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時(shí)間：2022-02-12 04:54:43
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇公司副經(jīng)理工作總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
一、2014年工作的簡(jiǎn)要回顧總結(jié)
（一）自身建設(shè)方面。我常想，“打鐵首先必須自身硬”，要想做好工作和管理工作，不斷為公司發(fā)展做貢獻(xiàn)，必須把學(xué)習(xí)當(dāng)做首要任務(wù)。我除積極參加公司組織的集中學(xué)習(xí)外，我還充分利用工余時(shí)間和休息時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的基礎(chǔ)知識(shí)、黨的路線方針政策、上級(jí)的有關(guān)會(huì)精神、上級(jí)的有關(guān)文件、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和建筑行業(yè)管理知識(shí)、建筑裝飾業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)、建筑市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等。我對(duì)有關(guān)知識(shí)，特別是建筑行業(yè)的管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等知識(shí)進(jìn)行反復(fù)地學(xué)習(xí)和研究，在學(xué)懂弄通方面狠下功夫，自身的素質(zhì)不斷提高，能用絮叨的理論指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，為做好公司的有關(guān)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
（二）人員管理方面。2014年4月本人開(kāi)始組建營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，由原來(lái)的業(yè)務(wù)部5人，擴(kuò)張至40人。其中預(yù)算人員10人，技術(shù)標(biāo)制作人員5人，業(yè)務(wù)人員25人。期間1、編制相關(guān)流程及制度，制定績(jī)效考核辦法定期組織培訓(xùn)，鍛煉技術(shù)人員參與業(yè)務(wù)洽談，營(yíng)銷(xiāo)人員掌握專業(yè)技術(shù)知識(shí)。將整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心培養(yǎng)成真正意義上的“技術(shù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)“。2、組織預(yù)算人員建立材料數(shù)據(jù)庫(kù)，使成本核算更為準(zhǔn)確，提高項(xiàng)目中標(biāo)率。3、自2014年12月分接受項(xiàng)目分包工作以來(lái)，已引進(jìn)具有白金五星級(jí)酒店施工經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理28人，并建立項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估體系。
（三）業(yè)務(wù)管理方面。2014年完成施工業(yè)務(wù)合同總額====，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)中標(biāo)項(xiàng)目合同總額===，完成營(yíng)業(yè)外收入===。超額完成公司年初任務(wù)指標(biāo)===。2014年以來(lái)除原有恒大、萬(wàn)達(dá)、美林湖地產(chǎn)基礎(chǔ)上開(kāi)拓富力地產(chǎn)、合生創(chuàng)展等與近30家高端客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時(shí)在五星級(jí)酒店業(yè)績(jī)上也有很了突破性進(jìn)展：與南京洲際酒店、河南豪生酒店、長(zhǎng)沙維斯丁、太原維斯丁、希爾頓等項(xiàng)目的中標(biāo)為我司與國(guó)際五星級(jí)酒店品牌的合作拉開(kāi)了序幕。除此之外本年度主要項(xiàng)目類(lèi)型有：大型住宅、大型商業(yè)廣場(chǎng)、酒店、寫(xiě)字樓等。
（四）績(jī)效考核管理方面。研究制定完善了部門(mén)和員工績(jī)效考核細(xì)則，并能認(rèn)真按照考核細(xì)則的要求嚴(yán)格認(rèn)真進(jìn)行考核。通過(guò)績(jī)效管理，將部門(mén)和員工個(gè)人的工作表現(xiàn)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，確保公司戰(zhàn)略快速平穩(wěn)的實(shí)現(xiàn)；通過(guò)績(jī)效考核管理，可以激勵(lì)促進(jìn)業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)實(shí)工作，有利于其更好的達(dá)到工作目標(biāo)；通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的工作績(jī)效，工作能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，對(duì)其薪資提供有效依據(jù)。
（五）日常管理方面。在管理工作中嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)管理制度。一是認(rèn)真堅(jiān)持了周例會(huì)制度。每周五早上9；00，公司會(huì)議室，由業(yè)務(wù)副總負(fù)責(zé)主持。確因有緊急業(yè)務(wù)工作需處理不能參加者，需提前請(qǐng)示或電話說(shuō)明，無(wú)故缺席者。二是業(yè)務(wù)總監(jiān)每周必須填寫(xiě)工作計(jì)劃表，按項(xiàng)目詳細(xì)填寫(xiě)并在周四下午下班前提交，無(wú)故不交者。三是禁止業(yè)務(wù)人員借工作之便，承接私人業(yè)務(wù)或其他公司業(yè)務(wù)。個(gè)人從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資，不參與年底提成。四是如工作需要發(fā)生業(yè)務(wù)招待或其它費(fèi)用需提前請(qǐng)示，未經(jīng)請(qǐng)示者費(fèi)用自理，費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)嚴(yán)禁虛報(bào)，違者按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。一年來(lái)，沒(méi)有發(fā)生違紀(jì)違章現(xiàn)象。
二、2014年存在的主要問(wèn)題
（一）市場(chǎng)定位不夠清晰。大而全的市場(chǎng)開(kāi)拓模式，缺乏重點(diǎn)。人力資源短缺，工程管理不到位。
（二）品牌建設(shè)薄弱。網(wǎng)站設(shè)計(jì)平庸、畫(huà)冊(cè)、宣傳片內(nèi)容嚴(yán)重之后
（三）工程管理不到位。工程采取分包形式，工程管理完全失控。
（四）客戶跟進(jìn)不到位。新手較多，缺乏經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)公司每年有30-40億的業(yè)務(wù)量，面對(duì)業(yè)務(wù)面突然增大，業(yè)務(wù)部門(mén)顯得力不從心，業(yè)務(wù)跟進(jìn)工作很難到位。
（五）資質(zhì)浪費(fèi)。目前我公司資質(zhì)已在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，各項(xiàng)資質(zhì)配套齊全。但由于相關(guān)技術(shù)人員配套一直為能跟上，導(dǎo)致沒(méi)有專業(yè)人員配合很多投標(biāo)機(jī)會(huì)白白浪費(fèi)。
三、2015年主要對(duì)策
（一）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，明確市場(chǎng)定位。立足一線城市，輻射二線三線城市，主攻旅游地產(chǎn)、戰(zhàn)略伙伴的批量精裝商品房、兼顧國(guó)際五星級(jí)酒店，對(duì)接高端兼顧中端，放棄低端項(xiàng)目。形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具備行業(yè)突出優(yōu)勢(shì)地位。
（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)。加快新版網(wǎng)站、畫(huà)冊(cè)及宣傳片的制作。在行業(yè)內(nèi)影響力較強(qiáng)的網(wǎng)站、雜志刊登廣告。積極參與社會(huì)活動(dòng)。
（三）工程管理。加強(qiáng)監(jiān)管力度，采取分部分項(xiàng)工程監(jiān)控驗(yàn)收，交叉檢查，內(nèi)部自檢等模式，控制工程質(zhì)量。
（四）客戶管理方面。建立CRM客戶管理體系，將客戶劃分級(jí)別，不同界別采取相應(yīng)的跟進(jìn)辦法及力度。避免應(yīng)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及水平，措施項(xiàng)目機(jī)會(huì)。同時(shí)專業(yè)較強(qiáng)、跟單經(jīng)驗(yàn)較為豐富的業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)任部門(mén)帶頭人，對(duì)大客戶進(jìn)行專人、專項(xiàng)跟進(jìn)。例如：一是恒大公司目前采取總部集中招標(biāo)形式，業(yè)務(wù)工作應(yīng)積極了解我司在建工程，地方施工項(xiàng)目情況，針對(duì)恒大業(yè)務(wù)工期較緊特點(diǎn)，確保材料工人及時(shí)到場(chǎng)，能夠解決工地中實(shí)際發(fā)生的一些問(wèn)題，及時(shí)與公司相關(guān)部門(mén)溝通，解決問(wèn)題后反饋給恒大總部相關(guān)部門(mén)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，盡量在地方公司層面解決問(wèn)題，給總部相關(guān)部門(mén)留下良好印象，配合與總部高層的定期拜訪與溝通爭(zhēng)取到更多的項(xiàng)目機(jī)會(huì)。二是寶龍公司采取地方公司推薦，總部根據(jù)推薦名單進(jìn)行發(fā)標(biāo)的招標(biāo)辦法。在做好總部相關(guān)部門(mén)工作的同時(shí)，前往地方公司，實(shí)地項(xiàng)目跟進(jìn)，解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，與項(xiàng)目公司做好公關(guān)工作。
四、2015年業(yè)務(wù)拓展渠道
（一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。積極開(kāi)發(fā)“三大客戶”資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，對(duì)大客戶資源關(guān)系從上到下貫穿延伸，從而使整個(gè)領(lǐng)域貨整個(gè)集團(tuán)發(fā)展成公司的客戶。
回首2014年，我們?cè)诳偣绢I(lǐng)導(dǎo)的英明下，不斷改革使人員組合優(yōu)化，更趨合理，業(yè)務(wù)拓展也更加迅猛，在這一年里，我們公司盡心盡力，積極為公司的工作出謀劃策，從節(jié)約成本和開(kāi)發(fā)客戶雙重下手，使懷化市會(huì)同縣移動(dòng)分發(fā)生了質(zhì)地變化，在這一年里。
(一)我們會(huì)同現(xiàn)在是一個(gè)縣級(jí)分公司，用戶數(shù)量為68620戶，年度累計(jì)通話用戶9948戶，累計(jì)進(jìn)曾通話用戶9948戶。累計(jì)完成運(yùn)營(yíng)收益4185.87萬(wàn)元。
(二)農(nóng)村市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)穩(wěn)步進(jìn)行，已建網(wǎng)點(diǎn)35個(gè)，其中農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)24個(gè)，AG服務(wù)站70個(gè)，BG服務(wù)站87個(gè)，集團(tuán)客戶和終高端客服營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)。
(三)完成了全年15期工程計(jì)劃，直放站有6個(gè)，村通基站、高速公路4個(gè)基站建設(shè)正在進(jìn)行，城域網(wǎng)數(shù)據(jù)核心機(jī)房已經(jīng)成立并使用，農(nóng)村寬帶網(wǎng)實(shí)現(xiàn)0突破。
(四)結(jié)合實(shí)際請(qǐng)客戶自己補(bǔ)充下
二、2014年工作具體實(shí)施措施
這一成績(jī)的取得主要?dú)w功于公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，歸公于證券部全體同仁的共同努力和奮斗。
(一)正確認(rèn)識(shí)、積極引導(dǎo)，做大做強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)
農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)于移動(dòng)公司是非常重要的。近兩年，中移動(dòng)新增用戶中60%以上都來(lái)自于農(nóng)村市場(chǎng)，在3G的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，我們必須堅(jiān)持一個(gè)高舉，作好兩個(gè)延伸，加強(qiáng)五個(gè)保障“的具體措施。其中兩個(gè)延伸就是做好服務(wù)區(qū)域的延伸和產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的延伸，服務(wù)區(qū)域主要是指在地理為上的延伸，即向家庭、政企大客戶、農(nóng)村發(fā)展。在農(nóng)村市場(chǎng)，發(fā)展用戶需要建網(wǎng)，投資巨大，但農(nóng)村用戶的需求重點(diǎn)集中在語(yǔ)音業(yè)務(wù)上，ARPU值甚低，對(duì)新業(yè)務(wù)的促進(jìn)也很小，在ROI上和城鎮(zhèn)用戶相比差距很大。近兩年雖然農(nóng)村用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)新增用戶貢獻(xiàn)巨大，但也很大程度的拉低了移動(dòng)的ARPU值。把農(nóng)村市場(chǎng)要當(dāng)作是公司重要戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)和對(duì)待。
(二)在農(nóng)村市場(chǎng)建立了網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)
目前國(guó)內(nèi)除了郵政系統(tǒng)深入到農(nóng)村市場(chǎng)之外，其他行業(yè)，在農(nóng)村市場(chǎng)都還缺乏網(wǎng)點(diǎn)。移動(dòng)在農(nóng)村市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)為其以后業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。我們發(fā)動(dòng)員工在會(huì)同縣境內(nèi)，大力宣傳、鼓勵(lì)、扶持農(nóng)民自己籌辦加盟網(wǎng)店，即很好的開(kāi)展了公司業(yè)務(wù)。
(三)充分把握農(nóng)業(yè)信息化引發(fā)的市場(chǎng)
大力開(kāi)發(fā)、開(kāi)展集團(tuán)客戶和終高端客服營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，農(nóng)業(yè)信息化中蘊(yùn)藏巨大的商機(jī)：農(nóng)業(yè)部，農(nóng)業(yè)企業(yè)和農(nóng)民在移動(dòng)通信上巨大的需求為中國(guó)移動(dòng)切入這些市場(chǎng)并取得較大市場(chǎng)規(guī)模提供了廣闊的空間。
(四)建設(shè)短信業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，促進(jìn)農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
我們直視邊遠(yuǎn)農(nóng)村因傳輸電路受限難于部署營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題，以九天攬?jiān)碌臍飧牛M(jìn)行了積極的創(chuàng)新和大膽的實(shí)踐，短信接入平臺(tái)采用短信傳輸方式，實(shí)現(xiàn)只要在有移動(dòng)信號(hào)覆蓋的地方，一臺(tái)普通PC、一個(gè)幾百元的短信通信終端即可以建立一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶實(shí)時(shí)辦理開(kāi)戶、繳費(fèi)、帳單查詢、資料變更等移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，極大地降低了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傳輸線路施工、維護(hù)、租借以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)等投資成本，避免了以往農(nóng)村代辦網(wǎng)點(diǎn)要隔幾天或者通過(guò)電話委托辦理業(yè)務(wù)而造成業(yè)務(wù)受理無(wú)法當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)和稽核等問(wèn)題的出現(xiàn)，該系統(tǒng)每月近百萬(wàn)金額的繳費(fèi)量充分表明系統(tǒng)在農(nóng)村市場(chǎng)的廣泛應(yīng)用進(jìn)一步提高了農(nóng)村客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的感知和滿意度，為服務(wù)農(nóng)村信息化假設(shè)、拓展農(nóng)村通信市場(chǎng)起到了積極促進(jìn)作用。
(五)大力開(kāi)發(fā)農(nóng)村通信服務(wù)產(chǎn)品，滿足農(nóng)村市場(chǎng)通信需求
我們認(rèn)真分析農(nóng)村客戶消費(fèi)習(xí)慣，大力開(kāi)發(fā)“田園加加卡”等新的農(nóng)村資費(fèi)和通信服務(wù)產(chǎn)品，使用戶在指定的基站范圍內(nèi)通話按一種優(yōu)惠的費(fèi)率收費(fèi)，大大降低了農(nóng)村地區(qū)通信資費(fèi)、產(chǎn)品價(jià)格低廉，使得農(nóng)村用戶能夠用盡可能低的支出，用到和城市用戶相當(dāng)?shù)氖謾C(jī)通信服務(wù)，截至目前“田園加加卡”已有50萬(wàn)用戶。同時(shí)和短信接入渠道配套的“空中充值”服務(wù)的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)也讓農(nóng)民足不出戶就能夠輕松辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，大大激發(fā)了農(nóng)村用戶的通信潛力，切實(shí)滿足了農(nóng)村市場(chǎng)通信需求。
三、2014年存在問(wèn)題
(一)分公司在管理上松散，員工工作態(tài)度不夠端正、不夠緊張態(tài)。各方面的業(yè)績(jī)等都不是很理想。
(二)工作人員緊缺，也是分公司工作難度非常大的一項(xiàng)，比如寬帶的維修人員沒(méi)有，經(jīng)常安排其他人來(lái)加班做，管理不順。
四、2015年的工作規(guī)劃
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高自身素質(zhì)。
4、 房租，水電的降低：由2012年9月份搬來(lái)石洲，可以節(jié)約廠房的費(fèi)用，水電的費(fèi)用也有所降低。
投料機(jī)廠的不足：
2、 損耗大：投料機(jī)有許多舊的控制盒配件沒(méi)有用上，直接造成了浪費(fèi)；
4、 客戶反映投料機(jī)的使用復(fù)雜：很多客戶將定時(shí)開(kāi)機(jī)功能調(diào)到了“1”，直接造成客戶不能正常使用，要經(jīng)過(guò)打電話咨詢才能正常使用；定時(shí)關(guān)機(jī)不準(zhǔn)，無(wú)料停機(jī)偷停，而且客戶不懂得調(diào)節(jié)門(mén)磁開(kāi)關(guān)，出料口的大小，這些問(wèn)題都大大降低了客戶對(duì)我們產(chǎn)品的感知度；
5、 送貨的風(fēng)險(xiǎn)大：2012年投料機(jī)的送貨都是通過(guò)物流形成的，但是通過(guò)物流發(fā)貨容易將機(jī)損壞，而且追究責(zé)任困難；
6、 投料機(jī)售后服務(wù)的成本還偏大：現(xiàn)在投料機(jī)的售后基本是通過(guò)快遞發(fā)送配件完成的，但存在著在保修期內(nèi)，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，這就增大每臺(tái)投料機(jī)的開(kāi)支；而且發(fā)快遞壞的配件沒(méi)有及時(shí)回收，造成了配件損失嚴(yán)重；
7、 投料機(jī)利潤(rùn)太低：現(xiàn)投料機(jī)小機(jī)賣(mài)330/臺(tái)，大機(jī)賣(mài)400/臺(tái),現(xiàn)核算投料機(jī)的成本小機(jī)在260元/臺(tái);大機(jī)320元/臺(tái);加上運(yùn)費(fèi)30元/臺(tái);加上售后服務(wù)20元/臺(tái);搞不好一臺(tái)投料機(jī)還要虧損;
8、 人手不夠:現(xiàn)基本是2個(gè)人在生產(chǎn)投料機(jī),在趕貨的時(shí)候不能及時(shí)出貨;
9、 配件供給不能及時(shí)到位:由于投料機(jī)銷(xiāo)量大減,配件用的相對(duì)較少,造成供應(yīng)商不能及時(shí)將配件供貨給我們,造成不能生產(chǎn).
10、 貨款回收難：由于投料機(jī)的市場(chǎng)分布在廣東各地，客戶的情況不容易跟蹤，貨款回收相對(duì)困難。
1、 加強(qiáng)投料機(jī)的研發(fā)改造工作，將投料機(jī)做到簡(jiǎn)單實(shí)用，質(zhì)量穩(wěn)定，而且將投料機(jī)的制造成本要降低，將投料機(jī)利潤(rùn)最大化；
2、 在新產(chǎn)品推出的同時(shí)加大市場(chǎng)的推廣加度，將以前壓在客戶的投料機(jī)，該回收的回收，該收貨款的收貨款；
3、 加強(qiáng)配件供應(yīng)商的合作溝通，對(duì)于有問(wèn)題的配件，無(wú)條件堅(jiān)決退回廠家，寧可成本高點(diǎn)，也要用到最優(yōu)質(zhì)的配件；
4、 跟有信譽(yù)的物流公司建立起合作關(guān)系，盡量在送貨的環(huán)節(jié)投料機(jī)不出現(xiàn)任何的問(wèn)題；
以上是投料機(jī)工作的總結(jié)。
二、 石洲廠
2012年8月份以來(lái)，我參與了石洲的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1、 在9月份一個(gè)月里，我參與了石洲的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，開(kāi)發(fā)了4個(gè)新客戶，分別是：蜆崗橫江村梁老板，西安塘肚村嚴(yán)偉堅(jiān)，西安譚瑯村阿飛，疊平村譚老板。
2、 協(xié)助石洲廠生產(chǎn)，送料，維護(hù)客戶的工作。
石洲廠現(xiàn)總體的狀況：
石洲廠的一些不足：
(2) 生產(chǎn)計(jì)劃安排不合理.在生產(chǎn)之前沒(méi)有一個(gè)具體的生產(chǎn)計(jì)劃,基本上倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有什么料就生產(chǎn)什么料,導(dǎo)致有時(shí)出現(xiàn)客戶需求的料沒(méi)有,而特意安排開(kāi)機(jī)去生產(chǎn)一兩批料,這樣直接造成人力物力的浪費(fèi),導(dǎo)致這種情況的原因是對(duì)客戶的用料量沒(méi)有具體的了解,沒(méi)有建立起一套完善的客戶檔案.
(3) 人員的安排不合理.在8月份,我雖然安排在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上,但真正跑市場(chǎng)的時(shí)間只有1個(gè)星期的時(shí)間,其余的時(shí)間都安排在了生產(chǎn)投料機(jī),協(xié)助配料,送貨上,銷(xiāo)售人員安排送貨生產(chǎn),沒(méi)有發(fā)揮到該職位起到應(yīng)有的作用.直接造成了資源浪費(fèi).各個(gè)崗位之間沒(méi)有相互溝通，各做各的，客戶的用料量沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，這樣給銷(xiāo)售人員維護(hù)跟蹤客戶帶來(lái)盲目性,沒(méi)有針對(duì)性的去維護(hù)市場(chǎng)。
(4) 員工對(duì)工作的積極性不高,沒(méi)有激情.范萬(wàn)勇工作沒(méi)激情,得過(guò)且過(guò);黃炳富工作不夠積極,喜歡拖拉;廖雪芳工作雖然積極,但沒(méi)激情,不求上進(jìn).
(5) 執(zhí)行力度沒(méi)有到位.在4月份中,公司在會(huì)議中將石洲廠做為試點(diǎn),走服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售模式,在會(huì)議中,每個(gè)人的工作都做了具體的分工安排，但是到真正執(zhí)行起來(lái)，沒(méi)有一個(gè)人將工作執(zhí)行到位，最后以失敗告終。這說(shuō)明了執(zhí)行力存在一定的問(wèn)題。
(6) 石洲這邊的客戶養(yǎng)殖技術(shù)相對(duì)較低,我們沒(méi)有專業(yè)的技術(shù)人員為養(yǎng)殖戶提供技術(shù)性的服務(wù),對(duì)于客戶出現(xiàn)的問(wèn)題,不能解決.而客戶的效益不好時(shí),會(huì)直接將矛頭指到我們飼料的質(zhì)量上,這樣會(huì)大大降低客戶對(duì)我們產(chǎn)品的感知度.
2011年的工作計(jì)劃
(2) 重視員工的執(zhí)行力建設(shè)的問(wèn)題. 完善公司的規(guī)章制度,時(shí)刻監(jiān)督與提醒員工,做到獎(jiǎng)懲分明,并建立起員工的執(zhí)行力建設(shè),培養(yǎng)一支實(shí)干的團(tuán)隊(duì).
a.樹(shù)立起員工強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和進(jìn)取精神，堅(jiān)決克服不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)的心態(tài)。把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責(zé)。
b.決不消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣腳踏實(shí)地，樹(shù)立實(shí)干作風(fēng)。
c.強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。
中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）07-0-01
前言
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，現(xiàn)代企業(yè)的管理制度也有了一定程度的完善，企業(yè)經(jīng)營(yíng)制度和管理方式也有了較大程度的改變，企業(yè)員工的素質(zhì)和工作狀態(tài)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性日益突出。企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，不僅僅是投入了體力和腦力勞動(dòng)，而且自身的素質(zhì)和優(yōu)秀品質(zhì)對(duì)于企業(yè)文化的構(gòu)建也有著重要的影響。對(duì)企業(yè)各階層的員工進(jìn)行合理的福利回報(bào)，不但能夠提高員工工作的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，所以建立合理科學(xué)的福利獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展有著不可忽視的作用。
一、企業(yè)工資福利制度的意義
1.目前現(xiàn)代企業(yè)的工資福利獎(jiǎng)勵(lì)方式主要是通過(guò)在工資的基礎(chǔ)上發(fā)放獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼來(lái)提高員工的積極性。從哲學(xué)角度而言，物質(zhì)是人們實(shí)現(xiàn)其他追求的基礎(chǔ)，是進(jìn)行其他社會(huì)行為的首要條件，因此福利獎(jiǎng)勵(lì)制度是企業(yè)提高員工工作積極性的主要手段。企業(yè)的工資福利制度不受經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的影響，換句話說(shuō)就是無(wú)論是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，工資福利制度都存在。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代更多的是進(jìn)行員工思想教育，主要是以精神鼓勵(lì)為主。對(duì)于現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，更多的則是通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)實(shí)現(xiàn)福利制度。
2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不同于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)最明顯的表現(xiàn)就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一切活動(dòng)都圍繞著價(jià)格來(lái)進(jìn)行。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，合理的價(jià)格機(jī)制能夠使交易雙方產(chǎn)生強(qiáng)烈的贏利心理，通過(guò)贏利心理的變化來(lái)實(shí)現(xiàn)刺激功能。比如對(duì)于企業(yè)而言，高額的利潤(rùn)就是刺激企業(yè)生產(chǎn)更多質(zhì)量合格產(chǎn)品的動(dòng)力所在，隨著生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行，企業(yè)會(huì)逐漸擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)格。對(duì)于生產(chǎn)者而言，企業(yè)通常是培養(yǎng)員工自身命運(yùn)與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)等意識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。
二、企業(yè)如何充分發(fā)揮福利制度的作用
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，部分企業(yè)管理者認(rèn)為，只要發(fā)放足夠的獎(jiǎng)金就能夠充分的調(diào)動(dòng)員工生產(chǎn)或者是工作的積極性，提高其注意力。但是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，單單發(fā)放足夠的獎(jiǎng)金無(wú)法實(shí)現(xiàn)福利制度預(yù)期的激勵(lì)效果，反而無(wú)形中增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，阻礙了企業(yè)的發(fā)展速度。福利制度不單單是發(fā)放足夠多的獎(jiǎng)金或者是其他福利就能實(shí)現(xiàn)其既定效果，福利制度的建立必須保證與員工的個(gè)人勞動(dòng)價(jià)值與福利待遇相平衡，才能更好的調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)福利制度長(zhǎng)期有效的激勵(lì)作用。
1.選擇合適的福利表現(xiàn)形式
企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展情況和員工的工作狀態(tài)選擇合理的福利表現(xiàn)形式是實(shí)現(xiàn)福利制度激勵(lì)作用的首要前提。現(xiàn)階段企業(yè)對(duì)于員工的管理主要有以下幾個(gè)方面：正面鼓勵(lì)、反面責(zé)備、物質(zhì)懲罰和辭退。企業(yè)管理者在制定工資福利制度時(shí)要充分考慮到企業(yè)自身的發(fā)展?fàn)顩r，要在特定的發(fā)展時(shí)期制定符合其特點(diǎn)的工資福利制度，對(duì)于有利于企業(yè)文化建設(shè)的員工行為要加大力度進(jìn)行宣傳，對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的違反管理規(guī)定的行為，要運(yùn)用反面責(zé)備的方式規(guī)范其行為，如果企業(yè)員工出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)行為，則要通過(guò)一定的物質(zhì)或者是其他方式的懲罰措施來(lái)硬性維護(hù)企業(yè)文化建設(shè)成果?？傊髽I(yè)管理者要根據(jù)企業(yè)實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r，選擇合適的福利表現(xiàn)形式，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)福利制度對(duì)于員工工作的刺激作用。
2.根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況建立動(dòng)態(tài)福利制度
在選擇合適的福利表現(xiàn)形式后，企業(yè)管理者在落實(shí)福利具體獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)要注意避免建立一成不變的獎(jiǎng)勵(lì)方案，要保證獎(jiǎng)勵(lì)方案有一定的變化空間，即要建立動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。比如根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整各個(gè)部門(mén)的福利獎(jiǎng)勵(lì)方案，如果采用發(fā)放獎(jiǎng)金的方式則要適當(dāng)提高獎(jiǎng)金的發(fā)放金額。在保證企業(yè)福利獎(jiǎng)勵(lì)方案的變化空間之后，企業(yè)管理者還應(yīng)注意豐富福利獎(jiǎng)勵(lì)方式的多樣性，保證福利制度的活動(dòng)空間是為了針對(duì)工作內(nèi)容不同的員工制定合理的福利制度，而豐富多樣的福利表現(xiàn)形式則更注重于企業(yè)整體的工資福利制度的建設(shè)。如果企業(yè)出現(xiàn)某位員工工作業(yè)績(jī)相當(dāng)出色，企業(yè)要根據(jù)特例進(jìn)行一次利獎(jiǎng)勵(lì)，比如去年某房地產(chǎn)公司為了表彰某位售樓業(yè)務(wù)員突出的工作業(yè)績(jī)，為其發(fā)放了五百萬(wàn)的年終獎(jiǎng)。這樣不但能夠保證員工對(duì)于企業(yè)福利制度的滿意度，還能使企業(yè)制定的福利獎(jiǎng)勵(lì)制度效益持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。
總結(jié)語(yǔ)
總而言之，企業(yè)的工資福利制度是企業(yè)管理中不可或缺的組成部分，現(xiàn)代企業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)工資福利制度對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，要根據(jù)企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況不斷豐富完善企業(yè)福利表現(xiàn)形式，使福利刺激手段與預(yù)期目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，建立符合時(shí)代特點(diǎn)的現(xiàn)代企業(yè)福利制度，提高企業(yè)管理的效率和質(zhì)量，保證企業(yè)持續(xù)良好的運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
為將“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)落到實(shí)處，我公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，接到通知后迅速成立了以公司總經(jīng)理麻凡為組長(zhǎng)、副總經(jīng)理馬保全、副書(shū)記吳新才、副經(jīng)理?xiàng)畛缮綖楦苯M長(zhǎng)，各部門(mén)及車(chē)間負(fù)責(zé)人為組員的“打非治違”專項(xiàng)專項(xiàng)行動(dòng)檢查小組。
召開(kāi)專題會(huì)議，制定了《匯能公司開(kāi)展安全生產(chǎn)“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，明確了此次專項(xiàng)行動(dòng)的目標(biāo)要求、重點(diǎn)范圍、重點(diǎn)內(nèi)容和時(shí)間步驟等。將“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)與安全隱患排查治理工作以及與年度安全生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)相結(jié)相結(jié)合;并組織各車(chē)間及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行學(xué)習(xí)，要求按照方案認(rèn)真組織自檢、自查和綜合檢查。
二、加強(qiáng)宣傳，層層動(dòng)員
在“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)期間，我公司安全部多次利用安全教育及各類(lèi)安全活動(dòng)進(jìn)行宣傳，并要求各車(chē)間利用班早會(huì)期間進(jìn)行一遍又一遍的宣傳;公司還利用“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)及《20XX年基礎(chǔ)建設(shè)年》活動(dòng)等大的專題活動(dòng)加大宣傳力度、注重宣傳效果，動(dòng)員和引導(dǎo)公司職工，全面理解、參與和推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)的社會(huì)氛圍。
三、全面打擊，突出重點(diǎn)
在活動(dòng)期間我公司大力開(kāi)展安全檢查及事故隱患排查治理。積極落實(shí)事故隱患排查治理的主體責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)層層抓安全管理安全的力度。公司安委會(huì)多次集中力量對(duì)公司各車(chē)間及所管理的28個(gè)施工隊(duì)的各個(gè)工地進(jìn)行全面排查。此活動(dòng)中公司公司安委會(huì)累計(jì)檢查施工工地約260余個(gè)，臨時(shí)用電配電柜500余臺(tái)次。在各類(lèi)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的違法或違章行為，堅(jiān)決進(jìn)行打擊;發(fā)現(xiàn)的隱患迅速安排整改，現(xiàn)場(chǎng)能整改完成的現(xiàn)場(chǎng)立即整改完成;不能現(xiàn)場(chǎng)整改完成的指定日期，限期整改;對(duì)于隱患較大的，現(xiàn)場(chǎng)停工進(jìn)行整改，此活動(dòng)期間共對(duì)施工隊(duì)及車(chē)間下達(dá)隱患整改通知單18份、停工整改通知單7份，對(duì)相關(guān)違章違法人員或違章單位下達(dá)處罰單21份。通過(guò)此次“打非治違”專項(xiàng)活的開(kāi)展，基本杜絕了我公司的違章作業(yè)。
四、主要經(jīng)驗(yàn)做法
結(jié)合實(shí)際我公司，以點(diǎn)帶面、扎實(shí)推進(jìn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施重點(diǎn)突破，取得了一定的成效。經(jīng)過(guò)認(rèn)真總結(jié)分析此活動(dòng)，我們主要的經(jīng)驗(yàn)做法是：
一是領(lǐng)導(dǎo)重視，各部門(mén)及各車(chē)間對(duì)“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，親自部署，形成了好的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。
二是措施有力，通過(guò)實(shí)行“黨政同責(zé)”，將開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)情況納入年度工作考核，強(qiáng)化安全監(jiān)管的權(quán)威性;通過(guò)加大執(zhí)法力度，嚴(yán)格問(wèn)責(zé)，推動(dòng)“打非治違”責(zé)任落到實(shí)處。
三是標(biāo)本兼治，把“打非治違”專項(xiàng)行動(dòng)和隱患排查治理工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)創(chuàng)建結(jié)合起來(lái)，以全國(guó)“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)為契機(jī)，深化“打非治違”活動(dòng)，全面推動(dòng)安全生產(chǎn)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，推動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。
四是加大宣傳，通過(guò)安全專題教育及各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員，宣傳報(bào)道好的做法和成功經(jīng)驗(yàn)。
五、存在的主要問(wèn)題
為進(jìn)一步做好我項(xiàng)目部安全生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)該項(xiàng)目對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目部把安全工作列入重要議事日程，由項(xiàng)目經(jīng)理直接抓，項(xiàng)目副經(jīng)理具體抓，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各分分包隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開(kāi)展項(xiàng)目部的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施
根據(jù)公司、分公司的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作，項(xiàng)目副經(jīng)理主抓工程的安全生產(chǎn)工作。項(xiàng)目部下設(shè)專職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn)，并設(shè)置了義務(wù)安全員，及時(shí)了解和反饋工地上的安全信息。根據(jù)本工程的特點(diǎn)，合理編制了各項(xiàng)目安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè)，為工程的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
三、制度保證，措施到位
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由項(xiàng)目副經(jīng)理負(fù)責(zé)，將安全生產(chǎn)工作列入各分包隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)造成重大安全事故的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書(shū)。項(xiàng)目部與各分包隊(duì)層層簽訂責(zé)任書(shū)，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分包隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。
3、不斷完善項(xiàng)目部安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全項(xiàng)目部安全施工的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。項(xiàng)目部建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作能力
由于各分包隊(duì)的施工人員來(lái)自不同的地方，文化程度、業(yè)務(wù)能力參差不齊，給工程施工的安全生產(chǎn)管理工作帶來(lái)了一定的難度。為此，項(xiàng)目部安全人員在每一個(gè)分項(xiàng)工程開(kāi)工以前，組織現(xiàn)場(chǎng)施工人員對(duì)該分項(xiàng)工程的安全情況進(jìn)行安全交底，使其施工人員明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范施工安全施工，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。
五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使廣大施工隊(duì)伍在施工生產(chǎn)過(guò)程中接受安全生產(chǎn)教育。安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無(wú)的一門(mén)工作，是項(xiàng)目部安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì)上講，書(shū)上學(xué)，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，一年來(lái)，項(xiàng)目部在宣傳教育力度上花了不少財(cái)力及人力，在施工現(xiàn)場(chǎng)，為確保安全施工、文明施工，制作了數(shù)萬(wàn)元的安全生產(chǎn)、文明施工的標(biāo)志標(biāo)牌。并且根據(jù)各分項(xiàng)工程的施工特點(diǎn)，不定期的對(duì)不同施工地點(diǎn)的標(biāo)志示牌進(jìn)行撤換，使現(xiàn)場(chǎng)施工人員在施工過(guò)程當(dāng)中即能受到教育，同時(shí)也給他們一種警示，從根本上預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。
六、嚴(yán)格檢查制度，消除安全隱患
項(xiàng)目部根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并在每周的工程例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患，要求各施工隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報(bào)項(xiàng)目部，經(jīng)安全管理人員同意后才能進(jìn)行施工。今年，共組織大檢查12次，共發(fā)現(xiàn)各類(lèi)安全隱患48處，整改48處，整改率達(dá)100%
七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案的制定及演練
根據(jù)施工規(guī)范要求，進(jìn)人施工現(xiàn)場(chǎng)必須配戴安全帽，高空作業(yè)時(shí)，施工人員必須戴好安全帽，系好安全帶和安全繩。為此，項(xiàng)目部要求各施工隊(duì)在各分項(xiàng)工程開(kāi)工以前，必須根據(jù)各分項(xiàng)工程所需的防護(hù)用品配發(fā)到每一個(gè)施工人員的手中，并在施工進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前配戴好方能進(jìn)行施工。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)抽查，防護(hù)用品的普及率達(dá)100%。為有效地預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn)，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了有關(guān)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
八、2011年的工作重點(diǎn)
1、在安全管理工作中，根據(jù)實(shí)際情況逐漸修訂完善安全生產(chǎn)規(guī)章制度。
2、加強(qiáng)對(duì)各個(gè)施工隊(duì)的安全管理監(jiān)察力度和獎(jiǎng)罰力度，強(qiáng)制性不定期對(duì)各個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)及作業(yè)層進(jìn)行安全檢查，使安全管理工作制度化。
3、繼續(xù)堅(jiān)持日常安全檢查，把安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。
4、堅(jiān)持班前教育，定期進(jìn)行職工安全思想教育，提高員工的安全思想意識(shí)，從根本上保證生產(chǎn)的安全。
機(jī)電安裝助理工程師專業(yè)技術(shù)工作總結(jié)
本人任職以來(lái)一直從事機(jī)電安裝工作，在工作中能夠勝任自己的崗位，并能全身心的投入到工作當(dāng)中，在工作的這么多年來(lái)能夠按照自己的崗位職責(zé)履行自己的崗位職能并能完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切工作安排，在機(jī)電安裝工作管理當(dāng)中積極探索并總結(jié)也初步完成了自己的一套管理理念，在自己的工作崗位上絕對(duì)能勝任自己的工作也能圓滿的完成每一個(gè)工作任務(wù)。現(xiàn)將近幾年的工作總結(jié)如下：
本人2012年2月參加工作，入職于陜西建工集團(tuán)有限公司工程三部安裝分公司到2013年7月，在省直機(jī)關(guān)保障房項(xiàng)目（4#小區(qū)）1、2號(hào)樓擔(dān)任電氣工長(zhǎng)及安裝項(xiàng)目副經(jīng)理，負(fù)責(zé)電氣專業(yè)技術(shù)、材料計(jì)劃并組織勞務(wù)施工；期間通過(guò)二級(jí)建造師（機(jī)電專業(yè)）考試；該項(xiàng)目配合土建取得“陜西省級(jí)文明工地”和“陜西省綠色施工示范工地”稱號(hào)；2013年1月到2013年4月，負(fù)責(zé)西安雁塔監(jiān)獄拆遷及西安雁塔監(jiān)獄配電室、水泵房改遷項(xiàng)目安裝工程，組織安裝工程施工負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量、進(jìn)度及成本控制；2013年7月到2019年4月，負(fù)責(zé)皇甫莊二期改造工程（興慶御園）項(xiàng)目擔(dān)任安裝工程項(xiàng)目經(jīng)理，傳達(dá)分公司指令組織安裝工程施工負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量、進(jìn)度及成本控制；2015年5月到2016年10月，在銀川河?xùn)|機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建項(xiàng)目擔(dān)任總工長(zhǎng)，協(xié)調(diào)各專業(yè)工長(zhǎng)并分配各專業(yè)工程施工任務(wù)；期間被評(píng)為助理工程師；2017年4月到2018年7月，負(fù)責(zé)省直機(jī)關(guān)保障房項(xiàng)目（4#小區(qū)）6號(hào)樓項(xiàng)目擔(dān)任安裝工程項(xiàng)目經(jīng)理，傳達(dá)分公司指令組織安裝工程施工負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量、進(jìn)度及成本控制；期間被評(píng)為工程三部?jī)?yōu)秀團(tuán)員；期間QC《提高明裝消防箱安裝一次合格率》獲全國(guó)二等獎(jiǎng)；QC《提高暗裝配電箱預(yù)埋一次合格率》獲省級(jí)二等獎(jiǎng)；2018年7月至今，負(fù)責(zé)陜西省崔家溝監(jiān)獄整體搬遷工程項(xiàng)目擔(dān)任安裝工程項(xiàng)目經(jīng)理，傳達(dá)分公司指令組織安裝工程施工負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量、進(jìn)度及成本控制；期間通過(guò)一級(jí)建造師（機(jī)電專業(yè)）考試；被評(píng)為工程三部2019年度先進(jìn)個(gè)人；期間QC《提高明薄壁不銹鋼環(huán)壓連接一次合格率》獲省級(jí)三等獎(jiǎng)；在此工地施工過(guò)程當(dāng)中配合土建項(xiàng)目順利通過(guò)“市級(jí)文明工地”驗(yàn)收及“省級(jí)文明工地”驗(yàn)收；在此工地施工過(guò)程當(dāng)中從管理角度安全、質(zhì)量、進(jìn)度方面的管控都得到建設(shè)單位及監(jiān)理單位的一直認(rèn)可和好評(píng)。
除了全身心的投入到工作當(dāng)中以外本人還不忘提升自己的自身素質(zhì)，在平常的工作當(dāng)中還不斷接受關(guān)于建筑業(yè)的新事物比如：BIM技術(shù)的學(xué)習(xí)及應(yīng)用，裝配式建筑的參觀學(xué)習(xí)及應(yīng)用，智慧工地的學(xué)習(xí)與應(yīng)用；在工作當(dāng)中時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)在取得專業(yè)資格的同時(shí)與2014年報(bào)考專升本并于2016年順利取得本科學(xué)歷；自2015年通過(guò)助理工程師評(píng)審后一直積極參與專業(yè)人員繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，從2016年到2020年共完成繼續(xù)教育學(xué)習(xí)400課時(shí)圓滿完成各年度繼續(xù)教育學(xué)習(xí)；在計(jì)算機(jī)模塊方面也取得一定的成績(jī)先后完成4個(gè)計(jì)算機(jī)模塊的學(xué)習(xí)并通過(guò)陜西省人事考試中心的考核取得相應(yīng)的資格證；并于2018年5月在《建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)》刊物上發(fā)表《建筑機(jī)電施工中創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用分析》論文，在2019年7月經(jīng)同行兩位專家評(píng)審論文《室外綜合管網(wǎng)雨季施工要點(diǎn)論述》；在被評(píng)為助理工程師后一直被陜西建工集團(tuán)有限公司工程三部聘任至今，且在被聘任期間年度考核一直為“優(yōu)秀”；其實(shí)在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中不僅要做好自身方面的學(xué)習(xí)與鞏固還要對(duì)同行及先進(jìn)事物的學(xué)習(xí)，抽空多到同類(lèi)行業(yè)的示范工地學(xué)習(xí)，多于同行業(yè)內(nèi)專家交流，多查閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于建筑技術(shù)專業(yè)方面的知識(shí)并能學(xué)以致用運(yùn)用到相應(yīng)的專業(yè)領(lǐng)域；在任職期間一直積極參與各類(lèi)專業(yè)知識(shí)的考評(píng)并取得了一定的成果及獎(jiǎng)勵(lì)。
作為一名專業(yè)技術(shù)人員我本人始終不忘記自己所擔(dān)任的使命及承擔(dān)的責(zé)任，一直嚴(yán)于律己，以身作則，盡管擔(dān)任助理工程師已有幾年但我始終以一名工程師的身份要求自己并以一名工程師的職責(zé)履行義務(wù)，這些年學(xué)習(xí)了也成長(zhǎng)了但在專業(yè)技術(shù)的道路上還有更長(zhǎng)的路要走，不拋棄不放棄是自己的行為準(zhǔn)則，在以后的工作當(dāng)中我始終還積極探索用于進(jìn)取為工程行業(yè)奮斗終身。
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車(chē)管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：
1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及
績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期
組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；
2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)
至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員
工解壓活動(dòng)；
2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開(kāi)展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上
報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車(chē)、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部
門(mén)下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)
估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫(xiě)培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類(lèi)培訓(xùn)管理；
6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門(mén)建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；
7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；
7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；
7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長(zhǎng)；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；
8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門(mén)的事務(wù)對(duì)接工作；
8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級(jí)；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長(zhǎng)
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長(zhǎng)
10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；
11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組
下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū)，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分
析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類(lèi)相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交
相關(guān)報(bào)告；
11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；
12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺(tái)文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；
14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。
對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)者應(yīng)婉拒門(mén)外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)
申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。
2．評(píng)選辦法
2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；
2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競(jìng)聘程序
3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競(jìng)聘規(guī)則：
3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；
3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競(jìng)聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；
3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；
3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項(xiàng)：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開(kāi)展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對(duì)銷(xiāo)售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫(xiě)培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；
1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；
2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請(qǐng)參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類(lèi)U盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門(mén)、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；
6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫(xiě)《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報(bào)支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）
3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)
針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動(dòng)紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫(xiě)亂畫(huà)換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)
題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；
2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；
3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機(jī)房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開(kāi)展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及
時(shí)隨手關(guān)門(mén)，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖
洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。
2．早退
下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項(xiàng)中；
對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。
3．曠工
未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請(qǐng)假制度流程
4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫(xiě)清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；
4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）
4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）
4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫(xiě)請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，
后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。
5．事假
5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)
以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；
如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；
8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動(dòng)離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)
經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門(mén)，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；
2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門(mén)的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門(mén)的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類(lèi)文件不允許傳送其他部門(mén)查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；
1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；
2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門(mén)全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；
2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門(mén)內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機(jī)關(guān)；
3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門(mén)規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；
5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門(mén)全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門(mén)調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門(mén)、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門(mén)內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示
《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門(mén)
（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門(mén)（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門(mén)如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門(mén)私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動(dòng)
待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；
2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車(chē)管理制度
1.乘車(chē)員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車(chē)各停車(chē)點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；
2.班車(chē)司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車(chē)嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；
5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；
6.非特殊情況下車(chē)輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車(chē)司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車(chē)輛故障）；
7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車(chē)時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車(chē)人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車(chē)；
8.創(chuàng)造文明的乘車(chē)環(huán)境，不在班車(chē)內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車(chē)。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車(chē)廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車(chē)不得提前在班車(chē)上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車(chē)上亂涂亂畫(huà)，損害座椅座套等
班車(chē)部件。
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門(mén)無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門(mén)使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門(mén)，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門(mén)、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門(mén)上鎖；
1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會(huì)議室管理規(guī)定
2.1.會(huì)議室是專門(mén)用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類(lèi)設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；
2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門(mén)如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；
2.6.各部門(mén)申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門(mén)會(huì)
議，部門(mén)會(huì)議由部門(mén)之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門(mén)如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；
2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；
2.11.會(huì)議室的使用部門(mén)，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門(mén)非工作時(shí)間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；
7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫(huà)，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；
5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)
庫(kù) 財(cái) 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。
（五）貨物補(bǔ)寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”
2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。
3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；
4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門(mén)會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。
（三）質(zhì)量考核
請(qǐng)參考附件四
六、績(jī)效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：
內(nèi)部資料注意保密 41
一、主要工作表現(xiàn)情況
1、完善安全管理制度，健全安全管理體系。
隨著公司的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)由修船到造船質(zhì)的飛躍，為了滿足造船安全管理的需要，自2017年底，在原有的安全管理制度的基礎(chǔ)上，我主動(dòng)學(xué)習(xí)造船安全管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，起草增加了26項(xiàng)造船相關(guān)安全管理規(guī)定，為公司建立了一套比較完善的修造船安全管理制度體系，其中安全管理制度72項(xiàng)，操作規(guī)程62項(xiàng)，涉及公司的安全管理流程和船舶修造現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全，為安全生產(chǎn)工作打牢了制度基礎(chǔ)。
安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，一直以來(lái)都是公司安全管理的重要工作，在部門(mén)經(jīng)理的指導(dǎo)下，我主要負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立和有效運(yùn)行，依據(jù)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的十三大要素，我為公司建立了比較齊全的安全生產(chǎn)臺(tái)賬資料，參與組織開(kāi)展好安全教育培訓(xùn)、隱患排查治理、應(yīng)急救援演練、消防安全、職業(yè)衛(wèi)生等工作，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)也在安全標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的要求下，逐漸實(shí)現(xiàn)安全管理、操作行為、設(shè)備設(shè)施和作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。在今年7月份，公司三級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作順利通過(guò)復(fù)評(píng)，安全標(biāo)準(zhǔn)化水平不斷得到提高。
2、兢兢業(yè)業(yè)，不怕吃苦，抓好現(xiàn)場(chǎng)安全管理。
作為一名安全管理人員，抓好現(xiàn)場(chǎng)安全管理，遏制安全事故發(fā)生是自己的本職工作。在公司拖輪建造工作中，我積極主動(dòng)參與，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理，修訂完善船舶建造安全管理制度，編制造船重大節(jié)點(diǎn)工程安全生產(chǎn)策劃書(shū)，落實(shí)安全交底和防控措施，深入現(xiàn)場(chǎng)排查整改事故隱患，查處違章違紀(jì)行為，確保造船安全風(fēng)險(xiǎn)有效控制。
在現(xiàn)場(chǎng)安全工作中，我不僅參與造船安全監(jiān)管，有時(shí)根據(jù)部門(mén)經(jīng)理安排調(diào)配 ，還要參與修船業(yè)務(wù)的安全監(jiān)管，為塢修船舶制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制措施，并向生產(chǎn)施工部門(mén)、班組、外包施工隊(duì)進(jìn)行安全交底，做好外包施工隊(duì)入廠前安全教育培訓(xùn)，每天深入現(xiàn)場(chǎng)檢查自己所主管船舶的安全狀況，向作業(yè)人員詳細(xì)告知作業(yè)中的危險(xiǎn)有害因素，督促安全措施的落實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)巡查中下油艙、爬高處，經(jīng)常加班加點(diǎn)，自己毫無(wú)怨言，正是對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，近兩年我所主管的塢修船舶實(shí)現(xiàn)了安全無(wú)事故，保障了船舶修造安全生產(chǎn)工作。
在做好本職安全管理工作的同時(shí)，我還努力開(kāi)拓創(chuàng)新，積極參與公司的其他工作，如撰寫(xiě)通訊報(bào)告、制作公司宣傳畫(huà)冊(cè)等，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，并獲得過(guò)輪駁公司多項(xiàng)科技創(chuàng)新管理類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)及“優(yōu)秀通訊員”、“優(yōu)秀團(tuán)干”、“黨員示范崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。
二、存在問(wèn)題和不足
1、在安全管理工作中，自己有時(shí)不夠大膽，缺少“狠”勁。例如，在施工隊(duì)安全管理中，存在不符合公司安全規(guī)定的地方，自己在解決問(wèn)題時(shí)，未能堅(jiān)持到底，放松警惕和要求，存在畏手畏腳現(xiàn)象。
2、在工作中只注重專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)不熟悉的其他修造船業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠，在思想上存在一定畏難情緒等。
三、下一步工作打算和努力方向
1、在安全管理工作上，自己要繼續(xù)增強(qiáng)主人翁心態(tài)，大膽創(chuàng)新管理，虛心聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)和同事的意見(jiàn)和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，提升自己的管理能力。
2、今后工作中，要做到一專多能，注重業(yè)務(wù)知識(shí)的全面性，不斷學(xué)習(xí)，提升自己的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展的意識(shí)。
時(shí)間如梭，不知不覺(jué)20xx即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。進(jìn)入公司已九月有余，回首過(guò)去的工作時(shí)間里雖說(shuō)沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也不失一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。以下是就入職以來(lái)的工作總結(jié)及20xx年的兩部分分別陳述如下：
一、工作總結(jié)工作內(nèi)容
1、行政事務(wù)：優(yōu)化員工膳食、車(chē)輛管理、油費(fèi)控制、宿舍管理、辦公物資采購(gòu)及控制費(fèi)用、固定資產(chǎn)維護(hù)盤(pán)點(diǎn)、公司綠化等。
2、人事事務(wù)：績(jī)效統(tǒng)計(jì)、歸檔，員工考勤抽查、匯總，簡(jiǎn)歷更新，篩選、通知安排面試等。作為行政專員，深知工作的繁瑣，小到打印、復(fù)印、傳真、各類(lèi)文件歸檔和保管，大到接待、會(huì)議、結(jié)算、車(chē)輛管理、固定資產(chǎn)添置、采購(gòu)辦公用品及對(duì)其領(lǐng)用情況進(jìn)行備案……
在完成本職工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)很多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、由于行政部工作常常事無(wú)巨細(xì)，每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得最好，但由于人力和精力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美；
2、由于車(chē)輛管理專業(yè)知識(shí)方面的欠缺，車(chē)輛管理一直沒(méi)有很好的提高；
3、抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。這些都需要我在今后的工作中切實(shí)加以解決。
工作效率雖有所提高，但并非是最快的！接下來(lái)的個(gè)人中會(huì)根據(jù)以前工作中存在的不足，不斷改進(jìn)，提高自我工作意識(shí)及工作效率，努力做好工作中的每一件事情！總的來(lái)說(shuō)XX年的工作是盡職盡責(zé)的，雖然亦存在著些許的不足，但這一切的一切相信也會(huì)隨著XX年的到來(lái)而逝去。非常感謝公司可以給我一個(gè)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的舞臺(tái)，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)，和同事對(duì)我指導(dǎo)和幫助！讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，慢慢的提升自己的能力！
二、20xx年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，豐富自己，拓寬知識(shí)面；本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)，及時(shí)了解部門(mén)員工的思想動(dòng)態(tài)，正確引導(dǎo)，加強(qiáng)溝通，第一時(shí)間將相關(guān)情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
2、加強(qiáng)主動(dòng)意識(shí)，提高辦事的實(shí)效性；全面提高執(zhí)行力度，抓決策落實(shí)；新的一年，新的挑戰(zhàn)，我將以更好的姿態(tài)和更敬業(yè)的工作態(tài)度，投入到公司行政管理的各項(xiàng)工作當(dāng)中，為公司整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮行政應(yīng)有的作用，力爭(zhēng)20xx年能獨(dú)立擔(dān)起行政管理的全面工作！
最后，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)給予我指導(dǎo)性意見(jiàn)！
年末人事專員工作總結(jié)2 20xx年即將度過(guò)，回顧自20xx年x月x號(hào)正式開(kāi)業(yè)以來(lái)來(lái)人事部的各項(xiàng)工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門(mén)的緊密配合和大力支持下，通過(guò)以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐x為指導(dǎo)，在認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)用工的方針、政策和規(guī)定的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以人為本的管理理念，維護(hù)員工的合法權(quán)益，積極營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時(shí)加強(qiáng)本部門(mén)所屬員工政治教育和管理，牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí)，嚴(yán)格按照酒店管理制度做好各項(xiàng)人事管理工作，一年來(lái)取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將20x年人事部工作具體總結(jié)如下：
一、政治思想教育
人事部門(mén)屬酒店職能部門(mén)，現(xiàn)共有人員x名，其中經(jīng)理x名，主管x名，員工餐廚師x名，發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動(dòng)性強(qiáng)，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì)，一年來(lái)人事部在組織實(shí)施酒店各類(lèi)政治教育活動(dòng)的同時(shí)，不斷加強(qiáng)了本部門(mén)政治思想教育，切實(shí)將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的'基礎(chǔ)，通過(guò)利用每周、每月開(kāi)部門(mén)例會(huì)和工作不忙的情況下，以總結(jié)工作，查擺和糾正不足，開(kāi)展學(xué)習(xí)酒店行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項(xiàng)酒店政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當(dāng)中，嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，年初對(duì)所屬部門(mén)人員工作進(jìn)行了明確分工，并制定了人事部日常工作明細(xì)表，認(rèn)真予以執(zhí)行落實(shí)，為人事部各項(xiàng)工作全面、正常、有序進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認(rèn)真做好酒店招聘工作，合理定崗定員，降低人員成本，提高工作效率。
二、招聘工作
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動(dòng)性較大，有時(shí)因人員不能及時(shí)招聘到位，勢(shì)必會(huì)影響工作的正常進(jìn)行，因此，今年人事部重點(diǎn)抓好招聘工作，通過(guò)在晨報(bào)招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系，簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議等方式進(jìn)行人才的選用，并對(duì)應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選、儲(chǔ)備，除此之外，人事部加強(qiáng)與各部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過(guò)以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開(kāi)展，與此同時(shí)，對(duì)各工作崗位深入進(jìn)行分析研究，進(jìn)行合理定員，確保工作效率最大化。酒店現(xiàn)有人員情況：酒店現(xiàn)有員工共計(jì)91名，其中人事部、辦公室7名(含總經(jīng)理)，司機(jī)班3人，財(cái)務(wù)部6人，工程部6人，保安部9人，客房部11人，前廳部11人，餐飲部29人(含廚房14人)，服務(wù)中心8人，在所有人員中，總經(jīng)理1名，總經(jīng)理助理1名、x9名，經(jīng)理7名，副經(jīng)理1名，主管4名，領(lǐng)班7名，員工61名，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的23%，員工占總?cè)藬?shù)的67%，x占總?cè)藬?shù)的10%。認(rèn)真做好各類(lèi)檔案資料的管理工作。
三、檔案管理工作
檔案管理也是人事部的一項(xiàng)重要工作，今年人事部在檔案管理方面，通過(guò)對(duì)各類(lèi)資料進(jìn)行統(tǒng)編歸類(lèi)，將各類(lèi)資料大體歸類(lèi)為辦公室檔案和人事檔案2個(gè)部分，其中辦公室檔案分為精神文明、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、健康教育、計(jì)劃生育、總部來(lái)文、上報(bào)和下發(fā)文件、安全生產(chǎn)、文化活動(dòng)等8個(gè)類(lèi)別，人事部檔案分為績(jī)效考核、員工考勤與花名冊(cè)、員工工資、各類(lèi)總結(jié)、離職人員、圖片資料、勞動(dòng)合同、社保資料、員工應(yīng)聘信息等9個(gè)類(lèi)別。要求辦公室主管和人事主管每月對(duì)檔案資料進(jìn)行整理，定期進(jìn)行檢查，確保各類(lèi)資料的全面完整和便于查找，今年在總隊(duì)考核組和上級(jí)部門(mén)對(duì)酒店的檔案資料的檢查中，均沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。
四、薪酬管理工作
薪酬是單位對(duì)員工的貢獻(xiàn)包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績(jī)等所做出的各種回報(bào)，是員工比較關(guān)心和敏感的問(wèn)題，今年人事部在員工薪酬管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年初1月份開(kāi)始對(duì)全體員工的工資水平進(jìn)行了重新調(diào)整，結(jié)合工作崗位分析和社會(huì)平均工資水平，重新制定了各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅(jiān)持公平、公正原則，對(duì)符合條件的員工及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。共有28名員工工資得到調(diào)整，11名員工被任命為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等職務(wù)。極大的促進(jìn)了員工的工作積極性和工作熱情。同時(shí)人事部能做好每月工資核算工作，對(duì)各部門(mén)每月上報(bào)的考勤表、過(guò)失單、員工的各項(xiàng)扣款、工齡工資認(rèn)真進(jìn)行審核，確保工資的準(zhǔn)確，維護(hù)員工的切身利益。
五、衛(wèi)生管理建設(shè)工作
衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事，食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個(gè)月兩次檢查改為每周一次檢查，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生管理責(zé)任制，對(duì)每次檢查情況進(jìn)行通報(bào)，并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣分處罰，對(duì)庫(kù)房食品及時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)過(guò)期食品責(zé)成庫(kù)管下架報(bào)廢，嚴(yán)禁使用和出售過(guò)期食品、原料。精神文明建設(shè)工作是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營(yíng)工作的劑和助推劑，抓好精神文明建設(shè)工作，對(duì)酒店各項(xiàng)工作至關(guān)重要，作為市級(jí)精神文明單位，今年繼續(xù)抓好各項(xiàng)精神文明工作，落實(shí)各項(xiàng)市級(jí)精神文明單位標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo)，按時(shí)參加例會(huì)，填報(bào)材料。確保酒店精神文明工作的順利開(kāi)展。
六、員工餐和員工宿舍管理
做好員工生活基本保障工作是促進(jìn)各項(xiàng)工作有利開(kāi)展的前提，今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫，本著以人為本的思想理念，經(jīng)常檢查員工餐伙食質(zhì)量，同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計(jì)劃，逢年過(guò)節(jié)改善和豐富伙食，在每月不超成本的前提下，合理調(diào)配飲食，注重營(yíng)養(yǎng)搭配，堅(jiān)持讓員工吃好、吃飽為原則，在接待維穩(wěn)工作組期間，將每日剩余自助餐打到員工餐，供員工食用，即避免的浪費(fèi)，又進(jìn)一步提高了員工的用餐質(zhì)量，得到了廣大員工的普遍認(rèn)可，同時(shí)加強(qiáng)員工餐的衛(wèi)生管理，教育所屬人員養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，經(jīng)常性的對(duì)員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，為員工提供一個(gè)健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。其次加強(qiáng)宿舍人員管理力度，人事部結(jié)合各崗位人員住宿情況按照部門(mén)為單位合理分配宿舍，目前共有宿舍30間，其中男員工宿舍19間，女員工宿舍11間，住宿舍人員共計(jì)41人，定期檢查宿舍衛(wèi)生，教育員工養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，共同營(yíng)造干凈、舒適的住宿環(huán)境。
七、組織協(xié)調(diào)工作
在開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)和召開(kāi)各種會(huì)議時(shí)，人事部能做好各類(lèi)上傳下達(dá)，組織協(xié)調(diào)，擬定方案和主持工作，確保各類(lèi)會(huì)議、活動(dòng)順利開(kāi)展，同時(shí)認(rèn)真做好各崗位之間人員調(diào)動(dòng)工作，在今年的各類(lèi)會(huì)議和酒店活動(dòng)的開(kāi)展以及在大型宴會(huì)的接待中，通過(guò)部門(mén)人員的不懈努力，各項(xiàng)工作組織協(xié)調(diào)得力，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。
八、存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方法
在取得輝煌成績(jī)的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到部門(mén)還存在有很多問(wèn)題有待于改進(jìn)，主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：
1、人事均實(shí)行網(wǎng)絡(luò)辦公，人事部辦公室沒(méi)有連接互聯(lián)網(wǎng)，上報(bào)文件和接受文件要到商務(wù)中心進(jìn)行，有時(shí)會(huì)造成一些行業(yè)通知不能及時(shí)傳達(dá)到人事部和上報(bào)工作的諸多不便，建議人事部辦公室電腦連接互聯(lián)網(wǎng)，方便與同行業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)交流，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。并適時(shí)將人事部人員派到其他酒店見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)，逐步提高管理水平。
2、員工崗位技能培訓(xùn)工作不夠?qū)I(yè)，缺乏技能培訓(xùn)資料，目前在服務(wù)技能培訓(xùn)方面只能是老員工帶新員工的方式進(jìn)行，造成員工業(yè)務(wù)技能水平提高緩慢。建議同飯店協(xié)會(huì)或酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，對(duì)主管、經(jīng)理進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，之后再由各部門(mén)主管、經(jīng)理對(duì)所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。
3、部門(mén)人員缺乏溝通意識(shí)，不能及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作情況，針對(duì)這方面，今后還要加強(qiáng)部門(mén)人員的教育，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)工作請(qǐng)示匯報(bào)力度。
4、員工就餐管理制度落實(shí)不夠，造成經(jīng)常有員工倒飯和浪費(fèi)現(xiàn)象，今后要加大對(duì)員工餐就餐制度的檢查和落實(shí)力度，做到監(jiān)督和處罰相結(jié)合，同時(shí)加強(qiáng)員工餐師傅的烹飪技能，提高員工伙食質(zhì)量。
5、抓平時(shí)日常檢查工作力度不夠，對(duì)違紀(jì)人員的處理不及時(shí)，造成管理松懈，今后要加強(qiáng)日常工作檢查力度，并實(shí)行檢查考核記分制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)處理，并做好統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行通報(bào)。
年末人事專員工作總結(jié)3 20xx年工作總結(jié)我很榮幸加入這個(gè)大家庭，不知不覺(jué)已經(jīng)在公司已經(jīng)4個(gè)多月了，在領(lǐng)導(dǎo)和其他同事的熱心幫助下，我發(fā)現(xiàn)自己這幾個(gè)月來(lái)發(fā)生了巨大變化，身邊的同事也都在不斷進(jìn)步，朝著同一個(gè)目標(biāo)奮斗著。新的一年到來(lái)了，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，我將以全新的面貌來(lái)迎接新年的到來(lái)。
現(xiàn)對(duì)20xx年的工作總結(jié)如下：
一、對(duì)于公司員工的人事檔案及其他資料進(jìn)行收集及管理，保持公司檔案的完整性，為保證日后的分析工作提供更準(zhǔn)確的信息；
二、負(fù)責(zé)管理員工勞動(dòng)合同，辦理勞動(dòng)用工及相關(guān)手續(xù)；
三、執(zhí)行各項(xiàng)公司規(guī)章制度，處理員工獎(jiǎng)懲事宜；
四、協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟事、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排面試人員、跟蹤落實(shí)面試人員的情況等；
五、幫助建立積極的員工關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系，協(xié)助組織員工的各類(lèi)活動(dòng)；
六、負(fù)責(zé)核算公司所有員工的工資，由于自己的粗心也有過(guò)錯(cuò)誤，不過(guò)在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下都能夠圓滿的解決；
