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時(shí)間：2022-10-22 14:10:29
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青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
天津西青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強(qiáng)化黨員宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損；醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護(hù)理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進(jìn)性教育活動(dòng)中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的發(fā)展。一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識(shí)求和諧。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位要求，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)教育本文來(lái)自517878秘書網(wǎng)：一是抓好“三個(gè)代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會(huì)等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深化形勢(shì)任務(wù)教育，廣泛開(kāi)展向吳登云、韋加寧和身邊先進(jìn)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，使廣大黨員、職工切實(shí)做到“三提高、三增強(qiáng)”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)在工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的使命感；提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動(dòng)性；提高對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺(jué)按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹(shù)立和維護(hù)醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強(qiáng)化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開(kāi)展了“假如我是一名患者”大討論活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺(jué)地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進(jìn)一步強(qiáng)化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。
二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，靠增進(jìn)理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實(shí)際需要，確保群眾滿意，重點(diǎn)采取了三項(xiàng)措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的、費(fèi)用及結(jié)果、治療護(hù)理方案等，充分聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開(kāi)醫(yī)患懇談會(huì)。在堅(jiān)持每月召開(kāi)一次工休座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)建設(shè)的同時(shí)，先進(jìn)性教育期間，專門召開(kāi)了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和黨員代表參加，面對(duì)面聽(tīng)取了患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進(jìn)性具體要求的意見(jiàn)建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識(shí)教育，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會(huì)監(jiān)督員制度。面向社會(huì)聘請(qǐng)了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，主動(dòng)征求反饋意見(jiàn)。同時(shí)，并采取設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話、向就診患者和入院患者隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)入院患者進(jìn)行床旁走訪，對(duì)出院患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，廣泛接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。
三、健全工作機(jī)制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化其一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行了醫(yī)院對(duì)科室、科室對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對(duì)科室、科室對(duì)職工逐級(jí)簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實(shí)行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個(gè)堅(jiān)決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受各種名義的“回扣”、宴請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費(fèi)。通過(guò)嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹(shù)立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。
四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進(jìn)性教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗(yàn)就醫(yī)流程，認(rèn)真聽(tīng)取職工、患者的意見(jiàn)和建議，解決實(shí)際問(wèn)題，積極改進(jìn)工作，并針對(duì)群眾反映的看病難、看病貴的問(wèn)題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費(fèi)用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅(jiān)持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)，千方百計(jì)為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護(hù)理部進(jìn)一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動(dòng)不便的患者檢查治療；門診收費(fèi)處每天安排人員提前上崗，將掛號(hào)時(shí)間由原來(lái)的上午8:00提前到7:40；藥房將劃價(jià)、收費(fèi)合并為一個(gè)窗口，減少了患者反復(fù)排隊(duì)帶來(lái)的不便；檢驗(yàn)科黨員帶頭犧牲中午休息時(shí)間，保證當(dāng)天下午2點(diǎn)以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個(gè)半小時(shí)；門診科室實(shí)行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室歡迎光臨517878秘書網(wǎng) 還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過(guò)程中播放音樂(lè)，消除患者的恐懼心理；特檢科為前來(lái)做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩；兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動(dòng)畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進(jìn)行；中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時(shí)上崗，同時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者取藥、交費(fèi)；住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)或科主任為出院病人送行的做法，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進(jìn)，目前，醫(yī)院日均門診量達(dá)到600人次，比去年同期增長(zhǎng)16。
天津西青醫(yī)院在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為強(qiáng)化黨員宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系的重要內(nèi)容，按照“四不要”和“四為零”的總要求，即工作不要在我這里中斷，問(wèn)題不要在我這里出現(xiàn)，患者不要在我這里失望，醫(yī)院形象不要在我這里受損;醫(yī)患之間“零距離”，醫(yī)療護(hù)理“零缺陷”，患者心理“零負(fù)擔(dān)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，采取有力措施，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，以黨員在先進(jìn)性教育活動(dòng)中發(fā)生的新變化，贏得群眾滿意，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的發(fā)展。
一、抓好職業(yè)道德教育，靠提高認(rèn)識(shí)求和諧。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和崗位要求，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)教育：一是抓好“三個(gè)代表”重要思想專題教育。采取上黨課、科室學(xué)習(xí)日、交班會(huì)等多種形式，組織黨員、職工深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，深化形勢(shì)任務(wù)教育，廣泛開(kāi)展向吳登云、韋加寧和身邊先進(jìn)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，使廣大黨員、職工切實(shí)做到“三提高、三增強(qiáng)”，即提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與人民群眾切身利益關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)在工作中貫徹“三個(gè)代表”重要思想的使命感;提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院生存發(fā)展關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與醫(yī)院改革、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的積極性和主動(dòng)性;提高對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身形象與醫(yī)院整體形象關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)自覺(jué)按照行風(fēng)建設(shè)的要求嚴(yán)格自律，樹(shù)立和維護(hù)醫(yī)院形象的責(zé)任感。二是抓好職業(yè)道德教育。結(jié)合貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，強(qiáng)化以病人為中心的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)教育，深入開(kāi)展了“假如我是一名患者”大討論活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，自覺(jué)地把患者需要和滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。三是抓好相關(guān)法律法規(guī)教育。組織廣大黨員、職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)進(jìn)一步強(qiáng)化全院職工遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，不斷鞏固以“病人為中心”的服務(wù)理念，密切醫(yī)患關(guān)系。
二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，靠增進(jìn)理解謀和諧。為充分滿足患者“看明白病、花明白錢”的實(shí)際需要，確保群眾滿意，重點(diǎn)采取了三項(xiàng)措施：一是建立醫(yī)患溝通制度。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者及其家屬詳細(xì)介紹疾病的診斷、治療手段、重要檢查項(xiàng)目的目的、費(fèi)用及結(jié)果、治療護(hù)理方案等，充分聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)和建議，保證了患者就醫(yī)的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，贏得了患者的充分信任。二是定期召開(kāi)醫(yī)患懇談會(huì)。在堅(jiān)持每月召開(kāi)一次工休座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)建設(shè)的同時(shí)，先進(jìn)性教育期間，專門召開(kāi)了一次規(guī)模較大的醫(yī)患懇談會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和黨員代表參加，面對(duì)面聽(tīng)取了患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作、醫(yī)療服務(wù)和黨員保持先進(jìn)性具體要求的意見(jiàn)建議，使黨員受到一次深刻的黨性觀念和宗旨意識(shí)教育，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的感情。三是建立了社會(huì)監(jiān)督員制度。面向社會(huì)聘請(qǐng)了16名行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，主動(dòng)征求反饋意見(jiàn)。同時(shí)，并采取設(shè)立意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話、向就診患者和入院患者隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，對(duì)入院患者進(jìn)行床旁走訪，對(duì)出院患者進(jìn)行追蹤調(diào)查，就各科室和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，廣泛接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。
三、健全工作機(jī)制，靠完善制度促和諧。在完善科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制，強(qiáng)化其一手抓經(jīng)營(yíng)管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的“一崗雙責(zé)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行了醫(yī)院對(duì)科室、科室對(duì)職工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)管理責(zé)任制，院對(duì)科室、科室對(duì)職工逐級(jí)簽定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標(biāo)責(zé)任書，考核結(jié)果與科室、職工切身利益直接掛鉤，并實(shí)行一票否決。嚴(yán)格按照“十必須”和“十不準(zhǔn)”的行為規(guī)范，制定了西青醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)“八個(gè)堅(jiān)決不允許”的硬性規(guī)定，嚴(yán)禁任何人接受患者及家屬的紅包和物品，在醫(yī)療活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受各種名義的“回扣”、宴請(qǐng)，堅(jiān)決杜絕不合理用藥、不合理檢查、不合理收費(fèi)。通過(guò)嚴(yán)格制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，樹(shù)立醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院的良好形象，進(jìn)一步密切了醫(yī)患關(guān)系。
四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)保和諧。先進(jìn)性教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，醫(yī)院更加注重以人為本的服務(wù)理念，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月至少一次深入一線臨床科室體驗(yàn)就醫(yī)流程，認(rèn)真聽(tīng)取職工、患者的意見(jiàn)和建議，解決實(shí)際問(wèn)題，積極改進(jìn)工作，并針對(duì)群眾反映的看病難、看病貴的問(wèn)題，醫(yī)院決定將CT、彩超的檢查費(fèi)用分別降低100元，讓利于患者。臨床一線黨員堅(jiān)持以病人為中心，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)，千方百計(jì)為患者就醫(yī)創(chuàng)造便利條件。護(hù)理部進(jìn)一步完善導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診制度，提供就醫(yī)咨詢，幫助行動(dòng)不便的患者檢查治療;門診收費(fèi)處每天安排人員提前上崗，將掛號(hào)時(shí)間由原來(lái)的上午8:00提前到7:40;藥房將劃價(jià)、收費(fèi)合并為一個(gè)窗口，減少了患者反復(fù)排隊(duì)帶來(lái)的不便;檢驗(yàn)科黨員帶頭犧牲中午休息時(shí)間，保證當(dāng)天下午2點(diǎn)以前出檢查結(jié)果，比以往提前了一個(gè)半小時(shí);門診科室實(shí)行了中午連診，方便患者就醫(yī)。各科室還注重從細(xì)微之處入手，提供人性化服務(wù)。手術(shù)室在手術(shù)過(guò)程中播放音樂(lè)，消除患者的恐懼心理;特檢科為前來(lái)做B超、彩超的患者準(zhǔn)備了溫水，避免了患者再去買礦泉水的麻煩;兒科為小患者精心準(zhǔn)備了多種動(dòng)畫光盤和小型玩具，消除了小患者的緊張和恐懼心理，使診斷、治療順利進(jìn)行;中醫(yī)診療中心，為方便患者就醫(yī)，每天提前半小時(shí)上崗，同時(shí)幫助行動(dòng)不便的患者取藥、交費(fèi);住院部采取了經(jīng)治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)或科主任為出院病人送行的做法，進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患感情。醫(yī)療服務(wù)工作得到有力促進(jìn)，目前，醫(yī)院日均門診量達(dá)到600人次，比去年同期增長(zhǎng)16%。:
【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 服務(wù)改進(jìn) 長(zhǎng)效機(jī)制
當(dāng)前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧成為新形勢(shì)下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號(hào)召在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。
隨著醫(yī)改的進(jìn)一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)［1］。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個(gè)人體驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)“群眾滿意”的一項(xiàng)核心指標(biāo)。滿意度問(wèn)卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來(lái)對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于醫(yī)院及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來(lái)不斷改進(jìn)調(diào)查方式，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制，積極推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。
1 滿意度調(diào)查管理流程
從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺(tái)――滿意度問(wèn)卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)制度，認(rèn)真傾聽(tīng)患者聲音，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.1 科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，廣泛收集患者意見(jiàn):滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)問(wèn)卷項(xiàng)目，確定重點(diǎn)調(diào)查人群，保證問(wèn)卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實(shí)際意義的關(guān)鍵。［2］醫(yī)院針對(duì)就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計(jì)門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點(diǎn)把握四個(gè)方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對(duì)不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個(gè)工作日由兩名專職工作人員對(duì)門診和出院病人進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對(duì)每個(gè)病區(qū)的住院患者進(jìn)行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項(xiàng)目實(shí)行專項(xiàng)滿意度調(diào)查，如對(duì)進(jìn)入單病種臨床路徑的出院病人實(shí)行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時(shí)了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問(wèn)題。近年來(lái)年均收集問(wèn)卷達(dá)15000份左右。
1.2 嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見(jiàn):每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過(guò)專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過(guò)電腦統(tǒng)計(jì)分析，形成每月各科室醫(yī)護(hù)人員的患者滿意度。對(duì)收集的患者意見(jiàn)，及時(shí)匯總整理，每?jī)芍芫幇l(fā)一期滿意度簡(jiǎn)報(bào)，主要設(shè)意見(jiàn)建議、患者表?yè)P(yáng)、感謝信、回音壁四個(gè)專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行公示。對(duì)于患者的意見(jiàn)進(jìn)一步分類分析，將意見(jiàn)建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費(fèi)用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進(jìn)行匯總比較，并在行政例會(huì)上通報(bào)點(diǎn)評(píng)。通過(guò)定期分析意見(jiàn)在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門提出管理改進(jìn)辦法。
1.3 加強(qiáng)意見(jiàn)溝通反饋，強(qiáng)化可持續(xù)服務(wù)改進(jìn):對(duì)于滿意度調(diào)查中的批評(píng)意見(jiàn)，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進(jìn)一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)書，并要求五個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見(jiàn)進(jìn)行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡(jiǎn)報(bào)回音壁欄目中。2007年以來(lái)，發(fā)放整改建議461項(xiàng)，反饋率100%。各部門認(rèn)真調(diào)查分析患者意見(jiàn)建議，提出具體整改措施，如收費(fèi)窗口、康復(fù)部等部門在科內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開(kāi)展二次查房活動(dòng)，每個(gè)工作日下午下班前一小時(shí)必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級(jí)醫(yī)師查房，此項(xiàng)工作曾在《健康報(bào)》上報(bào)道；總務(wù)處采取多種措施加強(qiáng)對(duì)外包單位的督導(dǎo)，盡力營(yíng)造清潔、舒適的就診環(huán)境。對(duì)比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評(píng)和投訴意見(jiàn)逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進(jìn)，可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)工作取得了良好效果。
1.4 加強(qiáng)綜合管理，完善管理機(jī)制:各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對(duì)滿意度不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行扣分，累計(jì)扣分達(dá)92科次，直接與科室獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或批評(píng)的，在個(gè)人醫(yī)德考核和支部書記考核中對(duì)應(yīng)進(jìn)行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進(jìn)行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護(hù)師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)行為的一項(xiàng)有效管理措施，有效推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。
2 滿意度調(diào)查管理延伸
滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對(duì)收集的患者表?yè)P(yáng)和批評(píng)意見(jiàn)及建議，匯總整理，開(kāi)發(fā)利用，通過(guò)開(kāi)展“患者最滿意的服務(wù)之星評(píng)選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊(cè)等活動(dòng)，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。
2.1 開(kāi)展“患者最滿意的服務(wù)之星評(píng)選” 活動(dòng):針對(duì)滿意度調(diào)查中收集的患者表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，綜合利用，弘揚(yáng)正氣，激勵(lì)先進(jìn)。每月對(duì)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)人員、表?yè)P(yáng)意見(jiàn)、感謝信進(jìn)行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報(bào)，在院公示欄中宣傳張貼。開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)，做患者最滿意的服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，將患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護(hù)士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過(guò)科、片、院評(píng)選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過(guò)院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號(hào)召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進(jìn)為標(biāo)桿，營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動(dòng)三周年之際，醫(yī)院以此為契機(jī)，策劃回顧紀(jì)念活動(dòng)，制作“服務(wù)無(wú)止境 星光恒久遠(yuǎn)”紀(jì)念光盤，對(duì)三年來(lái)當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開(kāi)展宣傳，以打造一支奉獻(xiàn)求實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
2.2 針對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)舉措:滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過(guò)程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問(wèn)題，醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新申報(bào)評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)各支部、科室針對(duì)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)新”評(píng)比工作，各科室、支部努力在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)展示評(píng)審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個(gè)項(xiàng)目分別榮獲金、銀、銅獎(jiǎng)，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)，以“方便病人，關(guān)愛(ài)病人”為出發(fā)點(diǎn)，推出門診預(yù)約掛號(hào)、窗口部門實(shí)行彈性工作制、病區(qū)實(shí)行人性化服務(wù)、成立疑難病會(huì)診中心、病人服務(wù)中心、開(kāi)展健康教育大講堂、開(kāi)展慢病管理等十項(xiàng)服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開(kāi)展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會(huì)的好評(píng)。
2.3 開(kāi)展文明窗口督察，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督:不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開(kāi)始組織總支書記、總支委、支部書記對(duì)全院各個(gè)窗口開(kāi)展督查，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)著裝、掛牌、服務(wù)及語(yǔ)言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識(shí)、等候時(shí)間、患者滿意度等進(jìn)行量化打分，督查意見(jiàn)定期反饋整理通報(bào)，經(jīng)過(guò)督查和評(píng)選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費(fèi)處”、“體檢中心”三個(gè)窗口獲得“首批文明窗口”稱號(hào)。
2.4 編發(fā)文化手冊(cè)，傳播人文精神:每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩(shī)畫長(zhǎng)廊”，精選格言詩(shī)句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對(duì)職業(yè)價(jià)值的思考，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文知識(shí)教育，在對(duì)滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛(ài)心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識(shí)與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊(cè)》文化手冊(cè)四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊(cè)?！稅?ài)心關(guān)心鼓舞生命》一冊(cè)匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價(jià)值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊(cè)強(qiáng)調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對(duì)職業(yè)的理性思考和對(duì)患者的人文關(guān)懷?！夺t(yī)患糾紛防范意識(shí)與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊(cè)》則匯總了三年來(lái)服務(wù)之星們的先進(jìn)事跡及服務(wù)心語(yǔ)。文化手冊(cè)的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽(yù)為一大亮點(diǎn)，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。
3 滿意度調(diào)查管理主要成效
3.1 增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實(shí)效性。堅(jiān)持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機(jī)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析反饋整改獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對(duì)滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。通過(guò)滿意度管理，建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，建立各級(jí)各類員工個(gè)人職業(yè)道德檔案，增強(qiáng)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實(shí)踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評(píng)制度、落實(shí)以病人為中心的有力載體。
3.2 提升醫(yī)院服務(wù)意識(shí)。滿意度管理在我院開(kāi)展以來(lái)，有效地提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，使全院廣泛樹(shù)立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點(diǎn)。患者滿意度呈逐年上升態(tài)勢(shì)，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實(shí)，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員！
3.3 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。通過(guò)不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，促進(jìn)了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國(guó)百姓放心醫(yī)院”、“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進(jìn)集體”、省首批“誠(chéng)信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽(yù)。
滿意度調(diào)查從1998年開(kāi)始施行，經(jīng)過(guò)13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項(xiàng)管理制度、長(zhǎng)效機(jī)制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)提出意見(jiàn)建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢(shì)在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開(kāi)發(fā)滿意度調(diào)查和評(píng)醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集、統(tǒng)計(jì)、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機(jī)制，實(shí)行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。
參考文獻(xiàn)
由于醫(yī)院收費(fèi)與廣大消費(fèi)者的利益密切相關(guān)，所以，近幾年來(lái)，醫(yī)院收費(fèi)和減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)的問(wèn)題一直是人民群眾十分關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，政府和社會(huì)各界都給予了高度的重視。加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)的合理性，不僅可以保證醫(yī)院正常有效地為患者服務(wù)，還可以保護(hù)病人的合法權(quán)益。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)可以從以下幾個(gè)方面入手。
第一，加強(qiáng)醫(yī)德教育。
作為整個(gè)社會(huì)道德思想體系的重要部分，醫(yī)德是社會(huì)道德在醫(yī)療行業(yè)中的特殊表現(xiàn)。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)既是醫(yī)院政治建設(shè)和精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)的直接反映，并影響著醫(yī)院的形象和社會(huì)地位。醫(yī)院在加強(qiáng)職業(yè)道德教育過(guò)程中，要擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，堅(jiān)持不加重病人不合理負(fù)擔(dān)，努力提高診療效果，縮短治療周期，為病人提供高效、低價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過(guò)制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育管理規(guī)定，建立個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，定期召開(kāi)傷病員座談會(huì)或進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在院內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話，聘請(qǐng)?jiān)和獗O(jiān)督員以及上門征求意見(jiàn)等措施，主動(dòng)接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督。對(duì)違紀(jì)問(wèn)題及時(shí)糾正處理，并給予相應(yīng)的處罰，有效地規(guī)范醫(yī)療行為，維護(hù)醫(yī)院的形象。
第二，嚴(yán)格控制預(yù)交款收入與退出。
從醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)生的貪污案件分析來(lái)看，大都是從預(yù)交金得手的，所以審核預(yù)交金收入退出是內(nèi)審人員工作的重點(diǎn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立后臺(tái)核對(duì)交款報(bào)表制度及收入核對(duì)制度。內(nèi)審人員要將前臺(tái)收費(fèi)員的賬表、票據(jù)等與后臺(tái)的數(shù)據(jù)逐筆核對(duì)，對(duì)收費(fèi)員的各明細(xì)報(bào)表總數(shù)和匯總報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，對(duì)各相關(guān)聯(lián)的報(bào)表間的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。收費(fèi)管理系統(tǒng)生成實(shí)時(shí)的病人預(yù)交金和應(yīng)收款余額，要定期與財(cái)務(wù)部門預(yù)交金和應(yīng)收款明細(xì)賬賬面余額進(jìn)行核對(duì)。收費(fèi)員收退預(yù)交金必須附所有的結(jié)算資料。中途退住院預(yù)交款必須有患者申請(qǐng)書，并經(jīng)主管醫(yī)生同意和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人同意，方可退出。
第三，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。
采取多種形式教育員工把規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)提高到維護(hù)政府形象、關(guān)系醫(yī)院信譽(yù)上來(lái)認(rèn)識(shí)，激勵(lì)全體員工自覺(jué)遵守物價(jià)政策、法規(guī)，做到該收的一分不漏，不該收的一分不收。
第四，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理。
一是成立由院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、有關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)參加的物價(jià)（收費(fèi)）管理小組，在每周一次的行政查房中檢查收費(fèi)；二是每月或每季系統(tǒng)檢查一次；三是每周向病人公布一次醫(yī)藥費(fèi)用發(fā)生情況；四是及時(shí)處理病人投訴。
第五，改進(jìn)核算辦法。
不少醫(yī)院實(shí)行“科室核算、結(jié)余提獎(jiǎng)”的辦法，使醫(yī)院增收節(jié)支有了可靠的基礎(chǔ)，也調(diào)動(dòng)了員工的積極性，但也存在弊端。筆者以為，科室不但是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)體，也是創(chuàng)造精神文明的實(shí)體，醫(yī)院通過(guò)科室直接服務(wù)于患者，因此，對(duì)科室的要求應(yīng)是全面的，指標(biāo)應(yīng)是綜合性的，不能訂指標(biāo)時(shí)面面俱到，考核計(jì)獎(jiǎng)時(shí)只講經(jīng)濟(jì)收入。
第六，規(guī)范記費(fèi)程序。
理順內(nèi)部記費(fèi)程序可以避免許多誤差。首先，要提高記費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平。記費(fèi)第一關(guān)是護(hù)士，應(yīng)增強(qiáng)其物價(jià)觀念，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟，其中護(hù)士長(zhǎng)起著審核和把關(guān)的作用。因此，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)是必要的。其次，要理順記費(fèi)程序，醫(yī)院病房與科室之間的記費(fèi)程序應(yīng)有統(tǒng)一規(guī)定，使每個(gè)員工都掌握，真正做到不重收，不漏收；再次，要設(shè)計(jì)一份規(guī)范、清晰的通費(fèi)單。根據(jù)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和科室開(kāi)展的項(xiàng)目建立分戶記費(fèi)單，病房只記項(xiàng)目下的數(shù)量，不記金額，通費(fèi)單發(fā)出前須由護(hù)士長(zhǎng)審核簽字，結(jié)賬處對(duì)臨時(shí)增加的記費(fèi)內(nèi)容要審核其是否符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最后，提倡電腦化記費(fèi)，電腦記費(fèi)快捷、清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范，可以避免手工誤差，便于查詢。
第七，妥善保管、收集與整理一線資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
醫(yī)療成本的預(yù)測(cè)與管理為正確編制成本計(jì)劃、進(jìn)行成本決策、加強(qiáng)成本控制和降低成本提供了重要的前提和依據(jù)。作為收費(fèi)人員，掌握著收入原始資料，直接了解門診、住院部門的收入狀況、收入結(jié)構(gòu)及其變動(dòng)趨勢(shì)，主動(dòng)為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。首先，應(yīng)保證收費(fèi)票據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性與完整性，以及發(fā)票號(hào)碼的連續(xù)性，它是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作的重中之重。其次，應(yīng)當(dāng)妥善保存這些原始單據(jù)，已用過(guò)未上交的票據(jù)應(yīng)按規(guī)定保管。另外，定期對(duì)費(fèi)用構(gòu)成及其變化趨勢(shì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)小結(jié)，及時(shí)上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供直接依據(jù)。
第八，醫(yī)院收費(fèi)需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化可以加強(qiáng)藥品價(jià)格的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，藥品定價(jià)和調(diào)價(jià)的網(wǎng)絡(luò)權(quán)限設(shè)在物價(jià)管理部門，使藥劑部門得以實(shí)現(xiàn)藥品的金額控制和數(shù)量化管理。物價(jià)管理部門根據(jù)藥品招標(biāo)采購(gòu)的進(jìn)價(jià)和國(guó)家對(duì)藥品的作價(jià)規(guī)定進(jìn)行定價(jià)；藥劑部門可以集中精力加強(qiáng)內(nèi)部管理，并且領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)調(diào)取庫(kù)存、貴重藥用藥情況、藥品效期情況等，為各階段決策提供及時(shí)可靠的信息；財(cái)務(wù)部門可以及時(shí)核對(duì)出所有庫(kù)存藥品盤贏、盤虧情況，減少了核算時(shí)間，降低了差錯(cuò)率，能嚴(yán)格把握好付款關(guān)，加大了監(jiān)控力度。使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理杜絕了各種危害醫(yī)院利益的行為，門診收費(fèi)系統(tǒng)中，醫(yī)院的每筆收入都錄入計(jì)算機(jī)中并打印收據(jù)，每天與收入報(bào)表及處方核對(duì)，防止貪污截留收入款及人情處方等問(wèn)題發(fā)生。而且，藥品由計(jì)算機(jī)劃價(jià)收費(fèi)，收款員在打印收據(jù)的同時(shí)，也將所收金額通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳到了終端，患者拿處方取藥時(shí)，司藥人員在計(jì)算機(jī)中核實(shí)后方可將藥給患者，同時(shí)計(jì)算機(jī)自動(dòng)減庫(kù)存。月末將計(jì)算機(jī)匯總的庫(kù)存報(bào)表與實(shí)物核對(duì)，從根本上杜絕了藥劑人員隨意借藥、換藥、拿藥的問(wèn)題。
第九，加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)審計(jì)監(jiān)督，健全組織機(jī)構(gòu)。
大中型醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)（包括小型醫(yī)院），配備具有良好政治修養(yǎng)、高度責(zé)任心和政策水平，有扎實(shí)的會(huì)計(jì)、審計(jì)理論知識(shí)和較豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，善于觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析和解決問(wèn)題的審計(jì)人員。制定收費(fèi)審計(jì)監(jiān)督制度，醫(yī)院應(yīng)制定《醫(yī)院收費(fèi)審計(jì)監(jiān)督工作制度》、《醫(yī)院收費(fèi)審計(jì)監(jiān)督崗位責(zé)任制》、《醫(yī)院收費(fèi)審計(jì)監(jiān)督辦法》等一系列具有較強(qiáng)的可操作性的規(guī)章制度，為醫(yī)院收費(fèi)審計(jì)監(jiān)督提供依據(jù)和保證。及時(shí)提供審計(jì)報(bào)告，每次審計(jì)終結(jié)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將審計(jì)報(bào)告送交醫(yī)院院長(zhǎng)。對(duì)嚴(yán)重違反財(cái)經(jīng)法紀(jì)和嚴(yán)重失職造成重大經(jīng)濟(jì)損失的人員應(yīng)由醫(yī)院院長(zhǎng)提出追究其責(zé)任的建議，重大事項(xiàng)應(yīng)向上級(jí)內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)反映。
第十，強(qiáng)化管理監(jiān)督。
啟動(dòng)醫(yī)院自我監(jiān)督、院外監(jiān)督和政府部門監(jiān)督等多方位、多層次的檢查監(jiān)督管理體系。
醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)和收費(fèi)部門是管錢理財(cái)?shù)闹匾块T，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院資金籌集、運(yùn)用、投資、分配等經(jīng)費(fèi)管理任務(wù)，承擔(dān)著為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供詳實(shí)、系統(tǒng)、有效的資料數(shù)據(jù)和決策服務(wù)的職能，是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的參謀和助手。財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)管理工作的政策性、原則性、業(yè)務(wù)性及時(shí)間性很強(qiáng)，不能有絲毫的失誤。為此，醫(yī)院要強(qiáng)化對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理工作的認(rèn)識(shí)，不斷提高執(zhí)行國(guó)家有關(guān)經(jīng)濟(jì)政策、物價(jià)政策和財(cái)務(wù)管理規(guī)則的自覺(jué)性，建立健全必要的規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理。醫(yī)院除接受上級(jí)主管部門的審計(jì)檢查外，還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部的審計(jì)監(jiān)督，每年應(yīng)定期對(duì)重點(diǎn)部門及科室的財(cái)務(wù)管理、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支情況進(jìn)行審計(jì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正不足。同時(shí)要加強(qiáng)財(cái)務(wù)收費(fèi)環(huán)節(jié)管理，堅(jiān)持收據(jù)和現(xiàn)金日結(jié)算制度，嚴(yán)格退款監(jiān)退制度，杜絕收費(fèi)管理環(huán)節(jié)中的違紀(jì)行為。醫(yī)院樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員收費(fèi)意識(shí)和依法辦事意識(shí)，對(duì)該收的費(fèi)用不漏收，加強(qiáng)住院病人預(yù)交現(xiàn)金和欠費(fèi)催款管理，收費(fèi)處和科室要保持聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)病人的費(fèi)用開(kāi)支情況，采取積極措施及時(shí)催款，確保醫(yī)療業(yè)務(wù)收入資金及時(shí)回籠。財(cái)務(wù)科嚴(yán)格核算程序及步驟，對(duì)科室上報(bào)的各項(xiàng)收入支出憑證進(jìn)行認(rèn)真審查，包括費(fèi)用分類、收費(fèi)金額及印章簽蓋等情況，及時(shí)糾正醫(yī)療費(fèi)用和成本轉(zhuǎn)移問(wèn)題，杜絕虛假收入和潛虧經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生。
【參考文獻(xiàn)】
［1］ 袁建平.醫(yī)院收費(fèi)危機(jī)對(duì)策研究［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2008，（3）.
一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容
這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。
我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是
（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：⑴《健康報(bào)》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日?qǐng)?bào)》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報(bào)》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報(bào)》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。
二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。
三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。
（二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：
1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。
2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。
3、加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)電話、開(kāi)水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。
4、加強(qiáng)門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開(kāi)展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、BP機(jī)為主,對(duì)外公布電話號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。
6、臨床、醫(yī)技科室普遍開(kāi)設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開(kāi)水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門診收費(fèi)把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。
全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。
1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開(kāi)始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。
2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。
3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿意通道”。
三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。
（三）總結(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)年度活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過(guò)場(chǎng)，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見(jiàn)到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評(píng)先資格，科室黨政工護(hù)個(gè)人不評(píng)先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問(wèn)題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在2000年6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會(huì)”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會(huì)、社區(qū)合同單位座談會(huì)、離退休職工座談會(huì)、上級(jí)考核部門征求意見(jiàn)座談會(huì)）考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。
二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會(huì)
（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：
創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見(jiàn)的，主要體現(xiàn)在：
1、醫(yī)院職工有震動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過(guò)去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng)性比較強(qiáng)?；鶎涌剖业姆磻?yīng)是普遍建立二級(jí)考核制度，有的科室還制定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通報(bào)批評(píng)二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)始確立。
2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng)中群眾反映的意見(jiàn)中涉及醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，做到能整改的立即整改，一時(shí)整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車司機(jī)配備了BP機(jī)，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊(cè)。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會(huì)”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會(huì)、社區(qū)合同單位分層次的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。
3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的意見(jiàn)后，我們組織有新聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查組，對(duì)周邊同級(jí)醫(yī)院藥價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊同級(jí)醫(yī)院，個(gè)體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過(guò)新聞媒體及專題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很好。
4、患者有好評(píng)，患者滿意度開(kāi)始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個(gè)百分點(diǎn)，高于上級(jí)主管部門考核指標(biāo)4.6個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。
（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會(huì)
在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會(huì)到 ：
一是要造成一種聲勢(shì)，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開(kāi)門評(píng)院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評(píng)比、開(kāi)設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動(dòng)接受廣大患者的監(jiān)督。
一、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理
醫(yī)院財(cái)務(wù)管理是對(duì)可供使用資金的籌措、分配、使用等財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和改革開(kāi)放的逐步深化財(cái)務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來(lái)已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。
醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會(huì)公益事業(yè)單位不以營(yíng)利為目的。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要當(dāng)代醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹(shù)立良好的社會(huì)形象為社會(huì)培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨(dú)立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財(cái)務(wù)處進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。
二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)
1用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行藥品管理
藥品管理目前我國(guó)醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟(jì)利益的最主要來(lái)源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。各醫(yī)院都有藥品庫(kù)房，由庫(kù)房人員對(duì)購(gòu)入的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，將購(gòu)入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購(gòu)入價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫(kù)有關(guān)人員按照批次將購(gòu)藥發(fā)票交于醫(yī)院財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)處審核人員對(duì)本次票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再將當(dāng)月購(gòu)藥款進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實(shí)際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實(shí)質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過(guò)幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時(shí)，因?yàn)樗帋?kù)和財(cái)務(wù)處不能進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換而月末又是財(cái)務(wù)周期中最忙的時(shí)段，所以對(duì)于購(gòu)藥款的支付難免會(huì)有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應(yīng)。
2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)
收費(fèi)與結(jié)賬醫(yī)院的收費(fèi)一般包括兩個(gè)部分。
(1)門急診收費(fèi)。醫(yī)院收費(fèi)處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價(jià)。收費(fèi)人員依據(jù)本院醫(yī)生開(kāi)具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的各種檢查治療項(xiàng)目單依次通過(guò)代碼輸入計(jì)算機(jī)，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)批價(jià)并打印出收費(fèi)收據(jù)。而各種檢查治療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價(jià)局的規(guī)定由物價(jià)員核對(duì)并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費(fèi)人員結(jié)賬時(shí)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)結(jié)算當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)并打印日?qǐng)?bào)表?yè)?jù)以向財(cái)務(wù)處交款。
（一）突發(fā)事件緊急搶救欠費(fèi)
突發(fā)事件指交通事故、食物中毒、地震、水災(zāi)、民事糾紛、治安案件等。由于上述事件具有重大的政治和社會(huì)影響，患者多數(shù)為無(wú)辜受害者，尤其是見(jiàn)義勇為者，醫(yī)院責(zé)無(wú)旁貸、竭盡全力搶救病人，但巨額的搶救費(fèi)用卻很難落實(shí)。突發(fā)事件造成的欠費(fèi)在醫(yī)療欠費(fèi)中占很大比重。
（二）家庭困難，確實(shí)難以支付
一部分患者因貧困使小病拖成大病，入院時(shí)病情危重，醫(yī)院不得不先行墊付搶救費(fèi)用進(jìn)行搶救治療，當(dāng)患者病情穩(wěn)定或康復(fù)時(shí)已經(jīng)拖欠大量費(fèi)用，而患者確實(shí)難以支付，造成欠費(fèi)。我院的欠費(fèi)很多是由于服務(wù)對(duì)象確實(shí)貧困造成，該部分欠費(fèi)收回的可能性比較小。
（三）借口糾紛而拖欠
一部分患者及其家屬借口治療效果不滿意，或未達(dá)到他們預(yù)期的治療效果而拒不支付醫(yī)療費(fèi)用，甚至還借口種種理由向醫(yī)院索取巨額賠償。動(dòng)輒上訴法院或披露于報(bào)端，醫(yī)院礙于聲譽(yù)，只好忍氣吞聲，減收醫(yī)藥費(fèi)用了事。
（四）醫(yī)保政策造成拒付欠費(fèi)
由于醫(yī)保中心所實(shí)行的“總額控制，均值管理”的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算辦法，以及對(duì)慢性病用藥范圍的嚴(yán)格控制，從而使醫(yī)保中心拒付的醫(yī)療費(fèi)用呈逐年上升趨勢(shì)，并成為醫(yī)院最主要的醫(yī)療欠費(fèi)。
（五）內(nèi)部管理不善導(dǎo)致欠費(fèi)
醫(yī)院管理制度不健全，結(jié)算業(yè)務(wù)流程不暢通，費(fèi)用不能及時(shí)反饋臨床，醫(yī)生在押金不足時(shí)照常開(kāi)醫(yī)囑，檢查、治療費(fèi)用送達(dá)滯后，造成醫(yī)療費(fèi)用超支后追繳困難；記賬人員記賬錯(cuò)誤如漏記、錯(cuò)記等，等發(fā)現(xiàn)時(shí)該病人已出院而無(wú)法收回造成了欠費(fèi)。
二、醫(yī)療欠費(fèi)控制措施
（一）加快建立和完善社會(huì)保障和救助體系
目前這一體系確實(shí)起到了一定的保障作用，但應(yīng)承認(rèn)體系本身還存在許多缺陷，保障水平還有待于進(jìn)一步提高?？山⑸鐣?huì)救助基金，一方面可以彌補(bǔ)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的不足；另一方面可以讓社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)之外所有需要救助的人受益。建議由政府投入一部分財(cái)力成立社會(huì)救助基金，資金來(lái)源由政府資助一部分，其余的通過(guò)社會(huì)福利彩票、愛(ài)心捐助解決。用基金來(lái)救助那些確實(shí)沒(méi)有支付能力的危重患者，以補(bǔ)償醫(yī)療費(fèi)的空缺，減少醫(yī)院的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。
（二）配備專職的清欠人員追收欠費(fèi)
醫(yī)院應(yīng)成立專門的清欠組對(duì)醫(yī)療欠款進(jìn)行催收。根據(jù)醫(yī)療欠費(fèi)的數(shù)額和性質(zhì)采用電話催收、信件催收、上門催收、法律行動(dòng)等不同的方式，爭(zhēng)取醫(yī)療欠費(fèi)能夠最大可能的收回。清欠組要按月分析匯總醫(yī)療欠費(fèi)的發(fā)生和催收情況，并報(bào)告相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于異常欠費(fèi)情況，要進(jìn)行必要的調(diào)查，提出可行性解決方案，形成專項(xiàng)報(bào)告上報(bào)院長(zhǎng)。
（三）建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)每個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)管理，實(shí)行崗位責(zé)任制，職責(zé)明確
首先，病員入院登記時(shí)，收費(fèi)處應(yīng)詳細(xì)記錄病員的信息和核對(duì)有效證件，并根據(jù)病情收取一定的預(yù)交金。其次，當(dāng)天發(fā)生的費(fèi)用當(dāng)天入賬，錯(cuò)賬更改須附情況說(shuō)明，退費(fèi)更改須有退費(fèi)申請(qǐng)單，退費(fèi)申請(qǐng)單由各臨床、醫(yī)技科室填寫，詳細(xì)注明病員姓名、住院號(hào)、退費(fèi)項(xiàng)目、金額及原因，并由科主任、護(hù)士長(zhǎng)簽字后交住院收費(fèi)處退費(fèi)。收費(fèi)員對(duì)醫(yī)療費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，要及時(shí)與臨床醫(yī)技科室溝通，防止差錯(cuò)發(fā)生。第三，在病員的醫(yī)療賬戶上設(shè)定余額的限額，當(dāng)病員的醫(yī)療費(fèi)用接近限額時(shí)，及時(shí)發(fā)出催繳通知單，通知病員家屬到住院收費(fèi)處交納預(yù)交金。重視把好“三關(guān)”，即新入或轉(zhuǎn)入關(guān)、手術(shù)或特殊檢查前關(guān)、出院前檢查關(guān)，除急救外，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用超支的病人原則上不接受轉(zhuǎn)入，不安排手術(shù)和檢查。
（四）組織學(xué)習(xí)醫(yī)療政策、規(guī)范醫(yī)療流程
要求醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格按照醫(yī)療法規(guī)辦事，熟知醫(yī)保相關(guān)政策，能夠根據(jù)醫(yī)保政策妥善醫(yī)治醫(yī)保病人，改善和提高服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，教育醫(yī)護(hù)人員對(duì)癥下藥、合理檢查，杜絕亂檢查、濫用高檔藥、品亂收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生?？刂撇T的用藥治療情況，保證病人的基本醫(yī)療，禁止使用大處方、大檢驗(yàn)單。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)服務(wù)病患，想病人所想、急病人所急，讓病人滿意在崗位、滿意在醫(yī)院，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。
中圖分類號(hào)：R - 01 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
門急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門急診病人的滿意度和忠誠(chéng)度是維持門急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點(diǎn)，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點(diǎn)。無(wú)錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過(guò)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調(diào)查中達(dá)到95%，醫(yī)療服務(wù)類投訴持續(xù)下降，年門診量從2008年的近100萬(wàn)到2015年達(dá)260萬(wàn)，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構(gòu)成 （見(jiàn)表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫(yī)院每月對(duì)門急診病人的滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，有時(shí)聘請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來(lái)看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對(duì)初診病人來(lái)說(shuō)尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，等候時(shí)間長(zhǎng)，存在插隊(duì)現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯(cuò)現(xiàn)象，費(fèi)用高，標(biāo)識(shí)不醒目問(wèn)題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對(duì)滿意度的體驗(yàn)也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿意度的管理方面必須以項(xiàng)目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進(jìn)。
四、開(kāi)展精品班組項(xiàng)目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力
（一）開(kāi)展“精品班組建設(shè)”
以精品班組建設(shè)為抓手著重進(jìn)行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊(cè)，年度組織一次提高溝通能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責(zé)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有考核并細(xì)則化，每項(xiàng)操作有操作規(guī)范并進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學(xué)、精確、高效、便捷，并有不斷改進(jìn)流程的機(jī)制?？己丝茖W(xué)化：要求各班組有個(gè)性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎(jiǎng)懲機(jī)制細(xì)則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細(xì)心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時(shí)開(kāi)展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項(xiàng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機(jī)制。
（二）精品班組建設(shè)取得的成效
通過(guò)一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了管理的優(yōu)化改進(jìn)。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進(jìn)行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對(duì)六大重點(diǎn)疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運(yùn)流程等作了科學(xué)合理的修訂；在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面對(duì)重危病人采用了評(píng)分制，提高了診斷的精準(zhǔn)性。門診藥房和中心藥房開(kāi)展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)及針對(duì)質(zhì)量體驗(yàn)活動(dòng)?；顒?dòng)中對(duì)數(shù)條主要流程進(jìn)行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號(hào)收費(fèi)處對(duì)科室崗位職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點(diǎn)環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對(duì)退費(fèi)等多項(xiàng)流程進(jìn)行了優(yōu)化。
活動(dòng)中醫(yī)院全員進(jìn)行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開(kāi)展了“三勤”服務(wù)，制定了四項(xiàng)重點(diǎn)溝通規(guī)范，對(duì)審批流程等進(jìn)行了優(yōu)化。各臨床科室也開(kāi)展了流程的優(yōu)化。
（三）開(kāi)展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)
在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開(kāi)展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)?；顒?dòng)要求各科室、窗口從關(guān)愛(ài)，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題和困難等方面入手廣泛開(kāi)展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行獨(dú)具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強(qiáng)病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿意度。
（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果
一站式服務(wù)中心開(kāi)展了“三愛(ài)服務(wù)”。在門診大廳設(shè)置了愛(ài)心書架、愛(ài)心傘、愛(ài)心寄存柜等。門診藥房開(kāi)設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學(xué)知識(shí)插頁(yè)。掛號(hào)收費(fèi)處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報(bào)銷流程等，解決了病人對(duì)醫(yī)保政策不了解的問(wèn)題?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科的“微信公眾號(hào)為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開(kāi)展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識(shí)講座。急診EICU實(shí)行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對(duì)門診病歷進(jìn)行了改進(jìn)，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開(kāi)展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動(dòng)并成立了活動(dòng)小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，較好地提升了門急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進(jìn)而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)
（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象
醫(yī)院廣泛開(kāi)展了職工崗位禮儀培訓(xùn)。由于門診病人在醫(yī)院停留時(shí)間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處、一站式服務(wù)中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請(qǐng)進(jìn)來(lái)講課等形式，進(jìn)行了職業(yè)禮儀教育培訓(xùn)，同時(shí)還結(jié)合掛號(hào)收費(fèi)人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對(duì)工作人員的儀容、儀表、語(yǔ)言（包括音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)）、行為舉止等進(jìn)行了規(guī)范。
（二）開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)，提升質(zhì)量減少差錯(cuò)
開(kāi)展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的“品管圈”活動(dòng)。“品管圈”作為質(zhì)量管理的一種方法已具有較長(zhǎng)的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個(gè)科室開(kāi)展了運(yùn)用“品管圈”方法解決運(yùn)行中的質(zhì)量問(wèn)題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學(xué)會(huì)比賽和國(guó)家藥學(xué)會(huì)比賽的嘉獎(jiǎng)。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。
一、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理
醫(yī)院財(cái)務(wù)管理是對(duì)可供使用資金的籌措、分配、使用等財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效合理地預(yù)算與控制。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和改革開(kāi)放的逐步深化財(cái)務(wù)管理的作用日益顯現(xiàn)。近年來(lái)已經(jīng)逐漸滲透到衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。
醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的目的醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能的社會(huì)公益事業(yè)單位不以營(yíng)利為目的。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要當(dāng)代醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)以建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算努力節(jié)約支出提高資金使用效益為目的。醫(yī)院要樹(shù)立良好的社會(huì)形象為社會(huì)培養(yǎng)有用、急需的高素質(zhì)人才。良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的必要條件。作為醫(yī)院管理的重要組成部分醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理還是醫(yī)院整體信息管理的重要內(nèi)容之一。它們分別獨(dú)立完成各自的核算最后匯總到醫(yī)院財(cái)務(wù)處進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。
二、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的體現(xiàn)
1用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行藥品管理
藥品管理目前我國(guó)醫(yī)院的藥劑科多已利用電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行藥品管理。藥品是從事醫(yī)療服務(wù)工作的重要物資，而藥品收入是醫(yī)院獲取經(jīng)濟(jì)利益的最主要來(lái)源。因此藥品管理的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。各醫(yī)院都有藥品庫(kù)房，由庫(kù)房人員對(duì)購(gòu)入的藥品辦理入庫(kù)手續(xù)，將購(gòu)入藥品的品名、規(guī)格、劑量、購(gòu)入價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)及有效期等相關(guān)信息依次錄入電腦網(wǎng)絡(luò)。每月末，由藥庫(kù)有關(guān)人員按照批次將購(gòu)藥發(fā)票交于醫(yī)院財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)處審核人員對(duì)本次票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后再將當(dāng)月購(gòu)藥款進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。這樣的工作模式，實(shí)際上只是將藥品信息數(shù)據(jù)化，其實(shí)質(zhì)仍是手工操作。而且由于票據(jù)的傳遞要經(jīng)過(guò)幾人之手，就很容易發(fā)生票據(jù)丟失的情況，追究責(zé)任也有一定的困難。同時(shí)，因?yàn)樗帋?kù)和財(cái)務(wù)處不能進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換而月末又是財(cái)務(wù)周期中最忙的時(shí)段，所以對(duì)于購(gòu)藥款的支付難免會(huì)有所延誤，容易造成廠方的不滿，從而影響藥品的正常供應(yīng)。
2.電腦網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)
收費(fèi)與結(jié)賬醫(yī)院的收費(fèi)一般包括兩個(gè)部分。
(1)門急診收費(fèi)。醫(yī)院收費(fèi)處已經(jīng)全面采用電腦網(wǎng)絡(luò)批價(jià)。收費(fèi)人員依據(jù)本院醫(yī)生開(kāi)具的處方輸入藥品的商品名及數(shù)量，依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的各種檢查治療項(xiàng)目單依次通過(guò)代碼輸入計(jì)算機(jī)，確認(rèn)后即可由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)批價(jià)并打印出收費(fèi)收據(jù)。而各種檢查治療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均根據(jù)物價(jià)局的規(guī)定由物價(jià)員核對(duì)并輸入電腦網(wǎng)絡(luò)。收費(fèi)人員結(jié)賬時(shí)通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)結(jié)算當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)并打印日?qǐng)?bào)表?yè)?jù)以向財(cái)務(wù)處交款。
(2)住院收款及出院結(jié)賬。收款員根據(jù)醫(yī)生開(kāi)出的住院?jiǎn)伟才呕颊咿k理入院手續(xù)‘將患者的姓名、住院號(hào)、床位號(hào)、科別、病種、主治醫(yī)生、入院日期及預(yù)收的住院押金依次輸入計(jì)算機(jī)。而患者補(bǔ)交押金時(shí)收款員只需輸入患者的姓名、住院號(hào)或者“刷卡”(就診磁卡)即可方便快捷地收費(fèi)。而藥費(fèi)、檢查費(fèi)及治療手術(shù)費(fèi)用等則由病房護(hù)士直接輸入電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)計(jì)入患者的費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)還可以協(xié)助患者在計(jì)算機(jī)中隨時(shí)查閱收費(fèi)情況了解住院期間用了哪些治療手段和藥品從而避免收費(fèi)上的誤差。出院結(jié)賬。根據(jù)患者的費(fèi)用數(shù)據(jù)庫(kù)，由電腦網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)費(fèi)用總額，病房護(hù)士進(jìn)行核對(duì)然后將準(zhǔn)確地信息保存在就診卡內(nèi)患者至出院結(jié)賬處即可輕松便捷地辦理出院，由結(jié)賬員“刷卡”(就診卡)后進(jìn)行結(jié)賬，打印住院收據(jù)。同時(shí)將患者的住院清單一并打印給患者。如今，隨著對(duì)醫(yī)院各職能部門職責(zé)的明確在門急診收費(fèi)中已經(jīng)進(jìn)一步運(yùn)用了“無(wú)紙化”功能。所謂“無(wú)紙化”就是從藥品到各種檢查治療項(xiàng)目均由醫(yī)生直接輸入計(jì)算機(jī)并將此信息保存在就診磁卡內(nèi)收費(fèi)人員只需“刷卡”就能立即由電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)劃價(jià)并報(bào)出應(yīng)付金額打印收費(fèi)收據(jù)。這樣既提高了收費(fèi)人員的工作效率，又明確了其崗位職責(zé)。
門診收費(fèi)主要包括掛號(hào)費(fèi)、檢查、治療、配藥等項(xiàng)目，收費(fèi)過(guò)程中間要經(jīng)歷多個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，其工作管理監(jiān)督的好壞將直接影響到醫(yī)院現(xiàn)金收入核算的準(zhǔn)確性。從近年來(lái)的情況看，部分醫(yī)院門診收費(fèi)人員利用工作之便舞弊；醫(yī)院績(jī)效工資分配不合理，專業(yè)技術(shù)人員流失等問(wèn)題也相當(dāng)嚴(yán)重，加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)工作的管理與監(jiān)督，加快新醫(yī)改方案的實(shí)施，解決目前醫(yī)院收費(fèi)管理、監(jiān)督中存在的問(wèn)題迫在眉睫。
一、我國(guó)醫(yī)院收費(fèi)管理中存在問(wèn)題分析
（一）醫(yī)院收費(fèi)流程缺乏明確規(guī)范
在目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院都已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)化的收費(fèi)制度，醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)都是在醫(yī)院內(nèi)部的收費(fèi)系統(tǒng)中完成，最后在大廳的掛號(hào)收費(fèi)處進(jìn)行集中的電腦繳費(fèi)，這樣的收費(fèi)方式在很大程度上能夠減少收費(fèi)漏洞的存在，但并不是萬(wàn)無(wú)一失，在實(shí)際的工作過(guò)程中還是存在一些收費(fèi)規(guī)范方面的問(wèn)題。
例如，網(wǎng)絡(luò)化的收費(fèi)過(guò)程僅覆蓋了一些流轉(zhuǎn)量大和一些常見(jiàn)的收費(fèi)項(xiàng)目，并沒(méi)有能夠完全覆蓋醫(yī)療收費(fèi)的全過(guò)程，在某些項(xiàng)目的醫(yī)療收費(fèi)上存在嚴(yán)重漏洞；缺乏一個(gè)明確完善的、可實(shí)施的退費(fèi)方案；收費(fèi)票據(jù)管理不嚴(yán)格，解款匯總表的真實(shí)性檢驗(yàn)落實(shí)不到位；收費(fèi)人員的工作分工和操作不夠明確合理。這些漏洞的存在極易導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)管理不力，為的發(fā)生提供可能。
（二）收費(fèi)管理缺乏必要的外部監(jiān)督和內(nèi)部控制
在目前，對(duì)醫(yī)院批評(píng)之聲最為嚴(yán)重的就是收費(fèi)中的“三不分現(xiàn)象”，即為：醫(yī)、藥不分，醫(yī)、辦不分，“利、益”不分。醫(yī)藥不分使得醫(yī)院通過(guò)隨意的加價(jià)、加項(xiàng)目、開(kāi)“大處方”藥劑來(lái)增加醫(yī)院和醫(yī)師的個(gè)人收入；醫(yī)、辦不分導(dǎo)致在工作過(guò)程中衛(wèi)生行政的主管部門同醫(yī)院間形成一種“同盟”關(guān)系，這種關(guān)系的存在使得管理部門對(duì)于醫(yī)院收費(fèi)的監(jiān)督與管理相當(dāng)乏力；“利、益”不分是針對(duì)目前我國(guó)醫(yī)院個(gè)別科室盲目追求盈利，亂收費(fèi)、多收費(fèi)的情況極大的破壞了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。“三不分”現(xiàn)象的存在是醫(yī)院缺乏外部監(jiān)督和內(nèi)部控制的直接體現(xiàn)。
（三）政府補(bǔ)助力度不足，績(jī)效工資分配不合理
長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投資都嚴(yán)重不足，醫(yī)院缺乏足夠的醫(yī)療資源就只能以藥養(yǎng)醫(yī)，看病難、看病貴的問(wèn)題就會(huì)隨之出現(xiàn)。醫(yī)院收入來(lái)源不合理就必然會(huì)影響到醫(yī)院的資金運(yùn)營(yíng)，醫(yī)院績(jī)效工資考核不合理，將醫(yī)師的“處方”與工資、獎(jiǎng)金相掛鉤，更加助長(zhǎng)了醫(yī)院的不正之風(fēng)。薪酬制度同樣也影響到了醫(yī)院服務(wù)人員對(duì)醫(yī)患的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院收費(fèi)和經(jīng)營(yíng)管理呈現(xiàn)一種混亂的局面。
二、關(guān)于強(qiáng)化我國(guó)醫(yī)院門診收費(fèi)管理與監(jiān)督對(duì)策探析
（一）確保制度先行，建立完善的管理制度和行為規(guī)范
建立健全醫(yī)院收費(fèi)控制制度，能夠更加有效的杜絕舞弊行為的發(fā)生，在工作中應(yīng)當(dāng)具體注重以下幾點(diǎn)：
一是加強(qiáng)現(xiàn)金管理。醫(yī)院出納應(yīng)當(dāng)做到定期輪崗，并且不能夠管理發(fā)票的開(kāi)具和保管工作，由出納人員和復(fù)核人員組成一個(gè)多人的核查小組，定期或者不定期的對(duì)醫(yī)院現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤查，并檢查是否嚴(yán)格做到日清月結(jié)、賬實(shí)相符。
二是加強(qiáng)醫(yī)院的收費(fèi)流程控制。在目前情況下，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的控制就是完善醫(yī)院收費(fèi)軟件的管理，健全收費(fèi)檢查與控制之間的關(guān)系；還應(yīng)當(dāng)在日常的工作中嚴(yán)格控制和規(guī)范操作權(quán)限，絕對(duì)不能出現(xiàn)職能交叉和權(quán)限越級(jí)的現(xiàn)象，嚴(yán)防信息后臺(tái)管理人員私自修改前臺(tái)收費(fèi)人員的操作、統(tǒng)計(jì)人員與收費(fèi)人員權(quán)責(zé)交叉等現(xiàn)象的發(fā)生。
除此之外，增加醫(yī)院收費(fèi)信息的透明度，將常規(guī)藥物和常規(guī)檢查項(xiàng)目的具體收費(fèi)進(jìn)行公示并保證公示內(nèi)容的不斷更新，可以有效的實(shí)現(xiàn)外部對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的監(jiān)督，也有利于建立醫(yī)院在公眾心目中的威信。
（二）加強(qiáng)收費(fèi)退費(fèi)管理，做到程序嚴(yán)格
醫(yī)療收費(fèi)的退費(fèi)管理也是收費(fèi)管理工作中的重點(diǎn)內(nèi)容，包括正常退費(fèi)和非正常退費(fèi)兩種。針對(duì)不同的情況應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的嚴(yán)格規(guī)范，對(duì)于正常退費(fèi)，則憑借處方、收費(fèi)票據(jù)和醫(yī)師簽字辦理退費(fèi)手續(xù)；對(duì)于由于收費(fèi)人員失誤造成的非正常退費(fèi)，則應(yīng)當(dāng)由收費(fèi)人員先行退費(fèi)，然后再由匯總會(huì)計(jì)查看微機(jī)審核簽字，經(jīng)由財(cái)務(wù)科長(zhǎng)簽字辦理退費(fèi)手續(xù)。對(duì)于退費(fèi)管理應(yīng)當(dāng)層層把關(guān)，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，齊抓共管。
（三）建立合理的績(jī)效工資制度，激發(fā)員工積極性
對(duì)于醫(yī)院的績(jī)效工資考核應(yīng)當(dāng)由政府牽頭，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員薪酬管理，并由政府出面指導(dǎo)醫(yī)院搞好內(nèi)部人員調(diào)度和收入分配制度的改革，從而不斷完善激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的精細(xì)化管理。合理的收益分配制度能夠使醫(yī)療資源得到有效的配置，讓基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力得到最大程度的發(fā)展和提升，真正調(diào)動(dòng)起醫(yī)院廣大醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。
三、結(jié)語(yǔ)
醫(yī)院收費(fèi)管理是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，搞好醫(yī)院收費(fèi)工作既要加強(qiáng)硬件建設(shè)還要注重內(nèi)部人員的素質(zhì)培訓(xùn)，在新醫(yī)改實(shí)施的浪潮中，爭(zhēng)取將醫(yī)院打造成收費(fèi)合理、深得民意、為人民服務(wù)的優(yōu)秀工作單位，保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
中圖分類號(hào)：F230文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）09-0105-02
醫(yī)療費(fèi)用一直是整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的重點(diǎn)。由于醫(yī)療費(fèi)用項(xiàng)目種類繁多，新儀器、新設(shè)備、新耗材的日益增多，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)多收費(fèi)、少收費(fèi)、漏收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，直接影響到醫(yī)患關(guān)系，影響到患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。因此規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)必抓的工作。
一、醫(yī)療收費(fèi)的特點(diǎn)
（一）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，它關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益
中國(guó)公立醫(yī)院實(shí)行的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度通稱為項(xiàng)目收費(fèi)制，就是按照檢查、治療病人的各種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目逐一收費(fèi)。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格由政府確定指導(dǎo)價(jià)格，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照價(jià)格主管部門制定的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，制定實(shí)際執(zhí)行價(jià)格。項(xiàng)目編碼、名稱、計(jì)價(jià)單位由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自立項(xiàng)目。
（二）收費(fèi)項(xiàng)目多、專業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容復(fù)雜
醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)范圍包括醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生耗材、藥品及非醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。僅醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目就有四千多種，涉及醫(yī)學(xué)學(xué)科的所有領(lǐng)域，項(xiàng)目名稱只有專業(yè)人員才能讀懂。而且病人做一次檢查在不同醫(yī)院、或相同醫(yī)院使用不同設(shè)備、相同設(shè)備使用不同材料、相同材料使用不同規(guī)格、相同規(guī)格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同實(shí)施地點(diǎn)等收費(fèi)都會(huì)不一樣，很多檢查、手術(shù)項(xiàng)目只有做完了才知道應(yīng)該收多少錢。
（三）醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格涉及政府、醫(yī)院和患者三方的利益
隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深入，地方政府對(duì)醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)助比重呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)，醫(yī)院日益褪去事業(yè)單位的外衣，企業(yè)化、市場(chǎng)化成為一種現(xiàn)象，且中國(guó)社會(huì)勞動(dòng)保障體系中的醫(yī)療保險(xiǎn)起步晚、底子薄、覆蓋面窄、欠賬多，社會(huì)上看病難、看病貴的呼聲很高，政府為了社會(huì)穩(wěn)定，人為地控制醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而定價(jià)過(guò)低又影響醫(yī)院的積累和發(fā)展，甚至影響部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以上各種矛盾很容易在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)上集中爆發(fā)出來(lái)。
二、管理平臺(tái)的建設(shè)
（一）建立以院領(lǐng)導(dǎo)為核心的物價(jià)監(jiān)督檢查小組
在檢查小組的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)濟(jì)管理辦公室負(fù)責(zé)管理醫(yī)院日常物價(jià)工作，并在醫(yī)院的重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)部門設(shè)立專職物價(jià)管理員，在臨床科室設(shè)立了兼職物價(jià)管理員。兼職物價(jià)管理員需要全面掌握涉及本科室的醫(yī)療物價(jià)政策，有指導(dǎo)科室醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的義務(wù)，按醫(yī)院的具體要求進(jìn)行新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的報(bào)送工作，負(fù)責(zé)本科室日常物價(jià)管理和收費(fèi)的監(jiān)督及稽查，并協(xié)助科室落實(shí)好醫(yī)患溝通制度，積極處理解決反映在收費(fèi)問(wèn)題上的醫(yī)患矛盾。此外，物價(jià)管理員還要做好科室內(nèi)有關(guān)物價(jià)管理的文件歸檔保存等工作。
（二）建立完善的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，限制亂收費(fèi)
利用網(wǎng)絡(luò)價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，將所有開(kāi)展項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)錄入計(jì)算機(jī)，使全院收費(fèi)參照一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所有涉及收費(fèi)的操作窗口只錄入項(xiàng)目名稱與數(shù)量，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)價(jià)，費(fèi)用信息準(zhǔn)確、透明、查詢便捷。杜絕手寫單據(jù)，全面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)系統(tǒng)，杜絕了超項(xiàng)目收費(fèi)和提高收費(fèi)價(jià)格的可能，加大自我約束力，克服人為因素對(duì)收費(fèi)工作的影響，提高醫(yī)療收費(fèi)行為透明度，讓患者一目了然。
三、加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施
（一）建立健全醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)管理責(zé)任制，確保價(jià)格信息的準(zhǔn)確
成立醫(yī)院收費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專職物價(jià)管理員經(jīng)常督促和指導(dǎo)。各收費(fèi)科室（包括門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、臨床、醫(yī)技科室）均設(shè)置兼職收費(fèi)管理員監(jiān)督檢查本科室的醫(yī)療收費(fèi)執(zhí)行情況，協(xié)同相關(guān)職能科室做好有關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的成本測(cè)算及申報(bào)，審核本科室的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保證收費(fèi)準(zhǔn)確、及明、完整。
（二）認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，接受社會(huì)的監(jiān)督
為了加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)工作的社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，將各類醫(yī)療收費(fèi)常用項(xiàng)目及藥品零售價(jià)分別在門診大廳及有關(guān)科室明碼標(biāo)價(jià)掛牌公布，對(duì)部分醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目通過(guò)門診大廳的電子顯示屏公布，醫(yī)院大廳還設(shè)有觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢。
（三）提供費(fèi)用清單
做好門診病人費(fèi)用清單和住院病人每日費(fèi)用清單打印工作。門診病人費(fèi)用清單在提供發(fā)票時(shí)由收費(fèi)員同時(shí)打印，住院病人在病區(qū)可以隨時(shí)查詢費(fèi)用情況，由住院處打印明細(xì)表。為防止病人費(fèi)用出錯(cuò)，護(hù)士要嚴(yán)格按照醫(yī)囑內(nèi)容及時(shí)錄入，杜絕口頭醫(yī)囑，醫(yī)囑執(zhí)行后，另一名護(hù)士要對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行核對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)要每周對(duì)病人醫(yī)囑進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正或處理。
（四）組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)
由于醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格項(xiàng)目繁多，哪些項(xiàng)目該收費(fèi)，哪些項(xiàng)目不該收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，一些藥品的名稱，一定要通過(guò)培訓(xùn)才能上崗；收費(fèi)員不但要持證上崗，還要不斷地接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，做到準(zhǔn)確而又快捷地為病人服務(wù)。同時(shí)要加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德教育，通過(guò)對(duì)收費(fèi)人員的思想教育及行風(fēng)行業(yè)服務(wù)態(tài)度教育，使他們意識(shí)到自己處于服務(wù)窗口，自己的言行關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)形象，從而加強(qiáng)自己的責(zé)任感和榮辱觀，遵守職業(yè)道德，保證國(guó)有資金安全不受侵犯。
（五）加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)管理
醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)是考核對(duì)執(zhí)行物價(jià)政策的主要依據(jù)，在醫(yī)療物價(jià)收費(fèi)管理過(guò)程中重視票據(jù)使用和管理，對(duì)收費(fèi)票據(jù)保管、存放、領(lǐng)用等都有專人負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)科設(shè)有專職的會(huì)計(jì)人員復(fù)核收費(fèi)憑證，定期檢查收費(fèi)票據(jù)使用情況，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)票據(jù)使用規(guī)范。收費(fèi)人員每日上交當(dāng)天的收費(fèi)日?qǐng)?bào)表及當(dāng)日所附發(fā)票存根，并有專人認(rèn)真核對(duì)。按財(cái)務(wù)檔案管理的要求妥善保管發(fā)票存根，定期裝訂、及時(shí)銷號(hào)，按原始憑證管理的要求歸檔存放。
（六）嚴(yán)格退費(fèi)手續(xù)
各項(xiàng)退費(fèi)必須提供有效憑據(jù)，包括交費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)科室的退費(fèi)和更正通知書、審批意見(jiàn)等，核對(duì)原始憑證和原如記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)。對(duì)于門診病人退費(fèi)，首先要由退費(fèi)科室主任審核確認(rèn)，注明退費(fèi)原因，簽訂退費(fèi)醫(yī)囑，再交由財(cái)務(wù)科長(zhǎng)或?qū)ｉT人員進(jìn)行審批，由收費(fèi)人員退回現(xiàn)金，并由病人簽收。住院病人因錯(cuò)記、多記、少記或退藥者，必須由臨床醫(yī)師或主管護(hù)士用紅字按規(guī)定填寫處方，由科主任或主管護(hù)士同時(shí)簽名，退藥者必須有藥房收藥簽字，送交住院處審核無(wú)誤后，從電腦中沖減其費(fèi)用。
（七）對(duì)醫(yī)療欠費(fèi)的監(jiān)督
醫(yī)療欠費(fèi)目前依然困擾著每個(gè)醫(yī)院的管理者，如何才能減少醫(yī)療欠費(fèi)是擺在醫(yī)院管理者面前亟待解決的問(wèn)題。減少欠費(fèi)不僅要加強(qiáng)各個(gè)科室之間的互相配合，而且要獎(jiǎng)懲結(jié)合，調(diào)動(dòng)職工的積極性。（1）臨床科室：醫(yī)護(hù)人員錄入病人費(fèi)用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不足時(shí)應(yīng)在查房或治療時(shí)及時(shí)通知病人，這樣既可以配合結(jié)賬處做好收費(fèi)工作，又不耽誤病人的及時(shí)治療。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)教育，提高工作人員的責(zé)任心，同時(shí)，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，將欠費(fèi)額與臨床科室勞務(wù)報(bào)酬掛鉤，調(diào)動(dòng)大家的積極性。（2）醫(yī)技科室：對(duì)危重病人應(yīng)先檢查后記賬，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者應(yīng)及時(shí)通知臨床科室和結(jié)賬處：對(duì)一般患者應(yīng)先記賬后檢查，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)患者先督促其交足費(fèi)用后再進(jìn)行檢查。（3）結(jié)賬處：1）及時(shí)通報(bào)病區(qū)患者的欠費(fèi)情況，每天給患者送達(dá)“一日清單”。2）待患者余款不多時(shí)，及時(shí)發(fā)催款通知單，動(dòng)員患者補(bǔ)交。3）派專人負(fù)責(zé)清理欠費(fèi)，建立應(yīng)收醫(yī)療款登記簿，對(duì)每個(gè)患者的欠費(fèi)原因進(jìn)行分析，已經(jīng)出院的患者應(yīng)組織人員到單位或家中進(jìn)行催收，清欠人員應(yīng)以那些欠費(fèi)金額大或信用品質(zhì)較差的患者作為催收的重點(diǎn)，對(duì)欠費(fèi)期限較長(zhǎng)，確實(shí)無(wú)法收回的醫(yī)療款再轉(zhuǎn)作壞賬處理。
加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的物價(jià)管理，有助于醫(yī)院開(kāi)拓思路，規(guī)范收費(fèi)流程，創(chuàng)建規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院，獲得醫(yī)院良好信譽(yù)，為醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展提供了保障。
參考文獻(xiàn)：
