時(shí)間：2022-05-27 05:52:15
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3、依門賞雪冬至到，片片雪花似鵝毛。一杯熱茗暖心肺，詩情畫意身邊繞。木桶泡腳添中藥，半卷古書樂滔滔。風(fēng)吹枝搖亂梅影，一縷清香滿懷抱。冬至快樂!
4、冬至地凍天又寒，添加衣裳多保暖，心情平和快樂點(diǎn)，攜手好運(yùn)前路寬，再忙也要多鍛煉，健康千萬記心間，友情世界溫度升，愿你幸福永相伴!
5、到冬至，快樂至大，愿你綻放笑顏;好運(yùn)至多，愿你廣開財(cái)源;健康至老，愿你百病不沾;幸福至長，愿你吉祥平安;祝福至真，愿你心情燦爛!
6、奈何奈何又奈何，奈何今日寒風(fēng)冷。冷風(fēng)寒日冬至到，xx美容院發(fā)個(gè)短信來報(bào)告，我要輕輕告訴你，出門記得多穿襖，預(yù)防感冒，預(yù)防發(fā)燒，快樂幸福，健康美麗!
7、天上雪花飄，冬至已來到，信息送關(guān)懷，幸福沒有邊，悄悄告訴你，早上天氣寒，添衣要保暖，運(yùn)動(dòng)常鍛煉，開心似神仙，掛念記心間，友誼暖心田;愿你總?cè)缭福煌覓炷?短信傳一傳，福氣沖上天。xx美容院祝你冬至快樂!
8、 冬至到，刺骨寒;晝短夜長美夢笑;享天倫，吃餃餃;煲熱湯，驅(qū)寒冷;發(fā)短信，送祝福：xx美容院祝你身安康、業(yè)有成、事事順!
9、冬至已到，春節(jié)不遠(yuǎn)。祝福朋友：煩惱與憂愁象冬天一樣，輕輕離去;機(jī)遇和好運(yùn)象春天一樣，悄悄到來;幸福和快樂，象冬春之交一樣，蒸蒸日上!
10、冬至到來雪花飄，氣溫下降早預(yù)防。天晴記得曬棉被，驅(qū)除濕氣保暖強(qiáng)。夜晚關(guān)好門和窗，冷氣侵入體難扛。及時(shí)添衣保健康，疾病遠(yuǎn)離笑臉揚(yáng)。祝冬至快樂健康!
11、千里冰封雪花飄，北風(fēng)刺骨身體寒。冬至之時(shí)日夜變，晝夜長短變了天。笨重棉襖護(hù)身暖，莫嫌難看令身寒。養(yǎng)精蓄銳身體健，迎來美妙春光現(xiàn)。祝冬至快樂!
12、冬至之日問候到，情誼綿綿圍你繞。天寒添衣可知曉，出門預(yù)防人滑倒。健健康康無病擾，家人歡笑每一秒。愿你快快樂樂，如意擁抱!
13、冬至到，送你一碗養(yǎng)生湯，身安體健，福壽無邊;送你一抹暖斜陽，洋洋灑灑，溫潤你心;送你一句問候語，情誼綿綿，沁潤你心。愿你保重，一切安好!
14、冬至來到日回轉(zhuǎn)，天冷地凍冰雪寒。冬閑養(yǎng)生好時(shí)機(jī)，手抓羊肉火鍋涮。生姜紅棗大蔥蒜，健胃養(yǎng)精祛風(fēng)寒。人參枸杞木耳湯，每天一次勝藥方。愿你爽歪歪!
15、冬至來到天氣寒冷氣候干燥，多吃些溫補(bǔ)的食品。新鮮蔬菜不能少，胡蘿卜一定要長嚼。冬吃蘿卜身體好，勝似抓藥湯汁熬。適度鍛煉增強(qiáng)抗冷御寒的適應(yīng)能力。愿你冬至好身體，昂首闊步展雄姿!
16、天寒日頭回，冬閑養(yǎng)生康。勤動(dòng)多鍛煉，蔬果來補(bǔ)維。粗糧來調(diào)理，少脂多魚蝦。戒煙喝甜酒，快樂多開心。祝你好身體，愿你冬至樂!
17、冬至來養(yǎng)生，安康過一冬，喝粥多飲湯，養(yǎng)胃護(hù)肝腸，大棗補(bǔ)氣血，肉菜增添熱，牛奶營養(yǎng)高，堅(jiān)果心臟保，心態(tài)要樂觀，健康快樂伴，冬至節(jié)氣，祝你快樂如意，好運(yùn)廣聚。
3、你的生日即將揭幕，發(fā)條短信送來祝福：開心快樂一鍋同煮，吉祥如意一船同渡，平安順利一起上路，幸福好運(yùn)一同奔赴。祝：生日快樂！
4、你同意或者不同意，我都會(huì)等待；你想或者不想，我對(duì)你的情不會(huì)變；你愛或者不愛，我的心里都是愛；今生今世不離不棄；祝生日快樂！
5、蘋果送與你，愿你時(shí)刻能平安；橙子送與你，愿你生活能紅火；短信發(fā)給你，愿你生日能快樂，我的要求很簡單，就是希望你能平安快樂！
6、人生在世，沒有那么簡單，就可以找到聊得來的伴；生活沒那么容易，多少苦悶在心間。還好友情在這世間陪伴，祝生日快樂，幸福綿綿！
7、生命只有一次，愿你把一世的幸福抓牢。生日只有一天，愿你時(shí)刻開心每分每秒。祝福只有一條，給你一個(gè)健康平安的金鐘罩！生日快樂！
接下來的日子里，隨著小偷與許麗的短信來往越來越頻繁，許麗發(fā)現(xiàn)，小偷原來也是一個(gè)職員，這是他第一次偷東西。小偷是個(gè)性格孤僻、自卑的人，他偷許麗的手袋，只是想證明自己存在的重要性。許麗熱愛生活的態(tài)度一點(diǎn)點(diǎn)影響、改變著小偷，小偷終于決定把手袋還給許麗。許麗十分矛盾，決定不了是否該報(bào)警。
許麗在去往約定地點(diǎn)的馬路上被汽車撞倒。早就趕到約定地點(diǎn)的小偷把許麗送到醫(yī)院，并輸血給她。許麗醒來后，發(fā)現(xiàn)枕邊放著自己的手袋……
主要人物：
許麗：24歲
小偷：26歲
許麗同事小麗：23歲
室友甲、室友乙
醫(yī)生
售貨員
第一場：電梯里
許麗：一手抱著文件，一手按電梯關(guān)門的按扭。這時(shí)，有一個(gè)男人說的聲音：“等一等！”電梯又被人按開了，擠進(jìn)一個(gè)帥氣男人。
徐 男：謝謝?。戳艘谎墼S麗）
許麗：不客氣，（看了一眼徐男）
徐男：你也在24樓辦公么？經(jīng)常見你（望著許麗笑）
許麗：是啊（許麗看著他。臉有點(diǎn)紅）獨(dú)白：這么帥啊！
徐男：看著許麗，當(dāng)許麗看他的時(shí)候，兩人同時(shí)慌忙把目光移開
第二場：商場店鋪里 日內(nèi)
許麗和小麗邊說邊望一家店鋪里面進(jìn)
許麗：要我說選男人還不如選衣服呢！
小 麗：有道理，現(xiàn)在的男人......唉，許麗，這件衣服挺適合你的。
許麗：還不錯(cuò)哦，手指著這件衣服對(duì)售貨員說：“美女，我想試一下這件衣服?！?/p>
售貨員：（一邊取下衣服一邊對(duì)許麗說）你穿這件衣服肯定好看，試衣間在這邊，快去試一下吧！
許麗：許麗把隨身帶的手袋順手放在柜臺(tái)上，從售貨員手中接過衣服進(jìn)了試衣間。
與此同時(shí)，店里又進(jìn)來了幾位顧客，售貨員過去招呼顧客。
小麗：在一堆打折衣服中津津有味的來回挑選~~（沒有看著許麗的包）
許麗：從試衣間出來，看著鏡子中自己曼妙的身材，問小麗：“好看嗎？”
小 麗：好漂亮?。∥揖驼f這件衣服你穿肯定漂亮吧！
售貨員：（從其他顧客中朝著許麗走過來，邊走邊說）看你穿著這么漂亮我給你打個(gè)八折。
許麗：好。就買這件了。（到柜臺(tái)上找自己的手袋，發(fā)現(xiàn)自己手袋不見了）（轉(zhuǎn)身疑惑的問售貨員說）
我的包呢？我的包哪去了？
售貨員：我忙著招呼顧客了，也沒看見你的包??！你再好好找找。
許麗：小麗，我包不見了，你看見了嗎？
小麗：?。磕惆灰娏?？我剛才光顧看衣服了，沒注意你的包啊。
許麗：那怎么辦啊，我包里有手機(jī)、錢包，還有好多重要的證件呢！
小麗：你別急，先用我手機(jī)往你手機(jī)上打一下試試！（拿出自己的手機(jī)遞給許麗）
許麗：接過小麗的電話，撥了起來。
小麗：通了么？通了么？？
許麗：通是通了就是沒人接。（又在不停地打，還是無人接）
小麗：這回好了，發(fā)生事了吧，這回不平淡的象白開水了吧？
許麗：都這時(shí)候了你還說風(fēng)涼話！
小麗：我看啊，你趕緊報(bào)警吧！
許麗：報(bào)警？（想了想）
不。我要自己放下長線把這個(gè)小偷釣出來。
第三場：單位辦公室日內(nèi)
許麗：（從外面走進(jìn)來，邊走邊說）我剛買了一部新手機(jī)。唉，一想起我那個(gè)被偷的手機(jī)，我就心疼啊，里面還存著200多個(gè)朋友的電話呢
同事甲：現(xiàn)在的小偷太猖狂了！還是你想的開，換做是我，頭發(fā)都得愁白了！
同事乙：許麗你怎么不報(bào)警呢？
許麗：我呀，要放長線，掉大魚，我就不信，我就不能把這小偷給釣出來！
小麗：你還想感化小偷呀？我看希望是相當(dāng)?shù)模ㄩL音）渺茫呀！你這是賭??！
第四場：單位食堂日內(nèi)
許麗：和同事一起吃飯！許麗拿出手機(jī)！試探性的給小偷發(fā)出了第一條短信：“喂，既然你拿著我的手機(jī)不關(guān)機(jī)，干嘛又不接呢？你不用害怕，只要把東西還給我，我決不會(huì)報(bào)警的。而且，我還有酬謝”
短信發(fā)出后一直沒有回音。
小麗：怎么，給誰發(fā)信息呢？飯都不好好吃?。?/p>
許麗：給小偷。
小麗：你還真想當(dāng)女福爾摩斯啊！
圓圓：看了小麗一眼：我呀，也當(dāng)回賭鬼。
小麗：估計(jì)輸定了！
第五場：單位宿舍夜內(nèi)
許麗：坐在自己的床鋪上給小偷發(fā)了第二條短信：“包里別的東西我都不要，我只想要回我的手機(jī)卡，因?yàn)榭ɡ锢锎嬷?00多人的電話號(hào)碼，還有我只見過一面的大帥哥的電話，我還想約他再見面呢！”
等了好久，對(duì)方仍然沒有回音。
小麗：許麗，你還在發(fā)啊，我勸你啊，還是打消這個(gè)念頭吧，說不定啊，這手機(jī)轉(zhuǎn)手好幾次了呢！
圓圓：反正閑著也是無聊！
小麗：無聊就在那浪費(fèi)錢??！你有錢沒處花就給我點(diǎn)，我還沒錢給男朋友買生日禮物呢。
第六場：單位休息室日內(nèi)
小麗：（拿著水杯）那小偷給你回短信了嗎？
許麗：別提了，這都10多天了，我都發(fā)了五十多條短信了，你說吧，他既不關(guān)機(jī)也不回話地，這小偷搞什么鬼??！
小麗：你都跟他說什么了？是不是力度不夠?。?/p>
許麗：我都快把“八榮八恥”講給他聽了。我說讓他“正正經(jīng)經(jīng)做事，光明磊落做人”。“浪子回頭金不換”“知恥近乎勇”......我把這些格言都給他發(fā)了，希望用這些話來感化他，不過到現(xiàn)在還沒有成效。
小麗：你發(fā)的信息這么頻繁，都快趕上給情人發(fā)信息了，誒？對(duì)了，要不你說你愛上他了怎么樣？你說你特想見他，問他長得帥不帥？
許麗：他連話都不說，我要說愛上他了，那也太夸張了吧！
小麗：計(jì)，知道嗎？這叫計(jì)策！現(xiàn)在呀，啥招都得試試，說不定有驚喜呢！
許麗：你看小說看多了吧
小麗：小說看多的是你！
許麗：唉，我看啊，我真是看小說看多了，那些丟失的東西可能就真的找不回來了。
小麗：別做夢了，人家是小偷，怎么可能把東西還你！
第七場：許麗家客廳日內(nèi)
許麗：許麗坐在沙發(fā)上，發(fā)著短信。
徐 母：邊擦地邊說：周末了也消停不下來，發(fā)發(fā)，成天發(fā)什么呢，有什么可說的！
許麗：這不是聯(lián)絡(luò)感情嗎，打電話多貴啊！
徐 母：“這信息時(shí)代就是方便呀，不管離的多遠(yuǎn)只要發(fā)個(gè)短信就能聯(lián)系上！哪天也教教我怎么發(fā)短信呀！
許麗：好啊好??！又若有所思的說：媽，你說，其實(shí)恨一個(gè)人是一件挺麻煩的事兒吧？
徐 母：是啊。你怎么突然問這個(gè)了，你是不是失戀了？
許麗：媽，我不是失戀，是失機(jī)了
徐 母：失機(jī)？失什么雞？
許麗：手機(jī)！我的手機(jī)被偷了！這小偷太可惡了，我連續(xù)給他發(fā)了半個(gè)月的信息，都沒回音，還不關(guān)機(jī)，他想干什么嘛！
徐 母：原來你就為這事整天不開心啊，都過去那么久了，傻丫頭，別再想那個(gè)偷包賊了。
許麗：坐在沙發(fā)上，沒說話。
第八場：許麗臥室夜內(nèi)
許麗：（獨(dú)白）這會(huì)兒他在干嘛呢？如果換作是我，行竊后一定做賊心虛，心里不會(huì)安生的！
許麗又給小偷發(fā)了一條短信：“你還好嗎？希望你拋開以前不愉快的回憶，我現(xiàn)在已經(jīng)不恨你了，你若能忘記由此帶來的不快，也把它忘記吧。
第九場：許麗臥室夜內(nèi)
許麗：許麗躺在被窩里睜開眼睛，拿起床頭的手機(jī)，一開機(jī)，就聽到短信的提示音。
許麗一眼就看到了那個(gè)曾經(jīng)屬于自己的電話號(hào)碼。他驚喜的一下子坐了起來，打開短信一看：全文只有兩個(gè)字“謝謝”
許麗趁熱打鐵，又給對(duì)方回了一條短信：“新的一天開始了，今天開心么？”
小 偷：“不開心”
許麗：為什么？小偷沒再回復(fù)。
第十場：kfc日內(nèi)
許麗和小麗坐在kfc里喝可樂。
小 麗：“沒想到，那小偷，居然回信息了，他腦子有問題吧
許麗：你這死丫頭，希望我手機(jī)找不回來是吧
小 麗：不是不是，我是說，你還真厲害
許麗：是我執(zhí)著和真誠打動(dòng)他了唄
小 麗：呵呵！許麗，那就是一個(gè)小偷，你還真以為他能浪子回頭啊，那這社會(huì)還要警察干什么！
許麗：我總感覺這個(gè)小偷和別的小偷不一樣，但又說不出來哪不一樣。
小 麗：那你是要感化他呢還是要智擒他呢？
許麗：我現(xiàn)在首要的目標(biāo)是感化他，讓他認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。當(dāng)然他必須對(duì)他犯的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。
第十一場：公司日內(nèi)
許麗：（開會(huì)時(shí)給小偷發(fā)短信：我叫許麗，是一個(gè)職員，你是做什么的？）
小 麗“你在干什么？經(jīng)理看你呢！
許麗：給情人發(fā)短信.
小 麗：情人？
許麗：小偷！
小麗：我看你真是愛上他了！
許麗：瞪小麗一眼。
這時(shí)，小偷回信息了：“跟你一樣”
許麗回信：你也是職員??？
小偷回復(fù)：是啊。
許麗：同是天涯淪落人，你能把手機(jī)卡還給我么？
等了半天，小偷又沒回信了。
第十二場公司辦公室日內(nèi)
小 麗：許麗這幾天怎么變得心事重重了？你不是說和那小偷聊的挺好嘛？他到底有沒有要還你手機(jī)的意思啊？
許麗：我覺得這小偷停奇怪的。我想知道他到底是怎樣的人。
小 麗：那你不打算智擒偷包賊了？
許麗：擒啊當(dāng)然擒啊~我還要一展我俠女智勇雙全的風(fēng)采呢！
第十三場：員工宿舍夜內(nèi)
許麗：（獨(dú)白：我現(xiàn)在一談到還手機(jī)，他就沒消息了，我不能再涉及手機(jī)的事了，要想要回手機(jī)的話，我必須先接近他）給小偷發(fā)短信：你近來有什么計(jì)劃呀？
小 偷：沒打算。
許麗：你工作得開心嗎？
小 偷：不開心。
許麗：那我送你一幅對(duì)聯(lián)吧：
上聯(lián)：聽狗叫看驢臉工作加重獎(jiǎng)金減，每月還要罰點(diǎn)款。
下聯(lián)：活難干環(huán)境苦領(lǐng)導(dǎo)干部猛如虎，勝過二萬五。
橫批：打工苦啊！
小偷：呵呵，是我生活的真實(shí)寫照??！
許麗：你是學(xué)文科的嘛？
小 偷：學(xué)理科的。
許麗：那你工作是不是要接觸一大堆一大堆的數(shù)字呀？會(huì)不會(huì)覺得郁悶??？
小偷：是啊！無聊透頂，想死。
圓圓：嚇了一跳。忙回復(fù)：“這么嚴(yán)重！“你怎么啦為什么會(huì)想到死？”
小 偷：“別人有的我沒有”。
許麗：“你指什么？”
小 偷：“所有”
第十四場回員工宿舍的路上日外
小 麗：許麗要我說你別理那小偷了，你在他身上耗費(fèi)的時(shí)間也夠多了。
許麗：我覺得他很消極，很自卑，甚至自閉，忽然想幫他..但又不知道怎么幫！
小 麗：你還打算報(bào)警嗎？
許麗：我也正為這事兒矛盾呢！是應(yīng)該報(bào)警，可是我總感覺自己能幫他改邪歸正。
小 麗：你就這樣發(fā)短信，也不是個(gè)辦法呀，你應(yīng)該和他通個(gè)電話把事情說個(gè)清楚，然后要么報(bào)警要么和這小偷斷絕來往。
許麗：不能急，要循序漸進(jìn)的
小 麗：不對(duì)啊，你不會(huì)真愛上他了吧，怎么越陷越深了?。?/p>
許麗：別瞎說，我只是想幫他。
第十五場公司走廊日內(nèi)
許麗：給小偷發(fā)短信：我們通電話聊聊吧
幾分鐘后，許麗電話響了，一看，是小偷打來的。她按下了接聽鍵：
喂？...你好！
對(duì)方?jīng)]聲音
（一陣沉默）
許麗：喂！~你好，你說話呀
我知道是你，只要你有事找我，我一定會(huì)幫你的。
無論許麗怎么說，對(duì)方始終沉默不語，最后對(duì)方掛斷了電話。
第十六場員工宿舍夜內(nèi)
許麗坐在床鋪上發(fā)呆，忽然手機(jī)傳出信息的提示音，許麗條件反射般的迅速拿起了手機(jī)，一看是小偷的短信：謝謝你這些日子來對(duì)我的陪伴，我想告訴你這是我第一次偷東西，可我真的覺得生活沒有意思。那天看你把包扔在柜臺(tái)上，一時(shí)沖動(dòng)就偷了你的包，我這樣只是想證明我這人還存在。
這段日子和你的溝通，讓我覺得生活還是很美好的希望你能原諒我。
許麗：人生難免會(huì)有****、低谷。你今后的生活會(huì)好起來的。
小偷：對(duì)了，還想要你的包嗎？明天中午十二點(diǎn)，你們公司對(duì)面的服裝城門口見。
許麗：獨(dú)白：小偷終于要和我見面了，但我這時(shí)候卻猶豫不絕，我到底該不該報(bào)警？唉，算了吧，反正他準(zhǔn)備把包還給我了，見面再說吧?；匾粭l短信：很高興，你終于肯見我了，明天十二點(diǎn)不見不散！
第十七場服裝城門口日外
許麗：來到了服裝城門前，一看手機(jī)才十一點(diǎn)五十。許麗左顧右盼，四處張望，從包里拿出小鏡子照了又照。許麗焦急的等待著，小偷還沒有露面，許麗一看手機(jī)，已經(jīng)十二點(diǎn)零五了。許麗想是不是自己走錯(cuò)了見面地點(diǎn)？于是，又拿出手機(jī)查看，見面地點(diǎn)的那條短信。
許麗：（獨(dú)白）沒錯(cuò)啊？是這兒啊！怎么回事兒，難道他又改變主意了？不想見我了？許麗給小偷發(fā)了條短信：我已經(jīng)到了。你在哪呢？
小 偷：我看到你了，可是我沒有勇氣穿越這條馬路，走到你身旁！
許麗：你是在馬路對(duì)面嗎？你等著我，我這就過去
第十八場馬路上日外
許麗：四處張望著過馬路，眼神急切的尋找著小偷的身影。
一輛汽車急駛過來，剎車聲 許麗被撞倒
汽車停下，司機(jī)下車
第十九場馬路邊日外
小偷：手里拿著許麗的包，急急地，跑到許麗身旁。
嘴里邊喊著：你沒事吧？??？邊抱起許麗
又轉(zhuǎn)向司機(jī)：快，開車門，送醫(yī)院……
司機(jī)：急忙把車門打開，和小偷一起把許麗放進(jìn)車?yán)铩?/p>
第二十場醫(yī)院搶救室 日 內(nèi)
搶救室的燈亮著，門緊閉著。
突然，搶救室的門開了，一個(gè)醫(yī)生走了出來。
醫(yī)生：看這一臉急切的小偷問：你是病人的家屬嗎？
小偷：茫然地點(diǎn)了點(diǎn)頭，然后又搖了搖頭。
醫(yī)生：病人現(xiàn)在需要輸血。但是醫(yī)院血庫沒有o型血了。
小偷：我是o型的。
第二十一場病房日內(nèi)
小 偷：（躺在床上，血正一點(diǎn)一點(diǎn)被輸?shù)窖铮┽t(yī)生，你一定要救救她啊，她不會(huì)有事吧？
醫(yī) 生：你放心，我們會(huì)盡力的。
第二十二場病房日內(nèi)
許麗：鮮紅的血液一滴滴流進(jìn)許麗的身體，許麗慢慢睜開眼睛。
醫(yī) 生：你傷得不輕，不過，幸好被送來的即時(shí)，已經(jīng)沒有危險(xiǎn)了，安心養(yǎng)傷吧。
許麗：用微弱的聲音問：是誰送我來的？
醫(yī) 生：是一個(gè)小伙子，我還以為是你男朋友呢！
許麗：他人呢？
醫(yī) 生：給你輸了血，他就走了。對(duì)了，他留下一個(gè)包放在你的枕頭旁
許麗：看著自己失而復(fù)得手袋，眼淚悄悄的流了下來。
第二十三場醫(yī)院戶外草坪日外
許麗：坐在長椅上，打開手袋，一封信滑落在地上。許麗拾起信，看到漂亮的信封上寫著：許麗親啟。許麗小心翼翼的打開封信，展開信紙：
許麗你好
我就是那個(gè)賊。偷了你的包我既后悔又慶幸。后悔給你帶來的困繞與不便。再一次的和你道歉，并請(qǐng)求你的原諒。能夠認(rèn)識(shí)你，是我的幸事！~是你把我灰色的世界點(diǎn)亮了！是你帶我走出了一段迷茫的時(shí)期！是你讓我重拾信心！在我心里已經(jīng)把你當(dāng)成我最好的朋友了。你能做我的好朋友嗎？從今往后，我會(huì)積極樂觀的面對(duì)生活。再一次感謝你。
有緣的話，希望我們會(huì)再見面，那時(shí)你一定會(huì)看到一個(gè)嶄新的我！
會(huì)議中場休息時(shí)，李亮開了機(jī)，又一條短信跳了出來：你好，我充值時(shí)不小心按錯(cuò)，把話費(fèi)充到了你的手機(jī)上，能否幫我把話費(fèi)充回來，不勝感激！李亮看了一下，正是剛才打過來的那個(gè)號(hào)碼，和自己的號(hào)碼只差一位數(shù)。李亮立刻上網(wǎng)把錢給對(duì)方充了過去，并發(fā)短信告知對(duì)方，然后關(guān)機(jī)繼續(xù)開會(huì)。李亮不知道，他這一關(guān)機(jī)，讓那個(gè)充錯(cuò)話費(fèi)的人很難過，這個(gè)人叫孫濤。此時(shí)，他正一個(gè)人坐在醫(yī)院的病房里，距離收到李亮的回復(fù)短信已經(jīng)一個(gè)多小時(shí)了，可他手機(jī)里的話費(fèi)卻依舊沒有變化。
就在昨天，孫濤拿到醫(yī)院的診斷書：肝癌晚期。當(dāng)時(shí)，他就在心里不停地問自己：不是說好人有好報(bào)嗎？自己開了一家小理發(fā)店，每個(gè)月都會(huì)給養(yǎng)老院的老人免費(fèi)理發(fā)，可還是攤上這樣的病?，F(xiàn)在又遇上一個(gè)不講信用的人，孫濤的心情更壞了。他不甘心，又打了幾次電話，對(duì)方一直關(guān)機(jī)。最后他氣憤地發(fā)了條短信：你可以不還我話費(fèi)，但不能言而無信。
再次充錯(cuò)
李亮公司的會(huì)議直到下午5點(diǎn)才結(jié)束，最后老總采用了競爭對(duì)手的設(shè)計(jì)方案，這讓李亮很是懊惱。他打開手機(jī)，看到孫濤指責(zé)的短信，不禁怒火中燒。他立刻就把電話撥了過去，生氣地說：“你這人怎么回事？我明明已經(jīng)把話費(fèi)充了過去，怎么還在糾纏？”
孫濤也不客氣地回敬道：“你說充就充了嗎？我的手機(jī)里一毛錢都沒多。算了，我沒有心思為了100元錢和你計(jì)較?！闭f著掛了電話。
李亮正想再和孫濤理論一番，但聽對(duì)方的口氣，不像說假話的樣子。這么一想，李亮趕緊上網(wǎng)查看剛才的充值記錄。還真是忙中出錯(cuò)，原來是他把其中兩個(gè)號(hào)碼弄反了。李亮猶豫了：是再給對(duì)方充一遍，還是給第三方發(fā)個(gè)短信，讓他給孫濤回充過去？冷靜幾分鐘后，李亮還是給孫濤發(fā)了一條短信：我剛才發(fā)現(xiàn)把你的號(hào)碼輸反了兩位，這錢我又充給了別人。這是我的疏忽，再給你充100元。
孫濤收到李亮的短信后，反思一下自己在處理這件事上的態(tài)度，就立刻給李亮發(fā)短信：這件事原本是我的疏忽造成的，已經(jīng)給你添麻煩了。你把對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼告訴我，我自己和他聯(lián)系吧！
孫濤的短信剛發(fā)過去，手機(jī)短信提示成功充值100元。他忙給李亮打了電話：小兄弟，應(yīng)該由我去找對(duì)方要那100元話費(fèi)。李亮忙說：不用了，是我弄錯(cuò)了號(hào)碼，還是由我來解決吧！
放下電話，李亮心里輕松了不少。他又給第三方發(fā)了短信，告知了具體情況。不到半個(gè)小時(shí)，他就收到了充值成功的短信。本來因?yàn)樵O(shè)計(jì)方案落敗的事而心情煩悶的李亮，因?yàn)檫@來了又走、走了又來的100元話費(fèi)，忽然變得明朗起來，還把充話費(fèi)的事當(dāng)成趣聞?wù)f給同事聽。他又給孫濤發(fā)了條短信，告訴他第三方已經(jīng)把話費(fèi)給回充過來了?？吹蕉绦?，孫濤心里突然覺得很溫暖。
誠信至上
第二天一早，孫濤把兒子叫到病床前，遞給他兩張紙。一張上面是幾十個(gè)人名，每個(gè)名字后面都有一筆金額；另一張是一則告示，上面寫著：本店因故不能繼續(xù)營業(yè)，請(qǐng)?jiān)诒镜贽k卡的顧客朋友，速來退卡返錢！孫濤叮囑兒子把告示貼在理發(fā)店的門上。
辦完這些，孫濤心里的石頭落了地?？蓻]過多久，兒子告訴孫濤，在退卡時(shí)，很多顧客都問理發(fā)店為什么不開了，于是就告訴了他們父親的病情。結(jié)果好多顧客都不要錢了，說孫濤是好人，他們得為孫濤做點(diǎn)兒什么。這事兒還沒完，不知道是誰把孫濤這件事反映給了報(bào)社，記者來醫(yī)院采訪了孫濤，說他這種講誠信的做法值得表揚(yáng)和推廣，因?yàn)楝F(xiàn)在的社會(huì)太需要這種正能量了。
孫濤就給記者講了他和李亮充話費(fèi)的故事。
百姓私房菜進(jìn)餐廳
重慶忠縣政府最近想到一個(gè)奇妙的點(diǎn)子，讓老百姓的私房菜進(jìn)入餐廳。如果誰的私房菜被顧客點(diǎn)一次，那么他就可以獲得1元的提成。據(jù)當(dāng)?shù)夭蛷d介紹，由于該創(chuàng)意十分新奇，很多顧客都是慕名來吃百姓私房菜的，幾乎每道私房菜的日點(diǎn)菜率不低于30次。這就意味著，參與者每年什么都不做，也能賺數(shù)千至上萬元不等的提成。同時(shí)，也為餐廳帶來翻了數(shù)倍的營業(yè)額。
斤兩自己掂
鄭州某菜市場有一個(gè)攤主自己不識(shí)秤。她開始做生意時(shí)也有顧慮。因?yàn)樗蛔R(shí)秤，裝模作樣地認(rèn)，反而搞錯(cuò)了不少，可為了養(yǎng)家糊口，她只好硬著頭皮做下去。后來，她想到一個(gè)辦法，反正自己看秤也要搞錯(cuò)，倒不如交給顧客自己看。哪知，這樣一來，顧客得到了信任，沒人故意占便宜。她讓顧客自己看秤，口碑極好，籠住了許多回頭客。現(xiàn)在，她是這個(gè)菜市場最有名氣的攤主，年年被當(dāng)?shù)毓ど叹衷u(píng)為“信得過”商販。
課堂餐廳懷舊生金
北京德勝門的一條胡同里有家名為課堂餐廳的私房菜館。它有一塊巨大的黑板，一個(gè)講臺(tái)，一排排的課桌和椅子，在最里面有一個(gè)用透明玻璃圍起來的廚房操作間。黑板的兩側(cè)用粉筆書寫著菜單和當(dāng)日特價(jià)、特色菜。中間部分是留給客人的，可以在上面隨意用各色粉筆寫字、涂鴉。如果有人在這里舉辦活動(dòng)，餐館會(huì)在黑板上設(shè)計(jì)主題文字和圖案。講臺(tái)是收銀臺(tái)，總有人坐在那里，就像上課的老師一樣。透明的操作間能讓客人清楚地看到做菜的過程，經(jīng)常有人在這里圍觀。菜館的客人以白領(lǐng)為主，為的就是讓他們重新體會(huì)上學(xué)的感覺。依靠這種新奇的方式，這家餐館很快培養(yǎng)起了一批忠實(shí)的顧客，月盈利超過5萬元。
點(diǎn)名發(fā)短信增親切感
廣州一家咖啡屋的店主小龍堅(jiān)持認(rèn)為，不輕易給顧客打電話是商家需要秉承的守則，那么，發(fā)短信就成為了顧客與商家溝通的最佳手段。每當(dāng)?shù)昀镉行缕凤嬃贤瞥鰰r(shí)，小龍都會(huì)給所有的熟客發(fā)通知短信。難能可貴的是，她在每個(gè)短信前都加上了顧客的名字。而且，對(duì)于那些對(duì)某些產(chǎn)品特別青睞的顧客，小龍的短信語句也有所不同，比如提醒“ROSE(顧客英文名字)，你喜歡的藍(lán)山咖啡昨天剛到，有空來嘗”等等。這樣一來，商家的泛濫促銷行為被轉(zhuǎn)化成了一對(duì)一的貼心服務(wù)，留住了一干熟客。
和客人當(dāng)網(wǎng)友
Skype訂飯店?把飯店設(shè)成你的MSN好友?在最紅的YouTube影音分享網(wǎng)站上看飯店主廚如何大展身手?這不是天方夜譚，而是飯店迎擊網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營銷利器。相中網(wǎng)絡(luò)上的潛在客戶，臺(tái)北晶華酒店除了邀請(qǐng)網(wǎng)友將晶華加入MSN好友，還設(shè)立Skype網(wǎng)絡(luò)電話客服專線、到Y(jié)ouTube視頻網(wǎng)上傳晶華酒店影片。三種不同網(wǎng)絡(luò)營銷，針對(duì)三種客戶。不花一毛錢，制造口碑效應(yīng)?！癥ouTube瞄準(zhǔn)年輕人，Skype則是服務(wù)國際商務(wù)旅客，MSN簡訊針對(duì)游客遞送住房優(yōu)惠等訊息，創(chuàng)造實(shí)時(shí)銷售。”晶華酒店?duì)I銷公關(guān)協(xié)理張?bào)拚f，當(dāng)晶華有一半的旅游客人都來自網(wǎng)絡(luò)時(shí)，自己必須更懂得運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、低成本的營銷優(yōu)勢。
靚裝傍大片
看官要問了：不把顧客當(dāng)上帝，那要當(dāng)什么？莫非要把顧客當(dāng)魔鬼？！
非也非也！竊以為，莫把顧客當(dāng)上帝，且把顧客當(dāng)兒戲！
某些看官又該嘴歪眼斜滿臉不屑了：把顧客當(dāng)兒戲？！你小子不是灶臺(tái)上耍大錘——自砸飯碗嗎？！
非也非也！看官稍安毋躁，此‘兒戲’絕非彼‘兒戲’也。此‘兒戲’是指‘與兒相戲’，絕無彼‘兒戲’輕視、漠視之意。
‘且把顧客當(dāng)兒戲’是說把顧客當(dāng)作自己的孩子，經(jīng)常與之交流、溝通、互動(dòng)，經(jīng)常心懷鬼胎、用心良苦地、變著法的“寓教于樂、寓教于戲”；也就是說，除了要盡力滿足顧客固有的需求，還要不斷地教育、引導(dǎo)顧客，創(chuàng)造新的需求！
素傳‘顧客就是上帝’者，其旨在表達(dá)‘一切研發(fā)、產(chǎn)品供應(yīng)、促銷推廣要以上帝的固有需求為導(dǎo)向，力爭全面精細(xì)地迎合上帝的需求，上帝的意見永遠(yuǎn)是對(duì)的，上帝是至高無上不可左右的’。從傳統(tǒng)的營銷理念來看，似乎無可非議；然以筆者之愚見，此理念頗為陳腐守舊，散發(fā)著傳統(tǒng)坐商的劣根性，只知被動(dòng)迎合，缺乏發(fā)展的眼光！
需知，作為上帝的顧客，其固有的需求是禿子頭上的虱子——明擺著，這種明擺著的需求如同烈日下的腐肉，蠅蚊相爭，其競爭的殘酷性是顯而易見的。因此，很多傳統(tǒng)行業(yè)的競爭逐漸由產(chǎn)品戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、切割戰(zhàn)，直至價(jià)格戰(zhàn)、成本戰(zhàn)，利潤率越做越低，許多企業(yè)的生存空間越來越小，逐漸出現(xiàn)兩極分化，形成個(gè)別獨(dú)大，多數(shù)自垮的局面。
比如今天的運(yùn)動(dòng)鞋行業(yè)。在九十年代初，只要是個(gè)運(yùn)動(dòng)鞋就能賣，而且價(jià)錢還挺好。一雙普通的匹克籃球鞋，當(dāng)時(shí)就要兩百多，比比現(xiàn)在的物價(jià)，也該抵個(gè)五百塊吧。而到九十年代末，世紀(jì)初，行業(yè)競爭迅速升級(jí)到廣告戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，商家大量的銀子往央視、報(bào)紙等媒體狂砸，直至發(fā)展到每年數(shù)百萬請(qǐng)明星代言、贊助國際大型賽事，白花花的銀子呼呼啦啦地就沒了影。再看看產(chǎn)品，新功能、新材質(zhì)、新概念，絞盡腦汁五花八門，而價(jià)格還是那個(gè)價(jià)格，上帝還是那個(gè)上帝。商家的利潤率直線下降，上帝的要求卻有增無減。這樣一來，很多企業(yè)就要撐不下去了，個(gè)別獨(dú)大的局面逐漸形成?？纯唇裉斓臅x江，原來遍地‘品牌’的品牌之都，如今真正成其為品牌的有幾？08將至，兩極分化的格局已昭然若揭。
而且，把顧客當(dāng)做上帝，一味迎合上帝百變不厭、挑剔無限的口味，恰恰更加助長了上帝的‘驕橫’脾氣，因此我們發(fā)現(xiàn)：上帝越來越難伺候了！滿足了物用功能，還要滿足風(fēng)格情趣；迎合了風(fēng)格情趣，還要滿足驕奢虛榮；滿足了驕奢虛榮，還要講究人文個(gè)性。。。。。上帝的私欲總是深如海壑，仰受上帝鼻息的商家只好如同精衛(wèi)填海，不斷挖空心思去完善自己的產(chǎn)品，滿足上帝的需求，甚至不惜犧牲部分利潤來維系與上帝的長續(xù)關(guān)系，因而很多商家感嘆：現(xiàn)在的生意越來越難做了！
我們來看看通訊行業(yè)。想當(dāng)年的大哥大，既不能發(fā)短信，也不能拍照片，動(dòng)輒上萬元一個(gè)，放如今的物價(jià)，也該值個(gè)兩萬元吧；而現(xiàn)在的手機(jī)呢，既能發(fā)短信、又能拍照片，而且還有彩玲，還能上網(wǎng)，錄音、視頻應(yīng)有盡有，才賣個(gè)千把百塊，就這樣，上帝還嫌棄：他娘的這電池咋這么不經(jīng)用呢？！瞧瞧，這都是商家慣出來的毛?。?/p>
所以說，只把顧客當(dāng)上帝，早晚是‘吃爹罵爹’，不但難以應(yīng)付急劇升級(jí)的競爭，而且極有可能越做越艱難。特別是對(duì)于原本就缺乏核心競爭力的商家來說，只懂得把顧客當(dāng)上帝，無異于坐以待斃。而對(duì)于具備核心競爭力且形成規(guī)?；?、壟斷力的商家，則是‘坐以待對(duì)手?jǐn)馈?。因此，沒有‘金剛鉆’的商家，千萬得多琢磨琢磨你手上那‘瓷器活’。
以筆者之愚見，當(dāng)把顧客當(dāng)兒戲。
首先，把顧客當(dāng)兒。顧客就如同我們的孩子，我們要堅(jiān)持關(guān)心愛護(hù)，時(shí)刻掌握他的實(shí)際需求，并極力地去滿足他。該吃奶就喂奶，該補(bǔ)鈣就補(bǔ)鈣，冷了添衣，病了求藥。把顧客需要的、你能提供的都及時(shí)地賣給他。這里注重的是密切關(guān)注需求變化，及時(shí)快速地提供滿足。一如趙本山賣拐，腿瘸了賣拐，腿癱了賣輪椅，有需求又能提供的就及時(shí)賣給他。
體檢結(jié)果一出來,送醫(yī)送藥上門的,關(guān)心慰問的應(yīng)接不暇。陳建平就煩,煩做領(lǐng)導(dǎo)的生活。做一個(gè)平民多好,但是他已經(jīng)回不去了。最早的時(shí)候,做一名代課老師,然后考師范,做正式老師,出門學(xué)習(xí)一次,提拔一次。在基層工作,總要出真力氣,下大工夫。摸爬滾打幾十年,一步一個(gè)腳印到了現(xiàn)在的位置。待遇很優(yōu)厚,但是自由沒有了。
每當(dāng)陳建平頂著一張?jiān)陔娨暽媳蝗丝词斓哪樧哌^大街時(shí),總有人笑容滿面地打招呼,或者敬畏地回避。生活在眾目關(guān)注之下,他不得不時(shí)時(shí)刻刻檢點(diǎn)自己的言行,留意影響。
所以每逢周末,他寧可到市里去,在大城市里,過一種平民的生活,沒有人認(rèn)得他。他平凡得和每一個(gè)從街上走過的人一樣,他可以輕松購物,可以悠閑品茶,可以習(xí)慣性地收起雙腿,把下巴支在腿上,看著窗外形形的眾生;當(dāng)然也可以在“大浪淘沙”洗澡,讓搓背工細(xì)細(xì)致致地把全身搓得干凈、松爽,然后換上休閑服,到樓上貴賓室休息,下下象棋,打打麻將。這里的“貴賓”,是對(duì)顧客的統(tǒng)稱。顧客是上帝,來消費(fèi)的都是店家的貴人。這和在縣里做領(lǐng)導(dǎo),時(shí)時(shí)被讓到貴賓室的感覺是不一樣的。他很愜意這種平民貴賓的感覺。
今天,他就一個(gè)人開了車,到市里據(jù)說醫(yī)術(shù)最好的澗西醫(yī)院看病。這里沒人認(rèn)得他,像平民一樣排隊(duì)候醫(yī)的感覺真好。
趙瑩瑜的短信來了。她說自己也來到市里,正聯(lián)系好一幫文朋詩友,大家要聚聚,問候陳建平周末好。
趙瑩瑜是一方才女,接連出了反腐倡廉長篇小說三部曲。陳建平在一次文聯(lián)頒獎(jiǎng)會(huì)上,見到趙瑩瑜,才知道她是一名中學(xué)老師,擔(dān)著很重的課,在閑暇時(shí)間寫出這么多作品,的確難得。陳建平特意鼓勵(lì)叮嚀了她幾句,表示父母官對(duì)地方才女的關(guān)懷。趙瑩瑜很感動(dòng),之后,在節(jié)假日,常發(fā)短信問候他。時(shí)間久了,她把他當(dāng)做了朋友知己,時(shí)常談一下自己的動(dòng)態(tài)和對(duì)時(shí)事的看法。陳建平和縣里人的來往很謹(jǐn)慎,趙瑩瑜是為數(shù)不多的保持這么久且頻繁通短信的人,還是個(gè)才女,長得也不錯(cuò)。就是因?yàn)橼w瑩瑜把他當(dāng)成了朋友,一個(gè)普通的、平民意義的朋友。
陳建平想請(qǐng)趙瑩瑜吃一頓飯,就像她和她的那些文朋詩友一樣地見個(gè)面。他把自己的想法發(fā)短信給趙瑩瑜。趙瑩瑜說離中午聚會(huì)還有一段時(shí)間,她等他一起喝茶。
陳建平站在隊(duì)伍里排著時(shí),心就不靜了。時(shí)間慢慢地流逝,陳建平享受平民生活的自由時(shí),也嘗到了平民的辛苦無奈。終于取到藥時(shí),趙瑩瑜來短信說她和一幫文友到“大浪淘沙”去了。
“大浪淘沙”洗浴中心在夏初已推出特價(jià)優(yōu)惠,30元一位享受洗浴、休閑、午餐。對(duì)于一幫工薪族文友來說,這是極佳的聚會(huì)場所。大家分頭洗浴之后,穿著統(tǒng)一服飾,聚到休息大廳里。落地的長窗里能看到外面的藍(lán)天、遠(yuǎn)處的樓宇。大家在長鋪上躺下來,看電視,談文學(xué),看雜志,點(diǎn)一壺可以續(xù)杯的俄羅斯紅茶,慢慢地啜飲。他們的聚會(huì)很多,所以大家都毫無芥蒂地施行AA制。
趙瑩瑜沒想到陳建平會(huì)到“大浪淘沙”來。陳建平坐到不遠(yuǎn)處一張桌子邊,趙瑩瑜和文友們打個(gè)招呼走過去,坐到他身邊。趙瑩瑜向他介紹了自己的這些文友和他們平時(shí)的活動(dòng)情況,關(guān)切地詢問陳建平的病情。
陳建平很向往他們這種生活。他想,哪天不再做領(lǐng)導(dǎo)了,也招集自己的好友,這樣AA制,輕輕松松地玩一把。不用像現(xiàn)在這樣,來一趟這樣的場所搞得像微服出巡似的,悄悄一個(gè)人開車來,悄悄一個(gè)人開車走。
一位文友把手中撲克讓給陳建平,讓他和大家斗地主。陳建平接過牌,當(dāng)年當(dāng)老師時(shí)和一幫年輕人甩撲克的勁頭一下子上來了,大秀牌技。
中午吃飯的時(shí)間到了。趙瑩瑜和文友們約他一起到餐廳吃飯,他毫不猶豫地跟著一起吃,一邊吃,還一邊風(fēng)趣地講了兩個(gè)不黃不色卻令人捧腹的小段子。
這里先向大家介紹一個(gè)9年前采用網(wǎng)上訂貨的公司，這個(gè)公司最輝煌的是一年有2400家專賣店加盟，平均每天有6.6家店加盟。加盟的原因我們先不去管，之所以能讓這么多店面順利加盟，而未出現(xiàn)其他問題，其中成功原因之一就是該公司擁有一套獨(dú)立的網(wǎng)上信息平臺(tái)。該平臺(tái)有如下功能：
1、客戶訂貨系統(tǒng)。
.公司為每個(gè)客戶設(shè)有獨(dú)立的登錄名和密碼，客戶登陸后網(wǎng)頁自動(dòng)跳出“公司通知”界面，客戶瀏覽公司通知，看有否新的優(yōu)惠政策。
.之后，點(diǎn)擊“我要訂貨”，進(jìn)入訂貨界面，先點(diǎn)擊商品大類，比如童鞋、書包、文具、童裝、圖書、食品、飲料、玩具等，然后進(jìn)入具體的商品頁面，點(diǎn)擊購買需要的商品，自動(dòng)放入購物車，訂購?fù)戤?，系統(tǒng)會(huì)提示，是否生成訂單，點(diǎn)擊“是”及生成訂單。
.財(cái)務(wù)部第一時(shí)間看到客戶訂單，查看該客戶帳戶余額，帳戶余額足夠支付訂單，則審核通過。物流部看到財(cái)務(wù)部審核通過后的訂單后開始配貨。
.如客戶帳上余額不足，財(cái)務(wù)部核算后請(qǐng)業(yè)務(wù)人員通知客戶打余款，并請(qǐng)客戶將匯款傳真回傳給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收到傳真，查驗(yàn)貨款到賬后，在訂單上備注。物流部客戶配貨、發(fā)貨。
2、客戶進(jìn)銷存管理系統(tǒng)。
該平臺(tái)是一個(gè)傻瓜型ERP軟件。客戶驗(yàn)貨、銷售、盤點(diǎn)通過掃描槍掃入，便自動(dòng)生成相應(yīng)數(shù)據(jù)。
3、廠商溝通平臺(tái)。
公司不定期新聞及優(yōu)惠政策，同時(shí)客戶還可給總經(jīng)理留言，發(fā)郵件。客戶可直接給相應(yīng)部門提交商品異常報(bào)告單，公司相關(guān)人員會(huì)在第一時(shí)間看到，及時(shí)處理后在網(wǎng)上做出反饋。同時(shí)設(shè)有自由市場欄目，客戶間可交流經(jīng)驗(yàn)，互相調(diào)劑滯銷商品。
4、Oa辦公系統(tǒng)。
公司內(nèi)部人員的辦公平臺(tái)，上下級(jí)的溝通都可在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，下級(jí)給上級(jí)提交報(bào)告，上級(jí)給下級(jí)發(fā)出指示，都可在上面實(shí)現(xiàn)。我們還和中國移動(dòng)和聯(lián)通合作，推出群發(fā)短信業(yè)務(wù)。群發(fā)短信給同事和客戶通知各種事情，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。
老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購買使用和行為的人。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時(shí)候慢慢建立起來的，是一個(gè)需要長久堅(jiān)持的工作，可從如下兩方面建立檔案。
1、基礎(chǔ)信息檔案建立：包含內(nèi)容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費(fèi)金額。
2、深入信息檔案建立：包含內(nèi)容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費(fèi)后一定要及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，按消費(fèi)額度分出不同等級(jí)的客戶群。
在登記時(shí)應(yīng)注意：
1、言語要輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中應(yīng)拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。
2、在剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址，其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客索要資料。
3、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。
4、告之顧客品牌VIP的等級(jí)細(xì)則內(nèi)容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
二、顧客的日常維護(hù)
1、傾聽顧客意見。經(jīng)求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為導(dǎo)購業(yè)績?cè)u(píng)估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產(chǎn)品，要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，長此以往顧客就會(huì)與專賣店之間建立一種伙伴關(guān)系。
2、隨時(shí)作出響應(yīng)。在顧客離店前一定要當(dāng)面點(diǎn)清產(chǎn)品的件數(shù)，打開檢查產(chǎn)品各個(gè)小件是否有質(zhì)量問題，并告訴顧客產(chǎn)品洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證及時(shí)的售后服務(wù)。付完貨款后不要忘了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
3、消費(fèi)過程回訪。顧客購買回產(chǎn)品后，要適當(dāng)打個(gè)電話詢問顧客，對(duì)產(chǎn)品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，對(duì)顧客不予理會(huì)，會(huì)讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的細(xì)節(jié)沒有做到，而讓我們失去了一個(gè)客戶。
三、建立有效的短信息
1、建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)一定要讓顧客感受到我們的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
2、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。
3、生日短信：短信的重點(diǎn)是祝福顧客幸?？鞓贰⑿脑高_(dá)成。
4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
5、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。
6、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。
四、及時(shí)有效的解決方法
想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務(wù)和態(tài)度解決問題。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？
1、傾聽，溝通：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。
電話的故事
聽爸爸媽媽說，我一兩歲時(shí)，家里要和外界聯(lián)系，只能靠公用電話。那時(shí)，爸爸剛開始做一點(diǎn)小生意，家里的情況還不是很好。因?yàn)榘职肿錾鈳缀跤霉饬思依锏姆e蓄，但店里的生意一直不景氣，爸爸接到的都是一些小生意，沒能賺什么錢。一天，爸爸好不容易接了一筆大訂單，由于店里的存貨不夠，爸爸就和顧客商量好二十分鐘后交貨。爸爸跑到對(duì)面的電話亭想打電話讓叔叔送貨來?？墒?，在電話亭等打電話的人排著長隊(duì)呢!好不容易輪到爸爸了，前面的小伙子卻緊拿著電話說個(gè)不停，足足煲了半個(gè)多小時(shí)的“電話粥”，偏偏附近就只有這一間電話亭，所以爸爸只能傻傻站在那里，等也不是，催也不是。結(jié)果，那筆大生意不但“泡湯”了，而且爸爸還要賠償客人的損失。
傳呼機(jī)的故事
我讀學(xué)前班的那天，爸爸神秘地掏出一個(gè)發(fā)出“BB”聲的黑盒子，說:“我買了一部傳呼機(jī)，以后聯(lián)系就方便多了?！庇浀玫谝淮谓佑|到傳呼機(jī)，是爸爸把傳呼機(jī)上的信息念給我聽:姑姑順利生了一個(gè)大胖小子，母子平安，請(qǐng)你們放心。原來有了傳呼機(jī)，什么急事都可以很快知道。不過，有時(shí)候傳呼機(jī)也不是那么方便。一天，叔叔通過傳呼機(jī)讓爸爸把銀行賬號(hào)告訴他，他急著把錢匯去訂貨。偏偏這時(shí)候的公用電話都占線，爸爸只好滿大街地找電話，等他終于找到電話時(shí)，銀行已經(jīng)下班了。哎，原以為傳呼機(jī)可以很好地幫助爸爸做生意，沒想到，對(duì)急于處理的事，公用電話也解決不了問題。
電動(dòng)車馬上到手了，顧客會(huì)抱有很大的希望。比如，希望產(chǎn)品是原裝產(chǎn)品，沒有被別人碰過，而且產(chǎn)品一塵不染，更沒有刮花或者其他硬傷；希望導(dǎo)購員對(duì)于充電、遙控鎖等有一個(gè)更加完整的介紹；希望提供的產(chǎn)品配件齊全沒有遺漏或短缺掉包；也希望得到一些日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)；有些地方交通部門還規(guī)定電動(dòng)車上牌，怎樣辦理上牌手續(xù)也是顧客關(guān)心的問題。
圍繞顧客關(guān)心的這些問題，導(dǎo)購員或者安裝工在交車時(shí)做好如下工作。
交車的七個(gè)步驟
第一步開箱清點(diǎn)：打開外包裝讓顧客看看電動(dòng)車附屬的配件是不是齊全，看看說明書、充電器、打氣筒、雨衣、安全頭盔等是否缺少。
第二部散件組裝：為了長途運(yùn)輸?shù)姆奖?，電?dòng)車的車筐、保險(xiǎn)杠、后備箱雖然隨電動(dòng)車發(fā)運(yùn)，出廠時(shí)卻沒有與電動(dòng)車組裝在一起。與電動(dòng)車配套的電池另行包裝或發(fā)運(yùn)。顧客驗(yàn)貨后，需要導(dǎo)購員或安裝工進(jìn)行二次組裝。
第三步整車調(diào)試：讓顧客坐上來，看是否需要調(diào)下鞍座的高度、后視鏡的角度和電動(dòng)車剎車的松緊度，車胎氣壓大小。亦稱之為“四調(diào)”，調(diào)鞍座、調(diào)剎車、調(diào)反光鏡，調(diào)胎壓。
第四步電路檢測：檢測照明燈、轉(zhuǎn)向燈、喇叭是不是工作正常。檢查并演示簡易款的自發(fā)電功能，保證在缺電情況下腳踏騎行中的行車安全。
第五步教練開鎖：教顧客如何使用電機(jī)鎖，導(dǎo)購員或者維修工演示一遍，讓顧客實(shí)踐兩遍。電動(dòng)車的遙控鎖比較復(fù)雜，有報(bào)警、尋車、靜音、開關(guān)等按鍵，導(dǎo)購員不僅要演示給顧客看，還要講述其中的使用原理和方法。
第六步電池充電：告訴顧客日常不過充，不欠充。要養(yǎng)成當(dāng)天使用當(dāng)天充電的習(xí)慣。新購電動(dòng)車首次充電，最好連續(xù)充電18個(gè)小時(shí)，但以后每次充電時(shí)間最好不要超過18個(gè)小時(shí)。駐車充電，要先插電動(dòng)車電池插座，再插電源插座；充完電，先拔電源插頭，再拔電池插頭。
第七步行車安全：停車要關(guān)電，防止與人閑談時(shí)不小心啟動(dòng)電機(jī)造成電動(dòng)車前沖。長時(shí)間停車需要加鎖，電動(dòng)車丟了，主要原因還是不小心，自己小心了，也就不容易丟東西。電動(dòng)車為非機(jī)動(dòng)車，行車時(shí)不要走機(jī)動(dòng)車道，安全第一。
導(dǎo)購員如此交車的話，顧客會(huì)比較滿意，感覺導(dǎo)購員比較厚道，不像一個(gè)奸商。顧客騎車走時(shí)，也是帶著一個(gè)愉快的心情。
令人驚喜的售后服務(wù)
令人驚喜的售后服務(wù)，不只是競爭對(duì)手怎么做，你就怎么做，也不是公司讓你怎么做，你就怎么做，更不是說明書讓你怎么做，你就怎么做。說明書上的售后服務(wù)是最基本的，你不做顧客會(huì)投訴。經(jīng)銷商、導(dǎo)購員需要做的售后就是做出的要超出顧客的想象，比如顧客買車一個(gè)小時(shí)后，向顧客發(fā)個(gè)短信，詢問顧客的騎行情況。顧客沒想到你會(huì)發(fā)短信，而你發(fā)了，那對(duì)顧客就是一個(gè)驚喜。
