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酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結構體系。其結構層次的劃分,學者們有的將其分為物質、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質文化,包括飯店員工的風貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領導制度和組織機構;核心層精神文化,包括員工文化素質、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結構體系,其實都是相對而言的。筆者認為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內涵,貫穿著酒店文化的表象及內核,成為最為核心的內涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎,是飯店的主體服務力量,他們既是酒店文化建設的客體對象,同時也是酒店文化建設的主體實施者,是酒店形象與價值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質
1.酒店管理者強烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質服務,要想顧客滿意,只有酒店內部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務。以人為本的酒店企業(yè)文化強調以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術、經(jīng)濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。
三、建設“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標準來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務。
2.尊重員工,營造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術餐廳?？偨?jīng)理認為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權
古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅信員工的重要性,他表示應把更多的權利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準的情況下都可以使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4.多元培訓,提供員工發(fā)展空間
培訓員工是建設以人為本的酒店文化的關鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓員工,可以增強酒店員工服務過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學習、給予各種培訓,從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓,給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務的責任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓,員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責任和做決定的權力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。
參考文獻:
[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學出版社,2006.1-4.
[2]吳萍,蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效[J].中山大學學報論叢,2005,5(4).
[3]孫麗霞.飯店文化建設的誤區(qū)及其解決思路[J].商業(yè)經(jīng)濟,2007,(2):56.
一、酒店文化中的人本內涵
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎,以標記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務的過程中表現(xiàn)出的物質形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結構體系。其結構層次的劃分,學者們有的將其分為物質、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質文化,包括飯店員工的風貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領導制度和組織機構;核心層精神文化,包括員工文化素質、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結構體系,其實都是相對而言的。筆者認為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內涵,貫穿著酒店文化的表象及內核,成為最為核心的內涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎,是飯店的主體服務力量,他們既是酒店文化建設的客體對象,同時也是酒店文化建設的主體實施者,是酒店形象與價值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質
1.酒店管理者強烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質服務,要想顧客滿意,只有酒店內部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務。以人為本的酒店企業(yè)文化強調以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術、經(jīng)濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。
三、建設“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標準來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務。
2.尊重員工,營造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術餐廳。總經(jīng)理認為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權
古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅信員工的重要性,他表示應把更多的權利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準的情況下都可以使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4.多元培訓,提供員工發(fā)展空間
培訓員工是建設以人為本的酒店文化的關鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓員工,可以增強酒店員工服務過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學習、給予各種培訓,從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓,給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務的責任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓,員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責任和做決定的權力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。
參考文獻:
[1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京工業(yè)大學出版社,2006.1-4.
二、國內外酒店跨文化管理研究綜述
酒店管理產(chǎn)生強大的吸引力。通過中國知網(wǎng)(CNKI)文獻檢索得知，與跨文跨國酒店指由兩個或兩個以上國家的酒店實化管理相關的研究達18241條，對酒店跨文化管體所組成，并為大眾提供住宿、餐飲和綜合服務設理這的相關研究達3038條。綜合整體對酒店跨施的一種建筑或場所。[2]38跨國酒店設計除母國范文化管理的研究以學術論文為主，尤其以酒店跨圍內的跨國經(jīng)營活動外，通過資本或非資本方式文化人力資源、酒店管理者跨文化能力、酒店顧客在全球進行擴張并實施經(jīng)營活動，實現(xiàn)產(chǎn)品、技與跨文化、酒店跨文化培訓四個方面的研究為主。術、勞務、信息、資金等的國際化流通和管理。20就專著而言，對國際企業(yè)的跨文化管理的研究較世紀50年代起，早期的酒店開始通過各種不同的多，而專門針對酒店企業(yè)跨文化管理的卻不多見。方式向全球擴張，如購買不動產(chǎn)、委托管理或特許直至2l世紀初，才出現(xiàn)跨文化管理與酒店業(yè)交叉經(jīng)營。21世紀以來，一些有較強技術支撐的連鎖的研究內容。酒店快速發(fā)展，如：Accor，Hilton，MarriottInterna
(一)國外酒店跨文化管理研究
綜述tional等面對不同文化背景的員工、顧客及商業(yè)國外針對酒店業(yè)的跨文化管理研究始于2O環(huán)境，如何高效進行跨文化酒店管理是跨國酒店世紀80年代，伴隨著跨文化管理研究的興起及酒店業(yè)的全球化發(fā)展而逐步產(chǎn)生。據(jù)所獲文獻資料來看，雖然對跨文化管理方面和酒店管理方面的文章相當豐富，但針對酒店行業(yè)跨文化的交叉研究卻相對較少。國外學者在理論方面對跨文化管理的不同方面有較深入的研究，這些理論在酒店跨文化方面都有不同程度的運用，具體跨文化管理理論、典型代表人物及研究重點歸納如表一所示。在相關理論的指導下，國外部分學者將跨文化管理應用于跨國酒店的經(jīng)營管理在人力資源、管理者、顧客及培訓四個方面有一定的研究進展。Christensen以SouthSeasPlantation中的員工為案例研究對象，論證了酒店跨文化人力資源管理與培訓對于員工的適應性的重要影響。Nankervis&Debrah根據(jù)Signpore和Australia的酒店人力資源管理的對比分析，表明Signpore因勞動力缺乏而采用多元人力資源管理策略，而Australia則通過專業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的方式提升雇員的服務質量和工作效率14]5．o7。KHu，F(xiàn)ock聚焦于酒店跨文化授權的作用，證明了權利距離指數(shù)會降低工作授權的滿意度，而對成功授權起決定性作用的因素為：授權的接受度、顧客需求與期望的滿意度。Hughes表明為提升跨文化管理能力，酒店管理者須理解并掌握文化多樣性，并適時靈活應用與管理實踐中[517。Gamble&Gibson針對跨國連鎖酒店財務管理方面，因母公司對財務的操控，致使當?shù)刎攧杖藛T受多角色沖突影響，跨文化沖突異常明顯[612o4。Green以Russia酒店為研究案例，提出西方母國管理者應通過與子酒店中的當?shù)貑T工或管理人員共建和諧信任關系，并充分正視和利用文化差異，提升管理效率[71266。Armstrongetal研究表明不同文化背景的酒店顧客對酒店服務有不同的期望[8J1帥。Kmietal指出中國的酒店顧客對酒店的選擇上，較少依賴品牌，而對客戶信息和網(wǎng)絡安全有更多的關注。Beldona&Kwansa將酒店顧客分為垂直和水平兩類人群，指出垂直個體與價格公平有較積極的關系，且跨文化管理有較大的意義[9]68。Jen—TeYang深人研究了酒店管理中合作文化與領導角色，表明酒店領導創(chuàng)新者角色有利于酒店多元合作文化的建構。
(二)國內酒店跨文化管理研究綜述
國內學者在介紹西方跨文化管理研究的基礎上，針對我國酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀開展了相關的研82究，其主要研究內容包括以下幾個方面：跨國酒店在中國文化環(huán)境下的管理對策；文化因素在跨國酒店管理中的重要性；跨國酒店管理中存在的問題及建議；酒店內部文化整合模式；消除文化沖突的對策；跨文化管理在酒店品牌創(chuàng)建的影響等。徐虹首先分析酒店集團國際化經(jīng)營特點，提出跨文化理解、融合、培訓等方式能實現(xiàn)酒店跨文化管理的目標。王簡在其題為《跨國酒店跨文化管理研究》一文中采用案例分析的研究方法，從文化差異角度分析某酒店開業(yè)時面臨的跨文化沖突問題，提出酒店企業(yè)跨文化溝通策略及管理策略，如跨文化培訓、本地化策略等。張燕存指出外管飯店跨文化管理中就如何消除跨文化沖突是管理中至關重要的問題，并提出解決對策、。賀耀勇建議采用跨文化整合模式和一定的管理策略來對酒店實施跨文化管理。王健在《跨文化管理研究在中國酒店業(yè)經(jīng)營管理提升和品牌創(chuàng)建中的應用》一文中強調：應當加強跨文化管理研究在酒店經(jīng)營管理中的應用，在提升中國酒店經(jīng)營管理和品牌創(chuàng)建中指出面臨的文化問題，并提出相應的對策。王健在《酒店經(jīng)營管理的跨文化解析》中全面分析了酒店經(jīng)營管理中錯綜復雜的文化關系，并探討這些文化關系的共性和個性特點，進而將此復雜關系的規(guī)律應用于跨國酒店管理公關對策、人力資源管理和客服等方面。呂宛青、趙書虹和羅江波出版專著《旅游企業(yè)跨文化管理》，全面系統(tǒng)介紹了旅游企業(yè)(包括酒店企業(yè))國際化經(jīng)營的管理理論、影響因素以及跨文化溝通的原則方法和跨文化協(xié)調機制的建立，為中國旅游企業(yè)的跨文化管理建言獻策。
三、對酒店跨文化現(xiàn)有研究的簡要評述
縱觀國內外目前對跨文化管理的理論研究，研究視角和側重領域均有所不同。對跨國酒店的跨文化管理研究方面，如何在國際酒店業(yè)快速發(fā)展的背景下，解決酒店內外部因文化差異帶來的沖突，提升跨文化管理能力和效率是目前酒店行業(yè)跨文化管理領域研究的重點。在具體研究內容上，目前有關酒店跨文化管理研究較多側重于探索跨文化管理策略中的文化融合／協(xié)調機制的構建，這一研究方向已經(jīng)逐步從跨文化人力資源等具體問題的解決轉向跨文化績效、跨文化顧客管理等更具規(guī)律性、推廣i生的深層次領域發(fā)展。研究舉、具體案例解析、統(tǒng)計分析等方法轉變。但作為一門新興的交叉學科，酒店跨文化管理領域尚存在以下不足之處：
1．研究內容上，目前多停留在酒店人力資源，酒店管理者、酒店顧客及管理培訓四個主要方面，而酒店品牌和核心競爭力的構建對酒店的發(fā)展影響巨大，但針對此方向的相關研究并不多見，因此未來跨文化管理的研究可更偏重該方向。
2．國內相關研究理論引進多，創(chuàng)新少。較多偏重于實際應用方面，提出相關對策解決實際問題，而對理論方面的深層次探究并不多見。
3．研究對象上，多聚焦于西方發(fā)達國家國際酒店的管理，對亞非等欠發(fā)達地區(qū)的跨國酒店的研究甚少，而關注中國文化維度的系統(tǒng)分析以及不同國家酒店的比較研究少之又少。
2企業(yè)文化對酒店員工的調試作用
廣州麗嘉酒店有這樣一條座右銘：“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務?！比魏纹髽I(yè)的員工不可能都是優(yōu)秀的，優(yōu)秀的人只有優(yōu)秀的領導者才能調試出來。而優(yōu)秀的企業(yè)文化可以通過其特有的價值體系，影響酒店適應市場的策略和處理內部矛盾的一系列準則和行為方式。酒店業(yè)普遍都提出“微笑服務“”問好服務”“一站式服務”及“個性化服務”等服務形式，給客人一個可心的微笑是很自然的一件事，客人不一定永遠是對的，但讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯，把助人當作快樂之本，喜歡看到客人快樂，唯有把服務做精做細，才能贏得客人的心，服務是一種態(tài)度和美德，它對人性的基本假設、價值觀和世界觀，都可以通過制定各種規(guī)章制度及行為規(guī)范體現(xiàn)出來，可以制約、調試員工的習慣、信念、素質，甚至人生觀，潛移默化地將企業(yè)所需弘揚的文化滲透于員工的思想中去，從而達到提高服務水平及服務質量的目的。
3企業(yè)文化是酒店的最佳宣傳途徑
一個企業(yè)建立和實施企業(yè)文化，其主要的目的就是要向社會公眾展示自身成功的精神風貌、價值觀念、管理風格和良好的經(jīng)營狀況，為本企業(yè)樹立信譽，擴大影響，從而提升整體形象和競爭力。好的企業(yè)文化所表現(xiàn)出的具體形態(tài)，會被人們廣泛地借鑒、仿制甚至克隆。因此，它所產(chǎn)生的宣傳效應是巨大的，只要它代表先進、代表優(yōu)秀、代表時代，就會有很強的生命力及影響力。我們之所以致力于建立一個“學習型”的企業(yè)，就是要在管理模式、文化觀念、經(jīng)濟收入等方面向更高目標邁進。美國著名的麥肯錫咨詢公司提出了21世紀企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略———“協(xié)作競爭，結盟取勝，雙贏模式”，它是一種適應新經(jīng)濟需要的網(wǎng)絡型戰(zhàn)略，也是另一種宣傳模式，其特點是優(yōu)勢企業(yè)抱成一團，取長補短，揚優(yōu)避劣，形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，提高知名度，達成共識。太原市洗浴行業(yè)協(xié)會的成立就是最好的證明，它標志著新的企業(yè)文化即將誕生。
4企業(yè)文化能增強員工的凝聚力
在酒店服務業(yè)中，服務行為的最直接提供者就是酒店員工。關心、愛護他們，培養(yǎng)他們，給他們展示自己的舞臺及實現(xiàn)自我價值的機會，讓他們清楚自己在干什么，為什么而干，有了清晰的目標后，他們才會將酒店工作視為發(fā)展自己的事業(yè)，努力為其積累利潤，為社會創(chuàng)造財富，增強主人翁意識，做到“人企合一”。這就是我們一貫倡導“愛兵如子”的領導作風的原因之一，因為我們知道任何企業(yè)不養(yǎng)無用之人，而員工也不會在任何一個企業(yè)虛度光陰，它只是一種動態(tài)的平衡。這就需要以企業(yè)文化陶冶人，營造生動活潑的企業(yè)氛圍，滿足員工的精神生活需求，凝聚員工，融洽企業(yè)內部各種關系。通過開展群眾性的有益的文化活動，營造健康、文明、向上的企業(yè)氛圍，使企業(yè)員工在共同的興趣愛好中增進溝通和了解，融洽感情，從而不斷給員工注入正能量，激活企業(yè)機體，用先進文化理念指導企業(yè)員工的行動。利用宣傳標語、店報、板報、店慶等各種形式強化員工的視覺感受，以達到統(tǒng)一思想、增強酒店凝聚力的目的，形成具有企業(yè)自身特色的企業(yè)文化氛圍。企業(yè)文化的凝聚功能主要表現(xiàn)在“言傳身教”。因為它所產(chǎn)生出的形象、直觀教育比語言更具體、力量更大，它可以使人受到潛移默化的影響。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以轉化成員工的主動性和自覺性，讓員工擁有自豪感及榮譽感，從而更大程度地發(fā)揮其潛能，體現(xiàn)自身價值，盡獻其才。哲學家形容人生是“帶著鎖鏈跳舞”，企業(yè)文化何嘗不是？我國的海爾集團，僅用10年的時間，便將一個資不抵債的破舊小廠一崛而起成為進軍世界500強的大型科技型企業(yè)！真是“江山代有人才出，各領數(shù)百年?！庇煤柤瘓F總裁張瑞敏的一句話來概括：“每個人，甚至國家都會有很困難的時候，但重要的是精神不倒！”這里的精神，是指企業(yè)的靈魂，也就是企業(yè)的精髓———企業(yè)文化！
5企業(yè)文化能更好地推動經(jīng)營理念的實現(xiàn)
沒有客源，酒店何以生存？從事酒店工作的人都知道：客人是我們的上帝，是我們的衣食父母。這就要求企業(yè)文化不只是員工認可，更要服務社會，讓賓客受到酒店溫馨氛圍的感染，把更多的客人吸引到酒店來，從而實現(xiàn)酒店社會價值的最大化。大家知道，人可以成為資產(chǎn)，也可以成為負債。這里的人不只指員工也包括客人。以人為本是企業(yè)發(fā)展的原動力。酒店要以能勝任本職工作的人為本，以與酒店價值觀同步的人為本。企業(yè)不應將工作重點只簡單地停留在抓技能上，而應加大力度提高服務意識、了解賓客心理需求、處理好與賓客關系。員工要端正工作態(tài)度，明確崗位職責，最終使自己的價值觀和人生觀與酒店的企業(yè)文化達到高度統(tǒng)一。通過提高賓客滿意度、降低投訴率，關注賓客需求，明確經(jīng)營戰(zhàn)略，塑造企業(yè)形象，用優(yōu)質的服務潛移默化地引導客人，從而提高酒店的市場競爭能力，在競爭中脫穎而出，立于不敗之地。
對于酒店企業(yè)來講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質直接影響著酒店的核心競爭力。中國內資酒店競爭力不強，人員素質問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來自周邊農村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導致的賓客不滿意現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務過程中，需要注重服務態(tài)度和服務儀表，站、走、坐等基本素質不到位，就會影響到服務質量和服務效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒有深入理解禮儀文化內涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務人員自身素質修養(yǎng)的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓流于形式，服務不能有效結合消費需求
對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓，培訓員工必要的禮儀知識和形態(tài)禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓只注重形式，不注重結果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復復的培訓，導致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內涵，導致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風暴法”的構想之中，長期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導致禮儀文化沒有特色，不能有效結合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導酒店的經(jīng)營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調動員工的積極因素，在實際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經(jīng)營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強禮儀意識的培訓。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設，是禮儀觀念向禮儀行為轉化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設
禮儀理念文化建設，禮儀培訓是基礎，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓教材，補充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓教材體系。在這方面，基層培訓一定要注重禮儀服務技能培訓，中層培訓，主要以基礎管理知識為主，注重現(xiàn)場督導禮儀服務技巧培訓，高層員工培訓，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓。另外，禮儀培訓，教師水平的高低，直接影響著培訓效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴格的把關，聘請培訓專家進行指導，在培訓過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓，對老員工也要定期進行培訓，尤其是那些涉外酒店，更應該加強禮儀常識的培訓，要讓所有員工都了解涉外禮儀習俗，避免由于不懂涉外禮儀導致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學到的禮儀知識真正應用到實踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調查表，客人在離店之前填寫滿意調查表，給其服務人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務質量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務質量。相對而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務質量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務監(jiān)督管理體系。禮儀服務監(jiān)督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實禮儀服務監(jiān)督，具體實施監(jiān)督禮儀服務的是人力資源部，各一線部門配合實施監(jiān)督。從心理學角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點，制定切實可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質鼓勵，同時，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節(jié)較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學習，提升服務意識，使服務水平獲得整體提升。
二、酒店管理人性化趨勢的作用
1.調動員工積極性，提高服務的效果。
員工積極性的發(fā)揮可以說在服務行業(yè)中屬于重要的因素，其能夠激發(fā)更多的創(chuàng)造力以及良性的服務意識，因而對服務效果的提升會有巨大的作用。實際上，對于酒店行業(yè)本身來說，員工工作能力的充分發(fā)揮是最大的財富，直接關系到最終的服務水平，而且員工的綜合能力也可以看作是企業(yè)未來發(fā)展的動力，如何進行激發(fā)以及引導可是一項非常重要的工作。人性化管理給予了員工更多的尊重，可以使他們對企業(yè)的認同感和歸屬感有所加強。因而對管理效果以及對業(yè)務水平的提升與促進，都是非常有價值的。
2.改善管理效應，調和內部關系。
事實上員工的內部關系一直是比較復雜的，而且對其本身能力的發(fā)揮也會有很重要的影響。而且隨著酒店規(guī)模的擴大，員工的數(shù)量會越來越多，結構會越來越復雜，毫無疑問這樣的狀況可能會帶來一些問題，從而給員工本身的工作帶來一定的影響。如果說沒有有效的疏導和溝通，對于工作效率和積極性方面來說，是可能有所損害的。因而有效的人性化管理對內部關系的改善具有明顯的效果。
3.在競爭中發(fā)揮出應有的作用。
人性化管理最大的價值在于發(fā)揮出酒店的綜合競爭力。由于酒店行業(yè)本身的服務水平很大程度上取決于人的作用，而且客戶現(xiàn)階段對酒店服務的標準和需求也在逐步提高。在這種情況下，如果沒有良好的人性化管理方式，實際上對自身的競爭力加強是有一定的影響的。而且可以認為，這樣的影響力有一定傳染性，如果沒有及時地進行處理，可能會導致進一步惡化的結果。加之人的思想是比較復雜的，不可能完全依靠一般的制度來嚴格落實和管理，而是既要有一定的強度也要有一定的彈性，才可能保證人在正常情況下作用的發(fā)揮?；诖?，毫無疑問，如果自身的管理方式?jīng)]有良好的彈性，缺乏人性化的光環(huán)，實際上就等于給自身的發(fā)展留出了更多的限制，并且對于人才的吸收和培養(yǎng)方面，也不是那么有利的。
三、酒店人性化管理的主要措施
1.樹立以人為本的觀念，在制度中加以確立。
對酒店而言，人性化管理首先就要在觀念方面進行革新，改變過去的一些固有的范式，避免采用機械化的方式進行管理。雖然說看上去有些籠統(tǒng)，但是實際上體現(xiàn)是全方位的發(fā)展，因而可以說，我們需要通過管理理念的變化，找出人力資源管理中存在現(xiàn)實的問題，找到相應的解決途徑，來優(yōu)化人力資源的配置，充分發(fā)揮人力資源管理的優(yōu)勢，才能促進酒店自身的長足發(fā)展，提高競爭力，最終帶動我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展。同時，制度的確立需要加強彈性，如果說彈性不夠，則對矛盾和沖突就不能有效緩解，而且如果沒有更高層次的溝通方式，在執(zhí)行過程中受到的阻礙也會比較嚴重。
2.改善員工的溝通，建立良性企業(yè)文化。
良好的員工之間的交流可以緩解很多矛盾，實際上一些不應有的情況的出現(xiàn)就是因為不夠了解而胡亂猜測的結果。通過對寬松環(huán)境的塑造以及上下級之間更平等的交流方式，來對各種管理問題進行有效的改善。企業(yè)文化指企業(yè)組織在長期的經(jīng)營活動中形成的，并為企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德規(guī)范的總和，是一個企業(yè)在長期的運營實踐中所凝結起來的企業(yè)價值觀及企業(yè)精神，是一個企業(yè)的靈魂。在形成比較良好的氛圍之后，其可以對企業(yè)文化方面的建設與發(fā)展有更加良性的促進作用，也只有員工對企業(yè)的文化達成共識，對企業(yè)才能擁有歸屬感、認同感，才能為企業(yè)的發(fā)展而不懈奮斗。
3.善于關心員工，制定公平的考核體系。
近年來，人力資源管理的重要性越發(fā)受到重視。但是，目前一些行業(yè)中人才流動性大、穩(wěn)定性差、人力資本不足制約了其良性發(fā)展，值得引起我們足夠的重視。而員工都會關心自己的付出與回報是否成正比，自己的收入水平與同行業(yè)者相比是否一致，因此酒店行業(yè)要制定公平有效的考核標準，明確設定工作目標及評估方法，設定可量化的指標，對員工的成績做出科學公正的評估與考核，并及時將評估的結果反饋給員工，以達到激勵的效果。
近些年來，光機電一體化技術得到迅猛發(fā)展，在民用工業(yè)和軍事領域得到廣泛地應用。因此，光機電一體化技術成為當今機械工業(yè)技術發(fā)展的一個主要趨勢。
1.光機電一體化技術特征
光機電一體化系統(tǒng)主要由動力、機構、執(zhí)行器、計算機和傳感器五個部分組成，相互構成一個功能完善的柔性自動化系統(tǒng)。其中計算機軟硬件和傳感器是光機電一體化技術的重要組成要素。與傳統(tǒng)的機械產(chǎn)品比較，光機電一體化產(chǎn)品具有以下技術特征。
1.1體積小，重量輕，適應性強，操作更方便
光機電一體化技術使得操作人員擺脫了以往必須按規(guī)定操作程序或節(jié)后頻繁緊張地進行單調重復操作的工作方式，可以靈活方便地按需控制和改變生產(chǎn)操作程序，任何一臺光機電一體化裝置的動作，可由預設的程序一步一步控制實現(xiàn)，甚至實現(xiàn)操作全自動化和智能化。
1.2功能增加，精度大幅提高
光機電一體化系統(tǒng)包括以激光、電腦等現(xiàn)代技術集成開發(fā)的自動化、智能化機構設備、儀器儀表和元器件。電子技術的采用使得包饋控制水平提高，運算速度加快，通過電子自動控制系統(tǒng)可精確按預設動作，其自行診斷、校正、補償功能可減少誤差，達到靠單純機械方式所不能實現(xiàn)的工作精度。同時，由于機械傳動部件減少，機械磨損及配合間隙等引起的誤差也大大減小。
1.3部分硬件實現(xiàn)軟件化，智能化程度提高
傳統(tǒng)機械設備一般不具有自維修或自診斷功能。光機電一體化技術使得電子裝置能按照人的意圖進行自動控制、自動檢測、信息采集及處理、調節(jié)、修正、補償、自診斷、自動保護直至自動記錄、顯示、打印工作結果。通過改變程序，指令等軟件內容而無需改動硬件部分就可變換產(chǎn)品的功能，使機械控制功能內容的確定和變化趨勢向"軟件化"和"智能化"。
1.4產(chǎn)品可靠性得到提高，使用壽命增長
傳統(tǒng)的機械裝置的運動部分，一般都伴隨著磨損及運動部件配合間隙所引起的動作誤差，導致可動摩擦、撞擊、振動等加重，嚴格影響裝置壽命、穩(wěn)定性和可靠性。而光機電一體化技術的應用，使裝置的可動部件減少，磨損也大為減少，像集成化接近開關甚至無可動部件、無機械磨損。因此，裝置的壽命提高，故障率降低，從而提高了產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性。
1.5融合了多種學科新技術，衍生出許多功能更強、性能更好的新產(chǎn)品
光機電一體化產(chǎn)品的研究開發(fā)涉及到許多學科和專業(yè)知識，包括數(shù)學、物理學、化學、聲學、機械工程學、電力電子學、電工學、系統(tǒng)工程學、光學、控制論、信息論和計算機科學等。例如人們很熟悉的靜電復印機、彩色印像機等，就是一種由機、電、光、磁、化學等多種學科和技術復合創(chuàng)新的新型產(chǎn)品。光機電一體化技術將光電子技術、傳感器技術、控制技術與機械技術各自的優(yōu)勢結合起來，衍生出許多功能更強、性能更好的新一代技術裝備。
1.6產(chǎn)品系統(tǒng)性增強，各部分系統(tǒng)間協(xié)調性要求提高
光機電一體化是一門學科的邊緣科學技術，多種技術的綜合及多個部分的組合，使得光機電一體化技術及產(chǎn)品更具有系統(tǒng)性、完整性和科學性。其各個組成部分在綜合成一個完整的系統(tǒng)中相互配合有嚴格的要求，這就要求各種技術揚長避短，提高系統(tǒng)協(xié)調性。
2.研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
2.1研究現(xiàn)狀
自從我國實行改革開放以來，科技領域急起直追，我國的光機電一體化技術已取得明顯的成效，數(shù)控產(chǎn)品有了很大的提高，尤其是經(jīng)濟型靈敏數(shù)控裝置發(fā)展很快，是我國特有的經(jīng)濟實用產(chǎn)品，不但適用國內市場的需要，部分產(chǎn)品還隨主機配套出口。國內的機械產(chǎn)品采用可編程控制器（PC）和微電子技術控制設備也越來越多，覆蓋面也日益擴大，從紡織機械、軸承加工設備、機床、注塑機到橡膠輪胎成型機、重型機械、輕工業(yè)機械都是如此，我國自行研制和生產(chǎn)的光機電設備，在質量上也有重大突破，為今后的推廣應用打下了良好的基礎。
2.2發(fā)展趨勢
光機電一體化技術已經(jīng)滲透到各個學科、領域，成為一種新興的學科，并逐漸成為一種產(chǎn)業(yè)，而這些產(chǎn)業(yè)作為新的經(jīng)濟增長點越來越受到高度重視。從世界科學技術的發(fā)展情況來看，光機電一體化技術的未來技術熱點主要包括：
（1）激光技術
1）高單色性，利用激光高單色性作精密測量時，可極大地提高測量精度和量程。
2）高方向性，因具有很遠距離傳輸光能和傳輸控制指令的能力，從而可以進行遠距離激光通信、激光測距、激光雷達、激光導航以及遙控。
3）高亮度性，利用激光的高亮度特性，中等亮度激光束在焦點附近可產(chǎn)生幾千到幾萬度的高溫，可使照射點物體熔化或汽化，對各種各樣材料和產(chǎn)品進行特種加工。
4）相干性，由于激光速頻率單一、相位方向相同。適用于激光通信、全息照相、激光印刷以及光學計算機的研制，而在實際運用中也會通過一些激光技術改變激光輻射的特性，應用范圍更廣。
（2）傳感檢測技術
1）激光準直，能夠測量平直度、平面度、平行度、垂直度，也可以做三維空間的基準測量。
2）激光測距，其探測距離遠，測距精度高，抗干擾性強，體積小，重量輕，但受天然影響大。
3）光纖探測器，在目標很小，間隔受限或危險的環(huán)境中，最常選用的是光纖探測器。
其他還有激光打孔、刻槽=標記、光化學沉積等加工技術。
（3）激光快速成型技術
激光快速成型是利用計算機將復雜的三維物體轉化為二維層，將熱塑性塑料粉末或膠粘襯底片材紙張燒結，由點、線構造零件的面（層），然后逐層成型。激光快速成型技術可使新產(chǎn)品及早投放市場，極大地提高了汽車生產(chǎn)企業(yè)對市場的適應能力和產(chǎn)品的競爭能力。
（4）光能驅動技術
利用光致變形材料可制作光致動器和光機器人?，F(xiàn)已研制成功一種光致動器，其工作原理是將光照在形狀記憶合金上，反復地通、斷使材料伸縮，再利用感溫磁性體的溫度特性，將材料末端吸附在襯底上。利用材料本身的伸縮和端部的吸附特性，加上光的通斷便能實現(xiàn)所要求的動作。實驗驗證，該致動器能可在頂面步行。這種狀態(tài)目標處于初級階段，如果能發(fā)現(xiàn)具有優(yōu)異光作用特性的動態(tài)物質，則可使光能驅動技術廣泛應用。
3.結語
技術上的改革和與之相配套的技術支持是創(chuàng)新技術的基礎。開發(fā)光機電一體化產(chǎn)品有不同的層次和靈活的自由度。在機械技術中恰當?shù)匾腚娮蛹夹g，產(chǎn)品的面貌和行業(yè)的面貌就可以迅速發(fā)生巨大變化。產(chǎn)品一旦實現(xiàn)光機電一體化，便具有很高的功能水平和附加價值，將給開發(fā)生產(chǎn)者和用戶帶來巨大的社會經(jīng)濟效益。
參考文獻
[1]劉志，朱文堅.光機電一體化技術，現(xiàn)代制造工程，2001（12）
[2]梁進秋.微光機電系統(tǒng)國內外研究進展.光機電信息，2000（8）
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0.引言城市規(guī)劃的定義
城市規(guī)劃是城市發(fā)展的戰(zhàn)略、建設城市的綱領、管理城市的依據(jù)。如何打造一個城市的風貌、建設一個和諧、生動、合理的空間體系，是現(xiàn)在規(guī)劃建設中十分熱門的話題。城市規(guī)劃必須注重個性特征，城市個性是一個城市的特色，是獨特魅力之所在，在我國的城市化進程中，千城一面、似曾相識的城市越來越多，城市的個性特色已湮沒在程式化的鋼筋混凝土之中，失去了城市的特色和魅力。
城市個性化成為現(xiàn)代城市規(guī)劃的一個重要內容和突出特點。打好“文化牌”，彰顯文化特征是十分重要的課題。美國城市建筑學家劉易斯·芒福德說：“城市是文化的容器”。無論是歷史文化名城羅馬、威尼斯，還是現(xiàn)代國際大都市巴黎、紐約、芝加哥，座座堪稱文化藝術宮殿、建筑博物館，處處折射出城市的文化，走進這些城市，就仿佛走進了他們的歷史。因此，在城市規(guī)劃中必須處理好建設與繼承的關系，在發(fā)展中傳承歷史文化。否則，城市一旦失去歷史陳跡，猶如人失去鮮明的個性，得到的利益是暫時的，而遺憾卻是永遠的。
由于城市所處的空間地理位置、地形條件、氣象條件和自然環(huán)境的不同，構成了不同的城市環(huán)境空間形態(tài)，提供了每個城市區(qū)別于其他城市的環(huán)境空間特性。城市規(guī)劃的一個重要任務，就是要充分認識該城市的山、水、林和風景名勝等自然景觀要素，發(fā)掘、保護、利用、開發(fā)、改造自然環(huán)境空間特色，在共性中找出個性，圍繞個性建設特色城市。與此同時也要注重生態(tài)的和諧與持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略。
1.規(guī)劃與人文精神
城市規(guī)劃的人文精神是在1933年國際現(xiàn)代建筑會議第四次會議發(fā)表的《雅典》中提出的，里面提出的城市功能分區(qū)原則影響了現(xiàn)代城市規(guī)劃將近半個世紀。這種功能主義的原則，一方面向古典建筑學派提出挑戰(zhàn)，使城市規(guī)劃、建筑開始從古典的放射、圓形廣場一類形式主義的桎梏中解放出來；另一方面功能主義又使城市規(guī)劃、建筑逐漸陷入機械主義，它刻板地分區(qū)肢解了城市的有機結構，忽略了人與人之間的多方面聯(lián)系，破壞了城市的地方特性，其結果是使城市形態(tài)單調、布局混亂、建筑雷同。尤其是功利主義的影響，城市空間因最大限度的商業(yè)性開發(fā)，破壞了城市生態(tài)環(huán)境，污水、廢氣、噪聲、交通事故等給城市造成了巨大的傷害。因此城市在拋棄了人文精神的同時，便從“文明中最偉大的創(chuàng)造”變成了“文明中最大的破壞”，也給人類帶來了生存危機。
20世紀60年代，重新關注城市的歷史文脈、地域文化和人們的生活，城市規(guī)劃中的人文理念開始復蘇。與此同時，國際規(guī)劃、建筑界人士開展了“可持續(xù)發(fā)展城市”的研究，并指出可持續(xù)發(fā)展的根本出發(fā)點是“為了城市人民”。這表明，城市人文精神將得到完全意義上的復興與再生，人文因素將是21世紀城市文明的靈魂。
人文因素在中國的造城運動中是歷史悠久的。明清時期的北京城就是中國城市運動中的代表作之一，彰顯出皇權的氣勢和霸氣?，F(xiàn)代的城市建設也需要這種對人文精神的關注，在繼承與發(fā)揚的道路上不斷前進，為城市打造一種文化的底蘊。
1.1建筑是人文精神的表現(xiàn)
1990年6月2日，國際建筑師協(xié)會第十七次大會發(fā)表了《蒙特利爾宣言》。其開頭一行是：“建筑是人文的表現(xiàn)，它反映了一個社會的形象。”世界建筑史表明，人類的建筑活動不僅是一項物質生產(chǎn)活動，而且還是人類文化活動的重要內容。一座城市的魅力，多數(shù)是由于建筑藝術的魅力營造出來的。建筑是時代的象征。希臘雅典衛(wèi)城建于公元前5世紀，其中有世界著名的保護神雅典娜帕提農神廟。衛(wèi)城建筑群是雅典這個黃金般的古典時期的紀念碑，是雅典全面繁榮昌盛的見證。17世紀法國古典主義建筑主要是國家性的大型建筑，有些是專為榮耀路易十四或他的政權。這個時期建造的盧浮宮東立面、旺道姆廣場、凡爾賽宮及園林，都體現(xiàn)了路易十四“偉大的時代”的“偉大的風格”。建筑語言常常是民族的語言，是凝固的民族精神，具有強大的感召力。著名美籍華人建筑大師貝聿銘設計的中國銀行香港大樓，他以“中文的構思、英文的設計”，使這幢大樓滲透著深刻的人文含義：塔身，象征著雨后春筍；風格，體現(xiàn)了出于污泥而不染的荷花精神；樓的外表面，展示出寶石圖案。有學者說，巴黎人民很大程度上是巴黎的建筑語言場教養(yǎng)、熏陶和塑造出來的。維也納的建筑群及人文環(huán)境，培育了一批又一批的音樂大師；德國的一批具有藝術特色建筑群和濃郁人文精神的城市，產(chǎn)生了一批又一批的哲學家、科學家、音樂家。城市的建筑具有強大的人文精神功能，一座有個性和人文魅力建筑的城市能提示城市的廣大居民，提升這座城市的文明素質，使這座城市有自信心、活力和發(fā)展的推動力。
2.杭州城市建筑的歷史文脈
聚落是人類各種形式的聚居地總稱，包括村莊聚落、集鎮(zhèn)聚落與城市聚落。杭州城市聚落發(fā)展的實質是杭州市區(qū)建成區(qū)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了以下幾個階段：
2.1山麓孤丘原始聚落萌芽階段（公元前222年以前）杭州城市聚落萌芽于杭州市區(qū)地域范圍之內的山麓孤丘，主要分布在海拔10米和25米兩層等高線上?，F(xiàn)代的考古發(fā)現(xiàn)如良渚文化的首次發(fā)現(xiàn)地“老和山遺址”，就在這一地帶。
2.2沿“陵水道”發(fā)展階段（公元前222年——公元610年）公元前222年秦置錢塘、馀杭、馀暨三縣后，錢塘縣就成為今天杭州城市聚落的發(fā)端。這些聚落中心，均位于當時水運交通線“陵水道”的沿線。陵道即陸道，陵水道是挖土修筑陸道而形成的人工渠道。“陵水道”在今杭州境內的行經(jīng)路線，是從臨平鎮(zhèn)寶石山麓利用淺灣向西沿武林山（即今西湖群山）山麓一線繞行至南邊吳山岬角后，再折南而至鳳凰山麓的古柳浦，然后再西行從狹中渡浙江抵西陵通會稽。
2.3沿“江南河”發(fā)展階段（公元610年——1919年）公元610年，隋在秦漢“陵水道”的基礎上疏鑿“江南河”，江南河南終端即為運河杭州段，分為杭城北段與杭城段。江南河杭城段的河堤將天然形成的西湖人為地圈固起來，至唐代增筑湖堤，加高水位，使西湖之水成為運河的水源，同時又成為運河東岸沿河堤發(fā)展起來的杭州聚落的淡水源。
2.4城區(qū)建筑風格卻有三次較大的變化。第一次是隋唐五代時期，杭州建城規(guī)模擴大，開始出現(xiàn)城墻，城市布局隨之以坊巷格局體現(xiàn)；單體建筑的風格，由于中原移民南遷帶來了北方建筑的痕跡，即土木建筑逐漸趨于主流地位，大型的宗教建筑也隨著城市建筑的大量興建而出現(xiàn)。第二次是南宋時期，由于皇室遷都杭州，使南宋時期的杭州建筑也隨之有了北方皇室的華麗氣派，可從留存至今的南宋京城圖、皇城圖和大量南宋繪畫看出當時的情景。這一時期的杭州建筑特色，包括西湖園林建筑，開始出現(xiàn)了依山傍水順勢、精雕細琢的皇家園林，畫家、文人設計而造的私家園林，對杭州西湖的建設及其對外影響起到了重要的作用。第三次是元明清時期，由于杭州是東南重鎮(zhèn)，也是歷史時期我國對外交往的主要城市之一。
3.杭州新人文精神與城市規(guī)劃建設
3.1城市功能布局
杭州城市未來將形成組團式的分區(qū)空間結構和組合式多中心格局，使城市的中心區(qū)、三個副中心、六個組團和其他各區(qū)塊功能更加合理、明確，各功能區(qū)之間的關系更加協(xié)調；城市中心將歷史遺留下來的過多功能尤其是生產(chǎn)功能、農業(yè)功能，通過全市整體調整，向其他功能區(qū)疏解、歸并，以增強現(xiàn)代服務功能，充分體現(xiàn)主城的繁榮繁華；通過市場與計劃相結合的引導，使城市各大功能區(qū)，主體功能突出，配套功能完備，特征明顯，品位較高。在未來城市總體功能布局上，體現(xiàn)大氣和諧；在分區(qū)功能布局上，體現(xiàn)精致和諧。
3.2城市中心空間上的三大和諧。
杭州是全國歷史文化名城、風景旅游城市，城市中心空間上必須重視三大和諧。
3.2.1西湖與城市的和諧。杭州之所以被譽為“人間天堂”，很重要的一個原因是由于西湖與城市組合成“三面云山一面城”的精致和諧，景觀融合，既各展風采有相得益彰。因此，通過合理的保護和整合，使西湖與城市在人文內涵和空間尺度上保持和諧互惠。
3.2.2人工環(huán)境和自然環(huán)境的和諧。杭州是山水城市，今后要進一步發(fā)揮水（河、湖、江、溪等）在城市生態(tài)建設中的重要作用，并將周邊的山林延伸到城市社區(qū)之中，建設一批體現(xiàn)杭州山水特色的人文園林。21世紀是生態(tài)的世紀，杭州城市只有實現(xiàn)生態(tài)化，將生態(tài)的理念融入城市的規(guī)劃、建設、生產(chǎn)、生活等各項活動之中，使人工環(huán)境與自然環(huán)境和諧共生，既有現(xiàn)代化的設施，又有與大自然的融合，創(chuàng)建人們適宜的居住環(huán)境，才能真正實現(xiàn)“旅游購物、生活居住、求知創(chuàng)業(yè)”的天堂，才能真正體現(xiàn)杭州作為國際風景旅游城市的特征。
3.2.3歷史、現(xiàn)實與未來的和諧。要大力保護和顯示杭州的歷史文化遺產(chǎn)和文脈，保持城市發(fā)展過程中的延續(xù)性，增強歷史文化街區(qū)的功能；在建筑上追求城市文化遺產(chǎn)的保護、繼承和新技術運用之間的協(xié)調，積極創(chuàng)造既適合現(xiàn)代化功能又體現(xiàn)杭州文脈特色的建筑風格，增強和展示杭州城市建筑的藝術個性和人文特色，讓城市成為歷史、現(xiàn)實與未來的和諧對話的載體。3.3創(chuàng)新發(fā)展的布局
創(chuàng)新是城市發(fā)展的永恒動力，也是城市人文精神的重要體現(xiàn)。隨著經(jīng)濟全球化和城市國際化，城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的核心要素從自然因素讓位給智力因素，創(chuàng)新能力愈益成為城市發(fā)展的決定性力量。杭州要保護和發(fā)展其為浙江省的經(jīng)濟、科技、文化中心和長江三角洲副中心城市的戰(zhàn)略作用，必須著力增強創(chuàng)新功能，真正成為“求知創(chuàng)業(yè)”的天堂。增強創(chuàng)新功能，首先要培育和增強創(chuàng)新源，其工作重心更多的是指創(chuàng)造吸引人才、資本等先進要素的機制和環(huán)境。
4.城市建筑
打好“品位牌”，彰顯藝術特征。城市應當成為開放式建筑工藝品博物館，絕大多數(shù)城市建筑物都應當按照有藝術觀賞價值的標準來打造。市政府、車站、學校、藝術館等重要的公共建筑物，要按照建筑工藝品的標準來設計和建設；臨街建筑物應當講究優(yōu)美的造型、漂亮的外觀、柔和的色調。整個城市和每一條街道都要對建筑物的風格、造型、色調、高度等因素有明確的要求，反對出現(xiàn)建筑造型的克隆和雷同，賦予城市建筑物文化藝術生命，努力建造中西合壁、富于特色和個性的現(xiàn)代化城市。
4.1城市生態(tài)系統(tǒng)的特點
現(xiàn)代城市是一類脆弱的人工生態(tài)系統(tǒng)，它在生態(tài)過程上是耗竭性的，其最大特點就是人口的高度密集；城市生態(tài)系統(tǒng)是不完全的和開放式的，主要體現(xiàn)在需要其它生態(tài)系統(tǒng)的支持（如農業(yè)生態(tài)系統(tǒng)、森林生態(tài)系統(tǒng)、海洋生態(tài)系統(tǒng)等），需要人為的輸入大量的能源與物質，同時，城市中人類生產(chǎn)和生活中排泄的大量廢物，也不能完全在本系統(tǒng)內分解，還需要其他生態(tài)系統(tǒng)（如農田、海洋等）中處理消化。
城市在自然界占有很小的一部分空間，卻集中了大量的人口、交通和信息流，建立了大量的人工設施，并生產(chǎn)破壞城市環(huán)境的污染物質，改變了原來的生態(tài)平衡，造成城市物理環(huán)境的變化，如城市熱島效應、溫室效應、土壤板結等。城市生態(tài)系統(tǒng)中，城市化的發(fā)展過程不斷影響著人類自身，他改變了人類的生產(chǎn)、生活形態(tài)，創(chuàng)造了高度的物質文明，同時，其造成的環(huán)境污染也影響了人類的健康，引發(fā)公害。
4.2城市景觀與空間設計的特點
城市是一個開放的復雜系統(tǒng)，它包含有大量的物質構成因素和若干子系統(tǒng)，是人類活動的物質載體。城市景觀與空間形態(tài)是人們的主觀意愿的物化表現(xiàn)，凝聚著人類的智慧、情感、想象力和理想的追求。城市景觀空間與人的生活密切相關，兩者之間也存在著相互影響：人的主觀意愿引導著城市景觀與空間的建成，并對已存環(huán)境施加影響力；城市景觀與空間向人們傳遞著無限的信息，支持人們的活動，豐富人們的生活內容。
城市是一個連續(xù)的發(fā)展過程，城市景觀與空間形態(tài)的演化受到“空間”和“時間”兩個向度的影響，即在任何一個時間片段，人們都可以獲得創(chuàng)造城市景觀與空間的各種物質要素；同樣，任何一個正在營造的城市景觀環(huán)境又不得不考慮時間的意義：“過去時”的歷史延續(xù)，“現(xiàn)在時”的應用意義和“未來時”的理想追求。城市景觀的本質是人們主觀意愿的一種物質表達，反映了人們不同時期的價值觀和世界觀。
因此，我們也可以說，正確合理的城市景觀設計規(guī)劃理念本質上與可持續(xù)發(fā)展的理論并不矛盾，反而應該是相輔相成的。
4.3現(xiàn)代城市景觀與生態(tài)規(guī)劃的關系十分密切。
景觀生態(tài)學是一門新興的交叉學科，主要研究空間格局和生態(tài)過程的相互作用，它的主題是地理學與生態(tài)學的交叉。它以整個景觀為對象，通過物質流、能量流、信息流與價值流在地球表層的傳輸和交換，通過生物與非生物以及人類之間的相互作用與轉化，運用生態(tài)系統(tǒng)原理和系統(tǒng)方法研究景觀結構和功能、景觀動態(tài)變化已經(jīng)相互作用機理、研究景觀的美化格局、優(yōu)化結構、合理利用和保護，具有很強的實用性。
城市生態(tài)系統(tǒng)是一個自然、經(jīng)濟與社會復合的人工生態(tài)系統(tǒng)，它包括生命系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)，具有一個復雜的多層次的結構，可以從不同角度研究人類活動與城市的相互關系和影響。城市環(huán)境規(guī)劃作為宏觀指導和協(xié)調部門利益、優(yōu)化城市土地資源配置、合理組織城市空間環(huán)境的重要戰(zhàn)略部署，必須要具備生態(tài)觀。只有具備了生態(tài)觀，才能指導城市在今后的各項建設中向生態(tài)城市的目標邁進，建立高效、和諧的人居環(huán)境。
近年來，景觀規(guī)劃在城市景觀特色保護與城市環(huán)境設計中得到廣泛的運用。早在20世紀60年代，美國等發(fā)達國家開始把它運用于建筑學、規(guī)劃學中，開創(chuàng)了景觀規(guī)劃與環(huán)境設計的先例。其目標在于創(chuàng)造人類與他們的環(huán)境之間協(xié)調和諧的氣氛，建立起土地開發(fā)利用與環(huán)境資源保護之間和諧的關系。
5.現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的內涵
現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃基本上可以理解為：應用生態(tài)學的基本原理，根據(jù)經(jīng)濟、社會、自然等方面的信息，從宏觀、綜合的角度，參與國家和區(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略或中長期發(fā)展規(guī)劃的研究和決策，并提出合理的開發(fā)戰(zhàn)略和開發(fā)層次，以及相應的土地及資源利用、生態(tài)建設和環(huán)境保護措施，從整體效益使人口、經(jīng)濟、資源、環(huán)境關系想?yún)f(xié)調，并創(chuàng)造一個舒適和諧的生活與工作環(huán)境?，F(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎還不是很成熟，生態(tài)學的3個基本原則基本上可以作為現(xiàn)代生態(tài)規(guī)劃的理論基礎。
5.1整體性原則。無論是生態(tài)建設還是生態(tài)規(guī)劃，都十分強調宏觀的整體效益，所追求的不僅僅是局部地區(qū)的生態(tài)環(huán)境效益的提高，也不僅僅是經(jīng)濟、社會、環(huán)境三者中某一方面效益的增加，而是謀求經(jīng)濟、社會、環(huán)境3個效益的協(xié)調統(tǒng)一與同步發(fā)展，并有明顯的區(qū)域性和全局性。
5.2循環(huán)再生原則。將自然界生物對營養(yǎng)物質的富集、轉化、分解和在生過程應用與工農業(yè)生產(chǎn)和生態(tài)建設及生態(tài)規(guī)劃中，使自然資源（包括土地資源、水資源、林業(yè)資源、動植物資源、礦產(chǎn)資源及旅游資源）獲得最佳利用，從而保護自然資源、保護人類健康幾居住環(huán)境，使廢棄物對環(huán)境與人類的危害降至最底。
5.3區(qū)域分異原則。生態(tài)建設與生態(tài)規(guī)劃均強調生態(tài)系統(tǒng)的多樣性和地域分異，應針對不同地區(qū)的經(jīng)濟、社會、自然條件和生態(tài)環(huán)境指定不同的生態(tài)建設和生態(tài)規(guī)劃方針，對不同的資源采取相應的保護與利用對策。
6.生態(tài)城市設計
做好生態(tài)城市設計，以真實實現(xiàn)城市的生態(tài)化目標，并體現(xiàn)不同城市擁有的城市生態(tài)環(huán)境、城市文化、城市形象、城市風格的特點和吸引力。其基本設計有城市景觀設計、城市產(chǎn)業(yè)設計、城市住區(qū)設計三個方面。
城市景觀設計的目標是建立在由建筑、園林等為主的人文景觀和各類自然生態(tài)景觀構成的城市自然生態(tài)系統(tǒng)。建筑景觀設計的重點在平面規(guī)劃的基礎上做好空間天際輪廓線的規(guī)劃設計，特點是沿主要街道建筑景觀設計，要在做好高層超高層的建筑景觀設計的同時，適當布置低層的生態(tài)建筑。
園林設計的重點是要做好沿江、河、湖、溪等兩岸林帶及城市公園、城市廣場的景觀設計，融生態(tài)環(huán)境、城市文化、歷史傳統(tǒng)與現(xiàn)念及現(xiàn)代生活要求于一體，提高生態(tài)效益，景觀效應和共享性。各類自然生態(tài)景觀設計的重在完善基礎設施，完善生態(tài)功能，提高其生態(tài)效益，景觀效應和共享性。要用生態(tài)建筑原理對居住區(qū)進行科學的規(guī)劃設計，形成生態(tài)建筑與完善的基礎設施構成的生活環(huán)境以及包括精神文明在內的社會生態(tài)系統(tǒng)。居住區(qū)的設計要堅持以下原則，選擇城市居住區(qū)的最佳區(qū)位和發(fā)展規(guī)模。
二是節(jié)能低耗無污染，即在建筑材料的是使上堅持環(huán)境保護原則，避免由于建筑材料的原因造成光污染、化學污染、放射性污染等。要充分考慮建筑物的朝向、間距等，以解決住宅采光、室內通風等衛(wèi)生問題。
三是應用生態(tài)技術處理生活排泄物、生活垃圾。四是通過增加居住區(qū)綠地，推廣屋頂綠化、垂直綠化、湖河溪流水體的坡岸綠化等，大幅度提高居住區(qū)綠化覆蓋率。居住區(qū)設置中央綠地。公共綠地必須大于人均1.5平方米。五是增加居住區(qū)的文化體育設施。城市的形成源于我們的祖先“逐水草而居”的生存準則，生態(tài)城市建設中必須充分利用自然生態(tài)基礎，所謂充分利用，一是保護，二是提升。從實踐經(jīng)驗看，只有充分利用自然生態(tài)基礎，才能建成真正意義上的生態(tài)城市。
7.結論
總之，城市規(guī)劃是科學嚴謹?shù)模侵袊F(xiàn)代城市建設中值得深思的課題，為將來留下什么樣的建筑藝術，為人們的生活打造什么樣的生活氛圍，為可持續(xù)發(fā)展做什么樣的努力。關注城市規(guī)劃，是每個設計師應該做的，也是我們這一代，甚至幾代人的努力。
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[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.
[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產(chǎn)品，從而關系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質量的規(guī)范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發(fā)言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調、解決酒店經(jīng)營中的各方關系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢?、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現(xiàn)。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
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當前人們在選擇酒店上更加注重酒店的主題特色，然而，多數(shù)酒店的產(chǎn)品雷同只是充當了產(chǎn)品的單向提供者。在實際的推銷過程中，盲目地從自身產(chǎn)品的特性出發(fā)，而忽視了消費者的實際心里感受與需求，從而給客戶帶來了不好的客戶體驗，使客戶再次選擇的可能性降低，直接影響了酒店自身的經(jīng)營收益。
(二)低價盲目競爭，擾亂市場秩序
削價競爭成為一些酒店存活的手段，通過單純的降價讓利來獲得客戶的認可。在初期會得到一些顧客的青睞，但經(jīng)過一段時間的市場檢驗，低價競爭的模式不僅影響自身酒店的品牌與知名度，而且影響了行業(yè)之間的良性競爭。一定程度上容易使顧客產(chǎn)生誤區(qū)，認為越便宜越有問題，從而喪失了自身酒店的忠實客戶。在現(xiàn)代多樣化的市場經(jīng)濟下，價格已不再是影響產(chǎn)品暢銷度的主要因素。
(三)營銷手段單一，網(wǎng)絡利用不夠
當前酒店的營銷手段仍停留在傳統(tǒng)的幾大銷售手段：廣告宣傳、公共關系、人員促銷、營業(yè)推廣、直郵銷售。然而，在新形勢下網(wǎng)絡也日益深入人們生活中的各方各面，因此，加強酒店網(wǎng)絡營銷是目前服務行業(yè)制勝的關鍵性措施。
二、探析酒店營銷中問題產(chǎn)生的原因分析
(一)行業(yè)的網(wǎng)絡化與信息化程度不高
在新形勢下，各種形式的競爭歸根結底可以看作是信息化與網(wǎng)絡化的競爭，信息與網(wǎng)絡已經(jīng)成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們日常交流中必不可少的數(shù)據(jù)與工具。然而，在這一背景下，我國的一些酒店的營銷與管理模式仍舊停留在簽協(xié)議、走團隊或簡單的推銷等傳統(tǒng)營銷手段上。這樣直接導致自身的信息化與網(wǎng)絡化程度地，不能及時掌握市場的變化需求，從而滯后了自身調節(jié)適應新形勢的步伐，致使自身的競爭力不足。
(二)營銷理念與管理手段的落后
目前，我國大多數(shù)酒店的經(jīng)營理念相對落后，在營銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務人員的培養(yǎng)，以低價來招聘人員，流動性較大。在酒店規(guī)模上，不根據(jù)實際情況來開展酒店業(yè)務，多數(shù)超過市場的實際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設，重視物質性感受，忽視軟件的設備建設，整體拉低了酒店的水平。
三、改進現(xiàn)代酒店營銷模式的措施分析
(一)加強酒店的人員培養(yǎng)與酒店文化建設
首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經(jīng)驗，要定期組織管理者學習的機會，把先進的管理經(jīng)驗運用到酒店管理當中。其次，注重對酒店服務人員的崗前培養(yǎng)，適當提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業(yè)人員需要經(jīng)過專門的禮儀培訓方可上崗。最后，酒店的軟實力建設要突出本酒店的文化主題，營造一種新穎、獨特、舒適的酒店氛圍。
(二)更加注重顧客的體驗與感受
管理者要切實把胃顧客著想落到實處，在酒店的營銷過程中，不要去逼迫顧客消費，而是營造一種舒適的環(huán)境刺激其消費。服務人員要做到貼心服務，笑臉喜迎顧客的進出，酒店產(chǎn)品的推薦切實符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時要注重以外的工作，例如：客房服務員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預留愛好的房間等，注重一些細枝末節(jié)的小事，從而得到顧客的真實的信賴與再次選擇。
(三)加大網(wǎng)絡化與信息化的宣傳力度
組建酒店自身的網(wǎng)站，要注意加強網(wǎng)站瀏覽、搜索引擎、旅行預訂以及互動等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時的問題，增加顧客的良好體驗及感受；培養(yǎng)酒店員工對網(wǎng)絡營銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務部，專人負責網(wǎng)絡營銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機會。
一、構建酒店企業(yè)文化的六大要素
1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內部環(huán)境和外部環(huán)境。內部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。
2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀國內外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術骨干。
3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現(xiàn)。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節(jié)上。
4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質的產(chǎn)品服務”；四季集團（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。
5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時制定的，起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調、有效。
二、加強酒店文化建設基本思路與對策
1.重視酒店文化建設是適應市場競爭的需要。酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經(jīng)濟的快速發(fā)展，隊伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中，加上社會上旅店、餐館，酒店業(yè)的競爭業(yè)已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價格上進行壓價競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結底還是要靠我們的酒店文化。
2.重視和加強酒店文化建設是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個酒店是否有生命力，關鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結底來源于酒店組織的群體個性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機原因；不是飯店的人際關系表現(xiàn)，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務，討厭服務、被強迫服務等工作感情）；更不是在對客服務中的態(tài)度體現(xiàn)（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私）等。
3.重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益，還會產(chǎn)生巨大的社會效益。在市場經(jīng)濟條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前，越來越多的國內酒店投資者和經(jīng)營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經(jīng)營管理。
4.重視和加強酒店文化建設是實現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營理念的需要。人是企業(yè)文化建設的主體。企業(yè)文化的內在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕?，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當務之急是提高面對客人的員工的素質和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系；樹立集體價值高于個人價值、協(xié)作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務好酒店的客人。
5.從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要。技術可分為兩種，產(chǎn)品技術和服務技術。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術的開發(fā)，因為技術創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關鍵，而人力資本又是技術創(chuàng)新的基礎，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術含量較低，可復制性較強，因而酒店在追求產(chǎn)品技術的同時，更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業(yè)，人的因素永遠是第一位的，酒店服務是人的服務，技術很難代替。顧客來酒店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務。
6.在自有文化的基礎上建設具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個層面，深入員工群體，進行廣泛的調查，總結和提煉，立足自身、尋求本酒店個性，將具體環(huán)境及崗位層面細化，按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類，使內容清晰豐富，具有合理性、實用性。同時應真實地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價值觀和精神導向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗與理念的挖掘，應具有較強的操作性。要結合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。
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