時間：2022-01-30 08:33:09
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中圖分類號：G353文獻標識碼： A
0引言
全面建成小康社會的外部形勢給供電服務帶來了較大挑戰(zhàn)，日趨嚴格的社會監(jiān)督監(jiān)管給優(yōu)質(zhì)服務提出了更高要求，公司“大營銷”體系建設的不斷深化對營銷運營管控提出了更高標準。供電企業(yè)的窗口單位，是為客戶提供零距離服務的一個場所，是電力企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是供電轄區(qū)集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務的咨詢、查詢、受理、變更、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此供電營業(yè)廳作為對外服務的窗口前沿，如何在這樣的內(nèi)外部形勢下提升窗口人員的技能水平，成為一個重要而緊迫的課題。另供電窗口應充分利用平臺優(yōu)勢，為企業(yè)內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。東亭營業(yè)廳以提升隊伍素質(zhì)、保持高水平服務為主題，提出了《營業(yè)窗口實操速成手冊的建立與應用》這一課題。
1 手冊資源：從“閉門自修”到“一體共享”
優(yōu)良的服務禮儀，嫻熟的業(yè)務技能，需要不斷地積累與磨練。營業(yè)三班的每一位員工都有一本“口袋筆記本”，員工會將工作中的難點和重點、各自崗位的營銷系統(tǒng)操作方法、新的政策法規(guī)、上級文件精神等記錄下來，以備平時查閱學習，同時促進良好學習習慣的養(yǎng)成。
班組發(fā)現(xiàn)，這樣“閉門自修”的學習只能保證員工對自己崗位的熟悉和精通，對于其他崗位依舊存在盲點。為了培養(yǎng)一崗多能的高素質(zhì)人才，班組今年提出創(chuàng)建知識庫共享平臺。各崗位人員將平時搜集到的相關業(yè)務知識、各崗位營銷系統(tǒng)操作流程、服務過程中的重點和難點、新的政策法規(guī)加以總結和提煉，并且每四個月編制一次本崗位備忘錄，班組將各崗位備忘錄再次加以總結和提煉，匯編成庫，收入管理平臺，建立班組客戶服務動態(tài)技能培訓知識庫共享平臺，即營業(yè)窗口實操速成手冊。該手冊將業(yè)務服務工作細分為業(yè)擴受理、雜項受理、竣工報驗、居民收費、業(yè)務收費、增值稅開票、檔案管理、機動工作、咨詢或投訴等9大領域28個項目。手冊的編制采用圖文并茂的方式，用規(guī)范的圖片輔以文字說明，詳細闡述了各業(yè)務工作營銷系統(tǒng)操作流程及步驟，使其成為班組其他成員的操作幫助文檔，便于其處理實際問題時進行查閱和借鑒，這一方法解決了班員日常工作理論和實際脫離的問題，確保業(yè)務員全面掌握技能，任何人員面對崗位的變動，都能馬上進入工作狀態(tài)，連續(xù)高效地完成工作。
2 手冊特點：從“快速入門”到“動態(tài)維護”
《營業(yè)窗口實操速成手冊》的顯著特點是任何一位新進員工通過學習手冊都能實現(xiàn)“快速入門”。手冊詳細地講解了新進業(yè)務員必須掌握的營業(yè)基礎知識，使業(yè)務員可以很快熟悉并掌握營銷系統(tǒng)的基本操作，并以實例的形式穿插來重點提示對業(yè)務受理、系統(tǒng)應用中容易出錯的知識點，通過提示、注意等形式醒目地羅列出來，以免業(yè)務員在實際操作中再度出現(xiàn)這樣的錯誤。
班組還利用例會、民主生活會等時機，定期組織班組員工對手冊中的業(yè)務內(nèi)容、受理流程、受理所需資料、注意事項、補充業(yè)務文件等進行核對及梳理，同時做到及時更新及時補充，在工作中促進員工提升專業(yè)技能。為確保實操手冊準確性，班組還定期將手冊交相關業(yè)務主管審核、認可，經(jīng)過充分地討論、分析、實踐，才全部完稿。在手冊的編寫過程中，班組成員互相探討、互相學習，技能水平有了很大提高。
3 手冊應用：從“各自為政”到“角色互換”
為了充分發(fā)揮手冊的作用，將員工所學理論知識與崗位操作融會貫通，班組還試行“角色互換”這一全新的管理模式?！敖巧Q”就是以相互熟悉業(yè)務、相互轉換角色、共同推動工作為目的，在班組實行輪崗換崗制度，引導員工跨崗位了解掌握班組各項業(yè)務流程，通過換位思考，不斷增進對本職崗位工作特點和要求的認識，從而更加有效地改進工作。
輪崗換崗制度每隔四個月實行一次，通過組織培訓，結合實踐，員工不僅能將手冊學會，更能將其學通、學精，融會貫通，并全面應用于實踐。活動開展以來，班組每個員工至少掌握了兩個崗位的業(yè)務流程，成為了不折不扣的“多面手”，有效杜絕了某個崗位人員因特殊原因不在崗而延誤工作開展的情況。此外，深度體驗的“角色互換”使班組人員由以前每天被動的去完成交付的任務，變成主動積極的關心本班各項工作，使班組人員之間互相體諒，互相關心，使班組形成了一個真正意義上的和諧班組。
同時，營業(yè)三班要求業(yè)務員與業(yè)務員之間實行工作互保，做好交接工作，將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓，若確有解決不了的問題，必須在第一時間請教公司相關部門，通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過勤奮好學，讓大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進業(yè)務學習成效，形成一種良好的學習氛圍。要讓員工們不僅業(yè)務操作嫻熟，業(yè)務知識面廣，而且服務態(tài)度和藹可親。
全面實現(xiàn)業(yè)擴報裝、業(yè)務收費和服務的閉環(huán)管理，服務鏈變得更加便捷、暢通、高效，讓客戶已不再滿足于用上電，而是如何能用得好、用得滿意、用得放心„供電營業(yè)窗口是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的“排頭兵”，關乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，必須用優(yōu)質(zhì)服務贏得市場，讓微笑充滿整個電力市場，真正實現(xiàn)了“零投訴”，獲得廣大電力用戶的一致贊譽。
4結論
《營業(yè)窗口實操速成手冊》直觀地告訴業(yè)務受理員優(yōu)質(zhì)服務要做什么、怎么做，使服務有標準，操作有技巧，參考有內(nèi)容。并通過角色互換、組織培訓，提升班組成員業(yè)務技能和工作能力，提高班組工作效率，使班組的工作流程更適應現(xiàn)代形勢下對班組各項工作精益化管理的要求。在員工當中必須樹立“服務”之理念。隨著社會的進步，企業(yè)的發(fā)展，強化服務是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的必經(jīng)之路和永恒主題，更是電力企業(yè)健康發(fā)展的生命線。
【參考文獻】
〔1〕《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》
〔2〕《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》 (Q/GDW581-2011)
〔3〕《國家電網(wǎng)公司供電服務質(zhì)量標準》（Q/GDW403-2009）
〔4〕《國家電網(wǎng)公司“三個十條”》
〔5〕《江蘇省電力公司營銷服務行為規(guī)范手冊》營業(yè)廳分冊
〔6〕《江蘇省電力公司業(yè)擴全過程管理實施細則》
在公司領導的決策和領導下，運營管理部自2016年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項操作規(guī)程及制度，同時加大對各項目的業(yè)務指導、積極幫助項目協(xié)調(diào)處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這2016年的工作，現(xiàn)總結如下：
一、各項工作手冊的建立
運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業(yè)標準及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經(jīng)過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質(zhì)量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規(guī)范化運作提供了依據(jù)，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。
隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績效考核管理辦法》。2014年，物業(yè)公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經(jīng)營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。
二、強化執(zhí)行
在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發(fā)的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執(zhí)行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統(tǒng)一思想，提高認識，從公司發(fā)展角度對項目人員進行公司發(fā)展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經(jīng)過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎。
三、培訓管理
在公司各項工作手冊下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業(yè)流程及作業(yè)標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經(jīng)理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。
隨后在9月初，運營管理部結合工作手冊培訓內(nèi)容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經(jīng)考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎。
四、品質(zhì)管理
在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質(zhì)管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎服務工作，通過檢查，發(fā)現(xiàn)項目管理存在的各種問題，并將檢查結果貫穿于培訓過程之中，經(jīng)過每月2
至3次對各項目的服務質(zhì)量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現(xiàn)狀，運營管理部深入各項目指導各項目經(jīng)理，想方設法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質(zhì)量檢查的同時，極力推進公司的三級夜間查崗制度，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。
目前，公司各服務中心都已充分認識到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經(jīng)過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎上也有了很大的提升，運營管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務實施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。
五、投訴處理
2016年，運營管理部在處理項目業(yè)主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據(jù)國家相關法律法規(guī)，并結合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發(fā)，本著維護公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把
物業(yè)費交了;還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業(yè)公司。運營管理部在和業(yè)主面談之后，指導項目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。
六、營銷配合
2016年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調(diào)整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。
另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星臵業(yè)和封丘社會各界的贊譽。
七、工作反思
2016年，運營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：
1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業(yè)
流程不清晰。
2、對服務中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。
3、對員工作業(yè)現(xiàn)場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。
改進措施如下：
1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務能力。
2、加大對各服務中心的檢查力度。
3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。
2016年已經(jīng)過去，運營管理部在全面總結的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標奮進。2014年，運營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實施物業(yè)服務轉型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強化富美地產(chǎn)品牌。
運營部門試用期工作總結范文二
本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個大集體以來，本著對服裝品牌工作的充分熱愛，用心做好每件事，做好這個直營運營管理工作，充分利用精英部落這一平臺提升自身的組織協(xié)調(diào)能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。
(一)強化品牌形象，提高業(yè)務素質(zhì)。
直營部工作最大的規(guī)律就是無規(guī)律，因此，我正確認識自身的工作和價值，堅持奉獻、誠實敬業(yè)，細心學習他人長處，并能很好的虛心向領導、同事學習關于精英部落品牌文化，在不斷學習中使自身的專業(yè)素質(zhì)有所提高。
(二)嚴于律已。從進了公司這個大家庭以來，始終對自己嚴格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準則，在工作中，以制度、流程規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守各項規(guī)章制度，主動接受來自各方面的意見，積極維護公司良好形象。
(三)強化運營工作職能。工作中，注重團隊建設等工作，在這短短幾個月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷售工作，不會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。
通過領導的培養(yǎng)與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個月以來自己的營運工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營部， 這半年來取得的工作成績得到了領導的肯定，在第三季度安排我代為管理營運一組的組長一職，這些都離不開公司領導的嚴格要求與培養(yǎng)，對我來說這將是一個很大的機遇與挑戰(zhàn)，對于下半年的工作，我羅列了以下的工作計劃及安排：
1、不定期組織本組工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;
2、認真協(xié)助營運總監(jiān)工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正;
3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;
4、嚴格落實本組員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的責任感和工作熱情。
5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領;
6、不定時巡視各崗位，指導本組員工工作并督促完成;
7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;在三季度完成主通道的招商工作，并對南廣場的空鋪進行招商;以及對于明年公司品牌升級，對一些意向商戶的儲備。
9、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領導方式和督導方式;
11、組織并參與策劃有利于商戶銷售及品牌推廣的促銷活動;
12、主持本組會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標;
13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象;
14、分配區(qū)域的招商，收費及創(chuàng)收任務，以及各種指標，隨時關注各種指標的完成情況;
5、完成上級領導下達的其他工作任務;
公司領導讓我擔任一組代組長，這不是權力的象征，而是賦予我一種責任。因此，這對我來說是一次非常難得的受教育過程。感謝領導對我的關心，我一定虛
心學習，認真并加倍努力的工作。雖然實際工作中還困難重重，但我將始終嚴格要求自己，始終以高度的責任感，保持銳意進取、勇于創(chuàng)新、與時俱進的精神狀態(tài)，挑戰(zhàn)風險、迎難而上、勤奮敬業(yè)，為世紀金源的未來，奉獻自己的力量。
運營部門試用期工作總結范文三
轉眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經(jīng)歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業(yè)務知識和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業(yè)文化和工作條件，感謝董事長給我們不斷地提供指導及支持，并帶領我們前進，使我們與公司又共同努力度過了一個不平凡的春秋。一年來，運營部主要圍繞以下幾個方面開展工作：
一、開拓市場 -- 建立分支機構
1、為了更好的了解市場、開拓市場、提高市場占有額，本年度我們組織部門人員對等七個省內(nèi)地級市和的招商市場進行了詳細地摸底調(diào)查，掌握了當?shù)氐脑O計市場情況，拜訪認識了很多同行朋友。這一年中，聯(lián)系拜訪客戶家，有單項業(yè)務合作意愿的家，有全面業(yè)務合作意愿的家。
2、成立分支機構：
(1)分公司家
(2)分所家
二、分支機構完成項目業(yè)績
分支機構簽訂合同個，合同總額萬元，已到賬萬元，實際已收管理費萬元。
三、運營部自營項目：
運營部自營項目一個，合同總金額萬元，已收萬元。
針對本年工作中關于管理與業(yè)務做如下總結：
一、堅持規(guī)范化管理
1、建立健全各項規(guī)章制度，奠定工作有序進行的基礎，明確部門和個人的責任、目標，對部門強化內(nèi)控、防范風險起到了積極的作用。
2、對業(yè)務工作加強監(jiān)督檢查，制定詳細操作細則，實行有效地管理措施，防范了經(jīng)營風險。
3、所有分支機構的項目嚴格按照公司程序運行，保證質(zhì)量，重服務，做好部門運營工作。
二、保障業(yè)務工作穩(wěn)健推進，挖掘新的業(yè)務增長點
1、部門加強業(yè)務知識和能力的提升，規(guī)范管理、規(guī)范經(jīng)營，挖掘新的業(yè)務增長點。
2、開發(fā)新渠道、維護老渠道，發(fā)揮公司業(yè)務優(yōu)勢不斷開拓客戶市場，主動向客戶宣傳我公司的業(yè)務特點和優(yōu)勢。
3、主動拜訪各地級市同行、開發(fā)商、建設主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。
總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、對新的東西學習不夠，工作上往往憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
一、招聘工作
2017年上半年以網(wǎng)絡招聘為主，全年共面試208人。在2017年春季開始進行過集中的招聘工作，后期采用了地方網(wǎng)絡招聘、和淶源信息網(wǎng)建立合作，有明顯的效果。除此之外內(nèi)部員工介紹的也比較多，內(nèi)部員工介紹的到店工作都比較穩(wěn)定。
二、培訓工作
1、2017年依然是酒店內(nèi)部規(guī)章制度摸索完善的一年。試行版的《員工手冊》裝訂成冊發(fā)到了每個員工的手上，并進行《員工手冊》培訓和相關問題解答，讓漫臣的員工一進入漫臣就有這本手冊相伴，不論是薪酬還是里面的相關工作流程都清晰化，使員工更全面的了解漫臣酒店，全身心的投入到漫臣酒店工作中去。
2、5月我們進行過全員軍事訓練3天，通過三天的訓練，有效的激發(fā)了大家吃苦耐勞和團隊合作的精神。使部門之間聯(lián)系更加緊密，員工和員工之間更加了解。
3、針對服務技能、服務禮儀等相關專業(yè)知識的培訓，使得漫臣酒店的服務質(zhì)量上有所提升。11月15日由梁副總主持，人事部、工程部對新入職員工進行了酒店文化建設、設施設備使用、薪酬管理等知識培訓。
4、12月份，邀請我縣消防大隊專業(yè)人員到我酒店進行消防培訓與實際演練。人事行政部組織，由保安部配合，全體員工參加了一次消防培訓及消防演練。通過組織培訓學習，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識。
三、考勤管理：
2017年度按照公司領導的指示，人事行政部對考勤管理進行了嚴格管理，認真做好每天各部門人員出勤打卡機的跟蹤檢查工作，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理有很大的改進，且取得了非常好的效果。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些小問題，管理人員對部門員工的考勤管理不清晰，人事行政部發(fā)現(xiàn)問題及時與主管溝通并及時改正。
四、檔案管理：
酒店各類檔案的管理是人事行政部一項重要而又細致的工作。人事部在原有的基礎上對各類檔案、花名冊進行了較細的分類。從員工的應聘、入職、轉正、離職到每一個環(huán)節(jié)的資料進行了詳細的歸整，嚴格按部門崗位進行整理、編號、存檔。在各類檔案的存放管理上比較科學的進行了細分和對號入庫，使各類檔案的管理逐步達到了便于查找，一目了然。提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量，避免了缺項，解決了亂丟亂放的現(xiàn)象，使各類檔案的管理更規(guī)范化和系統(tǒng)化。
2019年度人事部工作計劃
一、招聘人才
結合發(fā)展趨勢及酒店的實際經(jīng)營狀況，2018年招聘的主要目標是為企業(yè)有計劃的人員調(diào)整后的增補，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、網(wǎng)絡資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費或低成本投入為主。
二、培訓學習
1、根據(jù)2018年部門培訓計劃，按時按量完成部門的培訓工作，重點為：崗位職責、微笑服務、交流溝通、服務技能、服務意識、企業(yè)理念、薪酬管理、設備設施安全、消防知識等培訓。
2、建立培訓管理體制。建立人事部培訓管理體系，加強培訓與培訓管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓機制，實行部門自身培訓與酒店培訓相結合的方式，能讓員工處處享受培訓、每天都能培訓，使得培訓一體化、機制化、結構化、有效化，人事部將積極的配合與監(jiān)督各個部門的培訓工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質(zhì)的提升。
三、后勤管理
加強對酒店員工宿舍和員工餐廳的管理，及時了解員工的思想狀況，關心員工的生活，幫助員工解決實際問題。
四、機制建設
協(xié)助各個部門制定和完善工作流程及工作標準，明確各項工作的操作流程，提高工作效率和質(zhì)量，通過一年的系統(tǒng)梳理，使酒店各個部門的運作更加暢順、高效。
第二條 若本辦法中若干規(guī)定與公司《績效考核實施方案》內(nèi)容有不一致的地方，則以《績效考核實施方案》為準。
第三條 本辦法適用于中層管理人員、在職普通員工以及新入職員工。
第四條 原則
1. 公開公正原則。考核內(nèi)容 、標準及方法公開，考核結果要以事實為依據(jù)，做到客觀、公正。
2. 量化操作原則。對考核內(nèi)容項進行評分，考核的結果量化到具體的分值。
第五條 考核主體?？己酥黧w即考核者，原則上是授課講師或培訓組織者。
第六條 考核對象?？己藢ο蠹幢豢己苏?，按職位層級，劃分為三個級別： 中層管理人員、在職普通員工、新入職員工。
第七條 一級培訓，即中層管理人員培訓
1. 辦公室培訓部對一級培訓課程現(xiàn)場滿意度進行調(diào)查并對一級培訓的效果評估總結。
2. 一級培訓課程現(xiàn)場滿意度的調(diào)查采用無計名方式。
3. 一級培訓中公司組織的外訓和內(nèi)訓的重點課程(按培訓部要求)，學員必須認真總結培訓的內(nèi)容，并且擬訂本次培訓對以后工作的改進計劃，于培訓結束兩天內(nèi)按要求提交書面培訓總結及工作改進計劃至直屬領導及培訓部備案。
4. 培訓部對一級培訓中公司組織的外訓和內(nèi)訓的重點課程進行總結。
5. 培訓部負責制作《季度培訓效果反饋表》，并于次季度首月5日之前完成，
《季度培訓效果反饋表》包括一下兩點：
1) 培訓的意見和建議;
2) 培訓的效果分析——員工的綜合素質(zhì)在培訓前后的表現(xiàn)。
第八條 二級培訓，即在職員工培訓
1. 培訓部對二級培訓課程現(xiàn)場滿意度進行調(diào)查并對二級培訓的效果評估總結。
2. 二級培訓課程現(xiàn)場滿意度的調(diào)查采用無計名方式。
3. 二級培訓中公司組織的外訓和內(nèi)訓的重點課程(按培訓部要求)，學員必須認真總結培訓的內(nèi)容，并且擬訂本次培訓對以后工作的改進計劃，于培訓結束兩天內(nèi)按要求提交書面培訓總結及工作改進計劃至直屬領導及培訓部備案。
4. 培訓部對二級培訓中公司組織的外訓和內(nèi)訓的重點課程進行總結。
5. 培訓部負責制作《季度培訓效果反饋表》，并于次季度首月5日之前完成，《季度培訓效果反饋表》包括一下兩點：
1) 培訓的意見和建議;
2) 培訓的效果分析——員工的綜合素質(zhì)在培訓前后的表現(xiàn)。
第九條 三級培訓，即新員工入職培訓
1. 新員工入職培訓考核參照《行政手冊》中《新入職員工轉正考核流程設計》。
2. 培訓部工作人員負責新學員培訓意見和建議的收集及整理，以及培訓內(nèi)容的變更與完善。
第十條 一級培訓效果的考核
1. 培訓部負責組織培訓講師對參加一級培訓的主要課程及主要崗位培訓的員工進行考核;
2. 現(xiàn)場考核：培訓結束后，由授課講師或培訓組織者給予現(xiàn)場提問或試卷考試;
3. 實戰(zhàn)考核：培訓結束后由參訓者的上級負責人對參訓員工的綜合素質(zhì)做出培訓前后的對比。
4. 培訓部負責對照參加公司組織的外訓和內(nèi)訓的重點課程的學員提交的書面培訓總結及工作改進計劃，并結合學員直接上級的意見，對學員工作改進的程度進行考核。
第十一條 二級培訓效果的考核
1. 現(xiàn)場考核：授課結束后，由授課老師或培訓組織者給與現(xiàn)場提問或試卷 考試;
2. 實戰(zhàn)考核：培訓結束后由參訓者的上級負責人對參訓員工的綜合素質(zhì)做 出培訓前后的對比。
3. 培訓部負責對照參加公司組織的外訓和內(nèi)訓的重點課程的學員提交的書面培訓總結及工作改進計劃，并結合學員直接上級的意見，對學員工作改進的程度進行考核。
第十二條 三級培訓效果的考核
新員工入職培訓考核參照《行政手冊》中《新入職員工轉正考核流程設計》。 第十三條 培訓考核其他可參考依據(jù)
培訓考核結果除了依據(jù)第十、十一、十二條的考核成績外，可適時參考以下幾個因素：1)培訓紀律;2)培訓筆記;3)學習態(tài)度;4)出勤率。
第十四條 考核種類。按考核時間分類，分為日常培訓考核、季度培訓考核和年度培訓考核三種。日常培訓考核，一個完整的培訓課程進行完畢，進行一次考核。季度培訓考核為每個季度進行一次，于次季度首月15日前對本季度內(nèi)的培訓考核進行匯總;年度考核于每年元月30日前完成。
第十五條 考核權重。根據(jù)考核對象對考核內(nèi)容設置不同的考核權重。中層管理人員培訓考核因素中現(xiàn)場考核、培訓紀律、培訓筆記、學習態(tài)度、出勤率分別占70%、5%、 10%、10%、5%。在職普通員工培訓考核因素中現(xiàn)場考核因素中現(xiàn)場考核、培訓紀律、培訓筆記、學習態(tài)度、出勤率分別占60%、10%、10%、 10%、10%。
第十六條 培訓考核中的實戰(zhàn)考核部分由授課講師或培訓組織者，結合被考核者的直接上級的意見，對比培訓總結及工作改進計劃，對被考核者作出考核。實戰(zhàn)考核結果合并日常培訓考核結果，體現(xiàn)在季度培訓考核成績中。
第十七條 根據(jù)培訓考核結果，設優(yōu)、良、中、差四個檔次：86—100，為優(yōu);76—85，為良;61—75，為中，0—60，為差。
第十八條 考核結果的運用
辦公室培訓部負責員工培訓檔案的建立。員工培訓考核的成績，是公司年度績效考核結果的一個重要方面，作為員工教育培訓機會、晉升、晉級、調(diào)動、辭退、薪資調(diào)整及發(fā)放年終獎的重要依據(jù)。
第十九條 日常培訓考核連續(xù)三次，累計六次;季度培訓考核累計三次，年 度培訓考核成績?yōu)閮?yōu)者，其年度績效考核成績可以列為一級。
第二十條 日常培訓考核連續(xù)兩次，累計四次;季度培訓考核累計兩次，年 度培訓考核成績?yōu)榱?、中者，領導予以談話幫助，其年度績效考核結果不得列為一級、二級。
（一）強化職責落實，提升HSE體系管理
一是履行直線責任，踐行有感領導。積極踐行“管工作必須管安全，管業(yè)務必須管安全”的工作理念，將HSE工作與各業(yè)務工作有機融合，領導通過帶頭進行安全經(jīng)驗分享、宣講安全知識、參與自主維修，現(xiàn)場監(jiān)督等以身作則的良好行為，帶動員工更好的落實職責。
二是明確職責權限，注重責任落實。修改完善各崗位HSE職責，編制崗位責任和權力清單，嚴格責任落實，做到盡職免責，失職追責。
三是查漏補缺，不斷提升管理水平。根據(jù)公司要求，以油田HSE體系審核問題為參照，開展舉一反三，自查自改，查找本單位存在的同類問題，通過有責改之，無則加勉的排查、整改，進一步提升完善HSE體系管理。
（二）注重風險管理，構建雙重預防機制
2018年管道分公司被公司確定為安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防機制建設試點單位，分公司領導積極部署，著力開展風險分級管控和隱患排查工作。
一是細致開展風險分級管控工作。根據(jù)公司工作安排，編制《管道分公司HSE風險分級管控工作工作實施方案》，明確工作要求。按照公司“五控兩點法”要求，按梳理清單、辨識風險、評價風險、制定措施、全員培訓五個步驟，開展了全面的危害因素辨識活動，形成人員行為、作業(yè)活動、設備、環(huán)境、管理五類危害因素清單共計126項，552條。今年10月，按照主管科室要求對危害因素清單進一步修改細化，重新明確了班組和隊站兩級控制措施，通過逐項查找管理制度、檢查表、應急處置、培訓矩陣等內(nèi)容，明確各項風險的控制措施，對現(xiàn)有控制不足的進行增補，確保通過各項措施的有效落實真正防控各項風險，截至目前共計細化設備和操作類風險11項93條。
二是大力開展隱患排查治理工作，各層級人員嚴格按照檢查標準落實各項檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的隱患問題，充分利用HSE事故隱患動態(tài)排查治理信息平臺，確保隱患問題實現(xiàn)閉環(huán)管理；持續(xù)開展“月統(tǒng)計、季分析”的改進機制，查找隱患問題的深層原因，制定改進措施，避免同類問題重復出現(xiàn)；對員工查出的高質(zhì)量問題進行獎勵，提升全員隱患排查治理的積極性。
結合上級檢查要求和季節(jié)特性組織開展不同時段的專項檢查，組織管理人員、技術骨干組成檢查小組，對全站生產(chǎn)現(xiàn)場、設備設施、重點部位等開展全范圍、立體式的檢查，力爭隱患問題早發(fā)現(xiàn)、早整改。2018年截至目前，管道分公司共計組織開展包括法定節(jié)假日前專項檢查、HSE體系量化審核前自查自改、管道安全運行百日攻堅、雨季專項檢查、油氣管道安全隱患排查、安全生產(chǎn)隱患大檢查、大治理等專項檢查和自查自改共計12次，各層級人員共計查出各類隱患問題117余項，輕微隱患40項，一般隱患70項，重大隱患7項，其中4項為隱患大排查活動查出的需要申報立項整改的，錄入系統(tǒng)117項，整改完成112項，整改率為95.7%，其中基層隊部查出75項，班組查出42項。
（三）完善基礎管理制度，爭創(chuàng)免檢單位
一是完善《管道分公司管理手冊》，對原有的13項管理要素和3項檢查表進行修訂完善，使管理手冊更加全面。
二是對兩個班組的《崗位工作手冊》進行修改完善，召開專項討論會議3次，逐一對巡線班和測試班的操作卡進行修改完善。
（四）規(guī)范承包商管理，確保施工作業(yè)全程受控
2018年管道分公司不斷加強承包商管理，一是注重施工人員安全教育，除規(guī)定的入場安全教育外，基建管理人員不定期宣講安全事故事件，每天通過簡短地講解各類作業(yè)安全事故事件，不斷強化站內(nèi)施工人員的安全意識。
二是細化作業(yè)許可管控，嚴格作業(yè)許可辦理程序，對動火作業(yè)、高處作業(yè)等特種作業(yè)均專門安排具有作業(yè)監(jiān)管資格的人員全程監(jiān)護。在《南-高輸油管線內(nèi)檢測》工藝部分施工中，施工期間值班領導定期巡查現(xiàn)場作業(yè)，另安排一名專業(yè)人員全天監(jiān)護工藝改造作業(yè)，確保施工作業(yè)安全。
三是強化施工方案審核，細致開展施工方案、作業(yè)計劃書、安全措施及工作前安全分析的制定和審核，施工過程中做好施工方案的等落實情況的檢查，為保障施工全過程安全可控，進行了細致全面的危害因素辨識，針對辨識出的風險制定周密的控制措施，并編制了專門的應急處置預案，施工前與施工單位共同開展工作前安全分析，通過各項工作的有序落實確保了施工全過程安全。
（五）固化標準化培訓，提升員工技能水平
一是做好員工HSE履職能力評估工作，完成對兩個班組全部員工的能力評估工作，結合能力評估結果制定年度培訓計劃，2018年共組織開展隊站級培訓30期，培訓433余人次，組織開展班組級培訓102次學習，培訓714余人次，培訓內(nèi)容涵蓋生產(chǎn)設備操作、消防知識、應急處置程序等內(nèi)容。對10個HSE培訓課件再次進行審核修改，為HSE培訓提供優(yōu)良的資源。
二是加強專業(yè)人員取證復審管理，為落實好管道完整性管理規(guī)范，先后組織8人次取得管道完整性一級和二級取證工作。硫化氫培訓：5人，班長培訓1人，微課培訓3人，技能培訓2人，特種設備培訓1人，物資培訓2人。共計13人
（六）強化應急管理，筑牢安全生產(chǎn)防線
按照公司要求，本著簡明、實用的原則，對《油氣集輸公司管道分公司現(xiàn)場處置預案》和《油氣集輸公司管道分公司應急處置卡》進行完善。繼續(xù)以不定期、不定時、不通知的模式開展應急演練，2018年共完成年度計劃內(nèi)演練6次、與外部聯(lián)動演練2次、班組級演練24次；2018年管道分公司將班組級預案的演練納為應急管理的工作重點之一，從預案演練形式的分類、演練過程的記錄和演練結束后的總結等方面逐一落實，強化班組成員的應急處置能力。
（五）開展特色安全活動，提高安全文化建設水平
全年在特定時段組織開展特色安全活動，一是2.2事故警示日開展事故教訓回顧活動，重新回顧事故經(jīng)過，對事故原因及防范措施進行討論，強化員工安全意識；二是開展“安全月”系列活動，內(nèi)容涵蓋安全知識宣講、隱患問題“回頭看”、責任落實大討論等，多形式多角度的向員工宣傳知識、深化安全責任意識；三是開展8.17事故、10.27事故大討論活動，全體員工對事故原因、經(jīng)驗教訓展開全面深入的討論，并結合自身工作實際提出防范措施，促進員工更加深入的汲取教訓，改進自身工作。
（六）常態(tài)化消防管理，確保消防系統(tǒng)運行正常
管道分公司采用多層級的管控措施，確保消防設備設施處于完好狀態(tài)，明確班組和隊站級的消防負責人員，落實四級消防檢查，即每日對消防設備設施進行巡回檢查，每月試運應急發(fā)電機一次，同時每半月檢查一次滅火器，每月檢查一次消防器材。
二、存在問題
（一）隱患排查開展不細致，通過對11月份開展的安全生產(chǎn)大檢查發(fā)現(xiàn)問題的總結分析，各層級的隱患排查工作開展的不細致，風險辨識存在疏漏。
（二）《管理手冊》內(nèi)容不完善，部分要素未將公司的管理制度全面轉化并編入手冊，部分管理內(nèi)容存在引用其他制度或規(guī)范的情況，未將本單位涉及的管理內(nèi)容全面結合實際管理進行轉化，也存在公司或油田相關制度更新后未及時修改手冊內(nèi)容的情況。
三、2018年工作規(guī)劃
（一）持續(xù)完善HSE標準化建設水平，在安全環(huán)保免檢單位水平上不斷提升，進一步修訂《管理手冊》和《崗位工作手冊》，確保覆蓋分公司全面管理內(nèi)容；修訂崗位操作卡，做到操作規(guī)程和操作卡一一對應，崗位所有操作具有操作卡。同時，以《管理手冊》和《崗位工作手冊》為指導，進一步細致開展各項管理工作。
（二）持續(xù)推進HSE體系管理，以《集團公司量化審核標準》為依據(jù)開展好各項工作，同時對照油田歷年提升審核問題進行自查自改，通過舉一反三的問題整改完善，提升HSE體系管理。
2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關的安全，衛(wèi)生知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。
二：培訓程序
1、大學生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結構相對集中時，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時，由具體用人單位從中心具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確認為證，職校負責抽查。
三：培訓內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點，中心(公司)的組織結構，工作性質(zhì)，中心(公司)有關規(guī)章制度和本公司服務行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或專人講解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師；解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責。
介紹新員工認識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團整體培訓:集團職校負責--不定期
分發(fā)《員工培訓手冊》——(簡述東南大學的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學在南京市地理位置，交通情況；集團歷史與發(fā)展前景，集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團組織結構及主要領導，集團各部門職能介紹，主要服務對象，服務內(nèi)容，服務質(zhì)量標準等；集團有關政策與福利，集團有關規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。)
四、培訓反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓教材須經(jīng)過集團職工培訓學校的審核，并交集團培訓學校存檔，所進行的中心(公司)部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行。各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套"新員工培訓"表格，部門中心(公司)集團職校的培訓鏈，應環(huán)環(huán)相扣，層層確認
2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。
3、培訓結果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓結業(yè)證書；職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次。
五：新員工培訓實施
1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關集團新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。
2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關的安全，衛(wèi)生知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。
二：培訓程序
1、大學生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結構相對集中時，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時，由具體用人單位從中心具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確認為證，職校負責抽查。
三：培訓內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點，中心(公司)的組織結構，工作性質(zhì)，中心(公司)有關規(guī)章制度和本公司服務行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或專人講解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師；解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責。
介紹新員工認識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團整體培訓:集團職校負責--不定期
分發(fā)《員工培訓手冊》——(簡述東南大學的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學在南京市地理位置，交通情況；集團歷史與發(fā)展前景，集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團組織結構及主要領導，集團各部門職能介紹，主要服務對象，服務內(nèi)容，服務質(zhì)量標準等；集團有關政策與福利，集團有關規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。)
四、培訓反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓教材須經(jīng)過集團職工培訓學校的審核，并交集團培訓學校存檔，所進行的中心(公司)部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行。各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套"新員工培訓"表格，部門中心(公司)集團職校的培訓鏈，應環(huán)環(huán)相扣，層層確認
2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。
3、培訓結果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓結業(yè)證書；職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次。
五：新員工培訓實施
1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關集團新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。
2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關的安全，衛(wèi)生知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。
二：培訓程序
1、大學生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結構相對集中時，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時，由具體用人單位從中心具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確認為證，職校負責抽查。
三：培訓內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點，中心(公司)的組織結構，工作性質(zhì)，中心(公司)有關規(guī)章制度和本公司服務行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或專人講解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師;解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責。
介紹新員工認識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工;一周內(nèi)，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問;對新員工一周的表現(xiàn)進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團整體培訓:集團職校負責--不定期
分發(fā)《員工培訓手冊》——(簡述東南大學的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學在南京市地理位置，交通情況;集團歷史與發(fā)展前景，集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理念;集團組織結構及主要領導，集團各部門職能介紹，主要服務對象，服務內(nèi)容，服務質(zhì)量標準等;集團有關政策與福利，集團有關規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題。)
四、培訓反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓教材須經(jīng)過集團職工培訓學校的審核，并交集團培訓學校存檔，所進行的中心(公司)部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行。各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套"新員工培訓"表格，部門中心(公司)集團職校的培訓鏈，應環(huán)環(huán)相扣，層層確認
2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。
3、培訓結果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓結業(yè)證書;職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次。
五：新員工培訓實施
1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關集團新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。
2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關的安全，衛(wèi)生知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。
二：培訓程序
1、大學生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結構相對集中時，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時，由具體用人單位從中心具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確認為證，職校負責抽查。
三：培訓內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點，中心(公司)的組織結構，工作性質(zhì)，中心(公司)有關規(guī)章制度和本公司服務行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或專人講解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師；解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責。
介紹新員工認識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團整體培訓:集團職校負責--不定期
分發(fā)《員工培訓手冊》——(簡述東南大學的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學在南京市地理位置，交通情況；集團歷史與發(fā)展前景，集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團組織結構及主要領導，集團各部門職能介紹，主要服務對象，服務內(nèi)容，服務質(zhì)量標準等；集團有關政策與福利，集團有關規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。)
四、培訓反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓教材須經(jīng)過集團職工培訓學校的審核，并交集團培訓學校存檔，所進行的中心(公司)部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行。各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套"新員工培訓"表格，部門中心(公司)集團職校的培訓鏈，應環(huán)環(huán)相扣，層層確認
2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。
3、培訓結果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓結業(yè)證書；職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次。
五：新員工培訓實施
1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關集團新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。
企業(yè)員工技能是一個關系企業(yè)發(fā)展命運的系統(tǒng)工程，開展好企業(yè)員工技能培訓，在企業(yè)內(nèi)部營造學習的氛圍，打造學習型、知識型、技能型、研究型和創(chuàng)新型“五型”員工，有利于企業(yè)操作技術的傳承，有利于企業(yè)青年員工的快速培養(yǎng)，有利于企業(yè)新老更替的有序銜接。俗話說：“名師帶高徒”。而企業(yè)中的“名師”做為一個團體可以用技師團隊來帶表，“徒弟”由是新員工來代表，樣一個培訓體系即有了教授者又有了受教者，筆者就以下方面，淺談企業(yè)中通過“專家、高級技師、技師”培訓團隊的建立企業(yè)的培訓體系。
1 建立、健全企業(yè)內(nèi)部培訓制度。
“沒有規(guī)矩不成方圓”。制度是企業(yè)一切活動開展的依據(jù)，建立、健全企業(yè)內(nèi)部培訓制度，是企業(yè)內(nèi)部培訓團隊得以有效動作的根本。針對企業(yè)內(nèi)部的培訓制度應涉及：培訓意義、目的及范圍、操作技能；培訓過程實施細則及規(guī)范；培訓效果評價及獎罰措施等。要做到使整個培訓過程有目標，有計劃，有實施，有檢查，有考核，有獎懲。應從專家、高級技師、技師入手，組織相應的培訓機構，針對新、老員工理論及操作技能進行評估，采取以理論與操作相結的形式，有針對性的進行培訓。對新員工應以操作技能培訓為主，對老員工應以理論講解為主。對員工進行培訓實施后，可以采取年度及半年度的抽查，以作為年度培訓工作的審核。
2 以班組為單元，優(yōu)中選優(yōu)，加強企業(yè)內(nèi)部培訓團隊建設
企業(yè)中優(yōu)秀的培訓團隊與機構，需要企業(yè)從上至下建立一支優(yōu)秀的培訓技師階段伍，是內(nèi)部培訓得以有效實施的保障。首先，企業(yè)各二級單位可組織現(xiàn)有的高級技師、技師、高級工組成單位內(nèi)部的培訓團隊。形成一支具有扎實的理論基礎和豐富的經(jīng)驗內(nèi)部培訓師團隊。其次，以班組為單元，先確定本班組所需候補力量的數(shù)量及現(xiàn)有操作內(nèi)容，再有針對性地按照操作內(nèi)容立足竟、薦結合，實現(xiàn)系統(tǒng)完善的內(nèi)部培訓機制。同時開展好“專家、高級技師、技師”培訓宣傳工作，在員工中形成“標兵”意識，以確定員工職業(yè)生涯的成長目標。
3 找準定位，明確職責，“師”“徒”要在思想上形成合力
定位，是一個人對自我的清楚認識，也是一個人取得某種成功的可能性度量。找準定位、明確職責，教出效果，學有所成，是企業(yè)內(nèi)部培訓團隊得以有效實施的前提?？炭鄬Ｑ?，大膽嘗試，吸收好前輩們的精華，學有所成，心懷感恩，爭做企業(yè)合格、優(yōu)秀的儲備力量，是每一位青年員工的自我認識及職責所在；加強引導，注重培養(yǎng)青年員工的感悟、思考、動手和創(chuàng)新能力，以理教導，以情誘導，真情奉獻，樂于傳道，是現(xiàn)有專家、高級技師、技師基本的定位和職責。專家、、高級技、技師應在基層對新員工應言傳身教，從思想意識與行為意識上對員工進行培訓，結合“師帶徒”形式，采取“一幫一，一對紅”等傳統(tǒng)方法，對新員工進行傳授。
4 簽訂“師徒合同書”，做好年度檢查，確保實施效果
企業(yè)內(nèi)部中專家、高級技師、技師的比重逐漸增加，結合工作崗位，頒發(fā)聘書、建立起“專家、高級技師、技師”與“新員工”幫助體系，由企業(yè)三級單位進行監(jiān)督。以季度、年度等形式組織培訓工作的考核與檢查，同時也可結合基層單位的崗位練兵等活動，對受訓員工進行抽查，以檢查“師徒合同”的實施效果。一花獨放不是春，百花齊放春滿園。對實施效果顯著的“師徒”應加大宣傳力度，建立“明星”機制，針對“明星徒弟”可以在下一年度做為“師傅”試帶徒，與“明星師傅”進行對比，形成一套完整的培訓循環(huán)體系。
5 選定培訓方案與計劃，有條不紊地開展培訓工作
各二級單位在每年度可針對專家、高級技師、技師根據(jù)工作崗位不同和自己的特色所長詳細制定培訓方案與計劃，然后由各二級單位人事教育部門組織人員按照技能等級要求分類進行分析，整出年度培訓計劃，作為年度培訓工作重點，并有條不紊地遵照實施。計劃實施過程中，二級教育人事部門要定期和不定期相結合的方式對培訓工作開展情況進行檢查，及時了解培訓工作進展情況，檢查其員工思想定位、工作積極性、操作技能的提升是否有不利于培訓開展的變化，幫助其認真查找、分析、解決問題。6 定期進行階段性的總結、交流和考核
二級單位應該以季度或年度為單位，按照技能等級分類組織專家、高級技師、技師和青年員工召開階段性總結、交流會。首先，由專家、高級技師、技師等回顧總結此前階段的培訓情況，提出存在的問題及下一步的整改措施。其次，由“徒弟”作階段性的學、思想?yún)R報，談心得，談體會，找到自己的不足并提出彌補措施?！懊餍菐熗健睉鰹槟甓瓤偨Y工作的重點，切實總結出全員培訓亮點。最后，由教育人事部門應根據(jù)平時檢查的情況，進行量化考核，可采取內(nèi)部網(wǎng)絡與宣傳形式通報培訓效果。
7 培訓結束的理論及實操的檢查
季度、年度培訓工作的結束，單位教育部門應組織對年初建立的“專家、高級技師、技師”培訓機構進行審核，從培訓工作內(nèi)容、質(zhì)量、人員等方面進行評定，首先由師徒的學習效果合格評定，核查培訓效果是否達到制度要求。其次，要針對下一級單位進行專業(yè)技術理論考試和實際操作考試?？荚?、實操合格、表現(xiàn)突出的單位按的規(guī)定進行獎勵。
8 結論
培訓在企業(yè)當中牽涉的面較廣，培養(yǎng)出具有一定操作能力的員工難度也很大。影響培訓效果的因素也很多，實施過程中的每一個環(huán)節(jié)，處理不好都有可能招致培訓的失敗，造成企業(yè)不必要的人力及財力支出。企業(yè)要擺脫“青黃不接”的尷尬局面，培訓是必由之路。而專家、技師隊伍的作用的發(fā)揮起著至關重要的作用，但要想取得優(yōu)良的培訓效果，實施過程要素的準確把握顯得尤為重要。
參考文獻
[1] 張明海最新各類培訓中心課程方案設計與編制及成功模式績效分析考核評估指導手冊[M].出版地：北京出版社：石油工業(yè)出版社，出版年：2008
技術人員在工作時心里是否有安全意識，對其工作能否達到預期的安全效果具有決定性的作用。安全培訓應作為入職培訓的重點項目，并每年復訓，采用多種形式全方位覆蓋。
安全培訓可提煉出一個主題，最好設計成故事，作為企業(yè)文化的一部分來宣貫，使安全理念成為深入骨髓的認識。同時，普及法律法規(guī)，將安全上升到法律層面。接著，進行航空業(yè)的人為因素類知識的培訓，使員工認識到個人的缺陷，具備克服缺陷的方法，并通過反面素材教育，呈現(xiàn)不安全事件，讓慘痛的教訓刺痛員工神經(jīng)，使其具備敬畏之心。
深入工作流程
只有不折不扣地按流程工作，按手冊施工，才能確保技術人員第一次就把工作做正確。同時，應根據(jù)技術人員參與工作的深度，在每項工作前，同步對其進行相應的工作流程和工作手冊的培訓。培訓中，不僅要講解工作的先后順序和步驟，更要注重關鍵點和易錯點，讓員工能夠知其所以然。如手冊要求某個螺帽先擰緊4圈，再擰松1圈，在培訓時不但要強調(diào)這個步驟，同時要解釋為什么不可以直接擰緊3圈。員工了解其中的科學依據(jù)后，就可有意識地減少出錯的可能性。
分層次培訓理論知識
能夠熟練掌握航空器的構造、工作原理、維護要求等理論知識，是一個航空器技術人才逐漸成熟的標志。在設計相關理論知識培訓時應遵循逐層遞進、逐步精細化的原則（見圖表）。技術人員不可能一下子掌握所有的航空器及維修知識，通過分層培訓的方式，則更好接受，也有利于技術人員在自己所處的層級內(nèi)，將新接觸到的“第一次”工作做好。
模擬真實工作場景
