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時(shí)間：2024-03-22 14:41:08
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二、圖書館情緒勞動(dòng)管理
1.圖書館勞動(dòng)情緒勞動(dòng)的內(nèi)容
圖書館情緒勞動(dòng)包括自主調(diào)節(jié)、表面扮演、深度扮演三方面內(nèi)容。自主調(diào)節(jié)，使圖書館管理人員在工作過(guò)程中感受到的情緒與管理組織所期望的情緒表達(dá)相一致。圖書館管理人員對(duì)情緒勞動(dòng)有著認(rèn)同感，能夠?qū)ψ约旱那榫w勞動(dòng)進(jìn)行自主調(diào)節(jié)，真誠(chéng)表現(xiàn)出管理組織所期望的情緒表達(dá)。表面表演，圖書館管理人員對(duì)情緒勞動(dòng)的目標(biāo)認(rèn)同感不高，為了在工作過(guò)程中展現(xiàn)出管理組織期望的情緒表達(dá)，通過(guò)改變自身外在的表情行為，表現(xiàn)出一種表面化的、符合期望的情緒表達(dá)，此種情緒只需對(duì)表面的表情行為進(jìn)行管理。深度表演，圖書館管理人員在工作中通過(guò)改變自身的真實(shí)感受來(lái)展現(xiàn)出管理組織期望的情緒表達(dá)。這種深度表演包括內(nèi)心情感的改變，是一種由內(nèi)而外的情緒表達(dá)，所以需要對(duì)表情行為和內(nèi)心感情都進(jìn)行管理。
2.圖書館情緒勞動(dòng)管理的策略
情緒勞動(dòng)的影響是雙面性的，對(duì)情緒勞動(dòng)的管理也要是從雙層面進(jìn)行分析，即圖書館管理組織層面和圖書館層面。從圖書館管理組織層面應(yīng)該關(guān)注圖書館管理人員的生活，注意他們的情緒勞動(dòng)狀態(tài)，給予圖書館管理人員適當(dāng)?shù)膲毫?，使他們能夠積極面對(duì)工作。建立情緒勞動(dòng)管理機(jī)制，采取激勵(lì)政策，使情緒勞動(dòng)與工作質(zhì)量評(píng)價(jià)掛鉤，從而激發(fā)圖書館管理人員提升工作質(zhì)量，提高服務(wù)效率。從圖書館層面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)圖書館管理人員的情緒勞動(dòng)技能培訓(xùn)和情緒勞動(dòng)管理。堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，尊重圖書館管理人員的尊嚴(yán)和價(jià)值，讓他們可以在工作中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，體味到工作的樂趣。給圖書管管理人員進(jìn)行情緒勞動(dòng)技能培訓(xùn)可提高他們的工作質(zhì)量，讓他們保持良好的情緒勞動(dòng)狀態(tài)，積極投入到工作中。
三、情緒勞動(dòng)管理與圖書館管理創(chuàng)新
1.情緒勞動(dòng)管理的引入，是圖書館管理創(chuàng)新的要求
多年來(lái)，圖書館管理已經(jīng)形成了一套傳統(tǒng)的管理模式。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)和信息的重要性不斷提高，圖書館作為知識(shí)、資料及信息的匯集中心，為廣大讀者提供智力支持，對(duì)圖書館管理也提出了更高的要求。圖書館管理創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)圖書館管理提出的新要求，圖書館管理創(chuàng)新已成為必經(jīng)之路。圖書館管理的創(chuàng)新體現(xiàn)在管理內(nèi)容的創(chuàng)新、管理模式的創(chuàng)新、管理策略的創(chuàng)新及管理理念的創(chuàng)新。現(xiàn)在服務(wù)理念都是“以人為本”，注重人的情緒感受。圖書館管理也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的潮流，把人放在主體地位，提高人的主觀能動(dòng)性，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)新性。所以圖書館管理要把情緒勞動(dòng)管理加入在內(nèi)，加強(qiáng)圖書管理創(chuàng)新。注重圖書管理人員的情感情緒的管理，使圖書管理人員保持良好的情緒狀態(tài)，為讀者服務(wù)，從而提高圖書管理人員的工作質(zhì)量及讀者的滿意度。形成以情緒勞動(dòng)為特色的圖書館文化，從而達(dá)到圖書館管理創(chuàng)新的目的。
2.情緒勞動(dòng)管理對(duì)圖書館管理創(chuàng)新的意義
由于圖書管理人員每天的工作基本都是整理圖書、新書編碼、記錄讀者圖書的借還、解答讀者的問(wèn)題咨詢，長(zhǎng)年累月就會(huì)覺得單一、枯燥，容易形成倦怠心理，失去對(duì)工作的興趣及耐心，產(chǎn)生一系列的消極情緒。引入情緒勞動(dòng)管理，加強(qiáng)圖書管理人員情緒勞動(dòng)管理，及時(shí)對(duì)圖書管理人員的不良情緒進(jìn)行調(diào)控，可以讓圖書管理人員以合適的情緒狀態(tài)面對(duì)讀者借書、還書等問(wèn)題的咨詢。由此可見，情緒勞動(dòng)管理有利于圖書管理人員保持身心健康。當(dāng)圖書管理人員以健康積極的情緒、溫和的態(tài)度為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)可以獲得讀者的好評(píng)，促進(jìn)圖書管理人員的工作積極性。長(zhǎng)期保持下去會(huì)形成良性循環(huán)，提高讀者的滿意度。圖書館是知識(shí)資料匯總的地方，圖書管理員要保持積極向上的態(tài)度，以飽滿的精神態(tài)度，微笑面對(duì)讀者，耐心解答讀者的問(wèn)題，使圖書管理人員的情緒勞動(dòng)質(zhì)量保持在最佳狀態(tài)，能夠讓讀者感受到良好的服務(wù)，從而配合圖書管理人員提高圖書館工作的質(zhì)量。由此可見，消除圖書管理人員的消極情緒，加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理，不僅有益于圖書管理人員的身心健康，還可以提高圖書管理人員的工作積極性和讀者的滿意程度，同時(shí)還有利于圖書館工作質(zhì)量的提高。
精益思想=正確地做事+做正確的事
精益管理的概念始于豐田公司大野耐一實(shí)行的即時(shí)生產(chǎn)（Just-in-Time，簡(jiǎn)稱JIT）概念，其核心是在企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中徹底消滅浪費(fèi)。時(shí)至今日，精益管理已由生產(chǎn)系統(tǒng)逐步延伸到企業(yè)管理的方方面面，也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法上升為戰(zhàn)略管理理念。精益管理要素之一即為“精”――少投入、少消耗、少費(fèi)時(shí)，尤其是減少不可再生資源的投入和耗費(fèi)；另一要素則是“益”，“益”有“更加”之意，也指精益求精。過(guò)去，精益思想常被簡(jiǎn)單地理解為消除浪費(fèi)，提倡節(jié)約，提高效率，取消庫(kù)存，減少員工，流程再造等。但這僅僅是要求“正確地做事”。而現(xiàn)在，精益思想不僅要求人們消除浪費(fèi)，還要以創(chuàng)造更大的價(jià)值為目標(biāo)，“做正確的事”。因此，精益化勞動(dòng)力管理已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)人力資源管理所必須采取的管理手段和措施，這就要求軟件平臺(tái)必須圍繞精益化管理，綜合多種服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)提升管理績(jī)效的目的。
強(qiáng)化企業(yè)人力資源信息化管理一直是個(gè)經(jīng)久不衰的話題，近年來(lái)，相關(guān)管理軟件也不斷發(fā)展和演變，誕生了一大批軟件供應(yīng)商。例如國(guó)外近年來(lái)崛起的ADP公司，國(guó)內(nèi)的用友、金蝶等軟件公司。市場(chǎng)
上，各類人力資源管理軟件多如牛毛，但大多脫離不了“功能單一”的“硬傷”，導(dǎo)致用戶因重復(fù)采購(gòu)而加大了使用成本，甚至造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，一款合適的精益化勞動(dòng)力管理軟件至少能為企業(yè)提供四種服務(wù)：
勞動(dòng)力計(jì)劃管理。按照企業(yè)業(yè)務(wù)需求量，或生產(chǎn)計(jì)劃、吞吐量、銷售數(shù)量、預(yù)約數(shù)量等，提前計(jì)劃勞動(dòng)力的需求，從而實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力數(shù)量、技能與業(yè)務(wù)的最佳匹配，減少勞動(dòng)力成本。
勞動(dòng)力分配管理。即依據(jù)員工的出勤、工傷情況，設(shè)備信息，產(chǎn)量數(shù)據(jù)，以及員工的技能、偏好與可用性等約束條件，科學(xué)地分配勞動(dòng)力，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。
勞動(dòng)力計(jì)劃分配執(zhí)行管理。通過(guò)自動(dòng)化考勤、智能排班、安全巡查、設(shè)備巡查和產(chǎn)量統(tǒng)計(jì)，為現(xiàn)場(chǎng)管理者提供實(shí)時(shí)的執(zhí)行信息，便于其及時(shí)掌控業(yè)務(wù)與服務(wù)的交付，降低非計(jì)劃性的缺勤。
管理活動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析。勞動(dòng)力管理是一種循環(huán)體系，其解決的不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的效率問(wèn)題，更重要的是為現(xiàn)場(chǎng)管理者提供詳盡的數(shù)據(jù)分析。通過(guò)實(shí)時(shí)分析勞動(dòng)力的活動(dòng)情況，識(shí)別瓶頸，提高生產(chǎn)效率，降低勞動(dòng)力成本，提高客戶滿意度和服務(wù)交付。
從市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求來(lái)看，企業(yè)需要一種將人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理、過(guò)程管理等多種業(yè)務(wù)功能進(jìn)行整合的綜合軟件產(chǎn)品來(lái)提供服務(wù)。
精益管理軟件=產(chǎn)出最大+投入最小
提倡精益化管理，歸根到底是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。根據(jù)“利潤(rùn)=產(chǎn)出-投入”的計(jì)算公式，可以看出，利潤(rùn)取決于產(chǎn)出與投入的差值，不管任何一方最大化或者最小化，都不能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。而在精益勞動(dòng)力管理軟件的輔助下，精益化管理可以通過(guò)完成資源的有效配置，在達(dá)到產(chǎn)出最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)投入的最小化。
提高員工勞動(dòng)效率，降低人工成本
企業(yè)精益勞動(dòng)管理軟件就是以“提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率、減少勞動(dòng)價(jià)值浪費(fèi)”為核心原則進(jìn)行研發(fā)的，因此，降低人工成本也成為其設(shè)計(jì)工作的重中之重。精益勞動(dòng)管理軟件在降低人工成本方面，主要可以通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、減員增效、擴(kuò)大單位產(chǎn)品利潤(rùn)率來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如，通過(guò)合理的流程設(shè)置，以及一段有效工時(shí)的大數(shù)據(jù)收集和分析，可以研究得出某一工作動(dòng)作的平均生產(chǎn)率和最高生產(chǎn)率。通過(guò)分析，就可以將最長(zhǎng)工時(shí)與最短工時(shí)進(jìn)行有效對(duì)比，并對(duì)員工的工作行為進(jìn)行合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)原來(lái)單位生產(chǎn)率為10，現(xiàn)在可以達(dá)到12甚至更多的勞動(dòng)生產(chǎn)率。
擺脫人口紅利依賴，降低員工人數(shù)
在推行精益管理或者其他形式的企業(yè)管理改革過(guò)程中，企業(yè)很難消除所有的成本浪費(fèi)，而精益勞動(dòng)管理軟件的設(shè)計(jì)理念也是立足于此。精益勞動(dòng)管理軟件要做到的，并非消除所有浪費(fèi)，而是集中人力資源管理的優(yōu)勢(shì)，解決主要矛盾，消除主要浪費(fèi)，這足以使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生根本性的改變。由于以往對(duì)廉價(jià)勞動(dòng)力的濫用，目前我國(guó)大部分企業(yè)尚未從人口紅利的迷夢(mèng)中清醒過(guò)來(lái)，無(wú)法接受和適應(yīng)人口紅利已然消失的現(xiàn)實(shí)，有些企業(yè)即使意識(shí)到人口紅利消失帶來(lái)的危機(jī)，但一時(shí)之間卻找不到合適的出路。而精益勞動(dòng)管理軟件，從提高員工個(gè)人勞動(dòng)生產(chǎn)率出發(fā)，實(shí)現(xiàn)雖是同樣的工作量，但需要的人工最少、員工隊(duì)伍配置最低、用工模式最為靈活的效果。
精益排班，合理減少成本浪費(fèi)
要實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人勞動(dòng)效率的精準(zhǔn)計(jì)算，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析就必不可少。而精益勞動(dòng)管理軟件，可以適時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)員工的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)傳送到服務(wù)器終端。通過(guò)數(shù)據(jù)的日積月累，系統(tǒng)可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化和預(yù)測(cè)性分析，并進(jìn)行深入的挖掘和統(tǒng)合，包括
對(duì)部分工作崗位的工作量匹配分析，對(duì)員工全天工作量的適應(yīng)性分析，對(duì)每個(gè)工作日的有效工時(shí)進(jìn)行分析，等等。通過(guò)此類分析，決策者可以直觀地判斷現(xiàn)有的班組人員配備是否合理，是否需要進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到在最短時(shí)間內(nèi)人均效能最大化的目的。
提高員工工作積極性，挽留核心員工
隨著服務(wù)業(yè)的興起，情緒勞動(dòng)逐步走進(jìn)人們的視野。在賓館、醫(yī)院等服務(wù)性行業(yè)，員工在付出體力勞動(dòng)的同時(shí)，還必須付出情緒勞動(dòng)。服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在逐步加劇，組織管理者開始關(guān)注員工的情緒表達(dá)是否能真正滿足組織需求，能否與顧客達(dá)到良好的互動(dòng)進(jìn)而提升顧客滿意度。盡管很多組織已經(jīng)規(guī)定了員工的情緒表達(dá)規(guī)則，比如“微笑服務(wù)”等，但由于情緒活動(dòng)始終貫穿于服務(wù)全過(guò)程，且情緒活動(dòng)是員工個(gè)體的表達(dá)，個(gè)體的情緒波動(dòng)往往會(huì)被員工帶到工作中，如果對(duì)顧客不熱情，則損害公司形象;如果僅僅偽裝情緒，則可能因此而引起顧客的反感。由于情感投入需要消耗情感資源，員工因情緒勞動(dòng)而導(dǎo)致的情緒失調(diào)、職業(yè)倦怠、工作滿意度下降等問(wèn)題也顯得日益突出。目前，我國(guó)多數(shù)服務(wù)性企業(yè)尚未充分重視情緒勞動(dòng)管理，分析情緒勞動(dòng)的概念、策略以及情緒勞動(dòng)對(duì)于個(gè)體心理健康和工作績(jī)效的影響因素，顯然有利于服務(wù)性企業(yè)采取相應(yīng)的管理對(duì)策，從而改善員工管理，提高企業(yè)績(jī)效。
一、情緒勞動(dòng)的概念
情緒勞動(dòng)的概念最早由美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild在1983年率先提出。他將情緒勞動(dòng)定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”，明確指出員工不僅要付出體力和智力等方面的勞動(dòng)，還包括員工的情緒方面的努力付出，情緒勞動(dòng)開始受到眾多學(xué)者的關(guān)注。美國(guó)學(xué)者Ashforth 和Humphrey把情緒勞動(dòng)定義為“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”，有一系列的因素影響員工的情緒表達(dá)，員工的情緒表達(dá)是否真誠(chéng)，與工作效果積極相關(guān)。Morris和Feldman則認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“在人際交流中，通過(guò)努力計(jì)劃和控制以表達(dá)組織期望的情緒”。Grandey認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“員工為了滿足組織的要求而對(duì)情緒感受和情緒表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的過(guò)程”。雖然學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)研究的出發(fā)點(diǎn)不同，但都認(rèn)為員工的情緒是可以調(diào)節(jié)的。Hochschild更多地從社會(huì)學(xué)角度，關(guān)注員工在情緒管理過(guò)程中的困擾。Grandey從情緒心理學(xué)的角度出發(fā)，更為關(guān)注員工在情緒勞動(dòng)過(guò)程中的情緒變化過(guò)程。而Ashforth 、Morris 等更多地從組織的角度來(lái)研究情緒勞動(dòng)，希望為組織提供有效的情緒勞動(dòng)管理策略。
二、情緒勞動(dòng)的策略
Hochschild根據(jù)戲劇表演理論，提出情緒勞動(dòng)有三種策略：表面行為、主動(dòng)深度行為、被動(dòng)深度行為。所謂表面行為，即員工雖然按照組織要求表現(xiàn)的情緒表達(dá)規(guī)則表達(dá)情緒，但其內(nèi)心的情緒未發(fā)生真正改變，即我們常說(shuō)的“陪笑臉”。而主動(dòng)深度行為是有意識(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，使得內(nèi)心的感受與情緒表達(dá)保持一致，盡可能激活能夠引起某種情緒的一些想象和記憶等心理活動(dòng)，通過(guò)感同身受、移情、置換等方法盡力改變自己內(nèi)心的情感，表現(xiàn)出顧客需要的情感。Ashforth 和Humphrey則提出了四種情緒勞動(dòng)策略，即自主調(diào)節(jié)（自發(fā)的情緒行為），表層扮演、深層扮演和失調(diào)扮演。Diefendorff等人提出了情緒勞動(dòng)的三種方式：表層扮演、深層扮演和真實(shí)情緒的表達(dá)。當(dāng)員工的真實(shí)情緒與組織的情緒表達(dá)規(guī)則恰好一致時(shí)，員工只是自然地表達(dá)自身的情緒，而沒有刻意進(jìn)行情緒管理行為。本人贊同將情緒勞動(dòng)策略分為三種，即自然表演、表層扮演、深層扮演。
三、情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體心理健康變量及工作績(jī)效的影響
1、情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體心理健康變量的影響
一些歐美學(xué)者實(shí)證研究分析了服務(wù)人員的情感勞動(dòng)與其情感消耗之間的關(guān)系。Morris和Feldman為了測(cè)量情緒勞動(dòng)，把情緒勞動(dòng)分為四個(gè)維度：交流的頻率、留意程度、多樣性、情緒失調(diào)。情緒勞動(dòng)中需要與顧客面對(duì)面交流的頻率越高，員工對(duì)組織的情緒表達(dá)規(guī)則越重視;工作任務(wù)本身需要展示的情緒種類越多，員工就會(huì)越重視情緒的表達(dá)。當(dāng)情緒表達(dá)的頻率、對(duì)展示規(guī)則的留意程度、情緒表達(dá)的多樣性越高時(shí)，員工情緒衰竭的程度就越高。當(dāng)員工在工作中的情緒失調(diào)程度越高時(shí)，其工作滿意度就會(huì)越低，當(dāng)長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)導(dǎo)致的承受壓力大到一定程度時(shí)，就容易產(chǎn)生情感疲憊、成就感降低和情感淡漠等，進(jìn)而導(dǎo)致職業(yè)枯竭。Hochschild也指出，在個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)感受與情緒勞動(dòng)之間會(huì)出現(xiàn)自我異化的現(xiàn)象，因而長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)會(huì)導(dǎo)致工作倦怠。
胡君辰等將情緒勞動(dòng)策略作為中介作用加以研究，發(fā)現(xiàn)情緒要求的規(guī)則性對(duì)情緒勞動(dòng)的影響不可忽略，組織的專注度對(duì)情緒耗竭的間接影響是負(fù)的，而情緒要求的嚴(yán)格性和多樣性對(duì)情緒耗竭的間接影響是正的，會(huì)引起情緒耗竭，因?yàn)閷?dǎo)致員工傾向于采取表面行為的策略，而表面行為會(huì)導(dǎo)致員工引起情緒耗竭。
在眾多服務(wù)型行業(yè)，情緒勞動(dòng)都廣泛存在，并且因情緒勞動(dòng)而導(dǎo)致的職業(yè)倦怠、情緒失調(diào)、工作滿意度下降等現(xiàn)象尤為突出。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使我國(guó)正進(jìn)入工作倦怠的高峰期，其中醫(yī)務(wù)人員高居第二位。湯超穎等用電信企業(yè)的實(shí)證研究，探索了情緒勞動(dòng)策略在情緒智力和工作績(jī)效、工作滿意度、工作壓力感之間的中介作用，認(rèn)為高情緒智力的員工傾向于運(yùn)用深層行為，減少情緒失調(diào)感和情緒耗竭的發(fā)生，并提倡員工在情緒勞動(dòng)中采取深層行為策略。
2、情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作績(jī)效的影響
Ashforth 和Humphry等更關(guān)注的是情緒表達(dá)與工作效果的關(guān)系，認(rèn)為員工的情緒表達(dá)是否真誠(chéng)，與工作效果積極相關(guān)，特別是表層扮演，可能會(huì)導(dǎo)致情緒勞動(dòng)無(wú)效。國(guó)外學(xué)者的研究表明，員工的情感性勞動(dòng)對(duì)企業(yè)和顧客有積極的影響。員工表現(xiàn)正面情感，可直接和間接地提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的再購(gòu)意向。在高度接觸型服務(wù)環(huán)境中，表面表演會(huì)令顧客覺得服務(wù)人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)可信。
四、改善情緒勞動(dòng)管理的管理對(duì)策
研究表明，情緒勞動(dòng)有正反兩方面的結(jié)果。正面結(jié)果有利于組織的績(jī)效改善和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，而負(fù)面結(jié)果則是對(duì)員工身心健康的一系列影響。對(duì)于服務(wù)性組織，如何疏導(dǎo)員工情緒，重視員工情緒管理，從源頭上找到可能會(huì)影響員工情緒表達(dá)的因素，使員工在情緒勞動(dòng)付出時(shí)，盡量采取真實(shí)表達(dá)或深層扮演的策略，避免表層扮演，是改善員工管理和組織績(jī)效的有效途徑。
1、將員工情緒勞動(dòng)的能力要素納入人力資源管理范疇
員工向顧客提供服務(wù)的能力，應(yīng)該成為人力資本的重要內(nèi)容。具有較高情緒技能的員工，在出現(xiàn)人際障礙和情緒失調(diào)等問(wèn)題時(shí)能更好地進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)。員工人際交往的能力、情緒智力等技能都應(yīng)該給予合適的報(bào)酬。
在進(jìn)行員工篩選時(shí)，有必要將員工的個(gè)人價(jià)值觀與組織宗旨的契合度作為員工情緒智力考量?jī)?nèi)容的核心，從而有效防止或減少員工入職后情緒失調(diào)乃至員工流失的可能。在人員招聘環(huán)節(jié)，應(yīng)該設(shè)計(jì)一些考察個(gè)人情緒智力方面的模塊設(shè)計(jì)內(nèi)容，盡量招聘一些能夠積極配合、認(rèn)同組織文化，具有一定團(tuán)隊(duì)合作精神的情感密集型勞動(dòng)者。同時(shí)，針對(duì)情緒勞動(dòng)的相關(guān)技能進(jìn)行開發(fā)培訓(xùn)，通過(guò)情境模擬和角色扮演等方式，進(jìn)行人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達(dá)以及沖突管理等方面的培訓(xùn)，提高情緒勞動(dòng)技能。
在員工的薪酬管理方面，將情緒勞動(dòng)所需要的能力要素列入對(duì)員工的考核內(nèi)容之一。Hobfoll的資源保持理論表明，人們傾向于保存自身的資源，如果個(gè)體因?yàn)榍榫w勞動(dòng)付出努力會(huì)導(dǎo)致資源損失，就有獲得相應(yīng)回報(bào)以補(bǔ)充資源的心理需求。給予情緒勞動(dòng)付出者合適的當(dāng)期回報(bào)，比如采取職位晉升、發(fā)放獎(jiǎng)金、旅游、培訓(xùn)等激勵(lì)措施，可更好地激發(fā)員工潛能，以便采取更合適的情緒勞動(dòng)策略。
2、提升組織的支持度
許多研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)人心理層面的影響會(huì)因工作自主性、上級(jí)支持等工作特性以及承諾、人職匹配、情緒智力、情感真實(shí)性等個(gè)人特質(zhì)變量而有所不同。多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為組織支持感與工作績(jī)效正相關(guān)。候奕斌、凌文輇發(fā)現(xiàn)具有高水平組織支持感的員工對(duì)其主管的態(tài)度也更積極，其自身工作績(jī)效的提高幅度也更為明顯。許為民、宋體忠認(rèn)為組織支持感增強(qiáng)了深層扮演、真實(shí)情緒表達(dá)對(duì)工作績(jī)效的正面影響，緩沖了表層扮演對(duì)工作績(jī)效的負(fù)面影響。組織應(yīng)當(dāng)給予員工更多的工作支持度和工作自主性，給予員工更多心理上的支持與指導(dǎo)，關(guān)注其個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。
3、創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍
在組織內(nèi)部應(yīng)盡量創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍和工作環(huán)境，提升員工組織內(nèi)部的工作滿意度。企業(yè)良好服務(wù)氛圍的形成，有利于企業(yè)核心價(jià)值觀的建立。不同的服務(wù)氛圍，導(dǎo)致了不同企業(yè)員工的行為表現(xiàn)和價(jià)值取向的差異。通過(guò)發(fā)揮正面的情緒分享和情緒感染作用，用團(tuán)隊(duì)情緒氛圍去影響成員態(tài)度以及行為意向，從而使員工自發(fā)而非強(qiáng)迫性地進(jìn)行情緒勞動(dòng)付出。當(dāng)員工感受到組織強(qiáng)烈的服務(wù)文化氛圍，明確了團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，就會(huì)有更多的工作激情投入到情感勞動(dòng)的付出之中。只有員工感受到組織內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)的真誠(chéng)服務(wù)，才有可能實(shí)現(xiàn)對(duì)于外部顧客的優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)服務(wù)。
4、盡量做到組織公平
在工作安排、薪酬待遇等方面，應(yīng)盡量做到公平公正。不公平的組織環(huán)境，將在很大程度上挫傷員工的工作積極性，嚴(yán)重干擾員工的情緒，還會(huì)引起員工之間的互相猜忌，主觀上采取不配合的抵觸情緒，難以形成融洽的同事關(guān)系。而員工關(guān)系的微妙，也會(huì)導(dǎo)致情緒的相互感染，影響組織的服務(wù)效果。因此，應(yīng)盡量使員工的付出得到合理的回報(bào)，尊重員工的價(jià)值;同時(shí)，尊重員工的自尊，讓員工擁有更多的知情權(quán)和決策發(fā)言權(quán)。這都有利于員工在服務(wù)中保持愉快的心情，更多地用正面情感去感染顧客。
5、幫助員工加強(qiáng)情緒壓力管理
管理者應(yīng)關(guān)心員工的情緒表現(xiàn)，建立暢通的內(nèi)部溝通渠道、提供專門的心理咨詢和實(shí)施壓力管理項(xiàng)目等。員工也應(yīng)該有意識(shí)地提高自身的情緒智力識(shí)別和控制的能力，妥善管理好自身情緒，比如采取自我安慰措施，主動(dòng)擺脫焦慮、不安情緒，學(xué)會(huì)進(jìn)行自我激勵(lì)，善于從別人的表情來(lái)判讀其內(nèi)心感受，體察其動(dòng)機(jī)想法。對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，增加成功事件的體驗(yàn)，失敗時(shí)進(jìn)行正確歸因，增強(qiáng)成功的信念。企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置心理輔導(dǎo)員、心理發(fā)泄室等，建立員工情緒疏導(dǎo)機(jī)制，盡量找到引發(fā)員工情緒的根本原因，從員工關(guān)系、工作設(shè)計(jì)、利益分配等多環(huán)節(jié)分析，并采取相應(yīng)的對(duì)策，以改善員工情緒，引導(dǎo)員工從內(nèi)心愉悅出發(fā)，更好地進(jìn)行情緒勞動(dòng)。
6、通過(guò)發(fā)揮工作自主性，增強(qiáng)員工自我效能感
管理者應(yīng)該給與員工更多的“心理受權(quán)”。國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究表明，員工的心理受權(quán)能提高員工的工作滿意度，讓員工真正感受到工作意義、自及影響力，從而有更大的工作積極性，提升自我效能感。與低自我效能的個(gè)體相比，高自我效能的員工能夠更好地按照組織要求完成與顧客的情緒交流，較少體驗(yàn)到自身感受與組織要求的矛盾，情緒失調(diào)、工作倦怠的發(fā)生率較低。高自我效能的個(gè)體成就動(dòng)機(jī)更強(qiáng)，傾向于選擇富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。管理者可以賦予員工一定的工作自主性，鼓勵(lì)員工多從事創(chuàng)造性工作，讓員工有更多地發(fā)揮自身才能的空間，感受到自身工作的價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單地去應(yīng)付枯燥的服務(wù)性工作，從而為顧客提供更多的個(gè)性化貼心服務(wù)。當(dāng)真實(shí)情緒體驗(yàn)與職業(yè)要求不一致時(shí)，高自我效能感的員工就會(huì)更傾向于采取需要更多心理加工，運(yùn)用深層表現(xiàn)策略來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒表達(dá)。
五、結(jié)論
服務(wù)性企業(yè)應(yīng)更多地從組織層面和員工個(gè)人層面，有意識(shí)地針對(duì)情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)，改進(jìn)管理措施，實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的“雙贏”局面。應(yīng)從管理和制度設(shè)計(jì)方面予以考量，盡量做好前因變量的控制，以達(dá)到情緒勞動(dòng)管理的最佳效果。組織層面與個(gè)人層面應(yīng)相輔相成，相互促進(jìn)，形成良性循環(huán)的機(jī)制，最終提高員工的工作滿意度，從而從根本上改善服務(wù)性組織的管理績(jī)效。
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中圖分類號(hào)：B841；F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.72 文章編號(hào)：1672-3309（2013）12-165-02
一、引言
情緒勞動(dòng)自20世紀(jì)80年代第一次被提出來(lái)后，受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，涌現(xiàn)了許多關(guān)于研究成果，學(xué)者們通過(guò)多視角多層次的探討，證實(shí)了情緒勞動(dòng)在組織管理層面的意義與重要性，情緒特征越來(lái)越成為影響個(gè)體工作業(yè)績(jī)與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要素，而酒店行業(yè)員工與顧客的頻繁、直接的情緒互動(dòng)，使得酒店員工成為研究情緒勞動(dòng)的典型對(duì)象，在此背景下，本文梳理國(guó)內(nèi)外關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究成果，并歸納以酒店員工為對(duì)象的情緒勞動(dòng)研究進(jìn)展，為后續(xù)的進(jìn)一步探討奠定理論基礎(chǔ)。
二、情緒勞動(dòng)的概念
在管理學(xué)領(lǐng)域由國(guó)外學(xué)者最早提出情緒因素，早在1975年，社會(huì)學(xué)家Hochschild提出“情緒工作”的概念，于1979年提出“情緒管理”一詞，認(rèn)為人的情緒存在主觀性，可以根據(jù)環(huán)境的要求開展管理。之后于1983年在書中正式提出“情緒勞動(dòng)”的概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是一種為公眾創(chuàng)造可見的身體動(dòng)作、面部表情的情感管理，會(huì)引發(fā)或抑制情感，分為正面、負(fù)面、中性三種[1]。
隨即學(xué)者們開始從各個(gè)角度辨析情緒勞動(dòng)的概念：James（1989）指出情緒勞動(dòng)發(fā)生在整個(gè)社會(huì)歷程中，以情緒的調(diào)節(jié)為核心[2]；Ashforth&Humphrey（1993）指出情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了為在他人面前開展印象裝飾，有目的地引導(dǎo)自己的行為[3]。Morris&Feldman（1996）提出組織設(shè)法管理員工如何展現(xiàn)情緒，以提升顧客滿意度[4]。Bailey（1996）員工開展情緒勞動(dòng)，表現(xiàn)適當(dāng)情緒，以便展現(xiàn)出雇主期望的工作角色要求[5]。Grandey（2000）結(jié)合情緒調(diào)節(jié)理論，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體開展的情緒感受與表現(xiàn)調(diào)節(jié)過(guò)程，目的是促成組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) [6]。
關(guān)于情緒勞動(dòng)概念的探討仍在繼續(xù)，雖然沒有統(tǒng)一的說(shuō)法，但不難看出，情緒勞動(dòng)已與顧客滿意、組織目標(biāo)等要素產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。
三、情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)
情緒勞動(dòng)研究蓬勃發(fā)展的進(jìn)程中，伴隨著學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)即維度劃分的激烈探討，相關(guān)學(xué)術(shù)成果不斷涌現(xiàn)，基于不同視角、不同標(biāo)準(zhǔn)提出了風(fēng)格迥異的理論。表 1整理了幾類較為常用的類型結(jié)構(gòu)。
四、情緒勞動(dòng)的前因與結(jié)果變量
在情緒勞動(dòng)的前因與結(jié)果變量研究領(lǐng)域，貢獻(xiàn)最為突出的學(xué)者是Morris&Feldman（1996），Kruml&Geddes（2000，Brotheridge&Lee（2003），Diefendorff et al.（2005），Zapf&Holz（2006），Pugliesi（1999）。
前因變量可分為個(gè)體、組織、情景三大類：
個(gè)體變量包括性別、年齡、正向情感與負(fù)向情感、個(gè)性特質(zhì)、情緒適應(yīng)性、情緒表達(dá)、自我控制等；組織變量包括監(jiān)控的接近度、任務(wù)多樣性、工作自主性、工作復(fù)雜性等；情景變量包括面對(duì)面的接觸、職業(yè)差異、情緒工作要求、顧客情感、顧客需求等。
對(duì)于結(jié)果變量，一些學(xué)者認(rèn)為，在個(gè)體層面，長(zhǎng)時(shí)間的情緒負(fù)擔(dān)可能會(huì)帶來(lái)個(gè)體的工作倦怠，增加工作壓力，令個(gè)體產(chǎn)生緊張焦慮的情緒，降低工作滿意度，還會(huì)影響主觀幸福感，在組織層面，員工的情緒勞動(dòng)與組織績(jī)效、組織目標(biāo)等組織層面的變量密切相關(guān)。
五、酒店員工的情緒勞動(dòng)分析
國(guó)外關(guān)于酒店員工的情緒勞動(dòng)研究工作開展較早，Ashforth&Humphrey（1993）指出酒店員工的情緒勞動(dòng)是在與顧客接觸時(shí)，酒店期望員工能夠隱藏真實(shí)情緒，通過(guò)面部表情與肢體語(yǔ)言，表現(xiàn)出符合職業(yè)要求的友好、熱情的情感過(guò)程[3]。Chu&Murrmann （2006）以酒店員工為對(duì)象，探討了酒店行業(yè)情緒勞動(dòng)的維度構(gòu)成[7]。Dogan（2011）的研究整理了酒店員工的情緒勞動(dòng)與人格特質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、工作滿意度及離職意向的關(guān)系[8]。
國(guó)內(nèi)陳秋萍（2007）認(rèn)為酒店員工的情緒勞動(dòng)是指為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工與顧客接觸時(shí)所體現(xiàn)的表情、言語(yǔ)、情緒等情感表現(xiàn)，這類表現(xiàn)的表層動(dòng)作源于酒店行業(yè)的職業(yè)要求，通過(guò)培訓(xùn)等手段培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)，以此轉(zhuǎn)變成為員工的深層行為，并指出我國(guó)酒店管理者對(duì)情緒勞動(dòng)的重視不足，忽略員工的情緒調(diào)節(jié)，從而造成員工懈怠、工作滿意度低、服務(wù)質(zhì)量低等現(xiàn)象，同時(shí)也提出加強(qiáng)酒店情緒勞動(dòng)管理的幾點(diǎn)建議[9]。隨后，也有國(guó)內(nèi)學(xué)者就組織管理層面的變量與情緒勞動(dòng)相結(jié)合，探討之間的關(guān)系，如宮斐（2007）[10]、陳夏芳（2008）[11]的成果。
六、結(jié)語(yǔ)
經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外對(duì)情緒勞動(dòng)的研究已由心理學(xué)領(lǐng)域逐漸延伸到組織管理領(lǐng)域，由起初對(duì)概念與內(nèi)涵的探討，逐漸上升到對(duì)個(gè)體與組織行為變量的研究層面，方法也從定性研究演變?yōu)槎垦芯?，?duì)于酒店員工的情緒勞動(dòng)研究，國(guó)外的起步時(shí)間更早，在今后，情緒勞動(dòng)將更為廣泛地與管理實(shí)踐相結(jié)合，這是實(shí)際的發(fā)展趨勢(shì)，也是現(xiàn)實(shí)的發(fā)展需要。
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0引言
勞動(dòng)定額的標(biāo)準(zhǔn)化是以合理先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)定額將社會(huì)中的正常勞動(dòng)秩序貫徹實(shí)施，創(chuàng)造合理的社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立定額的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系，推行標(biāo)準(zhǔn)的定額化，加強(qiáng)科學(xué)化的勞動(dòng)定額，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)各方面的創(chuàng)新，能夠?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造更高收益。
1勞動(dòng)的定額標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化作為社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是長(zhǎng)期實(shí)踐中人類發(fā)展的結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展受到科技與生產(chǎn)力的制約，亦反作用于科技與生產(chǎn)技術(shù)。勞動(dòng)的定額標(biāo)準(zhǔn)化作為實(shí)踐的全部?jī)?nèi)容與活動(dòng)是在管理與實(shí)踐中重復(fù)勞動(dòng)定額的概念與環(huán)節(jié)，在制定、與實(shí)施中達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最終獲取社會(huì)效益與秩序。定額化的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)需要建立正常的生產(chǎn)秩序、合理科學(xué)的操作秩序與作業(yè)規(guī)范、定額標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹、修訂與考核等，定額勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)動(dòng)態(tài)在不斷上升。
當(dāng)下的發(fā)達(dá)國(guó)家都非常重視定額標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)活動(dòng)。在市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)下，最基本的商品規(guī)律是價(jià)值，商品的交換按照商品的社會(huì)實(shí)踐的價(jià)值進(jìn)行。在生產(chǎn)中的勞動(dòng)消耗必須要確立合理的人力與物力，這是生產(chǎn)者非常重視的問(wèn)題。定額標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)愈加重要。勞動(dòng)的定額標(biāo)準(zhǔn)化能夠節(jié)約勞動(dòng)消耗，促進(jìn)企業(yè)人力資源的開發(fā)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推廣作業(yè)程序與方法，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。正常的工作秩序能夠確立共同的勞動(dòng)規(guī)則，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。為科學(xué)化的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2勞動(dòng)定額存在的問(wèn)題
勞動(dòng)的定額標(biāo)準(zhǔn)化尚不能適應(yīng)全球化與專利化的要求，亦不能適應(yīng)國(guó)家發(fā)展與社會(huì)形勢(shì)下的企業(yè)發(fā)展。勞動(dòng)的定額標(biāo)準(zhǔn)化同生產(chǎn)水平相比，整體落后。定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容仍然依照手動(dòng)的公示標(biāo)準(zhǔn)，定額與實(shí)際的水平還是存在相當(dāng)差距的。就標(biāo)準(zhǔn)化的制定而言，一來(lái)經(jīng)費(fèi)不足，二來(lái)人才流失過(guò)快，三來(lái)是由于基層定額中崗位兼并后，詳實(shí)的數(shù)據(jù)不再出現(xiàn)，四是標(biāo)準(zhǔn)的滯后性。在企業(yè)的技術(shù)中心，勞動(dòng)定額會(huì)造成發(fā)展滯后。五是標(biāo)準(zhǔn)沒能統(tǒng)一，類似油田的作業(yè)中，各個(gè)地區(qū)之間的地址分層會(huì)造成各個(gè)勞動(dòng)定額制定中標(biāo)準(zhǔn)不同，無(wú)法使用。
定額的覆蓋面需要長(zhǎng)久不斷的努力。當(dāng)前我國(guó)的建設(shè)施工與制造加工方面都按照定額進(jìn)行生產(chǎn)與組織，主要技術(shù)單位在定額勞動(dòng)管理中生產(chǎn)不足，覆蓋率逐年降低。
3如何強(qiáng)化勞動(dòng)的定額標(biāo)準(zhǔn)化
3.1聯(lián)系實(shí)際，貼近生產(chǎn)需要
技術(shù)的進(jìn)步加快了勞動(dòng)的定額發(fā)展，但是技術(shù)發(fā)展又需要?jiǎng)趧?dòng)定額的改進(jìn)。在數(shù)控技術(shù)與應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)張后，數(shù)字信息化、作業(yè)集成化、智能化成為技術(shù)的未來(lái)趨勢(shì)。傳統(tǒng)定額與動(dòng)額的制定、標(biāo)準(zhǔn)研究無(wú)法適應(yīng)工業(yè)企業(yè)的發(fā)展。要實(shí)行模塊化與智能化，必須結(jié)合數(shù)學(xué)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，將經(jīng)濟(jì)的合理化與先進(jìn)性充分集合，豐富定額的勞動(dòng)。
經(jīng)濟(jì)的全球化下，世界經(jīng)濟(jì)不斷融合。國(guó)際化的戰(zhàn)略必須要站在國(guó)際市場(chǎng)的角度，保護(hù)當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)者權(quán)益。當(dāng)前國(guó)內(nèi)的定額標(biāo)準(zhǔn)未能適應(yīng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展。國(guó)際化的定額標(biāo)準(zhǔn)能夠提高國(guó)內(nèi)生產(chǎn)，利于實(shí)施與組織國(guó)際項(xiàng)目。
3.2強(qiáng)化定額投入，促進(jìn)定額標(biāo)準(zhǔn)化
健全的定額勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)槎~的勞動(dòng)建設(shè)提供相關(guān)保障。健全的企業(yè)勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)化意義重大，而標(biāo)準(zhǔn)的制定在于專業(yè)，完善勞動(dòng)定額組織管理需要加強(qiáng)定額的勞動(dòng)程序管理，明確定額標(biāo)準(zhǔn)化的職責(zé)。若是沒有相關(guān)企業(yè)的支持，定額管理化將舉步維艱。強(qiáng)化定額隊(duì)伍建設(shè)需要吸納優(yōu)秀人員進(jìn)入隊(duì)伍，二十一世紀(jì)雖然人才濟(jì)濟(jì)，但是相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才還是寥如晨星。不斷完善定額管理的環(huán)境，建設(shè)合理的激勵(lì)機(jī)制，以專業(yè)化的人才吸引標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)工作。加大人才的標(biāo)準(zhǔn)力度，提高標(biāo)準(zhǔn)化素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)在發(fā)展與改革中的要求，形成標(biāo)準(zhǔn)化的人才隊(duì)伍。加大標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)的投入，合理的定員標(biāo)準(zhǔn)，能夠減少地方政府同國(guó)家的談判成本，在項(xiàng)目的運(yùn)作中提供廣泛的依據(jù)。
3.3強(qiáng)化勞動(dòng)基礎(chǔ)定額管理，施行標(biāo)準(zhǔn)化水平
定額能夠衡量生產(chǎn)率，在勞動(dòng)的效率中尋找問(wèn)題。擴(kuò)大勞動(dòng)的定額效率管理，在新技術(shù)的推廣與方法的操作與改進(jìn)中減少勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工時(shí)利用，逐步實(shí)現(xiàn)效率管理，提高生產(chǎn)與發(fā)展，推動(dòng)勞動(dòng)生產(chǎn)率。強(qiáng)化勞動(dòng)定額的標(biāo)準(zhǔn)化管理，認(rèn)真調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)、優(yōu)化操作方法與作業(yè)流程，保證定額依據(jù)與制度的實(shí)施，增強(qiáng)企業(yè)的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)職工的創(chuàng)造力與積極性。
把先進(jìn)的管理方法和技術(shù)運(yùn)用于定額的勞動(dòng)管理，使得企業(yè)不單單提高定額水平，而是優(yōu)化流程組合生產(chǎn)，改進(jìn)操作，整頓生產(chǎn)，使得企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境逐步有序，提高效率。
4結(jié)束語(yǔ)
中圖分類號(hào)：D912.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198(2009)02-0136-02
1 勞動(dòng)派遣的概念及法律特征
勞務(wù)派遣，最早產(chǎn)生于美國(guó)，之后在西歐和日本出現(xiàn)，20世紀(jì)70年代引入中國(guó)，又稱為“勞動(dòng)派遣”、“臨時(shí)勞動(dòng)”、“租賃勞動(dòng)”、“勞動(dòng)”。稱謂不同，概念的界定也沒有統(tǒng)一。國(guó)際勞工組織《1997年私營(yíng)職業(yè)介紹所公約》第1條第1款b項(xiàng)對(duì)勞務(wù)派遣規(guī)定為：提供雇傭工人的服務(wù)，目的是使這些工人可供第三方使用，而該第三方可能是自然人、法人，他們給工人分配任務(wù)并監(jiān)督這些任務(wù)的實(shí)行。這種用工形式存在著派遣機(jī)構(gòu)、要派企業(yè)和派遣勞工的三方關(guān)系。因此所謂勞動(dòng)派遣，是指勞務(wù)派遣單位與用工單位簽訂勞務(wù)派遣協(xié)議，派遣其勞動(dòng)者至用工單位勞動(dòng)的一種勞動(dòng)法律制度。勞動(dòng)派遣制度包含了三方面的法律關(guān)系：勞務(wù)派遣單位與勞動(dòng)者之間的勞動(dòng)合同關(guān)系；勞務(wù)派遣單位與被派遣單位之間的勞務(wù)輸出關(guān)系；勞務(wù)派遣單位與被派遣勞動(dòng)者之間的勞動(dòng)管理關(guān)系。
勞動(dòng)派遣的法律特征主要有以下三點(diǎn)：(1)用人單位兩個(gè)層次化。在勞動(dòng)派遣中，派遣機(jī)構(gòu)和要派企業(yè)作為兩個(gè)獨(dú)立的主體。共同行使用人單位的職能。(2)內(nèi)部勞動(dòng)管理與社會(huì)化勞動(dòng)管理相結(jié)合。在勞動(dòng)派遣中，要派企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受派員工的工作崗位安置、勞動(dòng)任務(wù)安排、勞動(dòng)紀(jì)律制定和實(shí)施等生產(chǎn)性勞動(dòng)管理事務(wù)。(3)勞動(dòng)者權(quán)益受到雙層責(zé)任保障。在勞動(dòng)關(guān)系的雙層運(yùn)行中，派遣機(jī)構(gòu)和要派企業(yè)都對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益負(fù)有保護(hù)職責(zé)。
2 實(shí)踐中勞動(dòng)派遣出現(xiàn)的問(wèn)題
一直以來(lái)，勞動(dòng)派遣作為一種新穎的用工形式，雖然在某些方面表現(xiàn)出一些積極的作用，如促進(jìn)了下崗職工再就業(yè)；有利于滿足國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位臨時(shí)性用工需求；有利于滿足臨時(shí)性就業(yè)需求等。但是在實(shí)踐中，其消極作用顯而易見。
首先是轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避責(zé)任。如某些大公司利用不斷為公司員工更換“婆家”的做法，選擇一些實(shí)力一般的公司，以“勞動(dòng)派遣”的合法形式將公司的社保風(fēng)險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等轉(zhuǎn)嫁給這些小公司。一旦發(fā)生事故需要賠償，小公司可以隨時(shí)破產(chǎn)，而絲毫不會(huì)影響到這些大公司，從而規(guī)避了他們本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。
其次是降低應(yīng)納稅額。自新勞動(dòng)合同法實(shí)施后，勞務(wù)派遣公司異?；鸨?，意味著有更多按照新法可以和企業(yè)簽訂無(wú)固定期限合同的員工，將不再是所服務(wù)企業(yè)的員工，而只是由勞務(wù)公司派到企業(yè)工作的人員，即他們將是勞務(wù)派遣公司的員工。所以，如果是企業(yè)繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，并不能納入公司的成本，稅收繳納很高。但是只要通過(guò)勞動(dòng)部門的這些勞務(wù)公司，就可以納入成本，企業(yè)繳納的所得稅就能降了下來(lái)。
再次是執(zhí)行力度不夠。新法規(guī)定，被派遣勞動(dòng)者在勞務(wù)派遣單位簽署的兩年以上固定期限合同期內(nèi)如果沒有工作，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，向其按月支付報(bào)酬。但是，這項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行起來(lái)極難，因?yàn)閯趧?wù)派遣公司派遣勞務(wù)掙的就是每個(gè)人每月幾十元的管理費(fèi)，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)。
第四是分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。由于目前有關(guān)勞務(wù)派遣的法律法規(guī)嚴(yán)重欠缺，不同地區(qū)勞動(dòng)部門及企業(yè)對(duì)勞務(wù)派遣的認(rèn)識(shí)很不一致，有關(guān)勞務(wù)派遣單位的設(shè)立做法不同。比如，浙江省紹興市的勞務(wù)派遣單位有著強(qiáng)烈的政府色彩，全市有八家勞務(wù)派遣單位，其中市區(qū)兩家，分別是紹興市勞動(dòng)保障事務(wù)中心，為市就業(yè)局下屬集體企業(yè)。另一家是人事局下屬的人才中心管理的中心；六個(gè)區(qū)縣各一家，均為勞動(dòng)保障部門對(duì)口管理。
除此之外，實(shí)踐中還存在一些其他問(wèn)題。很多企業(yè)和公司認(rèn)為，勞動(dòng)關(guān)系在勞務(wù)公司，工資應(yīng)該由勞務(wù)公司支付，但當(dāng)工資被勞務(wù)公司待發(fā)后，又會(huì)出現(xiàn)其他情況，如：注冊(cè)資金不少于50萬(wàn)的勞務(wù)公司攜款潛逃怎么辦?工資被勞務(wù)公司克扣怎么辦?法律不直接規(guī)定由用工單位直接向被派遣勞動(dòng)者支付工資、加班費(fèi)及其他福利，因此問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生。針對(duì)以上的這些現(xiàn)狀，對(duì)于勞務(wù)派遣進(jìn)行法律規(guī)制已成為當(dāng)務(wù)之急。
3 對(duì)于勞動(dòng)派遣的法律思考
如前所述，目前在實(shí)踐中卻并不能根除勞動(dòng)派遣所帶來(lái)的負(fù)面作用，因此，要使新勞動(dòng)合同法健康有效的實(shí)施，還需要靠法律解釋和制定其他相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)定和限制才能實(shí)現(xiàn)法律所想要達(dá)成的目標(biāo)。對(duì)此，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手：
3.1 對(duì)特定范圍的選擇問(wèn)題
國(guó)外的立法都將勞動(dòng)派遣限定于特定的范圍中，也呈現(xiàn)出了一定了擴(kuò)大趨勢(shì)。例如日本的勞動(dòng)派遣法將勞動(dòng)派遣的工作限定為需要專門知識(shí)、能力或經(jīng)歷以便更為快速、準(zhǔn)確操作的工作和由于從事或從業(yè)形式的特點(diǎn)，對(duì)工人需要特殊管理的工作，并授權(quán)政府內(nèi)閣具體決定可派遣的工種。
因?yàn)閯趧?dòng)派遣存在負(fù)面的影響，比如受派員工在勞動(dòng)待遇和用人成本上往往低于正式員工，因此有些企業(yè)大量使用受派員工，會(huì)對(duì)正規(guī)的員工產(chǎn)生一定的沖擊作用；受派員工的流動(dòng)量大，對(duì)其過(guò)多的使用也會(huì)影響到勞動(dòng)的安定性。我國(guó)目前是雇傭方市場(chǎng)，就業(yè)者數(shù)量較大，勞動(dòng)者權(quán)益很難維護(hù)，雖然新勞動(dòng)合同法規(guī)定勞動(dòng)派遣適用于臨時(shí)性、輔或替代性的安排，但是具體到什么類型的工作屬于這個(gè)范圍并不明確，很容易使用工單位鉆了空子。
我國(guó)應(yīng)借鑒外國(guó)的做法，對(duì)勞動(dòng)派遣適用范圍的限制應(yīng)當(dāng)采取從嚴(yán)限制，對(duì)于一些屬于非常設(shè)性的崗位、的工種、應(yīng)當(dāng)縮短其期限。并且，由于我國(guó)幅員遼闊，對(duì)于不用區(qū)域也可作出一些不同的限制和規(guī)定。
3.2 對(duì)于派遣機(jī)構(gòu)的資格管理
派遣機(jī)構(gòu)的實(shí)力和信譽(yù)對(duì)于勞動(dòng)派遣的效果具有很大的影響，新勞動(dòng)合同法規(guī)定，勞務(wù)派遣單位是注冊(cè)資本不少于五十萬(wàn)元的有限責(zé)任公司或股份有限公司，從資金和形式兩方面加以約束，但是在實(shí)踐中，各地設(shè)立的方式不同等原因使得勞務(wù)派遣單位仍然處于比較混亂的狀態(tài)，因此對(duì)其加強(qiáng)管理很有必要。
(1)對(duì)其必備的條件要求進(jìn)一步明確。不但要符合法律規(guī)定的符合企業(yè)法人設(shè)立所要達(dá)到的條件，還需要具有一定數(shù)量和專業(yè)的從業(yè)人員，注冊(cè)資本達(dá)到法定數(shù)額，風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保金的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)管理符合規(guī)定。(2)設(shè)立的程序符合法律規(guī)定。對(duì)于派遣機(jī)構(gòu)的設(shè)立要從嚴(yán)規(guī)定，實(shí)行特許制度。要經(jīng)過(guò)相關(guān)勞動(dòng)保障行政部門的特許，獲得勞動(dòng)派遣許可證后，經(jīng)工商行政部門登記注冊(cè)方可經(jīng)營(yíng)，并且還應(yīng)當(dāng)對(duì)其營(yíng)利性作出一定的限制。(3)明確其地位。我國(guó)目前現(xiàn)有的派遣機(jī)構(gòu)大多是勞動(dòng)保障行政部門所屬的公共機(jī)構(gòu)，有的由公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化而來(lái)，這是一種界于企業(yè)與事業(yè)單位之間的混合性主體。而且，我國(guó)勞動(dòng)派遣公共性弱于職業(yè)介紹，但成本又高于職業(yè)介紹，因此可將其定
位為企業(yè)法人，這樣由有利于形成勞動(dòng)派遣的激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
3.3 對(duì)正規(guī)員工和受派員工的地位比較
由于正規(guī)員工有勞動(dòng)合同的保障，并且一般在常設(shè)性崗位或核心崗位使用，其勞動(dòng)待遇往往高于受派員工。因此在勞動(dòng)派遣中較容易產(chǎn)生勞動(dòng)歧視問(wèn)題。雖然新勞動(dòng)合同法賦予受派員工享有與正規(guī)員工同工同酬的權(quán)利，但是在實(shí)踐中未必能落實(shí)到實(shí)處，為了盡可能的避免這種歧視，不但要切實(shí)保證受派員工和正規(guī)員工享有平等的法定勞動(dòng)權(quán)利，在同一崗位使用的受派員工和正規(guī)員工應(yīng)當(dāng)同工同酬，享有同等待遇。還要無(wú)論派遣機(jī)構(gòu)是否與相應(yīng)的工會(huì)在組織上對(duì)應(yīng)，受派員工都要與正規(guī)員工一樣享有加入工會(huì)的權(quán)利，讓工會(huì)的監(jiān)督發(fā)揮作用。這不僅需要我國(guó)勞動(dòng)合同法立法的支持，還需要有關(guān)的行政機(jī)關(guān)把好關(guān)，相應(yīng)的工會(huì)切實(shí)保障受派員工的權(quán)益。
3.4 對(duì)于雙層用人單位的義務(wù)劃分和責(zé)任關(guān)系
新勞動(dòng)合同法中對(duì)于派遣機(jī)構(gòu)和要求企業(yè)所要履行的業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)定，但對(duì)于二者的義務(wù)劃分卻顯得并不強(qiáng)硬，這樣在實(shí)踐中就會(huì)產(chǎn)生雙方都逃避承擔(dān)義務(wù)的問(wèn)題。
對(duì)于雙層用人單位向受派員工承擔(dān)法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)分下述幾種情形來(lái)處理：①在存在擔(dān)保責(zé)任的場(chǎng)合下，可以按照義務(wù)的主、從來(lái)區(qū)分責(zé)任的承擔(dān)順序。主義務(wù)人未能承擔(dān)責(zé)任時(shí)，應(yīng)當(dāng)由從義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于勞動(dòng)派遣來(lái)說(shuō)，要派企業(yè)已經(jīng)履行工資的承擔(dān)義務(wù)，而派遣機(jī)構(gòu)未向受派員工支付時(shí)，派遣機(jī)構(gòu)為第一責(zé)任人，要派企業(yè)為第二責(zé)任人，如果派遣機(jī)構(gòu)由于要派企業(yè)未履行工資負(fù)擔(dān)義務(wù)時(shí)，要派企業(yè)為第一責(zé)任人，派遣機(jī)構(gòu)為第二責(zé)任人。②在存在雙層用人單位合謀侵害派遣員工權(quán)益時(shí)，雙層用人單位都作為共同侵權(quán)的第一責(zé)任人承擔(dān)連帶責(zé)任。③在不存在擔(dān)保責(zé)任和共同侵權(quán)的場(chǎng)合，假如責(zé)任在派遣機(jī)構(gòu)，則應(yīng)當(dāng)只有派遣機(jī)構(gòu)單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任。
3.5 對(duì)于勞動(dòng)爭(zhēng)議的當(dāng)事人、管轄和法律適用
新勞動(dòng)合同法對(duì)于由于勞動(dòng)派遣引發(fā)的勞動(dòng)爭(zhēng)議的當(dāng)事人、管轄和法律適用并未做詳盡的規(guī)定，筆者認(rèn)為應(yīng)加以明確。
勞動(dòng)派遣中發(fā)生的勞動(dòng)爭(zhēng)議，只限于受派員工與派遣機(jī)構(gòu)或要派企業(yè)之間，要派員工與雙層用人單位之間的爭(zhēng)議。如果派遣機(jī)構(gòu)與要派企業(yè)之間發(fā)生爭(zhēng)議，雖然涉及受派員工的利益，但不屬于勞動(dòng)爭(zhēng)議。在存在雙層用人單位共同侵權(quán)或者負(fù)擔(dān)擔(dān)保責(zé)任的爭(zhēng)議中，雙層用人單位都應(yīng)當(dāng)作為被申訴人。在由某一層次用人單位單獨(dú)承擔(dān)法律責(zé)任的爭(zhēng)議中，如果爭(zhēng)議處理結(jié)果與另一層次用人單位有利害關(guān)系，前者應(yīng)當(dāng)作為被申訴人，后者應(yīng)當(dāng)作為第三人。
一、社會(huì)主義市場(chǎng)體制下勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)人事管理的概念
我國(guó)現(xiàn)有的社會(huì)主義條件下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)指的是在生產(chǎn)資料公有制為主體的基礎(chǔ)上，通過(guò)市場(chǎng)組織經(jīng)濟(jì)、調(diào)節(jié)資源配置來(lái)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的形式。勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)就是研究勞動(dòng)這一生產(chǎn)要素投入的經(jīng)濟(jì)效益以及與此有關(guān)的所有社會(huì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，其核心是如何以最少的勞動(dòng)投入費(fèi)用取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，而人作為勞動(dòng)的載體，企業(yè)作為市場(chǎng)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)的主體，對(duì)其人事管理的要求也是仁者見仁智者見智。作為人力資源管理發(fā)展第一階段的人事管理，是企業(yè)對(duì)有關(guān)人事方面的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、信息和控制等一系列管理協(xié)調(diào)工作的總稱，終極管理目標(biāo)是保護(hù)工作人員的合法利益，同時(shí)將他們的體力、心力和智力作最適當(dāng)?shù)睦门c最高的發(fā)揮，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。
雖說(shuō)當(dāng)今社會(huì)人們都意識(shí)到人事管理的重要性，然而在實(shí)際實(shí)施中還存在這樣那樣的問(wèn)題，以下結(jié)合自身一些工作經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)要分析人事管理存在的問(wèn)題，并提出順應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下勞動(dòng)人事管理的策略。
二、企業(yè)勞動(dòng)人事管理存在的問(wèn)題
（一）我國(guó)是一個(gè)有著幾千年歷史文化的大國(guó)，在經(jīng)濟(jì)上，深深地受到了過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，國(guó)內(nèi)的很多單位的員工工作中沒有自由發(fā)揮的空間，單位極度重視上下級(jí)制度，甚至還在工作上涉及親情，利用關(guān)系走后門等，這樣的現(xiàn)象嚴(yán)重不利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
（二）從企業(yè)本身的不足上來(lái)分析，在人力資源管理方面的工作上，從事人力資源工作的人員很少有不加班的，最有代表性的就是大企業(yè)人力資源部門的HR事務(wù)操作者。單一、繁雜的工作，給從業(yè)的人員也帶來(lái)了嚴(yán)重的工作壓力。提高人力管理的工作效率，改善人力部門的工作形象，顯得越來(lái)越重要。一般的情況下，對(duì)員工的工作能力進(jìn)行評(píng)判的時(shí)候，就是通過(guò)對(duì)員工的工作進(jìn)行考核?？?jī)效考核是人力資源管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)的工作制度，也是企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、辭退和晉升的唯一標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)在的問(wèn)題是，并沒有完善的機(jī)制能對(duì)員工的工作能力做出科學(xué)有效的考核。
（三）因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層的不重視，缺乏對(duì)于企業(yè)員工的培訓(xùn)。對(duì)于企業(yè)員工的培訓(xùn)是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、管理上必不可少的，但是現(xiàn)在很多企業(yè)并沒有重視員工培訓(xùn)這件事情。再就是很多的企業(yè)沒有形成屬于自己特色的企業(yè)文化，一個(gè)企業(yè)有屬于自已特色的東西才能彰顯自己文化，彰顯自己的與眾不同，沒有自己的企業(yè)文化就不能用良好的文化氛圍感染自己的員工，就不能提高員工對(duì)于企業(yè)的深層認(rèn)識(shí)。
在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制下，對(duì)于人事的管理上應(yīng)該是科學(xué)化的，是重視工作效率的，但是很多的單位并沒有把工作的效率提上來(lái)，工作中互相推卸責(zé)任、效率低等等問(wèn)題頻出不窮。
三、順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的人事勞動(dòng)管理策略
（一）定制有利保護(hù)企業(yè)發(fā)展和勞動(dòng)者權(quán)益的人事勞動(dòng)合同。人事勞動(dòng)合同的制定要以勞動(dòng)合同法和社保部門提供的合同范本為基礎(chǔ)，結(jié)合自身企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)范疇、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式等因素，列出有利企業(yè)用工且能保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益的具體實(shí)務(wù)方面的條款，做到嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用，胸有成竹，有法可依，避免企業(yè)與勞動(dòng)者在人事勞動(dòng)合同關(guān)系上發(fā)生不必要的爭(zhēng)議。
（二）建立完善的人才管理引進(jìn)機(jī)制。人才引進(jìn)是人事管理的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)要建立完善的人才管理機(jī)制和合理的人才引進(jìn)機(jī)制，任何人進(jìn)出公司都要嚴(yán)格按照常規(guī)渠道引進(jìn)評(píng)估，入職后可采用競(jìng)聘上崗的制度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，做到唯才是用，把有能力的人放在適當(dāng)?shù)奈恢?，各司其職，各盡所能。
（三）高度重視勞動(dòng)人事管理對(duì)企業(yè)效益的貢獻(xiàn)，建立以人為本的理念。在人事管理上可以重點(diǎn)培養(yǎng)那些受過(guò)訓(xùn)練、受到激勵(lì)的員工來(lái)提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率；發(fā)展并保持工作生活的質(zhì)量，給員工提供能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，滿意地工作的機(jī)會(huì)；及時(shí)與員工溝通，保證企業(yè)的行為服從于與人事相關(guān)的法律，為每個(gè)員工提供平等的機(jī)會(huì)，安全的工作環(huán)境，同時(shí)企業(yè)也有效地使用勞動(dòng)力，恰當(dāng)?shù)乜刂谱趧?dòng)力成本。因此說(shuō)做好企業(yè)勞動(dòng)人事管理工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和事業(yè)發(fā)展的前提，所有企業(yè)都要以人為本，高度重視人事管理對(duì)其效益的貢獻(xiàn)。
中圖分類號(hào)：F24
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1672-3198（2013）15-0097-02
情緒勞動(dòng)是除體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)外的第三種勞動(dòng)，是組織行為學(xué)研究的一個(gè)熱點(diǎn)。在我國(guó)，醫(yī)藥銷售人員從事的是一項(xiàng)具有高度情緒勞動(dòng)特征的職業(yè)，在工作中容易情緒耗竭，工作倦怠。將情緒勞動(dòng)理論運(yùn)用到醫(yī)藥銷售人員管理中，重視和分析處方藥銷售人員的情緒勞動(dòng)，構(gòu)建和完善以情緒勞動(dòng)為核心的管理策略，對(duì)于優(yōu)化醫(yī)藥銷售人員的管理，提高其工作績(jī)效具有重要而現(xiàn)實(shí)的意義。
1 情緒勞動(dòng)理論概述
情緒勞動(dòng)（emotion labor）是Hochschild于1983年出版的《情緒管理的探索》書中正式提出的，是指在人際交往中，按照組織的要求，不斷通過(guò)意志努力進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)，使之與組織期望相一致。
情緒勞動(dòng)是工作中普遍的一種現(xiàn)象，在工作中需要表現(xiàn)令組織或者客戶滿意的情緒狀態(tài)，它是一個(gè)與情感有關(guān)的概念，情緒勞動(dòng)在個(gè)體的面部和肢體都有所表現(xiàn)，可以被感知。它是個(gè)體與個(gè)體間互動(dòng)的產(chǎn)物，是個(gè)體有目的表達(dá)情緒進(jìn)而影響他人情緒的過(guò)程。簡(jiǎn)言之，情緒勞動(dòng)實(shí)質(zhì)上是個(gè)體為完成組織或者個(gè)人目標(biāo)，在個(gè)人的能力范圍內(nèi)，對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)及管理，即為特定情緒付出的勞動(dòng)。
由于情緒勞動(dòng)是為情緒付出的勞動(dòng)，根據(jù)付出勞動(dòng)及努力的程度，將情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)形式分為表層扮演和深層扮演。
表層扮演是一種戴上面具的偽裝，是指?jìng)€(gè)體根據(jù)實(shí)際需要有意識(shí)的調(diào)節(jié)情緒以達(dá)到組織或個(gè)人目標(biāo)。此時(shí)，真實(shí)情感和外在的行為是分離的。表層扮演是一種虛假的情緒表達(dá)，可能和真實(shí)情感有沖突，容易導(dǎo)致個(gè)體身心疲憊、倦怠。情緒偽裝的程度越高，情緒勞動(dòng)負(fù)擔(dān)越重。
深層扮演需要有意識(shí)的參與，需要個(gè)體通過(guò)積極的思考、想象和記憶等內(nèi)部心理過(guò)程，使其表現(xiàn)出與組織需要相符的情緒，并通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)。此時(shí)的情緒是個(gè)體積極主動(dòng)的表現(xiàn)內(nèi)心真實(shí)感受，要求較高，個(gè)體不僅要抑制感受到的負(fù)面情緒，表現(xiàn)出完成組織目標(biāo)的正面情緒，而且要從認(rèn)知上接受并對(duì)其加工，使個(gè)體在具體的情景中盡最大努力去體驗(yàn)有積極意義的信息。
情緒勞動(dòng)是影響工作績(jī)效的一個(gè)重要因素，會(huì)對(duì)組織和個(gè)人產(chǎn)生積極或消極的影響。當(dāng)個(gè)體按照組織的要求和目標(biāo)表現(xiàn)滿意的情緒，則會(huì)對(duì)組織和個(gè)人產(chǎn)生積極的影響，有利于完成組織目標(biāo)，同時(shí)也有利于個(gè)人的身心健康。反之則會(huì)影響與客戶的關(guān)系，不利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，也不利于自身健康。
歐利紅（2011）通過(guò)對(duì)一線銷售人員情緒勞動(dòng)與員工績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：情緒勞動(dòng)對(duì)員工的工作績(jī)效和個(gè)人發(fā)展有正向促進(jìn)作用；楊佳（2012）通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)人員與工作績(jī)效的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效正相關(guān)，當(dāng)員工表現(xiàn)力與組織的情緒勞動(dòng)時(shí)，對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生促進(jìn)作用。
2 醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動(dòng)特征分析
醫(yī)藥銷售人員即為大家通常所說(shuō)的醫(yī)藥代表，按照《“國(guó)際制藥企業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)盟”醫(yī)藥銷售人員》的定義：醫(yī)藥代表（Medical Representative），是隸屬醫(yī)藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)公司，以正確使用和普及醫(yī)藥品為目的，代表公司同醫(yī)療人員接觸，提供有關(guān)醫(yī)藥品的質(zhì)量、有效性、安全性等信息服務(wù)并負(fù)責(zé)信息收集、傳遞等工作的業(yè)務(wù)人員。醫(yī)藥銷售人員是一個(gè)多維角色，搭建了醫(yī)和藥的橋梁，他們向醫(yī)生傳遞藥品信息，同時(shí)收集臨床信息反饋給廠家，是制藥廠家、醫(yī)藥公司、醫(yī)院及醫(yī)生的傳遞紐帶。
醫(yī)藥銷售人員是一個(gè)高尚、令人尊敬的職業(yè)。但由于目前我國(guó)這個(gè)職業(yè)發(fā)展還不成熟，使得醫(yī)藥銷售人員面臨著巨大的壓力。他們的壓力來(lái)源有：社會(huì)環(huán)境的壓力，如社會(huì)輿論、國(guó)家政策；家庭的壓力，如經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、家庭問(wèn)題；更多的是來(lái)自組織的壓力，如任務(wù)量的完成、角色的轉(zhuǎn)換、人際關(guān)系的處理、知識(shí)補(bǔ)充等。正因?yàn)獒t(yī)藥銷售人員處于這樣一種特殊的職業(yè)地位，使得其職業(yè)賦予了高情緒勞動(dòng)的特性。從組織壓力中的角色轉(zhuǎn)換角度分析醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動(dòng)，醫(yī)藥銷售人員每天都要去拜訪數(shù)名醫(yī)生，醫(yī)院地點(diǎn)的差異，醫(yī)生性格的差異、醫(yī)生工作時(shí)間的差異等都不同程度上給醫(yī)藥銷售人員帶來(lái)了很大的壓力，進(jìn)而影響醫(yī)藥銷售人員的情緒，但是為了完成組織目標(biāo)，為了個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，醫(yī)藥代表們不得不進(jìn)行情緒偽裝，表現(xiàn)出迎合醫(yī)生的情緒。
醫(yī)藥銷售人員們對(duì)情緒的偽裝實(shí)際上是在運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，使其外在的行為符合工作要求，使其將自身感情與工作感情保持分離，給身心一個(gè)緩沖，但在實(shí)際中很多代表及其領(lǐng)導(dǎo)沒有認(rèn)識(shí)到情緒勞動(dòng)，沒有充分運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，使自己身心疲憊，消耗心理資源。
3 醫(yī)藥銷售人員管理策略探討――基于情緒勞動(dòng)
如上所述，醫(yī)藥銷售人員是一個(gè)特殊的工作群體，他們的職業(yè)特性需要高情緒勞動(dòng)。由情緒勞動(dòng)理論可知，情緒勞動(dòng)運(yùn)用的得體與否會(huì)對(duì)醫(yī)藥銷售人員自身的身心健康和工作效率產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響醫(yī)藥銷售人員自身職業(yè)和組織的發(fā)展，因此，做好醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動(dòng)管理非常必要。建議從組織和個(gè)體兩個(gè)層面做好醫(yī)藥銷售人員的情緒勞動(dòng)管理工作。
3.1 組織層面
在組織層面，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥銷售人員的“柔性”管理，以人為本?！叭嵝浴惫芾硪匀藶橹行?，體現(xiàn)人文關(guān)懷，在人性化的環(huán)境中，激發(fā)主觀能動(dòng)性和自我約束，提倡人本管理并從內(nèi)心深處激發(fā)人的潛能、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。采用人性化的管理理念，滿足醫(yī)藥銷售人員工作中的合理要求，充分發(fā)揮醫(yī)藥銷售人員的智慧和工作熱情，提高其情緒勞動(dòng)的質(zhì)量，并引導(dǎo)醫(yī)藥銷售人員認(rèn)知其職業(yè)的崇高性，避免受社會(huì)輿論干擾。用事業(yè)留人、企業(yè)文化育人、工作鍛煉人，提供人盡其才的企業(yè)環(huán)境，讓醫(yī)藥銷售人員樂于為企業(yè)工作。
塑造以“情緒勞動(dòng)”為特色的醫(yī)藥銷售人員文化。由處于一定社會(huì)文化環(huán)境中的醫(yī)藥銷售人群在醫(yī)藥銷售人員的實(shí)踐過(guò)程中，共同創(chuàng)造、積累及發(fā)展起來(lái)的具有醫(yī)藥銷售特色的物質(zhì)成果、精神財(cái)富及醫(yī)藥銷售人員行為方式的復(fù)合體就是醫(yī)藥銷售人員文化。具有凝聚、導(dǎo)向、輻射、激勵(lì)的功能，引導(dǎo)醫(yī)藥銷售人員將理想、價(jià)值觀、職業(yè)道德轉(zhuǎn)化為自覺的行動(dòng)。企業(yè)應(yīng)塑造以“情緒勞動(dòng)”為特色的文化以激勵(lì)醫(yī)藥銷售人員提高其工作積極性。
為員工減壓，為員工情緒耗竭補(bǔ)充正能量。個(gè)體付出情緒勞動(dòng)后會(huì)導(dǎo)致身心資源損失，身心勞累，產(chǎn)生負(fù)面情緒。組織要善于調(diào)節(jié)員工的負(fù)面情緒，建立心理輔導(dǎo)辦公室、組織娛樂活動(dòng)等疏導(dǎo)員工，提高其工作的積極性和效率。此外，組織要改善員工福利，提供培訓(xùn)和帶薪休假等政策，使得員工長(zhǎng)期耗費(fèi)的身心資源得到及時(shí)補(bǔ)充。
建立以“情緒勞動(dòng)”為中心的人才選拔和培訓(xùn)機(jī)制在人才招聘和培訓(xùn)中，不僅要注重基本的素質(zhì)外，而且要將情緒勞動(dòng)的基本范疇納入其中。
在招聘時(shí)，除了考察學(xué)歷、技能等基本素質(zhì)，更要關(guān)注應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、情景應(yīng)對(duì)能力、情緒的管理和應(yīng)用能力。增加筆試環(huán)節(jié)，在筆試的題目中增加心理素質(zhì)測(cè)評(píng)和情景應(yīng)對(duì)等有關(guān)情緒勞動(dòng)的題目，考察應(yīng)聘者的情緒勞動(dòng)認(rèn)知和管理能力。開展以“情緒勞動(dòng)”為中心的技能培訓(xùn)，展開情景模擬和角色扮演等培訓(xùn)內(nèi)容，教育員工對(duì)情緒事件如何認(rèn)知、評(píng)價(jià)及管理，提高員人際交往、問(wèn)題解決及決策的能力，幫助員工掌握情緒勞動(dòng)深扮演的調(diào)節(jié)策略。
建立以“情緒勞動(dòng)”為核心的績(jī)效考核機(jī)制。將情緒勞動(dòng)技能納入績(jī)效考核中，使情緒勞動(dòng)評(píng)估和考核直接和績(jī)效掛鉤，激發(fā)醫(yī)藥銷售人員自覺提高情緒勞動(dòng)的質(zhì)量。
在績(jī)效考核時(shí)，將情緒的管理能力、人際關(guān)系能力、沖突應(yīng)對(duì)能力作為績(jī)效考核指標(biāo)，采用定性和定量的方式考核。給員工提供帶薪休假，改善員工福利等措施激勵(lì)員工，彌補(bǔ)其因?yàn)榍榫w勞動(dòng)耗費(fèi)的身心資源，激發(fā)其工作的熱情和積極性。
3.2 個(gè)體層面
醫(yī)藥銷售人員自身要充分認(rèn)識(shí)工作中的情緒勞動(dòng)，提高自身情緒勞動(dòng)管理的能力。
醫(yī)藥銷售人員應(yīng)對(duì)自身的情緒勞動(dòng)進(jìn)行管理和控制，管理自己的情緒、約束自己的行為，并對(duì)自己進(jìn)行有效的激勵(lì)。學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒進(jìn)行加工，在不同的場(chǎng)合進(jìn)行表層扮演或者深層扮演，表現(xiàn)適合工作需要的情緒又不使自己身心疲憊。當(dāng)身心疲憊時(shí)，注意勞逸結(jié)合，適當(dāng)休息，補(bǔ)充耗費(fèi)的身心資源，提高工作的熱情和積極性。此外，醫(yī)藥銷售人員應(yīng)努力提高自身的心理素質(zhì)，提高個(gè)人勝任能力，從而提高工作績(jī)效。
總之，情緒勞動(dòng)是一個(gè)人力資源管理的新視角，正確認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)，合理利用情緒勞動(dòng)、有效管理情緒勞動(dòng)，對(duì)提高醫(yī)藥銷售人員的工作效率和身心健康有重要而現(xiàn)實(shí)的意義。
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二、供應(yīng)鏈管理下物流管理的應(yīng)用
（一）供應(yīng)鏈管理在物流中應(yīng)用的必然性。物流管理主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的功能整合，而供應(yīng)鏈管理則是把供應(yīng)鏈中的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作一個(gè)整體，強(qiáng)調(diào)企業(yè)之間的一體化，關(guān)注企業(yè)之間的相互關(guān)聯(lián)。物流管理是計(jì)劃?rùn)C(jī)制，而供應(yīng)鏈管理是協(xié)商機(jī)制，是一個(gè)開放的系統(tǒng)，通過(guò)協(xié)調(diào)分享“需求與存貨”的信息以減少或消除供應(yīng)鏈成員之間的緩沖庫(kù)存。供應(yīng)鏈管理的概念不僅僅是物流的簡(jiǎn)單延伸。物流管理主要關(guān)注于組織內(nèi)部對(duì)“流”的優(yōu)化，而對(duì)供應(yīng)鏈管理僅僅認(rèn)識(shí)到進(jìn)行內(nèi)部整合的重要性是不夠的。所以，供應(yīng)鏈應(yīng)用于物流不但優(yōu)化了傳統(tǒng)的物流系統(tǒng)，更使物流系統(tǒng)向更高一級(jí)發(fā)展，使物流的支鏈變大變廣，使供應(yīng)鏈管理發(fā)揮最佳效果。
（二）供應(yīng)鏈管理體系下物流管理的特點(diǎn)。物流管理是供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要組成部分，其顯著特點(diǎn)就是整體性。供應(yīng)鏈管理過(guò)程中的信息傳遞很重要，其信息傳遞是在企業(yè)間逐級(jí)進(jìn)行的，信息偏差也會(huì)沿著傳遞方向逐級(jí)變大，難免會(huì)出現(xiàn)信息失真，信息的利用率隨之降低。在供應(yīng)鏈管理體系下，各環(huán)節(jié)之間是戰(zhàn)略合作關(guān)系，具有利益一致性，各方的信息交流不受時(shí)間和空間的限制，信息的流量增加，信息的傳遞方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)而各方提高了在信息共享的程度，避免了信息的失真現(xiàn)象。除此以外，供應(yīng)鏈管理體系下的物流管理還有以下特點(diǎn)。1.提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。供應(yīng)鏈管理以Internet作為技術(shù)支撐，其成員企業(yè)能及時(shí)獲得并處理信息，通過(guò)消除不增加價(jià)值的程序和時(shí)間進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的物流系統(tǒng)的成本，為實(shí)現(xiàn)其敏捷性、精細(xì)性運(yùn)作提供基礎(chǔ)性保障。2.增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接。無(wú)縫連接是使供應(yīng)鏈獲得協(xié)調(diào)運(yùn)作的前提條件，沒有物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接，顧客需求得不到及時(shí)的滿足、物資采購(gòu)中途受阻等等而造成的有形成本和無(wú)形成本的增加會(huì)使供應(yīng)鏈的價(jià)值大打折扣。3.提高了顧客的滿意度。在供應(yīng)鏈管理體系下，企業(yè)能夠迅速把握顧客的現(xiàn)有和潛在（一般和特殊）需求，使企業(yè)的供應(yīng)活動(dòng)能夠根據(jù)市場(chǎng)需求而變化。
（三）供應(yīng)鏈管理體系下物流管理的功能。1.庫(kù)存管理。通過(guò)庫(kù)存管理縮短訂貨—運(yùn)輸—支付的周期，加速庫(kù)存周轉(zhuǎn)，減少及消除缺貨事件的發(fā)生，有利于整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)和運(yùn)轉(zhuǎn)；2.訂購(gòu)管理。訂購(gòu)是給供應(yīng)商發(fā)出訂單的過(guò)程，主要包括供應(yīng)商管理、訂購(gòu)合同管理及訂購(gòu)單管理。通過(guò)供應(yīng)鏈管理，企業(yè)可利用配銷單據(jù)等對(duì)整個(gè)補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)制定計(jì)劃，并向供應(yīng)鏈自動(dòng)發(fā)出訂貨單，通過(guò)合同管理在供需雙方建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)檢查訂購(gòu)數(shù)量將訂購(gòu)單送達(dá)供應(yīng)商并對(duì)已接收貨物進(jìn)行支付；3.配銷管理。對(duì)進(jìn)入分銷中心的物資，其管理過(guò)程主要有以下幾個(gè)方面：配銷需求管理、實(shí)物庫(kù)存管理、運(yùn)輸車隊(duì)管理、勞動(dòng)管理等；4.倉(cāng)庫(kù)管理。倉(cāng)庫(kù)管理除了入庫(kù)貨物的接運(yùn)、驗(yàn)收、編碼、保管及出庫(kù)貨物的分揀、發(fā)貨、配送等一般業(yè)務(wù)外，還包括代辦購(gòu)銷、委托運(yùn)輸、流通加工、庫(kù)存控制等業(yè)務(wù)。
規(guī)章制度的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，是指規(guī)章制度內(nèi)容在邏輯上的一種排列順序。規(guī)章制度的內(nèi)容結(jié)構(gòu)一般為先總后分，先粗后細(xì)。具體地講，規(guī)章制度內(nèi)容的一般排列順序?yàn)榭倓t、分則、附則。
總則
總則位于規(guī)章制度的首要部分，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度具有統(tǒng)領(lǐng)性。總則規(guī)定的是規(guī)章制度的基本原則與制度，其內(nèi)容制約著分則的內(nèi)容，分則的規(guī)定不能違背總則的精神?？倓t的內(nèi)容一般包括宗旨、依據(jù)、適用范圍、基本原則與方針、主管部門等等，不要把具體的行為規(guī)則放入總則中。對(duì)事關(guān)全局的內(nèi)容，則應(yīng)集中在總則中加以規(guī)定，而不能分散到分則或附則中去。因此，總則條文應(yīng)有高度的抽象性，文字要精練。
在進(jìn)行章節(jié)設(shè)置的規(guī)章制度中，總則一般作為第一章的名稱，這是明示總則。有些規(guī)章制度尤其是未設(shè)章的規(guī)章制度，雖有總則性質(zhì)的條文，但沒有以“總則”的字樣予以明示的是非明示總則。無(wú)論是明示總則，還是非明示總則，都應(yīng)當(dāng)把總則的內(nèi)容集中在整個(gè)規(guī)章制度的開端。
規(guī)章制度的宗旨和依據(jù)一般都在第一條中進(jìn)行規(guī)定，格式為“為了……”“依據(jù)……”“制定……”闡述宗旨時(shí)，應(yīng)直截了當(dāng)，突出重點(diǎn)。寫依據(jù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)引用比自身效力等級(jí)高的法律、法規(guī)，一般是對(duì)本規(guī)章制度內(nèi)容起直接指導(dǎo)作用的上位法。在勞動(dòng)規(guī)章制度中，一般將《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》以及公司章程作為規(guī)章制度的法律依據(jù)。如：“為規(guī)范本企業(yè)和職工的行為，維護(hù)企業(yè)和職工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。”
適用范圍的規(guī)定是為了界定規(guī)章制度調(diào)整對(duì)象的內(nèi)涵或外延，明確與其他法的界限。適用范圍一般緊跟在立法宗旨和依據(jù)后面，作為規(guī)章制度的第二條，當(dāng)然也有放在稍后的條款甚至附則中表述的。適用范圍可以從主體、客體、行為或關(guān)系的角度來(lái)表述，在很多情況下以名詞解釋的方式出現(xiàn)。如：“本規(guī)章制度適用于公司所有員工，包括試用期員工、非全日制勞動(dòng)合同用工、勞務(wù)派遣員工；對(duì)特殊職位的員工另有規(guī)定的，從其規(guī)定。”
基本原則與方針是總則中經(jīng)常出現(xiàn)的內(nèi)容。規(guī)章制度分則中的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)總則中規(guī)定的基本原則和方針。
基本制度也是總則中常見的內(nèi)容，通常是一些必須普遍遵守的制度。
以上內(nèi)容在一部規(guī)章制度中不一定全部出現(xiàn)，總則部分究竟應(yīng)規(guī)定哪些內(nèi)容，要具體問(wèn)題具體分析。
分則
分則是規(guī)章制度中規(guī)定具體行為規(guī)則的內(nèi)容，是
一部規(guī)章制度中最主要的部分，是企業(yè)執(zhí)行、員工遵守最直接的根據(jù)。分則雖大多以非明示方式出現(xiàn)，但卻是所有規(guī)章制度必備的內(nèi)容，在以非明示方式出現(xiàn)時(shí)，直接體現(xiàn)為各個(gè)章、節(jié)，甚至可以直接體現(xiàn)為具體條款。由于各個(gè)規(guī)章制度所調(diào)整的法律關(guān)系千差萬(wàn)別，因此，分則的內(nèi)容各不相同，但總體上應(yīng)該包括鼓勵(lì)、允許、限制、禁止等內(nèi)容，并規(guī)定獎(jiǎng)懲措施。
附則
附則是附在規(guī)章制度后面的、作為總則和分則輔內(nèi)容的規(guī)則。從立法實(shí)踐看，附則中一般包括名詞和術(shù)語(yǔ)解釋，實(shí)施細(xì)則制定權(quán)的規(guī)定，施行時(shí)間的規(guī)定，與其他法律條文關(guān)系的規(guī)定等內(nèi)容。
對(duì)一些專業(yè)名詞或術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋，可以使有關(guān)規(guī)定更加明確，便于理解和執(zhí)行。常見格式是“本辦法所稱……是指……”或“本規(guī)定下列用語(yǔ)的含義是：（一）……；（二）……”。當(dāng)然，也有不把這種解釋放在附則中，而放在出現(xiàn)需要解釋的內(nèi)容之后的。
施行時(shí)間的規(guī)定是規(guī)章制度的必備內(nèi)容。過(guò)去，立法中大量使用“自公布之日起施行”這樣的規(guī)定，現(xiàn)在并不主張這樣做。勞動(dòng)規(guī)章制度公布之后，員工需要有一定的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)的時(shí)間，對(duì)勞動(dòng)規(guī)章制度的施行時(shí)間要有明確要求，一般可在公布之日起30日后施行。
在附則中明確本規(guī)章制度與其他制度的關(guān)系，對(duì)規(guī)章制度的正確使用是非常重要的。常見的表述有“本辦法自×年×月×日起施行?！聊辍猎隆寥胀ㄟ^(guò)的……同時(shí)廢止”或“本辦法施行前公布的有關(guān)規(guī)定與本法不一致的，以本辦法的規(guī)定為準(zhǔn)” 。這里要注意兩個(gè)問(wèn)題，一是廢止只能針對(duì)以前制定的同一內(nèi)容的規(guī)范性文件；二是只能廢止與自身效力等級(jí)相同或低于自身效力等級(jí)的規(guī)范性文件。
另外，附則中可能會(huì)出現(xiàn)關(guān)于解釋權(quán)的規(guī)定。企業(yè)勞動(dòng)規(guī)章制度的解釋權(quán)一般由企業(yè)的人力資源管理部門所有。
規(guī)章制度的邏輯規(guī)范
法律規(guī)范在內(nèi)部結(jié)構(gòu)上是由假定（適用的條件）、處理（行為模式）、法律后果（制裁）三個(gè)要素構(gòu)成的。勞動(dòng)規(guī)章制度也應(yīng)按照這個(gè)邏輯結(jié)構(gòu)編寫。
假定
假定，亦稱適用條件，是指法律規(guī)范中規(guī)定的適用該法律規(guī)范的情況和條件。每一個(gè)規(guī)范都是在一定條件下才適用，而適用這一規(guī)范的必要條件就稱為假定。只有合乎該種條件或出現(xiàn)該種情況，才能適用該規(guī)范。
每一個(gè)行為準(zhǔn)則都是在具備一定條件或出現(xiàn)某種情境時(shí)才適用的。例如“員工連續(xù)曠工2天，或在一個(gè)年度內(nèi)累計(jì)曠工5天的，用人單位有權(quán)解除勞動(dòng)合同”。在這里，“員工連續(xù)曠工2天，或在一個(gè)年度內(nèi)累計(jì)曠工5天的”的規(guī)定就是假定部分。假定部分規(guī)定的是行為準(zhǔn)則適用的條件，如果該條件不明確，行為準(zhǔn)則就不能適用。另外，全面也是對(duì)假定部分的要求，在假定部分的設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將本規(guī)章制度所調(diào)整的社會(huì)關(guān)系中可能出現(xiàn)的社會(huì)事實(shí)盡可能考慮周全，這樣才能更全面有效地引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為。
處理
處理，即行為模式，是指法律規(guī)范中規(guī)定的允許做、禁止做或者要求做的部分，實(shí)際上即為規(guī)定權(quán)利、義務(wù)的行為規(guī)則本身，是法律規(guī)范的主要內(nèi)容。行為模式規(guī)范按其性質(zhì)一般可分為以下四種：
1.禁止性規(guī)范，即規(guī)定行為主體不得做出某種行為的規(guī)范。在立法實(shí)踐中，常用語(yǔ)有“禁止……”“不得……”“不應(yīng)當(dāng)……”等。如：“在工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。若有違反，處以10元以上50元以下罰款?！?/p>
2.義務(wù)性規(guī)范，即行為主體按固定的條件必須為某種行為的規(guī)范。常用語(yǔ)有：“應(yīng)當(dāng)……”“必須……”“有……的義務(wù)”“有責(zé)任……”“行使……職權(quán)”等。
3.授權(quán)性規(guī)范，即允許或授予行為主體做出某種行為的規(guī)范。常用語(yǔ)有“可以……”“有權(quán)……”“享有……權(quán)利”“不受……干涉”“不受……侵犯”等。
4.倡導(dǎo)性規(guī)范，即提倡行為主體為某種行為的規(guī)范。常用語(yǔ)有“鼓勵(lì)……”“保障……”“提倡……”“支持……”等。
行為后果
行為后果包括對(duì)人們守法行為的肯定和對(duì)違法行為的制裁，如“工作時(shí)間內(nèi)處于醉酒狀態(tài)的，處以記過(guò)處分。因工作時(shí)間醉酒給單位造成重大經(jīng)濟(jì)損失、嚴(yán)重影響單位形象的，可以解除勞動(dòng)合同”。記過(guò)處分、解除勞動(dòng)合同就是行為后果。行為后果是體現(xiàn)規(guī)章制度強(qiáng)制性的重要標(biāo)志，決定了對(duì)員工行為予以獎(jiǎng)勵(lì)或懲戒的類型。具體到公司制度而言，“行為后果”分為違紀(jì)和守紀(jì)兩個(gè)方面。
違紀(jì)行為是指有過(guò)錯(cuò)、不符合制度規(guī)范設(shè)定的行為模式、有社會(huì)危害性的行為。違紀(jì)行為的特點(diǎn)一是有主觀過(guò)錯(cuò)，二是對(duì)單位或社會(huì)有一定的危害性。對(duì)違紀(jì)行為設(shè)定制裁措施，應(yīng)當(dāng)合理、公正，過(guò)罰相當(dāng)。這里說(shuō)的過(guò)罰相當(dāng)，是指與違紀(jì)行為造成的企業(yè)利益的損害和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任相當(dāng)。
守紀(jì)行為分為一般行為和應(yīng)受獎(jiǎng)賞的行為。對(duì)于前者，規(guī)章制度給予確認(rèn)和保護(hù)；后者是對(duì)社會(huì)公共利益、單位和他人利益有貢獻(xiàn)的，因此，規(guī)章制度一般都會(huì)明確規(guī)定給予員工物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的條例。目前在勞動(dòng)規(guī)章制度中，使用制裁比使用獎(jiǎng)勵(lì)要多，這說(shuō)明企業(yè)過(guò)于看重勞動(dòng)規(guī)章制度的強(qiáng)制功能，而對(duì)其教育、引導(dǎo)功能認(rèn)識(shí)尚不足。一部高質(zhì)量的企業(yè)勞動(dòng)規(guī)章制度應(yīng)強(qiáng)調(diào)其正面教育和引導(dǎo)功能，企業(yè)基于社會(huì)責(zé)任而組織員工參加扶貧濟(jì)困、搶險(xiǎn)救災(zāi)，為推動(dòng)自主創(chuàng)新而鼓勵(lì)職工發(fā)明創(chuàng)造，都應(yīng)通過(guò)勞動(dòng)規(guī)章制度給予員工獎(jiǎng)勵(lì)。例如，有的企業(yè)規(guī)定：“在本單位組織的扶貧濟(jì)困、搶險(xiǎn)救災(zāi)工作中，捐款500元以上，或在具體工作中表現(xiàn)突出，在年度表彰時(shí)授予‘優(yōu)秀員工’稱號(hào)，該稱號(hào)在工資提級(jí)、職務(wù)晉升中與其他優(yōu)秀員工具有同樣的效力?！?/p>
規(guī)章制度的表述方式
語(yǔ)言不合乎規(guī)范的表現(xiàn)主要有詞語(yǔ)搭配不當(dāng)、邏輯不通、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤、語(yǔ)義模糊不清或者拖沓累贅、語(yǔ)體風(fēng)格不當(dāng)?shù)鹊?。在勞?dòng)規(guī)章制度制定過(guò)程中，因這些不符合規(guī)范的原因?qū)е缕湫Яκ艿劫|(zhì)疑的情況十分普遍。
例如，有勞動(dòng)規(guī)章制度規(guī)定：“偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，公司可以給予警告、記過(guò)、降級(jí)、撤職或解除勞動(dòng)合同的處分?！比绻l(fā)生員工偷竊公司財(cái)物的行為，公司幾乎可以給員工施加任何一種處分。在向勞動(dòng)者傾斜的勞動(dòng)法治理念下，依據(jù)這種隨意性過(guò)大的規(guī)章制度做出的任何處分，都有可能不被勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)可。
勞動(dòng)規(guī)章制度要成為“單位內(nèi)部法”，必須盡量采用立法語(yǔ)言。要正確體現(xiàn)單位對(duì)勞動(dòng)管理的意志，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部法”的功能，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
明確、準(zhǔn)確
作為具有強(qiáng)制力的規(guī)范準(zhǔn)則，勞動(dòng)規(guī)章制度用語(yǔ)必須明確、準(zhǔn)確，告訴人們?cè)谑裁辞闆r下，可以做什么、應(yīng)當(dāng)做什么、不得做什么，違反這些規(guī)定會(huì)承擔(dān)什么樣的后果。要做到這一點(diǎn)，需要仔細(xì)辨析相近詞語(yǔ)的細(xì)微差別；能量化的盡可能量化，需要量化的指標(biāo)通常有年齡、法律責(zé)任、施行時(shí)間、期間、名額等；注意釋義條文的運(yùn)用。
周密、嚴(yán)謹(jǐn)
這是指在勞動(dòng)規(guī)章制度中運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)當(dāng)周到細(xì)致、嚴(yán)密謹(jǐn)慎，避免疏漏和產(chǎn)生歧義。盡量使用格式化、標(biāo)準(zhǔn)化的詞語(yǔ)和句式。例如，涉及嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為的處理時(shí)，開除、除名、辭退等用語(yǔ)都是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，“解除勞?dòng)合同”才是法律規(guī)范用語(yǔ)，不能用其他口頭語(yǔ)、習(xí)慣語(yǔ)來(lái)替代。同時(shí)，避免使用帶有感彩的詞語(yǔ)，并對(duì)同一對(duì)象使用同一概念表述。必要時(shí)，可區(qū)分不同情形分別做出規(guī)定。
關(guān)鍵詞 精細(xì)化管理 成本控制 經(jīng)濟(jì)效益
一、加強(qiáng)成本控制的概念
降低成本是提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)綜合、比較的概念，通常用產(chǎn)出與投入之比，或所得與所費(fèi)之比，或使用價(jià)值與價(jià)值之比來(lái)表達(dá)，并不是產(chǎn)量越高，經(jīng)濟(jì)效益就一定越好，也不一定質(zhì)量越好經(jīng)濟(jì)效益就一定越高。因此，經(jīng)濟(jì)效益不是某一個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)所能概括得了的，而必須是包括所得與所費(fèi)在內(nèi)的一個(gè)指標(biāo)體系，一個(gè)得失比較綜合的體系。成本指標(biāo)在這個(gè)體系中，具有特別的意義。
成本的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)，是物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)中的必要?jiǎng)趧?dòng)耗費(fèi)。降低成本就是節(jié)約勞動(dòng)耗費(fèi)，反映了節(jié)約時(shí)間規(guī)律的客觀要求，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益的根本屬性。增加產(chǎn)量可以增加收入，但不能無(wú)限制的增加，必須接受市場(chǎng)和生產(chǎn)能力等方面的制約，提高價(jià)格也可以增加收入，但沒有增加社會(huì)財(cái)富，只是經(jīng)濟(jì)效益在部門、企業(yè)之間的轉(zhuǎn)移。而降低成本，是真功夫、硬本事，是提高經(jīng)濟(jì)效益持久的，可靠的源泉。
成本作為產(chǎn)出與投入之比的一個(gè)方面，是經(jīng)濟(jì)效益的組成部分。成本水平制約企業(yè)簡(jiǎn)單再生產(chǎn)，當(dāng)產(chǎn)出成果其價(jià)值還不足補(bǔ)償成本耗費(fèi)時(shí)，企業(yè)的簡(jiǎn)單再生產(chǎn)就難以維持，從這個(gè)意義上說(shuō)，成本水平制約著企業(yè)的生存，成本水平制約著企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)，當(dāng)價(jià)格和銷量一定時(shí)，成本耗費(fèi)則是企業(yè)純收入和國(guó)家集中純收入多寡的決定因素。從這個(gè)意義上說(shuō)，成本水平制約著企業(yè)和國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 由于成本是經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，它還制約著新產(chǎn)品的開發(fā)，新技術(shù)的采用，制約著生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面和一切環(huán)節(jié)。所以，成本管理在企業(yè)管理中占據(jù)至關(guān)重要的地位。
二、成本管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義
成本管理是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)提高現(xiàn)有企業(yè)的生產(chǎn)水平，發(fā)揮現(xiàn)有企業(yè)的作用，不但要有先進(jìn)技術(shù)，還必須有一套科學(xué)的管理模式。工業(yè)企業(yè)管理的范圍極為廣泛，包括成本管理、計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、工藝管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、物資管理、設(shè)備管理、資金管理、勞動(dòng)管理等。這些管理，就其本身來(lái)講，都屬于專業(yè)管理性質(zhì)，它們互相之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)體系。在這些管理中，成本管理是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品成本反映經(jīng)營(yíng)管理水平。產(chǎn)品成本是一項(xiàng)綜合性最強(qiáng)的指標(biāo)，企業(yè)各個(gè)方面做的好不好，勢(shì)必要影響到產(chǎn)品數(shù)量的多寡、質(zhì)量的優(yōu)劣、勞動(dòng)生產(chǎn)率的高低、材料耗費(fèi)和費(fèi)用開支的節(jié)約與浪費(fèi)，以及機(jī)器的設(shè)備能否合理使用，最終必然反映為產(chǎn)品成本餓高低?？偫ㄒ痪湓挘浩髽I(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都同產(chǎn)品成本緊密聯(lián)系著的。因此，在企業(yè)管理中抓住成本管理這個(gè)重點(diǎn)，就可以把其他各項(xiàng)管理工作帶動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)企業(yè)在銷運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)上全面講究經(jīng)濟(jì)效果。很難設(shè)想，一個(gè)管理混亂的企業(yè)能夠生產(chǎn)出成本低、質(zhì)量好的產(chǎn)品來(lái)。也很難設(shè)想一個(gè)管理制度比較健全的企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品卻是成本很高、質(zhì)量很低的?？梢姡髽I(yè)要降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須以做好各項(xiàng)管理工作為基礎(chǔ)，而提高企業(yè)管理水平要以加強(qiáng)成本管理為重點(diǎn)。
三、現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理要加強(qiáng)成本核算工作管理
隨著企業(yè)管理體制的改革，擴(kuò)大自的逐步實(shí)施，產(chǎn)品成本的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣，同企業(yè)自身利益息息相關(guān)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)下實(shí)行計(jì)劃調(diào)節(jié)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合，企業(yè)迫切需要提高競(jìng)爭(zhēng)能力，以取得在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的有利地位。所謂競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是成本之爭(zhēng)，質(zhì)量之爭(zhēng)，服務(wù)之爭(zhēng)。例如：海爾集團(tuán)產(chǎn)品能進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，主要靠三個(gè)條件：一是成本低，二是質(zhì)量好，三是服務(wù)優(yōu)。如果企業(yè)成本長(zhǎng)期高于中等水平、質(zhì)量長(zhǎng)期低于中等水平，這樣的企業(yè)在今后的競(jìng)爭(zhēng)中難免不被淘汰。因此，通過(guò)加強(qiáng)成本管理來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，是一項(xiàng)刻不容緩的事情。
