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篇1

中圖分類號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

庫(kù)馬爾將創(chuàng)新劃分為漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新，并認(rèn)為漸進(jìn)式創(chuàng)新由市場(chǎng)研究引導(dǎo)，突破式創(chuàng)新由愿景而非市場(chǎng)研究引導(dǎo)。消費(fèi)者和組織購(gòu)買(mǎi)者特別擅長(zhǎng)激勵(lì)和評(píng)估漸進(jìn)式創(chuàng)新。然而，消費(fèi)者本人一般不能想象出革命性的產(chǎn)品、概念和技術(shù)。例如，斯沃琪在消費(fèi)者調(diào)研中獲得最高評(píng)級(jí)的一款看起來(lái)傳統(tǒng)的手表最終的銷量極低；相反，被評(píng)定為最難銷售的、標(biāo)新立異的一款手表結(jié)果卻賣(mài)得最好。如果斯沃琪遵循市場(chǎng)研究，那它可能已經(jīng)與成功擦肩而過(guò)。類似地，在被推出前，星巴克咖啡、CNN或聯(lián)邦快遞隔夜送到的小包裹配送服務(wù)并不受消費(fèi)者喜愛(ài)。Davison等也認(rèn)為突破式創(chuàng)新服務(wù)太復(fù)雜，不易由市場(chǎng)研究獲得有意義的顧客反應(yīng)。

然而中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者陳嵩等在研究新金融服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的行銷活動(dòng)對(duì)其績(jī)效之影響——服務(wù)/市場(chǎng)新穎性的干擾角色時(shí)發(fā)現(xiàn)：對(duì)于高服務(wù)/市場(chǎng)新穎性群而言，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)愈高，新服務(wù)的直接績(jī)效愈高；對(duì)于低服務(wù)/市場(chǎng)新穎性群而言，市場(chǎng)研究對(duì)新服務(wù)績(jī)效構(gòu)面并無(wú)顯著影響。整體而言，市場(chǎng)研究對(duì)高服務(wù)/市場(chǎng)新穎性NSD項(xiàng)目的新服務(wù)績(jī)效有極顯著的正向影響。這里的高服務(wù)/市場(chǎng)新穎性即突破式創(chuàng)新，低服務(wù)/市場(chǎng)新穎性即漸進(jìn)式創(chuàng)新。Peter等進(jìn)一步地將突破式創(chuàng)新劃分為4個(gè)階段，即概念化階段、醞釀階段、早期孵化階段和后期孵化階段，其中概念化階段和醞釀階段需要在前期進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)研究。

綜上所述，學(xué)者們?cè)谘芯渴袌?chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）創(chuàng)新的影響時(shí)出現(xiàn)了分歧，為了找出分歧產(chǎn)生的原因，本研究嘗試將漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，將突破式服務(wù)創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新，希望從產(chǎn)品創(chuàng)新的4個(gè)分支（即以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新、以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新、以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新）來(lái)研究市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響。

1 理論回顧和概念界定

1.1 市場(chǎng)研究及市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)

服務(wù)業(yè)市場(chǎng)研究是指組織首先發(fā)展出一個(gè)定義明確的服務(wù)概念，確認(rèn)新服務(wù)構(gòu)想的目標(biāo)市場(chǎng)及其特性，然后調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的需求與偏好、新構(gòu)想能否滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求、新構(gòu)想與競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)相比是否具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并采用正式設(shè)計(jì)、有足夠樣本及可靠數(shù)據(jù)搜集過(guò)程的活動(dòng)。Cooper和De Brentani指出，通過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)研究，服務(wù)業(yè)企業(yè)可將顧客需求、追求的利益與偏好等信息整合于新服務(wù)設(shè)計(jì)中，使其更能滿足顧客的需求。服務(wù)業(yè)市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)是指市場(chǎng)研究活動(dòng)的方法和內(nèi)容按照從低到高可以分成若干等級(jí)。例如，Cotterman等將市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)按照從低到高劃分為3個(gè)等級(jí)，即非正式市場(chǎng)研究方法、定量市場(chǎng)研究方法和定性市場(chǎng)研究方法，并認(rèn)為這三級(jí)市場(chǎng)研究活動(dòng)質(zhì)量可分別應(yīng)用于有限的產(chǎn)品改變、漸進(jìn)式創(chuàng)新或產(chǎn)品創(chuàng)新有少許突破、突破式產(chǎn)品創(chuàng)新，即不同等級(jí)的產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)應(yīng)著不同等級(jí)的市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)。

由于公司往往將新產(chǎn)品戰(zhàn)略建立在商業(yè)利潤(rùn)和研發(fā)成本的比較上，當(dāng)商業(yè)利潤(rùn)不確定時(shí)，公司可能會(huì)進(jìn)行預(yù)先的市場(chǎng)研究。Ofek和Turut通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了新產(chǎn)品所產(chǎn)生的商業(yè)利潤(rùn)不確定的影響，主張公司可以通過(guò)市場(chǎng)研究來(lái)解決這種不確定性。De Brentani認(rèn)為詳細(xì)深入的市場(chǎng)研究不但有助企業(yè)盡早拋棄顧客興趣不高、市場(chǎng)機(jī)會(huì)不大的新服務(wù)概念，了解目標(biāo)顧客的需求，亦有助企業(yè)調(diào)整新服務(wù)概念，使其更能滿足目標(biāo)顧客的需求；新服務(wù)越符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求，越能反映顧客需求的變化，與顧客的價(jià)值觀（及操作系統(tǒng)）越一致，新服務(wù)成功的機(jī)會(huì)也就越高。

Veryzer認(rèn)為，對(duì)漸進(jìn)創(chuàng)新產(chǎn)品而言，通過(guò)正式規(guī)劃來(lái)獲得早期市場(chǎng)的一般信息或許有效，但對(duì)全新產(chǎn)品這樣做既不可能也不適宜。這是因?yàn)槭袌?chǎng)機(jī)會(huì)并不明確，市場(chǎng)需求尚待創(chuàng)造，潛在使用者無(wú)法預(yù)見(jiàn)突破性創(chuàng)新的真正利益。

Peter等卻研究發(fā)現(xiàn)，突破式創(chuàng)新需要進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)研究。Lauga和Ofek將新產(chǎn)品研發(fā)面I臨的不確定性劃分為市場(chǎng)不確定性和技術(shù)不確定性，并將市場(chǎng)不確定性（即顧客偏好不確定性）劃分為垂直市場(chǎng)不確定性和水平市場(chǎng)不確定性。研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)上述兩類市場(chǎng)不確定性需要進(jìn)行市場(chǎng)研究以獲得消費(fèi)者信息。產(chǎn)品的創(chuàng)新程度越高，市場(chǎng)不確定性和技術(shù)不確定性越高，越需要提高市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)。

對(duì)于學(xué)者們?cè)谘芯渴袌?chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新的影響時(shí)出現(xiàn)的分歧，本研究認(rèn)為籠統(tǒng)地將產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新劃分為漸進(jìn)式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新和突破式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新是導(dǎo)致分歧出現(xiàn)的根本原因。為此，本研究嘗試將漸進(jìn)式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新，將突破式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新。

1.2 服務(wù)創(chuàng)新及其劃分

學(xué)者們往往將產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新和突破式產(chǎn)品創(chuàng)新。漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新又被稱為連續(xù)式產(chǎn)品創(chuàng)新、傳統(tǒng)式產(chǎn)品創(chuàng)新，其開(kāi)發(fā)程序可以被分解為多個(gè)階段，如構(gòu)想篩選、市場(chǎng)研究等11個(gè)階段。

Zhou等將突破式產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品創(chuàng)新。以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品創(chuàng)新是指企業(yè)針對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)的顧客需求，在技術(shù)上采用了最先進(jìn)的技術(shù)，使得原有技術(shù)軌跡發(fā)生了變化，通常又被稱為“根本式的創(chuàng)新”。以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品創(chuàng)新是指企業(yè)針對(duì)新浮現(xiàn)的市場(chǎng)，設(shè)計(jì)并提供顧客利益或是商業(yè)運(yùn)作的新觀念，它對(duì)企業(yè)采用的技術(shù)先進(jìn)性程度要求并不高，但其為顧客提供的新利益維度顛覆了顧客的優(yōu)先選擇結(jié)構(gòu)，又被稱為“分裂式創(chuàng)新”。

本研究借鑒Zhou等在研究產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)將突破式產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式產(chǎn)品創(chuàng)新的方法，將傳統(tǒng)上的漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新時(shí)注重服務(wù)技術(shù)的漸進(jìn)式改進(jìn)，而服務(wù)概念沒(méi)有發(fā)生變化，如銀行業(yè)推出的電話銀行業(yè)務(wù)。以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新時(shí)注重服務(wù)概念或商業(yè)運(yùn)作模式的漸進(jìn)式改進(jìn)，而服務(wù)技術(shù)基本上沒(méi)有發(fā)生顯著變化，如旅游業(yè)倡導(dǎo)的低碳旅游，減少一次性餐具和酒店一次性用品的使用，合理設(shè)計(jì)菜量避免浪費(fèi)等。以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新是指服務(wù)企業(yè)采用新的和先進(jìn)的技術(shù)以改善顧客的利益，它通常在技術(shù)上表現(xiàn)了最先進(jìn)的技術(shù)發(fā)展水平并使技術(shù)軌跡發(fā)生了變化，如移動(dòng)商務(wù)、銀行業(yè)推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等。以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新是指為新浮現(xiàn)的市場(chǎng)創(chuàng)造新的顧客價(jià)值，它對(duì)技術(shù)先進(jìn)性的要求不高，有時(shí)候是關(guān)于商業(yè)運(yùn)作的新觀念，在市場(chǎng)方面，它為新出現(xiàn)的市場(chǎng)設(shè)計(jì)并提供顧客利益，它需要現(xiàn)有的主流消費(fèi)者在思想和行為上經(jīng)歷一個(gè)較大的轉(zhuǎn)變，如宜家和星巴克都是在服務(wù)創(chuàng)新上實(shí)行了不連續(xù)創(chuàng)新。

2 研究假設(shè)

2.1 市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與4種產(chǎn)品創(chuàng)新方式

根據(jù)庫(kù)馬爾的理論，漸進(jìn)式創(chuàng)新由市場(chǎng)研究引導(dǎo)。對(duì)漸進(jìn)式創(chuàng)新而言，可以通過(guò)市場(chǎng)研究的正式規(guī)劃來(lái)獲得早期市場(chǎng)的一般信息，將顧客需求、追求的利益與偏好等信息整合于新服務(wù)設(shè)計(jì)中，使其更能滿足顧客的需求。因此，市場(chǎng)研究容易使企業(yè)的注意力專注于消費(fèi)者表達(dá)出來(lái)的需求，強(qiáng)調(diào)顧客是新產(chǎn)品（或新服務(wù)）創(chuàng)意的來(lái)源，服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客的需求而進(jìn)行的適應(yīng)性學(xué)習(xí)往往會(huì)促使企業(yè)對(duì)服務(wù)技術(shù)進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)（即以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新），為了迎合消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求或響應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，服務(wù)企業(yè)也可能會(huì)對(duì)服務(wù)概念進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)（即以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新）。

基于以上分析，本研究提出以下假設(shè)。

H1市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響。

H2市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響。

但是Peter等和陳嵩等認(rèn)為市場(chǎng)研究對(duì)突破式服務(wù)創(chuàng)新有極顯著的正向影響。新產(chǎn)品研發(fā)面臨的不確定性主要分為市場(chǎng)不確定性和技術(shù)不確定性，企業(yè)研發(fā)的新產(chǎn)品突破性程度越高，其面臨的市場(chǎng)不確定性和技術(shù)不確定性就越高，為了降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)就越需要提高市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)。以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新主要從事滿足主流顧客都理解的需求，所以被感知的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是較低的，但所面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)卻非常高；以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)是否采用最先進(jìn)的技術(shù)要求不高，但它為顧客提供的新利益維度顛覆了顧客的優(yōu)先選擇結(jié)構(gòu)，其面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)非常高。因此，為了降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)或市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)論是以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新，還是以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新，都必須提高市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)。Cotterman等研究發(fā)現(xiàn)，從漸進(jìn)式創(chuàng)新到突破式創(chuàng)新，隨著創(chuàng)新等級(jí)的提高，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)也相應(yīng)需要提高。

基于以上分析，本研究提出以下假設(shè)。

H3市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響。

H4市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響。

2.2 知識(shí)整合機(jī)制的調(diào)節(jié)效應(yīng)

Maltz和Kohli研究發(fā)現(xiàn)，提高產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效主要有3個(gè)互補(bǔ)的因素，即市場(chǎng)知識(shí)、跨功能協(xié)調(diào)和知識(shí)整合機(jī)制（KIMs）。知識(shí)整合機(jī)制是指知識(shí)的收集、分析、解釋，并在公司內(nèi)部不同功能單位間進(jìn)行整合市場(chǎng)和其他類型知識(shí)的正式過(guò)程和結(jié)構(gòu)。知識(shí)的粘性特點(diǎn)使得知識(shí)的轉(zhuǎn)換過(guò)程具有不確定性和不明確性，這種知識(shí)轉(zhuǎn)換的復(fù)雜性增加了公司發(fā)展適當(dāng)知識(shí)整合機(jī)制（KIMs）的可能性。Atuahene-Gima研究指出，市場(chǎng)知識(shí)是產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效的基本推動(dòng)力，市場(chǎng)知識(shí)特征和跨功能協(xié)調(diào)通過(guò)知識(shí)整合機(jī)制影響產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)研究活動(dòng)獲得市場(chǎng)知識(shí)，并通過(guò)知識(shí)整合機(jī)制促進(jìn)企業(yè)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和突破式服務(wù)創(chuàng)新。

基于以上分析，本研究提出以下假設(shè)。

H5知識(shí)整合機(jī)制越強(qiáng)，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新間正向作用越強(qiáng)。

H6知識(shí)整合機(jī)制越強(qiáng)，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新間正向作用越強(qiáng)。

H7知識(shí)整合機(jī)制越強(qiáng)，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新間正向作用越強(qiáng)。

H8知識(shí)整合機(jī)制越強(qiáng)，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新間正向作用越強(qiáng)。

至此，可得到各研究變量之間的概念模型如圖1所示。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 抽樣

本研究在2011年5月份委托武漢哲鑫管理咨詢有限公司在武漢市、仙桃市、孝感市、黃州市、荊州市、宜昌市、襄陽(yáng)市、鄂州市和咸寧市調(diào)查走訪規(guī)模較大的服務(wù)業(yè)企業(yè)，所走訪的企業(yè)包括通訊、交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、零售、銀行、保險(xiǎn)、旅館、旅游、餐飲、休閑娛樂(lè)等10個(gè)不同的服務(wù)行業(yè)。請(qǐng)企業(yè)高層管理人員填寫(xiě)問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷305份，回收問(wèn)卷289份，其中有效問(wèn)卷266份，總有效回收率為87.21%。在調(diào)查過(guò)程中針對(duì)調(diào)查人員所遇到的種種問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)電話進(jìn)行指導(dǎo)和解答，調(diào)查結(jié)束后對(duì)調(diào)查人員所走訪的企業(yè)進(jìn)行電話抽查回訪，滿意度在95%以上。在調(diào)查中為了區(qū)分4種服務(wù)創(chuàng)新，首先告訴樣本企業(yè)4種服務(wù)創(chuàng)新的含義，然后要求樣本企業(yè)列出作為依據(jù)的創(chuàng)新項(xiàng)目或創(chuàng)新服務(wù)，然后再區(qū)分4種創(chuàng)新。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表1所示。

3.2 量表設(shè)計(jì)

本研究共涉及市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)、以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新、以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新、以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新、以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新和知識(shí)整合機(jī)制共6個(gè)變量，各變量的具體測(cè)度指標(biāo)內(nèi)容及來(lái)源如表2所示。

3.3 探索性因子分析（EFA）

市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)探索性因子分析：本研究對(duì)6個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個(gè)因子，6個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO檢驗(yàn)值為0.901，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為221.289（df為9，p為0.000），因子各問(wèn)項(xiàng)間在0.01水平上顯著相關(guān)。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的67.553%。結(jié)果表明市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)量表的設(shè)計(jì)和結(jié)果具有良好的一致性。

以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新探索性因子分析：本研究對(duì)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個(gè)因子，4個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO檢驗(yàn)值為0.924，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為241.638（df為2，p為0.000），因子各問(wèn)項(xiàng)間在0.01水平上顯著相關(guān)。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的66.706%。結(jié)果表明以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新量表的設(shè)計(jì)和結(jié)果具有良好的一致性。

以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新探索性因子分析：本研究對(duì)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個(gè)因子，4個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO檢驗(yàn)值為0.947，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為267.106（df為2，p為0.000），因子各問(wèn)項(xiàng)間在0.01水平上顯著相關(guān)。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的68.613%。結(jié)果表明以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新量表的設(shè)計(jì)和結(jié)果具有良好的一致性。

以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新探索性因子分析：本研究對(duì)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個(gè)因子，4個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO檢驗(yàn)值為0.935，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為246.524（df為2，p為0.000），因子各問(wèn)項(xiàng)間在0.01水平上顯著相關(guān)。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的69.435%。結(jié)果表明以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新量表的設(shè)計(jì)和結(jié)果具有良好的一致性。

以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新探索性因子分析：本研究對(duì)4個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個(gè)因子，4個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO檢驗(yàn)值為0.972，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為271.491（df為2，p為0.000），因子各問(wèn)項(xiàng)間在0.01水平上顯著相關(guān)。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的67.163%。結(jié)果表明以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新量表的設(shè)計(jì)和結(jié)果具有良好的一致性。

知識(shí)整合機(jī)制探索性因子分析：本研究對(duì)6個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，因子載荷都大于0.7，提出了一個(gè)因子，6個(gè)問(wèn)項(xiàng)的KMO檢驗(yàn)值為0.916，Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為219.714（df為9，p為0.000），因子各問(wèn)項(xiàng)間在0.01水平上顯著相關(guān)。按照主成分分析法，因子特征值大于1，所提取的因子解釋了總方差的70.025%。結(jié)果表明知識(shí)整合機(jī)制量表的設(shè)計(jì)和結(jié)果具有良好的一致性。

3.4 量表的信度與效度檢驗(yàn)和數(shù)據(jù)的基本分析

運(yùn)用Cronbach’s α系數(shù)和驗(yàn)證性因子分析（CFA）對(duì)量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，表3列出了CFA分析中各因子指標(biāo)的負(fù)載、t值、各因子抽取的平均方差（AVE）、復(fù)合信度（CR）及α值。從表3可知，各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)載均大于0.7，并都在0.001水平上顯著，AVE值均大于0.5，CR及α值均大于0.7，表明各變量的量表具有較好的信度和收斂效度。

另外，在區(qū)別效度方面，Gaski和Nevin指出某量表與另一量表間的相關(guān)系數(shù)若小于這兩個(gè)量表自身的Cronbach’s α值，則表示這兩個(gè)量表有區(qū)別效度。通過(guò)表4可以看出，本研究中的主要構(gòu)念之間的相關(guān)系數(shù)都小于各自量表的Cronbach’s α值，因此，這幾個(gè)構(gòu)念之間具有區(qū)別效度。

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 LISREL分析與研究假設(shè)檢驗(yàn)

應(yīng)用LISREL對(duì)本研究的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，對(duì)研究假設(shè)H1～H4進(jìn)行驗(yàn)證。①基本擬合標(biāo)準(zhǔn)：各個(gè)研究變量的標(biāo)識(shí)變量的因子載荷都在0.7～0.8之間，都達(dá)到0.01顯著性水平，且沒(méi)有負(fù)的測(cè)量誤差。這表明模型完全符合基本擬合標(biāo)準(zhǔn)。②整體模型擬合度：X2/df0.05、GFI=0.97>0.9、SRMR=0.0410.5；NFI=0.97>0.95、NNFI=1.00>0.95、CFI=1.00>0.95。從以上3類指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的比較情況可以看出，本研究模型的整體擬合度非常高。③模型內(nèi)在結(jié)構(gòu)擬合度：從組成信度來(lái)看，5個(gè)研究變量的組成信度都在0.7以上；從平均變異抽取量來(lái)看，這些研究變量的平均變異抽取量都在0.5以上。這表明本研究模型具有很好的內(nèi)在結(jié)構(gòu)擬合度，綜上所述，本研究的結(jié)構(gòu)方程模型具有非常理想的擬合度，可以利用它的結(jié)果對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。假設(shè)驗(yàn)證情況見(jiàn)表5。

4.2 知識(shí)整合機(jī)制的調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)

本研究采用逐步加入控制變量、自變量（市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)）與調(diào)節(jié)變量（知識(shí)整合機(jī)制）、自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)的層級(jí)回歸模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以檢驗(yàn)企業(yè)知識(shí)整合機(jī)制對(duì)市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)和服務(wù)創(chuàng)新間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，為了避免多重共線性的干擾，自變量和調(diào)節(jié)變量在交互前均進(jìn)行了中心化處理。檢驗(yàn)情況見(jiàn)表6。

在表6中，第1步表示控制變量對(duì)因變量的回歸模型；第2步表示控制變量、自變量、調(diào)節(jié)變量對(duì)因變量的主效應(yīng)模型；第3步表示加入交互效應(yīng)后的全效應(yīng)模型。從表6中可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)整合機(jī)制對(duì)市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用是顯著的，且調(diào)節(jié)系數(shù)為正，H5得到驗(yàn)證。知識(shí)整合機(jī)制對(duì)市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用是顯著的，且調(diào)節(jié)系數(shù)為正，H7得到驗(yàn)證。由于市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響都不顯著，因此，知識(shí)整合機(jī)制對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新和以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)節(jié)影響不需要驗(yàn)證，H6和H8沒(méi)有得到支持。

5 研究結(jié)論、管理意義與研究的局限性

5.1 研究結(jié)論

本研究為解決學(xué)者們關(guān)于市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新影響研究的分歧提供了一個(gè)新的途徑和有益的探索，得到如下結(jié)論。

1）市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新有正向的顯著影響，對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響不顯著。這一結(jié)論說(shuō)明了市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新作用的局限性，其作用機(jī)理可以理解為以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新盡管通常多為原有服務(wù)的延伸或模仿市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，而且新服務(wù)的利益價(jià)值已由過(guò)去研究（經(jīng)驗(yàn)）或觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)獲得證實(shí)，但如果市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)較高，必然會(huì)獲得消費(fèi)者對(duì)服務(wù)技術(shù)方面更多的需求信息，減少企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，從而研發(fā)出水平較高的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新。

以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新通常多為服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供的服務(wù)概念或服務(wù)模式發(fā)生了變化，由于這種服務(wù)概念或模式的變化是漸進(jìn)式變化，消費(fèi)者無(wú)需花費(fèi)較多時(shí)間和精力便能夠較容易地識(shí)別和接受，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)的提高并不能太多地獲得消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)概念和服務(wù)模式方面的需求信息，因此市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響不顯著。

2）市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新有正向的顯著影響，對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響不顯著。這一結(jié)論說(shuō)明了市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)突破式服務(wù)創(chuàng)新作用的局限性，其作用機(jī)理可以理解為以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)市場(chǎng)研究獲取市場(chǎng)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者等方面的信息，采用先進(jìn)的新技術(shù)以改善顧客的利益，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)的提高能深入地獲得消費(fèi)者的潛在需求和未來(lái)需求的相關(guān)信息，減少企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)于技術(shù)的信息不對(duì)稱，從而研發(fā)出突破式服務(wù)創(chuàng)新（如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)）。

以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新往往對(duì)企業(yè)是否采用了最先進(jìn)的技術(shù)要求不高，主要是為了滿足新浮現(xiàn)的市場(chǎng)上顧客的需求，由于服務(wù)的概念和經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了根本性改變，消費(fèi)者需要花費(fèi)較多時(shí)間和精力才能了解并接受新服務(wù)的好處，因此消費(fèi)者并不能預(yù)見(jiàn)出這種新服務(wù)形式，并且消費(fèi)者在評(píng)判該種創(chuàng)新的若干種形式時(shí)往往傾向于自己能接受的傳統(tǒng)形式（星巴克咖啡就是很好的例子）。因此，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)的提高并不能太多地獲得消費(fèi)者關(guān)于未來(lái)服務(wù)概念和服務(wù)模式方面的需求信息，這種創(chuàng)新形式只能通過(guò)企業(yè)家的愿景來(lái)引導(dǎo)。因此市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響不顯著。

3）知識(shí)整合機(jī)制對(duì)市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系有顯著的正向調(diào)節(jié)作用，對(duì)市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)與以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系也有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。

5.2 管理意義

服務(wù)業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)該清楚，市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)組織中服務(wù)創(chuàng)新的作用是有差異的。市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以技術(shù)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響，對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響不顯著；市場(chǎng)研究活動(dòng)執(zhí)行品質(zhì)對(duì)以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響，對(duì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新的正向影響不顯著。因此，服務(wù)業(yè)企業(yè)管理者在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)要正確使用市場(chǎng)研究活動(dòng)，同時(shí)還應(yīng)注意充分發(fā)揮知識(shí)整合機(jī)制在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

從服務(wù)創(chuàng)新所面臨的風(fēng)險(xiǎn)上，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新所面臨的風(fēng)險(xiǎn)要大于以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新，以技術(shù)為基礎(chǔ)的突破式服務(wù)創(chuàng)新所面臨的風(fēng)險(xiǎn)要大于漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新，這為風(fēng)險(xiǎn)決策者提供了決策依據(jù)。

篇2

一、北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)

（一）“十一五”以來(lái)北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展

“十一五”以來(lái)，北京市政府堅(jiān)持高端、高效、高輻射力的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)放在優(yōu)先發(fā)展位置，通過(guò)加大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，增強(qiáng)首都服務(wù)經(jīng)濟(jì)功能，突出第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整過(guò)程中的替代效應(yīng)。第三產(chǎn)業(yè)增速明顯高于整體經(jīng)濟(jì)增速，GDP占比由2005年的69.65%增至2012年的76.07%；其中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)年均增速超過(guò)15%，呈現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，在整體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占比由46.02%增至51.14%，成為拉動(dòng)首都經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎（見(jiàn)表1）。

從細(xì)分行業(yè)來(lái)看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中金融、信息技術(shù)與軟件、科技研究、商務(wù)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快，支撐引領(lǐng)作用明顯，占比不斷提升；房地產(chǎn)等基礎(chǔ)配套行業(yè)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了穩(wěn)定保障作用；文化、教育、衛(wèi)生等行業(yè)整體規(guī)模相對(duì)較小，潛力有待進(jìn)一步挖掘。

（二）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整升級(jí)，特色產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯

與上海市比較，2011年北京市第三產(chǎn)業(yè)占比高于其18個(gè)百分點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)特征更加明顯，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。從細(xì)分行業(yè)來(lái)看，北京市信息技術(shù)與軟件、科技研究產(chǎn)業(yè)占比高于上海市8個(gè)百分點(diǎn)，突出體現(xiàn)了“科技北京”區(qū)域資源優(yōu)勢(shì)。金融、商務(wù)服務(wù)占比高于上海市4個(gè)百分點(diǎn)，總部經(jīng)濟(jì)特征更加明顯。

與香港地區(qū)比較，2011年北京市第三產(chǎn)業(yè)占比低于其15個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)業(yè)整體發(fā)展仍然具有一定差距。從細(xì)分產(chǎn)業(yè)來(lái)看，香港作為重要港口及貿(mào)易中心，面向整個(gè)珠三角地區(qū)提供高端服務(wù)，以對(duì)外貿(mào)易為核心的批發(fā)零售業(yè)占比高，信息技術(shù)與軟件、科技研究產(chǎn)業(yè)占比較低，這些正是北京市優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域與未來(lái)發(fā)展方向。

（三）北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)四大特點(diǎn)

1 總量占比不斷提高，支撐帶動(dòng)效應(yīng)日益突出?！笆晃濉币詠?lái)（2005—2011年），現(xiàn)代服務(wù)業(yè)GDP從3207億元增加到8311億元，占全市比重由46.02%提高到51.14%，增量占服務(wù)業(yè)GDP同期增量67.97%。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有人力資本含量高、技術(shù)含量高、附加值高等特點(diǎn)，符合北京市資源比較優(yōu)勢(shì)，支撐帶動(dòng)作用日益突出。

2 以金融、信息服務(wù)作為支柱產(chǎn)業(yè)，各產(chǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)發(fā)展?！笆晃濉币詠?lái)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，技術(shù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)出信息化、高技術(shù)化等高端發(fā)展趨勢(shì)；未來(lái)市場(chǎng)空間廣闊，日益成為首都經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的重要支撐力量。金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新不斷延伸，助力產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；第三代移動(dòng)通信、閃聯(lián)、寬帶無(wú)線接人等一批國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)大量涌現(xiàn)；云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)字出版等新興業(yè)態(tài)快速發(fā)展。

3 區(qū)域資源優(yōu)勢(shì)明顯，產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)顯著，具備以下五個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：

信息優(yōu)勢(shì)：北京作為國(guó)家政治中心、國(guó)際交流中心，公共資源及信息資源豐富，發(fā)揮著全國(guó)信息交流中心功能。

資本優(yōu)勢(shì)：作為中央金融決策中心、信息中心、結(jié)算中心、清算中心，金融街、CBD集中了大量國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)總部及國(guó)外金融機(jī)構(gòu)在華分支，形成全國(guó)性金融資本中心。

研發(fā)優(yōu)勢(shì)：擁有豐富的教育資源和人才資源，智力資源密集；重點(diǎn)高校占全國(guó)的四分之一，博士點(diǎn)占全國(guó)三分之一；擁有跨國(guó)公司在華研發(fā)機(jī)構(gòu)的半數(shù)以上。

需求優(yōu)勢(shì)：作為全國(guó)最重要的城市消費(fèi)市場(chǎng)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額連續(xù)三年位居全國(guó)城市首位；居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，新型消費(fèi)迅速發(fā)展并與其他產(chǎn)業(yè)融合。

產(chǎn)業(yè)聚集優(yōu)勢(shì)：重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)要素集聚能力與行業(yè)影響力大幅提升，形成以中關(guān)村為代表的高技術(shù)研發(fā)服務(wù)區(qū)，以金融街、CBD為代表的高端商務(wù)服務(wù)區(qū)，石景山、朝陽(yáng)、東城為代表的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)服務(wù)區(qū)，以順義、通州、大興為代表的現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)等聚集區(qū)，產(chǎn)業(yè)輻射帶動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)。

4 政策體系不斷完善，發(fā)展環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。“十一五”以來(lái)，北京市先后了促進(jìn)服務(wù)業(yè)及金融業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、軟件和信息服務(wù)業(yè)等行業(yè)發(fā)展政策意見(jiàn)，出臺(tái)了吸引海外人才聚集工程的意見(jiàn)、物流業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)振興規(guī)劃、鼓勵(lì)跨國(guó)公司設(shè)立總部規(guī)定等專項(xiàng)政策。2010年國(guó)務(wù)院批復(fù)中關(guān)村國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)“1+6”先行先試政策，石景山區(qū)納入國(guó)家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)。2011年7月，北京市與財(cái)政部、發(fā)改委、商務(wù)部、科技部簽訂協(xié)議，以產(chǎn)業(yè)需求為導(dǎo)向，建立技術(shù)研發(fā)、測(cè)試開(kāi)發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)移及成果孵化平臺(tái)。2012年9月，北京市作為全國(guó)首批試點(diǎn)城市，啟動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅，預(yù)計(jì)全年減稅165億元。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)分析及市場(chǎng)機(jī)遇

（一）信息服務(wù)是北京市在全國(guó)處于領(lǐng)先地位并具有全球化發(fā)展?jié)摿Φ闹匾a(chǎn)業(yè)

1 信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)是信息時(shí)代帶動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)。信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)包括電信及廣電信息服務(wù)、軟件等子行業(yè)。其中：電信及廣電信息服務(wù)是構(gòu)建信息基礎(chǔ)設(shè)施，全面支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性行業(yè)，具有技術(shù)起點(diǎn)高、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、滲透性強(qiáng)、引導(dǎo)效果明顯等特點(diǎn)，同時(shí)公共屬性和政策壁壘較強(qiáng)；軟件業(yè)具有技術(shù)更新快、產(chǎn)品附加值高、應(yīng)用領(lǐng)域廣、滲透能力強(qiáng)、資源消耗低等特點(diǎn)。

2 “十二五”時(shí)期北京市高端發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，將在信息基礎(chǔ)設(shè)施、電信增值、三網(wǎng)融合、軟件、新興服務(wù)業(yè)態(tài)領(lǐng)域形成一系列重大市場(chǎng)機(jī)遇。

一是打造全球資源配置的信息樞紐。實(shí)施信息基礎(chǔ)設(shè)施提升計(jì)劃，依托通信企業(yè)集團(tuán)總部資源加快發(fā)展，建成世界級(jí)信息通信高速網(wǎng)絡(luò)和樞紐，為企業(yè)國(guó)際化提供全球經(jīng)營(yíng)所需要的信息通信服務(wù)；建成覆蓋城鄉(xiāng)的光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)，大規(guī)模開(kāi)展無(wú)線局域網(wǎng)（WLAN）建設(shè)。隨著上述信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目展開(kāi)，必將為商業(yè)銀行帶來(lái)3G網(wǎng)絡(luò)，高速寬帶網(wǎng)等一系列項(xiàng)目融資機(jī)遇。

二是傳統(tǒng)電信增值服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)融合。伴隨三大電信運(yùn)營(yíng)商整體經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，預(yù)計(jì)“十二五”期間電信增值服務(wù)產(chǎn)業(yè)從1000億元增至4000億元，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入年均增長(zhǎng)超過(guò)25%。商業(yè)銀行可利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)積極營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)資金歸集等配套金融服務(wù)，并針對(duì)其投資采購(gòu)項(xiàng)目拓展貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。

三是深入推進(jìn)“三網(wǎng)融合”試點(diǎn)城市建設(shè)。根據(jù)國(guó)務(wù)院《推進(jìn)三網(wǎng)融合總體方案》，北京作為首批試點(diǎn)城市，推廣階段（2013—2015年）將總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全面推進(jìn)“三網(wǎng)融合”，建設(shè)IPTV平臺(tái)：廣電系統(tǒng)將加快整合中國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司資源，組建國(guó)家級(jí)有線電視網(wǎng)絡(luò)公司，預(yù)計(jì)形成一系列重大配套建設(shè)項(xiàng)目，同時(shí)創(chuàng)造光通信設(shè)備制造等產(chǎn)業(yè)鏈上下游業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

四是軟件產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，形成一批龍頭企業(yè)。商業(yè)銀行在此領(lǐng)域可重點(diǎn)關(guān)注全國(guó)性IT軟件業(yè)龍頭企業(yè)、電信、醫(yī)療等細(xì)分領(lǐng)域龍頭企業(yè)、部分本地服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)企業(yè)項(xiàng)目融資、并購(gòu)貸款等融資需求，并通過(guò)貿(mào)易融資等產(chǎn)品延伸挖掘外包產(chǎn)業(yè)鏈中小企業(yè)。

五是積極培育云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、新一代衛(wèi)星導(dǎo)航等新興服務(wù)業(yè)態(tài)?！笆濉逼陂g基于物聯(lián)網(wǎng)的高速鐵路旅客服務(wù)平臺(tái)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目、基于云計(jì)算的全球共享服務(wù)中心、“一戶一T”云應(yīng)用示范工程等商業(yè)化項(xiàng)目投入運(yùn)營(yíng)；新一代衛(wèi)星導(dǎo)航將進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用階段，基于北斗的高精度位置信息數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)列為國(guó)家級(jí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目。商業(yè)銀行可關(guān)注云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，并圍繞新一代衛(wèi)星導(dǎo)航等應(yīng)用領(lǐng)域探索融資模式，提前布局若干潛力領(lǐng)域。

（二）科技服務(wù)是建設(shè)世界城市戰(zhàn)略的強(qiáng)大支撐

1 科技服務(wù)產(chǎn)業(yè)形態(tài)適宜首都發(fā)展?？萍挤?wù)產(chǎn)業(yè)包括研究與試驗(yàn)發(fā)展、科技交流推廣、工程技術(shù)服務(wù)等子行業(yè)。作為新興的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)態(tài)，該產(chǎn)業(yè)具有資源節(jié)約、環(huán)境友好、大量吸收高素質(zhì)人才就業(yè)等特點(diǎn)?！笆晃濉逼陂g，北京市通過(guò)不斷改善政策環(huán)境，進(jìn)一步提升自主創(chuàng)新能力，通過(guò)科技成果推廣應(yīng)用有效支持首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2 科技服務(wù)業(yè)將形成一系列重大市場(chǎng)機(jī)遇。一是以全面對(duì)接國(guó)家科技重大專項(xiàng)、重大科技基礎(chǔ)設(shè)施和國(guó)家科技計(jì)劃項(xiàng)目為重點(diǎn)，推動(dòng)重大科技成果落地轉(zhuǎn)化，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。北京市將在5年內(nèi)統(tǒng)籌500億元資金支持國(guó)家科技重大專項(xiàng)、科技基礎(chǔ)設(shè)施和重大科技成果產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目；綜合運(yùn)用無(wú)償資助、貸款貼息、股權(quán)投入、風(fēng)險(xiǎn)投資、償還性資助、保費(fèi)補(bǔ)貼和政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，擴(kuò)大自主創(chuàng)新產(chǎn)品示范應(yīng)用推廣范圍。商業(yè)銀行可圍繞國(guó)家重大科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點(diǎn)關(guān)注蛋白質(zhì)科學(xué)研究、航空遙感系統(tǒng)、大陸構(gòu)造環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、重大工程材料服役安全研究、子午工程、農(nóng)業(yè)生物安全研究等項(xiàng)目；圍繞北京市科技發(fā)展重點(diǎn)工作、重大工程及相關(guān)領(lǐng)域重大需求，關(guān)注綠色印刷、中低速磁懸浮、航空遙感等工程及其產(chǎn)業(yè)化示范推廣項(xiàng)目。

二是做強(qiáng)研發(fā)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)科研院所向研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展，進(jìn)一步吸引國(guó)內(nèi)外知名研發(fā)機(jī)構(gòu)、企業(yè)研發(fā)中心。商業(yè)銀行在此領(lǐng)域可關(guān)注中科院等科研院所、清華大學(xué)、北京大學(xué)等高校及國(guó)家核電、首鋼公司等企業(yè)研發(fā)關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)展，對(duì)研發(fā)企業(yè)及應(yīng)用項(xiàng)目提供支持。

三是做大科技中介服務(wù)業(yè)，鼓勵(lì)科技中介機(jī)構(gòu)參與首都科技成果產(chǎn)業(yè)化及關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用示范工程。商業(yè)銀行在此領(lǐng)域可充分利用交易中心、交易所等平臺(tái)渠道，積極關(guān)注工程技術(shù)服務(wù)、工程總包和系統(tǒng)成套技術(shù)服務(wù)企業(yè)，批量拓展客戶。

四是做精設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)，重點(diǎn)發(fā)展工業(yè)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、服裝設(shè)計(jì)等領(lǐng)域，培育具有國(guó)內(nèi)外影響力的本土設(shè)計(jì)品牌。實(shí)施設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)提升計(jì)劃，發(fā)展設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，努力打造設(shè)計(jì)之都，提升“北京設(shè)計(jì)”國(guó)際影響力，并重點(diǎn)培育一批骨干企業(yè)。商業(yè)銀行應(yīng)密切關(guān)注新生市場(chǎng)龍頭企業(yè)及國(guó)有設(shè)計(jì)院所向設(shè)計(jì)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型改制過(guò)程中的融資需求。

（三）文化創(chuàng)意引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，打造全國(guó)文化中心

1 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)已成為首都科學(xué)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)。文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)包括新聞出版、文化藝術(shù)、廣播影視、娛樂(lè)等基礎(chǔ)行業(yè)及相應(yīng)的文化產(chǎn)品制造及批發(fā)零售業(yè)。該產(chǎn)業(yè)具有創(chuàng)意，知識(shí)和資本密集，消耗少、污染低、附加值高、滲透性強(qiáng)等特點(diǎn)，同時(shí)也存在有形資產(chǎn)少，未來(lái)收益和市場(chǎng)價(jià)值不確定，成本回收周期較長(zhǎng)，無(wú)形資產(chǎn)難以評(píng)估和流轉(zhuǎn)等問(wèn)題。北京作為我國(guó)政治中心、文化中心、對(duì)外交往中心，“十一五”期間文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)年均增速超過(guò)20%，與科技產(chǎn)業(yè)形成對(duì)首都經(jīng)濟(jì)雙輪驅(qū)動(dòng)態(tài)勢(shì)。

2 北京市建設(shè)文化中心期間將形成重大合作機(jī)遇。一是優(yōu)化發(fā)展重點(diǎn)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。以首都功能核心區(qū)和朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)為中心，加快現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)；推動(dòng)首鋼舊廠區(qū)、北京焦化廠轉(zhuǎn)型利用；繼CBD一定福莊國(guó)際傳媒產(chǎn)業(yè)走廊后，重點(diǎn)培育2～3個(gè)綜合收入超千億元功能區(qū)，形成地標(biāo)性文化航母；建設(shè)中關(guān)村國(guó)家級(jí)文化和科技融合示范基地，近期實(shí)現(xiàn)入駐基地企業(yè)100家、相關(guān)產(chǎn)值200億元。商業(yè)銀行在此領(lǐng)域可重點(diǎn)關(guān)注海淀文化和科技融合發(fā)展示范區(qū)、朝陽(yáng)CBD一定福莊國(guó)際傳媒走廊、北京國(guó)家音樂(lè)產(chǎn)業(yè)基地、中國(guó)懷柔影視基地、北京出版創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、798和宋莊藝術(shù)區(qū)等重點(diǎn)集聚區(qū)建設(shè)過(guò)程中的基本建設(shè)融資需求：密切關(guān)注中關(guān)村國(guó)家級(jí)文化和科技融合示范基地建設(shè)進(jìn)展，圍繞數(shù)字內(nèi)容制作與分發(fā)、出版發(fā)行交易與監(jiān)管、跨媒體復(fù)合出版、智能閱讀終端研發(fā)制造等領(lǐng)域挖掘潛在客戶。

二是一批重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目將集中在京落戶。2012年6月，北京市與大連萬(wàn)達(dá)文化集團(tuán)、中國(guó)數(shù)字集團(tuán)等11家企業(yè)簽署大規(guī)模戰(zhàn)略合作協(xié)議，首期簽約投資額608億元。新濠國(guó)際發(fā)展有限公司將在798藝術(shù)區(qū)建設(shè)北京新濠國(guó)際文化藝術(shù)中心，“水舞間”高端演藝品牌項(xiàng)目總投資500億元。中國(guó)恒天集團(tuán)將在宋莊投資建設(shè)國(guó)家時(shí)尚創(chuàng)意中心，投資超過(guò)300億元。房山文化硅谷、懷柔電影城等項(xiàng)目也在規(guī)劃中。商業(yè)銀行可密切關(guān)注重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目引進(jìn)情況以及核心企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)融資需求。

三是集中力量組建行業(yè)內(nèi)龍頭客戶和“文化航母集團(tuán)”。北京市將吸引世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、特大型國(guó)有企業(yè)投資文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，實(shí)施跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨領(lǐng)域戰(zhàn)略重組；“十二五”期間著力培育500家骨干文化企業(yè)、100家文化上市公司、50家百億級(jí)、3至5家千億級(jí)文化企業(yè)集團(tuán)，新增上市公司50家，積極利用資本市場(chǎng)做大做強(qiáng)。商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注國(guó)家大劇院、北京人民藝術(shù)劇院、都市傳媒集團(tuán)、出版發(fā)行集團(tuán)、廣告?zhèn)髅郊瘓F(tuán)、演藝集團(tuán)、新媒體集團(tuán)等文化企業(yè)，提供項(xiàng)目融資、并購(gòu)貸款、結(jié)算、投行咨詢等綜合化金融服務(wù)。

四是加快首都標(biāo)志性公共文化設(shè)施建設(shè)。推進(jìn)國(guó)家美術(shù)館新館、中國(guó)工藝美術(shù)館、中國(guó)國(guó)學(xué)中心等重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)；打造北京博物館中心區(qū)，支持國(guó)家音樂(lè)博物館、中國(guó)出版博物館等文化設(shè)施建設(shè)；積極爭(zhēng)取新的國(guó)家級(jí)文化設(shè)施落戶北京。在天橋和天壇地區(qū)集中規(guī)劃建設(shè)首都核心演藝區(qū)，打造亞洲演藝中心。推動(dòng)市級(jí)和區(qū)縣文化設(shè)施建設(shè)，完成北京文化藝術(shù)活動(dòng)中心、北京國(guó)際戲劇中心、首都圖書(shū)館二期、北京兒童文化藝術(shù)中心、北京美術(shù)館、首都交響音樂(lè)廳等項(xiàng)目，提升利用率和服務(wù)水平。公共文化設(shè)施具有較強(qiáng)公益屬性，資金來(lái)源主要來(lái)自財(cái)政撥款。商業(yè)銀行可關(guān)注相關(guān)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展，提供配套金融服務(wù)。

五是支持文化產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施“走出去”。北京市將依托國(guó)際友好城市、駐外機(jī)構(gòu)、海外華人等資源，積極扶持文化產(chǎn)品和服務(wù)出口；支持文化產(chǎn)品出口基地和北京國(guó)際文化貿(mào)易服務(wù)中心建設(shè)，支持優(yōu)秀劇目、文化藝術(shù)品海外巡演巡展，支持圖書(shū)出版、影視作品、動(dòng)漫網(wǎng)游等文化企業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；完善譯制、推介、咨詢等方面扶持機(jī)制。隨著北京對(duì)外文化貿(mào)易不斷擴(kuò)大，商業(yè)銀行可進(jìn)一步依托自身全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，挖掘國(guó)際業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

（四）北京市將形成較健全的民生保障體系，在公共教育、衛(wèi)生服務(wù)資源布局調(diào)整、科技成果應(yīng)用領(lǐng)域形成一系列市場(chǎng)機(jī)遇

教育、衛(wèi)生屬于商業(yè)銀行傳統(tǒng)信貸領(lǐng)域，隨著衛(wèi)生部、教育部先后出臺(tái)規(guī)定明確禁止公立機(jī)構(gòu)負(fù)債建設(shè)，大型項(xiàng)目融資機(jī)會(huì)相對(duì)減少，商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注配套金融服務(wù)需求，間接支持公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

北京市在“十二五”規(guī)劃中明確提出：至2015年基本建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，衛(wèi)生資源布局合理，基本適應(yīng)人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求；基本形成推進(jìn)教育事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制和適應(yīng)首都現(xiàn)代化建設(shè)要求的教育資源布局，教育現(xiàn)代化水平全面提高。

一是公共教育服務(wù)資源布局優(yōu)化。推動(dòng)中關(guān)村大學(xué)聚集核心區(qū)和國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)高度融合，共建產(chǎn)學(xué)研一體化人才培養(yǎng)基地；結(jié)合中關(guān)村科學(xué)城、未來(lái)科技城建設(shè)和城南行動(dòng)計(jì)劃完成沙河和良鄉(xiāng)高教園區(qū)及相關(guān)高校新校區(qū)建設(shè)；結(jié)合CBD東擴(kuò)和通州國(guó)際新城建設(shè)，發(fā)揮東部高校聚集區(qū)學(xué)科優(yōu)勢(shì)；推動(dòng)職業(yè)院校向產(chǎn)業(yè)集中區(qū)聚集，重點(diǎn)推進(jìn)亦莊職教園區(qū)、高等職業(yè)教育綜合改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)。除國(guó)家級(jí)高等院校以及北京市級(jí)重點(diǎn)高等院校外，商業(yè)銀行可密切關(guān)注新建項(xiàng)目發(fā)展情況，尋找切入點(diǎn)與突破口。

二是公共衛(wèi)生服務(wù)資源布局優(yōu)化。除國(guó)家級(jí)、市級(jí)大型綜合醫(yī)院外，商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注新建項(xiàng)目，為北京社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供全面支撐。

三是加快應(yīng)用科技創(chuàng)新成果。隨著醫(yī)療服務(wù)體系信息化網(wǎng)絡(luò)化水平不斷提升，商業(yè)銀行可依托結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)銀行等平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展銀醫(yī)合作，密切關(guān)注創(chuàng)新成果應(yīng)用對(duì)生物醫(yī)藥等相關(guān)產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)作用。

（五）商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)提升“綠色北京”吸引力

1 商務(wù)服務(wù)具有較強(qiáng)拉動(dòng)作用，是構(gòu)建世界城市重要的產(chǎn)業(yè)支撐和直接推動(dòng)力。

商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)包括企業(yè)管理、市場(chǎng)管理及會(huì)展、租賃、廣告、法律等活動(dòng)。該產(chǎn)業(yè)具有高成長(zhǎng)性、高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加值、強(qiáng)輻射力等特征，是營(yíng)造城市良好發(fā)展環(huán)境的支撐條件。北京地區(qū)總部經(jīng)濟(jì)特征突出，擁有26家世界500強(qiáng)企業(yè)總部，居世界第二；超過(guò)300家世界500強(qiáng)企業(yè)地區(qū)總部，居全國(guó)第一；資產(chǎn)、收入總額占商務(wù)服務(wù)業(yè)比例分別達(dá)到96%、45%；集中大量營(yíng)銷、研發(fā)、資本運(yùn)作和管理決策等功能，并帶動(dòng)會(huì)計(jì)、咨詢、律師、評(píng)估等中介服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展。

2 “十二五”時(shí)期北京市發(fā)展壯大商務(wù)服務(wù)業(yè)，將在集團(tuán)總部、商務(wù)配套服務(wù)、會(huì)展、廣告領(lǐng)域形成一系列市場(chǎng)機(jī)遇。

商務(wù)服務(wù)業(yè)兼具知識(shí)密集型、資金密集型和勞動(dòng)密集型特征，多數(shù)子行業(yè)以提供專業(yè)知識(shí)服務(wù)或?qū)I(yè)技能服務(wù)為主，屬于低耗、高效的綠色產(chǎn)業(yè)，符合首都經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向。

一是進(jìn)一步強(qiáng)化集團(tuán)總部聚集優(yōu)勢(shì)。北京市將繼續(xù)加大對(duì)于跨國(guó)公司的招商引資力度，吸引跨國(guó)公司在京設(shè)立地區(qū)總部，到2015年吸納跨國(guó)公司地區(qū)總部300家左右，同時(shí)重點(diǎn)引進(jìn)研發(fā)中心、營(yíng)運(yùn)中心、采購(gòu)中心、結(jié)算中心，做實(shí)做強(qiáng)“總部實(shí)體經(jīng)濟(jì)”。商業(yè)銀行可重點(diǎn)圍繞集團(tuán)客戶開(kāi)展產(chǎn)業(yè)鏈貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，分析把握供應(yīng)鏈構(gòu)成、商業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)和交易結(jié)算模式，開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)方案。

二是大力發(fā)展商務(wù)配套服務(wù)。實(shí)施商務(wù)中心區(qū)（CBD）東擴(kuò)和通州國(guó)際新城核心區(qū)等城市商務(wù)區(qū)，提高商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展集聚程度，商業(yè)銀行可密切關(guān)注會(huì)計(jì)、法律、咨詢等區(qū)域優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)客戶，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，提供融資、結(jié)算服務(wù)。

三是建設(shè)國(guó)際會(huì)展之都。北京市“十二五”期間將著力提升北京會(huì)展業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，預(yù)計(jì)2015年全市會(huì)展業(yè)收入達(dá)到300億元以上。商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注新國(guó)展等四大會(huì)展業(yè)核心功能區(qū)，密切關(guān)注密云龍灣水鄉(xiāng)等六大會(huì)展產(chǎn)業(yè)集聚板塊建設(shè)，延伸營(yíng)銷配套服務(wù)企業(yè)。

四是創(chuàng)意廣告業(yè)優(yōu)化發(fā)展。商業(yè)銀行可優(yōu)先關(guān)注行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)、與業(yè)務(wù)對(duì)象合作關(guān)系較穩(wěn)定的企業(yè)，根據(jù)應(yīng)收賬款情況，通過(guò)控制未來(lái)現(xiàn)金流，探索進(jìn)行融資支持。

（六）流通服務(wù)優(yōu)化資源配置，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)

1 流通服務(wù)優(yōu)化帶動(dòng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)嵤笆澜绯鞘小睉?zhàn)略的重要內(nèi)容

流通服務(wù)產(chǎn)業(yè)主要包括批發(fā)零售和現(xiàn)代物流兩大領(lǐng)域。其中：批發(fā)零售業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多，具有利潤(rùn)薄、輕資產(chǎn)、負(fù)債率高等特點(diǎn)，并呈現(xiàn)規(guī)?；?、連鎖化、專業(yè)化、信息化發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)代物流以專業(yè)化第三方物流服務(wù)企業(yè)和物流基地網(wǎng)絡(luò)為支柱、信息技術(shù)和供應(yīng)鏈管理為核心，在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著重要作用，是商業(yè)銀行未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。

2 “十二五”時(shí)期北京市優(yōu)化提升流通服務(wù)業(yè)，將在專業(yè)商品市場(chǎng)、電子交易平臺(tái)、物流園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、龍頭物流企業(yè)領(lǐng)域形成一系列市場(chǎng)機(jī)遇。

北京作為全國(guó)最重要的城市消費(fèi)市場(chǎng)和主要商貿(mào)流通交易中心之一，將構(gòu)建與首都城市功能相適應(yīng)的高效、綠色、低成本的都市物流體系和現(xiàn)代化批發(fā)市場(chǎng)體系，建設(shè)成熟、先進(jìn)的現(xiàn)代化流通服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系乃至商貿(mào)流通、購(gòu)物消費(fèi)的國(guó)際化中樞，力爭(zhēng)成為服務(wù)全國(guó)、輻射全球的國(guó)際商貿(mào)中心。

一是加強(qiáng)批發(fā)市場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)和分類管理，專業(yè)商品市場(chǎng)集聚發(fā)展。商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注專業(yè)商品市場(chǎng)建設(shè)及升級(jí)改造過(guò)程中融資需求，主要包括中關(guān)村示范區(qū)高科技產(chǎn)品交易聚集區(qū)、紅橋市場(chǎng)珠寶交易聚集區(qū)、木樨園一大紅門(mén)服裝產(chǎn)業(yè)交易聚集區(qū)以及馬連道茶業(yè)交易中心等主題交易聚集區(qū)；同時(shí)關(guān)注大宗商品市場(chǎng)內(nèi)從事石化、煤炭、醫(yī)藥、糧食等商品的全國(guó)及區(qū)域龍頭企業(yè)，挖掘其上下游企業(yè)鏈條。

二是搭建重點(diǎn)行業(yè)電子交易平臺(tái)，大力發(fā)展在線批發(fā)交易，電子商務(wù)與現(xiàn)代物流集成發(fā)展。商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注通州商務(wù)園等電子商務(wù)聚集區(qū)建設(shè)，跟蹤電子商務(wù)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)，跟進(jìn)配套服務(wù)。

三是完善物流產(chǎn)業(yè)基地及項(xiàng)目建設(shè)。商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注“物流中心-基地-配送中心”多級(jí)市場(chǎng)配送體系建設(shè)的融資需求。

四是物流企業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。商業(yè)銀行可重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)裝備制造業(yè)、電子信息、生物醫(yī)藥、音像圖書(shū)等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的全國(guó)及區(qū)域性龍頭物流企業(yè)，以及航空、冷藏等專業(yè)物流企業(yè)，依托物流監(jiān)管企業(yè)，拓展商品融資業(yè)務(wù)。

三、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)公司金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)選擇

“十二五”時(shí)期是我國(guó)推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的重要時(shí)期，也是北京市加快實(shí)施“人文北京、科技北京、綠色北京”戰(zhàn)略，建設(shè)中國(guó)特色世界城市的重要時(shí)期。商業(yè)銀行應(yīng)在持續(xù)深入了解市場(chǎng)前提下，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)北京市以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整趨勢(shì)，積極探索業(yè)務(wù)模式、搶抓發(fā)展先機(jī)，完善金融支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)接渠道，形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

（一）全方位支持北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展

商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的持續(xù)跟蹤和研究：建立與產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)對(duì)接渠道，及時(shí)了解和掌握最新產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及落地項(xiàng)目情況；建立聯(lián)系溝通機(jī)制，定期研究?jī)?nèi)外部重大變化并解決存在問(wèn)題，充分利用結(jié)算、網(wǎng)點(diǎn)等綜合金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的全方位金融服務(wù)支持。

（二）立足總部經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)和聚集效益，滿足重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)融資需求

1 根據(jù)總部經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)實(shí)施供應(yīng)鏈金融方案。圍繞企業(yè)總部所需要的金融、保險(xiǎn)、會(huì)展、法律、信息服務(wù)、教育培訓(xùn)、現(xiàn)代物流等高端現(xiàn)代服務(wù)需求，推進(jìn)“1+N”的供應(yīng)鏈模式，深度挖掘產(chǎn)業(yè)鏈客戶群體。借助國(guó)內(nèi)貿(mào)易融資產(chǎn)品所具有的融資成本低、優(yōu)化財(cái)務(wù)報(bào)表等優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶群。

2 建立長(zhǎng)效跟蹤機(jī)制，選擇性支持重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。積極支持以中關(guān)村國(guó)家自主示范區(qū)為代表的重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。根據(jù)北京市科技和文化產(chǎn)業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，大力拓展信息服務(wù)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。積極探索、創(chuàng)新適合流通服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)的融資模式。跟蹤教育、衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)提供綜合化金融服務(wù)。

（三）根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，打造專營(yíng)機(jī)構(gòu)

根據(jù)國(guó)家及北京市“十二五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃情況，將部分分支機(jī)構(gòu)定位為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特色機(jī)構(gòu)，覆蓋信息服務(wù)、文化創(chuàng)意、現(xiàn)代物流等重要產(chǎn)業(yè)功能區(qū)，鼓勵(lì)根據(jù)所處區(qū)域特色，明確目標(biāo)定位，以“立足區(qū)位、塑造專業(yè)”為目標(biāo)，重點(diǎn)研究、發(fā)展1～2個(gè)特色行業(yè)，力爭(zhēng)先試先行，探索業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

（四）創(chuàng)新特色產(chǎn)品與服務(wù)模式

針對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“看得見(jiàn)、摸不著、抵不住”特點(diǎn)，加大對(duì)新產(chǎn)品研究力度，跟蹤現(xiàn)代服務(wù)業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，探索與之相適應(yīng)的信貸模式，吸收借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和運(yùn)營(yíng)模式，不斷創(chuàng)新有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

（五）有針對(duì)性地做好風(fēng)險(xiǎn)管理

篇3

我們所說(shuō)的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷，不是以往人們所說(shuō)的服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷，而是相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷的大概念，是指營(yíng)銷者在銷售商品過(guò)程中，滿足客戶各種需要的有關(guān)活動(dòng)的總稱?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷要求營(yíng)銷者的理念、行為、形象都必須以消費(fèi)者的滿意為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。隨著高新技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品越來(lái)越具有“三新”、“三高”和“三低”的特點(diǎn)。三新即新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式，三高即高人力資本、高信息含量、高附加值，三低即低能耗、低物耗和低污染，這就使得服務(wù)營(yíng)銷的理念和行為都有著與傳統(tǒng)營(yíng)銷明顯不同的特征。

1.1營(yíng)銷的方式發(fā)生質(zhì)變

傳統(tǒng)營(yíng)銷主要依靠媒體、廣告和直接推廣等，向客戶宣傳產(chǎn)品信息，這種宣傳和信息傳遞是單向的,是以銷售者的主動(dòng)和客戶的被動(dòng)，構(gòu)成了兩者的認(rèn)知和行為隔閡，也因此使得銷售成本增大?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷除了媒體宣傳之外，更直接應(yīng)用高新技術(shù)，包括快遞、網(wǎng)絡(luò)、直銷和上門(mén)服務(wù)，使得營(yíng)銷渠道四通八達(dá)，方式豐富多樣，并極大地減少了中間環(huán)節(jié)，因而更貼近了客戶，也降低了成本，滿足客戶的各種需要。

1.2營(yíng)銷對(duì)象多元化

服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象是復(fù)雜多樣的。因?yàn)榉?wù)市場(chǎng)的客戶各種各樣，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的動(dòng)機(jī)和目的也各不相同。某個(gè)產(chǎn)品的客戶可能包括了社會(huì)各界各業(yè)各類家庭和個(gè)人，同一客戶所購(gòu)買(mǎi)的某種服務(wù)產(chǎn)品，用途也不同，有的用于生活消費(fèi)，如家政服務(wù)、上門(mén)服務(wù)；有的用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢服務(wù)、郵電通訊服務(wù)等等。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷能滿足多元對(duì)象的不同需要。

1.3著重讓客戶體驗(yàn)

在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，客戶必須根據(jù)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境等狀況，來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量，以便給以服務(wù)回報(bào)。因此，服務(wù)營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓客戶直接參與服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程，通過(guò)實(shí)際嘗試，和服務(wù)人員溝通、互動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知體驗(yàn)。此間營(yíng)銷者與客戶的互動(dòng)至為重要。如同王霆、盧爽等所說(shuō)的，營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該被“看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的長(zhǎng)期、互惠、良好關(guān)系?！蓖ㄟ^(guò)體驗(yàn)與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)，滿足客戶的需要。

1.4服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛多層次需求理論，物質(zhì)需求是人們的最基本的需要，這是一種原發(fā)性的需求，人們對(duì)這類需求容易產(chǎn)生共同性，而精神文化方面的需求，則屬于繼發(fā)性的需求，這種繼發(fā)性需求，因客戶的不同及其所處的環(huán)境、自身的條件等方面的差異，而各不相同，彈性大。同時(shí)，各種影響也導(dǎo)致服務(wù)需求有所變化，如氣候變化、季節(jié)變化、產(chǎn)品升級(jí)換代等，使得各種服務(wù)都受到影響，類似的信息服務(wù)、旅游服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)等，都因各種外界原因而受到影響。這就使得營(yíng)銷服務(wù)必須顧及客戶的繼發(fā)性需要的變化，做好因應(yīng)。

1.5需要提高服務(wù)素質(zhì)

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷要求服務(wù)人員有較高的技術(shù)、技能、技藝。因?yàn)榉?wù)者的技術(shù)、技能、技藝等直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量需求，主要把目的認(rèn)定在服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)上，體現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝等方面的要求。由于客戶的心理感受不同，所需要的層次不同，因而服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，特別是隨著客戶的感知體驗(yàn)來(lái)決定，這就需要服務(wù)人員有高尚的服務(wù)理念、較過(guò)硬的技能和耐心、細(xì)致、周到的心理態(tài)度。這些特征說(shuō)明了現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)在傳統(tǒng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，發(fā)生了質(zhì)的變化，即把一般的商品銷售，轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的服務(wù)。

2現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的性質(zhì)

傳統(tǒng)營(yíng)銷存在著許多弊端，特別是不少營(yíng)銷的理念和目的都已經(jīng)過(guò)時(shí)，為了拓展?fàn)I銷市場(chǎng)，增加份額，提高效益，需要徹底改變市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值觀、方式和手段，這樣才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，取得更好的營(yíng)銷效益，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)必須定位在以人為本的理念和因應(yīng)對(duì)策上，千方百計(jì)地為客戶服務(wù)。這是新舊營(yíng)銷的根本性區(qū)別。

2.1營(yíng)銷的本質(zhì)是服務(wù)

傳統(tǒng)的銷售商品模式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)代社會(huì)的需要，營(yíng)銷的本質(zhì)已經(jīng)有了新的發(fā)展，即從以往的銷售，轉(zhuǎn)為服務(wù)。銷售的本質(zhì)就是服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷是指營(yíng)銷商圍繞著服務(wù)目標(biāo)而開(kāi)展的一系列提高客戶滿意度的銷售活動(dòng)過(guò)程，這與以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷有著許多區(qū)別。首先是營(yíng)銷的目的不同，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷往往把營(yíng)銷目的放在售出商品上，出售越多，利潤(rùn)越大，營(yíng)銷的目的也就達(dá)到了?，F(xiàn)代市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷把立足點(diǎn)定位在滿足客戶的需要上，因而千方百計(jì)為客戶服務(wù)，除了銷售商品之外，還要抓好售前引導(dǎo)、售中支持、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，達(dá)到完成銷售任務(wù)和滿足客戶需要的雙重目的。

2.2現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷旨在追求客戶滿意

服務(wù)的本質(zhì)是讓客戶滿意，因此，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷所追求的，就是讓客戶滿意。服務(wù)營(yíng)銷的組成要素是人民常說(shuō)的顧客成本、便利、顧客需求、顧客溝通、人員、有形展示和過(guò)程等七個(gè)要素?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷以顧客的需要作為行為的目標(biāo)，關(guān)注客戶的購(gòu)買(mǎi)成本、客戶的便利性，通過(guò)客戶的滿意反饋來(lái)獲得自身的利益。

2.3現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷向客戶傳遞知識(shí)信息

現(xiàn)代市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是向客戶銷售商品，更多的是通過(guò)商品銷售服務(wù)，向客戶傳遞知識(shí)信息，是一種知識(shí)營(yíng)銷。即通過(guò)有效的信息傳播方法和途徑，將營(yíng)銷者所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的知識(shí)，傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對(duì)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知,將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過(guò)程和營(yíng)銷行為。隨著全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，生產(chǎn)商品的企業(yè)及其營(yíng)銷業(yè)者的經(jīng)營(yíng)環(huán)境都發(fā)生了變化，一般商品推銷已經(jīng)不適合社會(huì)交換的需要，而必須更多的把與商品有關(guān)的知識(shí)信息，一起傳遞給客戶，增加商品的文化內(nèi)涵。同時(shí)，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注于共有信息技術(shù)、共享知識(shí)資源、共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，這些行為，都體現(xiàn)為通過(guò)服務(wù)，向客戶傳遞知識(shí)信息。

3基于人本理念的服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷把人本理念作為發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，以服務(wù)作為營(yíng)銷的目的和手段，在提高客戶滿意度的同時(shí)，獲得自身的發(fā)展，這就需要一些從人本理念引發(fā)的一系列服務(wù)營(yíng)銷的具體策略。

3.1以人為本，確立營(yíng)銷服務(wù)理念

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)為營(yíng)銷的靈魂、立身之本和根本性的任務(wù)，這就需要從更新理念做起，堅(jiān)持以人為本，確立營(yíng)銷服務(wù)理念?？筛鶕?jù)企業(yè)、行業(yè)和專業(yè)特點(diǎn)，確立適合實(shí)際的奮斗理念，建立起服務(wù)品牌，進(jìn)而提高營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵是要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。要樹(shù)立全員服務(wù)的理念，形成以服務(wù)為核心的營(yíng)銷發(fā)展導(dǎo)向，使服務(wù)理念真正融入全體營(yíng)銷人員的腦海中，顯現(xiàn)在全體員工的言行中，落實(shí)到全體員工的行動(dòng)中，增強(qiáng)銷售人員的認(rèn)同感、目標(biāo)感和服務(wù)意識(shí)，促成全體營(yíng)銷員工的共同努力，在全社會(huì)樹(shù)立起營(yíng)銷服務(wù)形象。由于營(yíng)銷是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)施的，服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)然也必須具有市場(chǎng)意識(shí)。要轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。從營(yíng)銷體制變革和機(jī)制創(chuàng)新入手，把市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)融和起來(lái)，使之滲透到所有營(yíng)銷人員的意識(shí)和行為中去，成為營(yíng)銷企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，也滲透到服務(wù)全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，使服務(wù)成為一種文化氛圍。

3.2建立服務(wù)體系，確立服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷務(wù)必把滿足客戶需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，著眼于客戶的多層次、多樣化和長(zhǎng)期的需求，把個(gè)體的、個(gè)別的、零散的服務(wù)行為，整合起來(lái)，形成服務(wù)專題、服務(wù)主題，使服務(wù)活動(dòng)形成體系，即建立起包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)估在內(nèi)的完整的服務(wù)體系。就單個(gè)營(yíng)銷企業(yè)來(lái)說(shuō)，還可以更深入地培植服務(wù)文化，形成統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)肢體動(dòng)作、統(tǒng)一的服務(wù)行為等等。而在具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，又要實(shí)行人性化、差異化的服務(wù)，以特色服務(wù)增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷品牌的文化魅力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。就服務(wù)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，可根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)，例如生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，客戶參與嘗試、售前售中售后跟蹤服務(wù)等，結(jié)合商品內(nèi)容和固定客戶群體對(duì)象的實(shí)際，確立具體的服務(wù)內(nèi)容，例如貨源供應(yīng)服務(wù)、訂單采集服務(wù)、宣傳服務(wù)、實(shí)用知識(shí)服務(wù)、維修服務(wù)、配送服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、工作環(huán)境服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、特定對(duì)象跟蹤服務(wù)等等。而且，所有的服務(wù)內(nèi)容，都要緊密結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，千方百計(jì)為市場(chǎng)發(fā)展服務(wù)。

3.3與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)

營(yíng)銷企業(yè)和員工都要根據(jù)不斷變化的工作實(shí)際和市場(chǎng)實(shí)際，致力于建立、健全和完善服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，在注重推進(jìn)服務(wù)理念的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，執(zhí)著于服務(wù)措施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)制和制度等方面的創(chuàng)新。要鼓勵(lì)營(yíng)銷人員積極參與崗位創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，大力宣傳推廣先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特別要敏銳把握市場(chǎng)變化與客戶需求變化，結(jié)合銷售商品的更新和發(fā)展實(shí)際，探索更多的專題服務(wù)、特色服務(wù)和增值服務(wù)，不斷滿足客戶的各種需求，營(yíng)造營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的氛圍，提升營(yíng)銷服務(wù)水準(zhǔn)。例如，做好市場(chǎng)調(diào)查，把握消費(fèi)動(dòng)向。通過(guò)營(yíng)銷終端數(shù)據(jù)收集分析，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的資源，實(shí)行客戶跟蹤，建立商品客戶和消費(fèi)者的科學(xué)合理的數(shù)據(jù)庫(kù)，形成數(shù)據(jù)監(jiān)控分析系統(tǒng)，建立消費(fèi)變化指標(biāo)體系，從整體上把握專題商品營(yíng)銷的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高營(yíng)銷商品的整個(gè)供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度和決策能力，形成營(yíng)銷全局不斷創(chuàng)新的局面。又如，引導(dǎo)消費(fèi)，在做好基本滿足需求服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大市場(chǎng)研究力度，在培育服務(wù)品牌上下功夫，增加服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)從滿足市場(chǎng)到引導(dǎo)市場(chǎng)，從引導(dǎo)市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng)的新跨越。再如，還可以結(jié)合商品內(nèi)容和客戶需要的特點(diǎn)，開(kāi)展商品知識(shí)競(jìng)賽、節(jié)假日慰問(wèn)、售后跟蹤聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)交流等活動(dòng)，力求服務(wù)形式創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，用服務(wù)來(lái)跟蹤所有的客戶和特定消費(fèi)群體，滿足其需要。

3.4做大做強(qiáng)，創(chuàng)建服務(wù)品牌

服務(wù)品牌，是指營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者提供并得到服務(wù)對(duì)象和市場(chǎng)認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)及其內(nèi)容?；诜?wù)理念的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷，必須得有符合商品銷售實(shí)際的專項(xiàng)服務(wù)品牌，使服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)商品全部品牌化。例如海爾集團(tuán)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”、摩托羅拉“ServiceOne”、中國(guó)人壽“95519”、國(guó)美“彩虹服務(wù)”等知名服務(wù)品牌。這樣的知名服務(wù)品牌，以前所未有的真誠(chéng)和熱情，真正打動(dòng)客戶的心，成為膾炙人口的口碑式的核心動(dòng)力。顯然，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就是力圖使服務(wù)不再局限于產(chǎn)品銷售的補(bǔ)充角色，而貫穿于營(yíng)銷全過(guò)程，從被動(dòng)走向主動(dòng)，扮演起營(yíng)銷“主力軍”的角色。在服務(wù)品牌的建立過(guò)程中，品牌觀念是導(dǎo)向，客戶滿意是核心，效率提升是關(guān)鍵，員工激勵(lì)是基礎(chǔ)，主客雙贏是目標(biāo)。營(yíng)銷主體必須通過(guò)有組織、有意識(shí)、有導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造商品營(yíng)銷的高知名度、高美譽(yù)度、高信任度、高忠誠(chéng)度的服務(wù)品牌，體現(xiàn)出營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷理念、組織管理、經(jīng)營(yíng)決策、企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象，努力提高營(yíng)銷企業(yè)、商品生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者三方的滿意度。

篇4

一、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的基本內(nèi)涵

所謂國(guó)際服務(wù)貿(mào)易，是指被視為服務(wù)的進(jìn)出口，是一種跨境貿(mào)易的概念。第二次世界大戰(zhàn)后，尤其是20世紀(jì)60年代后，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)并加快了生產(chǎn)力發(fā)展的步伐，各經(jīng)濟(jì)體內(nèi)部以及經(jīng)濟(jì)體和經(jīng)濟(jì)體之間的界限逐漸弱化，相互之間的協(xié)作和依賴不斷加強(qiáng)，在這種情況下，需要有一種行業(yè)能為各行業(yè)及各經(jīng)濟(jì)體間的生產(chǎn)要素進(jìn)行合理配置，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相互協(xié)調(diào)進(jìn)行服務(wù)，因此服務(wù)行業(yè)就在這種歷史背景下應(yīng)運(yùn)而生并崛起，并逐漸成為社會(huì)生產(chǎn)和生活中不可或缺的重要組成部分。從上述定義出發(fā)，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易有以下五個(gè)特點(diǎn)。1.由于服務(wù)的無(wú)形性，使國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的貿(mào)易量不能通過(guò)海關(guān)的關(guān)稅或統(tǒng)計(jì)來(lái)直接計(jì)算，這直接導(dǎo)致了國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的壁壘幾乎全部是非關(guān)稅壁壘，更具隱蔽性，保護(hù)性也更強(qiáng)。2.服務(wù)貿(mào)易的范圍廣泛，提供方式多種多樣。這就使國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的單一監(jiān)管存在實(shí)際上的困難，各國(guó)普遍采取的是政府政策、法規(guī)的方式監(jiān)管，而且涉及不同的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的方方面面的政策。3.國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的分布區(qū)域差異明顯。分布區(qū)域的差異主要體現(xiàn)在亞洲和北美洲等商品貿(mào)易比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，服務(wù)貿(mào)易相應(yīng)也較活躍，而對(duì)于非洲等經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的地區(qū)，服務(wù)貿(mào)易仍然占據(jù)較小的比重，差異比較明顯。而從全球來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家一直都占據(jù)著優(yōu)勢(shì)，仍然保持主體地位。這種區(qū)域的差異主要是由于國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型和服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，而發(fā)達(dá)國(guó)家也很早就已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)社會(huì)。4.新興服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域發(fā)達(dá)國(guó)家更進(jìn)一步。新興服務(wù)貿(mào)易是與現(xiàn)代科技發(fā)展聯(lián)系更緊密的銀行、保險(xiǎn)、咨詢等行業(yè)，這些行業(yè)發(fā)展速度快，前景廣闊，受?chē)?guó)際服務(wù)貿(mào)易的影響也較大，相較傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)仍占據(jù)主要地位的發(fā)展中國(guó)家，發(fā)達(dá)國(guó)家在這些領(lǐng)域發(fā)展更快、更好，從而奠定了發(fā)達(dá)國(guó)家在國(guó)際服務(wù)貿(mào)易中的優(yōu)勢(shì)地位。5.發(fā)達(dá)國(guó)家極力主張服務(wù)貿(mào)易自由化，發(fā)展中國(guó)家則多數(shù)是被迫加入這一體系。與此同時(shí)，各國(guó)從本國(guó)利益出發(fā)，都采取了一定的貿(mào)易保護(hù)措施，致使各國(guó)在國(guó)際服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域仍存在不同程度的保留和保護(hù)。

二、開(kāi)放服務(wù)市場(chǎng)是發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的必然要求

伴隨著國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的不斷發(fā)展，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平已經(jīng)成為影響一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平高低的重要因素并直接關(guān)乎國(guó)家未來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各貿(mào)易參加國(guó)政府相繼出臺(tái)有針對(duì)性的經(jīng)濟(jì)政策，搶抓機(jī)遇，加快發(fā)展，搶占國(guó)際服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)份額。1.國(guó)際貿(mào)易蓬勃發(fā)展，促使服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)化。近年來(lái)，伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)始由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型和服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，電信、金融、保險(xiǎn)行業(yè)得到較快發(fā)展。在國(guó)際上，服務(wù)貿(mào)易還主要集中在以美、英、法、德為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家和少數(shù)新興工業(yè)化國(guó)家，國(guó)際旅游業(yè)服務(wù)、世界信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、視聽(tīng)產(chǎn)品與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易項(xiàng)目正在蓬勃發(fā)展，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易占各國(guó)外匯收入的比重也在不斷增大，因此各國(guó)家的經(jīng)濟(jì)也越來(lái)越“服務(wù)化”，并不斷與國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)接軌。2.有利于各國(guó)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，促使服務(wù)市場(chǎng)完善化。由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)水平、技術(shù)條件和所處歷史發(fā)展時(shí)期的不同，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易在本國(guó)經(jīng)濟(jì)中所處的地位和在國(guó)際上服務(wù)市場(chǎng)上所占的份額也不盡相同。發(fā)達(dá)國(guó)家仍然是國(guó)際服務(wù)貿(mào)易中的主體，占據(jù)著優(yōu)勢(shì)地位；發(fā)展中國(guó)家也意識(shí)到了發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的重要性，因此服務(wù)業(yè)也逐漸成為其國(guó)家經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；而低收入國(guó)家，雖然在不斷發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，但在國(guó)際服務(wù)貿(mào)易中仍然處于相對(duì)劣勢(shì)的地位。各國(guó)在國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)上的不斷競(jìng)爭(zhēng)，也加快了國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)完善和發(fā)展的步伐。3.沖擊貿(mào)易壁壘，促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易自由化。服務(wù)貿(mào)易自由化發(fā)展的基礎(chǔ)和背景是經(jīng)濟(jì)全球化，世界上任何一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展都離不開(kāi)其他國(guó)家，因此經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際服務(wù)貿(mào)易自由化的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)不可擋。1994年GATS的問(wèn)世奠定了服務(wù)貿(mào)易多邊自由化的制度與規(guī)則框架，各國(guó)也相繼制定了適合本國(guó)國(guó)情與實(shí)際的經(jīng)濟(jì)政策來(lái)順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，不斷削減本國(guó)的貿(mào)易壁壘，消除國(guó)際貿(mào)易中的歧視待遇，擴(kuò)大本國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入度。但由于涉及國(guó)家利益與安全等方面的原因，迄今為止，大部分國(guó)家仍然對(duì)服務(wù)貿(mào)易多邊自由化有所保留，發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易完全自由化仍需國(guó)際社會(huì)的互信和通力合作。

篇5

基于我國(guó)當(dāng)前保安服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀來(lái)看，在處理其政府和市場(chǎng)之間的關(guān)系時(shí)，最主要的方式還是出臺(tái)相關(guān)的監(jiān)管政策。公共政策作為一種政策系統(tǒng)，是有其獨(dú)立的發(fā)展規(guī)律、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)作過(guò)程的。在適當(dāng)?shù)恼攮h(huán)境中，會(huì)自行產(chǎn)生、發(fā)展并發(fā)揮作用，幫助社會(huì)分配價(jià)值，促進(jìn)公共利益的平衡發(fā)展。

傳統(tǒng)的政府監(jiān)管政策雖然在一定時(shí)間內(nèi)取得了一些成果，但同時(shí)也體現(xiàn)出了很多問(wèn)題。在我國(guó)保安服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，國(guó)有資本長(zhǎng)期占據(jù)著相對(duì)壟斷的優(yōu)勢(shì)地位，民間資本很難參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。同時(shí)由于當(dāng)前仍存在著保安服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期和政府公安機(jī)關(guān)保持一體，政企不明，對(duì)市場(chǎng)機(jī)制下服務(wù)資源的分配造成了很大的不良影響。另外，在保安服務(wù)市場(chǎng)中，長(zhǎng)期存在著一些隱性的市場(chǎng)主體及其從業(yè)人員，給市場(chǎng)的只需和社會(huì)安全帶來(lái)了很大的威脅。

因此，我國(guó)的保安服務(wù)市場(chǎng)政府監(jiān)管政策也正處在不斷改革和完善的過(guò)程中?；镜母母锓较?yàn)閷?duì)監(jiān)管進(jìn)行適當(dāng)放寬，讓民間資本和民間市場(chǎng)主體也能夠參與到保安服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展當(dāng)中。同時(shí)明確公安機(jī)關(guān)和保安企業(yè)之間的關(guān)系，加快進(jìn)行政企分離。此外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)保安服務(wù)的種類進(jìn)行重新劃分，以保證能夠有效的對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。

二、我國(guó)保安服務(wù)市場(chǎng)政府監(jiān)管政策存在的問(wèn)題

（一）保安服務(wù)價(jià)格政策不合理

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的影響下，始終遵循著“市場(chǎng)供求關(guān)系決定了產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格”這一基本路線。因此，在保安服務(wù)市場(chǎng)，雖然在上海等沿海發(fā)達(dá)城市制定了行業(yè)指導(dǎo)價(jià)，但是在全國(guó)范圍內(nèi)仍然沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。而國(guó)家也沒(méi)有相關(guān)的政府監(jiān)管政策來(lái)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)節(jié)。各地都是參照當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門(mén)的意見(jiàn)和標(biāo)準(zhǔn)，由各個(gè)保安企業(yè)自行定價(jià)。這種方式存在著一定的問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致保安服務(wù)業(yè)價(jià)格水平調(diào)整上的缺位或不及時(shí)，同時(shí)也使保安服務(wù)業(yè)的價(jià)格無(wú)法反映保安服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值。

（二）跨區(qū)域、跨行業(yè)的政府監(jiān)管政策落后

目前，隨著保安服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，國(guó)家各級(jí)政府機(jī)關(guān)部門(mén)和主要的保安企業(yè)都在致力于打破保安服務(wù)的區(qū)域封閉性。但是，由于這種跨區(qū)域、跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式剛剛起步，還十分的不成熟。因此，政府相關(guān)的監(jiān)管政策也十分落后，僅僅從行業(yè)審批的角度對(duì)其審批的條件、時(shí)間、過(guò)程等進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的規(guī)定，而沒(méi)有規(guī)劃和建設(shè)具體的實(shí)施細(xì)則，也沒(méi)有制定出相應(yīng)的跨區(qū)經(jīng)營(yíng)的激勵(lì)制度和保障措施。這就導(dǎo)致了各地對(duì)跨區(qū)域、跨行業(yè)的保安服務(wù)的認(rèn)識(shí)和監(jiān)管水平參差不齊，保安服務(wù)業(yè)的區(qū)域性封閉短時(shí)間內(nèi)難以被真正打破。

（三）公益性保安服務(wù)政府監(jiān)管政策不足

近年來(lái)，由于社會(huì)對(duì)保安服務(wù)需求量的不斷增加，保安服務(wù)市場(chǎng)得到了迅速的發(fā)展，保安企業(yè)和從業(yè)人員的數(shù)量逐年攀升。然而在保安服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化改革的時(shí)期，大多數(shù)的相關(guān)人員都只注重于滿足社會(huì)安全需求的發(fā)展和變化，而忽略了其中存在的各種負(fù)面影響因素。在我國(guó)一部分經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，政府的監(jiān)管政策注重的只是經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)利益的增長(zhǎng)，而忽略了保安服務(wù)公益性的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。這就使得公益性保安服務(wù)的政府監(jiān)管政策始終得不到良好的發(fā)展。

三、改善我國(guó)保安服務(wù)市場(chǎng)政府監(jiān)管政策的措施

（一）改善保安服務(wù)價(jià)格監(jiān)管政策

由于我國(guó)當(dāng)前保安服務(wù)價(jià)格是平偏低，難以與風(fēng)險(xiǎn)形成正比，從而導(dǎo)致了保安從業(yè)人員流失率的提高。對(duì)此，政府機(jī)關(guān)和相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)參照世界上其它國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)保安服務(wù)價(jià)格的監(jiān)管政策進(jìn)行改革和完善。其中必須要包括保安服務(wù)的性質(zhì)以及價(jià)格制定的原則。同時(shí)要給出政府的指導(dǎo)價(jià)格，以及根據(jù)不同地區(qū)市場(chǎng)情況進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的規(guī)定范圍。此外，還必須明確提出保安服務(wù)價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)與該地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。

（二）改善跨區(qū)域、跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管政策

篇6

引言

市場(chǎng)集中度是用于表示在特定產(chǎn)業(yè)或市場(chǎng)中，賣(mài)者或買(mǎi)者具有怎樣的相對(duì)規(guī)模結(jié)構(gòu)的指標(biāo)，是描述市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的重要指標(biāo)。隨著某一產(chǎn)業(yè)生命周期從誕生、成長(zhǎng)、成熟到穩(wěn)定（或衰退）的逐步演進(jìn)，企業(yè)的數(shù)量及市場(chǎng)集中度最終會(huì)趨向一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，更確切地說(shuō)是一種相對(duì)的動(dòng)態(tài)均衡。在任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的整個(gè)生命周期中，始終存在著企業(yè)的進(jìn)入和退出。一般而言，大部分的進(jìn)入和退出對(duì)于行業(yè)中最大的廠商的影響會(huì)相對(duì)較小。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，市場(chǎng)集中度很低；當(dāng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)成熟、進(jìn)入繁榮期時(shí)，市場(chǎng)集中度會(huì)逐步提高，而后趨于穩(wěn)定；隨著產(chǎn)業(yè)的衰退，部分廠商退出，市場(chǎng)集中度就會(huì)再度上升。

市場(chǎng)集中度的測(cè)量指標(biāo)主要有行業(yè)集中度（Concentration ratio）、赫芬達(dá)爾－赫希曼指數(shù)（Herfindahl-Hirschman index），簡(jiǎn)稱HHI或HI指數(shù)。市場(chǎng)集中度是用產(chǎn)業(yè)中最大的幾個(gè)企業(yè)所占市場(chǎng)份額的累計(jì)數(shù)占整個(gè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的比例來(lái)表示。由于該指標(biāo)計(jì)算簡(jiǎn)便,直觀易懂,容易獲得所需資料,因而在國(guó)內(nèi)外對(duì)市場(chǎng)集中度的實(shí)證研究中得到了廣泛地應(yīng)用。

行業(yè)集中度的指標(biāo)計(jì)算如下：

式中：――產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的總規(guī)模；

――產(chǎn)業(yè)中第i位企業(yè)的規(guī)模；

――產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)。

產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)的規(guī)模越是接近，且企業(yè)數(shù)量越多，HI指數(shù)越小。此外，HI指數(shù)對(duì)規(guī)模較大的前幾家企業(yè)的市場(chǎng)份額比重的變化反映相當(dāng)敏感，如果兩個(gè)企業(yè)合并成一個(gè)企業(yè)，盡管總額未變，但市場(chǎng)支配力明顯變大。

市場(chǎng)綜合分類是以赫芬達(dá)爾指數(shù)為基礎(chǔ)，并考慮絕對(duì)集中度差別和企業(yè)數(shù)量，對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行的綜合性分類，是由日本公正交易委員會(huì)在實(shí)施產(chǎn)業(yè)組織政策實(shí)踐中開(kāi)始的。具體劃分方法是：首先按HI指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)將市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分為六大類，HI指數(shù)大于3000為高度寡占型（I），介于1800到3000為高度寡占型（Ⅱ），介于1400到1800為低度寡占型（I），介于1000到1400為低度寡占型（Ⅱ），介于500到1000為競(jìng)爭(zhēng)型（I），低于500為競(jìng)爭(zhēng)型（Ⅱ）。在此基礎(chǔ)上，再依據(jù)前幾位企業(yè)集中度的差別和企業(yè)數(shù)量細(xì)分為不同的小類。這種市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分類法考慮的指標(biāo)較多，產(chǎn)業(yè)劃分具體細(xì)致，能夠較準(zhǔn)確把握各產(chǎn)業(yè)的企業(yè)集中與分散程度。

一、常州中介服務(wù)業(yè)市場(chǎng)集中度分析

依據(jù)行業(yè)集中度和赫芬達(dá)爾指數(shù)的計(jì)算公式，以總營(yíng)業(yè)收入為計(jì)算對(duì)象，行業(yè)集中度以法人單位數(shù)目為基礎(chǔ)，競(jìng)爭(zhēng)型（Ⅱ）均計(jì)算前十位的市場(chǎng)集中度，其他類型選擇集中度差別較大的一位作為計(jì)算對(duì)象。法人單位數(shù)低于10個(gè)的行業(yè)由于數(shù)量太少，只有事業(yè)單位的行業(yè)由于內(nèi)部沒(méi)有明顯競(jìng)爭(zhēng)性，以及其他未列明的商務(wù)服務(wù)行業(yè)由于包含的企業(yè)類別太多，相互之間沒(méi)有可比性，因此上述中介服務(wù)行業(yè)不具有計(jì)算市場(chǎng)集中度的條件。按照市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的綜合分類方法，常州市部分有一定法人單位數(shù)的中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)狀況如表1：

從市場(chǎng)集中度和赫芬達(dá)爾指數(shù)來(lái)看，常州市中介服務(wù)行業(yè)過(guò)半數(shù)處于競(jìng)爭(zhēng)型（11/17），其中赫芬達(dá)爾指數(shù)低于500、處于競(jìng)爭(zhēng)型（Ⅱ）的行業(yè)占三分之一以上（6/17）。競(jìng)爭(zhēng)型中介服務(wù)業(yè)由于科技含量低、企業(yè)規(guī)模小、沒(méi)有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，既無(wú)法滿足市場(chǎng)的需要，也不利于自身的發(fā)展壯大。市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)赫芬達(dá)爾指數(shù)最高，達(dá)到5215，屬于高度寡占型（Ⅰ），具有較大的規(guī)模效應(yīng)，但該行業(yè)法人單位總共只有十家，企業(yè)單位和事業(yè)單位各5家，說(shuō)明該行業(yè)雖然在起步階段就具有一定的規(guī)模效應(yīng)，但內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)不足；科技中介行業(yè)赫芬達(dá)爾指數(shù)大于1800，屬于高度寡占型（Ⅱ），但該行業(yè)收入占據(jù)前兩位的是兩個(gè)事業(yè)單位，常州市事業(yè)單位靠營(yíng)業(yè)獲得的收入只占總收入的17.0%，可見(jiàn)該行業(yè)即使屬于高寡占型，由于受事業(yè)單位體制限制而無(wú)法發(fā)揮其規(guī)模效應(yīng)，反而影響了該行業(yè)的合理競(jìng)爭(zhēng)；其次有其他未列明的金融活動(dòng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)咨詢和會(huì)計(jì)、審計(jì)及稅務(wù)服務(wù)赫芬達(dá)爾指數(shù)大于1000，屬于低度寡占型，體現(xiàn)出一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和有效競(jìng)爭(zhēng)性。除此之外，常州市大多數(shù)中介服務(wù)業(yè)的行業(yè)集中度都非常低，產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)高度分散，行業(yè)內(nèi)各中介服務(wù)組織實(shí)力相當(dāng)，缺少有強(qiáng)大市場(chǎng)控制力、在行業(yè)起領(lǐng)軍作用的中介服務(wù)組織。許多行業(yè)都屬于典型的“原子型”市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，即法人單位數(shù)量較多，規(guī)模小，力量相當(dāng)，整體呈高度分散化格局。

二、對(duì)策研究

1.資源整合，提升實(shí)力。以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為核心，加強(qiáng)中介服務(wù)組織內(nèi)部管理和制度建設(shè)。引導(dǎo)中介組織加快建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)行品牌化發(fā)展、規(guī)?；?jīng)營(yíng)。

2.培育品牌，提升檔次。建立中介服務(wù)業(yè)培育庫(kù)，將那些實(shí)力較強(qiáng)、服務(wù)水平較高、發(fā)展?jié)摿Υ蟮闹薪榉?wù)企業(yè)列入培育庫(kù)，加以重點(diǎn)引導(dǎo)、扶持、培育。

3.擴(kuò)大招商引資，拓展發(fā)展空間。組織中介服務(wù)專題招商活動(dòng)，實(shí)施“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”戰(zhàn)略，將常州中介服務(wù)業(yè)優(yōu)勢(shì)企業(yè)推向全國(guó)、甚至國(guó)際，同時(shí)將各中介領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)引入常州。對(duì)于外商投資中介組織，制定包括稅收、用地、人才、房屋租金等一系列優(yōu)惠政策。

4.引導(dǎo)功能分區(qū)，發(fā)揮集聚效應(yīng)。政府要把中介服務(wù)業(yè)與先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)統(tǒng)籌起來(lái)進(jìn)行規(guī)劃，引導(dǎo)中介組織向各類產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)聚合：建立若干個(gè)信息咨詢中介服務(wù)區(qū)、貿(mào)易中介服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)性中介服務(wù)區(qū)、信息化中介服務(wù)區(qū)、旅游休閑中介服務(wù)區(qū)等功能區(qū)塊，也可以通過(guò)“一條街”、“中心”等模式培育規(guī)模較小的中介服務(wù)業(yè)，逐步形成規(guī)模和特色，發(fā)揮集聚效應(yīng)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，全方位提升中介服務(wù)業(yè)的配套服務(wù)功能。

作者單位：江蘇工業(yè)學(xué)院工商管理系

篇7

1 工程概況

某海濱電廠建設(shè)2×1000MW機(jī)組，采用海水直流冷卻。其廠外循環(huán)水系統(tǒng)為：取水口前池粗?jǐn)r污柵旋轉(zhuǎn)濾網(wǎng)循環(huán)泵取水入口循環(huán)水泵凝汽器循環(huán)水供水管道。其中在取水口處采用外購(gòu)次氯酸鈉的加藥方式進(jìn)行防污工藝。

2 凝汽器冷卻管材的選型

凝汽器冷卻管是凝汽器的傳熱元件，是凝汽器最主要的部件，冷卻水的水質(zhì)是選擇冷卻管管材的決定因素。在海水中，尤其在被污染海水的腐蝕下，像不銹鋼、黃銅、白銅等材質(zhì)很快就會(huì)發(fā)生如點(diǎn)蝕、孔蝕、應(yīng)力腐蝕及磨蝕等現(xiàn)象，到一定程度時(shí)，管材發(fā)生泄漏，從而迫使電廠停機(jī)。

鈦，具有密度小，比強(qiáng)度高和耐腐蝕等良好的物理性能和機(jī)械性能，特別是能耐海水及有污染海水的腐蝕。鈦對(duì)于海洋生物、堆積物都有很強(qiáng)的抗腐蝕性能，而且對(duì)于凝汽器空抽區(qū)的氨腐蝕更有優(yōu)異的抗蝕性，而耐高速度海水沖刷性能尤為突出[1]。

本工程循環(huán)冷卻水水源為海水，因此，凝汽器冷卻管材選用鈦管。鈦管雖然有優(yōu)異的耐蝕性，但鈦凝汽器管在使用時(shí)會(huì)發(fā)生或可能發(fā)生縫隙腐蝕、電偶腐蝕、吸氫脆化、水滴侵蝕及生物污損等問(wèn)題，需引起我們的重視。

3 凝汽器防腐措施

3.1 縫隙腐蝕

縫隙腐蝕與所處的工藝條件有關(guān)，同時(shí)還受構(gòu)成縫隙的材料影響。鈦的縫隙腐蝕一般發(fā)生在處理熱的氯化物溶液的換熱器的脹接部位。又因凝汽器運(yùn)行條件下的海水溫度一般最高為50℃，處于安全區(qū)域，但為了防止可能發(fā)生的腐蝕，制造廠一般對(duì)鈦管/鈦管板采用脹接加密封焊接來(lái)消除縫隙。

3.2 電偶腐蝕

鈦在海水中電位約為-0.1V（SCE），電位序列靠近貴金屬。在多數(shù)情況下，鈦在電偶中呈陰極，因此本身不會(huì)腐蝕，但會(huì)使與其接觸的其它金屬更快的腐蝕，而腐蝕程度與它們的面積比相關(guān)性很大，如鈦的面積顯著超過(guò)其它金屬面積，則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重腐蝕。同時(shí)，鈦與電位序列低的金屬連接時(shí)，由于呈陰極，會(huì)在表面產(chǎn)生析氫現(xiàn)象，和外加電流的作用一樣，當(dāng)溫度到達(dá)一定程度時(shí)，就可能發(fā)生氫脆。吸氫速度不僅與溫度有關(guān)，還與氫分壓有關(guān)，在陰極吸氫、氫分壓較大的情況下，即使在較低溫度下，也會(huì)發(fā)生吸氫。實(shí)踐證明，為避免鈦管吸氫而產(chǎn)生氫脆，應(yīng)控制電位小于-0.75V，由此可知，就理論而言碳鋼水室就不可能達(dá)到完全保護(hù)（碳鋼的保護(hù)電位為-0.85V）。因此，對(duì)于鈦管凝汽器的碳鋼水室最好采用襯膠方法防腐。目前，凝汽器制造廠在海水凝汽器制造中，對(duì)凝汽器水室均采用耐腐蝕、抗老化龜裂、性能穩(wěn)定具有較長(zhǎng)壽命且耐沙粒沖蝕的氯丁橡膠。

3.3 水滴侵蝕

水滴侵蝕是鈦凝汽器由于水滴和蒸汽同時(shí)以較高的速度反復(fù)沖向管束外周部位而產(chǎn)生的。日本的廣野火電廠和福島核電廠應(yīng)用鈦凝汽器10多年來(lái)，未出現(xiàn)過(guò)任何事故，但在運(yùn)行4萬(wàn)～5萬(wàn)小時(shí)后，出現(xiàn)了水滴侵蝕現(xiàn)象。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，在鈦凝汽器上產(chǎn)生水滴侵蝕的嚴(yán)重程度與水滴大小、速度和沖擊數(shù)量有關(guān)，可通過(guò)在鈦管管束外測(cè)設(shè)置環(huán)狀保護(hù)管解決。

3.4 生物污損

汽輪機(jī)凝汽器的生物污損一般發(fā)生在含氧的海水中，污損物體大多以藻類為主，由于銅管內(nèi)表面會(huì)溶出抑止海藻生物的繁殖得微量銅離子，而鈦管沒(méi)有，所以鈦管比銅合金管更容易出現(xiàn)生物污損。當(dāng)采用加氯處理措施和海綿球清洗措施就能有效抑止生物污損。

另外，根據(jù)制造公司提供的1000MW超超臨界機(jī)組熱平衡圖及背壓對(duì)功率和熱耗的修正曲線，凝汽器壓力每升高1KPa，汽輪機(jī)功率將減少0.8%，熱耗增加0.4%。這意味著，背壓每升高1KPa，汽輪機(jī)功率將減少8MW。因此，防止凝汽器生物污損，保證凝汽器鈦管的清潔度，對(duì)確保機(jī)組背壓在設(shè)計(jì)值下運(yùn)行就顯得特別重要。若想實(shí)現(xiàn)上述要求，僅在設(shè)計(jì)時(shí)根據(jù)規(guī)范要求考慮一定設(shè)計(jì)裕量的換熱面積顯然不夠，還需要采取其他外加措施。對(duì)需要采用海水進(jìn)行冷卻的火力發(fā)電廠，常見(jiàn)的做法是在循環(huán)水泵前加設(shè)粗?jǐn)r污柵和旋轉(zhuǎn)濾網(wǎng)以及對(duì)循環(huán)水加氯的前提下，在凝汽器前設(shè)置二次濾網(wǎng)和在循環(huán)水系統(tǒng)中裝設(shè)膠球清洗系統(tǒng)[2]。

4 凝汽器防污措施

4.1 凝汽器進(jìn)口加裝二次濾網(wǎng)

火電廠的循環(huán)水系統(tǒng)一般是在循環(huán)泵取水入口前設(shè)置粗?jǐn)r污柵及旋轉(zhuǎn)濾網(wǎng)。

然而粗?jǐn)r污柵的柵條間距一般為6厘米，攔污效果有限，只能清除較粗大污物、集中污物和其他飄浮物。

同時(shí)，因?yàn)樾D(zhuǎn)濾網(wǎng)安裝在循環(huán)泵取水入口前，而循環(huán)水泵房至主廠房間距離較長(zhǎng)。貝殼類或魚(yú)蝦類等的幼蟲(chóng)可輕易穿過(guò)旋轉(zhuǎn)濾網(wǎng)的網(wǎng)孔進(jìn)入到循環(huán)水泵房至主廠房間的管路上進(jìn)行二次生長(zhǎng)后進(jìn)入凝汽器。這種情況下，原有的過(guò)濾系統(tǒng)難以保證凝汽器內(nèi)的清潔，需在凝汽器入水口處安裝性能優(yōu)良可靠的二次濾網(wǎng)。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，沿海電廠盡管在循環(huán)水入口安裝有旋轉(zhuǎn)濾網(wǎng)（一次濾網(wǎng)），但在不同海域存在區(qū)域性差異。在富含微生物的海域中，循環(huán)水加氯或電解海水加氯都收效甚微，因?yàn)楦蝌鄞罅扛街跈谖蹡拧⑿D(zhuǎn)濾網(wǎng)上，而其幼蟲(chóng)具有很強(qiáng)的的耐氯性，在氯性狀態(tài)下可存活長(zhǎng)達(dá)58小時(shí)之久，所以常規(guī)的加氯方法效果不明顯，這也是海水冷卻電廠目前存在的共性問(wèn)題。另外研究表明，蚌、貝類等生物不僅耐藥性強(qiáng)，而且對(duì)氯離子不敏感，加氯只能抑制其生長(zhǎng)速度，并不能將其殺死。同時(shí)通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)，發(fā)生凝汽器堵塞和大量海生物出現(xiàn)和二次生長(zhǎng)首次出現(xiàn)多在機(jī)組投產(chǎn)1年至1年半期間，說(shuō)明微生物二次生長(zhǎng)需要一定的周期，前期殺死其幼蟲(chóng)十分重要。許多電廠發(fā)生過(guò)凝汽器水室、鈦板、鈦管堵塞現(xiàn)象，其根本來(lái)源為：（1）在幼齡期內(nèi)的貝類和海藻等海生物幼蟲(chóng)體積小，很容易穿過(guò)一次濾網(wǎng)，然后逐漸長(zhǎng)大到100mm。從幾個(gè)電廠看，蚌類、貝類在旋轉(zhuǎn)濾網(wǎng)后水域二次生長(zhǎng)問(wèn)題較為突出。（2）垃圾碎粒隨著循環(huán)水流能通過(guò)有缺陷的一次濾網(wǎng)密封裝置進(jìn)入凝汽器內(nèi)，從而造成堵塞。

因此，在凝汽器進(jìn)口加裝二次濾網(wǎng)是必要的。二次濾網(wǎng)的工作原理是利用凝汽器循環(huán)水進(jìn)出口的壓差，根據(jù)二次濾網(wǎng)前后的壓差信號(hào)，對(duì)二次濾網(wǎng)上的網(wǎng)格進(jìn)行逐格反清洗。二次濾網(wǎng)的網(wǎng)孔直徑通常為5～8mm，最小可做到3mm。

4.2 設(shè)置膠球清洗裝置

膠球清洗裝置由收球網(wǎng)、裝球室和膠球輸送泵等組成的。使用膠球清洗裝置不但可以在不減負(fù)荷的情況下清洗凝汽器，而且能提高凝汽器的傳熱效率，還有防止汽輪機(jī)熱效率因背壓升高而降低、防止冷卻管因結(jié)垢而腐蝕及延長(zhǎng)冷卻管的使用壽命等優(yōu)點(diǎn)。

根據(jù)《大中型火力發(fā)電廠設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50660-2011）中的相關(guān)規(guī)定“濕冷凝汽器宜裝設(shè)膠球清洗裝置。但對(duì)水中含沙較多或可證明管道不結(jié)垢、也不沉積的直流供水系統(tǒng)，則可不設(shè)膠球清洗裝置?！北竟こ添?xiàng)目可研報(bào)告指出，電廠所處海域的含沙量不大，一般均小于0.02kg/m3，結(jié)合規(guī)程規(guī)范要求及廣東電廠的一些實(shí)際運(yùn)行情況，廠內(nèi)循環(huán)水系統(tǒng)設(shè)置膠球清洗裝置。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著火電廠機(jī)組容量的不斷增大，對(duì)熱力系統(tǒng)汽水品質(zhì)的要求也相應(yīng)提高。海濱電廠因其特殊的地理位置，需要用海水作為冷卻水，因此對(duì)海水冷卻系統(tǒng)采取有效的防污防腐措施，才能更好的保障機(jī)組的安全高效運(yùn)行。

篇8

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）20-0032-04

0 引言

服務(wù)外包是新一輪全球產(chǎn)業(yè)革命和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移背景下我國(guó)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。2015年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見(jiàn)》，從國(guó)家層面對(duì)加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出全面部署，這對(duì)促進(jìn)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包再上臺(tái)階有著重要意義[1]。2009年，長(zhǎng)沙市獲批全國(guó)服務(wù)外包示范城市。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已成為推動(dòng)長(zhǎng)沙市外貿(mào)出口增長(zhǎng)的核心力量。從2009年開(kāi)始，省委省政府陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)服務(wù)外包支持政策與文件，極大地鼓勵(lì)和推動(dòng)了長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。文章選擇長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)作為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策效應(yīng)分析，探討服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)理論，研究長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策的優(yōu)化策略，以推進(jìn)長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 模型的構(gòu)建

理論模型的構(gòu)建如圖1所示。

2 研究假設(shè)

假設(shè)如下：

假設(shè)1：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)劃分為圖1中所示的三大類效應(yīng)。

假設(shè)2：不同服務(wù)外包類型在各種政策支持影響政策效應(yīng)發(fā)揮時(shí)存在顯著差異。

假設(shè)3：各政策支持與政策效應(yīng)發(fā)揮之間存在相關(guān)關(guān)系。

3 實(shí)證分析

我們主要運(yùn)用5分度量法，分別對(duì)ITO、BPO、KPO企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為中層或中層以上管理人員，因?yàn)檫@一層次管理者會(huì)比較了解所在企業(yè)的總體情況。問(wèn)卷主要包括以下內(nèi)容：個(gè)人背景資料、企業(yè)實(shí)施服務(wù)外包的背景資料、外包所獲長(zhǎng)沙市政策支持情況、外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)發(fā)揮情況等。調(diào)查共發(fā)放180份問(wèn)卷，回收126份，其中有效問(wèn)卷108份，并且在有效問(wèn)卷中，各類外包類型企業(yè)所占樣本數(shù)懸殊不大。

我們采用SPSS軟件對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要方法包括因子分析、相關(guān)分析和方差分析。

因子分析是一種將多變量化簡(jiǎn)的技術(shù)，是多元統(tǒng)計(jì)分析的重要分支，其目的是分解原始變量，從中歸納出潛在的“類別”，相關(guān)性較強(qiáng)的指標(biāo)歸為一類，不同類間變量的相關(guān)性則降低。每一類變量代表一個(gè)“共同因子”，即一種內(nèi)在結(jié)構(gòu)，因子分析就是要尋找該結(jié)構(gòu)。

因子分析的一般模型為：

X1=a11f1+a12f2+…+a1kfk+ε1

X2=a21f1+a22f2+…+a2kfk+ε2

……

Xn=an1f1+an2f2+…+ankfk+εn

其中，X1、X2…XP為原始變量標(biāo)準(zhǔn)化后變量向量，f1、f2…fk為公共因子，ε1，ε2，…εn為特殊因子，A=（aij）n×k為因子載荷矩陣，k

SPSS 計(jì)算機(jī)操作結(jié)果在 SPSS 中輸入數(shù)據(jù)，將108個(gè)樣本中政策支持的16個(gè)具體指標(biāo)和政策效應(yīng)發(fā)揮的13個(gè)具體指標(biāo)數(shù)據(jù)輸入表中，經(jīng)過(guò)操作，SPSS得出計(jì)算結(jié)果，見(jiàn)表1、表2。

通過(guò)KMO測(cè)度和巴特利特球體檢驗(yàn)KMO接近7，sig

信度一致性檢驗(yàn) xi=ti+ei其中xi是第i次測(cè)量的得分，ei誤差項(xiàng)，ti是關(guān)于xi的真實(shí)分?jǐn)?shù)，通過(guò)可靠性檢驗(yàn)。

Cronbach's系數(shù)為0.754>0.6，證明此問(wèn)卷的內(nèi)在信度較高。

通過(guò)對(duì)圖1中所示政策支持的16個(gè)具體指標(biāo)和政策效應(yīng)發(fā)揮的13個(gè)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，可以把具體指標(biāo)進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)圖1模型進(jìn)行驗(yàn)證和改進(jìn)，并通過(guò)內(nèi)部一致性系數(shù)對(duì)問(wèn)卷信度進(jìn)行檢驗(yàn)（如表3、表6）。

表3顯示了服務(wù)外包政策支持因子分析的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及每個(gè)因子內(nèi)部一致性檢驗(yàn)結(jié)果。四個(gè)因子總體覆蓋了81.253%的信息，而且各變量負(fù)荷絕對(duì)值系數(shù)比較高，說(shuō)明各因子中的原始變量有較顯著相關(guān)性。同時(shí)，四大因子的一致性信度？琢值均在0.8以上，顯示因子內(nèi)部一致性良好。根據(jù)各因子中變量的原始含義，我們將四大因子分別命名為：成本支持、人才引進(jìn)與培育、市場(chǎng)拓展支持和技術(shù)創(chuàng)新與改造支持。將該分析結(jié)果與圖1所示假設(shè)模型進(jìn)行比較可以發(fā)現(xiàn)，其差異在于原先假設(shè)影響政策效應(yīng)發(fā)揮的支持主要?jiǎng)澐譃槿箢?，而?shí)際結(jié)果卻分成了四個(gè)因子，即將“技術(shù)創(chuàng)新與改造支持”從市場(chǎng)拓展中分離出來(lái)，形成了一個(gè)新的因子。

同理對(duì)服務(wù)外包效應(yīng)做因子分析與內(nèi)部一致性檢驗(yàn)得出結(jié)果（如表4，表5）。

通過(guò)KMO測(cè)度和巴特利特球體檢驗(yàn)KMO>7，sig

表6顯示了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)發(fā)揮的因子分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，以及每個(gè)因子的內(nèi)部一致性檢驗(yàn)結(jié)果。三個(gè)因子總體覆蓋了83.635%的信息，而且各變量負(fù)荷絕對(duì)值系數(shù)比較高，說(shuō)明各因子中的原始變量有較顯著的相關(guān)性。同時(shí)，三大因子的一致性信度？琢值均在0.7以上，顯示因子內(nèi)部一致性良好。根據(jù)各因子中變量的原始含義，我們將三大因子命名為：扶持與規(guī)范效應(yīng)、強(qiáng)化與持續(xù)效應(yīng)、規(guī)模與技術(shù)溢出效應(yīng)。

①相關(guān)分析。對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)與政策支持進(jìn)行相關(guān)分析，可以得到政策效應(yīng)發(fā)揮與特定支持類型與內(nèi)容之間的關(guān)系，從而為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策的充分發(fā)揮提供參考（表7）。表7中，*表示相關(guān)系數(shù)通過(guò)0.05的顯著性水平檢驗(yàn)；**表示相關(guān)系數(shù)通過(guò)0.01的顯著性水平檢驗(yàn)。

②方差分析。通過(guò)外包類型這個(gè)指標(biāo)對(duì)政策效應(yīng)進(jìn)行方差分析，可以顯示不同類型的外包在四大政策支持因素影響政策時(shí)是否存在差異。

如表8所示，通過(guò)方差齊次性檢驗(yàn)可知顯著性概率Sig.=.009

如表9所示，通過(guò)方差齊次性檢驗(yàn)可知顯著性概率Sig.=.956>0.05，說(shuō)明具有方差齊次性，因此需要通過(guò)LSD法計(jì)算各水平均值并進(jìn)行比較。從表9可以看出，由于顯著性檢驗(yàn)系數(shù)都小于0.05，說(shuō)明圖1三種服務(wù)外包類型在四大政策因素影響政策的強(qiáng)化與持續(xù)效應(yīng)時(shí)存在顯著差異。

如表10所示，通過(guò)方差齊次性檢驗(yàn)可知顯著性概率Sig.=.985>0.05，說(shuō)明具有方差齊次性，因此需要通過(guò)LSD法計(jì)算各水平均值并進(jìn)行比較。從表10可以看出，由于顯著性檢驗(yàn)系數(shù)都小于0.05，說(shuō)明圖1三種服務(wù)外包類型在四大政策因素影響政策的規(guī)模與技術(shù)溢出效應(yīng)時(shí)存在顯著差異。

因此，我們對(duì)圖1所示理論模型進(jìn)行修正，如圖2所示：

通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)行因子分析，相關(guān)分析和方差分析我們可以得出服務(wù)外包政策支持因子和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)效應(yīng)發(fā)揮之間存在顯著的相關(guān)性，不同的服務(wù)外包類型在各種政策支持影響政策效應(yīng)發(fā)揮時(shí)存在著顯著的差異，滿足原假設(shè)。

4 結(jié)論

文章力圖通過(guò)理論與實(shí)證的結(jié)合，用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法，采用SPSS17.0軟件驗(yàn)證影響長(zhǎng)沙市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素，用因子分析、相關(guān)分析以及可靠性分析方法進(jìn)一步對(duì)湖南省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，得出長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策效應(yīng)之間存在顯著的相關(guān)性，各效應(yīng)因子之間存在密切的聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上，提出了長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展策略。

4.1 緩解人才流失，加強(qiáng)專業(yè)化人才培養(yǎng)

長(zhǎng)沙市的土地、稅收、消費(fèi)成本均低于國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市，這些特點(diǎn)使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本有所下降，能夠形成一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是，長(zhǎng)沙市的工資水平偏低，具有行業(yè)技能及高素質(zhì)水平的專業(yè)性人才流失嚴(yán)重。這使得長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平很難提高，與同類型企業(yè)相比缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。鑒于此，長(zhǎng)沙市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)應(yīng)該實(shí)施人才―企業(yè)―產(chǎn)業(yè)的發(fā)展路徑，采取“政府資金支持、專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)作”的形式，有效開(kāi)展服務(wù)外包人才培養(yǎng)與實(shí)訓(xùn)，創(chuàng)立服務(wù)外包人才孵化基地，形成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“長(zhǎng)沙模式”。這樣既解決了企業(yè)的用人需求，也改變了目前服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)低水平發(fā)展?fàn)顩r，還能有效解決從高校到企業(yè)“最后一公里”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人才與企業(yè)的對(duì)接[4]。

4.2 明確服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向

篇9

1農(nóng)村金融市場(chǎng)服務(wù)體系現(xiàn)狀

我國(guó)的農(nóng)村金融市場(chǎng)服務(wù)體系主要由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和農(nóng)村信用社三大金融服務(wù)市場(chǎng)構(gòu)成。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是中國(guó)最大的涉農(nóng)銀行。中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的主要業(yè)務(wù)是辦理國(guó)家規(guī)定的農(nóng)業(yè)政策性金融業(yè)務(wù)。農(nóng)村信用社是農(nóng)村最基層的金融機(jī)構(gòu)，直接向農(nóng)戶提供貸款，滿足農(nóng)村的資金需求，是農(nóng)村金融服務(wù)體系的主力軍。除以上三個(gè)正規(guī)金融機(jī)構(gòu)外，還有郵政儲(chǔ)蓄、農(nóng)村扶貧社和民間私人借貸等非正規(guī)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2農(nóng)村金融市場(chǎng)服務(wù)體系存在的問(wèn)題

2.1農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)功能缺失，定位不明確

功能缺失主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是政策缺失。表現(xiàn)在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)化運(yùn)作，大量收縮農(nóng)村的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，扶貧的政策實(shí)施不理想；中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行功能單一，政策功能不全；農(nóng)村信用社存在產(chǎn)權(quán)不清晰、治理結(jié)構(gòu)不完善、殘缺等問(wèn)題。二是商業(yè)缺失。四大國(guó)有銀行的商業(yè)化運(yùn)作導(dǎo)致農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)大幅度減少，直接面向農(nóng)村的涉農(nóng)業(yè)務(wù)減少，對(duì)農(nóng)村的信貸只限于大型的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)農(nóng)戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的金融服務(wù)處于萎縮狀態(tài)。

各大金融機(jī)構(gòu)定位不清，農(nóng)業(yè)銀行支農(nóng)功能“邊緣化”。農(nóng)行在農(nóng)村的機(jī)構(gòu)大幅減少，被撤并的機(jī)構(gòu)主要是面向農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)民的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，因此，貸款業(yè)務(wù)逐漸遠(yuǎn)離農(nóng)村，農(nóng)業(yè)銀行的大部分貸款投向了城鎮(zhèn)工商企業(yè)，而農(nóng)業(yè)貸款投入較少。

2.2農(nóng)村金融服務(wù)機(jī)制落后,金融機(jī)構(gòu)數(shù)量不足，金融服務(wù)品種單一

我國(guó)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)主要是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和農(nóng)村信用社。隨著國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)行戰(zhàn)略調(diào)整，縣級(jí)商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)逐漸成為“儲(chǔ)蓄所”。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行只限于糧棉油的收購(gòu)和加工，而無(wú)法滿足農(nóng)村生產(chǎn)和農(nóng)民生活等資金需求。目前在大部分農(nóng)村已經(jīng)形成農(nóng)村信用社一家獨(dú)撐的局面，然而農(nóng)村信用社仍停留在手工操作階段，科技含量低，效率十分低下。由于受技術(shù)、人才、資金、交通等因素的制約和影響，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)結(jié)算資金時(shí)間長(zhǎng)，資金到帳不及時(shí)。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)支農(nóng)信貸的品種單一，主要以小額貸款為主，而且中間業(yè)務(wù)欠缺。農(nóng)村金融功能弱化，金融產(chǎn)品少，金融服務(wù)種類單調(diào)，基本上只有傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)和外匯業(yè)務(wù)種類很少。

2.3農(nóng)村信貸資金投放不足，資金外流嚴(yán)重

隨著國(guó)有商業(yè)銀行撤離農(nóng)村，為郵政儲(chǔ)蓄提供了廣闊的空間，形成了與信用社兩足鼎立的局面，據(jù)統(tǒng)計(jì)在新增的存款中信用社約占2/3，郵政儲(chǔ)蓄約占1/3，但郵政儲(chǔ)蓄只存不貸，隨著存放資金的增多，這些資金又回流到城市，同時(shí)農(nóng)業(yè)銀行存多貸少，吸收的資金倒流到城市，使得農(nóng)村資金供給缺口加大，加劇了農(nóng)村資金供求失衡。

2.4農(nóng)村經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制缺失

我國(guó)農(nóng)村的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，目前只處于初創(chuàng)階段。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)還不適應(yīng)農(nóng)業(yè)發(fā)展的需求。由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)受自然條件和市場(chǎng)環(huán)境的影響較大，使其賠付率較高，商業(yè)保險(xiǎn)公司的目的是盈利，所以保險(xiǎn)公司不太愿意開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。此外，由于農(nóng)民的金融知識(shí)不足，缺乏主動(dòng)投保的意識(shí)，故農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的覆蓋率低。我國(guó)農(nóng)業(yè)目前仍主要是靠民政主管的災(zāi)害救濟(jì)為主的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保障。補(bǔ)償性質(zhì)的災(zāi)害救濟(jì)，受?chē)?guó)家財(cái)力的限制，不適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展的要求，也不利于培養(yǎng)農(nóng)戶參與保險(xiǎn)的積極性，在一定程度上限制了農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的發(fā)展。同時(shí)，我國(guó)還沒(méi)有建立相對(duì)完善的擔(dān)保機(jī)制，缺乏相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)投資缺乏高效的風(fēng)險(xiǎn)分散渠道和農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制，一旦遇到自然災(zāi)害和市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，農(nóng)戶就無(wú)力償還貸款，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給銀行，進(jìn)而制約了金融機(jī)構(gòu)支農(nóng)信貸投放的積極性，導(dǎo)致農(nóng)村信貸資金投放不足。

3農(nóng)村金融市場(chǎng)服務(wù)體系存在問(wèn)題的產(chǎn)生原因

3.1政府對(duì)農(nóng)村金融市場(chǎng)缺乏有效監(jiān)管

國(guó)家將信用社交由地方政府管理，卻沒(méi)有給予相應(yīng)的監(jiān)管職能，使其只負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)和成本仍由國(guó)家承擔(dān)，這種制度安排有可能會(huì)導(dǎo)致信用社新一輪的虧損。

3.2資金結(jié)構(gòu)失衡,農(nóng)村資金匱乏

我國(guó)缺少專門(mén)面向單個(gè)農(nóng)民的政策性扶持的金融機(jī)構(gòu)，農(nóng)民也沒(méi)有得到真正的資金資助，農(nóng)民的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在很大程度上被排斥在金融體系外。而國(guó)有銀行的體制改革，大量撤并農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，向縣城和城市收縮，導(dǎo)致農(nóng)村基層金融機(jī)構(gòu)欠缺?？h域的金融機(jī)構(gòu)不僅不能發(fā)揮“供水站”的作用，反而成為資金的“抽水機(jī)”，大量資金抽離農(nóng)村市場(chǎng)。農(nóng)村市場(chǎng)資金匱乏，影響了農(nóng)民擴(kuò)大在生產(chǎn)開(kāi)拓市場(chǎng)和應(yīng)用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)推廣優(yōu)良品種，進(jìn)而影響了農(nóng)民的收入。

3.3農(nóng)村保險(xiǎn)嚴(yán)重缺失,農(nóng)村經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制不健全

一是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)損失率較高，農(nóng)戶分散，展業(yè)成本高，使農(nóng)業(yè)比其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用高很多，而農(nóng)民又是低收入的投保者，自愿購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)幾乎不可能。二是要分散農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)必須大面積的建立保險(xiǎn)制度，由于國(guó)家的扶持力度有限，目前我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)只能進(jìn)行試點(diǎn)，尚未大面積展開(kāi)。三是農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)缺乏有效的擔(dān)保手段。四是通過(guò)財(cái)政手段對(duì)支農(nóng)信貸的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償有限。

3.4其他金融組織發(fā)展不規(guī)范

盡管我國(guó)農(nóng)村金融市場(chǎng)存在著各種形式的民間借貸，但這些金融組織并不受?chē)?guó)家政策上的鼓勵(lì)和保護(hù)，使得大部分非正規(guī)金融組織走向地下經(jīng)濟(jì)化，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)范發(fā)展。相當(dāng)一部分的民間借貸采用口頭約定等簡(jiǎn)單形式，利率高，制約了資金的需求，使信用社成為農(nóng)村金融市場(chǎng)上唯一正規(guī)的金融組織，沒(méi)有其他組織對(duì)其產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)威脅，其相互間也沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)。

4完善農(nóng)村金融市場(chǎng)服務(wù)體系的對(duì)策措施

4.1建立多層次的農(nóng)村金融服務(wù)體系

深化農(nóng)村信用社管理體制改革，明確產(chǎn)權(quán)關(guān)系，強(qiáng)化支農(nóng)職能，充分發(fā)揮信用社直接服務(wù)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民，覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，把農(nóng)村信用社培育成真正的農(nóng)村合作金融組織。擴(kuò)大郵政儲(chǔ)蓄的功能，加速建立郵政儲(chǔ)蓄的支農(nóng)機(jī)制。在保留農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的政策定位的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬其政策性支農(nóng)領(lǐng)域，應(yīng)該把農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)、扶貧貼息等政策性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，使其信貸重點(diǎn)由流通領(lǐng)域轉(zhuǎn)向生產(chǎn)領(lǐng)域，改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在抓好農(nóng)業(yè)銀行改革的同時(shí)，克服其偏離農(nóng)村的傾向，強(qiáng)調(diào)其服務(wù)對(duì)象是涉農(nóng)企業(yè)，要為農(nóng)村和農(nóng)業(yè)提供綜合性金融服務(wù)。降低農(nóng)村金融市場(chǎng)的準(zhǔn)入門(mén)檻，放寬民間資金進(jìn)入金融業(yè)的限制，通過(guò)制定和完善有關(guān)法律法規(guī)，實(shí)現(xiàn)非正規(guī)金融組織合法化，要建立農(nóng)村金融監(jiān)管體制和破產(chǎn)保護(hù)制度，強(qiáng)化民間金融市場(chǎng)的退出制度，建立存款保險(xiǎn)制度和擔(dān)保補(bǔ)償制度，保護(hù)中小貸款人的利益，為民間金融的發(fā)展提供保障。

逐步形成競(jìng)爭(zhēng)性、多樣性的金融體系，構(gòu)建符合農(nóng)村需要的商業(yè)性、政策性、合作性和其他形式并存的農(nóng)村金融服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)各金融組織合理分工、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、正規(guī)與非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)有機(jī)互動(dòng)，更好地支持三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)。

4.2加大政策性金融支持力度

國(guó)家應(yīng)充分考慮金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)過(guò)程中面臨的實(shí)際困難和問(wèn)題，加大政策扶持，實(shí)行積極的支持和保護(hù)政策，進(jìn)一步完善農(nóng)業(yè)銀行的扶持和指導(dǎo)功能。對(duì)農(nóng)村信用社給予財(cái)政補(bǔ)償和金融政策扶持，可以考慮給予一定的免稅政策，適當(dāng)減免農(nóng)村信用社接受抵債資產(chǎn)收回不良貸款征收的相關(guān)稅費(fèi),促進(jìn)信用社落實(shí)債權(quán)。改變農(nóng)業(yè)政策性資金來(lái)源渠道過(guò)于狹窄、資金來(lái)源不穩(wěn)定的現(xiàn)狀,通過(guò)發(fā)行農(nóng)業(yè)金融債券、建立農(nóng)業(yè)發(fā)展基金面向農(nóng)民籌資、境外籌資等多種渠道籌集資金,進(jìn)一步調(diào)整農(nóng)業(yè)政策性金融信貸結(jié)構(gòu),進(jìn)一步拓寬支農(nóng)領(lǐng)域,逐步將支持重點(diǎn)由農(nóng)產(chǎn)品流通領(lǐng)域轉(zhuǎn)向農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)境。4.3創(chuàng)新農(nóng)村金融服務(wù)，增加金融產(chǎn)品種類

根據(jù)我國(guó)農(nóng)村金融需求的多樣性，探索更適合中國(guó)國(guó)情的金融組織形式，鼓勵(lì)金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新。引進(jìn)國(guó)外農(nóng)村金融產(chǎn)品，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，使其滿足農(nóng)村金融需要。創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，對(duì)超過(guò)支行授權(quán)的業(yè)務(wù),可直接提交地市行決策。擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目評(píng)估、產(chǎn)業(yè)信息、理財(cái)?shù)确矫娴膬?yōu)勢(shì),為農(nóng)村企業(yè)出謀劃策,幫助規(guī)避投資與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),努力實(shí)現(xiàn)“多贏”目標(biāo)。

4.4減少農(nóng)村資金分流。建立農(nóng)村資金回流機(jī)制

首先要以法律形式規(guī)定國(guó)有商業(yè)企業(yè)將新增存款的一定比例投放到農(nóng)業(yè)或涉農(nóng)領(lǐng)域，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供資金保障，應(yīng)修改資金上存制度，以減少和解決農(nóng)村資金繼續(xù)流入城市的問(wèn)題。其次,完善郵政儲(chǔ)蓄功能，開(kāi)辦貸款業(yè)務(wù)，將吸收的部分存款在一定限額內(nèi)，允許發(fā)放小額貸款業(yè)務(wù)，將信貸業(yè)務(wù)鎖定在廣大農(nóng)村地區(qū)。國(guó)有商業(yè)企業(yè)還應(yīng)縮小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，把有限的農(nóng)村信貸份額轉(zhuǎn)給農(nóng)村信用社，可減少農(nóng)村資金通過(guò)合法途徑流向非農(nóng)業(yè)區(qū)域。其他金融機(jī)構(gòu)在縣以下農(nóng)村吸收的存款應(yīng)直接轉(zhuǎn)存到農(nóng)村信用合作社或農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行,統(tǒng)一安排在農(nóng)村使用,避免資金的流失。對(duì)支農(nóng)貸款進(jìn)行財(cái)政貼息，引導(dǎo)資金流向農(nóng)村，從而加大對(duì)農(nóng)業(yè)的信貸投入，降低農(nóng)民貸款成本。

4.5加快建立農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制

第一，要完善財(cái)政補(bǔ)貼和風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，建立農(nóng)業(yè)貸款擔(dān)保機(jī)構(gòu)，配合銀行和農(nóng)村信用社開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)，多渠道籌集農(nóng)村信用擔(dān)?；穑行Ы鉀Q當(dāng)前農(nóng)村抵押擔(dān)保難的問(wèn)題。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與保險(xiǎn)部門(mén)的合作，大力開(kāi)辦農(nóng)業(yè)貸款保險(xiǎn)，分散農(nóng)業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)。并逐步建立風(fēng)險(xiǎn)防范和補(bǔ)償機(jī)制。第二，政府部門(mén)出資組建農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資基金，用于對(duì)高科技農(nóng)業(yè)項(xiàng)目的投資，并引導(dǎo)社會(huì)資金融入。第三，保險(xiǎn)公司要根據(jù)農(nóng)村的實(shí)際情況開(kāi)發(fā)適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)覆蓋率，提高農(nóng)業(yè)抗災(zāi)和補(bǔ)償能力。第四，各地政府部門(mén)應(yīng)引導(dǎo)農(nóng)民和農(nóng)村合作經(jīng)營(yíng)組織建立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合作社,形成以農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司為主導(dǎo)，多元化的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)組織體系。

參考文獻(xiàn)

［1］蔡則祥.我國(guó)農(nóng)村金融組織體系的完善與創(chuàng)新［J］農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,2002,(04).

［2］徐家元.關(guān)于完善農(nóng)村金融服務(wù)體系的思考［J］.金融縱橫,2004,(05).

篇10

    隨著社會(huì)的發(fā)展,科技的進(jìn)步,人類生活水平和精神享受層次的提高,傳統(tǒng)的營(yíng)銷學(xué)中 的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),要求企業(yè)營(yíng)銷必須向縱深發(fā)展,而處 于企業(yè)核心地位的營(yíng)銷工作涉及到方方面面,是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化,從何處 突破,一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。筆者認(rèn)為,對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中服務(wù)問(wèn)題的研究尤 為關(guān)鍵,服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷杠桿,其作用和地位日趨提高和顯著,企業(yè)要在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中求生存,圖發(fā)展,必須在市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程中始終貫穿服務(wù)意識(shí),切實(shí)做好服務(wù)工作。

    一、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的重要地位及影響

    1.首先,服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段,現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平 已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度,能夠取得差 異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量,對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn) 品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致,能夠體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。正 如美國(guó)的amex公司負(fù)責(zé)人所說(shuō):服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷武器,它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異 性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑。

    2.服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生 產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念,最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為 中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。在此階段,消費(fèi)者需求成為企業(yè)營(yíng)銷員和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落 腳點(diǎn),因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷功能逐漸下降,而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升 到重要組成部分,提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低,成為消費(fèi)者感受營(yíng)銷者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量 的重要指標(biāo)。難怪一公司總裁如是說(shuō):我們不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)服務(wù)。

    3.通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現(xiàn)存和潛在顧客 反饋信息的公司,發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息,并使其 增加利潤(rùn),這些廠商發(fā)現(xiàn),給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨,從中還可獲 得忠告和信息。例如,廣告對(duì)促銷活動(dòng)的影響,初始銷售人員的能力,對(duì)特別商品缺陷的鑒 別,產(chǎn)品壽命周期,改進(jìn)新產(chǎn)品的思路,甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。

    4.用服務(wù)來(lái)增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下,為消費(fèi)者服務(wù)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)圓滿地答復(fù)消 費(fèi)者咨詢和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費(fèi)者的滿意程度,包括售前和售后 。因?yàn)榉?wù)就可以被看作具有這樣的功能:與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價(jià)值。因 此,能使公司增加新的銷售品種和增加消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。根據(jù)李維特教授分析,一 件新產(chǎn)品遠(yuǎn)不只是一件有形的產(chǎn)品,從購(gòu)買(mǎi)者的觀點(diǎn)來(lái)看,產(chǎn)品是一種承諾,是一系列的價(jià) 值期望,這是產(chǎn)品的非有形部件,但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。

    5.服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革,企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列 的部門(mén),它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終,同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服 務(wù)范疇,服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的整個(gè)活 動(dòng)過(guò)程,也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí),要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠 性,從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費(fèi)用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段,施以不同的相應(yīng)服務(wù)就 能延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期,提高銷售效果。

    二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類

    服務(wù)是無(wú)形的,不易控制。因?yàn)椤翱床灰?jiàn),摸不著”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自 由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無(wú)形的任何行動(dòng)和利益,并且不會(huì)導(dǎo)致 任何所有權(quán)的產(chǎn)生,它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系,也可能毫無(wú)關(guān)系。

    1.服務(wù)的特點(diǎn)。

    (1)無(wú)形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別在于服務(wù)的無(wú)形性,由于服務(wù)是一種行為而 非物體,我們不能像感知物體一樣去看出它,品嘗、觸摸它。例如,企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)是它的提 供者針對(duì)客戶所執(zhí)行的一種行為,包括產(chǎn)品生產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷售等過(guò)程,雖然人們可以看見(jiàn)它, 觸摸到服

務(wù)的有形成分,如產(chǎn)品、包裝等,但他們并沒(méi)有真正的看見(jiàn)或觸摸到服務(wù)本身。

    (2) 差異性。差異性,是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。 由于服務(wù)是一種由人來(lái)執(zhí)行的行為,受許多人自身因素的影響。因此,不存在兩個(gè)完全相同 的服務(wù),通常是人與人相互作用的結(jié)果,即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結(jié)果。所以尋找優(yōu) 秀的服務(wù)員,對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)等,都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

    (3) 生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷售,最后消費(fèi),它們?cè)跁r(shí) 間上是有間隔的,從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn) 行的。這里所說(shuō)的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷費(fèi)在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程 同時(shí)進(jìn)行,即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。

    (4)易消失性。易消失性,是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存,不能重復(fù)出售,也不能退還的 特點(diǎn)。

    (5)缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán),是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何所有權(quán)的 轉(zhuǎn)移,既然服務(wù)是無(wú)形的又易消失,服務(wù)在交易完成后便消失了,消費(fèi)者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性” 的擁有服務(wù)。

    2.服務(wù)的分類。 (1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。 (2)伴隨著服務(wù)的有形商品。此類應(yīng)包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物 品,如汽車(chē)。汽車(chē)制造商在銷售汽車(chē)本身時(shí),由于汽車(chē)技術(shù)的復(fù)雜性,制造商必須同時(shí)提供 相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、配送、維修保養(yǎng)等服務(wù)。 (3)混合性。此類包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù),例如餐飲服務(wù),即提供食品,又提供服 務(wù)。 (4)伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類由一項(xiàng)主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如 航空乘客購(gòu)買(mǎi)的是運(yùn)輸?shù)姆?wù),他們到達(dá)目的地時(shí)并沒(méi)有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品 ,然而旅行 包里包含了某些有形物品,像食物飲料等。 (5) 純服務(wù)性。此類主要是提供服務(wù),例如教育、理發(fā),洗熨衣物等等。

    三、如何做好服務(wù)工作

    1.從思想上,要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷實(shí)踐,使我們 已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端,即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品 定位之初的競(jìng)爭(zhēng),包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等,無(wú)不存在著贏得消 費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此,必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程。 (1)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的定位:幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)的定位,就是要把 用戶作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),自覺(jué)地調(diào)整自己的觀念習(xí)慣,主動(dòng)迎合用戶,按照用戶的 要求變化,不斷進(jìn)行自我調(diào)整,幫助用戶生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。 (2)企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的定位:幫助顧客發(fā)現(xiàn)對(duì)他最有用的需求,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的演變,產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短,因而新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基 本標(biāo)志,因而更應(yīng)充分了解和研究市場(chǎng)形勢(shì),掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化 ,密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨 勢(shì)走向,以此為基礎(chǔ),進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),從而幫助顧客發(fā)現(xiàn)他最有用的 需求,達(dá)到永遠(yuǎn)創(chuàng)新。 (3)企業(yè)營(yíng)銷策略定位:幫助顧客購(gòu)買(mǎi)最合適的商品,尋找市場(chǎng),開(kāi)發(fā)市場(chǎng),合理地提高 市場(chǎng)占有率覆蓋率 ,這是企業(yè)營(yíng)銷工作的主體內(nèi)容。而營(yíng)銷策略的實(shí)施和制定,則是內(nèi)容 的具體化,因此,企業(yè)制定營(yíng)銷策略應(yīng)注重把著眼點(diǎn)放在服務(wù)上,有服務(wù)的營(yíng)銷才能滿足用 戶的需要,不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品,而且要幫助顧客買(mǎi)最合適的商品。 (4)產(chǎn)品售后服務(wù)定位:沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù),所謂售后服務(wù),主要是指產(chǎn)品交貨后的服 務(wù)。經(jīng)分析,這種服務(wù)是前期工作有所欠缺,用戶不滿意的前提下進(jìn)行的,是一種被動(dòng)的服 務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù),那么則無(wú)需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒(méi) 有服務(wù)是最佳服務(wù)。

    2.從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì),企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是爭(zhēng)顧 客,搶用戶,誰(shuí)把握了顧客,誰(shuí)就把握了市場(chǎng),誰(shuí)贏得用戶,誰(shuí)應(yīng)占領(lǐng)了市場(chǎng),誰(shuí)占領(lǐng)了市 場(chǎng),誰(shuí)就獲得利潤(rùn)。如何才能得到顧客的青睞,筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù) 質(zhì)量外,還應(yīng)有真誠(chéng)摯愛(ài)顧客的心。人總是需要各種商品的,在商品極為豐富的今天,如何 使我們的商品在顧客心中占有地位,除了商品質(zhì)量?jī)?yōu)良、款式新穎,價(jià)格合理之外,就要看 我們是否把顧客放在心上,即是否把顧真正當(dāng)作“上帝”,現(xiàn)代商業(yè)強(qiáng)調(diào)情感銷售,所以有 識(shí)之士曾經(jīng)斷言“21世紀(jì)是銷售愛(ài)心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上

”、“顧客是上帝 ”。說(shuō)到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位,因此,情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng) 今市場(chǎng)營(yíng)銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

    情感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)態(tài)度的內(nèi)心體驗(yàn),是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此 ,情感的不同表現(xiàn)成為需要是否獲得滿足的一種標(biāo)志。我們應(yīng)該營(yíng)造有利于顧客積極情感產(chǎn) 生的環(huán)境和氛圍,使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識(shí),這種情感意識(shí)可以決定顧客的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和購(gòu) 買(mǎi)選擇。

篇11

后市場(chǎng)服務(wù)，是指產(chǎn)品銷售（或租賃）之后的服務(wù)，作為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)范疇的后部分，主要是顧客服務(wù)。所以對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)需求研究，也是對(duì)顧客服務(wù)需求的研究。

隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)核心也從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和顧客服務(wù)關(guān)系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價(jià)值。

本文以下從顧客服務(wù)、顧客讓渡價(jià)值、顧客服務(wù)價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)來(lái)分析顧客滿意度和企業(yè)利潤(rùn)率之間的關(guān)系。

一、顧客服務(wù)

顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價(jià)值=指顧客總價(jià)值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個(gè)概念：第一，顧客總價(jià)值：是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所獲得的一組利益，這包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。第二，顧客總成本：是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所支付的貨幣資金、耗費(fèi)的時(shí)間、體力、精神等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價(jià)值以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

三、顧客服務(wù)價(jià)值

1、服務(wù)價(jià)值

Heskettetal（1997）對(duì)服務(wù)價(jià)值作簡(jiǎn)單的定義：為顧客所感知的服務(wù)結(jié)果和相對(duì)于顧客獲得成本及價(jià)格的比率。在企業(yè)服務(wù)管理中，服務(wù)價(jià)值是一個(gè)重要概念。雖然服務(wù)價(jià)值是真實(shí)的，是可以計(jì)量的，但卻很難進(jìn)行估價(jià)，大多數(shù)顧客是通過(guò)對(duì)服務(wù)進(jìn)行對(duì)比或者對(duì)過(guò)去的體驗(yàn)來(lái)感知服務(wù)價(jià)值的。

在現(xiàn)代服務(wù)管理理論的研究中，對(duì)于服務(wù)價(jià)值的研究，最為突出的成果就是由美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學(xué)者建立的服務(wù)利潤(rùn)鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經(jīng)二十余年，追蹤研究了上千家服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，于1994年提出服務(wù)利潤(rùn)鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務(wù)利潤(rùn)鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務(wù)鏈模型

隨著服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向。對(duì)大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)增加服務(wù)效用和提高過(guò)程質(zhì)量，降低價(jià)格和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)成本，達(dá)到提高服務(wù)價(jià)值的目的。企業(yè)為了贏得顧客和市場(chǎng)，必須為顧客提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)價(jià)值。

Heskettetal的服務(wù)價(jià)值理論，特別是服務(wù)利潤(rùn)鏈模型涉及三個(gè)主題：?jiǎn)T工、顧客和企業(yè)。這是美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院以員工、顧客和組織業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行研究建立的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，針對(duì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)更為密切相關(guān)的因素是顧客忠誠(chéng)度而不是市場(chǎng)份額，確認(rèn)了顧客滿意度和組織業(yè)績(jī)的正向關(guān)系。也說(shuō)明為顧客提供高服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的提高起到推動(dòng)作用，而質(zhì)量和效率改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量更好而成本更低是提高服務(wù)價(jià)值的重要部分。

3、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型延伸

通過(guò)對(duì)馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務(wù)價(jià)值理論等文獻(xiàn)，特別是服務(wù)利潤(rùn)鏈模型進(jìn)行研究，本文在后市場(chǎng)服務(wù)中推廣這一模型。本研究是關(guān)于后市場(chǎng)服務(wù)，后市場(chǎng)服務(wù)先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關(guān)的。根據(jù)KANO模型，從客戶角度的有效服務(wù)要滿足兩點(diǎn)：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理模型理論基礎(chǔ)上，增加顧客服務(wù)需求及企業(yè)的服務(wù)策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發(fā)達(dá)的今天，顧客有強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向，顧客對(duì)結(jié)果和過(guò)程質(zhì)量的尋求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出招致服務(wù)所付出的價(jià)格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后對(duì)消費(fèi)服務(wù)的結(jié)果也有一個(gè)基本的評(píng)判，并產(chǎn)生相應(yīng)的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務(wù)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以進(jìn)行比較、衡量？ 這需要用一個(gè)可以量化的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行最終的評(píng)估，客戶滿意度指標(biāo)就應(yīng)運(yùn)而生，它可以很好地反映企業(yè)服務(wù)的實(shí)施效果。

KANO模型是一個(gè)典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意度，但可以用于對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解并識(shí)別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。其主要有以下觀點(diǎn)。

1、需求層次

對(duì)顧客的需求，企業(yè)需要對(duì)其不同層次加以識(shí)別，即客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容有著不同的心里預(yù)期和要求，對(duì)于客戶不同層次上的需求，企業(yè)可以不同的服務(wù)滿足客戶不同層次的需求。因此服務(wù)在客戶需求層次上的劃分，對(duì)于服務(wù)效果的評(píng)估來(lái)說(shuō)更準(zhǔn)確、更容易完善和改進(jìn)。

2、期望性需求

一般顧客談?wù)摰亩鄶?shù)需求是指期望性需求，即顧客預(yù)期得到的需求，當(dāng)沒(méi)有滿足顧客這些需求時(shí)，顧客就不滿意。但期望性需求在企業(yè)產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。這就促使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務(wù)

這里涉及到有效服務(wù)這一概念，所謂客戶角度的有效服務(wù)一般要滿足兩點(diǎn)：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點(diǎn)的服務(wù)就是有效的服務(wù)，不滿足上述要求的服務(wù)或應(yīng)取消或應(yīng)改進(jìn)，是無(wú)效服務(wù)或低效服務(wù)。企業(yè)對(duì)客戶的有效服務(wù)需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時(shí)使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒(méi)有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ](méi)有想到這些需求，相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度，決定他們是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品和服務(wù)，也決定他們今后對(duì)這種產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，并且還會(huì)影響到其他消費(fèi)者。

顧客滿意程度正是取決于他們對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實(shí)際效果之間的對(duì)比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費(fèi)偏好，使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品的高度忠誠(chéng)者，而且忠誠(chéng)顧客會(huì)成為“傳道者”，向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，也愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格。所以，顧客滿意度也就是顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)的關(guān)系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒(méi)有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，也成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要思路。

可以說(shuō)，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉。越來(lái)越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業(yè)的目標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工具。

六、顧客忠誠(chéng)

國(guó)際知名的服務(wù)管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對(duì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，經(jīng)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤(rùn)和快速增長(zhǎng)更為密切相關(guān)的因素不是市場(chǎng)份額，而是顧客忠誠(chéng)度。

顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等諸多因素的影響，使得顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏愛(ài)或感情，形成長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin則認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，保有忠誠(chéng)度的顧客是相當(dāng)重要的任務(wù)。

由于現(xiàn)今信息的發(fā)達(dá)和可獲性，顧客在尋找可替換服務(wù)方面是具有更多的便利性，調(diào)查顯示，“非常滿意”的顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導(dǎo)致“背叛”。因此，服務(wù)供貨商應(yīng)該不斷了解顧客的想法，檢討企業(yè)的策略，提高他們的服務(wù)價(jià)值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國(guó)學(xué)者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠(chéng)感分析框架，將顧客忠誠(chéng)感按其相對(duì)態(tài)度分類成虛假忠誠(chéng)者和潛在忠誠(chéng)者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠(chéng)的原因?qū)㈩櫩椭艺\(chéng)分成5種類型，即壟斷性忠誠(chéng)、更換成本高的忠誠(chéng)、刺激性忠誠(chéng)、習(xí)慣性忠誠(chéng)和許諾性忠誠(chéng)5種。

顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵，只有高度滿意的顧客才會(huì)是忠誠(chéng)的顧客。

七、顧客滿意和企業(yè)利潤(rùn)率的關(guān)系

顧客滿意和企業(yè)利潤(rùn)率之間存在正向的關(guān)系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質(zhì)量改進(jìn)對(duì)顧客利潤(rùn)率的影響，高度滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高的忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)的至寶，這可以表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：第一，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，可以降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。第二，他們更加容易接受企業(yè)新產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)價(jià)格的敏感度相對(duì)較低。第三，他們又是企業(yè)最有效的義務(wù)宣傳員，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的推薦作用最有效。第四，忠誠(chéng)的顧客提供給供應(yīng)商的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)信息，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法衡量的價(jià)值。

Halotwell（1996）對(duì)有關(guān)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和利潤(rùn)的關(guān)系作調(diào)查后指出，“滿意的增長(zhǎng)可戲劇性地提高利潤(rùn)”。大量的研究文獻(xiàn)（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)股東價(jià)值。

根據(jù)有關(guān)忠誠(chéng)度的研究表明，顧客忠誠(chéng)度越高，企業(yè)挽留顧客越多，利潤(rùn)率越高，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時(shí)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業(yè)的發(fā)展和利潤(rùn)率依賴于服務(wù)提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務(wù)給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤(rùn)率的主要決定因素不是相對(duì)市場(chǎng)份額，而是顧客忠誠(chéng)。

Heskettetal.（1997）強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者需要考慮如何通過(guò)以市場(chǎng)的“3R’s”（保留力、相關(guān)銷售、推薦）和顧客保持持續(xù)和積極的關(guān)系以及如何持續(xù)評(píng)估顧客終身價(jià)值的重要性。忠誠(chéng)的顧客在服務(wù)性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤(rùn)增長(zhǎng)方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)及有過(guò)服務(wù)體驗(yàn)的顧客，通過(guò)對(duì)公司提出改進(jìn)建議或合作，可導(dǎo)致服務(wù)提供商產(chǎn)生更高的生產(chǎn)率（Pyane，2000）。

企業(yè)以利潤(rùn)為中心，后市場(chǎng)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的主要部分，以汽車(chē)貿(mào)易為例，后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)貿(mào)易業(yè)總營(yíng)業(yè)額的40%～60%。后市場(chǎng)服務(wù)做得好，則顧客服務(wù)價(jià)值提高、顧客滿意度和忠誠(chéng)度提高，企業(yè)挽留顧客越多，則企業(yè)利潤(rùn)率越高。

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