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旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中，要注重對旅游景區(qū)質(zhì)量進行把握，確保旅游景區(qū)建設(shè)滿足游客需求，才能夠為景區(qū)發(fā)展帶來更多的經(jīng)濟效益。旅游景區(qū)在發(fā)展過程中，獲取經(jīng)濟效益最高的三大板塊分別是酒店、旅行社、景區(qū)，但是從投資角度來看，景區(qū)投資額度最大，但是獲取的經(jīng)濟效益反而最小。在分析旅游景區(qū)營銷管理一般模式及實證研究過程中，要注重對重點問題進行把握，保證實證研究獲取較好的效果。
一、旅游景區(qū)營銷管理的一般模式分析
旅游景區(qū)營銷管理的一般模式注重從營銷角度出發(fā)，對市場營銷的一般性原則和程序進行把握，同時結(jié)合自身的特點，又與市場營銷模式存在一定的差異性。旅游景區(qū)營銷管理過程中，需要對目標市場、市場定位、產(chǎn)品開發(fā)、定價等問題進行把握，保證景區(qū)發(fā)展和建設(shè)滿足游客的實際需要。關(guān)于旅游景區(qū)營銷管理的一般模式，主要涉及到了以下幾種類型：扭轉(zhuǎn)性營銷、刺激性營銷、開發(fā)性營銷、恢復(fù)性營銷、同步性營銷等。
就以扭轉(zhuǎn)性營銷為例，較為出名的則是“千島湖事件”。臺灣千島湖旅游景點在1994年發(fā)生過一起特大搶劫縱火殺人案，這一事件給千島湖旅游行業(yè)發(fā)展帶來十分惡劣的影響，導(dǎo)致游客數(shù)量下降。為了改變這一現(xiàn)狀，千島湖景區(qū)旅游局采取了扭轉(zhuǎn)性營銷方式，一方面加強安全建設(shè)，另一方面為到千島湖景區(qū)旅游的游客投保一百萬人民幣，從而對旅游景區(qū)的經(jīng)濟效益進行了較大的改善。
刺激性營銷注重激發(fā)游客的旅游欲望，使其到景區(qū)進行瀏覽。例如“品氧谷”，注重對生態(tài)資源進行宣傳，從而刺激了肇慶鼎湖山旅游景區(qū)的發(fā)展；開放性營銷則注重對旅游資源進行開發(fā)，以滿足游客需要；恢復(fù)性營銷則針對于旅游景區(qū)的情況，降低旅游數(shù)量和頻次，對旅游區(qū)環(huán)境進行保護；同步性營銷則通過推廣相應(yīng)產(chǎn)品與旅游業(yè)一同發(fā)展，有利于實現(xiàn)景區(qū)獲取更高的經(jīng)濟效益。
二、旅游景區(qū)營銷管理實證研究
凈月潭國家森林公園是國家AAAAA級旅游景區(qū)，在1934年開始修建，現(xiàn)如今是國家級風景名勝區(qū)、國家森林公園、全國文明風景旅游區(qū)示范點。凈月潭國家森林公園旅游景區(qū)營銷過程中，主要以觀光為主，并且配備相應(yīng)的餐飲行業(yè)，是長春地區(qū)大力開發(fā)的旅游項目。在對其進行實證研究過程中，可以從以下幾點進行考慮：
（一）市場營銷機會
凈月潭國家森林公園旅游主要以中青年和老年人為主，其中青年人所占比例在25%左右，中年人所占比例為41%，老年人所占比例為34%。在旅游過程中，青年人多以參加相應(yīng)的戶外活動為主，像是“真人CS”活動。中年人和老年人則喜歡在凈月潭國家森林公園散步、觀光。游客在凈月潭國家森林公園內(nèi)逗留的時間較長，每天的客流量較大。同時，從游客消費水平來看，除了相應(yīng)的門票消費后，大多在于娛樂和餐飲消費。消費數(shù)額在100元-500元之間的比重占到了65%左右，超過500元的消費在15%左右，100元以下的消費比重在20%。凈月潭國家森林公園旅游在春季、夏季、秋季的人數(shù)較多，其中夏季人數(shù)最多。
（二）目標市場定位與選擇
從游客到凈月潭國家森林公園的目的來看，旅游觀光的人數(shù)所占比例較大，并且娛樂的人數(shù)也相對較多。凈月潭國家森林公園的環(huán)境承載力較強，但是景區(qū)收益相對較少。在目標市場選擇過程中，中青年人參與娛樂活動的人數(shù)較多，老年人則更多的喜歡徒步旅行，在餐飲方面的花費相對較多?；谶@一點，在促進凈月潭國家森林公園旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展過程中，可以增設(shè)娛樂項目和餐飲項目，以滿足各個年齡段人群的需求。
（三）營銷對策選擇
（1）產(chǎn)品策略。突出凈月潭國家森林公園的文化主題，加強旅游地內(nèi)涵建設(shè)，對其旅游功能進行發(fā)揮。同時，構(gòu)建相應(yīng)的娛樂、餐飲配套設(shè)施，提升景區(qū)收入。
（2）價格策略。凈月潭國家森林公園的旅游多以散客為主，餐飲、娛樂價格設(shè)計過程中，根據(jù)地區(qū)消費情況來看，100元-500元以內(nèi)的消費較多。在產(chǎn)品定價過程中，可以選擇在這一區(qū)間范圍內(nèi)進行定價。定價主要針對于娛樂項目和餐飲項目。
（3）促銷策略。促銷過程中，可以加強“產(chǎn)品”宣傳，使人們對凈月潭國家森林公園進行更好的了解。同時，注重以側(cè)面宣傳的方式，吸引游客的注意。例如凈月潭國家森林公園空氣質(zhì)量好，在其中散步對人體健康有益等等，這些宣傳標語，更能夠吸引人們的關(guān)注。
（4）渠道策略。在渠道策略選擇過程中，可以與地方電視臺、居民社區(qū)、公共事業(yè)管理單位進行合作，將凈月潭國家森林公園景區(qū)相關(guān)海報進行張貼，并通過電視臺播報的方式，對景區(qū)特色進行宣傳。
三、結(jié)論
旅游景區(qū)營銷管理過程中，要注重對營銷策略進行有效選擇，根據(jù)游客實際情況，加強目標市場定位，更好地促進旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，提升其經(jīng)濟效益。同時，要注重對營銷策略進行有效利用，獲取更好的營銷效果。
參考文獻：
[1]魏遐，潘益聽.中國旅游體驗研究十年（2000-2009）綜述[J].旅游論壇，2010.
20世紀80年代以來，世界旅游市場出現(xiàn)了“散客化”的旅游潮，歐美各主要旅游接待國的散客市場份額達到70％～80％，有的甚至高達90％。經(jīng)營接待散客旅游的能力已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標志。我國散客旅游的比例雖然低于旅游發(fā)達國家，但近年來發(fā)展十分迅速，據(jù)2006年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報的統(tǒng)計，在出境旅游中，2006年我國公民出境人數(shù)達到3452.36萬人次，其中經(jīng)旅行社組織出境旅游的為843.02萬人次，只占出境旅游總數(shù)的24.42%，比2001年降低6%。在我國國內(nèi)旅游中，2006年我國城鄉(xiāng)居民出游總?cè)舜螢?3.94億，其中由旅行社組織的僅為7583.78萬人次，僅占出游總?cè)舜蔚?.44%，比2001年降低2.12%?？梢?，散客旅游已占我國旅游客源市場的大半江山，旅游市場正在進入散客時代。散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在此背景下，我國旅游景區(qū)所形成的以旅行社為主要渠道，專注于團隊旅游市場的營銷模式和傳統(tǒng)理念，正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。
一、散客旅游的涵義
散客旅游是相對于傳統(tǒng)的團隊旅游形式而言的。國際上，散客常被稱為FIT（Foreign Independent Tourist），意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費，沒有陪同，人數(shù)一般在5人以下。但在某些地方如果游客有要求，也可提供導(dǎo)游服務(wù)。在我國，散客旅游常又被稱為自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式，強調(diào)其旅游行程由散客自行安排和計劃，人員構(gòu)成可以是單個游客，也可以是一個家庭或幾個好友，人數(shù)一般不超過9人。
在實際旅游活動中，散客的表現(xiàn)多樣，很難用一個很明確的定義來描述，我們可以從不同角度來界定。但不論是哪種形式，散客都會呈現(xiàn)出一些共同的特征，如旅游行程安排的自主性強，付費方式相對靈活，旅游產(chǎn)品購買的“點菜式”。根據(jù)旅游者購買旅游產(chǎn)品的方式和內(nèi)容，我們可將散客旅游劃分成以下幾種主要類型：
1.散客包價旅游。這是指旅游者根據(jù)和旅行社一同制訂的旅游行程計劃進行的旅游，這種旅游要依托旅行社來完成，與團隊旅游相同的是通常也采取一次性預(yù)付旅費的方式，其包價服務(wù)項目也基本相同，不同的是旅游行程計劃完全是由旅游者自行來制訂的，旅游者的自主性比較明顯。但在旅游活動實施過程中，游客的隨意性和靈活性相對較差。
2.小包價旅游。也稱為選擇性旅游，通常是指旅游產(chǎn)品中的住房及早餐、機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通由游客委托旅行社來完成，其費用由游客在旅游前預(yù)付，其他的旅游項目如導(dǎo)游服務(wù)、午晚餐、參觀游覽購物等可由游客自由選擇，其費用可由游客旅游前預(yù)付，也可現(xiàn)付。
3.組合旅游。這種旅游方式產(chǎn)生于20世紀80年代，旅游者自行從旅游客源地分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才砰_展旅游活動。旅游者將在旅游目的地的游覽項目委托給當?shù)芈眯猩?，其他如住房、城市間交通等都由游客自行解決。
4.全自助游。這種旅游方式通常不與旅行社形成委托關(guān)系，旅游者自行前往旅游目的地，根據(jù)自己的旅游行程計劃安排旅游活動。其突出的特點是旅游的靈活性和自主性強，對旅游產(chǎn)品的購買是“隨走隨買”。
二、散客旅游迅速發(fā)展的主要原因
1.旅游環(huán)境方面?，F(xiàn)代通訊、交通等基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展與完善，旅游景區(qū)服務(wù)配套設(shè)施不斷完善，為散客出游提供了物質(zhì)保障?，F(xiàn)代通訊手段的進步，使旅游者獲得旅游信息的渠道更加廣泛，獲取旅游信息的便捷使旅游者在一定程度上降低對旅行社的依賴。居民人均可支配收入的增加，交通設(shè)施的發(fā)展和服務(wù)的完善，民航價格的回落，私家車擁有量的迅速增加，使游客自行出游不再是難事。同時，由于許多地方政府開發(fā)旅游的力度不斷加大，越來越多的景區(qū)被開發(fā)出來，景區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的不斷完善，散客出游有了更多的選擇范圍，也有了更好的物質(zhì)保障和安全保障。
2.旅游者方面。旅游者消費意識的覺醒與提高，自主意識與自主能力不斷增強。由于出游的時間寶貴，人們對旅游的質(zhì)量要求越來越高，特別需要適合自己個性、主題的旅游線路。旅游者消費觀念的日漸成熟，他們開始不滿足于規(guī)范化團隊旅游對個性的壓抑，追求適合自己個性和需要的旅游線路和旅游產(chǎn)品。
同時，旅游者結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，中青年游客出游比重增加。相對于老年游客和兒童游客，中青年游客更具有喜愛冒險刺激的性格特點，同時由于中青年游客工作和家庭的壓力大，出游時間更顯寶貴，所以他們對旅游的質(zhì)量要求更高，特別需要適合自己個性、主題的旅游線路。
國際經(jīng)濟聯(lián)系加強，商務(wù)活動日趨頻繁，商務(wù)游客的增加也是散客旅游迅速發(fā)展的一個重要原因。
3.旅行社方面。傳統(tǒng)旅行社推出的包價組團旅游方式雖然有一定的優(yōu)勢，但也存在旅游線路、旅游項目限制過多，一定程度上壓制了旅游者的個性需求。同時，由于旅行社推出的旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、重復(fù)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，創(chuàng)新不足，導(dǎo)致旅游者難以找到符合個性需求的有特色的旅游產(chǎn)品。另外，個別旅行社和導(dǎo)游一味追求經(jīng)濟效益，壓縮景點游覽時間，增加購物次數(shù)，延長購物時間，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，使得游客對團隊旅游失去了興趣和信心。
4.其他方面。2008年奧運會即將在北京舉辦，我國作為舉辦地國際聲譽和吸引力都會得到極大的增強，大量外國游客也將涌入我國。此外，國家從2008年開始實施新的休假制度，改變了過去集中三個黃金周的休假方式，增加了傳統(tǒng)節(jié)日的假期，實行職工帶薪休假制度，新的休假制度的實施為散客自由出行、避開旅游高峰期提供了一定的便利。
三、當前我國旅游景區(qū)在營銷上存在的主要問題
1.旅游景區(qū)的產(chǎn)品大多缺乏個性，市場認可度低，基本為一次性消費，重游率低。
由于景區(qū)資源的類同化導(dǎo)致景區(qū)產(chǎn)品的同質(zhì)化，由于個性的缺失難以形成有特色的產(chǎn)品，極易被復(fù)制克隆，難以擺脫低層次低水平的競爭。對景區(qū)資源的深度利用不足，沒有形成產(chǎn)品體系。既缺少主打產(chǎn)品，又缺少衍生產(chǎn)品和伴生產(chǎn)品，產(chǎn)品的譜系和延伸不足。
景區(qū)產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計缺乏針對性，市場認可度低。概念性的產(chǎn)品停留在理念上、規(guī)劃中，未能轉(zhuǎn)化為市場形態(tài)的產(chǎn)品。傳統(tǒng)景區(qū)產(chǎn)品模式是以景觀為中心設(shè)計，以觀光為主線展開，游客被組織計劃安排，被動的消費產(chǎn)品，導(dǎo)致景區(qū)產(chǎn)品大多為一次性消費，重游率低。
2.旅游景區(qū)的營銷渠道單一，以委托旅行社的分銷方式為主。直接針對散客的銷售渠道還未真正建立起來。
我國大多數(shù)旅游景區(qū)還是以旅行社為主要營銷渠道，利用價格折扣的優(yōu)惠，來爭取進入旅行社推出的線路，形成了很強的路徑依賴。一些旅游景區(qū)認為，散客市場利潤薄、業(yè)務(wù)零碎，索性對散客市場漠不關(guān)心，甚至完全放棄。這種重團體輕散客只會讓利潤空間有限，對散客市場的不關(guān)注，失去的是更大的市場蛋糕。
3.旅游景區(qū)價格策略和獲利模式單一，沒有針對目標消費群體建立科學(xué)的景區(qū)價格收益體系。
目前，我國旅游景區(qū)大多還停留在產(chǎn)品經(jīng)濟層面，獲利摸式單一，贏利模式基本上都屬于門票經(jīng)濟。主要收入來源就是門票加上少量的其他收入。景區(qū)的經(jīng)濟增長仍主要依靠增流量漲門票。
4.旅游景區(qū)的宣傳促銷溝通單向乏力，基本處于單打獨斗各自為政的狀態(tài)。
旅游景區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)認識到旅游屬于注意力經(jīng)濟，開始重視進行宣傳促銷，但一些旅游景區(qū)促銷投入逐年遞增，邊際效應(yīng)卻是遞減，效果強差人意。其原因在于單個的旅游景區(qū)就其規(guī)模、影響力和感知力難以形成一個獨立的吸引源，難將旅游者吸引過來。
四、面對散客旅游時代，旅游景區(qū)開發(fā)與營銷新策略
散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。散客旅游時代的到來，旅游景區(qū)固有的營銷模式和營銷理念已顯得不合時宜，針對散客的消費和需求特征，旅游景區(qū)應(yīng)當走出對旅行社的過度依賴，逐步向散客市場傾斜，開辟景區(qū)營銷的新理念和新模式。
1.正確認識旅游景區(qū)產(chǎn)品，構(gòu)建完整的景區(qū)旅游產(chǎn)品體系。
旅游景區(qū)產(chǎn)品不能僅僅理解為旅游地的風景名勝，還應(yīng)該包括必要的旅游設(shè)施、旅游環(huán)境、游客觀賞和參與的各種活動項目、景區(qū)管理和各類服務(wù)等。旅游景區(qū)產(chǎn)品的實質(zhì)是服務(wù)，而不是風景名勝本身。
旅游景區(qū)產(chǎn)品可以分為三個層次，即
(1)旅游線路和景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。這是旅游景區(qū)產(chǎn)品的硬件部分。旅游線路包括景區(qū)外交通線路和景區(qū)內(nèi)游覽線路，也就是景區(qū)的通達性。旅游景區(qū)產(chǎn)品的銷售不同于一般的實體商品，其經(jīng)營要依靠大量的客流。在國家交通條件改善的情況下，影響旅游景區(qū)通達性的不是主干交通，往往是旅游景區(qū)門前的最后的“十公里”。
(2)旅游景區(qū)吸引物和活動項目。旅游景區(qū)吸引物是景區(qū)內(nèi)標志性的觀賞物，是景區(qū)旅游產(chǎn)品中最突出、最具有特色的景觀部分，是旅游景區(qū)賴以生存的依附對象。景區(qū)內(nèi)的活動項目能使旅游者的旅游活動更有趣味性，更能突出旅游服務(wù)的主題，因而往往成為旅游促銷的重要內(nèi)容。
(3)景區(qū)管理與服務(wù)。包括在對旅游者服務(wù)之前的景區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、加工、組合、采購服務(wù)和直接面對旅游者的售前、售中、售后服務(wù)。這是旅游景區(qū)產(chǎn)品的核心部分。
在正確認識旅游景區(qū)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，旅游景區(qū)應(yīng)充分考慮散客的個性消費需求，開發(fā)適銷的景區(qū)旅游產(chǎn)品：第一，在旅游交通上要重視景區(qū)內(nèi)交通線與景區(qū)外交通主干道的有效銜接，完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的配套建設(shè)，能滿足散客在景區(qū)內(nèi)的吃、住、行等基本需求，有效延長散客在景區(qū)的逗留時間，由時間引出需求效應(yīng)。第二，景區(qū)產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)堅持以觀光產(chǎn)品為主, 同時要積極開發(fā)度假休閑、都市娛樂、會展旅游, 自駕出行、自由探險、運動休閑、拓展訓(xùn)練以及高爾夫旅游等新型的、游客參與度高的度假旅游產(chǎn)品和專項旅游產(chǎn)品, 構(gòu)建完整的旅游景區(qū)產(chǎn)品體系，以滿足游客的多樣化和個性化需求。第三，引入現(xiàn)代管理的理念，管理的方式，管理的技術(shù)以提高景區(qū)的整體素質(zhì)和水平，從過去接待型經(jīng)驗型的傳統(tǒng)管理階段轉(zhuǎn)到精細化人性化的現(xiàn)代管理階段，根據(jù)旅游景區(qū)的管理特點，尋求有所創(chuàng)新又簡潔實用的管理方法和模式。
2.建立旅游景區(qū)多管齊下的營銷渠道策略。旅游景區(qū)產(chǎn)品銷售渠道能否促進最終的銷售目標的實現(xiàn), 取決于旅游景區(qū)對銷售渠道的設(shè)計和管理。只有建立多層次、多方向的立體旅游景區(qū)營銷渠道網(wǎng)絡(luò)，才能解決旅游景區(qū)營銷對旅行社過度依賴的問題。
隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日趨成熟, 旅游產(chǎn)品的銷售渠道日益增多, 景區(qū)直銷、旅行社、旅游協(xié)會、電子商務(wù)、捆綁其他銷售渠道、各種旅游交易會, 博覽會等等。歸納起來，營銷渠道主要有兩種模式；直銷和分銷。
直銷，是指景區(qū)不通過中介機構(gòu)，直接面向旅游者銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)。其執(zhí)行主體，可以是景區(qū)的營銷中心或市場營銷部門，也可以是景區(qū)控股或參股但具有獨立法人資格的旅游公司。景區(qū)直銷的方式，除了在客源地自設(shè)銷售點之外，還有上門推銷、電話推銷、信函推銷、網(wǎng)絡(luò)推銷等。
分銷，是指景區(qū)通過某種契約形式，將銷售任務(wù)委托給旅游經(jīng)銷商以及其他專業(yè)機構(gòu)去完成。在委托銷售的同時，景區(qū)也會相應(yīng)做出承諾，讓渡部分銷售權(quán)限給機構(gòu)，如時間地點的選擇和門票價格的確定等。
旅游景區(qū)到底如何來設(shè)計銷售渠道，景區(qū)應(yīng)結(jié)合景區(qū)自身的特色，充分考慮銷售渠道目標的確定、渠道模式的建立及成員的選擇。旅游景區(qū)在充分利用現(xiàn)有的傳統(tǒng)渠道時, 還要密切注意新興的渠道。短渠道銷售是未來旅游營銷發(fā)展的一個重要方向。企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)這個渠道, 加強景區(qū)旅游信息化服務(wù)建設(shè)，配合滿足游客的個性化要求, 實施定制營銷, 縮短分銷渠道, 盡可能讓最終顧客受益。
(1)充分利用原有的旅游社分銷渠道，在旅行社設(shè)立景區(qū)咨詢窗口，加強對窗口服務(wù)人員進行景區(qū)知識和特色的相關(guān)培訓(xùn)，使旅行社咨詢窗口能為散客熱情提供有關(guān)旅游景區(qū)的各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務(wù)項目，給予散客高質(zhì)量、多樣化、個性化的服務(wù)。及時追蹤散客市場動態(tài)，做好信息反饋，
（2）逐步建立和健全旅游景區(qū)散客預(yù)訂系統(tǒng)，尤其是在交通、客房和瀏覽項目方面逐步建立為散客服務(wù)的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，隨時了解景區(qū)的交通情況和景區(qū)飯店的預(yù)訂情況，接受散客咨詢和預(yù)訂，并可提供旅游資源方面的信息。
(3)在景區(qū)所在的中心城市的交通樞紐，如航空港、碼頭、車站、市區(qū)主要街道路口等設(shè)立醒目的中外文路標、導(dǎo)游交通圖、指示牌等，清晰地標示旅游景區(qū)的地點、方位和距離，為散客“指點迷津”。
(4)在景區(qū)散客主要客源城市的繁華地段設(shè)立“旅游問訊中心”，提供旅游咨詢幫助以及代購交通票、代訂客房等服務(wù)。
(5)有條件的旅游景區(qū)可開通旅游信息咨詢專線電話。
3.針對散客消費方式，制定靈活的價格策略，促使景區(qū)發(fā)展從流量增長型向效益增長型轉(zhuǎn)化。散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，價格比團隊旅游相對貴一些，因此散客對價格變化的敏感度也高于團隊游客。對于散客旅游市場的開發(fā)應(yīng)更好地發(fā)揮價格杠桿的良性調(diào)節(jié)作用，采用靈活的定價方式。此外，一些過去只對團隊的價格策略也可以經(jīng)過改造而移植到散客市場上來。
(1)區(qū)別不同時間實行差價。如旅游淡、旺季實行浮動價，淡季景區(qū)內(nèi)的客房餐飲實行優(yōu)惠，連續(xù)消費越多，價格越優(yōu)惠。景點門票周末價高于平時，旺季價高于淡季價等。
(2)景區(qū)套票優(yōu)惠制。對旅游景區(qū)內(nèi)所有的游覽景點和游玩項目進行捆綁銷售，實行套票優(yōu)惠，套票可在規(guī)定時間內(nèi)消費，這樣散客也可以獲得價格優(yōu)惠。
(3)重游客優(yōu)惠制。旅游產(chǎn)品是無法儲存的，要保持一定的銷售量，必須有一個穩(wěn)定的客源，對重游景區(qū)的散客，可以憑前次購買的門票存根獲得一定的價格優(yōu)惠。
(4)預(yù)付優(yōu)惠制。這種價格方式打破了散客旅游時傳統(tǒng)的“現(xiàn)付現(xiàn)享”難優(yōu)惠的付款方式，散客在景區(qū)可以通過預(yù)付款方式購買在景區(qū)內(nèi)吃、住、行、游、購、娛等消費通用的消費卡，刷卡消費時可獲得相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，未消費完的可全額退回。這種方式可以使游客在景區(qū)內(nèi)自由、方便地消費，同時還能獲得價格優(yōu)惠，對景區(qū)來說也能盡可能地回籠資金，獲得較好的社會效益和經(jīng)濟效益。
4.以人為本，建立旅游景區(qū)多樣化、精細化的產(chǎn)品促銷網(wǎng)絡(luò)。一個旅游產(chǎn)品最終要實現(xiàn)銷售，往往需要經(jīng)過大力的對外宣傳和推廣工作才能完成。在旅游市場運行過程中存在一個銷售鏈，即“旅游產(chǎn)品宣傳促銷旅游客源旅游效益”的連動過程，在這個鏈條中宣傳促銷卻是最為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
旅游產(chǎn)業(yè)具有先天的宣傳功能，游客是旅游景區(qū)對外宣傳的核心。游客在游覽景區(qū)后會與親朋好友分享旅游的體驗與感受。這一特殊的分享過程，使旅游景區(qū)對外宣傳具有了更加濃厚的人本色彩，旅游促銷要注重以人為本。在散客旅游時代，針對散客旅游者的個性化需求, 旅游景區(qū)開展促銷工作要注意以下幾個方面：
（1）促銷方式多樣化。散客旅游時代也就是個性化消費時代，游客對不同的旅游促銷方式感知程度各不相同, 單一的促銷工具無法讓所有的游客都感興趣。旅游景區(qū)企業(yè)必須根據(jù)目標消費群體的需求和愛好、旅游景區(qū)產(chǎn)品及市場特點采取不同的促銷工具和促銷策略。如可以采取旅游廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷、節(jié)事活動、口碑、網(wǎng)絡(luò)、捆綁優(yōu)惠銷售等方式, 并且根據(jù)實際情況加以組合。
(2)旅游景區(qū)廣告要采取多樣化的媒體組合。景區(qū)廣告目的在于展示景區(qū)的風格、特色，塑造景區(qū)形象，勸說各地的人們來游覽，因此景區(qū)廣告是以勸說性廣告為主。在現(xiàn)代社會中,生活方式和社會活動多樣化，每個人都有自己獨特的媒介接觸習慣。旅游企業(yè)必須根據(jù)目標顧客最有可能接觸到的媒體來傳播旅游產(chǎn)品和品牌概念。一般來說，景區(qū)的廣告是多種廣告形式的組合，電視、戶外廣告、雜志通常是景區(qū)理想的廣告組合方式。相對于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒介具有信息海量性、時效性、互動性的優(yōu)勢, 有關(guān)資料表明喜歡旅游的人群往往都喜歡網(wǎng)絡(luò)。因此網(wǎng)絡(luò)是旅游景區(qū)廣告的一個不容忽視的媒體。
(3)注重景區(qū)細節(jié)促銷。相對于團體游客，散客在旅游過程中會表現(xiàn)出對周圍環(huán)境、設(shè)施、布局更加留意和敏感，從景區(qū)游覽線路和導(dǎo)游指示牌的設(shè)計、公共洗手間的布局，服務(wù)人員的著裝態(tài)度甚至小到景區(qū)垃圾桶的形狀、間隔距離以及是否分類投放，都會成為散客旅游過程中關(guān)注的對象和旅游結(jié)束后談?wù)摰脑掝}。因此，旅游景區(qū)要關(guān)注細節(jié)，完善為游客服務(wù)的功能與設(shè)施，注重設(shè)計的細節(jié)，環(huán)境的細節(jié)，營造的細節(jié)，管理的細節(jié)，服務(wù)的細節(jié)，走精品取勝之道，使細節(jié)出亮點，精品成賣點。
參考文獻：
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一、低碳經(jīng)濟視角下旅游景點營銷與管理現(xiàn)狀及原因分析
隨著現(xiàn)階段隨著我國經(jīng)濟水平的快速提升，人們的生活質(zhì)量、文化需求及旅游需求均得到很大提高。我國旅游業(yè)也在此基礎(chǔ)上快速發(fā)展起來，然而正是伴隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的生態(tài)破壞、環(huán)境污染等問題紛紛出現(xiàn)在人們的視野中，并且誘發(fā)了一系列亟待解決的問題。
（一）人們的旅游出行頻率增加，旅游活動普及范圍不斷拓寬，使得近些年來的游客數(shù)量急劇增加。一些較為著名的旅游景區(qū)或景點承載量嚴重超出了規(guī)定的標準，從而導(dǎo)致了旅游景區(qū)不堪重負，出現(xiàn)嚴重的環(huán)境污染、生態(tài)破壞甚至是人員傷亡的問題。例如，牙買加的Marunda沙灘每年都會吸引大量的游客，然而每年游客旅游后丟棄的垃圾對海水造成了很大的污染，散落在海灘垃圾更是成為清理的最大難題。
（二）隨著各景區(qū)旅游人員數(shù)量的劇增，而原本的服務(wù)人員有限，因此而拉低了整個旅游的服務(wù)水平。同時，隨著人們生活水平的提升，越來越多的人重視高檔次的旅游消費，例如選擇高層次餐飲、住宿等，這種現(xiàn)象不但助長了旅游景區(qū)高消費的問題，還會導(dǎo)致旅游產(chǎn)業(yè)策劃與營銷的過程中出現(xiàn)嚴重的能源消耗，從而加大了碳排放量及環(huán)境污染的問題。
（三）隨著旅游景區(qū)的產(chǎn)業(yè)化及商業(yè)化現(xiàn)象愈演愈烈，導(dǎo)致旅游資源及產(chǎn)品過度開發(fā)，導(dǎo)致旅游景點、景區(qū)生態(tài)環(huán)境出現(xiàn)嚴重的污染及破壞。近些年來，一些旅游景區(qū)的開發(fā)過程中，隨著游客對景區(qū)紀念品要求的不斷提升，不但打破了以往的生態(tài)平衡，還降低了資源的利用效率并出現(xiàn)資源浪費的現(xiàn)象。
造成上述幾個問題的主要原因包括：一方面，我國有很多旅游景區(qū)在營銷與管理的過程中缺乏科學(xué)的布置、規(guī)劃，未能從全局考慮開發(fā)旅游資源，僅僅只是為了滿足暫時的旅游發(fā)現(xiàn)需求，而忽視了旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)；另一方面，部分旅游景區(qū)在策劃、營銷及管理的過程中未能對周邊旅游企業(yè)進行科學(xué)的管理，從而使得旅游景區(qū)附近的環(huán)境因開發(fā)旅游資源而產(chǎn)生破壞，如修建高級餐廳、建筑高級酒店等，這不但拉低了旅游景區(qū)的整體形象，更加大了碳排放量，對旅游景區(qū)的長久規(guī)劃、發(fā)展極為不利。
二、基于低碳經(jīng)濟視角的旅游景點營銷與管理的相關(guān)策略
（一）采取科學(xué)旅游產(chǎn)品營銷手段
1、在選擇旅游產(chǎn)品組合營銷策略時，應(yīng)當注重對現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品進行改進，并且通過綠色的營銷渠道進行營銷。例如，對于專門生產(chǎn)旅游紀念品的相關(guān)企業(yè)，可以進一步提升產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或改變包裝吸引游客，推動旅游產(chǎn)業(yè)的旅游產(chǎn)品向著更深層次發(fā)展，不但能推動旅游產(chǎn)品的營銷變得更加低碳經(jīng)濟，還可以提升其在旅游目標市場領(lǐng)域的聲譽。此外，還應(yīng)當進一步縮減旅游產(chǎn)品系列的營銷，將一些市場上高耗能低成效且銷售勢頭疲軟的旅游產(chǎn)品系列取消，對現(xiàn)有的旅游景區(qū)產(chǎn)品營銷模式不合理的環(huán)節(jié)進行調(diào)整，逐步實現(xiàn)低碳經(jīng)濟下的旅游產(chǎn)品營銷。
2、加強開發(fā)綠色旅游產(chǎn)品。在實現(xiàn)綠色營銷的過程中，只有生產(chǎn)出綠色旅游產(chǎn)品才能實現(xiàn)低碳經(jīng)濟的理念。因此，旅游景區(qū)在開發(fā)綠色旅游產(chǎn)品時，應(yīng)當注重從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)及包裝三個方面做到低碳經(jīng)濟。產(chǎn)品設(shè)計階段，應(yīng)當盡可能選擇材質(zhì)輕薄的產(chǎn)品，避免資源的浪費；生產(chǎn)方面，推行清潔環(huán)境的建設(shè)及清潔的生產(chǎn)過程，提高資源綜合利用效率，使其能與生態(tài)環(huán)境平衡相互協(xié)調(diào)；倡導(dǎo)綠色包裝，杜絕過度包裝，應(yīng)當選擇無毒無害的包裝材料進行包裝。
（二）緊緊圍繞循環(huán)經(jīng)濟的目標開發(fā)旅游資源及業(yè)務(wù)
旅游景區(qū)在開展低碳化營銷與管理過程中，應(yīng)當緊緊圍繞循環(huán)經(jīng)濟的目標開展工作，以此作為貫徹低碳經(jīng)濟理念的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。在各個旅游景點中，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的過程中應(yīng)當面向旅游景點各項業(yè)務(wù)的全方位環(huán)節(jié)，尤其是對于部分具有核心價值創(chuàng)造及增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過循環(huán)經(jīng)濟模式的發(fā)展將能夠在很大程度上提升旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)出水平及資源開發(fā)與利用效率。此外，旅游景區(qū)大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟對于全新的旅游營銷與管理模式的開拓意義重大，其能夠幫助旅游景區(qū)以低碳經(jīng)濟理念為營銷管理的核心，帶動整個旅游業(yè)實現(xiàn)低碳環(huán)保式的發(fā)展。
（三）制定科學(xué)的旅游景點布局及發(fā)展規(guī)劃
旅游景點在營銷與管理的過程中要想貫徹落實低碳經(jīng)濟的理念，就應(yīng)當從旅游景點自身的戰(zhàn)略性規(guī)劃角度出發(fā)，從宏觀上進行考慮，從而制定出能滿足其發(fā)展需求的綠色經(jīng)營管理模式，同時在此機制上對資源的開發(fā)進行設(shè)計并且做好資金的投入工作。旅游景區(qū)探索低碳經(jīng)濟的發(fā)展模式，其基本的前提和要求就是使旅游景區(qū)的營銷管理能為其戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)。低碳經(jīng)濟模式的探索走向能夠?qū)Ξ斍案鞔舐糜尉包c的運作機制及盈利模式有著顯著的改善作用，同時還能為促進旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展及低碳環(huán)保理念的貫徹落實奠定重要基礎(chǔ)。
（四）進一步優(yōu)化與完善旅游管理企業(yè)內(nèi)部運行機制體制
要想全面貫徹落實旅游景區(qū)營銷與管理中的低碳經(jīng)濟理念，就應(yīng)當對相關(guān)旅游景點管理企業(yè)內(nèi)部的管理流程及機制體制進行完善，進一步降低企業(yè)內(nèi)部管理過程中碳的排放水平，逐步提升企業(yè)管理與服務(wù)水平。不僅如此，旅游景區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員還應(yīng)當向旅游消費者大力宣傳低碳環(huán)保的消費觀念，倡導(dǎo)低碳經(jīng)濟的消費模式，在旅游景區(qū)普及低碳旅游理念的同時促進旅游企業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈都形成綠色環(huán)保的旅游模式。最終實現(xiàn)旅游景區(qū)的低碳、環(huán)保、經(jīng)濟式的運營及管理。
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）02-0122-02
旅游景區(qū)是旅游活動的核心和空間載體，是旅游系統(tǒng)中最重要的組成部分，也是激勵旅游者出游的最主要目的和因素。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，出現(xiàn)了一系列與旅游景區(qū)相關(guān)的問題，如旅游旺季景區(qū)的飽和與超載、景區(qū)的過度開發(fā)、景區(qū)的同質(zhì)化、旅游體驗不佳、景區(qū)的安全問題等等，在這樣的大背景下，對旅游景區(qū)管理的人才需求提出了新的要求：懂專業(yè)、懂操作、職業(yè)化的景區(qū)管理服務(wù)人員將成為景區(qū)競爭力的主要構(gòu)成要素。
一、《旅游景區(qū)管理》課程簡介
《旅游景區(qū)管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課，是講授旅游景區(qū)企業(yè)經(jīng)營管理知識的旅游管理專業(yè)課程。課程的主要教學(xué)目標是使學(xué)生了解并掌握景區(qū)管理的相關(guān)理論以及在景區(qū)管理中的應(yīng)用，初步具備景區(qū)管理工作要求的理論素養(yǎng)和操作技能。
《旅游景區(qū)管理》是在我國旅游業(yè)及景區(qū)行業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下發(fā)展起來的一門新興學(xué)科。主要包括三個部分：第一部分為旅游景區(qū)概述，包括旅游景區(qū)的基本概念、分類、發(fā)展簡史及各類景區(qū)概述，主要目的是讓學(xué)生了解旅游景區(qū)的基礎(chǔ)知識；第二部分為旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念、特性及開發(fā)規(guī)劃，從產(chǎn)品的角度探討景區(qū)產(chǎn)品的特性及構(gòu)成，讓學(xué)生深刻理解旅游景區(qū)產(chǎn)品的內(nèi)涵，并了解景區(qū)開發(fā)規(guī)劃的重要性及景區(qū)規(guī)劃的主要要素；第三部分為景區(qū)的經(jīng)營管理，包括景區(qū)的經(jīng)營戰(zhàn)略管理、市場營銷管理、游客管理、日常運營管理、人力資源管理和財務(wù)管理等方面。第三部分的內(nèi)容講述了景區(qū)運營的各個環(huán)節(jié)，是旅游景區(qū)管理課程的核心組成部分，也是整個課程教學(xué)的重點，
二、《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的目標及內(nèi)容
《旅游景區(qū)管理》是直接為旅游業(yè)服務(wù)的應(yīng)用性課程，具有很強的應(yīng)用性和實踐操作性。與此相適應(yīng)，實踐教學(xué)就成為了該課程教學(xué)過程中必不可少的重要一環(huán)。
1.實踐教學(xué)目標?！堵糜尉皡^(qū)管理》實踐教學(xué)目標應(yīng)結(jié)合旅游管理專業(yè)培養(yǎng)目標，以旅游景區(qū)管理理論為指導(dǎo)，不斷鞏固深化旅游景區(qū)管理課程相關(guān)知識，提高學(xué)生理論聯(lián)系實踐的能力、操作能力、管理能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生對旅游業(yè)和旅游景區(qū)的熱愛感和責任感。
（1）知識目標。《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的知識目標是通過實踐教學(xué)，鞏固和深化旅游景區(qū)管理的相關(guān)理論知識。景區(qū)管理課程中可以通過實踐教學(xué)強化的理論知識有：旅游景區(qū)的基本概念和類型、旅游景區(qū)的管理模式、景區(qū)開發(fā)規(guī)劃的相關(guān)理論、景區(qū)市場營銷的相關(guān)理論。
（2）技能目標?！堵糜尉皡^(qū)管理》實踐教學(xué)的技能目標是通過實踐教學(xué)，使學(xué)生進一步具有從事旅游景區(qū)管理的職業(yè)素養(yǎng)和能力。通過實踐教學(xué)，首先要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德及團隊精神，使學(xué)生具備從事旅游行業(yè)的基本素質(zhì)；通過參與景區(qū)相關(guān)崗位的工作，使學(xué)生了解景區(qū)的具體運營，具備勝任景區(qū)工作的基本操作技能，為今后從事相關(guān)工作打好基礎(chǔ)。
（3）情感目標?！堵糜尉皡^(qū)管理》實踐教學(xué)的情感目標是通過實踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生對旅游行業(yè)的熱愛感、責任感和使命感。在實踐中體會到景區(qū)的核心地位和重要性，認識到學(xué)習旅游景區(qū)管理課程的重要性，從而進一步激發(fā)其對旅游業(yè)及景區(qū)管理的責任感和使命感。
2.實踐教學(xué)內(nèi)容?！堵糜尉皡^(qū)管理》的實踐教學(xué)內(nèi)容主要集中在課程內(nèi)容的第三部分：旅游景區(qū)的經(jīng)營管理部分，根據(jù)景區(qū)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的內(nèi)容來設(shè)計組織實踐教學(xué)的內(nèi)容。其中，旅游景區(qū)的人力資源管理和財務(wù)管理工作大多是由具有人力資源管理和財務(wù)管理專業(yè)背景的人員來進行的，故這兩部分內(nèi)容不作為實踐教學(xué)的內(nèi)容安排。
（1）旅游景區(qū)市場營銷――教學(xué)目標：能夠運用景區(qū)營銷的相關(guān)理論，掌握景區(qū)市場細分定位及市場營銷策略制定的具體方法；教學(xué)形式：先設(shè)計調(diào)查問卷進行景區(qū)市場調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定相應(yīng)的營銷策略。
（2）旅游景區(qū)解說系統(tǒng)――教學(xué)目標：結(jié)合前期相關(guān)知識內(nèi)容，近一步掌握景區(qū)解說系統(tǒng)的類型及內(nèi)容；教學(xué)形式：考察具體景區(qū)的解說系統(tǒng)并進行評價，提出相應(yīng)建議。
（3）旅游景區(qū)游客行為管理――教學(xué)目標：了解景區(qū)游客行為管理對景區(qū)體驗的重要性，掌握景區(qū)游客行為管理的具體方法；教學(xué)形式：考察景區(qū)在對游客行為進行正確引導(dǎo)方面有哪些措施和手段，并進行評價。
（4）旅游景區(qū)排隊管理――教學(xué)目標：結(jié)合相關(guān)知識內(nèi)容，掌握景區(qū)排隊管理的方法；教學(xué)形式：考察具體景區(qū)在旅游旺季如何有效管理游客的排隊問題，如采用哪些排隊隊列，如何處理熱門景點的等待問題等，并對此進行評價。
（5）旅游景區(qū)服務(wù)――教學(xué)目標：結(jié)合相關(guān)理論知識，掌握景區(qū)服務(wù)的方法和技能，增強學(xué)生景區(qū)服務(wù)責任感；教學(xué)形式：參與景區(qū)某一崗位的具體服務(wù)，在具體的服務(wù)過程中，學(xué)習景區(qū)服務(wù)的基本技能。
三、桂林理工大學(xué)旅游管理專業(yè)《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)體系的設(shè)計
桂林理工大學(xué)位于山水甲天下的國際旅游城市桂林市，基于當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展及人才培養(yǎng)的需要，1985年創(chuàng)建了旅游管理專業(yè)，目前有旅游社與會展管理和旅游開發(fā)與景區(qū)管理兩個專業(yè)方向。學(xué)生在大二分方向進行專業(yè)學(xué)習，《旅游景區(qū)管理》為旅游開發(fā)與景區(qū)管理方向的專業(yè)必修課。課程共40學(xué)時，其中理論教學(xué)環(huán)節(jié)30學(xué)時，課程實踐環(huán)節(jié)10學(xué)時，開課時間在第四學(xué)期?；诰皡^(qū)管理課程的重要性及其對實踐能力的要求較高，桂林理工大學(xué)旅游管理專業(yè)《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)體系的設(shè)計分為三個部分：認知實習、課程實習及生產(chǎn)實習，每個環(huán)節(jié)針對旅游景區(qū)管理的實踐內(nèi)容及目的都不同，分別有所側(cè)重。
1.認知實習中的景區(qū)認識體驗實習。認知實習的時間安排在第二學(xué)期期末，實習時長為兩周。這時學(xué)生剛?cè)氪髮W(xué)，主要進行一些基礎(chǔ)課程的學(xué)習，認知實習安排學(xué)生到旅行社、景區(qū)、飯店等旅游企業(yè)及旅游管理部門參觀學(xué)習，使學(xué)生對旅游業(yè)的各部門狀況有所了解。在實習過程中，要求學(xué)生以小組為單位對每個景區(qū)進行討論。實習結(jié)束后，小組需要提交小組討論報告，同時每位同學(xué)需提交景區(qū)認知實習報告，總結(jié)認知實習的體驗和收獲。小組討論報告和景區(qū)認知實習報告作為檢驗認知實習效果的途徑。
2.課程實習中的景區(qū)調(diào)查體驗實習。在《旅游景區(qū)管理》授課的過程中，該環(huán)節(jié)與課堂理論學(xué)習同時進行，時效性好，可及時將理論學(xué)習和實踐體驗結(jié)合起來，加深相關(guān)理論知識的理解。如對景區(qū)市場營銷管理現(xiàn)狀的調(diào)查，要求學(xué)生設(shè)計問卷調(diào)查景區(qū)的客源市場，設(shè)計針對景區(qū)營銷人員的訪談提綱調(diào)查景區(qū)市場營銷狀況。再如對景區(qū)解說系統(tǒng)及游客管理的調(diào)查，學(xué)生可結(jié)合相關(guān)理論知識點，通過自身的旅游體驗，評價景區(qū)現(xiàn)有的解說系統(tǒng)及游客管理成效。
課程實習結(jié)束后，要求學(xué)生提交課程實習報告，對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)。經(jīng)過這個過程，可將學(xué)生對景區(qū)經(jīng)營管理的認識提高一個層次，加深學(xué)生對理論知識的理解和應(yīng)用。
3.生產(chǎn)實習中的景區(qū)操作技能實習。生產(chǎn)實習是大學(xué)本科教學(xué)計劃的重要組成部分，是學(xué)生學(xué)完專業(yè)基礎(chǔ)課和大部分專業(yè)課以后，到旅游企業(yè)和管理部門參加實際工作，了解和認識旅游服務(wù)生產(chǎn)過程和管理的教學(xué)環(huán)節(jié)。時間安排在第五學(xué)期，實習時長為半年以上。通過實習，學(xué)生能夠鞏固和加深對景區(qū)管理基本知識、基本理論的理解，并直接向景區(qū)的員工和管理人員學(xué)習景區(qū)管理有關(guān)實際知識，進―步學(xué)習景區(qū)服務(wù)的基本技能、了解景區(qū)經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗，研究旅游景區(qū)企業(yè)管理現(xiàn)狀，為以后的學(xué)習和將來參加工作打下扎實的基礎(chǔ)。
桂林理工大學(xué)旅游管理專業(yè)旅游開發(fā)與景區(qū)管理方向生產(chǎn)實習主要安排在一些知名景區(qū)進行，在學(xué)習掌握實習崗位的基本要求、操作技能和作業(yè)規(guī)范的同時，學(xué)生應(yīng)該了解實習所在組織的有關(guān)情況和經(jīng)營管理運作，如單位沿革、組織形式和人員構(gòu)成，有關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范程序，有關(guān)部門、崗位在整體中的地位和作用，接待客源的構(gòu)成及市場營銷方式，經(jīng)營管理現(xiàn)狀、成功的經(jīng)驗和存在的問題等等，鍛煉管理人才的實際工作能力、觀察分析能力，并通過實習日記和實習報告的編寫培養(yǎng)業(yè)務(wù)寫作能力。
學(xué)生到景區(qū)進行生產(chǎn)實習，景區(qū)首先會安排1～2周的時間對學(xué)生進行崗前培訓(xùn)，上崗后有老員工對學(xué)生進行操作技能指導(dǎo)，學(xué)生能夠很快熟悉并掌握所在崗位的操作要求和技能。在生產(chǎn)實習的過程中，要求每位同學(xué)寫工作日記，記錄實習工作的收獲和感悟。實習結(jié)束返校后，要求提交實結(jié)和實習報告，分小組宣講討論，與老師同學(xué)一起進行交流。實習工作日記、實習鑒定及實習報告作為學(xué)生生產(chǎn)實習考核結(jié)果的依據(jù)。
經(jīng)過認知實習、課程實習及生產(chǎn)實習三個階段、由淺入深逐步了解進而參與的過程，學(xué)生能夠不斷鞏固深化旅游景區(qū)管理課程相關(guān)知識，并且掌握景區(qū)某些崗位的實際操作技能，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，增強學(xué)生對景區(qū)行業(yè)的熱愛感、責任感和使命感，達到《旅游景區(qū)管理》實踐教學(xué)的教學(xué)目標。
參考文獻：
一、公共關(guān)系與旅游營銷的關(guān)系
在旅游景區(qū)營銷中，公共關(guān)系與營銷日益相互滲透，密切聯(lián)系，形成相輔相成的互補關(guān)系。旅游營銷是指通過分析、計劃、執(zhí)行、反饋和控制這樣一個過程來以旅游消費需求為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)各種旅游經(jīng)濟活動，從而實現(xiàn)提供有效產(chǎn)品和服務(wù)，使游客滿意，使企業(yè)獲利的經(jīng)濟和社會目標。在整個過程中，公共關(guān)系與營銷融合在一起，換言之，旅游企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為營銷活動服務(wù)。正如杰夫金斯所說：“銷售的每一個因素都需要公關(guān)人員來加強和完善。”因此，作為旅游景區(qū)營銷管理與競爭取勝重要保證的公共關(guān)系，在旅游景區(qū)營銷中的地位和作用日益顯著，公共關(guān)系也日益成為旅游景區(qū)營銷的主流，發(fā)展公共關(guān)系已成為旅游景區(qū)營銷的當務(wù)之急。這表明公共關(guān)系傳播在旅游景區(qū)的營銷中，具有不可替代的作用。
二、公共關(guān)系在現(xiàn)代旅游景區(qū)營銷中的作用
（一）公共關(guān)系可以樹立旅游景區(qū)在公眾心目中的良好形象
旅游景區(qū)可以通過公共關(guān)系傳播塑造和宣傳企業(yè)形象，提高旅游景區(qū)自身的知名度和美譽度。在這個形象競爭的時代，旅游景區(qū)僅靠價格、服務(wù)等因素，已難以戰(zhàn)勝競爭對手，塑造良好的形象，是旅游景區(qū)的共同追求。例如我國湘西的張家界森林公園在這方面做得就比較出色，當張家界這個名字還鮮為人知的時候，他們就利用電視、報紙、雜志等大眾傳媒，詳細的介紹旅游景區(qū)的景觀特色、地理環(huán)境、風土人情以及民間傳說，于是大大提高了張家界的知名度，從而吸引了眾多游客。
（二）公共關(guān)系可以收集與景區(qū)決策相關(guān)的重要信息
公共關(guān)系是旅游景區(qū)聯(lián)系外部公眾以及相關(guān)實體的紐帶，旅游景區(qū)的公關(guān)人員通過與社會有關(guān)團體、政府部門、新聞媒體及消費者保持經(jīng)常性的聯(lián)系，可以搜集與本景區(qū)生存和發(fā)展密切相關(guān)的信息和情報資料，并進行分析、加工和整理，使旅游景區(qū)能夠及時把握自身所處的環(huán)境，了解公眾的狀況，了解社會政治、經(jīng)濟、文化等各種因素的變化，預(yù)測景區(qū)和公眾的發(fā)展走向，使旅游景區(qū)對市場環(huán)境保持清醒的頭腦和敏銳的洞察力，從而合理地制定或調(diào)整旅游景區(qū)的營銷目標。
（三）公共關(guān)系可以維系旅游景區(qū)內(nèi)外關(guān)系
這是公共關(guān)系最重要的作用之一，同時也是公共關(guān)系的最大價值所在。旅游組織每年要接待各種類型的團體和個人，由于提供的是無形的服務(wù)，并且十分依賴口碑，因此與這些外部群體保持積極的關(guān)系至關(guān)重要。公共關(guān)系包括一個旅游服務(wù)組織為維持或促進與其他公司和個人的關(guān)系而采取的所有活動，對于各種規(guī)模的旅游組織來說是一種成本較低和可承受的促銷手段，具有公眾說服力，因為它不被人們視為商業(yè)活動。
三、在旅游景區(qū)營銷中常用的公共關(guān)系方法
（一）制作旅游宣傳產(chǎn)品
景區(qū)可以獨具匠心地設(shè)計、精益求精地印制各種旅游宣傳品。如旅游手冊、折頁、畫片、導(dǎo)游圖、包裝紙、手提袋、明信片、紀念冊、信箋信封、火花、郵票、賀卡、請柬、門票、菜單、房卡、店卡、名片等。旅游宣傳品要詞語精練、圖文搭配、輕巧易帶，可讀可賞，既隨手可查，又可留作紀念。
（二）公益活動穩(wěn)固形象
作為旅游景區(qū)的公關(guān)人員應(yīng)該居安思危，著眼未來，為推動和擴大旅游產(chǎn)品的銷量而努力。這時景區(qū)就可以利用各種公益活動來維持和鞏固已有的良好形象。眾所周知，企業(yè)靠技術(shù)可以生存，靠戰(zhàn)略可以擴張，而要讓品牌恒久的俘獲人心，卻一定要靠不斷積累的公益形象與對社會責任的擔當。如為倡導(dǎo)環(huán)保綠色出游，踐行美麗中國夢想，為廣大游客提供品質(zhì)服務(wù)理念，在今年的“五一”黃金周期間，陜旅集團西安旅游文化產(chǎn)業(yè)有限公司聯(lián)合華清池、漢城湖遺址公園、西安城墻、曲江池遺址公園、曲江海洋公園、大明宮遺址公園、法門寺文化景區(qū)、少華山、東方大酒店、唐城賓館、西安賓館等11家景區(qū)和酒店聯(lián)手舉行環(huán)保綠色出游公益宣傳活動，活動期間，廣大志愿者為游客免費發(fā)放礦泉水、遮陽傘及毛巾，體現(xiàn)了景區(qū)聯(lián)盟綠色出行，服務(wù)游客的理念。
（三）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)造勢
被譽為第四代媒體的網(wǎng)絡(luò)給旅游景區(qū)的信息傳播提供了巨大的空間和極其高效低成本的途徑，據(jù)2005年4月1日《揚州晚報》報道，揚州瘦西湖網(wǎng)站只是和搜狐網(wǎng)進行了一個簡單的合作，一個月就獲得了 3 萬多的瀏覽者，其中還有部分轉(zhuǎn)為現(xiàn)實旅游者。其實對于景區(qū)來說，只要策劃得當，本身的旅游節(jié)慶和專題活動都可以成為很好的宣傳素材，比如網(wǎng)上評選景區(qū)旅游形象大使等活動就會取得很好的效果。現(xiàn)在，景區(qū)經(jīng)營者已漸漸認識到，網(wǎng)絡(luò)給公關(guān)活動提供了一片新天地，成為旅游景區(qū)有效進行公關(guān)傳播的重要途徑之一。
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中圖分類號 TU986.2 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2014）17-0181-02
植物園是與多種自然科學(xué)和社會科學(xué)緊密相關(guān)的綜合體，其主要基本特征是收集、保存、栽培多樣化的植物，同時兼具科學(xué)研究、物種保育、科普教育、教學(xué)實習和旅游等多種功能。中國植物園的發(fā)展也經(jīng)歷了漫長的歲月，有的植物園在世界上具有深遠的影響，如西雙版納熱帶植物園、南京中山植物園、海南熱帶植物園等[1]。其中，海南熱帶植物園（以下簡稱植物園）隸屬于中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院，建立于1958年，是我國為數(shù)不多的具有熱帶特色的植物園之一[2]。隨著國務(wù)院出臺的《關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》以及《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》等政策，發(fā)展海南國際旅游島已成為國家發(fā)展戰(zhàn)略，后續(xù)出臺的《海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》更是為海南旅游發(fā)展提供了新的發(fā)展機遇[3-5]，同時也為植物園的發(fā)展帶來了契機。因此，本文介紹植物園的概況和發(fā)展現(xiàn)狀，同時就植物園的發(fā)展提出展望。
1 海南熱帶植物園現(xiàn)狀
海南熱帶植物園地處海南省儋州市，建立于1958年，是我國建立最早的熱帶植物園之一。自建園以來，植物園從世界各地引進了數(shù)百種珍奇植物，此外，還有國家保護的50余種珍稀瀕危植物和750余種熱帶花卉、果樹等物種，目前植物園已有熱帶、亞熱帶植物2 000余種。除了特色植物展示之外，植物園內(nèi)還建立了中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院科技成果展覽館、歷史展覽館等。植物園被評為“全國青少年科技教育基地”“全國科普教育基地”和“海南省青少年科技教育基地”。從建立初的熱帶植物標本園，到現(xiàn)在發(fā)展為相對完善的綜合具有科研、教學(xué)、觀光等特色的海南熱帶特色植物園[2]。
2 海南熱帶植物園存在的問題
2.1 海南整體旅游布局東強西弱，植物園地處西線，旅游基礎(chǔ)薄弱
植物園地處海南省儋州市寶島新村，距儋州市區(qū)7 km。儋州市是海南省重要的農(nóng)業(yè)市，處于海南省旅游基礎(chǔ)條件較薄弱的西線，旅游交通和旅客人數(shù)相對東線差別很大。因此，嚴重影響了植物園的客流量。
2.2 植物園功能結(jié)構(gòu)以植物資源收集與保存為主，旅游定位不明確
植物園的最大特色和優(yōu)勢是科技含量，目前植物園主要進行的是植物資源的收集、保存，但是這種單一的植物資源科技已不能滿足旅游市場的發(fā)展需求，也不能滿足多種類型游客群體的需求。因此，在保證科技持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對植物園進行旅游定位，從植物引種到基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，導(dǎo)游的講解，植物園的宣傳推廣等方面，都應(yīng)圍繞旅游定位進行。
2.3 基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，需大面積修繕以滿足旅游需求
植物園在建園初期是作為熱帶作物品種資源種子圃，僅注重如何滿足作物種子生長發(fā)育的條件，基礎(chǔ)建設(shè)較薄弱，所謂的旅游線路也是根據(jù)現(xiàn)有的作物特點進行的初級劃分。雖然物種豐富，但在整體規(guī)劃上缺少旅游氣息。未考慮景觀功能、特色旅游線路、游客休息等基礎(chǔ)建設(shè)。為了滿足旅游市場的需求，需要進行大面積的修繕和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
2.4 事業(yè)單位經(jīng)營，存在經(jīng)營體制阻礙
植物園隸屬于中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院，單位性質(zhì)為事業(yè)單位，屬于國家體制內(nèi)的科研機構(gòu)，主要進行科學(xué)研究、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣等工作。而植物園的運營是一個企業(yè)性質(zhì)的運行，對植物園的開發(fā)和運行與體制要求不同，需要建立一個有效的經(jīng)營實體。此外，植物園僅是一項副業(yè)，難以突破事業(yè)單位的模式。
3 海南熱帶植物園發(fā)展對策
3.1 建立健全管理制度
植物園如同一個大型的公司，沒有科學(xué)、有效的管理制度，是無法運行的。制度管理在整個植物園的組織管理中起到十分關(guān)鍵的作用。因此，需要制定一系列的管理方案、程序文件和操作指導(dǎo)書等，進而進行ISO19001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證。同時，根據(jù)植物園的特點和運行情況，對園區(qū)涉及的所有管理指導(dǎo)分項整合，整理出全面、有針對性的管理手冊、程序文件、各部門工作手冊、導(dǎo)游解說手冊等，規(guī)范管理，使植物園的工作有章可循、有法可依[6]。
3.2 利用自身優(yōu)勢，申請國家AAA級景區(qū)
我國將旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為5級。其中國家級AAA級是僅次于AAAAA級和AAAA級的旅游景區(qū)質(zhì)量等級。AAA級旅游景區(qū)是由國家旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會授權(quán)省旅游局對景區(qū)進行評審，參考依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準，頒發(fā)國家AAA級旅游景區(qū)標志牌，是一項衡量景區(qū)質(zhì)量的重要標志。海南熱帶植物園根據(jù)自身的特點和優(yōu)勢，按照AAA級標準，分別從旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購物、經(jīng)營管理、資源及環(huán)境的保護、旅游資源吸引力、市場吸引力、接待能力和游客滿意度等方面進行完善，申請國家AAA級旅游景區(qū)。
3.3 豐富植物園的生物多樣性
生物多樣性是植物園永恒的主題。因此，海南熱帶植物園應(yīng)該更加廣泛地引種植物資源，豐富園內(nèi)植物品種。例如英國皇家植物園邱園是目前收集保存植物種類最多的植物園，有植物5.5萬種，該植物園引種的活體植物與標本館保存的蠟葉標本數(shù)量堪稱“世界之最”[7]，墨爾本的皇家植物園僅次于邱園位居第二，擁有活體植物4.9萬種[8]。泰國儂律熱帶植物園即以豐富的植物取勝，據(jù)統(tǒng)計，儂律熱帶植物園內(nèi)共有逾10 500個品種，其中棕櫚科植物就擁有1 200余種。而海南熱帶植物園截至目前所有植物種類約為2 000種，需要引進更多、更有特色的植物，以豐富植物園的生物多樣性[9]。
3.4 建立不同地域特色的展覽館
根據(jù)植物生長的地域、環(huán)境、氣候進行模擬，建立不同類型的展示館。例如華南植物園建立了溫室展覽群，主要有熱帶雨林館、沙漠植物館、高山/極地植物館、奇花異果館、植物水族館等溫室展覽館，展示了熱帶到兩極、水下到沙漠、盆地到高山的具有特色和代表性的植物；同時，也展示了世界不同氣候帶及不同生態(tài)類型生長的植物景觀。英國的著名植物園邱園亦根據(jù)植物的特點，建立了40余座富有特色的建筑，主要為溫室，用于展示特色植物，其中的棕櫚溫室和溫帶溫室是邱園的標志性建筑[10]。
3.5 增強環(huán)境解說的應(yīng)用
環(huán)境解說是一種非正式的教育方式，主要是對旅客進行有關(guān)自然環(huán)境的講解，要有針對性地進行。目前大多數(shù)的植物園講解主題不清晰，缺少與游客的互動，講解內(nèi)容生硬，缺乏吸引力，甚至為了娛樂游客而將科學(xué)知識庸俗化。少數(shù)植物園，例如中國科學(xué)院西雙版納熱帶植物園在環(huán)境解說過程中更加注重信息的傳播、游客的消費心理、青少年教育、生態(tài)保護等方面，實現(xiàn)了寓教于游，以通俗易懂的表現(xiàn)方式，實現(xiàn)感性與理性的結(jié)合，達到向游客傳播科普知識的效果[11]。
3.6 開發(fā)具有海南特色、熱帶植物園特色的科技產(chǎn)品
植物園不同于一般的景區(qū)，它是由具有很強的科研能力、科技研發(fā)能力的中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院熱帶作物品種資源研究所負責運營和管理。在過去的植物園運行中，比較偏重對特色植物的引種、培育、展示，而針對相關(guān)衍生產(chǎn)品的挖掘和開發(fā)相對較少。因此，應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)特色植物的功效、特點，通過進行科學(xué)的研究，結(jié)合市場，研發(fā)出具有熱帶、海南特色的食品、保健品、化妝品等，擴大植物產(chǎn)品類型，增加附加值。同時可以設(shè)立科技產(chǎn)品免費體驗區(qū)[12]，例如以生態(tài)旅游為特色的興隆熱帶植物園自主研發(fā)了具有熱帶特色的香辛飲料產(chǎn)品，利用香草蘭的獨特香氣，調(diào)配優(yōu)質(zhì)綠茶、苦丁茶等，開發(fā)出香草蘭綠茶、香草蘭米香茶、玉蘭花茶、香草蘭苦丁茶以及可可椰奶、可可咖啡等系列功能低碳食品、保健品等，并且在園內(nèi)開辟免費品嘗區(qū)，體驗多種不同味道的茶品，讓游客真正親身體會產(chǎn)品的口感和愜意的感覺[13-15]。
3.7 加大對植物園的營銷管理
隨著中國加入WTO，市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化，市場競爭日益加劇，“酒香不怕巷子深”已不再適合現(xiàn)今的市場競爭[16]。營銷管理在植物園的運營發(fā)展中起到至關(guān)重要的作用，直接關(guān)系到植物園的興衰。植物園的營銷管理圍繞如何招商引資，如何宣傳，如何吸引游客、旅行社，如何得到政府的關(guān)注等方面展開。植物園可以專門成立營銷部，通過電視、廣播、報紙等媒體多方面宣傳；與島內(nèi)外多家旅行社溝通、聯(lián)系、合作，增加旅游觀光的人數(shù)和規(guī)模；積極向省、市、縣等政府對口部門匯報情況，尋求政策上的幫助和扶持等。同時，營銷部要實時跟蹤市場發(fā)展動態(tài)，定期拜訪客戶，積極參與旅游相關(guān)推介會等。多方位、多層面地營銷管理，為植物園的繁榮奠定良好的基礎(chǔ)[16]。
4 結(jié)語
隨著海南國際旅游島的建設(shè)戰(zhàn)略和海南新的西線高速公路的建設(shè)，為海南西線旅游、海南熱帶植物園觀光帶來了發(fā)展契機。植物園要與時俱進，不斷引進新植物物種，完善旅游基礎(chǔ)軟、硬件設(shè)施，總結(jié)旅游管理經(jīng)驗，引進旅游管理人才，不斷創(chuàng)新，才能在競爭中立于不敗之地，使植物園走得更遠、更快、更堅實。
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中圖分類號：F590.65 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）26-0107-03
引言
消費鏈最早由Philip Kotler提出，他從產(chǎn)品生命周期的視角看待產(chǎn)品在消費者角度的環(huán)節(jié)構(gòu)成，指出消費鏈是從消費者開始意識到他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開始到產(chǎn)品不再使用的整個過程[1] 。國內(nèi)消費鏈概念由中國城市消費研究協(xié)會在《中國城市商圈生態(tài)研究分析》和《中國城市主流消費人群和消費行為》中首次提出，之后，在學(xué)術(shù)界引起探討。崔國華認為，消費鏈是指為了滿足顧客的一種需求，而向顧客提供的多種產(chǎn)品和服務(wù)的組合[2] ；孫景華認為，“消費鏈”是從顧客角度理解消費市場的一個轉(zhuǎn)變，并且生活方式是打造消費鏈的關(guān)鍵[3] 。目前，消費鏈在汽車產(chǎn)業(yè)有一定應(yīng)用研究，內(nèi)容涉及企業(yè)經(jīng)營、營銷以及差異化戰(zhàn)略制定等方面 [2，4，5] 。旅游景區(qū)消費鏈尚無明確定義，本文依據(jù)Kotler定義，以景區(qū)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的消費環(huán)節(jié)為視角，將旅游景區(qū)消費鏈定義為：旅游者從意識到他們需要景區(qū)產(chǎn)品或服務(wù)（即到景區(qū)游玩的需要）那一刻開始，直到此次旅游活動順利完成并離開景區(qū)的整個過程。
邁克爾·波特[6] 指出，顧客也有自己的價值鏈，即買方價值鏈。崔迅進一步將顧客價值鏈分為單項價值消費鏈和組合消費價值鏈，定義顧客單項價值消費鏈指顧客在某項產(chǎn)品購前、購中、使用、用后的不同階段從產(chǎn)品服務(wù)、人員、形象以及環(huán)境中有意無意地追求感受某些價值的過程，并將其應(yīng)用于顧客滿意研究[7] 。旅游景區(qū)消費價值鏈研究較少，代表成果有慎麗華、劉華曦運用組合消費價值鏈方法探討主題公園營銷模式創(chuàng)新[8] 。
顧客價值理論是探討消費價值鏈的基礎(chǔ)，在Robert B.Woodruff的顧客價值理論中，認為顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于（有礙于） 實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價，提出了顧客價值層次模型[9] ；Morris B.Holbrook以“一種相互影響的相對偏好的體驗”為標準總結(jié)出經(jīng)濟價值、社會價值、享樂價值、利他價值四類[10] ；Philip Kotler認為，總顧客價值就是顧客從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得一系列的利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值[11] 。在以上理論框架下，國內(nèi)學(xué)者對旅游者價值進行多角度的研究，成果斐然[12，13，14] 。
游客出游活動的本質(zhì)在于通過感知與常態(tài)生活狀態(tài)下不同的環(huán)境與不同的生活方式，從而達到對個體生命的開闊以及對個體生活的拓展，可見，旅游者的價值偏重于感知價值。因此，本文所指旅游者價值是：旅游者在旅游活動全過程中對感知收益的偏好與評價；在此基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)消費鏈的定義，本文所指旅游景區(qū)消費價值鏈為：旅游者在產(chǎn)生到景區(qū)旅游的意識開始，到離開景區(qū)為止的整個旅游活動的不同環(huán)節(jié)中，追求和感受到的旅游者價值的過程。
一、旅游景區(qū)消費價值鏈構(gòu)建
（一）旅游景區(qū)消費鏈
Kotler的消費鏈構(gòu)建中將一般性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)投放給顧客至其使用完成后的整個過程（lifecycle），通過消費者角度，繪制一個類似“顧客行程地圖”（a customer journey map）的環(huán)節(jié)鏈，即得到消費鏈。據(jù)此，針對旅游景區(qū)，將消費鏈設(shè)計為以下環(huán)節(jié)：（1）意識：旅游者如何意識到需要去景區(qū)游玩；（2）搜尋：旅游者如何了解景區(qū)提供的產(chǎn)品和服務(wù)情況；（3）選擇：旅游者如何做出去某一景區(qū)以及游玩天數(shù)的選擇；（4）訂購和付費：旅游者如何訂購或購買景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)，上述產(chǎn)品和服務(wù)如何付費；（5）移動：旅游者如何到達旅游景區(qū)；（6）現(xiàn)場服務(wù)：旅游者如何在景區(qū)內(nèi)進行游玩線路、景點、食宿、購物等的選擇，選擇和行為過程中他們需要什么幫助或建議；（7）應(yīng)急處理：景區(qū)如何處理突發(fā)事件、意外事故和游客投訴；（8）跟蹤服務(wù)：景區(qū)是否有意見反饋或評價系統(tǒng)，游客離開后是否有后續(xù)服務(wù)。
（二）旅游景區(qū)消費價值鏈
1.各環(huán)節(jié)旅游者感知價值分析
旅游景區(qū)消費鏈上每一個環(huán)節(jié)旅游者感知到的價值存在差異性：（1）意識：旅游景區(qū)功能（觀光、康體、休閑、節(jié)事、會議）、景區(qū)知名度。（2）搜尋：旅游景區(qū)信息通達性（方便獲取、易于理解）、景區(qū)相關(guān)中介信息通達性。（3）選擇：旅游景區(qū)吸引力、品牌、口碑、距離、門票性價比。（4）訂購和付費：訂購或購買渠道多樣性（電話、網(wǎng)絡(luò)、實體）、通達性、便捷性；付費方式多樣性（消費前還是消費后、刷卡、旅游券、分期、積分等）、效率；支付方式的安全性。（5）移動：道路狀況（道路等級、擁擠度、旅游指示牌）；交通工具狀況（舒適度、安全度、快捷度、準點度、性價比。（6）現(xiàn)場服務(wù)：景區(qū)游玩線路設(shè)計的合理性（線路簡單但景點囊括全面）、安全性（危險警示、參與性活動安全保障）、人性化（沿途公服系統(tǒng)完善程度、便民設(shè)施完善程度）；景區(qū)餐廳狀況（位置，菜品豐度、口味、性價比）；景區(qū)酒店狀況（位置、星級水平、舒適、衛(wèi)生、安全、性價比）；景區(qū)旅游商品的地方性、真實性、價格合理性；景區(qū)服務(wù)人員熱情度、換位思考能力；景區(qū)及其周邊的社區(qū)形象；景區(qū)活動豐富性等。（7）應(yīng)急處理：面對應(yīng)急事件的處理態(tài)度、方法以及處理效率。（8）跟蹤服務(wù)：景區(qū)游客信息反饋系統(tǒng)設(shè)計、改進措施實施效率 ；寄送服務(wù)（如景區(qū)信息、紀念品、明信片、賀卡、旅游宣傳CD寄送等）；游客跟蹤等。
2.旅游景區(qū)消費價值鏈
顧客消費價值鏈的構(gòu)建并沒有統(tǒng)一的模式，不同的應(yīng)用環(huán)境有不同的構(gòu)建方式。針對旅游景區(qū)消費鏈的基本特征以及各環(huán)節(jié)旅游者價值的差異性與多樣性，參考已有旅游者價值研究，對旅游景區(qū)消費鏈各環(huán)節(jié)價值內(nèi)涵進行歸納、分層，得到旅游景區(qū)消費價值鏈，如圖2。
二、旅游景區(qū)消費價值鏈構(gòu)建的意義與應(yīng)用
景區(qū)消費價值鏈模型為景區(qū)認識旅游者價值構(gòu)成提供參考，以更具有針對性地改進自身經(jīng)營策略和協(xié)調(diào)融合外部資源，提升旅游者價值。具體意義與應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩大方面。
（一）明確旅游者的價值取向
通過旅游景區(qū)消費價值鏈的構(gòu)建，能清楚地反映各類旅游者價值內(nèi)涵，明確旅游者的價值取向，從而進一步幫助景區(qū)判斷其重要性，以更好地制定價值提升策略。如使用和效率是體現(xiàn)旅游者價值最主要的兩個方面，景區(qū)必須保障各類資源、設(shè)施良好的使用性能，同時，在服務(wù)中不斷改進服務(wù)策略、服務(wù)流程，提升服務(wù)人員素質(zhì)，以提升服務(wù)效率。又如，對功能價值的需求是旅游者在出游前就已經(jīng)產(chǎn)生的，因此，是要體驗、觀光還是休閑，景區(qū)要定位明確，以方便旅游者的選擇。
（二）掌握各環(huán)節(jié)旅游者的不同價值需求
在旅游景區(qū)產(chǎn)品消費中，不同環(huán)節(jié)旅游者表現(xiàn)出來的價值需求是不同的，應(yīng)掌握其特征，以更好地提升旅游者價值。意識環(huán)節(jié)旅游者主要考慮的是享樂，景區(qū)要使自身的享樂價值更具有可識別性。搜尋環(huán)節(jié)景區(qū)要盡量保持流暢方便的信息渠道，讓旅游者使用方便并高效。選擇環(huán)節(jié)旅游者會對享樂、品牌以及成本進行權(quán)衡，因此，景區(qū)需要合理制定經(jīng)營策略，讓旅游者感到較高的性價比。訂付環(huán)節(jié)旅游者關(guān)心訂付過程的效率、便利、安全及增值，為此，景區(qū)要提供多樣、方便的訂購渠道、安全的付費方式以及各種形式的附帶優(yōu)惠，如重游打折、住宿帶免費餐、免費接送等。移動環(huán)節(jié)指由景區(qū)提供的游客空間位移服務(wù)，該環(huán)節(jié)要求景區(qū)保障交通工具的使用與便利，交通服務(wù)的高效與安全，服務(wù)人員的良好素質(zhì)與形象以及產(chǎn)生成本的合理。
景區(qū)現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)是最為重要的環(huán)節(jié)，包括旅游者在景區(qū)內(nèi)的游購娛食宿等，涉及幾乎所有的旅游者價值。除一般性價值的提升外，景區(qū)尤其要注意提高效率、便利、安全、情感等服務(wù)價值。例如，根據(jù)不同的閘口服務(wù)特征，設(shè)計不同的排隊規(guī)則，提供不同的排隊服務(wù)；根據(jù)不同事故的隱患特征，提供不同的安全提醒服務(wù)等?？梢酝ㄟ^服務(wù)外包等經(jīng)營模式創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)，控制成本，讓利旅游者。
應(yīng)急處理環(huán)節(jié)并不是每個旅游者都會遇到的，但一旦出現(xiàn)，則要求景區(qū)必須要提供高效、安全，并富有人情味的服務(wù)。例如，景區(qū)需要制訂各類應(yīng)急預(yù)案，進行巡視管理與管理授權(quán)，對服務(wù)人員進行急救等培訓(xùn)，配套門禁、安全等基礎(chǔ)設(shè)施等。跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)包括旅游者的反饋與評價及后續(xù)服務(wù)，通過該環(huán)節(jié)，可以進一步增進情感、維護品牌，并可提升增值價值。如在意見反饋和回訪中可以贈送景區(qū)將新開設(shè)的景點或項目的介紹、賀卡、旅游紀念品、門票等。
結(jié)語
相對于景區(qū)生產(chǎn)鏈所關(guān)注的“資源配置效率”，景區(qū)消費鏈關(guān)注的是旅游者的消費需求、新的消費理念，重心是在旅游者所獲得的“價值”上，因此，在景區(qū)消費鏈的引領(lǐng)下，景區(qū)將更尊重旅游者消費行為模式，提供針對性的服務(wù)，從而增加景區(qū)的競爭能力。
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本課題由西華大學(xué)研究生創(chuàng)新基金資助。
電子商務(wù)和旅游業(yè)成為新世紀全球經(jīng)濟最具活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)逐步滲透并深入到旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，旅游電子商務(wù)的產(chǎn)生成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。四川景區(qū)面對國內(nèi)外著名景區(qū)的激烈競爭，積極開展旅游電子商務(wù)。本論文重點在提出適合四川景區(qū)開展旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略。
一、四川旅游景區(qū)概況
四川旅游資源豐富，有230多個國家A級景區(qū)，其中著名的六大國家5A級景區(qū)：青城山-都江堰旅游景區(qū)、綿陽北川羌城旅游區(qū)、峨眉山景區(qū)、樂山大佛風景區(qū)、九寨溝景區(qū)、黃龍風景名勝區(qū)。據(jù)四川省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2011年至2013年，旅游人次分別為3.52億、4.43億、4.92億；旅游收入分別為2449.2億元、3280.3億元、3877.4億元，旅游人次和旅游收入呈逐年增長的趨勢，筆者認為四川旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢好。豐富的旅游資源和廣闊的市場前景是四川省開展旅游電子商務(wù)的前提條件。
二、四川景區(qū)旅游電子商務(wù)存在的問題
筆者根據(jù)四川六大5A級景區(qū)的官方網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營銷狀況分析，發(fā)現(xiàn)四川景區(qū)在發(fā)展旅游電子商務(wù)方面存在諸多問題。如：網(wǎng)站功能發(fā)揮不充分，網(wǎng)站資源浪費，網(wǎng)站有空置區(qū)；欠缺有力的網(wǎng)絡(luò)營銷及網(wǎng)絡(luò)推廣；旅游電子商務(wù)人才缺失等。
三、四川旅游電子商務(wù)發(fā)展策略
本文針對上述問題，提出四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略，有利于深處西部地區(qū)的四川通過電子商務(wù)信息手段持續(xù)健康發(fā)展旅游業(yè)。
（一）完善景區(qū)網(wǎng)站
充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，四川旅游景區(qū)需借鑒已有成功的網(wǎng)站，完善網(wǎng)站設(shè)計。建立引領(lǐng)頁，提升網(wǎng)速；網(wǎng)站下方設(shè)立網(wǎng)站點擊量統(tǒng)計，分析游客的點擊情況；充實網(wǎng)站內(nèi)容，充分利用網(wǎng)站資源，杜絕網(wǎng)站空置區(qū)和重復(fù)內(nèi)容；完善實時交流功能，如設(shè)QQ、旺旺、微博等在線服務(wù)，引入手機客戶端，便于游客實時了解景區(qū)情況等。
（二）營銷與推廣
1、傳統(tǒng)營銷，以特色營銷服務(wù)為中心
四川旅游資源豐富，但僅停留在游客參觀欣賞的層面，游客參與度低。四川景區(qū)應(yīng)以特色資源為依托，強化景區(qū)個性化服務(wù)，調(diào)動游客積極性，提高游客的參與度，增加游客的體驗價值，給游客留下深刻的印象，創(chuàng)造更多“回頭客”，達到口碑營銷的效果。
2、網(wǎng)絡(luò)營銷方式
（1）建立專業(yè)的營銷團隊
筆者認為四川景區(qū)旅游電子商務(wù)的發(fā)展需要單獨建立電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營銷團隊，便于景區(qū)的營銷與推廣。整合四川旅游產(chǎn)品，減少單個景區(qū)的營銷費用，實現(xiàn)景區(qū)信息化管理，提高景區(qū)的知名度和美譽度。
（2）優(yōu)化搜索引擎
“得搜索引擎者得天下”，搜索引擎是游客尋找網(wǎng)站和進入網(wǎng)站的主要方式。四川景區(qū)可利用百度、搜狗或谷歌等網(wǎng)站推廣，不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容，參與關(guān)鍵字廣告排名，通過網(wǎng)站排名靠前獲取網(wǎng)站的較高點擊率。由于谷歌和百度更新和收錄快，筆者建議四川景區(qū)選擇在谷歌和百度搜索引擎上優(yōu)化，利用高網(wǎng)絡(luò)廣告覆蓋率，吸引國內(nèi)外游客。
（3）微博、微信營銷
微博、微信營銷成為時下新興的營銷方式。四川景區(qū)選擇在新浪、騰訊、搜狐等平臺上注冊微博、微信賬戶，在官網(wǎng)下方鏈接各個微博賬號，電子商務(wù)營銷人員用簡短內(nèi)容更新景區(qū)動態(tài)，與網(wǎng)民互動，解答游客的問題，達到被轉(zhuǎn)載、被推廣的效果。
（4）微電影和視頻營銷
景區(qū)通過與電影故事情節(jié)巧妙結(jié)合，用視聽效果與觀眾情感交流，激發(fā)觀眾旅游動機。拍攝集合四川著名景區(qū)的如《愛在四川》等微電影，對微電影作進一步的視頻營銷，在優(yōu)酷、百度、騰訊等視頻網(wǎng)站上微電影或景區(qū)相關(guān)視頻。
（5）社區(qū)營銷
在人人網(wǎng)、天涯社區(qū)等游客量較多的社區(qū)網(wǎng)站加好友，發(fā)揮論壇和旅游貼吧的宣傳與交流作用。營銷人員需要時常管理論壇的內(nèi)容，及時對游客的不滿做好公關(guān)策略，消除負面影響。
四川旅游景區(qū)要充分利用電子商務(wù)平臺，整合社區(qū)、微博、微電影、視頻營銷，將有關(guān)景區(qū)的微電影或視頻放在視頻網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站做進一步營銷推廣。
（6）事件營銷
策劃與景區(qū)相關(guān)的具有新聞價值的人物或事件，喚起全國媒體和游客的興趣與關(guān)注，樹立四川旅游的品牌形象，利用事件的后續(xù)影響力，進一步提高其知名度與美譽度，增加網(wǎng)站的點擊率，吸引潛在的國內(nèi)外游客，提高游客量。
3、“4PS”營銷策略
（1）產(chǎn)品策略。根據(jù)四川各景區(qū)的資源特色推出特色旅游產(chǎn)品，在旅游電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營。峨眉山的佛教、青城山的道教、北川的大愛文化等都具有獨特性，可深挖掘其旅游產(chǎn)品，進一步豐富四川旅游資源。
（2）價格策略。在網(wǎng)站上產(chǎn)品的價格，幫助游客做好預(yù)算，做好網(wǎng)上預(yù)訂門票、酒店等攻略。
（3）促銷策略。網(wǎng)站上開展秒殺、團購、打折等活動，在央視旅游電視臺、旅游雜志等媒體上做廣告宣傳，將網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷有機結(jié)合，吸引境內(nèi)外游客，提高旅游收入。
（4）渠道策略。根據(jù)市場細分將游客分為城市工薪階層、學(xué)生、離退休職工和入境游客等，針對不同市場對同一景區(qū)不同旅游產(chǎn)品營銷，滿足不同性別、年齡、職業(yè)的游客多樣化需求。
（三）培養(yǎng)復(fù)合型人才
四川景區(qū)旅游電子商務(wù)的發(fā)展涉及網(wǎng)站的建設(shè)、運營和管理等多方面的知識，要求從業(yè)人員具備較高電子商務(wù)知識、熟練的旅游專業(yè)知識及市場營銷等知識。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息和技術(shù)的不斷更新，四川景區(qū)主管部門工作人員和旅游企業(yè)員工必須不斷學(xué)習并掌握電子商務(wù)運作方法，運用電子商務(wù)處理旅游業(yè)務(wù)和管理景區(qū)的能力。培養(yǎng)既懂電子商務(wù)又懂旅游業(yè)務(wù)還懂營銷管理知識的復(fù)合型人才，是四川景區(qū)發(fā)展旅游電子商務(wù)的必然選擇。對此，需要四川旅游企業(yè)加強對員工的培訓(xùn)，或依托四川高校大力培養(yǎng)適應(yīng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的復(fù)合型人才。
四、結(jié)語
通過完善景區(qū)網(wǎng)站，使其功能完備且操作簡單，注重網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣，增加四川旅游景區(qū)的知名度，重視旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，推動四川旅游電子商務(wù)快速發(fā)展。未來，四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展將隨著時代的潮流向移動旅游電子商務(wù)發(fā)展?！?/p>
參考文獻
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旅游景區(qū)是旅游者進行旅游的空間載體，旅游與旅游景區(qū)的經(jīng)濟和社會的發(fā)展水平有著非常密切的關(guān)系。在研究過程中，注重立足于新媒體營銷傳播環(huán)境本身，引入整合營銷傳播理論，對旅游目的地的新媒體營銷傳播模式進行了研究和分析，更好地促進旅游營銷理論的發(fā)展，以期更好地推動我國旅游行業(yè)的發(fā)展和進步。三亞南山文化旅游區(qū)獨樹一幟、極富特色，能夠為旅游業(yè)發(fā)展搭起良好的平臺，造就獨特的“文化旅游”品牌。目前三亞南山文化旅游區(qū)營銷管理方式不完善，太過于表面化，應(yīng)在整體推廣上，以及簡單包裝上下功夫。在當今互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊下，要充分的利用新媒體帶來的便利，迎合當今游客的現(xiàn)實需求。因此利用新媒體的活躍特點，針對三亞南山文化旅游區(qū)自身情況，確立適合其自身發(fā)展的新型旅游營銷體系。對以往營銷手段進行細致分析，保留效果好的營銷手段，優(yōu)化以往效果欠佳的方法，融入新思路，新手段，運用認證微博，進行話題營銷，同時采用微信公眾號，官方網(wǎng)站等手段多方面進行景區(qū)公眾形象的打造。
1 加強信息營銷平臺建設(shè)
三亞南山文化旅游區(qū)可從以下幾點進行考慮：第一、信息營銷平臺的建設(shè)，要注重與自身實際情況的結(jié)合，將信息平臺的信息真實呈現(xiàn)，能夠客觀地對景區(qū)環(huán)境以及景區(qū)特色進行反映，增強游客對網(wǎng)站的信任度，這是發(fā)揮網(wǎng)站作用的關(guān)鍵。信息營銷平臺的建設(shè)，要注重信息的真實性和可靠性，這是信息平臺建設(shè)的關(guān)鍵及根本；第二、信息平臺建設(shè)過程中，要堅持“開放性”原則，即擴大信息營銷平臺的影響力和影響范圍，將有用信息進行更好地傳遞，讓更多的人了解到相關(guān)信息。三亞南山文化旅游區(qū)新媒體營銷發(fā)展過程中，要牢牢立足于信息營銷平臺建設(shè)，將自身的經(jīng)營理念和經(jīng)營目標貫徹其中，加強信息宣傳，更好地提升品牌建設(shè)，為三亞南山文化旅游區(qū)更好發(fā)展，創(chuàng)造一個良好的環(huán)境；第三、在發(fā)展過程中，注重在線營銷模式的發(fā)展。信息營銷平臺構(gòu)建過程中，不能忽略在線營銷對企業(yè)發(fā)展帶來的重要作用，要注重把握這一點，擴大企業(yè)的品牌傳播，讓更多人意識到三亞南山文化旅游品牌，樹立品牌意識，以此推動三亞南山文化旅游的發(fā)展和進步。
2 開展旅游微博營銷策略
三亞南山文化旅游景區(qū)在利用新媒體營銷過程中，可以借助微博大V的影響，給予一定的報酬，對自身進行宣傳。微博大V在對信息傳播過程中，具有較強的影響力，可以將信息有效傳遞。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，人們對三亞南山文化旅游景區(qū)的理解，以人員推廣所占比例最大，讓人們認識到這個景區(qū)。但是在借助于微博營銷過程中，注重對信息的有效編排，并將一些有用的圖片信息附帶分享，這樣一來，能夠起到一個較好的宣傳作用。且要注重對微博功能的留意，考慮到微博的使用率。三亞南山文化旅游景區(qū)借助微博進行相關(guān)信息的宣傳，必須要考慮到受眾范圍的大小。因此，在利用微博進行新媒體營銷過程中，應(yīng)重點考慮到微博操作便捷、功能強大、攜帶方便等優(yōu)勢，將信息進行有效、合理加工后將信息進行發(fā)出。
3 推進網(wǎng)絡(luò)視頻營銷
網(wǎng)絡(luò)視頻營銷模式，可以對當?shù)氐娜宋木坝^、自然景觀以動態(tài)方式進行表述，人們在觀看網(wǎng)絡(luò)宣傳視頻過程中，能夠給人帶來一種身臨其境的感覺。這種宣傳模式，更好地拉近了人與景區(qū)之間的聯(lián)系，可以加深消費者對景區(qū)的了解。三亞南山文化旅游區(qū)可以應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)視頻營銷模式手段，錄制相應(yīng)的視頻信息，以這種方式進行景觀的宣傳。在進行網(wǎng)絡(luò)視頻營銷過程中，三亞南山文化旅游區(qū)要注重把握以下幾點內(nèi)容：首先，在進行視頻信息采集過程中，要注重對重要信息的采集，能夠?qū)Ψ从吵鋈齺喣仙轿幕糜尉皡^(qū)特征的景點進行錄制，注重視頻錄制的大小和長度，對一些不必要的信息能省則省。其次，在進行網(wǎng)絡(luò)視頻信息宣傳過程中，要注重成本效益選擇，并且保證視頻信息錄制的生動性，能夠更好地引起人們的注意力；再者，需要保證其視頻信息錄制的高質(zhì)量性，在反映出當?shù)鼐坝^實際情況的時候，要保證視頻信息具有趣味性，更好地吸引消費者觀看；最后，在進行網(wǎng)絡(luò)視頻營銷過程中，要注重選擇渠道，即如何將視頻信息進行推出，增加受眾范圍。在進行視頻宣傳過程中，可以起一個新穎的標題，引起用戶的注意，并且將視頻信息在大的門戶網(wǎng)站上，讓更多的人關(guān)注到視頻信息，增加點擊率，獲取更多人對三亞南山文化旅游景區(qū)的支持，推動景區(qū)更好地發(fā)展和進步。
4 開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷活動
通過開展有效的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷活動，可以加強對三亞南山文化旅游區(qū)的宣傳工作，讓更多人意識到三亞南山文化旅游區(qū)，提升其知名度。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷活動的開展，要注重新媒體營銷模式的要素進行分析，能夠?qū)ζ溥M行有效把握，更好地發(fā)揮出新媒體營銷的作用和功能，這是實現(xiàn)三亞南山文化旅游區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵。在進行新媒體營銷過程中，要注重加強網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷活動的應(yīng)用，將網(wǎng)絡(luò)營銷與現(xiàn)實營銷進行緊密結(jié)合，擴大旅游景區(qū)的影響力，實現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟效益。三亞南山文化旅游區(qū)在宣傳過程中，應(yīng)重點考慮幾點：第一，綜合性。進行資源的有效組合來豐富旅游項目的內(nèi)涵，從而提升旅游吸引力；第二，差異性。要注重發(fā)揮地區(qū)優(yōu)勢，突出地區(qū)特色，吸引更多游客的關(guān)注，為其帶來更好的經(jīng)濟效益；第三，關(guān)聯(lián)性。雖然新媒體營銷與傳統(tǒng)營銷模式之間存在差異性，但要實現(xiàn)二者之間的有機結(jié)合。社區(qū)營銷活動要注重立足于三亞南山文化旅游發(fā)展的實際情況，在進行宣傳過程中，要注重針對性和指向性。只有將服務(wù)推給那些需要的人，才能促進業(yè)務(wù)的達成。三亞南山文化旅游發(fā)展過程中，在利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)進行宣傳過程中，可以單獨地設(shè)置“景點帖”，通過這些帖子對三亞南山文化旅游景區(qū)的實際情況進行宣傳，會引來很多人的圍觀，通過社區(qū)宣傳，激發(fā)人們的旅游意識。
5 建立網(wǎng)絡(luò)品牌專區(qū)
一、引言
隨著旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位越來越重要, 很多地區(qū)開始大力開發(fā)旅游景區(qū), 據(jù)國家旅游局統(tǒng)計, 截止到2007年, 中國旅游景區(qū)的數(shù)量一共有20000家景區(qū)和景點。作為一名旅游管理專業(yè)的本科生,本文作者也曾游離一些國內(nèi)外的著名的旅游景區(qū),深切感受到旅游景區(qū)在游客旅游活動中的重要性。但是與旅游景區(qū)蓬勃發(fā)展的局面相對應(yīng)的是, 中國旅游景區(qū)的發(fā)展過程中存在著很多不和諧的因素, 這些因素直接制約著旅游景區(qū)和旅游景點的發(fā)展, 同時也在限制中國整體旅游行業(yè)的發(fā)展。
二、中國旅游景區(qū)的管理經(jīng)營體制的現(xiàn)狀
在找出中國旅游景區(qū)管理體制問題之前,首先要明確管理經(jīng)營體制的現(xiàn)狀。目前,中國景區(qū)的管理經(jīng)營體制可歸納為三種模式:
1.政府專營的管理經(jīng)營模式。這種模式的特點是由政府成立的機構(gòu)對景區(qū)進行經(jīng)營管理。實行財政統(tǒng)收統(tǒng)支。
2.租賃、承包或買斷的模式。這種模式的最大特點是,用租賃或承包模式,政府可能不需要通過太多努力就可以收到比自己經(jīng)營還要多的收入。
3.用現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營景區(qū)模式。這種模式的做法是:景區(qū)以經(jīng)營性資產(chǎn)作價,吸收其他經(jīng)營成分,組成多元化經(jīng)濟成分的股份公司。用現(xiàn)代企業(yè)制度對景區(qū)進行經(jīng)營。
從以上三種經(jīng)營管理模式,我們可以清楚看到:用現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營景區(qū)最為科學(xué)和合理,只有在用現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營模式下,才能更好地進行旅游景區(qū)的營銷管理。
三、中國旅游景區(qū)管理體制存在的問題
中國是旅游大國,歷史悠久、文化燦爛、幅員遼闊、山川秀美,旅游資源極其豐富。但長期以來,由于法律法規(guī)體系不健全、體制的局限性,旅游業(yè)的發(fā)展極度緩慢。由于旅游景區(qū)類型多樣,區(qū)域差異較大,再加上歷史形成的原因,目前中國對旅游景區(qū)的管理存在的問題很多,作者認為主要體現(xiàn)在以下幾點:
1.機構(gòu)臃腫,條塊分割嚴重,管理體制復(fù)雜
中國現(xiàn)行的許多景區(qū)(點),條塊分割,政出多門。有些旅游景區(qū)歸屬部門多達十幾個,有建設(shè)、林業(yè)、環(huán)保、文化、文物、宗教、國土、海洋、交通、水利、旅游和科學(xué)院系統(tǒng)等?；蛘呤窃谛姓赜蚍謱俨煌氖小⒖h、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理,在旅游業(yè)的發(fā)展上缺乏有效的協(xié)調(diào)機構(gòu)和機制。例如作者曾經(jīng)參觀的太原市天龍山晉祠風景區(qū),景區(qū)內(nèi)的晉祠博物館屬于文物局管理,景區(qū)內(nèi)的天龍山森林公園則屬于林業(yè)局管理,像這樣一個景區(qū)內(nèi)存在多個主管機構(gòu)的現(xiàn)象非常普遍。這種狀況致使景區(qū)的規(guī)劃、發(fā)展與保護難以協(xié)調(diào),也無法對景區(qū)實施有效的管理,最終使景區(qū)的規(guī)劃、建設(shè)與總體要求脫節(jié),有些文物集中的景區(qū)城鎮(zhèn)化、集市化嚴重(如五臺山景區(qū));有些自然保護區(qū)、森林公園的生態(tài)資源得不到有效的保護,導(dǎo)致旅游生態(tài)環(huán)境和資源受到破壞。
2.政企不分、政事不分,直接導(dǎo)致效率低下
由于條塊分割和政企不分、政事不分,在許多風景名勝區(qū)的管理實踐中,政府機關(guān)與傳統(tǒng)國有企業(yè)的各種弊端紛紛體現(xiàn)出來:經(jīng)營上對客源市場的開發(fā)與營銷嚴重不足,宣傳力度不夠,基本靠天收;管理機構(gòu)龐大臃腫,精力分散,人浮于事,效率低下;大多依靠財政撥款,管理費用嚴重不足,單位創(chuàng)收又容易引起游客的不滿,增加游客負擔;機制不活,分配制度僵化,拿死工資,搞“大鍋飯”,平均主義盛行。政府既當管理者又當經(jīng)營者,使行業(yè)的公正性受到嚴重質(zhì)疑。這種制度與體制直接導(dǎo)致低效率、高浪費、低收入、低增長,嚴重影響旅游業(yè)的發(fā)展。
3.景區(qū)管理理念陳舊,體制創(chuàng)新不足
當前中國省的景區(qū)管理模式中,還有相當一部分屬于縣(市)直管、管理局管理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理和“分而治之”的政府專營模式。這種模式受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟觀念的影響很深,在景區(qū)管理上自然會表現(xiàn)出以下幾方面的理念:重資源輕產(chǎn)品的理念。資源與產(chǎn)品的概念不清,有的誤認為資源可直接作為產(chǎn)品投放市場,有的將初級開發(fā)的產(chǎn)品投入市場。重景區(qū)開發(fā)輕其他配套建設(shè)的理念。在旅游開發(fā)上,偏重于景區(qū)、景點的開發(fā)建設(shè),而忽略了與其配套的住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等設(shè)施的開發(fā)建設(shè)。
4.旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善景區(qū)建設(shè)投資資金缺乏
目前,中國旅游景區(qū)主要旅游通道周邊綠化程度低,城市生態(tài)景區(qū)環(huán)境已不適應(yīng)現(xiàn)代旅游的發(fā)展,連接景區(qū)的旅游的道路及景區(qū)內(nèi)游覽通道的建設(shè)滯后,污水、垃圾等旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已迫在眉睫,這些問題都制約了政府調(diào)控資源的行為。此外在景區(qū)的保護與利用上還存在著許多問題,政府管理者在保護的長遠利益和短期利益之間,更容易受到短期利益的驅(qū)動,在旅游景區(qū)出現(xiàn)了不發(fā)展不破壞,小發(fā)展小破壞、大發(fā)展大破壞的兩難局面。
5.景區(qū)管理法律法規(guī)不健全
景區(qū)管理法律法規(guī)條款不夠具體,缺乏可操作性、配套性和統(tǒng)一性。執(zhí)法隊伍力量不夠,執(zhí)法水平低,不能對景區(qū)內(nèi)違規(guī)事件進行強有力的執(zhí)法,不能對影響和破壞景區(qū)形象的建設(shè)項目依法整治或拆除,也不能依法根治環(huán)境污染。
四、中國旅游景區(qū)管理體制模式改革的建議
1.從思想上提高認識,認清中國旅游景區(qū)管理體制改革是實現(xiàn)旅游資源優(yōu)化配置、促進旅游業(yè)發(fā)展的客觀要求
要使中國旅游景區(qū)管理體制改革順利實施,必須從思想上進行改革。作為一種新事物的誕生,改革肯定會遇到很多新問題,很多方面需要進一步完善。從思想上提高認識,加強輿論宣傳和政策引導(dǎo),是旅游景區(qū)管理體制改革成敗的關(guān)鍵因素。旅游景區(qū)管理體制改革的基本思路是實行民營化、集團化、國際化,中國社會主義市場經(jīng)濟體制逐步建立和完善的過程中,旅游業(yè)作為經(jīng)濟產(chǎn)業(yè),也必須走向市場,參與國際市場的競爭,這樣才能提高競爭力。
2.制定配套的法律法規(guī),使中國旅游景區(qū)管理體制改革有法可依
從全國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的管理支撐體系上看,研究制定針對旅游景區(qū)管理的法律法規(guī)是整個旅游業(yè)發(fā)展保障體系的重要一環(huán)。旅行社因為有《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》這兩個行政法規(guī),旅游行政主管部門能夠比較有效地實施旅行社市場管理。相對而言,旅游景區(qū)管理則出現(xiàn)了“短腿”現(xiàn)象。要想在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行管理體制的改革,必須首先明確行業(yè)主管部門的景區(qū)管理職責。因此,建議國家有關(guān)部門應(yīng)盡快出臺相關(guān)法律法規(guī),使中國旅游景區(qū)管理體制改革有法律保障。
3.提高人的文化素質(zhì),為旅游景區(qū)管理體制改革創(chuàng)造良好的文化氛圍
作者于2008年曾在美國交流學(xué)習了兩個月,期間也曾游覽了一些主題公園和國家公園。與這些國外國家公園管理相比,中國景區(qū)經(jīng)營管理人員素質(zhì)較低,專業(yè)化水平也不高。同時,中國旅游者文化素質(zhì)與國外游客相差較遠。引進市場機制,爭取與國際管理接軌,提高人的文化素質(zhì)至關(guān)重要。具體來說,應(yīng)該加強景區(qū)經(jīng)營管理者專業(yè)知識的學(xué)習和培訓(xùn)。另一方面,應(yīng)該加強旅游者宣傳教育,不斷提高其環(huán)境和資源保護意識。爭取開創(chuàng)一個“人人學(xué)旅游、人人愛旅游、人人辦旅游”的新局面,使中國人民真正成為旅游景區(qū)管理體制改革的支持者和實施者。
五、結(jié)論
旅游業(yè)是一門新興產(chǎn)業(yè), 它的興起和發(fā)展只有幾十年的時間, 因此旅游管理體制需要在探索中發(fā)展, 在發(fā)展中完善, 只有盡快理順管理體制, 完善立法建設(shè), 才能真正使旅游景區(qū)輕裝前進, 從根本上促進旅游景區(qū)的發(fā)展。
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中圖分類號：F59 文獻標識碼：A
收錄日期：2017年2月8日
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，世界逐漸進入信息時代，這種大環(huán)境的變化給各行各業(yè)帶來了眾多的發(fā)展機遇。與此同時，無論哪一種行業(yè)現(xiàn)在都面臨著嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此產(chǎn)品已經(jīng)不能成為吸引消費者的關(guān)鍵因素之一了。為了能夠更好地吸引消費者，提高消費者的忠誠度進而提高企業(yè)的經(jīng)營利潤，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。本文將以消費者作為最重要的發(fā)展因素的旅游業(yè)作為研究對象，通過研究分析其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用狀況向景區(qū)有關(guān)人員提出一定整改意見，以期其能更好地發(fā)展。
一、相關(guān)概念介紹
（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，起源于20世紀80年代的Gartner Group，隨后在90年代以后的互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代迅速崛起，現(xiàn)在，結(jié)合著電子商務(wù)以及信息化的交通業(yè)和服務(wù)業(yè)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸趨于成熟。
在學(xué)術(shù)界中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既是一種管理理念同時也是一種技術(shù)概念。其作為管理理念被國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者定位為以為客戶服務(wù)為中心，通過一系列的有效手段來提高消費者的滿意度進而提高消費者的忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目恕O低車淖謚際墻消費者看作是企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的最主要因素，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高顧客滿意進而達到雙贏的目的。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為技術(shù)概念是指通過將一個行業(yè)部的經(jīng)營活動與數(shù)據(jù)倉、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機分析等技術(shù)有效地結(jié)合，最終成為一組能夠?qū)⑹袌鰻I銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、管理決策融為一體的能夠自動解決問題的系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的使用，能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)營模式由傳統(tǒng)意義上的模式轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化經(jīng)營。
（二）旅游。旅游作為一個并不是擁有具體形態(tài)的一個實物，因此不同的學(xué)者目前對于旅游這一定義沒有一個統(tǒng)一的解釋。但根據(jù)抽象和具體將旅游這一概念分為兩個不同的定義類別。一個是抽象性的站在理論的角度上給旅游所做的定義，而另一個是出于實際操作性質(zhì)的，對旅游進行技術(shù)方面的定義。由于本文更多的是涉及旅游的實際操作方面，因此，此處對于旅游的定義為；旅游是人們出于移民和就業(yè)任職以外的其他原因離開自己的常住地，前往異國他鄉(xiāng)的旅行和逗留活動所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。
二、旅游景區(qū)客戶分類及客戶關(guān)系模式
（一）旅游景區(qū)客戶分類。所謂的客戶分類實質(zhì)上指的是通過對于客戶的屬性的不同來對客戶進行一定程度上科學(xué)的區(qū)分。本文是在根據(jù)菲利普?科特勒的營銷渠道模型的基礎(chǔ)上來對客戶進行合理的科學(xué)的分類。對于旅游景區(qū)來說，可以將其客戶群體分為渠道客戶和消費客戶兩種。渠道客戶指的是沒有直接消費景區(qū)服務(wù)但是通過其所擁有的渠道和景區(qū)產(chǎn)生直接的客戶關(guān)系的消費者。這些消費者又可以細分為增值消費者和轉(zhuǎn)售消費者，轉(zhuǎn)售消費者通常是指那些商而增值消費者指的是諸如旅行社之類的以盈利為目的第三方企業(yè)。消費客戶指的是包括散客在內(nèi)的那些購買門票直接享受旅游景區(qū)服務(wù)的消費者，這類旅客主要以近郊旅游游客和自駕游游客為主。
（二）旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式。就學(xué)術(shù)界一般的認知而言，客戶關(guān)系管理本身是一種通過對客戶進行科學(xué)合理的分類管理，并有針對性的對其展開不同的業(yè)務(wù)的一種以客戶為中心的商業(yè)方案。通過這種方法往往可以為客戶帶來非常好的用戶體驗，從而在提高企業(yè)利潤的同時，也能為企業(yè)帶來許多正面的評價。
旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式自旅游行業(yè)成立開始到現(xiàn)在歷經(jīng)了兩個階段：第一個階段是傳統(tǒng)階段；第二個階段則是集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘等先進IT技術(shù)的信息化階段。在這兩個不同的階段中，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系模式發(fā)生了根本上的結(jié)構(gòu)性的變化。在第一個傳統(tǒng)階段時，旅游景區(qū)通過一定的優(yōu)惠政策與增值客戶進行合作來進行市場拓展，此時，由于旅行社在內(nèi)的增值客戶給旅游景區(qū)帶來的利潤占其總比重很大一部分，因此增值客戶擁有極強的議價能力。在這個階段里的渠道客戶則是被用來提高旅游景區(qū)的知名度，保障旅游景區(qū)的基本收入。然而，隨著時代和科技的發(fā)展，越來越多的旅客選擇自助游。而且由于客戶關(guān)系管理要求景區(qū)不斷地去了解客戶的需求，但是由于無法及時的收集和獲取第一手的信息，所以很難在第一時間為客戶提供他們最想要的服務(wù)和產(chǎn)品。因此，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系模式開始向電子商務(wù)階段轉(zhuǎn)變。
電子商務(wù)階段實質(zhì)上是由于網(wǎng)絡(luò)售賣而逐漸興起的。在第二階段里，由于購票不用通過旅行社或者點，因此旅游景區(qū)的散客數(shù)量逐漸增加，這就導(dǎo)致了原本相互依存互利共贏的旅游景區(qū)和旅行社逐漸成為了相互競爭的關(guān)系，這種競爭關(guān)系對于渠道客戶和增值客戶都有一定程度上的影響，長此以往會形成一種積累效用。
三、旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理模型
截至目前，隨著科技的不斷發(fā)展，我國的旅游景區(qū)逐漸形成了一種基于以渠道客戶和消費客戶為主的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。整個系統(tǒng)在開始建造時期由于對于旅行社來說渠道客戶所占比重較大，所以開始的旅行社的客戶關(guān)系系統(tǒng)是以渠道客戶為中心的，通過不斷地為其渠道客戶提供一系列質(zhì)量較高的服務(wù)來提高其滿意度，進而提高其對于旅游景點的忠誠度，盡可能的達到二者利益最大化。然而，伴隨著旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式的不斷變化，散客數(shù)量不斷增加，渠道客戶和旅游景區(qū)形成了不斷競爭的局面，雙方都開始為自身的利益提高采取一定的措施進而導(dǎo)致雙方收益都在不斷下降，致使開始的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)不再適用。而對于旅游景區(qū)自身已經(jīng)開始不斷地意識到消費者對于其發(fā)展的重要意義，因此目前的旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧揽蛻艉拖M客戶為中心，平等考慮雙方的一種管理模式。目前旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體涵蓋的層面為：
（一）接觸層。接觸層，實質(zhì)上是旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和以后進行分析的基本和來源，是景區(qū)與消費者進行交流溝通的一個直接接入口，系統(tǒng)的接觸層需要基于C/S模式，在前端計算機上完成客戶信息的計算和接收處理數(shù)據(jù)的工作，再通過后臺數(shù)據(jù)庫完成這些數(shù)據(jù)的存儲和管理。（圖1）
傳統(tǒng)的旅游景區(qū)通過進行市場調(diào)查分析，以此明確旅游景區(qū)的目標客戶和目標市場，而后通過與目標客戶和群體進行面對面交流、短信、郵件、客服中心等方式來進行溝通以獲得其有效信息。故而，為了信息化這些傳統(tǒng)的流程，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接觸也必須要具備采集這些信息基本的功能。比如，客戶基本信息資料管理中，應(yīng)當包含可供客戶及系統(tǒng)管理人員操作的客戶基本資料信息的添加、修改和刪除，涉及的基本信息也應(yīng)當包括客戶自身的身份信息、通常消費水平、購買旅游產(chǎn)品記錄、咨詢服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)接觸記錄以及客戶關(guān)系狀態(tài)等等。這些數(shù)據(jù)都能為旅游景區(qū)了解客戶的合作意向，為其提供有價值的信息資料方面提供參考，還可以為景區(qū)在日后區(qū)別核心客戶與潛在用戶、挖掘市場等工作帶來巨大幫助。
（二）功能層
1、市場營銷管理。旅游景區(qū)在對市場進行需求區(qū)分以后通過各種渠道和方式來與目標客戶和市場進行一定程度上的接觸，收集獲得有關(guān)信息，隨后針對旅游景區(qū)自身的特點和所收集到的信息來制定其經(jīng)營目標和策劃一系列的活動。按照之前對于消費者進行的分類，針對不同類型的消費者自身的特點制定相應(yīng)的價格和獎勵。尤其是對于渠道客戶來說，由于受到自身規(guī)模和經(jīng)營方式的不同，其對于價格和客戶方面均有不同的要求，因此旅游景區(qū)應(yīng)該格外重視不同類型的渠道客戶方面的營銷計劃的制定。
2、銷售方式管理。旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理中，針對于其銷售方式的管理實質(zhì)上是通過利用前期對于消費者的分類來對其進行旅游服務(wù)和產(chǎn)品的推送的一種自動化銷售的過程，與此同時再對于該消費者此次消費的信息進行獲取和統(tǒng)計，來為以后的數(shù)據(jù)分析提供最新的數(shù)據(jù)支持。與此同時，還可以適當借助互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，跳過中間商從而直接通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)直接銷售，這種網(wǎng)絡(luò)直銷的方式不僅可以極大程度上簡化客戶需要辦理的手續(xù)流程，還可以為景區(qū)節(jié)省下支付給中間商的相關(guān)費用，加速其旅游產(chǎn)品的銷售速度，有效提供業(yè)務(wù)的辦理效率，從而使旅游景區(qū)實現(xiàn)更加完善的盈利模式。
3、客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)管理主要針對的是渠道客戶，是以先前針對于傳統(tǒng)消費者的客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行改良而形成的。針對于渠道客戶，旅游景區(qū)通過制定的一定的積分及及時反饋措施來識別不同的渠道客戶對于旅游景區(qū)的貢獻度，以此來對后期的相應(yīng)價格方面的優(yōu)惠措施有針對性地進行實施，同時還可以基于客戶對服務(wù)需求的歷史數(shù)據(jù)，挖掘他們的潛在需求，在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還可以為景區(qū)開辟更加廣闊的市場需求，使得景區(qū)和渠道客戶之間能夠最大程度上獲得雙贏。
（三）數(shù)據(jù)分析層。對旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)分析層是最主要且關(guān)鍵的一個方面。數(shù)據(jù)分析層的工作實際上是基于以上對于不同客戶進行分類整理時所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對于旅游景區(qū)實際的交易額度，對于整個旅游行業(yè)的市場數(shù)據(jù)，以及旅游景區(qū)特定時間進行的促銷活動數(shù)據(jù)進行整理匯總，方便管理人員進行客戶數(shù)據(jù)報表查詢、整體運營情況分析、旅游景區(qū)客戶結(jié)果分析等一系列涉及具體數(shù)據(jù)分析整理的工作層面。比如，在進行客戶信息管理時，就可以主動地統(tǒng)計客戶來源、客戶規(guī)模、客戶歷史購買旅游產(chǎn)品的信息等，從而可以通過這些數(shù)據(jù)對客戶進行分塊管理，合理地為他們推送更加符合他們歷史需求的產(chǎn)品，從而給客戶提供更好的服務(wù)。
如上所述，通過數(shù)據(jù)分析層所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以為旅游景區(qū)日后的經(jīng)營策略的制定提供有效科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，進而推動旅游景區(qū)日后平穩(wěn)高速的發(fā)展。
四、結(jié)語
在信息化技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游景區(qū)內(nèi)日益復(fù)雜、增長的客戶信息勢必逐漸走向信息化的道路。旅游景區(qū)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來開展業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了我國旅游業(yè)走向信息化發(fā)展的重要一步，經(jīng)由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)管理中的信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、輔助決策等重要業(yè)務(wù)流程都可以進行無紙化辦理，在極大地方便客戶和工作人員的同時，還能夠及時地采集客戶們對旅游產(chǎn)品的反饋，準確地反饋各級游客對旅游產(chǎn)品的需求，能夠?qū)β糜尉包c不斷改進其服務(wù)質(zhì)量，增進景區(qū)與旅行社及游客之間的合作關(guān)系提供巨大的幫助，由此可見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對旅游業(yè)的重大意義。相信隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及旅游市場需求的不斷增長，旅游景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠為我國的旅游業(yè)做出更多的貢獻和幫助。
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