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時間：2023-09-05 09:29:28
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〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2013）19-0013-03
我國開展中小學心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事業(yè)從無到有，從搭建心理健康教育平臺階段進入促進心理健康教育內(nèi)涵發(fā)展的新階段。在平臺建設階段，人們關注的是心理健康教育工作由誰來做、從哪些途徑去做、工作開展需要具備哪些基本條件等問題。在內(nèi)涵發(fā)展階段，人們應該更關注從事心理健康教育工作的人員是否專業(yè)、心理咨詢和心理輔導活動課及其他心理健康教育活動開展的實效性如何、學生的心理困惑是否得到有效疏導、學生的心理素質(zhì)是否得到真正提升等問題。隨著中小學心理健康教育工作的普及和深化，制定學校心理健康教育服務質(zhì)量標準日益變得必要和迫切。
學校心理健康教育服務質(zhì)量標準是對學校心理健康教育服務體系及其服務水平的帶有導向性和評價性的相關指標的規(guī)定。建立有中國特色的學校心理健康教育服務質(zhì)量標準，是進一步深化和提高學校心理健康教育工作質(zhì)量的客觀要求和重要舉措，也是衡量學校心理健康教育工作質(zhì)量的依據(jù)。目前我國還沒有一套科學合理的學校心理健康教育服務質(zhì)量標準，事實證明，沒有這樣一套標準，對心理健康教育質(zhì)量難以進行縱向和橫向比較，因此也就難以提高工作的針對性和實效性。
教育部于2012年12月印發(fā)了《中小學心理健康教育指導綱要（2012年修訂）》，明確提出了“在學校普遍建立起規(guī)范的心理健康教育服務體系”的要求。本文根據(jù)文件精神，結合當前我國一些學校的成功經(jīng)驗，嘗試對中小學心理健康教育服務質(zhì)量標準的主要指標作一論述，希望能對未來中小學心理健康教育服務標準的建立工作提供參考，并對學校心理健康教育的實踐有所啟發(fā)。
一、領導與管理
服務標準：學校應有校級領導主抓心理健康教育工作，應明確責任部門和負責人具體組織與實施學校的心理健康教育工作；應將心理健康教育工作列入年度工作計劃；應保證心理健康教育的時間，課時可在地方課程或?qū)W校課程中安排；應對心理健康教育工作開展的效果進行定期評估。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：一所學校心理健康教育工作領導與管理的好壞，直接反映著學校領導對心理健康教育工作重要性的認識和重視程度，也從側面體現(xiàn)出校長的現(xiàn)代化學校治理水平。目前，我國學校的心理健康教育工作有的由學校校長負責，有的由書記負責，大部分由主管德育的副校長負責。關于責任部門，有的由學校德育處或德育室具體負責，比較重視心理健康教育的學校成立了獨立于德育處的專門的心理健康服務中心作為責任部門。關于具體的執(zhí)行責任人，有的由德育主任兼任，比較重視此項工作的學校由具有心理學或教育學專業(yè)背景的專業(yè)人員負責。關于心理健康教育工作計劃，許多學校制定了學年、學期的工作計劃，但計劃的目標設定還不夠明確，內(nèi)容不夠系統(tǒng)，措施不夠具體有力。關于課時，部分心理健康教育開展得好的學校，安排了專門的課時開設心理輔導活動課。如天津?qū)嶒炛袑W在初一和高一年級隔周開設專門的心理輔導課，在其他年級則根據(jù)學生的實際需求由年級負責實施，安排講座、咨詢會、心理素質(zhì)拓展訓練等心理健康專題教育活動。
建議：在心理健康教育的領導與管理上，今后應注意擴大工作網(wǎng)絡，加強與校外專業(yè)機構和社區(qū)的聯(lián)系。應在年度或?qū)W期計劃中，具體規(guī)定各項活動的內(nèi)容與工作分工等。
二、師資隊伍建設
服務標準：每所學校至少配備一名專職或兼職心理健康教育教師，專職教師至少應具備心理學或相關專業(yè)本科學歷；落實心理健康教育教師職務（職稱）評聘工作，心理健康教育教師享受班主任同等待遇；專兼職心理健康教育教師應有計劃地分期、分批參加國家級培訓或區(qū)域內(nèi)心理健康教育教師輪訓，校長、班主任和其他學科教師應接受心理健康教育相關培訓；每學期至少組織一次教師心理健康教育專題講座或活動，幫助教師學會心理調(diào)適，提高教師的心理健康水平。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：心理健康教育師資隊伍素質(zhì)的好壞直接影響到心理健康教育工作的整體水平。目前，整體上看，我國中小學專兼職心理健康教育教師隊伍專業(yè)水平有待提高，包括校長、班主任和科任教師在內(nèi)的全體教師的心理健康教育意識和能力有待增強。教師隊伍自身的心理健康水平有待進一步提升。應通過引進專業(yè)人員、落實職稱評聘、提高待遇、加強培訓等措施加強專兼職心理健康教育教師的專業(yè)化水平；通過建立分層分類培訓體系，提升校長、班主任和科任教師的心理健康教育意識和能力；重視教師的心理健康教育工作，減輕教師的職業(yè)倦怠和心理壓力，使他們學會心理調(diào)適，增強應對能力，提高自身的心理健康教育水平，是當前心理健康教育師資隊伍建設的重點。
實踐證明，加強心理健康教育師資隊伍建設是搞好學校心理健康教育的根本保障。天津?qū)嶒炛袑W多年來重視心育師資隊伍建設，現(xiàn)有心理學專業(yè)畢業(yè)的本科以上專職心理教師3名，其中1名為天津市特級心理教師。學校建立了校級、年級和班級三級心理健康教育工作網(wǎng)絡。校級以心理健康教育服務中心為陣地，面向全校開展咨詢和開設專門課程；以所在年級為陣地，由年級組長負責開展具有年級特色的心理健康教育專題活動，并納入年級組工作計劃；每位班主任都是持證上崗的心理輔導員，負責全班學生的心理健康教育工作。下一級輔導站自覺接受上一級輔導工作站的指導，從而保證學校心理輔導工作輻射到每個班級、每位學生。學校還成立了學生心理輔導社團，每個班級至少有一位學生參加。學校全體教師均參加了市教委組織的心理輔導教師持證上崗培訓并取得證書。
建議：心理健康教育教師隊伍建設今后應在專業(yè)化和全員化兩個層面上下功夫。要按照教育部統(tǒng)一部署，盡快落實心理輔導專兼職教師的相關待遇，使他們工作起來無后顧之憂。
三、專門途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用地方課程或校本課程開設以活動為主的科學、系統(tǒng)的心理健康教育專門課程，課程要有明確具體的目標、時間分配和教材綱要；設有專門的心理輔導室，布置合理、科學，定期面向?qū)W生和家長開展個別輔導和團體輔導；輔導活動有記錄，書寫科學規(guī)范。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：按照教育部要求，學校利用地方課程或校本課程科學系統(tǒng)地開展心理健康教育，加強心理輔導室建設，發(fā)揮心理輔導室在預防和解決學生心理行為問題中的作用，加強心理健康教育師資隊伍建設，建立一支科學化、專業(yè)化的心理健康教育教師隊伍是當前和今后一個時期心理健康教育工作的重點。
目前，我國有些學校開設了心理輔導專門課程，但內(nèi)容和形式存在隨機性和任意性，缺乏系統(tǒng)的教材大綱和活動設計。不少學校建立了心理輔導室，但在心理輔導室資源建設方面，如心理健康教育音像資料、咨詢記錄圖表、學生檔案、學生心理素質(zhì)測評工具及咨詢和工作環(huán)境布置等方面缺乏統(tǒng)一的標準，有的學校的心理輔導室只有一個簡易的房間。據(jù)天津市2009年的一項調(diào)查顯示，只有21.2%的學校開設了系統(tǒng)的心理健康教育專門活動課程，74.1%的學校建立了心理輔導室；心理咨詢室做到固定時間經(jīng)常開放的學校占32.5%，無固定時間、有問題時預約開放的占56.6%，基本不開放、形同虛設的占10.8%。由此反映出心理健康教育課程建設及心理輔導室建設的精細化程度亟待加強。
建議：心理健康教育課程建設和學校心理咨詢室建設的專業(yè)性較強，任務比較繁重，應組織相關專家與基層學校協(xié)同攻關，開展相關試驗，積累經(jīng)驗，然后再大范圍推廣。
四、基本途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：充分發(fā)揮課堂教學主渠道的作用，在學科內(nèi)容中滲透心理健康教育，在各科教學過程中滲透心理健康教育；應注重有意識地把心理健康教育與學校各項教育活動有機結合，特別是在班主任工作、班團隊活動、校園文體活動、社會實踐活動中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術手段開展心理健康教育。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：許多學校在開展心理健康教育時，不重視利用課堂及各項教育活動滲透心理健康教育這兩條基本途徑，甚至部分學校教師對心理健康教育仍有不正確的認識，認為心理健康教育只是學校心理輔導員的工作，與自己無關，致使心理健康教育實效性大打折扣。
建議：提高全體教師的心育意識和能力是利用好基本途徑的前提，今后應加大全員培訓，包括班主任和新入職教師的培訓力度，以年級組為單位抓好心理健康教育的教育過程滲透，以學科組為單位挖掘?qū)W科心理健康教育資源，搞好學科內(nèi)容滲透，以學校和班級為單位搞好各類活動滲透。
五、支持性途徑開展的學生心理輔導工作
服務標準：利用家長學校，幫助家長樹立正確的教育觀念，了解和掌握孩子成長的特點、規(guī)律及心理健康教育的方法，加強親子溝通，以積極、健康、和諧的家庭環(huán)境影響孩子；利用個別咨詢、家訪等途徑對有需求的家長提供促進孩子發(fā)展的指導意見，協(xié)助家長共同解決孩子在發(fā)展中出現(xiàn)的心理行為問題。
利用校外資源，組織開展各種有益于中小學生身心健康的文體娛樂活動和心理素質(zhì)拓展活動。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：家庭和社會是影響青少年成長的重要力量，是學校教育的有益補充。學校心理健康教育需要與家庭教育、社會教育協(xié)同開展，建立以學校為主導，家庭、社會共同參與的“三位一體”的心理健康教育網(wǎng)絡。目前我們在這方面的工作還比較薄弱。
建議：當前和今后一個時期，尤其要注意引導家長樹立正確的成才觀，提高家長的親子溝通技能；要注意開發(fā)和利用校外教育資源，加強與基層群眾性自治組織、企事業(yè)單位、社會團體、公共文化機構、街道社區(qū)及青少年校外活動場所等的聯(lián)系與合作。
心理健康教育同其他教育一樣，不能只在教育內(nèi)部開展，這是我們在推進學校教育現(xiàn)代化進程中形成的共識。發(fā)達國家的家庭教育和校外教育發(fā)展均比較成熟，有許多成功的經(jīng)驗，我們應當積極借鑒。在這一方面我們應進一步提高認識，創(chuàng)造性地開展工作，爭取有所突破，開拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育實效。
六、開展心理健康教育科學研究
服務標準：學校及教師應有科研意識，有一定的經(jīng)費投入，承擔各級各類心理健康教育科研課題；積極開展課題研究，有一批課題報告、論文、著作及調(diào)研成果等發(fā)表或獲獎。
現(xiàn)狀與經(jīng)驗：當前，我國心理健康教育實踐處在內(nèi)涵發(fā)展的新階段，許多工作的深化和推進需要科研的引領。如心理輔導課程的建設、心理輔導室的標準化建設、教師隊伍的建設、制度建設等各方面的工作均需要組織相關高校和研究機構的專業(yè)人員開展研究，尤其需要科研人員與基層學校開展相關合作研究，將理論與實踐結合起來，拿出經(jīng)得住實踐檢驗的典型經(jīng)驗加以推廣?；鶎訉W校，尤其是學校專兼職心理輔導員，通過開展課題研究，可以逐步提升自身理論水平和實踐技能，邊干邊總結經(jīng)驗教訓，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以來，隨著校本研究的深入，基層學校普遍重視科研工作，科研意識和能力得到了一定程度的提高，但總體來看，水平參次不齊，科研成果的轉(zhuǎn)化效果尚不明顯。
建議：應在學校領導、中層干部、一線教師三個層面開展科研，形成教育科研工作的全覆蓋，以此加強教育科研的力度；要注意理論工作者和實踐工作者協(xié)同合作，保障科研成果的科學性和實效性。
七、制度建設
服務標準：應在心理健康教育工作機制、教師培訓、課程開發(fā)、輔導室建設等方面制定必要的規(guī)章制度。
中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：B 文章編號：1672-5085（2008）5-0127-02
護理健康教育是醫(yī)院健康教育的重要組成部分，隨著醫(yī)學模式與健康觀念的改變 ，人們對健康教育的需求愈來愈迫切。規(guī)范化的臨床護理健康教育內(nèi)容是提高護理質(zhì)量的基礎，這已成為建設品質(zhì)化醫(yī)院，創(chuàng)建品牌護理的護理管理者們的共識。我院在2007 年對住院患者健康教育內(nèi)容、方法與評價進行改進，用量化評分及滿意度調(diào)查來衡量其效果，發(fā)現(xiàn)該方法大大提高了我院的住院病人與出院病人滿意度，有效的提高了護理服務質(zhì)量，現(xiàn)將方法介紹如下：
1 方法
2006 年使用內(nèi)容單一，各科統(tǒng)一的健康教育表進行考核，與2007 年自行設計內(nèi)容細化、具有專科特點，有宣教時限、評價時限的健康教育考核表考核進行對比。2006年健康教育檢查686 人、滿意度調(diào)查1572 人，2007 年健康教育檢查698 人、滿意度調(diào)查1602 人，在檢查與調(diào)查人數(shù)上無較大差異。
2006 年、2007 年均采取每個月由護理部健康教育考核組對各護理單元進行考核并量化評分。對科室的宣教內(nèi)容、宣教效果、護理人員對科室標準宣教內(nèi)容掌握情況、健康教育覆蓋率、健康教育知曉率等進行評價。
每季度進行住院病人滿意度調(diào)查一次、每個月進行出院病人滿意度調(diào)查，作為評價健康教育效果的工具之一。
2 具體改進內(nèi)容
2.1 健康教育表的管理
健康教育表存檔進入病歷作為客觀資料保存。各住院科室在對每位病人宣教后，病人在健康教育表上簽字表示接受認可，宣教后護士簽字對宣教內(nèi)容負責。
2.2 細化和統(tǒng)一全院存在共性的健康教育內(nèi)容
根據(jù)患者住院治療的共同特點，將具有共性的健康教育內(nèi)容規(guī)范化，全院統(tǒng)一，制定統(tǒng)一標準，如：入院教育中環(huán)境、設施、病區(qū)工作流程、主治醫(yī)師、介紹主任及護士長、作息時間等作為全院統(tǒng)一的宣教考核內(nèi)容，細化到配餐時間、地點，如何使用電話、呼叫設施、病區(qū)安全防范等等，各科室制作成有照片彩圖的手冊指導護士宣教，病人也能夠直觀地看到實物，易于接受。
2.3 制定?？平】到逃齼?nèi)容
根據(jù)各個科室的專業(yè)特點，由科室制定?？苾?nèi)容作為考核項目，如糖尿病科低血糖的發(fā)生與防治、注射胰島素的方法與注意事項等，骨科的關節(jié)肌肉的鍛煉、肢體活動與鍛煉等，婦產(chǎn)科的母乳喂養(yǎng)等。
2.4 規(guī)范健康教育時限
根據(jù)各科室的專業(yè)特點、護理崗位、班次等不同，規(guī)定了宣教時限，如入院宣教在入院當天完成宣教；疾病教育由于各專業(yè)科室平均住院日不同而有所區(qū)別，如內(nèi)科系統(tǒng)平均住院日較長，在入院3天后開始進行疾病宣教，婦產(chǎn)科、兒科平均住院日短在入院后即開始選擇時機進行宣教。
2.5 評價時限
評價是科室內(nèi)部檢查并補充鞏固宣教的手段，根據(jù)宣教時限由科室宣教組長進行評價并評分，護士長抽查以檢查宣教的執(zhí)行情況，保證宣教質(zhì)量。
從上表可以看出，2007 年各項分值明顯優(yōu)于2006 年。通過改進健康教育實施方法和評價，使臨床護士明確宣教內(nèi)容，保證每位病人得到全面的健康教育服務，使?jié)M意度不斷提高。
4 討論
在法律意識日益增強的今天，在提供優(yōu)質(zhì)護理服務的同時，成為客觀資料的健康教育表與病歷歸檔，延伸了健康教育表格的法律保護作用，避免由于告知引起的法律糾紛，有效的起到保護了醫(yī)務人員的作用。
規(guī)范統(tǒng)一全院具有共性的健康教育內(nèi)容，使健康教育考核量化性能提高，有利于達到目標管理。同時將細化和統(tǒng)一的健康教育內(nèi)容制作成冊，避免了因護士的能力水平不一、掌握程度不同而對宣教質(zhì)量的影響。同時將宣教的階段性融入到患者住院的全過程中，把握好宣教的時機 ，如外科病人的健康教育有明顯的階段性 ，入院宣教、術前準備、術后護理等。易于使病人建立良好的遵醫(yī)行為。
1 兒科門診健康教育的程序
1.1 收集患兒及其生活資料 由于兒科門診量大，患兒起病急、變化快，家屬就診心切。兒科門診分診護士應在患兒候診過程中，首先給予監(jiān)測生命體征，并了解其就診原因、心理問題、生活習慣等。在患兒及其家屬的焦慮心情緩解后可針對性進行有關疾病的飲食、營養(yǎng)、治療的宣教。
1.2 確定目標，制定健康教育計劃 我院在發(fā)放問卷表調(diào)查患兒其家屬對健康的需求中發(fā)現(xiàn)，家屬對藥物知識的了解、用藥的指導、疾病知識的指導、家庭自我防護的指導的需求是重點。我院健康教育的目標是提高患兒及其家屬對疾病的認識，減輕心理負擔，配合治療，改變不良衛(wèi)生習慣，提高保健意識。我院制訂了兒科各系統(tǒng)常見疾病的介紹、治療、用藥、護理、預防等，編訂成健康教育手冊，圖文并茂，以便取閱。并每月定期召開患兒及其家屬工休座談會，有針對性地進行健康教育。每月根據(jù)季節(jié)性出板報，介紹常見疾病的預防與治療。
1.3 健康教育的實施
1.3.1 對護士的要求 由于小兒發(fā)病急、變化快，受環(huán)境影響大，所涉及科室多，需反復排隊等，患兒及其家屬易產(chǎn)生心理波動。要求護士要有較全面的專業(yè)知識，還要有熟練的操作技術水平，特別是靜脈穿刺技術。護士要熱情接待患兒及其家屬，用溫和的態(tài)度、親切的語調(diào)與患兒及其家屬溝通，增加其對我們工作的信任。護士長可根據(jù)患兒就診時間、門診量適當調(diào)整護士上班時間，以保證健康教育的實施。
1.3.2 加強護士的培訓 組織護士學習健康教育的相關知識，掌握一定的健康教育技巧。了解患兒及其家屬所需，在各個環(huán)節(jié)中實施有效的健康教育。由于兒科門診對象特殊，要求也高，我院對兒科門診護士進行了相關內(nèi)容的培訓，包括操作技術培訓考核、與患兒的溝通、不同年齡段不同的健康教育技巧、對家屬的指導等。例如：2歲以下的患兒可以利用聲、光、色來分散其注意力，減輕恐懼心理；學齡兒童可通過講道理、正面鼓勵其克服恐懼心理，使其主動配合治療護理［1］；對其家屬則注重疾病的相關知識宣教、對靜脈穿刺部位的保護、對患兒的喂養(yǎng)及護理、復診的注意事項等。
1.3.3 健康教育的內(nèi)容 包括就診須知、各種疾病的病因、治療與護理、飲食衛(wèi)生、預防保健、藥物的使用知識、家庭自我保健、復診時間等，從而使患兒及其家屬認識到兒童特有的生理現(xiàn)象，理解各項檢查、治療護理的重要性，指導其正確地面對疾病，掌握日常生活護理要點。
1.3.4 健康教育的方法 （1）口頭宣教：這是最基本也是最重要的健康教育方法。護士應理解患兒及其家屬的感受、期望，滿足患兒及其家屬的需求，針對不同個性，及時、恰到好處地提供宣教。在健康教育的實施中要注意掌握治療性溝通技巧，建立良好的護患關系，達到宣教的預期目標。（2）發(fā)放宣傳材料：將健康教育內(nèi)容制訂成圖文并茂、通俗易懂的健康教育手冊、宣傳卡片，交給患兒及其家屬閱讀。護士仍然要給予必要的解釋，以保證患兒及其家屬能正確地理解健康教育的內(nèi)容。（3）出板報、播放電視錄像：可根據(jù)季節(jié)性宣傳帶有共性的健康教育內(nèi)容。（4）開展患兒家屬工休座談會，舉辦學習班：制訂相關疾病健康教育學習計劃，開展患兒家屬工休座談會，認真講解，還可以請有經(jīng)驗的家屬做相關操作的示范，家屬們互相交流、討論、提問，從而達到更好的指導效果。（5） 開展咨詢熱線電話：解答各種有關疑問，指導有關健康知識及相關應對措施，使其能針對性地了解有關疾病知識，解除顧慮，改變不良衛(wèi)生習慣，建立良好的生活方式。
1.4 健康教育的評價 我院護理部制定了兒科門診健康教育評價標準及評分表，要求門診護士長定期抽查，評價患兒及其家屬是否接受與掌握健康教育的內(nèi)容，從而強調(diào)護士要更注重健康教育實施后的效果。護理部定期進行護理質(zhì)量、護士服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查，及時得到患兒及其家屬的反饋意見，改進護理工作，提高健康教育的水平，更進一步地提高兒科門診護理服務質(zhì)量。
2 討論
2.1 開展兒科門診健康教育，滿足了患兒個性化需求，提高了患兒及其家屬的滿意度 在實施兒科門診健康教育中發(fā)現(xiàn)，護士在宣教過程中，處處以患兒為中心，隨時為患兒及其家屬提供周到的服務，及時了解患兒及其家屬所需，使其得到最大限度的滿足，提高了患兒及其家屬的滿意度?；純杭捌浼覍僖仓饾u主動參與配合治療護理，建立了理想的共同參與型護患關系。
2.2 轉(zhuǎn)變觀念，提高認識 健康教育的實施與實施后的效果，已使護士們深刻地認識到進行健康教育是為了滿足患者的需要。強化了護理人員實施健康教育的信念，加強了護士的責任感與工作積極性，提高了護理服務質(zhì)量。
2.3 提高護理人員的綜合素質(zhì) 由于護士大多數(shù)是中專畢業(yè)，健康教育的相關知識與技能是以往護理教學涉及較少的領域，大多數(shù)臨床護士未受過健康教育知識的培訓學習。隨著人們的健康觀念改變后，人們對疾病知識的需求以及對護士的要求越來越高，護理人員也迫切需要加強疾病相關知識的學習。實施健康教育，促使護士主動學習疾病相關知識，學習溝通技巧，使護士的人文知識和社會知識不斷增加，提高了護士的綜合素質(zhì)。
2.4 改善了護患關系 健康教育的實施，對護士提出了更高的要求，也讓護士學到了更多的知識。健康教育的實施，使護士的工作得到了認可，體現(xiàn)了護士的自身價值，改善了護患關系，提高了兒科門診護理服務質(zhì)量。
加強健教組織建設、落實責任制
在醫(yī)院黨委班子的領導下,組建了健康教育委員會,院長為組長,副院長為副組長,保健科長和各科主任為委員,各科護士長為組員,各科室的醫(yī)務人員均是義務健康教育宣傳員。年初健康教育委員會作出可行工作計劃,醫(yī)院全員職工各盡其責,施實計劃。醫(yī)院和各科室提供健康教育設施和場所,必要時投入人力和物力。
提高醫(yī)務人員對健康教育工作的認識
采取大力宣傳健康教育工作的內(nèi)涵,通過科主任、護士長會議上學習相關知識,提高他們的認識,明確了環(huán)節(jié)干部在健康教育工作中的地位及重要性,發(fā)揮環(huán)節(jié)干部作用,及時組織醫(yī)務人員學習提高認識,及時開展各項健康教育工作。
開展健康教育工作要突出中心主題
要求全院醫(yī)務人員在進行健康教育活動中,要圍繞中心主題:“運用健康教育工作與醫(yī)療質(zhì)量相結合;健康教育工作與溫馨護理相結合;健康教育工作與醫(yī)療服務相結合”的主題思想,全方位的開展工作。
健康教育與醫(yī)療質(zhì)量相結合:運用簡捷、通俗易懂的語言與患者交流,及時了解患者發(fā)病的病史及臨床癥狀等信息,為醫(yī)生制定最佳的治療方案提供寶貴的依據(jù),及時對癥用藥,大大的提高了治療效果,為提高醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮了作用。
健康教育與溫馨護理相結合:護理工作是圍繞病人需求而進行的護理活動。溫馨的護理服務離不開健康教育工作內(nèi)容,健康教育宣傳工作貫穿于護理活動之中。能夠增加護患關系的和諧,我院護士在工作中耐心的說教,指導病人在住院期間應該注意哪些問題,怎樣配合治療,如何睡眠,怎樣服藥,如何觀察自己的病情等,指導患者掌握恢復健康的常識。
健康教育工作與醫(yī)療服務相結合:醫(yī)務人員在從事醫(yī)療護理活動時,運用健康宣教這門科學來宣傳醫(yī)療服務,是開展醫(yī)療服務、提高服務質(zhì)量、提高醫(yī)院兩個效益的最佳途徑。
健康教育形式多樣化服務于社會
每個科室每個月召開1次患者工休座談會,廣泛宣傳科普知識,入院介紹、宣傳單、提示牌等內(nèi)容圖文并茂,病人及家屬了解后在防病保健、康復方面得到初步認識。針對不同病人進行有針對性地施教施治,使患者更好的配合治療,從而提高了醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量。
定期更換宣傳板內(nèi)容,在工會的大力幫助下內(nèi)容不斷的更新,預防疾病的新知識及時與廣大讀者見面。
印制健康教育處方。在各科室主任的大力支持下,認真收集資料,編印了各種各樣的健康教育處方21個種類,21000余張,深受患者的歡迎。
開展健康教育知識講座2次/年,聽課人數(shù)達350人/(次•年)。
門診服務臺發(fā)放健康教育處方15 000多張/年。每天電子滾動屏幕和電視播放健康知識,深受患者歡迎。同時,門診大廳設立了電子觸摸屏,方便了患者。
每個科室病房內(nèi)設“健康專欄”,定期更換健康知識內(nèi)容。
醫(yī)院工會宣傳部每月出一期院報,廣泛宣傳健康教育知識,深受大家歡迎。
健教委員會下設辦公室定期督促檢查工作質(zhì)量
按照《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（版）》要求，今年在提升服務質(zhì)量方面下功夫。一是舉辦各項目業(yè)務技術培訓班，提高規(guī)范基層醫(yī)療衛(wèi)生單位的服務水平和技術；二是統(tǒng)籌醫(yī)改政策，結合新農(nóng)合政策對農(nóng)村地區(qū)慢性病的補償政策，強化2級以上高血壓、糖尿病患者的健康管理；三是結合慢性病綜合防控示范區(qū)創(chuàng)建工作，進一步規(guī)范慢性病防控工作，拓展工作內(nèi)涵；四是充分發(fā)揮基本公共衛(wèi)生服務指導中心的作用，加大對各基層醫(yī)療衛(wèi)生單位的指導和績效考核，充分調(diào)動各基層醫(yī)療衛(wèi)生單位的工作主動性和積極性。五是以規(guī)范化兒保、婦保、預防接種門診建設為切入點，進一步打造基本公共衛(wèi)生服務區(qū)域，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務流程，提升服務水平和質(zhì)量。爭創(chuàng)一批“基本公共衛(wèi)生服務示范點”。
二、規(guī)范實施基本公共衛(wèi)生服務項目工作
（一）城市社區(qū)居民規(guī)范化電子健康檔案管理率達到92%以上，農(nóng)村居民健康檔案管理率達85%以上。進一步提高建檔質(zhì)量。對不符合建檔規(guī)范的加以完善。
（二）加強慢性病和重性精神疾病患者管理。提高高血壓、糖尿病患者健康管理率達到60%以上，對發(fā)現(xiàn)的重性精神疾病患者全部納入管理范圍。重點人群服務率達95%以上。
進一步規(guī)范高血壓、糖尿病等慢性病患者的健康管理工作，尤其是要結合新農(nóng)合政策，加強2級以上高血壓、糖尿病患者規(guī)范化健康管理。確保管理頻次達到至少每月1次，并對患者每年進行一次較為全面的健康體檢。
（三）進一步提高兒童和孕產(chǎn)婦健康管理服務質(zhì)量。在年工作基礎上，重點推進學齡前兒童健康管理工作，掌握轄區(qū)內(nèi)托幼園所和散居兒童情況，免費為4-6歲兒童提供每年一次的體格檢查和健康管理服務。年0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率分別達到90%、95%。
（四）深入開展老年人健康管理工作。各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構要將每年一次的老年人健康體檢作為年度工作重點，加強組織及宣傳力度，切實提高老年人的參與和認可程度。根據(jù)體檢結果做好健康指導及有關慢性病的健康管理工作。
（五）繼續(xù)開展多種形式的健康教育活動。結合高血壓、糖尿病、兒保、婦保、老年人等項目工作的實施，有針對性的開展健康教育活動。按照版規(guī)范要求的相應頻次和種類，落實健康教育宣傳材料發(fā)放、健康教育宣傳欄設置更新、舉辦公眾健康咨詢活動、開展健康教育講座等工作；要注重各種健康教育活動質(zhì)量，切實提高健康教育工作的效果。
三、加強信息化建設工作
三、新型農(nóng)村合作醫(yī)療健康運行
從鞏固提高“省級新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作先進區(qū)”入手，不斷加強管理，努力提高服務質(zhì)量，積極開展了新型農(nóng)村合作醫(yī)療新一輪試點。一是認真做好新農(nóng)合醫(yī)療與服務。采取多種措施，進一步規(guī)范各級定點醫(yī)療機構全面搞好對參合人員的醫(yī)療服務，修訂了新農(nóng)合補償方案，提高了報銷比例。在全區(qū)開展了為參合農(nóng)民免費健康體檢工作。截止目前，共為參合農(nóng)民免費健康體檢56120人。二是加強對定點醫(yī)療機構的監(jiān)督。研究制定了《關于加強新農(nóng)合管理的規(guī)定》，區(qū)新農(nóng)合辦公室定期不定期對定點醫(yī)療機構進行監(jiān)督檢查，對定點醫(yī)療機構擇優(yōu)劣汰動態(tài)管理，實行末位淘汰。三是全面推行信息微機網(wǎng)絡管理。多方籌集資金，在全區(qū)基層醫(yī)療機構全面推進醫(yī)療衛(wèi)生信息微機網(wǎng)絡化建設與管理，將藥品經(jīng)營、合作醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生服務和醫(yī)療機構管理全部納入微機網(wǎng)絡監(jiān)督與監(jiān)管。所有村衛(wèi)生所和社區(qū)衛(wèi)生服務站安裝管理軟件，以街道、鎮(zhèn)為單位設立局域網(wǎng)，在社區(qū)衛(wèi)生服務中心、衛(wèi)生院設立信息網(wǎng)絡中心，負責信息監(jiān)管與匯總，并與區(qū)新農(nóng)合管理網(wǎng)絡連接。參合病人用藥由微機自動審核報銷，并將信息上傳至新農(nóng)合管理辦公室予以時時審核監(jiān)控，防止了套取新農(nóng)合基金現(xiàn)象的發(fā)生，切實管好用好了農(nóng)民的救命錢。
四、婦幼衛(wèi)生工作成效顯著
一是嚴格執(zhí)法監(jiān)督，強化婦幼保健機構建設。加大母嬰保健專項技術服務監(jiān)督執(zhí)法力度，今年對轄區(qū)內(nèi)開展母嬰保健專項技術服務的12家醫(yī)療單位進行嚴格考核、校驗；對從事助產(chǎn)技術、結扎技術、終止妊娠手術的人員進行系統(tǒng)培訓、考核，持證上崗。二是規(guī)范產(chǎn)科管理。加強了產(chǎn)科硬件設施的建設，配備必須的醫(yī)療設施和產(chǎn)科技術人員，全區(qū)4個定點接生單位均達到《山東省各級醫(yī)療保健機構產(chǎn)科建設標準》。三是積極開展婦幼三項保健工作。區(qū)政府召開專門會議，安排部署婦幼衛(wèi)生“三期保健”工作，與區(qū)民政局、人口與計生局聯(lián)合，將婚前醫(yī)學檢查率納入考核年度工作考核。努力做好新生兒疾病篩查、產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前篩查工作，建立了產(chǎn)前篩查工作的長效機制，加強《出生醫(yī)學證明》管理，不斷提高婦幼系統(tǒng)化管理質(zhì)量。
五、健康教育工作扎實開展
一是推動“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”向縱深發(fā)展。作為“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”示范區(qū)，全面推動“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”向縱深發(fā)展。制定了健康促進實施方案，大力開展城市社區(qū)健康教育活動。加強了控煙工作力度。財源街道、岱廟街道通過了省級“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”驗收。二是抓好內(nèi)涵建設，提升健康教育工作質(zhì)量。各街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鎮(zhèn)衛(wèi)生院廣泛開展了多種形式的健康教育活動和重點人群的健康教育，特別注重實施計劃的設計和效果的評價，不斷提高健康教育工作的科學管理水平。在開展健康教育工作中，注重發(fā)揮和協(xié)調(diào)社會有關部門，特別是各種傳播媒介的力量，共同做好健康教育工作。三是繼續(xù)開展創(chuàng)建健康促進學校和健康促進醫(yī)院活動。針對學校健康教育的特點，重點做好心理健康、控制吸煙、環(huán)境保護、遠離、預防艾滋病、意外傷害等健康教育工作。針對醫(yī)院健康教育的特點，重點抓好門診教育、病房教育和對院內(nèi)職工健康教育。將健康教育與促進貫穿于疾病預防控制工作中。
映醫(yī)療服務質(zhì)量的高低，護士在工作中與病人接觸密切，是影響整體醫(yī)療服務滿意度的重要因素，住院病人對護理工作的評價是最客觀、最公正的評價川。我院非常重視病人對醫(yī)院護理服務質(zhì)量的評價，護理部每月對住院病人進行滿意度調(diào)查。本文對2008年1月一2009年4月住院病人滿意度調(diào)查表3 680份進行分析，分析住院病人對護理工作滿意度的影響因素，并提出對策，以不斷提高護理服務質(zhì)量?，F(xiàn)報道如下。
1對象與方法
1. 1調(diào)查對象
選擇我院23個病區(qū)，每個病區(qū)每月隨機發(fā)放調(diào)查表10份，選取問卷對象滿足以下條件:(1)意識清楚。(2)年齡18歲以上。(3)能夠進行正常語言交流。(4)自愿參加本調(diào)查。參與滿意度調(diào)查的住院病人共3 680例，其中男1 752例，女1 928例。年齡18一74歲，平均51. 2歲。
1.2研究工具
以我國臺灣大學醫(yī)院住院病人對護理服務滿意度調(diào)查表為基礎，對其中部分條目進行修訂，調(diào)查表中包括人院介紹、健康教育、基礎護理、責任心、服務態(tài)度、總體評價等20項內(nèi)容，每個條目的答題方式從非常滿意、滿意、尚可、不滿意到很不滿意5個等級。
1.3資料收集方法
在獲得研究對象口頭同意的基礎上，由專人發(fā)放問卷，由研究對象自行填寫，問卷當場收回。發(fā)放滿意度調(diào)查表3 680份，收回3 680份，回收率為100% 。
3原因分析
表1顯示影響住院病人對護理服務滿意度的因素主要包括以下幾個方面。
3. 1病室環(huán)境欠安靜整潔
對病人的休息、睡眠狀況關心不夠，人文關懷服務質(zhì)量直接影響了病人滿意度。
3. 2健康教育內(nèi)涵質(zhì)量不高
多年來延續(xù)的功能制護理，使廣大護理人員在臨床工作中，往往把健康教育當作是一項上級要求完成的工作來做，導致護理人員存在任務觀點，忽視了病人真正掌握知識的程度，一方面提示病人對醫(yī)學知識、健康知識的需求越來越高，另一方面也反映了護理人員在健康宣教方面的不足，包括對健康教育的認識不夠，缺乏相關的知識和技能，以及由于人力資源短缺，沒有足夠的時間與病人進行信息溝通。病人最想了解的疾病及給藥相關知識沒能及時告知，進行護理操作時沒有主動講解，不注意時間、方式和效果。
3.3主動服務意識欠缺
由于個別護士護理觀念未轉(zhuǎn)變，以“病人為中”的服務理念未真正落實，工作缺乏主動性，對病人的需求沒能及時幫助解決。
3.4缺乏溝通，人院宣教不到位
主要原因是護士缺乏告知意識，且護理人力不足，臨床一線床位護士1;0.4指標不能保證，難以應對繁忙的工作量，缺乏足夠的時間與病人進行溝通。病人在建議中也提出，護士工作很忙，建議增加護士。
3.5安全意識欠缺
個別護理人員安全意識欠缺，對可能發(fā)生的安全隱患預見性差，導致疏忽病人安全問題。
3.6病房管理不當
隨著人民生活水平的提高，對住院環(huán)境的要求也越來越高，住院環(huán)境未盡人意，也成為影響滿意度的重要因素。
4對策
4.1強調(diào)“以病人為中心”的服務宗旨
轉(zhuǎn)變護理服務觀念，體貼、關心病人，真正做到以病人為中心，提高主動服務意識，從點滴做起，并進行換位思考，以便為病人提供的服務能達到并超過其期望，最大限度地滿足病人的健康需要，為病人提供人性化的服務，使其處處感受到人文關懷。
4.2加強理論知識的學習，落實健康教育
健康教育不僅為服務對象提供所需的健康知識和自我護理技巧，提高人們的健康水平，而且也促進了護患關系的延續(xù)。病人對醫(yī)療需求不斷增長的今天，如果沒有過硬的專業(yè)水平僅靠服務態(tài)度好是無法滿足病人的需求的。只有通過不斷學習，不斷更新知識，掌握全面的醫(yī)學知識，住院期間，實行全程可行的健康教育，包括各種操作前的解釋工作，檢查、手術、治療前后的注意事項、飲食、用藥、鍛煉等方面的指導，才能滿足病人的需求，提高護士在病人心目中的地位，從而提升護理服務滿意度。
4.3加強護患溝通
護理工作中，有效地溝通是增進護患之間的相互理解，提高病人對護理人員的信任度和對護理工作的滿意度，主動接觸病人，經(jīng)常與病人進行交談，直接了解病人的真實感受、期望和需要，以及期望被滿足的方式，了解病人所需，及時給予幫助。多數(shù)病人人院時感到陌生、孤獨、恐懼，此時，我們要主動、熱情地以誠摯溫和的態(tài)度與病人及家屬接觸，向他們做全面及時的人院宣教，幫助病人盡快熟悉、適應醫(yī)院環(huán)境，減少陌生和焦慮感，且可以給病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的護患關系，使病人樂于接受護士傳遞的信息，對今后工作的開展將起到事半功倍的作用。
4.4杜絕安全隱患
保障病人安全，提高護理質(zhì)量是護理工作永恒的主題。利用與病人及家屬溝通機會向病人進行安全教育，人院時向病人詳細告知人身、財務、治療安全注意事項，遇緊急情況時如何呼叫醫(yī)護人員及正確使用床欄等安全措施，衛(wèi)生間張貼“注意防滑”，開水間張貼“小心燙傷”等醒目提示。加強病房巡視，及時發(fā)現(xiàn)并排解各種安全隱患。
4.5合理使用人力資源
雖然存在護士短缺現(xiàn)象，但這一現(xiàn)象不能一時解決，作為護理管理者，要充分利用現(xiàn)有的人力資源，彈性排班、按需排班，充分調(diào)動護理人員的積極性和主動性，加強中午、晚夜班力量。
4.6營造良好的住院環(huán)境
為維持病區(qū)的清潔、整齊、安靜、安全，要求護士工作中做到“四輕”，以減少噪音污染。做好人院宣教，對不遵守醫(yī)院規(guī)章制度的病人及家屬，說明醫(yī)院陪伴制度、探視制度對病人康復的重要性，使其積極配合，同時，為病人提供微波爐、針線、坐便椅、電吹風、陪護睡椅等人性化服務措施，加強病區(qū)衛(wèi)生員的管理，隨時保持病區(qū)清潔。
4.7建立完整的管理體系
糖尿病是一種常見的內(nèi)分泌疾?。?］，近年來其發(fā)病率有上升趨勢，糖尿病與生活習慣和飲食習慣有著密切的關系。2011年2月～2012年6月收治糖尿病患者60例，進行健康教育，現(xiàn)報告如下。
資料與方法
2011年2月～2012年6月收治糖尿病患者60例，男28例，女32例，年齡31～71歲，平均48.6歲；病史3個月～21年，平均6.7年。
健康教育的形式：①示范性教育，社區(qū)衛(wèi)生服務人員手把手教患者及家屬正確測量血糖，這樣患者隨時知道自己的血糖情況；②宣傳欄教育：在社區(qū)候診鎮(zhèn)區(qū)設立糖尿病防治知識和宣傳畫，讓患者一目了然；③隨機性教育：根據(jù)患者不同階段、不同的健康問題及時指導，發(fā)現(xiàn)患者心理問題及時進行疏導［2］，消除患者的各種顧慮，以積極的心態(tài)應對疾病。④系列講座：社區(qū)舉辦各種防治糖尿病知識講座，有針對性地進行教育，引導患者掌握飲食療法、預防措施和用藥知識。
健康教育方法：①飲食指導：預防糖尿病的關鍵是低鹽飲食，因此，引導教育患者及家屬讓患者限制糖的攝入，同時注意脂肪的攝入量，適當增加對蛋白質(zhì)的攝入，多吃新鮮蔬菜和含糖量低的新鮮水果，保持大便通暢，防止便秘。讓患者要注意減肥，控制體重，減少熱量的攝入，改變不良生活習慣和飲食習慣，保持良好的心態(tài)，適當參加體育鍛煉，戒煙限酒，生活要有規(guī)律，切忌暴飲暴食，注意勞逸結合，保證充足睡眠，避免過度勞累，注意量力而行，以免加重病情［3］。②運動指導：生命在于運動，運動時治療百病的良藥，運動既可以達到強身健體又能達到減肥的目的，指導糖尿病患者科學的運動方法，有利于疾病的康復，糖尿病患者可以參加散步、打太極拳、跑步、登山、游泳等活動，在運動期間要注意要領，不能用力過猛，要要循序漸進，同時要注意堅持，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，運動時間不宜過長，要在30～60分鐘為宜。經(jīng)過6個月、12個月健康教育活動的開展之后，對糖尿病患者進行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括肥胖引起糖尿病，患糖尿病父母的子女患病率比正常高，吃大魚、大肉易患糖尿病等。
結 果
82例患者健康教育前后比較：60例患者健康教育前掌握規(guī)律運動4例，掌握飲食控制5例，掌握規(guī)律服藥9例，掌握并發(fā)癥預防2例，健康教育后掌握規(guī)律運動59例，掌握飲食控制56例，掌握規(guī)律服藥60例，掌握并發(fā)癥預防54例，健康教育前后比較差異有顯著性（P＜0.05），見表1。
60例患者健康教育后6個月及1年生活質(zhì)量評分比較：所有患者在治療6個月和治療12個月均進行隨訪，對其生活質(zhì)量（USQL）進行評分，USQL總分健康教育前65.36±11.68分，健康教育6個月59.21±10.13分，健康教育12個月59.74±10.62分，患者的治療維度、社會維度、生理維度、心理維度在健康教育前后比較差異有顯著性（P＜0.05），見表2。
討 論
通過對糖尿病患者系統(tǒng)的、有效的健康教育，一方面使患者真正掌握糖尿病疾病的相關知識，加強患者的健康意識，建立有利于健康的生活習慣，對疾病的康復起到了積極的作用［4］，從而顯著提高糖尿病患者的控制率，提高了患者的生活質(zhì)量；另一方面，通過健康教育提高了社區(qū)醫(yī)院的服務質(zhì)量，并使醫(yī)務人員與社區(qū)人群關系更加密切，增強了醫(yī)務人員的責任感，更增強了社區(qū)人群對醫(yī)務人員的信任感，也提高了社區(qū)醫(yī)院的服務質(zhì)量。
參考文獻
1 范麗鳳，黃艷，黃玉榮，等.對216例糖尿病患者接受教育工作的現(xiàn)狀及存在的問題.實用護理雜志，2004，18（5）：613-617.
論文摘要：目的探討連續(xù)性排班模式對護理工作滿意度的影響。方法實施連續(xù)性排班模式，并調(diào)查實施連續(xù)性排班模式前后患者滿意度、病區(qū)健康教育完成情況。結果實施連續(xù)性排班模式后患者滿意度、病區(qū)健康教育完成率較實施前有較大的提高。兩組比較，經(jīng)統(tǒng)計學分析，均P
護士傳統(tǒng)的排班方法是非連續(xù)性分段排班．交接班的次數(shù)多，導致護理工作不連續(xù)，不利于護士對病人需求的了解及病情的掌握與觀察。從而出現(xiàn)了對病人服務不到位等缺陷。為提高護理服務質(zhì)量，減少安全隱患，本科室自20o8年5月實行連續(xù)性排班模式，落實連續(xù)排班層級管理，減少了交接班的次數(shù)和安全隱患，提高護理服務質(zhì)量，現(xiàn)將方法和結果報道如下。
1 資料與方法
1．1一般資料
本科室共有病床40張，護士13名，其中主管護師5名，護師4名，護士4名。工作年限2—25年，其中17—25年4名，2—14年9名。
1．2方法
1．2．1人員的安排科室主任及護士長對全科護士的綜合能力進行評價。根據(jù)護士的職稱、學歷、年資、實際工作能力、臨床經(jīng)驗、管理協(xié)調(diào)、業(yè)務技術指導能力選出3名責任組長。上報護理部、人力資源部備案，進行新老搭配編組，分成2組，每組4名護士。
1．2．2制訂職責組長的職責：直接負責搶救室患者及特級病房患者的治療和護理，負責當班時段的工作調(diào)配，參加并組織配合搶救，并對當班護士進行技術指導，幫助解決疑難問題，監(jiān)控當班時段內(nèi)各項護理質(zhì)量及病區(qū)管理及質(zhì)控病歷書寫質(zhì)量。尤其加強對下一班護士的床邊交接指導工作。組員的職責：負責本組患者一切治療及部分護理，健康教育與病歷書寫。
1．2．3排班方法排班采用連續(xù)排班方法。3班時間分段上采用模式為：白班(A班)07：30一15：00，上夜班(P班)15：00—22：30，下夜(N班)22：00一08：00。每班設組長1名，24h僅需交接班3次。
1．3評價方法
評價實施APN連續(xù)性排班模式前后患者滿意度、病區(qū)健康教育完成情況。
1．4統(tǒng)計學方法
數(shù)據(jù)采用百分率表示。
2 結果
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0192-01
1臨床資料
我科于2008年5月至今，對出院患者進行電話回訪服務，取得了良好的效果，現(xiàn)介紹如下：
1.1臨床資料:對2008年5月~2009年10月內(nèi)中醫(yī)糖尿病?？瞥鲈夯颊?26例進行電話回訪服務，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。
1.2方法
1.2.1全員培訓:轉(zhuǎn)變觀念,提升服務理念，提供健康服務,滿足患者日益增長的個性健康需求,將醫(yī)院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導服務。強調(diào)從服務對象的特點出發(fā)開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規(guī)律和心理需要。全員學習有關回訪工作內(nèi)容、回訪注意事項、電話禮儀、相關專科護理知識及康復指導，并模擬電話回訪。
1.2.2設置電話回訪登記本:內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系電話、出院日期、健康指導內(nèi)容、對醫(yī)療護理質(zhì)量意見反饋、簽名、時間等。
1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時間是出院1周內(nèi)，對隨訪內(nèi)容及時做好記錄，并對患者及家屬提出的意見和建議及時反饋。
1.2.4確定電話回訪工作內(nèi)容:首先對患者進行問候，護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內(nèi)容的掌握情護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內(nèi)容的掌握情況，了解患者在住院期間對醫(yī)療護理服務的評價、意見和建議，并做相應的健康指導，及時解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實相告，提醒患者科室開展免費糖尿病知識講座的時間和內(nèi)容。指導病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答病人的咨詢、預約病人來院復診時間；最后將回訪情況做好詳細記錄。
1.2.5制定電話回訪注意事項， 要求語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時間；不隨便承諾，對需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。
1.2.6科室護士長不定期現(xiàn)場指導、護理部不定期抽查。
2體會
2.1拓展了護理業(yè)務范圍 通過電話回訪的實施，我們的護理范圍從院內(nèi)擴展到了院后，我們的護理工作也從被動轉(zhuǎn)為了主動，打破了以往病人找醫(yī)生的局面，主動尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、共同分析、解決問題，不斷提高護理質(zhì)量。
2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫(yī)院的服務對象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復期，同時也增加了病人對醫(yī)院的信任，提升了滿意度。
2.3提高了護士的責任心和業(yè)務水平 在回訪過程中，護士不僅要有高度責任心和良好的職業(yè)道德，同時必須具有系統(tǒng)的醫(yī)學理論知識和扎實的業(yè)務水平，同時，需具備綜合心理學、社會學等知識，高質(zhì)量的解決病人的實際問題，正確提供保健護理信息。
2.4提升了醫(yī)院形象 對病人而言，醫(yī)生是重要的，護士是親近的，醫(yī)生以技術神話著醫(yī)院，病人以情感暖化著醫(yī)院。隨著電話回訪式健康指導的開展，提高了護士的責任心和業(yè)務水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對醫(yī)院的信任，也提高了病人對醫(yī)院的滿意度，提升了醫(yī)院在病人心目中的形象。
3討論
電話回訪式健康教育是一種經(jīng)濟、快捷、實用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫(yī)院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復過程中，對于提高病人生活質(zhì)量、保健意識起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式健康教育的良好方式，且對病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質(zhì)量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現(xiàn)健康保護意識有關，而且還與宣教護士的素質(zhì)有著直接關系。隨著時間的推移，護士提高了應變能力和交流溝通的技巧，也發(fā)現(xiàn)了工作上的不足之處，對改進自己的工作方法大有益處。
參考文獻
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，健康教育已成為護理工作的重要內(nèi)容之一，貫穿于護理工作全過程。而護士作為健康教育的重要角色，要掌握豐富的健康教育知識使患者主動配合治療護理，減少并發(fā)癥，促進康復，才能做到以病人為中心，為病人做好全身心的護理。我病區(qū)病房收住的病人教育背景、文化水平、年齡差距較大。收住的老年患者的動作緩慢，聽力視力下降，記憶力差，但他們大多數(shù)人比較認真仔細，對護理工作服務質(zhì)量要求高，對自己生命健康倍加重視。這些因素給病房健康教育增加了很大難度。健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個體和群體掌握衛(wèi)生疾病保健知識，樹立正確的健康觀念，使人們自愿采納有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。隨著人們健康教育觀念的轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務功能的擴大，臨床護理工作正轉(zhuǎn)化為集治療、預防、康復和促進健康、恢復健康為一體的多元化護理模式，轉(zhuǎn)向以病人為中心、以人的健康為中心的護理實踐。健康教育不可避免的成為護理工作的重要組成部分，但目前目前尚未發(fā)現(xiàn)一種科學、規(guī)范、切實可行的健康教育模式可借鑒，現(xiàn)對于健康教育方法探討如下：
實施健康教育的方法
1、程序化健康教育即傳統(tǒng)的健康教育方法
包括了以下5個基本步驟：評估：尋找病人需求的資料和信息。診斷：對病人和家屬所需知識和幫助的判斷。計劃：對健康教育活動做出安排。實施：將各項教育措施落到實處。評價：對教育效果做出判斷，必要時進行重新評估。
程序化健康教育方法將健康教育體系從一般知識的灌輸轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡膫€性化教育，體現(xiàn)了人性化服務理念
2、健康教育路徑法 我院于去年開始借鑒美國整體護理路徑方法進行健康教育路徑的制訂，即評估后以病人住院天數(shù)為橫軸以入院指導、、活動、飲食、護理等11項為縱軸依據(jù)標準護理計劃制訂健康教育路徑表并不斷修改和完善，最后由護理專家審訂路徑表，各班次護士按護理路徑實施健康教育，避免部分護士因年資短、業(yè)務水平低、經(jīng)驗不足造成的低效性宣教。據(jù)調(diào)查，實施此方法后病人對護士服務的滿意率、健康教育達標率、病人相關知識知曉率都大大提高。此外，此方法還有助于醫(yī)院——家庭互助治療模式的開展。
3、語言教育法 為最基本也是最主要的教育方法。它是通過語言的交流與溝通，講解及宣傳護理健康教育知識，增加受教育者對健康知識的理性認識。如個別談話、咨詢、講座、討論、座談會等。其特點是以語言為工具，直接交流，簡便易行，靈活性大，針對性強，經(jīng)濟有效。語言交流對健康教育者的自身素質(zhì)有較高要求，要掌握人際交流的技巧，要與受教育者有共同的語言。
4、圖文宣傳法 它是通過一定的文字傳播媒介和受教育者的閱讀能力來達到護理健康教育目標。如采用宣傳欄、健康教育小冊、傳單、科普讀物、報紙等，將教育內(nèi)容教給病人自己閱讀。其特點是教育內(nèi)容較系統(tǒng)全面，教育范圍廣，方便實用而經(jīng)濟，材料可反復使用。但要求受教育者具有一定文化水平和閱讀能力，而且護士尚需給予必要的解釋，使受教育者正確理解教育的內(nèi)容。
5、形象化教育法 通過實物、標本、圖畫、模型、照片等傳遞健康信息。特點是生動、形象、直觀，如與健康教育文字材料配合使用，可增強理解和加深印象。
6、電化教育法 運用現(xiàn)代化的聲、光設備，向受教育者傳送教育信息的教育方法。其特點是發(fā)揮了視聽并存的優(yōu)勢，形式新穎，形象逼真，可提高健康教育效果，為群眾所喜聞樂見。
7、實踐教育 通過指導受教育者的操作，達到掌握一定的健康護理技能，并用于自我或家庭護理的一種教育方法。
8、綜合性教育 綜合使用上述諸多手段的一種健康教育方法。
護理健康教育使用方法中可重點推出的一類建議輔助方法
1、激發(fā)病人及家屬對于健康教育知識了解的興趣 興趣是能讓人產(chǎn)生強烈求知欲的，有了求知的欲望，病人及其家屬才會對護理人員所授的健康教育知識很好地接受和吸收從而大大減輕護理人員的工作量提高護理服務質(zhì)量，改善護患關系，提高患者對護理工作的滿意度
2、提升護理人員的自身素質(zhì)和理論水平 護理人員的素質(zhì)和理論水平將很大地影響健康教育地質(zhì)量。
3、護理健康教育應堅持科學性、實效性、整體性、程序性、保護性的基本原則。
討論
1、高質(zhì)量的健康教育具有提高患者的依從性，減輕患者心理負擔，增強各種治療效果的作用，隨著疾病譜的變化，健康教育將成為一些疾病的主要治療方法。
2、做好健康教育可以密切護患關系，提高護士在患者心目中的地位，取消偏見，有利于社會及患者進一步認識護理工作的重要性。
