時間：2023-08-17 15:54:21
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇知識管理流程范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
搭建可持續(xù)、可積累的知識管理體系；
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價值和人員成長的知識內(nèi)容；
實施“方便易用，有用戶粘性”的知識系統(tǒng)。
搭建可持續(xù)、可積累的知識管理體系
作為國內(nèi)最早的知識管理探索與實踐者，AMT在超過10年的時間里實踐過各行業(yè)知識管理。從項目過程中我們發(fā)現(xiàn)從知識管理戰(zhàn)略、管理體系、行為舉措三個方面能夠幫助客戶有效地落實知識管理，通過系統(tǒng)化的知識管理工作的推進(jìn)，幫助企業(yè)實現(xiàn)知識型組織的目標(biāo)。
知識管理體系的構(gòu)建可分以下三步（見圖1）：
知識管理的愿景與目標(biāo)“是什么”
通過對于企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解，結(jié)合企業(yè)對知識管理的訴求以及對知識管理標(biāo)桿企業(yè)的研究，明確知識管理的愿景與目標(biāo)，明晰知識管理對于戰(zhàn)略的支撐重點，把握知識管理的建設(shè)方向。
搭建知識管理體系需要“做什么”
在知識管理的愿景與目標(biāo)的驅(qū)動下，通過搭建知識管理體系，支持知識管理愿景與目標(biāo)的實現(xiàn)，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。知識管理體系的建設(shè)包括兩大部分：第一部分是知識內(nèi)容體系，包括基于流程的知識梳理、知識分類體系設(shè)計、知識管理工具導(dǎo)入應(yīng)用等；同時為了保障知識內(nèi)容體系的運行，需要建立相應(yīng)的知識管理保障體系，包括組織機制、績效激勵、技術(shù)平臺與文化建設(shè)四個方面。這兩部分是知識管理體系的主要構(gòu)成內(nèi)容。
實現(xiàn)知識管理體系的落地需要“怎么做”
通過明確知識管理建設(shè)策略，確定各階段的建設(shè)重點和目標(biāo)，再根據(jù)這些目標(biāo)制定出具體的行動舉措。把行動舉措分解成行動任務(wù)卡片，將知識管理體系的落地工作分解為具體的可實施的工作任務(wù)，并明確各工作任務(wù)的相關(guān)責(zé)任主體，推動知識管理體系落地，促進(jìn)知識管理的愿景與目標(biāo)的達(dá)成。
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價值和人員成長的知識內(nèi)容
關(guān)于企業(yè)知識管理的實施，AMT認(rèn)為，首先要識別企業(yè)需要哪些核心知識，一個完善的知識分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識。我們建議從兩個維度進(jìn)行知識體系的梳理：一是基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程梳理企業(yè)在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的知識，形成企業(yè)知識管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長需要梳理出企業(yè)知識，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理變更成多維度的知識管理，（如圖2）展示了知識管理體系的梳理思路。
基于流程的知識梳理
通過識別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，以其為核心梳理企業(yè)在運營過程中的各種知識點。
在基于流程的知識梳理中，流程負(fù)責(zé)人心中要有 “181”知識梳理模式：即針對一條流程，在流程運作的各個節(jié)點上就有1組可以挖據(jù)的隱性知識。有8大顯性化的知識文檔（如模版工具、成果示例、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作指引、法律法規(guī)、崗位說明、專業(yè)知識、經(jīng)驗總計），在流程的各個節(jié)點上有1批可以咨詢的專家。
“181”知識梳理模式
基于人才培養(yǎng)的知識梳理
在流程梳理的同時，基于人才的培養(yǎng)，梳理形成支持人員成長的“5+5”模式。從新員工剛剛進(jìn)入公司，需要學(xué)習(xí)崗位基礎(chǔ)知識，到成為老員工后分享經(jīng)驗知識，再到復(fù)合技能的發(fā)展，到顯性知識的貢獻(xiàn)及隱性知識的貢獻(xiàn)，從而形成從徒弟到師傅，知識需求者到知識貢獻(xiàn)者的轉(zhuǎn)變，在實現(xiàn)過程中設(shè)計了知識5圖及5種工具（見圖4）：
為使梳理出來的知識在平臺上能被有效結(jié)構(gòu)化管理，設(shè)計了“知識分類體系”，其中包含的內(nèi)容有知識目錄及目錄基礎(chǔ)權(quán)限、知識多維分類屬性及文檔命名規(guī)范（如圖6）：
實施“方便易用，有用戶粘性”的知識管理系統(tǒng)
在知識管理建設(shè)中，建設(shè)“方便易用，有用戶粘性”的知識管理系統(tǒng)尤為重要，在知識管理系統(tǒng)建設(shè)中，基于企業(yè)對知識管理的愿景和目標(biāo)，制定切實可行的知識管理系統(tǒng)規(guī)劃，就能夠指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)行。目前，在企業(yè)里常見的知識管理系統(tǒng)四大核心需求包括：
統(tǒng)一的知識貢獻(xiàn)與共享平臺
建立統(tǒng)一的知識管理平臺，通過對已有平臺的信息集成，建立知識主渠道，實現(xiàn)知識有序的積累和共享，并保障信息安全。
基于流程的知識平臺
以流程為主要形式進(jìn)行知識的積累、展現(xiàn)和共享。
專家網(wǎng)絡(luò)與人員成長平臺
建立以專家為核心的網(wǎng)絡(luò)，搭建專家知識積累和共享的平臺。
以人員成長需要的知識為內(nèi)容，通過知識地圖的形式展現(xiàn)。
1.研究背景
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代，知識管理在企業(yè)管理過程中扮演的角色越來越重要。同時，在新世紀(jì)，石油勘探業(yè)也面臨更嚴(yán)峻的考驗?！笆濉币?guī)劃指出要加大石油、天然氣資源勘探開發(fā)力度，穩(wěn)定國內(nèi)石油產(chǎn)量[1]。石油作為重要能源及戰(zhàn)略資源，不僅影響到國家經(jīng)濟及社會的發(fā)展，同時還涉及到國家安全及經(jīng)濟安全。因此，為提高勘探技術(shù)就必須進(jìn)行科學(xué)的管理。石油勘探過程的工種和技術(shù)非常復(fù)雜，內(nèi)部關(guān)聯(lián)性也很強，管理工作非常繁重。面對內(nèi)部及外部環(huán)境新技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息及知識經(jīng)濟的興起，石油勘探過程需要及時調(diào)整管理理念、管理方法，才能提高自身的競爭實力。
2.文獻(xiàn)綜述
在信息時代，知識管理逐漸成為社會經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力和提高組織競爭力的重要手段。國外關(guān)于知識管理的研究開始上個世紀(jì)于70年代末，美國著名管理學(xué)大師彼得·德魯克（Pete：Drucker）強調(diào)在企業(yè)資源中，信息和隱性知識的重要性。彼得·圣吉（Petersenge）強調(diào)組織學(xué)習(xí)的重要性并提出建立學(xué)習(xí)型組織[2]。日本管理學(xué)教授野中郁次郎（Nonaka）系統(tǒng)的闡述了隱性知識與顯性知識之間的相互轉(zhuǎn)換模式。戴維·沙凱米（DavidJ.skyrme）提出知識管理是對重要知識的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程系統(tǒng)化的管理，側(cè)重于將個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識并使其得到恰當(dāng)?shù)倪\用[3]。國內(nèi)眾多研究學(xué)者中，張子剛，周永紅（2004）認(rèn)為知識管理是把知識（包括信息）作為企業(yè)最重要的資源，通過相關(guān)技術(shù)手段對信息獲取和傳播、知識學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新和傳播、交換和更新以及建立企業(yè)內(nèi)部知識共享結(jié)構(gòu)、并管理企業(yè)所需的知識商品[4]。
通過對國內(nèi)外研究學(xué)者的對知識管理的研究成果看出，知識管理已作為企業(yè)管理的一種重要管理方式。
3.石油勘探主要流程
石油勘探是根據(jù)石油地質(zhì)的相關(guān)學(xué)科知識和勘探技術(shù)，將地質(zhì)作為研究對象，其最終目的是為獲得石油儲量[5]。整個勘探過程中分為多個不同的作業(yè)流程，包括物化探、鉆井、錄井、測井、試油、綜合地質(zhì)研究等多項勘探作業(yè)。主要分為兩大類：物探流程和鉆探流程。
（1）物探流程分析
石油勘探流程中物探工程主要是地震勘探作業(yè)，它包括野外作業(yè)的資料采集、室內(nèi)工作的資料處理及資料解釋三個環(huán)節(jié)，資料采集的質(zhì)量很大程度上影響地震勘探工程質(zhì)量的好壞。
（2）鉆探流程分析
石油勘探流程中鉆探工程是石油勘探系統(tǒng)工程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也是多專業(yè)多工種協(xié)作的一項綜合工程。鉆探工程主要包括：鉆井方案設(shè)計、鉆井實施和竣工驗收三個主要階段。
4.石油勘探流程中的知識管理分析
知識管理是在組織中建構(gòu)一個同時具備人文與技術(shù)的知識系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識，通過獲取、創(chuàng)造、共享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到知識不斷創(chuàng)新的最終目的，并將創(chuàng)新后的知識返饋到系統(tǒng)，使個人與組織不間斷地積累知識[6]。
（1）石油勘探流程中知識管理活動
石油勘探流程主要分為物探和鉆探工程兩大類，這兩大類勘探流程主要包括知識獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新及保護(hù)六大知識管理活動，其關(guān)系模型如圖1所示。
（2）石油勘探流程中知識管理手段
在明確石油勘探流程及知識管理活動的條件下，需采取一定的方法與手段對石油勘探各個流程的隱性知識和顯性知識進(jìn)行科學(xué)有效的管理。首先，制定并實施適合勘探流程的知識管理戰(zhàn)略。企業(yè)對勘探過程中的知識管理要有正確的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，包括勘探各階段的知識學(xué)習(xí)戰(zhàn)略、知識獲取戰(zhàn)略、知識創(chuàng)新戰(zhàn)略、知識保護(hù)戰(zhàn)略等；其次，為了能更好相互學(xué)習(xí)和共享信息，需建立基于網(wǎng)絡(luò)平臺的知識庫，構(gòu)建面向勘探流程的知識網(wǎng)絡(luò)；再次，石油勘探流程是一個知識密集型的系統(tǒng)過程，包括采集的資料、勘探技術(shù)等多種知識，為促進(jìn)勘探流程中知識的獲取、轉(zhuǎn)換及創(chuàng)造，需建立一個基于石油勘探流程的知識創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺；最后，構(gòu)建知識學(xué)習(xí)機制和知識共享的企業(yè)文化，促進(jìn)隱性知識和顯性知識的相互轉(zhuǎn)化。
（3）石油勘探流程中知識管理目標(biāo)
石油勘探的最終成果是為得到石油的儲藏量，而在勘探過程中需要構(gòu)建一套具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的勘探配套技術(shù)。因此，對于作為知識密集型尤其是技術(shù)密集型的勘探企業(yè)，加強知識管理則是高效、快速提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力的重要途徑。
5.結(jié)束語
石油勘探是整個石油工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是整個石油行業(yè)增加儲量、提高產(chǎn)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要手段。需要多專業(yè)、多工種的相互協(xié)作的高新技術(shù)知識密集的系統(tǒng)工程。因此，加強探勘流程的知識管理，對提高勘探技術(shù)創(chuàng)新能力有著至關(guān)重要的作用。
參考文獻(xiàn)：
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[3]儲節(jié)旺.知識管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.
[4]張子剛，周永紅，劉開軍.企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中知識管理的能動效應(yīng)[J].科技進(jìn)步與對策，2004，10：89-91.
[5]陳希.油氣勘探項目管理控制研究[D].中國石油大學(xué)，2011.
[6]張琳.項目管理中的知識管理[J].石油科技論壇，2011，05.
[7]甘路明，潘惠，劉景江，陳勁.企業(yè)技術(shù)知識管理研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2003，4：201-204.
然而，流程管理、知識管理在大多數(shù)企業(yè)實施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設(shè)、流程梳理與優(yōu)化等方面的工作，但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣，或者要么是“有流程，不執(zhí)行”，要么是執(zhí)行效果不佳；而大多數(shù)企業(yè)的知識管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識管理系統(tǒng)的時候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務(wù)。
究其原因，其實大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識管理、IT三者的關(guān)系，沒有系統(tǒng)地對三者進(jìn)行體系設(shè)計與應(yīng)用層面的有效整合。
流程管理、知識管理、IT三者的含義
業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動（邁克爾?哈默）。流程管理（process management）是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個層面的內(nèi)容，分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程規(guī)范是對現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理并編寫標(biāo)準(zhǔn)的流程文件，并在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是通過對現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、評估，對某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計，以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果；業(yè)務(wù)流程重組是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境（哈默與錢皮）。
因此，從本質(zhì)上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，“做正確的事”。
知識管理的含義
知識是“被認(rèn)為能夠指導(dǎo)思考、行為和交流的，正確和真實的洞察、經(jīng)驗和過程的總集合”。
AMT認(rèn)為，知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織運營、客戶價值以及經(jīng)濟績效等諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。知識內(nèi)容不但局限于已有的知識文檔還要加強對已有知識的提煉、加工。知識只有被應(yīng)用才能產(chǎn)生價值。
從本質(zhì)上來看，知識管理是幫助企業(yè)建立知識積累及共享應(yīng)用的機制，其目的是使人們在執(zhí)行流程的過程中、在做事的過程中通過知識的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進(jìn)組織業(yè)績的提高。
IT的含義
IT是指利用計算機、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及管理軟件等先進(jìn)技術(shù)手段對信息進(jìn)行存儲、處理、傳輸和應(yīng)用，實現(xiàn)管理的信息化、工作的自動化，從而改變管理方式和信息溝通方式，從而提高工作效率。
信息化本身不是目標(biāo)，它只是在當(dāng)前時代背景下一種實現(xiàn)目標(biāo)比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。
流程管理、知識管理與IT的聯(lián)系
1． 流程管理與知識管理的關(guān)系。
（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化是重要的知識。
流程標(biāo)準(zhǔn)化包括流程活動之間的關(guān)系和每個活動的工作標(biāo)準(zhǔn)兩個層面，流程活動之間的關(guān)系一般通過流程圖的形式表示，每個活動的工作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗積累形成的，如操作手冊、檢查單、作業(yè)指引、報告模板等。
（2）在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識，實現(xiàn)“流程管道、知識活水”。
流程的執(zhí)行過程中，伴隨著知識的獲取、應(yīng)用和創(chuàng)造。例如在項目開發(fā)中，以前做的同類型項目的技術(shù)文檔、經(jīng)驗是重要的知識，如果能在項目開發(fā)流程執(zhí)行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應(yīng)用已有知識（包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗等），并把產(chǎn)生的新知識及時儲存供以后的項目借鑒，將有效實現(xiàn)知識的不斷復(fù)用，持續(xù)提高項目開發(fā)效率，避免“重復(fù)發(fā)明輪子”。
按照流程梳理知識，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識，并明確知識的儲存位置，在知識管理審計時，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時把應(yīng)該輸出的知識上傳到公司級的知識管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識。
2． 流程管理與IT的關(guān)系。
（1）通過IT固化流程，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運作的規(guī)范化。
如果沒有IT系統(tǒng)支撐，流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對流程的理解，無法保證完全按照流程執(zhí)行。通過IT系統(tǒng)支撐，流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照約定的程序和規(guī)則進(jìn)行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運作的規(guī)范化。例如提交費用報銷申請時，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動讀取相關(guān)預(yù)算目標(biāo)數(shù)據(jù)、預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)，并對比是否超預(yù)算，一旦超預(yù)算，不用上級來發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報錯或拒絕，成為一種“硬”約束。
因此，當(dāng)IT系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)流程運作的平臺，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會對促進(jìn)規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應(yīng)用價值。
（2）利用IT手段實現(xiàn)流程績效評估。
如果流程在信息系統(tǒng)中運行，將很方便地搜集流程運行的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，解決了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準(zhǔn)確性問題。
3． 知識管理與IT的關(guān)系。
IT系統(tǒng)是開展知識管理重要工具，即使沒有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也能夠針對各自業(yè)務(wù)需要、開展知識管理工作，但是有了IT系統(tǒng)，企業(yè)開展知識管理往往可以事半功倍。
（1）知識的儲存與共享需要IT支撐。
知識管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識管理與隱性知識管理，顯性知識管理側(cè)重于文檔管理，其主要目的是實現(xiàn)文檔集中存儲、共享、有序分類、快速檢索；隱性知識管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實現(xiàn)交流的及時方便，同時使交流內(nèi)容可記錄可查詢。
IT系統(tǒng)為知識管理提供了有效支撐手段，知識管理需要通過IT系統(tǒng)來落地。如通過知識管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對文檔的集中儲存和有序管理，可以有效積累和管理國家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競爭對手動態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關(guān)知識文檔、內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)等的使用可以促進(jìn)知識經(jīng)驗分享、保障良好的交流溝通。
（2）知識可以推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)“在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。
基于業(yè)務(wù)開展知識管理，實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，即把知識嵌套到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識會自動地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí)行過程中方便地對知識進(jìn)行查看和應(yīng)用，讓員工在業(yè)務(wù)運作中不斷從知識管理系統(tǒng)吸收營養(yǎng)，讓知識支持流程決策，從而實現(xiàn)“在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。
（3）通過設(shè)計平臺和設(shè)計工具的應(yīng)用，降低知識的使用門檻。
在知識型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設(shè)計中，將標(biāo)準(zhǔn)化的知識嵌入到設(shè)計平臺和設(shè)計工具中，可使員工不必掌握設(shè)計的原理知識，即可按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計或工程設(shè)計，可以有效地提高工作效率，降低知識的使用門檻。例如基于構(gòu)件的軟件開發(fā)中，公司可以把通用的功能模塊做成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)件，程序開發(fā)人員可以直接引用構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識。
流程管理、知識管理與IT的整合如何推進(jìn)
基于上文的分析，筆者認(rèn)為，不論是流程管理、知識管理還是IT，都屬于企業(yè)組織管理體系（結(jié)構(gòu)資本）不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識有效運轉(zhuǎn)和應(yīng)用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價值。在企業(yè)組織設(shè)計中可建立一個部門，承擔(dān)流程管理、知識管理與IT管理三項職能，可更好地促進(jìn)三者的有效融合和建設(shè)，更好地促進(jìn)企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。
流程管理、知識管理、IT的整合推進(jìn)也需要循序進(jìn)行，一般經(jīng)歷以下四個階段：
流程浮現(xiàn)：指把組織背后的流程通過流程文件進(jìn)行顯性化描述。
固化流程：指通過信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。
本文希望通過對知識管理和業(yè)務(wù)流程關(guān)系的研究，挖掘知識管理與業(yè)務(wù)流程的融合點，探討知識“從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去”的歸集及利用方式，提升知識的歸集及利用效率和效果，促進(jìn)知識管理體系在公司的推廣。
知識管理與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系
學(xué)者羅伯茨?比爾認(rèn)為，知識管理就是在正確的時間得到正確的知識，并傳遞給正確的員工，以提供競爭優(yōu)勢。知識管理的目標(biāo)是要實現(xiàn)知識的全生命周期管理：知識創(chuàng)建、知識評價、知識分類、知識應(yīng)用、知識維護(hù)及知識使用反饋，使每個企業(yè)員工在最大程度上分享知識、貢獻(xiàn)知識，從而提高企業(yè)知識資源的利用率。
業(yè)務(wù)流程的管理一般通過圖形化的過程模型，從大量數(shù)據(jù)中提煉出業(yè)務(wù)邏輯的方法、監(jiān)督和控制節(jié)點，對商業(yè)伙伴、內(nèi)部合作、員工作業(yè)等活動進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動無障礙并自動化。
知識管理尤其是知識流動與業(yè)務(wù)流程是緊密相關(guān)、相輔相成的。知識管理與業(yè)務(wù)流程相融合，能夠有效地打破業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)間的壁壘，促進(jìn)信息和知識的流動，提升業(yè)務(wù)流程運作效率，同時激發(fā)知識管理的生命力。
業(yè)務(wù)流程是公司知識產(chǎn)生的源泉，亦是知識積累的載體。大量的數(shù)據(jù)和信息在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的過程中產(chǎn)生，并沉淀在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中相對完整的文檔化材料可以及時補充進(jìn)入知識管理體系，而分散在各個環(huán)節(jié)的信息以及個人經(jīng)驗也可以經(jīng)過整合及顯性化處理形成系統(tǒng)性的知識，納入到公司的知識管理系統(tǒng)，并在分享中實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)讓。另一方面，知識需要在業(yè)務(wù)流程中釋放其價值。員工在日常工作的很多環(huán)節(jié)都需要知識支持，但是目前他們還未意識到知識管理對其工作的價值。只有幫助員工在最需要的時候方便快捷獲取到所需知識，才能使知識管理成為業(yè)務(wù)發(fā)展和員工個人能力提升的助力，使知識管理體系深入人心，成為員工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知識管理與業(yè)務(wù)流程的融合方法
要將公司知識管理與業(yè)務(wù)有效融合，需要開展幾方面工作：建立清晰、完整的業(yè)務(wù)流程模型庫；建立完善的知識分類體系；構(gòu)建知識與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型；通過系統(tǒng)集成實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識管理的有效融合。
梳理業(yè)務(wù)流程，建立公司流程模型
目前公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)域已經(jīng)建立了標(biāo)準(zhǔn)流程體系，僅資產(chǎn)和生產(chǎn)2個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程就超過了280個。本文將從這些業(yè)務(wù)流程中選取生產(chǎn)缺陷管理流程進(jìn)行實例分析。
建立完善的知識分類體系
知識分類的維度不唯一，一般來說知識分類可以按照知識業(yè)務(wù)屬性、內(nèi)容類型等多個維度劃分。從公司的角度看，可以綜合幾種維度，形成知識類型矩陣。公司在知識管理體系建設(shè)中主要從2個維度進(jìn)行劃分，構(gòu)建了知識分類矩陣。
（1）知識資產(chǎn)架構(gòu)維度。根據(jù)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅R分為規(guī)劃建設(shè)、安全生產(chǎn)、市場營銷、財務(wù)管理、物資管理、人力資源、信息管理、行政管理、企業(yè)管理9大領(lǐng)域，每個領(lǐng)域下又分一級業(yè)務(wù)、二級業(yè)務(wù)直至業(yè)務(wù)事項。
（2）知識類型維度。從內(nèi)容類型角度知識可以分為制度流程、標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、最佳實踐、報告總結(jié)、培訓(xùn)材料、模版表單、建設(shè)方案、作業(yè)指導(dǎo)書等9個維度，每個類型有其特有的知識屬性特征。
構(gòu)建公司知識與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型
公司知識管理和業(yè)務(wù)流程的有效融合（見圖1），將形成知識的良性循環(huán)。首先業(yè)務(wù)流程中積累的大量知識將通過有效的管理流程和技術(shù)手段歸集起來，然后對每個知識對象都要明確其知識類型，成為知識資產(chǎn)的一部分，進(jìn)而為推薦知識奠定科學(xué)的基礎(chǔ)。最后確定流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確該節(jié)點需要的具體知識對象，并對其進(jìn)行合理分類，當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行知識檢索或推薦相關(guān)知識時能夠提供最佳的匹配結(jié)果，為業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程提供知識支持。
實現(xiàn)公司知識與業(yè)務(wù)流程的集成需要建立知識和業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)方法，主要包括：業(yè)務(wù)流程的知識供求關(guān)系圖、知識對象類型匹配圖、業(yè)務(wù)流程的知識應(yīng)用圖。
（1）業(yè)務(wù)流程的知識供需關(guān)系圖（見圖2）。對業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行擴展，將知識對象加入其中，用來描述為執(zhí)行一個特定的流程環(huán)節(jié)，需要的具體知識對象或知識類型是什么，或者是當(dāng)一個功能執(zhí)行后，產(chǎn)生了什么樣的新知識或已有知識的具體增量。
（2）具體知識對象的類型匹配圖（見圖3）。當(dāng)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)的知識輸入和輸出對象確認(rèn)后，要明確其類型歸屬，依據(jù)劃分的知識分類體系將具體的知識對象定位在某一類別下，納入整體知識管理體系中，這樣可對知識對象進(jìn)行規(guī)范化的統(tǒng)一管理，為知識的查詢和推薦奠定基礎(chǔ)。
（3）業(yè)務(wù)流程的知識應(yīng)用圖（見圖4）。當(dāng)明確了業(yè)務(wù)流程的知識對象后，以知識類型屬性和關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)度為中介構(gòu)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識獲取邏輯，當(dāng)用戶需要某一具體知識時，只需提供知識對象的相關(guān)關(guān)鍵字，則可快速匹配相應(yīng)知識列表，為該環(huán)節(jié)提供知識支持。同時還將依托于專家名冊，在業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的過程中，通過相關(guān)查詢或智能推薦技術(shù)為員工的知識需求匹配相應(yīng)的專業(yè)人員，支持其與專家直接溝通獲取所需信息。
通過系統(tǒng)集成實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識管理的有效融合
目前各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程已固化到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司的知識管理系統(tǒng)也已上線，知識管理與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合可通過系統(tǒng)集成的方式實現(xiàn)。具體可通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程節(jié)點中增加知識/專家查詢、相關(guān)知識及專家智能推薦，以及問題及百科詞條推送等功能，不僅提升員工在處理業(yè)務(wù)流程時獲取知識的效率，同時也可以讓員工在業(yè)務(wù)流程中隨時將個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為顯性知識，發(fā)揮其價值。通過融合形成知識“獲取―存儲―分享―利用”良性循環(huán)，使公司知識管理體系更具生命力。
公司知識管理與業(yè)務(wù)流程融合實例設(shè)計
生產(chǎn)缺陷管理流程是電網(wǎng)生產(chǎn)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)流程，涉及到輸電、變電、系統(tǒng)運行相關(guān)的多個部門，需要較強的專業(yè)能力和豐富的業(yè)務(wù)知識。目前缺陷管理業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行主要依托于生產(chǎn)管理系統(tǒng)，經(jīng)過多年的知識沉淀，在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)已形成了一些結(jié)構(gòu)化的知識資產(chǎn)，如缺陷表象庫、標(biāo)準(zhǔn)缺陷庫以及處理措施等，固化在生產(chǎn)系統(tǒng)中成為業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵組成部分。但是已經(jīng)形成的知識不能完全滿足業(yè)務(wù)需求，無論是原因分析還是措施方案都只側(cè)重“是什么”即缺陷的表象描述及針對表象的具體措施，而沒有說明“為什么是這樣”如對缺陷原因、措施及工單選擇判斷的經(jīng)驗總結(jié)，因此一些員工在判斷缺陷原因或提出措施時由于缺乏經(jīng)驗而出現(xiàn)“拿不準(zhǔn)”的問題，而老員工擁有的相關(guān)經(jīng)驗只是以隱性的形態(tài)存于腦海中，沒辦法有效進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移。
經(jīng)過對缺陷管理流程的深入分析和調(diào)研，利用前述知識管理和業(yè)務(wù)流程給融合方法，提出有針對性的解決方案：
第一，明確缺陷管理業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：填報缺陷信息、生產(chǎn)工作計劃編制、組織消缺、工作驗收。
一、引言
以顧客為中心的流程型企業(yè)是信息時代企業(yè)發(fā)展的趨勢。知識大部分是在流程中產(chǎn)生和使用,知識管理能力直接影響流程的績效和創(chuàng)新,導(dǎo)致組織的學(xué)習(xí)能力、知識的創(chuàng)造、整理與運用等日益引起重視。知識管理的研究目前已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點之一。知識管理是組織、流程和技術(shù)的統(tǒng)一體,需要和流程管理相結(jié)合,以使得個人技能整合為組織的知識,這是流程變化管理的基礎(chǔ)。但在目前有關(guān)知識管理的討論中,知識的內(nèi)涵還比較空泛,研究的內(nèi)容還基本停留在知識獲取、知識的共享機制和平臺開發(fā)上。雖然有學(xué)者認(rèn)識到了知識管理與流程管理的互動,但討論的重心還基本是知識管理。在知識管理如何支持企業(yè)運營方面的討論還有待深入。
流程是企業(yè)的重要知識,流程變革需要知識管理的支持。這些知識大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運作的淺層,也有一些知識存在組織的深層,難以獲取和管理,但對組織的運營和變革起著不可或缺的作用?？梢哉f,知識管理就是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程中無序知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實現(xiàn)知識共享和重用,以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和效率,所以,企業(yè)在考慮知識管理的組織機制、企業(yè)文化和技術(shù)手段等問題時,必須將知識管理與具體的業(yè)務(wù)流程集成起來。
二、流程知識
就知識的分類而言,現(xiàn)在有許多關(guān)于知識的描述和定義,如Romhardt發(fā)現(xiàn)了40種知識的兩分法,如顯性知識與隱性知識或隱含知識、個人知識與共有知識;Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識分為7類:隱含知識、蘊含知識、編碼知識、抽象知識、嵌入知識、實踐知識、流程知識等。
業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)(或任務(wù))進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動有序集合,它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對顧客有價值的輸出。人類的一切復(fù)雜活動都需要一定的知識才能完成,因而可以說組織的所有業(yè)務(wù)流程都必然蘊涵著知識及知識的流動,并體現(xiàn)為一系列的知識活動。面向業(yè)務(wù)流程的知識管理運作模式將知識看作是用來完成流程中某項任務(wù)的資源,同時也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。整體的、面向業(yè)務(wù)流程的知識管理解決方案必須綜合考慮數(shù)據(jù)、信息、知識等各種要素。在日常業(yè)務(wù)流程中,只要缺少一種要素就會阻礙整體績效目標(biāo)的實現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程與知識管理的密切聯(lián)系體現(xiàn)于下面幾個方面。
第一,業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識活動的結(jié)果,利用過去積累的各種運營知識,對環(huán)境因素進(jìn)行分析,設(shè)計針對新問題的價值生成流程的結(jié)構(gòu)。
第二,業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識的重要組成部分。通過流程描述,記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計、應(yīng)變策略如何實施、將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。
第三,業(yè)務(wù)流程是知識積累的載體。從信息的角度看,業(yè)務(wù)流程的運作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R的過程,通過對這些運作信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運作規(guī)律,最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識。另外,流程運營中可能遇到原來設(shè)計階段所未能充分預(yù)料的問題,這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗知識,對業(yè)務(wù)流程運作的評價則形成了對知識運用效果的注解。因此從知識管理的角度看,業(yè)務(wù)流程的沒計可以看成企業(yè)以流程為載體,實現(xiàn)知識過程的不斷更新。
第四,流程導(dǎo)向(Process Orientation)與傳統(tǒng)的職能制(Hierarchies)是相對的,流程導(dǎo)向強調(diào)流程、流程輸出的結(jié)果以及顧客的滿意度。
第五,從知識管理的角度,流程知識也是組織知識的重要組成部分。流程知識不僅包括流程本身的知識,而且還包括在流程中被創(chuàng)造和應(yīng)用的知識。流程知識是關(guān)于流程的情景的(contextual)、經(jīng)驗的(experiential)、價值負(fù)載的(value laden)和具有洞察力的(insightful)信息,包括如何構(gòu)造流程、如何協(xié)調(diào)流程、如何執(zhí)行流程、什么樣的輸出是想要的以及流程對組織有什么樣的影響等。業(yè)務(wù)流程知識一般可以分為基礎(chǔ)性知識、常規(guī)操作技巧和業(yè)務(wù)經(jīng)驗等(王廣宇,2004)?；A(chǔ)性知識可以通過流程建模的方式獲得,常規(guī)操作技巧是已被編碼的知識,它們均屬于顯性知識;業(yè)務(wù)經(jīng)驗則是存在于雇員頭腦中的知識,很難從知識所有者的身上剝離出來,屬于隱性知識。
三、流程與知識管理流程的關(guān)系
弗朗霍夫(Fraunhofer)知識管理模型在歐洲被視為最有價值的整體知識管理模型之一,它對分析、尋找和開發(fā)整體的知識管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識管理參考模型的第一層和第二層,模型的第一層是能為組織帶來價值增值的業(yè)務(wù)流程,它不僅是知識的發(fā)源地,而且是知識發(fā)揮作用的場所。知識從業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生出來并在業(yè)務(wù)流程中或業(yè)務(wù)流科之間分享。模型的第二層是知識管理的核心流程,同業(yè)務(wù)流程一樣,知識管理流程也是由知識管理活動所構(gòu)成,該流程是由四種核心活動構(gòu)成,即“產(chǎn)生知識”、“儲存知識”、“傳遞知識”和“應(yīng)用知識”。第一,產(chǎn)生知識。產(chǎn)生知識與創(chuàng)造知識、獲取知識有一定的相同之處,以至于許多人認(rèn)為它們是同義詞。事實上,它們之間有一定的差別。獲取知識是指從組織內(nèi)外獲得已經(jīng)存在的知識;創(chuàng)造知識是指在現(xiàn)有知識的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新知識。產(chǎn)生知識既包括獲取知識,也包括創(chuàng)造知識。第二,儲存知識。由于組織知識有不同的類型,知識的儲存方式也就有所不同。顯性知識可以存儲在組織的知識庫中,隱性知識則可以通過建立案例庫等形式實行間接存儲。儲存知識并不是將知識放在一邊,是需要不斷地加以更新。第三,傳遞知識。傳遞與傳播、擴散、共享基本上同義,顯性知識可以通過電子郵件(E-mail)、內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、外部網(wǎng)(Extranet)等來傳遞;隱性知識則只能通過邊干邊學(xué)、知識經(jīng)驗“師帶徒”等方式來傳遞。第四,應(yīng)用知識。產(chǎn)生知識是基礎(chǔ),存儲知識是手段,傳遞知識是前提,而應(yīng)用知識則是知識管理的最終目的。應(yīng)用知識就是將組織擁有的顯性或隱性知識用于解決問題的實踐中,從而為組織創(chuàng)造價值。
另外,Gerhard把知識管理流程劃分為三個階段:知識產(chǎn)生(creation)、知識集成(Integration)和知識傳播(Dissemination)。
四、流程導(dǎo)向知識管理的運作
1、確定流程導(dǎo)向知識管理的目標(biāo)。概括地說,知識管理的目標(biāo)就是將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?工作者)。具體地說,知識管理的目標(biāo)包括將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識、創(chuàng)造新知識、共享知識、減少知識的丟失以及加強對新錄用員工的培訓(xùn)等等。流程導(dǎo)向知識管理的范圍不僅包括對流程知識和知識流程的管理還包括將知識同業(yè)務(wù)流程的集成。流程導(dǎo)向知識管理的主要目標(biāo)包括促進(jìn)業(yè)務(wù)流程中的知識流動、提高流程的可見度(Visibility),獲得流程知識以及記錄流程中與工作任務(wù)相關(guān)的知識(Maier and Remus,2003)。流程導(dǎo)向知識管理目標(biāo)的確定是知識審計的結(jié)果。流程導(dǎo)向的知識管理目標(biāo)的制定需要考慮流程導(dǎo)向的管理活動是否已經(jīng)進(jìn)行。比如組織是否已經(jīng)實施了業(yè)務(wù)流程重組(BPR)、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)和業(yè)務(wù)流程管理(BPM)等。如果流程導(dǎo)向知識管理活動已經(jīng)進(jìn)行,業(yè)務(wù)流程得到了優(yōu)化,則可以設(shè)計一個流程導(dǎo)向知識管理的參考模型。
2、構(gòu)建面向流程的知識管理系統(tǒng)。Jennex等人將知識管理系統(tǒng)(Knowledge Management Systems,KMS)分為兩類:面向流程的知識管理系統(tǒng)(Process-Oriented Knowledge Management PO-KMS)和面向基礎(chǔ)設(shè)施的知識管理系統(tǒng)(Infras-tructure-Oriented Knowledge Management Systems,PO-KMS)建模分析;Dellphi研究小組將流程知識定義為成對默認(rèn)的和外在的知識的收集從而達(dá)到流程的有效執(zhí)行;Remus將知識管理系統(tǒng)分為3大類,其中一種類型就是流程知識管理系統(tǒng),能為相應(yīng)的工作和企業(yè)流程的執(zhí)行者提供更準(zhǔn)確的信息;在KnowMore項目中,使用者首先定義與每個業(yè)務(wù)流程相關(guān)的查詢規(guī)則,當(dāng)流程被執(zhí)行之時,一個知識獲取系統(tǒng)通過執(zhí)行事先定義好的查詢要求為使用者自動提供相關(guān)知識;在MILOS的項目中,提出了一個流程知識管理計劃,該計劃能夠從現(xiàn)存的流程模塊中分析業(yè)務(wù)流程,這一現(xiàn)存模塊包括了所有用來開發(fā)軟件系統(tǒng)的經(jīng)驗和例子;在MOKA的項目中,可以將活動定義為一個知識要素并且也能與包括例證、約束、規(guī)則和實體的其它知識要素相聯(lián)系;EDEN工具支持對項目的高水平控制,能夠利用相關(guān)的經(jīng)驗信息和被其他的團隊成員所捕捉到得知識。天津大學(xué)馮楠在知識管理與業(yè)務(wù)流程管理生命周期基礎(chǔ)上提出了一種面向流程知識管理體系結(jié)構(gòu)(見圖2)。該體系結(jié)構(gòu)下,流程設(shè)計者設(shè)計流程過程中能夠使用已存在的流程模塊和存儲在流程庫中的執(zhí)行結(jié)果,從而使流程設(shè)計更加有效。其他的相關(guān)研究包括MIT的業(yè)務(wù)流程手冊以及AIS項目等。知識管理系統(tǒng)的建立無疑有助于知識管理的實施,但知識管理系統(tǒng)的建設(shè)必須與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來,否則知識管理系統(tǒng)將難以發(fā)揮作用。
3、建立面向流程的知識組織架構(gòu)。近年來,在企業(yè)知識管理的實踐中出現(xiàn)了大量在本質(zhì)上屬于目標(biāo)團隊形式的新組織模式,如“靈活特定目標(biāo)型”(ad-vocacy)、“無限水平組織”(infinitely flat organization)、“蛛網(wǎng)結(jié)構(gòu)”(spide’s web)、“倒金字塔”(inverted pyramid)、“星爆模式”(starburst)以及“內(nèi)部市場”(internal market)模式等。這些新的組織結(jié)構(gòu)的共同特點是都把知識視為企業(yè)最重要的資源,組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計朝著動態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。隨著職能型組織逐漸被流程導(dǎo)向型組織所取代,組織的中間管理層變得越來越少,組織的結(jié)構(gòu)也越來越趨于扁平化。這些新的組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的等級制結(jié)構(gòu)相比,具有較強的應(yīng)變能力。
4、加強流程導(dǎo)向知識管理審計。知識審計(Audit)是知識管理項目至關(guān)重要的一步。有目的的知識審計,不僅是一次組織需求評估,而且是一次文化評估和考查,識別出知識的需求可用、缺失、應(yīng)用和限制。知識管理審計一般包括識別組織現(xiàn)有的知識以及當(dāng)前需要的知識,知識管理審計可以分為知識管理項目開始前的審計和知識管理項目結(jié)束后的審計。項目開始前的審計主要是分析知識管理的環(huán)境、障礙以及促進(jìn)因素,以發(fā)現(xiàn)組織在知識管理方面具有的潛力和優(yōu)勢,從而制定有效的知識管理方法路線圖。項目結(jié)束后的審計主要是對項目實施的效果進(jìn)行客觀地評估,尋找不足之處,以便進(jìn)一步改進(jìn)知識管理活動。
流程導(dǎo)向知識管理審計同樣可以分為知識管理項目開始前的審計和知識管理項目結(jié)束后的審計。知識管理項目開始前的審計主要是:審查組織是否已經(jīng)開展流程變革項目;知識管理活動與哪些流程結(jié)合可以提高流程的效率;知識管理活動如何同組織的業(yè)務(wù)流程相融合等。知識管理項目開始前的審計是確定流程導(dǎo)向知識管理目標(biāo)的前提。知識管理項目結(jié)束后的審計主要審查知識管理活動是否成功地融入到了業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程的效率是否有了提高,業(yè)務(wù)流程還需要什么樣的知識等,審計的結(jié)果主要是為進(jìn)一步的流程導(dǎo)向知識管理活動提供指導(dǎo)。
5、營造企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)知識管理把知識和知識活動作為企業(yè)的財富和核心,通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件,實現(xiàn)知識的采集與編碼、積累與儲存、交流與共享等,在知識創(chuàng)新中謀求企業(yè)競爭能力的提高和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此知識管理要構(gòu)建適合企業(yè)知識管理要求的文化環(huán)境。Authur Anderson咨詢公司認(rèn)為有下列幾個重點:組織應(yīng)該鼓勵并支持知識的共享;讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛;將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價值當(dāng)成知識管理的首要目標(biāo),以及讓組織內(nèi)的員工都能自發(fā)擔(dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)成長的責(zé)任。
五、結(jié)束語
通過知識管理實現(xiàn)流程管理,可以對企業(yè)的知識資源有系統(tǒng)化的認(rèn)識,比較有效地把握經(jīng)營運作相關(guān)的各個環(huán)節(jié)知識的存在方式和強弱,以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程和知識管理流程的縱橫交錯,既支持流程的高效運行、改造和創(chuàng)新,同時使知識管理落實到實處。業(yè)務(wù)流程與知識管理的整合是流程導(dǎo)向知識管理的主要目的,為了將知識融入業(yè)務(wù)流程之中的價值增值活動,需要建立面向流程的知識管理目標(biāo)、知識管理系統(tǒng)營造企業(yè)文化環(huán)境以及知識管理組織架構(gòu),并加強知識管理審計。
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作為知識管理的主體，既要設(shè)計和使用知識管理工具，更要對知識攜帶者進(jìn)行管理，以更好地生產(chǎn)、使用和創(chuàng)造知識，可以說，會計人是會計知識管理的靈魂和關(guān)鍵，因此必須對實施會計知識管理流程中會計人的作用予以關(guān)注。多年來會計人的職稱后續(xù)教育、注冊會計師資格考試等，使得會計部門的員工較之其他專業(yè)部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)要普遍高很多。從某種程度上可以說，會計人已經(jīng)完成了向知識員工的轉(zhuǎn)型，即以會計專業(yè)為基礎(chǔ)，并對會計知識進(jìn)行創(chuàng)造性的應(yīng)用。
其次，會計部門是企業(yè)信息化程度最高的部門之一。
自從計算機發(fā)明以來，企業(yè)中最新實用計算機的部門便是會計部門。后來隨著 IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)隨之加快了信息化進(jìn)程，而企業(yè)信息化的起點也是由會計部門的會計電算化開始的，可以說，會計電算化是國內(nèi)企業(yè)運用計算機進(jìn)行管理的最早方式。會計電算化的推廣及應(yīng)用過程，實際上就是對企業(yè)經(jīng)濟信息知識進(jìn)行編碼化、組合管理的初級階段，同時也為會計隊伍培養(yǎng)了大批具有信息化思維方式和掌握信息管理技術(shù)的會計專業(yè)人才。
最后，會計部門知識的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高。
會計知識管理的客體是會計知識內(nèi)容和會計知識過程的統(tǒng)一。由于會計信息的專業(yè)性及在企業(yè)中的重要性，國家相關(guān)部門一直對會計信息的真實性、合法性和規(guī)范性嚴(yán)格要求，制定了一系列的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也為會計部門多年來能積累下大量的客戶文檔、文件、憑證、資料、報表、合同等信息載體提供了保障，形成了許多制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的會計信息。尤其是近幾年來國家開始倡導(dǎo)企業(yè)采用 XBRL 標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行財務(wù)報告，進(jìn)一步提高了會計信息知識的標(biāo)準(zhǔn)化程度，而 2009 年國家也剛頒布了關(guān)于知識管理的標(biāo)準(zhǔn)化公告，可見會計部門知識的標(biāo)準(zhǔn)化為其進(jìn)行知識管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
一、研究意義
第一，理論意義
從會計知識管理視角對知識管理進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步完善知識管理的研究范疇據(jù)數(shù)字圖書館關(guān)于知識管理的搜索查詢結(jié)果顯示，組織層面的知識管理已是比較普遍，但是對會計的知識管理研究還是比較少的。其知識與企業(yè)中的其他知識相比有一定的鴻溝，更具有專有性。
將會計知識管理與會計業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，提出其構(gòu)建體系及后臺支撐，使會計知識管理落到實處，提高其可操作性。
助力會計人提升自身競爭力從會計人的立場出發(fā)，順應(yīng)會計人由數(shù)據(jù)工作者知識工作者智慧工作者的角色轉(zhuǎn)變軌跡，將會計知識管理作為實現(xiàn)提升會計人競爭力的有效途徑。
第二，現(xiàn)實意義。
自 20 世紀(jì) 90 年代起，許多企業(yè)開始將知識管理理念引入自己的管理實務(wù)，其中，一些企業(yè)通過知識管理達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，但還有不少企業(yè)在實踐過程中的結(jié)果并沒有盡如人意，這在一定程度上揭示了理論研究的不足。
基于此，本文結(jié)合當(dāng)今知識管理的研究及實踐成果，提出會計知識管理需與會計業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，并將其融入到會計業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建了基于會計業(yè)務(wù)流程的會計知識管理體系，使得會計知識管理可以落到實處，提高其可操作性，對于企業(yè)在實際進(jìn)行會計知識管理時能起到一定的指導(dǎo)意義。
第三，研究現(xiàn)狀。
會計業(yè)務(wù)流程的相關(guān)研究。
會計業(yè)務(wù)流程。會計的職責(zé)就是對組織的經(jīng)濟活動進(jìn)行反映和監(jiān)督，為信息使用者提供以財務(wù)信息為主的經(jīng)濟信息服務(wù)，而會計業(yè)務(wù)流程正是實現(xiàn)會計職責(zé)的過程。具體而言，會計業(yè)務(wù)流程是指會計部門為實現(xiàn)會計目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動，即數(shù)據(jù)采集流程、數(shù)據(jù)加工與存儲流程及報告信息流程三類主要活動。
會計業(yè)務(wù)流程再造。在 20 世紀(jì) 90 年代，美國的哈默教授等管理學(xué)家調(diào)查研究了許多世界范圍內(nèi)的成功企業(yè)后，首先提出了“業(yè)務(wù)流程再造”的思想（business processreengineering，BPR），并將它引入西方企業(yè)管理理論。一方面強調(diào)業(yè)務(wù)流程再造是基于組織長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，因此與以往的流程變革相比，對組織影響的深度和廣度是本質(zhì)不同的?？梢哉f，如果把局部流程變革視作是戰(zhàn)術(shù)再造的話，那么業(yè)務(wù)流程再造就是一場徹底的、根本性的戰(zhàn)略再造；另一方面，業(yè)務(wù)流程再造是為了建立“以顧客為核心”的流程體系。它本身倡導(dǎo)通過利用 IT 技術(shù)和給員工授權(quán)，以顧客導(dǎo)向為機制，實現(xiàn)組織快速適應(yīng)外界變換環(huán)境的目的。
研究方法。在研究過程中，作者閱讀了大量的國內(nèi)文獻(xiàn)，并參閱了美國等發(fā)達(dá)國家的有關(guān)書籍、期刊及相關(guān)的政策文件，同時互聯(lián)網(wǎng)的運用給予本人的研究提供了極大地便利。本文采用的研究方法主要有：
其一，規(guī)范分析法。本文主要運用規(guī)范分析法對會計知識管理進(jìn)行界定，在知識管理及會計信息系統(tǒng)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上結(jié)合信息技術(shù)給予其支撐。在研究過程中，在借鑒知識管理的現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上力求構(gòu)建會計知識管理體系及后臺支持。
其二，問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析法。主要采用結(jié)構(gòu)化的問卷來獲取數(shù)據(jù)，按照本文研究對象來選擇合適的對象來發(fā)放問卷，并對回收的問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。第三，對比分析法。通過實際案例，對比分析各自實施知識管理的優(yōu)勢及不足，進(jìn)一步佐證本課題的現(xiàn)實意義。
二、基于會計業(yè)務(wù)流程的會計知識管理構(gòu)想
第一，會計知識管理基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)、信息和知識。1997 年， Skyrme 和 Amidon 在《基于知識的商業(yè)》（ Creating theknowledge-Based Business）一書中明確了數(shù)據(jù)和信息以及信息和知識之間的區(qū)別。此外，還提到了智慧在經(jīng)濟中的作用――智慧并不是（雖然或許應(yīng)該是），管理研究中常見的課題，但是智慧提醒我們獲取知識還是更高的目標(biāo)，整合個人的知識并使其發(fā)揮作用能產(chǎn)生奇跡，這在當(dāng)今快速發(fā)展的商業(yè)界仍然很重要。會計作為管理的利器，已成為組織經(jīng)營活動的溝通工具。它將描述經(jīng)濟業(yè)務(wù)屬性的數(shù)據(jù)，按照需求進(jìn)行相應(yīng)的加工、給數(shù)據(jù)以解釋，形成具有一定含義的、對組織決策有用的信息，然后再以各種方式將一個或多個信息關(guān)聯(lián)在一起形成對決策者所需的知識，輔助其正確決策。
會計部門的基本職責(zé)是會計核算和會計監(jiān)督，即在反映組織財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的同時也要對組織經(jīng)濟活動和相關(guān)會計核算的合法性、合理性進(jìn)行監(jiān)督審查。會計崗位一般有總賬會計崗位、費用成本核算崗位、出納崗位、稽核崗位等，不同的崗位有不同的業(yè)務(wù)，因此就需要有不同的技能及相應(yīng)的知識。
第二，會計知識管理的內(nèi)涵。
首先是一種戰(zhàn)略和方法。會計知識管理作為一種全新的管理理念，要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，并由會計部門制定相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從重視有形資源的管理過渡到重視知識資源的管理，并以此構(gòu)建會計部門的核心競爭力。
會計知識的獲取、應(yīng)用、固化、分享和維持。會計知識管理的管理對象是會計知識，是會計部門所面對的海量級的知識及相關(guān)的知識活動過程。會計知識管理的主要任務(wù)就是合理有效整合企業(yè)的會計知識資源，使得會計知識按照會計的目標(biāo)來組織運營，并促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。
實現(xiàn)管理信息到管理知識的轉(zhuǎn)變。在知識經(jīng)濟時代，面對“信息冗余”，會計人的首要任務(wù)便是從浩瀚的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的會計信息。同時，信息需求者對信息的有用性要求日漸提高，已經(jīng)由對信息的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷χR的渴求，而會計知識管理可以更好地促使信息到知識的轉(zhuǎn)化，同時能夠提升會計人及會計部門的素質(zhì)能力。
會計知識、會計人與 IT 技術(shù)的有機結(jié)合會計知識管理是通過會計人借助IT 技術(shù)對會計知識進(jìn)行整合從而使會計部門獲取競爭優(yōu)勢的過程。在這個過程中，會計人是主體，會計部門必須營造和諧氛圍激勵會計人發(fā)揮主觀能動性，積極共享會計知識，同時借助 IT 技術(shù)手段，進(jìn)一步提高會計知識管理的效率。
三、基于會計業(yè)務(wù)流程的會計知識管理體系設(shè)計
第一，會計知識管理的目標(biāo)。
在進(jìn)行會計知識管理時，需將其在會計部門乃至全企業(yè)范圍內(nèi)作為綜合性戰(zhàn)略性計劃的一部分來考察。會計知識管理對會計部門提高自身競爭力以及整個企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都是至關(guān)重要的，把會計知識視為資源，對會計知識實施有效的管理和運營，將對會計部門的工作成效、企業(yè)盈利甚至生存產(chǎn)生直接的積極影響。會計知識管理的目標(biāo)就戰(zhàn)略層面而言一般可表述為，通過會計知識管理活動促進(jìn)會計知識資本的形成、保值與增值，提升會計人及會計部門的競爭力，最終實現(xiàn)企業(yè)的價值增值；從作業(yè)層面上則可表述為隱性會計知識顯性化，顯性會計知識組織化，組織知識效益化。
第二，會計知識獲取――更透徹的感知。
在會計知識管理中數(shù)據(jù)采集不僅是單純地指采集原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的過程，而是包含兩層含義，一是指原始的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即指在發(fā)生實際業(yè)務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)，尚未被賦予會計上的意義；二是指生成的會計數(shù)據(jù)，即指業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過相應(yīng)的會計處理后形成的數(shù)據(jù)，此時該數(shù)據(jù)已被賦予特定的會計意義，但又將是下一個會計處理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)原料。
第三，會計知識應(yīng)用――更深入的智能化。
會計知識應(yīng)用是指利用已經(jīng)獲取的顯性知識去解決具體事項的過程。一方面，會計人利用已有的知識又形成新的知識，比如會計部門綜合各部門的信息和知識形成財務(wù)報告的過程；另一方面，不同的會計人在應(yīng)用知識時會產(chǎn)生不同的體驗，從而又可以繼續(xù)拓展個人的知識儲備。
在會計知識應(yīng)用過程中，現(xiàn)行的先進(jìn)信息技術(shù)可助會計人實現(xiàn)更深入的智能化，即會計人通過使用先進(jìn)技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析、整合，可以獲取更智能的洞察并付諸實踐，進(jìn)而創(chuàng)造新的價值。比如，專家系統(tǒng)可以按照知識需要去創(chuàng)建可能需要的知識組合。同時復(fù)雜的數(shù)據(jù)搜索技術(shù)可以在大量的事實和數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢和聯(lián)系，而這是人腦所無法完成的。
1 知識管理與業(yè)務(wù)流程
美國德爾菲公司副總裁卡爾?費拉保羅曾經(jīng)說過："知識管理就是利用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。"[1]知識管理的核心流程是知識共享、知識轉(zhuǎn)移和知識創(chuàng)新，并且企業(yè)的創(chuàng)新能力和危機管理能力都與知識管理密切相關(guān)。[2]
業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)（或任務(wù)）進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動有序集合，它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對顧客有價值的輸出。[3]對于人們從事的一些比較復(fù)雜的社會活動是需要具備一定的知識儲備才能夠有效完成的，因此，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程包括知識及知識的流動，并體現(xiàn)為一系列的相關(guān)的知識活動。面向企業(yè)業(yè)務(wù)流程的知識管理活動及其運作模式，是把知識當(dāng)作一種資源，即能夠用來完成和實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中某一項或幾項任務(wù)的資源，同時知識也是該流程以及該項任務(wù)的產(chǎn)品。
能夠使企業(yè)業(yè)務(wù)流程得到充分優(yōu)化，是企業(yè)知識活動有效實施的結(jié)果。充分利用企業(yè)以前積累的各種知識，對當(dāng)前各種環(huán)境進(jìn)行有效分析，并在企業(yè)面對新問題時能夠設(shè)計出新的價值生成流程的結(jié)構(gòu)。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程本身就是企業(yè)知識的一部分，通過對業(yè)務(wù)流程的描述，能夠有效記錄企業(yè)在一定的條件下，是采取什么樣的應(yīng)變策略的，所采取的應(yīng)變策略是怎樣實施的，以及所獲得的預(yù)期結(jié)果如何。
以知識管理的視角來看，其實流程知識就是企業(yè)知識的一部分。流程知識包括兩個方面：流程本身的知識以及在流程中創(chuàng)造出來的并且能夠應(yīng)用的知識。從某個角度來看，流程知識是情景型、經(jīng)驗型和具有價值負(fù)載的信息，其包括對流程如何構(gòu)造、如何協(xié)調(diào)、如何執(zhí)行、輸出的結(jié)果以及對企業(yè)的影響如何等等。業(yè)務(wù)流程知識一般包括三部分，即基礎(chǔ)性的知識、常規(guī)性的操作技巧以及業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗等。基礎(chǔ)性的知識能夠從流程建模中得到，常規(guī)性的操作技巧是已經(jīng)被人為編碼的知識，它們都是顯性知識。業(yè)務(wù)流程經(jīng)驗一般是存在員工的大腦中知識，是一種特殊的知識，它屬于隱性知識的范疇內(nèi)。因此，把隱性知識顯性化是非常有意義的。
2 現(xiàn)代制造企業(yè)的知識管理問題
長期以來我國的制造業(yè)一直處于價值鏈的底層，企業(yè)在生產(chǎn)過程和管理過程中所應(yīng)用的知識含量比較低，并且企業(yè)管理者也缺少對知識資本的有效認(rèn)識。我國的現(xiàn)代制造企業(yè)已逐步重視企業(yè)的科技創(chuàng)新能力，以及企業(yè)的產(chǎn)品的更新?lián)Q代，但是在大體上還是比較重視企業(yè)的固定資產(chǎn)的運營以及擴充生產(chǎn)規(guī)模。對于企業(yè)的知識資本還是不夠重視，沒有積極主動地對知識資本進(jìn)行開發(fā)和管理。[4]隨著國內(nèi)新興產(chǎn)業(yè)的廣泛興起，從某種程度上說，現(xiàn)代制造企業(yè)不再是過去所謂的勞動密集型產(chǎn)業(yè)和資本密集型產(chǎn)業(yè)了，在現(xiàn)代制造企業(yè)中知識所占的作用也將會愈來愈大。為了能夠持續(xù)保持現(xiàn)代制造企業(yè)的競爭力，需要對現(xiàn)代制造企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程的知識，進(jìn)行有效的持續(xù)管理，從而使企業(yè)和員工不斷地學(xué)習(xí)新知識并且能夠創(chuàng)造新知識。本文以我國現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和知識管理的整合為例，進(jìn)行初步的研究分析。
從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程視角來看，我國的現(xiàn)代制造企業(yè)的知識管理面臨了很多問題，其中比較突出的是：存在信息和知識的孤島問題；企業(yè)的信息系統(tǒng)效率低下；企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)。
第一，存在信息和知識的孤島問題。在我國現(xiàn)代制造企業(yè)的內(nèi)部中，存在的企業(yè)職能部門較多，并且在相互部門之間、相互科室之間以及科室、部門和公司之間缺少暢通有效的信息和知識交流溝通。企業(yè)內(nèi)部的縱向和橫向的信息傳輸受阻，使企業(yè)內(nèi)部的知識板塊之間互相分裂，企業(yè)內(nèi)部信息和知識孤島林立形成了無序狀態(tài)，最后導(dǎo)致現(xiàn)代制造企業(yè)的效率低下以及整體利益受損。
第二，企業(yè)信息系統(tǒng)效率低下。信息系統(tǒng)是現(xiàn)代制造企業(yè)的核心組成部分，對現(xiàn)代制造企業(yè)的生產(chǎn)控制系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)以及財務(wù)管理系統(tǒng)等發(fā)揮了控制和協(xié)調(diào)的作用。隨著企業(yè)規(guī)模的增大，相應(yīng)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，從而企業(yè)的信息和知識資本的控制和整合也比較復(fù)雜。隨著現(xiàn)代制造企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和效率亟待調(diào)整與提高。
第三，企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)。由于現(xiàn)代制造企業(yè)的員工長期處在比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程和環(huán)境中工作，從而具有比較穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，形成了很多利益共同體。在長期重復(fù)的工作使員工的工作方式形成了機械化的行為，從而使具有的知識發(fā)生了僵化。長期以來，企業(yè)的流程知識、專業(yè)知識等其他知識逐漸發(fā)生僵化效應(yīng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程逐步固化并且使效率下降，企業(yè)的產(chǎn)品逐步同質(zhì)化并且差異化不斷下降，企業(yè)的員工逐步專業(yè)化并且全能型人才減少，企業(yè)內(nèi)部員工之間的交流溝通逐步減少，企業(yè)的知識學(xué)習(xí)能力不斷下降并且創(chuàng)新能力逐漸減退。
3 現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與知識管理整合措施
為了解決現(xiàn)代制造企業(yè)中存在的問題，對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和知識管理進(jìn)行優(yōu)化整合，從而形成"業(yè)務(wù)流程-知識管理"的鏈條，提高企業(yè)的效率。促進(jìn)企業(yè)和員工對新知識不斷學(xué)習(xí)以及持續(xù)創(chuàng)新能力，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助。
第一，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造是以流程為中心，不再單純的以"部門"作為組織的基本作業(yè)單位，以顧客為向?qū)?，充分進(jìn)行組織溝通，對員工進(jìn)行授權(quán)，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，從而使組織能夠快速的適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化。在現(xiàn)代制造企業(yè)中要以流程作為重點，對企業(yè)內(nèi)的每一項流程作業(yè)活動進(jìn)行全面的研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)其中的有價值和意義的作業(yè)活動，從而來去除多余的業(yè)務(wù)流程活動。企業(yè)要從流程的視角出發(fā)，充分優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)過程，從而使知識和流程能夠相互聯(lián)系、相互結(jié)合。要想使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的再造，就必須把知識和流程充分結(jié)合起來。
第二，建立業(yè)務(wù)流程的總結(jié)機制。在現(xiàn)代制造企業(yè)中，要想制定適合企業(yè)發(fā)展的流程，就要對建立起以業(yè)務(wù)流程為中心的活動總結(jié)機制。其中包括活動總結(jié)的企業(yè)制度和活動總結(jié)的企業(yè)文化。對于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中的每一個活動，對活動前、活動中、活動后都要采取措施進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，并進(jìn)行相應(yīng)活動評審，從而能夠中發(fā)現(xiàn)錯誤并總結(jié)經(jīng)驗?？偨Y(jié)不但存在于正式組織中，還應(yīng)在存在非正式組織中。通過總結(jié)交流不僅能夠創(chuàng)造新知識并且互相傳播和共享。這種以業(yè)務(wù)流程為中心的活動總結(jié)，是一種重要的反饋機制，也是實現(xiàn)知識管理的一個重要手段。[5]
第三，建立企業(yè)內(nèi)部的知識激勵機制。知識激勵機制是對企業(yè)內(nèi)的部門或員工的知識創(chuàng)新、知識共享以及對新知識的學(xué)習(xí)的行為進(jìn)行獎勵和懲罰的制度。對于現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與知識管理的優(yōu)化整合，必須建立知識激勵機制，從而來激勵企業(yè)內(nèi)的部門或員工積極的進(jìn)行新知識的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及共享。對于企業(yè)內(nèi)積極進(jìn)行新知識的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及共享的部門或員工，給予相應(yīng)的獎勵，刺激其他部門和員工的積極性。對與那些消極對待新知識、知識創(chuàng)新以及知識共享的部門或員工，給予嚴(yán)厲的處罰。從而使整個企業(yè)內(nèi)營造出良好的氛圍，鼓勵員工進(jìn)行新知識的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及共享。[6]
第四，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建知識管理平臺。知識管理平臺包括知識創(chuàng)新平臺和知識共享平臺，是實現(xiàn)知識管理的兩種重要模式。在現(xiàn)代制造企業(yè)內(nèi)，要大力構(gòu)建這兩個平臺，并且要充分利用這兩個平臺，從而使企業(yè)業(yè)務(wù)流程與這兩個平臺相互適應(yīng)、相互結(jié)合。要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立企業(yè)的知識庫，從而進(jìn)行知識學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在現(xiàn)代制造企業(yè)內(nèi)部不僅有正式組織，還有非正式組織。要非正式組織中員工充分進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，通過員工之間的人際交流活動來促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的知識轉(zhuǎn)移和共享。通過企業(yè)員工對外界新知識的學(xué)習(xí)，建立新的知識庫，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識創(chuàng)新和共享，從而構(gòu)成一個開環(huán)系統(tǒng)，不斷實現(xiàn)學(xué)習(xí)新知識-知識創(chuàng)新-知識共享的不斷循環(huán)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識管理的可持續(xù)發(fā)展，從而使企業(yè)逐漸發(fā)展成為一個具有知識型核心競爭力的現(xiàn)代制造企業(yè)。[7]
第五，通過知識創(chuàng)新解決企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)。對與現(xiàn)代制造企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的僵化效應(yīng)，必須要通過知識創(chuàng)新來解決。在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行知識創(chuàng)新的必要的手段是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷。通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷來找出抑制企業(yè)大力發(fā)展的業(yè)務(wù)流程，找出業(yè)務(wù)流程中抑制業(yè)務(wù)活動開展的環(huán)節(jié)。通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷，使企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題從而學(xué)習(xí)新知識，促進(jìn)企業(yè)知識創(chuàng)新。解決企業(yè)內(nèi)部的僵化效應(yīng)，必須通過業(yè)務(wù)流程與知識創(chuàng)新相互適應(yīng)、相互結(jié)合，從而來實現(xiàn)現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與知識管理的優(yōu)化整合。
4 結(jié)語
當(dāng)今的企業(yè)管理與信息管理的一個比較突出的問題，就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和知識管理的優(yōu)化整合。其在當(dāng)前知識時代的作用愈來愈明顯，在未來將發(fā)揮出舉足輕重的作業(yè)。本文通過對已有的研究，進(jìn)行了探索。分析了業(yè)務(wù)流程與知識管理的關(guān)系，對現(xiàn)代制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和知識管理進(jìn)行了優(yōu)化整合，提出了解決措施，希望能為在該領(lǐng)域的進(jìn)一步研究提供參考。
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[分類號]G302
隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國每年因突發(fā)公共事件導(dǎo)致大量的人員傷亡和重大的經(jīng)濟損失，僅2010年上半年，我國因自然災(zāi)害、事故等突發(fā)事件造成的重大災(zāi)害損失就達(dá)到2113.9億元。面對頻繁發(fā)生的災(zāi)害事件及其產(chǎn)生的嚴(yán)重的經(jīng)濟、社會的負(fù)面影響，政府應(yīng)急管理工作任重道遠(yuǎn)。為了進(jìn)一步提高政府突發(fā)事件應(yīng)急管理實踐能力和水平，迫切需要加強應(yīng)急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學(xué)，其理論和技術(shù)方法為突發(fā)事件應(yīng)急管理提供了新的研究思路。郭強(2005年)提出采用知識評估、知識預(yù)見和知識普及三大知識化策略應(yīng)對突發(fā)性公共安全事件，初步體現(xiàn)了應(yīng)用知識管理研究的思路，但尚不具備系統(tǒng)性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環(huán)境危機管理系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中僅僅體現(xiàn)了一些知識片段，并沒有將知識管理過程與危機管理系統(tǒng)整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發(fā)性公共危機“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價了應(yīng)急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應(yīng)急管理中的知識活動，分析其特性，并面向應(yīng)急流程構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，以期提高應(yīng)急管理績效水平。
1 知識、知識管理及應(yīng)急知識管理的涵義
有關(guān)知識的認(rèn)識，需要了解數(shù)據(jù)、信息和知識之間的辯證關(guān)系。數(shù)據(jù)是一種度量的形式，表現(xiàn)為原始文本、數(shù)字、圖像等。信息是關(guān)于數(shù)據(jù)的事實敘述，是有意義的數(shù)據(jù)。知識是將信息與數(shù)據(jù)化為行動的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的，脫離人的意識就沒有知識而只有信息。
人類知識早已存在，但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀(jì)末才被正式提出來，到目前關(guān)于知識管理的定義國內(nèi)外學(xué)者尚沒有一個統(tǒng)一的說法，綜合起來筆者從三個方面闡述知識管理的內(nèi)涵：①知識管理以知識為管理對象，主要任務(wù)是合理配置組織的知識資源，按照某一目標(biāo)來組織知識的運營，促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)化；②知識管理是一個過程，通過知識的獲取、積累、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新提高組織的績效；③知識、管理與技術(shù)的結(jié)合，知識管理是一種管理實踐，有嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)，同樣具有可操作性的技術(shù)手段。
應(yīng)急管理就是要在突發(fā)事件爆發(fā)前、爆發(fā)后和消亡后的整個時期內(nèi)，用科學(xué)的方法對其加以干預(yù)和控制，使其造成的損失最小。突發(fā)事件的不確定性和緊急性要求應(yīng)急部門快速利用各種技術(shù)資料與信息，指揮調(diào)度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關(guān)鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識反映了如何去解決問題。因此，應(yīng)急管理中的知識在應(yīng)急管理中起著至關(guān)重要的作用。應(yīng)急知識管理，是以突發(fā)事件應(yīng)急管理中的知識這一特定領(lǐng)域的知識類別為研究對象，對應(yīng)急組織的知識資源進(jìn)行有效管理和利用，以提高應(yīng)急管理效率減少損失的過程。
2 應(yīng)急流程及其重要知識活動分析
2.1 應(yīng)急流程分析
突發(fā)事件通常遵循一個特定的生命周期，都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段，需要采取不同的應(yīng)急措施。國內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共事件應(yīng)急管理或危機管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應(yīng)、恢復(fù))；②奧斯古汀的危機管理六階段模型(危機的避免，危機管理的準(zhǔn)備，危機的確認(rèn)，危機的控制，危機的解決，從危機中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段)；④美國聯(lián)邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù))；⑤我國學(xué)者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應(yīng)、重點應(yīng)對、快速恢復(fù))。本文借鑒以上學(xué)者的研究成果，將應(yīng)急管理流程分為四個主要階段：應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)。但是由于突發(fā)公共事件演變迅速，各個階段之間的劃分有時不一定很容易確認(rèn)，而且很多時候是不同的階段相互交織、循環(huán)往復(fù)，從而形成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理特定的流程體系。
2.2 應(yīng)急流程中重要知識活動
應(yīng)急流程與知識流程具有密切的關(guān)系。突發(fā)事件的發(fā)生前后過程都蘊涵著知識和知識的流動，并體現(xiàn)為一系列的知識活動。知識盤點是知識梳理的一種方式，一般觀點認(rèn)為，知識盤點是指透過有計劃的流程設(shè)計與檢視，針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的順客需求，進(jìn)行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析。通過知識盤點，企業(yè)可以有效發(fā)現(xiàn)其競爭優(yōu)勢和劣勢，為知識管理提供指引和方向。對應(yīng)急流程中主要階段的知識進(jìn)行盤點，找出應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識需求及知識存量，識別知識的表現(xiàn)形式，為構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系做準(zhǔn)備。如表1所示：
2.3 應(yīng)急流程中知識特征分析
2.3.1 知識載體的多樣性 知識是非物質(zhì)形態(tài)的無形資源，它必須依存于一定的物質(zhì)形態(tài)的介質(zhì)來存儲和交換知識，這就是知識載體。應(yīng)急流程中的知識載體可以分為三類：①文檔化的紙質(zhì)載體，主要有應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文件、應(yīng)急案例庫、法律法規(guī)等。②計算機系統(tǒng)，即通過計算機電子文件、數(shù)據(jù)庫等存儲知識。通過建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)知識傳遞，并且通過數(shù)據(jù)分析、挖掘可以產(chǎn)生知識，從而指導(dǎo)應(yīng)急實踐，提高應(yīng)急動態(tài)決策能力。③人腦或群體意識，即隱性知識的載體。野中郁次郎認(rèn)為，隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應(yīng)急專家和應(yīng)急團隊擁有大量的來自于專業(yè)、工作經(jīng)驗、協(xié)作能力所獲取的隱性知識。
2.3.2 知識表達(dá)不統(tǒng)一 以應(yīng)急預(yù)案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應(yīng)急響應(yīng)方案。橫向方面，各級應(yīng)急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項應(yīng)急預(yù)案也一應(yīng)俱全。各類預(yù)案會結(jié)合不同區(qū)域的資源稟賦、地域特點、實踐經(jīng)驗而編制，呈現(xiàn)表達(dá)多樣性的特點。比如對于同一類型的突發(fā)事件各級預(yù)案的文本描述會有差別，響應(yīng)級別不同，處置方式可能也會不同。
2.3.3 專業(yè)性 不同類型的突發(fā)事件有不同的知識域，這些知識域呈現(xiàn)很強的專業(yè)性特點。如突發(fā)自然災(zāi)害知識域包括地震知識、臺風(fēng)知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元，如地震基礎(chǔ)知識、地震監(jiān)測、地震救援、地震災(zāi)害等。
2.3.4 隱性知識的重要性 如果把一次突發(fā)事件的發(fā)生。發(fā)展、消亡看作是一個項目的話，應(yīng)急管理則具有項目管理的特點，即一次性、獨特性，這使得應(yīng)急管理沒有標(biāo)準(zhǔn)模式可循。因此，在突發(fā)事件的處置過程
中，隱性知識的存儲，挖掘和轉(zhuǎn)化就非常重要了。
3 構(gòu)建面向應(yīng)急流程的知識管理體系
3.1 應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的總體目標(biāo)
知識管理體系是實施知識管理的有效工具。按照系統(tǒng)分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識管理系統(tǒng)的目標(biāo)，確定知識管理系統(tǒng)的框架模型。應(yīng)急知識管理體系的總體目標(biāo)是，通過知識管理方法和技術(shù)，對應(yīng)急管理流程中的各階段相關(guān)知識進(jìn)行動態(tài)管理，從而提升應(yīng)急知識管理能力，保障應(yīng)急管理的有效進(jìn)行，實現(xiàn)總體損失最小。從管理角度，構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，就是實現(xiàn)應(yīng)急知識的整合。應(yīng)急管理知識存在于應(yīng)急過程中的各個階段，以文檔、流程、專家、應(yīng)急小組為載體，系統(tǒng)性較差。構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，對應(yīng)急過程中需要和產(chǎn)生的知識進(jìn)行整合，對其進(jìn)行系統(tǒng)化的獲取、存儲、交流、應(yīng)用和創(chuàng)新，提高應(yīng)急管理效果。
3.2 應(yīng)急知識管理體系框架
第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術(shù)架構(gòu)。也就是構(gòu)建一個獨立于應(yīng)急管理系統(tǒng)的知識管理體系的做法是不科學(xué)的。因此，汲取知識管理的成功經(jīng)驗要在考慮應(yīng)急流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建知識管理體系。鑒于此，本文構(gòu)建了面向應(yīng)急流程的知識管理體系，如圖1。
3.2.1 應(yīng)急預(yù)防知識體系 主要包括兩個內(nèi)容：①危機預(yù)警知識，表現(xiàn)為潛在的危機信息，主要通過采集、監(jiān)控和預(yù)測方式，關(guān)注外部環(huán)境的變化，獲取關(guān)于外部環(huán)境的最新信息，并從現(xiàn)有知識庫和專家中獲取危機知識，利用數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)等知識管理工具對已有的危機知識進(jìn)行分析，其目的在于早期對危機事件的防范和準(zhǔn)備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生的特大泥石流災(zāi)害最大的教訓(xùn)是沒有做好預(yù)警和避險工作，而目前我國對泥石流的風(fēng)險管理尚不到位，未進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險預(yù)警設(shè)施的建設(shè)，這次災(zāi)害再次給我國風(fēng)險預(yù)警敲響了警鐘。②危機防范和應(yīng)對知識，包括危機知識的傳授和普及，目的是提高政府機構(gòu)及公眾的危機應(yīng)對意識和技能。
3.2.2 應(yīng)急準(zhǔn)備知識體系 應(yīng)急準(zhǔn)備是指突發(fā)事件一旦發(fā)生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準(zhǔn)備活動。應(yīng)急準(zhǔn)備知識體系主要包括：①虛急機構(gòu)的組織與建設(shè)知識，這里的應(yīng)急機構(gòu)主要指應(yīng)急指揮中心和專業(yè)救援隊。分析應(yīng)急機構(gòu)的組織架構(gòu)、體制和管理方式，應(yīng)急救援知識的培訓(xùn)，應(yīng)急演練方式內(nèi)容等。②應(yīng)急資源管理知識，包括研究應(yīng)急物資的儲備、調(diào)撥、分配、使用方式等；應(yīng)急資金的籌措、分配、使用等；應(yīng)急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內(nèi)容將以應(yīng)急預(yù)案的文件形式存入應(yīng)急知識庫。另外，研究應(yīng)急準(zhǔn)備文化的內(nèi)涵和特征，提升應(yīng)急準(zhǔn)備到戰(zhàn)略高度，研究促進(jìn)全社會參與應(yīng)急準(zhǔn)備活動的方法。
3.2.3 應(yīng)急響應(yīng)知識體系 主要包括應(yīng)急指揮方式方法、現(xiàn)場救援知識、各應(yīng)急組織間的協(xié)作知識等。由于突發(fā)事件呈現(xiàn)的動態(tài)性、危害的衍生性及不確定等特點，高效科學(xué)的應(yīng)急決策不僅依靠突發(fā)事件發(fā)生前的知識儲備，更取決于發(fā)生時的知識獲取、整合、共享和應(yīng)用。通過建立信息系統(tǒng)做好應(yīng)急救援工作，最大程度減少損失，這是應(yīng)急知識管理重點和今后工作的重心。
3.2.4 應(yīng)急恢復(fù)知識體系 突發(fā)事件發(fā)生后的恢復(fù)工作同樣不容忽視。包括應(yīng)急恢復(fù)計劃、可能發(fā)生的疫病防治知識、心理干預(yù)知識及災(zāi)后的經(jīng)驗總結(jié)。從國內(nèi)外經(jīng)驗來看，災(zāi)后重建往往要經(jīng)歷一個長久的過程，如臺灣“9?21”地震災(zāi)后重建歷時6年，美國新奧爾良颶風(fēng)災(zāi)后重建長達(dá)7年，日本阪神地震重建耗時近10年之久。汶川地震災(zāi)后重建堅持自強自立與外部援助相結(jié)合，多部門協(xié)同與多渠道籌資相結(jié)合，重建法制化與科學(xué)化相結(jié)合，高度集中與充分授權(quán)相結(jié)合，硬件設(shè)施與軟件制度相結(jié)合，探索出災(zāi)后重建的“中國模式”，為世界其他地區(qū)提供了有借鑒價值的經(jīng)驗。
4 應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的幾點建議
應(yīng)急知識管理體系的構(gòu)建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應(yīng)急管理工作，發(fā)揮應(yīng)急知識管理系統(tǒng)的功能，實現(xiàn)其目標(biāo)，還要注意幾個方面。
4.1 以信息集成推進(jìn)應(yīng)急知識管理體系協(xié)同
應(yīng)急知識管理系統(tǒng)首要解決的問題就是協(xié)同管理。突發(fā)事件尤其是重大的、非常規(guī)的突發(fā)事件發(fā)生后，一般是由該區(qū)域政府部門組建應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌部署，各應(yīng)急部門作為成員單位聯(lián)合行動。因此，在構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系的同時，要建立知識管理的協(xié)同機制，表現(xiàn)在三個方面：①各知識管理子系統(tǒng)之間的協(xié)同；②應(yīng)急知識管理體系與常態(tài)下政府知識管理體系協(xié)同；③各應(yīng)急組織知識管理體系的協(xié)同。信息集成是提升知識管理體系協(xié)同的基礎(chǔ)，它是通過網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)問信息的無縫聯(lián)結(jié)、交換和共享，使整個系統(tǒng)的各組成部分有機結(jié)合并使其總體效能達(dá)到最佳。信息集成解決了知識管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)平臺、信息資源，整合企業(yè)的信息孤島和應(yīng)用孤島，為知識管理提供信息源，充分實現(xiàn)顯性知識的獲取、共享、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。
4.2 重視應(yīng)急恢復(fù)階段，促進(jìn)隱性知識的顯性轉(zhuǎn)化
突發(fā)事件除了在爆發(fā)時的社會危害性之外，在其消亡的一段時期內(nèi)，仍會對社會存在負(fù)面影響。因此，應(yīng)急管理的恢復(fù)工作同樣重要，主要目的是恢復(fù)正常秩序，消除負(fù)面影響，為將來類似的突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗。就像本文前面提到的那樣，應(yīng)急知識中的隱性知識非常重要。在應(yīng)急恢復(fù)階段，可以通過一系列的形式如工作總結(jié)、報告會議、案例討論、走訪調(diào)查等把人們頭腦中的經(jīng)驗、體會表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規(guī)律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識，充實應(yīng)急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應(yīng)急經(jīng)驗，救災(zāi)效率得到了很大的提高。
4.3 提升應(yīng)急知識管理技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用水平
應(yīng)急知識管理的實施需要計算機網(wǎng)絡(luò)這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動的計算機信息系統(tǒng)是今后應(yīng)急管理發(fā)展和研究的力向。應(yīng)急信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括知識庫管理、知識管理過程的實現(xiàn)等，并為應(yīng)急多部門協(xié)同應(yīng)對決策提供信息支持和知識支持。
借助軟件系統(tǒng)將信息化融入人力資源管理已成為企業(yè)提高人力資源管理水平的重要途徑，成功的人力資源管理信息化可以提高組織的效率、降低成本、為重大的人事決策提供支持、并以人性化的自助服務(wù)提升員工滿意度、增強企業(yè)的競爭力等。但如何建立適合企業(yè)特點的人力資源管理系統(tǒng)依然困擾著人力資源部門。
一、企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的主要問題
1.企業(yè)管理者未能充分認(rèn)識到管理信息化的本質(zhì)。在國內(nèi)人力資源管理信息化過程中，部分企業(yè)管理者熱情很高， 但存在“盲目”追求的傾向。很多企業(yè)管理者存有“重硬輕軟，重建輕管”的思想，沒有意識到軟件承載的管理理念和流程才是信息化的核心和靈魂。在信息化建設(shè)中不根據(jù)企業(yè)的實際情況，一味地求大、求全、求新、求貴，結(jié)果企業(yè)花費了巨大的資金投入，卻并沒有帶來與之相適應(yīng)的效益，造成企業(yè)資源的極大浪費。信息化的本質(zhì)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)以先進(jìn)的管理思想來變革企業(yè)的管理， 信息化的核心是變革管理，而信息技術(shù)不過是工具和手段而已。
2.業(yè)務(wù)流程和知識管理功能不能在人力資源管理系統(tǒng)中得到較好的展現(xiàn)。很多企業(yè)的人力資源信息化建設(shè)，往往局限于構(gòu)建一個數(shù)據(jù)中心，看重于作為靜態(tài)數(shù)據(jù)的記錄，人員信息“事后維護(hù)”的方式使得信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量更多地依賴于員工的責(zé)任心和相關(guān)管理制度，“信息流”滯后于“工作流”，沒有實現(xiàn)人力資源業(yè)務(wù)的流程化管理。另外，由于人力資源部分業(yè)務(wù)沒有形成通用的活動標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范性和知識積累的連續(xù)性較弱，導(dǎo)致日常工作量繁重，人力資源信息化的建設(shè)沒有從根本上解決規(guī)范管理、知識積累、提高效率、提升能力的作用。
3.供應(yīng)廠商的消極因素也影響到信息化的健康發(fā)展。人力資源管理系統(tǒng)供應(yīng)廠商往往以賣出產(chǎn)品獲取盈利為目的， 以產(chǎn)品為中心而不是以企業(yè)為中心，看重的只是自身產(chǎn)品的市場占有率及同行業(yè)之間的競爭， 而不是實實在在從企業(yè)利益的角度出發(fā)， 真正幫助企業(yè)改進(jìn)管理運作上的缺陷， 使自己的軟件系統(tǒng)能與企業(yè)的運營特點相符合， 達(dá)到幫助企業(yè)完成管理變革的目的。
二、基于知識管理的業(yè)務(wù)流程信息化建設(shè)思路
從部分實施人力資源管理信息化企業(yè)效果不理想的事例可以看到， 只有適合企業(yè)自身的、建立在軟件系統(tǒng)與管理流程高度融合上的人力資源管理信息化才可能成功。信息化建設(shè)思路，可按照“管理制度化，制度流程化，流程產(chǎn)品化，產(chǎn)品信息化”的設(shè)指導(dǎo)思想，引入知識管理，以業(yè)務(wù)流程梳理為牽引，在總結(jié)經(jīng)驗、遵循政策和文件要求的基礎(chǔ)上，采用行之有效的管理工具和方法，形成人力資源管理工作制度體系和流程體系，在此基礎(chǔ)上，把人力資源管理的各項工作的具體做法形成產(chǎn)品，并通過信息化手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線運行，以達(dá)到業(yè)務(wù)規(guī)范、工作高效、知識共享的效果（見圖1）。
三、基于知識管理業(yè)務(wù)流程信息化建設(shè)的實施路徑
業(yè)務(wù)流程是指多個人員、多個活動的有序組合，人力資源管理的流程化體現(xiàn)在有效管理組織的同時，實現(xiàn)人力資源管理程序的標(biāo)準(zhǔn)化，其實質(zhì)是適應(yīng)企業(yè)面臨的各種環(huán)境，對人力資源管理的職能進(jìn)行程序化運作。知識管理是知識獲取、知識創(chuàng)新、知識應(yīng)用和知識共享的過程，通過業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化、運行將知識管理的各個環(huán)節(jié)有效聯(lián)系在一起，從而進(jìn)一步提升了基礎(chǔ)能力和工作效率、促進(jìn)了業(yè)務(wù)增值和知識管理。將業(yè)務(wù)流程和知識管理進(jìn)行有效結(jié)合，可分為以下幾個主要步驟。
1.通過科學(xué)方法開展業(yè)務(wù)流程梳理――知識獲取過程。流程梳理是對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整理規(guī)范，是知識獲取的過程。第一，構(gòu)建人力資源業(yè)務(wù)流程框架。流程框架的建立是企業(yè)流程梳理優(yōu)化和管理的基礎(chǔ)，流程框架構(gòu)建以人力資源專業(yè)序列任職資格模型為藍(lán)本，運用分層分類的原則，通過系統(tǒng)梳理人力資源管理所有業(yè)務(wù)，從人力資源管理的系統(tǒng)視角，自上而下、由高到低對流程進(jìn)行分級，劃分包括業(yè)務(wù)域、業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)活動四層級的人力資源業(yè)務(wù)流程體系，明確了各項職能模塊支撐關(guān)系。第二，開展業(yè)務(wù)流程的梳理。在流程體系框架下，通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的系統(tǒng)梳理，將流程的六要素“流程的輸入、活動、活動關(guān)系、輸出、價值、客戶”逐一細(xì)化，明確某一項活動實施的政策依據(jù)、工具方法、經(jīng)驗教訓(xùn)，并將每項活動所需的政策、制度、方法、操作要點、經(jīng)驗文檔和總結(jié)報告等納入流程要素中，作為知識庫定義到流程中，真實反應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的實際情況。
一、知識鏈及知識鏈管理的概念
知識鏈的概念最初由邁克爾·波特（Michael E·Porter）提出，他從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)提出知識鏈包括內(nèi)部意識、內(nèi)部反應(yīng)、外部反應(yīng)、外部意識四個階段，是形成一個組織創(chuàng)新周期的一系列互動過程。美國學(xué)者C.W.HolIsopple和M.Sing從組織內(nèi)的知識核心競爭力的關(guān)系出發(fā)，提出了系統(tǒng)的知識鏈模型。該模型將知識鏈中的活動分為五個主要活動和四個支持性的輔助活動。其中，主要活動包括知識獲取、知識選擇、知識生成、知識內(nèi)化和知識外化，輔助活動包括領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測量。四個輔助活動促進(jìn)知識學(xué)習(xí)，五個主要活動生成知識產(chǎn)出。該模型表明了知識鏈的“產(chǎn)出”是各個階段的知識“學(xué)習(xí)”活動的結(jié)果。劉冀生、吳金希從系統(tǒng)的知識管理觀出發(fā)對上述模型進(jìn)行了修正，在其基礎(chǔ)上增加了外部知識網(wǎng)和反饋環(huán)節(jié)。他們認(rèn)為，企業(yè)的知識鏈?zhǔn)且粋€抽象化了的完整的知識管理系統(tǒng)。知識鏈?zhǔn)且环N知識鏈條（網(wǎng)絡(luò)），在這個鏈條形的網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)對內(nèi)外知識進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個無限循環(huán)的流動過程。在這個過程中，企業(yè)與外部環(huán)境之間、企業(yè)內(nèi)各組織之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識鏈條所連接。
在綜合各種觀點的基礎(chǔ)上有學(xué)者認(rèn)為從組織之間的知識流動的角度看，知識鏈?zhǔn)侵敢云髽I(yè)為創(chuàng)新核心主體，以實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)造為目的的，通過知識在參與創(chuàng)新活動的不同組織之間流動而形成的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。而知識鏈管理（簡稱KCM）是指核心企業(yè)之間的知識流動過程，促進(jìn)組織之間的交互學(xué)習(xí)，實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)造，從而將各成員的知識優(yōu)勢集成為知識鏈整體知識優(yōu)勢的過程。知識鏈管理應(yīng)遵循系統(tǒng)原則、共贏原則、公平原則和共享原則。知識鏈管理的短期目標(biāo)是實現(xiàn)知識共享，中期目標(biāo)是實現(xiàn)知識創(chuàng)造，遠(yuǎn)期目標(biāo)是形成知識優(yōu)勢。
二、構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識鏈
（一）圖書館知識鏈。陳耀盛教授在分析知識的本質(zhì)時指出，知識通過知識工作者開展知識活動，將知識傳播給用戶利用，才得以發(fā)揮其效用——為社會、經(jīng)濟、科技作出貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出新的知識。這種活動過程，稱為知識鏈，實質(zhì)是知識活動業(yè)務(wù)流程。圖書館在業(yè)務(wù)活動中以知識為中心，形成圍繞知識獲取、知識組織、知識增值、知識服務(wù)、知識外化和知識創(chuàng)新的無限循環(huán)過程。在這個過程中，組織中所有業(yè)務(wù)部門和成員都被一條無形的鏈聯(lián)系起來，這條無形的鏈就是圖書館的知識鏈。它揭示了圖書館的業(yè)務(wù)活動是以知識流動為中心，圍繞知識的創(chuàng)新而展開的。綜上所述，我們可以構(gòu)建一個圖書館知識鏈模型，如圖1所示。（圖1）
（二）圖書館工作中知識流過程及其分析。圖書館知識鏈揭示了圖書館的業(yè)務(wù)活動是以知識流動為中心，圍繞知識的創(chuàng)新而展開的。那么，要將知識鏈管理應(yīng)用于圖書館業(yè)務(wù)活動之中，就要對圖書館知識流過程進(jìn)行分析。
1、知識獲取。知識獲取是指確定組織外部環(huán)境中的知識并將其轉(zhuǎn)化到組織內(nèi)部，使之成為能夠為組織創(chuàng)新所用的知識過程，它使組織與外部知識環(huán)境形成動態(tài)溝通，是知識鏈管理活動的基礎(chǔ)和前提。知識獲取是圖書館與外部環(huán)境交流的橋梁，要保持圖書館知識庫的動態(tài)更新，就要求圖書館的知識獲取過程具備適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對外部環(huán)境的變動。知識獲取通過對已有傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源的采集辨識，來獲取包括用戶讀者、出版商、供應(yīng)商、合作伙伴與競爭對手等的外部信息。
知識獲取是知識鏈管理的第一步，它要求獲得盡可能全面的情報信息。圖書館首先要根據(jù)館藏資源信息、服務(wù)信息、資源使用信息以及自身定位來制定全面規(guī)劃配置。還要加強對外部資源的收集、整理和綜合，以用戶實際需求對圖書館功能定位，創(chuàng)造更多附加價值。
2、知識組織。知識組織是按照知識的內(nèi)在邏輯聯(lián)系，運用一定的組織工具、方法和標(biāo)準(zhǔn)，對知識進(jìn)行整序和存儲，最終要提供給用戶直觀的、可操作性強的系統(tǒng)化知識，知識組織強調(diào)的是對圖書館內(nèi)顯性知識和隱性知識的組織。
對顯性知識要進(jìn)行多層描述，由于圖書館傳統(tǒng)運用的分類標(biāo)引法和主題標(biāo)引法屬于揭示文獻(xiàn)主題內(nèi)容的方法，不能反映文獻(xiàn)中的具體知識單元。而知識組織對顯性知識的多層描述就包括了基本信息描述、對象信息描述、總體信息描述和單元信息描述。知識組織的另一個重要目標(biāo)是對隱性知識的深入開發(fā)，它要求圖書館員根據(jù)讀者的交流過程中掌握的讀者對知識的需求傾向，向讀者提供服務(wù)。同時，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)捕捉和積累咨詢的問題與答案，并將這些內(nèi)容建設(shè)成可檢索的數(shù)據(jù)庫，這樣就將讀者與館員在咨詢過程的一些隱性知識顯性化。同時，對于館員隱性知識的開發(fā)，可以建立內(nèi)部局域網(wǎng)，使館員有一個可以把個人工作經(jīng)驗、心得以及對知識管理活動的理解進(jìn)行交流探討的平臺。
知識組織的具體過程包括：①圖書館通過書目聯(lián)機系統(tǒng)（OPAC）館藏資源和外部資源的知識進(jìn)行組織；②構(gòu)建基于概念關(guān)系為脈絡(luò)的知識語義網(wǎng)絡(luò)，所有的信息資源都組織到概念之下，并通過概念間豐富的語義關(guān)系構(gòu)建知識庫；③建立良好的知識導(dǎo)航庫，知識導(dǎo)航以知識網(wǎng)絡(luò)的形式說明知識元的發(fā)展變化，它能夠為用戶提供知識庫瀏覽方式；④創(chuàng)建圖書館知識地圖系統(tǒng)，把分散的圖書館知識分布圖整合起來，按照邏輯形成圖書館的知識地圖系統(tǒng)。知識地圖是重要的知識管理技術(shù)，能夠直觀地反映圖書館的重要資源分布；⑤建立專題系統(tǒng)，圖書館通過與用戶的溝通，了解其信息需求方向，進(jìn)而對相關(guān)知識進(jìn)行系統(tǒng)化，再傳遞給用戶，以推動科研工作的前進(jìn)；⑥建立專家系統(tǒng)，滿足更高層次需求。
3、知識服務(wù)。知識服務(wù)是建立在知識增值的基礎(chǔ)上，圖書館運用館員獨特的知識和能力，通過對知識的深層次加工，形成具有獨特價值的知識產(chǎn)品，解決用戶憑自己知識和能力不能解決的問題。圖書館憑借自己生產(chǎn)的知識信息、擁有的知識資源和知識設(shè)備，滿足用戶的知識需求。知識服務(wù)促進(jìn)知識信息的傳播、利用和再生產(chǎn)，使用戶掌握知識并使知識創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為技術(shù)，成為作用于經(jīng)濟社會的生產(chǎn)力。知識服務(wù)中要通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、組織協(xié)作與交流的環(huán)境，實現(xiàn)知識在獲取、組織和增值管理基礎(chǔ)上滿足不同主體對各類知識的需求，最終促進(jìn)知識外化和知識創(chuàng)新。
知識服務(wù)是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級階段，要建立信息資源庫作為知識服務(wù)的基礎(chǔ)。它是個性化的服務(wù)，即站在用戶的角度，開展個性化定制服務(wù)，加強與用戶之間的交流；加強網(wǎng)絡(luò)定題情報服務(wù)；提供多元化參考咨詢系統(tǒng)開展參考咨詢服務(wù)；開展館際互借。
4、知識外化。知識外化是在知識服務(wù)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)知識從圖書館到用戶的轉(zhuǎn)移過程。知識只有經(jīng)過接受者的學(xué)習(xí)和理解，才能真正轉(zhuǎn)化為接受者自己的知識。顯性知識可利用現(xiàn)代信息技術(shù)極大地提高轉(zhuǎn)移效率，而隱性知識是個人經(jīng)驗和能力的綜合體現(xiàn)，往往很難用編碼化和形式化的語言表述，可以通過人與人面對面直接的交流來實現(xiàn)隱性知識的有效轉(zhuǎn)移。這種方式受到知識發(fā)送及接受時間和空間的制約，知識轉(zhuǎn)移的難度較大。圖書館可以通過建立友好的用戶界面，增加圖書館和用戶的互動交流，促使知識更方便地被用戶所知曉和利用，實現(xiàn)知識共享和知識交流。
5、知識創(chuàng)新。所謂知識創(chuàng)新，就是指通過科學(xué)研究，包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識的過程，它是知識管理的關(guān)鍵所在。圖書館要充分利用現(xiàn)有資源，結(jié)合圖書館學(xué)、情報學(xué)以及現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等相關(guān)技術(shù)手段進(jìn)行二次文獻(xiàn)開發(fā)和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，充分揭示隱性知識的內(nèi)涵，減小灰色文獻(xiàn)帶給人們的副作用。圖書館應(yīng)該明確自己的地位和作用，在服務(wù)觀念、規(guī)章制度、組織體系上進(jìn)行更新，實現(xiàn)數(shù)字信息技術(shù)創(chuàng)新和知識再造創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，積極為知識創(chuàng)新的順利進(jìn)行提供信息保障。
（三）構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識鏈。知識鏈管理在圖書館中的應(yīng)用表現(xiàn)為業(yè)務(wù)流程與知識鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)按照知識鏈進(jìn)行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識鏈中的相應(yīng)活動。從上面的分析我們可以看到，圖書館知識鏈的各個環(huán)節(jié)不是獨立的活動而是相互聯(lián)系、相互交流的過程。而且知識鏈中的知識不一定嚴(yán)格按照單向順序流動，各環(huán)節(jié)之間都可以進(jìn)行知識的傳遞和交流。例如，組織從外部獲得的知識，一些高端有序的知識可以直接應(yīng)用到讀者服務(wù)中。而知識創(chuàng)新同樣是自始至終貫穿于知識鏈的每個環(huán)節(jié)，對圖書館進(jìn)行知識管理，以圖書館組織內(nèi)外各種知識高效有序的運動為出發(fā)點，以知識共享和知識創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識采集加工和存儲積累，到知識傳播與共享，以及知識的使用和創(chuàng)新都要進(jìn)行優(yōu)化。將圖書館的業(yè)務(wù)流程內(nèi)嵌于知識鏈中，脫離以前按智能分工的死板實現(xiàn)業(yè)務(wù)與知識的整合。使流程節(jié)點和知識鏈的每個環(huán)節(jié)相對應(yīng)，知識能夠隨著流程節(jié)點從一個環(huán)節(jié)進(jìn)入另一個環(huán)節(jié)。圖書館的業(yè)務(wù)流程建設(shè)要以知識鏈模型為參照，按其知識的獲取、組織、應(yīng)用和創(chuàng)新的核心內(nèi)容進(jìn)行組織部門的合理重組。建立組織內(nèi)部的知識反饋系統(tǒng)，增強組織協(xié)調(diào)性，最終達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)知識鏈管理的目標(biāo)。通過以上分析，筆者最后構(gòu)建了一個基于圖書館業(yè)務(wù)流程的知識鏈模型，此模型還有待完善，如圖2所示。（圖2）
三、結(jié)語
目前，基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識鏈管理研究還不夠成熟。關(guān)于業(yè)務(wù)流程與知識鏈管理的實踐還不深入，如何做到提高圖書館知識服務(wù)的核心能力，實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈管理，還需要更多研究。
主要參考文獻(xiàn)：
[1]邁克爾·波特，陳小悅譯.競爭優(yōu)勢[M].北京：華夏出版社，1997.
[2]C.W.Hollsapple，M.Singh.The knowledge chain model：activities for competitivene & Expe rt Systems withApplications，2001.20.
[3]劉冀生，吳金希.論基于知識的企業(yè)核心競爭力與企業(yè)知識鏈管理[J].清華大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)版），2002.17.1.
中圖分類號：G250
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1004-4914（2012）09-278-02
一、知識鏈管理理論
1.知識鏈的內(nèi)涵?！爸R鏈”(Knowledge-Chain)的觀點最早出現(xiàn)在ERP的實施過程中，管理學(xué)家把企業(yè)的知識資源納入到管理過程當(dāng)中，認(rèn)為知識鏈?zhǔn)怯芍R的識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞、共享等組成的。{1}美國學(xué)者C·W·Holsapple和M·Singh首先從提出了一個系統(tǒng)的知識鏈的概念，認(rèn)為組織的知識鏈?zhǔn)俏咫A段四層次結(jié)構(gòu)，主要包括知識獲取、知識共享、知識生成、知識內(nèi)化和知識外化五個階段，領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測量四個層次。
國內(nèi)學(xué)者多是從供應(yīng)鏈的角度對知識鏈進(jìn)行界定。常荔等認(rèn)為知識鏈就是基于知識流在不同市場主體間的轉(zhuǎn)移與擴散而實現(xiàn)知識的集成、整合與創(chuàng)新的具有價值增值功能的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式{2}。徐建鎖{1}{3}等指出，知識鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)內(nèi)部的知識捕獲、選擇、組織和創(chuàng)新以及知識在不同企業(yè)主體間知識轉(zhuǎn)移、共享與擴散形成的鏈狀過程。江亮{4}認(rèn)為知識鏈?zhǔn)侵冈谝粋€鏈條型網(wǎng)絡(luò)中，組織對內(nèi)外知識進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個無限循環(huán)的流動過程。
本文認(rèn)為知識鏈?zhǔn)且粋€無限循環(huán)的過程，這一過程是在組織業(yè)務(wù)活動基礎(chǔ)上，以知識流動為中心，包含知識獲取、知識組織、知識轉(zhuǎn)移、知識創(chuàng)新等四個過程。它認(rèn)為組織的業(yè)務(wù)活動以知識流動為中心，圍繞知識的創(chuàng)新而展開。
2.知識鏈管理。知識鏈管理（Knowledge Chain Management，KCM）是通過優(yōu)化和創(chuàng)新組織之間的知識流動過程，達(dá)到知識共享和知識創(chuàng)造、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)的目的，從而形成知識優(yōu)勢。①知識鏈管理的實質(zhì)在于重組和優(yōu)化組織間的知識流動，有效整合知識資源，實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)造。
張亦學(xué)認(rèn)為，知識鏈管理的應(yīng)用可以使圖書館內(nèi)部和外部信息實現(xiàn)雙循環(huán)，對知識獲取有重要意義，并能夠促進(jìn)圖書館知識邊際收益的遞增。{5}
二、圖書館知識流程
1.圖書館業(yè)務(wù)流程。1996年版《現(xiàn)代漢語詞典》對流程（process）的定義是：（1）水流的路程；（2）工業(yè)生產(chǎn)中，從原料到制成品各項工序安排的程序，也叫工藝流程。《牛津英語大字典》對“流程”的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果出現(xiàn)的一個或一系列連續(xù)的操作。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！绷鞒蹋驯徽J(rèn)定是一種資源，越來越受到關(guān)注。卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為組織的核心競爭能力。
圖書館的一切管理及業(yè)務(wù)活動都是由各種流程組成。這些流程將各種文獻(xiàn)信息資源輸入，最終輸出的是圖書館交付給讀者的信息產(chǎn)品或服務(wù)。圖書館業(yè)務(wù)流程，指的是一組相互關(guān)聯(lián)而共同為讀者創(chuàng)造價值的信息活動。如采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個工作環(huán)節(jié)。
圖書館競爭力在于通過向用戶提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)以滿足用戶的需求，最終實現(xiàn)圖書館價值。而在這個過程中，圖書館業(yè)務(wù)流程是核心，業(yè)務(wù)流程決定了其運行的效率，是圖書館的生命線{6}。
2.知識流程。業(yè)務(wù)流程不僅是按照一定邏輯順序連接起來的業(yè)務(wù)活動鏈，而且還是利用知識和創(chuàng)造知識的場所。{7}知識流程是從知識管理的角度來定義組織的業(yè)務(wù)流程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容。在組織中，存在流程知識和知識駐點兩個重要概念。流程知識是知識在各個部門、各項業(yè)務(wù)活動以及業(yè)務(wù)承擔(dān)人員之間流動所形成的；組織的知識流程的一些關(guān)鍵點就是知識駐點，是知識流程的中樞。{8}知識流程正是在組織內(nèi)部、外部的各個知識駐點之間為創(chuàng)造價值而形成的一系列積累、轉(zhuǎn)移及共享的過程。
3.基于知識鏈管理的圖書館知識流程分析。知識鏈管理在圖書館知識流程中的應(yīng)用首先表現(xiàn)為將其業(yè)務(wù)流程與知識鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織機構(gòu)依據(jù)知識鏈進(jìn)行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識鏈中的相應(yīng)活動。并以圖書館組織內(nèi)外各種知識高效有序的運作為出發(fā)點，以知識共享和創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識的定義與獲取，到知識的組織存儲，到知識的轉(zhuǎn)移與共享，以及知識的應(yīng)用與創(chuàng)新，每個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)知識的流動，最終形成知識優(yōu)勢。
（1）圖書館知識定義與獲取。知識定義是指組織首先必須了解其內(nèi)外部存在著哪些重要的知識，從而能夠更好地獲得需要的重要知識，并有效利用。{9}圖書館作為一個組織，必須首先定義知識，確定圖書館的知識缺口，從而確定知識需求。
