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序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇服務(wù)區(qū)滿(mǎn)意度調(diào)查范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
[中圖分類(lèi)號(hào)] R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-9701(2010)09-70-03
Satisfaction of Community Health Care Service in Taiyuan
LIANG Juanfang LIU Yueze
Public Health college of Shanxi Medical University,Taiyuan 030001,China
[Abstract] ObjectiveTo survey the satisfaction and related factors of community health care service in Taiyuan to provide a basis for its decision-making. MethodsWe used a random sampling methods for on-site self-administered questionnaire survey and the statistical methods for result analysis. ResultsThe main factors affecting the satisfaction of community health care service included benefits,fair system,leadership attention,title promotion,working environment,room for development,etc. ConclusionIt is very important to improve the salary and welfare,change the training mode and reduce occupational risks of medical personnel and improve the two-way referral system so as to enhance the overall satisfaction of community health staff.
[Key words]Community health staff; Satisfaction; Taiyuan
工作滿(mǎn)意度是指來(lái)自于職工個(gè)人對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)價(jià)后所感受到的一種愉悅或積極的情感狀態(tài)[1]。目前,我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)呈蓬勃發(fā)展之勢(shì),但運(yùn)行過(guò)程中還有很多問(wèn)題需研究和解決,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)職工作為提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主體,只有其工作愉悅才會(huì)以更大的熱情投入工作,創(chuàng)造性地為病人提供服務(wù)。本文對(duì)太原市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,旨在了解目前的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀以及主要影響因素,以期能為管理決策提供依據(jù)。
1 對(duì)象和方法
1.1 調(diào)查對(duì)象
利用隨機(jī)抽樣的方法對(duì)太原市六個(gè)區(qū)(迎澤區(qū)、杏花嶺區(qū)、萬(wàn)柏林區(qū)、尖草坪區(qū)、小店區(qū)、晉源區(qū))社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)查。其中,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心44個(gè),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站222個(gè)。
1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施
采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)自填式問(wèn)卷調(diào)查,在正式調(diào)查之前進(jìn)行了預(yù)調(diào)查,根據(jù)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改。調(diào)查內(nèi)容主要有:職工的一般情況(包括性別、年齡、文化程度等)、對(duì)當(dāng)前工作崗位的總體滿(mǎn)意程度、對(duì)具體指標(biāo)的滿(mǎn)意度(包括薪酬方面、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人發(fā)展空間、社會(huì)地位等)。采用Likert態(tài)度量表的五級(jí)記分方式,按題目含義由負(fù)向正對(duì)應(yīng)的分值為1~5分。在調(diào)查表中各項(xiàng)的排列順序上進(jìn)行了合理安排,以避免滿(mǎn)意度量表中的“暈輪效應(yīng)”影響[2]。調(diào)查于2009年6 ~ 10月進(jìn)行,共發(fā)放問(wèn)卷580份,收回580份,回收率為100%,其中,有效問(wèn)卷為564份,有效率為97.24%。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)軟件包建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
2.1 問(wèn)卷的信度、效度分析
在調(diào)查分析之前,對(duì)滿(mǎn)意度問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行了分析,以確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。采用內(nèi)部一致性系數(shù)α來(lái)反映問(wèn)卷的信度,經(jīng)分析α=0.8993,表明問(wèn)卷具有較高信度。
利用因子分析來(lái)分析問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度。其中,KMO=0.879,表示適合進(jìn)行因子分析;Bartlett球型檢驗(yàn)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.000),適合進(jìn)行因子分析[3]。探索性因子分析顯示,本問(wèn)卷共含有8個(gè)公因子,它們的累積方差貢獻(xiàn)率為79.32%,問(wèn)卷的每個(gè)測(cè)量項(xiàng)目在其中的一個(gè)公因子上的負(fù)荷值都≥0.468,表明本問(wèn)卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度[4]。
2.2 調(diào)查對(duì)象基本情況
見(jiàn)表1。從表1中可知,目前太原市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工人員構(gòu)成中,以35歲以下的青年為主,女性占大多數(shù),學(xué)歷大部分是大專(zhuān)或職高,初級(jí)職稱(chēng),人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低。另外,公共衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)重缺乏,這與梁萬(wàn)年等[5],研究結(jié)果相似,不利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面均衡發(fā)展。
2.3 滿(mǎn)意度調(diào)查及相關(guān)因素分析
2.3.1 職工滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)一般情況 對(duì)采用5分制記分的33個(gè)調(diào)查項(xiàng)分別計(jì)算了各項(xiàng)的均分、標(biāo)準(zhǔn)差,并對(duì)各項(xiàng)與職工對(duì)自己所從事工作滿(mǎn)意度的調(diào)查項(xiàng)進(jìn)行了pearson相關(guān)分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)與工作滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)的相關(guān)系數(shù)較大的前10項(xiàng)分別為:薪酬水平、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人發(fā)展空間、進(jìn)修深造、福利待遇滿(mǎn)意、社會(huì)地位、職稱(chēng)晉升、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度公平。
2.3.2 一般特征因素與滿(mǎn)意度關(guān)系 以性別、年齡、文化程度、職稱(chēng)和工作類(lèi)型為因素,研究其與滿(mǎn)意度得分的關(guān)系,通過(guò)方差分析可知性別、年齡、文化程度、職稱(chēng)和工作類(lèi)型對(duì)滿(mǎn)意度的影響無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。
2.3.3 影響工作滿(mǎn)意度的多因素分析 將職工對(duì)工作滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)為因變量,以人口學(xué)特征變量(如性別、年齡、文化程度、職稱(chēng)、工作類(lèi)型、均設(shè)為亞變量引入回歸方程),與滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目為自變量,采用多元逐步回歸分析,結(jié)果見(jiàn)表2。
本研究進(jìn)入方程的各項(xiàng)容差都比較大,接近1;各項(xiàng)的方差膨脹因子(VIF)均
3 討論與建議
3.1 利用各種途徑提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的報(bào)酬、福利待遇、改善工作環(huán)境,提高工作熱情。
對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)問(wèn)題,政府應(yīng)加大投入,但是政府的投入畢竟有限,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性,利用社會(huì)資金發(fā)展自身。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用“上門(mén)服務(wù)”方式,對(duì)社區(qū)家庭進(jìn)行康復(fù)治療,同時(shí)也能宣傳社區(qū)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容,增進(jìn)居民對(duì)社區(qū)醫(yī)師的信任,提高社區(qū)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)門(mén)診量。建立穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,保證社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的薪酬水平。只有醫(yī)務(wù)人員的付出和收入平衡了,才能增加工作滿(mǎn)意度,才能更好地服務(wù)患者。
3.2 從上述結(jié)果中可知社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)患關(guān)系很不滿(mǎn)意
醫(yī)療本身是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè),而且現(xiàn)在醫(yī)療糾紛也越來(lái)越多,所以各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高技術(shù)水平。而且各級(jí)管理者也應(yīng)采取相應(yīng)措施避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生,降低風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)利用微笑服務(wù)來(lái)改善醫(yī)患關(guān)系,營(yíng)造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。
3.3 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展,改變培訓(xùn)深造方式,改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制
在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員很少有培訓(xùn)深造的機(jī)會(huì),因此迫切需要改進(jìn)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)機(jī)制,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要及時(shí)表?yè)P(yáng),鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng),科學(xué)管理。利用各種資金,給員工提供內(nèi)容豐富、形式多樣、適合不同年齡的培訓(xùn)和深造機(jī)會(huì),促進(jìn)機(jī)構(gòu)人員整體素質(zhì)的提高。
3.4 完善社區(qū)首診、分級(jí)醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診制度
大醫(yī)院要為社區(qū)轉(zhuǎn)診病人按一定比例動(dòng)態(tài)預(yù)留病房,保證接受和診治受援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)慢性病人,同時(shí)將診斷明確、可以在社區(qū)進(jìn)行康復(fù)治療的病人及時(shí)轉(zhuǎn)回到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。擴(kuò)大參保者在大醫(yī)院和社區(qū)機(jī)構(gòu)的就診費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)比例差別,城市醫(yī)院通過(guò)技術(shù)支持、人員培訓(xùn)等方式,帶動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)發(fā)展[6]。
[參考文獻(xiàn)]
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[2] 尹文強(qiáng),傅華. 三城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿(mǎn)意度與穩(wěn)定性現(xiàn)狀評(píng)價(jià)[J]. 中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2006,10:421-425.
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[中圖分類(lèi)號(hào)]R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-4208(2009)11-0012-02
患者滿(mǎn)意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系需方層面的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛認(rèn)可?；颊邼M(mǎn)意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度主要包括服務(wù)的態(tài)度、技術(shù)、環(huán)境、費(fèi)用、安全性等方面，此次研究對(duì)天津尤古莊社區(qū)的患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，從時(shí)效性、舒適性、文明性、技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性5個(gè)維度對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行細(xì)分，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 資料來(lái)源 采用偶遇法隨機(jī)調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù)的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長(zhǎng)或陪護(hù)者代為回答。
1.2 方法 采用《社區(qū)衛(wèi)生診斷技術(shù)手冊(cè)》中提供的服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度調(diào)查表，由培訓(xùn)合格的調(diào)查員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一訪(fǎng)談?wù){(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對(duì)象的一般情況，來(lái)中心的目的、方式及所花費(fèi)時(shí)間，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的利用、滿(mǎn)意度及影響因素等。將滿(mǎn)意度分為5個(gè)等級(jí)：很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意；計(jì)算滿(mǎn)意度時(shí)將很滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意均記為滿(mǎn)意，居民總滿(mǎn)意度(％)=滿(mǎn)意問(wèn)題數(shù)/調(diào)查問(wèn)題總數(shù)×100％；將滿(mǎn)意度又具體細(xì)分為以下5個(gè)方面(時(shí)效性、舒適性、文明性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性)分別計(jì)算其滿(mǎn)意度。所有資料采用Epidata 3.02進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
2.1 一般情況分析 參加此次滿(mǎn)意度調(diào)查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數(shù)最多；95.4％的是農(nóng)民；服務(wù)費(fèi)用支付方式以新型農(nóng)村合作醫(yī)療為主；幾乎社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)設(shè)的所有項(xiàng)目都有人群接受服務(wù)，但接受服務(wù)最多的項(xiàng)目是看病。
2.2 接受服務(wù)所需時(shí)間 2/3的人群步行30 min以?xún)?nèi)就可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。68.8％的調(diào)查對(duì)象接受服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間不超過(guò)30min，大部分人群(56.9％)看病無(wú)需等待，83.5％的人群感覺(jué)來(lái)中心接受服務(wù)方便。
2.3 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況 居民平時(shí)利用最多的還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(12.6％)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(85.1％)，接受最多的服務(wù)是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽(tīng)過(guò)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生知識(shí)講座。進(jìn)一步調(diào)查居民選擇社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認(rèn)為“質(zhì)量好”(11.8％)和“價(jià)格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。
2.4 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況 95.1％的調(diào)查對(duì)象對(duì)自己接受的服務(wù)總體認(rèn)為滿(mǎn)意，5個(gè)方面的滿(mǎn)意度也較高，只是對(duì)舒適性方面感覺(jué)很滿(mǎn)意的人群較少(34.9％)，尤以對(duì)服務(wù)環(huán)境方面的很滿(mǎn)意度最低(5.5％)。
2.5 相關(guān)政策知曉度 調(diào)查對(duì)象中只有1人(0.9％)知道如何查詢(xún)衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)用，并認(rèn)為這種查詢(xún)服務(wù)較方便；尚有99.1％的人不知道社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有這項(xiàng)服務(wù)；被訪(fǎng)者中有98.2％人的不知道當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。
工作滿(mǎn)意度是指來(lái)自于職工個(gè)人對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)價(jià)后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態(tài)。高滿(mǎn)意度的員工才能對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生高歸屬感和高責(zé)任感，從而能更熱情更主動(dòng)地投人工作，產(chǎn)生更高的工作績(jī)效。因此，在對(duì)機(jī)構(gòu)績(jī)效進(jìn)行考核的時(shí)候，員工的工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是其必不可少的一部分。本文通過(guò)對(duì)成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核中員工滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)分析，以期發(fā)現(xiàn)目前的滿(mǎn)意度狀況以及重要影響因素，從而針對(duì)性地提出改進(jìn)建議，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。
1對(duì)象與方法
1.1調(diào)查對(duì)象
共調(diào)查了成都市53家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其中市區(qū)1共14家、市區(qū)2共5家、市區(qū)3共9家、市區(qū)4共13家、市區(qū)5共12家，共調(diào)查中心員工937人，不包括臨時(shí)工。
1.2研究方法
1.2.1調(diào)查方法
使用成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)第三方考核所用自填式“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)員工滿(mǎn)意度調(diào)查”問(wèn)卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括兩部分:其一、員工基本情況，包括人口學(xué)特征和工作概況;其二、員工滿(mǎn)意度情況，根據(jù)之前“成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效測(cè)評(píng)體系研究”中德?tīng)柗品ê蛯?zhuān)題小組討論法的結(jié)果確定了硬件設(shè)備、工作氛圍、個(gè)人認(rèn)同感、薪酬、發(fā)展空間、培訓(xùn)、組織認(rèn)同共七個(gè)維度。由各區(qū)衛(wèi)生局委托第三方對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查時(shí)間從2007年12月至2008年9月，共發(fā)放問(wèn)卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效問(wèn)卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2評(píng)分方法
采用Liken態(tài)度量表5級(jí)計(jì)分方式，根據(jù)題目?jī)?nèi)容，由負(fù)向到正向的5個(gè)選項(xiàng)依次記為1一5分，再將各維度滿(mǎn)分換算為權(quán)重由此計(jì)算出總體滿(mǎn)意度。平均分低于3分為不滿(mǎn)意,4分及以上為滿(mǎn)意，不低于3分但低于4分為一般。
1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，包括描述性分析、非參數(shù)檢驗(yàn)和方差分析。
2結(jié)果與討論
2.1調(diào)查對(duì)象基本情況
75.7%的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是公立的;調(diào)查對(duì)象中，女性占77.4%;年齡在20 - 34歲之間的占56.30Io，其次為35 -. 49歲之間的占27.8%;文化程度是大專(zhuān)的人數(shù)最多，占45.3%，職高或中專(zhuān)的人數(shù)(29.9%)比本科及以上人數(shù)(20.6%)多;職稱(chēng)方面初級(jí)職稱(chēng)占了56.9%，其次為中級(jí)職稱(chēng)占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作崗位是臨床的最多，占54.6%，公衛(wèi)人員只占12.4%;目前崗位工作年限方面53.7%的人不超過(guò)5年;市區(qū)1、市區(qū)4、市區(qū)5機(jī)構(gòu)數(shù)比較多，員工也相應(yīng)較多，共占總?cè)藬?shù)的80%左右，市區(qū)2、市區(qū)3機(jī)構(gòu)和人員數(shù)都較少，各占9%左右。
說(shuō)明目前成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員構(gòu)成中以35歲以下的青年為主，并且大部分是職高或大專(zhuān)文化程度、初級(jí)職稱(chēng)、工作年限10年以下，人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，很難吸引居民到社區(qū)就診。
2.2滿(mǎn)意度比較結(jié)果與討論
對(duì)采用5分制計(jì)分的七個(gè)維度調(diào)查項(xiàng)分別計(jì)算了各項(xiàng)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差，并對(duì)員工基本情況與這七個(gè)維度滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了Mann-Whitney U檢驗(yàn)、Kivskal-Wallis H檢驗(yàn)等非參數(shù)檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，硬件設(shè)施方面的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、性別、崗位、市區(qū)等項(xiàng)目，工作氛圍方面的年齡、市區(qū)等項(xiàng)目，個(gè)人認(rèn)同感方面的年齡、職稱(chēng)、工作年限、目前崗位工作年限、市區(qū)等項(xiàng)目，薪酬方面的目前崗位工作年限、市區(qū)等項(xiàng)目，發(fā)展空間方面的年齡、文化程度、目前崗位工作年限、市區(qū)等項(xiàng)目，培訓(xùn)、組織認(rèn)同以及總體滿(mǎn)意度方面的市區(qū)項(xiàng)目，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)7個(gè)維度滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果排序見(jiàn)表.
從調(diào)查結(jié)果可以看出，硬件設(shè)施的滿(mǎn)意度最高，平均值達(dá)到4.62，這與成都市這幾年對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)是有密切關(guān)系的?！冻啥际腥嗣裾P(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的實(shí)施意見(jiàn)(成府發(fā)〔2007)38號(hào))》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“意見(jiàn)”)中明確提出，“按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一慢病防治模式、統(tǒng)一考核評(píng)估辦法、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)備‘八統(tǒng)一’的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)工作，中心城區(qū)2007年底前完成，其余區(qū)(市)縣2008年底前完成文件下發(fā)后，各區(qū)衛(wèi)生局積極開(kāi)展工作，在2007年底基本完成基礎(chǔ)設(shè)施改造工作。但是，這一規(guī)范化建設(shè)工作只針對(duì)公立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，從比較結(jié)果來(lái)看，民營(yíng)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施滿(mǎn)意度卻比公立機(jī)構(gòu)還高，分析其原因可能是民營(yíng)機(jī)構(gòu)主要是由社會(huì)力量舉辦，在大型設(shè)備、病床床位等方面并沒(méi)有像公立機(jī)構(gòu)那樣受到限制，所以員工可使用的設(shè)備與資源更廣泛，滿(mǎn)意度也就更高。另一方面，與其他崗位人員相比，公衛(wèi)、行政人員的滿(mǎn)意度較低，這可能是由于公共衛(wèi)生方面資源共享程度不高，康復(fù)、保健等項(xiàng)目都需要比較專(zhuān)業(yè)、獨(dú)立的設(shè)備，而且公衛(wèi)人員經(jīng)常要深人社區(qū)開(kāi)展工作，交通工具的相對(duì)不足一也許是導(dǎo)致其滿(mǎn)意度較低的另一原因;行政人員方面，自我期望值較高以及同行業(yè)間的橫向比較可能是導(dǎo)致其滿(mǎn)意度較低的原因。
與此相對(duì)，員工的薪酬的滿(mǎn)意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根據(jù)“意見(jiàn)”規(guī)定，按照“準(zhǔn)確核定收支、收人全額上交財(cái)政、支出財(cái)政全額撥付”的原則，成都市五城區(qū)、高新區(qū)從2007年開(kāi)始實(shí)施收支兩條線(xiàn)管理后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員收人不與醫(yī)療收人相掛鉤，而是按照預(yù)算統(tǒng)一支付，從縱向比較來(lái)看，部分人員的收人可能較之前減少，而從橫向比較來(lái)看，各區(qū)財(cái)政狀況不同，人員的收人標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，這就導(dǎo)致了各區(qū)薪酬滿(mǎn)意度的差異;其次，實(shí)行人事分配制度改革后，職工的收人與單位收益、科室收益“雙脫鉤”，全員實(shí)行與績(jī)效掛鉤的崗位績(jī)效工資制，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)也從過(guò)去的以經(jīng)濟(jì)效益為主的考核指標(biāo)變?yōu)橐月鋵?shí)公共衛(wèi)生任務(wù)職能為主、以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度為核心的考核指標(biāo)，可以說(shuō)，員工的工作強(qiáng)度、難度有所增加而工資水平與之前相比也許并沒(méi)有明顯增長(zhǎng)，由此也導(dǎo)致了員工較低的滿(mǎn)意度。
另一方面，發(fā)展空間、培訓(xùn)也是滿(mǎn)意度較低的兩個(gè)維度，得分較低的人群主要表現(xiàn)為高齡、高工作年限、低文化程度，這與我國(guó)目前的相關(guān)政策也有一定關(guān)系。關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍發(fā)展方面，國(guó)家的政策比較偏向?qū)θ啤⒐芾砣瞬诺呐囵B(yǎng)，尤其是為了保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)后繼有人，培養(yǎng)人群主要向中青年、高文化程度的人員傾斜，這一方面可能導(dǎo)致那些高齡員工對(duì)自己在本崗位的發(fā)展空間比較悲觀(guān)、參加培訓(xùn)提高自身素質(zhì)的動(dòng)力也就相應(yīng)較小;另一方面也可能導(dǎo)致那些文化程度比較低的員工，對(duì)自己未來(lái)的前途更加迷茫、參加培訓(xùn)提高自身素質(zhì)的心情也就更加迫切，因而對(duì)目前的培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)狀況也就比較不滿(mǎn)。
3建議
3.1改變管理模式，提高公衛(wèi)、行政人員滿(mǎn)意度
本次調(diào)查顯示，公衛(wèi)、行政人員是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)員工中的一個(gè)低滿(mǎn)意度群體，針對(duì)這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從“軟硬”兩方面著手，一方面改善這些人員的工作條件、工資待遇，為滿(mǎn)足其工作開(kāi)展需要提供各種物質(zhì)幫助并真正做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬，同時(shí)為其提供各種培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)，幫助他們提高業(yè)務(wù)能力、整體素質(zhì)，從而改變其弱勢(shì)群體的形象;另一方面要引人柔性管理方式，進(jìn)行人性化管理，營(yíng)造溫馨、舒適、團(tuán)結(jié)、合作的工作氛圍，提高員工工作積極性和主人翁意識(shí)，增強(qiáng)他們對(duì)本機(jī)構(gòu)的發(fā)展信心，使其在進(jìn)行職業(yè)間、職業(yè)內(nèi)比較時(shí)能感覺(jué)到更高的公平性，從而提高工作滿(mǎn)意度。
3.2改善員工待遇，提高工作熱情
薪酬是本次調(diào)查中滿(mǎn)意度最低的維度，有13.78%的員工表示對(duì)目前的薪酬?duì)顩r不滿(mǎn)意。這既影響了他們的工作熱情和敬業(yè)精神，還影響了他們的工作穩(wěn)定性。因此，在力所能及的范圍內(nèi)盡可能改善他們的待遇是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須首先面對(duì)的難題。要做到這一點(diǎn)，單純依靠政府補(bǔ)助是不夠的，畢竟政府財(cái)力有限，投人方向又主要是基本設(shè)備、公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，在目前情況下很難達(dá)到員工對(duì)薪酬的期望。筆者認(rèn)為要解決這一問(wèn)題還是應(yīng)該從社區(qū)居民著手，實(shí)行家庭醫(yī)生責(zé)任制，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生的“門(mén)檻”作用，通過(guò)家庭醫(yī)生對(duì)社區(qū)居民的走訪(fǎng)、宣傳，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知名度、信任度，從而吸引居民到社區(qū)就診，即真正做到基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充，這樣一來(lái)，不但居民能夠得到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)業(yè)務(wù)量的拓展來(lái)壯大發(fā)展空間、提高員工的待遇水平，可以說(shuō)是雙贏(yíng)的舉措。
中圖分類(lèi)號(hào)：F274
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16749944（2017）8024502
1引言
供水服務(wù)是城市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其目的和任務(wù)是為了經(jīng)濟(jì)合理和安全可靠地供應(yīng)人們生活和生產(chǎn)活動(dòng)中所需要的水，滿(mǎn)足人們對(duì)水質(zhì)、水壓等服務(wù)的要求。通過(guò)提高供水服務(wù)水平，能夠進(jìn)一步落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，保證人民的飲水健康和用水安全；同時(shí)也能夠幫助進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)城市供水系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的潛在問(wèn)題，優(yōu)化水源調(diào)度管理，改善終端用戶(hù)服務(wù)，提高城市供水系統(tǒng)的整體管理效率[1， 2]。
目前，深圳市共有24家供水企業(yè)，遍布特區(qū)內(nèi)外的多個(gè)片區(qū)，2007年全市供水市場(chǎng)的年供水規(guī)模達(dá)到了159600萬(wàn)t。深圳市供水行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期持續(xù)不斷地努力，其供水水源包括水量和水質(zhì)都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠(chǎng)和管網(wǎng)系統(tǒng)的技術(shù)能力和運(yùn)行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對(duì)特區(qū)外供水企業(yè)進(jìn)行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務(wù)水平已經(jīng)成為深圳市供水行業(yè)需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題。
為了收集用戶(hù)對(duì)深圳市供水的意見(jiàn)和建議，了解各種類(lèi)型用戶(hù)對(duì)供水行業(yè)的滿(mǎn)意情況與需求，敦促各供水企業(yè)進(jìn)一步提高供水質(zhì)量和服務(wù)水平，深圳市開(kāi)展了供水行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。筆者基于此次調(diào)查，優(yōu)選和校準(zhǔn)了供水行業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)算模型[3， 4]；同時(shí)，根據(jù)滿(mǎn)意度測(cè)算方法所需采集的數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)；最后，比較分析了調(diào)查結(jié)果并對(duì)深圳市供水行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度水平給出了綜合評(píng)價(jià)。
2滿(mǎn)意度測(cè)算模型
2.1模型選擇
隨著消費(fèi)者滿(mǎn)意理論研究的深入，各種各樣的滿(mǎn)意度模型大量涌現(xiàn)，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱(chēng) CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現(xiàn)有的若干種滿(mǎn)意度測(cè)算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側(cè)重于定性分析， CSI模型過(guò)于復(fù)雜，而四分圖模型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、方便操作，并且適合于定性與定量相結(jié)合的分析研究，此外，它可以計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)同一行業(yè)不同企業(yè)提品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)的不同滿(mǎn)意度得分，便于對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度比較，非常適用于對(duì)同一行業(yè)的不同企業(yè)間消費(fèi)者滿(mǎn)意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究的主要測(cè)算模型[7]。
2.2測(cè)算步驟與模型方程
首先，將此次滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)確定為六項(xiàng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)被調(diào)查人針對(duì)各企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意程度和被調(diào)查人主觀(guān)感知該項(xiàng)指標(biāo)的重要性分別進(jìn)行打分。
然后，利用統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分和行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分，主要采用樣本數(shù)據(jù)均值法。各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分計(jì)算方程式見(jiàn)式（1）：
xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）
式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i項(xiàng)指標(biāo)的第k個(gè)樣本數(shù)據(jù)，n表示指標(biāo)個(gè)數(shù)，m表示企業(yè)個(gè)數(shù)，表示第j家企業(yè)用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查所采集的樣本個(gè)數(shù)。因?yàn)榭偣矊?duì)24家供水企業(yè)進(jìn)行6項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查，因此有：
n=6，m=24
根據(jù)方程式（1）既可得出第j家供水企業(yè)的第i項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分，即xij。
全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分計(jì)算方程見(jiàn)式（2）：
Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）
式（2）中Xi表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分，η表示全行業(yè)調(diào)查所采集的樣本總個(gè)數(shù)，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項(xiàng)指標(biāo)的第η個(gè)樣本數(shù)據(jù)，n表示指標(biāo)項(xiàng)數(shù)量。
第三，通過(guò)對(duì)各企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算各供水企業(yè)用戶(hù)總體滿(mǎn)意度得分，方程式見(jiàn)式（3）：
CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）
式（3）中，CSIj表示第j家供水企業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度總得分?jǐn)?shù)，wij表示第j家供水企業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，該變量數(shù)值為被調(diào)查人對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)重要性打分的樣本數(shù)據(jù)均值，計(jì)算方程式見(jiàn)（4）。
wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）
式（4）中，rijk表示對(duì)第j家企業(yè)的第k個(gè)被調(diào)查用戶(hù)對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)重要性的打分樣本數(shù)據(jù)。
第四，通過(guò)對(duì)全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均，計(jì)算全行業(yè)用戶(hù)總體滿(mǎn)意度得分，方程式見(jiàn)（5）：
CSIg=∑ni=1WiXi（5）
式（5）中，CSIg為全行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度總得分，表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分，表示全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，其數(shù)值等于全行業(yè)第i項(xiàng)指標(biāo)所有重要性打分樣本的均值，其計(jì)算方程式如下：
Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）
式（6）中，wiη為所有樣本數(shù)據(jù)中第個(gè)用戶(hù)對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)重要性的打分?jǐn)?shù)據(jù)。
2.3測(cè)算結(jié)果校準(zhǔn)
為了提高此次調(diào)查研究對(duì)行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確度，本研究采取了合理措施對(duì)主要測(cè)算結(jié)果（全行業(yè)用戶(hù)總體滿(mǎn)意度得分和全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分）進(jìn)行了校準(zhǔn)。利用各企業(yè)用戶(hù)總體滿(mǎn)意度得分和各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分的結(jié)果，以及各企業(yè)供水規(guī)模占全市總供水規(guī)模的份額所計(jì)算得出的權(quán)重，重新測(cè)算了全行業(yè)用戶(hù)總體滿(mǎn)意度得分和全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分。測(cè)算方程見(jiàn)式（7）。
CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）
式（7）中，CSIg表示重新測(cè)算得到的全行業(yè)滿(mǎn)意度得分，Wjs表示第j家供水企業(yè)按供水規(guī)模占全行業(yè)供水規(guī)模份額所計(jì)算得出的權(quán)重值。
采用同樣的方法可以重新測(cè)算全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分X′i，方程式見(jiàn)（8）。
X′i=∑mj=1xijWjs（8）
最終校準(zhǔn)測(cè)算結(jié)果與原測(cè)算結(jié)果比較情況見(jiàn)表1。由表1的結(jié)果可知兩種算法測(cè)算所得結(jié)果差別微小，因此誤差應(yīng)該在允許范圍內(nèi)，測(cè)算結(jié)果較為準(zhǔn)確真實(shí)。
3調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
調(diào)查問(wèn)卷是整個(gè)研究調(diào)查活動(dòng)數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)，直接影響到用戶(hù)滿(mǎn)意度的最后評(píng)價(jià)，因此對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作尤為重要。
3.1調(diào)查項(xiàng)目
根據(jù)深圳市供水服務(wù)的特點(diǎn)，確定表2所示的六項(xiàng)指標(biāo)為調(diào)查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)問(wèn)題及打分表格，并按各供水企業(yè)服務(wù)區(qū)域及用戶(hù)類(lèi)別分類(lèi)設(shè)計(jì)編制“深圳市供水行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷”。
3.2問(wèn)題設(shè)計(jì)
本調(diào)查問(wèn)卷主要考察用戶(hù)在用水過(guò)程中對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，因此本次研究的調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)成封閉型與開(kāi)放型兼容的形式。并且，調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)所選擇的四分圖滿(mǎn)意度測(cè)算模型的計(jì)算方法特點(diǎn)，對(duì)6項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度和重要性分別設(shè)置1～10分的標(biāo)度分值，用以調(diào)查用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度和重要性的評(píng)價(jià)。為了便于獲取用戶(hù)對(duì)供水行業(yè)和企業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息，問(wèn)卷中設(shè)置了一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，即“用戶(hù)對(duì)被調(diào)查供水企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議”。
4樣本分布
本次調(diào)查實(shí)際發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷18185份，計(jì)劃有效回收調(diào)查問(wèn)卷超過(guò)11000份以上，按1∶1.65的比例發(fā)放樣本。本研究根據(jù)深圳市各供水企業(yè)2007年供水規(guī)模以及各類(lèi)用戶(hù)的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業(yè)用戶(hù)調(diào)查樣本的均勻分布。不同企業(yè)供水規(guī)模、樣本分布及采集見(jiàn)圖1，不同用戶(hù)樣本分布及采集見(jiàn)圖2所示。
由圖1可知，樣本分布與供水規(guī)模的比例范圍為（0.1～0.25）個(gè)/（m3?年），且隨著供水規(guī)模的增大而減??；各供水企業(yè)有效采集的樣本數(shù)均在發(fā)放數(shù)量的60%以上。
由圖2可知，居民用戶(hù)約占60～70%，商業(yè)用戶(hù)約占15～20%，工業(yè)用戶(hù)約占5～10%，行政及特種用行業(yè)戶(hù)分別約占3～5%，建筑業(yè)用戶(hù)約占2%；樣本采集率（樣本采集數(shù)量/樣本發(fā)放數(shù)量）為70.3%，樣本采集比例除商業(yè)用戶(hù)明顯高于樣本發(fā)放比例外，其他各用戶(hù)都略低于樣本發(fā)放比例。
5結(jié)果與討論
5.1全行業(yè)調(diào)查結(jié)果
5.1.1全行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)算結(jié)果
根據(jù)本次供水行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及測(cè)算結(jié)果，深圳市24家供水企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度總體得分為7.892分（10分制），用戶(hù)對(duì)全行業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分見(jiàn)1.3節(jié)表1所示。
測(cè)算結(jié)果表明，用戶(hù)對(duì)全行業(yè)整體滿(mǎn)意度打分接近8分，處于比較良好的滿(mǎn)意水平；對(duì)水質(zhì)、水壓兩項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿(mǎn)意水平；對(duì)其他四項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度打分均接近或高于8分，處于比較滿(mǎn)意水平。
5.1.2全行業(yè)用戶(hù)意見(jiàn)與建議
全行I滿(mǎn)意度調(diào)查共收集用戶(hù)間見(jiàn)和建議6960條，各類(lèi)建議與意見(jiàn)份額詳見(jiàn)圖3。
根據(jù)圖3可知，有關(guān)水質(zhì)的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問(wèn)題，表明水質(zhì)問(wèn)題仍是該市用戶(hù)最關(guān)注的用水問(wèn)題；其次為水壓?jiǎn)栴}占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩(wěn)；第三是抄表收費(fèi)與發(fā)票投遞問(wèn)題占5.5%，主要是發(fā)票投遞不及時(shí)和水價(jià)偏高，這表用戶(hù)對(duì)改善發(fā)票投遞和控制成本降低水價(jià)的要求；第四、第五、第六分別是服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量占2.0%、辦事效率與辦事質(zhì)量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項(xiàng)所占比例小，表明該市各供水企業(yè)較重視客戶(hù)服務(wù)和用戶(hù)投訴處理工作，能夠以較好的工作態(tài)度及時(shí)為用戶(hù)辦結(jié)各項(xiàng)申請(qǐng)手續(xù)、處理用戶(hù)反映問(wèn)題。
5.2各供水企業(yè)調(diào)查結(jié)果
5.2.1各供水企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果
各供水企業(yè)樣本采集及滿(mǎn)意度各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)算結(jié)果詳見(jiàn)圖4所示。
圖4表明，供水規(guī)模為200萬(wàn)t的特小型供水企業(yè)（22及23），因供水區(qū)域小，能與用戶(hù)取得良好的溝通，服務(wù)到位，則取得了出色的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得消費(fèi)者；中小型（供水規(guī)模在500～10000萬(wàn)t）供水企業(yè)，供水區(qū)域相對(duì)分散，服務(wù)不到位，只有個(gè)別企業(yè)（3及24）的滿(mǎn)意度達(dá)到了8分，處于比較滿(mǎn)意的水平，絕大多數(shù)企業(yè)的滿(mǎn)意度都在7～8分之間，處于滿(mǎn)意水平；3家大型供水企業(yè)，2家企業(yè)（1及13）的滿(mǎn)意度得分在8分以上，處于比較滿(mǎn)意水平，1家企業(yè)（4）得分接近8分，也趨于滿(mǎn)意水平。
5.2.2各供水企業(yè)用戶(hù)感知度
因本次問(wèn)卷調(diào)研是依據(jù)用水規(guī)模分布問(wèn)卷調(diào)查樣本數(shù)的，因此各供水企業(yè)供水轄區(qū)樣本數(shù)差異很大，各供水企業(yè)間的用戶(hù)意見(jiàn)數(shù)量不具有可比性。因此，引入“用戶(hù)感知度”（用戶(hù)意見(jiàn)總數(shù)占調(diào)查樣本總數(shù)的百分比）概念，來(lái)客觀(guān)地反映供水企業(yè)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題。用戶(hù)對(duì)某個(gè)指標(biāo)的感知度越低，即對(duì)該指標(biāo)有意見(jiàn)的用戶(hù)的百分比越低，表明企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)做得越好；用戶(hù)感知度越高，即對(duì)供水企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)有意見(jiàn)的用戶(hù)的百分比越高，表明企業(yè)服務(wù)越好。各供水企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指標(biāo)如圖5所示。
從圖5可知，水質(zhì)是用戶(hù)感知度最高的指標(biāo)，達(dá)50%以上，有10家供水企業(yè)用戶(hù)對(duì)水質(zhì)的感知度達(dá)80%以上；用戶(hù)對(duì)水壓的感知度也占據(jù)了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時(shí)可以看出，滿(mǎn)意度得分在8分以上的中小企業(yè)（代碼為3，22，23，24）的用戶(hù)的感知度也相對(duì)低，均在20%以下，這進(jìn)一步說(shuō)明特小型服務(wù)范圍小，與用戶(hù)溝通協(xié)調(diào)及時(shí)，且設(shè)施運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，所以用戶(hù)感知度遠(yuǎn)低于其它企業(yè)；而另一中小型供水企業(yè)因配套設(shè)施新且管理規(guī)范，所以用戶(hù)的感知度也較低。
從圖5還可以看出，滿(mǎn)意度在8分以上且供水規(guī)模在52000萬(wàn)t/年以上的特大型供水企業(yè)（代碼為1）的用戶(hù)的感知度也在20%以下，這從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明該特大型供水企業(yè)雖然各水廠(chǎng)工藝及管網(wǎng)設(shè)施良莠不齊，但因維修到位，設(shè)施運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，所以用戶(hù)感知度較低。滿(mǎn)意度在7～8分以上且供水規(guī)模在10900萬(wàn)t/年以上的大型供水企業(yè)的用戶(hù)的感知度也趨于60%，這說(shuō)明該大型供水企業(yè)因部分地段管網(wǎng)設(shè)施陳舊，管網(wǎng)銹蝕導(dǎo)致水質(zhì)偏黃，管道漏損，影響水質(zhì)、水壓，所以用戶(hù)感知度較低。
6結(jié)論
（1）優(yōu)選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究的測(cè)算模型，并對(duì)主要測(cè)算結(jié)果進(jìn)行了校準(zhǔn)和驗(yàn)證。校準(zhǔn)結(jié)果顯示兩種算法測(cè)算所得結(jié)果差別微小，誤差在允許范圍內(nèi)，測(cè)算結(jié)果較為準(zhǔn)確真實(shí)。
（2）從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，供水企業(yè)的綜合滿(mǎn)意度評(píng)分為7.892，表明用戶(hù)對(duì)我市供水企業(yè)的服務(wù)比較滿(mǎn)意。但得分大于9分的企業(yè)僅有1家，其余23家企業(yè)得分集中在7.3～8.7之間，表明整個(gè)供水行業(yè)的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。
（3）大型供水企業(yè)雖然供水設(shè)施水平先進(jìn)、運(yùn)行管理規(guī)范，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量也比較穩(wěn)定，但得分卻低于部分小型企業(yè)，主要是但由于供水規(guī)模大，服務(wù)范圍廣，用戶(hù)數(shù)量多，很難及時(shí)解決不同用戶(hù)提出的各種問(wèn)題；大型供水企業(yè)只有充分挖掘與用戶(hù)之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿(mǎn)意度。
（4）本文僅對(duì)深圳市供水行業(yè)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查和實(shí)證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務(wù)區(qū)域性特點(diǎn)非常強(qiáng)，所以，本研究的結(jié)論在其他城市會(huì)有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來(lái)的研究可以根據(jù)供水服務(wù)的相關(guān)實(shí)踐和理論研究的進(jìn)展，進(jìn)一步改進(jìn)城市供水行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷及測(cè)算模型，以期達(dá)到更為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。
參考文獻(xiàn)：
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為深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，有效評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，社會(huì)滿(mǎn)意的考核評(píng)價(jià)納入了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系。
北京中醫(yī)院為提高患者滿(mǎn)意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中取得了巨大進(jìn)步，筆者通過(guò)本文對(duì)北京中醫(yī)院在患者滿(mǎn)意度方面的具體措施做一梳理。
一、調(diào)查資料與方法
（一）調(diào)查對(duì)象
本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門(mén)診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對(duì)象。
1.門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象
納入標(biāo)準(zhǔn)：同意參加調(diào)查；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長(zhǎng)、親屬或法定監(jiān)護(hù)人代為填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。
排除標(biāo)準(zhǔn)：在特需門(mén)診和干部門(mén)診等特殊門(mén)診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象
納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間≥3天；意識(shí)清楚，能進(jìn)行語(yǔ)言溝通；同意參加調(diào)查。
排除標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間
（二）調(diào)查方法
1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
此方法主要用于門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿(mǎn)意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到醫(yī)院主要門(mén)診服務(wù)區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機(jī)選擇符合調(diào)查條件的就診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷采取不記名的方式現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)回收。
2.電話(huà)調(diào)查
此方法主要用于住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫(kù)中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進(jìn)行電話(huà)問(wèn)卷調(diào)查。
（三）調(diào)查內(nèi)容
通過(guò)參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢(xún)科室意見(jiàn)等途徑，確定調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容如下：
1.門(mén)診滿(mǎn)意度
調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號(hào)和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費(fèi)、投訴等六個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見(jiàn)附件1。
2.住院滿(mǎn)意度
調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)等五個(gè)維度。每個(gè)維度分解成若干個(gè)題目，每個(gè)題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級(jí)計(jì)分，詳見(jiàn)附件2。
（四）統(tǒng)計(jì)方法
調(diào)查結(jié)果由專(zhuān)人錄入，運(yùn)用spss、excel等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
二、同期數(shù)據(jù)對(duì)比
（一）門(mén)診滿(mǎn)意度2014年與2013年對(duì)比，如表1。
（二）住院患者滿(mǎn)意度2014年與2013年對(duì)比，如表2。
通過(guò)2014年度與前一年患者滿(mǎn)意度得分情況的對(duì)比可知，2014年，門(mén)診與住院患者在各維度對(duì)我院滿(mǎn)意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對(duì)比
經(jīng)過(guò)一年的努力，我院患者滿(mǎn)意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進(jìn)步。
三、往年患者滿(mǎn)意度工作實(shí)施中存在的問(wèn)題
（一）調(diào)查人員無(wú)保障
以往的調(diào)查人員一年需完成門(mén)診及病房問(wèn)卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構(gòu)成經(jīng)歷了從實(shí)習(xí)護(hù)士到在讀學(xué)生又到社會(huì)志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護(hù)理部、教育處等部門(mén)對(duì)調(diào)查都十分配合，但是由于實(shí)習(xí)護(hù)士臨床工作繁忙、學(xué)生因寒暑假等原因無(wú)法保證調(diào)查時(shí)間、志愿者無(wú)故失聯(lián)等客觀(guān)情況的存在，問(wèn)卷工作時(shí)常出現(xiàn)人員青黃不接，無(wú)法按時(shí)進(jìn)行的局面，這嚴(yán)重影響了工作的順利開(kāi)展。
（二）調(diào)查人員專(zhuān)業(yè)性差
調(diào)查員來(lái)源經(jīng)常變化，且全無(wú)面訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負(fù)責(zé)人員需對(duì)其培訓(xùn)一次。由于每次問(wèn)卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪(fǎng)問(wèn)技巧、問(wèn)卷有效性篩選和引導(dǎo)患者開(kāi)放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無(wú)法保障調(diào)查質(zhì)量。
（三）調(diào)查結(jié)果真實(shí)性存疑
患者滿(mǎn)意度納入科室績(jī)效考核，一方面引起了科室對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問(wèn)卷后自行填寫(xiě)、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當(dāng)調(diào)查員為實(shí)習(xí)生或本院在讀學(xué)生，或與科室熟絡(luò)的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問(wèn)卷結(jié)果的真實(shí)性。
（四）問(wèn)題整改環(huán)節(jié)薄弱
每月的調(diào)查工作完成后，專(zhuān)職人員對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成滿(mǎn)意度報(bào)表，并刊載于院內(nèi)OA平臺(tái)，至此，當(dāng)月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對(duì)付出人力、物力的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，出臺(tái)相關(guān)對(duì)策，這使得患者不滿(mǎn)意項(xiàng)目一直重復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量并未得到實(shí)質(zhì)性提高。
四、改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享
（一）拓寬評(píng)價(jià)途徑，增加滿(mǎn)意度調(diào)查覆蓋面
通過(guò)近三年對(duì)患者的現(xiàn)場(chǎng)攔訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動(dòng)接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪(fǎng)問(wèn)，或接受訪(fǎng)問(wèn)后配合度低等情況，這降低了訪(fǎng)問(wèn)成功率和訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量。
為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動(dòng)受訪(fǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)配合調(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了患者滿(mǎn)意度信息化評(píng)價(jià)工作。實(shí)現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關(guān)服務(wù)窗口，安裝患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器，患者在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)刷卡等方式觸發(fā)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器?；颊呖梢愿鶕?jù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器的語(yǔ)音和視覺(jué)提示，對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)運(yùn)行后的3個(gè)月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的患者數(shù)量占我院門(mén)診量的5%?？梢哉f(shuō)，信息化滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)作為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和電話(huà)調(diào)查的補(bǔ)充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見(jiàn)的真實(shí)有效。
（二）引進(jìn)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，提高調(diào)查結(jié)果可信性
為了彌補(bǔ)以往調(diào)查工作的不足，增強(qiáng)調(diào)查工作的科學(xué)性，提高調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性，我院與專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開(kāi)展了患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。
1.方案設(shè)計(jì)
該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻(xiàn)、專(zhuān)家論證、預(yù)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的方式，調(diào)查人員對(duì)調(diào)查的時(shí)點(diǎn)、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問(wèn)卷以及綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行論證和完善，以確保方案的科學(xué)性、公正性和可行性。
2.調(diào)查員招募
調(diào)查組要嚴(yán)格調(diào)查員招募程序，選擇工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、具有基本臨床醫(yī)療知識(shí)、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會(huì)交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，并統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。
3.問(wèn)卷調(diào)查
調(diào)查組還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導(dǎo)員抽查制度，每份調(diào)查問(wèn)卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對(duì)填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，不符合填寫(xiě)要求的問(wèn)卷予以廢棄，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查和審核，確保調(diào)查問(wèn)卷質(zhì)量。
4.資料整理
由社會(huì)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)按照保密協(xié)議要求，安排專(zhuān)人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的資料統(tǒng)計(jì)和分析
工作，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果直接報(bào)市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋。有關(guān)工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。
（三）采用項(xiàng)目管理制度，創(chuàng)新工作方法
所謂項(xiàng)目管理是在有限的資源約束下，項(xiàng)目管理者和項(xiàng)目組織通過(guò)合作，運(yùn)用系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的全部工作進(jìn)行有效的管理，即從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目完成的全部過(guò)程，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目特定目標(biāo)的管理。
由于患者滿(mǎn)意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來(lái)監(jiān)測(cè)醫(yī)療服務(wù)效果，其評(píng)價(jià)內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過(guò)程，所以無(wú)論是調(diào)查結(jié)果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務(wù)質(zhì)量均涉及多個(gè)部門(mén)，往往一個(gè)問(wèn)題的解決涉及多個(gè)部門(mén)，它需要多部門(mén)相互配合、協(xié)同攻關(guān)。而不同部門(mén)在運(yùn)作過(guò)程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無(wú)疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿(mǎn)意度調(diào)查的作用，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用科學(xué)管理方法，于2014年初成立了“患者滿(mǎn)意度工作項(xiàng)目組”，通過(guò)項(xiàng)目管理方式提高管理有效性。
該項(xiàng)目由書(shū)記和院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)患者滿(mǎn)意度工作的實(shí)施。院辦、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診部、護(hù)理部、總務(wù)處等十四個(gè)職能部門(mén)主任為組員，承擔(dān)具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個(gè)部門(mén)主任同時(shí)承擔(dān)督導(dǎo)工作，主要監(jiān)測(cè)、評(píng)估整改成效。項(xiàng)目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門(mén)解決的復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了更高的運(yùn)營(yíng)效率，其優(yōu)點(diǎn)在于：
首先，明確了項(xiàng)目管理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和管理人員，這些人員專(zhuān)職管理患者滿(mǎn)意度工作。患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作每月進(jìn)行一次，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析等工作需要耗費(fèi)大量精力；同時(shí)患者所提意見(jiàn)涉及就診各個(gè)環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問(wèn)題需要各部門(mén)不斷研究解決，這需要領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的工作理念。我院將項(xiàng)目辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系部，并由醫(yī)患關(guān)系部主任擔(dān)任項(xiàng)目辦公室主任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組日常工作的開(kāi)展，以協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各有關(guān)部門(mén)分管的任務(wù)進(jìn)行督促和檢查，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理。這項(xiàng)舉措改變了以往各部門(mén)工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的統(tǒng)一管理、科學(xué)統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。
其次，設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學(xué)中的矩陣概念把多個(gè)單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。一套是縱向的部門(mén)職能系統(tǒng)，另一套是由項(xiàng)目組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，將橫向項(xiàng)目系統(tǒng)在運(yùn)行中與縱向部門(mén)職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來(lái)，就組成一個(gè)矩陣。矩陣制組織改進(jìn)了直線(xiàn)職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點(diǎn)，它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)成立跨職能部門(mén)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目組人員涵蓋醫(yī)院各領(lǐng)域，拓寬了解決問(wèn)題的思路，提高了項(xiàng)目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。
（四）重視短板問(wèn)題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)
滿(mǎn)意度項(xiàng)目組成立后，每月召開(kāi)一次例會(huì)。根據(jù)上月滿(mǎn)意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時(shí)結(jié)合患者在開(kāi)放性問(wèn)題中所提出的意見(jiàn)與建議，羅列出亟待解決的問(wèn)題，會(huì)前發(fā)放給參會(huì)人員。會(huì)議上，項(xiàng)目組成員逐項(xiàng)討論羅列出來(lái)的問(wèn)題，從問(wèn)題得分高低、整改可行性、整改周期長(zhǎng)短等方面進(jìn)行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進(jìn)行任務(wù)分配。針對(duì)每一項(xiàng)低分條目，會(huì)上決定整改的牽頭部門(mén)，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來(lái)確定配合部門(mén)，并明確短板問(wèn)題的整改期限。要求各責(zé)任部門(mén)及時(shí)了解情況，對(duì)于問(wèn)題要組織整改，舉一反三，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
比如2013年的門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，“取藥等候時(shí)間”滿(mǎn)意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會(huì)議討論由藥學(xué)部牽頭，門(mén)診部和總務(wù)處配合來(lái)改善該問(wèn)題。經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)多次論證，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，最終我院與中國(guó)郵政速遞物流公司（EMS）合作，開(kāi)通中草藥、代煎湯藥特快專(zhuān)遞服務(wù)，這一舉措極大地滿(mǎn)足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵(lì)患者“嘗鮮”，對(duì)首批嘗試該項(xiàng)郵寄業(yè)務(wù)的，還免費(fèi)送2小時(shí)保潔弧；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈(zèng)2小時(shí)保潔的增值服務(wù)，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關(guān)于“取藥時(shí)間長(zhǎng)”的患者滿(mǎn)意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項(xiàng)得分較低，調(diào)查者通過(guò)對(duì)不滿(mǎn)意患者的進(jìn)一步訪(fǎng)談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導(dǎo)致了患者的不滿(mǎn)意。于是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定，由財(cái)務(wù)部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實(shí)以患者為中心，以患者需求為最高工作目標(biāo)。
（五）建立閉環(huán)機(jī)制，確保整改落實(shí)
為加強(qiáng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用，建立和完善患者滿(mǎn)意度調(diào)查和評(píng)價(jià)的組織管理體系及工作機(jī)制，項(xiàng)目組按照PDCA管理思想，建立了“滿(mǎn)意度調(diào)查、結(jié)果分析、問(wèn)題反饋、服務(wù)整改、效果評(píng)估”的閉環(huán)式管理模式，以促進(jìn)我院服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)和提升。
首先，項(xiàng)目例會(huì)將整改任務(wù)分配至各部門(mén)后，牽頭部門(mén)根據(jù)整改情況，定期填寫(xiě)《整改情況反饋表》，明確反饋時(shí)間、問(wèn)題責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人、整改要求、整改進(jìn)度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫(xiě)記錄由項(xiàng)目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會(huì)前，項(xiàng)目辦公室根據(jù)各部門(mén)提交的反饋表，整理、匯總各整改問(wèn)題的進(jìn)度，并在會(huì)上由牽頭部門(mén)進(jìn)行情況匯報(bào)，接受組員監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)于已完成的整改，項(xiàng)目辦公室將整改情況報(bào)告提交督導(dǎo)組，由督導(dǎo)組成員從整改真實(shí)性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。對(duì)評(píng)估不合格的問(wèn)題再次上會(huì)進(jìn)行討論，對(duì)優(yōu)點(diǎn)亮點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)推廣，以鞏固成果。
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高患者滿(mǎn)意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標(biāo)。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績(jī)，我們將以此為動(dòng)力，持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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[2] 侯勝田，永康.患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在中國(guó)醫(yī)院管理中的應(yīng)用與問(wèn)題[J].中國(guó)醫(yī)院管理， 2012，2（5）：35- 36.
[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2011）36-68-02
Application of Quality Care in Patients
TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine
Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300, China
[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly, and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group, but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group, so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.
[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一,其優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。為落實(shí)衛(wèi)生部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，在心內(nèi)科住院部積極響應(yīng)開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選擇我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作為研究對(duì)象（觀(guān)察組），對(duì)其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。抽取2009年1月～2010年12月實(shí)施普通護(hù)理服務(wù)的120例住院患者（對(duì)照組）的臨床護(hù)理資料進(jìn)行對(duì)照分析，對(duì)兩組患者及家屬滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷和我院的護(hù)理質(zhì)量考評(píng)表對(duì)比分析。兩組患者在年齡、 性別及病情嚴(yán)重程度等方面的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。
1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.2.1科學(xué)配置護(hù)理人力資源 試點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展后，我科按衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士配備原則科學(xué)合理地配置的護(hù)理人員,床護(hù)配置比達(dá)到1:0.4[2]。試行護(hù)士彈性排班工作制度，實(shí)行早晚班、雙夜班，確?；A(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)區(qū)設(shè)立數(shù)個(gè)小組, 每組設(shè)小組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士各1名。小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組危重患者及全組患者護(hù)理質(zhì)量, 每個(gè)護(hù)士都具體分管患者, 并且負(fù)責(zé)這些患者從入院到出院全部流程的治療和護(hù)理。
1.2.2營(yíng)造溫馨氛圍 良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 我院從各方面入手，在美化環(huán)境、方便病人方面做了大量工作，保持病房?jī)?nèi)地面干凈，窗明幾凈，物品擺放整齊，床鋪清潔，有污漬隨時(shí)更換，病床之間用布簾相隔，以保護(hù)病人隱私。病區(qū)設(shè)有微波爐、電磁爐、電話(huà)，備有針線(xiàn)包、紙、筆等，供患者隨時(shí)取用，讓病人有到家的感覺(jué)。設(shè)立開(kāi)放式的護(hù)士站，加強(qiáng)護(hù)患面對(duì)面式的溝通。在護(hù)士站旁邊設(shè)有報(bào)刊架，放置入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識(shí)手冊(cè)、報(bào)紙等。在走廊墻上設(shè)立醫(yī)患園地，張貼科室簡(jiǎn)介及科室成員相片，住院注意事項(xiàng)、健康教育知識(shí)、患者意見(jiàn)建議等欄目。提供24 h開(kāi)水、保持病房清潔、整齊，為患者營(yíng)造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
當(dāng)患者入院后，實(shí)施一對(duì)一入院宣教，護(hù)理人員給予親切熱情服務(wù)，面帶微笑和彬彬有禮，先問(wèn)“你好”，開(kāi)口加稱(chēng)謂，話(huà)前用“請(qǐng)”字。送上一份詳細(xì)的入院須知，做好入院健康宣教。為患者詳細(xì)介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)師及主管護(hù)士等，為患者發(fā)放溫馨服務(wù)卡、治療提示卡，并將醫(yī)院的探視陪護(hù)、查房、安全等制度為患者說(shuō)明，合理安排檢查時(shí)間，盡量使患者在最短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線(xiàn)路完成各項(xiàng)輔助檢查，以便得到及時(shí)治療護(hù)理。對(duì)于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。出院時(shí)協(xié)助患者辦理好出院結(jié)賬手續(xù)，必要時(shí)幫助聯(lián)系交通工具等。
1.2.3規(guī)范護(hù)士行為和語(yǔ)言，提升護(hù)士自身素質(zhì) 推行人性化服務(wù)需要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“以人為本”，要求全體護(hù)理人員在工作中充滿(mǎn)熱情，不斷提高自身的理論知識(shí)、專(zhuān)科業(yè)務(wù)、操作技能水平及語(yǔ)言溝通技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
護(hù)理人員應(yīng)注意禮儀禮節(jié)，儀表端莊大方，語(yǔ)言規(guī)范禮貌，做到來(lái)有迎聲，走有送聲，為患者辦事有回聲，患者提問(wèn)要耐心解答，注重日常細(xì)節(jié)，加強(qiáng)規(guī)范禮儀培訓(xùn)，具有良好職業(yè)特點(diǎn)。
1.2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系 溝通是人與人之間情感、建議、觀(guān)點(diǎn)交換的過(guò)程[3]。護(hù)理人員通過(guò)及時(shí)地與病人及家屬的溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態(tài)接受治療。患者患病后到陌生的醫(yī)院環(huán)境，思想起伏大，對(duì)疾病愈后擔(dān)心，對(duì)手術(shù)的恐懼，對(duì)家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護(hù)理人員通過(guò)及時(shí)與病人交流，安慰鼓勵(lì)病人，培養(yǎng)病人樂(lè)觀(guān)的情緒，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。交流采用通俗、簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言結(jié)合患者的實(shí)際情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者進(jìn)行溝通，要注意語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的高低，說(shuō)話(huà)通情達(dá)理，聲音和藹可親，注意傾聽(tīng)病人，不要隨便打斷其講話(huà)，要容忍和接受病人的個(gè)性和習(xí)慣，對(duì)指責(zé)性的語(yǔ)言不要急于辯解強(qiáng)調(diào)客觀(guān)原因，了解病人的真實(shí)感受，贏(yíng)得病人的信任，對(duì)患者提出的要求、困難，指出的不足和需要改進(jìn)的問(wèn)題等，能解決的問(wèn)題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。減少或避免了護(hù)患糾紛，密切了護(hù)患關(guān)系，使患者滿(mǎn)意度增加。
1.3 調(diào)查內(nèi)容
采用患者滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量考評(píng)來(lái)評(píng)價(jià)護(hù)理干預(yù)效果。其中患者滿(mǎn)意度的調(diào)查采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，按照不同滿(mǎn)意程度將滿(mǎn)意度分為非常滿(mǎn)意、 滿(mǎn)意、 一般與差4個(gè)等級(jí)。收集我院300例患者及其家屬的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷和護(hù)理部每月的護(hù)理質(zhì)量考評(píng)表。對(duì)調(diào)查所得資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。綜合平均滿(mǎn)意率=(滿(mǎn)意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù))×100%。最后根據(jù)患者總體滿(mǎn)意度 ，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用 SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 ，組間計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 患者及家屬滿(mǎn)意度
觀(guān)察組滿(mǎn)意度為94.4%（170/180），對(duì)照組滿(mǎn)意度為80.0%（96/120)，觀(guān)察組患者滿(mǎn)意度顯著高于對(duì)照組，且兩組間的差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表 1。
3 討論
隨著時(shí)代的快速發(fā)展，人民群眾的觀(guān)念不斷改變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，疾病是無(wú)法消滅的；疾病的致病原因是復(fù)雜的，許多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是純生物學(xué)的，而是生物、心理、社會(huì)、環(huán)境、行為習(xí)慣等多種原因共同作用的結(jié)果。因此，醫(yī)學(xué)要發(fā)揮作用，必須改變其單純依靠技術(shù)操作，必須由關(guān)注技術(shù)和疾病轉(zhuǎn)變到關(guān)心完整的患者及其生活，醫(yī)院的核心主體――護(hù)理工作所面臨的挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻，以往患者與醫(yī)護(hù)之問(wèn)的糾紛問(wèn)題大多都是由護(hù)患關(guān)系直接或間接的處理不良而引起的。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試點(diǎn)推行有效改善了護(hù)患關(guān)系，從中得到了患者及家屬的配合、信任、理解和尊重，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和整體護(hù)理水平。
臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，服務(wù)水平高低代表著醫(yī)院的整體形象[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心還是“以病人為中心”?！耙圆∪藶橹行摹笔轻t(yī)院服務(wù)工作的核心內(nèi)容，關(guān)心患者需求，尊重患者的生命價(jià)值、尊嚴(yán)與權(quán)力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質(zhì)量。要求護(hù)士不但發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造力，而且要具有神圣使命感，愛(ài)崗敬業(yè)，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，反應(yīng)敏捷，操作輕柔，實(shí)施人性化護(hù)理，及時(shí)處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復(fù)[5]。
自從我院實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，認(rèn)真將其貫徹落實(shí)到日常護(hù)理中，以追求更好地服務(wù)于患者，使得患者及其家屬對(duì)我院護(hù)理工作滿(mǎn)意度得到很大提升，由傳統(tǒng)的護(hù)理方式滿(mǎn)意度的80.0% 升至優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的94.4%，同時(shí)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也使我院的護(hù)理質(zhì)量有了長(zhǎng)足進(jìn)步，使得我院醫(yī)療護(hù)理水平不斷提高，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，贏(yíng)得了患者及其家屬良好的口碑，提升了我院的護(hù)理人員的形象。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)患雙方有效及時(shí)溝通，采用人性化、 個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作人員在第一時(shí)間能夠了解并滿(mǎn)足患者及家屬的需求，提升了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理水平，保證了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全，減少了護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛的發(fā)生。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種服務(wù)理念，“以人為本”是貫穿于整個(gè)護(hù)理工作實(shí)踐之中，作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔?wù)的全過(guò)程中，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)作一種永無(wú)止境的質(zhì)量品質(zhì)的追求，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，用愛(ài)心和責(zé)任心去關(guān)心每一位患者，用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不斷提高整體護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。
[參考文獻(xiàn)]
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如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、利潤(rùn)及擴(kuò)大醫(yī)院的影響力，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
通過(guò)醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。
客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì);優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程;降低醫(yī)院的服務(wù)成本;開(kāi)辟新的收入來(lái)源;提升醫(yī)療信息化的水平;提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
二、醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療客服中心的目的
1、全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌
利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使病人在咨詢(xún)、專(zhuān)家掛號(hào)、就診、復(fù)查、治療等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)品牌。
2、擴(kuò)展與患者之間的溝通渠道
固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真等全方位的服務(wù)溝通模式。擴(kuò)展了醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。
3、擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)區(qū)域
通過(guò)發(fā)達(dá)的電話(huà)通訊網(wǎng)絡(luò)及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以適時(shí)響應(yīng)每一位患者的呼叫請(qǐng)求，打破了地域的限制，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加收入來(lái)源。
4、避免患者流失，提高醫(yī)院效益
客戶(hù)回訪(fǎng)和溫情關(guān)懷，拉近了醫(yī)患關(guān)系，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。
5、提高服務(wù)人員的工作效率
集通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)人員工作的快速響應(yīng)能力及準(zhǔn)確性，擺脫手工操作帶來(lái)的繁重的工作壓力，節(jié)約人力資源。
6、服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的考核與管理
從電話(huà)接聽(tīng)到服務(wù)處理整個(gè)服務(wù)過(guò)程都在計(jì)算機(jī)的監(jiān)控之下，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)對(duì)某些服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了解，有利于提高服務(wù)人員的工作責(zé)任心和積極性。
7、提升醫(yī)療信息化的水平
智能化客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)將使醫(yī)院的信息化水平提升到一個(gè)新的高度。
三、醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)功能概述
1、對(duì)打入、拔出的服務(wù)電話(huà)進(jìn)行全程錄音，錄音文件經(jīng)壓縮以PCM形式存入服務(wù)器硬盤(pán)，占用極少的硬盤(pán)空間，以保證存儲(chǔ)大量的錄音文件。
2、自定義對(duì)服務(wù)電話(huà)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，如醫(yī)療咨詢(xún)、疾病復(fù)診、藥品郵購(gòu)、遠(yuǎn)程掛號(hào)、醫(yī)療投訴等。便于根據(jù)電話(huà)類(lèi)型對(duì)電話(huà)錄音進(jìn)行查詢(xún)，并針對(duì)不同服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置不同的處理流程。
3、詳實(shí)的事務(wù)流程處理，將醫(yī)院的事務(wù)工作流程納入計(jì)算機(jī)管理：藥品郵購(gòu)，計(jì)算機(jī)可將患者購(gòu)藥數(shù)量，打款金額，打款帳號(hào)、打款時(shí)間，到款時(shí)間，藥品發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨人，估計(jì)收到時(shí)間(跟蹤回訪(fǎng))等信息進(jìn)行管理，并可根據(jù)患者的拿藥量及用藥量計(jì)算藥品用完時(shí)間，到時(shí)計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)提醒，該患者所購(gòu)藥品已經(jīng)用完，服務(wù)人員可對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)，了解患者康復(fù)情況，并督促患者堅(jiān)持治療。
復(fù)診提醒：需要復(fù)診的患者，將下次復(fù)診時(shí)間輸入計(jì)算機(jī)，根據(jù)醫(yī)院設(shè)定的提醒時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)提前提醒服務(wù)人員對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)，提醒患者按時(shí)復(fù)診。
醫(yī)療咨詢(xún)：對(duì)打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)的患者，服務(wù)人員可定期進(jìn)行電話(huà)跟蹤，做好醫(yī)院宣傳推介工作，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)上的影響，為更多的患者解除病痛。
醫(yī)院介紹：滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)院基本情況、專(zhuān)家醫(yī)師、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢(xún)。
醫(yī)療投訴：患者投訴是對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)敲響的警鐘，凡投訴電話(huà)醫(yī)院可設(shè)置一定的處理流程，如由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督處理，處理結(jié)果反饋給患者，并對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)，征求患者對(duì)處理的滿(mǎn)意度。并可根據(jù)錄音提供一手的證據(jù)資料。過(guò)程專(zhuān)家門(mén)診掛號(hào)，可解決外地患者專(zhuān)家就診的預(yù)約工作。
滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)電話(huà)、短信等形勢(shì)對(duì)就診病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，同時(shí)征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議，便于改進(jìn)醫(yī)院工作，提高患者滿(mǎn)意度。
4、患者檔案管理：將患者的詳細(xì)檔案納入計(jì)算機(jī)管理，可以在患者進(jìn)行醫(yī)療求助的第一時(shí)間內(nèi)查看其所有詳細(xì)信息，更好的對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化一對(duì)一服務(wù).
基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟(jì)狀況等;
就診檔案：患者在本院就診相關(guān)歷史記錄，詳細(xì)記錄每次拿藥的藥品名稱(chēng)、用量、用藥途徑、拿藥方式等;
通訊檔案：對(duì)患者與醫(yī)院之見(jiàn)進(jìn)行溝通的所有電話(huà)錄音分類(lèi)進(jìn)行存檔;
5、短信群發(fā)：系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，根據(jù)服務(wù)要求對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的某個(gè)群體或個(gè)人發(fā)送短信，以達(dá)到發(fā)送通知、溫情關(guān)懷、節(jié)日祝福等目的。
6、客戶(hù)回訪(fǎng)：根據(jù)醫(yī)院要求設(shè)置回訪(fǎng)制度，規(guī)定在哪些情況下對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)，系統(tǒng)根據(jù)回訪(fǎng)要求進(jìn)行提醒，通過(guò)回訪(fǎng)拉近與患者之間的距離，提高患者的滿(mǎn)意度。
7、客戶(hù)關(guān)懷：通過(guò)短信、電話(huà)等方式對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等溫情關(guān)懷，提高醫(yī)院的美譽(yù)度。
8、智能化彈屏：系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)的第一時(shí)間，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)彈出患者的所有信息，服務(wù)人員根據(jù)檔案信息與患者進(jìn)行溝通，提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。
9、電子詞典：將醫(yī)療服務(wù)常用的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)話(huà)術(shù)、服務(wù)要求進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)，協(xié)助服務(wù)人員輕松自如的應(yīng)答患者提出的所有問(wèn)題。
10、提醒功能：系統(tǒng)可以根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)要求進(jìn)行智化提醒，也可對(duì)個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行自定義提醒，使醫(yī)療服務(wù)更加嚴(yán)密。
11、資料查詢(xún)：支持模糊查詢(xún)，便于工作人員在最短的時(shí)間內(nèi)查詢(xún)到所要的相關(guān)資料。
12、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能：
根據(jù)電話(huà)分類(lèi)、客服人員、時(shí)間、拔入、拔出等信息對(duì)服務(wù)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于統(tǒng)計(jì)客服人員工作量或?qū)﹄娫?huà)信息進(jìn)行分析;
對(duì)患者郵購(gòu)藥品、電話(huà)咨詢(xún)、服務(wù)投訴等相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行某些決策提供最客觀(guān)的參考資料。
對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)、短信發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控服務(wù)人員的回訪(fǎng)率;
對(duì)患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行匯總分析;
13、完整的權(quán)限管理系統(tǒng)。根據(jù)操作人員的不同工作性質(zhì)，設(shè)置其在系統(tǒng)中的操作權(quán)限。并可隨時(shí)由管理人員即時(shí)修改。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
1、高可靠性。我公司研制的語(yǔ)音管理系統(tǒng)，近幾年在不同行業(yè)的用戶(hù)使用中，形成了良好的運(yùn)行穩(wěn)定性。系統(tǒng)采用硬件電話(huà)接入，可采用不同的線(xiàn)路接入方式，安全、快捷的排隊(duì)方式，為電話(huà)的轉(zhuǎn)接的成功率提供了良好的保證。
2、7*24全天候服務(wù)。系統(tǒng)可以每周7天，每天24小時(shí)全天候的響應(yīng)患者的服務(wù)請(qǐng)求。
3、靈活的話(huà)務(wù)分配模式。系統(tǒng)提供座度優(yōu)先或平均分配等話(huà)務(wù)分配模式，方便醫(yī)院自由選擇。
一、引言
唐山市“自然景觀(guān)種類(lèi)多，人文景觀(guān)文化積淀深厚，品味獨(dú)特，這幾年，唐山市將唐山灣海島群定位為以休閑、養(yǎng)生、避暑為主要特點(diǎn)的國(guó)際旅游區(qū)，正致力于打造世界一流、國(guó)內(nèi)知名的海島旅游勝地。一批既懂得旅游管理業(yè)務(wù)，又能用英語(yǔ)宣傳唐山的歷史人文和海洋文化的涉外旅游人才，勢(shì)必供不應(yīng)求”。時(shí)代呼喚著復(fù)合型涉外旅游人才。2016年，世界園藝博覽會(huì)將在唐山召開(kāi)，未來(lái)幾年內(nèi)，既具有深厚的旅游方面的知識(shí)，又具有嫻熟的英語(yǔ)口語(yǔ)講解與接待能力的涉外旅游復(fù)合型人才在唐山將有很大需求。目前，唐山市設(shè)有旅游專(zhuān)業(yè)的高職院校有五所。對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)基本上都定位于培養(yǎng)掌握旅游企業(yè)（飯店與涉外飯店、國(guó)內(nèi)與國(guó)際旅行社等）的管理與服務(wù)技能，從事旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的復(fù)合型人才。在這些人才的培養(yǎng)中，培養(yǎng)目標(biāo)與其課程設(shè)置、教學(xué)方法，尤其是專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)方法與教學(xué)水平的高低，直接影響著人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
鑒于此，《唐山市高職院校涉外旅游專(zhuān)業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)模式研究》課題組通過(guò)對(duì)唐山市開(kāi)設(shè)（涉外）旅游專(zhuān)業(yè)的五所高職院校的在校生、專(zhuān)業(yè)課尤其是專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課的任課教師、近幾年的畢業(yè)生、涉外旅行社的管理人員和部分游客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談與分析，力求找出涉外旅游專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)中存在的問(wèn)題及其根源，并找出相應(yīng)的對(duì)策。
二、調(diào)研對(duì)象與調(diào)研方法
課題組自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，分別對(duì)上述調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。本組問(wèn)卷共涉及49個(gè)項(xiàng)目，其中對(duì)滿(mǎn)意度、能力要求、不足之處、方法、原因、解決途徑等各方面都進(jìn)行了調(diào)查，之后進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。為避免問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容的不足，課題組成員又分別與上述調(diào)查對(duì)象及相關(guān)院校的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深入訪(fǎng)談。為了保證調(diào)查質(zhì)量，課題組請(qǐng)?zhí)粕綄W(xué)院東校區(qū)教務(wù)處和管理系進(jìn)行了監(jiān)督和管理。
三、基于統(tǒng)計(jì)學(xué)的調(diào)研結(jié)果分析
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，我市高職院校（涉外）旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中存在著以下幾個(gè)突出的共性問(wèn)題：
1、畢業(yè)生的流失率較高
通過(guò)對(duì)近五年來(lái)唐山學(xué)院東校區(qū)涉外旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)檔案資料來(lái)看，畢業(yè)當(dāng)年的就業(yè)率大約高達(dá)98.7%。其他幾所高職院校的就業(yè)率平均也都高達(dá)95%以上。但是，課題組通過(guò)對(duì)畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查與訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，在剛畢業(yè)的幾年內(nèi)，大部分學(xué)生從事的是旅游行業(yè)。時(shí)間越久，從旅游行業(yè)流失的人才就越多。
2、被調(diào)查對(duì)象滿(mǎn)意度較低
課題組以唐山市各高職院校（涉外）旅游專(zhuān)業(yè)的在校生、畢業(yè)生、專(zhuān)業(yè)課的任課教師和部分游客為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷424份，作廢10份，有效問(wèn)卷414份。調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查對(duì)象對(duì)目前各學(xué)校的教學(xué)成效、課程設(shè)置、考核方式與專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)學(xué)習(xí)成效的滿(mǎn)意度不高。筆者選擇較有代表性的問(wèn)題來(lái)說(shuō)明，如下表所示：
表3-1： 在校生滿(mǎn)意度調(diào)查分析表
表3-2：畢業(yè)生滿(mǎn)意度調(diào)查分析表
表3-3：任課教師滿(mǎn)意度調(diào)查分析表
表3-4：管理人員滿(mǎn)意度分析表
表3-5：游客滿(mǎn)意度分析表
3、相關(guān)資源利用率不高
對(duì)各高職院校專(zhuān)業(yè)課的教師進(jìn)行訪(fǎng)談的結(jié)果顯示，雖然各院校在培養(yǎng)目標(biāo)中都提到了培養(yǎng)高技能復(fù)合型人才或者應(yīng)用型人才，但實(shí)際教學(xué)操作中對(duì)校內(nèi)外資源的利用率不高，還是沒(méi)能完全解決理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)及社會(huì)實(shí)踐諸方面相互脫節(jié)、缺乏整合性的問(wèn)題。
4、課程設(shè)置、教學(xué)方法、考核方式不合理
唐山每年都承辦陶瓷博覽會(huì)，又獲得了2016年世界園藝博覽會(huì)的承辦權(quán)，對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游有著大量的潛在需求。在這種形勢(shì)下，各高職院校應(yīng)開(kāi)設(shè)會(huì)展服務(wù)方面的課程以適應(yīng)博覽會(huì)的需要?？上д{(diào)查結(jié)果卻顯示，86.67%的院校的課程設(shè)置中沒(méi)有涉及到會(huì)展及博覽會(huì)服務(wù)方面的內(nèi)容；約88%的學(xué)生不能取得英語(yǔ)導(dǎo)游證，雖然部分院校把培養(yǎng)中、英語(yǔ)導(dǎo)游作為目標(biāo)，但是對(duì)英語(yǔ)的輔導(dǎo)力度明顯不夠，課程設(shè)置明顯的缺乏前瞻性。
調(diào)查結(jié)果還顯示，決定著復(fù)合型人才工作能力的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)中突出地存在著教學(xué)與考核方法不合理的問(wèn)題。如57.55%的在校生認(rèn)為專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)在本專(zhuān)業(yè)中的地位非常重要，42.45%的在校生認(rèn)為本專(zhuān)業(yè)近期對(duì)英語(yǔ)的需求體現(xiàn)在職業(yè)外語(yǔ)交流方面。然而在專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)中，39.59%的在校學(xué)生認(rèn)為課上老師講得太多，注重知識(shí)的傳授，輕視學(xué)生英語(yǔ)能力的培養(yǎng)，“實(shí)訓(xùn)” 課時(shí)嚴(yán)重不足； 46.12%的學(xué)生認(rèn)為目前的英語(yǔ)教學(xué)中對(duì)學(xué)生的考核不太合理，只能勉強(qiáng)測(cè)出學(xué)生的真實(shí)水平。73.33%的教師認(rèn)為其所在校的英語(yǔ)課程設(shè)置的合理性不強(qiáng)； 86.67%的教師表示所在校目前選用的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教材不太適合為本地旅游業(yè)培養(yǎng)復(fù)合型人才。
四、共性問(wèn)題的原因探究及對(duì)策分析
對(duì)于高職院校來(lái)說(shuō)，只有培養(yǎng)目標(biāo)與社會(huì)的崗位需求相一致，培養(yǎng)出切實(shí)能為地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的復(fù)合型人才，才能有穩(wěn)定的就業(yè)保持率。有了穩(wěn)定的就業(yè)保持率，才能促進(jìn)專(zhuān)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。課題組對(duì)近幾年的旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行的訪(fǎng)談結(jié)果顯示，造成其從旅游行業(yè)流失的原因，主要有以下幾點(diǎn)：
第一、社會(huì)需要的是畢業(yè)后能夠直接上崗從事旅游服務(wù)的人才。但在實(shí)際教學(xué)中，缺少有效的理論聯(lián)系實(shí)際，缺少綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使得畢業(yè)生在剛剛走上工作崗位時(shí)感到力不從心，從而離開(kāi)。第二，旅游企業(yè)中，尤其是導(dǎo)游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬與學(xué)歷聯(lián)系不大，使得大學(xué)生心里不平衡。第三，大學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)的職業(yè)認(rèn)可度偏低和“終身職業(yè)”觀(guān)念缺失。第四，學(xué)生畢業(yè)后的英語(yǔ)水平不能滿(mǎn)足涉外服務(wù)的要求，從而形成畏懼情緒使學(xué)生知難而退。
可見(jiàn)，要解決（涉外）旅游人才培養(yǎng)中存在的共性問(wèn)題，高職院校首先要根據(jù)地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，進(jìn)一步明確辦學(xué)思想與學(xué)科定位，在吸取傳統(tǒng)教育精華的基礎(chǔ)上，樹(shù)立全新的、與時(shí)俱進(jìn)的教育理念，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行可行的課程設(shè)置和教學(xué)方法、考核方法的改革。以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的發(fā)展道路，堅(jiān)持培養(yǎng)面向服務(wù)第一線(xiàn)需要的“下得去，留得住，用得上”、實(shí)踐能力強(qiáng)、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。加強(qiáng)與旅游企業(yè)的合作，加大職業(yè)技能實(shí)踐課的比例，尤其是英語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)課的比例，建立合理的學(xué)生能力結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)思想教育，大力開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo)，幫助學(xué)生準(zhǔn)確定位自己，準(zhǔn)確定位未來(lái)的職業(yè)生涯，使得學(xué)生畢業(yè)后就能馬上投入到實(shí)際工作中，不需要任何的過(guò)渡期和適應(yīng)期。
各院校的教學(xué)管理部門(mén)和相關(guān)教研室負(fù)責(zé)人要對(duì)唐山市的相關(guān)部門(mén)和企業(yè)，特別是有英語(yǔ)服務(wù)的旅行社等進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)唐山市目前和未來(lái)旅游市場(chǎng)的需要，重新選定專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)內(nèi)容、結(jié)合其他基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課，重新制定教學(xué)計(jì)劃，縮短基礎(chǔ)英語(yǔ)課時(shí)量，加大職業(yè)英語(yǔ)能力訓(xùn)練的課時(shí)量，保證專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)課的授課內(nèi)容能夠滿(mǎn)足學(xué)生畢業(yè)后在唐山從事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行組建教材。在資源利用上，充分利用院校已有的教學(xué)資源，建立校內(nèi)外實(shí)踐基地，利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，保證理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，充分培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)職業(yè)操作能力。加強(qiáng)對(duì)教師的培訓(xùn)，增加教師之間的相互學(xué)習(xí)與在崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓在職教師通過(guò)各種途徑參與課題開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)等，在實(shí)踐工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，豐富知識(shí)，有計(jì)劃地提高教師的教學(xué)能力。教學(xué)方法上，可以運(yùn)用模塊教學(xué)法，把一個(gè)職業(yè)能力作為一個(gè)模塊進(jìn)行教學(xué)，教學(xué)中突出學(xué)生的英語(yǔ)操練，切實(shí)保證學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用能力的獲得。重視開(kāi)展形式多樣的第二課活動(dòng)，如演講、模擬涉外導(dǎo)游大賽等，創(chuàng)造良好的英語(yǔ)環(huán)境，為培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力建立一個(gè)平臺(tái)。改革現(xiàn)有的考核體系，加大平時(shí)成績(jī)的比重，成立由老師和學(xué)生共同組成的考核小組，對(duì)每個(gè)實(shí)踐模塊進(jìn)行考核，最大程度地考核出學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)的努力程度和英語(yǔ)應(yīng)用水平，促進(jìn)學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的獲得。
找出問(wèn)題存在的根源，結(jié)合學(xué)生未來(lái)的崗位需求來(lái)設(shè)置課程體系、結(jié)合實(shí)訓(xùn)基地突出崗位能力訓(xùn)練，才能培養(yǎng)出符合地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的涉外旅游復(fù)合型人才。
參考文獻(xiàn)：
一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，完善制度建設(shè)，加強(qiáng)紀(jì)律約束，加大執(zhí)行力度，提高員工素質(zhì)。
從管理上本著一級(jí)抓一級(jí)，逐級(jí)負(fù)責(zé)制的原則，為每個(gè)人提供施展才華志能力的平臺(tái)。
二、綜合管理加大力度針對(duì)組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來(lái)的一些新情況、新問(wèn)題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營(yíng)的精細(xì)管理力度。
一是實(shí)行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報(bào)告、月例會(huì)分析講評(píng)、員工月考評(píng)等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項(xiàng)工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)。三是深入開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時(shí)，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來(lái)創(chuàng)造顧客的價(jià)值，滿(mǎn)足顧客的需求。四是對(duì)經(jīng)營(yíng)安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施了具體方案。其一，針對(duì)廣場(chǎng)安全問(wèn)題，通過(guò)與公安部門(mén)、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對(duì)油品供應(yīng)問(wèn)題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財(cái)務(wù)也提高了付款的及時(shí)性，油品供應(yīng)較為及時(shí)。其三，召開(kāi)部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問(wèn)題。目前，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營(yíng)狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)。開(kāi)業(yè)以來(lái)，公司對(duì)違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺(tái)。六是對(duì)各部門(mén)員工及時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊(duì)伍充實(shí)了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。
三、安全+服務(wù)=效益，開(kāi)拓渠道創(chuàng)效益
我公司近年來(lái)一直把安全+服務(wù)=效益，開(kāi)拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來(lái)抓。開(kāi)業(yè)以來(lái)，圍繞這項(xiàng)工作做了以下工作：
1、抓認(rèn)識(shí)，提高自覺(jué)性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺(jué)地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)行“一票否決”制度。貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門(mén)制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和工作實(shí)際，組織班組長(zhǎng)以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、勞動(dòng)保護(hù)、**管理、檔案管理、安全消防知識(shí)、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過(guò)培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。
一、現(xiàn)代物流服務(wù)的特點(diǎn)
1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)
現(xiàn)代物流，新在能夠?yàn)榭蛻?hù)提供一攬子和一體化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過(guò)程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來(lái)革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過(guò)程的物流服務(wù)。
2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)
其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性客戶(hù)服務(wù)；在服務(wù)時(shí)效上，由滯后性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶(hù)服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶(hù)服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶(hù)服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。
——與貿(mào)易類(lèi)服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點(diǎn)是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的開(kāi)始，并且會(huì)始終伴隨著合同有效期的全過(guò)程，物流服務(wù)商始終處于商品流動(dòng)過(guò)程中消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時(shí)受制于上游和下游多方因素。
——與傳統(tǒng)類(lèi)服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類(lèi)服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運(yùn)輸（包括車(chē)站、碼頭和空港）、商業(yè)場(chǎng)所（百貨、超市、商場(chǎng)、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點(diǎn)、文體設(shè)施）?；顒?dòng)和運(yùn)動(dòng)不能取代客戶(hù)服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶(hù)可以隨時(shí)將諸如送貨晚點(diǎn)、貨物損耗、回單回收不及時(shí)等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達(dá)到限定范圍時(shí)立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴(yán)重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠(yuǎn)提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對(duì)員工個(gè)人定力最低也是最大限制是：默認(rèn)客戶(hù)即使過(guò)分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個(gè)人性格要求的門(mén)檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)指令的任何不恭言行都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會(huì)將職場(chǎng)和個(gè)人生活完全分開(kāi)，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會(huì)戴著文明禮貌的面具工作?？梢圆粚€(gè)人化的客戶(hù)當(dāng)成上帝，但一定要將客戶(hù)的項(xiàng)目看成上帝。
3、客戶(hù)服務(wù)貫穿物流操作的全過(guò)程
操作，簡(jiǎn)單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉(cāng)儲(chǔ)、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶(hù)服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類(lèi)分開(kāi)和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。
——由客戶(hù)的要求所決定。按照客戶(hù)的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無(wú)條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車(chē)后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時(shí)向客戶(hù)報(bào)告車(chē)輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時(shí)交付驗(yàn)收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時(shí)撥打保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)電話(huà)。因故延遲，則必須說(shuō)明情況，以免影響國(guó)際航班訂倉(cāng)計(jì)劃。對(duì)訂單上沒(méi)有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭(zhēng)議問(wèn)題，必須及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)。
——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備答復(fù)客戶(hù)的質(zhì)詢(xún)。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶(hù)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時(shí)保持通訊的通訊工具，電話(huà)、傳真、郵件等。
二、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)必須具備的三大要素
1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺(tái)。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運(yùn)用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉(cāng)儲(chǔ)管理的環(huán)節(jié)來(lái)看，加裝了終端掃描機(jī)、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)指令的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動(dòng)、增值加工、盤(pán)點(diǎn)等；對(duì)貨物實(shí)行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進(jìn)先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運(yùn)作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶(hù)投訴，提高與客戶(hù)溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過(guò)在信息平臺(tái)上開(kāi)辟“客戶(hù)窗口”，可以為客戶(hù)提供即時(shí)查詢(xún)功能，方便客戶(hù)掌握所屬貨物的動(dòng)態(tài)情況。
2、以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國(guó)家級(jí)和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，國(guó)家級(jí)的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機(jī)和市場(chǎng)份額。具有資源和實(shí)力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶(hù)項(xiàng)目擴(kuò)張的綜合跟進(jìn)能力，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)使用多種倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸方式經(jīng)濟(jì)而又快捷的要求。對(duì)于一些要求實(shí)行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當(dāng)多的地方型物流企業(yè)除了對(duì)外分包就只能望洋興嘆。無(wú)論是預(yù)先布點(diǎn)，還是同時(shí)跟進(jìn)，總之越來(lái)越多的制造類(lèi)大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對(duì)因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。
三、現(xiàn)代物流客戶(hù)服務(wù)的策略分析
1、實(shí)現(xiàn)和保障客戶(hù)服務(wù)的形式和手段
這些形式和手段是物流界借鑒國(guó)際物流界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合具體的物流項(xiàng)目和客戶(hù)情況，在現(xiàn)實(shí)工作中所廣泛采用的。
1）客戶(hù)拜訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查
通常，在引進(jìn)和操作了某個(gè)項(xiàng)目以后的一定時(shí)期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題，或者是操作水準(zhǔn)有待提高，需要征求客戶(hù)意見(jiàn)或建議，和客戶(hù)進(jìn)行下一階段深化操作的協(xié)商。這時(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度的方式進(jìn)行書(shū)面調(diào)查較為穩(wěn)妥?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡(jiǎn)程度；可以分類(lèi)和細(xì)化調(diào)查的問(wèn)題，列出林林總總的分支，引起并非專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)的重視。應(yīng)該說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)必須認(rèn)真，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神和水準(zhǔn)，否則，極易為客戶(hù)認(rèn)為走過(guò)場(chǎng)。
2）配合客戶(hù)完成周期性的綜合評(píng)估
越來(lái)越多的大型客戶(hù)，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個(gè)原因，都非常重視對(duì)物流服務(wù)商的定期綜合評(píng)估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)際慣例，生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀(guān)上是或?qū)⑹情L(zhǎng)期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長(zhǎng)的關(guān)系。相當(dāng)多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長(zhǎng)達(dá)幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車(chē)公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲(chǔ)運(yùn)株式會(huì)社，就是從本田汽車(chē)公司當(dāng)初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠(yuǎn)而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對(duì)待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9002以后的對(duì)應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過(guò)一系列質(zhì)量認(rèn)證后，必須按照其認(rèn)證體系的要求對(duì)所有外協(xié)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行漸進(jìn)式的評(píng)估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進(jìn)服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個(gè)先決條件，也是要求對(duì)方通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證體系；三是對(duì)物流服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程。一體化，也可以理解為同步跟進(jìn)，資金、資源等物流要素的跟進(jìn)。例如，生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)要逐步擴(kuò)大銷(xiāo)售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷(xiāo)售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點(diǎn)或基地，以實(shí)際行動(dòng)加以響應(yīng)配合。某物流集團(tuán)曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟(jì)南、無(wú)錫、成都、昆明、鄭州、長(zhǎng)沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶(hù)擴(kuò)大運(yùn)輸業(yè)務(wù)而迅速?zèng)Q策投資數(shù)百萬(wàn)元在兩個(gè)月內(nèi)組建運(yùn)力達(dá)360噸的新型集裝箱拖頭車(chē)隊(duì)。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進(jìn)能力，那些業(yè)務(wù)就會(huì)越來(lái)越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實(shí)。
綜合評(píng)估的過(guò)程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實(shí)說(shuō)話(huà)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)往往少聽(tīng)多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國(guó)際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)共100條對(duì)其服務(wù)商進(jìn)行年度評(píng)估，某特大型企業(yè)對(duì)某物流集團(tuán)的綜合評(píng)估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財(cái)務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評(píng)估的內(nèi)容仍然過(guò)于多樣和復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無(wú)條件配合客戶(hù)完成周期性的綜合評(píng)估
3）定期的客戶(hù)座談會(huì)
這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時(shí)和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題，約定進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會(huì)議要求向客戶(hù)送達(dá)包含整改措施和進(jìn)度安排的書(shū)面會(huì)議紀(jì)要。視雙方合作的緊密程度，會(huì)議可以每月召開(kāi)一次；如果客戶(hù)在操作現(xiàn)場(chǎng)派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過(guò)現(xiàn)在比較流行的電話(huà)會(huì)議的方式同時(shí)舉行多方多地的會(huì)議；在發(fā)生重大操作問(wèn)題時(shí)，也可立即召開(kāi)緊急會(huì)議。
2、技術(shù)化處理是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)
1）必須具備快速反應(yīng)流程和能力?？蛻?hù)服務(wù)是一門(mén)學(xué)科，技術(shù)的運(yùn)用十分重要。文明社會(huì)講究透明和公開(kāi)，公眾享有知情權(quán)。同樣一件事情，大小程度完全取決于當(dāng)事人在第一時(shí)間里處理問(wèn)題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。
2）必須體現(xiàn)重視、誠(chéng)意和行動(dòng)。
中圖分類(lèi)號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2015年12月10日
作為踐行農(nóng)村金融政策的先鋒隊(duì)，作為 “三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍，農(nóng)村信用社肩負(fù)著重大的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，自身還要不斷擴(kuò)大規(guī)模、壯大發(fā)展。然而，隨著部分商業(yè)銀行將其業(yè)務(wù)拓展至農(nóng)村市場(chǎng)，信用社的市場(chǎng)份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑，在當(dāng)前激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，以服務(wù)贏(yíng)取客戶(hù)才是生存之道，服務(wù)已成為客戶(hù)選擇銀行的重要影響因素。
一、概念、內(nèi)容及辯證關(guān)系
（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是指服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化、統(tǒng)一化。它以客戶(hù)為中心，尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務(wù)，用服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造財(cái)富，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，用服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的尊敬和信賴(lài)為理念。以尊重原則、客戶(hù)至上原則、真誠(chéng)原則、一致原則、主動(dòng)原則為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范的原則。以真誠(chéng)服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)為準(zhǔn)則。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)容包括兩個(gè)大方面，即硬件和軟件。具體地說(shuō)，包括：機(jī)制建設(shè)、員工形象、日常服務(wù)、客戶(hù)投訴、服務(wù)環(huán)境、安全防范。
1、機(jī)制建設(shè)。（1）建立服務(wù)工作周查、月查機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)須對(duì)員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日常服務(wù)行為按周和按月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，有完善的檢查工作資料，并根據(jù)檢查情況對(duì)員工進(jìn)行考核;（2）建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，每季度開(kāi)展1次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作;（3）建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，明確投訴處理的時(shí)限、流程和責(zé)任追究條款;（4）制定柜面業(yè)務(wù)限時(shí)辦理制度，明確客戶(hù)辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)等業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限;（5）制定符合實(shí)際的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比制度，每年開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)不少于1次。
2、員工形象。（1）男員工不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，指甲不長(zhǎng)于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發(fā)，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)不得遮面，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)夾和花髻束起，指甲不長(zhǎng)于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）員工上班期間身著統(tǒng)一制服，不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內(nèi)（長(zhǎng)袖襯衫袖口不得挽起，須扣上紐扣），系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規(guī)定佩戴頭花、方巾，穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，下擺應(yīng)束在褲（裙）內(nèi)（長(zhǎng)袖襯衫袖口不得挽起，須系上紐扣），并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋，不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪;（3）男員工除手表、戒指（不得超過(guò)1枚）以外，不得佩戴其他飾品，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號(hào)牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中，下沿與口袋上沿不超過(guò)5mm，黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌正上方，與工號(hào)牌距離5mm;女員工除手表、戒指（不得超過(guò)1枚）、耳釘（直徑不得超過(guò)1cm）以外，不得佩戴其他飾品。工號(hào)牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處，黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌正上方，與工號(hào)牌距離5mm;（4）員工精神飽滿(mǎn)、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)規(guī)范自然，符合上崗要求;（5）城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全程使用普通話(huà)，城郊及農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可視客戶(hù)群體實(shí)際，以普通話(huà)首問(wèn)，并根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ);（6）員工接待或辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提供微笑服務(wù)，熱情周到，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬和不耐煩的情緒或行為表現(xiàn);（7）員工工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。
3、日常服務(wù)。（1）臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效;（2）員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接打電話(huà)，如需要臨時(shí)接打電話(huà)，必須辦理完當(dāng)筆業(yè)務(wù)。柜員臨時(shí)接打電話(huà)不得在柜臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)，且不超過(guò)3分鐘;（3）按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。客戶(hù)離柜后，如有客戶(hù)等待，應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶(hù)，并舉手示意。柜員離柜時(shí)，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，回崗后應(yīng)向客戶(hù)禮貌回應(yīng);（4）辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，必須使用您好、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語(yǔ)，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢(shì)接遞物品和資料;如需客戶(hù)等候，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并向客戶(hù)致歉;（5）在業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶(hù)帶齊各類(lèi)物品、保管好財(cái)物，向客戶(hù)禮貌道別;（6）員工在向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不能存在誤導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)象;（7）網(wǎng)點(diǎn)可受理網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的辦理;（8）營(yíng)業(yè)廳配備至少1名服務(wù)指引人員（不得由保安人員兼任）;（9）服務(wù)指引人員能夠維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，能夠主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，能夠指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備的使用情況，認(rèn)真記錄工作日志;（10）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有大堂經(jīng)理（榮獲銀行業(yè)協(xié)會(huì)示范網(wǎng)點(diǎn)的除外），且業(yè)務(wù)熟悉，能夠準(zhǔn)確回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，并準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等;（11）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢(xún)柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶(hù)咨詢(xún);（12）實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶(hù)休息等候區(qū)、VIP客戶(hù)服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等，且分區(qū)合理，指示規(guī)范清楚;（13）自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連。
4、客戶(hù)投訴。（1）設(shè)有客戶(hù)意見(jiàn)簿，且頁(yè)碼連續(xù)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)。對(duì)留有客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)的意見(jiàn)和建議，在3日內(nèi)電話(huà)回復(fù)客戶(hù)，并有相關(guān)記錄;（2）客戶(hù)投訴處理效率高、效果好，客戶(hù)投訴材料能夠及時(shí)歸檔整理，保管良好;（3）有無(wú)投訴記錄。如：客戶(hù)投訴熱線(xiàn)記錄或相關(guān)資料。
5、服務(wù)環(huán)境。（1）營(yíng)業(yè)廳外部按照農(nóng)信社統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)間，且內(nèi)容符合規(guī)定;（2）電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常，且內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容;（3）營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放。網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬;（4）柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放符合服務(wù)規(guī)范要求，機(jī)具布線(xiàn)隱蔽無(wú)，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)私人物品;（5）服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi);（6）營(yíng)業(yè)廳設(shè)有老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶等便民服務(wù)設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅;（7）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和存貸款利率;（8）客戶(hù)私密保護(hù)措施落實(shí)到位，營(yíng)業(yè)大廳、自助設(shè)置區(qū)域需設(shè)置“一米線(xiàn)”或相當(dāng)功能的設(shè)施;（9）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序;（10）營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)均在顯著位置張貼公示農(nóng)信社統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)宣傳海報(bào);（11）營(yíng)業(yè)廳按要求制作相關(guān)溫馨提示牌。（懷孕女員工上崗提示牌，老、弱、病、殘、優(yōu)先辦理提示牌，VIP專(zhuān)柜提示牌、零錢(qián)兌換服務(wù)及殘幣兌換提示牌）;（12）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、煙頭;（13）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域光線(xiàn)明亮，擺放的綠色植物整潔且無(wú)刺傷危險(xiǎn);（14）自助設(shè)備完好率達(dá)到100%（如遇機(jī)械故障需及時(shí)公告提示），自動(dòng)取款機(jī)不得長(zhǎng)時(shí)間處于無(wú)錢(qián)或者維護(hù)狀態(tài);（15）設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，如現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷等。
6、安全防范。（1）安保人員著裝規(guī)范，姿態(tài)穩(wěn)健，連續(xù)在崗履行職責(zé)，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械及設(shè)備;（2）保安人員在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)，主動(dòng)分流客戶(hù)并要求客戶(hù)在1米線(xiàn)外等候;（3）嚴(yán)格按照消防要求配備滅火器等消防設(shè)備，消防器具應(yīng)在使用期限內(nèi)。
（三）執(zhí)行力概念。執(zhí)行力就是指員工能夠有效利用資源、保質(zhì)保量、認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作，同時(shí)貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，完成企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)，把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的能力。
（四）兩者辯證關(guān)系。有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，才能衡量服務(wù)質(zhì)量高低。服務(wù)質(zhì)量就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn)，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)執(zhí)行力的評(píng)價(jià);而決定金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的決定因素在于執(zhí)行力的強(qiáng)弱。
二、思考及建議
推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)鍵在于執(zhí)行。涉及兩個(gè)方面：一方面是執(zhí)行能力;另一方面是執(zhí)行意愿。兩者達(dá)到有機(jī)結(jié)合才能促進(jìn)農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的提升。執(zhí)行能力要求掌握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作技能，這就要求建立健全完善的培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)長(zhǎng)期、反復(fù)培訓(xùn)使所有員工將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能內(nèi)化于心，外化與行;執(zhí)行意愿要求員工解放思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，在執(zhí)行過(guò)程中不能搞一陣風(fēng)，不能上熱下冷，必須與制度建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)配套，既要有約束，又要有文化熏陶，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的一種習(xí)慣、一種自覺(jué)行為。在考核機(jī)制上，要加強(qiáng)制度的約束力與威懾力，不能失之于寬、失之于軟。在企業(yè)文化上，要教育員工以責(zé)任為導(dǎo)向，敢于承擔(dān)責(zé)任;要大力宣揚(yáng)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)核心價(jià)值理念。
三、結(jié)語(yǔ)
“天下之事，不難于立法，而難于法之必行;不難于聽(tīng)言，而難于言之必效”。農(nóng)村信用社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升，尺在標(biāo)準(zhǔn)，貴在服務(wù)，重在執(zhí)行。只有以強(qiáng)執(zhí)行力助推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提升，才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立足發(fā)展、永葆動(dòng)力。
