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時間：2023-06-02 09:03:23
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇優(yōu)質(zhì)護理服務亮點范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
護理部從細節(jié)入手，打造特色服務，真正把“以患者為中心”的人性化服務引向深入。通過細節(jié)管理，弘揚醫(yī)院文化，自2009年“優(yōu)質(zhì)服務年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務等一系列主題活動，使患者在就醫(yī)過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務品牌。各病區(qū)打破原有的排班模式，根據(jù)患者病情及護士資質(zhì)，對護士進行責任分組，實現(xiàn)人人分管患者。從健康教育到康復訓練，從床單位的舒適到病房環(huán)境的管理，有責任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優(yōu)質(zhì)”的護理服務。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創(chuàng)新，醫(yī)護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術前指導、檢查前告知、用藥前指導及時到位。各病區(qū)實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質(zhì)量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應急調(diào)配方案，對患者多、搶救任務重的科室臨時調(diào)配人員，切實保證患者的治療護理安全。
2 改善護理服務，實現(xiàn)技術服務規(guī)范化
優(yōu)質(zhì)服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、?？谱o理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規(guī)范護理操作，護理部堅持每月組織病區(qū)護士長或護理骨干進行護理技術操作示教，全員分層進行強化培訓，提高了護理技術操作水平。并對新護士進行規(guī)范化培訓，定期考核，加強基本功訓練。護理部堅持每月組織業(yè)務查房、業(yè)務學習，提高護理人員?？评碚撍健橐?guī)范服務流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優(yōu)質(zhì)護理服務規(guī)范操作與質(zhì)量標準》、《臨床護理常規(guī)》、《臨床護理技術操作規(guī)范》等專業(yè)書籍的編制，并組織學習《臨床護理實踐指南2011版》，認真學習《住院患者基礎護理服務項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務措施。為督促病區(qū)認真開展，護理部制作了“示范病區(qū)護理質(zhì)量檢查登記表”，每月進行督導檢查 ，保證基礎護理質(zhì)量。
3 轉(zhuǎn)變服務理念，實現(xiàn)服務效果最優(yōu)化
隨著優(yōu)質(zhì)服務的順利開展，護士從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，責任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責任心，只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發(fā)現(xiàn)：護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務。責任護士會熱心地將患者領進病房開始詳細的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，協(xié)助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。每次做滿意度調(diào)查，都會有患者感動地說：“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現(xiàn)在醫(yī)院的服務這么周到，謝謝你們?！闭怯羞@些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務滿意度始終保持在96%以上。
在院領導的高度重視與支持下，醫(yī)技、后勤等支持保障部門轉(zhuǎn)變服務理念，形成全院工作服務于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”；醫(yī)技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責及操作規(guī)范
為了更好開展優(yōu)質(zhì)護理服務，修訂了原有的護理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護理管理手冊》、《優(yōu)質(zhì)護理服務規(guī)范操作及質(zhì)量標準》等，使護理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控
為確保護理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴格實行三級質(zhì)量控制，每月按計劃檢查各科的護理質(zhì)量，護理服務質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進之中。
2 健全體系，探索管理，把護理人力資源納入細節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質(zhì)護理服務管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護理服務領導小組，對護士實行分層級管理。領導小組負責全院、護士長負責病區(qū)、責任護士負責所管患者的護理服務質(zhì)量。護士長每晨評估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護士能力分管患者，體現(xiàn)能級對應。
2.2 完善護士績效考核
根據(jù)護理工作質(zhì)、量、技術風險及患者滿意度等要素制訂護士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護士工作積極性。
2.3 探索護理人力資源管理
護理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護士，成立可調(diào)配護士人員庫，實行應急調(diào)配機制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。
3 評估風險，防患未然，把護理安全提高到細節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風險因素評估制度
患者入院時即進行風險因素評估，根據(jù)風險狀況采取相應措施，并將其作為重點觀察內(nèi)容及各班重點關注對象，不斷提升護士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護理查房、護理會診等，指導臨床護理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標識
3.2.1 建立不同的安全警示標識
對患者進行動態(tài)風險評估，建立不同的安全警示標識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導管滑脫等警示標識；不同管道分別給予標識，并向患者或家屬叮囑有關注意事項，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標識
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標識，專人管理，認真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強急救物品管理
急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴格執(zhí)行班班交接、專人管理、護士長定期檢查的原則。
3.3 認真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強重點病人、重點時段、重點環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時巡視觀察患者病情，各班之間認真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉(zhuǎn)科時，不同病區(qū)之間責任護士認真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務做得細中更細
4.1 培養(yǎng)良好的行為習慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護士每個動作、每項操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標準，養(yǎng)成良好的服務行為。
4.2 提升業(yè)務技能與服務水平
重視和加強護士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓是細節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護理部定期組織護士學習規(guī)章制度、服務流程及業(yè)務知識，強化主動及優(yōu)質(zhì)服務意識；定期進行護理技術操作示教、訓練、考核及比武活動；鼓勵護士自學及職稱晉升；積極為護士創(chuàng)造學習、培訓及進修機會，加強對外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務技能及服務水平。
4.3 做實基礎護理
開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，各病區(qū)認真落實優(yōu)質(zhì)護理服務周計劃、日重點，根據(jù)工作量安排晨晚間護理的人數(shù)和時間，切實做好基礎護理。
4.4 做精專科護理
根據(jù)病人需求及特點完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的?？谱o理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進行集體宣教或個性化?？浦笇?，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護理服務。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點，把細節(jié)管理融入人性化服務中
5.1 推行“五聲、八點、五個之前”服務準則
為了給患者提供及時服務，護理部在全院護理人員中推行“五聲、八點、五個之前”服務準則?！拔迓暋奔床∪巳朐河杏暎委熥o理有請聲，病人配合有謝聲，服務不周有歉聲，病人出院有送聲?！鞍它c”即查對再仔細一點兒，操作再規(guī)范一點兒，服務再周到一點兒，理由再少說一點兒，行動再迅速一點兒，效率再提高一點兒，笑容再燦爛一點兒，語言再溫馨一點兒?！拔鍌€之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務準則，服務質(zhì)量明顯提升。
5.2 增添服務用具，營造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護理用具；對病區(qū)進行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務特色，凸顯服務亮點
在實施優(yōu)質(zhì)護理服務過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務亮點。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務、骨科實行責任護士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機制定注射胰島素時間鬧鐘等特色服務。
5.4 將人性化服務融入護理全過程
尊重、理解、關懷患者。從患者進院開始就把其作為一個需要幫助的個體給予全程關注，直至出院，并進行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進工作
每月進行滿意度調(diào)查和工休座談會，認真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進工作。
6 體會
通過細節(jié)管理護理工作向規(guī)范化、制度化、細節(jié)化的方向發(fā)展；護理服務更全面、細致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護理服務質(zhì)量。
我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優(yōu)質(zhì)服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。
活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-141-02
隨著社會的進步、人們生活水平的提高和醫(yī)學科學的發(fā)展，人們對分娩的認識在逐漸加深。產(chǎn)婦及家屬已不僅僅滿足于醫(yī)院提供安全的助產(chǎn)技術，更渴望在孕產(chǎn)期間能得到醫(yī)務人員的關愛、體貼和周到細致的護理服務，獲取專業(yè)的健康知識和育兒技巧。產(chǎn)婦這一細膩、敏感、求知欲強的特定群體，決定了產(chǎn)科護理服務必須適應產(chǎn)婦的需求，改變護理服務模式，強調(diào)以人為本，以家庭為中心的護理理念[1]。為了構(gòu)建和諧的護患關系，提高產(chǎn)科護理質(zhì)量，近一年來，筆者通過改變護理人員排班模式、加強對護理人員的培訓、完善基礎設施、開辟多種護理服務渠道等方式，進一步夯實基礎護理，體現(xiàn)產(chǎn)科人文關懷，推行在新形勢下開展優(yōu)質(zhì)護理服務新模式的嘗試，收到一定成效，現(xiàn)報道如下：
1 樹立以人為本的產(chǎn)科護理理念
2010年衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施方案，優(yōu)質(zhì)護理服務活動在全國各試點醫(yī)院逐漸展開?！皟?yōu)質(zhì)護理服務”是一個嶄新的概念，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，也不同以往的整體護理。尤其是產(chǎn)科?？菩员容^強，手術量大、危重癥多、病床周轉(zhuǎn)快、不確定因素高、護理對象是女性和新生兒。這些特點決定護理工作模式要有獨立性和創(chuàng)新性。優(yōu)質(zhì)護理服務最主要的在于引導護理服務更貼近患者、病房，貼近社會，讓患者得到“看得見、摸得著”的實惠，真正實現(xiàn)全程人性化的服務。特別是產(chǎn)科，面對的是產(chǎn)婦這一特殊人群。作為女性，她們細膩、敏感；作為準媽媽，她們有著很強的依賴性和求知欲。她們不是患者，她們需要的不僅僅是生理上的照顧，更需要精神上的關懷。以人為本的產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務模式，強調(diào)以產(chǎn)婦為中心，以關注產(chǎn)婦的情感需要為特征，其核心體現(xiàn)在尊重、 理解、關心、鼓勵產(chǎn)婦及家屬，尊重人的生命價值、人格尊嚴，真正做到視患者如親人，患者的利益高于一切，從以助產(chǎn)技術為主的服務觀念，向以助產(chǎn)技術與提婦身心支持并重的觀念轉(zhuǎn)變。
2 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務的新特點
2.1 護理服務上升為重點
當一個產(chǎn)婦處于生兒育女的狀態(tài)時，所有的積極治療都不能減輕其緊張和焦慮的心態(tài)，而產(chǎn)前、產(chǎn)后關懷中幾乎一切針對患者的操作只有“照護”和 “關懷”才具有真正的意義，所以對絕大多數(shù)的產(chǎn)婦而言，他們更需要的是家人的陪護，心靈的“關懷”與身體的“舒適”。
2.2 服務對象的特殊性
在產(chǎn)科的護理服務中，家屬也成為醫(yī)護人員服務或培訓教育的對象。護理人員在對產(chǎn)婦進行心理疏導的同時，也必須對其家屬進行必要的教育。因為多數(shù)家屬對護理產(chǎn)婦以及新生兒護理缺乏必要的準備，處理時容易手忙腳亂，導致產(chǎn)婦和新生兒護理上的缺乏[2]，這就需要護理人員在平時也要加強對家屬進行各個方面的教育，以促進產(chǎn)婦家屬共同的身心健康。
2.3 產(chǎn)婦復雜的心理狀態(tài)
產(chǎn)褥期是一個生理、心理和社會變化非常復雜的過程， 處理不當或者不重視產(chǎn)褥期保健，可能形成產(chǎn)褥期疾病或遠期后遺癥，嚴重影響產(chǎn)婦的身心健康和嬰幼兒的生長發(fā)育[3]。因擔心患兒，產(chǎn)婦大多有不同程度的產(chǎn)后抑郁癥狀或者情緒過激，由于心理、社會或生理尤其是內(nèi)分泌等多方面因素作用而產(chǎn)生情感性精神障礙，表現(xiàn)為喜悅、緊張、沮喪、焦慮、缺乏信心、情緒不穩(wěn)、恐懼、處事能力下降，期待履行母親職責，缺乏自由感，有的感覺室內(nèi)憋悶壓抑等。因而，在產(chǎn)婦護理中心理護理顯得尤為重要[4-5]。
3 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務模式的實施方法
3.1 完善各項護理制度
結(jié)合科室特點，完善《母嬰床旁護理工作制度》、《產(chǎn)科病房探視制度》《產(chǎn)科護理安全制度》、《母嬰同室醫(yī)院感染管理制度》、《孕產(chǎn)婦安全管理制度》、《新生兒安全管理制度》、《母乳喂養(yǎng)制度》、《母嬰病房突發(fā)事件及應急預案》《預防接種安全注射制度》等各項護理制度，保證了所有護理工作有章可循。
3.2 著手對全體護士進行培訓
主要包括護理禮儀和技術操作。人性化服務要求護理人員在服務時必須用規(guī)范的文明禮貌用語。要求護士們將“您好、請、謝謝、再見、對不起、您需要我做什么？”常掛在嘴邊。見到產(chǎn)婦不直呼床號，當產(chǎn)婦遇到困難時，要說“我盡力去做”。對產(chǎn)婦提出的困惑問題，耐心準確地回答和解釋。
3.3 結(jié)合?？铺攸c，改變排班模式
護士作為護理工作的參與者、實施者，要充分調(diào)動他們的積極性，要最合理地配置護士資源。本文筆者將試點病區(qū)現(xiàn)有17名護士，按照1∶0.4的床護比劃分責任小組，保證每個產(chǎn)婦和新生兒在院期間都能得到責任護士的全面照顧。同時，配備用藥指導。護士專門負責加藥和指導產(chǎn)婦安全用藥知識，堅持每天到床旁為產(chǎn)婦講解用藥方法、劑量、注意事項等常識，減少差錯事故的發(fā)生。
3.4 完善硬件設施，改造病區(qū)環(huán)境
病室重新裝修。以暖色調(diào)為主粉刷房間，凸顯了母嬰病房溫馨的氛圍。走廊內(nèi)張貼了很多寶寶進行沐浴、撫觸的圖片和產(chǎn)后健身操、科學做月子的宣傳畫。在每個病房內(nèi)懸掛母乳喂養(yǎng)圖解，將母乳喂養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)步驟，直觀地展現(xiàn)在每個產(chǎn)婦面前。同時，購進床旁洗頭機、吹風機、產(chǎn)后足浴盆、按摩儀等設備，提升基礎護理的服務品質(zhì)。在病區(qū)配備溫奶器、微波爐，免費提供給產(chǎn)婦及家屬使用。在每名產(chǎn)婦的床頭配置了溫馨提示卡。將產(chǎn)婦的經(jīng)治醫(yī)生、責任護士、將要進行的檢查處置等注意事項明顯的標示出來。
3.5 開展溫馨護理，推出服務亮點
3.5.1 產(chǎn)時專人陪伴、家化待產(chǎn)、導樂分娩[6] 產(chǎn)房設有家化待產(chǎn)室，配置有獨立衛(wèi)生間，床旁胎心監(jiān)護與中心監(jiān)護儀相連接。產(chǎn)婦可由一名家屬陪伴。產(chǎn)后，我們推出了為產(chǎn)婦送上一杯紅糖水的服務。
3.5.2 為新生兒免費照第一張出生照片 由專門的護士到病房為新生的寶寶拍照，照片上產(chǎn)婦的姓名、寶寶的出生時間、性別、體重等自然情況一目了然。
3.5.3 進行新生兒智護訓練 科室配置了智護訓練教材，護士堅持每天為寶寶進行大運動、精細遠動等訓練。利用圖片、按摩球、發(fā)音棰等智護器材，刺激寶寶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，對寶寶智力進行早期開發(fā)。
3.5.4 指導產(chǎn)婦進行康復訓練 根據(jù)產(chǎn)婦產(chǎn)后的身體耐受情況自編了一套適合產(chǎn)婦的形體恢復操。通過對產(chǎn)婦的四肢、盆底肌肉、全身肌肉進行有計劃的恢復訓練，從小關節(jié)運動到全身鍛煉促進產(chǎn)后康復。為術后患者開展中藥浴足。通過中藥為患者洗腳、泡腳、按摩雙下肢。結(jié)合產(chǎn)科手術患者?？频奶攸c，運用中醫(yī)學的時間醫(yī)學“天人相應”的基本觀點，中西醫(yī)結(jié)合。
3.5.5 專業(yè)營養(yǎng)指導 在產(chǎn)婦住院期間，選派獲得營養(yǎng)師資格的專職護士，為他們提供合理膳食指導，保證產(chǎn)婦攝入充足的營養(yǎng)而又維持正常的體重。
3.5.6 全面推廣母嬰床旁護理 使用床旁護理車，由護士到每個產(chǎn)婦身邊，指導產(chǎn)婦和家屬新生兒沐浴、撫觸的手法和室內(nèi)溫度、物品準備等注意事項。
3.5.7 開辟產(chǎn)后復診的“綠色通道” 為每個產(chǎn)婦發(fā)放復診卡片。憑卡片可以直接到科室進行產(chǎn)后超聲復查和新生兒復查。
3.6 積極開辦孕校，拓寬服務內(nèi)涵
開辟出專門的房間作為孕校教室，為孕產(chǎn)婦講課。房間配套設施齊全，有寶寶模型、知識圖譜、新生兒智護器材等設備。制定系統(tǒng)的教學計劃，將產(chǎn)前的孕期營養(yǎng)、妊娠保健、入院準備、分娩方式的選擇、母乳喂養(yǎng)的準備、產(chǎn)褥期保健、產(chǎn)后形體恢復、新生兒護理常識等制作成精美的多媒體課件。每天由專業(yè)的醫(yī)護人員按照課表的內(nèi)容講授不同的知識。通過圖片、文字、影音資料等，為孕婦提供孕嬰保健指導。同時，開展新生兒撫觸、游泳的互動，讓準爸爸、準媽媽參與其中。
3.7 利用網(wǎng)絡資源，推廣縱深服務
利用互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的快捷優(yōu)勢，在騰訊QQ上成立了孕婦群和媽媽群。每天有專業(yè)人員在線為她們答疑解惑。通過孕婦QQ群和媽媽QQ群，廣大家長可以同科室醫(yī)護人員交流寶寶的健康、飲食、成長等方面的信息；準媽媽也可以在線求助孕期需要注意的細節(jié)。
4 結(jié)果
產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務新模式的開展，提高了產(chǎn)婦及家屬對護理服務的滿意度，增強了對醫(yī)務人員的信賴感和安全感。促進了產(chǎn)婦和家屬對健康知識的了解程度，對新生兒護理的動手操作能力大大增強。
5 結(jié)語
新形勢下的產(chǎn)科護理服務必須適應新時期孕產(chǎn)婦生理、心理和社會等方面的需求，實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。
綜上所述，產(chǎn)科護理工作是一個不斷變化發(fā)展的動態(tài)實踐過程。隨著社會的變遷，醫(yī)學的發(fā)展，新問題的出現(xiàn)要引起我們認真面對。通過理性思考從專業(yè)的角度，用科學的態(tài)度勇于探索實踐，不斷更新思路和理念，使優(yōu)質(zhì)護理服務更加深入全面地在產(chǎn)科開展。
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優(yōu)質(zhì)護理活動
在全國衛(wèi)生系統(tǒng)
正如火如荼地進行中
在我院外二科
有一群可愛的護理團隊
她們
正在以任勞任怨，一絲不茍的敬業(yè)精神
和實際行動
來詮釋著“優(yōu)質(zhì)護理”的深刻內(nèi)涵
外二科
我們共同的家
三年風雨
一路相伴
留下多少難忘的記憶
灑下多少真情和汗水
辛勤的護士姐妹們
在平凡的崗位上
勤勤懇懇日夜奔忙
白天與太陽一起賽跑
夜晚守著一片光明
在別人的酣睡聲中
守衛(wèi)健康
再苦再累
我們無怨無悔
因為我們肩負生命的重托
我們的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和發(fā)展
最關鍵的一年
創(chuàng)建市級巾幗文明崗
打造優(yōu)質(zhì)護理品牌
年輕的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三嚴
努力提高服務質(zhì)量
和技術水平
細致入微
體貼關懷
當患者入院時
我們微笑問候
當患者疑問時
我們耐心解釋
當患者沮喪時
我們細心安慰
當患者手術后
我們精心護理
想病人所思
視病人所看
聽病人所說
做病人想需
病人的滿意就是我們的目標
愛崗敬業(yè)
無私奉獻
努力學習
積極創(chuàng)建
看
成功已離我們不遠
如果說
朝氣蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字繡
每一位白衣天使
就是五彩繽紛的絲線
扎扎實實
認認真真
繡出全新的亮點
如果說
躊躇滿志的外二科
是一艘乘風破浪的船
每一位白衣天使
就是奮力搏擊的槳
齊心協(xié)力
信心百倍
駛向輝煌的彼岸
無論前方的路
還有多遠多長
無論還要經(jīng)過
多少夜以繼日的奮戰(zhàn)
所有的付出
都將化作甜美的回報
市計劃生育服務站始建于1982年，該站硬件設施齊全，軟件規(guī)范到位，總建筑4500平方米，內(nèi)設康復床位55張，現(xiàn)有干部職工88人，其中副高級職稱人7人，中級職稱14人，是一所集計劃生育、醫(yī)療衛(wèi)生、生殖保健、優(yōu)生優(yōu)育、心理咨詢?yōu)橐惑w的綜合性生殖健康服務機構(gòu)。
二、市計劃生育服務站值得學習的主要經(jīng)驗和作法
一是加大服務陣地投入力度。按照“技術優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、管理科學、環(huán)境優(yōu)美、群眾滿意“的標準，市計劃生育服務站累計投入1600余萬元加強了市鄉(xiāng)服務站建設。其中：投入500余萬元，新建、擴建了龍們、薜峰等10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站，特別是投資200余萬元建成了融宣傳教育、干部培訓、生殖保健、政策咨詢、技術服務為一體的1480平方米的龍門鎮(zhèn)計生服務站，在設備、技術等方面給予大力傾斜，力爭打造全省一流鄉(xiāng)級計生服務站。投入240余萬元用于計劃生育信息化建設工作，建成了人口計生信息中心，配備了硬件設施，安裝了遠程信息化會診系統(tǒng)，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站提供了信息技術支持，真正的做到了技術資源共享，提升了整體工作水平。投入了560余萬元，新建設了計生服務站康復大樓，為市、鄉(xiāng)服務站購置了彩超、無痛分娩儀、育齡婦女三查信息管理系統(tǒng)等先進設備，為群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的技術服務奠定了堅實基礎；同時，為了適應人口早期教育的發(fā)展，滿足群眾對0—3歲兒童早期教育的需要，投入了1300余萬元籌建人口早期教育中心。
二是加強人員培訓，推進常規(guī)計劃生育手術標準化（sop）進程。市計生服務站采取“請近來、走出去“的方式，加強同西安等知名醫(yī)院的的合作，定期邀請省、市專家教授和技術權威進行操作指導；選派技術骨干赴省指導所、四軍大、西交大二附院進修學習和接受項目培訓；每年舉辦以“比素質(zhì)、比技能、比服務、比實踐”為主要內(nèi)容的>！
三創(chuàng)品牌，打造亮點服務。通過積極努力，市計生服務站取得了《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)行許可證》及《母嬰保健執(zhí)業(yè)許可證》，在搞好傳統(tǒng)服務的基礎上，開展了優(yōu)生優(yōu)育檢測、嬰兒護理、嬰兒洗澡等新業(yè)務，其中購置的嬰兒培養(yǎng)箱填補了全市新生兒護理的一大空白，嬰兒洗澡間平均每天給新生兒洗澡達8人次之多，推廣應用宮腔鏡介入法治療不孕不育癥，已使48例患者成功孕育。在人民心目中，計生服務站“15元保一年”的生殖健康服務卡、孕產(chǎn)婦胎兒優(yōu)生檢測及無痛（無痛絕育、無痛人流、無痛分娩）技術已經(jīng)成為響當當?shù)拿啤?/p>
四是縱向聯(lián)合，實現(xiàn)資源共享。對市、鄉(xiāng)兩極服務站實行“市站統(tǒng)一管理，設備、技術、資源共享”的模式，充分發(fā)揮市站設備、人才和技術資源優(yōu)勢，輻射帶動鄉(xiāng)站。在西莊、金城兩大經(jīng)濟發(fā)達、人口密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立分站，設立了女性科、內(nèi)科輔助科室。配置了b超等設備及技術全面的業(yè)務人員，對持有生殖健康服務卡的群眾免費檢查，使群眾就近享受優(yōu)質(zhì)、安全的生殖保健技術服務。
三、學習后的啟迪
優(yōu)質(zhì)服務是人口和計劃生育工作的永恒主題。學習后啟迪是：
（一）按照“技術優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、管理科學、環(huán)境優(yōu)美、群眾滿意”的標準完善服務陣地建設
【關鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護理服務
2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領導高度重視，積極響應，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關護理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關護理改革探索，取得了滿意效果。
1. 方法
1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念
深入學習領會“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的相關文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優(yōu)質(zhì)護理服務具體標準規(guī)范，科室多次組織全科護士學習討論，領會其精神核心，使全科護士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中來。
1.2 科學分組排班，調(diào)整工作流程
實行責任小組長負責制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護理人力資源。
（1）由于骨科臥床病人多，基礎護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41
（2）調(diào)整各班工作職責，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設責任小組長1名，實行8h上班24h負責制，負責本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任護士，負責患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。
（3）采用彈性排班，白天設3名護士分別負責全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。
（4）指導式交班，每日晨交班后護士長帶領所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導，同時根據(jù)不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導。
1.3 簡化護理文書書寫
簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定?？铺厣慕】敌搪窂剑瑢⒚刻斓淖o理文件書寫時間縮短在半小時之內(nèi)，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規(guī)范護士交班報告。（3）制定?？铺厣慕】敌搪窂郊盎颊呷朐涸u估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。
1.4 調(diào)整績效考核，將工作量與績效掛鉤。
科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護士長擔任組長，護士每天統(tǒng)計工作量，每月底對工作量進行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數(shù)顯示出來，其中，90分以下績效系數(shù)在原基礎上下降0.1個系數(shù)，100分以上在原績效系數(shù)上上調(diào)0.1個系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動護士工作的積極性。
1.5 增設各種標識，保障患者安全。
為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護理服務措施，內(nèi)容包括作息時間，本科開展的各項服務措施等。（7）每位患者床頭設有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。
1.6 夯實基礎護理，改善護理服務
基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫(yī)改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎護理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點（1）完善優(yōu)質(zhì)護理服務項目及內(nèi)涵，制定科學、量化的基礎護理服務工作檢查標準。（2）規(guī)范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。（4）加強護理人員禮儀培訓，規(guī)范護理行為。
1.7 嚴格護理質(zhì)量控制
1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負責質(zhì)量檢查、評價工作。
1.7.2 每周發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調(diào)查進行分析統(tǒng)計，對患者的意見進行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導，并將其納入績效考核。
1.7.3 在病區(qū)公示分級護理服務項目，接受患者和社會的評價。
1.8 ?？铺厣o理
骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導、主管醫(yī)生、責任護士、科主任、科護士長。
2、 結(jié)果
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務不但調(diào)動和激發(fā)了護理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優(yōu)化整合，走向標準化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計中可以看出護理服務綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務滿意度。
3、 體會
3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后使護理人員“重專業(yè)，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念得到切實轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護理的服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務于患者，從而滿足現(xiàn)代社會發(fā)展的需求。
3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，患者所有護理服務幾乎都由護理人員承擔，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔，從而也進一步保障了醫(yī)療安全。
3.3 責任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業(yè)自豪感。
3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學習的積極性與創(chuàng)造性，促使護理事業(yè)在良性競爭中得到發(fā)展。
3.5 目前在實施優(yōu)質(zhì)護理服務的過程中，因護理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務質(zhì)量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務，使患者和家屬更加放心和安心。
【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進一步規(guī)范臨床護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，2010年6月，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨，我們神經(jīng)內(nèi)科率先開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程工作，從培育優(yōu)質(zhì)服務理念、調(diào)整護理工作模式、夯實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫(yī)護人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務的前提條件
醫(yī)院領導支持。
1.1 實施臨床優(yōu)質(zhì)護理服務最關鍵的是院領導的強力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護理部隆重召開“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”動員大會，啟動我院優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。會上孫晨院長作了動員報告，要求全院護理人員認真領會活動精神，希望大家在護理部領導下，齊心協(xié)力、團結(jié)一致，扎實推進該工程，敢于創(chuàng)新，抓出特色，抓出亮點，在實施過程中創(chuàng)造業(yè)績，讓患者得到滿意，力爭創(chuàng)建全市“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”醫(yī)院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經(jīng)內(nèi)科開放床位36張，配置護士14人，大專以上學歷達93%，同時醫(yī)院明確和落實各有關部門的職責分工，加強有關部門團結(jié)協(xié)作，設專項基金，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護理人員轉(zhuǎn)變理念:我科護理人員受傳統(tǒng)醫(yī)學模式的影響，對整體護理理論認識不足，又因為神經(jīng)內(nèi)科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎護理工作繁重，因此優(yōu)質(zhì)護理活動的開展，要求護理人員轉(zhuǎn)變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學習，倡導人性化服務，使護士主動接受新的護理觀念。
2 優(yōu)質(zhì)護理服務實施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則，結(jié)合?？苹颊叩奶攸c，在室內(nèi)貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設置康復園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區(qū)護士站設立“意見箱”“留言本”隨時隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實際問題。設立“服務箱”內(nèi)置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區(qū)衛(wèi)生間、樓梯口設置溫馨提示語，確?；颊甙踩?。同時護理人員嚴格遵循行為、語言禮儀、操作規(guī)范，將“六聲服務”融入到各項工作中去。
2.2 改善服務態(tài)度: 良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務的關鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護士儀表規(guī)范整潔，職業(yè)化，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.3 提高管理水平:護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務的關鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發(fā)生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續(xù)、全程護理服務的宗旨，實行護士包干負責患者的責任制整體護理模式。細化適合本科室的分級護理標準，合理調(diào)整班次，優(yōu)化工作流程，對護士實行分層使用、包干到組，責任到人。根據(jù)臨床所需實行彈性排班法，將病人分2組護理，每組設責任組長一名（一般有高年資護士擔任）全面負責患者的護理工作，特別是危重、一級護理A級患者的護理工作，必須由組長親自完成，同時還要對下級護理人員進行指導和護理質(zhì)量把關。組員3名（低年資護士擔任），負責病情平穩(wěn)且生活基本自理的患者，每名護士負責病人4-6名，保證每個班次都有本組負責護士在崗，各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理，為患者提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通、康復和健康指導在內(nèi)的全面的、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護理服務。護理人員的分層管理，明確了各級護理人員的崗位職責，實現(xiàn)了科學、合理、有效的使用護士，緩解了臨床一線護理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理［4］。
2.5 夯實基礎護理: 基礎護理服務項目公示。 神經(jīng)內(nèi)科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責任護士每天都要根據(jù)病情及病人需要制定相應的護理計劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實施，有些基礎護理是根據(jù)病人的需求及時滿足，如口腔、會陰護理、安全護理、翻身、進食水、壓瘡預防及護理、便失禁的護理等，每一項操作都制定了符合實際、便于操作的規(guī)程，充分體現(xiàn)了人性化護理，為患者提供滿意的護理服務。
實施效果
一年來，通過一系列優(yōu)質(zhì)護理服務措施的實行，使病房變得整齊衛(wèi)生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，增進了護患溝通，讓護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，有效防止各種護理并發(fā)癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據(jù)，從而促進了醫(yī)患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護理質(zhì)量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經(jīng)濟效益。
參考文獻
［1］ 劉蘇君，基礎護理―護士的專業(yè)內(nèi)涵，中華護理雜志，2005， 40（4）：243
護理部積極倡導“感動服務從我做起”的理念，實施責任制護理，努力為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護理服務。各病區(qū)護理人員從細節(jié)做起，動腦筋、想辦法，根據(jù)本科室患者的特點增添了許多有意義的服務內(nèi)容，如采用多種形式進行健康宣教，組織患者知識競賽，幫助患者及家屬掌握康復護理基本知識，評選“訓練最刻苦的病人”，以此鼓勵患者積極配合康復訓練。為加強病房規(guī)范化管理，給患者營造良好的休養(yǎng)環(huán)境，在全院開展“病區(qū)規(guī)范管理標兵評比”活動；為豐富患者住院生活，組織護患聯(lián)歡會；為患者過生日，送上一份真誠的祝福；為方便患者就醫(yī)，門診護士制作了“導醫(yī)沙盤”，擺放在門診咨詢臺，為他們指點迷津；為客觀評價患者的日常生活能力，病房護士制作了“評價工具箱”等。這些工作加強了護患溝通，和諧了護患關系，對患者身心的康復起到了積極的促進作用，贏得了同行的稱贊和患者的好評。
護理部堅持運用PDCA循環(huán)管理理論，改變護理質(zhì)量檢查的方式，把過去的季度檢查、隨機檢查改為每日深入病房進行檢查，從不間斷。檢查方法也從過去偏重發(fā)現(xiàn)問題、忽視追蹤改進結(jié)果，轉(zhuǎn)變到關注質(zhì)量問題反饋和持續(xù)改進。每月召開質(zhì)量講評會，及時反饋結(jié)果。組織護理管理人員到多家醫(yī)院參觀學習，召開優(yōu)質(zhì)護理服務經(jīng)驗交流會，展示亮點、相互學習、相互借鑒、以點帶面。并且經(jīng)常組織全院護理知識競賽和心肺復蘇操作以及臨床常用護理技術比賽，以此促進護士更好地掌握理論知識和操作技能。
自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細細解讀優(yōu)質(zhì)服務示范工程的內(nèi)涵，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動中，結(jié)合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評，。
我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現(xiàn)在服務極大的改善了。
針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。
其實，在優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。
【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理 手術室 體會
優(yōu)質(zhì)護理服務是衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的簡稱，是衛(wèi)生系統(tǒng)護理模式改變的核心。其目的是進一步規(guī)范臨床護理工作，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。我院于2010年5月在全院組織實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動。手術室的優(yōu)質(zhì)護理服務與病房不同，手術室的優(yōu)質(zhì)護理服務不僅體現(xiàn)在醫(yī)患關系，還有醫(yī)護關系。我院手術室自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作以來，取得滿意效果，現(xiàn)介紹如下：
1 加強培訓，使護理人員轉(zhuǎn)變服務觀念 組織手術室全體同仁利用業(yè)余時間認真學習衛(wèi)生部及醫(yī)院下發(fā)的各種實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的相關文件，深入理解、領會關于開展優(yōu)質(zhì)護理活動的主題與意義，號召手術室全體工作人員積極行動做好本職工作，以促手術室護理質(zhì)量的全面提高。
2 開展圍手術期護理，改善醫(yī)患關系 手術對病員來講是一種壓力源，會對病員身心方面產(chǎn)生影響。手術室全期護理旨在通過手術前、中、后期的各項專業(yè)及持續(xù)性的護理活動，為病員提供安全優(yōu)質(zhì)的護理服務。
2.1 改變訪視模式，提高訪視工作質(zhì)量
2.1.1 術前訪視 從2010年5月份以來采取了專人專項管理訪視工作的措施。由具有豐富手術室護理經(jīng)驗、掌握較好溝通技巧的高年資護士術前一日的下午到病房訪視病員，面對面的語言交流，向患者介紹手術室的環(huán)境，解答病員最關心注和最擔憂的問題，讓患者感覺到手術準備是充分的，以緩解患者的緊張情緒，以最佳的心理狀態(tài)去迎接手術。該項工作的實施保證了術前訪視率和提高了工作效率，嚴把了質(zhì)量安全關，從而提高了病員滿意度。
2.1.2 術后隨訪，主動反饋提升服務內(nèi)涵 每天由健康教育護士對術后3～4d的病人進行隨訪，了解病人真實心聲以及對我們工作、服務的滿意度；每季度手術室護士長參與一次術后回訪工作，真實了解手術室護理工作中的亮點和存在的不足之處，為進一步提高和改進護理工作質(zhì)量起到了良好促進作用。
2.2 術中注重良好的護患溝通，細微之處顯現(xiàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務
2.2.1 術前溫馨告知，溫暖手術患者不安的心 音樂療法是集音樂、醫(yī)學、心理學于一體的系統(tǒng)干預過程，能夠促進人體內(nèi)的穩(wěn)態(tài)，減少緊張焦慮，促進放松，產(chǎn)生明顯的鎮(zhèn)靜作用。我科采用了用專業(yè)語音音樂播放告知的方法。為手術間病員送上伴著優(yōu)美音樂而動聽的“溫馨告知”。該措施讓手術患者從陌生、緊張與不安中很快的平靜下來，大大提高了病員的滿意度。
2.2.2 術中人文關懷 當患者進入麻醉狀態(tài)，手術開始時，護士應給予周到細致的關懷，注意調(diào)節(jié)室溫，防止患者著涼，嚴密觀察病情。術中不談論與手術無關的話題，不隨便談論患者的病情，同時進行操作時應注意保護患者的隱私。
3 互相支持、協(xié)作，取得良好的醫(yī)護關系 手術室的優(yōu)質(zhì)護理服務不僅體現(xiàn)在對待病員，還要體現(xiàn)在對醫(yī)生態(tài)度方面。醫(yī)護配合默契、操作熟練是手術室質(zhì)量和工作效率的保證。
3.1 自我剖析科室護理文化的內(nèi)涵與缺陷，分析影響手術室醫(yī)護關系的原因。
3.1.1 手術安排不及時 大多數(shù)手術醫(yī)生都希望自己的手術安排在第1臺，若是較復雜的手術排為接臺或未能按照醫(yī)生意愿安排手術時間和臺次則產(chǎn)生不滿情緒。
3.1.2 手術配合不熟練 手術類別繁多、手術醫(yī)生的性格及操作習慣各有不同，特別是由于工作量的增加，科室低年資護士增多，外科各專業(yè)開展新手術、新技術業(yè)務，如果配合不熟練、缺乏默契，容易影響醫(yī)護關系。 轉(zhuǎn)貼于
3.1.3 物品準備不全、器械設備操作不熟練 部分護士因醫(yī)學知識及專業(yè)技術不足，手術器械準備不足或設備操作不熟練，造成護士與醫(yī)生配合不協(xié)調(diào)，影響手術的速度與質(zhì)量，易導致醫(yī)護關系緊張。
3.2 針對影響手術室醫(yī)護關系的因素，積極整改。
3.2.1 合理安排手術。手術室管理者與外科部管理者進行有效的溝通、協(xié)商，制定外科手術安排基本原則，并出臺相應的規(guī)章制度下發(fā)各手術科室。手術室每日嚴格依據(jù)手術的種類、感染類別、手術醫(yī)生的?？茣r間以及手術中使用的手術器械、儀器設備情況安排相應的手術間和接連臺手術順序，避免了因醫(yī)療設備周轉(zhuǎn)的安排不當和醫(yī)生工作矛盾而延長手術時間。
3.2.2 在同樣時間消耗的情況下，提高手術室時間的利用率和有效性，加強手術室效率管理措施，最大化的使用手術室資源，縮短手術醫(yī)生接臺等待時間。
3.2.2.1 手術室主動做好各方面的協(xié)調(diào)配合工作。在手術實施時間上作出詳細的制度，制定手術時間的標準和準確率，做到各項工作有明確的目標、步驟和方法，從而提高手術室的時間利用率。
3.2.2.2 準時開臺手術。由于第一臺手術的準時開臺地手術室的利用效率很重要。在安排完次日手術的當天下午，手術室主動打電話通知次日開臺手術的醫(yī)生，保障了每一臺手術的醫(yī)生均能按時到手術室參加手術。
3.2.3 護理人員科學管理
3.2.3.1 進行提高護士專業(yè)技術素質(zhì)的培訓：結(jié)合?？瓢l(fā)展要求，針對護士的悟性、個性、專業(yè)精神有意識實施專長培養(yǎng)，縮短了專科業(yè)務培訓周期，促進護士崗位速成，提高了手術配合的效率和質(zhì)量。
3.2.3.2 合理搭配工作人員進行帶教工作：在本科內(nèi)把工作時間長，護理經(jīng)驗豐富的人員與年輕缺乏臨床經(jīng)驗的人員進行合理搭配，使年輕護士有充分學習機會和得到鍛煉。在工作許可的情況下及時選派人員到先進的醫(yī)院外出進行專業(yè)學習，取長補短，提高科室的整體業(yè)務水平。
3.2.3.3 環(huán)境激勵 為護理人員創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境，實行工作量和工作質(zhì)量量化打分制，加上相應的激勵與之互補，達到心里服人的效果，用情感化管理解決職工工作生活中的困難，激發(fā)職工的積極性，發(fā)揮職工的最大潛能，同時也使手術室形成了一人有難大家齊幫忙的融洽氛圍。
3.2.4 建立手術用物配送制度 對手術術中所用的一次性物質(zhì)和手術器械等用物有專人負責，有專人直接將手術物品配送到手術間，避免了洗手護士因準備手術物品而延遲了連臺手術時間，提高了手術效率。同時對手術過程中需要的物品也由相關負責人員主動將物品送至手術間，并做好登記。此舉有效提高了巡回護士在崗率，也提高了醫(yī)護滿意度。
3.2.5 溫馨的后勤服務 手術接連臺間隙，手術醫(yī)生由于長時間手術工作，易疲憊，手術室積極采取關愛措施提供休息區(qū)，以緩解醫(yī)生的壓力和疲憊，融洽了醫(yī)護之間的關系。讓醫(yī)生在手術后以清爽而愉快的心情離開手術室。
4 體會
手術室通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務程序，樹立了以病人為中心的護理理念，強化了護理人員優(yōu)質(zhì)護理服務意識?？茖W的管理方法激發(fā)了全科護理人員業(yè)務學習的積極性，提高了專業(yè)技術水平及綜合素質(zhì)，增強了醫(yī)護間的協(xié)作性，最大限度地保證了手術病員的安全與利益。
