時間：2023-04-13 17:31:16
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1前言
服務在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學校學習都包含服務。什么是服務？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國民生產(chǎn)總值都是由它們的服務行業(yè)所制造的。以美國為例，1999年，美國服務業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價值至少占全國總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務業(yè)。另外，盡管美國的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務貿(mào)易順差。同時，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉向他們業(yè)務范圍的服務方面，在市場上建立差異化優(yōu)勢，同時也為公司開辟新的收入來源。從本質上講，那些習慣于依靠營銷實體商品競爭的公司現(xiàn)在正在把它們的競爭焦點轉向為顧客提供無法匹敵的、舉世無雙的顧客服務上，通過服務營銷來提高企業(yè)競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務營銷的概念和興起原因、服務營銷的特點,實施服務營銷對提高企業(yè)競爭力的意義以及企業(yè)如何開展服務營銷來增強競爭力。
2服務營銷的概述
2.1服務營銷的概念
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識,是企業(yè)市場營銷觀的質的飛躍。服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。
2.2服務營銷的興起
隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，服務業(yè)迎來了1個嶄新的時代----“全球服務時代”。審視我國國內(nèi)市場，供不應求已經(jīng)成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費者正在全方位的確定。在這樣的市場環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費者,是企業(yè)現(xiàn)代市場經(jīng)濟能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應現(xiàn)代市場環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營銷創(chuàng)新,服務營銷成為主導方向。
2.3服務營銷的特征
與實物產(chǎn)品比較,服務產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權的不可轉讓性等特征,服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點。
2.3.1服務營銷的不可感知性或稱無形性
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是1種活動或利益,而不是實物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。[1]例如,醫(yī)療保健服務是由提供者針對患者及其家屬進行的行為(如手術,診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務的某些有形部分(如設備,醫(yī)院病房)，但實際上，即使1項診斷或手術已經(jīng)完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費者對服務營銷的效果,往往是通過服務質量的實物線索,如地點、人員、設備、溝通工具、價格等來評判,無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關人員也提出了更高的要求。
2.3.2服務營銷的異質性
二、服務營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求
酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設獎、瓶蓋回收、瓶標設獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強市場服務是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務營銷可以達到聯(lián)絡廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務營銷重在一個“誠”
推行服務營銷重在一個“誠”，真誠的服務能密切廠商之間的合作，真誠的服務能使商家到廠如到家，真誠的服務能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務呢？我想至少應做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導服務第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務態(tài)度問題，是密切廠商關系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應充分利用這種惟妙惟肖的關系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應該細思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務
2.服務質量參差不齊在產(chǎn)品的服務營銷過程中，產(chǎn)品的服務質量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質量不過關造成消費者對產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務質量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經(jīng)濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術水平相當，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務質量直接相關，服務質量好的產(chǎn)品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質量不過關的產(chǎn)品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭就是服務質量的競爭。隨著經(jīng)濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃?，對商品的選擇更廣，也因此對產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質量、價格、性能等指標外，產(chǎn)品的服務質量也越來越受到消費者的重視。
3.服務人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業(yè)，產(chǎn)品的服務營銷中的服務一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務質量，使消費者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。
4.服務模式死板、生硬我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業(yè)的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業(yè)，從而使服務模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應用時，不免顯得有些死板、生硬。
二、新時期企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略
1.打造全新的服務營銷理念企業(yè)要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業(yè)在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業(yè)的服務意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產(chǎn)品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。
2.服務定位要準確，了解消費者的需求企業(yè)在對自己的產(chǎn)品進行服務營銷時，一定要結合產(chǎn)品的自身特點，定位準確，做好市場調(diào)查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。
3.改善服務態(tài)度，提高服務質量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產(chǎn)品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態(tài)度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業(yè)培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態(tài)度不好，對消費者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進行獎勵、表揚，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。
4.主動為消費者提供服務企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產(chǎn)品，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。
級的多內(nèi)容的有機整體，并與內(nèi)部營銷整體目標和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機結合。
關鍵詞：服務營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)
1.引言
21世紀的到來，伴隨著服務產(chǎn)業(yè)和服務理念的新，作為提高顧客感知服務質量的一個重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務性企業(yè)，如何在服務產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫?；诖?，本文探討服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構建問題，為服務企業(yè)的發(fā)展和服務感知質量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內(nèi)部營銷思想回溯
內(nèi)部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應的概念。它產(chǎn)生
于20世紀七十年代末、八十年代初的美國服務產(chǎn)業(yè)領域。與此同時，隨著服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對服務營銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營銷作為“激勵員工提供持續(xù)高質量服務的一種手段”，成為服務營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營銷理論的不斷發(fā)展，學者們在內(nèi)部營銷的以下三個內(nèi)涵上達成了統(tǒng)一：
內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學。當把組織視為一個市場，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動都視為市場營銷行為時，組織內(nèi)的每一個人都既是內(nèi)部供應者，同時又是內(nèi)部顧客。這時，內(nèi)部營銷可以被認為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學。這種內(nèi)部營銷的觀念，要求組織中人人都應具有顧客意識、市場意識，同時主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術用于組織內(nèi)部。
內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐。內(nèi)部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學者認為是根據(jù)員工的需要設計更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營銷實際上是對傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。
內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運作的機制。在這里，內(nèi)部營銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場”的關系，以及為了使這種關系落實和延續(xù)所采取的一系列措施。
芬蘭服務營銷學者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動營銷過程以及顧客關系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時甚至不是最重要的。員工的顧客導向、服務意識在顧客對企業(yè)的理解以及今后顧客對企業(yè)的惠顧起關鍵作用。因此，在營銷導向和為顧客提供滿意服務的組織中，每個部門都
必須具備顧客導向和服務顧客的意愿。他對服務管理中的內(nèi)部營銷的概念界定為：
“在服務意識驅動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部應取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關系得以鞏固，并共同地以高度的服務導向為外部顧客和利益相關者提供最優(yōu)異的服務。”[2]
在此定義下，內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學。員工不僅要對雇主感到滿意，還應該對工作環(huán)境和與組織中的同事關系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營銷使用的工具，而內(nèi)部營銷提供如何使用這些工具的指導。成功地實施內(nèi)部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進。
同時，內(nèi)部營銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動，并把它們視為指向共同目標的總體過程的一部分。內(nèi)部營銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動。內(nèi)部營銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導向調(diào)整為外部顧客導向或內(nèi)部顧客導向。
因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營銷理論的基本精髓為：
內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學。內(nèi)部營銷從一個全新的角度看待員工和組織，
即把員工當作顧客，把組織視為市場。同時，內(nèi)部營銷是一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強化服務內(nèi)部顧客的意識，在內(nèi)部顧客滿意的基礎上，使企業(yè)中的每一個人又都具備顧客意識和市場導向意識。
內(nèi)部營銷是一項系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎上。在本文中，所謂內(nèi)部營銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營銷協(xié)同活動，而構建的包括內(nèi)部營銷導向層、運作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機統(tǒng)一體。
內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內(nèi)部市場時，可運用外部營銷的技術和方法來開展內(nèi)部營銷活動，并進行相應的內(nèi)部營銷管理。
內(nèi)部營銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營銷，就必須在分析內(nèi)部市場環(huán)境的基礎上，制定出周密的營銷計劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營銷計劃，是包括員工招聘、員工培訓、員工激勵、員工授權、員工溝通以及員工內(nèi)部服務補救等在內(nèi)的一系列管理活動的過程。
3.服務企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型
3.1內(nèi)部營銷模型構建
在對上述理論分析的基礎上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內(nèi)部營銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構建了服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結合對內(nèi)部營銷管理目標和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務文化培育的導向層、服務傳遞過程的運作層以及服務過程保障的支持層三個層面來構建（如
圖1）。為了更好的認識本文的思想，我們將詳細闡述服務企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點：
圖1服務性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型
內(nèi)部營銷的整體目標在于三個方面上，即：促使員工形成顧客導向和服務意識，并以之
為指導為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務；創(chuàng)造、維護和強化組織員工的內(nèi)部關系，包括管理層與員工的關系、一線員工與支持員工的關系等；提供來自管理層面及技術層面上的支持條件以保持內(nèi)部營銷活動的順利開展。因為只有員工感覺到彼此的信任，形成了顧客導向與服務意識，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務意識開展服務營銷活動。[4]
二、中小型制造企業(yè)服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務水平，增強制造企業(yè)市場競爭水平，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強化中小型制造企業(yè)管理層構建
全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業(yè)員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵機制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業(yè)的客戶關系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強調(diào)與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產(chǎn)品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯(lián)系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
隨著我國尼龍化工市場影響力的逐步增大，吸引著越來越多的國際企業(yè)將先進的技術帶到中國。國家為了支持尼龍化工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在政策上給予了很多優(yōu)惠，為尼龍化工產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)提供了廣闊的空間，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的局面，主要體現(xiàn)出以下幾個趨勢：首先，總量擴大，質量穩(wěn)定性提升。如今盡管尼龍的價格下降比較明顯，市場也面臨著一定的困境，這其中下游的面料市場以及應用市場的增長幅度無法跟上產(chǎn)能增長是一個主要的原因，但也體現(xiàn)出了目前尼龍產(chǎn)業(yè)由量到質的一個發(fā)展過程，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出了總量擴大以及質量與穩(wěn)定性提升等特征。其次，尼龍纖維市場也在不斷地拓展，尼龍纖維的豐富多樣化發(fā)展豐富了尼龍產(chǎn)品的市場結構，并且在市場競爭上也提升了尼龍產(chǎn)業(yè)的整體影響力。調(diào)查顯示，過去幾年，全國化纖業(yè)的年均增長率在5%左右，競爭日趨激烈。最后，尼龍產(chǎn)業(yè)的整合趨勢更為明顯。就整個化纖業(yè)而言，依靠單純的規(guī)?；陌l(fā)展之路變得更為狹窄，化纖產(chǎn)業(yè)朝著專業(yè)化、技術化的方向不斷發(fā)展。隨著我國尼龍市場影響力的不斷提升，越來越多的國際企業(yè)將先進的專業(yè)技術帶到中國，產(chǎn)業(yè)之間的整合趨勢更為明顯。為拓展尼龍市場，如今全球尼龍產(chǎn)品的開發(fā)力度不斷加強，例如德國朗盛公司的玻纖增強尼龍66、日本的綠色工藝生產(chǎn)技術等。在尼龍紡絲領域，尼龍6占據(jù)著主導地位，改性錦綸也試圖通過技術創(chuàng)新開拓新的領域。在當前的形勢下，新型尼龍化工產(chǎn)品的出現(xiàn)為尼龍行業(yè)增添了活力。
二、尼龍化工企業(yè)服務營銷的意義
1.應對市場競爭的需求近幾年來我國石化市場的競爭日趨激烈，競爭格局也發(fā)生了很大的變化，市場主體的多元化發(fā)展以及供應資源總量的不斷提升，使得化工行業(yè)市場競爭由資源爭奪型的競爭轉化為需求為主的價格競爭模式?；やN售面臨著化工產(chǎn)品由“賣方市場”轉化為“買方市場”的新形勢，必須要不斷地加強營銷業(yè)務的發(fā)展，在競爭激烈的市場當中學會用主動進攻的姿態(tài)去努力獲取市場，同時也要應對市場縮小以及同發(fā)達國家在資金、管理、技術以及服務等方面的差距。
2.滿足客戶多樣化需求服務營銷的本質是“服務”，美國市場營銷學界將服務定義為：“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題?！睋?jù)此不難看出，服務是一種涉及一些無形因素的過程以及結果，服務營銷的關鍵在于為客戶提供一種滿足感，而這種滿足感則能夠促進所銷售的產(chǎn)品價值的提升。
3.加強內(nèi)部建設的需要尼龍化工銷售應當針對市場形勢以及行業(yè)的特征不斷調(diào)整與完善。只有用先進的營銷服務理念去影響和感染職工，企業(yè)才能夠逐步形成良好的統(tǒng)一文化，利用化工銷售服務文化加強員工的教育，用規(guī)范的營銷模式統(tǒng)一員工的行為，加快文化的融合，才能夠樹立起良好的企業(yè)市場形象，從而提升尼龍化工產(chǎn)品的競爭力以及市場影響力。
三、完善尼龍化工企業(yè)服務營銷的對策
尼龍化工企業(yè)應當樹立起牢固的服務意識，注重服務能力建設以及服務水平的提升，將服務轉化為化工銷售的核心競爭力。
1.提升銷售服務文化軟實力化工企業(yè)應當樹立起現(xiàn)代營銷服務的理念，規(guī)范服務營銷的禮儀，形成自身具有化工銷售特色的銷售服務文化，從而不斷提升化工企業(yè)服務的軟實力。服務軟實力的培養(yǎng)需要一個循序漸進的過程，首先應當以制度規(guī)范作為標準，加強執(zhí)行。理論與服務文化禮儀只有形成制度，才能夠產(chǎn)生足夠的約束力，化工企業(yè)應當建立健全完善的銷售服務制度，采取措施加強對服務工作以及營銷行為的檢查與監(jiān)督。其次要注重宣傳與引導，使服務以及營銷理念被企業(yè)全體員工所認同，將其內(nèi)化為員工自身的自覺行為。為此，一方面需要加強領導，管理者應當大力倡導并做到身體力行；另一方面需要組織全體員工討論服務營銷的理念與制度，促進員工了解的同時讓員工提出自身的意見與建議。此外，應當加強主題活動的舉辦，利用活動載體來增強廣大員工的服務意識與服務能力，利用相關的主題活動，尋找自身在服務理念、服務水平等方面同其他競爭者之間的差距，企業(yè)還應當加強機構建設，不斷整改落實，按照活動主題和規(guī)劃推動其有效開展。
2.完善營銷服務架構在全球一體化的市場氛圍下，尼龍化工企業(yè)必須要有完善的營銷組織架構，以市場需求為導向，對部門予以職能劃分。首先組織架構應當體現(xiàn)出系統(tǒng)性與全面性，加強員工的責任感，企業(yè)當中的每一位員工不僅要是企業(yè)內(nèi)部的主體，同時也應當是控制的客體。企業(yè)員工要加強自我控制，同時也應受到其他同事的制約。其次應當明確職責，獎懲適當。加強員工營銷工作的效率，促進務實的工作風氣。此外，也要堅持成本效益的原則，對內(nèi)部控制制度予以優(yōu)化完善，提升企業(yè)的成本效益，優(yōu)化銷售服務的工作流程，以符合市場需求以及企業(yè)自身的特征為前提。
現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展，世界范圍內(nèi)的企業(yè)競爭，賦予了成本管理全新的含義，成本管理的目標不再由利潤最大化這一短期性的直接動因決定，而是定位在更具廣度和深度的戰(zhàn)略層面上。從廣度上看，已從企業(yè)內(nèi)部的成本管理，發(fā)展到供應鏈成本管理；從深度上看，已從傳統(tǒng)的成本管理，發(fā)展到精益成本管理。
現(xiàn)代企業(yè)面對瞬息萬變的市場環(huán)境，既要求得生存，更要求得長期成長和發(fā)展。因此，成本管理目標必須定位在“客戶滿意”這一基點上，立足于為“客戶創(chuàng)造價值”的目標觀，已遠遠超越了傳統(tǒng)的以利潤或資產(chǎn)等價值量為惟一準繩的目標規(guī)，它服務于確立企業(yè)競爭優(yōu)勢，形成長期有效的經(jīng)營能力。
現(xiàn)代企業(yè)的競爭，不僅僅是產(chǎn)品或服務的競爭，己擴展到企業(yè)的整個供應鏈之間的較量。企業(yè)之間的競爭，實質上表現(xiàn)為企業(yè)供應鏈之間的競爭。企業(yè)供應鏈中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷商、客戶等各環(huán)節(jié)的資源合理安排和有效利用，整個供應鏈成本低于相互競爭的其他供應鏈，該供應鏈具有較強的競爭能力，處于供應鏈上的各節(jié)點企業(yè)的成本隨著供應鏈成本的優(yōu)化而降低，企業(yè)的競爭力會得到加強。
精益成本管理思想的精髓就在于追求最小供應鏈成本。在供應鏈的各個環(huán)節(jié)中不斷地消除不為客戶增值的作業(yè)，杜絕浪費，從而達到降低供應鏈成本，提高供應鏈效率的目的，最大限度地滿足客戶特殊化多樣化的需求，使企業(yè)的競爭力不斷增強。
精益成本管理是構建在為客戶創(chuàng)造價值為前提，以供應鏈成本最小為目標，從而實現(xiàn)對整個企業(yè)供應鏈成本管理。如何實現(xiàn)供應鏈成本最小，正確確認和計量它，顯得十分重要。從總體說，供應鏈成本應是為保證供應鏈正常運作而支付的各種成本和費用的總和。供應鏈成本包含的內(nèi)容十分廣泛，國外有的學者提出供應鏈成本應包括：取得成本、運行成本、培訓成本、維護成本、倉儲成本、環(huán)境成本和回收成本。這種供應鏈成本劃分方法主要基于供應鏈作業(yè)過程來進行的，但并沒有考慮不同類型成本對整個供應鏈成本產(chǎn)生的影響和重要程度，不利于對供應鏈成本中關鍵性成本的控制和管理。鑒于這一原因，在考慮供應鏈成本作業(yè)過程相關性的同時，對關鍵性的影響供應鏈競爭力、客戶滿意度的成本予以足夠的重視，供應鏈成本可劃分如下：采購成本、設計成本、生產(chǎn)成本、物流成本和服務成本。
精益成本管理以客戶價值增值為導向，融合精益采購、精益設計、精益生產(chǎn)、精益物流和精益服務技術，把精益管理思想與成本管理思想相結合，形成了全新的成本管理理念-精益成本管理。它從采購、設計、生產(chǎn)和服務上全方位控制企業(yè)供應鏈成本，以達到企業(yè)供應鏈成本最優(yōu)，從而使企業(yè)獲得較強的競爭優(yōu)勢。精益成本管理思想十分豐富，管理方法很多，形成了相互聯(lián)系、相互作用的方法體系。如果孤立地看每一個思想，每一種方法，不能準確把握精益成本管理的精髓。精益成本管理的每個管理思想，每種管理方法都不是孤立的，而是互相之間有聯(lián)系的，一種方法支持另一種方法，方法又保證思想的實現(xiàn)，只有把供應鏈的精益管理思想與方法有機地組合起來，構成一個完整的精益成本管理系統(tǒng)，才能發(fā)揮每種方法的功能，才能達到系統(tǒng)的最終目標-質量是好的、成本是低的、品種是多的、時間是快的。精益成本管理不斷追求增加企業(yè)的競爭力，這是系統(tǒng)的最高層次的目標。
精益生產(chǎn)的宗旨是在企業(yè)整個供應鏈環(huán)節(jié)“杜絕一切浪費”；作業(yè)成本管理以作業(yè)動因為切入點，作為整個精益成本管理的基石；敏捷制造的目標是“速度”和“滿意度”，以達到綜合性競爭能力；ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了整個供應鏈信息系統(tǒng)的集成性、準確性和實時性，同時梳理了業(yè)務運作流程。精益成本管理以供應鏈作為整個成本管理的連接紐帶，以ERP匯集供應鏈各方的信息，達成精益成本管理目標。
1.精益采購成本管理
國外學者研究認為，采購費用約占銷售收入的40％一60％，采購成本在企業(yè)供應鏈成本中占有很大的比重，降低采購成本，成為降低供應鏈成本的關鍵點之一。
精益采購成本管理正是以采購為切入點，通過規(guī)范企業(yè)的采購行動，實施科學決策和有效控制，以質量、價格、技術和服務為依據(jù)，在需要的時候、按需要的數(shù)量采購需要的物資，杜絕采購中的高價格和一切浪費。
精益采購成本管理依托于精益采購來實現(xiàn)，精益采購要求建立健全企業(yè)采購體系，使采購工作規(guī)范化、制度化，建立決策透明機制，實行必要的招標采購，使隱蔽的信息公開化，防止暗箱操作，在保證質量的前提下，使采購價格降到最低；以公正、公開的原則，來選擇好供應商，采用定向采購的方式，即對每一種所需的物料，按質量、技術、服務和價格幾方面的競爭能力，來選擇供應商，并與之建立長期、互惠互利的戰(zhàn)略伙伴關系，實現(xiàn)供應渠道的穩(wěn)定和低成本；通過與供應商簽訂在需要的時候提供需要的數(shù)量、需要的品種的物料協(xié)議，實施適時采購，得到縮短提前期、減少物料庫存。精益采購使采購的每一環(huán)節(jié)、每一過程的成本實現(xiàn)了精益化控制的目標，精益成本管理思想得到了充分體現(xiàn)。
2.精益設計成本管理
精益成本管理的重點應放在產(chǎn)品開發(fā)階段，并將其看成是企業(yè)競爭成敗的關鍵。國外資料表明，在成本起因上，80％的產(chǎn)品是在產(chǎn)品設計階段形成的，因此，成本規(guī)劃工作要貫穿產(chǎn)品開發(fā)的全過程，大體上要遵循以下程序：
（1）確定新產(chǎn)品開發(fā)任務的同時規(guī)定新產(chǎn)品開發(fā)成本。目標成本是按照市場預測的銷售價格、企業(yè)中長期計劃目標利潤應用售價減法公式來確定的；
（2）目標成本按照產(chǎn)品結構分解落實到產(chǎn)品的各個總成本和零件上；
（3）產(chǎn)品開發(fā)的每個階段對目標成本實際達到的水平進行預測和對比分析；
（4）根據(jù)分析對比中發(fā)現(xiàn)的問題，通過價值工程和價值分析方法，研究和采用降低成本措施，保證不突破目標成本。
新產(chǎn)品目標成本在產(chǎn)品設計任務書中，與主要性能指標、質量指標一樣，對指導產(chǎn)品開發(fā)工作有剛性指令作用。當開發(fā)出來的新產(chǎn)品達不到目標成本又無法改進時，它就會像一把鎖一樣把開發(fā)出來的新產(chǎn)品鎖住。因為它直接關系到一個產(chǎn)品投入市場的命運。作好新產(chǎn)品目標成本控制工作，產(chǎn)品開發(fā)人員的業(yè)務素質至關重要，設計人員既要精通產(chǎn)品設計開發(fā)技術，又要掌握必要的成本業(yè)務知識；而成本控制人員應當是既懂技術經(jīng)濟分析，又懂產(chǎn)品設計制造的復合性人才。
3.精益生產(chǎn)成本管理成本改善是在生產(chǎn)制造領域進行的降低成本的活動，也是通過徹底排除生產(chǎn)制造過程的各種浪費達到降低成本的活動，精益生產(chǎn)成本的改善有下列幾種方法：
（1）改善制造技術降低成本。制造產(chǎn)品有兩種技術：一種是生產(chǎn)技術，又稱固有技術；另一種制造技術是指能夠熟練地掌握使用現(xiàn)有設備、人員、材料和零件的技術，又稱之為管理技術。精益成本管理方式之所以能夠超越傳統(tǒng)成本管理方式，在很大程度上依賴于管理技術的成功運用；
（2）開展價值工程和價值分析，把技術和經(jīng)濟結合起來考慮，在確保必要功能的前提下，求得最低成本；
（3）依賴精益生產(chǎn)，消除一切浪費，實現(xiàn)精益生產(chǎn)成本管理。精益生產(chǎn)方式的成功實現(xiàn)需要全體員工的積極支持。團隊活動和全體員工自覺化，是精益生產(chǎn)方式很重要的特征。精益生產(chǎn)是一項革命性的變革，它不僅要求生產(chǎn)技術自動化、生產(chǎn)管理現(xiàn)代化，而且要求員工的現(xiàn)代化，要求全體員工發(fā)揚團隊精神實行自覺化，沒有全體員工自覺化，精益生產(chǎn)是不可能實現(xiàn)的。對員工的素質有下列要求：思想觀念新，要樹立適應精益生產(chǎn)方式的市場觀念、集體生產(chǎn)觀念、精益思想和主人翁意識，能自覺地進行自主管理；業(yè)務技術精，要求員工一專多能，能一人多工位操作，并有能力參與管理和技術工作；團隊協(xié)作好，要求員工發(fā)揮團隊精神，依靠集體智慧去解決生產(chǎn)中的難題；精益精神強，要求員工把精益思想付諸于行動，消除一切無效勞動和浪費，不斷改進和不斷完善。
（4）采用作業(yè)成本管理。作業(yè)成本管理是一種以作業(yè)為基礎的成本管理方法，它將管理重心放在作業(yè)上，并以提高客戶價值為目標。作業(yè)成本管理是20世紀80年代后期使美國企業(yè)獲得再生的管理方法。作業(yè)成本管理模式下，通過作業(yè)對資源的消耗過程、產(chǎn)品對作業(yè)和資源消耗過程的成本動因分析，判別作業(yè)和產(chǎn)品對資源的耗費效率，識別有效作業(yè)和無效作業(yè)、增值作業(yè)和非增值作業(yè)，從而消除無效的或不增值作業(yè)，使成本控制從產(chǎn)品級精細到作業(yè)級，在一定意義上真正體現(xiàn)了精益成本管理思想。
4.精益物流成本管理物流成本在企業(yè)供應鏈成本中占有較高的比重，在制造業(yè)或零售業(yè)中更為突出。物流成本主要包括運輸成本、存貨成本、倉儲成本和管理費用等。在保證客戶價值需求的情況下，追求物流成本最小，這是精益物流成本管理的根本目標。
精益物流成本管理可以通過精益物流來加以實現(xiàn)。精益物流要求以客戶需求為中心，從客戶的立場來確定什么創(chuàng)造價值，什么不創(chuàng)造價值；對供應鏈中的采購、產(chǎn)品設計、制造和分銷等每一個環(huán)節(jié)進行分析，找出不能提供增值的浪費所在；根據(jù)不間斷、不迂回、不倒流、不等待和不出廢品的原則制定創(chuàng)造價值流的行動方案。及時創(chuàng)造僅由客戶驅動的價值，一旦發(fā)現(xiàn)有造成浪費的環(huán)節(jié)就及時消除，努力追求完美。
精益物流成本管理融合在精益物流之中，實現(xiàn)了物流的準時、準確、快速、高效、低耗，同時達成了物流成本管理的精益化。
（一）電力客戶的服務需求不斷增強
1、社會關注度加強。壟斷行業(yè)的服務水平和服務質量備受社會關注。
2、客戶服務需求更高。客戶的服務需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務，追求舒心愉悅的消費環(huán)境。
3、當前客戶關注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復發(fā)生故障情況；二是農(nóng)村電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發(fā)；五是產(chǎn)權責任客戶不明確（如表后線故障問題）。
（二）營銷服務工作有不足
1、配電網(wǎng)絡硬件不足。
2、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)欠通暢。
3、員工素質亟待提高。
創(chuàng)新實施營銷服務文化的措施
（一）宣傳優(yōu)質服務“七進”措施，提升“國網(wǎng)”品牌形象
1、安全服務進電網(wǎng)
根據(jù)工作安排，向客戶宣傳供電企業(yè)在落實電網(wǎng)運行管理規(guī)定，完善安全穩(wěn)定控制措施，加強電網(wǎng)運行方式管理，提高配網(wǎng)應對各種異常情況和災害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。
2、規(guī)范服務進窗口
宣傳營銷服務工作在打造業(yè)擴報裝“一站式服務”，實現(xiàn)服務便捷化；建立配網(wǎng)和營銷業(yè)擴定期信息共享機制，實現(xiàn)信息透明化；實施“并聯(lián)審批”，簡化供電方案可研咨詢等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)擴工程菜單式服務；定期監(jiān)控信息和催辦、預警通知；杜絕“三指定”情況發(fā)生等方面的工作。
3、標準服務進工廠
宣傳在用好直購電等政策扶持工業(yè)用電；引導和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務效率；根據(jù)不同行業(yè)特點，推出個性化替代方案設計、技術指導等服務措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。
4、親情服務進社區(qū)
宣傳供電企業(yè)在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。
5、保電服務進現(xiàn)場
宣傳供電企業(yè)在切實保障重要會議、重要活動、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境等方面的工作。
6、“三新”服務進農(nóng)村
宣傳供電企業(yè)在積極落實國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，服務“川電留守學生之家”建設等方面的工作。
7、宣傳客戶服務中心優(yōu)質服務進軍營工作。
（二）拓展營銷服務理念
1、客戶服務需求分析。一是要建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
2、客戶質量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業(yè)風險防范。
3、客戶個性化增值服務。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；三是要根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。
4、電量需求預測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規(guī)律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調(diào)整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。
（三）實施電力營銷業(yè)擴流程再造
實施營銷流程重組的方法：
1、并行作業(yè)。將數(shù)項工作或業(yè)務進行組合，合并為一來執(zhí)行。
2、實行業(yè)務主辦制。制定《供電方式答復原則規(guī)定》，將決策權力交給負責業(yè)務的主辦人員，業(yè)擴報裝人員可以根據(jù)現(xiàn)場情況自主決定采取何種供電方案。
3、開通“綠色通道”，實行快速服務。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務，開通營銷流程“綠色通道”。
4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據(jù)實際情況，歸納出明確的處理規(guī)定，由業(yè)務主辦人員負責進行具體處理，業(yè)務結束后實行單項業(yè)務工作質量評估制。
（四）推行營銷環(huán)節(jié)精細化再造
1、細化電費催收環(huán)節(jié)
在電費催收環(huán)節(jié)引入客戶信用管理，根據(jù)不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質、能力、資本、擔?；虻盅骸⑹袌銮熬拔鍌€方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態(tài)管理。
（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執(zhí)行到位。
（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數(shù)額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。
（3）評定的一級客戶因其信譽優(yōu)良。這類客戶必須繼續(xù)加強溝通，定期上門服務，促進長期合作共贏。
2、細化營銷指標管理環(huán)節(jié)
（1）建立專業(yè)管理小組與經(jīng)濟活動分析相結合的營銷指標管理模式，制定相應的《售電量專業(yè)管理辦法》、《售電均價專業(yè)管理辦法》、《線損專業(yè)管理辦法》、《電費回收專業(yè)管理辦法》等制度。
（2）打破部門限制，根據(jù)指標明確營銷分項指標的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環(huán)管理。
（3）牽頭管理部門匯總各部門指標單項分析，并結合經(jīng)濟發(fā)展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標的綜合分析報告。
（4）計劃管理部門統(tǒng)一匯總單項指標的分析報告，做出本期全局經(jīng)濟活動分析報告，提交局領導作為決策依據(jù)。
3、細化客戶供電方案確定環(huán)節(jié)
制定《客戶供電方案制訂指導性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據(jù)供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃，對各類客戶的需求明確其應采用何種供電方案，提高業(yè)務處理的工作效率。
黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經(jīng)濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉和經(jīng)濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務業(yè)遭遇嚴重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導致國家經(jīng)濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業(yè)的發(fā)展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領域理論研究嚴重滯后有密切關系，已經(jīng)嚴重制約著流通服務業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學者在流通服務業(yè)自主創(chuàng)新領域的研究成果進行歸納總結，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。
“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術學習主導權，并且把發(fā)展技術能力作為競爭力或經(jīng)濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關于服務業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。
二、研究方法
中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術期刊網(wǎng)絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進行了分析（圖1）。
圖1 分析框架圖
三、文獻回顧與分析
(一) 研究主題分析
以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。
1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]
2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點認為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策，以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認為零售業(yè)態(tài)的構成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]
3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟等途徑來實現(xiàn)。[12]
4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學者強調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]
5. 技術創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術創(chuàng)新對流通服務業(yè)的重要性，如何進行技術創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應從宏觀層面加強技術創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術的認知和掌握程度，加強現(xiàn)代信息技術物質基礎建設等角度進行改進。[15]
6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進入壁壘產(chǎn)業(yè)，要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進入，今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]
7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導地位， 充分認識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質、商業(yè)城市建設、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]
8. 服務創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務中的不足，并提出了適應新時期流通業(yè)服務創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務質量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內(nèi)容，通過服務創(chuàng)新才能實現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]
9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學術論文歸入該類，合計共16篇學術論文。
(二) 時間序列分析
為了更好了解最近十年國內(nèi)學者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。
圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖
從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學術成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關注?？傊魍ǚ諛I(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學者們在該領域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領域的學者有限，更多只是在某一段時間關注流通服務業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。
（三）流通服務業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析
以下我們對流通服務業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進行簡要分析。
1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農(nóng)民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]
2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務模式創(chuàng)新，供應鏈創(chuàng)新以及技術創(chuàng)新等。張光明認為物流服務創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導創(chuàng)新、物流技術創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡創(chuàng)新、增值物流服務創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設施等領域，物流技術與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標準化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時也要結合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。
3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]
4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進行了設計，認為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術創(chuàng)新模式的選擇。[27]
四、結論
本文在中國學術期刊網(wǎng)絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業(yè)創(chuàng)新的學術論文進行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學者們對現(xiàn)代流通服務業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新科學內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務方式創(chuàng)新，流通技術創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構成及運作規(guī)律，這將成為流通服務業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學者開始關注流通服務業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學者們對流通服務業(yè)各子行業(yè)的側重點差異很大，零售和物流領域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應當?shù)氖艿礁嗟年P注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關專業(yè)的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。
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（一）營銷費用投入大，收效不顯著。以外匯理財產(chǎn)品為例：國內(nèi)主要商業(yè)銀行中行、建行、招行、民生推出外匯理財產(chǎn)品后，一些外資銀行如渣打銀行、匯豐銀行、荷銀也相繼加入了這一市場爭奪拼殺，各家銀行都使出渾身解數(shù)，爭奪投資者。本土商業(yè)銀行斥巨資投入投資理財服務業(yè)務，欲于外資銀行試比高。但其行為令人費解，仿佛誰投入越大，誰就是最大的贏家。經(jīng)過調(diào)查，上海、北京、廣州、鄭州、重慶的消費者對于各銀行外匯理財產(chǎn)品的認知狀況普遍反映較差。他們被國內(nèi)種類繁多的理財產(chǎn)品弄得眼花繚亂，不知所措，面對眾多“看起來差不多的”的產(chǎn)品，變的更加無所適從，邊際消費量一路走低。
（二）品牌意識薄弱，整合力不強。不可否認，我國當前的金融產(chǎn)品，例如上述所說的外匯理財產(chǎn)品，擁有很多“牌子”，金融機構看上去忙個不停，也做了很多努力去打造、去維護，但重視程度依然不夠，沒有進行全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃，絕大多數(shù)做的只是品牌的一個方面、一個局部，往往想到什么做什么：或廣告，或包裝，或渠道，每個企業(yè)都強調(diào)自以為重要的環(huán)節(jié)，但很少有企業(yè)把品牌的各個方面都做到位。幾年下來，其品牌資產(chǎn)并沒有得到切實有效的積累和加強。我國金融企業(yè)關于品牌的整合意識還比較薄弱，品牌的努力還停留在某個方面。
（三）產(chǎn)品營銷論文缺乏策略，隨意性大。對于營銷決策，本土金融機構還是更多地傾向于拍腦袋做決定，營銷人員不能充分發(fā)揮其主觀能動性，營銷策略缺乏長期性、穩(wěn)定性，從而最終影響了其業(yè)務的發(fā)展。
（四）營銷方法落后，人才缺乏。我國本土金融機構的產(chǎn)品營銷論文，主要依靠定性的、人為控制的直接管理方法，導致金融產(chǎn)品營銷論文的專業(yè)程度和效率較低。特別是信息的傳遞效率低下，使信息在上行下達過程中出現(xiàn)了人為拖延，導致高層與執(zhí)行層步調(diào)上的不一致，影響執(zhí)行層在面臨突發(fā)事件中的變通速度。
二、產(chǎn)品營銷論文按照“駱駝與兔子”理論提出幾點建議
“駱駝與兔子”理論是由我國營銷學專家路長全教授提出的。他認為，剛進入國內(nèi)的外資金融機構，資金實力雄厚，因為自身規(guī)模效應的需要，在產(chǎn)品營銷論文中一般講求戰(zhàn)略管理，對體系、流程、規(guī)模、溝通要求高。在金融產(chǎn)品營銷論文中他們做得起大投入、大產(chǎn)出，所以可以稱之為駱駝，骨架大，有足夠的資本，在市場上可以靠一定時期的虧損來獲取未來更大的回報；而我國本土金融機構普遍較小，絕大多數(shù)在未來10年內(nèi)都很難達到他們的規(guī)模，與他們相比是弱者，可以稱之為兔子，其最大的特點應該是要有速度，所以我國本土金融機構要談效率，談速度，談利潤，談策略。在缺乏大量金融資本支持的情況下，想用金錢和時間來堆積業(yè)績是絕對不行的。反思現(xiàn)狀，弱者與強者怎樣談競爭？按照“駱駝與兔子”產(chǎn)品營銷論文理論所闡述的觀點，惟有找一支營銷支點，在渠道上，在速度與策略上，在品牌的建立與促銷上與之抗爭。
（一）建立自己的品牌，找到營銷的靶心。國際著名營銷大師菲力普？科特勒曾經(jīng)說過：營銷的藝術就是建立品牌的藝術。因為對于一個致力于建設長青基業(yè)的企業(yè)來說，她所塑造的品牌將是她在多年后賴以生存的法寶。從全球范圍內(nèi)來看，今天最著名的金融企業(yè)，不論是匯豐，還是花旗，其最寶貴的財產(chǎn)不是企業(yè)雄厚的資金，不是豐富的管理經(jīng)驗，甚至不是技術能力，而是品牌。原因何在？因為成功的品牌能使產(chǎn)品增值，成功的品牌能獲得更大的利潤，成功的品牌是市場的通行證。更為重要的是，成功的品牌是消費者的朋友，值得消費者信賴，因為沒有人會拒絕朋友的誠意推薦，而去選擇陌生的產(chǎn)品。
（二）堅持品牌形象和品牌核心價值的統(tǒng)一?？v觀全球，堅持全面完整的品牌塑造，是一些國際品牌走向成功的不二法門，這已成為許多國際一流品牌的共識。例如美國花旗銀行宣揚的是其“開創(chuàng)優(yōu)越理財?shù)浞?，財富增值更為可觀；彰顯尊貴，專業(yè)周到的貼身銀行服務”，匯豐銀行提倡的是“環(huán)球金融，地方智慧”的專家性質。盡管花旗、匯豐的廣告中，人物、廣告語、情節(jié)都會經(jīng)常變化，但在品牌營銷的各個方面，卻始終承載著他們“銀行專家，卓越理財”的品牌個性、精神內(nèi)涵與價值觀。
（三）堅持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的總和，是一個整合的概念。所以僅產(chǎn)品好、包裝好，或僅廣告好、概念好，都不夠。品牌應該是有關消費者認知產(chǎn)品經(jīng)驗的總和：從產(chǎn)品性能、品質、包裝、價格到銷售環(huán)境，從產(chǎn)品陳列、售點廣告、賣場氣氛到銷售說辭、服務態(tài)度、員工行為、商務禮儀，從企業(yè)聲望、媒介輿論、大眾口碑到廣告氣質、設計風格，這些點點滴滴的細節(jié)都會影響消費者對品牌的理解。在金融理財產(chǎn)品層出不窮的今天，消費者有太多的選擇。企業(yè)要成功得更快更久，就必須像所有成功的國際品牌一樣重視品牌的全面建設，在每一個細節(jié)上都竭盡全力。
（四）剔除主觀因素，用市場分析說話。國際大公司習慣進行大規(guī)模的市場調(diào)研，依據(jù)產(chǎn)品的成長性，將市場縱向劃分為產(chǎn)品的導入期、成長期、成熟期、衰退期；建立監(jiān)控體系，分別為不同時期的產(chǎn)品制定不同的營銷策略，不斷觀察各個時期的銷售量、市場份額、損失，以及客戶滿意程度，及時觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷論文過程中的錯誤，從而進行正確的市場選擇和定位。處于導入期的金融投資產(chǎn)品剛投放市場，由于逆選擇等其他原因，金融投資產(chǎn)品設計還未定型，產(chǎn)品處于試銷階段，風險大、成本高，基本無利潤。并且金融機構難以在短期內(nèi)建立高效率的分銷模型和最理想的營銷渠道，這時可以選擇高價格高促銷的雙高營銷策略，加強產(chǎn)品的包裝，制作出來能夠體現(xiàn)和說明投資理財產(chǎn)品特征的一系列具有視覺沖擊力，意念性的說明書、圖片、標志、廣告等，使金融產(chǎn)品新穎具有特色，滿足客戶求新心理強的特點，“先聲奪人”，迅速占領市場。產(chǎn)品經(jīng)過導入期的試銷進入成長期后，大多為客戶所了解和接受，形成了比較廣泛的市場需求，同時銷售已經(jīng)取得了比較成功的經(jīng)驗，利潤迅速增長。但由于金融投資產(chǎn)品易于仿效，會出現(xiàn)“搭便車”的情況，將有大量的相關產(chǎn)品進入，市場同業(yè)競爭激烈。這時經(jīng)過市場調(diào)研后，要積極創(chuàng)建新的解決方案，開拓新渠道、拓展新市場、建立新網(wǎng)點；加強促銷，建立和運用蘊藏著潛在價值的客戶機制，在適當?shù)臅r機調(diào)整價格，找到很有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，增加客戶對本產(chǎn)品的信任感和忠誠度。同時，要適時地將客戶進行歸納，知道哪些是最有利可圖的客戶，哪些是最無利可圖的客戶。通過這樣的比較，降低企業(yè)不必要的成本和努力，從而達到利潤最大化。進入成熟期后，金融產(chǎn)品和銷售量基本已達到飽和狀態(tài)，銷售量增幅趨緩，利潤開始穩(wěn)中有降。此時就應重新研究市場策略，在穩(wěn)定老客戶的同時，積極尋求新客戶；要重新為產(chǎn)品定位，延長其產(chǎn)品的生命周期，以最有利的市場來贏得盡可能多的利潤，從而增加眼前利潤。新晨
（五）塑立優(yōu)秀的企業(yè)精神，加強營銷人才的培養(yǎng)?！皞ゴ蟮漠a(chǎn)品產(chǎn)生于營銷部門”，科特勒的這個觀點充分說明了產(chǎn)品營銷論文要以人為本，花最高的努力，去培養(yǎng)和尋找最合適的營銷人員。領導要以身作則，不可朝令夕改；營銷人員要熟悉崗內(nèi)工作，理解和掌握工作要點，積極努力地去發(fā)現(xiàn)和解決問題，不論是企業(yè)廣告還是與企業(yè)目標相關的贊助活動，拿出自己的熱情，反復宣傳產(chǎn)品理念，成為金融產(chǎn)品的徹底傳播者。
（一）營銷費用投入大，收效不顯著。以外匯理財產(chǎn)品為例：國內(nèi)主要商業(yè)銀行中行、建行、招行、民生推出外匯理財產(chǎn)品后，一些外資銀行如渣打銀行、匯豐銀行、荷銀也相繼加入了這一市場爭奪拼殺，各家銀行都使出渾身解數(shù)，爭奪投資者。本土商業(yè)銀行斥巨資投入投資理財服務業(yè)務，欲于外資銀行試比高。但其行為令人費解，仿佛誰投入越大，誰就是最大的贏家。經(jīng)過調(diào)查，上海、北京、廣州、鄭州、重慶的消費者對于各銀行外匯理財產(chǎn)品的認知狀況普遍反映較差。他們被國內(nèi)種類繁多的理財產(chǎn)品弄得眼花繚亂，不知所措，面對眾多“看起來差不多的”的產(chǎn)品，變的更加無所適從，邊際消費量一路走低。
（二）品牌意識薄弱，整合力不強。不可否認，我國當前的金融產(chǎn)品，例如上述所說的外匯理財產(chǎn)品，擁有很多“牌子”，金融機構看上去忙個不停，也做了很多努力去打造、去維護，但重視程度依然不夠，沒有進行全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃，絕大多數(shù)做的只是品牌的一個方面、一個局部，往往想到什么做什么：或廣告，或包裝，或渠道，每個企業(yè)都強調(diào)自以為重要的環(huán)節(jié)，但很少有企業(yè)把品牌的各個方面都做到位。幾年下來，其品牌資產(chǎn)并沒有得到切實有效的積累和加強。我國金融企業(yè)關于品牌的整合意識還比較薄弱，品牌的努力還停留在某個方面。
（三）產(chǎn)品營銷論文缺乏策略，隨意性大。對于營銷決策，本土金融機構還是更多地傾向于拍腦袋做決定，營銷人員不能充分發(fā)揮其主觀能動性，營銷策略缺乏長期性、穩(wěn)定性，從而最終影響了其業(yè)務的發(fā)展。
（四）營銷方法落后，人才缺乏。我國本土金融機構的產(chǎn)品營銷論文，主要依靠定性的、人為控制的直接管理方法，導致金融產(chǎn)品營銷論文的專業(yè)程度和效率較低。特別是信息的傳遞效率低下，使信息在上行下達過程中出現(xiàn)了人為拖延，導致高層與執(zhí)行層步調(diào)上的不一致，影響執(zhí)行層在面臨突發(fā)事件中的變通速度。
二、產(chǎn)品營銷論文按照“駱駝與兔子”理論提出幾點建議
“駱駝與兔子”理論是由我國營銷學專家路長全教授提出的。他認為，剛進入國內(nèi)的外資金融機構，資金實力雄厚，因為自身規(guī)模效應的需要，在產(chǎn)品營銷論文中一般講求戰(zhàn)略管理，對體系、流程、規(guī)模、溝通要求高。在金融產(chǎn)品營銷論文中他們做得起大投入、大產(chǎn)出，所以可以稱之為駱駝，骨架大，有足夠的資本，在市場上可以靠一定時期的虧損來獲取未來更大的回報；而我國本土金融機構普遍較小，絕大多數(shù)在未來10年內(nèi)都很難達到他們的規(guī)模，與他們相比是弱者，可以稱之為兔子，其最大的特點應該是要有速度，所以我國本土金融機構要談效率，談速度，談利潤，談策略。在缺乏大量金融資本支持的情況下，想用金錢和時間來堆積業(yè)績是絕對不行的。反思現(xiàn)狀，弱者與強者怎樣談競爭？按照“駱駝與兔子”產(chǎn)品營銷論文理論所闡述的觀點，惟有找一支營銷支點，在渠道上，在速度與策略上，在品牌的建立與促銷上與之抗爭。
（一）建立自己的品牌，找到營銷的靶心。國際著名營銷大師菲力普？科特勒曾經(jīng)說過：營銷的藝術就是建立品牌的藝術。因為對于一個致力于建設長青基業(yè)的企業(yè)來說，她所塑造的品牌將是她在多年后賴以生存的法寶。從全球范圍內(nèi)來看，今天最著名的金融企業(yè)，不論是匯豐，還是花旗，其最寶貴的財產(chǎn)不是企業(yè)雄厚的資金，不是豐富的管理經(jīng)驗，甚至不是技術能力，而是品牌。原因何在？因為成功的品牌能使產(chǎn)品增值，成功的品牌能獲得更大的利潤，成功的品牌是市場的通行證。更為重要的是，成功的品牌是消費者的朋友，值得消費者信賴，因為沒有人會拒絕朋友的誠意推薦，而去選擇陌生的產(chǎn)品。
（二）堅持品牌形象和品牌核心價值的統(tǒng)一?？v觀全球，堅持全面完整的品牌塑造，是一些國際品牌走向成功的不二法門，這已成為許多國際一流品牌的共識。例如美國花旗銀行宣揚的是其“開創(chuàng)優(yōu)越理財?shù)浞?，財富增值更為可觀；彰顯尊貴，專業(yè)周到的貼身銀行服務”，匯豐銀行提倡的是“環(huán)球金融，地方智慧”的專家性質。盡管花旗、匯豐的廣告中，人物、廣告語、情節(jié)都會經(jīng)常變化，但在品牌營銷的各個方面，卻始終承載著他們“銀行專家，卓越理財”的品牌個性、精神內(nèi)涵與價值觀。
（三）堅持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的總和，是一個整合的概念。所以僅產(chǎn)品好、包裝好，或僅廣告好、概念好，都不夠。品牌應該是有關消費者認知產(chǎn)品經(jīng)驗的總和：從產(chǎn)品性能、品質、包裝、價格到銷售環(huán)境，從產(chǎn)品陳列、售點廣告、賣場氣氛到銷售說辭、服務態(tài)度、員工行為、商務禮儀，從企業(yè)聲望、媒介輿論、大眾口碑到廣告氣質、設計風格，這些點點滴滴的細節(jié)都會影響消費者對品牌的理解。在金融理財產(chǎn)品層出不窮的今天，消費者有太多的選擇。企業(yè)要成功得更快更久，就必須像所有成功的國際品牌一樣重視品牌的全面建設，在每一個細節(jié)上都竭盡全力。
（四）剔除主觀因素，用市場分析說話。國際大公司習慣進行大規(guī)模的市場調(diào)研，依據(jù)產(chǎn)品的成長性，將市場縱向劃分為產(chǎn)品的導入期、成長期、成熟期、衰退期；建立監(jiān)控體系，分別為不同時期的產(chǎn)品制定不同的營銷策略，不斷觀察各個時期的銷售量、市場份額、損失，以及客戶滿意程度，及時觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷論文過程中的錯誤，從而進行正確的市場選擇和定位。處于導入期的金融投資產(chǎn)品剛投放市場，由于逆選擇等其他原因，金融投資產(chǎn)品設計還未定型，產(chǎn)品處于試銷階段，風險大、成本高，基本無利潤。并且金融機構難以在短期內(nèi)建立高效率的分銷模型和最理想的營銷渠道，這時可以選擇高價格高促銷的雙高營銷策略，加強產(chǎn)品的包裝，制作出來能夠體現(xiàn)和說明投資理財產(chǎn)品特征的一系列具有視覺沖擊力，意念性的說明書、圖片、標志、廣告等，使金融產(chǎn)品新穎具有特色，滿足客戶求新心理強的特點，“先聲奪人”，迅速占領市場。產(chǎn)品經(jīng)過導入期的試銷進入成長期后，大多為客戶所了解和接受，形成了比較廣泛的市場需求，同時銷售已經(jīng)取得了比較成功的經(jīng)驗，利潤迅速增長。但由于金融投資產(chǎn)品易于仿效，會出現(xiàn)“搭便車”的情況，將有大量的相關產(chǎn)品進入，市場同業(yè)競爭激烈。這時經(jīng)過市場調(diào)研后，要積極創(chuàng)建新的解決方案，開拓新渠道、拓展新市場、建立新網(wǎng)點；加強促銷，建立和運用蘊藏著潛在價值的客戶機制，在適當?shù)臅r機調(diào)整價格，找到很有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦黾涌蛻魧Ρ井a(chǎn)品的信任感和忠誠度。同時，要適時地將客戶進行歸納，知道哪些是最有利可圖的客戶，哪些是最無利可圖的客戶。通過這樣的比較，降低企業(yè)不必要的成本和努力，從而達到利潤最大化。進入成熟期后，金融產(chǎn)品和銷售量基本已達到飽和狀態(tài)，銷售量增幅趨緩，利潤開始穩(wěn)中有降。此時就應重新研究市場策略，在穩(wěn)定老客戶的同時，積極尋求新客戶；要重新為產(chǎn)品定位，延長其產(chǎn)品的生命周期，以最有利的市場來贏得盡可能多的利潤，從而增加眼前利潤。新晨
（五）塑立優(yōu)秀的企業(yè)精神，加強營銷人才的培養(yǎng)?！皞ゴ蟮漠a(chǎn)品產(chǎn)生于營銷部門”，科特勒的這個觀點充分說明了產(chǎn)品營銷論文要以人為本，花最高的努力，去培養(yǎng)和尋找最合適的營銷人員。領導要以身作則，不可朝令夕改；營銷人員要熟悉崗內(nèi)工作，理解和掌握工作要點，積極努力地去發(fā)現(xiàn)和解決問題，不論是企業(yè)廣告還是與企業(yè)目標相關的贊助活動，拿出自己的熱情，反復宣傳產(chǎn)品理念，成為金融產(chǎn)品的徹底傳播者。
