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隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)需要能夠提供持續(xù)、不間斷的業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)，同時企業(yè)的業(yè)務(wù)與服務(wù)還要拓展和升級，這就要求現(xiàn)代企業(yè)的信息管理系統(tǒng)是一種動態(tài)信息管理系統(tǒng)，擁有動態(tài)信息管理系統(tǒng)的企業(yè)就擁有了強(qiáng)大的競爭力和可持續(xù)發(fā)展的動能。開發(fā)高可靠、高穩(wěn)定、低成本的動態(tài)信息管理系統(tǒng)，就顯得尤為必要。
動態(tài)信息管理系統(tǒng)
（一）動態(tài)信息管理系統(tǒng)概述
動態(tài)信息管理系統(tǒng)就是能在信息管理系統(tǒng)運行時，進(jìn)行該系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展和升級。在對動態(tài)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行某項業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展和升級時，一方面動態(tài)信息管理系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)功能不會受到影響或影響很小，影響越小動態(tài)信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性越高。另一方面擴(kuò)展和升級的業(yè)務(wù)功能也能在短時間內(nèi)以較小的資源開銷實現(xiàn)，擴(kuò)展和升級后的動態(tài)信息管理系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運行。軟件系統(tǒng)是信息管理系統(tǒng)的核心，以下的分析若無特別說明，信息管理系統(tǒng)均指其信息管理系統(tǒng)中的軟件系統(tǒng)。
（二）動態(tài)信息管理系統(tǒng)的作用
無需停止信息管理系統(tǒng)來實現(xiàn)擴(kuò)展和升級。如果是對動態(tài)信息管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展和升級，不會停止信息管理系統(tǒng)運行，除非是動態(tài)信息管理系統(tǒng)的核心部分。
能持續(xù)、不間斷提供業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)。對動態(tài)信息管理系統(tǒng)在運行狀態(tài)下，進(jìn)行某項業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展和升級時，擴(kuò)展和升級的業(yè)務(wù)功能也能在短時間內(nèi)，以較小的資源開銷實現(xiàn)，而其它業(yè)務(wù)功能不會受到影響或影響很小。
更加適應(yīng)面向電子商務(wù)時代。在電子商務(wù)時代，動態(tài)信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持Internet上的信息獲取及網(wǎng)上業(yè)務(wù)交易的實現(xiàn)，使Internet網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理能連續(xù)實現(xiàn)，企業(yè)因此而擴(kuò)大業(yè)務(wù)，隨時在線為客戶服務(wù)。
（三）動態(tài)信息管理系統(tǒng)的特點
動態(tài)性。動態(tài)性是動態(tài)信息管理系統(tǒng)的根本特征，它反映了信息管理系統(tǒng)無需停止運行，在靜態(tài)狀態(tài)下通過插入、更新組件，來實現(xiàn)信息管理系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級。
組件化。動態(tài)信息管理系統(tǒng)的動態(tài)特征和組件的二進(jìn)制熱拔插的特點，決定了構(gòu)建信息管理系統(tǒng)時，需采用組件技術(shù)和組件方法，以組件形式來實現(xiàn)，在信息管理系統(tǒng)運行時，插入、更新組件。
以高度體系結(jié)構(gòu)為中心。一方面組件方法是以高度體系結(jié)構(gòu)為中心；另一方面動態(tài)信息管理系統(tǒng)要能在信息管理系統(tǒng)運行時，插入、更新組件，關(guān)鍵在于信息管理系統(tǒng)運行時，動態(tài)組件的依賴關(guān)系，這需要用體系結(jié)構(gòu)思想來構(gòu)建動態(tài)組件的依賴關(guān)系。
動態(tài)信息管理系統(tǒng)開發(fā)方法
（一）組件技術(shù)及方法
組件是一種合成單元，具有以契約形式描述的接口，并只有明確的環(huán)境依賴關(guān)系，可以獨立、部署，可由第三方合成。它具有如下特點：服務(wù)的獨立交付。組件本身是為搭建一個應(yīng)用程序平臺的功能部分，組件之間是相互合作的關(guān)系。組件服務(wù)的獨立交付是指一個組件是上下文無關(guān)的，組件之間沒有嵌入式的相關(guān)性存在。
可復(fù)用的服務(wù)提供。組件是用規(guī)格說明描述的接口提供服務(wù)。對于組件的實現(xiàn)不拘于某種語言，相同規(guī)格的組件可以替換。組件的部署使得組件實現(xiàn)跨平臺的可復(fù)用的服務(wù)。
（二）關(guān)于動態(tài)組件依賴關(guān)系的方法
尋求動態(tài)組件的依賴關(guān)系整理的方法，要根據(jù)動態(tài)組件的依賴關(guān)系整理的目的，對組件方法需進(jìn)一步的具體化。分層業(yè)務(wù)組件方法就是對應(yīng)用系統(tǒng)從需求分析、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計一直到系統(tǒng)運行整個開發(fā)周期，按應(yīng)用業(yè)務(wù)分解為若干業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件又可以分解成粒度更小的組件，在管理上劃分為系統(tǒng)級和業(yè)務(wù)組件級，系統(tǒng)級負(fù)責(zé)整個應(yīng)用系統(tǒng)的公共類組件、連接類組件、共用類組件的管理，業(yè)務(wù)組件級負(fù)責(zé)該組件內(nèi)的協(xié)調(diào)、管理。在分析階段、設(shè)計階段，將依賴關(guān)系的分解最小化，即將動態(tài)組件的依賴關(guān)系分解一直到包含依賴關(guān)系中的元素的最小組件。形成系統(tǒng)級和業(yè)務(wù)組件級的動態(tài)組件的依賴關(guān)系表，為動態(tài)組件的依賴關(guān)系在系統(tǒng)級和業(yè)務(wù)組件級上的管理提供支撐。
（三）動態(tài)組件的依賴關(guān)系
動態(tài)組件的依賴關(guān)系：組件在運行狀態(tài)下，組件全部功能均能正常起作用，所必需的組件支撐關(guān)系。研究組件的依賴關(guān)系，首先要將這種依賴關(guān)系以顯性方式表現(xiàn)。用模型表達(dá)，A組件輸出W，B組件依賴于A組件的輸出W。W可以是一組數(shù)據(jù)、一個方法、一個重用、一個標(biāo)記說明等。A組件的動態(tài)更新時，則由于它對B組件運行有支撐作，在此期間B組件運行將會被阻止，A組件的更新完成后，B組件才能運行，A組件的升級增加了功能，會給B組件升級奠定基礎(chǔ)，B組件升級，需要有相應(yīng)版本號的A組件，A組件與B組件的依賴關(guān)系，決定了A組件與B組件升級的一致性，這需要對組件版本號進(jìn)行管理。輸入A-B模型表達(dá)了組件的直接依賴關(guān)系，將組件的直接依賴關(guān)系用表格反映。
（四）依賴關(guān)系分類
時空分類：將開發(fā)周期的分析階段、設(shè)計階段、運行階段等劃分為分析空間、設(shè)計空間、運行空間等。在同一空間內(nèi)的組件的依賴稱為組件的空間依賴。不同空間的組件的依賴稱為組件的時間依賴。從時空角度劃分組件的依賴分為兩種類型：空間依賴、時間依賴。從輸入X角度劃分組件的依賴關(guān)系分為：數(shù)據(jù)依賴關(guān)系、方法依賴關(guān)系、重用依賴關(guān)系、標(biāo)記說明依賴關(guān)系。將在運行空間中組件的依賴關(guān)系稱為動態(tài)組件的依賴關(guān)系（以下文中組件的依賴關(guān)系均指動態(tài)組件的依賴關(guān)系），將在分析空間、設(shè)計空間中組件的依賴關(guān)系稱為靜態(tài)組件的依賴關(guān)系。在此研究的是圍繞組件的動態(tài)更新，在分析階段、設(shè)計階段針對動態(tài)組件的依賴關(guān)系，展開分析、設(shè)計、整理和管理，在運行階段具有動態(tài)依賴關(guān)系的組件，其動態(tài)更新過程、方法、原理及管理的研究。
動態(tài)組件依賴關(guān)系的整理
在組件應(yīng)用系統(tǒng)中的組件依賴關(guān)系首先要進(jìn)行整理，以便高效、快捷地實施組件依賴關(guān)系管理，實現(xiàn)動態(tài)組件變更。依賴關(guān)系遵循三個原則：
禁止循環(huán)依賴。若存在循環(huán)依賴，動態(tài)組件變更將無法實現(xiàn)。動態(tài)組件變更的過程控制原理，在輸入A-B模型中，若要對A組件進(jìn)行動態(tài)升級，按進(jìn)程管理中的信號量管理方法對A組件與B組件實現(xiàn)并發(fā)控制，B組件不能處于執(zhí)行狀態(tài)時，A組件的動態(tài)升級執(zhí)行時，B組件的執(zhí)行要求將被阻止，直到A組件的動態(tài)升級執(zhí)行完成。按動態(tài)依賴組件變更的過程控制原理，A組件與B組件循環(huán)依賴將可能形成死鎖。例如，若A組件與B組件相互直接依賴，對A組件和B組件同時進(jìn)行動態(tài)升級，按輸入A-B模型，A組件的動態(tài)升級需要B組件動態(tài)升級的支撐，B組件的動態(tài)升級需要A組件動態(tài)升級的支撐，那么A組件與B組件的動態(tài)升級必然相互等待形成死鎖。
縮短依賴鏈。縮短組件的依賴鏈，能極大地降低組件依賴鏈的復(fù)雜性，提高組件依賴管理的效率。分層業(yè)務(wù)組件方法按業(yè)務(wù)建立業(yè)務(wù)組件，由于業(yè)務(wù)自身內(nèi)部關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)性弱，分層業(yè)務(wù)組件方法使業(yè)務(wù)組件之間弱耦合，業(yè)務(wù)組件內(nèi)強(qiáng)聚合，能在較大程度上縮短組件的依賴鏈。
依賴轉(zhuǎn)移。為了使軟件系統(tǒng)在運行狀態(tài)下的組件最大限度地進(jìn)行變更，簡化組件依賴，需要對組件依賴關(guān)系實施轉(zhuǎn)移。分層業(yè)務(wù)組件方法在需求業(yè)務(wù)階段、分析階段、設(shè)計階段都應(yīng)將減少跨業(yè)務(wù)組件的組件依賴關(guān)系，盡量將跨業(yè)務(wù)組件的組件依賴關(guān)系轉(zhuǎn)移為業(yè)務(wù)組件內(nèi)的組件依賴關(guān)系，并將跨業(yè)務(wù)組件的組件依賴轉(zhuǎn)移為業(yè)務(wù)組件對整個應(yīng)用系統(tǒng)的公共類組件、連接類組件、共用類組件等系統(tǒng)級組件的依賴。
動態(tài)組件的變更管理
（一）組件的依賴關(guān)系管理
并非應(yīng)用系統(tǒng)所有的組件都允許在運行狀態(tài)下變更，例如對動態(tài)組件的依賴關(guān)系管理的系統(tǒng)級組件，動態(tài)組件的依賴關(guān)系在管理上劃分為系統(tǒng)級和業(yè)務(wù)組件級，動態(tài)組件的依賴關(guān)系以表格形式來表達(dá)動態(tài)組件的依賴關(guān)系，系統(tǒng)級的動態(tài)組件的依賴關(guān)系表，由系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)組件級的動態(tài)組件依賴關(guān)系表，由業(yè)務(wù)組件管理。動態(tài)組件變更的過程控制可由系統(tǒng)管理也可由業(yè)務(wù)組件管理，一般地，大型系統(tǒng)、分布式系統(tǒng)的動態(tài)組件變更的過程控制由系統(tǒng)管理，小型系統(tǒng)、集中式系統(tǒng)的動態(tài)組件變更的過程控制由業(yè)務(wù)組件管理，用戶可根據(jù)具體情況決定。允許對業(yè)務(wù)組件級中的動態(tài)組件依賴關(guān)系管理的組件在運行狀態(tài)下實施變更。
（二）基于動態(tài)組件依賴關(guān)系的組件變更
由系統(tǒng)管理的動態(tài)組件變更過程控制下，業(yè)務(wù)組件內(nèi)依賴的動態(tài)組件變更管理過程：第一，向業(yè)務(wù)組件內(nèi)的動態(tài)組件變更管理器組件提交組件變更申請，管理器組件檢查變更組件，若該組件屬于業(yè)務(wù)組件內(nèi)依賴，則執(zhí)行下一步，若該組件屬于跨業(yè)務(wù)組件依賴，則向系統(tǒng)的動態(tài)組件變更管理器組件提交組件變更申請，然后結(jié)束。第二，判定該組件是否工作？若工作則等待，否則執(zhí)行下一步。第三，將該組件所屬業(yè)務(wù)組件的該組件依賴關(guān)系子表及變更申請交系統(tǒng)，系統(tǒng)按動態(tài)組件變更的過程控制原理實施組件變更。
系統(tǒng)的跨業(yè)務(wù)組件依賴的動態(tài)組件變更管理過程：第一，向系統(tǒng)的動態(tài)組件變更管理器組件提交組件變更申請，系統(tǒng)的動態(tài)組件變更管理器組件檢查變更組件是否允許，若不允許，則結(jié)束；若允許，則執(zhí)行下一步。第二，將該組件的組件依賴關(guān)系表或子表及變更申請交系統(tǒng)。第三，系統(tǒng)的動態(tài)組件變更管理器組件根據(jù)件依賴關(guān)系表或子表，實施動態(tài)組件變更過程控制。
結(jié)論
動態(tài)企業(yè)信息系統(tǒng)的開發(fā)，關(guān)鍵在于動態(tài)組件的依賴關(guān)系的分析、設(shè)計，基于分層業(yè)務(wù)組件的動態(tài)組件依賴關(guān)系方法，是從動態(tài)組件體系結(jié)構(gòu)角度，在整個開發(fā)周期以構(gòu)建動態(tài)系統(tǒng)為目標(biāo)，各開發(fā)階段圍繞動態(tài)組件的依賴關(guān)系展開，形成動態(tài)組件依賴關(guān)系的分析、設(shè)計方法。從長遠(yuǎn)的角度考慮，企業(yè)管理信息系統(tǒng)面對在電子商務(wù)時代下新業(yè)務(wù)快速增長的過程中，在企業(yè)降低投入的條件下，企業(yè)管理信息系統(tǒng)的新業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展和升級能持續(xù)地快速實現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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距今3．5～5萬年前，人類使用大腦存儲信息，并開始使用語言交流和傳播信息。語言的產(chǎn)生是歷史上最偉大的信息革命，它標(biāo)志著人類信息活動的范圍和效率的巨大提高，人類的信息活動從此由具體走向了抽象。
1.2第二次信息技術(shù)革命———文字的創(chuàng)造
文字是代表一定內(nèi)容的符號，它是逐漸從形象化走向抽象化。最早的繪畫文字見于舊石器時期的洞壁，這種文字中的圖畫是各種事物的記號。后來，在繪畫文字的基礎(chǔ)上發(fā)展出了表意文字。文字打破了時間和空間的限制，使信息可以傳得更久、更遠(yuǎn)。對人們歷史的研究起到很大的作用。
1.3第三次信息技術(shù)革命———造紙術(shù)和印刷術(shù)的發(fā)明
造紙技術(shù)是中國歷史上偉大的四大發(fā)明之一，對社會的發(fā)展有著很大的影響。在最短的時期內(nèi)，導(dǎo)致書籍?dāng)?shù)量出現(xiàn)了增多的情況，并且促進(jìn)了文化的傳播。印刷技術(shù)以及造紙技術(shù)的出現(xiàn)推動了信息的傳送效率以及傳播速度，信息的傳播在一定程度上促進(jìn)了人類文明的發(fā)展。
1.4第四次信息技術(shù)革命———電信技術(shù)的普及
信息技術(shù)的發(fā)展從十九世紀(jì)的西方開始，到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過了一百年的時間。從電報、電話技術(shù)的出現(xiàn)到現(xiàn)代通信技術(shù)的出現(xiàn)，給人們的生活帶來了很大的便利。企業(yè)在發(fā)展過程中對現(xiàn)代通信技術(shù)的應(yīng)用效果也非常好，因此，企業(yè)在發(fā)展過程中要對先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行更好的利用，這樣能夠促進(jìn)企業(yè)獲得更好的發(fā)展。
1.5第五次信息技術(shù)革命———電子計算機(jī)的普及同現(xiàn)代通信技術(shù)的結(jié)合
第一臺計算機(jī)出現(xiàn)到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過了近百年時間，在這個過程中，計算機(jī)技術(shù)發(fā)展速度非常好，在各行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，因此，社會經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過程中對計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用非常普遍，利用這種技術(shù)，企業(yè)能夠獲得更好的發(fā)展，在激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地。
2信息技術(shù)發(fā)展對企業(yè)信息管理的影響
2.1通訊能力的增強(qiáng)
通訊實力是衡量企業(yè)執(zhí)行情況的規(guī)范之一。高速的通訊能力代表著企業(yè)可以更加敏捷的對外界的很多突發(fā)狀況進(jìn)行處理，同時也保障了企業(yè)內(nèi)部信息交流的順暢。從企業(yè)最初的發(fā)展來看，信息通訊憑借機(jī)構(gòu)之間的語言通訊，直接對話以及電話、電報等形式；后來，網(wǎng)絡(luò)的廣泛運用，研發(fā)出了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，對企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的信息通訊都提供了方便的環(huán)境。
2.2工作效率的提高
工作效率的改善是企業(yè)管理中最關(guān)鍵的步驟之一。很多企業(yè)工作中都要進(jìn)行信息的登記和傳送，包含檔案管理、存放和傳送等。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦和網(wǎng)絡(luò)的廣泛運用，企業(yè)的工作速度有著飛速的提升。信息通訊更加方便高速，文字處理能力增強(qiáng)，各種資料庫能夠獲取更健全的綜合。
2.3辦公資源的節(jié)約
辦公支出對企業(yè)的運營是一筆數(shù)目不小的開支，信息技術(shù)的發(fā)展在很大程度上節(jié)減了資源的使用。對之前的企業(yè)運營來講，紙質(zhì)資料的存放要耗費巨大的資源。使用電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在很大程度上降低了紙張的使用。
3信息技術(shù)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響
3.1信息技術(shù)改變價值鏈
信息技術(shù)向價值鏈每一環(huán)節(jié)滲透，改變價值行為的執(zhí)行方式和鏈的本質(zhì)。它也影響競爭范圍，重塑產(chǎn)品，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。每個價值鏈都是由物理部分和信息處理部分組成。物理部分包括所有執(zhí)行價值行為所需的物理任務(wù)。信息處理部分包含獲得、操作、傳輸執(zhí)行價值行為所需數(shù)據(jù)的步驟。每個價值行為創(chuàng)造和使用某種信息。例如，后勤行為使用的信息包括：安排承諾、運送速度和產(chǎn)品計劃等確保即時有效的傳遞。服務(wù)行為使用服務(wù)請求/信息安排電話和訂單；產(chǎn)品失效信息使企業(yè)能夠修改產(chǎn)品設(shè)計和制造方法。信息技術(shù)同樣對競爭范圍也有很大的影響。信息系統(tǒng)能使企業(yè)在不同地域之間協(xié)調(diào)價值行為，例如，波音公司利用在線設(shè)計和國外的供應(yīng)商進(jìn)行工作。信息技術(shù)也可以在企業(yè)之間創(chuàng)造許多新關(guān)系，從而擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)競爭范圍。
3.2信息技術(shù)改變產(chǎn)品
商品由物理以及信息兩方面構(gòu)成。信息方面包含商品特征，運用方式等，如便利性、可保護(hù)性以及服務(wù)程序。商品物理構(gòu)成更為關(guān)鍵，不過當(dāng)前更加可行的新技術(shù)是供應(yīng)商品物理特征時，供應(yīng)更多的資料。新技術(shù)能夠把不含有物理構(gòu)成的商品變?yōu)楝F(xiàn)實，例如電子報紙。最后，信息技術(shù)可以提升商品處置信息的性能。
3.3信息技術(shù)改變競爭本質(zhì)
信息技術(shù)可以改變每種競爭力，從而改變產(chǎn)業(yè)吸引力，表現(xiàn)在：附有材料和商品信息的電子清單使顧客更容易評價材料來源，做出購買決定，從而提高購買力；信息技術(shù)復(fù)雜軟件的購買需要龐大的資金投入，從而提高購買力，產(chǎn)業(yè)進(jìn)入門檻；柔性制造系統(tǒng)可以更快、更簡單、更便宜地提供高性能的產(chǎn)品，從而影響了替代品的威脅；訂單和訂貨處理的自動化，加劇了銷售產(chǎn)業(yè)的競爭，新技術(shù)在取代人的同時提高了固定成本，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)內(nèi)部為爭取客戶競爭加劇。信息技術(shù)是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要杠桿。信息技術(shù)可以在老企業(yè)中創(chuàng)造新的企業(yè)。企業(yè)在價值鏈中有多余的信息處理能力，可以將這部分賣出去。例如，sears利用其處理信用卡帳戶和規(guī)模大的特點對其他企業(yè)提供相似的服務(wù)。
聯(lián)合國研究機(jī)構(gòu)1990年首次提出了“知識經(jīng)濟(jì)”的說法，時至今日，以電子計算機(jī)為代表的微電子技術(shù)，以及光導(dǎo)纖維、生物工程、海洋工程、空間技術(shù)、新能源、新材料等新的技術(shù)群已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)增長的主力軍。知識經(jīng)濟(jì)作為一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，以知識資源為基礎(chǔ)，以知識為主導(dǎo)，通過知識的生產(chǎn)、傳播、擴(kuò)散、整合和繁殖的過程，累加和創(chuàng)新，產(chǎn)生最有價值的產(chǎn)品型知識和最重要的生產(chǎn)力。這一顯著的特性，不僅給企業(yè)的發(fā)展帶來了新的活力，同時也給企業(yè)的運作帶來了一系列新的思維和管理方法上的挑戰(zhàn)。而知識管理正是企業(yè)為迎接知識經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)而做出的戰(zhàn)略反應(yīng)，企業(yè)加強(qiáng)對知識的管理勢在必行。
一、知識管理的思想內(nèi)涵
1.知識管理的概念
最早提出知識管理(KnowledgeManagement)概念的是“世界知識管理之父”斯威比(Karl-ErikSveiby)博士。最早知識管理的概念主要是應(yīng)用于企業(yè)，目前尚無統(tǒng)一的定義。經(jīng)常引用的知識管理的定義來自資深知識管理專家、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士YogeshMalhotra，他認(rèn)為:“知識管理是企業(yè)面對日益加劇的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展過程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力,以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合?！?/p>
2.企業(yè)知識管理的思想內(nèi)涵
企業(yè)知識管理是對知識管理的狹義理解，即從企業(yè)內(nèi)部來看,包含了對企業(yè)組織、信息和人三方面進(jìn)行管理的內(nèi)容。
（1）企業(yè)組織的管理。把知識管理引入到新的組織管理模式，擴(kuò)大了知識的共享范圍，使得組織成為人們獲得知識的重要來源，一個學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)新的系統(tǒng)。比如在企業(yè)不同管理層中設(shè)置承擔(dān)宏觀控制職能的知識主管(CKO),承擔(dān)中層指導(dǎo)職能的知識管理項目經(jīng)理(KMPM),以及承擔(dān)微觀操作職能的知識工程師(KE)，他們構(gòu)成了組織知識管理的驅(qū)動者和建筑師,這些便是企業(yè)重視知識管理的戰(zhàn)略在組織結(jié)構(gòu)中的體現(xiàn)。
（2)信息的管理。信息管理是知識管理的基礎(chǔ)和重要組成部分，信息管理的理論體系是知識管理的思想來源。它是實現(xiàn)有效的知識管理的基礎(chǔ)，是知識管理的重要工具，離開信息管理則不能實現(xiàn)有效的知識管理。
（3)人的管理。知識管理更關(guān)注的是對人的管理,因為在信息獲取的整個流程中人才是真正居于核心地位的。知識管理認(rèn)為對人的管理既可以提供廣泛的知識來源,又可以建立良好的組織方式用以促進(jìn)知識的傳播和有效運用,這適應(yīng)了知識經(jīng)濟(jì)時代的要求。
總的來說企業(yè)進(jìn)行知識管理就是對企業(yè)的知識資源進(jìn)行有效管理的過程。其目標(biāo)主要包括兩個方面，其一是實現(xiàn)知識共享，其二是實現(xiàn)知識創(chuàng)新。
二、企業(yè)信息競爭力
企業(yè)的信息競爭,就是企業(yè)為獲得和維持競爭優(yōu)勢而采取的有關(guān)企業(yè)自身、競爭對手、競爭環(huán)境,以及由此引出的競爭策略的情報所必需的信息而產(chǎn)生的競爭。企業(yè)的信息競爭力簡言之就是企業(yè)在信息競爭的活動中具備的能力，是企業(yè)的一種基本競爭能力。其特征表現(xiàn)為創(chuàng)新性、智能化、數(shù)據(jù)化和高效化。
(1)創(chuàng)新性主要表現(xiàn)為企業(yè)的“知識”創(chuàng)新
在知識經(jīng)濟(jì)時代,“知識”已經(jīng)不僅僅是一個認(rèn)識范疇,而且是一個廣泛的實踐范疇、社會范疇和經(jīng)濟(jì)范疇,知識與人類社會的環(huán)境、社會主體和客體全面同步同向地前進(jìn)?！爸R”創(chuàng)新包括了產(chǎn)品創(chuàng)新、價值和行為表現(xiàn)變革等，知識創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力和基礎(chǔ)。
(2)企業(yè)智能化水平是衡量一個企業(yè)信息競爭能力的標(biāo)準(zhǔn)之一，是屬于知識管理水平層面的標(biāo)準(zhǔn),主要用來分析、評測企業(yè)能在多大程度上共享信息和分享思想。具備信息競爭能力的企業(yè)能夠不斷地提高企業(yè)的智能化水平。
(3)數(shù)據(jù)化和高效化從企業(yè)管理的角度講，就是對信息的處理。由各個管理層相互聯(lián)系，形成等級鏈，矩陣鏈;鏈條上的每一個節(jié)點都起著對信息的收集、篩選、加工和處理過程中的若干個功能。一個具備信息競爭能力的企業(yè)能縮短等級鏈的長度和矩陣鏈的規(guī)模,簡化人為的協(xié)調(diào),即可提高效率,從而提高企業(yè)的綜合管理水平。
從信息競爭力的三個特征來看，企業(yè)信息競爭的內(nèi)涵已經(jīng)大大拓展，它不僅僅停留在對信息本身的管理，只與技術(shù)相關(guān)；更是一個知識層面的競爭，是基于知識管理的一種競爭。
三、用知識管理的思想推動企業(yè)信息競爭力的建議
知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨引起了經(jīng)濟(jì)理論與實踐的變化，知識管理理論更是為信息競爭力的研究提供了一個全新的視角。以知識管理為核心的企業(yè)管理和發(fā)展戰(zhàn)略，已成為理論界和企業(yè)管理界的共識，成為提高企業(yè)競爭力的一個重點。我國企業(yè)知識管理水平的提高，離不開企業(yè)知識管理狀況的改善，需要加強(qiáng)信息化建設(shè)，主要途徑是：
1.有效編碼企業(yè)知識
所謂知識編碼化就是對知識進(jìn)行輸入、分類、標(biāo)準(zhǔn)化等一系列的加工和處理，使其便于共享和交流，并能夠通過信息手段進(jìn)行傳遞?？梢?，知識編碼化是企業(yè)實現(xiàn)知識管理的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)提升信息競爭力的的基礎(chǔ)性工作。
(1)顯性知識的編碼。對顯性知識(包括專利、商標(biāo)、商務(wù)計劃、市場研究以及客戶名單等)可以采用編碼化的策略。可以從書面資料的電子化工作入手，將企業(yè)內(nèi)外部的相關(guān)資料通過文字輸入或掃描方式形成電子文件，建立一定的目錄系統(tǒng)進(jìn)行電子管理，這樣就可以在組織內(nèi)重復(fù)使用，這將為今后企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)打下良好基礎(chǔ)。采用這種策略，要著重激勵員工，將知識記錄下來。在歐美公司，強(qiáng)調(diào)搜集、分配、重復(fù)利用和測量已有的被編碼的知識，實踐者們運用信息技術(shù)捕捉和分配這些顯性知識。
（2)隱性知識的編碼。隱性知識體現(xiàn)于企業(yè)價值文化之中，存在于員工的頭腦里面，不易把握，但由于它在企業(yè)知識中的比重較大，價值含量也高，企業(yè)還必須做好這方面的工作。
企業(yè)可以根據(jù)具體情況由企業(yè)知識管理人員組織各方面專家、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人等相關(guān)人員，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、市場競爭、長遠(yuǎn)發(fā)展和形成、保持競爭力的需要，采取知識地圖、專家系統(tǒng)和知識工程等各種有效方法和手段進(jìn)行系統(tǒng)地識別和挖掘。然后對所識別和挖掘出的隱性知識從重要性、獲取難易程度、可共享性、獨有性等方面進(jìn)行科學(xué)分類和系統(tǒng)測度；并對其進(jìn)行有效整合，使零散、無序化的員工隱性知識有序化、組織化，最終實現(xiàn)編碼化，逐漸培育和形成企業(yè)的核心知識。
2.建立高效的信息管理系統(tǒng)
網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展為知識傳播和共享開創(chuàng)了一條簡單快捷的通道，傳統(tǒng)的以靜態(tài)的數(shù)據(jù)或信息為特征的一次、二次文獻(xiàn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)用戶的需求,企業(yè)要想提高信息競爭能力，必須構(gòu)建高效的信息管理系統(tǒng)。高效的信息管理系統(tǒng)必須充分考慮企業(yè)條件與用戶的信息需求，并進(jìn)行系統(tǒng)地綜合和分析，必需支持網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。這樣的系統(tǒng)應(yīng)包括：信息采集子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)、信息存儲子系統(tǒng)和信息查詢子系統(tǒng)。
（1）信息采集子系統(tǒng)就是企業(yè)按照一定的規(guī)律和方式對企業(yè)所需得信息資源進(jìn)行搜集，并且將搜索到的信息資源交送到信息處理子系統(tǒng)中進(jìn)行整理、標(biāo)引建立相應(yīng)的索引數(shù)據(jù)庫，最后存入到信息存儲子系統(tǒng)中。一般包括對信息的選擇、下載、過濾、整理和評價這些基本模塊。
（2）信息處理子系統(tǒng)主要利用強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來組織所采集標(biāo)引的信息資源，形成索引數(shù)據(jù)庫。這里可以說是企業(yè)掌握最新內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是用戶了解企業(yè)最新動態(tài)的基礎(chǔ)。
（3)信息存儲子系統(tǒng)就是組織信息的一種表現(xiàn)形式，是對信源組織的調(diào)整和重組。
（4)信息查詢子系統(tǒng)是幫助企業(yè)員工、管理人員和用戶查詢信息資源。
3.建立企業(yè)知識庫，實現(xiàn)知識共享
加快內(nèi)部信息和知識的傳遞，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享，這是實施知識管理的一個基本條件和方法。盡管目前很多企業(yè)已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和員工數(shù)據(jù)庫等，但是擁有企業(yè)自身知識庫的卻不多見。
知識可以理解為組織起來的信息，知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息，再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構(gòu)建便開始了。
企業(yè)可以借鑒微軟知識庫建立的模式。首先知識庫的內(nèi)容要廣泛，要盡可能包含企業(yè)有關(guān)的信息和知識，可把敏捷供應(yīng)鏈的成員各自現(xiàn)有的知識識別、分類，進(jìn)行加工和提煉，形成系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識資產(chǎn)。該系統(tǒng)應(yīng)確定供應(yīng)鏈中常用的和專業(yè)方面的知識，并且介紹掌握這些知識的成員,以及專家的情況，用數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)頁作為載體，該知識網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該為成員間的交流提供諸如電子件、聲音郵件、在線論壇、音頻會議與視頻會議等基本的交流工具，并且可以把一些重要的交流結(jié)果及時存入知識庫中。
其次，企業(yè)知識庫除了支持靜態(tài)查詢，還應(yīng)支持動態(tài)的問題解決，可以提供一個搜索引擎，企業(yè)內(nèi)部可以使用關(guān)鍵字、全文等多種技術(shù)搜索信息。這樣的知識庫更像一個傳真支持熱線，給人很不一樣的感覺。
總之，企業(yè)知識庫的建立，不僅可以積累、保持信息，讓信息和知識有序化，還有利于加快知識和信息的流動，使知識庫真正成為信息的源泉，實現(xiàn)組織內(nèi)部的協(xié)作與溝通和對客戶知識的有效管理。
4.培養(yǎng)知識員工
企業(yè)信息競爭能力不僅是一個靜態(tài)的“實體”資源，也是一個動態(tài)的能力實現(xiàn)“過程”?；谥R管理的企業(yè)信息競爭力的形成應(yīng)該是一個知識生產(chǎn)以及利用的過程，它不僅僅與技術(shù)相關(guān)，還需要與“知識員工、過程”有機(jī)集成，需要充分與知識員工相聯(lián)系。在這一過程中知識成為核心資源，員工是知識的載體，同時也是知識創(chuàng)新的主體。在獲取知識的過程中，知識員工與信息相互作用存在著一種內(nèi)在的動態(tài)聯(lián)系。知識員工的管理也正是知識管理中對人的管理的體現(xiàn)。
按照德魯克的觀點，知識員工是指掌握和運用符號和概念，通過一定的技能對知識和信息進(jìn)行加工的人。知識是由人腦中的信息進(jìn)行編碼而生成。在知識轉(zhuǎn)化為能力之前，必須先將其中包含的符號或數(shù)字翻譯成可以理解和接受的形式，這就是對知識的解碼。知識員工就是從事這一復(fù)雜的創(chuàng)造性思維工作的人。因此，企業(yè)之間的競爭、知識的創(chuàng)造、利用與增值、資源的合理配置等都將依賴知識的載體——知識員工來實現(xiàn)。在知識轉(zhuǎn)換為競爭力的過程中，知識資源通過知識員工這一轉(zhuǎn)換平臺轉(zhuǎn)換為競爭力。
四、小結(jié)
信息競爭能力是處于知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的一種基本生存能力,而從知識管理的層面來提升企業(yè)的信息競爭能力更能對外及時準(zhǔn)確地把握行情和技術(shù)發(fā)展動向,對內(nèi)能靈活地對策協(xié)調(diào)自身力量,在與競爭對手的角逐中就會更加主動，利于不敗之地。因此,正確認(rèn)識信息競爭和知識管理的關(guān)系,用知識管理思想提升企業(yè)信息競爭活動的層次和水平,將關(guān)系到企業(yè)能否以最低成本、最高效率提高企業(yè)綜合競爭力這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
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二匹配XML的企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)模式
構(gòu)建通過2003版和2008版工程量清單計價規(guī)范的普遍使用，使我國工程造價從傳統(tǒng)的以預(yù)算定額為主的計價方式向國際上通行的工程量清單計價模式轉(zhuǎn)變。2013版建設(shè)工程計價計量規(guī)范在2008清單基礎(chǔ)上豐富了內(nèi)容，把計量和計價兩部分的規(guī)定分開，這為該定額信息管理系統(tǒng)模式的構(gòu)建提供了更有利的技術(shù)支持，而且2013版計價規(guī)范明確規(guī)定；使用國有資金投資的建設(shè)工程發(fā)承包，必須采用工程量清單計價。當(dāng)前我國在推行工程量清單計量計價的過程中大都還在使用各地區(qū)統(tǒng)一的預(yù)算定額來作為計算清單單價的主要依據(jù)，這與清單計量計價模式的初衷是有一定違背的，所以編制企業(yè)自己的定額就成為目前眾多建筑施工企業(yè)的迫切需要。
1針對企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)的特點
構(gòu)建企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)模式
1.1系統(tǒng)性
企業(yè)定額信息是一個包含各專業(yè)、各道工序、各種施工工藝，并且各種施工工藝又對應(yīng)著各工種、各種主材及輔材消耗、各種施工器具、機(jī)械的使用等許多信息的一個系統(tǒng)，這其中的許多信息看上去是獨立的、無序的、不相互關(guān)聯(lián)的，但實際上各種信息是相互關(guān)聯(lián)、相互制約的，可以在恰當(dāng)?shù)囊?guī)則下通過各種條件和編碼方式聯(lián)系成一個整體，而且該系統(tǒng)的管理總是在一定環(huán)境、條件等各種影響因素的制約下進(jìn)行。
1.2動態(tài)性
企業(yè)定額信息中各種消耗資源的單價是受市場環(huán)境變化的影響而不斷變化的，并且建設(shè)施工受自然條件影響大，各工序的工期等也會隨季節(jié)氣候的變化而呈現(xiàn)一定的變動規(guī)律，而在2013版清單計價規(guī)范全面實行后，企業(yè)定額作為一個企業(yè)投標(biāo)報價時的重要依據(jù)，不僅包含了完成一個規(guī)定的清單項目所需的人工費、材料和工程設(shè)備費、施工機(jī)具使用費，還包含著企業(yè)管理費、利潤和一定范圍內(nèi)的風(fēng)險費用，這意味著企業(yè)定額信息會在市場競爭中不斷根據(jù)市場供求關(guān)系的變化而變動，所以企業(yè)定額信息庫的建立是一個動態(tài)的積累豐富和不斷修改更新的過程。
1.3專業(yè)性
我國的建設(shè)工程類型有20多種，在2013版清單計價計量規(guī)范中不僅包含清單計價規(guī)范，還包括市政、園林、礦山等9個專業(yè)的計量規(guī)范，各個專業(yè)間除了一些相同的信息資源外，還有許多不同的有專業(yè)特征的信息。由以上特點可以提出企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)的設(shè)計原則和內(nèi)容要求：要完成對已有企業(yè)造價數(shù)據(jù)的收集、存儲和積累就要首先設(shè)計一個結(jié)構(gòu)合理的管理系統(tǒng)，設(shè)計時可按以下四個原則：（1）作為基本研究對象和收集、存儲數(shù)據(jù)最小單元的是分項工程，即針對分項工程收集數(shù)據(jù)，以此構(gòu)成企業(yè)定額信息庫中的基本數(shù)據(jù)元素；（2）按照現(xiàn)行2013版清單計價規(guī)范的要求劃分各分項工程；（3）不僅存儲各工程的人材機(jī)消耗量和成本單價，也統(tǒng)計相關(guān)措施費、企業(yè)管理費、其他稅費和利潤等其他數(shù)據(jù)；（4）信息管理系統(tǒng)應(yīng)完整簡潔，方便統(tǒng)計和使用同時也便于維護(hù)更新。
2匹配XML的企業(yè)定額管理系統(tǒng)模型的實現(xiàn)
形式XML的優(yōu)勢在于描述任意層次結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，把原本無章無序的信息用一種通用的、清晰明了的結(jié)構(gòu)方式表達(dá)出來。我們用XML文檔以樹狀層次結(jié)構(gòu)來組織企業(yè)定額信息數(shù)據(jù)，用標(biāo)簽之間的關(guān)系描述這種樹狀結(jié)構(gòu)。模型構(gòu)建原理：我們用有效的XMLSchema文檔格式構(gòu)建企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)的存儲結(jié)構(gòu)，把企業(yè)已完工程造價信息分解成不同的元素，元素存儲在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫的樹狀層次結(jié)構(gòu)中，再根據(jù)XMLSchema規(guī)則給這些元素定義唯一的數(shù)據(jù)標(biāo)記，相當(dāng)于給不同的信息數(shù)據(jù)貼上標(biāo)簽，這樣整個企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)中各元素信息就可以通過它們的標(biāo)簽被計算機(jī)自動識別并提取、對比分析，并且由于XML文檔的通用性和可擴(kuò)展性，文檔中的元素可以在任何時間和地點被不同的系統(tǒng)和軟件識別和使用。
2.1把企業(yè)已完工程項目的造價信息數(shù)據(jù)
按照預(yù)先定義的XMLSchema（XML模式）映射到企業(yè)定額管理系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)被分解成各元素，再把各元素按照不同標(biāo)簽和屬性分門別類地存儲在XML結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫中，把數(shù)據(jù)庫中的各層次結(jié)構(gòu)充實起來，形成企業(yè)自己的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫，以施工項目的各分項工程特征和工程量清單計價規(guī)范的要求來設(shè)置元素并正確嵌套，眾多元素構(gòu)成層次樹。
2.2利用XLink在各相關(guān)元素間
（依據(jù)工程量清單計量規(guī)范和各分項工程特征）建立的內(nèi)聯(lián)鏈接，把清單報價所需的基本構(gòu)造單元（清單項目）中所包含的人工、材料、機(jī)械的歷史實際消耗量提取出來，用計算機(jī)借助數(shù)學(xué)預(yù)測模型分析計算生成能滿足企業(yè)未來投標(biāo)報價或成本控制需要的企業(yè)定額數(shù)據(jù)和依據(jù)不同特征的調(diào)整系數(shù)。
2.3利用XLink提取人材機(jī)消耗量的同時把各種消耗量
對應(yīng)的單價按照相同的分解原則提取出來，通過用XLink或XPointer在XML文檔與Internet上基于HTML的工程造價信息網(wǎng)建立的外聯(lián)鏈接完成對各種消耗量市場價格信息的實時更新。
2.4企業(yè)清單報價
所需的項目編碼對應(yīng)的企業(yè)管理費、利潤和量化后的風(fēng)險因素等也依據(jù)項目特征和企業(yè)環(huán)境分別映射到不同的元素中，映射為實例文檔，方便以后的查詢、對比和預(yù)測。
2.5企業(yè)針對某個新項目需要進(jìn)行清單報價或成本控制時
可以很方便地從基于相同的XMLSchema建立起來的XML文檔中按照元素種類提取具體清單項目所需的綜合單價各組成部分組合到一起，再根據(jù)新項目的特點或報價策略進(jìn)行系數(shù)調(diào)整，從而快速生成清單計價表。
二、企業(yè)財務(wù)信息不真實的主要原因
一般我國企業(yè)的股東都會依照其向企業(yè)所投入的資金來獲得一定的資產(chǎn)收益的權(quán)利，同時在企業(yè)的所有重大的決策中進(jìn)行參與，如分配利潤、對企業(yè)的監(jiān)事與董事進(jìn)行選取等。就算是企業(yè)對其股東所投入的資金有著一定的最終所有權(quán)，可是對于這項資金企業(yè)是無法對其進(jìn)行直接的支配，企業(yè)中的每一個管理者都對不同的資源進(jìn)行管理與分配，而這些股東所獲得的利益都只是所規(guī)定的薪資，當(dāng)風(fēng)險利弊的權(quán)衡、職務(wù)與報酬上升的時候，當(dāng)他們的權(quán)力無法被制衡的時候，就會在一定程度上制造一些虛假的企業(yè)財務(wù)信息，以此來實現(xiàn)個人的利益，這是我國的企業(yè)其經(jīng)營者最應(yīng)該重視的問題，也是造成財務(wù)的信息不真實的主要原因。
三、企業(yè)財務(wù)信息真實性的重要性
企業(yè)的財務(wù)信息其真實性能夠有利于強(qiáng)化并改善企業(yè)的管理?？茖W(xué)化的企業(yè)管理是無法脫離會計而獨立存在的，企業(yè)把其經(jīng)營的整體狀況進(jìn)行一定的收集與整理，然后把一些分散的信息都加工成為系統(tǒng)的資料信息，在把這些信息傳遞給企業(yè)內(nèi)部的各個管理部門，這樣企業(yè)的管理層就能夠在其經(jīng)營的過程中及時的發(fā)現(xiàn)其中存在的各種問題，并且及時的采取有效的措施，才能夠在一定程度上改善其經(jīng)營管理的模式，同時還要做出一些重大的籌資、投資與決策等，從而在一定程度上提升整個企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而能夠確保企業(yè)的目標(biāo)得以實現(xiàn)。
四、強(qiáng)化企業(yè)財務(wù)信息的真實性
無論是什么樣的原因?qū)е铝素攧?wù)信息的真實性有所欠缺，都會給企業(yè)的經(jīng)營管理、日常的工作以及重大的決策造成一定的影響，這樣就可能會導(dǎo)致企業(yè)逐步的衰亡下去，這時如果企業(yè)實行的極其有效的措施來強(qiáng)化企業(yè)的真實財務(wù)信息，那么就能夠在一定程度上對提升企業(yè)的經(jīng)營管理的水平進(jìn)行有效的推進(jìn)，從而在當(dāng)今激烈的市場競爭之中才能夠幫助企業(yè)更好的向前發(fā)展。
（一）加強(qiáng)利用財務(wù)的信息
我國的企業(yè)一定要積極的利用其財務(wù)的信息，這樣才能夠在一定程度上對企業(yè)管理經(jīng)營的主要業(yè)績進(jìn)行全面的反映，同時還能夠客觀、準(zhǔn)確的對企業(yè)的管理者與經(jīng)營者進(jìn)行評價，對于由于管理經(jīng)營的操作不當(dāng)而出現(xiàn)的一些重大的失誤或者是資產(chǎn)的嚴(yán)重?fù)p失，我們一定要嚴(yán)格的對其所應(yīng)該承擔(dān)的一定法律責(zé)任進(jìn)行追究，只有這樣我們才可以在一定程度上使財務(wù)信息的管理與監(jiān)督的體系得到更好的完善，從而還能夠在一定程度上對不真實的財務(wù)信息的延展進(jìn)行遏制，還能夠?qū)ζ髽I(yè)財務(wù)的管理與監(jiān)督的力度進(jìn)行加大，使不真實的財務(wù)信息與其造價的成本都在一定程度上超過財務(wù)信息其所進(jìn)行造假后的收益，這樣還能夠嚴(yán)格的在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行財務(wù)的基本準(zhǔn)則，從而在一定能夠程度上公開財務(wù)的信息，使其能夠真正的成為大眾都可以接受并認(rèn)可的基本財務(wù)準(zhǔn)則，并以此在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理之中樹立一個良好的財務(wù)工作人員的形象。
（二）對財務(wù)的基本準(zhǔn)則進(jìn)行落實
有關(guān)的部門一定要盡最大的可能以最快的速度頒發(fā)出財務(wù)的基本準(zhǔn)則，這樣才能夠在一定程度上對企業(yè)財務(wù)的行為進(jìn)行促進(jìn)，同時還能夠使企業(yè)財務(wù)其行為變得更加合理與規(guī)范。我們在對財務(wù)的基本準(zhǔn)則進(jìn)行應(yīng)用的時候，一定要盡最大可能的制止主觀的隨意性，并且對于以后的財務(wù)環(huán)境可能出現(xiàn)的變化進(jìn)行有效的應(yīng)對，還要實行能夠具有的分許和預(yù)測，這樣才能夠在一定程度上使企業(yè)的財務(wù)工作能夠更加持續(xù)而穩(wěn)定的開展，從而還能夠在一些無法確定的未來環(huán)境之中有效的預(yù)防其對財務(wù)行為的影響。同時，我們還一定要把有關(guān)的利益在對財務(wù)的基本準(zhǔn)則進(jìn)行那個執(zhí)行的時候進(jìn)行協(xié)調(diào)，一定要注意協(xié)調(diào)其制衡的關(guān)系，從而就能夠在一定程度上在參悟的基本準(zhǔn)則當(dāng)中把各方的利益進(jìn)行充分的體現(xiàn)。
（三）為財務(wù)的風(fēng)險構(gòu)建一個防火墻
為了能夠使企業(yè)的目標(biāo)得以實現(xiàn)，監(jiān)事會、會計師與企業(yè)內(nèi)部的審計人員要共同進(jìn)行工作。就算是其所使用的方式與手段都不相同，其所身處的位置也都不相同，可是他們卻在企業(yè)的工作中有著密不可分的聯(lián)系。監(jiān)事會借助對企業(yè)的經(jīng)營與管理相關(guān)的信息與財務(wù)報告的真實性進(jìn)行的驗證，來直接的對企業(yè)的高級管理層、董事會進(jìn)行監(jiān)督工作，這是企業(yè)的會計師與內(nèi)部的審計機(jī)構(gòu)都不可能與之相比較的地位，可是監(jiān)事會其成員的人數(shù)很多，這樣在財務(wù)的信息中進(jìn)行驗證的困難就會很大，所以企業(yè)一定要構(gòu)建一個財務(wù)風(fēng)險的防火墻，這樣就能夠使財務(wù)的信息公開化、透明化。
（四）對注冊會計師的隊伍要充分的重視其發(fā)展
"個人"是社會的元單位，并且是自身利益的理性追求者。但是，人類的基本屬性之一是其"社會性"，"組織"是人類社會的普遍現(xiàn)象，我們生活在一個組織的世界中。那么，各種組織何以存在？一般認(rèn)為，除了人類的合群本性使然外，各種組織（包括工廠、公司、俱樂部、政黨乃至政府、國家）之所以要建立起來，乃是因為人們僅僅靠自己個人的力量不能完成或不能令人滿意地完成某些任務(wù)、實現(xiàn)某些目標(biāo)，于是具有相同要求和目標(biāo)的人們結(jié)成了團(tuán)體或集團(tuán)?？梢?，組織的存在是為了增進(jìn)集團(tuán)中成員的共同利益，組織的高效率意味著提供和享受更多的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。
但是，"正如可以假定一個組織或一個集團(tuán)的成員擁有共同利益，他們顯然也擁有不同于組織或集團(tuán)中其他人的純粹的個人利益"3。無論組織尋求何種公共產(chǎn)品和服務(wù)，都必然要求組織、組織成員付出一定的成本。那么，成本如何分?jǐn)偅慨a(chǎn)品和服務(wù)如何分配？這些無疑會影響組織成員行為前對行為成本與收益的計算，只有在符合個人理性的情況下，尋求公共產(chǎn)品與服務(wù)的行為才會發(fā)生，才會實現(xiàn)集體理性。因此如果我們同意廣義的"經(jīng)濟(jì)理性人"假設(shè)，那么驅(qū)使每個組織成員行動的則將是"個人利益"，而不是"組織的共同利益"。這樣就產(chǎn)生出一對相互對立的命題：命題一：驅(qū)使組織成員行動的是共同利益（集體理性）；命題二：驅(qū)使組織的成員行動的是個人利益（個人理性）。因此，無論是管理的理論與實踐，其焦點問題就變成：如何使這兩個命題協(xié)調(diào)起來？如何減少、克服"搭便車"的現(xiàn)象？如果這些問題得不到解決，組織即使成立也會面臨解體的危險?？梢?，管理的核心問題"效率"產(chǎn)生于個人理性與集體理性的矛盾與背離，管理的核心問題現(xiàn)在轉(zhuǎn)化為內(nèi)協(xié)調(diào)問題，即如何協(xié)調(diào)組織成員之間、組織成員與組織之間的目標(biāo)、利益，使每個組織成員都能為了實現(xiàn)組織的共同目標(biāo)去努力，也就是在組織中如何從個人理性走向集體理性。
當(dāng)然，個人理性與集體理性之間不僅有矛盾與背離的一面，也有一致的一面，否則集體就不會存在。不同學(xué)者對其一致性與矛盾性的不同強(qiáng)調(diào)，就形成了不同的描述與解釋社會現(xiàn)象的方法。例如，在亞當(dāng)·斯密那里，個人理性與集體理性是并行不悖的，這集中地反映在他著名的"看不見的手"理論中，即如果人人都為"個人利益最大化"而理性行動，那么他們便會受到代表強(qiáng)大市場力量的"看不見的手"的指引或驅(qū)使，其結(jié)果是整個社會的繁榮，即集體理性的實現(xiàn)。這種觀點在成為資本主義國家的指導(dǎo)理論幾個世紀(jì)以后，逐漸受到人們的批判，其中最具說服力的來自公共選擇學(xué)派的喬治·布凱南和曼瑟爾·奧爾森。在他們看來，在大多數(shù)情況下，個人理性并不是集體理性的充分條件，"交通堵塞"就是日常生活中的一個極好例證。其原因就在于由于外部效應(yīng)及公共物品的存在而產(chǎn)生的成本分?jǐn)偂⑹找娣指顔栴}。也正因為如此，才為我們探討內(nèi)協(xié)調(diào)這一管理的核心問題提供了必要性。
那么，個人理性與哪些條件共同構(gòu)成了集體理性的充分條件呢？換句話說，怎樣從個人理性走向集體理性呢？根據(jù)奧爾森的回答，有兩個重要條件：一是組成集團(tuán)的人數(shù)足夠少，二是存在著選擇性的激勵手段。人數(shù)少一方面意味著單個人的影響力將會相對提高，另一方面使人們之間的相互監(jiān)督成為可能。這樣使每個人的每個行為都成為在多次博弈中的計算對象，換句話說，在每個人都可以根據(jù)他人的行為調(diào)整自身的行為的同時，也使每個人在行動之前必須考慮自身行為對他人行為進(jìn)而最終對自身利益的影響。當(dāng)然，人數(shù)具體少到多少，并沒有一個普適的具體數(shù)字，但是人們一般認(rèn)為，人數(shù)越少，組織的行動力越強(qiáng)，并且一般在少于十人的情況下，才有自動采取集體行動實現(xiàn)集體理性的可能。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代技術(shù)的迅捷發(fā)展，這一可以實現(xiàn)相互監(jiān)督、進(jìn)而自動實現(xiàn)集體理性的小團(tuán)體的規(guī)模也存在相應(yīng)擴(kuò)大的可能性。
毫無疑問，現(xiàn)代社會中的絕大多數(shù)組織并不是這種小團(tuán)體。當(dāng)組織達(dá)到一定規(guī)模后，在人們之間形成一致意見并在實施過程中實現(xiàn)上述的相互監(jiān)督就成為不可能，個人成本與收益之間的對應(yīng)關(guān)系模糊甚至喪失，此時每個成員從個人理性出發(fā)，就有可能出現(xiàn)所謂的"搭便車"現(xiàn)象，從而減少甚至中止集體行動的產(chǎn)生，公共產(chǎn)品與公共服務(wù)減少、甚至無法形成，即組織效率的下降、集體理性的缺失。要改變這種情況，就需要管理者運用"選擇性的激勵手段"對成員進(jìn)行激勵與控制，即根據(jù)組織成員的不同表現(xiàn)，也就是對組織目標(biāo)達(dá)成的貢獻(xiàn)程度，有選擇地對其進(jìn)行激勵或行使強(qiáng)制性措施，以實現(xiàn)內(nèi)協(xié)調(diào)，保證通過集體行動的形成，提供更多、更好的公共產(chǎn)品與服務(wù)。現(xiàn)代社會中的大多數(shù)組織都面臨這種情況，無論是私人組織的管理，如私營企業(yè)，還是各種公共組織的管理，如軍隊、國立大學(xué)等，甚或是政府對整個社會的管理，都面臨著如何通過運用"選擇性的激勵手段"來影響行為者對"成本與收益"的計算，從而實現(xiàn)集體理性的任務(wù)。
資源獲取與激勵、控制的制度選擇
關(guān)于激勵，從馬斯洛、麥克利蘭、赫茨伯格到弗魯姆再到亞當(dāng)斯已經(jīng)給我們講述了許多富有啟發(fā)意義的原則和方法。然而，有一點卻為他們所共同忽略，即在遵循各種原則、采用各種方法對組織成員進(jìn)行激勵之前，首先必須獲取或創(chuàng)造一定的激勵資源（包括物質(zhì)的、權(quán)力的、精神的）。這是組織中的管理者必須解決的首要問題。
組織要發(fā)展，管理者要激勵成員都必須以擁有一定的激勵資源為前提。我們看到，現(xiàn)代國家的建立與發(fā)展恰恰是與財稅體制的建立與完善相輔相成的，社會抽取能力是國家實現(xiàn)其他能力的基礎(chǔ)，它為國家這一高級形態(tài)的政治組織進(jìn)行激勵與控制提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。恩格斯早在考察國家起源時就已經(jīng)指出，為了維持國家的公共權(quán)力，"就需要公民繳納費用--捐稅"，"隨著文明時代的向前進(jìn)展，甚至捐稅也不夠了；國家就發(fā)行期票、借債，即發(fā)行公債"4。國家的社會抽取能力除包括財政資源的抽取外，還包括人力資源的抽取，如兵役、公務(wù)人員的選拔等，以獲取公眾的支持。此外，抽象地從社會價值觀中創(chuàng)造性地提取精神性的資源，如榮譽(yù)等價值符號，也是國家抽取激勵資源的重要內(nèi)容之一。國家的社會抽取能力對于國家激勵與控制整個社會的意義在今天幾乎已成為人們的共識。我國在90年代進(jìn)行的包括稅制改革、反腐敗、國有企業(yè)改革在內(nèi)的一系列措施都是強(qiáng)化社會抽取能力的努力。國家如此，一般的組織也是如此。曼瑟爾·奧爾森在其《集體行動的邏輯》一書中也曾鮮明地論及這個問題，認(rèn)為當(dāng)集團(tuán)達(dá)到一定規(guī)模以后，除非它擁有"選擇性的激勵手段"，否則它不會提供"公共物品"（或者說不能實現(xiàn)組織目標(biāo)），它們包括"行使強(qiáng)制性措施的權(quán)威和能力"，"向潛在集團(tuán)中的個人提供積極誘導(dǎo)"5。奧爾森的論述也說明了獲取、創(chuàng)造激勵資源的基礎(chǔ)性地位。恰恰是在這一點上，尤為體現(xiàn)了公共管理的獨特性。如果說從宏觀上而言，公共管理與私人管理的區(qū)別主要表現(xiàn)在其追求的目標(biāo)--社會公共利益最大化與本組織利益最大化、外部環(huán)境--壟斷與競爭、及權(quán)力基礎(chǔ)--國家強(qiáng)制力與經(jīng)濟(jì)誘導(dǎo)力等方面，那么從微觀的管理者進(jìn)行管理實踐的角度而言，二者一個重要的區(qū)別則在于公共組織中的管理者所擁有的激勵資源相對來說要少得多。大多數(shù)公共組織，尤其是公共行政組織不能合法地保留其獲取的收入--無論獲取的途徑如何--并根據(jù)自己的喜好決定每位成員從中獲取的份額，即沒有對"物質(zhì)資源"控制和分配的權(quán)力；同時，隨著公務(wù)員制度在世界各國的建立與推行，公共組織在確保用人規(guī)范性的同時，也使組織中的管理者又失去了一項重要的激勵資源--對組織成員的處置權(quán)。這些都使公共組織中的管理者經(jīng)常處于尷尬的境地：一方面希望屬下努力工作，另一方面又往往缺乏促使他們這樣做的實質(zhì)性的手段。因此，如何"藝術(shù)地"創(chuàng)造激勵資源成為公共管理者的一項重要工作。這種"藝術(shù)地創(chuàng)造"即包括通過"尋租"為本部門獲取非法定的資源，也包括充分運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，去創(chuàng)造諸如"尊重"、"社交"、"自我實現(xiàn)"等精神性資源。與此同時，如何充分利用有限的激勵資源，即如何科學(xué)地設(shè)計、安排激勵結(jié)構(gòu)也是其重要工作之一。這一點也正是下面分析的重點。
在既定的"激勵資源"下如何設(shè)計安排一種制度化的"激勵結(jié)構(gòu)"以最好地實現(xiàn)"激勵相容"6？這是組織中的管理者必須面對的第二個問題。這首先包括明確界定各方的權(quán)力與義務(wù)，其次包括確定各組織成員分享由財富、權(quán)力、名望和機(jī)會等資源共同構(gòu)成的價值資源的制度結(jié)構(gòu)，從而使組織成員的行為、分享的機(jī)會與比例及組織的目標(biāo)三者具高度的相關(guān)性，即實現(xiàn)"激勵相容"。因為我們知道，最終影響行為者行動的決定因素有兩個：一是行為者的意愿；二是行為者的能力。因此引導(dǎo)、改變其行為的途徑也有兩個：一是通過人力資源開發(fā)提高其行為能力；二是通過改變其對特定行為的成本與收益的計算來改變其行為的意愿，而組織內(nèi)部的制度與規(guī)則恰恰是影響特定行為成本與收益的最重要的因素。例如，根據(jù)新制度學(xué)派的觀點，國家在抽取一定的資源之后，一個首要的職能就在于界定并實施的有效率的產(chǎn)權(quán)，同時通過建立一種制度化的激勵結(jié)構(gòu)，包括政治的、經(jīng)濟(jì)的、社會的，引導(dǎo)社會不同集團(tuán)的行為以獲取各種社會價值。并且這種激勵結(jié)構(gòu)最終將影響一國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。這正如伊斯頓所說政治體系的功能就在于對社會價值的權(quán)威性分配7。也正是在這種意義上，人們普遍把一國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展看作該國政府行為的函數(shù)。值得一提的是，在設(shè)計、安排制度化的"激勵結(jié)構(gòu)"時，時刻提醒自己遵循一些激勵理論提出的原則是有益的。包括：針對人的未滿足的需要進(jìn)行激勵；設(shè)置多重的激勵目標(biāo)以滿足人的多樣化的需求；保持激勵目標(biāo)的相對穩(wěn)定性；實現(xiàn)激勵相容等。此外，考慮到資源的相對稀缺性，保持"滿足"的相對稀缺性也是至關(guān)重要的，對于公共行政組織的管理者來說尤其如此，否則管理者很快就會陷入激勵資源枯竭的境地，而無法運用"選擇性的激勵手段"。
管理中的控制職能主要從事對處于"制度化的激勵結(jié)構(gòu)"中的組織成員業(yè)績的進(jìn)行衡量與校正，從而在為激勵提供依據(jù)的同時確保組織的目標(biāo)得以實現(xiàn)?？梢娂钆c控制是不可分的。完整的激勵結(jié)構(gòu)必須通過有效的監(jiān)督與控制才能得以實現(xiàn)，當(dāng)監(jiān)督成本過大時，換句話說，當(dāng)設(shè)計的激勵結(jié)構(gòu)實施成本過大時，激勵結(jié)構(gòu)便形同虛設(shè)。林毅夫在分析我國歷史上的農(nóng)業(yè)合作社作為一種制度(激勵結(jié)構(gòu))何以失敗時，也提到這一問題。"監(jiān)督成為保持勞動激勵和合作社生產(chǎn)率水平的關(guān)鍵"8，因此1961年在生產(chǎn)隊作為生產(chǎn)管理與核算單位、收入分配方式(激勵結(jié)構(gòu))恢復(fù)到高級社階段的工分制以后，盡管從理論上來說，這一激勵結(jié)構(gòu)根據(jù)社員對公社貢獻(xiàn)程度的代表--工分的多少，決定社員的收入分配，從而是完整有效的，但是由于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中監(jiān)督的困難，工分并不能真正代表社員貢獻(xiàn)的大小，從而使農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率并沒有大的變化，這種情況一直持續(xù)到1978年的實行。其關(guān)鍵在于在家庭責(zé)任制下，集體還原為個體，個人理性與集體理性的矛盾消解了。從而使監(jiān)督問題從根本上得到解決。
可見，監(jiān)督成本問題反過來又成為設(shè)計"激勵結(jié)構(gòu)"時必須加以重視的一個問題。一般而言，監(jiān)督成本的大小與工作的分散程度、周期長短，工作過程的可觀察性、結(jié)果的可比性等因素有關(guān)，管理者應(yīng)針對本組織的特點來調(diào)整作為控制標(biāo)的的"行為"指標(biāo)，提高其可觀察性與可評價性，降低監(jiān)督的成本。例如，對于那些其工作人員的"付出"可以觀察而"結(jié)果"卻不可觀察的"程序型"組織來說，如學(xué)校（教師）、機(jī)關(guān)（公務(wù)員）等往往以"主要的行為是否遵循正確的規(guī)程"來作為控制的標(biāo)的；而對于那些其工作人員的"付出"不可觀察，"結(jié)果"可以觀察的"工藝型"組織來說，如巡警、工程設(shè)計人員，則往往以"目標(biāo)"為控制標(biāo)的。其次，在確定控制標(biāo)準(zhǔn)上還須保證標(biāo)準(zhǔn)與組織目標(biāo)的高度相關(guān)性，謹(jǐn)防發(fā)生"目標(biāo)置換"現(xiàn)象。第三，要使控制客觀有效就必須保證控制主體有獲得有關(guān)控制客體行為業(yè)績信息的渠道，以及實質(zhì)性的糾正權(quán)力和手段。這一點在公共行政的控制中尤其重要。例如，目前中國已建立了完整系統(tǒng)的監(jiān)督與控制網(wǎng)絡(luò)，但實際的運行效果并不甚理想，關(guān)鍵就在于大量的控制主體，如社會組織、人民群眾、社會輿論，甚至是審計、監(jiān)察部門要么缺乏獲得信息的渠道，要么缺乏實質(zhì)性的糾正權(quán)力和手段。
小結(jié)
上文中的"個人理性"與"集體理性"均具相對意義，即"個人理性"中的"個人"不僅指"自然人"，也指大集團(tuán)中的"小團(tuán)體"，而"集體理性"中的"集體"在相對于更大的集團(tuán)時，則轉(zhuǎn)化為"個人"。這樣，通過從"個人理性到集體理性"的角度對管理核心問題的分析，可以搭起一座溝通微觀與宏觀、經(jīng)濟(jì)生活與政治生活的橋梁；同時也是行為研究與制度分析方法相結(jié)合這樣一種社會科學(xué)研究中新的趨向在管理學(xué)尤其是公共行政分析中的嘗試。
通過這樣一種嘗試性分析，我們得出結(jié)論如下：
1、個人理性并不是集體理性的充分條件，如何協(xié)調(diào)二者的矛盾與背離構(gòu)成了各種組織管理中的關(guān)鍵所在。
2、在小型組織中，往往可以從個人理性自動實現(xiàn)集體理性；而在大中型組織中，則需要管理者運用激勵與控制手段引導(dǎo)組織成員的行為，實現(xiàn)從個人理性走向集體理性，以3、創(chuàng)造與獲取一定的激勵資源是進(jìn)行激勵與控制的前提條件。這也構(gòu)成了對公共管理者的挑戰(zhàn)之一。
4、在有限的激勵資源下，管理者必須合理設(shè)計制度化的"激勵結(jié)構(gòu)"，建立起組織成員的行為、分享資源的機(jī)會與比例及組織目標(biāo)之間的高度相關(guān)性，從而通過改變行為的成本與收益有效引導(dǎo)個人理性走向集體理性。
2企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及特點
2.1化工企業(yè)概況
隨著信息技術(shù)地不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化的出現(xiàn)，信息化的重要性逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)識。化工企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，化工產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、環(huán)保、科學(xué)研究等領(lǐng)域。以山西省焦炭集團(tuán)益達(dá)化工股份有限公司為例，公司承建的甲醇項目主要是利用焦化廠的焦?fàn)t煤氣，經(jīng)過凈化、合成、精餾等工序合成甲醇。該項目屬于節(jié)能減排、綠色環(huán)保、符合循環(huán)經(jīng)濟(jì)原則的環(huán)境友好項目，項目建成之后，推動了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和改善環(huán)境質(zhì)量的作用，取得節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境、拉動經(jīng)濟(jì)等多重效益。
2.2化工企業(yè)的特點
化工行業(yè)屬于連續(xù)性生產(chǎn)的流程型企業(yè)，各生產(chǎn)環(huán)節(jié)相互依存，化工產(chǎn)品生產(chǎn)管理流程相對復(fù)雜。生產(chǎn)技術(shù)具有多樣性、復(fù)雜性和綜合性，生產(chǎn)過程是靠調(diào)節(jié)工藝控制參數(shù)實現(xiàn)，生產(chǎn)設(shè)備通常是一條固定的生產(chǎn)線，維護(hù)特別重要，不能發(fā)生故障，一旦發(fā)生故障，就會全線停產(chǎn)，損失嚴(yán)重。化工企業(yè)在生產(chǎn)一種產(chǎn)品的同時，往往會生產(chǎn)出許多關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和副產(chǎn)品，它們可以再加工、深加工，其產(chǎn)品一般具有有毒、危險等特性，產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)。生產(chǎn)系統(tǒng)的計劃、實時調(diào)度、實施監(jiān)控具有十分重要的地位，保證生產(chǎn)線穩(wěn)定、滿負(fù)荷生產(chǎn)是降低產(chǎn)品消耗、降低成本的前提和關(guān)鍵，也是企業(yè)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)的需要。
3信息管理系統(tǒng)的實際應(yīng)用
隨著信息技術(shù)及工業(yè)一體的快速發(fā)展與完善，信息管理系統(tǒng)也逐漸被應(yīng)用于企業(yè)管理。以山西省焦炭集團(tuán)益達(dá)化工股份有限公司為例，空分車間DCS控制系統(tǒng)采用的是浙大中控SUPCONJX-300XDCS系統(tǒng)，該系統(tǒng)共有1個控制站，4個機(jī)籠，1臺工程師站和2臺操作站。由1個系統(tǒng)控制柜、1個電源柜、1套UPS電源組成。系統(tǒng)柜中采用冗余配置，即CPU冗余、通訊冗余、電源冗余、部分卡件冗余。各操作站與控制柜、操作站與操作站之間通過VL-NET網(wǎng)絡(luò)連接通訊。系統(tǒng)是集現(xiàn)場信號采集、動態(tài)顯示、自動控制、電氣設(shè)備（泵）遙控操作及聯(lián)鎖控制等功能于一體的綜合性系統(tǒng)。空分車間除空壓機(jī)機(jī)組綜合保護(hù)系統(tǒng)ITCC，所有現(xiàn)場信號均在JX-300XDCS系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測、調(diào)節(jié)及控制。系統(tǒng)以浙江中控技術(shù)有限公司的JX-300XDCS系統(tǒng)為核心，配以適當(dāng)?shù)碾姎饨涌诤筒僮鳟嬅?，在計算機(jī)操作和監(jiān)視畫面上可實現(xiàn)以下功能：操作登錄及權(quán)限設(shè)置、流程圖查閱、趨勢曲線查閱、控制分組查閱、調(diào)整畫面查閱、報警記錄查閱、檢測數(shù)據(jù)一覽查閱。山西省焦炭集團(tuán)益達(dá)化工股份有限公司為了確保生產(chǎn)系統(tǒng)可安全、穩(wěn)定、長周期地運行，還在全公司引進(jìn)了安全生產(chǎn)綜合管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上，以人為主導(dǎo)，利用先進(jìn)的計算機(jī)軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、以及數(shù)據(jù)存儲、處理技術(shù)，對企業(yè)的安全信息進(jìn)行收集、傳輸、統(tǒng)計，為安全管理者的決策提供數(shù)據(jù)支持為目標(biāo)的集成化人機(jī)互動系統(tǒng)。該系統(tǒng)按照公司實際生產(chǎn)需要，堅持“立足企業(yè)、自底而上”的原則，分為車間版和園區(qū)版。車間版，主要用于各主體車間開展安全隱患自查自糾工作；園區(qū)版主要用于職能部門對車間安全隱患排查治理工作進(jìn)行監(jiān)測監(jiān)督。
相比其他高新技術(shù)類制造業(yè)大型企業(yè)，許多油田企業(yè)在經(jīng)營管理理念、運作能力和條件、員工綜合素質(zhì)、資金周轉(zhuǎn)及儲備、信息流通、銷售渠道上，發(fā)展不太均衡。不少油田企業(yè)在信息化推進(jìn)工作上缺乏人才，技術(shù)水平不高，工作環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，造成不少企業(yè)雖然思想上比較重視信息化的工作，但迫于條件，推進(jìn)水平有限，相當(dāng)一部分仍然處于初級階段。隨著社會對信息化建設(shè)的逐步了解，不少企業(yè)已經(jīng)實施了信息化，但成功率和利用率不太理想，事實上，我國中小企業(yè)在信息化推進(jìn)過程中還存在不少不足。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認(rèn)識到什么呢?認(rèn)識到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認(rèn)識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場經(jīng)濟(jì)，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補(bǔ)貼，各國通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強(qiáng)烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認(rèn)為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻椖磕繕?biāo)，科學(xué)進(jìn)行項目計劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價值，如何認(rèn)知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當(dāng)前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機(jī)會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機(jī)會，針對這些不同類型的市場機(jī)會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進(jìn)行分類，同時對客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴(yán)格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進(jìn)行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強(qiáng)的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。
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中外學(xué)者普遍認(rèn)為,信息是企業(yè)發(fā)展的一個非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時效性和多次再生性的特性。而系統(tǒng)則是由若干相互聯(lián)系、相互制約的獨立成分組成的一個有機(jī)整體,如管理人員、生產(chǎn)工人、工藝、技術(shù)、管理、方法和組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備等,為了一個共同的目標(biāo)即獲取利潤生產(chǎn)出社會需要的產(chǎn)品,而組成的一個生產(chǎn)企業(yè)就是一個系統(tǒng)。那么,要系統(tǒng)地利用信息這個資源,企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)是一個非常重要的前提。
企業(yè)信息管理系統(tǒng)（EIMS）就是運用現(xiàn)代化的管理思想和方法,采用電子計算機(jī)、軟件及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對企業(yè)管理決策過程中的信息進(jìn)行收集、存儲、加工、分析,以輔助企業(yè)日常的業(yè)務(wù)處理直到?jīng)Q策方案的制定和優(yōu)選等工作,以及跟蹤、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)整個管理過程的人機(jī)系統(tǒng)。
從目前已經(jīng)大量應(yīng)用的各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)來看,普遍具有以下特性：
1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計劃）、OA（辦公自動化）、WFS（工作流系統(tǒng)）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問（多數(shù)都是行業(yè)內(nèi)的專家）和企業(yè)各級員工在認(rèn)真總結(jié)以往經(jīng)驗和企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)實際量身定做或在標(biāo)準(zhǔn)版本的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)實際做大量的修改,所以具有行業(yè)專家特性及實際應(yīng)用特性。
2.多數(shù)系統(tǒng)是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā),在全局和總體考慮的前提下設(shè)計企業(yè)的信息管理系統(tǒng),是從企業(yè)的人員機(jī)構(gòu)管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、銷售管理、采購管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理等系統(tǒng)的角度,考慮戰(zhàn)略的實現(xiàn)性和信息之間的關(guān)聯(lián)性、制約性的,具有系統(tǒng)性和整體性。
3.具有歷史知識的積累性和共享性。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒏鞑块T和各員工的日常工作的關(guān)鍵數(shù)據(jù),存儲在數(shù)據(jù)庫中,并能根據(jù)權(quán)限方便查閱和調(diào)用。
4.具有決策的支持性。所有的各種數(shù)據(jù)可以經(jīng)過計算機(jī)的處理從不同的角度得到各種分析結(jié)果,并通過報警提醒的方式,使決策者在第一時間得到相關(guān)信息。
5.動態(tài)特性。由于信息的時效性和關(guān)聯(lián)性,當(dāng)系統(tǒng)中某一信息要素發(fā)生變化時,與之相關(guān)聯(lián)的其他信息均發(fā)生變化。同時,由于企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部要素均在動態(tài)發(fā)生變化,系統(tǒng)也要求能夠適應(yīng)這種變化。
二、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的作用
從以上對于知識管理和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的概念及特性等可以看出,企業(yè)信息管理系統(tǒng)對于企業(yè)知識管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現(xiàn)在：
1.知識,確保組織內(nèi)的每個成員都能共享。在沒有計算機(jī)、軟件和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的前提下,企業(yè)知識的手段通常采用開會、發(fā)文件及書籍等手段,除了成本高而外,知識的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權(quán)限等等受到極大的制約。而企業(yè)信息管理系統(tǒng)則有效地解決了這些問題,使知識信息交易成本大大降低,交易質(zhì)量和效率大大提高,有力地發(fā)揮了知識在企業(yè)中的生產(chǎn)力作用。
2.確保知識獲得的及時性。信息管理系統(tǒng)解決了跨地區(qū)、跨時間、跨單位、跨部門、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權(quán)限的前提下,知識需求者可以迅速通過系統(tǒng)找到自己需要的各種知識。例如目前的企業(yè)信息門戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業(yè)之間的信息及知識交流問題,另外企業(yè)信息系統(tǒng)可以與相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)連接,并自動按照組織內(nèi)部成員對信息的需求進(jìn)行篩選、分類和收集,并按照成員對信息的需求及時傳送給需要的人,以解決知識時效性的問題。
3.提升組織或個人的隱性知識為顯性知識,并保證兩者之間的有效轉(zhuǎn)換。在企業(yè)沒有信息系統(tǒng)之前,員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,部門的知識也在這個部門里,信息呈現(xiàn)孤島狀態(tài)。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導(dǎo)致企業(yè)的知識大多是隱性知識,而不能轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識,組織的知識難以積累。組織隨著人員的流動、時間的推移不斷地交學(xué)費,企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也就難以提高。信息管理系統(tǒng)使個人知識得以沉淀,成員之間的知識得到共享和交融,企業(yè)對員工的過分依賴性降低,從而避免企業(yè)因某些關(guān)鍵崗位人員流失出現(xiàn)不可收拾的局面。
三、如何做好企業(yè)的知識管理
首先,我們要抓好企業(yè)的信息管理。知識管理著重于顯性知識和隱性知識的相互轉(zhuǎn)化,因為企業(yè)只有把國內(nèi)外和自己企業(yè)積累的知識和經(jīng)驗即顯性知識,通過歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉(zhuǎn)化為員工個人的知識———隱性知識,并運用到每項工作中去,才能對企業(yè)目標(biāo)發(fā)生作用。信息管理主要集中在對已有的如書面化的、電子信息等顯性知識的管理,在信息增值鏈上,要將數(shù)據(jù)提升為信息,并對其進(jìn)行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導(dǎo)航等,對信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎(chǔ)上,在根據(jù)企業(yè)和員工需求,對信息內(nèi)容進(jìn)行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進(jìn)行知識管理。
其次,要建立知識共享系統(tǒng)。知識管理是以共享和創(chuàng)新為主要目的,重點解決信息超載而知識匱乏的問題,重視人與人產(chǎn)生知識過程的管理。知識如果不拿出來與他人共享,將導(dǎo)致：（1）核心信息掌握在具體實施人員中,管理失控。（2）企業(yè)人員外流導(dǎo)致知識資產(chǎn)流失,大量核心技術(shù)被帶走。（3）知識孤島造成協(xié)調(diào)困難,效率下降。所以,在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中,要堅持以獲取企業(yè)內(nèi)部和外部知識資源為核心；以產(chǎn)品的生產(chǎn)流程為核心；以個人知識與團(tuán)隊知識的相互交流和轉(zhuǎn)化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實際問題為核心；以價值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓(xùn)為核心。
最后,把信息化建設(shè)作為知識管理的平臺。傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)和人際交流模式在很大程度上不適合現(xiàn)代社會對知識的快速組織、整合和共享需要,計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則為知識的獲取、組織和共享創(chuàng)造了一個全新的平臺。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識管理的角度,建立信息管理系統(tǒng),使人與知識資源有機(jī)結(jié)合,它將人、知識與現(xiàn)實工作任務(wù)整合起來,必將為企業(yè)管理帶來實效。
參考文獻(xiàn)：
1.劉杰,沈英芳。企業(yè)信息管理系統(tǒng)：概念、發(fā)展、問題及研究方向。中國科技論文在線,2001.9
從而使得現(xiàn)有管理心理學(xué)各個理論知識部分之間因缺乏必要的內(nèi)在有機(jī)理論聯(lián)系而顯得“支離破碎”或“雜亂無章”，難以構(gòu)成一個有機(jī)聯(lián)系的系統(tǒng)的完整理論知識體系，不利于管理心理學(xué)的學(xué)習(xí)和研究，也不利于學(xué)科自身的積極健康發(fā)展，更不利于更好更有效地發(fā)揮其在現(xiàn)實和未來社會管理實踐中的不可或缺的重要地位和作用。
在多年的教育教學(xué)及科研實踐中，我們認(rèn)為應(yīng)把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)的理論核心。這是基于以下幾個方面的認(rèn)識：
一對現(xiàn)行管理心理學(xué)理論知識體系中所存在的缺陷的認(rèn)識分析的結(jié)果表面上看，在現(xiàn)有的各種管理心理學(xué)教科書和著作中，一般都把管理心理學(xué)理論劃分為四個部分，即個體心理管理、群體（或團(tuán)體）心理管理、組織心理管理和領(lǐng)導(dǎo)心理管理等，其理論依據(jù)是，個體構(gòu)成群體，群體構(gòu)成組織，而領(lǐng)導(dǎo)則在組織中發(fā)揮關(guān)鍵作用。這似乎給我們一種印象，即管理心理學(xué)理論體系就是圍繞著由個體到群體再到組織和領(lǐng)導(dǎo)這個中心建立起來的。
其實這完全只是一種表面現(xiàn)象或者是一種誤解。一方面它只能說明管理的組織構(gòu)成，即組織是由群體組成的，群體是由個體構(gòu)成的，但是它卻難以或不能說明管理的心理構(gòu)成，即個體心理怎樣構(gòu)成群體心理，群體心理又怎樣構(gòu)成組織心理，以及領(lǐng)導(dǎo)心理和個體、群體、組織心理之間的互動等問題，同樣也不能解釋說明管理中的行為構(gòu)成，即由個體行為怎樣構(gòu)成群體行為，由群體行為又如何構(gòu)成組織行為等。道理很簡單，群體絕不等于個體的簡單相加，組織行為也絕不是群體行為之和。而如果我們把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論的核心，并把它貫穿到管理心理學(xué)的各個理論知識部分之中，這些問題就會迎刃而解。
即無論是個體、群體、組織還是領(lǐng)導(dǎo)者，其心理和行為都需要激勵，也正因為這樣，通過對個體心理和行為的激勵，才會使個體心理和行為更好地向群體轉(zhuǎn)換，再通過群體心理和行為的激勵使個體構(gòu)成群體，只有個體和群體的行為都得到激勵才有利于其向組織心理和行為轉(zhuǎn)化，并最終為組織心理和行為的激勵創(chuàng)造條件或打好基礎(chǔ)。
而且，不僅領(lǐng)導(dǎo)者個人和集體的心理和行為需要激勵，更為重要的是對于管理中的個體、群體和組織的心理和行為積極性的調(diào)動而言，領(lǐng)導(dǎo)心理和行為特點也是一個重要的激勵因素。
在這里，激勵不僅是調(diào)動管理中人的心理和行為積極性的重要手段，而且是個體、群體、組織和領(lǐng)心理和行為之間相互轉(zhuǎn)換的樞紐或重要的先決條件。
這樣現(xiàn)行管理心理學(xué)各個理論部分之間就由人的心理和行為激勵問題而構(gòu)成了一個有機(jī)的系統(tǒng)的整體，既有外部的組織構(gòu)成，又有內(nèi)部的心理和行為構(gòu)成，成為一個成熟的、有自己理論特色和核心的管理心理學(xué)科，即管理心理學(xué)是以研究管理活動中有關(guān)人的心理和行為激勵的有關(guān)理論和方法為核心的一門管理學(xué)分支學(xué)科和心理科學(xué)體系中一門應(yīng)用學(xué)科。
另一方面，現(xiàn)行的管理心理學(xué)理論體系也難以明確回答為什么管理活動中只有個體行為需要激勵而群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)行為不要激勵？（絕大多數(shù)的現(xiàn)行管理心理學(xué)教科書中只講個體行為激勵問題，或者說只在個體心理管理部分講激勵問題，而不講群體和領(lǐng)導(dǎo)行為激勵問題）或究竟怎樣去激勵？為什么只講個體心理特點而不講群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)的心理特點？
它們之間有什么不同等等。這些問題的正確答案和研究解決都只有在我們把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論核心之后，才能更好地促使人們?nèi)ニ伎肌⑷パ芯亢蛯ふ医鉀Q問題的正確有效方法。因為要調(diào)動個體、群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)的行為積極性就必須認(rèn)真研究他們各自的心理活動特點，并按照其不同的心理活動特點采取不同的管理措施、方法來激勵其行為，而由于群體心理和行為特點與個體的差異，以及組織和領(lǐng)導(dǎo)的不同心理和行為規(guī)律，所以不僅要研究其心理差異，而且要探討其不同的行為激勵方法。
總之，正是由于現(xiàn)代管理心理學(xué)理論體系中存在以上主要不足或缺陷，所以應(yīng)把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)的理論核心。
二符合管理心理學(xué)研究對象的本質(zhì)特點，和以人為本的現(xiàn)代管理學(xué)和管理心理學(xué)思想盡管在我國目前的各種管理心理學(xué)教科書中，關(guān)于管理心理學(xué)研究對象的表述各不相同。如俞文釗教授認(rèn)為管理心理學(xué)是研究企業(yè)中人的心理活動規(guī)律，用科學(xué)的方法改進(jìn)管理工作，充分調(diào)動人的積極性的一門科學(xué)。
再比如程正方把管理心理學(xué)的研究對象表述為：管理心理學(xué)是研究管理活動中人的社會心理活動及行為規(guī)律，用科學(xué)的方法改進(jìn)管理工作，通過協(xié)調(diào)人際關(guān)系，滿足職工需要，充分調(diào)動人的積極性、主動性、創(chuàng)造性來提高管理效率與效益的科學(xué)。但是在這些表述中卻有一點是共同的，那就是他們都認(rèn)為管理心理學(xué)是研究管理活動中人的心理活動特點和規(guī)律，都把人作為管理心理學(xué)研究的主要對象。
那么，究竟什么是人？人及人性的實質(zhì)是什么呢？管理活動中的人有什么特點呢？怎樣才能在管理活動中體現(xiàn)出人的本質(zhì)特點呢？按照關(guān)于人的本質(zhì)的一系列科學(xué)論述，人是具有自我意識、思維、情感、意志等主觀能動性的社會性高級動物，也就是說人作為管理心理學(xué)的研究對象既不同于一般的動物，也不同于那些無生命的各種人機(jī)器。
因此在管理活動中對人的管理就決不能像對待動物和機(jī)器的管理那樣，僅把人看成是一個可供驅(qū)使的工具，而要把人的主觀能動性和人的心理活動特點放在一個優(yōu)先需要認(rèn)真加以考慮的重要地位，在管理活動中按照人的人性特點和心理規(guī)律來實施對人的科學(xué)有效的管理。
而要做到這一點，就要把激勵作為管理心理學(xué)理論的核心，因為在管理的諸多要素中只有人的因素或人的行為積極性是需要激勵的，激勵也是最能體現(xiàn)出管理對象的人的主觀能動性的管理活動。而且在管理活動中不僅個人的行為積極性需要激勵，而且群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)者等的行為積極性都需要充分調(diào)動，因為他們也都是管理活動中人的不同存在方式。人的行為積極性在管理活動中并不是自發(fā)的和自然而然地產(chǎn)生的，它往往會受到許多主客觀條件因素的制約和影響，因此在管理活動中往往就要通過各種手段方法，按照人的心理活動的特點來激發(fā)、調(diào)動人的行為積極性。
心理學(xué)的大量實驗研究都證明，人只有在被激勵的情況下，他的心理的巨大潛能和主觀能動性才能得到最大限度的挖掘和充分發(fā)揮，即工作績效!"（能力#激勵水平）。那么什么是激勵？它的管理心理學(xué)本質(zhì)何在呢？
所謂激勵，簡單的說，就是激發(fā)、調(diào)動和鼓勵的意思。換句話說，就是指在管理活動中通過采取各種有效的措施來充分地或最大限度的激發(fā)、調(diào)動和鼓勵管理者和被管理者行為積極性，以更好地實現(xiàn)管理目標(biāo)的管理活動。這里需要說明的，一是在一般的管理心理學(xué)中講到激勵主要是講管理者對被管理者的激勵，或者是僅僅把管理者如何調(diào)動被管理者的行為積極性作為激勵的重點，我不完全同意這種觀點。
理由是在管理活動中管理者和被管理者實際上是一個相互影響、相互依存的整體，因此其行為積極性的調(diào)動也就應(yīng)該是互為前提的，即必須同時調(diào)動雙方的行為積極性，才能使其中的一方更具有行為積極性，否則，如果在管理活動中只有被管理者的行為積極性而沒有管理者的積極性，或者只想要被管理者的積極性而不要或不重視管理者的行為積極性問題，那么就都是不可想象的，或者就只能是一廂情愿的。
二是關(guān)于心理與行為的關(guān)系問題，嚴(yán)格地說激勵主要是對人的心理活動狀態(tài)的激發(fā)、調(diào)動。但是，由于人的心理與行為的密切關(guān)系，即心理支配行為，行為表現(xiàn)心理，所以我們也就可以說管理心理學(xué)對人的心理活動的激勵也就是對人行為的激勵，或激勵行為即激勵心理，二者也是相互聯(lián)系不可分割的。三是把激勵看成是一種管理活動的問題，即我們不把激勵簡單地看成是管理活動中的一種手段、方法或途徑，而是把它看成是管理活動本身，因為激勵是一個既有主觀的思想觀念又有實際的實施環(huán)境、設(shè)施等的涉及諸多管理要素的復(fù)雜問題，而決不可能是簡單的一種操作方法就可以解決的問題。
總之，正因為激勵的以上特點即激勵是對管理中人的（管理者與被管理者）行為積極性的激發(fā)、調(diào)動；激勵是心理和和行為的統(tǒng)一；激勵本身就是管理活動等，所以激勵就成為了最符合管理心理學(xué)研究對象本質(zhì)特點的一種管理活動，成為了最人性化和科學(xué)化的管理活動中對人進(jìn)行有效管理，充分調(diào)動人的行為積極性的唯一正確的管理思想和方法。
把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論核心也完全符合和適應(yīng)以人為本的現(xiàn)代管理思想，即在管理活動中真正做到對人的因素的高度重視和認(rèn)真研究，把人的因素放在第一位去認(rèn)真對待。
換句話說，只有激勵才能更好更有效地科學(xué)地實現(xiàn)對人的理解、尊重和發(fā)展等管理心理學(xué)研究的終級目的，即幫助我們不斷地加強(qiáng)對管理活動中人的認(rèn)識了解或理解，從而更好地尊重人，促進(jìn)人的不斷進(jìn)步和發(fā)展，更充分地發(fā)揮和實現(xiàn)人的潛能、理想、個性、及人生目標(biāo)價值等。把激勵作為管理心理學(xué)理論的核心，正是從實際上體現(xiàn)了以人為本的這種現(xiàn)代化管理思想，道理其實很簡單，那就是只有把人的因素放在第一位的重要地位，才會認(rèn)真積極地去調(diào)動激勵人的行為積極性，而不可能是為了激勵而激勵。
三是管理心理學(xué)歷史發(fā)展的必然和由管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)所決定的現(xiàn)代管理心理學(xué)是建立在管理學(xué)和心理學(xué)等學(xué)科發(fā)展基礎(chǔ)上的一門綜合性的邊緣科學(xué)。人類的管理雖然有著一個非常悠久的歷史，但是現(xiàn)代科學(xué)管理的思想和方法的產(chǎn)生卻只是近一、二百年的事情，伴隨著資本主義社會產(chǎn)業(yè)革命尤其是社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)生和技術(shù)的不斷進(jìn)步而不斷發(fā)展完善，形成了自己的一整套管理理論、技術(shù)和方法體系。
現(xiàn)代管理心理學(xué)就是在管理學(xué)和心理學(xué)發(fā)展到一定階段相結(jié)合的產(chǎn)物，一方面它反映了管理學(xué)為追求物質(zhì)利益最大化的一種新的努力方向，另一方面它也反映了人們對管理活動中人的理解和尊重。因為在傳統(tǒng)的管理中人只是被看成管理中的一個普通要素，是與其他要素沒有多少差別的生產(chǎn)工具而已，而當(dāng)心理學(xué)研究進(jìn)入到了管理活動領(lǐng)域中并產(chǎn)生了管理心理學(xué)之后，人的要素才逐漸被放到了管理活動的核心位置，從而開始了對人及其心理活動特點的研究，并按照人的心理規(guī)律進(jìn)行科學(xué)管理。
其中一個重要而明顯的標(biāo)志就是在管理活動中開始重視和研究人的行為激勵問題，而不再把人看成是一個完全被動的管理要素。也就是說，從管理心理學(xué)的這種學(xué)科性質(zhì)，我們深深認(rèn)識到，只有把激勵作為管理心理學(xué)理論的核心，才能更好地體現(xiàn)出管理活動中對人的理解和尊重，以及對人的因素的重視和人的主觀能動性的充分發(fā)揮。
否則就會與管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)發(fā)生矛盾，即如果把人看成與其他管理要素相同的普通要素，那管理活動中就不需要激勵，而如果不需要在管理活動中激勵人的行為的話，那么管理科學(xué)就不需要和心理學(xué)研究相結(jié)合，管理心理學(xué)也就無從產(chǎn)生。實際上這也不符合管理心理學(xué)的發(fā)展歷史。
從歷史上看，最初人們只是把心理科學(xué)研究得到的知識結(jié)果簡單地運用到管理活動中去，用來解釋說明管理活動中人的心理活動，從而產(chǎn)生了最初的工業(yè)心理學(xué)，后來隨著人們對管理活動中人的心理活動特點的不斷深入了解，尤其是對一些具體的管理心理問題如人事心理、組織心理、消費心理、工程心理等的科學(xué)研究，才逐步過渡到從管理的角度來研究人的心理活動，并最終產(chǎn)生了管理心理學(xué)，形成了一套以激勵為核心和特色的理論知識體系?？梢姡鸭钭鳛楣芾硇睦韺W(xué)理論的核心也是管理心理學(xué)歷史發(fā)展的結(jié)果，因為自從有了激勵的思想觀念之后，才使人們認(rèn)識到了管理活動中人的心理活動不同特點，也正是隨著人們對管理活動中激勵問題的不斷深入研究，才最終形成了管理心理學(xué)自己的理論知識體系。
此外，從管理心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系來分析，我們也可以發(fā)現(xiàn)把激勵作為管理心理學(xué)理論的核心有助于更好地區(qū)別其與其他相關(guān)學(xué)科的研究對象、內(nèi)容和目標(biāo)任務(wù)的不同，并建立起與其他學(xué)科之間的良好的相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充完善的關(guān)系。如管理心理學(xué)與社會心理學(xué)，二者雖然同樣都研究人際關(guān)系或人群關(guān)系問題，但社會心理學(xué)的研究目的在于探討社會生活中人際之間的互動及其方法，而管理心理學(xué)則把建立管理中的積極人際關(guān)系看成是一種群體行為激勵的措施或途徑、方法等；再比如管理心理學(xué)與組織行為學(xué)，二者雖都要研究管理活動中的人的心理和行為，但組織行為學(xué)是從管理的宏觀角度來研究組織中的人的作用及其相應(yīng)的科學(xué)管理方法，而管理心理學(xué)研究人的!心理目的則在于從微觀的具體操作的角度來更好更科學(xué)地激勵人的行為積極性，其側(cè)重點和研究方法等都各有不同；此外，從管理心理學(xué)與人力資源的管理與開發(fā)相比較，盡管他們都重視管理中人的因素和作用發(fā)揮，但它們的差別同樣在于人力資源的管理與開發(fā)是把人作為一種珍貴的和有待不斷挖掘的可持續(xù)發(fā)展的管理資源來研究，而管理心理學(xué)把人的心理和行為看成是一種需要不斷激勵的重要管理要素來進(jìn)行深入的理論實驗研究，等等。這些都說明了一點，即激勵才是構(gòu)建管理心理學(xué)理論的核心。超級秘書網(wǎng)
四有助于在社會管理實踐活動中更好地發(fā)揮管理心理學(xué)理論的重要指導(dǎo)作用無論是從西方管理實踐活動的發(fā)展還是從我國現(xiàn)行的管理實踐來看，如果說管理實踐活動最缺乏的是什么，或者說影響和制約管理實踐活動水平不斷提高的最大困難和障礙是什么的話，我認(rèn)為就是對人的理解和尊重問題，即如何在管理活動中通過對人的研究了解來更好地理解人、尊重人、發(fā)展人和實現(xiàn)人等
實踐證明，任何一種管理活動如果離開了這一點或缺乏這種思想觀念和精神的話，就都不能順利進(jìn)行并取得好的積極的管理目標(biāo)結(jié)果。而如果我們把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論的核心的話，那么通過對激勵問題的重視和不斷深入地科學(xué)研究，以上這些困難和障礙就可以順理成章地得到有效解決。而且也只有把激勵作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論的核心，才能更好地對我國現(xiàn)行和未來的管理實踐活動發(fā)揮重要的指導(dǎo)作用。因為現(xiàn)實的管理實踐活動最需要的并不是對管理活動中人的心理活動的描述，而恰恰是對管理活動中人的行為激勵的理論和方法等。
總之，通過對管理活動中人的行為的正確激勵，可以使人們更好地沿著重視人、理解人、尊重人、發(fā)展人和實現(xiàn)人的正確方向開展管理活動，推動管理活動的順利進(jìn)行，促進(jìn)管理活動實踐水平的不斷提高。否則，任何一種缺乏以人為本和對人行為激勵的管理心理學(xué)理論都可能在今天和將來的管理實踐活動中顯得空洞乏力。
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