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隨著中國汽車產業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經銷商經過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內部分大型汽車經銷商的調研發(fā)現，很多汽車經銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經銷商自身特色的、科學合理系統的企業(yè)文化的問題日益突現。
汽車經銷商企業(yè)文化與服務營銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經營管理與生產實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質形態(tài)文化組成的復合體。作為一種現代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經銷商服務營銷文化的概念和現狀
汽車經銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規(guī)范等等。對于汽車經銷商的經營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內部分汽車經銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現以下特點：
缺乏系統性、戰(zhàn)略性。國內很多經銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內部分汽車經銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經在過去一段時間內為經銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。
服務營銷理論概述
早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。
從服務營銷的角度來講，汽車經銷商應該把銷售顧問充分調動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。
建立以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經銷商文化的主要部分
通過對國內部分汽車經銷商企業(yè)文化的調研和分析，結合企業(yè)文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業(yè)文化。
對于汽車經銷商而言，其經營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經銷商的企業(yè)文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化
根據目前中國汽車經銷商企業(yè)文化的整體現狀和汽車經銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調全過程顧客滿意服務：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產品，最合理的價格，讓客戶買了經銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經銷商的汽車就是一個字“爽”。
構建的步驟與措施
構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會（Organization）。
企業(yè)文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。
第二步：對汽車經銷商現有文化進行全面的調研和診斷（Needs）。
每個汽車經銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現有的企業(yè)文化進行全面的內外部調研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內容：現有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經銷商的服務營銷文化；打造汽車經銷商內部銷售服務明星，塑造典型；通過汽車經銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務經濟時代已經來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。
參考文獻：
1．彭越輝，周超.論企業(yè)文化的變革[J].廣西社會科學.2002(3)
2．杜文華.論企業(yè)文化的內涵及其塑造方法[J].科技情報開發(fā)與經濟.2004.14
隨著中國汽車產業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經銷商經過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內部分大型汽車經銷商的調研發(fā)現，很多汽車經銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經銷商自身特色的、科學合理系統的企業(yè)文化的問題日益突現。
汽車經銷商企業(yè)文化與服務營銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經營管理與生產實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質形態(tài)文化組成的復合體。作為一種現代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經銷商服務營銷文化的概念和現狀
汽車經銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規(guī)范等等。對于汽車經銷商的經營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內部分汽車經銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現以下特點：
缺乏系統性、戰(zhàn)略性。國內很多經銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內部分汽車經銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經在過去一段時間內為經銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。
服務營銷理論概述
早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。
從服務營銷的角度來講，汽車經銷商應該把銷售顧問充分調動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。
建立以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經銷商文化的主要部分
通過對國內部分汽車經銷商企業(yè)文化的調研和分析，結合企業(yè)文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經銷商企業(yè)文化。
對于汽車經銷商而言，其經營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經銷商的企業(yè)文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化
根據目前中國汽車經銷商企業(yè)文化的整體現狀和汽車經銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調全過程顧客滿意服務：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產品，最合理的價格，讓客戶買了經銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經銷商的汽車就是一個字“爽”。
構建的步驟與措施
構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會（Organization）。
企業(yè)文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。
第二步：對汽車經銷商現有文化進行全面的調研和診斷（Needs）。
每個汽車經銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現有的企業(yè)文化進行全面的內外部調研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內容：現有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經銷商的服務營銷文化；打造汽車經銷商內部銷售服務明星，塑造典型；通過汽車經銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務經濟時代已經來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。
參考文獻：
1．彭越輝，周超.論企業(yè)文化的變革[J].廣西社會科學.2002(3)
2．杜文華.論企業(yè)文化的內涵及其塑造方法[J].科技情報開發(fā)與經濟.2004.14
二、配備先進的教學工具以及加強自主研發(fā)性
隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，與之配套的教學設備也隨之更新換代，各種先進設備也開始進入教學課堂。為了讓學生更好的掌握汽車檢測與維修的實踐技能，學校應該積極引進各種先進設備供教學使用以提高教學質量。與此同時，教師也應該帶領學生自主研發(fā)教學設備，這樣不僅僅能夠提高學生在汽車檢測與維修方面的興趣，更重要的是能夠使學生的動手實踐能力得到極大提升。而學生在此過程，能夠將所學知識與實踐相結合，學會如何學以致用，其自主研發(fā)能力也會取得顯著的進步。
三、引進實踐經驗，打造校外教學模式
學生學習的最終目的就是付諸實踐，把所學知識都運用到實踐活動中。對此，教師為了保證教學目標的順利實現：一是要因地制宜選擇合適的實踐崗位，建立學校專用的、為培養(yǎng)汽車檢測與維修人才的實踐基地。二是要堅持以人為本教學理念，為了切實提高學生的汽車檢測與維修專業(yè)技能，學校要為學生配備一支雄厚的專業(yè)汽車檢測與維修師資隊伍。最后要求具備符合客觀實際的教學環(huán)境，結合學生的自身實踐水平，設計出一條切實可行的人才培養(yǎng)模式。以每個學生的客觀能力為出發(fā)點，為他們設計不同的教學培養(yǎng)方案，而不能與學生的實際情況相脫節(jié)，制定缺乏實用性的教學計劃，這對學生的能力培養(yǎng)極為不利。
中圖分類號：G42 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130
1 聯盟簡介
“汽車專業(yè)人才培養(yǎng)產學研創(chuàng)新聯盟”（以下簡稱聯盟）是指以學校為主體，聯合企業(yè)、科研單位或其他組織機構，以打造國內一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢互補、利益共享、風險共擔的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。本聯盟以相關企業(yè)、研究機構為技術依托，加強學校與相關企業(yè)、研究機構的溝通，促進產學研合作，推進汽車服務工程專業(yè)人才培養(yǎng)的改革創(chuàng)新，提升汽車服務工程專業(yè)人才培養(yǎng)的質量，打造國內一流、國際接軌的汽車服務工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以滿足汽車后市場發(fā)展對人才的需求。
2 聯盟的主要任務
聯盟是市場經濟條件下產學研結合的新型創(chuàng)新組織，主要任務是充分利用相關企業(yè)、研究機構、大學等現有產業(yè)優(yōu)勢和教學條件，結合相關企業(yè)對專業(yè)人才的需要，以高質量培養(yǎng)人才為目標，重點開展專業(yè)能力標準的制訂、人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學體系的構建、雙師教學團隊的建立和高級專門人才的培養(yǎng)等。
3 取得的成果
3.1 產學研結合，完成了汽車服務工程專業(yè)標準的制訂
學校組織了產學研聯盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務工程專業(yè)標準。在制定標準的過程中，對相關企業(yè)汽車后市場崗位需求進行分析、對專業(yè)能力進行設定，將所設定的專業(yè)能力進行分解，按照分解的專業(yè)能力制訂專業(yè)能力標準；并按照制訂的專業(yè)能力標準，建立“以能力為中心”的教學模式，修訂了汽車服務工程專業(yè)的教學項目和培養(yǎng)計劃，從而為培養(yǎng)符合汽車服務工程專業(yè)相關企業(yè)汽車營銷崗位需求的應用型高級專門人才打好了基礎。
3.2 完成了汽車實驗實訓基地的建設
通過和聯盟成員單位協商討論，圍繞提高學生的實踐能力的核心問題，完成了汽車性能檢測實訓室，用于培養(yǎng)學生掌握新技術汽車性能檢測方面的技能，注重汽車檢測與診斷等前沿新技術的實訓；完成了計算機仿真實訓室的建設，主要配置汽車仿真教學軟件、汽車故障診斷虛擬實訓軟件和汽車營銷情景仿真實訓教學軟件。逐漸將汽車實訓中心建設成為培養(yǎng)汽車服務工程專業(yè)卓越人才的實驗實訓基地。
3.3 舉辦了專業(yè)技術資格認證培訓班
以聯盟的名義，舉辦了“汽車營銷工程師專業(yè)技術資格認證培訓班”。按照《汽車營銷工程師專業(yè)技術資格認證（AER認證）考核及培訓大綱》具體要求，安排了《現代汽車技術及商務評價》和《汽車市場營銷》兩個AER認證考核模塊的培訓課程、培訓教材和培訓教師。又根據汽車營銷工程師崗位職業(yè)的要求，在原“大綱”要求之外加設了《汽車營銷策劃及營銷實務》、《二手車鑒定評估》、《汽車營銷企業(yè)管理》和《仿真軟件在汽車營銷中的應用》四項培訓課程。對汽車服務工程專業(yè)的學生而言，通過認證培訓，鞏固了所學理論知識，增強了實踐能力，為今后的工作打下堅實的基礎。
3.4 安排了汽車專業(yè)年輕教師的培訓
學校與聯盟成員單位合作，建立了與汽車服務工程專業(yè)實訓教學相配套的教師培養(yǎng)體系，結合汽車服務工程專業(yè)的實驗實訓基地建設項目，對汽車專業(yè)年輕教師進行培訓，以確保其教學水平能滿足汽車服務工程專業(yè)實訓教學的要求。
3.5 開展了校企合作校園車展的活動
學校與汽車企業(yè)共同組織了汽車文化節(jié)。主要針對全校教師和學生開展了一次校園車展活動，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動內容有車輛展示、市場調研、模擬營銷、車模競賽、有獎問答、歌舞表演等，展現了斯柯達汽車魅力，普及了汽車文化知識；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。
3.6 安排了學生崗位實習和就業(yè)推薦
按照汽車服務工程專業(yè)本科應用型培養(yǎng)標準，學生除了較系統地掌握本專業(yè)領域寬廣的技術理論基礎知識外，還應具有較強的創(chuàng)新意識、自學能力、團隊合作精神等綜合素質；具備一定的企業(yè)和社會環(huán)境下的綜合應用實踐經驗。為此，我校采取3+1培養(yǎng)模式，即：三年課堂教學和校內實習實訓+一年企業(yè)崗位實習實訓和畢業(yè)實習及設計（論文）。我們在聯盟組織框架下，學校和聯盟成員企業(yè)之間建立了對口合作關系，對通過考核的學生優(yōu)先安排在聯盟成員企業(yè)崗位實習和就業(yè)推薦。通過企業(yè)崗位技能實習，可以使學生運用所學知識，培養(yǎng)實踐的工作能力，提升畢業(yè)生的專業(yè)技能和綜合素質，進一步提高學生的就業(yè)水平和就業(yè)質量。
4 2014年工作設想
明年聯盟將在今年工作的基礎上，充分利用相關企業(yè)、研究機構、大學等現有產業(yè)優(yōu)勢和教學條件，結合相關企業(yè)對專業(yè)人才的需要，以高質量培養(yǎng)人才為目標，重點組織開展人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學體系的構建、雙師教學團隊的建立和高級專門人才的培養(yǎng)等業(yè)務活動。
可以相信，在聯盟成員單位的共同努力下，以打造國內一流、國際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標，我們定能將聯盟建設成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢互補、利益共享、風險共擔的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。
參考文獻：
[1]魯植雄.汽車服務工程[M].北京大學出版社.
[作者簡介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學院汽車技術服務系主任，副教授，研究方向為汽車機電技術；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學院，副教授，研究方向為企業(yè)經營管理。(北京100026)
[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985(2012)05-0163-02
隨著中國汽車行業(yè)進入了一個快速增長的時期，我國已成為世界第二大汽車消費國。據統計，2003年汽車的保有量已經突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國汽車保有量達到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市，目前汽車保有量已達到500萬輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國已成為全球汽車生產和消費大國。所以，對汽車商務人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業(yè)教育，對高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國家和社會對汽車服務類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實理論基礎，又有熟練技術操作技能的復合型人才。借此，本文就汽車商務專業(yè)在教學中如何提高學生的實踐能力進行探討。
一、汽車商務專業(yè)學生實踐能力要求分析
經調查發(fā)現，目前各個汽車服務企業(yè)、4s店等急需掌握現代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經營管理工作的高級技術應用型人才。但是，這種高級技術管理應用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經出現人才短缺現象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識理論水平、掌握先進的汽車技術，并具有較強實踐能力的高級技術應用型人才是當務之急。汽車產業(yè)經濟、汽車服務運作、汽車服務新技術、汽車故障診斷虛擬系統等服務形式與內容的不斷創(chuàng)新，對汽車商務人才應具有的知識結構、能力素質提出了許多新的要求。
為了全面掌握社會對汽車服務專業(yè)學生的知識結構與能力素質要求。北京電子科技職業(yè)學院(以下簡稱“我院”)去用人單位調研，召開了專家座談會，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進行座談會。根據調研的觀點，大家一致認為汽車商務人才應該具備的職業(yè)素質包括以下幾個方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構造、制造和維修理論等專業(yè)知識。(3)熟練使用計算機及汽車服務軟件技術，同時用人單位尤其強調了對學生應重視汽車商務實踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務專業(yè)實踐教學中強化技能，真正體現“懂產品、善經營、會服務”的辦學理念。本文通過汽車商務專業(yè)實習實踐教學環(huán)節(jié)的探討，意旨強調培養(yǎng)學生實踐操作能力的重要性。
二、真實環(huán)境的校外實訓對學生實踐能力的有效培養(yǎng)
從汽車商務專業(yè)的培養(yǎng)目標來看，適應未來市場需要的汽車技術服務人員，一方面必須對現代的汽車服務模式有一個相對全面和深入的了解；另一方面，對汽車結構、技術參數、汽車的性能指標等有較深入的了解。這都要求在組織實施教學的過程中必須加強理論與實際相結合的教學模式，為學生創(chuàng)造一個貼近現實市場的實習環(huán)境，使他們能將所學知識得以運用。
在汽車商務專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計劃中開設如電子商務、服務禮儀、汽車營銷技術、保險經濟學、汽車金融信貸與保險、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程，為學生建立合理的汽車商務的知識結構體系外，還安排了學生到校外企業(yè)實訓基地進行實習，使學生能夠在實際工作中運用所學習的知識和技能，同時也會發(fā)現所學知識存在與實際相脫節(jié)的地方。這樣就會不斷地激勵學生學習，不斷地調整自己的知識結構，以符合崗位的需求，使學生真正掌握工作中所需要的知識和技能。
此外，我院還通過校外實習基地，為學生提供實習實踐的機會。但是，在運作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經營任務和效益原因，在一些技術服務的關鍵崗位上，學生往往難以得到系統的操作實踐機會；(2)由于實習單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向實習學生系統介紹操作標準、運營規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實習時間集中安排，使得學生無法全面了解這些崗位的實際情況，校外實習對學生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。
三、模擬實驗室的情景教學，加強學生專業(yè)知識的綜合應用能力
為了克服校外實習存在的困難和問題，我們進行了汽車商務模擬實驗室建設。如汽車保險實訓室、汽車營銷實訓室，通過機動車保險承保模擬實訓教學系統、圖形化車險理賠估損模擬教學系統、汽車營銷情景仿真實訓教學系統、汽車服務接待情景仿真實訓教學系統仿真軟件使用，使得實驗室成為學生進行模擬企業(yè)業(yè)務的實踐場所。例如：汽車保險業(yè)務實訓、汽車銷售流程實訓和汽車售后服務實訓都是以工作流程為主線，讓學生進行仿真模擬訓練，使學生可以切實感受到真實的工作環(huán)境。通過貼近實際的市場運作經驗，模擬真實的汽車市場營銷工作，使得學生對前期所學知識得到綜合運用，是培養(yǎng)與提高學生實踐操作能力的有效方法。
四、“汽車4s店”校內實訓基地的情境教學支持學生“工學交替”式的學習
我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導向”的人才培養(yǎng)模式。在構建理論實踐一體化的模式中，以行動導向課程為主體，建設“汽車4s店”校內實訓基地。在“汽車4s店”實訓基地的情境教學過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實訓裝備和實訓項目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據汽車服務企業(yè)對高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學校講課，把企業(yè)一線的新知識、新技術、新經驗傳授給學生。通過汽車“4s店”教學平臺載體，使得實訓基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾?，學生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務行業(yè)需要的操作技能型人才。
五、頂崗實習，實現人才供需的“零距離”對接
學生頂崗實習是人才培養(yǎng)綜合性最強的實踐性教學環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素質和認真負責的工作態(tài)度，提高學生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實習，使學生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學理論知識，增強感性認識，實現在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實踐知識和實際操作技能，接受符合實際工作要求的基本訓練，從而提高獨立工作能力和實踐動手能力。通過頂崗實習深入了解企業(yè)實際，認識社會，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質和求真務實的工作作風；樹立質量意識、效益意識、競爭意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競
爭力。
頂崗實習安排在教學的最后一個學期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點：(1)學生企業(yè)頂崗實習期間就是企業(yè)的準員工(或實習員工)，接受企業(yè)與學校的雙重管理。學生頂崗實習成績由校企共同考核，實行以企業(yè)為主、學校為輔的校企雙方考核制度。學生在實習單位的工作任務由實習單位的指導教師(或師傅)安排，并進行業(yè)務指導。學校負責實習前與實習單位的聯絡、學生的工作安排，實習期間對學生的實習情況進行巡回指導與檢查，學校指導教師對實習學生提供技術理論方面的支持與指導?？己顺煽兎謨刹糠郑簩嵙暺髽I(yè)對學生進行業(yè)務考核；指導教師(含企業(yè)指導教師)對學生的實習報告和實習表現進行評價。(2)頂崗實習的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學專業(yè)有關的實際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學生到行業(yè)、企業(yè)實踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實踐專家共同指導下，學生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實習給學生一個真正的應用所學專業(yè)知識、專業(yè)技能的鍛煉機會和鍛煉場合，使學生體驗職業(yè)、體驗崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進學生職業(yè)技能的養(yǎng)成。
頂崗實習，一方面使學生了解及預測自己的未來職業(yè)生涯，相當一部分學生畢業(yè)實習就是預備就業(yè)，即實習后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負責反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現出的優(yōu)點和暴露出的缺點，企業(yè)及時反饋到學校，可以有效地指導學校調整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對路”的人才。
六、豐富課外實踐活動，提升汽車職業(yè)人的素質
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）09-0230-02
一、引言
汽車服務業(yè)是指彼此相關聯的各類汽車服務形成的一個有機系統，是所有汽車服務提供者組成的產業(yè)[1]。汽車服務業(yè)在我國最早起源于汽車的維修體系，并與其他各項汽車服務項目一起迅速發(fā)展并壯大。隨著科學技術的發(fā)展，汽車服務產業(yè)當前已發(fā)展成為一個具有歷史性發(fā)展機遇且科技含量更高的技術行業(yè)，這也必然對從事汽車服務行業(yè)的相關技術人員提出了很高的要求。因此國內外高校紛紛開設汽車服務專業(yè)。國內最早開辦汽車服務工程專業(yè)的是武漢理工大學。截至目前，全國各地高等院校以及職業(yè)院校，特別是應用型本科高等院校，從汽車服務市場巨大的人才需求出發(fā)，紛紛開設了汽車服務工程專業(yè)。
汽車服務專業(yè)的培養(yǎng)目標應培養(yǎng)掌握現代汽車技術和汽車服務理論基礎，具有較強的汽車技術服務管理實踐能力和創(chuàng)新能力，熟悉汽車相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，能夠從事汽車試驗檢測服務、商務貿易、保險理賠、信息咨詢、企業(yè)管理、零部件服務等工作的復合型、技術應用型人才，應該“懂技術，善經營，會服務”。而且，汽車服務工程專業(yè)的本科畢業(yè)生不僅應掌握汽車行業(yè)相關的理論知識，而且應具備一定的汽車服務實踐技能。
二、汽車服務工程專業(yè)“3+1”培養(yǎng)體系的構建
1.理論教學體系的構建。所謂“3+1”教學模式，是指在大學的四年中，前三年主要進行理論教學和相關實驗的教學。而第四年是集中實踐、實訓環(huán)節(jié)。內容包括校內實訓、畢業(yè)論文或是畢業(yè)設計。在前三年理論知識傳授的基礎上，通過第四年的強化訓練，真正做到理論和實踐相結合，培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力，提高學生創(chuàng)新意識，從而全面促進學生就業(yè)能力的發(fā)展。
在制定培養(yǎng)方案時，必須科學合理地設置相應的課程體系。具體可分為基礎教育模塊、學科基礎必修課以及選修課。（1）基礎教育模塊。本模塊應以通識教育課程為主，利用我校工科基礎教育公共平臺，課程的設置嚴格按照培養(yǎng)高素質人才的目標來完成，此類課程約占總學時的39.2%左右。（2）學科基礎必修課模塊。該模塊包括學科基礎課和專業(yè)方向課。學科基礎課基本上和原先的載運工具運用工程專業(yè)設置相同。而專業(yè)方向課是體現汽車服務工程專業(yè)特色所在，包括汽車營銷、汽車保險與理賠、汽車金融等課程，著力培養(yǎng)學生在汽車后市場方面的專業(yè)理論素養(yǎng)，體現“寬領域”的就業(yè)思路。（3）選修課模塊。該模塊為本專業(yè)拓展課程。課程設置的目的是進一步深化學生的工程技術能力以及汽車商務相關行業(yè)的綜合能力，使學生了解國內外汽車服務領域的新技術、新理念。學生在本模塊必須完成四門課，總計8學分的學習任務。
2.師資隊伍建設。高等學校的發(fā)展過程中，人才資源是第一基本要素。特別是對于新開設汽車服務工程專業(yè)的高校，在進行學科建設時顯得更為重要。高質量、高水平的教學、實驗師資隊伍是完善并提高專業(yè)學科建設的基本保障。從汽車服務工程專業(yè)的學科特點來看，其專業(yè)涵蓋面廣泛，技術層次較高，因此對專業(yè)任課教師提出了更高的要求。對于開設本專業(yè)的高校而言，建設一支專業(yè)理論水平深厚、動手能力很強的高素質、雙師型人才師資隊伍，特別是本學科帶頭人，這也是專業(yè)建設起步階段的首要任務。同時還有必要引進具有豐富汽車服務行業(yè)經驗的高級技師、技師等作為實驗、實訓教學人員，以滿足汽車相關實驗、實訓教學的需求。為此我校采用“送出去，請進來”的思路，一方面積極的將教師送到國內外高校進行學歷進修，以期提高其理論水平；另一方面，將教師送到企業(yè)以提高其實踐動手能力；同時積極引進高素質人才，既包括學術水平較高的教授、博士，也包括在汽車服務領域里擁有豐富行業(yè)經驗的高級技師或技師。截至目前，本專業(yè)的師資隊伍基本能完成所有理論和實踐環(huán)節(jié)的所有教學任務。同時所有的教師都成為既能從事理論教學，又能從事實驗、實踐教學的“雙師型”教師。未來本專業(yè)還將繼續(xù)送教師去其他高校進修，還要同時加大引進力度，特別是高水平的專家或教授。
3.實踐教學體系的建設。對工科而言，教學實驗教學環(huán)節(jié)一方面是課堂理論知識的鞏固和延伸，另一方面也是培養(yǎng)、提高學生實踐動手能力以及解決工程實際能力的重要環(huán)節(jié)。而汽車服務專業(yè)更強調實踐動手能力，因此實驗室建設的質量和水平直接影響甚至決定了人才的培養(yǎng)成果。只有通過完善的實踐教學平臺，學生才能熟練使用各種汽車相關檢測、診斷和測試設備，熟練地掌握汽車常見故障診斷方法。為此，實驗室設備不僅要求配備齊全，而且要逐步建立開放性實驗室，保證所有學生都能親手操作，鞏固、消化課堂教學內容，提高操作技能，積累工程實踐經驗。為保證實驗教學質量，第一，實踐學時占總學時的比例不低于30%；第二，聘請汽車服務企業(yè)資深技師或高級技師擔任指導教師；第三，在課程組織形式上，采用“3+1”實踐教學模式，在第四年集中培訓。包括集中的校內實習實訓、校外生產實習、畢業(yè)實習、畢業(yè)設計或畢業(yè)論文。
4.實訓基地的建設。汽車實習、實訓基地作為對實驗室實踐項目的重要補充，在汽車服務專業(yè)技能綜合實踐中也能起到重要補充作用。同時也是汽車服務專業(yè)實踐教學中重要的組成部分。良好的實訓基地條件能夠讓學生提前并充分地接觸社會，感受服務社會的實際、具體過程。因此，建設好實訓基地也是培養(yǎng)高素質應用型本科人才必備條件。為此，應大力加強校地、校企等多方合作機制，開拓建立各類型的校外實訓基地[2]。由于學校所在蘇南地區(qū)經濟發(fā)達，目前已逐漸形成了汽車行業(yè)的完整產業(yè)鏈，特別是汽車服務市場?；诖藘?yōu)勢，我校通過建立校外實習基地的方式，加強了學生實踐能力的培養(yǎng)，突出了自身特色。
三、結語
為社會培養(yǎng)高素質、高能力的人才是高等學校的首要職責。由于汽車服務工程是一門新的本科專業(yè)，建立更加完善、合理的汽車服務工程專業(yè)的培養(yǎng)模式顯得尤為重要。常熟理工學院汽車服務工程本科專業(yè)應以蘇南地區(qū)的汽車相關行業(yè)為主要依托，充分考慮我校的辦學定位和專業(yè)發(fā)展放向，充分體現自身教學特色，進一步深化教學改革，力圖培養(yǎng)出高素質、高能力的復合型汽車服務業(yè)高級人才，為本地區(qū)乃至全國汽車服務行業(yè)的發(fā)展做出自己應有的貢獻。
參考文獻：
[1]張國方.汽車服務工程[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004.
1引言
進人21世紀以后，中國汽車的需求量和保有量都出現子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長期，產銷570萬輛。從2005年起中國進人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標志是:進口配額許可證全部取消，汽車平均關稅降至25%，汽車零部件關稅降至10%，貿易權放開。2006年國內汽車需求躍升至新的平臺，我國國內汽車需求總量達到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。
在進口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經銷商將積極參與國內市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉為買方市場。中國汽車市場在經歷了數年井噴式的爆發(fā)后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發(fā)生了改變。在經歷了價格戰(zhàn)階段和產品質量競爭階段后，全球汽車工業(yè)處于同質化的狀態(tài)，服務將是一種獨特的、滿意的、超值的產品。因此，21世紀競爭的第一要素將是服務，為此汽車市場營銷也從產品市場營銷轉向了服務營銷。
服務營銷理論在20世紀90年代引人中國以后，在航空運輸業(yè)、移動通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務業(yè)等都有廣泛的研究和應用，但在汽車服務行業(yè)的研究還處于起步階段。中國學術界現有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發(fā)展多樣化服務、開發(fā)新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。在汽車服務領域，許多專家圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對4S店的服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量差距模型;有人從“汽車服務工程”的角度.提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題;有人從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內部服務質量的關系;有人提出了汽車保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的汽車服務方式;有人則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”要素川。
以上文獻雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動的視覺。實際上，服務的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評價。因此有兩個關鍵因素影響著服務價值認知的復雜性:其一是服務的全過程需要服務人員和客戶的參與，最終結果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務價值由客戶心理判斷繼而行為認可予以體現，故服務缺陷和失敗的發(fā)現和更正十分困難。因此，顧客價值與顧客滿意之間存在很強的內在聯系。挖掘客戶價值需要服務商的主動參與。所以，我們通過對各汽車專賣店現行流程的確認分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務流程。
2客戶需求設計
中國汽車服務企業(yè)原有的銷售服務流程可總結歸納為九個模塊:客戶開發(fā)、前臺接待、產品咨詢、產品介紹、現場試車、雙方協商、現場成交、現場交車、售后跟蹤。通過對以上常規(guī)流程的觀察，可以總結出它的優(yōu)勢如下:(1)基本動作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統計表;(3)詳盡的客戶分等級管理;(4)考核指標的量化;(5)實施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務流程的劣勢也是顯見的，主要表現在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實;(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對競爭對手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責說明不夠細化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計劃和周計劃。
從總體上看，汽車銷售服務常規(guī)流程的根本缺陷表現在兩個方面:一方面是被動的“守株待兔”式服務;另一方面是不能主動地為顧客創(chuàng)造服務價值。正是基于此考慮，客戶需求指向應當從以前被動適應客戶的需求轉變?yōu)橹鲃拥貫榭蛻袅可泶蛑菩枨?，明確提出客戶需求設計的概念和操作流程。
根據我們對樣本單位(廣西機電設備有限公司)銷售服務的大量觀察記錄，發(fā)現銷售代表在實際接待客戶的時候就已經在進行咨詢服務了。由于這兩個步驟基本上沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合并成為一個模塊。同樣，原有流程中的產品介紹和試車這兩個模塊也可以合并因為根據我們觀察，銷售代表在進行產品介紹的時候都會帶領客戶圍繞著產品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作，因而可以將這兩個模塊合并成為產品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設計了一個全新的汽車銷售服務流程，包括以下9個模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協商、簽訂合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過問卷調查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經濟性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內飾用料是否講究、車廂是否寬大、結構是否緊湊、電子系統是否先進等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標準、噪聲標準需求，這些體現了客戶對社會環(huán)境的關注;(8)汽車文化需求，高質量的服務帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑娛樂、汽車文化交流服務等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚自己的個性，追求生活的享受。
需求設計的實施流程是:一是對客戶的需要和客戶的背景進行分析歸納。根據客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經濟、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進行實時的分析歸納，得到相應的結論;二是總結出真正符合客戶的需求，為此要根據對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據此為客戶精心挑選出相適應的產品;四是對需求設計的評估，要求銷售經理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結經驗或教訓的基礎上探索更完善的操作方法和行動措施。
3客戶需求的價值計量
把需求設計植人汽車銷售服務流程后，我們發(fā)現汽車服務流程中的客戶需求及其滿足方式是一個復雜的問題。為解決這一問題，本文構建了一個“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設客戶的消費需求為x，這可以表達為一組可能的汽車銷售服務項目，如下式表達的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費i種服務項目的數量。假設這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數U;R性-}R表示;再假設客戶的收人為Y，服務項目的價格向量PeRct，因此，客戶消費可行的服務項目集合就可以用以下預算方程來描述:
若對應價格收人組合，的服務組合的費用不超過其可支配收人y,0。客戶在這種預算對應的約束下，就可以實現其效用最大化。對此，本文要通過實際調查證明兩個前提要件:一是與不同汽車等級和品種相對應的消費預算;二是與滿足客戶消費需求相對應的服務項目的設計與提供。支持上述兩個前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價性。為此，令U;R履R是一個嚴格遞增的連續(xù)效用函數，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動的解，則x。也是對應收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見，需求設計是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設計不僅可以在產品的銷售流程中使用，而且還可以擴展到汽車維修和汽車運行服務領域。為此，本文提出一個用以表征汽車服務價值的衡量指標體系。這個指標體系的結構性一級指標可以用圖3來表。
汽車裝飾美容是工業(yè)經濟高速發(fā)展、汽車文化日益深入人心和消費觀念不斷進步的必然產物。隨著人們生活水平的提高以及消費觀念的轉變,汽車已經作為大眾化消費品進入百姓生活。
據悉,在發(fā)達國家,汽車美容業(yè)在整個汽車保修行業(yè)中所占的比重超過85%。而我國的汽車服務市場剛剛興起,在大中城市,用車理念已經逐步更新,未來的市場空間將更加廣闊。但是我國的汽車美容業(yè)尚處于初期發(fā)展階段,市場潛力很大但存在的問題也不少。
一、我國汽車美容市場分析
目前,我國私人汽車保有量已突破2500萬輛,我國正在逐漸成為轎車消費大國。僅以北京為例,人們平均用在新車的裝飾費用約為5000元/輛,后期日常保養(yǎng)約為3500元/輛/年。然而,目前我國汽車美容企業(yè)僅有3萬多家,并且?guī)缀跞考性诖笾谐鞘?而現有汽車維修企業(yè)卻多達20萬家左右?，F在人們對汽車不僅要求“行的方便”,也要求“行的漂亮”。因此,汽車定期美容護理正在成為汽車消費的重要內容之一。作為汽車后市場的一塊,汽車美容業(yè)還有很大的發(fā)展空間。
二、我國汽車美容業(yè)存在的問題
1.汽車美容行業(yè)管理法規(guī)制度不健全。
從國外的汽車服務市場來看,汽車美容服務已經完全從汽車維修行業(yè)中劃分出來,成為一個獨立行業(yè)。而我國目前的行業(yè)劃分,汽車美容依然附屬于汽車維修,而且經營項目也并未與汽車維修有所區(qū)分。例如:就蘭州市對汽車美容行業(yè)的管理來看,汽車美容企業(yè)總體上歸汽車維修行業(yè)管理處管理,而汽車清洗卻歸市容管理,從管理的劃分方式就可以看出汽車美容行業(yè)管理上的不規(guī)范。要使汽車美容服務更加專業(yè)而全面,就必須將汽車美容從汽車維修中分離出來,進行專項管理。
2.從業(yè)人員素質低,專業(yè)化人才不足。
通過對烏魯木齊市汽車美容市場的調研發(fā)現,烏魯木齊市汽車美容市場上的從業(yè)人員基本上都是學徒工,不少從業(yè)人員僅具備初中文化程度,這些人對于汽車美容技術的學習都是采取師傅帶徒弟的方式,汽車美容技術的傳授和更新速度極慢,知識和技能十分有限,他們對汽車美容產品的使用基本上是按說明書操作,極少研究其工作原理。另外汽車工業(yè)的新技術應用越來越廣泛,電腦系統、電子技術在這一行業(yè)的應用也在逐漸升級,非專業(yè)美容養(yǎng)護工人根本無法排除故障。這種靠老師傅傳、幫、帶的學習方式,不能適應市場對汽車美容工人的需要。從業(yè)人員素質低、專業(yè)化人才匱乏制約了汽車美容業(yè)的發(fā)展。
三、發(fā)展策略
隨著我國汽車保有量的猛增,市場急需技術水平高、產品質量有保證、設備先進并具有專業(yè)化服務水平的新型汽車美容企業(yè)。在這種經濟形勢下,汽車裝飾與美容面臨著難得的機遇。只有把握好機遇,才能使整個行業(yè)的發(fā)展迅速進入良性循環(huán),因此需要制定相應的發(fā)展策略。
1.加強人員培訓,提供專業(yè)化人才。
各大專院校和職業(yè)技校應加強汽車美容行業(yè)人才的培養(yǎng),提供高素質、專業(yè)化人才。汽車美容企業(yè)應具備一定數量的專業(yè)技術工人方能開業(yè),不同的汽車美容服務項目對技術工人的水平要求也不同,因此可根據工人的技術水平和操作熟練程度,劃分出不同等級并頒發(fā)相應的技術證書,只有擁有相應等級證書的技術人員才能從事汽車美容服務行業(yè)。這樣既能保護消費者的利益,又提高了服務的技術水平。
2.品牌化、專業(yè)化經營。
行業(yè)前景好、門檻低,加上利潤可觀也使得汽車美容養(yǎng)護行業(yè)朝兩個方面發(fā)展:一是汽車美容連鎖店的擴張,不管是本土的還是國外的品牌企業(yè),創(chuàng)業(yè)店、經濟店、標準店、豪華店、旗艦店一個接著一個搶占市場;二是新產品新技術不斷推陳出新。
連鎖、加盟、控股、合作,國內汽車養(yǎng)護市場已經多足鼎立,競爭的格局也已見雛形。隨著市場逐步規(guī)范,消費者消費意識的增強,品牌意識的形成,市場“優(yōu)勝劣汰”的法則就會發(fā)揮它的威力?，F在很多汽車美容店出現虧損不是沒有原因的。市場最終會選擇“有技術、服務好、底子厚、有實力”的品牌連鎖店,他們代表了客戶的利益,會贏得客戶、贏得市場。有專家稱,從競爭態(tài)勢分析,將來汽車服務業(yè)競爭,并不是資金的競爭,而是品牌與經營理念的競爭。成熟的品牌連鎖企業(yè)本身固有的服務專業(yè)化、個性化、標準化與獨具個性的CI系統與完善的物流配送體系,將是未來汽車服務業(yè)競爭的主角。建立品牌營銷,專業(yè)的養(yǎng)護人才隊伍是根本。
3.提高產品質量和服務質量。
產品質量和服務質量是企業(yè)生存的根本,企業(yè)應通過加強產品質量管理和服務管理,為消費者提供更加優(yōu)質的服務。汽車美容消費一般都不是一次性消費,汽車美容企業(yè)應提高服務意識,運用多種服務方式,提高其有形產品和無形服務的質量,以滿足消費者對汽車美容服務的更高要求,并且在服務價格上實行透明政策,不僅使消費者在消費時能心中有數,更重要的是能吸引其后續(xù)消費;同時,還應加強營銷服務網絡的建設,提升服務的適時性、及時性和有效性,構建高質量的服務網絡以獲取更多顧客,以此在行業(yè)競爭中生存并獲得持續(xù)性發(fā)展。
現在,中國在世界上成為僅次于美、日、歐之后的第四大汽車售后市場。隨著我國汽車保有量的持續(xù)上升,汽車美容市場的潛力將被逐步挖掘出來。我們有理由相信,汽車裝飾與美容業(yè)只要在國家政策的正確引導下,通過政府有關部門的有效治理,企業(yè)加強自身建設,緊緊抓住市場機遇,解決好自身存在的問題,汽車美容行業(yè)將走上一定會走上健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的道路,在為社會提供更多就業(yè)機會的同時,創(chuàng)造更多的社會財富,成為我國經濟領域內的黃金產業(yè),成為推動我國經濟發(fā)展的重要產業(yè)。
參考文獻:
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中圖分類號：G4文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.087
在國家政策的大力扶持下，汽車工業(yè)作為國民經濟支柱產業(yè)持續(xù)呈現高速增長的勢頭，2009年，我國汽車保有量為7000多萬輛，2013年10月，汽車保有量增至1.2億輛，到2016年初已達1.72億輛。汽車產業(yè)的發(fā)展加劇了汽車服務業(yè)對人才的需求，同時也對從業(yè)人員在知識更新和實踐操作方面提出更高要求。汽車服務領域涵蓋了汽車產品開發(fā)、認證、技術法規(guī)、國際貿易環(huán)境研究，以及汽車營銷、保養(yǎng)、理賠、評估、回收等領域。然而目前汽車服務市場從業(yè)人員缺乏必要的專業(yè)素養(yǎng)，整體層次較低，難以達到市場需要的服務水平。該專業(yè)大學生上崗初期又存在動手能力差，理論和實踐難以快速對接，工作上手慢等問題，企業(yè)反映在畢業(yè)生上崗前需要進行較長時間的二次培訓，導致額外經濟支出。
汽車服務行業(yè)的多樣化及專業(yè)人才的緊缺性要求該領域人才同時具備全面扎實的理論基礎和較強的實踐動手能力。培養(yǎng)動手能力強，理論基礎扎實，能夠快速適應工作環(huán)境，迅速與企業(yè)對接，并具有創(chuàng)新思維和探索精神的汽車服務行業(yè)專業(yè)人才，是當前開設有相關專業(yè)高校的首要目標。
1汽車服務工程專業(yè)教學體系的分析
國內目前已有127所高校開設汽車服務工程專業(yè)，但大多數都在近十年內開設，培養(yǎng)模式不夠成熟，急需通過對教學體系的研究，提升人才培養(yǎng)質量，解決汽車服務業(yè)人才短缺難題，促進汽車服務業(yè)的發(fā)展。
在專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，優(yōu)秀的師資，良好的教學思想及手段，相配套的教學實踐條件缺一不可，其中好的實踐教學體系的建立，離不開良好的教學軟硬件條件。在實踐教學過程中，通常需要學生深入企業(yè)內部進行生產實習實踐，這就對實踐教學體系的構建提出了更高的要求。
2實踐教學現狀與不足
2.1理論教學與實踐教學比重不合理
由于汽車服務工程專業(yè)涉及領域寬泛，因此其教學內容也比較廣泛。為了保證學生對專業(yè)知識的全面了解，專業(yè)理論課程開設較多，在學生滿足學分要求后還增設部分理論課程，導致理論課程占總學分的比例較高，學生學習任務繁重。另外該專業(yè)教師多為從相關院校畢業(yè)的研究生，在培養(yǎng)學生時更重視理論的講授，而忽視動手實踐。
2.2實驗與實習教學效果不佳
為了提高汽車服務工程專業(yè)學生的實踐動手能力，使其畢業(yè)后能與企業(yè)快速對接，部分專業(yè)理論課程開設有對應的課內實驗。但很多課內實驗依然由理論課教師指導，由于缺乏實操經驗，所開設實驗受學時限制具有單一性，實驗效果不佳。
該專業(yè)實習教學時間較短，學生不能夠深入了解和接觸實習項目，往往是剛有所了解或剛提起興趣，實習就結束了，這種實習教學安排無法達到預期效果。另外，實習過程中指導老師主要還是以校內理論教師為主，理論課教師如不能和企業(yè)長期建立培訓鍛煉機制，則很難到達實踐教學指導教師應具備的素質，從而影響到實習和實驗效果。
2.3實習場所難以實現系統性和連續(xù)性
汽車服務工程學生素質拓展密切相關的汽車銷售實習、汽車保險與理賠實習、汽車維修實習及駕駛實習等需要在相應的企業(yè)進行實習，由于單個企業(yè)能夠接收的實習學生有限，需要學校積極與很多家不同類型企業(yè)同時聯系展開合作。若達不到實習計劃的標準，則很難實現實習的系統性。另外由于參加實習的學生缺乏實踐經驗，在實習過程中往往不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤，而且會影響企業(yè)的經營，企業(yè)在合作幾次后，便拒絕接收實習生，造成實習場所的不穩(wěn)定性。
2.4實踐教學安排難以結合企業(yè)實際需求進行
在實踐教學中，存在實驗設計陳舊，實驗與實習項目不能與當前快速發(fā)展的汽車服務市場實際需求相匹配的現象。一方面是由于專業(yè)教師缺乏與時俱進的教學態(tài)度，而專業(yè)培養(yǎng)方案的修訂需要一定時間，另一方面則是由于院系的實驗室配套設備更新較慢，無法實現一些新型實驗的操作。這就導致畢業(yè)生到企業(yè)后難以勝任新的工作，需要企業(yè)再花精力進行二次培訓，一些企業(yè)會將人才引進目光投放到社會資源，影響到高校畢業(yè)生的就業(yè)。
3建立合理的實踐教學體系
實踐教學與理論教學不同，它同時具備直觀性、創(chuàng)新性、綜合性和實踐性，能夠將傳授知識和訓練才能相融合。實踐教學體系可以保證實踐教學內容的實施并貫徹其發(fā)展，因此，系統科學的實踐教學體系的建立，是保證專業(yè)人才培養(yǎng)目標得以實現的根本條件。
3.1實踐與理論教學相輔相成
在整個人才培養(yǎng)過程中，實踐教學與理論教學有著同等重要的地位。為了提高實踐教學比重，河南科技學院增加了課內實驗的開設數量，在保證學生理論知識學習的同時，合理安排相應的實驗教學，使學生理論聯系實際，快速掌握相關知識，既避免了繁瑣刻板的理論教授，避免厭學情緒，又有利于學生動手能力的提高。
在2013年修訂的該培養(yǎng)方案中，規(guī)定開設的包括10門專業(yè)基礎課與專業(yè)課中，7門開設有課內實驗；開設的11門專業(yè)方向限選課中，有包括汽車檢測與診斷技術、汽車維修工程、電子商務、汽車保險與理賠、汽車評估與再生等在內的5門設置了不低于8學時的課內實驗；在開設的13門專業(yè)領域任選課中，有包括汽車美容、汽車保養(yǎng)、二手車交易預評估、機械CAD/CAM、電動汽車等在內的5門設置有課內實驗。以2013級學生開課情況為例，在18門專業(yè)理論課中，共有12門課程開設有課內實驗，占總理論課程的67%，大大提高了實踐教學所占比重。
在所開設的178學分課內實驗中，綜合性實驗、設計性實驗比例高達39.8%，使學生學習積極性大大提高，有效促進了該專業(yè)13-15級學生在理論知識、思維能力、實踐能力等各方面綜合素質的協調發(fā)展。
3.2合理安排校內實驗及實習教學
實踐教學按照與理論課的關聯性分為課內試驗和獨立安排的實踐教學兩大類。課內實驗的安排要緊密結合理論教學，使學生深刻體會學以致用，提高實踐能力的同時輕松掌握學習內容。獨立設置的實踐教學環(huán)節(jié)能夠滿足學生對專業(yè)知識的學習和拓展，提高學生在應用方面的專業(yè)技能。
其一3734～63734～63734～6專業(yè)實習（汽車駕駛，汽車服務實習）必修127125～18畢業(yè)設計（含四周畢業(yè)實習）必修88161～16（畢業(yè)實習時間結合設計題目安排）小計42.547河南科技學院獨立安排的實踐教學實習情況如表1所示。大一的認識實習使學生盡早了解自己未來將要進入的行業(yè)和需要掌握的技能，為以后的學習確定方向。為期13周的專業(yè)實習為學生提供了汽車營銷、汽車維護和汽車評估三個實習方向，使學生能夠有選擇性的深入自己將要進入的行業(yè)，也為接下來的畢業(yè)實習奠定基礎，使學生有足夠多的時間深入企業(yè)內部，掌握該行業(yè)所需專業(yè)技能，提高畢業(yè)論文質量的同時，增加畢業(yè)后的含金量。
3.3建立實踐能力強的師資隊伍
確立教師是實踐主體，是教學實踐得以產生和發(fā)展的前提。培養(yǎng)優(yōu)秀的汽車服務工程專業(yè)人才關鍵是建立擁有豐富工程實踐經歷的教師隊伍，因此需要定期對教師進行培訓，逐步建立并完善相應的師資政策，安排教師到企業(yè)進行掛職鍛煉，一方面提升教師工程實踐能力，另一方面使教師能夠掌握企業(yè)實時動態(tài)，及時對教學計劃進行調整，與企業(yè)接軌。
針對學生在企業(yè)實習時缺乏目的性和系統性，學校與企業(yè)合作，為學生配備企業(yè)導師，專門負責學生在企業(yè)的培養(yǎng)。企業(yè)導師與學校教師共同探討，將高校教學的基本規(guī)律與實踐教學相結合。
3.4加強教學實訓基地建設以及校企之間的合作
實訓基地的建立是彌補高?；A實驗設施不足，配套更新跟不上行業(yè)發(fā)展的有效途徑。根據教學實踐需要，我校與新鄉(xiāng)市大眾駕駛員培訓有限公司、新鄉(xiāng)新能源電動汽車有限公司等20多家單位合作建立實訓基地，以保證學生實習教學的順利進行。
針對實習時間過短內容單一的問題，組織學生從大一開始進入實習、實踐基地社會調研，成立魅力汽車服務站，充分利用學生的課余時間，根據學生的特長及愛好進行分組，指定專門的指導教師在實踐操作方面對學生進行指導，并由教師指導建立魅力汽車俱樂部等興趣愛好協會團體，組織與汽車服務相關的認知及實踐活動。把學習從課上搬到課外，通過真實的日常任務，培養(yǎng)學生的應用和創(chuàng)新能力。
為了促進校企合作、實現校企雙贏，我校一方面和企業(yè)開展聯合培養(yǎng)項目，優(yōu)先為企業(yè)輸送人才，調動企業(yè)參與校企聯合培養(yǎng)體的積極性。另一方面積極與企業(yè)展開合作辦學項目，設立企業(yè)獎學金，培養(yǎng)適應企業(yè)長足發(fā)展的高層次人才。
4結論
在汽車服務工程專業(yè)實踐教學的探索中，我校建立了合理的實踐教學體系，如期開展實習實踐，建立多個實訓基地，設置企業(yè)導師，同合作企業(yè)開展聯合培養(yǎng)機制，使學生在理論學習和實踐方面更好的結合和拓展，取得了較好的成效。學生的整體素質有了較大提高，能夠很好的適應當前社會市場需要。
參考文獻
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1 技能競賽對高職院校的影響
近年來，在推動產教融合和校企一體化育人的大背景下，高職院校技能競賽盛況空前，筆者所在的汽車技術服務與營銷專業(yè)近幾年都參加了湖南省技能競賽營銷組比賽并取得了不錯的成績。就筆者自身的感受而言，技能競賽對高職院校的影響主要體現在以下幾個方面：
一是為高職院校的教學改革及專業(yè)建設提供了方向和具體思路。技能競賽考查的是參賽選手的職業(yè)綜合能力，以社會需求為導向，根據技能競賽的規(guī)則和考查、評價標準，高職院校能快速定位社會對高職人才的需求，為教改和專業(yè)建設提供建設性的思路。競賽結果不僅可以評價學生的職業(yè)能力，增強學生的專業(yè)素質，還可以通過開展競賽活動增加創(chuàng)新型的課程內容，如全新的工藝、操作知識等，從而提高成績與課程質量。另一方面，促進了實驗與實踐操作等活動所需的基礎設施、設備的建設。
二是能提高高職院校的知名度和綜合競爭力。高職院校不比本科院校，沒有像省級優(yōu)秀畢業(yè)論文等各種各樣的平臺展示，故技能競賽在近年越來越受到追捧，究其原因主要是基于競賽的權威性和比賽的公正性，參賽選手的職業(yè)能力能直接反應院校的教學水平和實踐操作應用能力[1]。由歷年的獲獎情況可知，辦學成果突出，教改效果顯著的院校通常都在獲獎之列。
三是打造高職院校師生交流的平臺。技能競賽場上，來自各個地區(qū)的高職院校在同一比賽平臺展示自我，角逐獎項，最優(yōu)秀的選手還能進參加全國甚至世界級的技能比賽，與優(yōu)秀的職業(yè)教育人才共同學習、交流，取長補短，相互交流，有利于教學資源的共享。
四是深化校企合作辦學，促進實訓基地和實踐教學體系建設。職業(yè)技能競賽的結果得到行業(yè)、企業(yè)認可的同時，也使用人單位更加注重對參賽選手、獲獎學校學生的追捧，特別是技能型緊缺人才的需求。很多單位可能因此主動聯系職業(yè)院校，提出合作意向和實施項目，利用學校教學資源平臺，選拔優(yōu)秀的專業(yè)畢業(yè)生。由此建立合作關系，共建校內生產性實訓基地，校外提供頂崗實習的基地。學校與企業(yè)共建的實訓基地，還可以為行業(yè)提供社會培訓、職業(yè)技能鑒定等等，特別是為中小企業(yè)的標準化建設提供優(yōu)質的技術培訓服務。另外，學校也可以聘請企業(yè)的技術人員來學校任外聘講師，增加師生對企業(yè)技能需求的了解，進一步提高學生的實踐能力。
2 技能競賽對高職汽車技術服務與營銷專業(yè)建設建設的影響
各高職院校必須充分認識到，技能競賽不能僅僅是部分優(yōu)秀高職學生的舞臺，更應該成為提高職業(yè)教育教學質量的突破口和催化劑，高職院校應以技能競賽為契機，積極探索汽車技術服務與營銷（以下簡稱：汽營）專業(yè)教學新模式，促進汽營專業(yè)建設。
1.人才培養(yǎng)目標定位
2016年湖南省職業(yè)技能競賽規(guī)程中指出：在整體提升學生職業(yè)能力和學校技能教學水平的基礎上，選拔優(yōu)秀選手參加比賽[2]。職業(yè)技能競賽，可以讓學校了解到社會最新的技能要求，促進師生對社會最新的職業(yè)能力需求的掌握，以競爭的方式培養(yǎng)學生與時俱進的學習能力，增強在職業(yè)技能領域的競爭力，適應社會需求。學校也可以在這樣的競賽中明確今后的教學方向和目標。根據技能競賽對參賽選手的競賽要求，我院汽營專業(yè)將人才培養(yǎng)目標調整為：具有汽車銷售、汽車服務行業(yè)相應崗位必備的理論基礎知識和專門知識，具有較強的汽車商務評價與業(yè)務接待能力、汽車營銷策劃與評估鑒定能力，具有良好的職業(yè)道德、創(chuàng)業(yè)精神和健全的體魄，能從事汽車及其相關產品的經營、管理、服務等工作，有可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型專門人才。該人才培養(yǎng)方案明確了汽營專業(yè)的就業(yè)崗位為汽車銷售、汽車服務行業(yè)相應崗位；要求具備四大能力：汽車商務評價、業(yè)務接待能力、汽車營銷策劃及評估鑒定能力。根據崗位設置及能力要求對汽營三年課程設置、教學評價手段及教師培養(yǎng)進行調整。
2.課程設置
在技能競賽中，國家職業(yè)資格標準、行業(yè)企業(yè)崗位標準是競賽的重要內容[3]，汽營專業(yè)將國家和行業(yè)標準均融入進理論和實訓教學，并要求學生在大三時必須通過中級技能考證（汽車營銷師、維修技工二者選一）方可畢業(yè)。專業(yè)教學緊跟標準并每個半年更新一次。
研究競賽題目可知，競賽題目都具有實際意義和應用背景。因此，汽營專業(yè)調整課程設置，更加注重對學生實踐應用能力的培養(yǎng)。2014年，汽營專業(yè)的理論和實踐課程學分比重為8：1.2。到2016年，考慮到純實踐課程仍然需要理論技術支持，將純實踐課程改為理實一體化課程，學生前半學期學理論，后半學期實踐，調整后理論和理實一體化課程比重為，4.5：1，如果將理實一體化課程的理論課程部分歸結到理論課程中，理論和時間課程學分比重為：5.5：1。由此看出，汽營專業(yè)大大提高了學生的實踐應用教學學分比重，也更符合現代化職業(yè)能力教育要求。
3.教學及評價手段
職業(yè)技能競賽對學生的理論知識、實踐技能都有較高的要求，這就要求教師在平時的專業(yè)課程學習中必須將職業(yè)行動領域的工作過程融合在項目或任務訓練中，對工作過程的各環(huán)節(jié)做出正確的評價，也就是說必須建立科學的高職課程考核體系[4]。汽營專業(yè)教學效果的評價原來只是單一的唯考試分數定論，分數代表學習效果?；诖?，汽營專業(yè)結合省技能大賽的評分標準，通過過程和結果雙考核形式，并明確了各考核點的權重和分值，能全面反映學生的學習效果。
3 總結
綜上所述，高職技能競賽這一全新的教學活動形式在高職院校專業(yè)建設占有重要的地位，全面加速了我國的職業(yè)教育改革進程，也增強了我國的高職院校在社會中的實際影響力。通過競賽，學生的理論水平和實踐操作能力得到提升，從而增強學生的就業(yè)能力，提高學生的就業(yè)率。高職院校應以大賽為抓手，以大賽引導專業(yè)改革，積極主動地推進專業(yè)建設，推動高技能人才又好又快地發(fā)展。
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文獻標志碼：A
文章編號：1000-8772(2015)25-0040-03
一、緒論
（一）選題背景與研究意義
汽車后市場被經濟學家稱為汽車產業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。據美國《新聞周刊》和英國《經濟學家》刊載文章對世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場中，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的。如果說汽車銷售是一塊有“嚼頭”的餅干，那么汽車的售后服務市場則是一個可以令人大快朵頤的蛋糕。
乘著汽車經濟的東風，汽車養(yǎng)護業(yè)作為一種新興行業(yè)發(fā)展勢頭日漸迅猛。近兩年常德地區(qū)私人購車數量呈現急劇上升的態(tài)勢，目前已超過7萬輛。僅學院教職工私家車就有300余輛。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，預示著人們對汽車后市場的強烈需求。這種需求會隨著人們對汽車的認識而不斷深化。近年來更有一些大資金的進入，使得該行業(yè)充滿了無限的生機。集約化，規(guī)?；?，規(guī)范化。重質量、重服務、重特色，將是這一行業(yè)的主要發(fā)展趨勢。
而研究本項目具有如下現實意義：
1、為畢業(yè)生就業(yè)指導課提供材料支撐，讓課堂教學更加生動、形象，更加貼近生活。
2、通過調查與研究，掌握汽車新興維護行業(yè)在常德地區(qū)創(chuàng)業(yè)的第一手資料，為大學生創(chuàng)業(yè)提供參考。
3、為汽車專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)提供指導性建議和幫助，緩解畢業(yè)生就業(yè)壓力。
（二）內容結構與研究方法
論文從大學生創(chuàng)業(yè)的角度出發(fā)，在充分市場的指導下，通過對汽車新興維護行業(yè)創(chuàng)業(yè)項目的環(huán)境調查和汽車新興維護項目的可行性、價值探析，探討汽車新興維護項目創(chuàng)業(yè)的可行性、原則和方法途徑。
論文采用文獻分析研究法，搜集關于大學生創(chuàng)業(yè)和汽車新興維護項目創(chuàng)業(yè)的文獻資料，通過對所收集資料的對比、研究和分析，了解本研究領域的現狀和發(fā)展趨勢，從而制定本研究的基本思路、研究方向等，同時也為本研究提供理論支撐和理論指導。采用調查研究法，對常德地區(qū)汽車維護行業(yè)及部分車主進行調查分析，了解這一市場的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和車主的認同程度，從而為大學生創(chuàng)業(yè)提供技術支持。
二、中國汽車維護行業(yè)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境
（一）中國汽車后市場宏觀創(chuàng)業(yè)環(huán)境狀況
近年來中國政府逐漸重視汽車用品行業(yè)，出臺了一系列規(guī)章措施幫助和扶持汽車行業(yè)、汽車用品行業(yè)的發(fā)展。在政策與經濟上給予一定的優(yōu)惠措施。鼓勵發(fā)展汽車用品行業(yè)，促進就業(yè)與收入的提高。近年，中國汽車服務業(yè)進入了發(fā)展的黃金時期，自2000年以來，中國汽車業(yè)發(fā)展被業(yè)界稱為“井噴”，年增長率達到30%。2009年，我國全年累計生產汽車1379.10萬輛，同比增加48.3%；銷售汽車1364.48萬輛，同比增長46.2%。與此相對應的汽車服務業(yè)每年正以40%的速度遞增。在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車利潤后，汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50-60%的利潤是從服務中產生的。汽車服務業(yè)已成為國外汽車制造商的主要利潤來源，也構成了汽車產業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。未來幾年，還將是中國汽車服務業(yè)有所作為的大好時機。
（二）汽車維護行業(yè)的發(fā)展狀況
1、經營和銷售模式
（1）“四位一體”和“連鎖經營”：“四位一體”即目前已傳入中國的“4S”形式，目前國內主要的轎車生產企業(yè)基本都采取這種方式。這種模式源于歐洲，即整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋。而以美國為代表的連鎖經營模式，最近20多年來得到了迅速發(fā)展。這種連鎖方式如同人們熟知的“麥當勞”和“肯德基”，它整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。
（2）“特約服務站”：“特約維修站”須得到廠家授權，它們只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務，每一家維修店的客戶因此也是相對穩(wěn)定的。這類模式雖然有比較固定的客戶，但是同時也降低了新客戶的增長率，其客戶的增長與生產廠家的銷售量是成正比的。
（3）“獨立經營”：以前的汽車維修基本都采用這種模式，隨著市場的競爭，部分獨立經營的維修廠發(fā)展成為品牌4S店，部分維修廠區(qū)的廠商的授權成為品牌特約維修店，也有相當一部分堅持獨立經營的特點，堅持多品牌經營，而且取得比較好的業(yè)績。
2、行業(yè)存在的主要問題
缺少核心技術、產品質量及服務意識淡薄。汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，讓汽車修理企業(yè)不得不投資購買先進的維修檢測設備，這同樣也給汽保企業(yè)迎來了一個難得的發(fā)展機遇，但在實際門檻低、市場競爭無序。由于低價的設備市場空間比較大，汽保設備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰(zhàn)成了營銷的主要手段，而價格降低的背后必然會對質量產生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應。
市場營銷策略和方法不多。隨著汽車技術的發(fā)展，更新換代速度加快。汽車維修和保養(yǎng)設備也成為具有很多高技術水平的產品，在市場營銷上，很多傳統的方法可能不再適合。在汽保行業(yè)，絕大多數場上非常重視每年在各地舉辦的各種展覽會，這固然沒有錯，但是很多企業(yè)因此不重視平時的宣傳和推廣，有的甚至沒有自己的市場營銷和品牌推廣計劃。特別需要指出的是互聯網已經成為人們獲取信息的重要平臺，這是一個高效、便捷和廉價的平臺，重視互聯網的作用，并利用它來為企業(yè)的經營服務，可以說網絡營銷必將極大地提高企業(yè)的競爭力。
3、行業(yè)發(fā)展前景
與整車市場相比，汽保行業(yè)市場具有更強的成長性，這是因為：
（1）汽保市場增長更多來自于汽車保有量的增長。即使整車市場銷售增長出現停滯，只要售后市場整車保有量還在增加，則汽保行業(yè)增長就有保證；
（2）行業(yè)財務狀況良好，企業(yè)成本控制能力在不斷加強。即使在2003年整車企業(yè)價格下降8-10%的基礎上，整個汽保企業(yè)利潤率依然保持在20％以上。
中國的汽保行業(yè)在未來的5-10年中有著無限廣闊的發(fā)展空間。企業(yè)只要有完善的經營決策和充足的準備，完全可以在這個市場上占有一席之地。
三、汽車新興維護行業(yè)業(yè)創(chuàng)業(yè)項目的策劃分析
（一）、項目可行性分析
經過對資料的分析和市場的調研，我們認為在本地區(qū)此創(chuàng)業(yè)項目具有很好的可行性。首先外部環(huán)境顯示汽車新興維護項目市場很大，能帶來還好的經濟收益，目前也是大學生創(chuàng)業(yè)的黃金期，各種條件和相關政策都十分有利，其次，通過實地調查發(fā)現，除市場本身需求巨大外，汽車新興維護中的玻璃清潔除霧、車胎胎壓監(jiān)測等維護項目在常德地區(qū)還未廣泛推廣，市場潛力巨大，特別是車主對我們新興維護項目認可度很高，具有豐富的應用前景，創(chuàng)業(yè)可操作性強。
（二）項目策劃方案
1、汽車維護店定位：
（1）經營范圍：汽車維護、裝飾、美容。
（2）店面規(guī)模：三個工作空間（180m2）。
（3）區(qū)域保障：方圓3公里內私家車保有量不低于2000輛，門前車流量不低于200輛/小時。
（4）店址選擇：住宅聚集區(qū)。
（5）經營模式：品牌加盟。
2、需要得到加盟總部的配套服務：
（1）技術培訓。
（2）店長培訓。
（3）上門技術指導。
（4）派人上門進行店址確認和市場調研，提供門頭設計。
（5）提供開業(yè)廣告策劃、營銷策劃，派人開業(yè)籌備等事宜。
（6）上門安裝設備及操作使用培訓。
（7）享有供貨價格，建立終端客戶數據庫。
（8）上門策劃、開發(fā)終端客戶進入渠道。
（9）長期上門傳授新技術、新產品及強大的后續(xù)支持。
3、加盟權益：
（1）制定市場戰(zhàn)略決策，明確商的市場目標，依法履行雙方約定的權利和義務。
（2）培訓專業(yè)技術人員及后續(xù)技術支持，全力為加盟戶服務及協助處理服務突出事宜。
（3）確定分店經營一體化要求，指導經營，對分店提供全國廣告支持。
（4）制定加盟戰(zhàn)略及促銷方案。提供信息，處理反饋行業(yè)有關信息。
（5）由專業(yè)學校培訓，全套技術一步到位。
（6）由總部提供全套門面、內構、平面、施工效果圖設計。
加盟店權益和義務
（7）享有區(qū)域保障，即在承諾區(qū)域內限額加盟，在總部授權的區(qū)域內享有獨家經營權；
（8）按總部VI要求裝修營業(yè)場所及制作店招；
（9）統一授權懸掛汽車美容養(yǎng)護加盟店牌匾；
（10）統一配送并長期享有總部產品、設備的供應；
（11）享有總部經營技術資產使用權；
（12）使用總部品牌及服務商標，對外公開營業(yè)；
（13）新項目、新技術的優(yōu)先受讓。
據調查顯示，國內多數汽車養(yǎng)護店的生存現狀是：賠錢難賺錢也難，想做強做大難上加難。主要是因為多數店主在管理能力和經營能力上的匱乏，尤其是在產品和技術上無法在當地市場真正形成競爭優(yōu)勢。采用加盟方案進行創(chuàng)業(yè)目的在于利用加盟商的遞進式業(yè)務成長平臺的強大持續(xù)支持能力，從而保障我們在當地汽車服務領域真正做大做強。
3、創(chuàng)業(yè)項目的風險分析
作為創(chuàng)業(yè)者，應該行動謹慎，頭腦冷靜，善于把握機遇和規(guī)避風險。因為任何事物都存在正反兩個方面，創(chuàng)業(yè)也是一樣，還存在很多不利的因素，創(chuàng)業(yè)要承擔一定的風險，創(chuàng)業(yè)者需要對創(chuàng)業(yè)失敗負全面的責任。雖然承擔責任是很興奮的事情，但實際上有時是很痛苦的，持續(xù)的壓力與長時間的工作是很多創(chuàng)業(yè)者生活的組成部分，這將很大地影響到社會交往及家庭關系，當然也包括自己的健康。
項目的不確定性分析是指對項目因素或未來情況缺乏足夠情報而無法做出正確估計或沒有全面考慮所有因素而造成預期價值與實際價值間的差異的預測。不確定性的來源：（1）將來的不確定性；（2）資料的不確定性。因此應該首先進行確定性分析，之后進行不確定性分析。不確定性分析作用在于分析不確定因素的影響可能造成的風險。
四、結論與展望
2003年，中國汽車市場呈現高速增長勢頭，當年被許多業(yè)內專家公認為中國開始進入汽車社會。在汽車消費結構方面，家庭購買比例越來越大，已經成為市場需求的主體，中國從此將開始進入穩(wěn)定增長的良性的汽車市場。與去年相比，雖然今年汽車市場的銷售漲幅有所回落，但市場需求潛力并沒有縮減，只是由于汽車頻繁降價，以及汽車消費和使用環(huán)境等存在諸多不利因素，使得消費者持幣待購，需求暫時得不到釋放。當然，隨著競爭的激烈汽車銷售越來越走向微利時代，而汽車后市場則隨著汽車消費結構的變化和消費者消費理念的成熟而呈現出巨大的發(fā)展?jié)摿兔篮玫那熬啊Ｄ壳?，國內的汽車后市場比較混亂，還處于初期的調整和擴張階段。但巨大是市場潛力和快速的增長速度，都給商家?guī)砹撕芎玫氖袌鰴C會。
對汽車新興養(yǎng)護創(chuàng)業(yè)項目做一個總結：
1、汽車新興養(yǎng)護行業(yè)可以做，沒有不行的行業(yè)，只有不適合在行業(yè)中生存、發(fā)展的創(chuàng)業(yè)者。
2、為規(guī)避創(chuàng)業(yè)風險，增加創(chuàng)業(yè)成功率，可以選擇加盟連鎖的經營模式，但必須對加盟的對象進行詳細、全面的考察。
3、從目前汽車后市場的發(fā)展狀況和規(guī)模看，機會窗已經打開，適合創(chuàng)業(yè)者投資。
4、機會不等于絕對成功，一旦加入，創(chuàng)業(yè)者將還會遇到許多的問題和挑戰(zhàn)。需要有充分的心理準備。
