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籌資風(fēng)險(xiǎn)?；I資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國(guó)飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過(guò)大、負(fù)債比例高（許多飯店超過(guò)50%）、從資本市場(chǎng)上籌資能力差、籌資渠道單一（過(guò)分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)困難。
投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營(yíng)效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國(guó)的飯店業(yè)在投資決策過(guò)程中，由于缺乏全面、準(zhǔn)確的決策信息，造成市場(chǎng)預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來(lái)巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國(guó)大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營(yíng)不善，競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。
資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我國(guó)旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國(guó)信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。
分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來(lái)源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于會(huì)計(jì)方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤(rùn)，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤(rùn)，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店而言，如果過(guò)多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無(wú)論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。
二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策
（一）宏觀對(duì)策
政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過(guò)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評(píng)估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為飯店的經(jīng)營(yíng)和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。
建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)和管理信息系統(tǒng)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測(cè)，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過(guò)難關(guān)
（二）微觀策略
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，設(shè)立專門(mén)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來(lái)的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專門(mén)從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財(cái)務(wù)部門(mén)設(shè)專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對(duì)飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真分析理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對(duì)理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門(mén)與銷售部門(mén)、人事部門(mén)和各個(gè)服務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)。
建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)。第一，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過(guò)建立預(yù)警模型，監(jiān)測(cè)反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類型及其危害程度作出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過(guò)這種不間斷的跟蹤監(jiān)測(cè)，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過(guò)程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。推行全面的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過(guò)實(shí)施全面預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立科學(xué)決策程序，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門(mén)眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評(píng)價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保證財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過(guò)飯店之間聯(lián)營(yíng)、多種經(jīng)營(yíng)及對(duì)外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過(guò)改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過(guò)契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過(guò)各種形式的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的影響。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率。現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。
加強(qiáng)對(duì)飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。目前，我國(guó)飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理?？煽紤]做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷對(duì)象的資信調(diào)查。針對(duì)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實(shí)行分級(jí)管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對(duì)與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行單獨(dú)管理，通過(guò)付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶是否存在賬款拖欠問(wèn)題。信用管理人員應(yīng)定期計(jì)算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。
風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過(guò)信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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目前，我國(guó)國(guó)有飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情提出了一些對(duì)策與建議，旨在能夠使我國(guó)飯店業(yè)同國(guó)際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過(guò)反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面做了比較分析。
一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較
國(guó)外飯店財(cái)務(wù)部和國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。
1.國(guó)外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。
2.國(guó)外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部，只設(shè)置采購(gòu)，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況，任何物品的采購(gòu)，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門(mén)分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購(gòu)的食品、物品積壓過(guò)多，造成庫(kù)存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來(lái)更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購(gòu)不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。
3.國(guó)外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見(jiàn)的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購(gòu)買(mǎi)其他商品，雖然使用信用卡的客人越來(lái)越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門(mén)很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無(wú)遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無(wú)不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專門(mén)負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。
我國(guó)國(guó)內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門(mén)還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。
二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較
國(guó)外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國(guó)外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門(mén)的事務(wù)，有時(shí)甚至超過(guò)總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國(guó)內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門(mén)當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國(guó)外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu)，不象國(guó)內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國(guó)飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒(méi)有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較
財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門(mén)）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國(guó)際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門(mén)類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國(guó)飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。
1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來(lái)一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；
2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；
3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過(guò)預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；
2飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技需解決的主要問(wèn)題
飯店經(jīng)營(yíng)中高科技的應(yīng)用程度不斷提高，推進(jìn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營(yíng)更實(shí)時(shí)、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，為飯店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認(rèn)清目前在飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科需解決的主要問(wèn)題。
2.1飯店的經(jīng)營(yíng)觀念需改善
在飯店經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個(gè)點(diǎn)綴物，而是用來(lái)充實(shí)飯店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的一個(gè)載體。管理者應(yīng)該更加關(guān)注高科技設(shè)施設(shè)備建成后如何滿足飯店經(jīng)營(yíng)的需求，必須重視飯店?duì)I銷的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營(yíng)決策上要和國(guó)際專家、熟知國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況的專家咨詢。飯店經(jīng)營(yíng)的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應(yīng)用高科技掌握整個(gè)飯店的運(yùn)營(yíng)情況，包括采購(gòu)管理、人力資源管理、營(yíng)銷管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對(duì)飯店入住和餐飲用餐的體驗(yàn)。飯店經(jīng)營(yíng)管理者只有認(rèn)識(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)中優(yōu)化高科技應(yīng)用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益，是飯店更具堅(jiān)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.2飯店高科技應(yīng)用缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)下，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，科技的改革是尤為重要的，正確的應(yīng)用高科技有助于推動(dòng)飯店的發(fā)展。但從目前市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，飯店高科技的應(yīng)用缺少一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應(yīng)用需要根據(jù)不同的服務(wù)群體，制定比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更高的要求；（2）飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)用高科技，實(shí)施的各類工程缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）在飯店經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用高科技時(shí)，飯店對(duì)自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒(méi)有做到位，飯店應(yīng)用高科技的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)難以完善地制定。
2.3飯店缺少高科技應(yīng)用的技術(shù)人才
飯店高科技應(yīng)用的實(shí)施工程是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時(shí)，飯店內(nèi)部缺少應(yīng)用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應(yīng)用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護(hù)，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會(huì)丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實(shí)的東西。
3飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技的有效途徑
3.1網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用
隨著4G時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響越來(lái)越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)創(chuàng)造了無(wú)限機(jī)會(huì)。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設(shè)交換機(jī)，實(shí)施布線，在客房?jī)?nèi)安裝電話。客人通訊分為內(nèi)線、市話、長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途，費(fèi)用計(jì)入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動(dòng)通訊越來(lái)越便宜甚至逐步免費(fèi)，視頻通訊慢慢推進(jìn)，客房無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和智能終端廣泛普及的時(shí)代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機(jī)作為通話終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語(yǔ)音交換，最終實(shí)現(xiàn)飯店集團(tuán)的語(yǔ)音一體化方案，使客房電話的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢(shì)：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開(kāi)APP點(diǎn)擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過(guò)4G網(wǎng)絡(luò)接入來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的一鍵式服務(wù)。（2）賓客再也不需要去查詢前臺(tái)的電話。點(diǎn)擊呼叫后，可以在“前臺(tái)”、“客房中心”、“餐飲服務(wù)”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機(jī)這一部門(mén)會(huì)進(jìn)一步弱化。賓客不再會(huì)用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門(mén)之間熟記號(hào)碼，總機(jī)這個(gè)部門(mén)就可以被歸并了。
3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用
建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)建筑的自動(dòng)化節(jié)能。它能提升飯店設(shè)施設(shè)備的管理水平和經(jīng)營(yíng)者的管理效率，同時(shí)，降低維護(hù)人員的數(shù)量和降低他們的工作負(fù)荷，有效地延長(zhǎng)飯店設(shè)施設(shè)備的使用設(shè)備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個(gè)舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費(fèi)用。該系統(tǒng)可使用自然光感應(yīng)器自動(dòng)調(diào)節(jié)燈具所需的強(qiáng)度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至?xí)r間段來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡(jiǎn)單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運(yùn)行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個(gè)用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開(kāi)關(guān)和插頭。這種設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于，它是實(shí)時(shí)監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保證在不同室外光照環(huán)境下動(dòng)態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供最佳光照條件的同時(shí)將電量消耗將至最低。
乘坐同一航班、同等級(jí)座位的乘客，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的價(jià)格卻不盡相同，有的甚至相差一倍或者更多；入住同一飯店，同樣級(jí)別的客房，房?jī)r(jià)卻大不相同，這一切僅僅是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)或預(yù)訂機(jī)票/客房的時(shí)間不同。午夜時(shí)長(zhǎng)途電話的資費(fèi)或者用電收費(fèi)要比白天便宜很多。在同一餐館用餐，午餐時(shí)打八折，晚餐時(shí)卻沒(méi)有任何折扣。以上所羅列的現(xiàn)象，每天都發(fā)生在我們周圍。實(shí)際上，這些行業(yè)都在自覺(jué)不自覺(jué)、或多或少地應(yīng)用一種先進(jìn)的管理方法一一收益管理(N)N。
收益管理理論最早起源于美國(guó)航空業(yè)。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國(guó)政府制定了統(tǒng)一的國(guó)內(nèi)票價(jià)，根據(jù)飛行的距離來(lái)衡量航空業(yè)的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執(zhí)行相同的票價(jià)。1978年以后，伴隨著價(jià)格管制的解除，收益管理應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了一家新的航空公司——人民捷運(yùn)公司，推出了低價(jià)機(jī)票。一些大航空公司，如美洲和聯(lián)合航空公司為了與人民捷運(yùn)公司競(jìng)爭(zhēng)，將一部分座位以低價(jià)出售，但同時(shí)將剩余的座位仍然以高價(jià)出售。通過(guò)這種方式他們既吸引了人捷公司那些價(jià)格敏感型的顧客，同時(shí)又沒(méi)有失去高價(jià)顧客，結(jié)果大量人捷的顧客轉(zhuǎn)投大航空公司，人捷最終破產(chǎn)。人捷公司前主席DonaldBurr認(rèn)為，人捷公司破產(chǎn)的主要原因是缺乏收益管理系統(tǒng)。
收益管理在飯店業(yè)、汽車出租業(yè)、航運(yùn)業(yè)、影劇院業(yè)、廣播電視業(yè)和公用事業(yè)等行業(yè)同樣獲得了成功。應(yīng)用收益管理的企業(yè)，在沒(méi)有重大支出的情況下，收益增加了3%-7%，利潤(rùn)增加了50%-l00%。甚至有人認(rèn)為：“那些忽視應(yīng)用收益管理使收益和利潤(rùn)最大化的企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)力?！薄度A爾街雜志》認(rèn)為在目前出現(xiàn)的商業(yè)策略中，收益管理是排在第一位的，并稱收益管理為一種有待探索、前途光明的實(shí)踐。
收益管理的適用條件
隨著收益管理理論的成熟，人們?cè)诤芏嘈袠I(yè)中應(yīng)用收益管理。事實(shí)上要把任何經(jīng)濟(jì)部門(mén)排除在收益管理的市場(chǎng)魔力之外，已經(jīng)變得越來(lái)越困難。盡管如此，收益管理在具有以下特征的行業(yè)中應(yīng)用最為有效：
產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存(易腐爛的存貨清單)。存貨是很多企業(yè)緩解供求矛盾的重要手段，但是有些行業(yè)沒(méi)有存貨，因?yàn)樗麄兯?jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是無(wú)法儲(chǔ)存的。也就是說(shuō)這些產(chǎn)品如果不能在給定的時(shí)間內(nèi)售出，產(chǎn)品的價(jià)值便消失了，同時(shí)通過(guò)銷售產(chǎn)品獲得收益的機(jī)會(huì)也隨之永遠(yuǎn)的消失了。最具代表性的行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，不可儲(chǔ)存性是服務(wù)業(yè)最重要的特性之一。
相對(duì)固定的生產(chǎn)能力(相對(duì)固定的容量)。很多行業(yè)的生產(chǎn)能力是剛性的，在短期內(nèi)無(wú)法根據(jù)供求情況改變自己產(chǎn)品的產(chǎn)量。也可以說(shuō)在短期內(nèi)增加生產(chǎn)能力是不可能的，或者成本十分昂貴。
需求隨時(shí)間而變化(時(shí)間變量要求)。需求曲線隨時(shí)間、日期、季節(jié)的不同而呈波動(dòng)。收益管理可以通過(guò)不同的價(jià)格策略平滑需求曲線。
高固定成本，低可變成本(高度固定成本，低變量成本)。最初的投資十分巨大，但是每額外銷售一單位產(chǎn)品的可變成本卻很小，甚至可以忽略不計(jì)。
產(chǎn)品可以提前預(yù)訂(前進(jìn)保留)。通常是通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)完成的，綜合其他技術(shù)預(yù)測(cè)和控制需求，從而制定價(jià)格。
可以細(xì)分的市場(chǎng)(segmentable市場(chǎng))。產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，可以根據(jù)對(duì)產(chǎn)品特性的需要或價(jià)格敏感程度的不同而細(xì)分為不同的群體。
事實(shí)上不是所有的行業(yè)都具備以上全部特征。具有前三個(gè)特征的行業(yè)更加需要收益管理，收益管理的作用也更加明顯；而后三個(gè)特征可以說(shuō)是應(yīng)用收益管理的必要條件，沒(méi)有這些特征幾乎無(wú)法應(yīng)用收益管理。
飯店業(yè)的特點(diǎn)
了解了收益管理的適用條件，讓我們看看飯店業(yè)是否具有這些特征。
產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存。飯店最主要的產(chǎn)品就是客房，或者說(shuō)是向顧客提供住宿的服務(wù)。如果一間客房在某一天沒(méi)有銷售出去，那么其在這一天被使用和為飯店創(chuàng)造收益的機(jī)會(huì)就永遠(yuǎn)地消失了。
相對(duì)固定的生產(chǎn)能力。飯店所擁有的客房數(shù)量在短期內(nèi)是固定的，建造新的客房在短期內(nèi)是不可能的，而且投資十分巨大。
需求隨時(shí)間而變化。任何一家飯店都有淡季、平季、旺季之分。有的受所在城市旅游資源的特性的影響，如在冬季大多數(shù)飯店進(jìn)入淡季，而哈爾濱的飯店卻迎來(lái)了旺季；有的受公共假期的影響，如在“五一”、“十一”旅游黃金周，各地飯店的客房都變得緊俏起來(lái)；還有的受一些特殊事件的影響，如云南的世界博覽會(huì)、大連的服裝節(jié)。
高固定成本，低可變成本。飯店的固定資產(chǎn)投資巨大，大多在幾千萬(wàn)元、幾個(gè)億，甚至十幾個(gè)億左右；而銷售一間客房的變動(dòng)成本，如水電消耗、備品的成本、打掃費(fèi)用等，一般不會(huì)超過(guò)幾十元。與高昂的固定成本相比，完全可以忽略不計(jì)。
產(chǎn)品可以提前預(yù)訂。預(yù)訂是飯店客房銷售最重要的手段，這一點(diǎn)無(wú)須任何解釋。
可以細(xì)分的市場(chǎng)。與航空業(yè)相同，飯店的顧客至少可以分為兩種——商務(wù)/公務(wù)旅游者(以下簡(jiǎn)稱商務(wù)旅游者)和休閑度假旅游者。
飯店業(yè)以上的特點(diǎn)使飯店的管理和經(jīng)營(yíng)面臨許多其他行業(yè)所沒(méi)有的問(wèn)題。由于飯店的需求隨時(shí)間而變化，時(shí)而高、時(shí)而低。需求較低時(shí)，大量的客房無(wú)法銷售出去，更重要的是這些客房是無(wú)法儲(chǔ)存的產(chǎn)品，創(chuàng)造收益的機(jī)會(huì)在那個(gè)夜晚消失了；當(dāng)客房需求高漲時(shí)，又由于生產(chǎn)能力的固定無(wú)法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求間的矛盾一直是飯店業(yè)的重要課題。同時(shí)飯店高固定成本、低可變成本的成本結(jié)構(gòu)讓飯店經(jīng)營(yíng)者在淡季時(shí)有了降價(jià)的余地；飯店的預(yù)訂工作使飯店可以更有效地控制和分配客房資源；可以細(xì)分的市場(chǎng)為經(jīng)營(yíng)者提供了差異定價(jià)的基礎(chǔ)。
總之，一方面飯店業(yè)對(duì)收益管理的需要更為迫切；另一方面飯店業(yè)又具備了應(yīng)用收益管理的必要條件。在國(guó)際上飯店業(yè)也是繼航空業(yè)主后，收益管理應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)。
收益管理的定價(jià)方法
飯店業(yè)傳統(tǒng)的定價(jià)方法有目標(biāo)利潤(rùn)法、隨行就市法、千分之一法、折扣定價(jià)法等等，這些定價(jià)方法的依據(jù)是利潤(rùn)、成本、競(jìng)爭(zhēng)或需求。收益管理采用的差異定價(jià)方法是一種新的更有效的方法。差異定價(jià)策略就是根據(jù)顧客不同的需求特征和價(jià)格彈性向顧客執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種定價(jià)策略采用了一種客人劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。在這種劃分標(biāo)準(zhǔn)下，顧客就能根據(jù)自己的需求、消費(fèi)方式及愿意接受的價(jià)格水平而將自己劃分到合適的房?jī)r(jià)類別中去。這種劃分標(biāo)準(zhǔn)，如提前預(yù)訂的時(shí)間長(zhǎng)短、是否退還保證金等等。這些標(biāo)準(zhǔn)一方面使那些對(duì)價(jià)格比較敏感的顧客享受低價(jià)，當(dāng)然他們對(duì)客房的選擇余地也很??；另一方面那些愿意付全價(jià)的顧客可以隨意地挑選自己所喜愛(ài)的房間。這種劃分標(biāo)準(zhǔn)的重要作用在于：飯店在向一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客銷售打折客房的同時(shí)，又能保證另一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的收入不會(huì)減少。這種定價(jià)中有所區(qū)別的策略也很容易向顧客解釋。每種房?jī)r(jià)都有其合理性。運(yùn)用房?jī)r(jià)區(qū)分系統(tǒng)，飯店就能對(duì)它所有的客房進(jìn)行收益管理。這種區(qū)別定價(jià)的缺點(diǎn)是它比其他的定價(jià)方法更難管理，它要求飯店建立復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng)。
市場(chǎng)細(xì)分是趨勢(shì)。這種方法中，對(duì)不同的客人采用不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅能獲得更多的收入，而且能使更多的客人滿意。這種觀念是許多行業(yè)確定價(jià)格的基礎(chǔ)，價(jià)格細(xì)分方法的關(guān)鍵是要批準(zhǔn)那些將“愿意并且能夠消費(fèi)得起的客人”和“為了使價(jià)格低一點(diǎn)而愿意改變自己消費(fèi)方式的客人”區(qū)分開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此制定有效的細(xì)分策略(如航空公司只對(duì)周末愿意在目的地停留的顧客提供優(yōu)惠機(jī)票就是一種有效的方法)。
飯店的房客至少可以分為兩類：即商務(wù)旅游者和休閑度假旅游者(見(jiàn)表1)。這兩類顧客的目的和要求很多，且各不相同；根據(jù)這些顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，又可以將這些客人重新組合。任何一位顧客的購(gòu)買(mǎi)決策都是在不同的條件(不同的時(shí)間、地點(diǎn)和旅行目的)下做出的。
充分利用顧客的這些消費(fèi)特點(diǎn)，收益管理的市場(chǎng)策略力圖通過(guò)創(chuàng)新的房?jī)r(jià)和一攬子服務(wù)增加來(lái)自價(jià)格彈性高的細(xì)分市場(chǎng)(即休閑度假旅游者所在的市場(chǎng))的收入，同時(shí)確保來(lái)自價(jià)格彈性較低的細(xì)分市場(chǎng)的收入不至于減少。
劃分標(biāo)準(zhǔn)
收益管理的定價(jià)策略即差異定價(jià)其實(shí)質(zhì)就是價(jià)格歧視(pricediscrimination)——銷售同一商品而對(duì)不同消費(fèi)者收取不同價(jià)格的行為。價(jià)格歧視分為三種：
一級(jí)價(jià)格歧視，將每一單位產(chǎn)品都以可能的最高價(jià)格出售。
二級(jí)價(jià)格歧視，根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量，執(zhí)行不同的價(jià)格。
三級(jí)價(jià)格歧視，將顧客劃分為不同的群體，對(duì)不同的群體收取不同的價(jià)格。
按照收益管理收益最大化的思想，一級(jí)價(jià)格歧視最為理想，但是一級(jí)價(jià)格歧視在現(xiàn)實(shí)中是很難實(shí)現(xiàn)的。一級(jí)價(jià)格歧視只在少數(shù)文物或工藝品拍賣時(shí)才有類似情況。二級(jí)價(jià)格歧視常常體現(xiàn)為兩步收費(fèi)制和數(shù)量折扣，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中比較常見(jiàn)。實(shí)際上收益管理的定價(jià)策略最接近三級(jí)價(jià)格歧視。既然是價(jià)格歧視就必須對(duì)“套利”現(xiàn)象高度重視。套利(arbitrage)，廠商對(duì)部分顧客實(shí)行低價(jià)，他們就將其商品倒手，賣給那些無(wú)論如何也要付高價(jià)的顧客，這個(gè)過(guò)程叫套利。如果不能有效的防止套利活動(dòng)，價(jià)格歧視就無(wú)法實(shí)行。由于飯店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，出現(xiàn)套利的可能性很小。這樣飯店實(shí)行差異定價(jià)時(shí)所要防止的“套利”行為就轉(zhuǎn)變成如何防止高價(jià)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客按低價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題了。因而如何制定有效的劃分標(biāo)準(zhǔn)和限制條件就變得至關(guān)重要了。
通過(guò)采用劃分標(biāo)準(zhǔn)和其他的限制性房?jī)r(jià)政策，飯店可以盡可能地增加在目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)避免來(lái)自高價(jià)細(xì)分市場(chǎng)的收入減少。航空公司采用的“周末逗留”要求就是一個(gè)極好的劃分標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)將休閑旅游者(一般愿意在周末逗留)和商務(wù)旅游者(一般不愿在周末逗留，希望辦完事就走)成功地區(qū)分開(kāi)來(lái)。
限制條件不能太苛刻，否則會(huì)阻礙目標(biāo)群體的購(gòu)買(mǎi)：但同時(shí)又不能太寬松，不然會(huì)讓屬于其他細(xì)分市場(chǎng)的顧客享受到不應(yīng)該享受的優(yōu)惠。關(guān)于如何制定限制條件，波音公司在l982年進(jìn)行了一項(xiàng)研究。商務(wù)旅游者和休閑度假旅游者對(duì)不同層次限制條件的反應(yīng)各不相同，表2對(duì)這些不同的反應(yīng)進(jìn)行了比較。如果將這些結(jié)果作為分析的基礎(chǔ)，就會(huì)發(fā)觀一條主要的規(guī)律：限制條件越高，在以新方式獲得的收入中，將會(huì)有更多的收益，而影響高價(jià)業(yè)務(wù)的可能性也越小。
差異定價(jià)策略帶來(lái)的問(wèn)題
道德問(wèn)題。僅僅根據(jù)顧客提前預(yù)訂的時(shí)間不同或者是否預(yù)付房費(fèi)，就向顧客收取不同的價(jià)格，這樣做道德嗎？很多員工會(huì)對(duì)這一問(wèn)題感到疑惑。要正確理解這種作法，就要明確這樣—種觀念：一間提前30天就已經(jīng)售出的房間和一間顧客抵達(dá)當(dāng)天才售出的房間不是同—種商品。同樣不退預(yù)付款的限制條件，實(shí)際上將顧客不能如約出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了顧客。既然顧客愿意替飯店承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那么這間客房與那些有可能被取消預(yù)訂的客房也不是同一種商品。飯店向這樣的客人提供一些優(yōu)惠也就順理成章了。
誰(shuí)在資助誰(shuí)？商務(wù)旅游者所支付的房費(fèi)總是比休閑旅游者高出很多，因而人們都認(rèn)為是商務(wù)旅游者在“資助”休閑旅游者。事實(shí)上并非如此，租售一間客房的變動(dòng)成本很低，房?jī)r(jià)中超過(guò)變動(dòng)成本的部分都被用來(lái)彌補(bǔ)高昂的固定成本。因而額外以任何價(jià)位出售的客房都能增加飯店的收入。因此，通過(guò)向休閑旅游者以優(yōu)惠價(jià)格出售客房而獲得的收入就能夠有效地阻止房?jī)r(jià)的上漲。從這個(gè)意義上說(shuō)反而是后者在資助前者，至少是二者在“互相資助”。
客人抱怨。很明顯，實(shí)行差異定價(jià)將面臨客人的不滿和抱怨，尤其是當(dāng)客人不能滿足打折條件時(shí)更為突出。事實(shí)上實(shí)行差異房?jī)r(jià)所面臨的問(wèn)題并不比現(xiàn)在未進(jìn)行合理組織的房?jī)r(jià)系統(tǒng)所面臨的問(wèn)題更多。盡管這樣將增加管理的難度，但卻可以通過(guò)預(yù)訂人員、銷售人員對(duì)客人進(jìn)行解釋。只要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)和限制條件清晰合理，很容易就取得顧客的理解。總之，經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求和供給理論要求飯店必須使用細(xì)分價(jià)格，以取得最大的收入。
收益管理定價(jià)思想的重要兩點(diǎn)
2用電檢查中對(duì)竊電的科學(xué)管理措施
2.1運(yùn)用法律武器打擊竊電行為竊電行為嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的正常運(yùn)行，對(duì)其行為不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是違約形式，要根據(jù)具體的竊電行為對(duì)社會(huì)造成的危害程度，以及行為發(fā)展、性質(zhì)的狀態(tài)來(lái)看，要充分運(yùn)用其法律的手段來(lái)嚴(yán)格打擊這種惡劣的行為，避免這種行為對(duì)社會(huì)帶來(lái)更大的傷害。首先，在供電企業(yè)進(jìn)行用電檢查的過(guò)程中，要與公安部門(mén)共同協(xié)作一起進(jìn)行檢查的行動(dòng)，確保及時(shí)有效準(zhǔn)確地收集竊電證據(jù)，以保證在案件處理中，可以通過(guò)這些有力的證據(jù)對(duì)竊電者進(jìn)行追繳電費(fèi)，有效地降低了電力企業(yè)的損失，并降低了對(duì)社會(huì)造成的公害。其次，對(duì)于竊電行為情節(jié)的嚴(yán)重性，利用法律的手段來(lái)追究竊電者的相關(guān)責(zé)任，不僅要求竊電者補(bǔ)齊相應(yīng)的電能費(fèi)用，同時(shí)也應(yīng)讓竊電者得到相應(yīng)的處罰，有效地打擊非法竊電的行為，而且，可以起到殺雞儆猴對(duì)其他有竊電想法人員的教育和震懾的作用。
2.2通過(guò)檢查法加強(qiáng)管理對(duì)竊電行為的管理，要從用電檢查方面上來(lái)做好科學(xué)的管理措施，主要是通過(guò)加強(qiáng)用電檢查的工作，確保用電檢查質(zhì)量，并從檢查的過(guò)程中來(lái)發(fā)現(xiàn)是否存在竊電的行為。例如，可以通過(guò)直觀檢查的方式，主要是利用人員的感覺(jué)器官來(lái)對(duì)電能計(jì)量表以及連接線、互感器等設(shè)備的檢查，檢查得更加直觀；儀表檢查的方式，電能計(jì)量表在使用的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生一定的電壓、電流以及相位等，對(duì)于這些，可以通過(guò)采用電壓表、電流表以及相位表等對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，要求工作人員必須嚴(yán)格操作測(cè)量?jī)x表，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)電能計(jì)量表使用的情況進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，是否出現(xiàn)問(wèn)題等，當(dāng)然，為了避免發(fā)生誤差需要工作人員要對(duì)電能計(jì)量表的各項(xiàng)系數(shù)熟悉地掌握，或通過(guò)記錄的方式來(lái)提高自身對(duì)電能計(jì)量表的認(rèn)識(shí)；電量檢查的方式，主要是對(duì)用電用戶的用電設(shè)備容量進(jìn)行調(diào)查，再結(jié)合檢查的電能計(jì)量表的電度數(shù)進(jìn)行對(duì)比，如果發(fā)現(xiàn)差距較大，說(shuō)明可能是電能計(jì)量表存在竊電的行為，并對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的檢查，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)竊電的有效管理。
2.3通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)建立管理制度隨著社會(huì)科技的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)也在突飛猛進(jìn)的發(fā)展，而且應(yīng)用領(lǐng)域極為廣泛，在用電檢查中，可以利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)建立相應(yīng)的管理措施，加強(qiáng)對(duì)竊電行為的有效管理。首先，要配備相應(yīng)的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，并將用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)軟件配備到硬件設(shè)備上，建立完備的管理制度。其次，要對(duì)計(jì)算機(jī)工作做好相應(yīng)的保障工作，計(jì)算機(jī)設(shè)備可能會(huì)受到環(huán)境的濕度、溫度等的影響，尤其是人為的影響，計(jì)算機(jī)用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)可以對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和處理，能有效地分析出用戶用電的具體情況與電能計(jì)量表之間的差異，而一旦出現(xiàn)故障的話，勢(shì)必會(huì)對(duì)電能計(jì)量造成一定的影響，因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)工作區(qū)的管理，尤其是在一些無(wú)人區(qū)域，避免出現(xiàn)設(shè)備被盜的現(xiàn)象。
2.4建立電力故障的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，確保電網(wǎng)的安全運(yùn)行當(dāng)今竊電行為屢見(jiàn)不鮮，不僅對(duì)電力企業(yè)的正常運(yùn)行造成一定的影響，還可能對(duì)附近區(qū)域的電網(wǎng)造成破壞，使得電網(wǎng)無(wú)法實(shí)行正常的供電運(yùn)行，對(duì)此，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，確保電網(wǎng)的安全運(yùn)行，加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)的科學(xué)管理。用電檢查不僅要對(duì)用戶的電能計(jì)量表進(jìn)行檢查，還有一些區(qū)域可能存在竊電的行為，如，變電所、線路等，為了保證電網(wǎng)運(yùn)行的可靠性以及安全性，要加強(qiáng)對(duì)用電檢查的科學(xué)管理，同時(shí)，要制定電力故障的應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，避免竊電行為對(duì)設(shè)備、線路造成的破壞，一旦發(fā)生故障，可以及時(shí)地對(duì)其進(jìn)行搶修，同時(shí)，要對(duì)該電力事故的引發(fā)原因進(jìn)行追查。另外，在用電檢查的過(guò)程中，還有注意以下問(wèn)題：在對(duì)用戶進(jìn)行檢查時(shí)，要注意禮貌，否則會(huì)對(duì)電力企業(yè)的聲譽(yù)造成影響；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行用電檢查時(shí)，要注意設(shè)備檢查的細(xì)節(jié)性；不能光采用定期檢查，否則竊電者會(huì)掌握檢查規(guī)律，并及時(shí)地避開(kāi)相應(yīng)的檢查期限，可以與突擊檢查進(jìn)行結(jié)合；如果用電檢查是處在夜間時(shí)，檢查人員要注意做好安全保障等。
2、規(guī)范電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的體現(xiàn)
一是將先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中：科學(xué)技術(shù)的不斷革新，在各行各業(yè)中都開(kāi)始廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在較大程度上強(qiáng)化了電力行業(yè)的科技含量。也開(kāi)始將信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到電力營(yíng)銷流程中，這種系統(tǒng)結(jié)合了電力行業(yè)和先進(jìn)的信息技術(shù)，體現(xiàn)了電力行業(yè)信息化水平。電力信息管理系統(tǒng)的功能比較強(qiáng)大，其中非常重要的一種就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；電力企業(yè)將信息管理系統(tǒng)這個(gè)平臺(tái)給利用起來(lái)，可以進(jìn)一步擴(kuò)展電力營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍，綜合性能較好，受到了用戶的好評(píng)。如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電力企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷理念，轉(zhuǎn)變觀念，將先進(jìn)的管理理念給應(yīng)用過(guò)來(lái)，以便促使電力營(yíng)銷管理的科學(xué)化和人性化水平得到提高；特別是電力用戶的需求越來(lái)越高，電力企業(yè)需要將用戶作為工作的中心，將全方位的服務(wù)提供給用電客戶，大力管理電力企業(yè)客戶信息，借助于規(guī)范的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，來(lái)對(duì)電力營(yíng)銷流程進(jìn)一步規(guī)范，保障電力用戶的合法權(quán)益。實(shí)時(shí)監(jiān)控電力營(yíng)銷全過(guò)程，將營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題給及時(shí)找出來(lái)，科學(xué)處理。二是對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行改革，以便規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程：相較于其他商品，電能比較特殊；實(shí)踐表明，傳統(tǒng)的營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程需要消耗較多的人力和物力，并且無(wú)法保障用戶的合法權(quán)益，這樣用戶滿意程度就會(huì)受到影響，不利于電力企業(yè)的發(fā)展，因此就需要大力改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程；具體來(lái)講，可以從這些方面來(lái)努力：首先是對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)分析和整合傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程中的步驟，業(yè)擴(kuò)流程得到了簡(jiǎn)化，比如，結(jié)合業(yè)擴(kuò)人員現(xiàn)場(chǎng)勘查工作和施工單位的勘察活動(dòng)，可以節(jié)約資源，業(yè)擴(kuò)流程也得到了簡(jiǎn)化；同時(shí)，也可以同步進(jìn)行電表的安裝測(cè)試工作，完成了工程之后，也安裝好了電表，營(yíng)銷人員與客戶對(duì)用電合同及費(fèi)用進(jìn)行商討，那么只需要將驗(yàn)收供電工作給開(kāi)展下去即可。將這樣規(guī)范化的業(yè)擴(kuò)流程給應(yīng)用過(guò)來(lái)，營(yíng)銷過(guò)程所用時(shí)間就得到了縮短，并且營(yíng)銷效率得到了提高，人力物力得到了減少。其次是將快速服務(wù)渠道提供出來(lái)，業(yè)務(wù)需求即使是相同的，電力企業(yè)也可以將多種處理方法應(yīng)用過(guò)來(lái)，將快速服務(wù)渠道提供給有特殊要求的客戶。如果客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好，信譽(yù)程度較高，那么業(yè)擴(kuò)流程以及電力投入運(yùn)行就可以由電力企業(yè)來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)，電力投運(yùn)之后，再辦理相關(guān)的手續(xù)?？蛻舻纳暾?qǐng)用電也可以采取多種方式，營(yíng)業(yè)廳結(jié)合具體情況，對(duì)工作人員進(jìn)行安排，以便保證可以高效運(yùn)行業(yè)擴(kuò)流程。然后是重組改造，經(jīng)過(guò)優(yōu)化改造用電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程之后，用戶的時(shí)間就得到了較大程度的節(jié)約，用電企業(yè)的人力物力也得到了減少，顯著提高了業(yè)擴(kuò)流程的效率。要想充分整合業(yè)擴(kuò)流程步驟，還需要將用電營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)給應(yīng)用過(guò)來(lái)。用電營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)可以借助于網(wǎng)絡(luò)共享數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行優(yōu)化。現(xiàn)階段使用了用電營(yíng)銷信息系統(tǒng)，已經(jīng)推動(dòng)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的發(fā)展，不僅可以規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，工作效率得到提高，用戶的不同需求還可以得到滿足，對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到了推動(dòng)作用，通過(guò)節(jié)約資源，也可以促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到擴(kuò)大。三是完善了管理手段，推動(dòng)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的發(fā)展：采取了很多方法來(lái)規(guī)范化處理用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，可以簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，強(qiáng)化其實(shí)用性，企業(yè)的人力物力得到節(jié)約，工作成本得到了降低，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)通過(guò)改進(jìn)管理方式，營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)得到了提高，這樣就可以將更高質(zhì)量的服務(wù)更加快捷規(guī)范的提供給客戶，可以更加順利進(jìn)行用電營(yíng)銷工作。
1工業(yè)工程理念在高校教學(xué)學(xué)院行政管理中的應(yīng)用
如何對(duì)有限的資金和人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置,以達(dá)到整個(gè)管理工作的效率最優(yōu),這既是目前教學(xué)要實(shí)現(xiàn)的目的,也是工業(yè)工程思想所期望得到的結(jié)果。因此,在解決這些存在的問(wèn)題時(shí),可以將工業(yè)工程的理念運(yùn)用到工作的優(yōu)化過(guò)程中。
(1)運(yùn)用成本-效率意識(shí)來(lái)彌補(bǔ)專職管理人員不足的問(wèn)題。成本-效率(效益)是工業(yè)工程的核心思想,在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天,作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的高等教育也不可避免的需要參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。在這樣的環(huán)境下,教學(xué)學(xué)院必須通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)專職管理人員的成本-效率意識(shí),以此來(lái)提高管理能力,通過(guò)能力的提高來(lái)彌補(bǔ)資源的不足。
(2)運(yùn)用工業(yè)工程的工作研究方法,提高教學(xué)學(xué)院行政管理工作效率。對(duì)現(xiàn)有的工作方法進(jìn)行分析,分析時(shí)運(yùn)用“5W”法,靈活運(yùn)用“ECRS”原則,將教學(xué)學(xué)院行政管理中所面對(duì)的工作進(jìn)行分析歸并,以此簡(jiǎn)化工作內(nèi)容,提高工作效率。
(3)結(jié)合工作方法研究,運(yùn)用工業(yè)工程理念對(duì)所需要處理的工作進(jìn)行測(cè)定,將工的工作制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn),以此讓兼職管理人員能盡快的適應(yīng)并處理好各類工作,提高兼職管理人員的工作效率。
(4)注重人力資源的開(kāi)發(fā)與管理,真正做到以人為本。工業(yè)工程理念非常重視人力資源對(duì)效率提高的影響,把人力資源狀況視為是影響工作效率提高的首要因素。所以高校教學(xué)學(xué)院應(yīng)該在工作中樹(shù)立“以人為本”的理念,通過(guò)上崗教育、培訓(xùn)、激勵(lì)等各種方式來(lái)激發(fā)管理人員的工作激情,最大限度的發(fā)揮管理人員的主觀能動(dòng)性,以此來(lái)激發(fā)管理人員的工作創(chuàng)新性,從而提高工作效率。
2結(jié)語(yǔ)
工業(yè)工程是一門(mén)以提高工作效率(生產(chǎn)率)為目標(biāo)的技術(shù),在國(guó)外已經(jīng)有近百年歷史,在一定程度上已經(jīng)成為了一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和管理水平的發(fā)展水平的標(biāo)志。在我國(guó),工業(yè)工程研究及運(yùn)用起步相對(duì)較晚,但也已經(jīng)在各行各業(yè)中開(kāi)始廣泛運(yùn)用。高校教學(xué)學(xué)院行政管理中目前存在的工作效率低的問(wèn)題,如能很好的將工業(yè)工程理念運(yùn)用到其中,解放思想,革除舊的運(yùn)行弊端,必將會(huì)大幅提高管理運(yùn)行效率,從而真正破解所面臨的人力、財(cái)力資源有限而工作任務(wù)繁重的困局,探索出一套適合現(xiàn)狀的、高效的教學(xué)學(xué)院行政管理運(yùn)行方法。
行政管理論文范文二
信息社會(huì)作為一種新的社會(huì)發(fā)展技術(shù)，其對(duì)社會(huì)的發(fā)展和政府行政管理既有機(jī)遇又會(huì)產(chǎn)生一定的挑戰(zhàn)，這就需要相關(guān)政府部門(mén)能夠有效調(diào)整好信息社會(huì)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。其一，信息社會(huì)使得政府行政管理更加趨于復(fù)雜化。信息社會(huì)的高速發(fā)展勢(shì)必會(huì)給社會(huì)的發(fā)展引進(jìn)新的設(shè)備和理念，這就需要廣大工作者適度調(diào)整政府工作方式方法，甚至需要多種工作方式協(xié)同發(fā)展，給政府行政管理工作帶來(lái)一定的復(fù)雜性。此外，社會(huì)發(fā)展的信息化使得國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化等環(huán)境聯(lián)系更加緊密，相互之間的影響也越來(lái)越大，使得行政管理環(huán)境更加開(kāi)放、復(fù)雜，這就需要國(guó)家政府逐步提升行政管理水平和能力，以應(yīng)對(duì)不斷復(fù)雜的信息社會(huì)。其二，信息社會(huì)要求政府行政管理工具和管理模式發(fā)生改變。不斷發(fā)展的信息化社會(huì)使得大量的信息處理和傳輸工具開(kāi)始涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等現(xiàn)代化信息傳播手段實(shí)現(xiàn)了政府行政管理信息的快速傳播，加之不斷復(fù)雜化的行政管理環(huán)境。這就需要國(guó)家政府能夠增強(qiáng)自身行政管理能力和水平，高效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的社會(huì)信息。
二、信息社會(huì)政府行政管理工作中存在的問(wèn)題
1.政府行政管理組織結(jié)構(gòu)的不合理性
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷復(fù)雜化，我國(guó)政府行政管理程序更加繁瑣和復(fù)雜，各級(jí)行政機(jī)關(guān)職能交叉重疊現(xiàn)象普遍存在，各項(xiàng)工作在開(kāi)展的過(guò)程中缺乏默契的配合，導(dǎo)致我國(guó)政府行政管理組織結(jié)構(gòu)缺乏必要的合理性。
2.國(guó)家政府在化解突發(fā)事件和社會(huì)沖突的處理方式上存在不足
在信息社會(huì)的發(fā)展形勢(shì)下，國(guó)家在文化、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域高速發(fā)展的條件下，需要國(guó)家政府更加綜合的行政管理，而且各類突發(fā)事件和社會(huì)沖突的發(fā)生幾率也在不斷增加。當(dāng)政府在處置社會(huì)沖突事件時(shí)，由于政府一些行政管理工作者缺乏必要的工作經(jīng)驗(yàn)，往往都不能從根本上解決問(wèn)題，甚至?xí)?dǎo)致矛盾的激化。因此，相關(guān)政府行政管理工作領(lǐng)導(dǎo)者要做好突發(fā)事件和社會(huì)沖突的預(yù)防工作，全面提升廣大行政管理工作者的工作經(jīng)驗(yàn)和能力。
3.政府面臨信息安全方面的監(jiān)督難題
近些年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人們生活水平的提高，我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平和信息技術(shù)得到了高速的發(fā)展，難免會(huì)使我國(guó)政府在面臨大量復(fù)雜信息時(shí)產(chǎn)生一種猶豫的心理，極有可能會(huì)造成在處理工作的過(guò)程中出現(xiàn)失誤，影響政府行政管理工作的工作效率和結(jié)果。一方面，隨著信息社會(huì)的不斷發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)各類信息全面聯(lián)接的同時(shí)，也涌現(xiàn)了大量的不良信息，勢(shì)必會(huì)給社會(huì)穩(wěn)定造成極大的危害;另一方面，民眾很容易產(chǎn)生非理性的情緒，將會(huì)給社會(huì)造成必要的嚴(yán)重后果。
三、完善我國(guó)政府行政管理工作的具體對(duì)策
目前，我國(guó)政府行政管理工作中還存在著一些問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該加緊對(duì)廣大行政管理工作者的培養(yǎng)工作。
1.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足社會(huì)和公眾需求
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活水平的不斷提升，公眾對(duì)于政府行政管理部門(mén)的需求越來(lái)越高，這就需要廣大行政管理工作者能夠盡最大程度地維護(hù)公民的合法權(quán)利，使廣大公民能夠最大限度地獲取政府工作信息，有助于社會(huì)各界有效利用國(guó)家政策，為社會(huì)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。
2.維護(hù)信息安全，遏制信息濫用
引言
電子檔案是指在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的、具有保存價(jià)值的、由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理和存儲(chǔ)的機(jī)讀材料和其他載體形式的記錄，電子檔案的形成、存儲(chǔ)和管理與傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案所用技術(shù)方法不同，檔案工作者必須要對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)才能做好電子檔案的管理工作。
一、電子檔案的優(yōu)越性
1.1直接減輕了檔案管理工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作時(shí)效在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的當(dāng)下，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不但為歸檔提供了快捷的管理手段，而且提供了信息利用的快速途徑，免除了立卷歸檔、檢索查找的困難，減輕了工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了歸檔質(zhì)量和檢索速度，而且將文書(shū)檔案管理人員從手工直接建檔的枯燥乏味的工作中解脫出來(lái)。文書(shū)檔案管理工作實(shí)現(xiàn)微機(jī)處理后，就可把按“卷”立卷歸檔，改為按“件”整理歸檔。由于實(shí)現(xiàn)隨機(jī)管檔，就可將過(guò)去的集中立卷，改為平時(shí)隨時(shí)整理立卷。這樣，集中的工作量，就變?yōu)榉稚⒌墓ぷ髁?，提高了立卷管理水平，從而達(dá)到檔案管理工作及時(shí)歸檔的目的，便于檢索利用。
1.2微機(jī)管理有利于遺漏文件的補(bǔ)漏增缺傳統(tǒng)的文書(shū)立卷方法遇到文件收集不齊或漏交歸檔時(shí)，補(bǔ)漏增缺，就得拆卷重做。改為微機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，文檔用微機(jī)按“件”整理歸檔。可隨時(shí)補(bǔ)漏增缺，使文檔不形成存積，這時(shí)，只需按一下鍵盤(pán)，修改一下檔案目錄就萬(wàn)事大吉了。微機(jī)管理省時(shí)省力，可以給工作人員以充分的時(shí)間去提高業(yè)務(wù)水平。
1.3微機(jī)管理更有利于文檔的保密過(guò)去查閱檔案時(shí)是整卷提供利用。利用者只是利用卷中的一份文件，卻能夠看到整卷檔案內(nèi)容。這是不符合文檔管理的保密要求的。微機(jī)管理將其改為單份文件提供利用，利用者就無(wú)法接觸其他無(wú)關(guān)的文件，從而達(dá)到了文件保密的要求。
1.4微機(jī)管理有利于提高檔案管理工作的質(zhì)量檔案工作的根本目的在于利用。而要提供可利用的檔案，就必須有高質(zhì)量高水平的文檔卷宗。但是傳統(tǒng)的文書(shū)立卷工作是人為的紙張立卷，立卷人根據(jù)自己的理解來(lái)進(jìn)行操作，其對(duì)立卷標(biāo)準(zhǔn)掌握的尺度很難做到完全統(tǒng)一，這必然影響到案卷質(zhì)量水準(zhǔn)，從而給今后的利用工作帶來(lái)了許多不便。同時(shí)，歸檔工作還占用了檔案人員的絕大部分時(shí)間，致使檔案管理人員的編研工作幾乎處于空白的境地，這又制約了管理人員的水平提高。在這種管理模式下的檔案利用，也是被動(dòng)式的。文書(shū)檔案管理進(jìn)行微機(jī)管理，檔案人員就可以從繁瑣的整理工作中解脫出來(lái)，可以把時(shí)間和精力放在檔案編研和二次信息開(kāi)發(fā)利用上來(lái)，從而提高文書(shū)檔案管理工作的質(zhì)量和利用的效率，使文書(shū)檔案的管理、在提供利用服務(wù)時(shí)，能夠發(fā)揮出更好的時(shí)效價(jià)值。
二、電子檔案的整理、開(kāi)發(fā)和利用
2.1電子檔案的整理。在電子文件轉(zhuǎn)化為電子檔案后，由于計(jì)算機(jī)可以按需求隨時(shí)將電子檔案的單份文件從任何角度進(jìn)行分類、組合，可以任意組成各種案卷。因此，“案卷”這一基本單位將從電子檔案的整理工作中淡化，取而代之的是“文件”這個(gè)基本保管單位。電子檔案整理的主要任務(wù)也從對(duì)案卷的整理而轉(zhuǎn)為對(duì)光盤(pán)磁介質(zhì)的整理;即對(duì)接收來(lái)的脫機(jī)保存的光盤(pán)數(shù)據(jù)進(jìn)行編目、排架，或者是定期將電子文件保存系統(tǒng)中的電子檔案制作光盤(pán)備份，同時(shí)對(duì)光盤(pán)進(jìn)行編目、排架等。
2.2電子檔案的開(kāi)發(fā)利用管理。電子檔案的獨(dú)特性決定了電子檔案的開(kāi)發(fā)和利用比傳統(tǒng)檔案更加快捷、方便，更具實(shí)用性。一是開(kāi)發(fā)平臺(tái)的選擇。系統(tǒng)的目標(biāo)是將各檔案管理單位的數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連為一體，便于共享數(shù)據(jù)資源，因此應(yīng)選用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)作為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，同時(shí)在檔案管理單位所在地建立數(shù)據(jù)庫(kù)，本地?cái)?shù)據(jù)直接上機(jī)存取，既節(jié)約了經(jīng)費(fèi)，又方便了各單位互訪數(shù)據(jù)。二是硬件要求。各檔案單位的計(jì)算機(jī)在處理大量各類檔案信息的同時(shí)，又要互相進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，所以硬件必須具備相應(yīng)的需求條件。三是數(shù)據(jù)庫(kù)模式設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)的模式設(shè)計(jì)是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，設(shè)計(jì)的目標(biāo)既要滿足當(dāng)前的應(yīng)用需要，又要滿足可預(yù)見(jiàn)未來(lái)的應(yīng)用需要，既具有良好性能，又易于修改和擴(kuò)充。四是應(yīng)用程序設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)輸入、查詢、事務(wù)處理、報(bào)表處理等應(yīng)用程序。五是數(shù)據(jù)的備份及故障恢復(fù)。檔案數(shù)據(jù)是珍貴的數(shù)據(jù)資源，為避免出現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)資源的破壞，應(yīng)用系統(tǒng)必須能定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以便于數(shù)據(jù)信息被破壞后的恢復(fù)。六是數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性保護(hù)。電子檔案利用必須在保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性的前提下進(jìn)行。所謂安全性保護(hù)就是防止非法使用數(shù)據(jù)庫(kù)。在一個(gè)系統(tǒng)中，安全性保護(hù)非常重要，并不是所有用戶都可以使用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。這就需要對(duì)用戶使用數(shù)據(jù)庫(kù)提供鑒別方法，即使用權(quán)鑒別，也要由計(jì)算機(jī)確認(rèn)合法性。例如:設(shè)置口令等，對(duì)存取控制權(quán)的鑒別，檔案本身的保密程度不同，開(kāi)放程序也不同，應(yīng)對(duì)獲準(zhǔn)使用系統(tǒng)的人員及其訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的范圍加以限制，對(duì)不同的人員予以不同使用權(quán)限。檔案管理者可根據(jù)電子檔案內(nèi)容的密級(jí)程度，確定提供利用載體的方法，使用者按照使用權(quán)限使用載體拷貝，由計(jì)算機(jī)確認(rèn)是否合法，并按期回收，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸電子檔案，互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)通方便了檔案部門(mén)之間信息的相互交流，同一份材料可以同時(shí)為多人利用，也可以直接到檔案單位電腦上查詢權(quán)限范圍內(nèi)提供的相關(guān)內(nèi)容。電子檔案的開(kāi)發(fā)利用應(yīng)充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)信息采集、綜合統(tǒng)計(jì)的功能對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、找出規(guī)律，探求新的方式與途徑，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)軟硬平臺(tái)建設(shè)，滿足用戶需求，最大限度開(kāi)發(fā)利用電子檔案，與此同時(shí)，還要注意確保檔案資源安全利用。
三、規(guī)范電子檔案管理的幾項(xiàng)措施
3.1加強(qiáng)電子檔案歸檔制度建設(shè)各檔案管理單位應(yīng)根據(jù)電子檔案管理規(guī)范，并結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定一套切實(shí)可行的電子檔案管理制度，規(guī)范電子文件形成、積累過(guò)程的管理以及歸檔責(zé)任、檢查鑒定等一系列工作環(huán)節(jié)，做到有章可循。制定電子檔案制度時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題:注意劃清歸檔過(guò)程中各級(jí)各類人員的責(zé)任；歸檔時(shí)機(jī)應(yīng)適合本單位工作實(shí)際；歸檔電子文件的責(zé)任簽署應(yīng)明確；注意電子文件的動(dòng)態(tài)管理問(wèn)題。
3.2從電子文件的源頭抓電子檔案的質(zhì)量為進(jìn)一步加強(qiáng)電子信息的管理，對(duì)電子信息進(jìn)行集中統(tǒng)一管理和工程圖紙等文件集中制作。為檔案部門(mén)增配必要的設(shè)備，建立一系列服務(wù)手段是加強(qiáng)這一工作的必備條件。
3.2.1檔案室設(shè)立圖紙與文件集中處理系統(tǒng)，對(duì)審查完畢的電子文件進(jìn)行統(tǒng)一收集，按要求形成紙質(zhì)文件。
3.2.2設(shè)置專門(mén)場(chǎng)地對(duì)紙質(zhì)文件進(jìn)行集中審鑒，以保證紙質(zhì)文件與相應(yīng)電子信息的一致性。
3.2.3電子信息由檔案部門(mén)集中積累，并在項(xiàng)目階段結(jié)束時(shí)，在項(xiàng)目組的配合下統(tǒng)一按“電子檔案管理辦法”集中整理歸檔。
3.2.4為便于操作和管理，建議進(jìn)一步規(guī)范電子文件形成所使用的軟件平臺(tái)，因工作需要必須使用特殊軟件的，有關(guān)人員應(yīng)按“電子檔案管理辦法”的規(guī)定將軟件一并歸檔。:
3.3要嚴(yán)把電子信息歸檔關(guān)，做好電子信息動(dòng)態(tài)管理一是在電子信息歸檔時(shí)要利用一切可利用的條件對(duì)電子信息進(jìn)行檢查、鑒定、驗(yàn)收，除有關(guān)歸檔責(zé)任簽署之外，還必須發(fā)揮電子檔案專家咨詢組的作用，有針對(duì)性地進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題;二是做好電子檔案管理中的電子信息管理，使歸檔的電子信息跟蹤科研生產(chǎn)變化，也即做好電子檔案的更改補(bǔ)充工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。不能將電子檔案管理停留在管好幾張光盤(pán)的初級(jí)階段。
四、結(jié)語(yǔ)
電子檔案是信息時(shí)代的產(chǎn)物，是現(xiàn)代檔案管理工作中不可回避的。因此，還要不斷研究電子檔案管理和利用中存在的管理和技術(shù)上的問(wèn)題，并加以解決，以實(shí)現(xiàn)安全、高效的管理和利用電子檔案的目的。
參考文獻(xiàn)：
[1]唐雪妍.《淺談電子檔案的管理》[J].蘭臺(tái)世界.2006(15).
1中外飯店業(yè)營(yíng)銷管理比較
1.1對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：我國(guó)飯店認(rèn)識(shí)不足，外國(guó)飯店認(rèn)識(shí)深刻
我們先來(lái)考察我國(guó)國(guó)際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國(guó)際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計(jì)，2001年，全球的國(guó)際旅游人次為6.93億，國(guó)際旅游收入為4620億美元，平均每天的國(guó)際旅游收入是13億美元，平均每一國(guó)際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國(guó)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，2001年，我國(guó)旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國(guó)入境過(guò)夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻(xiàn)不計(jì)，那么，當(dāng)年我國(guó)入境過(guò)夜旅游人數(shù)為3316.67萬(wàn)人次，即平均每一入境過(guò)夜旅游人次提供的收入為536美元，離國(guó)際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房?jī)r(jià)是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國(guó)飯店的平均房?jī)r(jià)是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。
顯然，上海飯店與美國(guó)同等級(jí)飯店房?jī)r(jià)相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，影響了我們的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量與對(duì)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造及收入提高。
那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)是：像迪斯尼樂(lè)園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺(tái)，以員工的接待、服務(wù)與娛樂(lè)活動(dòng)的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是滿足個(gè)人心靈與情感需要的一種活動(dòng)，它的價(jià)值是當(dāng)一位顧客的情緒、體力、智力與精神達(dá)到某一狀態(tài)時(shí)，在他的意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會(huì)議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺(jué)的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國(guó)飯店集團(tuán)對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)大多數(shù)仍停留在服務(wù)業(yè)上，即一般用餐、開(kāi)會(huì)、過(guò)夜等服務(wù)問(wèn)題的解決上。要上升到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的高度即突出顧客的美好感受來(lái)對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務(wù)精神。
1.2對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理人才選擇：我國(guó)飯店受本單位局限，外國(guó)飯店則在全世界尋覓
成功的飯店集團(tuán)往往是著名的國(guó)際跨國(guó)公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來(lái)自于世界各地，這樣對(duì)前臺(tái)員工的外語(yǔ)與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國(guó)飯店集團(tuán)挑選經(jīng)營(yíng)管理人才，不應(yīng)該受到本集團(tuán)范圍的限制，特別是在挑選高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才時(shí)。同時(shí)，我們要努力培育全國(guó)的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)。值得注意的是，如果我國(guó)飯店集團(tuán)要進(jìn)入世界發(fā)達(dá)國(guó)家的客源市場(chǎng)，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國(guó)際化才能的經(jīng)理人將是一項(xiàng)關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因?yàn)榘l(fā)達(dá)國(guó)家顧客的收入、文化與需求狀況與我國(guó)本地顧客的差別很大。如據(jù)美國(guó)花旗銀行調(diào)查，我國(guó)大陸每月人均收入為100美元，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)為1200美元，我國(guó)香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國(guó)為1700美元，美國(guó)為2400美元。如果我國(guó)飯店集團(tuán)沒(méi)有了解發(fā)達(dá)國(guó)家客源市場(chǎng)運(yùn)作方式的優(yōu)秀人才，就很難進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家的高質(zhì)量市場(chǎng)。
這方面需要樹(shù)立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營(yíng)管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計(jì)算機(jī)，需要貨幣資本如購(gòu)買(mǎi)原材料與發(fā)工資的流動(dòng)資金，也需要社會(huì)資本如客戶資源與一個(gè)國(guó)家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務(wù)最大增加價(jià)值的人。
1.3飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：我國(guó)飯店薄弱，外國(guó)飯店強(qiáng)化
歷史上，我國(guó)飯店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，在市場(chǎng)營(yíng)銷方面往往采用簡(jiǎn)單的人員促銷方式，如開(kāi)展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會(huì)展的促銷活動(dòng)等。而外國(guó)飯店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率顧客市場(chǎng)占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠(chéng)的客戶群體。2中方飯店?duì)I銷管理對(duì)策研究
2.1不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意
顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒉粫?huì)將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)飯店的客房，這是他用語(yǔ)言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌?jí)飯店的房間費(fèi)用，選擇五星級(jí)是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級(jí)飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi)，精力消耗和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂(lè)，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等，所以飯店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需求，開(kāi)發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加出色，這樣才能長(zhǎng)久吸收顧客，對(duì)飯店?duì)I銷管理來(lái)講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營(yíng)銷人員通過(guò)各種方式不斷招來(lái)顧客，而飯店卻因?yàn)榉?wù)問(wèn)題造成顧客的不斷流失，一錘子買(mǎi)賣必將使飯店走向衰退，因?yàn)檎衼?lái)顧客越多，流失也越快。
有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因?yàn)橐晃粷M意的顧客會(huì)：（1）光臨次數(shù)更多，對(duì)飯店忠誠(chéng)度高；（2）愿意購(gòu)買(mǎi)飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動(dòng)向周圍的人說(shuō)飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競(jìng)爭(zhēng)飯店的廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；（5）像老朋友一樣樂(lè)意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營(yíng)銷的費(fèi)用和服務(wù)成本。
顧客是最好的老師，飯店?duì)I銷者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見(jiàn)與建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說(shuō)的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會(huì)表?yè)P(yáng)或投訴飯店。所以，營(yíng)銷管理者要設(shè)法通過(guò)多種渠道，調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)表，可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務(wù)等。
顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營(yíng)銷管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測(cè)算顧客滿意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿意率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長(zhǎng)期發(fā)展的后勁。
2.2加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營(yíng)銷氛圍
二、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略
隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢(shì)。飯店將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)、大份額”戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷策略呈多元化趨勢(shì)。整合營(yíng)銷、利基營(yíng)銷、三元營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、資料庫(kù)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說(shuō)：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢(shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。
三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)
未來(lái)飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi)。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來(lái)的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽(yáng)能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無(wú)機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房?jī)?nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神。
四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場(chǎng)，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率水平不斷下降，飯店的回報(bào)周期延長(zhǎng)以及飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化、品牌化趨勢(shì)，飯店業(yè)主一方面將未來(lái)飯店的直接經(jīng)營(yíng)更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來(lái)承擔(dān)，因?yàn)轱埖旯芾砉就ㄟ^(guò)管理技術(shù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無(wú)形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場(chǎng)，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)。
五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢(shì)
傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。未來(lái)的飯店需更多地站在客人的角度考慮問(wèn)題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)。飯店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組織分工的過(guò)分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡(jiǎn)單化、扁平化和有機(jī)化。
六、飯店智能化程度不斷提高
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過(guò)房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。
七、員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理
二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹(shù)立“顧客第一，員工第一?！钡慕?jīng)營(yíng)理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過(guò)賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。
八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)
“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢(shì)，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí)，社會(huì)餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開(kāi)花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會(huì)在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會(huì)餐飲分爭(zhēng)市場(chǎng)。
九、飯店服務(wù)更注重個(gè)性化
【關(guān)鍵詞】電控發(fā)動(dòng)機(jī)故障分析
電控發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)主要由電控燃油噴射系統(tǒng)、電控點(diǎn)火裝置、怠速控制、排放控制、進(jìn)氣控制、增壓控制、警告提示、自我診斷與報(bào)警系統(tǒng)等子系統(tǒng)組成。其中電控系統(tǒng)作為整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的控制核心,用來(lái)協(xié)調(diào)各平行和上級(jí)系統(tǒng)的工作。
1發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)的組成
電控燃油噴射系統(tǒng)由三個(gè)系統(tǒng)組成:燃油系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)和電控系統(tǒng)。
1.1燃油系統(tǒng)
燃油系統(tǒng)的功能是向汽缸或進(jìn)氣管噴射燃燒時(shí)所需的燃油量。燃油從燃油箱內(nèi)由電動(dòng)汽油泵吸出,經(jīng)汽油濾清器后,再由壓力調(diào)節(jié)器加壓,將壓力調(diào)節(jié)到比進(jìn)氣管壓力高出約250Kpa(2.55kgf/cm2)壓力,然后經(jīng)輸油管配送給噴油器和冷起動(dòng)噴油器,噴油器根據(jù)電控單元ECU發(fā)來(lái)的脈沖信號(hào),把適量燃油噴射到氣缸內(nèi)。
1.2進(jìn)氣系統(tǒng)
進(jìn)氣系統(tǒng)為發(fā)動(dòng)機(jī)可燃混合氣的形成提供必須的空氣?？諝饨?jīng)過(guò)空氣濾清器、空氣流量計(jì)、節(jié)氣門(mén)體、進(jìn)氣總管、進(jìn)氣岐管進(jìn)入氣缸。節(jié)氣門(mén)全閉,發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速工況下運(yùn)行時(shí),空氣經(jīng)旁通氣道直接進(jìn)入進(jìn)氣岐管。
1.3電控系統(tǒng)
電控系統(tǒng)是電控單元根據(jù)傳感器檢測(cè)到的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行工況和汽車運(yùn)行工況來(lái)確定噴油量及點(diǎn)火提前角,從而控制發(fā)動(dòng)機(jī)在最佳工況下的運(yùn)轉(zhuǎn)。
與傳統(tǒng)的化油器式發(fā)動(dòng)機(jī)相比,電控發(fā)動(dòng)機(jī)在結(jié)構(gòu)和功能上均有了較大的改進(jìn)。主要有:
(1)結(jié)構(gòu)的層次性、復(fù)雜性從系統(tǒng)論的觀點(diǎn),電控發(fā)動(dòng)機(jī)是由有限個(gè)“元素”通過(guò)各種“聯(lián)系”構(gòu)成的多層次系統(tǒng)?！奥?lián)系”可分為:結(jié)構(gòu)類、功能類、傳感器測(cè)點(diǎn)類,各自均有一定的層次性,包括頂級(jí)即電控發(fā)動(dòng)機(jī)本身,分系統(tǒng)級(jí)由電控系、冷卻系、啟動(dòng)系、機(jī)械系等組成。各類與各層次間既有各自獨(dú)立的功能,又相互影響、相互牽制。整個(gè)機(jī)體通過(guò)ECU的控制來(lái)協(xié)調(diào)各子系統(tǒng),完成發(fā)動(dòng)機(jī)總體功能,各子系統(tǒng)的功能又是由各自部件的功能相協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,各部件的功能又需要通過(guò)各元件的協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(2)功能控制的集中性隨著電子技術(shù)的飛速發(fā)展,電子控制單元采用了數(shù)字電路及大規(guī)模集成電路,同時(shí)微機(jī)處理速度的不斷提高和存儲(chǔ)容量的增加使其控制功能大大增加,并具有備用功能。另外,與汽油噴射控制、點(diǎn)火控制及其它控制系統(tǒng)相關(guān)的各種控制器,由于所用的傳感器均可通用,如水溫傳感器、進(jìn)氣溫度傳感器等,因此,利用控制功能集中化就可以不必按功能不同設(shè)置傳感器和ECU,而將多種控制功能集中到一個(gè)ECU上,不同控制功能所共同需要的傳感器也就只設(shè)一個(gè),這就是集中控制系統(tǒng)。
汽車發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)的主要部件有:電子控制單元(ECU)、空氣流量計(jì)、節(jié)流閥體、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器等,其中節(jié)流閥體又包括:節(jié)氣門(mén)電位計(jì)、怠速節(jié)氣門(mén)電位計(jì)、怠速開(kāi)關(guān)、怠速調(diào)節(jié)電機(jī)等。從控制原理來(lái)看,發(fā)動(dòng)機(jī)電子控制系統(tǒng)可以簡(jiǎn)化為傳感器、電子控制單元(ECU)和執(zhí)行器三大組成部分。傳感器是感知信息的部件,功用是采集控制系統(tǒng)的信號(hào)并轉(zhuǎn)換成電信號(hào)輸送給ECU,以提供汽車運(yùn)行狀況和發(fā)動(dòng)機(jī)工況等相關(guān)信息。ECU接收來(lái)自傳感器的信息,進(jìn)行存儲(chǔ)、計(jì)算和分析處理后發(fā)出響應(yīng)的控制指令給執(zhí)行器。執(zhí)行器即執(zhí)行元件,其功用是執(zhí)行ECU的專項(xiàng)指令,從而完成控制目的。
2發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)的故障分析
發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)其結(jié)構(gòu)的層次性、復(fù)雜性,其控制功能的集中性,導(dǎo)致其故障表現(xiàn)形式的多樣性、復(fù)雜性。主要表現(xiàn)有:
(1)多維層次性對(duì)電控發(fā)動(dòng)機(jī)而言,其故障可劃分為電控系、起動(dòng)系、點(diǎn)火系、冷卻系及機(jī)械系等子系統(tǒng),子系統(tǒng)又由各部件與元件構(gòu)成。同樣,其按功能也可劃分為若干個(gè)層級(jí)。因而發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)的故障原因與故障征兆也相應(yīng)與不同的結(jié)構(gòu)層級(jí)、功能層級(jí)以及傳感器測(cè)點(diǎn)類相關(guān)聯(lián)。
(2)傳播性發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)故障傳播方式有兩種:橫向傳播,例如電控系系統(tǒng)內(nèi)某一傳感器故障可引起電控系內(nèi)其它傳感器功能失?；蚴?縱向傳播,即由元件的故障相繼引起部件故障—子系統(tǒng)故障—系統(tǒng)故障。因此微小的故障如不及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除會(huì)造成嚴(yán)重的后果。
(3)相關(guān)性某一故障可能對(duì)應(yīng)若干征兆;某一征兆也可能對(duì)應(yīng)若干故障。它們之間存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。
(4)時(shí)間性發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)故障產(chǎn)生與表現(xiàn)常常與時(shí)間有關(guān),這是由于發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)態(tài)性所決定的,如間歇性故障。
