時間：2023-03-16 17:15:59
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二、處理異議環(huán)節(jié)的策略
在針對有效目標客戶的電話營銷中經(jīng)常會出現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費者的個性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營銷中的一項重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個方面：1.正確認識異議存在的客觀性?？蛻舻漠愖h通常會給電話營銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營銷技術(shù)手段不當引起的?？傊瑹o論我們愿不愿意接受，這些異議都是客觀存在的。為此電話營銷人員首先應(yīng)當端正自己的態(tài)度，對待這些異議應(yīng)當積極主動的解決，而不是被動的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認異議的客觀性對營銷人員來說是一項十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認真聽取顧客的意義并在最短的時間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認識到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營銷基本上針對的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細致的了解客戶的需求。某些時候，客戶雖然能夠表達自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因為他們對產(chǎn)品知識的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項工作就是電話營銷人員應(yīng)當完成的。他們在主動了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營銷人員在提出解決方案過程中要達到的目的主要有兩個，一是解決了顧客的難題，二是完成了對自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個目標的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營銷。同時以此為目標還要做到解決措施的切實可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費者利益，也不能只為了照顧消費者利益而忽視了電話營銷的基本目的。
三、促成交易環(huán)節(jié)的策略
在解決的顧客的異議之后，接下來的工作就是交易的促成，這是電話營銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實質(zhì)性成果。交易的促成是營銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計對產(chǎn)品知識的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對顧客消費心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個方面：1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來講主要包含兩個方面，一是顧客直接表達對產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營銷人員直截了當?shù)脑儐栴櫩偷馁徺I態(tài)度。在這種詢問下顧客只能由兩個回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點就是節(jié)省營銷時間，毫無疑問的判斷的顧客的購買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強烈購買欲望的客戶群。對于購買欲望不是很強烈，搖擺不定的顧客用這種方式無法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當顧客對一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對價格頗有微詞的時候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個時候其實消費者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當?shù)脑儐柗浅Ｈ菀讓⑺麄兺葡蛄硪欢?。因此，直接促成交易針對的僅是部分購買愿望強烈的消費者，而對于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標始終影響著電話營銷的效果和質(zhì)量。2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購買自己推銷的產(chǎn)品，而對其進行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運用尤其需要營銷人員把握時機，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負擔。例如在當前的房地產(chǎn)營銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對剛進入售樓中心的顧客解說戶型時就草率的運用假設(shè)成交策略，如說“這是您的臥室，它15米長，9米寬……”，“這是您的陽臺，那是您的廚房……”。顧客第一次走進售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個時候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購買的時候才適合用假設(shè)成交策略。如果運用的太晚則會產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營銷的意義。顧客已經(jīng)確定購買，交易完成之后，即成為客觀事實，無需假設(shè)。二是顧客對產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會購買，營銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當。3.實驗式成交策略。所謂實驗式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴大合作范圍和力度。這種成交策略對交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時也讓客戶有機會進一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對于成交促成的貢獻率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對產(chǎn)品知識的詳情了解非常詳細。例如在汽車營銷中我們經(jīng)常見到的試乘試駕，消費者可以對自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢之后，增加了對汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來說這種實驗式的交易促成手段非常有效。而電話營銷中首先向顧客提供一個試用機會也是促成交易的一個重要手段。
2保險電話營銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問題
2.1保險電話營銷的風(fēng)險客觀存在
(1)保險人未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險。保險合同是附和合同，一般都是由保險公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國保險法》第17條規(guī)定：保險人應(yīng)當向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。在實際的保險電話營銷過程中，由于非面對面溝通和時間的原因，TSR一般告知客戶的是保險合同中保額、保費、合同期限等比較重要又能快速表達完畢的內(nèi)容，而對于諸如責(zé)任免除條款等較復(fù)雜的內(nèi)容，未盡到告知義務(wù)。這就可能成為產(chǎn)生賠款糾紛的法律風(fēng)險。
(2)道德風(fēng)險。保險電話營銷的所有業(yè)務(wù)流程都是通過電話進行的，這會對風(fēng)險的識別、保險標的初步審核等的有效性產(chǎn)生影響。例如，在壽險電話營銷中，對于被保險人是否符合承保條件，一般是在電話中通過被保險人回答公司制定的健康問卷來完成的。根據(jù)健康問卷的回答情況，再決定被保險人是否需要去體檢。盡管保險公司進行全程“錄音”，有質(zhì)檢人員進行核查，對被保險人所提供的體檢報告交由承保部門進行檢查，但相較于其他營銷方式而言，電話營銷引發(fā)投保人和被保險人道德風(fēng)險的可能性會更高些。原因可能是：客戶通過電話進行的回答，認真思考性會較面銷差一些；TSR不能通過觀察客戶的真實健康狀況而進行判斷；TSR基于業(yè)績原因或者口誤引導(dǎo)客戶隱瞞真實健康狀況等。即使有“錄音”為憑據(jù)，在事件處理過程中，也會引起公眾對保險公司的不利評價。
(3)政策風(fēng)險。盡管中國保險監(jiān)督管理委員會先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營銷的規(guī)范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問題所困擾。例如，2005年10月起美國開始實行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號碼設(shè)置為禁止推銷產(chǎn)品的號碼而受到法律保護。而我國也正在盡快啟動個人信息保護法等相關(guān)的立法工作，如果法律規(guī)定要經(jīng)過允許才能撥打電話號碼，這將嚴重制約我國保險電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.2消費者對保險電話營銷的接受程度有待提高
中國保險監(jiān)督管理委員會公布的《2013年保險統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告》顯示，2013年的原保險保費總收入為17222.24億元，同比增長11.2%，其中壽險公司原保險保費收入為10740.93億元，同比增長7.86%；同時根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2013年全年壽險電話營銷渠道的31家成員公司累計完成的首年年化規(guī)模保費是107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。由此可見，壽險電話營銷渠道的保費同比增長較快，但占有率僅為全行業(yè)的1%左右。究其原因，主要是大多數(shù)消費者對保險電話營銷這種銷售方式不認可。一是認為保險電話營銷方式打擾了個人生活，如撥打電話時間不恰當、撥打電話次數(shù)過于頻繁、不同保險企業(yè)輪流撥打等，引起消費者的反感心理。二是認為保險電話營銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來，國內(nèi)保險行業(yè)的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費者也已習(xí)慣了這種方式。而保險電話營銷中，消費者不直接接觸保險人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號、詳細地址等個人信息告知只能聽見聲音的TSR，消費者在一段時間內(nèi)還難以接受。三是一些關(guān)于電話營銷的詐騙新聞給消費者帶來的畏懼心理。作者簡介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽人，貴州商業(yè)高等專科學(xué)校教授，碩士，主要從事保險與風(fēng)險管理研究。
2.3保險電話營銷的產(chǎn)品特色不明顯
基于電話營銷這種銷售模式的自身特點,通過電話銷售的保險產(chǎn)品一般都比較簡單，要么保險條款簡單，要么為消費者所熟知。從具體銷售的產(chǎn)品類型看，壽險電銷主要包括人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險等四類產(chǎn)品，其中以短期意外險、健康險、防癌險等居多；而產(chǎn)險電銷主要是車險，且以家用車為主要營銷對象。雖然簡單的保險產(chǎn)品比較容易在電話中讓消費者明白，但是這也導(dǎo)致，一方面，客戶需要的一些比較復(fù)雜的險種，如重大疾病保險等，不易通過這種渠道進行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會影響保險電話營銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.4保險電話營銷的專業(yè)人才缺乏
相較于傳統(tǒng)營銷渠道而言，保險電話營銷對從業(yè)人員的要求更高。TSR應(yīng)該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標準、思維敏捷、能聽懂業(yè)務(wù)區(qū)域的地方方言、良好的心態(tài)、生動陳述保險產(chǎn)品等，以及較強的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關(guān)保險專業(yè)問題的能力。然而，目前保險電話營銷相關(guān)從業(yè)人員進入門檻不高，相應(yīng)培訓(xùn)機制不完善，保險電話從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進一步提高。與此同時，保險電話營銷的TSR崗位特點、企業(yè)薪酬制度的變動、企業(yè)管理制度等，都使得TSR的流動性非常大，難以留住優(yōu)秀的TSR。這也使得保險電話營銷渠道每年的培訓(xùn)成本相當大。
2.5不同營銷渠道之間的沖突問題
個人營銷模式由美國友邦公司在1992年引入我國，現(xiàn)已成為我國個險銷售的主要模式。隨著保險市場日趨成熟，市場競爭日益激烈，又陸續(xù)出現(xiàn)了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業(yè)務(wù)銷售、兼業(yè)銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問題客觀存在，集中體現(xiàn)在承保和售后兩個環(huán)節(jié)。在承保環(huán)節(jié)，保險電話營銷中TSR是不允許與投保人、被保險人見面的，保單的送達簽收、保全等都是由保險企業(yè)在當?shù)氐穆涞貦C構(gòu)或者委托快遞公司完成。保險營銷更多的是一種“關(guān)系營銷”，而保險電話營銷方式雖然節(jié)約了保險企業(yè)的銷售成本，但也疏遠了投保方與被保險人之間的聯(lián)系。在一定程度上既削弱了投保方對保險企業(yè)的認同感，也同時弱化了保險企業(yè)對客戶的關(guān)注度。較之傳統(tǒng)營銷渠道而言，電話營銷較難穩(wěn)住客戶，從而造成“一次性”購買的客戶、被其他同業(yè)吸引而流失的客戶、被同一保險企業(yè)其他渠道的“人情關(guān)懷”拉走的客戶非常多。在售后環(huán)節(jié)，一是保險電話營銷的自身特點決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無法對既有客戶消費情況(如客戶對于保險企業(yè)的評價、產(chǎn)品改進的建議等)進行追蹤了解，進而促成再次購買。二是保險電話營銷的售后服務(wù)是由保險企業(yè)其他部門，甚至是其他渠道完成，時有渠道之間為搶奪客戶而進行不正當競爭的行為出現(xiàn)。
3對策思考
3.1妥善進行風(fēng)險管理
通過加強對TSR的考核管理來應(yīng)對可能遭遇的未盡說明義務(wù)的法律風(fēng)險。保險企業(yè)可以將TSR一定要告知客戶的內(nèi)容進行嚴格規(guī)定，并注意表達方式的訓(xùn)練，再通過質(zhì)檢環(huán)節(jié)檢驗每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績效考核進行掛鉤。與此同時，保險企業(yè)還可以借助移動網(wǎng)絡(luò)渠道，將保險合同中相關(guān)說明義務(wù)的內(nèi)容進行編輯，或者制作成動漫形式，發(fā)送至客戶的手機、郵箱或者微信，并通過要求客戶回復(fù)來加以確認信息是否準確傳遞。隱私權(quán)的問題始終伴隨著電話營銷的發(fā)展，在《個人信息保護法》的擬定過程中，應(yīng)積極探索可以使保險公司、客戶、法律共存共贏的設(shè)計。
3.2努力提升公眾對保險電話營銷的接受度
第一，加強對保險企業(yè)外部公眾的宣傳，特別是依托保險企業(yè)所作的宣傳，使保險消費者把對保險企業(yè)的認同，轉(zhuǎn)嫁為對該企業(yè)電話營銷方式的認同。第二，加強對不同營銷渠道的管理，在精準細分市場的基礎(chǔ)上，一方面加強對不同渠道員工的大局觀意識教育，避免產(chǎn)生內(nèi)耗，抵消保險企業(yè)的管理效率；另一方面在企業(yè)內(nèi)部樹立正確的競爭觀念，只有優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)才能保證渠道，乃至保險企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，借助落地機構(gòu)，采取多種形式，加強與保險電話銷售的客戶之間的聯(lián)系，有利于口碑相傳。
3.3創(chuàng)新保險電話營銷產(chǎn)品設(shè)計
積極創(chuàng)新設(shè)計具有自身特色的保險電話營銷產(chǎn)品，增強渠道的不可替代性。壽險電話營銷產(chǎn)品的開發(fā)，應(yīng)在進行充分的市場調(diào)查、準確識別目標市場的基礎(chǔ)上，從綜合考慮渠道自身特點、保險責(zé)任、費率、市場空間、認知度和保全服務(wù)等方面去開發(fā)。車險既是保險問題，更是民生問題，因此，盡快建立商業(yè)車險條款費率的合理調(diào)整機制已迫在眉睫。作為產(chǎn)險電話營銷渠道的主打產(chǎn)品，車險設(shè)計應(yīng)在目前價格是其主要優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，深度挖掘渠道優(yōu)勢，進一步增強服務(wù)優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：文化營銷，酒店的文化營銷
Abstract
Throughtheunderstandingculturemarketingbasicsituation,includingtheconnotation,thecharacteristicandsoonthenexpandstothehotelculturalmarketing,carriesonthesegmentation.Discussesthehotelculturemarketing,furtherformulatesandimprovesthehotelculturemarketingthewayandtheway,enhancesthehotelthecoreculturevalueandthecompetitivepower.AssiststhescholarlyfamilyhotelandthesentimentManShiyiexamplethroughaSuzhouwhichthecitybuildingservesundersomebody''''sbannercarriesonthefurtherdiscussionhotelculturemarketingthemarketingthoughtandtheway.Throughthehotelculturalmarketingthishighlevelmarketingway,developsthenewmarketforthehotelandwinsthecompetitiontocontributelaborandmaterials.
Keyword:Theculturalmarketing,thehotelculturalmarketing,assiststhecitybuilding
目錄
內(nèi)容摘要2
Abstract3
1引言5
2酒店文化營銷的內(nèi)涵6
2.1概念界定6
2.2酒店文化營銷的內(nèi)涵6
3酒店文化營銷與酒店市場競爭力7
3.1酒店文化與酒店市場的分析7
3.2中國酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析8
四酒店文化營銷案例9
結(jié)束語16
部分電力企業(yè)的安全防范措施滯后，影響了電力營銷信息化建設(shè)。一些電力營銷公司中的某些信息，比如用電合同、營業(yè)檔案、電費和電價等都關(guān)系著用電公司和用電客戶的切身利益，一旦信息泄露，則會造成巨大的損失，甚至陷入糾紛。因此，安全防范措施必須到位。
1.2缺乏高素質(zhì)的工作團隊
在市場經(jīng)濟的大力推動下，各個電力營銷信息化公司都加大了信息化建設(shè)硬件的投入，但既精通電力營銷，又精通計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的人才較少，這對電力營銷信息化公司在篩選職員時造成了極大的困擾。
1.3無品牌效應(yīng)，服務(wù)不到位
部分電力企業(yè)發(fā)行的商品過于區(qū)域化，范圍不廣且商品不具備品牌效應(yīng)。此外，人工服務(wù)也不到位，客戶無法表達自己的想法，電力企業(yè)無法掌握用電客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品銷量逐漸下降。
2解決措施
2.1提高管理者的綜合素質(zhì)
管理者應(yīng)嚴格要求自己，妥善安排供電部門內(nèi)部資金的使用，改善基層的財務(wù)管理，采取收入、支出雙線操作，并提高自身的綜合素質(zhì)；應(yīng)了解最廣大人民群眾的根本利益，掌握客戶的需求，提升團隊的質(zhì)量、品質(zhì)，提升系統(tǒng)的安全性，并勇于切實落實電力營銷信息化建設(shè)；應(yīng)具備先進的思想，靈活結(jié)合實際情況，從大局出發(fā)，小處著手，分步履行，整體規(guī)劃，循序漸進，最終完善企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)；應(yīng)調(diào)動團隊的積極性，提高工作效率，搞好自己與員工的關(guān)系，最終制訂一套相輔相成的責(zé)任體系；應(yīng)嚴格考核、獎罰分明，健全、完善以責(zé)任制為核心的電力營銷規(guī)章制度，從而使管理集約化、組織扁平化、服務(wù)便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化。
2.2加強宣傳教育
應(yīng)確保電力企業(yè)運行機制的優(yōu)越性逐級傳達至每個員工，并普及電力知識，使員工了解信息化與供電業(yè)務(wù)流程的不同特點。電業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，各個環(huán)節(jié)相互嵌套，難以一致。因此，在很多流程中，信息化建設(shè)與電業(yè)務(wù)難以相互適應(yīng)。此外，電力企業(yè)還要注重提高管理者的能力，普及更有效的管理方式。
2.3強化安全管理
電力企業(yè)應(yīng)強化安全管理，培養(yǎng)內(nèi)部員工的安全防范意識，要求員工時刻保持清醒，樹立好職員的工作形象；應(yīng)做好基礎(chǔ)的安全措施，并采用高科技保護重要流程，比如采用高科技物理隔離重要部門，從而獲取更高的運營利益；應(yīng)防止因內(nèi)部調(diào)配不均勻、基礎(chǔ)安全設(shè)施不完善和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不合理等而遭到“黑客”的侵襲，這會給電力企業(yè)和用電客戶帶來損失，阻礙了電力營銷信息化的推行。此外，要想順利開展電力營銷信息化建設(shè)，電力企業(yè)還應(yīng)制訂先進的信息化機制。電力營銷信息化的建設(shè)不僅要保證技術(shù)的先進性，還必須具備合理的管理制度。應(yīng)對電力營銷管理流程進行現(xiàn)代化管理，建立規(guī)范管理模式、營銷信息平臺，從而確保業(yè)務(wù)流程正常運行、崗位職責(zé)分布明確、信息分類明確和編碼安全等。
2.4提高培養(yǎng)人才和獎罰的能力
電力企業(yè)應(yīng)努力培養(yǎng)優(yōu)秀職員，提高職員的綜合能力，大力人力資源。在電力企業(yè)中，應(yīng)賞罰分明，對積極、上進的員工應(yīng)給予鼓勵，比如發(fā)放獎金等。電力企業(yè)應(yīng)具備負責(zé)的管理者、優(yōu)秀的職員，同時，也要具備專業(yè)技術(shù)人員。對于電力企業(yè)，任用和培養(yǎng)信息化技術(shù)人才是推進電力營銷信息化的重要保障。
2.市場供求關(guān)系發(fā)生改變。在市場化改革之前，電力是非常重要的國有經(jīng)濟構(gòu)成部分，其經(jīng)營的權(quán)利牢牢掌握在國家手中。由于經(jīng)濟條件和技術(shù)的現(xiàn)實，電力供求的總量相對較少，難以滿足整個社會的需求。電力企業(yè)作為具有相當大的“賣方優(yōu)勢”，無需擔心市場供求變化對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的影響。但是在市場化改革之后，社會經(jīng)濟的發(fā)展刺激了科學(xué)技術(shù)的變化，傳統(tǒng)的發(fā)電方式也受到?jīng)_擊，各種發(fā)電站的建設(shè)興起，尤其是大型水利發(fā)電站的建成促進了電力市場的發(fā)展，電力的供應(yīng)局面出現(xiàn)巨大的變化，甚至出現(xiàn)供大于求的局面，這就意味著市場競爭將會更加激烈。要應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，只有緊緊抓住新時期的發(fā)展過程，轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營思想和理念，找到合適的營銷模式才能搶占市場先機。
二、電力市場化中營銷模式存在的缺點
1.電費的收繳有著很大的風(fēng)險。我國的居民電費主要是由國家電力企業(yè)進行收取，在日常的電費收繳過程中，存在著很多的管理漏洞。比如在我國很多地方，尤其是面積較大的農(nóng)村地區(qū)，電量的查詢和電費的收繳方式使用非常傳統(tǒng)人工方式開展，某些特別落后的地區(qū)需要電力工作者爬上電線桿進行作用，在這一過程中，不但電力工作人員的生命安全受到威脅，還有可能出現(xiàn)由于數(shù)據(jù)抄寫錯誤造成的繳費數(shù)目不對的問題。電力公司的電子收費方式?jīng)]有全面落實，某些農(nóng)村中的居民不能對用電數(shù)量和金額進行查詢，或者錯過繳費的日期，不及時繳費的現(xiàn)象需要支付違約金，居民對此產(chǎn)生一定的抗拒心理。同時不同的地區(qū)、不同的用電性質(zhì)都存在一定的費用差異，其壟斷性讓百姓產(chǎn)生不滿。沒有有效的市場競爭造成營銷模式的單一，出現(xiàn)電費風(fēng)險。
2.管理方面的問題。從改革開放開始，電力市場就不再試封閉的運行狀態(tài)，其大門向市場經(jīng)濟敞開，在發(fā)展的過程中也逐漸顯露出一些管理方面的問題，尤其是電力營銷模式層面的管理缺陷。通常來說，電力企業(yè)和用戶之間是利益關(guān)系，兩者的存亡相連。但是很多企業(yè)出現(xiàn)不按照合同中的約定實施供電，嚴重損害用戶的利益，也給電力企業(yè)的發(fā)展帶來影響；同時也出現(xiàn)用戶不按照約定用電的現(xiàn)象，電力企業(yè)不得不停止對用戶的電力供應(yīng)，給雙方都造成一定的影響。同時，因為企業(yè)的管理不到位出現(xiàn)收繳電費的工作人員受到利益的趨勢的現(xiàn)象，利用職務(wù)之便給特定群體實施減免電費的現(xiàn)象，對社會的穩(wěn)定和電力企業(yè)的發(fā)展均造成相應(yīng)的影響。
三、電力市場化過程中有效的電力營銷模式
1.服務(wù)性的電力營銷模式。當前，踐行服務(wù)型的營銷模式就是對電力企業(yè)中服務(wù)型營銷理論的實踐和發(fā)展，這樣的營銷模式最為注重的就是服務(wù)的質(zhì)量，期望通過高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品吸引更多的用戶，進而發(fā)展電力營銷市場。作為一種近幾年才發(fā)展踐行的新型營銷模式，服務(wù)型營銷模式與傳統(tǒng)的電力營銷理論推行的觀念有著很大的不一樣，認為服務(wù)營銷學(xué)理論中應(yīng)該對多個變量組合進行解釋和發(fā)展，在傳統(tǒng)的4P理論之外，還增加了“人”、“服務(wù)的過程”、“具象的展示”等因素。服務(wù)的質(zhì)量基于電力企業(yè)的技術(shù)水平和功能質(zhì)量，同時還提出了“服務(wù)接觸”的概念，這一系列理論認為以服務(wù)作為電力營銷過程的出發(fā)點，通過提高對服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度能夠?qū)崿F(xiàn)對電力市場的開拓。這樣以用戶的體驗作為重要參考因素的理論在我國電力市場中被廣泛的接受，不過由于其理論形成的時間還補不長，有待進一步的研究和驗證，在未來的電力營銷中必將起到非常重要的作用。
2.綜合型的電力營銷模式。綜合型的電力營銷模式指的是將當前的市場營銷模式、關(guān)系營銷模式等理論相對成熟、應(yīng)用非常廣泛的營銷模式進行集成，有機的聯(lián)系在一起，進而形成一種新型的、綜合各種優(yōu)點的營銷模式。綜合型營銷模式非常注重對企業(yè)中的資源進行調(diào)動，如產(chǎn)品資源、服務(wù)資源以及用戶資源等，更好的為電力營銷服務(wù)。這樣的特點決定了綜合型營銷模式能夠很好的與當前的電力市場化過程相適應(yīng)，所以，電力企業(yè)在制定電力營銷戰(zhàn)略的過程中可以借鑒綜合型營銷模式中的優(yōu)點，服務(wù)于電力產(chǎn)品的營銷。
四、關(guān)于加強電力營銷的建議
1.強化對電力營銷的多層次管理。電力營銷是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，電力營銷業(yè)務(wù)也是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，加強對電力營銷的管理，不僅是提高營銷有效性和營銷質(zhì)量的措施，對于企業(yè)的綜合實力也有著非常重要的作用。所以建立信息化的營銷管理系統(tǒng)是電力企業(yè)的首要任務(wù)，更新管理系統(tǒng)中的計算機軟件、硬件等，根據(jù)當前的市場機制制定有效的保障電力營銷管理安全、穩(wěn)定運行的系統(tǒng)。
2.開拓更大的電力市場。電力營銷模式的探討過程中，最為重要的就是用戶，必須將用戶和市場作為電力營銷的關(guān)鍵因素，把握好老用戶的同時積極開拓新的市場。開拓更大的電力市場的手段有很多，常見的有兩種：第一是提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品的核心競爭力，才能夠得到更多的市場份額；第二則是靈活當前的定價機制，根據(jù)用戶以及用電性質(zhì)的不一樣制定對應(yīng)的用電價格，適當提出優(yōu)惠方案。
作者：余芳 單位：福建省永安市供電有限公司
在電力企業(yè)中直面客戶層的營銷文化層，也就是我們通常所說在最外層的，這一層雖然是最底層最簡單的文化組成，但是其也是直接面對客戶的，對電力企業(yè)的日常營銷有著重要的影響，可以說直接是企業(yè)的形象層。在這一層的電力營銷中，應(yīng)該構(gòu)建完善的服務(wù)文化，加強企業(yè)與客戶之間的友好的聯(lián)系與溝通，維護客戶與企業(yè)固有的關(guān)系，并且進行潛在客戶的開發(fā)，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)，來樹立企業(yè)的良好形象，從而獲得企業(yè)的收益。程序流轉(zhuǎn)層。程序流轉(zhuǎn)層也就是營銷文化的中間層，這一層主要是營銷方案的制定以及現(xiàn)場的偵查活動。在這一層的營銷之中有著相關(guān)的制度以及行業(yè)的標準，這些都是需要營銷人員特別注意的，在這一層的營銷文化需要有專業(yè)的行業(yè)素養(yǎng)以及個人服務(wù)熱情，要進行細致的工作，對于客戶的服務(wù)在任何一個環(huán)節(jié)都要特別的注意，不能夠出現(xiàn)失誤。因為可能一個失誤的出現(xiàn)都直接會影響最后的投入運營，造成客戶對企業(yè)的不滿意，從而對企業(yè)的形象造成影響。營銷文化核心層。營銷文化的核心層也就是營銷文化體系的最內(nèi)層，這個層級是整個營銷文化的最關(guān)鍵的地方，直接是營銷文化的形成的地方。在這個層級中，需要企業(yè)對員工的思想做一個有效的引領(lǐng)，幫助員工樹立良好的人生觀、價值觀。營造良好的營銷氛圍，讓企業(yè)的員工因為企業(yè)的信念而凝聚起來，在心中形成一個小小的宇宙，從而在工作的時候信心百倍又充滿活力。當然這個層級的文化也是整個電力企業(yè)營銷文化的靈魂部分，它能夠積極的推進企業(yè)的營銷，在獲得企業(yè)利潤的基礎(chǔ)上促進企業(yè)的良好發(fā)展。
對于電力企業(yè)也是一樣，營銷文化的建設(shè)能夠讓企業(yè)內(nèi)部凝聚成一股巨大的力量，從而在電力營銷的過程中充分發(fā)揮優(yōu)勢。做好企業(yè)文化分析，準確定位營銷文化任何一個企業(yè)都有著自己的文化，雖然有的企業(yè)并沒有形成一套系統(tǒng)的體系，但是企業(yè)文化就像是一種空氣一樣無處不在。統(tǒng)一的著裝，統(tǒng)一的口號等等這些都是企業(yè)的文化內(nèi)容。所以在電力企業(yè)中也是一樣，在營銷文化的建設(shè)中首先要考慮到企業(yè)的整體文化，然后在此基礎(chǔ)上進行營銷文化的準確定位。營銷文化需要根據(jù)個性化、差異化等不同的因素來進行構(gòu)建。在構(gòu)建的過程中需要考慮到電力企業(yè)所處的地域，企業(yè)的歷史背景等等，從而讓營銷文化有個好的定位，具有深厚的內(nèi)涵以及能夠適應(yīng)時代的發(fā)展。總體來講，在電力營銷文化的定位中在除了堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外還應(yīng)該選擇一些具有特色化的電力營銷口號，在這些口號中需要有感恩、感謝一線員工、感謝客戶、創(chuàng)新、高科技、盡責(zé)等等文化因素，從而讓企業(yè)營銷人員形成一股巨大的凝聚力，以共同的信念與企業(yè)一起創(chuàng)造美好的未來。構(gòu)建電力營銷文化體系，激發(fā)企業(yè)內(nèi)部活力電力營銷文化的建設(shè)需要一個成熟的體系作為鋪墊，從而更好的發(fā)揮營銷文化的作用。所以對于電力企業(yè)來講，應(yīng)該建構(gòu)三層的電力營銷文化，通過對核心文化、流轉(zhuǎn)層文化以及外層文化的構(gòu)建，讓企業(yè)內(nèi)部充滿生機與活力，讓企業(yè)的員工凝聚成一股巨大的力量，從而促進整個電力企業(yè)的蓬勃發(fā)展。當然在具體的構(gòu)建中，在核心文化層需要引導(dǎo)企業(yè)的員工樹立正確的價值觀與人生觀，在企業(yè)內(nèi)部找到認同感與歸屬感，還有奮進感，從而不斷的激發(fā)自己的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值；其次，在流轉(zhuǎn)層文化的構(gòu)建中，需要培養(yǎng)出一流的營銷隊伍，提高整個營銷的方案制定能力，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量；最后在營銷文化的最外層應(yīng)該構(gòu)建起客戶的文化，優(yōu)化員工的服務(wù)意識，并且讓營銷文化充滿員工的內(nèi)心，從而更好的給客戶帶去服務(wù)，樹立企業(yè)良好的形象。
打造營銷品牌，增強營銷團隊的戰(zhàn)斗力品牌也是一種文化，品牌效應(yīng)不管是對于消費者來說還是對于企業(yè)的員工來說都有著很大的影響。在電力企業(yè)中也是一樣，一個好的品牌總能夠帶動員工的積極性，能夠讓員工的營銷的過程中更加有自信。所以，對于電力企業(yè)來講，在營銷文化的建設(shè)中也應(yīng)該不斷的進行品牌文化的創(chuàng)設(shè)，不斷的樹立典型，打造屬于自己的品牌，以此來增強企業(yè)營銷團隊的戰(zhàn)斗力。并且在營銷團隊之中，還應(yīng)該樹立典型，對于那些營銷做得好的員工要進行獎勵，讓他們?nèi)ブ鲃臃e極的幫助其它的員工，一起來讓企業(yè)的營銷做得更好，從而不斷的增進企業(yè)的績效，提升企業(yè)的市場競爭力。在企業(yè)內(nèi)部建立一個完善的營銷文化體系，通過文化的力量來推進企業(yè)的不斷發(fā)展，為企業(yè)樹立良好的形象并且取得效益，這是當今電力企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展提升自身的競爭力的必由之路。所以，電力企業(yè)一定要認真的把握企業(yè)文化的發(fā)展趨勢，積極的營造企業(yè)的營銷文化，為電力營銷創(chuàng)造良好的氛圍，組建一支優(yōu)秀的營銷團隊，從而促進企業(yè)發(fā)展與繁榮。
(二)營銷理念與管理手段的落后目前，我國大多數(shù)酒店的經(jīng)營理念相對落后，在營銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務(wù)人員的培養(yǎng)，以低價來招聘人員，流動性較大。在酒店規(guī)模上，不根據(jù)實際情況來開展酒店業(yè)務(wù)，多數(shù)超過市場的實際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設(shè)，重視物質(zhì)性感受，忽視軟件的設(shè)備建設(shè)，整體拉低了酒店的水平。
二、改進現(xiàn)代酒店營銷模式的措施分析
(一)加強酒店的人員培養(yǎng)與酒店文化建設(shè)首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經(jīng)驗，要定期組織管理者學(xué)習(xí)的機會，把先進的管理經(jīng)驗運用到酒店管理當中。其次，注重對酒店服務(wù)人員的崗前培養(yǎng)，適當提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業(yè)人員需要經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)方可上崗。最后，酒店的軟實力建設(shè)要突出本酒店的文化主題，營造一種新穎、獨特、舒適的酒店氛圍。
(二)更加注重顧客的體驗與感受管理者要切實把胃顧客著想落到實處，在酒店的營銷過程中，不要去逼迫顧客消費，而是營造一種舒適的環(huán)境刺激其消費。服務(wù)人員要做到貼心服務(wù)，笑臉喜迎顧客的進出，酒店產(chǎn)品的推薦切實符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時要注重以外的工作，例如：客房服務(wù)員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預(yù)留愛好的房間等，注重一些細枝末節(jié)的小事，從而得到顧客的真實的信賴與再次選擇。
(三)加大網(wǎng)絡(luò)化與信息化的宣傳力度組建酒店自身的網(wǎng)站，要注意加強網(wǎng)站瀏覽、搜索引擎、旅行預(yù)訂以及互動等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時的問題，增加顧客的良好體驗及感受；培養(yǎng)酒店員工對網(wǎng)絡(luò)營銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務(wù)部，專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機會。
可口可樂的跨文化營銷表現(xiàn)形式
（1）通過渠道本土化，深入村鎮(zhèn)。可口可樂在美國的做法是用卡車把飲料送到各個渠道終端，但是這種做法在某些國家和地區(qū)卻是無論如何都做不到的，因為在非洲和印度的某些地方連條像樣的路都找不到。要想讓可口可樂在這些基礎(chǔ)設(shè)施十分落后的地方也能做到“無處不在”，只能根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況構(gòu)建本土化的渠道。于是，穿著紅色馬甲的可口可樂員工會用拖拉機、手推車、自行車把可樂送到每個村鎮(zhèn)。這種具有地方本土特色的配送與分銷體系在非洲已吸納了1．5萬的就業(yè)人口，他們分布在3000多個分銷中心?，F(xiàn)代化的標準配送體系顯然無法適應(yīng)這里的狀況，渠道本土化是唯一的方式，也是最好的方式，也只有通過這種方式可口可樂才有可能進入最偏遠地區(qū)的市場。
（2）品牌形象平民化，迅速普及。如果可口可樂是一種價格昂貴的奢侈品，顯然不利于其產(chǎn)品實現(xiàn)“無處不在、物超所值、首選品牌”的宗旨，而要在收入相對較低的欠發(fā)達國家實現(xiàn)品牌形象的平民化并不容易，在印度可口可樂找到了合適的契合點。在印度最平民化的娛樂方式就是看電影，每年上映的影片高達1600部，全國有1300萬人是每天都要看電影的。因此，可口可樂選擇了印度的電影明星作為代言人，讓可口可樂在短時間內(nèi)變得家喻戶曉，且顯得親切和熟悉。同時它以極低的價格銷售產(chǎn)品，每罐售價只有5盧比，約合0．57元人民幣。而且，其銷售的地點遍布檳榔店、小吃店、修理店，更貼近百姓的生活，即使在鄉(xiāng)村地區(qū)也能夠很方面的買到。在印度，其他的軟飲料只會在特定場合飲用，被當作奢侈品，但可口可樂卻顯得更為平民化，可以隨時隨地享用。
（3）運用跨界營銷，鎖定目標顧客?？煽诳蓸啡绻麊渭円揽孔约旱牧α咳ふ夷繕丝蛻羧后w并維持與顧客的緊密聯(lián)系無疑需要耗費大量的人力、物力，而通過跨界的交叉營銷則可以與其他在戰(zhàn)略合作伙伴共享客戶群體，無需在吸引新顧客、留住老顧客的問題上花費過多的精力。在跨文化營銷的過程中若想事半功倍，要么像當?shù)厝艘粯铀伎己蛨?zhí)行，要么讓當?shù)厝颂婺闼伎己蛨?zhí)行。在中國市場，可口可樂曾經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)游戲公司盛大合作借《永恒之塔》游戲推廣零度可樂，也與天聯(lián)世紀聯(lián)手借《街頭籃球》推廣產(chǎn)品，更為人津津樂道的是其與《魔獸世界》的全方位合作，通過這一跨界營銷成功鎖定了網(wǎng)絡(luò)游戲玩家這一消費群體。可口可樂與其合作伙伴的目標消費群體基本是重合的，因為只有中國的企業(yè)真正了解自己的消費者，因此在跨文化營銷過程中借勢也是不可忽視的一個環(huán)節(jié)。
可口可樂跨文化營銷仍需關(guān)注的要點
數(shù)字化的知識經(jīng)濟時代，企業(yè)數(shù)字化生存是關(guān)鍵因素。各種數(shù)字化技術(shù)將融入企業(yè)從研發(fā)、生產(chǎn)到營銷的整個業(yè)務(wù)過程。特別是隨著整個社會Internet使用進程的加速，電子商務(wù)的不斷繁榮，企業(yè)營銷環(huán)境正在發(fā)生著根本性變化。顧客需求瞬息萬變、營銷技術(shù)特別是數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新不斷加速、產(chǎn)品生命周期不斷縮短、市場競爭日趨激烈。企業(yè)如不能適應(yīng)客戶“個性化營銷”、“深度營銷”、“微營銷”等需求，不能比競爭對手更快地響應(yīng)市場的變化、不能持續(xù)改善客戶滿意度，便不能生存與發(fā)展。
一、數(shù)字化營銷
（一）什么是數(shù)字化營銷
數(shù)字化營銷（DigitalMarketing，DM）是指企業(yè)為了促進產(chǎn)品銷售而利用計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等技術(shù)，對營銷對象和營銷行為展開的一系列如調(diào)查、宣傳、策劃、包裝、企業(yè)經(jīng)營理念傳播、公眾消費趨勢的引導(dǎo)、推銷和促銷等活動。它要求企業(yè)以營銷活動為對象進行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、可視化、智能化的信息集成、應(yīng)用與共享系統(tǒng)建設(shè)。它將企業(yè)各部門、各區(qū)域、甚至商務(wù)伙伴的信息通過數(shù)字化、標準化、計算機處理和網(wǎng)絡(luò)傳輸，最大限度地繼承和利用各類信息源，構(gòu)成一個完整的營銷信息模型，以便于彼此間通過網(wǎng)絡(luò)這一信息高速公路相互查詢、協(xié)作、共建共享，并避免信息源、知識源的浪費和低水平重復(fù)，從而提高營銷活動的效益和效率，帶動企業(yè)的全面、高速度、可持續(xù)發(fā)展。
（二）數(shù)字化營銷的深度理解
1、數(shù)字化營銷不僅僅是信息化技術(shù)
人們對數(shù)字化營銷普遍存在一個很大的誤區(qū)，認為數(shù)字化營銷應(yīng)該作為一個技術(shù)問題來考慮，而不是作為一個營銷管理問題來看待。造成有的企業(yè)認為只要建立了營銷信息系統(tǒng)、MIS（管理信息系統(tǒng)）、OA（辦公自動化系統(tǒng)）、CIS（客戶信息系統(tǒng)）等現(xiàn)代化信息管理手段，把各種營銷信息電子化、數(shù)字化就實現(xiàn)了數(shù)字化營銷。而實際上數(shù)字化營銷最終要解決的問題是改變傳統(tǒng)的工作方式和人們固有的思維模式。企業(yè)對數(shù)字化認識不足以及營銷信息系統(tǒng)在企業(yè)中的定位不準確將造成數(shù)字化營銷的失敗。
2、數(shù)字化營銷不僅僅是網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷（NetworkMarketing，NM）是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標的一種營銷方式，更強調(diào)運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、在線咨詢、產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)等營銷工作。而數(shù)字化營銷更強調(diào)能夠把營銷數(shù)據(jù)變成營銷信息，把營銷信息變成營銷知識的一個很綜合性的系統(tǒng)工程，因此網(wǎng)絡(luò)營銷只是數(shù)字化營銷的一個重要環(huán)節(jié)。生存在數(shù)字化時代的企業(yè)最終將成為一個全面集成的數(shù)字化企業(yè)，它是建立在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略框架和先進的企業(yè)經(jīng)營理念、管理方法、信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，能夠不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進的成長數(shù)字化方案。
3、數(shù)字化營銷是數(shù)字化時代的營銷哲學(xué)
數(shù)字化已深入到了我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳粋€角落，成為所有社會領(lǐng)域的“主概念”，它向各個領(lǐng)域進行滲透，甚至成為支配諸多領(lǐng)域的重要機制。但數(shù)字化營銷的實施并不僅僅是將企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與數(shù)字化技術(shù)相匹配的過程，而是要以適應(yīng)數(shù)字化生存環(huán)境為目的，真正解決“企業(yè)的生續(xù)力”為目標，通過重組營銷管理模式，改造營銷管理手段，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程，從而實現(xiàn)營銷管理創(chuàng)新。因此數(shù)字化營銷必然是一個以營銷管理創(chuàng)新為導(dǎo)向的變革，是企業(yè)在數(shù)字化生存時代的營銷指導(dǎo)思想。企業(yè)必須選擇適合自己的數(shù)字化營銷管理模式，把提高營銷管理水平和環(huán)境適應(yīng)能力作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的首要問題。
二、電子商務(wù)背景下的數(shù)字化營銷
電子商務(wù)主要是指交易方式的電子化，可以將電子商務(wù)簡單地理解為電子交易，電子商務(wù)強調(diào)的是交易行為和方式。
（一）電子商務(wù)背景下數(shù)字化營銷的發(fā)展
隨著國際互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用的不斷普及與深入，企業(yè)電子商務(wù)平臺的重心已逐漸由若干年以前的企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)與企業(yè)之間的外聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到無所不能的國際互聯(lián)網(wǎng)上來。在電子商務(wù)活動中的任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流和物流，而在這當中，最重要的、最能體現(xiàn)電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)差別和優(yōu)勢的是信息流、資金流的電子化。可以說電子商務(wù)的本質(zhì)是信息的交流與溝通，包括與外部客戶的、內(nèi)部運作的和與后端供應(yīng)鏈之間的信息的交流和溝通；而數(shù)字化營銷的核心目標就在于營造良好的網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境，使企業(yè)和其目標客戶之間的信息交流渠道通達順暢。
無論傳統(tǒng)企業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)都需要數(shù)字化營銷。數(shù)字化營銷拉近了企業(yè)與國際互聯(lián)網(wǎng)之間的距離，拓展了企業(yè)的電子商務(wù)視野，加深了企業(yè)對電子商務(wù)的了解，企業(yè)的電子商務(wù)目標變得更為清晰、具體，并且唾手可及。
雖然全程性的電子商務(wù)必須解決與電子支付相關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟和法律等問題，同時也要有高效、低成本的配送系統(tǒng)的支撐。但對于各類企業(yè)而言，在具備這些條件之前，數(shù)字化營銷可以率先開展，并給企業(yè)帶來效益。而企業(yè)介入數(shù)字化營銷，則可以說幾乎沒有什么問題。企業(yè)即使還沒有在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的站點，也依然可以在國際互聯(lián)網(wǎng)上宣傳和推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)，通過國際互聯(lián)網(wǎng)黃頁、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)信息等手段來開展數(shù)字化營銷活動,而且成本也在大多數(shù)中小企業(yè)能夠承受的范圍之內(nèi)，其效果也是不錯的。由此可見，數(shù)字化營銷要解決的是電子商務(wù)信息流中與客戶之間信息雙向溝通的問題，是企業(yè)在現(xiàn)有條件下進行電子商務(wù)活動的先行環(huán)節(jié)，因而它不僅是電子商務(wù)的重要組成部分，而且是開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。
（二）電子商務(wù)背景下的數(shù)字化營銷具有無可比擬的優(yōu)勢
國際互聯(lián)網(wǎng)無空間和時間的限制，從而使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的超時空發(fā)展擴大了企業(yè)經(jīng)營的空間，貿(mào)易雙方可隨時通過國際互聯(lián)網(wǎng)洽談商務(wù)。數(shù)字化營銷就是利用互聯(lián)網(wǎng)的超時空特征來展現(xiàn)出這種營銷方式的極大魅力，使經(jīng)營規(guī)模日益擴大，并已成為市場主流的趨勢，根本原因在于它所具備的競爭優(yōu)勢：
1、人性化優(yōu)勢
當今時代，無時無刻不在提倡“以人為本”。國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的營銷活動是一對一的、理性的、客戶主導(dǎo)的、非強迫性的、循序漸進式的,是一種人性化的營銷活動。它可以避免強勢推銷的尷尬和干擾，并通過信息提供與交互，與客戶建立長期良好的關(guān)系?？蛻魧碛斜纫酝嗟倪x擇自由,其購物更顯人性。而企業(yè)也可以根據(jù)客戶的反饋信息通過自動服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)來滿足客戶的個性需求。因此，數(shù)字化營銷是一種強調(diào)個性化的、更加人性化的營銷方式。
2、經(jīng)濟優(yōu)勢
通過國際互聯(lián)網(wǎng)進行營銷活動，實質(zhì)是一種無空間、時間限制的信息的交換，代替了以往的交換形勢，由查詢商品信息、商品訂購至交易完成以及售后服務(wù)在合法的條件下不受任何限制的一氣呵成，是一種全程的營銷渠道。此外，企業(yè)還可以借助國際互聯(lián)網(wǎng)將營銷活動進行統(tǒng)一設(shè)計、規(guī)劃和協(xié)調(diào)實施。因此，企業(yè)可節(jié)約大量的生產(chǎn)銷售成本。而客戶則可以在全球范圍內(nèi)尋求最優(yōu)惠的價格，甚至可繞過中間商直接同生產(chǎn)者進行商務(wù)活動，能以更低的價格實現(xiàn)交易，使企業(yè)與客戶實現(xiàn)雙贏。3、服務(wù)優(yōu)勢
數(shù)字化營銷依托于國際互聯(lián)網(wǎng)，在國際互聯(lián)網(wǎng)上可以展示商品目錄，提供有關(guān)商品信息的查詢，可以通過網(wǎng)絡(luò)和顧客做互動雙向溝通，收集市場情報，進行產(chǎn)品測試與消費者滿意調(diào)查等，是產(chǎn)品設(shè)計、商品信息提供以及服務(wù)的最佳工具，為廠商與客戶之間的溝通創(chuàng)造了極為有利的條件。網(wǎng)絡(luò)的最大的特點在于快捷、準確，能夠及時反映客戶的意見，及時與客戶溝通,滿足客戶的合理要求,提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，努力改善與客戶的關(guān)系。在世界經(jīng)濟一體化的大趨勢下，在國際互聯(lián)網(wǎng)上開展營銷活動，使整個市場充滿了活力，客戶有了更多的選擇余地，也使客戶擁有了更大的權(quán)力。因而企業(yè)只有不斷改進服務(wù),才能立于不敗之地。
4、可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢
國際互聯(lián)網(wǎng)的使用者數(shù)量快速成長并遍及全球，使用者多屬年輕、中產(chǎn)階級、高教育水準的群體，由于這部分群體購買力強且具有很強的市場影響力，因此是一個極具開發(fā)潛力的市場主體。國際互聯(lián)網(wǎng)還是一種功能最強大的營銷工具，它同時兼具渠道、促銷、電子交易、互動客戶服務(wù)以及市場信息分析與提供等多種功能。它所具備的一對一營銷能力，正符合了直接營銷與關(guān)系營銷的未來趨勢。此外，數(shù)字化營銷是建立在以高技術(shù)作為支撐的國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上的，企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷必須有一定的技術(shù)投入和技術(shù)支持，改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升信息管理部門的功能，引進復(fù)合型人才，使企業(yè)才具備強大的市場競爭優(yōu)勢。
由此看來，數(shù)字化營銷的優(yōu)勢是顯而易見的，它的優(yōu)勢是其它以往任何營銷方式所無法比擬的。同時，這種營銷方式也是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的趨勢。
三、電子商務(wù)背景下數(shù)字化營銷的應(yīng)用
企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)就應(yīng)該掌握營銷策略，深入的開展數(shù)字化營銷。在以國際互聯(lián)網(wǎng)為媒介進行商務(wù)活動的電子商務(wù)時代，導(dǎo)致了企業(yè)市場營銷環(huán)境的巨大變化，企業(yè)如何借助有效的營銷手段提高自身的競爭力，參與全球范圍的大競爭，是重中之重的問題。
（一）電子商務(wù)背景下數(shù)字化營銷的理論在企業(yè)中的應(yīng)用
數(shù)字化營銷的理論基礎(chǔ)是從財務(wù)管理中杜邦分析法中延伸出來的：凈資產(chǎn)收益率=銷售凈利率×資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率×權(quán)益乘數(shù)，凈資產(chǎn)收益率的高低首先取決于資產(chǎn)凈利率的高低。而資產(chǎn)凈利率又受兩個指標的影響，一是銷售凈利率，二是資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。要想提高銷售凈利率，一方面要擴大銷售收入，另一方面要降低成本費用。資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映了企業(yè)資產(chǎn)占用與銷售收入之間的關(guān)系，影響資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的一個重要因素是資產(chǎn)總額，由杜邦分解式和杜邦結(jié)構(gòu)圖均可見：銷售凈利率越大，資產(chǎn)凈利率越大；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率越大，資產(chǎn)凈利率越大；而資產(chǎn)凈利率越大，則凈資產(chǎn)收益率越大。數(shù)字化營銷的信息反饋機制主要是加快資金周轉(zhuǎn)率，提高企業(yè)財務(wù)投資中心的效益，降低庫存損耗，加快流動資金的周轉(zhuǎn)，降低利息損耗，降低成本中心的成本。對利潤中心來講主要是擴大產(chǎn)品銷量擴大市場占有率來提高利潤中心的效益。
（二）電子商務(wù)背景下數(shù)字化營銷要解決的問題
1、解決企業(yè)營銷信息不對稱的問題
企業(yè)盲目地生產(chǎn)，是企業(yè)由于對市場銷售的情況無法及時統(tǒng)計和做出反應(yīng)，從而造成產(chǎn)品庫存加大，資金周轉(zhuǎn)時間加長，貨款回收不及時等問題。這不僅嚴重影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，影響企業(yè)的生存和發(fā)展，降低了企業(yè)的投資回報率和盈利能力。而且也影響企業(yè)的形象，降低了企業(yè)品牌的價值。
2、解決促銷的局限的問題
面對日益激烈的競爭市場，各商家為了促進產(chǎn)品銷售，使出了渾身解數(shù)，各種各樣的打折、促銷外加禮品贈送等滿天飛。但是，縱觀大多數(shù)商家的這些行為，都只是為促銷而促銷，并沒有將市場營銷的其他元素通過促銷行為有機的結(jié)合在一起，造成市場在促銷過后人走茶涼的局面。促銷一方面使企業(yè)利潤下滑。
3、解決廣告效率不高的問題
經(jīng)濟的高速發(fā)展帶來了媒體的高速發(fā)展和人們的生活節(jié)奏的加快，生活的快節(jié)奏和娛樂節(jié)目的繁盛導(dǎo)致消費群體對廣告接受效率的大大降低，每個中國人平均每天要受到500次廣告的騷擾，而在美國這個數(shù)字是5000次。一方面企業(yè)花了大量人力和物力投入廣告宣傳，而另一方面廣告的有效率卻在大大降低，曾有人用短信互發(fā)了200萬條信息，回信者只有50人，造成這個局面的主要原因是廣告沒有針對性，就是對消費群體沒有根據(jù)消費情況進行細分，也就是沒有探明魚群的所在，漫天撒網(wǎng)而所得甚少。
從電子商務(wù)背景下數(shù)字化營銷的出發(fā)點可以看出，數(shù)字化營銷不僅是對經(jīng)銷的產(chǎn)品信息化處理，而且更是企業(yè)管理一個重要延伸，數(shù)字化營銷就是將經(jīng)銷實際運作中所涉及到的資源數(shù)據(jù),各類下線經(jīng)銷商、分銷商、終端的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，銷售及服務(wù)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù),終端及消費者所反饋的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品真?zhèn)嗡o定的防偽數(shù)據(jù)等等,進行收集整理，集中分析處理并用于企業(yè)生產(chǎn)的指導(dǎo)和管理。
四、結(jié)束語
在電子商務(wù)背景下，數(shù)字化營銷服務(wù)是給企業(yè)營銷一個快速精確的營銷數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)大大增強企業(yè)和客戶，企業(yè)內(nèi)部之間的信息交互，目的使企業(yè)管理更容易把握管理的火候，數(shù)字化營銷服務(wù)可以做到智能化，不簡單是一套軟件，一個系統(tǒng)，一個模型，也不是像財務(wù)管家婆一樣是一套財務(wù)分析軟件，人的智能和營銷系統(tǒng)準確的信息反饋加起來要遠遠勝過一套軟件在企業(yè)的實施，因此數(shù)字化營銷的服務(wù)比EPR或軟件管理更適合中國的管理現(xiàn)狀，是營銷理論的一個革命性突破，對企業(yè)的管理效益是一次巨大的提升。
事實上，盡管數(shù)字化營銷具有諸多優(yōu)勢，但就此說中數(shù)字化和傳統(tǒng)渠道、整合線上和線下營銷，更大程度擴大和目標顧客的信息接觸點，根據(jù)傳播渠道的特點制定差異化的傳播內(nèi)容，從而更有效的實現(xiàn)銷售信息和品牌信息的消費者認知，這才是成功營銷的哲學(xué)。
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2對客戶檔案資料進行科學(xué)管理
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,電力營銷對客戶資料的全面性有了更為全面的要求,所以必須對客戶資料進行科學(xué)管理。進行比較完善的存儲以及管理,能夠很好地實現(xiàn)對客戶進行及時掌握,還可以對客戶資料進行對比分析,找出其中的潛在客戶,為將來的電力營銷帶去更好的基礎(chǔ)條件。而通過對客戶資料進行科學(xué)管理的設(shè)計,還可以很好地了解客戶的需求,進而對電力營銷信息化建設(shè)提供更為精確的指導(dǎo),對客戶資料能夠進行更為科學(xué)合理的了解,能夠?qū)﹄娏I銷信息化起到促進作用。還可以根據(jù)客戶資料的類別,對客戶進行分類管理,根據(jù)客戶的性格特點,進行相對應(yīng)的電力產(chǎn)品營銷。在對客戶檔案資料進行科學(xué)管理之后,工作人員還可以根據(jù)信息平臺及時獲取準確的信息數(shù)據(jù),大大提高了工作效率。
3對電力營銷信息化服務(wù)進行加強
電力企業(yè)對營銷模式進行信息化服務(wù)主要是需要對電力營銷的有效性進行提升,以此來改善電力營銷信息化工作效率,所以必須對營銷信息化進行加強。首先需要充分對信息系統(tǒng)平臺的作用進行利用,及時跟電力營銷客戶進行交流,對客戶的實際需求進行實時掌握,挖掘潛在市場。其次必須通過信息平臺,對客戶報裝服務(wù)的淺談電力營銷信息化建設(shè)賈海霞賈云(甘肅省山丹馬場供電公司甘肅山丹734100)摘要:隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,市場對于電力產(chǎn)品的需求越來越高,所以必須對電力營銷方式進行改革,利用信息技術(shù)進行電力營銷信息化建設(shè),只有這樣才能夠加快我國電力市場的快速發(fā)展。該文通過對電力營銷信息化作用進行分析,然后結(jié)合我國電力營銷信息化建設(shè)的實際情況,對加強我國電力營銷信息化建設(shè)的措施進行分析。關(guān)鍵詞:電力營銷信息化建設(shè)中圖分類號:U223文獻標識碼：A文章編號:1672-3791(2014)11(c)-0078-01渠道進行拓寬,減少客戶在進行報裝期間的費用,并且提升報裝期間客戶的服務(wù)質(zhì)量。最后為了方便客戶進行費用繳納,還可以利用信息技術(shù),進行收費方式的改變,比如可以利用支付寶、網(wǎng)上銀行或者微信支付等方式,可以更好地方便客戶繳納費用。只要對這三個方面進行很好的把握,就可以很好地對電力營銷信息化服務(wù)進行加強,從而提升客戶的滿意度。
2精細化管理在電力營銷管理中的作用
現(xiàn)階段，在電力企業(yè)的管理過程中，推行精細化管理具有十分重要的深遠意義。一般來說，隨著電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，電力企業(yè)很有必要大力推進精細化管理。采用精細化管理的新模式，可以通過管理目標的具體化，明確責(zé)任，努力實現(xiàn)“人人管理、時時管理”的良好電力營銷管理格局。當然，這就要求從電力生產(chǎn)和電力營銷各環(huán)節(jié)的細節(jié)入手，加強對電力營銷管理全過程、全員、全部要素的控制，防止出現(xiàn)管理漏洞，努力建設(shè)資源節(jié)約型電力企業(yè)，這樣有利于提升電力企業(yè)的執(zhí)行能力和市場競爭力，有利于電力企業(yè)的持續(xù)與和諧發(fā)展。
3電力營銷管理中精細化管理的應(yīng)用策略
3.1建立嚴細的管理標準體系
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要建立嚴細的管理標準體系。具體地講，可以根據(jù)工作崗位和員工職責(zé)，合理地確定量化的、明確的、科學(xué)的管理標準和考核制度，這樣可以實現(xiàn)精細化管理的有章可循；依據(jù)工作的完成情況，嚴細地進行考核，從而在電力企業(yè)中引導(dǎo)、推進精細化管理，開展績效管理，并細化戰(zhàn)略目標。同時，營銷的業(yè)績直接影響企業(yè)的效益和發(fā)展，只有不斷開展精細化的績效管理，將電力企業(yè)的戰(zhàn)略目標進行分解，使之量化為單個員工的具體的、可衡量的績效指標。也就是說，用量化指標來衡量工作質(zhì)量、工作進度和工作效率，以便正確地引導(dǎo)員工關(guān)注企業(yè)目標和崗位要求，真正使員工自主地提升他們的業(yè)務(wù)能力，注重其績效，從而促進員工的精細化工作積極性，提升電力企業(yè)的經(jīng)營效益，逐步實現(xiàn)電力企業(yè)營銷的戰(zhàn)略目標。
3.2樹立電力企業(yè)的良好形象
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要樹立電力企業(yè)的良好形象。當前，我國的新能源開發(fā)和應(yīng)用范圍逐步擴大，電力企業(yè)要想在自己的能源市場中占穩(wěn)腳跟，必須樹立良好的企業(yè)形象，這就要求做到真誠、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)理念，有效地開拓電力市場，爭取與電力用戶保持新型的供電關(guān)系。
①提升電能質(zhì)量，提升供電能力。當今社會，我國正處于商品經(jīng)濟時代，沒有優(yōu)質(zhì)的商品，就難以樹立電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也無法樹立良好的企業(yè)形象。因此，在電力企業(yè)的營銷過程中，一定要全面提升供電質(zhì)量和供電能力。
②構(gòu)建和諧優(yōu)質(zhì)的供用電營銷服務(wù)體系，努力打造和諧的供用關(guān)系，這也是當前電力企業(yè)營銷的永恒主題。作為電力企業(yè)，一定要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于這項工程具有一定的系統(tǒng)性，電力企業(yè)必須針對每一個工作環(huán)境，有效地提升供電質(zhì)量。
③電力企業(yè)要樹立良好的營銷服務(wù)形象，不斷引導(dǎo)電力職工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，積極樹立市場競爭意識和服務(wù)意識，同時要不斷完善電力營銷中的各個工作環(huán)節(jié)，從根本上增強電力企業(yè)營銷服務(wù)形象。
3.3有效地利于電力價格優(yōu)勢
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要有效地利于電力價格優(yōu)勢。在現(xiàn)代社會，市場經(jīng)濟占主導(dǎo)地位，各個企業(yè)需要適應(yīng)新的市場發(fā)展要求，巧用價格優(yōu)勢，不斷擴大市場份額，以便開拓企業(yè)的發(fā)展市場。對于電力企業(yè)而言，需要根據(jù)電力市場中的不同需求，合理地運用有彈性的價格，逐步擴大電力市場營銷的占有份額，加大電力市場的開拓力度，這樣有利于提升電力營銷的經(jīng)濟效益和社會效益。
①在不同的時間段內(nèi)，電力企業(yè)需要有效地控制電力服務(wù)，結(jié)合目前實施的居民階梯電價，從而提供差別服務(wù)，以便引導(dǎo)電力用戶進行合理用電，實現(xiàn)電力市場的穩(wěn)定發(fā)展。
②電力企業(yè)要細分電力市場，對于不同客戶來說，需要采取不同的定價策略；對于重點用電項目，需要進行突破性實施，以便有針對性地制定電力營銷策略，改善居民的用電情況。
③電力企業(yè)要積極地擴大市場范圍，增加對電能的使用率。另外，在現(xiàn)代城市的飛速發(fā)展中，社會用電需求量不斷增加，這就要求發(fā)揮政府的職能作用，科學(xué)地引導(dǎo)居民用電，實現(xiàn)合理用電的發(fā)展目標。
3.4提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，完善精細化管理系統(tǒng)，不斷提升電力企業(yè)的售后管理水平；采用精細化管理模式和管理理念，不斷完善售后管理制度，營造良好的服務(wù)環(huán)境；加強媒體的宣傳力度，使之為電力營銷提供一定的社會輿論氛圍，提升電力企業(yè)形象；做好電力營銷精細化的管理規(guī)劃，建立有關(guān)電力營銷方面的信息平臺，真正實現(xiàn)電力企業(yè)的營銷的智能化商業(yè)模式，這樣有利于實現(xiàn)電力營銷工作的經(jīng)濟效益和社會效益，最終使電力企業(yè)實現(xiàn)電力營銷管理的精細化管理目標。
