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根據(jù)中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發(fā)了適合的化妝品。例如，時光鎖系列針對的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個系列深受市場歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。
（二）客戶價值分類。
按照客戶購買力和價值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區(qū)別?？梢钥闯?，VIP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠度。
二、客戶溝通
除了店頭的針對外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統(tǒng)一的會員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費(fèi)者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對美容顧問的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)活動協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過會員俱樂部網(wǎng)站和定期的會刊，會員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。
三、客戶保持
客戶關(guān)系保持時間越長，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關(guān)系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。
1、激活有禮。
每個會員僅有一次機(jī)會，當(dāng)會員首次登錄俱樂部網(wǎng)站，激活會員卡號，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。
2、惠員有禮。
會員每3個月有一次抽獎機(jī)會，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個活動可以促使會員定期回訪俱樂部網(wǎng)站。
3、非常兌獎。
需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動的同時，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個活動也可以促使會員定期訪問網(wǎng)站，并鼓勵會員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會員間交流。
4、不定期推出的其他活動。
如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結(jié)合了俱樂部網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺，會員通過發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評價和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。
四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題
1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。
客戶因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時也愿意嘗試新產(chǎn)品。
2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。
會員積分系統(tǒng)并非實(shí)時更新，通常需要幾天時間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。
3、客戶活動集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。
會員俱樂部的活動很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺。很多客戶因?yàn)椴怀ＴL問俱樂部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數(shù)量較會員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會員答謝活動也開始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。
4、網(wǎng)絡(luò)平臺的交流功能較差。
花之友俱樂部網(wǎng)站的論壇是會員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。
2供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理
供應(yīng)鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產(chǎn)品設(shè)計、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項(xiàng)制造和商業(yè)活動進(jìn)行設(shè)計、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個成員的效率和效益。
任何企業(yè)和個人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場競爭激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨(dú)立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的核心部分，成為企業(yè)競爭力的決定因素。
在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業(yè)競爭的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競爭，從而創(chuàng)建了一個完整的價值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。
2.1供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系
供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理最大的共同點(diǎn)是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶服務(wù)水平的同時努力降低運(yùn)營成本；必須在提高市場反應(yīng)速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實(shí)際需求的絕對重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而供應(yīng)鏈應(yīng)從客戶開始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶、贏得市場，企業(yè)管理進(jìn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點(diǎn)，得到市場的需求量，再制定相應(yīng)的生產(chǎn)計劃，然后再進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)發(fā)展的道路，對產(chǎn)品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負(fù)責(zé)，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，只有適合企業(yè)或者消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
供應(yīng)鏈管理思想也由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應(yīng)鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價值；對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)；對企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動進(jìn)行管理；強(qiáng)調(diào)速度及集成，并提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度，以提高效率。客戶關(guān)系管理主要應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理幫助企業(yè)最大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應(yīng)該形成一個無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
2.2基于供應(yīng)鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析
現(xiàn)在的客戶不僅對產(chǎn)品質(zhì)量，而且對服務(wù)的要求越來越高，在商品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術(shù)上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競爭者，就要給產(chǎn)品增值?？蛻絷P(guān)系管理就是能夠通過獨(dú)特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。
客戶服務(wù)應(yīng)該是多方位的，準(zhǔn)時送貨、售后支持等都屬于客戶服務(wù)的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時間和在被要求的地點(diǎn)到達(dá)了客戶手中，這個產(chǎn)品才具有價值。認(rèn)識到了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性并成功地對自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性的公司是那些在供應(yīng)鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應(yīng)鏈運(yùn)作戰(zhàn)略才能帶來完美的服務(wù)。能夠以較短的時間響應(yīng)客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項(xiàng)重要能力。
3供應(yīng)鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶永遠(yuǎn)是對的。一個企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的營銷才能有序開展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應(yīng)該一味強(qiáng)調(diào)自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況，選擇配置適中、價格適中的產(chǎn)品給顧客。剛才所講到的只是客戶關(guān)系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣出去。那么企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關(guān)系管理有六大目標(biāo)，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務(wù)。這六大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶資源價值的最大化。
4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則
大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開進(jìn)行的,這些前臺的業(yè)務(wù)在后臺部門以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時,完整地認(rèn)識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問題。本人認(rèn)為通過以下模式可以構(gòu)建起企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
4.1將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來
首先,這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù),以保證較低的庫存。其次,可以在供應(yīng)鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來。第一線員工接到訂單之后,應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù),據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時,網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團(tuán)通過與上游供應(yīng)商一起實(shí)施客戶關(guān)系管理以后，實(shí)現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供應(yīng)商隨時關(guān)注海爾的生產(chǎn)和庫存情況，以前是海爾集團(tuán)下單給供應(yīng)商，這種模式逐步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由供應(yīng)商直接進(jìn)行補(bǔ)貨。
4.2幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計劃性和可控制性
企業(yè)系統(tǒng)中的計劃體系主要包括:生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)上,要通過協(xié)同運(yùn)作保持各種計劃的協(xié)調(diào)一致。同時,銷售和營運(yùn)計劃必須能起到監(jiān)測整個供應(yīng)鏈的作用,以使供應(yīng)鏈及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報,并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購計劃。另外,通過新技術(shù)的運(yùn)用,使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高,提高企業(yè)員工的工作能力,減少培訓(xùn)需求,使整個供應(yīng)鏈能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。
4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈
在瞬息萬變的動態(tài)環(huán)境下,通過營銷策略和信息技術(shù)掌握確切的需求,使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動建立在可靠的基礎(chǔ)上,保持需求與供應(yīng)的平衡。同時,客戶關(guān)系管理使企業(yè)通過新的業(yè)務(wù)模式,利用最新信息技術(shù),擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機(jī)會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車完全以市場為導(dǎo)向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質(zhì)優(yōu)價低的經(jīng)濟(jì)型轎車，其業(yè)績在轎車領(lǐng)域節(jié)節(jié)攀升。
4.4全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系
企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系,不僅包括在單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且也包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系,如市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。
4.5使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通
企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進(jìn)行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的服務(wù),提高客戶的滿意度,幫助保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內(nèi)眾多企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務(wù)，相關(guān)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，客戶可以通過上網(wǎng)來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進(jìn)電子商務(wù)的具體應(yīng)用，改變過去的客戶服務(wù)模式，拉進(jìn)客戶與企業(yè)之間的距離。
參考文獻(xiàn)
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［2］宋華.現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理案例［M］.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社,2000.
［3］（美）羅伯特•M•蒙茲卡等.采購與供應(yīng)鏈管理［M］.北京：中信出版社,2004.
1.1維護(hù)好老客戶
現(xiàn)存客戶表示已經(jīng)認(rèn)可本行，對于開展其它業(yè)務(wù)更方便、快捷、成本小，可利用性強(qiáng)，而且能帶來更多有效的新客戶，現(xiàn)存客戶能有效帶動周圍親戚或朋友參與到我行來，據(jù)有效數(shù)據(jù)表明，老客戶帶來的客戶遠(yuǎn)比拓展新客戶更穩(wěn)定與持續(xù)帶來客戶的可能性更高。
1.2拓展新客戶
老客戶是由新客戶轉(zhuǎn)變而來，所以新客戶也需要拓展；新客戶需要經(jīng)過市場去發(fā)覺掘、而且成本高、成功轉(zhuǎn)化率相對較低。
1.3高質(zhì)量的調(diào)查系統(tǒng)
采用專業(yè)的調(diào)查手段對現(xiàn)有客戶和社會大眾進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，可以幫助我們更好的把握客戶和發(fā)掘新客戶：
1）了解現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對本行各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及質(zhì)量評價；
2）了解現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對本行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；
3）了解本地的個人及企業(yè)對本行以及其它銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。
1.4建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷
建立現(xiàn)存客戶信息（對公、零售、銀行等客戶信息）體系，為開拓新業(yè)務(wù)及新客戶提供更加方便快捷的信息資源。
1）建立健全的營銷數(shù)據(jù)庫。目的是對這些健全的信息資源進(jìn)行集中的管理。為了避免出現(xiàn)遺漏、重復(fù)開況，因而，對這些信息資源進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)和管理是非常必要的。
2）整合客戶信息。為充實(shí)個人客戶信息，需整合儲蓄、信用卡和以個人消費(fèi)信貸為主的自然人貸款等信息；為充實(shí)法人客戶信息，需整合現(xiàn)有信貸、會計、國際業(yè)務(wù)等專業(yè)數(shù)據(jù)；從根本上杜絕數(shù)據(jù)散亂、獨(dú)立，難以全面了解客戶信息情況。
3）標(biāo)準(zhǔn)化管理數(shù)據(jù)。根據(jù)營銷目標(biāo)，為方便數(shù)據(jù)的采集和使用，達(dá)到簡化各種統(tǒng)計和分析手續(xù)，降低信息成本的目的，需要建立統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)采集欄目，規(guī)范數(shù)據(jù)采集，提供統(tǒng)一格式的信息。
4）提供歷史信息。為方便建立健全的客戶信息，有必要提供歷史信息，這是非常有用的重要檔案。
5）致力搜集潛在客戶信息。一個良好的營銷數(shù)據(jù)庫須包括：現(xiàn)有客戶信息，準(zhǔn)客戶信息或潛在客戶信息。為便于分析處理，需要不斷對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行改進(jìn)和完善。深度開發(fā)管理信息系統(tǒng)，擴(kuò)大信息來源渠道，規(guī)范信息錄入格式這三個方面要重點(diǎn)抓。
1.5加強(qiáng)基層營銷隊伍建設(shè)
國外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式是客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工的、對特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全職管理的業(yè)務(wù)代表，被形象地稱為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”。
2制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，完善客戶經(jīng)理的綜合經(jīng)營管理制度
2.1過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合
根據(jù)客戶經(jīng)理日常工作實(shí)際，過程性指標(biāo)主要涵蓋常用報表（日志、周、月、季、年總結(jié)）完成情況、客戶滿意率、走訪到位率、片區(qū)銷售預(yù)測、客戶資源優(yōu)化等。結(jié)果指標(biāo)主要包括：月、年銷售任務(wù)完成情況、特定品牌銷售情況、特定工作完成情況等。在實(shí)際考核中，我們往往過多注重對工作結(jié)果的考核而忽略對工作過程的監(jiān)督指導(dǎo)，因此，在制定科學(xué)的考核指標(biāo)時，應(yīng)著重加強(qiáng)過程性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。
2.2及時確定和修正關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
從當(dāng)前的考核情況分析，由于考核結(jié)果直接體現(xiàn)在薪酬中，必然導(dǎo)致了客戶經(jīng)理對考核往往采取“你考核什么，我就做什么”的應(yīng)對措施。不可否認(rèn)，由于日常工作的繁瑣性使得一線人員容易產(chǎn)生工作疲態(tài)，造成一些工作的疏漏，因此在制定考核指標(biāo)時，就必須及時確認(rèn)和修正關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，以體現(xiàn)考核的重點(diǎn)，讓客戶經(jīng)理有的放矢，使績效考核更富有針對性和實(shí)效性。
2.3必須充分體現(xiàn)公司的階段性工作重點(diǎn)
在制定考核指標(biāo)時，必須要根據(jù)某一時期的策略要求來制定考核指標(biāo)。此外，科學(xué)考核不單只是科學(xué)制定考核指標(biāo)，更要樹立科學(xué)的考核理念?？己藘?nèi)容應(yīng)由單一的銷售考核逐步向綜合的服務(wù)營銷考核轉(zhuǎn)變。考核方式應(yīng)由公司考核逐步向客戶和公司共同考核客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變?？己耸侄螒?yīng)由傳統(tǒng)的結(jié)果考核向現(xiàn)代市場營銷中科學(xué)的工作痕跡考核轉(zhuǎn)變。
下面兩種職能定位可供客戶經(jīng)理選擇：
客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)營銷金融產(chǎn)品及聯(lián)系客戶，其他的專業(yè)人員則負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)操作。這種模式被目前大多國外商業(yè)銀行采用。專業(yè)化操作業(yè)務(wù)可有效防范風(fēng)險，同時也讓客戶經(jīng)理得以把主要精力放在拓展市場及爭取客戶上。
客戶經(jīng)理一方面負(fù)責(zé)營銷金融產(chǎn)品及聯(lián)系客戶，另一方面也負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)操作。針對客戶數(shù)量少的情況下，利用這種模式可以提高工作效率，但是對客戶經(jīng)理要求是比較高的。但是這樣做會使得營銷員與操作員的角色沖突日益凸顯，特別是在客戶經(jīng)理開拓市場的力度越來越大，聯(lián)系的客戶越來越多的情況下。
因?yàn)榭蛻舻男枨蟛皇且怀刹蛔儯嵌鄻拥?，而且針對不同的客戶有個性化需求，這種情況一旦出現(xiàn)，客戶經(jīng)理不得不面臨兩大情況：一是承擔(dān)沉重的營銷任務(wù)，二是要化身為擔(dān)任各式各樣的專家，這種情況之下，就會導(dǎo)致顧此失彼的狀況。根據(jù)我國銀行目前的情況，客戶經(jīng)理制才剛發(fā)展，業(yè)務(wù)綜合化的程度跟國外商業(yè)銀行相比，還是比較低的。所以，可先采用第二種模式——市場營銷和業(yè)務(wù)操作的雙重任務(wù)都由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果今后能加大市場拓展力度和提高業(yè)務(wù)綜合化程度，那么，可逐步向第一種模式過渡。
3明確并實(shí)施客戶經(jīng)理制
3.1職責(zé)的明確
客戶經(jīng)理是服務(wù)的專門人才，需要的就是為客戶提供綜合化、一站式服務(wù)，且要對客戶需求進(jìn)行了解，把經(jīng)營管理、理財和金融咨詢等服務(wù)提供給客戶。
3.2素質(zhì)的提供
客服經(jīng)理必須熟悉銀行主要業(yè)務(wù)：信貸、會計、計劃、國際業(yè)務(wù)、個人金融等。銀行產(chǎn)品的市場需求、功能及推銷技巧同時也需要了解，優(yōu)秀的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與合作能力，淵博的知識和較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)都是必需的。
二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念
傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師———喬納森•伯爾曼和亞倫•薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國為越來越多的學(xué)校所接受。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過看錄制好的教學(xué)視頻完成知識的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂。
三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果
在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過于注重基礎(chǔ)知識的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。
1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對理論知識的學(xué)習(xí)過程。
翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識的教學(xué)模式，學(xué)生通過預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識的學(xué)習(xí)。同時學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展。基礎(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識，不必再去學(xué)習(xí)課外知識。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個課時（1個課時為45分鐘），長時間對同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。
2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。
翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過程中遇到的疑問通過在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過模擬真實(shí)的市場環(huán)境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊合作形式完成一個案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識與實(shí)踐結(jié)合。
3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。
傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式?；旧蠈W(xué)生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭?。而翻轉(zhuǎn)課堂完全改變了這種形式，學(xué)生由原來的被動者獲得了學(xué)習(xí)主動權(quán)，不論是在自學(xué)時還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問題和看法。
四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)
1.學(xué)生需要具備一定的自覺性。
在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，整個過程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平成的，在沒人監(jiān)督的情況下，自覺性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺性。
2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺。
翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過觀看視頻來完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，同時需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個良好的網(wǎng)絡(luò)平臺必不可少。在此平臺上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒有一個完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。
3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。
在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉(zhuǎn)變原來的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個性化發(fā)展，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計出知識的最優(yōu)呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時，對客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
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2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義
近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問題
3．1存在對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)
誤區(qū)一，簡單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。
3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)
許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:
(1)沒有實(shí)施全過程的客戶關(guān)系管理。
建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會。
(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。
這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。
(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理
建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶進(jìn)行分類營銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機(jī)制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。
4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任
實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實(shí)企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權(quán)利對其工作進(jìn)行定期考核和獎懲，同時還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化
建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理
企業(yè)要積極購買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應(yīng)。
4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。
從來源結(jié)構(gòu)看,我國對外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險的來源以海外華人公司為主。從我國國際貿(mào)易拖欠案件所涉及的海外公司性質(zhì)看,我國的外貿(mào)信用風(fēng)險主要是由海外華人客戶帶來的。筆者認(rèn)為這些為數(shù)不多的海外華人,包括港、澳、臺地區(qū)的華人以及少數(shù)原籍中國大陸后來移居海外的華人具有與中國同族同種和語言相通的優(yōu)勢,他們對中國的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較熟悉,了解到我國處于由計劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變過程中,各方面的管理仍不完善,存在著各種法律、管理漏洞,外貿(mào)企業(yè)內(nèi)部的信用風(fēng)險防范意識和信用風(fēng)險管理能力薄弱。同時他們又抓住我國部分外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)存在著的一定急功近利和或多或少的崇洋的心態(tài),使得部分海外華人進(jìn)口商可以肆意拖欠我國外貿(mào)企業(yè)貨款,或詐騙屢屢得手,詐騙成功率要高于一般外國進(jìn)口商。
從起因結(jié)構(gòu)看,我國對外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險的直接起因以惡意欺詐為主。具體結(jié)構(gòu)為:有意欺詐的拖欠款占60%;產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量或交貨期有爭議的占25%;屬于我方外貿(mào)企業(yè)交易嚴(yán)重失當(dāng)及管理失誤的占15%;交易人員私下默契臺底交易占2.5%;其他性質(zhì)占2.5%。我國對外貿(mào)易的過半貨款拖欠是由客戶的惡意欺詐引起,而非人們通常理解的主要是由諸如產(chǎn)品質(zhì)量或貨期等貿(mào)易糾紛引起。
從外貿(mào)企業(yè)性質(zhì)結(jié)構(gòu)看,我國對外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險導(dǎo)致的國際拖欠所涉及的企業(yè)以國內(nèi)的全資中資企業(yè)為主體。具體結(jié)構(gòu)為:80%來自國內(nèi)的企業(yè),其中的50%為國有外貿(mào)企業(yè),30%為私營外貿(mào)企業(yè);另外20%來自三資企業(yè)。從企業(yè)結(jié)構(gòu)中,我們可以明顯了解到我國外資外貿(mào)企業(yè)的信用風(fēng)險管理意識和水平相對要優(yōu)于中資的外貿(mào)企業(yè)。
從客戶新舊特征看,過半數(shù)的國際貨款拖欠由老客戶造成。根據(jù)鄧白氏國際(上海)信息咨詢公司1997年度受理的我國398件國際應(yīng)收賬款追討案件的統(tǒng)計顯示,其中的200個案件是由老客戶產(chǎn)生的,而非人們通常理解的國際貨款拖欠主要由資信不良的新客戶造成。
外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險的成因分析
透過以上表面數(shù)據(jù),我們可以看出造成我國外貿(mào)企業(yè)風(fēng)險損失的原因除了企業(yè)主體信用管理觀念的嚴(yán)重缺乏外,來自企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的影響也是至關(guān)重要的。具體來說,我國外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險成因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
相關(guān)部門缺乏信用風(fēng)險管理意識
由于從政府到企業(yè)信用風(fēng)險管理意識都比較淡漠,對信用管理工作重視不夠,導(dǎo)致政府對企業(yè)缺乏政策引導(dǎo)和有效支持;有的企業(yè)雖然感到信用風(fēng)險管理需要,但苦于所知不多無從下手,且成本較高,在本來利潤率不高的情況下不愿為此支付費(fèi)用,進(jìn)而產(chǎn)生畏難情緒,甚至干脆漠視不管。目前中國出口企業(yè)的壞賬率超過5%,而發(fā)達(dá)國家企業(yè)卻只有0.25%至0.5%的水平,國際平均水平也只在1%左右。中國企業(yè)出口中遇到的很多困難,一開始并不是對方存心拖欠,而是中國企業(yè)自己出現(xiàn)制度和管理失誤。
企業(yè)內(nèi)部職責(zé)不明確
在我國外貿(mào)企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中,應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務(wù)部這兩個部門承擔(dān)的。然而在實(shí)踐中這兩個部門卻常常職責(zé)分工不清,不能形成協(xié)調(diào)與制約機(jī)制,容易造成外貿(mào)企業(yè)在客戶開發(fā)、信用評估、合約簽訂、資金安排、組織貨源、品質(zhì)監(jiān)督、租船訂艙、制單結(jié)匯等諸多貿(mào)易環(huán)節(jié)出現(xiàn)決策失誤并導(dǎo)致信用損失。外貿(mào)企業(yè)內(nèi)部職責(zé)不明確已成為企業(yè)賬款拖欠趨勢得不到有效抑制的根本原因。
外貿(mào)企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰
產(chǎn)權(quán)不明晰使得很多國有外貿(mào)企業(yè)管理者為了應(yīng)付上級主管部門業(yè)績考核,不顧企業(yè)長遠(yuǎn)利益,盲目賒銷;有的企業(yè)迫于市場競爭壓力,單純追求銷售額增長,盲目打價格戰(zhàn)。這些行為導(dǎo)致了企業(yè)應(yīng)收賬款上升,銷售費(fèi)用上升、負(fù)債增加,呆賬壞賬增加,效益下降,偏離了最終利潤這一企業(yè)最主要的目標(biāo)。強(qiáng)化企業(yè)信用管理,就是要在銷售收入增長和風(fēng)險控制這兩個目標(biāo)之間尋求協(xié)調(diào)一致,保證最終利潤這一根本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
信用管理方法落后
目前我國外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)人員信用風(fēng)險防范意識薄弱,信用風(fēng)險防范手段單一,沒能掌握或運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法。對客戶的信用風(fēng)險缺少評估和預(yù)測,交易中往往是憑主觀判斷作決策,缺少科學(xué)的決策依據(jù)。在銷售業(yè)務(wù)管理上,由于缺少信用額度控制,在一定程度上給企業(yè)銷售人員違規(guī)經(jīng)營、違章操作,甚至與客戶勾結(jié)留下可乘之機(jī)。在賬款回收工作上更是缺少專業(yè)化的方法。
加強(qiáng)外貿(mào)客戶信用風(fēng)險管理的對策建議
通過以上分析,我們清晰地看出現(xiàn)今我國外貿(mào)企業(yè)已不是單純的信用管理技術(shù)、手段的缺失,還包括有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào),和相應(yīng)企業(yè)文化落后等諸多因素制約外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險管理的建立和實(shí)施。
我國外貿(mào)企業(yè)可依據(jù)自身?xiàng)l件選擇實(shí)施以下的對策:大型外貿(mào)企業(yè)可成立客戶信用風(fēng)險管理專職機(jī)構(gòu)來建立健全并貫徹實(shí)施科學(xué)的客戶信用風(fēng)險管理制度;中小型外貿(mào)企業(yè)可考慮實(shí)施信用管理委托制。中小型外貿(mào)企業(yè),尤其是我國外貿(mào)經(jīng)營權(quán)下放以后初次涉足外貿(mào)領(lǐng)域的為數(shù)眾多的私營企業(yè),可考慮直接將客戶信用風(fēng)險管理工作“外包”給信用管理咨詢公司。與企業(yè)自己設(shè)立專門的管理部門相比,實(shí)行信用管理委托制可以節(jié)省大量的人力、物力和財力,降低企業(yè)的管理成本,具有快速性、專門性和靈活性等優(yōu)點(diǎn);借鑒國際通行的信用風(fēng)險管理手段降低外貿(mào)信用風(fēng)險。我國外貿(mào)企業(yè)在建立起信用風(fēng)險管理制度的基礎(chǔ)上,在對外貿(mào)易的實(shí)踐中應(yīng)該學(xué)會借鑒國際通行的信用風(fēng)險管理的先進(jìn)做法和手段,諸如國際保理、福費(fèi)廷和出口信用保險等。這些在西方國家中相當(dāng)成熟并行之有效的信用風(fēng)險管理做法雖然在我國正逐漸得到應(yīng)用,但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及,因此我國商務(wù)部應(yīng)大力推廣。
參考文獻(xiàn):
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二、項(xiàng)目目標(biāo)與原則
工廠設(shè)計理念：綠色、節(jié)能、健康、環(huán)保。工廠設(shè)計目標(biāo)：世界級制造（WCM）工廠。項(xiàng)目需求：數(shù)據(jù)采集、能源重點(diǎn)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析與節(jié)能、成本分析與生產(chǎn)計劃、能源管理分析等?？蛻粲泻芏喙?jié)能環(huán)保理念及舉措，需要統(tǒng)籌管理、綜合需求，建造完整的能源管理系統(tǒng)，指導(dǎo)及幫助生產(chǎn)。項(xiàng)目原則：從設(shè)計執(zhí)行到實(shí)施，整個過程都遵循美國能源與環(huán)境設(shè)計先鋒獎（LEED金級認(rèn)證）的各項(xiàng)要求。•項(xiàng)目實(shí)施與應(yīng)用情況西門子為漯河太古可口可樂飲料有限公司提供的能源管理系統(tǒng)包括生產(chǎn)能源監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)和智能照明系統(tǒng)。上位軟件WinCCV7.0配合電磁流量計、渦街流量計、超聲波熱量計等現(xiàn)場儀表作為生產(chǎn)能源監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集上層SCADA系統(tǒng)，APOGEE作為樓宇自控系統(tǒng)和智能照明系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集軟件系統(tǒng)，B.Data作為工廠管理級軟件負(fù)責(zé)全廠的能源數(shù)據(jù)歸檔、運(yùn)算分析、趨勢圖表和報表打印。該系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口平臺，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目預(yù)期功能，可以滿足工廠提出的節(jié)能、成本控制等目前實(shí)際需求，并助力太古可口可樂漯河廠實(shí)現(xiàn)了LEED鉑金級認(rèn)證。基于WinCC/B.Data的綜合能源管理系統(tǒng)具有如下的特點(diǎn)：•易集成性：作為全集成自動化（TIA）的一員，確保與西門子產(chǎn)品線的完全集成，技術(shù)數(shù)據(jù)和商務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全面整合；•易操作性：基于對象的設(shè)計思想，具有友好的組態(tài)界面，可自動管理內(nèi)部、外部能源報表；
•可預(yù)測性：具有基于歷史負(fù)荷數(shù)據(jù)和生產(chǎn)計劃的負(fù)荷預(yù)測功能，通過生產(chǎn)相關(guān)負(fù)荷預(yù)測的方式可以提高規(guī)劃可靠性；•成本控制：能進(jìn)行能源成本分配，易與財務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)(如SAP)，采購能源時，還可以為采購部門提供成本優(yōu)化支持；•科學(xué)管理：有利于提升能源利用的效率，建立能源和原料帳目的公司級透明度。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，重點(diǎn)完成了WinCC監(jiān)控畫面設(shè)計，B.Data數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析，B.Data算法實(shí)現(xiàn)，報表功能與模板設(shè)計，能源采購預(yù)測及能源調(diào)度，權(quán)限管理與網(wǎng)絡(luò)瀏覽，系統(tǒng)集成方案與關(guān)鍵接口設(shè)計等功能的實(shí)現(xiàn)。本項(xiàng)目還包括對生產(chǎn)過程的能源監(jiān)控、樓宇自控，以及智能照明系統(tǒng)的能源監(jiān)控。在項(xiàng)目中，WinCC可用作OPC服務(wù)器或客戶機(jī)，OPC通道是WinCC的OPC客戶機(jī)應(yīng)用程序。本項(xiàng)目WinCC的OPC通道不僅可以與樓控等服務(wù)器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通訊，還可以與第三方具有OPC通訊服務(wù)器的終端設(shè)備通訊，如與ERP和MES等系統(tǒng)通訊，該項(xiàng)目中已為ERP和MES預(yù)留接口。
在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進(jìn)一步實(shí)施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進(jìn)行科學(xué)的決策分析，沒有對客戶進(jìn)行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費(fèi)，大大的影響了營銷的效益。
2.客戶管理人員的素質(zhì)問題。
在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當(dāng)或者是運(yùn)用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實(shí)際變化。在專業(yè)素質(zhì)問題中，還可能造成工作人員在進(jìn)行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實(shí)的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營銷中客戶管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。
二、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。
如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因?yàn)樽陨砺氊?zé)很難進(jìn)行全方位的客戶信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開展客戶信息維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。
3.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理注重客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)概述:1、綜合性強(qiáng)2、集成性3,智能化。
三、加強(qiáng)我國電力市場用電營銷建設(shè)的具體措施
1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。
做好電力營銷，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過24小時不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡化程序?？s短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務(wù)有被動受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，由原始的一次轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實(shí)可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。通過合理的布局供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。
2.轉(zhuǎn)變營銷觀念、提高營銷人員素質(zhì)。
電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷，營銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到營銷人員的作用，加強(qiáng)對營銷人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的素質(zhì)。在對營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎(chǔ)水平來制定培訓(xùn)方案。擴(kuò)大營銷人員培訓(xùn)范圍，除了一線的營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強(qiáng)。在培訓(xùn)過程中除了電力營銷業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實(shí)際演練外，還可以通過技術(shù)考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營銷人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場觀念，充分認(rèn)識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機(jī)意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強(qiáng)使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.加強(qiáng)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)電力營銷法制化管理。
拖欠電費(fèi)﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費(fèi)的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行實(shí)施：首先電力營銷人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開展?fàn)I銷行為前，應(yīng)對欠費(fèi)單位的具體資料進(jìn)行詳細(xì)研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預(yù)見，并加強(qiáng)費(fèi)用催交，達(dá)到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進(jìn)行營銷師，以積極爭取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С郑闺娏ζ髽I(yè)在良好的社會環(huán)境下進(jìn)行電力營銷﹑電費(fèi)回收。
四、電力營銷中對客戶管理的對策
1.加強(qiáng)對專業(yè)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。
在對客戶管理人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強(qiáng)工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強(qiáng)對高難度以及復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，促進(jìn)工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強(qiáng)電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對策中，加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進(jìn)一步強(qiáng)化，增強(qiáng)管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機(jī)制，保證客戶管理工作的順利實(shí)施。另外在專業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的機(jī)制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機(jī)遇與挑戰(zhàn)共進(jìn)，加強(qiáng)管理工作的各項(xiàng)機(jī)制，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。
2.深刻認(rèn)識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。
在加強(qiáng)電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強(qiáng)對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認(rèn)識，要求對客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進(jìn)行具體的探究，具體對客戶實(shí)施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況的變化對資料庫進(jìn)行實(shí)時、有效的更新和維護(hù)，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認(rèn)識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。
3.加強(qiáng)對客戶的服務(wù)。
在電力營銷企業(yè)中，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，需要對客戶進(jìn)行一對一的服務(wù)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進(jìn)電力企業(yè)快速的發(fā)展。
2系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)
進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進(jìn)行整理，從而對客戶的信用度進(jìn)行評定，對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務(wù)，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競爭力。
3系統(tǒng)設(shè)計
3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計
所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個統(tǒng)一的客戶資料庫，然后系統(tǒng)會在這個資料庫的基礎(chǔ)之上，對客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時，主要是通過兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)的抽取，每日都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來進(jìn)行定制。
3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計
系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計時，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計方式，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。
3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計
在系統(tǒng)的資信評估過程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值?？蛻粼谶M(jìn)行資料的查詢時，可以通過客戶的編碼來進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評定時，系統(tǒng)可以自動地產(chǎn)生評定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。
客戶按照《用電申請所需資料》準(zhǔn)備相關(guān)資料，如果客戶提供的資料不完整，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向客戶說明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認(rèn)以后，才能正式受理客戶的用電申請?，F(xiàn)場勘查是為了實(shí)地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關(guān)信息，為作出合理的供電方案打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)場勘查后，供電企業(yè)下達(dá)書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點(diǎn)、電網(wǎng)架設(shè)方式、無功補(bǔ)償?shù)刃畔?，為客戶完全自主選擇設(shè)計單位提供便利條件。
1.2工程設(shè)計階段
根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設(shè)計、施工和設(shè)備材料單位，但是實(shí)際工作中常遇到一些客戶對電力設(shè)計、施工、設(shè)備材料單位生疏，這時供電企業(yè)不能抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，而應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋電力工程勘查設(shè)計、承裝、承修、承試、設(shè)備材料方面的資質(zhì)等級要求及許可證情況，指導(dǎo)客戶不應(yīng)只關(guān)注價錢，還要重視質(zhì)量和信譽(yù)，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設(shè)計單位。對于客戶選擇的設(shè)計單位只要資質(zhì)符合要求且無不良業(yè)績者就應(yīng)當(dāng)予以尊重，并向客戶及其設(shè)計單位明確設(shè)計圖紙審核的標(biāo)準(zhǔn)，以便設(shè)計時少走彎路。設(shè)計完成后，先由客戶自己核對設(shè)計文件及相關(guān)資料是否準(zhǔn)確、齊全，供電企業(yè)確認(rèn)客戶所提供的設(shè)計文件及相關(guān)資料準(zhǔn)確、齊全后，受理并安排設(shè)計審查。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查，并將審查結(jié)果通知客戶，對于設(shè)計中的問題給出整改意見。設(shè)計單位依據(jù)審查意見修改完善設(shè)計。通過設(shè)計審查后由客戶簽收《設(shè)計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗(yàn)訖”章的設(shè)計圖紙作為施工的依據(jù)。
1.3施工安裝階段
通過設(shè)計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設(shè)備材料單位和試驗(yàn)單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質(zhì)審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相應(yīng)級別的《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》、建設(shè)廳頒發(fā)的《安全生產(chǎn)許可證》、建筑企業(yè)資質(zhì)證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項(xiàng)目往往采用競相壓價、違法轉(zhuǎn)包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質(zhì)以外還要核實(shí)其業(yè)績和信譽(yù)，以保障施工質(zhì)量。隱蔽工程質(zhì)量對整個工程質(zhì)量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項(xiàng)整改并經(jīng)復(fù)檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應(yīng)以定期監(jiān)督及隨機(jī)抽查的方式跟蹤工程實(shí)施情況，了解工程進(jìn)度，把握質(zhì)量狀況，全面而深入地進(jìn)行監(jiān)控?？⒐を?yàn)收檢查是施工質(zhì)量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括資料的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，隱蔽工程的施工與試驗(yàn)記錄等。應(yīng)按照國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定逐項(xiàng)檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗(yàn)收檢驗(yàn)意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進(jìn)行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格以后才能啟動送電申請程序。
2客戶受電工程管理實(shí)踐
2.1優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程
由于業(yè)擴(kuò)報裝審批層級多、圖紙審核環(huán)節(jié)雜、工程管理部門配合差等問題存在，導(dǎo)致客戶受電工程時間長、效率低，直接影響供電企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升，因此創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象的重要舉措。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程要從打破工程管理中垂直管理權(quán)責(zé)隔離的桎梏做起，采取壓縮工作流程、明確管理權(quán)限的措施，以解決層級多、流轉(zhuǎn)慢的弊病。具體做法是將100kVA及以上供電方案及圖紙審批環(huán)節(jié)由營銷部門、配電部門、調(diào)度部門、生技部門、供電所等逐一會簽?zāi)Ｊ?，歸集到供電企業(yè)所屬市場營銷一個部門，由其統(tǒng)一組織審批。并且配網(wǎng)規(guī)劃中的10kV新出線工程、重要客戶受電工程等也由該市場營銷部門協(xié)調(diào)組織前期咨詢及方案確定工作，使層級壓縮、流程縮短，同時完善量化考核、效能監(jiān)督等制度體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝工作提速，服務(wù)質(zhì)量顯著提高。例如某10kV新裝設(shè)變壓器工程，接電時間由管理模式優(yōu)化前的61d縮短為38d，其中方案審批、圖紙審核分別減少3d和4d。
2.2加強(qiáng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理
過去，客戶受電工程項(xiàng)目一般要集中到客戶遞交相關(guān)資料以后，才與關(guān)聯(lián)單位協(xié)調(diào)變電所間隔完善、線路遷改、電網(wǎng)運(yùn)行方式改變等事宜，由于人為因素影響大、跟蹤不及時、工程進(jìn)度難以掌控，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測不準(zhǔn)、電網(wǎng)配套工程不完善、工程投運(yùn)不及時、客戶意見大，同時也制約用電負(fù)荷發(fā)展和售電量增長。通過梳理業(yè)擴(kuò)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并將其納入績效考核范疇，對大客戶及專線客戶推行“一站妥”服務(wù)及配備客戶經(jīng)理全程跟蹤，及建立客戶受電工程回訪制度，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，有效地保障了工程項(xiàng)目及時開工、電網(wǎng)配套項(xiàng)目同步投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶工程早供電、早投產(chǎn)和早收益的目標(biāo)。
