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時(shí)間：2023-03-08 15:35:42
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇公司服務(wù)禮儀范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。
__分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。
強(qiáng)化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會(huì)公開招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。
第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。
第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。
第五，開展多說(shuō)一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。
第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來(lái)抓，三月初召開專題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們?cè)诜?wù)網(wǎng)上對(duì)大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。
第三，用好、用活大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過(guò)了解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶一個(gè)尾數(shù)5位相同的吉祥號(hào)碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個(gè)性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對(duì)長(zhǎng)期出門在外信譽(yù)度較好的客戶，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈(zèng)送備卡。對(duì)時(shí)尚的客戶免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對(duì)即將欠費(fèi)的客戶在發(fā)送短信的同時(shí)由客戶經(jīng)理語(yǔ)音通知。對(duì)鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈(zèng)送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽(yù)。13803691988銀卡客戶欠費(fèi)200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時(shí)，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問(wèn)品來(lái)到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問(wèn)，使這位客戶及其家人深受感動(dòng)，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存500元話費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。
三、傾情服務(wù) 穩(wěn)定集團(tuán)客戶
穩(wěn)定集團(tuán)客戶就是穩(wěn)定市場(chǎng)占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶830個(gè)，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號(hào)滲透率達(dá)到95以上。
首先，我們?cè)谌ツ甏罅Πl(fā)展集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)跟蹤掌握集團(tuán)客戶的動(dòng)態(tài)。市公司于4月中旬對(duì)全區(qū)的集團(tuán)客戶工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動(dòng)聯(lián)系人的積極性，對(duì)確定的集團(tuán)客戶聯(lián)系人每月贈(zèng)送50元話務(wù)量，同時(shí)定期召開聯(lián)系人座談會(huì)，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個(gè)市場(chǎng)信息反饋的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。
第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶。在對(duì)原有集團(tuán)客戶免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。
第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對(duì)不同客戶群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號(hào)、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號(hào)集團(tuán)803個(gè)用戶75854戶、企業(yè)短信14個(gè)用戶580戶、租機(jī)920臺(tái)、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。
總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)體會(huì)：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識(shí)，樹立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國(guó)__的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場(chǎng)份額始終保持在66以上。
營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績(jī)，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶。看電視、電影，念書時(shí)，好像所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，移動(dòng)公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導(dǎo)辦的第二個(gè)星期，有位客戶不太會(huì)使用自助終端機(jī)《要打印詳單》，我很有耐心的教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮的躍起來(lái)了。
一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，以為客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳試探的問(wèn)我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過(guò)用戶的手機(jī)幫客戶看了其起來(lái)，原來(lái)是客戶不會(huì)使用，我就向客戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。講解一遍后，我看客戶的神色好像還是不太明白，有不好意思再問(wèn)的樣子，就馬上說(shuō)：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來(lái)，邊講邊指導(dǎo)客戶操作，知道客戶完全掌握了使用的方法為止。我不僅在營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真工作，用熱情、耐心的服務(wù)接待每一位客戶，而且在休息時(shí)間，甚至有時(shí)走在路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向客戶講解，直到客戶明白為止。真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇上了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶，他見到我就著急的說(shuō)：“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎？”說(shuō)完，把錢給我就走了，我二話沒說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為客戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位客戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。我熱愛營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。
【中圖分類號(hào)】R197.1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1006-1959(2009)10-0022-02
隨著醫(yī)療體制改革的深入,國(guó)家宏觀政策的調(diào)整,公立醫(yī)院的生存發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn);社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,就醫(yī)者的心理狀態(tài)與就醫(yī)行為也正發(fā)生轉(zhuǎn)變,醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)倡導(dǎo)著更為人性化的服務(wù)理念。國(guó)內(nèi)一些綜合性公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、?？漆t(yī)院等紛紛采取各種人性化的服務(wù)舉措,改進(jìn)服務(wù),受到了百姓的歡迎。筆者近年對(duì)南京的多家公立醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,針對(duì)醫(yī)療服務(wù)中存在的某些問(wèn)題進(jìn)行初步探討:
1 現(xiàn)狀調(diào)查
1.1 調(diào)研對(duì)象:
本研究按照單純隨機(jī)抽樣的原則抽取了南京市范圍內(nèi)公立醫(yī)院共10家進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查按照分層抽樣的原則分別調(diào)查十家醫(yī)院的臨床醫(yī)生、護(hù)士和醫(yī)院管理人員500人,根據(jù)病區(qū)不同按照整群抽樣的原則抽取十家醫(yī)院的住院病人700人。共發(fā)放各類調(diào)查問(wèn)卷1200份,回收有效問(wèn)卷1127份,有效回收率為93.9%。
1.2 調(diào)研內(nèi)容:
設(shè)計(jì)問(wèn)卷,收集病員對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀滿意度和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于目前醫(yī)療服務(wù)提供方式的取向分析。
1.3 調(diào)查結(jié)果與分析
1.3.1 病員對(duì)醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀評(píng)價(jià)與分析:見表1。
分析可知:10家公立醫(yī)院就診的病員對(duì)于就診醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、落實(shí)知情同意、保護(hù)病員隱私、平等對(duì)待病員方面的選擇非常滿意的比例位次居前(但比例仍然都小于35%),就診病員對(duì)于公立醫(yī)院的醫(yī)療水平還是很信任的,并且滿意度也較高。而對(duì)于醫(yī)生在對(duì)待病員病情的關(guān)注、主動(dòng)溝通、誠(chéng)信合作、醫(yī)院交通方面的問(wèn)題,病員選擇不滿意的比例相對(duì)較高。可見各家醫(yī)院在深層次的醫(yī)患溝通方面還需要加強(qiáng),而不是僅僅停留在某些形式上,同時(shí)對(duì)于硬件環(huán)境的改善也是各家醫(yī)院仍需注意的問(wèn)題。
1.3.2醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方式的取向與分析:見表2。
分析可知:10家醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為人性化服務(wù)理念中的診間舒適、醫(yī)療技術(shù)、特色服務(wù)、相對(duì)于其他服務(wù)措施重要程度位次列前,而對(duì)于病情關(guān)注、知情同意、人格平等方面的重視程度位次列后。
2 思考
2.1 深入調(diào)查,醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以人為本:
從對(duì)十家公立醫(yī)院的就診病員和醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),我們不難看出病員對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中病情關(guān)注、主動(dòng)溝通等方面情感服務(wù)的滿意度偏低,其對(duì)于情感服務(wù)方面的需求和醫(yī)務(wù)人員自身對(duì)此方面的服務(wù)取向顯然是不一樣的,醫(yī)療服務(wù)真正要取得病員滿意,要從病員的需求出發(fā),深入調(diào)查研究。醫(yī)院管理層在擬定醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略之時(shí),應(yīng)通過(guò)定期問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人訪談、召開座談會(huì)等方式調(diào)查了解就診病員的就醫(yī)需求和服務(wù)滿意度,及時(shí)分析反饋,不斷完善,這樣才能確保各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)措施的科學(xué)性和時(shí)效性。
2.2 關(guān)注病員,醫(yī)療服務(wù)應(yīng)重視病員情感:
情感是影響健康的重要因素,病人最終是被愛治愈的,給予病人感情上的支持是醫(yī)療服務(wù)最具藝術(shù)性的要求。醫(yī)務(wù)人員要充分關(guān)注、尊重病員,多和其溝通交流并在感情上取得共鳴。溫暖禮貌的話語(yǔ)和行為是良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ),是建立平等和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。病員在患病期間,希望醫(yī)護(hù)人員能夠每天到床邊關(guān)心病情,尤其在病情較重時(shí)更希望有醫(yī)務(wù)人員在身邊陪伴。醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期接觸具有相同癥狀的病人,難免產(chǎn)生忽略心理,但是對(duì)于病人來(lái)講,新出現(xiàn)的癥狀給其帶來(lái)心理和生理上的不適是難以忍受的。所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,尤其在患者病情不穩(wěn)定期間,更應(yīng)守護(hù)患者身邊,仔細(xì)觀察、尋找原因、采取措施,盡快為其解除其不適癥狀,讓患者覺得自己并不是孤立無(wú)援的,從而激發(fā)人性的潛能,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的意志。
2.3 注重細(xì)節(jié),醫(yī)療服務(wù)應(yīng)深化服務(wù)內(nèi)涵:
醫(yī)療服務(wù)貫穿于病人來(lái)到醫(yī)院后的全過(guò)程和全方位。目前公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)措施僅僅局限在服務(wù)態(tài)度要改善、服務(wù)環(huán)境要改造、服務(wù)流程要改進(jìn)等方面,卻很少針對(duì)病人在就診過(guò)程中每一環(huán)節(jié)的需求去深入考慮并落實(shí)相關(guān)措施。醫(yī)療服務(wù)要多從細(xì)節(jié)方面去考慮,究竟什么叫和藹,什么叫溫馨,什么叫便捷,只有搞清這些問(wèn)題,才能真正做到以人為本。所以,在努力提供個(gè)性化、人性化、多樣化的服務(wù)的同時(shí),能注重在細(xì)微之處下功夫,工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)上能做到更實(shí)、更細(xì)、更精、更優(yōu)的醫(yī)院,才能贏得病人的信賴,贏得社會(huì)的贊譽(yù),贏得醫(yī)院發(fā)展更為廣闊的空間。
參考文獻(xiàn)
[1]張前德,徐婕. 淺談人性化醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2006(22)7:476-478
1 正確理解和把握政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
全面理解政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵對(duì)政工網(wǎng)工作人員的日常工作具有重要的指導(dǎo)意義。政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)是政工網(wǎng)工作人員在建網(wǎng)、管網(wǎng)、及用戶使用網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，所具有的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。明確政工網(wǎng)的服務(wù)意識(shí)有利于政工網(wǎng)工作人員自身思想素質(zhì)的提升，有利于政工網(wǎng)與用戶群的密切聯(lián)系，有利于促進(jìn)政治工作的有效開展。樹立政工網(wǎng)的服務(wù)意識(shí)，需要從兩方面把握政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。
1.1 政工網(wǎng)服務(wù)對(duì)象
官兵，總部要求各單位建立政工網(wǎng)，其中一個(gè)目標(biāo)就是要為官兵成長(zhǎng)成才搭建平臺(tái)。青年官兵正處于世界觀、人生觀、價(jià)值觀的形成期，思想活躍，可塑性較強(qiáng)，而軍營(yíng)生活相對(duì)封閉，這就需要從思想上加以教育和引導(dǎo)。要根據(jù)官兵求知、求解、求樂、求新等特征設(shè)置相關(guān)類欄目和專題，使政工網(wǎng)真正成為官兵“不疲倦的指導(dǎo)員”、“不關(guān)門的教育課堂”。
政工教育者，政工教育者承擔(dān)著傳道、授業(yè)、解惑的工作。面對(duì)信息化條件下政治工作的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，政工教育者需要借助網(wǎng)絡(luò)傳播媒介和平臺(tái)，對(duì)教育者進(jìn)行施教，因此在相關(guān)軟件的開發(fā)和相關(guān)欄目的設(shè)置上，要方便教育工作者開展工作，同時(shí)還要及時(shí)跟蹤、了解教育工作者在使用網(wǎng)絡(luò)和軟件過(guò)程中遇到的問(wèn)題，不斷改進(jìn)和完善，使政工網(wǎng)真正成為政工教育工作者的“好助手“、“好幫手”。
政工干部，政工網(wǎng)的另一功能和作用就是要為政工干部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公提供平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)具有信息量大，共享性強(qiáng)的特點(diǎn)，要運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，充分利用各方面資源，建設(shè)成果共享。要建設(shè)政工類資料庫(kù)，設(shè)置好相關(guān)的功能和欄目，使政工網(wǎng)成為政工干部開展政治工作的“百科辭典”，同時(shí)要根據(jù)政工干部的實(shí)際情況，協(xié)助政工干部用好網(wǎng)絡(luò)，提升政工干部的信息素質(zhì)，提高政工干部的網(wǎng)上辦公效率。
1.2 政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)內(nèi)容
負(fù)責(zé)，就是要求政工網(wǎng)工作人員在工作中承擔(dān)與自身職務(wù)對(duì)應(yīng)的責(zé)任，包括對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)和對(duì)自身負(fù)責(zé)，這是強(qiáng)化政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)的前提和基礎(chǔ)。政工網(wǎng)是黨和軍隊(duì)思想政策傳播的窗口，是官兵和政工工作者網(wǎng)上學(xué)習(xí)、辦公的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)的保密工作、安全工作，都需要政工網(wǎng)絡(luò)工作人員具有高度的責(zé)任感，可以說(shuō)政工網(wǎng)絡(luò)工作人員的責(zé)任無(wú)處不在?？傮w來(lái)講，每一名工作人員都要對(duì)自身負(fù)責(zé)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)、對(duì)用戶群負(fù)責(zé)，要將負(fù)責(zé)任的觀念貫穿于思想和行動(dòng)中，真正做到責(zé)任時(shí)刻牢記心中，絕不懈怠。
高效，“用戶至上、體驗(yàn)為王”已成為網(wǎng)絡(luò)思維的核心。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”之所以發(fā)展如此迅猛，主要得益于網(wǎng)絡(luò)的便捷高效。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)工作者來(lái)說(shuō)效率是生存和發(fā)展的重要條件，網(wǎng)絡(luò)工作者在工作中要具有高效的意識(shí)，高效意味著能夠充分利用各種資源以用戶滿意為目標(biāo)，滿足用戶需求。要為用戶提供良好的上網(wǎng)體驗(yàn)，加大軍網(wǎng)終端建設(shè)力度，整合搜索引擎等服務(wù)性網(wǎng)站，著力改變網(wǎng)頁(yè)打開慢、搜索死鏈多等問(wèn)題；要提高工作效率，及時(shí)更新欄目?jī)?nèi)容，對(duì)用戶所提出的問(wèn)題及時(shí)分析和解決，爭(zhēng)取用貼心給力的軟硬件服務(wù)，保障官兵教員有網(wǎng)上、愿上網(wǎng)。
創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，用戶的思想觀念也在不斷進(jìn)步，因此要根據(jù)時(shí)代和信息的發(fā)展，綜合運(yùn)用各種媒體表現(xiàn)形式，開辦特色專題，不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的功能和設(shè)置，以滿足用戶群的需求。要通過(guò)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的變化，欄目?jī)?nèi)容的變化，及時(shí)跟上時(shí)代的發(fā)展；要?jiǎng)?chuàng)辦富有影響力和生命力的特色欄目，提升網(wǎng)站的層次水平，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)政工的質(zhì)量效益；要在工作中努力培養(yǎng)創(chuàng)新思維，解決心里從眾，思想保守僵化等問(wèn)題，不斷與時(shí)俱進(jìn)；要明確“創(chuàng)新是為了用戶，創(chuàng)新成果需要用戶共享和檢驗(yàn)”的宗旨和目標(biāo)。
2 樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)的意義
1）樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)是貫徹以人為本理念，建立群眾基礎(chǔ)的內(nèi)在要求。樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)要求政工網(wǎng)工作人員不論是在功能設(shè)置上還是在軟件開發(fā)上都要緊貼官兵的思想、情感和利益訴求，滿足政工干部和政工教育者的辦公和教學(xué)需求，這是貫徹以人為本理念的現(xiàn)實(shí)需要和長(zhǎng)遠(yuǎn)之際，有利于拉近政工網(wǎng)和用戶群的距離，有利于建立群眾基礎(chǔ)，從而促進(jìn)部隊(duì)政治工作的發(fā)展。
2）樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)有助于在理論上確立政工網(wǎng)的功能定位，明確政工網(wǎng)的職責(zé)所在，擴(kuò)大政工網(wǎng)的影響力，提高政工網(wǎng)的吸引力和使用率，進(jìn)而推動(dòng)政工網(wǎng)在具體實(shí)踐過(guò)程中牢牢把握工作核心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)于部隊(duì)的最終價(jià)值。
3）樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)從事政工網(wǎng)絡(luò)的工作人員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用，對(duì)政工網(wǎng)工作人員的價(jià)值取向及行為取向?qū)⑵鸬椒e極的引導(dǎo)作用，是凝聚人心，提高工作積極性的重要手段，有利于建立一支穩(wěn)定、專業(yè)的政工網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。
3 樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)的途徑
3.1 完善自身，確立政工網(wǎng)的價(jià)值觀
正所謂“打鐵還需自身硬”，只有先抓好自身建設(shè)和發(fā)展，才有服務(wù)于他人的資本。要正確確立政工網(wǎng)的價(jià)值觀，全方位地展示政工網(wǎng)未來(lái)的發(fā)展前景，并將其滲透于每一個(gè)人心中，使其內(nèi)化為全體人員的價(jià)值觀，只有這樣才能凝聚人心，激發(fā)動(dòng)力，形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；要把每一個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)和政工網(wǎng)的價(jià)值體現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，當(dāng)共同價(jià)值觀形成后，即某種核心價(jià)值占主導(dǎo)地位，就會(huì)成為全體人員共同的行為規(guī)范和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，從而決定了他們的價(jià)值取向。
3.2 落實(shí)于行動(dòng)，不能止于言
樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)不是口號(hào)，不能只掛在嘴上、寫在紙上，說(shuō)大話空話，而是應(yīng)轉(zhuǎn)化為每一個(gè)從事政工網(wǎng)絡(luò)工作的人的理性自覺，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。馬克思曾提出：“人的思維是否具有客觀的真理性，這不是一個(gè)理論的問(wèn)題，而是一個(gè)實(shí)踐的問(wèn)題，人應(yīng)該在實(shí)踐中證明自己思維的真理性?！敝挥袑?shí)踐才能驗(yàn)證樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)的正確性；只有實(shí)踐，才能發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；只有實(shí)踐，才能更好地改進(jìn)工作方式和方法；只有實(shí)踐，才能真正做到以用戶為中心，為用戶服務(wù)。
3.3 走群眾路線，接受用戶的監(jiān)督
群眾路線是的群眾觀點(diǎn)創(chuàng)造性地運(yùn)用到黨的全部工作中所形成的根本政治路線和根本工作路線。樹立政工網(wǎng)服務(wù)意識(shí)也要遵循這一制勝法寶。在網(wǎng)站建設(shè)和管理上，要充分考慮用戶群的特點(diǎn)，滿足不同用戶的用網(wǎng)需求，完善其教育功能、助學(xué)功能、休閑娛樂等服務(wù)功能。在網(wǎng)站的使用上，要根據(jù)用戶群的訪問(wèn)率和訪問(wèn)量，了解哪些欄目深受用戶喜愛，哪些欄目訪問(wèn)量少，甚至是無(wú)人問(wèn)津，哪些功能和軟件用戶使用的好，哪些存在問(wèn)題等，及時(shí)加以解決和完善。要虛心聽取用戶的反饋意見，自覺接受用戶的監(jiān)督，只有這樣才能取信于用戶，真正服務(wù)于用戶，才能把服務(wù)的意識(shí)和理念統(tǒng)一到思想和行動(dòng)中。
【參考文獻(xiàn)】
（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）
②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）
摘要： 美國(guó)知名管理學(xué)者托馬斯?彼得斯曾說(shuō):“企業(yè)或事業(yè)唯一真正的資源是人,管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作”。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng), 而物流行業(yè)也是一個(gè)需要人才的行業(yè)，人才不是天生的人才，而是需要經(jīng)過(guò)很多的培訓(xùn)，所以本文以物流行業(yè)為大背景以XX公司為例設(shè)計(jì)了一套培訓(xùn)方案。
Abstract: Thomas?Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方案 XX物流公司 人力資源部
Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources
中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）20-0102-01
1物流行業(yè)現(xiàn)狀
隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的要求越來(lái)越高，人們的生活從追求溫飽到小康再到現(xiàn)在追求質(zhì)量，而科技的發(fā)達(dá)使得人們?cè)谖镔|(zhì)上的滿足已經(jīng)基本飽和，但是精神上的滿足則還有一段距離；被稱為“第三經(jīng)濟(jì)來(lái)源”的物流企業(yè)則將扮演著滿足人們?nèi)找娓叩木裥枨?，而物流行業(yè)這個(gè)以服務(wù)為核心的行業(yè)在我國(guó)還是新興行業(yè)，面臨著很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
1.1 機(jī)遇方面：①國(guó)內(nèi)物流行業(yè)形勢(shì)大好。②我國(guó)物流業(yè)規(guī)模快速增長(zhǎng)。③對(duì)物流服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)。④我國(guó)物流業(yè)發(fā)展水平顯著提高 。⑤我國(guó)物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。⑥物流業(yè)發(fā)展環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。
1.2 挑戰(zhàn)方面：①國(guó)外物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。②
物流行業(yè)的高速發(fā)展導(dǎo)致物流企業(yè)必須要以高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場(chǎng)。③地方封鎖和行業(yè)壟斷對(duì)資源整合和一體化運(yùn)作形成障礙，物流市場(chǎng)還不夠規(guī)范。④物流技術(shù)、人才培養(yǎng)和物流標(biāo)準(zhǔn)還不能完全滿足需要，物流服務(wù)的組織化和集約化不高。面對(duì)這樣的大環(huán)境，物流行業(yè)必須抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，最后將國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展起來(lái)，都知道物流行業(yè)是以服務(wù)取勝，那么在服務(wù)方面，物流行業(yè)的客服服務(wù)部就扮演著很重要的角色了。
2客服服務(wù)部的重要性
對(duì)于對(duì)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，客服服務(wù)是其核心所在，客戶是公司的第一資源，公司的經(jīng)營(yíng)續(xù)效來(lái)自于提供的服務(wù)。因此，客服服務(wù)水平能否滿足客戶的要求，己成為物流行業(yè)贏得客戶和市場(chǎng)的關(guān)鍵，也是好來(lái)運(yùn)服務(wù)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。所以物流行業(yè)受樹立最佳服務(wù)水平意識(shí)，在深入分析服務(wù)水平變化對(duì)銷售收益與成本影響的基礎(chǔ)上，平衡兩者之間的關(guān)系，選擇最佳服務(wù)水平。最佳客戶服務(wù)水平就是公司經(jīng)過(guò)一定的努力，在達(dá)到最大限度地滿足目標(biāo)客戶的需要的同時(shí)，公司也獲得必要的利潤(rùn)。公司的運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度，公司只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。這是因?yàn)?要想從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中贏得客戶，必然要求公司無(wú)貨損、無(wú)貨差地將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆绞剿瓦_(dá)客戶。優(yōu)秀的快遞過(guò)程能提高快遞配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力。如果公司不能理解這一要求，就談不上超位服務(wù)。每一環(huán)節(jié)都可對(duì)顧客的增值服務(wù)發(fā)揮作用。正是這種要求推動(dòng)了快遞公司的客戶服務(wù)，形成了現(xiàn)代快遞的服務(wù)水準(zhǔn)。
3XX物流公司現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
3.1 XX物流公司現(xiàn)狀本物流公司客服主要分為：豐田服務(wù)部、本田服務(wù)部、豐田、本田乘用車服務(wù)部、日野服務(wù)部，每一個(gè)服務(wù)部分別獨(dú)立，每個(gè)部門員工3人；平時(shí)需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對(duì)下屬的各個(gè)分公司的出貨情況以及運(yùn)作情況有充分的了解、配合營(yíng)運(yùn)部的調(diào)配工作、及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對(duì)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行解答。
3.2 存在的問(wèn)題公司員工的素質(zhì)不一，在公司發(fā)展的初期對(duì)員工的要求不高，加上公司客服部員工的流動(dòng)率比較大，導(dǎo)致很多員工還沒有熟悉業(yè)務(wù)就已經(jīng)離職，所有公司很多股東也認(rèn)為沒有必要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，由于公司總經(jīng)理經(jīng)常接到投訴的電話，所有總經(jīng)理認(rèn)為有必要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，因?yàn)橹挥羞@樣公司的客服質(zhì)量才能得到保證，跟得上時(shí)代的發(fā)展，才能讓公司更好的發(fā)展,由于不斷有新員工的上任，之前留在公司沒有流失的老員工思維跟不上時(shí)代的進(jìn)步，以及現(xiàn)存客服部員工的素質(zhì)參差不齊，對(duì)客服部的培訓(xùn)顯得刻不容緩。
4XX公司客服培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)
下面，講三個(gè)方面的問(wèn)題：
一、充分認(rèn)識(shí)搞好機(jī)關(guān)建設(shè)的重要性和緊迫性，增強(qiáng)從事機(jī)關(guān)工作的光榮感和責(zé)任感。
公司機(jī)關(guān)是領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀，政令的樞紐，管理創(chuàng)效的主體，對(duì)外聯(lián)系的門戶。機(jī)關(guān)工作人員整體素質(zhì)、工作態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)工作的方方面面。機(jī)關(guān)的工作搞好了，企業(yè)的各項(xiàng)工作就能綱舉目張，一好帶百好。全體機(jī)關(guān)工作人員都要為此感到光榮，不斷增強(qiáng)干好本職工作的責(zé)任感和使命感。
從總體上看，公司機(jī)關(guān)的工作人員是一支領(lǐng)導(dǎo)靠得住、基層離不開、職工信得過(guò)的隊(duì)伍。機(jī)關(guān)的同志們?cè)诟鱾€(gè)不同的時(shí)期，特別是在三年脫困時(shí)期，在爭(zhēng)取國(guó)家政策、搶抓市場(chǎng)機(jī)遇、深化內(nèi)部改革、加強(qiáng)企業(yè)管理等各個(gè)方面，做出了有目共睹的貢獻(xiàn)。但也要看到我們存在的問(wèn)題。在決定開這個(gè)會(huì)后，我把所看到的問(wèn)題，或者說(shuō)看到的現(xiàn)象，大致歸納了一下，請(qǐng)大家自我對(duì)照，看這些問(wèn)題和現(xiàn)象在我們部門、我們自己身上是不是存在。一是督辦落實(shí)不力。公司作出的決定，有的縱向沒到底、橫向沒到邊，有的中途走了樣，有的被一拖再拖。二是辦事效率、辦事質(zhì)量不高。舉個(gè)例子。中鋁公司在8月24日下發(fā)了一個(gè)緊急通知，要求各下屬企業(yè)做好防汛、防雷、防臺(tái)風(fēng)工作。公司9月10日收文后，公司領(lǐng)導(dǎo)批示立即轉(zhuǎn)發(fā)，并要求結(jié)合公司實(shí)際提出具體措施。結(jié)果到9月21日，有關(guān)部門才把措施提出來(lái)，這時(shí)雨季、雷季、風(fēng)季都過(guò)去了。另外舉個(gè)名片的例子。我們的名片不但式樣不統(tǒng)一，而且印刷質(zhì)量差，弄得別人一手都是黑的油墨。三是學(xué)風(fēng)不濃玩風(fēng)濃。有的同志進(jìn)機(jī)關(guān)多年，對(duì)公司面上的情況知之甚少，對(duì)本職工作所需的專業(yè)知識(shí)似是而非，辦起事來(lái)憑經(jīng)驗(yàn)，靠想象，常常出錯(cuò)。而另一方面，打麻將，斗地主，上網(wǎng)聊天、玩游戲，幾乎人人都會(huì)，把時(shí)間和精力都耗費(fèi)在這上面去了。四是整體業(yè)務(wù)水平呈下降趨勢(shì)。*年前后老一代業(yè)務(wù)骨干退下去以后，新生力量沒有及時(shí)接替上來(lái)，下面業(yè)務(wù)搞得好的同志由于種種原因又選拔不上來(lái)，導(dǎo)致不少專業(yè)管理部門的同志水平不如下面，道理講不過(guò)下面，形不成管理權(quán)威。五是下基層少，情況不明，習(xí)慣于坐在辦公室里聽匯報(bào)，看報(bào)表。管成本的不掌握下面真實(shí)的消耗情況，管更改的不掌握下面真實(shí)的作業(yè)量情況，管技術(shù)的不掌握下面真實(shí)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況，管勞資的不掌握下面真實(shí)的用工、分配情況，這些現(xiàn)象都不是個(gè)別的。六是大手大腳、鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。某個(gè)部門添置了一件辦公用品，馬上就有人爭(zhēng)著要買；開起會(huì)來(lái)，材料一印一大本，全都是單面打印，有關(guān)無(wú)關(guān)人手一份；不管做不做事，一上班就把電腦打開；不管有人沒人，空調(diào)總是開著；本來(lái)可以用電話、傳真、電子郵件聯(lián)系的事情，卻要派人出差；一些毫無(wú)實(shí)際效果的培訓(xùn)，只要見到所謂的培訓(xùn)通知，總有人想方設(shè)法爭(zhēng)著要去，而且都是去邊遠(yuǎn)的*、*，甚至是*、*，一花就是幾千元；上下之間，部門之間，一有機(jī)會(huì)湊到一起，就要吃上一頓，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高；凡此種種，不一而足。七是工作松懈，紀(jì)律松弛。上班遲到早退，脫崗串崗的現(xiàn)象由來(lái)已久，司空見慣。前不久人力資源部隨機(jī)抽查了一次，僅經(jīng)理辦就有*個(gè)遲到的。有的部門知道在查遲到，趕緊跑來(lái)說(shuō)明原因，某某出差了，某某請(qǐng)了假，都有正當(dāng)理由，這就更不好了。八是原則性不強(qiáng)。一些按規(guī)定不能辦的事，一番稱兄道弟，幾次軟磨硬泡就給辦了，生怕得罪人，卻全然不顧這樣不講原則，將會(huì)帶來(lái)怎樣的后果。九是保密觀念不強(qiáng)。公司開會(huì)研究問(wèn)題，會(huì)議結(jié)果如何，某某怎樣發(fā)言，誰(shuí)同意誰(shuí)不同意，一散會(huì)地球人都知道了。公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)、固定電話也是地球人都知道，結(jié)果大量的電話不是要求推銷產(chǎn)品就是要求參加培訓(xùn)，讓人應(yīng)接不暇。這還不算最嚴(yán)重的。我不敢想象的是，我們的地質(zhì)資料、技術(shù)資料、營(yíng)銷計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況，到底有多少被泄露出去了。十是，我們?cè)诹ㄔO(shè)上不能評(píng)價(jià)過(guò)高。公司機(jī)關(guān)盡管有幾年沒出現(xiàn)腐敗案件了，但不等于一點(diǎn)問(wèn)題沒有，上面講的情況有不少就屬于腐敗行為，只是程度不同而已。此外，我們每個(gè)部門，特別是與職工直接打交道的部門，有沒有門難進(jìn)、臉難看、事難辦的情況？有沒有不給好處不辦事、給了好處亂辦事的情況？有沒有收受客戶回扣和下級(jí)單位紅包的情況？有沒有利用職權(quán)和工作之便為小團(tuán)體、個(gè)人、親友謀好處的情況？我看都不能說(shuō)滿話，打包票。今后要作個(gè)要求，除了供銷部門外，其他部門都不要與客戶直接接觸，以免有“瓜田李下”之嫌。十一是觀念落后，理念不清。習(xí)慣于按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的思路思考問(wèn)題，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，沒有形成符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念。比如我們的分配激勵(lì)是否到位？我們的勞動(dòng)合同管理是否到位？是否真正樹立了市場(chǎng)觀念、效益觀念？是否有符合大冶公司特點(diǎn)的營(yíng)銷理念、資本運(yùn)營(yíng)理念？十二是工作主動(dòng)性不夠，習(xí)慣于領(lǐng)導(dǎo)怎么安排我怎么做。許多工作非要等到領(lǐng)導(dǎo)提出要求了才開始做工作，缺乏自我加壓、積極主動(dòng)精神。我一口氣說(shuō)出機(jī)關(guān)這么多不好的現(xiàn)象來(lái)，沒有半點(diǎn)否認(rèn)大家成績(jī)的意思，只是想提醒大家不要驕傲自滿，不要對(duì)機(jī)關(guān)的差距視而不見，我們離職業(yè)化的機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)有的素質(zhì)和表現(xiàn)還差得很遠(yuǎn)，希望大家有則改之，無(wú)則加勉。
二、按照“四個(gè)滿意”的要求，打造一個(gè)分工科學(xué)、業(yè)務(wù)精湛、理念日新、清正廉潔、服務(wù)優(yōu)良的新型機(jī)關(guān)。
機(jī)關(guān)工作怎樣才算干好了？或者說(shuō)，干好機(jī)關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)是什么？依我看是這樣四個(gè)滿意：領(lǐng)導(dǎo)滿意，基層滿意，職工滿意，社會(huì)各界滿意。這是由機(jī)關(guān)工作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層服務(wù)、為職工服務(wù)、為客戶服務(wù)的性質(zhì)所決定的。
機(jī)關(guān)工作要讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，首先要求每個(gè)部門的同志，尤其是部門的負(fù)責(zé)同志，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起公司決定的堅(jiān)決擁護(hù)者和忠實(shí)執(zhí)行者。如果公司作出的正確決定首先在機(jī)關(guān)打了折扣，那就注定不能在基層得到很好的落實(shí)。其次要求各部門，尤其是綜合管理部門，不斷加強(qiáng)對(duì)公司決定的檢查督辦，抓好典型，以點(diǎn)帶面，對(duì)做得好的及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，幫助總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)做得不好的及時(shí)提出批評(píng)，限期達(dá)到要求。三是要發(fā)揮自己的聰明才智，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，幫領(lǐng)導(dǎo)完善思路，關(guān)鍵時(shí)刻還要為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，任何時(shí)候都不給領(lǐng)導(dǎo)添亂。四是要擺正部門的位置。大的事情，公司沒有決定的事情，一定要請(qǐng)示匯報(bào)，不能自作主張，越俎代庖。
機(jī)關(guān)工作要讓基層滿意，首先要求機(jī)關(guān)的同志們不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，有為基層提供指導(dǎo)、幫助基層解決問(wèn)題的能力。其次要經(jīng)常深入基層，及時(shí)了解基層各方面的情況，以及基層干部的想法、意見、建議和要求，了解他們?cè)诠ぷ髦杏龅搅耸裁蠢щy，想方設(shè)法幫助他們克服困難，切不可把領(lǐng)導(dǎo)賦予的管理職權(quán)片面理解為對(duì)基層實(shí)行管、卡、壓。任何時(shí)候，對(duì)基層
的同志都要多一份熱情，多一份理解，多一份尊重，這與我們要求的嚴(yán)格管理、嚴(yán)格監(jiān)督、嚴(yán)格考評(píng)并不矛盾。
機(jī)關(guān)工作要讓職工滿意，最根本的一條就是要了解職工的意愿和疾苦，在制定各項(xiàng)政策時(shí)，堅(jiān)持從群眾中來(lái)，到群眾中去，充分考慮職工的整體利益和他們的承受能力。其次要嚴(yán)格約束自己的言行，不說(shuō)讓職工反感的話，不做讓職工反感的事，始終與群眾打成一片，任何時(shí)候都不脫離群眾，在職工群眾面前樹立起機(jī)關(guān)干部的良好形象。第三，對(duì)職工要充滿感情。職工到機(jī)關(guān)來(lái)反映自己的困難和要求，符合政策規(guī)定的要及時(shí)辦理，不符合政策規(guī)定的要做好耐心細(xì)致的解釋工作，求得他們的理解。對(duì)極少數(shù)堅(jiān)持不合理要求，甚至蠻不講理、反復(fù)上訪的職工，一定要態(tài)度冷靜，善于引導(dǎo)，切不可簡(jiǎn)單粗暴，以硬對(duì)硬，導(dǎo)致矛盾激化。
機(jī)關(guān)工作要讓社會(huì)各界滿意，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)機(jī)關(guān)工作提出的新要求。讓社會(huì)各界滿意，首先是讓客戶滿意。要始終把客戶作為關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶擺在上帝的位置上。不管市場(chǎng)形勢(shì)如何變化，角色如何轉(zhuǎn)換，是我求于人還是人求于我，都要始終如一地與客戶保持平等、*、親密的關(guān)系，不斷鞏固和加深與客戶的感情，任何時(shí)候都要信守承諾。切不可在有求于人家時(shí)，跪在地上當(dāng)孫子，人家求我時(shí)從地上爬起來(lái)當(dāng)老爺，這種勢(shì)利的態(tài)度必將極大地?cái)钠髽I(yè)的形象。我這里講的客戶，不只是包括物資供應(yīng)商和產(chǎn)品銷售商，還包括與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的金融機(jī)構(gòu)、科研院所、電力部門、運(yùn)輸部門，甚至包括各級(jí)黨委政府主管部門，我們都要努力與之建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取各方面對(duì)我們的支持。
為了達(dá)到“四個(gè)滿意”的要求，必須切實(shí)加強(qiáng)五項(xiàng)建設(shè)：
(一)大力加強(qiáng)組織建設(shè)，打造分工科學(xué)、精干高效的機(jī)關(guān)。
加強(qiáng)機(jī)關(guān)的組織建設(shè)，就是要把機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作，科學(xué)、合理地分解到各個(gè)有關(guān)部門，并努力實(shí)現(xiàn)各部門的高效協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。部室的設(shè)置和人員的配置，是機(jī)關(guān)組織建設(shè)的中心環(huán)節(jié)。當(dāng)前，公司正在積極醞釀對(duì)公司機(jī)關(guān)進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，初步方案已經(jīng)形成，將很快按程序提交討論，出臺(tái)實(shí)施。借此機(jī)會(huì)，我先在這里給大家吹吹風(fēng)。
這次機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)整有三個(gè)大的背景：一是公司進(jìn)行債轉(zhuǎn)股改制，要求我們按照《公司法》和《公司章程》的要求，實(shí)行資產(chǎn)、財(cái)務(wù)的分開管理和經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)與非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的分開治理；二是公司即將劃轉(zhuǎn)到中鋁，必須在管理理念上與中鋁進(jìn)行融合，在組織架構(gòu)上與中鋁進(jìn)行對(duì)接；三是公司領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行調(diào)整，要求機(jī)關(guān)建設(shè)與公司領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)相適應(yīng)，機(jī)關(guān)的運(yùn)作與公司新班子的施政理念相適應(yīng)，機(jī)關(guān)的素質(zhì)與公司目前面臨的改革發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)。
在這樣背景下的機(jī)構(gòu)調(diào)整，顯然與公司以往進(jìn)行的任何一次機(jī)構(gòu)改革不同。最大的不同在于要設(shè)置大冶公司和有限公司兩套機(jī)構(gòu)。同時(shí)，為了采用中鋁公司的崗位績(jī)效工資制，必須首先優(yōu)化勞動(dòng)組織，重新定崗定員定職責(zé)。為了提高工作效率，必須實(shí)行上下聯(lián)動(dòng)，要求各二級(jí)單位同步進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，并不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行資源整合和勞動(dòng)關(guān)系的規(guī)范。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，既要講求規(guī)范，做到應(yīng)分則分。又要講求精干，做到宜合則合，盡可能實(shí)行一套機(jī)構(gòu)、兩塊牌子。要著眼于建立母子公司運(yùn)行體系，理順綜合管理與專業(yè)管理的關(guān)系，減少縱向的管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的扁平化。有的部門可能要?jiǎng)澇鰴C(jī)關(guān)序列，作為二級(jí)單位，同時(shí)賦予機(jī)關(guān)管理職能；有的部門可能要一分為二，甚至一分為三；有的部門可能不設(shè)科室。在人員配置上，要將管理人員、技術(shù)人員、操作(服務(wù))人員嚴(yán)格分開，并各自劃分出不同的崗位、職務(wù)等級(jí)，重新確定崗位定員，規(guī)定崗位任職條件，實(shí)
行雙向選擇、競(jìng)爭(zhēng)上崗。希望機(jī)關(guān)的全體同志們一定要以正確的態(tài)度對(duì)待這次機(jī)構(gòu)調(diào)整，并在機(jī)構(gòu)調(diào)整中經(jīng)受考驗(yàn)，找到適合自己的發(fā)展機(jī)會(huì)。
(二)大力加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)，打造業(yè)務(wù)精湛、具有權(quán)威的機(jī)關(guān)。
剛才講到，公司機(jī)關(guān)要有能力為基層提供指導(dǎo)。這里所講的指導(dǎo)主要是業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。上級(jí)機(jī)關(guān)不能為下級(jí)機(jī)關(guān)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，還算什么上級(jí)機(jī)關(guān)？這就必須大力加強(qiáng)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)建設(shè)。我經(jīng)常講，公司機(jī)關(guān)必須要有權(quán)威，公司機(jī)關(guān)沒有權(quán)威，就是我們領(lǐng)導(dǎo)沒有權(quán)威。公司機(jī)關(guān)怎樣才能做到有權(quán)威呢？當(dāng)然首先要有領(lǐng)導(dǎo)的支持，領(lǐng)導(dǎo)要善于調(diào)動(dòng)部門的積極性，充分發(fā)揮部門的作用，支持部門在職權(quán)范圍內(nèi)大膽進(jìn)行管理。在這個(gè)問(wèn)題上，我們領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，規(guī)范辦事程序，不要把部門撇一邊，一桿子插到底。但我想更重要的還在于我們機(jī)關(guān)工作人員要有素質(zhì)，有能力，以素質(zhì)和能力來(lái)贏得下面的尊重，樹立自己的權(quán)威。權(quán)威不是由別人給予的，而是靠工作業(yè)績(jī)、靠好的作風(fēng)，憑學(xué)問(wèn)、靠本事爭(zhēng)來(lái)的。
機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)建設(shè)怎么抓？我看主要應(yīng)從以下幾方面著手：一是認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的方針政策和法律法規(guī)。做業(yè)務(wù)工作不懂得黨和國(guó)家的方針政策和法律法規(guī)，將寸步難行。試想，如果搞投資的不懂國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策，搞財(cái)務(wù)的不懂稅法和會(huì)計(jì)法，搞供銷的不懂合同法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，搞勞資的不懂勞動(dòng)法和國(guó)家的工資政策、社保政策，還有搞安全環(huán)保的，搞質(zhì)檢計(jì)量的，如果不懂得各自專業(yè)的國(guó)家政策和法律法規(guī)，業(yè)務(wù)工作肯定沒法做。二是刻苦鉆研與所從事業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)理論知識(shí)，包括傳統(tǒng)的專業(yè)理論知識(shí)和新的專業(yè)理論知識(shí)，學(xué)的越多越好，越扎實(shí)越好，并要學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，切不可淺嘗輒止。第三要善于借鑒兄弟企業(yè)和一切高水平企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)的方式主要是自學(xué)，立足于結(jié)合實(shí)際和崗位成才，當(dāng)然也可以送出去進(jìn)修培訓(xùn)。我們的設(shè)想是，必須在公司機(jī)關(guān)集中一批高水平的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和綜合管理專家。這些專家可以通過(guò)機(jī)關(guān)自己培養(yǎng)，也可以通過(guò)從二級(jí)單位和人才市場(chǎng)引進(jìn)。一定要在公司內(nèi)部，建立優(yōu)秀人才上下流動(dòng)、跨單位跨部門流動(dòng)的機(jī)制，拓寬優(yōu)秀人才的職業(yè)發(fā)展通道，盡快提高公司機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)的水平。
(三)大力加強(qiáng)思想建設(shè)，打造與時(shí)俱進(jìn)、理念日新的機(jī)關(guān)。
機(jī)關(guān)的思想建設(shè)，關(guān)鍵是要進(jìn)一步解放思想，牢固樹立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的新觀念和與創(chuàng)建一流銅企業(yè)相適應(yīng)的管理理念。與此相對(duì)應(yīng)，要不斷破除計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的一切不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的思維方式、辦事習(xí)慣和工作方法。什么是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求？我看最簡(jiǎn)明的回答就是要堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，在守法經(jīng)營(yíng)的前提下，不斷追求利潤(rùn)的最大化。這個(gè)觀念樹立起來(lái)以后，我們做任何事情就會(huì)有正確的出發(fā)點(diǎn)，大到上什么項(xiàng)目，排多少產(chǎn)量，小到眼下這筆買賣值不值得做，今天這筆錢應(yīng)不應(yīng)該花，都會(huì)作出正確的判斷和決定。不要以為這些問(wèn)題我們都已經(jīng)解決了，事實(shí)上并非如此。比如，我們的冶煉能力究竟搞多大合適，是搞*萬(wàn)噸還是*萬(wàn)噸？在一定的市場(chǎng)條件下，我們安排多少產(chǎn)量，安排多少國(guó)內(nèi)原料和進(jìn)口原料才是最劃算的？圍繞這些問(wèn)題一直存在不少爭(zhēng)論，有爭(zhēng)論就說(shuō)明認(rèn)識(shí)還不一致。再比如資源問(wèn)題，我們似乎很早就意識(shí)它的重要性了，但卻一直沒有作出什么大的文章。主輔分離，輔業(yè)改制，出發(fā)點(diǎn)都是為了精干主業(yè)，分流人員，這本來(lái)是不錯(cuò)的，但卻把勞動(dòng)關(guān)系保留在主業(yè)，人員和工資都沒有減下來(lái)，稅倒是多交了一大塊，業(yè)務(wù)上也沒有走向市場(chǎng)，還是干的原來(lái)內(nèi)部的那些事。由此可見，我們離真正樹立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念、真正堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，在思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際工作中，差距到底有多大。
加強(qiáng)機(jī)關(guān)的思想建設(shè)，當(dāng)前很重要的一點(diǎn)是要融入中鋁公司的管理理念。中鋁公司的管理理念，在指導(dǎo)思想上有“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、恒、齊”六個(gè)字，在實(shí)際操作上有財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、投資、勞動(dòng)人事、科技開發(fā)五個(gè)統(tǒng)一。這些我們都一再學(xué)習(xí)過(guò)了，有些工作，如財(cái)務(wù)集中管理，供銷集中管理已經(jīng)著手在做，但總的來(lái)講，我們還沒有一個(gè)完整的部署。即使是我們搞了多年的財(cái)務(wù)集中管理，我們也沒有集中到中鋁那樣的程度。中鋁股份的分公司，每一分錢都處于總部的控制狀態(tài)，而我們盡管實(shí)行了財(cái)務(wù)集中管理，下面還是有很多自，還是有很多現(xiàn)金可以自由支配，比如二級(jí)單位辦公樓裝修一花就是幾百萬(wàn)，公司卻不知道是怎么開支的。我認(rèn)為，加入中鋁，馬上必須適應(yīng)的就是“五個(gè)統(tǒng)一”，馬上要著手改革的也是這“五個(gè)統(tǒng)一”?！拔鍌€(gè)統(tǒng)一”以外，關(guān)鍵是要做到思想統(tǒng)一，真正認(rèn)識(shí)到這是一種先進(jìn)的管理理念。這樣做，下面可能覺得自少了，也可能覺得效率低了，但毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)的整體效益一定會(huì)比不統(tǒng)一好。效益好就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的，就是先進(jìn)的，就應(yīng)該采納和堅(jiān)持。這要作為公司明年一個(gè)重要的改革任務(wù)。從現(xiàn)在起，各有關(guān)部門就要抓緊研究如何進(jìn)行集中統(tǒng)一管理的辦法。
機(jī)關(guān)思想建設(shè)的內(nèi)容還包括很多方面，比如說(shuō)企業(yè)文化建設(shè)，怎樣培育我們共同的價(jià)值觀念、處事原則和行為準(zhǔn)則；采取怎樣的運(yùn)作管理模式，建立怎樣的規(guī)章制度體系；怎樣貫徹以人為本的思想，處理好企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)關(guān)系等等，時(shí)間關(guān)系，就不一一展開講了。關(guān)鍵是要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取，善于學(xué)習(xí)和借鑒一切先進(jìn)的管理思想和方法，結(jié)合自身實(shí)際，形成自己的特色，使我們的思想始終跟著時(shí)代的腳步前進(jìn)。
(四)大力加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，打造處事嚴(yán)謹(jǐn)、清正廉潔的機(jī)關(guān)。
加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，公司黨委、王書記強(qiáng)調(diào)過(guò)很多，從總體上講效果也是不錯(cuò)的。我今天只強(qiáng)調(diào)幾個(gè)主要觀點(diǎn)。
一是要切實(shí)提高辦事效率。對(duì)公司決定要辦的事，要雷厲風(fēng)行地抓緊落實(shí)，不允許無(wú)故拖延，不允許互相推委，更不允許頂著不辦。公司這次專門成立了督辦室，督辦公司黨委、公司行政各項(xiàng)決定的落實(shí)。如果哪個(gè)部門對(duì)公司的決定落實(shí)不力，拖延了時(shí)間，貽誤了時(shí)機(jī)，影響了重點(diǎn)工作的進(jìn)度，甚至給公司的利益造成了損害，必須追究有關(guān)人員的責(zé)任，輕的進(jìn)行批評(píng)教育，重的給予行政處分，調(diào)整工作崗位，解除領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。要建立這樣的規(guī)章制度。
二是要切實(shí)整頓勞動(dòng)紀(jì)律。人力資源部搞了一次例行檢查，發(fā)了一個(gè)1號(hào)通報(bào)，只講哪個(gè)部門有幾個(gè)人遲到，并沒有點(diǎn)遲到者的名，給了一回面子。但面子不能老給，到發(fā)2號(hào)通報(bào)時(shí)，必須點(diǎn)名，發(fā)3號(hào)通報(bào)時(shí)還要進(jìn)行張貼。三次通報(bào)以后還有人遲到，那就要采取其他更為嚴(yán)厲的措施了。對(duì)職工在上班后的表現(xiàn)也要進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)中途脫崗而又不能說(shuō)明因公去向的，發(fā)現(xiàn)上班在網(wǎng)上聊天、玩電腦游戲的，一次警告，兩次嚴(yán)重警告，三次撤銷這個(gè)毋須設(shè)置的崗位。
三是要切實(shí)制止鋪張浪費(fèi)。公司馬上要發(fā)一個(gè)關(guān)于加強(qiáng)管理、厲行節(jié)約，嚴(yán)格控制非生產(chǎn)性開支的若干規(guī)定，希望各部門都要認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。這個(gè)文件下發(fā)以后，各有關(guān)部門還要結(jié)合自己分管的業(yè)務(wù)，制定更加細(xì)致具體的規(guī)定。一定要從公司機(jī)關(guān)開始，帶頭把不合理、不必要的非生產(chǎn)性開支降下來(lái)，為基層作出表率。不要以為公司這幾年效益稍微好一點(diǎn)，就開始忘乎所以，大手大腳起來(lái)，把“兩個(gè)務(wù)必”扔到腦后去了。自古以來(lái)，成由勤儉敗由奢，更何況我們公司才剛剛脫困，目前面臨的風(fēng)險(xiǎn)這么大，弄不好還會(huì)重新陷入困境，我們沒有任何理由不厲行節(jié)約，過(guò)緊日子。
四是要切實(shí)做到處事嚴(yán)
謹(jǐn)。我們做任何事情都要講規(guī)矩，按制度辦，按政策辦，按國(guó)家法律法規(guī)辦，堅(jiān)持在規(guī)矩面前人人平等，任何人都不能例外。不講規(guī)矩的結(jié)果，就是制度廢弛，關(guān)系盛行，嚴(yán)重破壞社會(huì)公正，最終出現(xiàn)天下大亂。原則性與靈活性相比，前者總是第一位的。靈活性作為一種工作方法當(dāng)然是必不可少的，但這種靈活性也必須依據(jù)一定的原則，而不能一講到靈活性，就什么規(guī)矩都不要了，完全按照自己的意愿來(lái)行事。請(qǐng)大家相信，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)機(jī)關(guān)各部門在職責(zé)范圍內(nèi)行使管理權(quán)限，歷來(lái)是大力支持的，你們?cè)绞菆?jiān)持原則，敢抓敢管，公司領(lǐng)導(dǎo)就越高興，絕對(duì)不會(huì)怪罪大家。
五是要切實(shí)做到勤于政務(wù)。各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)都要親自過(guò)問(wèn)業(yè)務(wù)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)，參與業(yè)務(wù)，不能當(dāng)甩手掌柜。部門領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常檢查下屬的工作，提出改進(jìn)工作的要求和辦法，督促提高工作效率。現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)化到精細(xì)管理，有一句名言叫“細(xì)節(jié)決定成敗”，我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)要不斷把它做細(xì)，充分考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)，精確到小數(shù)點(diǎn)后面的百分位、千分位，不放棄任和一個(gè)細(xì)微末節(jié)，這樣就得花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。從事機(jī)關(guān)工作，加班加點(diǎn)是常有的事，大家都很辛苦，今后恐怕也是這樣。
勤于政務(wù)，要做到勤于動(dòng)腦，深思熟慮，凡事想好了再干，這叫做預(yù)則立、不預(yù)則廢；勤于動(dòng)手，精益求精，做事追求完美，不斷超越前人，超越自我；勤于動(dòng)腳，多下基層，調(diào)查研究，從基層和群眾那里獲得第一手資料，吸取智慧和力量。各項(xiàng)政策措施的出臺(tái)一定要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查研究，把問(wèn)題考慮全面一點(diǎn)、深入一點(diǎn)，瞻前顧后，兼顧各方面利益，注意各方面反映，不斷提高我們制定政策的水平。
六是要切實(shí)加強(qiáng)廉政建設(shè)。要時(shí)刻繃緊廉潔自律這根弦，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，想問(wèn)題辦事情要從公司的整體利益出發(fā)，不為私心所擾，不為物欲所惑，不為金錢所誘，不為人情所動(dòng)。不要因?yàn)橐恍┫夘^小利，而置公司的整體利益于不顧，損公肥私，中飽私囊。特別是供銷、質(zhì)檢、機(jī)動(dòng)能源等部門，掌握著公司原料、物資的進(jìn)出、檢驗(yàn)任務(wù)，稍有閃失，就會(huì)給公司帶來(lái)巨大的損失，因此更要加強(qiáng)這方面的教育和管理，不要因?yàn)樯贁?shù)人的不法行為而損害公司全體員工的利益。
(五)大力加強(qiáng)形象建設(shè)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境*的機(jī)關(guān)。
機(jī)關(guān)是對(duì)內(nèi)對(duì)外交往的門戶，是展示企業(yè)形象的窗口，人們總是通過(guò)與機(jī)關(guān)工作人員的交往和對(duì)機(jī)關(guān)環(huán)境的觀察來(lái)感知這個(gè)企業(yè)的管理水平和精神風(fēng)貌。機(jī)關(guān)工作人員著裝要整潔，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要文明，辦事要利索。辦公室要擺放有序，桌面要整潔，衛(wèi)生要保持，物品要定置。機(jī)關(guān)大院要進(jìn)一步加強(qiáng)管理，嚴(yán)格出入登記制度，建立會(huì)客預(yù)約制度，車輛要停放有序，花草樹木要定期休整，衛(wèi)生要全天候保潔。要逐步統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一辦公用具，統(tǒng)一電子信箱，統(tǒng)一印制名片。要盡快進(jìn)行這些方面的整體設(shè)計(jì)，并把它納入企業(yè)文化建設(shè)總體方案，塑造具有大冶公司特色的企業(yè)形象。
三、抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，全力以赴抓好機(jī)關(guān)當(dāng)前主要工作
一是全力以赴完成好全年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。今年已經(jīng)過(guò)去三個(gè)季度，從時(shí)間看大頭朝下，但剩下的任務(wù)異常艱巨。由于市場(chǎng)銅價(jià)在高位大幅震蕩，公司又是兩頭在外，大進(jìn)大出，所以風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，8月份甚至出現(xiàn)了幾千萬(wàn)的虧損。由于原料結(jié)構(gòu)的一再調(diào)整，冶煉廠的生產(chǎn)難度不斷加大，這一點(diǎn)機(jī)關(guān)的同志們?cè)谙旅鎰趧?dòng)時(shí)都有切身感受。但無(wú)論困難多大，年初確定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃必須完成，“三突破”的目標(biāo)必須實(shí)現(xiàn)，一定要抓緊最后一個(gè)季度的時(shí)間，確保礦山和冶化生產(chǎn)不出現(xiàn)大的問(wèn)題，確保營(yíng)銷工作不出現(xiàn)大的閃失，確保其他工作都能達(dá)到
或超
過(guò)年初預(yù)定的目標(biāo)。
二是組織好這一次的冶化大檢修，抓緊*萬(wàn)噸電解項(xiàng)目的安裝調(diào)試，為搞好明年的生產(chǎn)創(chuàng)造條件。這兩項(xiàng)工作雖然主要的工作量在基層，但機(jī)關(guān)各部門都要做好服務(wù)工作，要人給人，要錢給錢，要物給物，在保證質(zhì)量的前提下，把工期盡量往前趕，確保按期完成檢修和安裝調(diào)試任務(wù)。
三是認(rèn)真預(yù)測(cè)20*年市場(chǎng)走勢(shì)，制定好20*年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。這項(xiàng)工作早就著手做了，有關(guān)部門草擬了好幾個(gè)方案，昨天公司召開了黨政聯(lián)席會(huì)，決定明年的生產(chǎn)任務(wù)按礦山銅噸安排，粗銅按噸安排，陰極銅按噸安排，銅價(jià)按元/噸算帳，利潤(rùn)按萬(wàn)元預(yù)測(cè)。在這樣的口徑下細(xì)化明年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和承包方案，并要制定幾套應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的備用方案。
四是做好機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)改革工作。實(shí)行機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)改革是年初既定的目標(biāo)，目前大體方案已基本確定，10月份要按程序進(jìn)行討論11月份要實(shí)施到位。要通過(guò)機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)改革，優(yōu)化機(jī)關(guān)崗位人員配置，選配好部室負(fù)責(zé)人，使機(jī)關(guān)面貌有一個(gè)較大的改觀。
五是搞好今年新增工資的分配，全面兌現(xiàn)全年要辦的實(shí)事，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性。新增工資分配方案，有關(guān)部門正在研究和起草。有一點(diǎn)可以告訴大家，公司早先承諾的人均每月增資*元一定不會(huì)改變，接下來(lái)無(wú)非是怎樣落實(shí)到人頭的問(wèn)題。其他的各件實(shí)事都要抓緊辦理，確保年底結(jié)帳銷號(hào)。
最近家里的暖氣不熱，屋里很冷，于是給熱力公司打電話報(bào)修。客服人員詳細(xì)地詢問(wèn)暖氣的情況、家里的地址，并作了記錄，態(tài)度還算不錯(cuò)。
維修部門的客服電話
熱力公司的反饋也比較快，在報(bào)修30分鐘后一位男性客服打來(lái)電話，又一次詢問(wèn)了暖氣的情況，還不忘了解周圍鄰居家的暖氣情況。開始感覺還好，接下來(lái)該人員就向我講述這個(gè)小區(qū)的暖氣設(shè)施已經(jīng)老化，暖氣不熱主要是設(shè)施老化，該暖氣早就該進(jìn)行統(tǒng)一改造了，去年也下過(guò)整改通知，但是住戶湊不齊，沒改造成，今年暖氣不熱還是老問(wèn)題實(shí)在沒有辦法。接著，該客服人員又講述起前兩天樓里的一個(gè)住戶也打電話來(lái)抱怨暖氣不熱，維修人員去了發(fā)現(xiàn)閥門不緊，需要對(duì)閥門進(jìn)行更換，但是費(fèi)用無(wú)人承擔(dān)，因此沒有更換。最后，該客服人員又說(shuō)暖氣不熱還可能是暖氣管道堵了，可以沖沖，但沖暖氣需要額外收取費(fèi)用，而且沖了之后也不能保證暖氣就很熱，一聽這話，我徹底瘋狂了，說(shuō)了半天就是沒辦法唄。
我憤怒地發(fā)問(wèn)：那之前交暖氣費(fèi)時(shí)怎么不提前說(shuō)一聲暖氣有可能不熱呢，我們好決定到底交還是不交，或是讓我們有個(gè)心理準(zhǔn)備。該客服人員比我還憤怒，問(wèn)我是移動(dòng)公司的嗎，他說(shuō)你們公司也有信號(hào)覆蓋不到的地方，會(huì)在交費(fèi)前提前告知客戶嗎？
我更憤怒了，我說(shuō)那暖氣不熱我們繳費(fèi)有什么用啊？既然沒辦法解決，那就給我退費(fèi)吧，我不用這個(gè)服務(wù)還不行嗎？該客服人員很冷靜很肯定地告訴我，不可能給你退的，要想退費(fèi)，必須要找相關(guān)單位測(cè)溫度，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才能退。而且你們的暖氣是串聯(lián)的，沒法停熱，更不可能退費(fèi)了。我在電話里使勁咆哮起來(lái)，對(duì)方意識(shí)到事態(tài)不妙，他轉(zhuǎn)變態(tài)度說(shuō)，那您在家嗎，我讓維修人員去看看。
維修人員上門
兩個(gè)男維修工敲門進(jìn)來(lái)，詢問(wèn)暖氣情況（第三次了），我說(shuō)不是很熱，兩人摸了摸，說(shuō)這不熱著呢嗎？我說(shuō)在屋里需要穿很厚的衣服，不然感覺很冷。兩人測(cè)了測(cè)暖氣和屋里的溫度說(shuō)暖氣溫度可以，這不行嗎？其中一個(gè)人拿個(gè)本說(shuō)，你說(shuō)說(shuō)有什么要求，我們回去落實(shí)？就好像要留個(gè)什么罪證似的。
之后兩人揚(yáng)長(zhǎng)而去，在樓道里還嘀咕說(shuō)，這不沒事打電話玩嗎？我瞬間爆表了，什么服務(wù)態(tài)度。
維修后的回訪
維修人員走后30分鐘，該公司的一個(gè)女客服人員打來(lái)電話說(shuō)回訪，問(wèn)有人員來(lái)維修過(guò)嗎？我說(shuō)了情況，女客服開始重復(fù)之前那位男客服的理由，你那邊設(shè)施太老舊我們也沒辦法，只能這樣了，下次租房子的時(shí)候，提前先問(wèn)問(wèn)暖氣情況，盡量租個(gè)新樓房，老樓都這樣。我生氣地想，我租什么房子用你管嗎？
事后回訪
之后的兩天里，該公司的回訪電話打來(lái)十幾個(gè)，有時(shí)是工作時(shí)間，有時(shí)是中午睡覺，真是太執(zhí)著了。
二、問(wèn)題分析
上述整個(gè)服務(wù)過(guò)程反映出熱力公司服務(wù)理念、服務(wù)管理及服務(wù)流程的缺失。
服務(wù)理念的缺失
在維修部門客服致電、維修人員上門服務(wù)、維修后客服人員二次回訪過(guò)程中，熱力公司的客服人員在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都沒有考慮客戶的感受，出現(xiàn)了反問(wèn)客戶、譏諷客戶的情況。從事服務(wù)工作的人員應(yīng)該知道，面對(duì)客戶投訴，不能不顧及客戶的感受，用一些客觀條件來(lái)敷衍客戶，只能激化矛盾。應(yīng)該是首先關(guān)注客戶的情緒，盡管可能由于某些客觀原因客戶的訴求無(wú)法解決，但對(duì)給客戶造成的不良情緒、帶來(lái)的不好體驗(yàn)進(jìn)行安撫應(yīng)該是服務(wù)人員最基本的職責(zé)，服務(wù)人員應(yīng)該樹立起以客戶為中心，讓客戶滿意，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶提供超值服務(wù)的理念。
服務(wù)流程的缺失
在上述案例中，熱線詢問(wèn)過(guò)客戶暖氣情況后，回訪人員又二次詢問(wèn)，維修人員第三次進(jìn)行詢問(wèn)，同樣的問(wèn)題問(wèn)了三遍，回訪的電話不分時(shí)間，無(wú)次數(shù)限制，客戶情緒能好嗎？該公司給客戶回訪的流程是怎么定的，熱線與維修人員、回訪人員之間沒有明確的分工，工作的銜接存在嚴(yán)重缺失，以致于不斷重復(fù)地了解客戶情況。最后客服人員的事后回訪沒有工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于向客戶回訪的時(shí)間顯然無(wú)明確要求。優(yōu)秀的服務(wù)流程應(yīng)該是所有員工都明確工作職責(zé)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)。熱力公司熱線應(yīng)該負(fù)責(zé)詢問(wèn)情況并記錄，維修人員、回訪人員負(fù)責(zé)工單的派送，維修人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的查看和處理，回訪人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶問(wèn)題處理情況的跟進(jìn)，不應(yīng)大家都來(lái)詢問(wèn)客戶。
1、服務(wù)時(shí)做到禮貌、謙和、熱情，來(lái)有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。
2、耐心聽取客戶意見，工作有過(guò)失應(yīng)及時(shí)更正并主動(dòng)向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明，不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)為行動(dòng)不便的客戶提供照顧和幫助。
二、服務(wù)作風(fēng)
1、不準(zhǔn)違規(guī)停電、無(wú)故拖延送電。
2、不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。
3、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。
4、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。
5、不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
6、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密。
7、不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。
8、不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事。
9、不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等。
10、不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。
三、服務(wù)效能
1、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個(gè)工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘；辦理業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。
4、受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。
5、受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。
6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費(fèi)方式。
7、為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單、科學(xué)用電等信息咨詢服務(wù)；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。
四、服務(wù)評(píng)價(jià)
1、設(shè)置評(píng)價(jià)器或意見簿，聘請(qǐng)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見建議。
要問(wèn)我們是如何扭轉(zhuǎn)、提升這個(gè)曾經(jīng)差距甚遠(yuǎn)、不足為道的班集體的，我們們想說(shuō)，這得益于全體任課教師的緊密團(tuán)結(jié)、同心協(xié)力，得益于全班同學(xué)的發(fā)奮圖強(qiáng)、努力拚搏，更得益于切實(shí)有效的思想品德教育工作；要問(wèn)我們?cè)谶@些年的班務(wù)工作中，對(duì)學(xué)生思想教育工作有何感悟，我們想，在學(xué)生思想教育工作方面，我們從這十七八年的班主任工作中，悟到了八個(gè)字，那就是：以德育人、以理服人。
以德育人，是指教育者以身作則，用自己的美德、高尚的品質(zhì)、良好的思想素質(zhì)去熏陶學(xué)生、感化學(xué)生，進(jìn)而達(dá)到教育培養(yǎng)學(xué)生的目的。這里的“德”，即美德，指教師的職業(yè)道德、良好的思想素質(zhì)等。
以理服人，即指通過(guò)說(shuō)“理”來(lái)教育學(xué)生，它指通過(guò)擺事實(shí)，講道理等方式對(duì)學(xué)生施加正面的影響，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生辨別是非的能力，提高學(xué)生思想認(rèn)識(shí)水平的目的。這里的“理”，即真理、事實(shí)。
在以德育人、以理服人的學(xué)生思想教育過(guò)程中，“德”和“理”貫穿始終，貫穿著整個(gè)思想教育過(guò)程?！皩W(xué)高為師，身正為范”，這里的“身正”，就是指具有高尚的品質(zhì)，良好的職業(yè)道德，有美德才能贏得學(xué)生們的信任、尊敬和崇拜，學(xué)生往往是“度德而師之”。思想工作要理直氣壯，有“理”才能“氣壯”，“事實(shí)勝于雄辯”嘛，理不直，則氣不壯，理不直，自然會(huì)中氣不足，語(yǔ)言沒有感染力，這種思想教育顯然是低效的，無(wú)效的，甚至是有害的。
在“德”和“理”的關(guān)系中，我們認(rèn)為，應(yīng)以“德”為先，或者說(shuō)，“德”為“理”先?！拔锏靡陨鸀橹隆保ㄇf子語(yǔ)），莊子認(rèn)為“德”是行為的效果。一個(gè)教師，應(yīng)有高尚的品德、良好的職業(yè)道德、較高的思想素質(zhì)，如：謙虛、和藹、爽快、充滿愛心、一視同仁、言談適度、舉止得體、雷厲風(fēng)行、以身作則、不諷刺學(xué)生、不偏袒學(xué)生、不苛求學(xué)生、不體罰學(xué)生、熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、不在學(xué)生面前發(fā)牢騷等等。從某種意義上講，這種“德”在學(xué)生心中，本身就是一種“理”，一種不用質(zhì)疑的“正理”，一種至高無(wú)上的“天理” ，這種“德”就是一種具有很強(qiáng)的說(shuō)服力的“硬道理”。“桃李不言，下自成蹊”，教師良好的品德對(duì)學(xué)生總是潛移默化的。教師的言傳身教、學(xué)生的耳濡目染，對(duì)學(xué)生良好行為的養(yǎng)成、樂觀開朗性格的形成以及正確的人生觀的樹立，無(wú)不起著直接的、積極的、重要的作用。
所以我們說(shuō)，有“德”便有“理”，有“德”就有“理”。教師的美德就是學(xué)生思想工作中的“硬道理”。
以身作則，為人師表，是教師獲得學(xué)生信任、尊重的前提，“師愛生，生則尊師”?！耙阉挥鹗┯谌恕?，要求學(xué)生做到的，教師應(yīng)首先努力的做到，“正人先正已”嘛?！捌渖碚涣疃?；其身不正，雖令不從”。其實(shí)，教師的這種積極努力，本身就是一種引導(dǎo)，一種鼓勵(lì)，一種美德。教育家葉圣陶先生在為《教工》雜志的封面題詞時(shí)寫到：“教育工作者的全部工作就是為人師表?！薄皫煴?，人之模范也?！碧招兄壬舱f(shuō)：“要人敬已，必先自敬?！薄耙粋€(gè)稱職的教師應(yīng)該是虛心、寬容、豁達(dá)的?！?/p>
因此，人們歷來(lái)都很重視教師的道德威信，孔子強(qiáng)調(diào)“修己以敬”，強(qiáng)調(diào)教師要潔身、正身、誠(chéng)身。教師良好的品質(zhì)是無(wú)聲的命令，是潛移默化的精神力量，是維護(hù)學(xué)生身心健康的血液?！敖處煹膫€(gè)人榜樣是德育工作方法體系中最好的手段和方式?！保ǘ韲?guó)教育家烏申斯基）。
以德育人、以理服人的方式方法很多，如組織學(xué)生去聽報(bào)告、演講、講述、討論、辯論，與學(xué)生個(gè)別談話、屈膝談心，指導(dǎo)學(xué)生閱讀特選的書籍、報(bào)刊，組織學(xué)生參觀、訪問(wèn)、調(diào)查，運(yùn)用榜樣的示范作用去感召學(xué)生，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話、對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育等。 轉(zhuǎn)貼于
以德育人、以理服人。在繁復(fù)而具體的學(xué)生政治思想和道德品質(zhì)教育工作中，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1．要講真理，要用事實(shí)說(shuō)話。這里的講真理就是要講真話、講科學(xué)，不能講假話、講謊話。講真話即是用客觀事物發(fā)展規(guī)律的科學(xué)知識(shí)來(lái)教育學(xué)生。要順“理”，要用真理啟迪學(xué)生的思想，用真理塑造學(xué)生的靈魂。要用事實(shí)來(lái)教育學(xué)生，不僅要講道理，而且要有事實(shí)根據(jù)，要用豐富的事實(shí)來(lái)論證理論的正確性，論證各種品德規(guī)范的合理性和科學(xué)性。
2．要旗幟鮮明，分清是非。所謂旗幟鮮明，就是在擺事實(shí)、講道理的時(shí)候，要鮮明地指出反對(duì)什么，堅(jiān)持什么，不能模棱兩可，含混不清。旗幟不鮮明，是非不分清，說(shuō)教就沒有力量，就達(dá)不到應(yīng)有的教育效果。
3．要有針對(duì)性。教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育時(shí)，不僅要講清道理，擺出事實(shí)，使學(xué)生形成一定的正確觀點(diǎn)，還要針對(duì)學(xué)生思想上存在的實(shí)際問(wèn)題啟發(fā)引導(dǎo)，清除其思想障礙，糾正其錯(cuò)誤。不能壓服學(xué)生，或以懲代說(shuō)，用簡(jiǎn)單、粗暴的懲罰、體罰或變相體罰的方式來(lái)代替本應(yīng)耐心細(xì)致的思想教育工作。
4．要注意情感的滲透，要講究語(yǔ)言藝術(shù)。在思想教育工作中，教師的語(yǔ)言一定要有感染力。教師要善于使用情感化的語(yǔ)言，要善于曉之以理、動(dòng)之以情，因?yàn)橹挥型ㄇ椴拍苓_(dá)理。教師應(yīng)熱愛學(xué)生，因?yàn)橹挥姓嬲\(chéng)地去愛學(xué)生，他們才愿意自覺地接受教育，這是思想教育工作能否對(duì)學(xué)生產(chǎn)生積極的、良好作用的前提條件。
5．思想教育工作還要講究語(yǔ)言藝術(shù)。即要求教師要通過(guò)語(yǔ)言的藝術(shù)來(lái)觸動(dòng)學(xué)生的心弦，使他們既有理智的增益，又有道德的熏陶，同時(shí)受到藝術(shù)的感染，在一種美的享受中，學(xué)生的靈與感受都得到放飛、得到升華。
一、提高認(rèn)識(shí)，樹立“四個(gè)觀念”。
我們從事離退休職工管理服務(wù)工作的同志要充分認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重要性，樹立做好離退休工作的堅(jiān)定信心，認(rèn)真研究和探索離退休工作遇到的新情況、新問(wèn)題，把尊重、愛護(hù)、關(guān)心離退休老同志作為做好工作的前提，“用心、用情、用力”地做好離退休工作。離退休是人生旅途中的一件大事，是一個(gè)角色急劇變化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，離退休后，其社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、活動(dòng)范圍均會(huì)發(fā)生很大變化，特別是在異地居住的老同志們不但離開了熟悉的工作崗位，還遠(yuǎn)離了原單位，遠(yuǎn)離了老同事、老朋友，更容易產(chǎn)生焦慮感、失落感、孤獨(dú)感、衰老感。我們運(yùn)輸離退休后在異地居住的83名老同志，其中70歲以上人員就有23人，占異地居住人員的27.7%，他們大部分是50年代初參加石油會(huì)戰(zhàn)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)過(guò)幾個(gè)油田。有的在茫茫大西北干過(guò)二十多個(gè)年頭，先后在玉門油田、長(zhǎng)途運(yùn)輸公司、大慶、新疆、青海、勝利等油田工作過(guò)；有的是七五年會(huì)戰(zhàn)初期從江蘇省各航運(yùn)公司來(lái)支持油田會(huì)戰(zhàn)的，他們中的絕大多數(shù)是我們運(yùn)輸處的創(chuàng)始人，他們都為我們江蘇油田的壯大，為運(yùn)輸處的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。離退休后遠(yuǎn)離油田和原單位，不能像住在油區(qū)的老石油人那樣到設(shè)施完好、功能齊全的老年活動(dòng)室盡情的享受。正因?yàn)槿绱耍覀兏胸?zé)任做好工作，在為油區(qū)居住的老同志服務(wù)好的同時(shí)，也為他們服務(wù)好，政治上尊重、生活上照顧、心靈上安扶，把黨的關(guān)懷、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、油田和原單位的溫暖送到他們的晚年生活中。因此必須樹立“四個(gè)觀念，即：整體觀念。異地居住的老同志是離退休隊(duì)伍整體中的一個(gè)重要組成部分，必須整體考慮，做到不遺漏一個(gè)人，不遺忘一件事；從優(yōu)觀念。從優(yōu)觀念。異地居住的老同志在職時(shí)就有過(guò)獨(dú)特的難處，離退休后我們?cè)诠芾矸?wù)工作中對(duì)這個(gè)特殊群體應(yīng)該適當(dāng)優(yōu)先考慮，從優(yōu)照顧；共享觀念。
二、強(qiáng)化意識(shí)，堅(jiān)持“五心”“ 五勤”服務(wù)
沒有實(shí)心實(shí)意的服務(wù)思想，就不可能有主動(dòng)熱情的服務(wù)行動(dòng)。異地居住的老同志居住分散、點(diǎn)多、線長(zhǎng)，加上年齡、文化和思想承受能力的差別，我們要帶著真心、融入真情去做好這部分老同志的服務(wù)工作，在工作中堅(jiān)持“五心”“ 五勤”服務(wù)。一是公心，就是要有高度的責(zé)任感和全心全意為老同志服務(wù)好的理念。要秉公辦事，堅(jiān)持原則，政策允許的實(shí)際可能辦到的事，要積極主動(dòng)去辦，勤與異地居住的離退休職工溝通，隨時(shí)了解他們的具體情況和想法；二是熱心，為他們服務(wù)要主動(dòng)熱情，倡導(dǎo)“尊老愛老”的風(fēng)尚，要把老同志視同自己的長(zhǎng)輩和親人，時(shí)刻關(guān)注他們的所思、所想、所憂、所盼，想老同志所想，急老同志所急，勤向有關(guān)部門反映異地居住離退休職工的建議和意見；三是誠(chéng)心。對(duì)他們要以誠(chéng)相見，開誠(chéng)布公，辦不到的事，實(shí)事求是講清楚，取得他們的理解，勤向異地居住的離退休職工宣傳黨的方針政策，以利于疏通思想政治工作渠道；四是耐心，想問(wèn)題做事情都要從他們的實(shí)際出發(fā)，設(shè)身處地地幫助他們解難事、辦實(shí)事、做好事。要注意工作細(xì)節(jié)，做到體貼入微、無(wú)微不至、不厭其煩；五是細(xì)心。為了使政策落實(shí)到位，要始終把落實(shí)好老同志的“兩項(xiàng)待遇”作為工作的立足點(diǎn)，細(xì)致入微地做好工作。
三、創(chuàng)新服務(wù)方式，建立六項(xiàng)制度，堅(jiān)持“六個(gè)必須”
為異地居住的離退休職工服務(wù)，我們的工作不僅要逐步做到服務(wù)制度化、工作規(guī)范化，而且要與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，要做好異地居住的離退休職工的管理服務(wù)工作，要建立“六項(xiàng)制度”，堅(jiān)持“六個(gè)必須”。
一是上下關(guān)注企地聯(lián)動(dòng)專人負(fù)責(zé)制。對(duì)異地居住的離退休老同志的管理服務(wù)工作，不僅我們離退部門要高度重視，依據(jù)“四個(gè)不變” 原則，原單位也要予以關(guān)注，作為離退休職工管理服務(wù)部門更要將工作做細(xì)做實(shí)，要經(jīng)常向原單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)離退休職工的管理服務(wù)和異地居住老同志的情況，盡最大可能取得原單位的關(guān)注、關(guān)心和支持，同時(shí)要與異地居住老同志所在社區(qū)和他們的家人保持聯(lián)系，爭(zhēng)取為老同志管理服務(wù)上的聯(lián)動(dòng)，就部分工來(lái)講必須指定專人負(fù)責(zé)。
二是實(shí)行檔案制。作為企業(yè)員工都有人事檔案，但作為異地居住的離退休職工僅有這份人事檔案是不夠的，我們必須利用信息化技術(shù)建立健全更加祥實(shí)的異地居住的離退休人員檔案，要及時(shí)更新信息，對(duì)異地居住的離退休老同志的簡(jiǎn)歷、家庭住址、郵政編碼、電話號(hào)碼、所在社區(qū)、家庭主要成員及聯(lián)系方式、健康狀況、以及本人提出過(guò)那些要求，哪些已經(jīng)辦了，哪些還沒有辦，什么原因等都必須記載清楚，只有平時(shí)注重整合各類信息資源，建立統(tǒng)一規(guī)范、分門別類、快速準(zhǔn)確的信息資料，一旦有事，就能夠一查就明了。
三是密切聯(lián)系制度。必須經(jīng)常用電話、信函等方式及時(shí)地向他們轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)離退休方面的方針和政策，如養(yǎng)老金調(diào)整、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷的辦法、福利補(bǔ)貼變化情況、子女就業(yè)、上學(xué)的有關(guān)規(guī)定以及企業(yè)的改革發(fā)展等，讓他們能及時(shí)全面的了解各類信息，讓他們實(shí)實(shí)在在感受到油田的關(guān)心和單位的溫暖。
四是走訪慰問(wèn)制度。異地居住的離退休人員距離我們比較遠(yuǎn), 給我們走訪慰問(wèn)帶來(lái)不便, 但這項(xiàng)工作的內(nèi)容不能空缺,必須經(jīng)常與他們保持聯(lián)系,在工作中我們要?jiǎng)?chuàng)新慰問(wèn)方式，變登門探訪為電話、信函慰問(wèn)，變坐等老同志提出問(wèn)題為主動(dòng)詢問(wèn)老同志需要解決的問(wèn)題，通過(guò)經(jīng)常性的溝通聯(lián)系可增加老同志對(duì)原所在單位的感情。
五是詢?cè)L接待制度。必須建立健全離退休人員的來(lái)信、回信、來(lái)電、回電登記制度。對(duì)他們來(lái)信來(lái)訪都要熱情接待，在“親”字上下功夫、做文章。在來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電接待中做為離退休工作者，要把握好三點(diǎn)：
（一）“聽”與“說(shuō)”的藝術(shù)。聽與說(shuō)是我們與離退休人員進(jìn)行思想交流的最常見的方式，也是思想政治工作的開始。聽要帶著感情。由于老同志退下后與單位的工作以及管理方式產(chǎn)生了一定距離，他們往住以對(duì)過(guò)去的回憶和對(duì)現(xiàn)狀看不慣的方式宣泄出來(lái)，對(duì)此我們應(yīng)表現(xiàn)出充分的理解和耐心，在傾聽中增進(jìn)一些對(duì)他們過(guò)去創(chuàng)業(yè)的了解，并發(fā)現(xiàn)我們需要重視和解決的問(wèn)題。
（二）“冷”與“熱”的把握。做思想政治工作，“火候”的把握很是關(guān)鍵。“冷”“熱”結(jié)合，才能取得預(yù)期的效果。冷不是冷漠，而是要冷靜分析，沉得住氣。熱則是熱情，情真意切，和風(fēng)細(xì)雨。在老同志因思想問(wèn)題情緒激動(dòng)時(shí)，切不可只講生硬的大道理，而是要理解關(guān)心，在安撫中循循善誘，解開心結(jié)。在老同志遇到困難需要幫助時(shí)，則要主動(dòng)熱情，溫暖人心。
（三）“情”與“理”的滲透。老同志由于文化程度、社會(huì)交往以及生活環(huán)境等各方面的影響，有時(shí)難免出現(xiàn)僵化和片面的地方。我們?cè)谧龉ぷ鲿r(shí)要講事實(shí)，講道理。情通才能理達(dá)，只有加強(qiáng)情感交流，才能真正打開老同志的心扉，使他們心悅誠(chéng)服。
六是對(duì)重癥病人和突發(fā)事情及時(shí)探望制，如果他們得了重病，或遇上天災(zāi)人禍等突發(fā)事情，必須派專人探視慰問(wèn)，了解掌握情況，盡最大可能幫他們排憂解難。
綜上所述，做好異地居住離退休職工的管理服務(wù)工作，是我們義不容辭的責(zé)任。具體顯現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
一是老同志的“兩項(xiàng)” 待遇得到了很好的落實(shí)。
二是組織機(jī)構(gòu)和管理制度建全、工作流程嚴(yán)緊、工作人員能較好的尊守制度、宣貫政策、履行崗位職責(zé)。
三是老同志的活室場(chǎng)所設(shè)施完好、功能齊全、活動(dòng)內(nèi)容豐富。
四是為老服務(wù)有特色，依托八老和青年志愿者, “按照“真困難、真幫助” 的原則，針對(duì)“空巢” 獨(dú)居、生活特困的老人，積極開展親情化、個(gè)性化服務(wù)，使老同志得到生活上更好照顧、精神上更好慰藉。
[中圖分類號(hào)]R195
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B
[文章編號(hào)]1006-1959(2009)11-0277-01
1 基本情況
石嘴山市地處寧夏的最北端,轄兩區(qū)一縣,總?cè)丝跀?shù)750118人,15-49歲育齡婦女?dāng)?shù)為152415人,其中已婚育齡婦女129337人,2008年全市活產(chǎn)數(shù)為6870人。
近年來(lái),我市認(rèn)真徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)共和國(guó)母嬰保健法》及實(shí)施辦法,緊緊圍繞國(guó)務(wù)院《中國(guó)婦女發(fā)展綱要(2001-2010年)和中國(guó)兒童發(fā)展綱要(2001-20貫10年)》的目標(biāo),積極探索婦幼保健管理新路子,以滿足廣大婦女、兒童保健日益增長(zhǎng)的需求為主線,健全基層?jì)D幼保健網(wǎng)絡(luò),突出重點(diǎn),強(qiáng)化科學(xué)管理,使全市婦幼保健工作得到較好的落實(shí)。2006年,率先在全區(qū)提出并推行了孕產(chǎn)婦保健“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)管理模式。1996年～2005年10年間,我市的孕產(chǎn)婦死亡率平均在43.95/10萬(wàn),尤其是1998年孕產(chǎn)婦死亡率高達(dá)126.16/10萬(wàn)。針對(duì)這一情況,市衛(wèi)生局先后出臺(tái)并下發(fā)了《石嘴山市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理制度》、《高危孕產(chǎn)婦一對(duì)一跟蹤管理規(guī)范》等相關(guān)文件,明確了各級(jí)職責(zé),實(shí)行責(zé)任追究制度,完善孕產(chǎn)婦保健服務(wù)體系。
2 采取的措施
為了使全市婦幼保健工作質(zhì)量得到提升,各縣區(qū)逐步健全、完善縣(區(qū))、鄉(xiāng)、村三級(jí)婦幼保健網(wǎng)絡(luò),明確各級(jí)人員職責(zé),重點(diǎn)解決鄉(xiāng)村保健人員報(bào)酬,充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性,強(qiáng)化基層?jì)D幼衛(wèi)生人員的孕期保健工作意識(shí),加強(qiáng)孕產(chǎn)婦保健系統(tǒng)管理,掌握孕情,做好產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視工作,及時(shí)篩查高危孕產(chǎn)婦并進(jìn)行跟蹤隨訪管理。各縣區(qū)分別建立了每月一次的例會(huì)制度,采取多種形式對(duì)新婚婦女進(jìn)行摸底,掌握孕情動(dòng)態(tài),采用發(fā)放通知單、通電話等形式催促孕婦在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就近早孕建卡,對(duì)部分在家保胎的孕婦進(jìn)行上門建卡,在此基礎(chǔ)上,各縣區(qū)結(jié)合本轄區(qū)的實(shí)際情況,分別采取不同措施,創(chuàng)立了各自不同的管理模式:
平羅縣是一個(gè)以農(nóng)村人口為主的少數(shù)民族(回族)集居地,過(guò)去由于受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟(jì)條件的影響,一部分孕產(chǎn)婦不愿意接受產(chǎn)前檢查,分娩時(shí)不愿意到醫(yī)院分娩,孕產(chǎn)婦死亡時(shí)有發(fā)生?？h衛(wèi)生局在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,立足實(shí)踐創(chuàng)新,在全縣13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行農(nóng)村孕產(chǎn)婦服務(wù)票式管理,將政府埋單的孕產(chǎn)婦保健服務(wù)項(xiàng)目以票卡的形式分解量化,發(fā)放到農(nóng)村服務(wù)對(duì)象手中,鄉(xiāng)村保健人員完成服務(wù)后收回票卡,并以此作為防保員工作量統(tǒng)計(jì)和考核兌現(xiàn)工資的依據(jù),回收的服務(wù)票卡越多,獲得的收入也就越高,充分調(diào)動(dòng)了基層保健人員的工作積極性。票式管理的推行,使農(nóng)村群眾從被動(dòng)接受服務(wù)向主動(dòng)享受服務(wù)轉(zhuǎn)變,鄉(xiāng)村保健人員從被動(dòng)應(yīng)付考核向主動(dòng)申報(bào)考核轉(zhuǎn)變,使監(jiān)管工作變得簡(jiǎn)單、直觀、有效,進(jìn)一步提升了平羅縣孕產(chǎn)婦保健服務(wù)質(zhì)量。
大武口區(qū)依托市婦幼保健院,管轄著轄區(qū)范圍內(nèi)的綜合醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)療單位、農(nóng)村及隆湖扶貧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的婦幼保健工作。針對(duì)服務(wù)人群復(fù)雜、流動(dòng)性大等特殊情況,對(duì)孕產(chǎn)婦采取“一對(duì)一”追蹤隨訪工作,實(shí)行臨產(chǎn)高危首診負(fù)責(zé)制和護(hù)送轉(zhuǎn)診制,建立市(縣區(qū))、鄉(xiāng)、村三級(jí)高危孕產(chǎn)婦急救網(wǎng),切實(shí)保證高危孕產(chǎn)婦能得到及時(shí)到位的診療,使一些特別危重高危孕產(chǎn)婦在嚴(yán)密追蹤和幫助下轉(zhuǎn)危為安。2006年10月至2007年9月先后有9例特別危重高危孕產(chǎn)婦得到救治。
惠農(nóng)區(qū)是2004年由原惠農(nóng)縣和石嘴山區(qū)合并而成的新區(qū),毗鄰內(nèi)蒙,流動(dòng)人口多。轄區(qū)6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼保健工作人員相對(duì)較少,技術(shù)設(shè)備落后,從區(qū)衛(wèi)生行政部門到所領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)識(shí)到了在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展接生工作將存在巨大潛在危險(xiǎn)性,下決心關(guān)閉了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)房,婦幼保健工作人員的精力和工作重點(diǎn)全都放在孕產(chǎn)婦產(chǎn)前產(chǎn)后保健上,對(duì)每一位準(zhǔn)備懷孕的婦女從懷孕前到分娩后42d,實(shí)行全程、規(guī)范、專人的保健管理,提出了“鄉(xiāng)級(jí)管理,縣級(jí)分娩”的管理模式。目前惠農(nóng)區(qū)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、婦幼保健機(jī)構(gòu)、綜合醫(yī)院、社區(qū)、計(jì)劃生育等能夠互相聯(lián)系、互相配合,雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動(dòng)、層層互動(dòng),信息共享,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),共同搞好婦幼保健工作。
3 主要成效
3.1 創(chuàng)新了管理模式,完善了管理體系:孕產(chǎn)婦“一對(duì)一”保健管理的實(shí)施,建立了一整套孕期保健服務(wù)與管理的運(yùn)行機(jī)制,穩(wěn)定了婦幼保健隊(duì)伍,增強(qiáng)了工作人員的責(zé)任心。
3.2 提高了孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率降低了孕產(chǎn)婦死亡率:通過(guò)強(qiáng)化管理,全市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率由2005年的87.79%提高到了2008年的95.99%;孕產(chǎn)婦死亡率由2005年的16.15%降低到0,并且2006～2008年連續(xù)三年全市無(wú)孕產(chǎn)婦死亡發(fā)生。
4 對(duì)全市婦幼保健工作的思考
4.1 提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo):婦女兒童的健康關(guān)系千家萬(wàn)戶的幸福和社會(huì)穩(wěn)定,關(guān)系國(guó)家、民族的興旺發(fā)達(dá)。近幾年來(lái),尤其是新的醫(yī)改方案出臺(tái)后,黨和政府就如何進(jìn)一步加強(qiáng)婦幼保健工作、提高人口素質(zhì)制訂了一系列相關(guān)惠民政策和措施。為此,各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門要真正把婦幼保健工作納入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃,擺上議事日程,納入目標(biāo)管理,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),使婦幼保健工作從真正意義上落到實(shí)處。
4.2 廣泛宣傳,全面開展健康教育:婦幼保健工作是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程,關(guān)系到優(yōu)生優(yōu)育、人口素質(zhì)及計(jì)劃生育等大事。為此,政府需要?jiǎng)訂T協(xié)調(diào)教育、宣傳、新聞、衛(wèi)生、財(cái)政、計(jì)劃生育、預(yù)防保健、社會(huì)各界及群眾團(tuán)體共同參與,開展廣泛的全民健康教育和宣傳,摒除婦幼保健只是“接生、看婦科病”的模糊認(rèn)識(shí),全面貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和有關(guān)政策法規(guī),提高全民健康意識(shí)和自我保健意識(shí),真正形成“全民促保健、保健為健康”的全民保健局面。
