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時間：2023-03-07 15:19:09
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中圖分類號：G424 文獻標識碼：A
職業(yè)核心能力體系課程主要是采用行動導向教學法，行動導向教學法有很多方法，其中最適用于職業(yè)核心能力培養(yǎng)的方法有項目教學法、角色扮演教學法及案例教學法。這些方法主要是通過行為目標來引導學生在綜合性的教學活動中進行“手—心—腦”全方位的自主學習。
1 職業(yè)溝通教程項目化教學設(shè)計的主要內(nèi)容
1.1 確定課程目標
職業(yè)溝通教程的課堂教學打破了基礎(chǔ)課程的傳統(tǒng)教學模式，以培養(yǎng)學生職業(yè)溝通能力為目標，通過講授課程內(nèi)容和設(shè)計課堂活動結(jié)構(gòu)，以小組合作和項目訓練的方式滲透課程教學目標。因此，職業(yè)溝通教程項目化教學是以學生為主體、以項目為載體，通過教師的教，學生的學，以及項目的實施，將教學與實踐緊密結(jié)合起來。在項目完成過程中學習技能，獲得能力，使理論知識與實踐技能的學習有效地融為一體，做到在實踐中教理論，在運用中學技能。
職業(yè)溝通教程課程的項目化設(shè)計，主要是通過項目的方式讓學生明確學習的目標。項目完成后，學生基本了解職業(yè)溝通基礎(chǔ)理論、溝通技巧與綜合分析能力，能理解個體與他人的關(guān)系，可以在一般的社會交際和職場情境下完成交際溝通任務(wù)，并取得一定溝通效果，能適應(yīng)一般工作崗位對職業(yè)溝通能力的要求。
1.2 課程教學模式
一直以來，我們的學生只會死記硬背，只會書本上的理論性的知識，因為教師都是采用“學科本位”教學模式，注重知識科學性、連續(xù)性與系統(tǒng)性，以分班級授課的組織形式實施教學，忽略了實踐應(yīng)用和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。而導向就業(yè)、服務(wù)社會和能力本位，指導著職業(yè)教育的改革發(fā)展，因此，職業(yè)教育側(cè)重以能力與發(fā)展為本。因此，采用“能力本位”教學模式，通過設(shè)計好的項目，讓學生在項目訓練中提高自身的實踐能力?！澳芰Ρ疚弧苯虒W模式，是針對“重理論，輕實踐，重知識，輕技能”的不足，以培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力為重點，以學生為主體，以學會學習為目標，以師生互動、生生互動為基礎(chǔ)，以自主學習、合作學習為主要方法和形式的課堂教學模式，它重視職業(yè)核心能力與相關(guān)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，目標是使學生達到從事某一職業(yè)所必須具備的知識、行為意識等在內(nèi)的綜合職業(yè)能力?！澳芰Ρ疚弧苯虒W模式利于技校學生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，因此設(shè)計的項目應(yīng)貼近學生實際，能調(diào)動學生的學習興趣，激發(fā)學生的積極性和主動性，使學生的能力確確實實得到提高。
1.3 項目內(nèi)容選擇
根據(jù)職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)實需要，遵循項目教學法的理念，對職業(yè)溝通教程課程進行了項目化教學設(shè)計。按照課程的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，優(yōu)化整合授課內(nèi)容，以不同職業(yè)工作中需要的共性理論知識、溝通技巧和典型職業(yè)活動中需要的理論知識、溝通技巧為線索，按照以項目為載體的原則，根據(jù)專業(yè)特點，設(shè)計一個貫穿整個課程的綜合項目，再根據(jù)專業(yè)的不同需求設(shè)計幾個子項目，這些項目應(yīng)盡可能取材于社會活動和職業(yè)崗位活動，突出所學知識的實用性和可行性。設(shè)計的項目應(yīng)既涵蓋了職業(yè)活動中的社交和職業(yè)場景，又融合了所需的理論知識和溝通技巧，學生通過對項目的分析和解決，將所學的知識應(yīng)用到具體項目中，做到學以致用。
1.4 訓練項目設(shè)計
以項目為載體的形式設(shè)計教學內(nèi)容，用“能力本位”的模式組織教學，力求理論知識和項目訓練的自然銜接、相互滲透。每一次課都設(shè)計一般的社會交際場景或職業(yè)場景，通過項目的實施和完成達到教學目標，達到理論知識的學習和溝通技巧的訓練有機結(jié)合，同時也培養(yǎng)了學生的職業(yè)溝通能力。以下是針對畢業(yè)班級進行的訓練項目設(shè)計。
綜合項目——校園招聘會。
包括7 個子項目：（1）實施調(diào)研，收集信息。（2）尋找溝通對象，確立交談主題。（3）樹立溝通意識，主動推薦自我。（4）傾聽他人講話，多種形式回應(yīng)。（5）把握對方需求，圍繞主題說服。（6）根據(jù)對方反饋，調(diào)整面談策略。（7）進行有效溝通，贏得面試成功。
教學步驟： 第一，把學生分成若干小組，明確教學目標，布置學習任務(wù)。第二，在每個子項目中，教師強調(diào)完成項目的要求。第三，小組討論交流，策劃實施方案。第四，課堂學習——完成項目所需的理論知識與溝通技巧的積累。第五，技能訓練——鞏固和應(yīng)用所學的理論知識與溝通技巧。第六，創(chuàng)設(shè)情境——模擬面試場景。第七，小組展示成果——課堂演練。第八，學生評價，教師點評、總結(jié)，信息反饋。
教學中，學生根據(jù)教師所擬定的學習任務(wù)，進行信息收集，分工合作，學習演練，討論評價；教師下達學習任務(wù)，分析講解，過程指導，點評反饋。這充分體現(xiàn)了學生的主體性，激發(fā)了學生學習的興趣，使學生在模擬面試場景中學會應(yīng)用理論知識和運用溝通技巧，并在項目完成過程中培養(yǎng)學生職業(yè)溝通能力、創(chuàng)新學習能力和團隊合作精神。
2 職業(yè)溝通教程課程教學效果評價
職業(yè)溝通教程課程項目化教學設(shè)計體現(xiàn)了現(xiàn)代的職業(yè)教育理念，在整個教學活動過程中，學生是主角，參與是關(guān)鍵，突出了課程的能力培養(yǎng)目標，實現(xiàn)“教、學、做”的一體化教學，真正建立起了“以學生為中心”的課堂教學模式，學生由被動學習變?yōu)橹鲃訉W習。從以知識講授為主，變成以知識應(yīng)用為主；從以理論學習為主，變成以項目訓練為主；從以知識為載體，變成以項目為載體；把課程的考核方式從單一的知識理論考核，變成綜合的能力考核。課堂教學重視學生自我學習、合作學習、創(chuàng)新學習的能力訓練，培養(yǎng)學生的職業(yè)溝通能力。
職業(yè)溝通教程課程的教學要求教師要具備寬廣的知識面，良好的語言表達能力和很強的應(yīng)變能力，這就需要授課教師不斷地補充“能量”。同時備課也完全不同于以往所熟悉和掌握的備課設(shè)計方式，這就要求授課教師要用一種全新的方式，從另一個角度來把握教材，進行教學設(shè)計。當然，在備課這個過程中，也提升了授課教師鉆研教材的能力。
3 問題與思考
職業(yè)溝通教程課程項目化教學設(shè)計現(xiàn)正處于摸索階段，在實踐過程中還是存在一些問題。
（1）職業(yè)溝通教程課程的理論知識如何轉(zhuǎn)化為操作性強的技能訓練，有待進一步研究。（2）采用何種更簡單易行、操作性強的評價手段，對學生和教學進行過程性評價值得探究。應(yīng)盡快完善評價體系和方法，促進改革進程。（3）項目化教學設(shè)計的方案還需要在教學實踐中進一步改進和完善。
堅持“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為本位”的職業(yè)教育理念是職業(yè)教育發(fā)展的趨勢。職業(yè)溝通教程課程在教學中體現(xiàn)了職業(yè)教育的特點，突出應(yīng)用性、實踐性的教學特色，滿足學生職業(yè)能力發(fā)展的需要。在開展項目化教學設(shè)計的過程中，課堂教學主要是運用項目導向和情景模擬教學法，課程的教學目標不在于掌握知識和理論系統(tǒng)，而在于培養(yǎng)能力。整個教學過程突出了學生課堂學習的主體地位，培養(yǎng)了學生的職業(yè)溝通能力，是一種積極而有效的嘗試。我們將在今后的教學中不斷改進和完善項目化教學設(shè)計方案，使之更具體、更實用、更具可操作性。
參考文獻
[1] 扈中平.現(xiàn)代教育理論[M].高等教育出版社，2005.
【中圖分類號】G712【文獻標識碼】A【文章編號】2095-3089（2018）06-0118-01
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，人們的生活水平不斷的提高，與此同時，人們對健康的認識也上升到了一個新的層次。在新形勢下，醫(yī)學模式也隨之改變，護理行業(yè)愈發(fā)受到重視，大家對護理工作人員的人性化服務(wù)也有了越來越多的要求，護士的職業(yè)形象和內(nèi)在素質(zhì)同樣被提到了較高層面。我們在2015年的護理禮儀與人際溝通教學中，將非暴力溝通的內(nèi)容融入此教學，在加強學生形態(tài)禮儀的同時，也進一步提高學生的內(nèi)在修養(yǎng)與護患溝通技巧。本文對這一模式的分析、運用進行了大致闡述。
一、非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程中的依據(jù)
非暴力溝通一詞出現(xiàn)于美國馬歇爾·盧森堡所著《非暴力溝通》一書中，它是著名的馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。
隨著社會的變化與發(fā)展，人們的思想觀念也不斷更新變化，對健康的要求不斷提高。由于大多數(shù)患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)療知識缺乏了解，對醫(yī)療診療期望值過高，同時也由于醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不好，與患者溝通不當，患者對醫(yī)務(wù)工作者不信任等等，如今，醫(yī)患關(guān)系護患關(guān)系持續(xù)緊張。在此背景下，除了加強醫(yī)學生的理論知識，提高專業(yè)能力外，提高醫(yī)學生的內(nèi)在修養(yǎng)也成為了一門重要的課程，對于護理專業(yè)的學生來說，學習護理禮儀，是將之前以護理疾病為中心的護理觀念，轉(zhuǎn)變成以護理身心健康為中心的護理觀念的一種舉措，而為了提高護理專業(yè)學生的內(nèi)在修養(yǎng)，提高護患溝通技巧，從而進一步提高護士的職業(yè)形象，從醫(yī)務(wù)工作者方面來緩解護患關(guān)系緊張的問題，我們將非暴力溝通融入護理禮儀與人際溝通課程當中。
二、非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程中的方法
首先，布置假期作業(yè)，讓我校護理專業(yè)學生閱讀《非暴力溝通》一書，了解什么是非暴力溝通，以及非暴力溝通的四大要素和運用技巧，同時將所學知識融入到假期醫(yī)院見習的臨床實踐之中，總結(jié)非暴力溝通與護患溝通的啟示和意義，并記錄下自己在醫(yī)院經(jīng)歷的與非暴力溝通有關(guān)的小故事，開學后與其他同學一起分享，相互交流。其次，在護理禮儀與人際溝通課堂上，通過指導教師對非暴力溝通知識系統(tǒng)的講解，讓學生加深對它的認識。然后，結(jié)合假期自學以及課堂上學習和交流的經(jīng)驗，以小組的方式進行與非暴力溝通相聯(lián)系的劇本編寫，包括情景設(shè)計、角色分配、臺詞編寫等等。最后，各小組進行情景演示，指導教師通過情景劇編排，了解學生對非暴力溝通知識的學習情況，根據(jù)情景中護患溝通設(shè)計的合理性以及處理方法，了解學生是否能運用此溝通技巧，處理實踐中所遇到的護患溝通問題，并對在這一過程中出現(xiàn)的問題展開討論，在老師的指導下發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
通過這種系統(tǒng)學習、模擬情景，角色扮演等方式讓學生掌握非暴力溝通的四大要素以及運用技巧，加深學生對護患溝通的認識，從而進行有效的護患交流，改善護患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境，展現(xiàn)護士職業(yè)形象美。
三、非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程中的優(yōu)勢
2015年我校將非暴力溝通運用于護理禮儀與人際溝通課程的學習中，2016年針對在學校附屬醫(yī)院見習的同學進行了該方面的檢測。學生在醫(yī)院見習期間，向患者發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查學生見習期間患者對其護患溝通滿意度情況，調(diào)查學生由于各種因素引起護患沖突時情景的語言得分。據(jù)統(tǒng)計，患者滿意度高達95.20%。醫(yī)院的帶教老師也對該批見習學生做出了較好的評價，并指出學習了非暴力溝通之后，學生在面對各種護患沖突情景時，有著較強的溝通能力和應(yīng)變能力，能換位思考，站在患者的角度想問題，提出最優(yōu)的解決方案。對緩解當前護患緊張關(guān)系有著實質(zhì)性的幫助。
個體干預(yù)方式
文獻涉及的具體個體干預(yù)方式如下：①人格特征干預(yù)：人格特征是工作倦怠一個不可忽略的影響因素,可以通過改變?nèi)烁裉卣鞲深A(yù)倦怠。例如因訓練把原因歸結(jié)為個體可以控制的因素,如能力和努力使個體成為更加內(nèi)控的人,從而減少倦??；再如國外對護士（耐力）堅韌度方面的干預(yù)研究表明：提高護士的堅韌度可提高護理人員應(yīng)對職業(yè)倦怠的水平。②個體主動學習溝通技巧，進行社交訓練，創(chuàng)造良好人際氛圍。護士在工作中要處理護患關(guān)系、醫(yī)護關(guān)系、護護關(guān)系，以及工作中上下級之間的關(guān)系等，良好的溝通技巧是融洽人際關(guān)系改變?nèi)穗H環(huán)境、減少沖突、應(yīng)對壓力的有效方法。國外有研究開展過如運用幽默等人際溝通技巧更積極地表達自己的意見來緩解壓力，由此可以建立良好人際關(guān)系。因此我們建議護士應(yīng)注重學習人際溝通技巧，從而減少倦怠。③培養(yǎng)積極生活方式，加強自我照護。護士不但要認識到造成工作倦怠感的他因素,還要積極地改變自身的生活方式,如注意合理的飲食和鍛煉。另外，在國外提倡護理人員的自我照護也是應(yīng)對工作倦怠感較常采用的方法，它強調(diào)了護理人員本身的自護意識，鼓勵個體學習從放松技術(shù)到有氧操等的練習，學會自我調(diào)適，從而緩解工作壓力，減輕職業(yè)倦怠感。④采用正確壓力應(yīng)對方式。應(yīng)對是個體努力對抗壓力的一種手段，不同的壓力應(yīng)對方式與職業(yè)倦怠有關(guān)。國外學者對應(yīng)對模式的研究表明，面對壓力采用主動應(yīng)對方式的護士職業(yè)倦怠的得分值低，采用被動應(yīng)對方式的護士職業(yè)倦怠感的得分值高，兩者差異具有顯著性。所以建議對問題采用更積極的應(yīng)對手段，而不是逃避。如主動進行放松訓練，包括自我放松法、視覺放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娛樂鍛煉等；再如主動進行自我認知調(diào)整，通過個體的認知改變來處理由壓力引起的不愉快反應(yīng)，以緩解壓力的方法。個體要清楚自己的能力和機會，不因不恰當?shù)钠谕团Φ氖‘a(chǎn)生倦怠，這一點對初參加工作者而言尤為重要。
組織干預(yù)方式
護士職業(yè)倦怠是個體因素與組織環(huán)境因素交互作用的結(jié)果，考慮到經(jīng)濟性原則，以往對護士職業(yè)倦怠的干預(yù)重點差異放在“改變個體”策略上，但實際上僅從單方面入手難以使職業(yè)倦怠得到全面有效的改善，組織因素對倦怠有更大的影響。這是因為職業(yè)倦怠可以說是一種“職業(yè)病”，它的發(fā)生發(fā)展更大程度上是由組織特點決定的。醫(yī)院的有關(guān)領(lǐng)導和管理者應(yīng)注意護士工作倦怠對護理工作的不利影響，設(shè)法消除可引起護士工作倦怠感的因素。具體包括改善工作情境、提供社會支持，廣義組織干預(yù)還涉及社會政策法規(guī)干預(yù)和采取預(yù)防措施。
不同領(lǐng)域的頂尖人物和成功人士獲得杰出成就的方法，以及如何復制他們成功的思考與行為模式的方法，使這些規(guī)律和原則能夠為自己所用。它通過一套完整、深刻、獨到的理論，配置科學、實用、快捷的操作方法，協(xié)助人類從意識領(lǐng)域和行為習慣上改變自身缺陷和弱點，建立積極自信的人生理念，為人類自身的進步與發(fā)展做出了重要的貢獻。
2.NLP是一種生活態(tài)度。
它提供了一系列思考的原則（也就是NLP的前提假設(shè)），當一個人按照這些原則去思考和行為的時候，會讓我們更容易達成自己的人生目標，更容易使人過上快樂、輕松、滿足的人生。NLP同時也提供了很多思考和行為的方法和技巧，比如人際溝通技巧、自我溝通技巧、心理輔導技巧、情緒管理技巧等等。所以，也有人稱NLP為一個工具箱。
3.NLP是一門研究人如何對內(nèi)和對外溝通的學問。
我們知道，從一個人一出生一直到離開這個世界，無時無刻不在進行了對內(nèi)溝通（思考）和對外溝通的活動。NLP提供了一系列的溝通原則和一系列的溝通技巧。只要能遵循這些原則，不斷練習和使用這些技巧，人們將很大程度地提升自己的生活和生命品質(zhì)。綜上所述，NLP的核心技術(shù)就是模仿。NLP是通過一定方法和技巧，學習復制卓越人士的思維模式、語言模式和行為模式。然后通過消化、吸收總結(jié)成適合自己的東西，為我所用。
二、學生在專業(yè)技能學習過程的矛盾
從2001年以來，全國營銷人才需求量一直排名第一，且呈逐年上升趨勢，為此各大高校、職業(yè)院校普遍開設(shè)了此專業(yè)。以高職院校為例，湖南省就有23所院校設(shè)置了市場營銷專業(yè)（或相近專業(yè)），每年畢業(yè)生就達到2萬人，就業(yè)市場競爭激烈。目前，市場營銷專業(yè)技能訓練方面我們已經(jīng)有了許多成功經(jīng)驗，比如充分利用實習單位進行校企合作，增強學生的就業(yè)導向性；在職業(yè)課程模塊的構(gòu)建上，突出營銷工作核心能力訓練，提升學生一線工作應(yīng)用能力；在學生素質(zhì)培養(yǎng)方面，開辦各類比賽、場景模擬、角色扮演、參觀培訓等多樣的課外教學手段，強調(diào)綜合素質(zhì)訓練。然而，我們發(fā)現(xiàn)高職營銷專業(yè)學生有如下特點：他們有激情，樂觀熱情，有強烈的表現(xiàn)欲，思維活躍，但是普遍理論基礎(chǔ)差、自我學習能力差、組織紀律性差。這些結(jié)構(gòu)性缺陷使得學生在專業(yè)學習過程中效果不理想，尤其是職業(yè)態(tài)度與營銷專業(yè)崗位要求相去甚遠。本人曾經(jīng)深層次做過系列調(diào)研，學生主觀意愿是希望能學好專業(yè)技能的，只是同學們普遍表現(xiàn)出習慣用自己長期以來形成的慣性思維、經(jīng)驗思維去評判事物，分析問題，帶有強烈的主觀色彩和保守性；固守己見，對新生事物和觀念常不假思索地表現(xiàn)出抗拒和抵觸的情緒；習慣遇事找借口，而不是找方法，常自覺或不自覺地啟動自我的解釋系統(tǒng)，習慣于把事情的原因歸結(jié)于環(huán)境、他人、條件等。這些問題的普遍存在是學生打開心鎖，去接受新觀念、新思維、新方法的首要障礙，也是最大障礙。這樣的現(xiàn)狀就是教師在訓練中認為學生素質(zhì)差、跟不上專業(yè)學習，而學生又不能主動認識專業(yè)技能訓練的必要性，學習熱情不高、學習效果差。這種矛盾成為了制約學生專業(yè)能力提高的重要因素。如何根據(jù)學生特點構(gòu)建一個有效的市場營銷專業(yè)技能訓練系統(tǒng)，讓學生對自己以前的思維模式和行為方式進行深刻的體會和反思，讓學員們打開眼界，從心里將“要我學”變成“我要學”，然后教師導入正確的職業(yè)思維讓學生主動學習。學生心智模式的突破和打造，不但可以為進一步輸入專業(yè)技能打下堅實的基礎(chǔ)，更重要的是在學生心理、思維植入成功因子，為學生持續(xù)發(fā)展提供幫助。
三、以NLP理論構(gòu)建的市場營銷專業(yè)技能訓練系統(tǒng)
我們在設(shè)計訓練體系時，緊緊圍繞“思維（心）”和“行為”訓練的核心方向，研發(fā)出了一套“市場營銷專業(yè)技能訓練系統(tǒng)”。系統(tǒng)涵蓋了兩個密切相連的系統(tǒng)：一個是“營銷成功特質(zhì)訓練系統(tǒng)”，另一個是“營銷成功行為訓練系統(tǒng)”我們從學生的思維和心態(tài)入手，從根源上發(fā)掘、暴露問題的本質(zhì)，讓學生重新關(guān)注自己、發(fā)現(xiàn)自己。讓學生重新關(guān)注自己的生命本身及生活品質(zhì)；通過一面面鏡子讓他們發(fā)現(xiàn)生命本身的巨大潛能；最終以一種積極、主動、樂觀、向上、負責任的態(tài)度去思考和面對未來所從事的市場營銷工作。同時，用體驗、訓練、幫扶三維一體的模式，向?qū)W生灌輸符合營銷崗位職業(yè)要求的心理模式和素質(zhì)，最終協(xié)助學生與個人目標統(tǒng)一。通過以上兩個訓練系統(tǒng)，對學生進行營銷“思維”和“行為”的培訓及開發(fā)，使得營銷職業(yè)文化附之于人，使之成為具體化、形象化、細節(jié)化、規(guī)范化的“血肉之軀”，把群體意識轉(zhuǎn)化為個體形象，升華為一種內(nèi)在的信念，使學生適應(yīng)企業(yè)營銷工作的方向性、驅(qū)動型、約束性的變化，成為具有營銷理念的營銷人。這種工作的人格化，能促進學生的完善和發(fā)展，是向更高層次的遞進和升華。通過心智的培訓與開發(fā)，使學生爆發(fā)出巨大的潛能，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮學生在專業(yè)技能訓練過程中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使學生將自己的理想、道德觀念、行為準則融入到專業(yè)學習中，從而使其產(chǎn)生一種使命感、榮譽感、緊迫感，產(chǎn)生巨大的感召力、感染力和導向作用，引導學生從心出發(fā)，從責任感出發(fā)，達到教育的目的。
1.營銷成功特質(zhì)訓練系統(tǒng)
從以往訓練的經(jīng)驗和教訓中我們深刻體會到，只有學生自己的思維和行為真正改變才能使專業(yè)能力持續(xù)不斷地提升，否則，課程教學、實習實訓都是一句空話，無法落到實處。因此，我們專門針對市場營銷專業(yè)的學生開發(fā)了營銷成功特質(zhì)訓練系統(tǒng)課程。該課程是一個極具震撼力的以體驗式教學方法為主的封閉式訓練課程，它源于美國ARC國際訓練機構(gòu)，集中探討作為一個卓越的營銷人才所應(yīng)具備的特質(zhì)，從而極大地激發(fā)學生的營銷潛能，有效地提高學生營銷專項技能及對營銷專業(yè)的認同感、歸屬感和忠誠度等等。
關(guān)鍵詞 高職高專；汽車營銷；實訓教學；汽車銷售顧問；教學方法
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2015）05-0053-02
基金項目：本文系重慶市2012年重大教改項目“高校院校工科生產(chǎn)性實訓基地建設(shè)研究與實踐”（編號：1201022）的科研成果。
2013年，我國汽車產(chǎn)銷量首次突破2000萬輛大關(guān)，分別達到2211.68萬輛和2198.41萬輛。但截至2013年，我國國內(nèi)千人汽車保有量僅有93輛，這一數(shù)據(jù)不僅低于世界平均水平，更遠遠低于歐美日等發(fā)達國家及地區(qū)的水平，中國汽車產(chǎn)銷量在未來很長一段時間內(nèi)必將持續(xù)走高，同時也意味著汽車營銷人才將繼續(xù)呈現(xiàn)緊缺的狀態(tài)。
《汽車營銷綜合技能實訓》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)核心課程，教學目的是在學習汽車構(gòu)造課程和汽車營銷理論課程之后分別從營銷禮儀、品牌文化、溝通技巧、產(chǎn)品介紹、銷售流程、營銷活動策劃等方面進行綜合實訓，使學生鞏固和加深課堂所學相關(guān)理論知識。通過實訓教學，盡最大可能實現(xiàn)近似社會汽車市場營銷的教學環(huán)境，使學生畢業(yè)后能迅速走上汽車營銷崗位。
本文以30人組成的班級為例，對80學時的《汽車營銷綜合技能實訓》教學過程及教學方法進行探討。
一、組建營銷團隊
為模擬4S店的營銷環(huán)境，本課程教學環(huán)境要求為汽車營銷模擬實訓室。首先應(yīng)對班級30人進行分組，可分為6組，每組男女比例應(yīng)大致相同，然后各組選一位銷售經(jīng)理，其余4名學生為銷售顧問。選定小組品牌后，每個小組將在未來的80學時內(nèi)進行模擬營銷。為保證全體學生通過此過程全方位了解各國車型，實訓教師需對各組學生進行分配選定引導，引導建議遵循表1。
二、品牌文化及車型宣講
品牌文化是指品牌在經(jīng)營中逐漸形成的文化積淀，它代表著品牌自身價值觀、世界觀，它是一種能反應(yīng)消費者對其在精神上產(chǎn)生認同、共鳴并使之持久信仰該品牌的理念追求，能形成強烈品牌忠誠度的文化。汽車營銷人員了解和熟悉所屬品牌的文化可以增強其自身對于品牌的自信心和認知度，并且能在與客戶接觸的過程中將品牌文化傳遞給消費者，培養(yǎng)消費者對品牌的信賴及忠誠度。
在《汽車營銷綜合技能實訓》課程中，讓各小組通過網(wǎng)絡(luò)查找、總結(jié)品牌歷史文化并進行品牌文化宣講。在此過程中，可讓每位學生負責一個車型，主要引導學生對其負責車型的設(shè)計理念、市場細分、發(fā)展簡史、面向客戶群、歷年銷量、名人故事等內(nèi)容結(jié)合PPT進行宣講。此項內(nèi)容有助于充分提高學生的學習積極性，尤其對于性格內(nèi)向或不善言談的學生提高心理素質(zhì)及語言表達能力有較大幫助。
三、營銷禮儀及溝通技巧
在《汽車營銷綜合技能實訓》課程的營銷禮儀訓練中，主要采取讓學生展示并互相“挑毛病”的做法，這樣既能讓學生加深記憶又能通過相互幫助共同進步，然后由實訓教師糾錯指導、總結(jié)。在汽車營銷中主要用到的禮儀包括儀容儀表禮儀、行為禮儀、現(xiàn)場服務(wù)禮儀和電話禮儀，每項內(nèi)容包括的具體禮儀見表2，實訓教師應(yīng)進行全方位的指導實訓。
在營銷禮儀實訓的最后，可選擇40或60分鐘進行小組風采禮儀展示競賽，要求全員參與，讓全體學生在風采展示環(huán)節(jié)設(shè)計及小型競賽中達到注重禮儀的目的。
汽車銷售顧問每天都要與客戶打交道，與客戶溝通在銷售活動中起關(guān)鍵性作用，了解、滿足客戶需求，都是通過與客戶的溝通來實現(xiàn)的。在此課程的溝通技巧訓練中，主要圍繞以下6個關(guān)鍵點幫助學生進行客戶溝通實訓：①與客戶交心；②切忌把話說得太過；③了解客戶感興趣的話題；④讓客戶發(fā)表意見主動聆聽，認真傾聽；⑤避免以自我為中心；⑥溝通是雙向的，既要聽得懂，又要說得清。
在客戶溝通技巧訓練中，實訓指導教師可以設(shè)計不同的場景卡片，讓學生隨機抽取情景卡片按照以上6個關(guān)鍵點進行客戶溝通練習。
四、產(chǎn)品介紹及銷售流程
汽車產(chǎn)品通常采用性能介紹法或六方位介紹法，在實際銷售過程中銷售顧問往往會從客戶最感興趣的地方開始介紹，同時穿插介紹車輛的最大賣點及優(yōu)勢。介紹產(chǎn)品時宜采用FAB法話術(shù)結(jié)構(gòu)，讓客戶記憶深刻，在實訓過程中應(yīng)鼓勵學生多進行此話術(shù)結(jié)構(gòu)的演練。
角色扮演法是汽車銷售流程中最常用的方法。通常在實訓過程中先把銷售流程進行分解，對每個小結(jié)進行模擬營銷演練，然后進行串聯(lián)、整合，進行整個汽車銷售流程的演練。角色扮演法汽車銷售流程主要可分為8小結(jié)，見圖1。
完善的流程是達成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)，在角色扮演過程中銷售顧問由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始，并假設(shè)將自己置身于真實的汽車銷售環(huán)境，一旦引導客戶進入流程，成交率便會自然提升。同時，要求扮演客戶的學生適當提出有難度的問題，鍛煉銷售顧問的反應(yīng)能力及異議處理能力。
五、汽車營銷活動策劃
任何品牌汽車及4S店的銷售都不會坐等顧客上門，如何吸引更多客戶進店、如何進行更多臺次的店外銷售及更大規(guī)模的大客戶購車也是決定汽車銷量的重要因素，因而汽車銷售活動策劃是《汽車營銷綜合技能實訓》課程必不可少的內(nèi)容。
實訓教師在指導學生策劃活動時，最重要的是把握活動內(nèi)容，盡量接近真實的營銷策劃活動。如果條件允許，可進行真實的校園汽車營銷活動，如校園車展、汽車營銷技能大賽、車模大賽等。
汽車銷售是一門隨汽車新技術(shù)、市場和客戶變化而不斷變化和完善的藝術(shù)，無論課堂教學及實訓多么精彩、多么認真，僅僅依靠課堂還遠遠不夠。實訓教師應(yīng)有意識地培養(yǎng)學生對銷售汽車的興趣，引導學生跟隨時展完善銷售能力。如今，最流行、最便捷的知識獲取方式就是網(wǎng)絡(luò)學習，教師應(yīng)整理出對學生最有幫助的汽車營銷類網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號，讓學生時刻充實自己，畢業(yè)后早日成為優(yōu)秀的汽車銷售顧問。
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[中圖分類號]G420 [文獻標識碼]C [文章編號]1673―7210(2009)04(b)―113―02
為了適應(yīng)高職院校教學和人才培養(yǎng)的需要，近年來高職院校課程改革不斷深入，突出體現(xiàn)能力目標、任務(wù)訓練、學生主體、工學結(jié)合、職業(yè)活動導向、項目載體、課程的知識理論實踐一體化設(shè)計等職業(yè)教育課程原則。以“學生為主體，教師為主導”的教學理念深入到護理專業(yè)的教育，現(xiàn)以鼻飼法為例。談?wù)勼w會。
鼻飼法是通過鼻一胃管供給食物和藥物。保證患者攝入足夠的熱能、蛋白質(zhì)等多種營養(yǎng)素，滿足其對營養(yǎng)和治療的需要，促進康復。鼻飼法是護理工作中最常用的操作技能之一，也是歷年護理教學內(nèi)容中的一項重點及難點。我校開展鼻飼法的真人實做。是本著高職院校課程改革中“重視技能”的原則，真正地做到強化學生的實際操作能力，同時讓學生在“護患角色扮演”中得到真實、寶貴的體會。
1 單元設(shè)計及教學
教師在課前布置任務(wù)。復習消化道的解剖結(jié)構(gòu)、食管及氣管、會厭的位置。通過自學、小組護理成員共同探討、護理者不斷體驗，找出鼻飼操作最佳的方法，教師定期了解任務(wù)進展情況，對學習小組護理人鼻飼操作給予指導，肯定優(yōu)點，糾正不足。直至滿意。
護理者操作熟練后，選定兩名學生課上在教師指導下完成真人鼻飼示教。教師總結(jié)：指出此項操作應(yīng)遵循的原則及注意事項。全體學生分為八組，采用護患角色扮演并設(shè)定情境的形式(不能經(jīng)口進食者)在模擬病房內(nèi)獨立完成真人實做鼻飼法操作，在操作中對于遇到的問題，小組間相互討論，教師指點，進一步提高完成任務(wù)的能力。
教師總結(jié)、關(guān)注：操作的規(guī)范性，相關(guān)知識點的運用情況。及時、準確解決問題的能力，及具備的情感、態(tài)度、溝通技巧及解決問題的能力。
每人寫出一份護患角色扮演后的體會，形成護理日志。
2 體會
2.1 創(chuàng)新的教學理念成為學生真人實做的興趣基礎(chǔ)
與以往的教學方法比較，知識目標為：熟悉醫(yī)院飲食的種類、適用范圍、飲食原則及用法：熟悉鼻飼飲食的配制及應(yīng)用：掌握鼻飼的適用范圍、注意事項。而經(jīng)歷了教學改革后，教師重點實現(xiàn)學生的能力目標：能夠獨立完成鼻飼法操作，滿足護理對象營養(yǎng)的需要；在操作中能夠解決遇到的問題：能與護理對象進行有效的溝通與指導。從某種意義上來說，學生對鼻飼法的完成任務(wù)變?yōu)榱寺男刑炻殻瑥亩嬲龅嚼碚摵蛯嵺`相結(jié)合。
2.2 教師課前布置操作任務(wù)成為保證學生真人實做的理論基礎(chǔ)
課前通過啟發(fā)學習小組探討鼻飼法的最佳方法，首先要求學習小組成員對鼻飼法的整體要求與重要性有充分的了解，并要求小組成員為學生做出榜樣。對學習小組護理人鼻飼操作給予指導，如鼻飼時學生擔心插到咽部同學惡心怎么辦，萬一插入氣管怎么辦，插不進去怎么辦，同學配合不好怎么辦。對上述種種顧慮和恐懼，教師和學生一起討論解決的最佳方法，并做耐心的解釋和解答，針對學生的問題解釋插管開始就出現(xiàn)不暢說觀插管方向掌握不正確，可改變方向：插管過程中插至咽喉部分(14～16 cm)時，囑其做吞咽動作，順勢進入食管；出現(xiàn)劇烈惡心，嘔吐，可暫停插入，囑患者做深呼吸；插管不暢時檢查口腔是否有盤曲；如果出現(xiàn)咳嗽、呼吸困難、發(fā)紺等現(xiàn)象，應(yīng)立即拔管；插胃管前護患之間必要的溝通和理解該操作的重要性是成功的關(guān)鍵。
學習小組成員成功示教后，對學生是一種極大的鼓舞。打破以往由老師示教成功后。學生仍然對自己的能力表示懷疑；省略了進行必要的開導和動員才進行體驗的過程。充分展現(xiàn)了“學生為主體”教學內(nèi)涵的重要性。
2.3 教師多種教學方法的結(jié)合運用成為學生真人實做成功的保證
整個實踐課中運用了情景模擬、角色扮演等教學模式，在“不能經(jīng)口進食”的情境下，在真人實做練習中。學生輪流扮演護士、患者、家屬、旁觀者、指導老師等多種不同的角色，憑借自己反復預(yù)習知識和認真的思考去體會鼻飼法的操作，最終在教師的指導下順利完成。在角色扮演過程中，接受鼻飼者談?wù)勛陨砀惺?，對護士的期望及如何配合，這樣給護生提供了一個能有效體會患者真實感受的平臺。理解患者并與患者產(chǎn)生同感，很多同學感慨：“我當了患者后，理解患者也挺不容易呀?！笔棺o生更深入地體會護士的角色，理解護患之間的關(guān)系，產(chǎn)生角色認同，真正體現(xiàn)了現(xiàn)階段“以人為中心，實施整體護理”的護理理念：其他學生評論優(yōu)缺點、應(yīng)具備的情感、態(tài)度、溝通技巧及需改進的地方；真人實做時多數(shù)是先操作的學生做得較慢，而后來的學生的操作速度越來越快，這是因為先做完的學生充當了指導教師的角色，將其經(jīng)驗傳授給后做的學生，未做的學生可詢問先做完的學生的感受。從而加快了操作的進程。這些提高了學生準確運用知識點，及時準確解決常見問題的能力。并極大地增進了學生的溝通技巧和對于學習的態(tài)度。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章編號：1004-7484（2013）-09-5288-02
對于一名護理學生而言，護理臨床實習是其學業(yè)必修的課程，是其踏上工作崗位前重要的學習階段，而護生進入神經(jīng)外科實習，可以更加形象的了解神經(jīng)外科各種疾病，如顱腦外傷、顱內(nèi)腫瘤、腦積水、脊髓腫瘤、腦出血、腦血管畸形、腦動脈瘤、環(huán)枕畸形[1]，并將其所學理論應(yīng)用于臨床護理過程中，例如基礎(chǔ)護理、循證護理、整體護理、臨床路徑護理等。
1 樹立以人為本的理念，培養(yǎng)護生的職業(yè)道德
在帶教過程中，帶教老師要改變以往的教學模式，采取先進的教學理念，樹立“以人為本”的教學理念，處處以護生著想。護生剛進入醫(yī)院這一個陌生的環(huán)境，一切不熟悉，為加速他們?nèi)谶M醫(yī)院的工作生活，帶教需要摸清護生的心理特征，與其平心交流，將其護理的理念、方法傳授于護生，讓其充分理解，同時消除其疑慮、恐慌的情緒，感受帶教的親切感。在護生熟悉各種護理操作之后，帶教有意識的要求護生獨立與各科室及護士、醫(yī)生、患者交流，讓其明白如何處理復雜的人際關(guān)系[2]。帶教需要從正面引導為主，消除緊張心理，樹立自信，這樣護生才能夠盡快進入護士的角色。現(xiàn)在的護生基本上90后，他們個性極強，對此，帶教需要尊重他們的合理意見，對于其不合理意見，應(yīng)當善于觀察他們情緒上的變化，循循引導，讓其充分接受。
職業(yè)道德是每一行業(yè)長期從業(yè)人員必須遵守的規(guī)范，對于臨床護理而言，其最高職業(yè)道德就是“救死扶傷”，換句話來說，就是“以病人為中心”[3]。對此，帶教應(yīng)當以身作則，在教學過程中，將職業(yè)道德溶于其中，正確引導學生遵守各種職業(yè)道德，耐心幫助患者，用一個關(guān)愛的心對待每一位患者，不僅自己感受帶教教師的愛，也讓這種愛傳遞于患者，這種實踐才能夠真正讓護生明白護理的職業(yè)道德的精髓。
2 溝通的注意事項
護生與帶教的溝通有其需要注意的事項，而微笑是最能夠拉近帶教的距離。對此，帶教在給護生講課或傳授護理技巧時，普通話要標準，吐字要清晰，語氣要適中，這樣護生才能夠明白帶教講話的意思，才會對帶教老師產(chǎn)生親切感。帶教在與護生溝通之前，需要充分了解護生的家庭背景、心理情緒波動規(guī)律及教育背景，這樣才會得到比較好的溝通效果。帶教要采取互動的教與學，把握最有效的溝通時機，依據(jù)不同的地點、患者及所需遇到的實際情緒，充分結(jié)合課本上的理論知識，對護生教學，如對于一名顱腦外傷的患者，應(yīng)當加強其意識狀態(tài)和生命體征的監(jiān)測，這時帶教要認真為護生講解期間變化及實際含義，在通過適當?shù)奶釂?、示范等教學模式，提高護生對護理工作的熱情。[4]在此基礎(chǔ)上，帶教還需要具備一定程度的教學能力、人際交往能力，將其傳授于學生，這樣不僅為護生解決生活上的一些問題，還能夠培養(yǎng)和諧的師生感情，這樣護生就能夠感受到被尊重、接納的感覺，當護生充分感受到帶教教師的真情、信任之時，就能夠發(fā)自內(nèi)心信賴、愛戴帶教教師。
3 帶教中及時掌握護生心理動態(tài)
由于神經(jīng)外科危重病人多，其中顱腦損傷急診患者最多，來院時病情兇險，即要予以分秒必爭的搶救，大約占到整個顱腦損傷的一半。對于這種情形，護生剛接觸時大多束手無策，無從應(yīng)對，帶教老師應(yīng)當站在她們的角度考慮，多鼓勵，少批評。帶教教師應(yīng)當帶著護生完整看完一個病例的急救過程，要求護生將其所見、所想都說出來，帶教教師在對其總結(jié)、歸納對于顱腦損傷急診的要點及特征。[5]護生在完整參與一次顱腦損傷搶救過程之后，帶教教師的面對重癥患者的鎮(zhèn)定自若的神態(tài)、熟練而忙碌的搶救步驟、醫(yī)護之間的緊密配合等，這都將會給護生留下難以忘記的印象，這種環(huán)節(jié)就可以讓護生在鍛煉中得到升華。
針對這種參與實踐，總結(jié)護生的臨床表現(xiàn)，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的護生，讓其多參與臨床救護中。一般情形下，重型顱腦損傷患者在早期一般會出現(xiàn)消化道出血、意識障礙及呼吸衰竭等各種并發(fā)癥，對于一部分患者而言，醫(yī)生應(yīng)當對其實施開顱血腫清除引流，這需要一個細致、規(guī)范的護理，在這一過程，帶教教師需要演示每一個護理環(huán)節(jié)，并對護生的學習進行考核。在護理實習過程中，護生避免不了會出現(xiàn)失敗的案例，這不僅會給患者帶來巨大的傷痛，也會給護生帶來巨大的心理壓力，對此，此時的帶教教師需要為護生排憂解難，及時疏導護生疑慮、緊張的情緒，讓其正確面對失敗，學會在失敗中找回自信，堅信一個成功的護士是不怕一次簡單的失敗，需要總結(jié)自己的失誤之處，這樣才能夠在實習環(huán)節(jié)中大徹大悟。對于學生出現(xiàn)的心理問題，帶教教師要親切與護生交談，及時了解他們的心理問題及所需，讓這些護生真正感到被尊重與接收的感覺，帶教教師也應(yīng)當在工作中善于與護生交流，深入掌握護生的真實想法，正確處理護生的心理問題，并對其指導，盡最大的限度滿足護生的合理需要。
4 巧妙運用溝通技巧
帶教老師與護生要建立良好的信任關(guān)系，對此，需要合理應(yīng)用溝通技巧，提升帶教教師與護生的關(guān)系。首先，帶教教師需要以一種溫和的態(tài)度、微笑的面容及風趣的解說等有效方式，與護生進行溝通，這樣就能夠營造一種和諧、親密無間的交流空間，在增強說話的親和力之后，雙方都會處在一個愉悅的心境。[6]在平時閑暇時間，帶教教師可以主動與護生分享一些生活樂趣及實踐中的笑料，這樣就能夠徹底消除護生的緊張、恐懼的情緒。帶教教師還可以帶動一些臨床護士與護生交流，由于年齡上沒有代溝，他們的交流更主動、更有效果，對此，筆者建議每一個帶教教師都應(yīng)當有一個年齡與護生相仿的護士在一起，有其輔助指導護生的臨床實踐，這樣有助于護生更加融進學習、實踐中。
神經(jīng)外科臨床護理帶教老師與護生溝通技巧是推動護生與帶教教師良好關(guān)系的起點，透過有效地護理帶教，建立良好的師生關(guān)系、護患關(guān)系，對此，帶教教師應(yīng)當充分結(jié)合神經(jīng)外科臨床護理的特點，在帶教過程中，總結(jié)其臨床經(jīng)驗，借此提高帶教的質(zhì)量，為社會、為國家、為醫(yī)院培養(yǎng)和訓練一批批高素質(zhì)、業(yè)務(wù)專的神經(jīng)外科護理人才。
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眾所周知航空服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個特殊門類，是高端服務(wù)的代名詞。在激烈的航空市場競爭中，航空服務(wù)尤其是空中服務(wù)和地勤服務(wù)往往代表了一家航空公司的營運水平。所以，各家航空公司都十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)，尤其是服務(wù)素質(zhì)，分別力爭樹立起帶有自身特點的服務(wù)理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鳴的是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，如新加坡航空公司就是世界公認的服務(wù)最好的航空公司之一?？粘巳藛T的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平對于航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的客戶，起著非常重要的作用，進而影響著這家航空企業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)開辦航空服務(wù)專業(yè)的院校很多，有些取得了成功，但整個行業(yè)的水平還有巨大的提升空間。山東旅游職業(yè)學院（以下簡稱山旅）自開辦航空服務(wù)專業(yè)以來，就致力于建立整套行之有效的、貫穿航空服務(wù)教學體系的模式，圍繞著提高航空服務(wù)專業(yè)學生的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)進行教學，以滿足航空公司對人才的需求，適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的市場目標。所以，山旅的航空服務(wù)專業(yè)自成立以來，取得了跨越式的發(fā)展，成為同類院校中的佼佼者。山旅的航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)的成功經(jīng)驗，對詮釋如何提升本專業(yè)的辦學水平有很強的說服力。通過以下幾個方面論述觀點。
一、建立以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心的教學體系
（一）以航空服務(wù)職業(yè)能力需求為主線，構(gòu)建課程體系
航空服務(wù)是一種專業(yè)性強、分工明細的高端服務(wù)，涵蓋航空售票、候機樓服務(wù)、客艙服務(wù)等多個具體的專業(yè)方向。隨著全球航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和激烈競爭，各航空公司無不從提升服務(wù)入手來增強自身的競爭力。一方面航空服務(wù)從業(yè)人員的數(shù)量需求不斷增加，另一方面對航空服務(wù)的質(zhì)量要求也不斷提高，這就對航空服務(wù)人才培養(yǎng)提出了更高的要求，不僅是數(shù)量的要求，更是質(zhì)量的要求?；趯@種市場需求的清醒認識和準確把握，山旅對傳統(tǒng)課程設(shè)置和教學模式進行了大膽改革，建立起“以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心、減少理論課教學，以實踐課帶動理論教學，與企業(yè)聯(lián)合辦學”的培養(yǎng)模式。在課程設(shè)置和教學管理上，從職業(yè)能力分析入手，把職業(yè)能力分解成若干專項能力，按對應(yīng)的關(guān)系，有針對性地優(yōu)化課程內(nèi)容，用把理論教學與實踐課教學有機結(jié)合的模式來完善專業(yè)體系。這樣做的效果是使課程內(nèi)容及各個教學環(huán)節(jié)與職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)建立起更直接、更清晰的對應(yīng)關(guān)系，突顯職業(yè)教育的實踐性、應(yīng)用性、技能性和針對性特征，突破了傳統(tǒng)教學過度重視理論教學，從而忽視實踐課，忽略能力培養(yǎng)的弊病。
（二）優(yōu)化課程設(shè)置的要點
1.在人才培養(yǎng)方向上，落實技能本位。即培養(yǎng)方向就是在航空服務(wù)一線工作的高素質(zhì)技能型專門人才。因此，在教學過程中，有意淡化知識的理論性，而是將理論知識通過實踐課的教學形式來獲得，學科知識的系統(tǒng)性也是通過實踐教學在環(huán)節(jié)上的系統(tǒng)性、完整性、漸進性來實現(xiàn)。突出了人才培養(yǎng)注重專業(yè)能力開發(fā)的特點，以適應(yīng)航空服務(wù)職業(yè)崗位對能力的要求。
2.在理論知識學習上，把專業(yè)教學需要和崗位知識需求結(jié)合起來，強化對基本專業(yè)技能的培養(yǎng)。理論基礎(chǔ)課的教學以“必需、夠用”為度。重視理論知識和基礎(chǔ)性課程在職業(yè)活動中的應(yīng)用性特征，弱化理論課程的“理論性”，強化理論課程的職業(yè)指導性價值。在滿足專業(yè)課學科理論需要的前提下，克服片面追求學科體系完整性的傾向，強化專業(yè)教學和職業(yè)崗位能力培養(yǎng)的的實踐性、應(yīng)用性和針對性。
3.在專業(yè)課教學上，立足崗位能力培養(yǎng)，注重職業(yè)發(fā)展的能力培養(yǎng)。建立“一專多能”的航空服務(wù)復合型人才培養(yǎng)機制，使學生不僅具備航空服務(wù)專業(yè)崗位所需的職業(yè)技能，而且還要具備從事其它崗位的基本職業(yè)能力和創(chuàng)新發(fā)展的能力，以適應(yīng)職業(yè)發(fā)展和職業(yè)崗位變化的需求。
二、改進教學方法培養(yǎng)學生的職業(yè)意識
（一）在教學過程中，摒棄傳統(tǒng)教學的“老師講，學生聽”的灌輸式教學法，注重引進參與式、討論式等教學形式。利用山旅先進的教學設(shè)施（多媒體教室、航空實訓中心等），引進多媒體教學法、情景教學法等，使學生變被動學習為主動獲得知識，調(diào)動起學生學習的積極性。
（二）在教學過程中，結(jié)合職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的需求，引進模塊化教學。如引進企業(yè)案例教學模塊。通過知名航空企業(yè)成功案例的教學，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、忠誠守信、團結(jié)協(xié)作等職業(yè)道德素養(yǎng)；引進職業(yè)心理學知識模塊，使學生在心理素質(zhì)、意志品質(zhì)等多種非智力素質(zhì)方面得以提升，更好的追求職業(yè)發(fā)展；引進管理學教學模塊，培養(yǎng)學生的團隊精神、領(lǐng)導力素質(zhì)和創(chuàng)新思維，以貼合企業(yè)對人才素養(yǎng)的要求。
三、提升學生的職業(yè)競爭力
通過山旅航空服務(wù)專業(yè)學生近年參加各大航空公司招聘面試的經(jīng)驗，總結(jié)提煉出企業(yè)面試的特點和規(guī)律，結(jié)合能力培養(yǎng)的相關(guān)課程內(nèi)容，聘請業(yè)內(nèi)專家講授面試技巧課程。該課程的核心是通過相關(guān)技巧培訓，能夠順利贏得面試官的好感?！懊嬖嚰记伞庇珊娇展举Y深乘務(wù)長授課，其目的是提高學生自信心和面試心態(tài)，并通過技巧運用把自身職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)點展示出來，達到最好的面試效果。其中模擬面試環(huán)節(jié)，通過營造真實的面試氛圍，使學生在多次反復訓練中掌握面試技巧。通過圍繞面試技巧的教學和培訓，引導學生根據(jù)市場需求和企業(yè)最新用人標準提升自己的核心競爭力，為職業(yè)設(shè)計打下良好基礎(chǔ)。
（一）企業(yè)需要愛崗敬業(yè)的員工
航空公司面試官往往會問一個問題“你為什么選擇到航空公司工作？”應(yīng)聘者的回答可能是類似“待遇好”、“體面”、“有發(fā)展前途”等等。這些可能都不是企業(yè)想要的回答，因為企業(yè)在選擇員工時，除了看上員工的能力是否勝任外，更希望其是因為喜歡熱愛這個工作而選擇它，這樣員工才會真正理解這個工作的辛苦、風險，才能全身心的投入，才能在任何情況下熱情服務(wù)、愛崗敬業(yè)?？粘朔?wù)人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，國際航線因時差的不同，國內(nèi)航線因旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。 所以，航空服務(wù)專業(yè)的教學，對于職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、個人修養(yǎng)的培訓，就應(yīng)該成為重要的一環(huán)。
（二）企業(yè)需要的是具有服務(wù)意識的員工
對于航空公司的面試官而言，良好的儀表不過是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸諱言中國的航空公司在招聘時還是比較青睞外表，而我們看到的空乘人員也是如次。但是情況正在發(fā)生改變，招聘規(guī)則正在向國際標準靠攏。在激烈的市場競爭中，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。當然具備良好的儀表儀態(tài)，又兼具服務(wù)意識的應(yīng)聘者是最受歡迎的[1]。很多時候，那些長相最好的應(yīng)聘者不一定被錄取，而外表稍差但表現(xiàn)出很強服務(wù)意識的應(yīng)聘者卻往往如愿以償。這體現(xiàn)在教學方面，就是要把服務(wù)意識培養(yǎng)提高到核心的位置。
（三）員工的禮儀修養(yǎng)、細微服務(wù)能力越來越受到關(guān)注
航空服務(wù)是一種高端服務(wù)，其表現(xiàn)形式包括外在的舉止行為和內(nèi)在的服務(wù)細節(jié)。首先，空乘人員彬彬有禮、優(yōu)雅大方的舉止，甜美親切、熱情友好的微笑就是航空服務(wù)最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，體現(xiàn)了航空企業(yè)對客人的尊重，同時樹立了企業(yè)的良好形象。而細微服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)技能的熟練程度和服務(wù)態(tài)度的親和力，主要表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上既有條不紊、一絲不茍，又動作嫻熟熱情周到。在航空公司面試時，面試官往往要設(shè)定一個服務(wù)場景，來考察應(yīng)聘者的服務(wù)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。
（四）良好的溝通能力是航空服務(wù)的必備能力
航空公司在招聘員工時，會通過一些現(xiàn)場環(huán)節(jié)來測試應(yīng)聘者的這幾項能力。如設(shè)定場景，要求應(yīng)聘者通過語言表達來解決問題，根據(jù)其普通話或外語是否標準、流利，是否善于溝通，是否善于解決問題等來打分[2]。在課程設(shè)置上，將溝通技巧作為必備能力，根據(jù)乘客服務(wù)要求，對學生進行了針對性很強的培訓，如對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常起飛時服務(wù)的溝通技巧等都要求掌握。外語主要針對空乘人員的職業(yè)特點，側(cè)重于聽和說的能力，加大口語課的分量，并由外國專家任教。同時還注重學生語言表達能力的培訓，還經(jīng)常開展演講賽、辯論賽等活動。將普通話和外語訓練結(jié)合到機艙內(nèi)緊急情況、乘客與空乘人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，由教師給出機艙里的一些假設(shè)性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景，讓學生進行操練。
（五）空乘人員需要有較高的知識修養(yǎng)
作為一名空乘人員，盡管不要求掌握高深的學問，但知識面必須寬廣。比如，在飛往美國的航班上，如果空乘人員能掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟情況，如果能掌握途中飛越的國家、城市概況、河流、山脈以及名勝古跡等，在為乘客服務(wù)時就能游刃有余?？粘巳藛T還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說，空乘服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。這就要求在平常的教學中，融入大量的相關(guān)知識講座，也要求學生在思想上重視學習積累和個人涵養(yǎng)的提高。
四、注重實訓基地建設(shè)，提升專業(yè)的社會影響力
航空服務(wù)的根本目標是為民航業(yè)培養(yǎng)技能型人才，實踐教學則是要培養(yǎng)學生的崗位操作能力、技術(shù)應(yīng)用能力、職業(yè)適應(yīng)能力，并養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神。因此，加強實踐性教學環(huán)節(jié)，既是適應(yīng)航空業(yè)發(fā)展的要求，也是突出職業(yè)教育特色，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的關(guān)鍵。
加強實踐教學，一是要加強校內(nèi)實踐教學設(shè)施的建設(shè)。抓好模擬操作、實訓等實踐性教學設(shè)施建設(shè)，使學生在課堂上所學的理論知識在實踐環(huán)境中加以應(yīng)用。二是要走出去。根據(jù)課程教學的特點，讓學生走出校門，到航空服務(wù)行業(yè)一線去實地考察、實際操練，在真實環(huán)境中學習操作本領(lǐng)。三是要請進來。在教學過程中，把民航業(yè)的專家請到學校，傳授職業(yè)知識、開辦專業(yè)講座、進行就業(yè)指導，以提高學生的綜合職業(yè)能力。四是山旅航空服務(wù)專業(yè)已經(jīng)和航空公司聯(lián)合成立了教學基地。學生在教學基地邊實踐、邊學習，在實踐中學習，在學習中實踐，提高了崗位實踐技能，學生就業(yè)后立即就能頂崗，深受用人單位好評。
五、“校企結(jié)合”辦學模式是山旅航空服務(wù)人才培養(yǎng)成功的保障
注重與企業(yè)的合作，教學要與行業(yè)發(fā)展同步，師資素養(yǎng)要與時俱進。山旅的航空服務(wù)專業(yè)一直堅持走與企業(yè)合作辦學的路子，一直堅持引進行業(yè)人士參與教學，堅持師資以各種形式走進企業(yè)充電并反饋教學的模式，保證了專業(yè)教學與行業(yè)發(fā)展同步，人才培養(yǎng)能充分反映市場需求。
（一）與金通航空服務(wù)公司的合作模式
山旅航空服務(wù)專業(yè)在2003年創(chuàng)立前，經(jīng)過了大量的市場調(diào)研，由此發(fā)現(xiàn)山東省的航空業(yè)雖然得到了日新月異的發(fā)展，但人才的培養(yǎng)相對滯后，開辦航空服務(wù)專業(yè)的時機正確恰當。到2006年，山旅每年專業(yè)招生人數(shù)為60名左右，取得了一定的市場占有率并積累了辦學經(jīng)驗。航空服務(wù)專業(yè)是一個高投入的專業(yè)，對教學設(shè)施和師資力量等方面都有很高的要求，這時僅僅依靠學院自身的力量已很難做到專業(yè)的做大做強。因此，形勢要求山旅必須尋找更好的辦學模式，校企合作辦學在此種情況下應(yīng)運而生。經(jīng)過多次交流和洽談，山旅與金通航空服務(wù)公司建立了聯(lián)系，通過大量前期工作和務(wù)實協(xié)商，最終簽訂了合作辦學協(xié)議。從此以后，雙方的校企合作之路就越走越好。借助企業(yè)在市場宣傳、專業(yè)培訓、實習就業(yè)和雄厚資金等方面的優(yōu)勢，專業(yè)建設(shè)迅速走上良性發(fā)展的軌道。同時，山旅先后與國內(nèi)各大航空公司建立了合作關(guān)系，擴大了航空專業(yè)的社會影響力和知名度。伴隨著就業(yè)渠道的拓寬，專業(yè)吸引力越來越強，招生規(guī)模不斷擴大。隨著資金投入的加大，專業(yè)教學硬件設(shè)施條件也逐漸提高，新建的航空實訓樓及其內(nèi)部設(shè)施都達到了國內(nèi)一流水平。隨著合作的發(fā)展，專業(yè)實訓渠道和實訓崗位不斷得到拓展。雙方的合作還體現(xiàn)在專業(yè)教學的改革和創(chuàng)新上，始終貼合市場需求，隨時調(diào)整教學理念。不斷深化教學改革，及時調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使山旅的航空服務(wù)專業(yè)始終處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，獲得了長足發(fā)展。合作辦學的第一年，招生人數(shù)就擴大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服務(wù)專業(yè)（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服務(wù)專業(yè)的學生實習和就業(yè)渠道也拓展到國航、南航、東航、山航、深航、廈航、大韓航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都機場、濟南國際機場、深圳機場等。
（二）與濟南國際機場的合作模式
在校企合作培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學生取得顯著成效后，山旅更堅定了走“校企合作工學結(jié)合”道路的方針。2008年，山旅與濟南機場簽訂“訂單式”人才培養(yǎng)協(xié)議，即每年為濟南機場定向招生航空服務(wù)（安檢專業(yè)）一個班，教材使用和課程設(shè)置均為量身定做，專業(yè)課程由機場安檢部門派出專業(yè)人士講授，學生實習和就業(yè)由機場以訂單的方式全部承擔。這種合作模式為校企合作人才培養(yǎng)提供了嶄新的實踐和研究領(lǐng)域。根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)幾年來合作辦學經(jīng)驗的總結(jié)，筆者認為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思維和探索是指導山旅提高職業(yè)教育辦學水平，加快發(fā)展的正確道路。山旅與濟南機場的合作最大的亮點是引入專家教學機制和相關(guān)安檢設(shè)施的引入。一方面，利用企業(yè)投資引進的設(shè)備，使課堂教學可以做到實景化，提高了實踐課的現(xiàn)場感，同時機場安檢的主管和一線員工定期親臨授課；另一方面，學生有機會到機場進行短期實訓，親身體驗機場安檢的真實過程，進行職業(yè)崗位的體驗。2009年9月第十一屆全運會在濟南舉行，濟南空港迎來空前的運力高峰。在此期間，山旅航空服務(wù)安檢方向的學生有機會到濟南機場安檢部門的一線崗位參加實訓工作，從安檢員助手做起，在指導老師的幫助下開展工作，并很快成為獨當一面的實習安檢員。學生的收獲頗多，他們的實踐技能、服務(wù)理念在真實的工作環(huán)境中得到了全方位的鍛煉和提高。學生的優(yōu)異表現(xiàn)也得到機場方面的高度贊揚[3]。
六、結(jié)束語
中國航空業(yè)對人才的需求是數(shù)量和質(zhì)量的雙重需求，這就向?qū)I(yè)教育提出了培養(yǎng)大量的高素質(zhì)航空服務(wù)人才的要求，以滿足航空業(yè)發(fā)展的需要。這既是機遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。這就要求教育中轉(zhuǎn)變思路，改革教學，通過提高教學水平和人才培養(yǎng)機制來提升專業(yè)競爭力。
參考文獻：
1.2見習后討論匯報學生見習結(jié)束后安排2次課堂討論時間，共計4學時。學生以見習小組為單位發(fā)表見習感想，介紹護士長的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，對各項管理職能及管理方法在護理管理實踐中的具體應(yīng)用進行總結(jié)匯報，并上交見習報告。
1.3課程效果評價課程結(jié)束后學生綜合成績評定為終結(jié)性評價（期末理論考試，占70%）和形成性評價（見習后小組匯報及見習心得體會，占30%）二者結(jié)合，比較2009級（226人）和2010級（272人）期末理論考試成績，學生考試試卷由教研室統(tǒng)一制定，難度相當。另外隨機抽取部分學生進行訪談?wù){(diào)查，訪談內(nèi)容包括對該教學模式及學習效果的評價，是否能激發(fā)學習興趣，是否能加深對護理管理理論的理解和掌握等。
2結(jié)果
2009級、2010級護生《護理管理學》期末理論考試成績分別為81.84±7.07分、83.29±6.87分，兩年級學生考試成績比較，差異有統(tǒng)計學意義（t=2.30，P<0.05）。學生見習后積極參與討論，課堂氣氛活躍，匯報內(nèi)容豐富，包含計劃、組織、領(lǐng)導等各項管理職能在臨床工作中的實際應(yīng)用以及對管理者工作的感悟與深刻認識，例如護理管理者的角色內(nèi)涵，他們是如何發(fā)揮職權(quán)作用的；日常管理工作中如何排班，如何授權(quán)，如何根據(jù)不同級別的護士開展培訓，如何應(yīng)用績效管理和激勵機制等，取得了滿意的效果。隨機抽取學生訪談，也顯示學生對該教學組織形式十分滿意，認為可變被動的抽象理論學習為主動的具體的管理經(jīng)驗和知識學習。
3討論
護理管理學是一門實踐性很強的學科，在教學中應(yīng)注重培養(yǎng)學生的知識遷移能力和解決問題的能力。近年來，國內(nèi)外在不同層次的護理教育中都有開設(shè)專門的護理管理培訓項目，最終都不同程度地提升了護士的管理和領(lǐng)導實踐行為以及技巧。國內(nèi)鄭紅引導學生在管理理論教學后直接進入臨床擔當實習護士長，參與病區(qū)管理，結(jié)果表明該模式能有效促進管理理論與實踐的有機結(jié)合，同時有利于培養(yǎng)學生的綜合能力。國外研究也顯示本科護生接觸管理實踐的機會越多，今后的職業(yè)準備就越充分。護生能夠深入對護理職業(yè)的理解，還可通過反思及早認識到自身是否具備領(lǐng)導者或管理者的特點，從而更合理地規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，在今后的學習生活中能夠有意識地提升自己的管理能力或領(lǐng)導力。為了有效地提高學生對管理課程的學習興趣，加強管理實踐能力，我校改革護理管理學課程，取得了滿意效果，促進了學生綜合能力的提高。
3.1認識管理者優(yōu)秀素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)學生通過訪談?wù)J識到了管理者所應(yīng)具備的素質(zhì)，而管理者往往是行業(yè)中優(yōu)秀護士的代表，因此也為學生今后職業(yè)生涯發(fā)展提供了榜樣和示范。例如有學生在見習報告中寫到“火車開得快，全靠車頭帶，護士長在護理單元中就發(fā)揮著火車頭的作用，工作責任重大，涉及面廣，瑣碎而繁雜”；護士長應(yīng)“德才兼?zhèn)?，既要具有扎實的理論知識，熟練的操作技能，還需要具備管理協(xié)調(diào)的經(jīng)驗、良好的溝通技巧和高度的責任心，才能樹立起威信，以自身的魅力讓護理人員欽佩信任，使各項工作順利開展”。在小組匯報過程中也有不少學生通過工作中發(fā)生的小故事來說明護理管理者的閃亮之處。有的被護士長在清晨交接班時親自為患者翻身處理壓瘡的不怕臟不怕累的表率精神所感動，有的被護士長在給年輕護士培訓時的自信和侃侃而談所折服，有的對護士長在為病患和家屬健康教育的過程中所表現(xiàn)出的細心、耐心表示欽佩尊重等。護理管理者不再有距離感，學生非常自豪地說“我的護士長是某某醫(yī)院最好的護士長”，在對管理工作加強理解的同時也對護理工作多了一份認識與熱愛。
3.2理論聯(lián)系實際，熟悉臨床基本工作流程以往護理管理理論教學時，雖然也有臨床教師授課，但在課堂的環(huán)境氛圍下很難體會臨床真實的工作程序和方法。此次在臨床見習過程中為了更好地完成教師布置的學習任務(wù)，學生必須主動復習課堂學習的相關(guān)理論知識，認真觀察臨床護理管理者的日常管理工作流程并積極與其溝通交流，以理解掌握所學習理論知識的臨床實際應(yīng)用。學生變被動學習為主動學習，由強迫性的死記硬背式學習變?yōu)榉e極的輕松愉快的學習。例如通過參與科室質(zhì)量控制檢查評價活動，理解了護理質(zhì)量管理的基本原則與方法；通過參與護士長排班、護理人員業(yè)務(wù)學習與培訓、科室員工績效考核等，了解人力資源管理的基本內(nèi)容，同時樹立畢業(yè)后繼續(xù)教育、終身學習的觀念。
[關(guān)鍵詞] 臨床教學；實習醫(yī)生；醫(yī)患溝通；培養(yǎng)
[中圖分類號] R05 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2014）03（c）-0160-03
Experience in strengthening the cultivation of doctor-patient communication skills of interns in clinical teaching
LIANG Kuo WANG Yajun FANG Yu ZHANG Yupeng LI Jia LI Ang LIU Dian'gang LI Fei
Department of General Surgery， Beijing Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing 100053， China
[Abstract] Doctor-patient communication ability is a basic skill of medical interns， Clinical doctors play a key role in the training process of doctor-patient communication skills for interns. This article discusses the importance of cultivation of active doctor-patient communication skills in interns' training and proposes strategies on how to improve doctor-patient communication skills.
[Key words] Clinical teaching； Interns； Doctor-patient communication； Cultivation
近年來，醫(yī)患糾紛發(fā)生率逐漸上升。在這些醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故中，相當一部分是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的[1]。缺乏有效的溝通容易導致醫(yī)患雙方誤解或者對立，甚至出現(xiàn)矛盾升級進而導致醫(yī)療糾紛。良好的醫(yī)患溝通不僅有利于醫(yī)生做出準確的臨床診斷，制訂恰當?shù)脑\療方案，同時更有利于增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，提高對診療的依從性，從而獲得最佳的治療效果[2]。因此，及時有效的醫(yī)患溝通在臨床工作中至關(guān)重要。
臨床實習是醫(yī)學生步入臨床前的重要階段，實習醫(yī)生開始直接面對大量的患者，是職業(yè)道德、臨床經(jīng)驗、專業(yè)技能、溝通能力等綜合素質(zhì)形成的關(guān)鍵時期。良好的醫(yī)患溝通能力是實習醫(yī)生順利成長的重要保障，但多數(shù)醫(yī)學院校、臨床醫(yī)生往往只注重臨床技能的培養(yǎng)，而忽視了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的欠缺是目前我國醫(yī)學教育的一個重大缺失[3]。結(jié)合多年來從事臨床醫(yī)療和教學工作的經(jīng)驗，本文對臨床教學過程中如何加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)進行了初步探討。
1 加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性
1.1 醫(yī)學生適應(yīng)新的醫(yī)學模式的需要
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求。醫(yī)患之間的關(guān)系已經(jīng)由單純“以疾病為中心”的生物醫(yī)學模式提升為“以患者為中心”的生物-心理-社會醫(yī)學模式。醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，要求醫(yī)療服務(wù)不僅要立足于疾病，更要立足于人，以人為本[4]?；颊叩姆梢庾R、維權(quán)意識明顯增強，部分患者不愿參與臨床教學活動。這就要求醫(yī)學生不僅有高超的診療技術(shù)，而且還要有高尚的職業(yè)道德和良好的人文素養(yǎng)，并運用高超的醫(yī)患溝通能力得到患者的信任、理解和配合，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生[5-6]。剛步入臨床的實習醫(yī)生常常因經(jīng)驗不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者和家屬信任[7]。因此，加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有利于醫(yī)學生盡快適應(yīng)醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，盡快適應(yīng)現(xiàn)代社會對醫(yī)務(wù)人員的要求，盡快進入臨床醫(yī)生的角色[8]。
1.2 醫(yī)學生向臨床醫(yī)生順利過渡的重要環(huán)節(jié)
實習階段是醫(yī)學培養(yǎng)過程中的一個特殊階段，他們既是學生，也是醫(yī)生，是從學生向醫(yī)生角色的轉(zhuǎn)變過程。突然面對臨床上各種各樣的病患，他們往往顯得手足無措，自信心不足，怕說錯話，做錯事。因此，在實習階段有意識地加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，引導他們認識到建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，對于實習醫(yī)生自信心的樹立，從醫(yī)學生向臨床醫(yī)生的順利過渡具有重要的意義[9]。良好的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學生必備的職業(yè)素質(zhì)之一，是醫(yī)學生從基礎(chǔ)理論到臨床實踐的橋梁和紐帶。
1.3 提高實習醫(yī)師診療水平的有效手段
臨床診斷必須建立在對疾病誘因、發(fā)生、發(fā)展過程詳細了解的基礎(chǔ)上。病史采集和體檢就是醫(yī)患溝通和交流的過程，良好的醫(yī)患溝通可以保證病史采集的可靠性，從而提高疾病診斷的準確性。在治療方案實施過程中，無論是有創(chuàng)操作還是無創(chuàng)治療，都需要向患者和家屬詳細交代治療方案和相關(guān)風險，良好的醫(yī)患溝通能夠增加患者對醫(yī)生的信任和對治療的依從性，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，有助于臨床診療的開展[10-12]。因此，臨床教學中注重提高醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力也是增加醫(yī)療實踐機會，提高臨床診療水平的重要手段。醫(yī)患溝通是進行醫(yī)療實踐、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提，也是實習醫(yī)生提高醫(yī)療技能的前提[13]。
2 加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略
2.1 重視崗前培訓
實習前的崗前培訓，是醫(yī)學生進入臨床開始臨床實踐前的必要準備。但有些臨床教師和醫(yī)學生對此不夠重視，甚至流于形式、應(yīng)付差事，可想而知這樣的崗前培訓肯定收不到預(yù)期的效果。本文認為在實習醫(yī)生上崗前，應(yīng)該進行醫(yī)療法律、醫(yī)療糾紛防范、醫(yī)患溝通技巧等醫(yī)療安全培訓。醫(yī)學生通過學習醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)準則等內(nèi)容，能夠接受到系統(tǒng)的醫(yī)療職業(yè)安全教育，使學生在步入臨床前就領(lǐng)會到“如履薄冰、如臨深淵”的職業(yè)境界，自覺增強服務(wù)意識，強化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風，使學生全面了解當前的醫(yī)療形勢現(xiàn)狀，深刻認識到醫(yī)務(wù)人員必須在法律允許的范圍內(nèi)進行醫(yī)療行為。同時還要在培訓中強調(diào)醫(yī)患溝通的重要性，使實習醫(yī)生在今后的臨床學習中主動與患者和家屬及時溝通，注意選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞剑m當運用溝通技巧，并注意保護患者的權(quán)益，特別是患者的隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利。通過嚴格規(guī)范的崗前教育，讓學生認識到：良好的醫(yī)患溝通能力不僅是醫(yī)學生涯順利起步的重要保障，也是今后診療活動有效開展的重要基礎(chǔ)，更是醫(yī)學生通過實踐把理論知識轉(zhuǎn)化為專業(yè)技能的重要途徑。因此，無論是醫(yī)學生還是帶教老師，都應(yīng)該高度重視崗前培訓，強化自覺加強醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的意識[14] ，盡快完成從學生到醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床工作和學習，減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.2 參與危重病情交代和知情同意單的簽署
醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)，就是病情交代和知情同意書的簽署。患者在進行大型檢查、有創(chuàng)操作或者手術(shù)前，都要進行詳細的病情交代。特別是向危重癥患者家屬交待病情，對主管醫(yī)生來說是一項挑戰(zhàn)[15]。因為家屬往往處于焦慮、煩躁、抑郁狀態(tài)，部分家屬對疾病嚴重程度不了解，對治療期望值過高，溝通中患者家屬容易產(chǎn)生不滿，導致醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)患糾紛。另外在患者接受有創(chuàng)操作或術(shù)前，要進行知情同意單的簽署。手術(shù)醫(yī)生既要詳細介紹患者病情、診斷、手術(shù)必要性、手術(shù)方式，還要解釋術(shù)中可能出現(xiàn)的各種可能性，同時還要強調(diào)手術(shù)風險和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。這些醫(yī)患溝通過程不僅要求醫(yī)生具有深厚的理論基礎(chǔ)和扎實的專業(yè)技能，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧。如果醫(yī)患溝通充分，就容易取得患者家屬的信任。
這種情況下，首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院（以下簡稱“我院”）要求由臨床經(jīng)驗豐富、有良好醫(yī)患溝通能力的醫(yī)生負責交待病情。這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的教學示范。要求實習生參與危重癥患者病情的交代和手術(shù)同意單的簽署過程，學生們從中既學到了醫(yī)學理論知識，也學到了醫(yī)患溝通技巧。
2.3 帶教過程中注意言傳身教
帶教老師在臨床工作中應(yīng)有意識地進行醫(yī)患溝通技能的傳授。在首次接診過程中，要讓實習醫(yī)生全程參與。帶教老師既要給予實習醫(yī)生充分尊重，非常正式地把他們介紹給患者，使之能夠以“醫(yī)生”的身份名正言順地面對患者，又要鼓勵學生樹立信心，敢于與患者溝通交流。另外，要教會學生換位思考，體諒理解病人及家屬焦慮、不安的心情，這樣才能做到站在患者的角度分析問題、制訂方案，才能得到患者的理解和信任[16]。作為臨床醫(yī)學院的教師，在教學中要展示良好的人文素養(yǎng)，有意識地向?qū)W生示范醫(yī)患交流的方法和技巧，使學生能夠在潛移默化中得到教師的言傳身教。
2.4 采用多種授課形式進行實踐教育
醫(yī)學生在實習階段，每周由外科教研室安排臨床帶教老師進行理論授課，同時結(jié)合住院患者進行典型病例分析。要求帶教老師在授課過程中穿插患溝通技巧的培訓，因為每次的帶教老師和示范患者不同，所以同學們能夠領(lǐng)略不同教師的授課風格和醫(yī)患溝通技巧，接觸到形形的患者。另外，我院外科教研室還結(jié)合專題討論、角色模擬、標準化患者教學等多種形式，增加醫(yī)患溝通培養(yǎng)的內(nèi)容。本文認為融入醫(yī)患溝通技巧的教學模式對實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有重要意義[17]。
2.5 請醫(yī)務(wù)社會工作部專家進行專題講座
為從源頭化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，我院成立了“醫(yī)務(wù)社會工作部”，主要工作內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待、訴訟鑒定、、滿意度調(diào)查等，負責全面受理、處置醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務(wù)。請醫(yī)務(wù)社會工作部經(jīng)驗豐富的專家為實習醫(yī)生定期舉辦專題講座，為醫(yī)學生分析目前醫(yī)患關(guān)系緊張的起因、后果，對以往發(fā)生的一些醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結(jié)果進行剖析，讓實習醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發(fā)生[18]。
2.6 請醫(yī)學專家介紹醫(yī)患溝通經(jīng)驗
我院定期為實習醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦“醫(yī)學生應(yīng)具備的基本素質(zhì)”、“怎樣成為合格的醫(yī)生”、“醫(yī)患溝通的藝術(shù)”系列講座，邀請院內(nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學專家為年輕醫(yī)生介紹醫(yī)患溝通技巧和行醫(yī)體會。專家們通過自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，以及接觸到的形形患者，向醫(yī)學生傳授醫(yī)患溝通的技巧，生動形象，有較強的說服力，能夠收到很好的效果。
2.7 將醫(yī)患溝通能力作為考評的重要內(nèi)容
我院在實習醫(yī)生階段考評中，將醫(yī)患溝通能力做為一項重要考核內(nèi)容。采用情境化的任務(wù)來考核實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力[19]，即：設(shè)定患者臨床資料，然后請實習醫(yī)生將考官作為患者家屬進行病情交代，并完成手術(shù)同意單的簽署。通過這種階段考核方式，既可以督促醫(yī)學生在實習過程中主動進行醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和鍛煉，又是對他們醫(yī)患溝通能力的一次實戰(zhàn)演習和效果評價。事實證明，這一措施取得了很好的效果。
總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動順利進行的保證，是實習醫(yī)生綜合能力培養(yǎng)過程中必須具備的一項基本技能。實習醫(yī)生不僅要掌握豐富的臨床理論知識和技能，同時也要掌握良好的醫(yī)患溝通技巧才能終生受益。醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項系統(tǒng)工程，需要醫(yī)學院校、教學醫(yī)院、實習醫(yī)生等各方的共同努力，特別是每位肩負臨床帶教任務(wù)的醫(yī)務(wù)工作者，更需要在臨床教學和實踐中不斷研究、探索和總結(jié)，使醫(yī)學生認識到提高醫(yī)患溝通能力的重要性，為醫(yī)學人才的培養(yǎng)，為醫(yī)患和諧、社會和諧做出自己的貢獻。
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護理學科是現(xiàn)代醫(yī)學院開設(shè)的主要專業(yè)之一，具有較強的實用性，此學科對于學生實踐能力及護理軟技能要求較高，護理軟技能主要意指溝通、人際交往、護理管理能力、個人情商、智商、個人修養(yǎng)、事物處理能力、口頭表達等方面的綜合實力，護理軟技能的培養(yǎng)可間接提高學生的護理能力[1]。行動導向教學是指在做好相關(guān)職業(yè)技能教學基礎(chǔ)上，教師通過結(jié)合其他方式與自身行動潛移默化的影響學生，著重培養(yǎng)學生綜合素質(zhì)[2]。本文研究對護理專業(yè)學生教學過程中應(yīng)用行動導向模式對培養(yǎng)其護理軟技能的應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料本校于2014年2月至2016年7月間提供不同教學模式，分別選擇2014年2月至2015年3月及2015年5月至2016年7月期間在校學生各66例，按照教學模式不同劃分為對照組與觀察組，對照組實施普通教學模式，觀察組在常規(guī)教學模式基礎(chǔ)上增加行動導向教學，兩組學生均為女性，對照組年齡平均為21.5±1.0歲，觀察組平均年齡為20.1±1.3歲。兩組學生基本資料無明顯差異（P>0.05），具有可比性。1.2教學模式對照組學生接受傳統(tǒng)護理教學流程，包括：教師制定教學計劃，依據(jù)本學期課程安排合理計劃每節(jié)課的教學內(nèi)容，教學方式以理論知識講解為主、及時布置課下作業(yè)、合理安排實踐課，定期進行隨堂測驗，了解學生知識掌握情況，加以總結(jié)，及時進行知識回顧。觀察組學生接受行動導向教學模式，主要過程包括：①學院應(yīng)為各個專業(yè)學生開設(shè)選修課，包括思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、基本原理、護理管理學等，此外可根據(jù)需求開設(shè)心理學等課程，在課程教學過程中，教師應(yīng)選擇真實病例，定期組織學生進行社會實踐活動，在實踐所學知識過程中可提高自身綜合能力。②教師應(yīng)合理安排教學內(nèi)容，在進行專業(yè)課程指導過程中，通過情景模擬教學法，判斷學生事件處理、組織及管理能力，并結(jié)合多種教學方式，引導性培養(yǎng)學生軟技能，為其分析不同病例中的不同做法產(chǎn)生的后果，讓學生學會擇優(yōu)處理方法。③教師應(yīng)結(jié)合案例教學，讓學生有機會展示自身專業(yè)水平，在真實病例中學習每個護理步驟的意義、自主提出護理問題、制定下一步護理計劃，同時教師應(yīng)引導學生進行深層次分析，如通過現(xiàn)有表現(xiàn)預(yù)見性判斷可能出現(xiàn)的機體并發(fā)癥、其他表現(xiàn)等，并加以預(yù)防。同時向?qū)W生強調(diào)，在治療過程中，應(yīng)及時分析不同患者心理現(xiàn)狀，采用適宜溝通方式加以干預(yù)，提高其分析、解決事物的能力[3]。④班級中可劃分各個小組，通過集體協(xié)作、互相交流等方式提高學生與人相處、溝通能力，教師應(yīng)為學生創(chuàng)造符合教學目標的臨床情境，讓學生主動參與護理活動中。引導學生積極分析每個護理環(huán)節(jié)過程中的護理要點，提高專業(yè)技能，教師應(yīng)及時指導，讓學生進行反思，樹立正確待物觀；及時組織學生進行戶外運動、如郊游等，讓學生自行管理，提高組織及團隊協(xié)作能力。⑤教師應(yīng)在日常教學過程中向?qū)W生灌輸正確職業(yè)道德觀念、傳授與不同類型患者溝通技巧，通過實踐課程教學，嚴格要求學生按照每一標準操作流程進行練習，潛移默化提高學生專業(yè)操作能力，加強責任心[4]。1.3觀察指標總結(jié)學生對于教學模式的滿意度，滿意度=（滿意＋一般）／總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計學處理采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1總結(jié)兩組學生對于教學模式的滿意度對照組學生表示滿意度為81.82%，觀察組滿意度為95.45%，觀察組滿意度較高（P<0.05），見表1。表1對比兩組學生滿意度情況（例，n=66）組別十分滿意一般不滿意滿意度（%）對照組40141254（81.82）觀察組5310363（95.45）*注：與對照組相比，*P<0.05。
3討論
過往學校教學目標主要集中在理論及實踐能力培養(yǎng)方面，忽視軟技能應(yīng)用的重要性，本次研究中，通過行動導向教學方法，主要通過帶領(lǐng)學生學習護理管理、心理護理、思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德等課程輔修，教師及時安排戶外活動，鍛煉學生的組織能力。本次研究發(fā)現(xiàn)，對照組接受常規(guī)教學模式，觀察組結(jié)合行動導向教學模式，通過選修課教育、包括護理管理、心理學等，教師結(jié)合病例分析、情境模擬、采用小組學習的方式提高學生問題分析能力、掌握溝通技巧等護理軟技能實力，觀察組學生對于教學工作感到滿意。而高華、何國平、范冀湘等學者經(jīng)研究表示[5-7]，對護理專業(yè)學生提供行動導向教學模式，對照組學生對教學工作評價一般，實驗組評價較高，本次研究發(fā)現(xiàn)，對護理專業(yè)學生實施行動導向教學模式，可幫助學生提高專業(yè)技能掌握能力，同時提高學生溝通能力等護理軟技能。證實本次研究結(jié)果，兩組結(jié)論存在相符之處。綜上所述，護理軟技能主要意指護士的綜合素質(zhì)如交流技巧、情商、不同場合應(yīng)變能力、自身素質(zhì)、表達能力等，本次研究中，通過對護理專業(yè)學生常規(guī)授課過程中結(jié)合行動導向教學模式，大部分學生表示對于教學工作表示滿意，學生通過課堂中病例分析、選修課程學習、戶外互動、小組式學習方法，有助于提高學生的組織、交流能力、提高團隊協(xié)作能力等。
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