時間：2023-03-06 16:07:34
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇客服工作匯報范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
(一)
統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、扎實(shí)開展各項(xiàng)風(fēng)險排查工作
自201*年以來，我們陸續(xù)開展了《治亂打非風(fēng)險排查》、《運(yùn)營品質(zhì)問題風(fēng)險排查》、《行業(yè)自律自查自糾》《理賠風(fēng)險排查》目前又在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險排查，我們深知，排查的目的是為了進(jìn)一步檢視自身業(yè)務(wù)開展情況，重新梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)，防患于未然，因此每一次排查從上到下都扎實(shí)開展，確保不走過場。對排查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真整改。且保單貸款我們是作為常態(tài)化排查工作來抓，司務(wù)會成員會不定期到四級機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地檢查，目的是為了進(jìn)一步防范保單貸款帶來合規(guī)風(fēng)險。
（二）、建章立制、強(qiáng)化管理、提高工作執(zhí)行力
為了提升業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，同時為了在隊(duì)伍中強(qiáng)化合規(guī)意識，我們認(rèn)真思考，積極謀劃，兩年的時間相繼出臺《*****2018業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核辦法》、《****銷售服務(wù)評價管理辦法》、，制度的出臺一是讓內(nèi)勤伙伴明確工作目標(biāo)，二是形成考核責(zé)任鏈，讓業(yè)務(wù)質(zhì)量考核有抓手，對于回執(zhí)回銷不達(dá)標(biāo)和猶豫期回訪不達(dá)標(biāo)件，及雙錄不通過件我們抓督導(dǎo)整改，對整改不到位的嚴(yán)格執(zhí)行考核扣款，目的是為了強(qiáng)化執(zhí)行力，推動業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展。
（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，提高柜面人員服務(wù)水平
客服中心既是業(yè)務(wù)處理中樞系統(tǒng)，也是信息最及時最權(quán)威的部門，每一個客服中心的工作人員要成為懂得最多、會的最全、服務(wù)最優(yōu)的星級柜員，需要付出大量的時間和精力學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)中學(xué)、在書本中學(xué)、在實(shí)踐中學(xué)。為了提高大家的學(xué)習(xí)力，中支柜面周一到周五八點(diǎn)十五準(zhǔn)時召開早會，會議一般兩個內(nèi)容，一是學(xué)習(xí)時間，二是重工作交流。學(xué)習(xí)時間主要有客服中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)省公司最新的發(fā)文、應(yīng)知應(yīng)會的投保規(guī)則及險種知識，工作交流時間，大家一起參與，討論工作中的問題，交流工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作效率提高。除了早會學(xué)習(xí)，每個季度我們會召開全市運(yùn)營隊(duì)伍技能提升培訓(xùn)，通過現(xiàn)場培訓(xùn)，全員互動模式來提高大家參與積極性，固化應(yīng)知應(yīng)會的學(xué)習(xí)內(nèi)容。還有我們還會通過新技術(shù)應(yīng)用?；ネā⑽⑿艜刃问?，加大培訓(xùn)力度，提升培訓(xùn)頻率，目的是為了提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)整體工作技能。因?yàn)檫\(yùn)營知識更新快，幾乎是日新月異的，一勞永逸是不行的，需要每一個人都要投入到學(xué)習(xí)中來，從而提升個人工作技能，提高服務(wù)水平。
（四）強(qiáng)化合規(guī)，不踩紅線，提升全員風(fēng)險防范意識
一是加強(qiáng)合規(guī)宣傳，在重要的節(jié)日如每年的3.15、客戶節(jié)期間我們通過開展各項(xiàng)活動對內(nèi)對外進(jìn)行合規(guī)宣傳，有擺展臺、成立合規(guī)小組宣傳反洗錢知識、邀請客戶來公司參加消費(fèi)者權(quán)益保費(fèi)知識宣傳活動，二是積極參與公司組織的線上線下培訓(xùn)，目前我們部門全員通過了網(wǎng)絡(luò)合規(guī)知識競賽考試，成績合格。
三是認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理辦法讓伙伴們明白哪些行為是不合規(guī)的，哪些紅線是不能踩的，踩了的結(jié)果是什么，要讓每個人存有敬畏之心。嚴(yán)格按照公司要求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程，扎實(shí)開展工作，提升全員風(fēng)險防范意識。
如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、利潤及擴(kuò)大醫(yī)院的影響力，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點(diǎn)。
通過醫(yī)院醫(yī)療客服中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)療客服中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。
客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢;優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程;降低醫(yī)院的服務(wù)成本;開辟新的收入來源;提升醫(yī)療信息化的水平;提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。
二、醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療客服中心的目的
1、全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌
利用最先進(jìn)的信息和通訊技術(shù)向廣大病人提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使病人在咨詢、專家掛號、就診、復(fù)查、治療等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)品牌。
2、擴(kuò)展與患者之間的溝通渠道
固定電話、移動電話、傳真等全方位的服務(wù)溝通模式。擴(kuò)展了醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。
3、擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)區(qū)域
通過發(fā)達(dá)的電話通訊網(wǎng)絡(luò)及Internet互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院可以適時響應(yīng)每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加收入來源。
4、避免患者流失，提高醫(yī)院效益
客戶回訪和溫情關(guān)懷，拉近了醫(yī)患關(guān)系，增加了患者對醫(yī)院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。
5、提高服務(wù)人員的工作效率
集通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)于一體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)人員工作的快速響應(yīng)能力及準(zhǔn)確性，擺脫手工操作帶來的繁重的工作壓力，節(jié)約人力資源。
6、服務(wù)過程全程監(jiān)控，加強(qiáng)對服務(wù)人員的考核與管理
從電話接聽到服務(wù)處理整個服務(wù)過程都在計(jì)算機(jī)的監(jiān)控之下，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可隨時對某些服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了解，有利于提高服務(wù)人員的工作責(zé)任心和積極性。
7、提升醫(yī)療信息化的水平
智能化客戶服務(wù)中心的建設(shè)將使醫(yī)院的信息化水平提升到一個新的高度。
三、醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)功能概述
1、對打入、拔出的服務(wù)電話進(jìn)行全程錄音，錄音文件經(jīng)壓縮以PCM形式存入服務(wù)器硬盤，占用極少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。
2、自定義對服務(wù)電話類型進(jìn)行分類，如醫(yī)療咨詢、疾病復(fù)診、藥品郵購、遠(yuǎn)程掛號、醫(yī)療投訴等。便于根據(jù)電話類型對電話錄音進(jìn)行查詢，并針對不同服務(wù)請求設(shè)置不同的處理流程。
3、詳實(shí)的事務(wù)流程處理，將醫(yī)院的事務(wù)工作流程納入計(jì)算機(jī)管理：藥品郵購，計(jì)算機(jī)可將患者購藥數(shù)量，打款金額，打款帳號、打款時間，到款時間，藥品發(fā)貨時間，發(fā)貨人，估計(jì)收到時間(跟蹤回訪)等信息進(jìn)行管理，并可根據(jù)患者的拿藥量及用藥量計(jì)算藥品用完時間，到時計(jì)算機(jī)會自動提醒，該患者所購藥品已經(jīng)用完，服務(wù)人員可對患者進(jìn)行回訪，了解患者康復(fù)情況，并督促患者堅(jiān)持治療。
復(fù)診提醒：需要復(fù)診的患者，將下次復(fù)診時間輸入計(jì)算機(jī)，根據(jù)醫(yī)院設(shè)定的提醒時間，系統(tǒng)會提前提醒服務(wù)人員對患者進(jìn)行回訪，提醒患者按時復(fù)診。
醫(yī)療咨詢：對打電話進(jìn)行咨詢的患者，服務(wù)人員可定期進(jìn)行電話跟蹤，做好醫(yī)院宣傳推介工作，擴(kuò)大醫(yī)院在社會上的影響，為更多的患者解除病痛。
醫(yī)院介紹：滿足患者對醫(yī)院基本情況、專家醫(yī)師、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢。
醫(yī)療投訴：患者投訴是對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)敲響的警鐘，凡投訴電話醫(yī)院可設(shè)置一定的處理流程，如由那一級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督處理，處理結(jié)果反饋給患者，并對患者進(jìn)行回訪，征求患者對處理的滿意度。并可根據(jù)錄音提供一手的證據(jù)資料。過程專家門診掛號，可解決外地患者專家就診的預(yù)約工作。
滿意度調(diào)查：通過電話、短信等形勢對就診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時征詢患者的意見和建議，便于改進(jìn)醫(yī)院工作，提高患者滿意度。
4、患者檔案管理：將患者的詳細(xì)檔案納入計(jì)算機(jī)管理，可以在患者進(jìn)行醫(yī)療求助的第一時間內(nèi)查看其所有詳細(xì)信息，更好的對其進(jìn)行個性化一對一服務(wù).
基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟(jì)狀況等;
就診檔案：患者在本院就診相關(guān)歷史記錄，詳細(xì)記錄每次拿藥的藥品名稱、用量、用藥途徑、拿藥方式等;
通訊檔案：對患者與醫(yī)院之見進(jìn)行溝通的所有電話錄音分類進(jìn)行存檔;
5、短信群發(fā)：系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，根據(jù)服務(wù)要求對系統(tǒng)內(nèi)的某個群體或個人發(fā)送短信，以達(dá)到發(fā)送通知、溫情關(guān)懷、節(jié)日祝福等目的。
6、客戶回訪：根據(jù)醫(yī)院要求設(shè)置回訪制度，規(guī)定在哪些情況下對患者進(jìn)行回訪，系統(tǒng)根據(jù)回訪要求進(jìn)行提醒，通過回訪拉近與患者之間的距離，提高患者的滿意度。
7、客戶關(guān)懷：通過短信、電話等方式對系統(tǒng)內(nèi)的客戶進(jìn)行節(jié)日問候、生日祝福等溫情關(guān)懷，提高醫(yī)院的美譽(yù)度。
8、智能化彈屏：系統(tǒng)內(nèi)用戶打進(jìn)電話的第一時間，計(jì)算機(jī)會自動彈出患者的所有信息，服務(wù)人員根據(jù)檔案信息與患者進(jìn)行溝通，提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。
9、電子詞典：將醫(yī)療服務(wù)常用的專業(yè)知識、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)要求進(jìn)行分類維護(hù)，協(xié)助服務(wù)人員輕松自如的應(yīng)答患者提出的所有問題。
10、提醒功能：系統(tǒng)可以根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)要求進(jìn)行智化提醒，也可對個性化問題進(jìn)行自定義提醒，使醫(yī)療服務(wù)更加嚴(yán)密。
11、資料查詢：支持模糊查詢，便于工作人員在最短的時間內(nèi)查詢到所要的相關(guān)資料。
12、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能：
根據(jù)電話分類、客服人員、時間、拔入、拔出等信息對服務(wù)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于統(tǒng)計(jì)客服人員工作量或?qū)﹄娫捫畔⑦M(jìn)行分析;
對患者郵購藥品、電話咨詢、服務(wù)投訴等相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行某些決策提供最客觀的參考資料。
對電話回訪、短信發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控服務(wù)人員的回訪率;
對患者的滿意度進(jìn)行匯總分析;
13、完整的權(quán)限管理系統(tǒng)。根據(jù)操作人員的不同工作性質(zhì)，設(shè)置其在系統(tǒng)中的操作權(quán)限。并可隨時由管理人員即時修改。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
1、高可靠性。我公司研制的語音管理系統(tǒng)，近幾年在不同行業(yè)的用戶使用中，形成了良好的運(yùn)行穩(wěn)定性。系統(tǒng)采用硬件電話接入，可采用不同的線路接入方式，安全、快捷的排隊(duì)方式，為電話的轉(zhuǎn)接的成功率提供了良好的保證。
2、7*24全天候服務(wù)。系統(tǒng)可以每周7天，每天24小時全天候的響應(yīng)患者的服務(wù)請求。
3、靈活的話務(wù)分配模式。系統(tǒng)提供座度優(yōu)先或平均分配等話務(wù)分配模式，方便醫(yī)院自由選擇。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。
再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學(xué)到了很多東西。她對我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感到幸福呀、、、、、、
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣?，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么
一、客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），
3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；
4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
計(jì)劃
淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂
每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，
在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：
1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請退款等等問題；
2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的；
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在；
4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：
1．打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；
2．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。
4．做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存
5．要及時進(jìn)行工作總結(jié)
自月份進(jìn)點(diǎn)以來了，憑借北站客服豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。此次項(xiàng)目建立始終圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的中心，通過制度與流程的梳理和完善，迅速建立起組織科學(xué)、管理順暢、制度規(guī)范、控制過程精細(xì)的全面管理體系。并進(jìn)一步完善了辦公、住宿、庫房、生產(chǎn)間的規(guī)劃和建設(shè)。在工程開始開展“安全質(zhì)量在行動專欄”嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“一點(diǎn)三交”制度，出工前組織作業(yè)人員進(jìn)行早點(diǎn)名和有針對性的安全講話。關(guān)鍵工序執(zhí)行施工作業(yè)票制度。設(shè)專人專崗監(jiān)管安全質(zhì)量，組織作業(yè)隊(duì)人員對上級安全質(zhì)量文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和落實(shí)，同時負(fù)責(zé)作業(yè)隊(duì)的施工安全檢查和工程質(zhì)量檢查。定期對重大危險源進(jìn)行一一排查，杜絕一切安全隱患，做“創(chuàng)優(yōu)爭先”的第一人。舉辦“員工加油站“，將知識送到員工身邊，立志組建一支“小巨人”隊(duì)伍，完成向“創(chuàng)新型”員工的轉(zhuǎn)變。同時施工過程中重視資料的收集歸類。以變在類同的工程中的到更好的發(fā)揮運(yùn)用。
鐵通分公司客服中心的一名受理員，自年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認(rèn)識是多么錯誤和幼稚?？蛻舴?wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。
為了達(dá)到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識》、《簡單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫下了頁近萬字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”?！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦栆痪?、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。
今年六月的一天下午，一位用戶投訴說他們?nèi)宜脑律涎统鰢糜?，直到前幾天才回來，現(xiàn)在來交話費(fèi)時，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門將用戶有疑問的話費(fèi)清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認(rèn)識這位用戶，但撥完了所有的電話，對方都說不認(rèn)識。問題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路，結(jié)果沒有問題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢必會影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。于是，我決定再從被叫方進(jìn)行突破，再次給清單上的號碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時，就試著詢問有沒有認(rèn)識與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說出一個人的名字。經(jīng)過近天的努力，當(dāng)我把這個意外得來的線索向用戶反饋時，用戶說這個人是他們的侄子。后來經(jīng)過核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用戶看房子時使用了電話。了解情況后，用戶主動打來電話道歉并深有體會地說：“你們的服務(wù)真是太好了，沒想到這么快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲。
把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅(qū)動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達(dá)到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問一句，多想一點(diǎn)，多說一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。
一、成立區(qū)全民科學(xué)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)小組
區(qū)科協(xié)上報區(qū)政府成立區(qū)全民科學(xué)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)上級文件精神。以便更好地貫徹“節(jié)約能源資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，保障健康”這一主題，把科技教育、傳播和普及工作進(jìn)一步落實(shí)好。辦公室設(shè)在區(qū)科協(xié)。
二、搞好農(nóng)牧業(yè)科技培訓(xùn)工作。
聘請市農(nóng)牧局講師和農(nóng)大教授在小黑河鎮(zhèn)茂林太和西二道河為農(nóng)戶講述了保護(hù)地蔬菜技術(shù)和奶牛養(yǎng)殖等知識，3月份區(qū)科協(xié)與去科技局一道。還為他發(fā)放了相關(guān)的書籍200余冊和96048服務(wù)熱線掛圖200余張，受到農(nóng)戶的歡迎，科技下鄉(xiāng)活動已在內(nèi)蒙晨報、北方新報上做了報道。
三、做好青少年科技宣傳和培訓(xùn)。
區(qū)科協(xié)與教育局在五塔東小學(xué)召開了以節(jié)約水資源為主題的校會，3月底。并制作了展版，使學(xué)生從小樹立起節(jié)約用水的意識和自覺性。此次活動呼市電臺做了報道。
四、搞好呼市科技周和全國科普日的宣傳活動
由呼市科協(xié)牽頭，15月份呼市科技周期間。區(qū)科協(xié)與教育局組織楊家巷小學(xué)學(xué)生參觀了內(nèi)蒙古天氣預(yù)報制作中心，培養(yǎng)了從小學(xué)科學(xué)愛科學(xué)的興趣。
區(qū)科協(xié)還會同區(qū)科技局在大召廣場和小黑河鎮(zhèn)、各辦事處開展了宣傳和培訓(xùn)，科技周期間。效果良好。
及時下發(fā)玉科協(xié)發(fā)（20116號文《關(guān)于開展2011年全國科普日活動的通知》2根據(jù)市科協(xié)文件。
區(qū)科協(xié)和區(qū)教育局聯(lián)合組織區(qū)小學(xué)生到新華廣場參加由內(nèi)蒙科協(xié)和市政府辦公廳舉辦的全國科普日啟動儀式，9月15日。展出科技展版10塊。
市科協(xié)和區(qū)科協(xié)在楊家巷小學(xué)開展了大型的科普宣傳活動，9月16日。把科普大篷車開進(jìn)校園，給孩子們帶來了有趣的教學(xué)儀器。
展出展版20余塊，9月18日區(qū)科協(xié)和科技局聯(lián)合在大南街辦事處濱江花園開展了科普進(jìn)社區(qū)宣傳活動。發(fā)放《科學(xué)飲食》科普書籍200余冊。
家興花園小區(qū)區(qū)科協(xié)與泰爾力圖聯(lián)合進(jìn)行了科普宣傳和健康義診活動。9月21日。
a
效果良好。全國科普日期間各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處也開展了豐富多彩的科普宣傳活動。
及時下發(fā)了呼科協(xié)《關(guān)于全市開展第四批科普鄉(xiāng)鎮(zhèn)、科普文明街道、社區(qū)的創(chuàng)建活動的通知》力爭在以前的基礎(chǔ)上做好這項(xiàng)工作?，F(xiàn)大南街辦事處等正在申報中，五、按照上級文件精神。區(qū)科協(xié)與市科協(xié)一道已復(fù)查了大南街濱江花園小區(qū)科普宣傳欄制作和宣傳情況等。
六、做好自治區(qū)星賽的檔案工作。
根據(jù)區(qū)政府要求派人到石東路辦事處三里營東居委會家興小區(qū)協(xié)助居委會搞好主要街道衛(wèi)生，七、成立六十年之際。清除路邊電桿上的非法廣告，參加六十年大慶慶典儀式。
區(qū)科協(xié)網(wǎng)址為：,八、參加市科協(xié)舉辦的呼和浩特市科普公眾網(wǎng)開通儀式。區(qū)科協(xié)將加強(qiáng)這方面的工作，網(wǎng)上對我區(qū)各類科普活動進(jìn)行宣傳、普及科普知識，進(jìn)行科普志愿者網(wǎng)上報名等。
九、獲獎情況：2011年全國科普日活動中被市科協(xié)授予優(yōu)秀組織單位的榮譽(yù)稱號等。
鎮(zhèn)教育部門、衛(wèi)健部門、公安部門等各部門明確職責(zé)分工，密切協(xié)調(diào)配合，對分管領(lǐng)域及交叉領(lǐng)域核驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析與研判，進(jìn)一步明確核查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)防疏漏，確保核驗(yàn)工作順利進(jìn)行。
二、再提標(biāo)準(zhǔn)，再嚴(yán)要求
一、緊密圍繞××新區(qū)三大發(fā)展目標(biāo)，努力做好企業(yè)服務(wù)工作
（一）下鄉(xiāng)走訪，與各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街、開發(fā)區(qū)實(shí)現(xiàn)了工作對接，了解了全區(qū)企業(yè)的基本情況，編制了《××新區(qū)企業(yè)手冊》。
（二）深入企業(yè)，為企業(yè)解決在建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營過程中遇到的各種問題。與農(nóng)電局協(xié)調(diào)，解決了停電不通知企業(yè)的問題；與107國道改擴(kuò)建工程馬剛指揮部協(xié)調(diào)，解決了xx華鐵異型材有限公司門前道路修建問題；與區(qū)水資源管理所協(xié)調(diào)解決了xx重型機(jī)械有限公司自備井取水問題；與區(qū)環(huán)保局協(xié)調(diào)，解決了鐵嶺華晨橡膠制品有限公司xx分公司取暖鍋爐環(huán)境污染問題；與區(qū)建委協(xié)調(diào)，協(xié)助xx五谷糧食加工倉儲有限公司辦理土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx嘉禾生物化學(xué)有限公司辦理股份變更、土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx水木東方建材公司辦理工商注冊手續(xù)。
（三）創(chuàng)新思路，規(guī)范企業(yè)服務(wù)工作，參與制定了《××新區(qū)企業(yè)服務(wù)工作制度》和《××新區(qū)服務(wù)工作考核評比辦法》。
（四）發(fā)揮自身優(yōu)勢，為招商引資工作服好務(wù)。參與制作了《××新區(qū)宣傳片》，參加××新區(qū)無錫招商說明會，做好會議的服務(wù)工作。
二、堅(jiān)持“項(xiàng)目是全區(qū)工作的重中之重”的思想，狠抓招商工作，順利完成招商任務(wù)。先后與xx愛禾種業(yè)有限公司、自然人候千一、xx東玉種業(yè)有限公司接觸，洽談投資事宜，經(jīng)努力，現(xiàn)在xx東玉種業(yè)有限公司優(yōu)質(zhì)專用玉米雜交種基地建設(shè)項(xiàng)目已經(jīng)落地，相關(guān)審批手續(xù)正在辦理之中。xx愛禾種業(yè)項(xiàng)目在進(jìn)一步接觸中，因?yàn)橥恋貑栴}，自然人侯千一投資他地。在后備項(xiàng)目上，現(xiàn)正與xx博晨機(jī)械設(shè)備有限公司、法國ciat公司聯(lián)系；xx博晨有限公司欲與外商合作，以合資或外資方式，在我新區(qū)建設(shè)重型機(jī)械加工廠房，投資額不低于五千萬元，目前已經(jīng)到我新區(qū)看過地，對方對新區(qū)的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展?jié)摿?、?xiàng)目地理位置等非常滿意，一旦與外商達(dá)成意向，該項(xiàng)目馬上可以運(yùn)作；法國ciat公司是世界知名生產(chǎn)空氣交換機(jī)廠家，現(xiàn)在我國杭州建有生產(chǎn)基地，但生產(chǎn)能力難以滿足市場需求，欲在北方建設(shè)投資規(guī)模更大的生產(chǎn)基地，它們正與**節(jié)能技術(shù)科研所制定合作方案，有爭取的可能，有待進(jìn)一步跟蹤。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。
上述合計(jì)為公司減少賠付：萬元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，a工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處置懲罰客戶關(guān)系的工作者，本身蘇醒地了解到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承先啟后、相同內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、接洽四面八方的樞紐，推進(jìn)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中間。工作盤根錯節(jié)，有文書處置懲罰、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面臨繁雜嚕蘇的大量事件性工作，自我強(qiáng)化工作認(rèn)識，細(xì)致加速工作節(jié)拍，提高工作服從，冷靜辦理各項(xiàng)事件，力圖周全、準(zhǔn)確、過度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有下落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門建立伊始，各項(xiàng)工作險些都是重新開端，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揚(yáng)各部門本領(lǐng)辦理工作困難而做出預(yù)備。
2、及時相識預(yù)備交付的房屋環(huán)境，為領(lǐng)導(dǎo)決議計(jì)劃提供根據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)著名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，使用一切有利資源，接納有效步伐，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交換、相同，及時將所相識的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總司理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此底子上進(jìn)一步擺設(shè)交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處置懲罰，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精力的招呼。充分發(fā)揚(yáng)自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶認(rèn)識，把客戶的事當(dāng)本身的事,高度賣力高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合本領(lǐng),，強(qiáng)大的推進(jìn)本領(lǐng),推進(jìn)整個公司的資源傾斜于客戶，來辦理客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行得當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限制的低落其不公道的盼望值，提高了客戶滿意度。
4、仔細(xì)做好公司的筆墨工作，草擬文件和陳訴等筆墨工作。仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、注銷、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)程度
由于感觸本身身上的擔(dān)子很重，而本身的學(xué)識、本領(lǐng)和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢漫不經(jīng)心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，如許上去覺得本身半年來照舊有了一定的前進(jìn)。經(jīng)過不停學(xué)習(xí)、不停積聚，已具備了本部門工作履歷，能夠比較從容地處置懲罰日常工作中呈現(xiàn)的各種問題，在組織管理本領(lǐng)、綜合闡發(fā)本領(lǐng)、協(xié)調(diào)辦事本領(lǐng)和筆墨言語表達(dá)本領(lǐng)等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗?fù)じ黜?xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，奪取工作的自動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作服從和工作質(zhì)量。
（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
（3）關(guān)于校表問題：
如遇到區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
