首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處
時(shí)間：2023-03-06 16:03:12
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在外人眼中，收費(fèi)處的工作相對(duì)于其它科室似乎輕松了許多，它無(wú)外乎是整日坐在微機(jī)前機(jī)械的重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單操作，似乎既無(wú)需很高的技術(shù)含量，也不必承擔(dān)性命之托的巨大壓力。然而，工作以來(lái)的親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到，“科室工作無(wú)小事，于細(xì)微處見(jiàn)真功?！蓖高^(guò)收費(fèi)處這小小的窗口，我們代表的是整個(gè)醫(yī)院的形象，正是通過(guò)我們的工作搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺(tái)。因此，如何以方便患者、服務(wù)患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系就成為我們收費(fèi)處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。在門(mén)診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
我更要在此過(guò)程中身先士卒、勇于奉獻(xiàn)，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行當(dāng)時(shí)“為人民服務(wù)”的入黨誓言，用自己的一言一行體現(xiàn)著應(yīng)有的面貌與風(fēng)采。
崇尚科學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)在新任領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，這一年我們門(mén)診正一步一個(gè)臺(tái)階的穩(wěn)步向前發(fā)展，實(shí)行藥品零差率以來(lái)贏得了越來(lái)越多患者的信任和滿(mǎn)意，相應(yīng)的也給我們帶來(lái)了良好的社會(huì)效益。在這一發(fā)展過(guò)程中，收費(fèi)處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個(gè)小小的失誤就有可能給醫(yī)院在社會(huì)上帶來(lái)負(fù)面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費(fèi)員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學(xué)，擁有較高的綜合素質(zhì)。一要要嚴(yán)格認(rèn)真地遵守醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不允許出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎；二要有熟練的微機(jī)操作技能，能夠準(zhǔn)確迅速的為每位患者服好務(wù)；三要對(duì)各科室的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)及其相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目了如指掌，減少損失。隨著門(mén)診收費(fèi)價(jià)格的不斷規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)為我們更換了一套更加科學(xué)合理的收費(fèi)程序，憑著在微機(jī)應(yīng)用方面的刻苦學(xué)習(xí)、認(rèn)真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規(guī)范化要求大夫要寫(xiě)藥品通用名，因?yàn)樽约核鶎W(xué)專(zhuān)業(yè)不同，在這一過(guò)程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了很多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材，并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固溫習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開(kāi)出的藥方上的寫(xiě)法有了一個(gè)大概的了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫(yī)生開(kāi)的處方.讓自己做到看到醫(yī)生開(kāi)出來(lái)的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立即能反應(yīng)出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。反復(fù)背誦，強(qiáng)迫記憶.很快，我便熟悉了醫(yī)院各科室的收費(fèi)項(xiàng)目和醫(yī)用術(shù)語(yǔ)。同時(shí)，我也經(jīng)過(guò)不懈努力，把由于自身操作不當(dāng)而造成的無(wú)效退票降到了最低點(diǎn)。
這一年，由于工作的需要，接受領(lǐng)導(dǎo)安排我有收費(fèi)處兼任財(cái)務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)從衛(wèi)生科請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)老師幫我們把帳建了起來(lái)。在這年無(wú)論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領(lǐng)導(dǎo)、單位同事的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正。回顧這一年，因中心發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來(lái)使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。
從一開(kāi)始我就謹(jǐn)記張主任說(shuō)的，要求我們嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，遵循財(cái)務(wù)工作為醫(yī)療工作服務(wù)的原則，統(tǒng)籌兼顧。較好的完成了張主任及上級(jí)主管部門(mén)安排的財(cái)務(wù)工作，促進(jìn)了門(mén)診各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
所有收入、支出項(xiàng)目嚴(yán)格要求符合醫(yī)院財(cái)務(wù)運(yùn)行規(guī)律。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，各項(xiàng)工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況正常，圓滿(mǎn)完成了領(lǐng)導(dǎo)確定的工作任務(wù)。現(xiàn)在，無(wú)論從財(cái)務(wù)收支還是財(cái)務(wù)管理方面，都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但這些成績(jī)還是初步的。今后需要深化管理，使財(cái)務(wù)管理、預(yù)算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財(cái)務(wù)管理水平奠定基礎(chǔ)。
1．深入貫徹以財(cái)務(wù)管理為中心的管理原則，總結(jié)上一任的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理水平和執(zhí)行能力，逐步完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作，加強(qiáng)對(duì)資金的管理和對(duì)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)成本控制，真正形成良好的財(cái)務(wù)管理秩序，以良好的財(cái)務(wù)管理促進(jìn)我院的健康發(fā)展。
2．為了門(mén)診長(zhǎng)期發(fā)展打下更好的基礎(chǔ)，在完善財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步建立一整套預(yù)算、核算、分析、監(jiān)督、數(shù)據(jù)信息傳遞、財(cái)務(wù)與其他系統(tǒng)間良好的管控體系。
新農(nóng)合的工作：圍繞新型農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室職責(zé)做好各項(xiàng)工作。
1、按規(guī)定審核、補(bǔ)償參合農(nóng)民的醫(yī)療費(fèi)用。按時(shí)上報(bào)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用基金補(bǔ)償匯總表和財(cái)務(wù)報(bào)表，按規(guī)定填報(bào)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
2、按照新農(nóng)合基金財(cái)務(wù)管理辦法和會(huì)計(jì)制度，搞好財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算，做到基金專(zhuān)戶(hù)儲(chǔ)存，專(zhuān)賬管理，專(zhuān)款專(zhuān)用，封閉運(yùn)行，保證基金安全和合理有效使用，規(guī)范管理新農(nóng)合檔案資料，建立參合農(nóng)民登記臺(tái)賬，及時(shí)整理立卷，裝訂成冊(cè)并妥善保管。
3、強(qiáng)化服務(wù)窗口管理，為參合農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情耐心地接待每一位來(lái)訪(fǎng)者，首先，把參合的手續(xù)和報(bào)銷(xiāo)制度、程序、報(bào)銷(xiāo)范圍、報(bào)銷(xiāo)比例等相關(guān)制度作口頭宣傳，并堅(jiān)持以人為本，努力做到準(zhǔn)確、及時(shí)。并定期向社會(huì)公開(kāi)農(nóng)村合作醫(yī)療住院補(bǔ)償情況，接受群眾監(jiān)督。實(shí)現(xiàn)了全年的無(wú)差錯(cuò)報(bào)銷(xiāo)。
每當(dāng)出現(xiàn)倦怠、懶散的情緒時(shí)，我的腦海中就總會(huì)浮現(xiàn)出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫(huà)面；那擲地有聲、舍我其誰(shuí)的一段段話(huà)語(yǔ)。不自覺(jué)間，以“辛勤勞動(dòng)”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實(shí)際行動(dòng)、體現(xiàn)于我工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。對(duì)病人實(shí)行“首診負(fù)責(zé)制”，碰到題目多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說(shuō)年中，對(duì)于門(mén)診是全新的一年，人事更發(fā)生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領(lǐng)下我深知，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的活動(dòng)中，我們還有很長(zhǎng)的道路需要前行。
但我堅(jiān)信：
（一）現(xiàn)金與銀行刷卡風(fēng)險(xiǎn) 收費(fèi)處現(xiàn)金方面風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在：收費(fèi)人員挪用風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金遺失風(fēng)險(xiǎn)、銀行刷卡風(fēng)險(xiǎn)。首先在實(shí)際工作中，由于收費(fèi)員翻班容易導(dǎo)致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費(fèi)員被允許保留中午至下班的門(mén)急診收入，從而導(dǎo)致下午收入的現(xiàn)金有被挪用的風(fēng)險(xiǎn)。其次在將現(xiàn)金押運(yùn)到財(cái)務(wù)部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬(wàn)元的現(xiàn)金存在遺失與被劫風(fēng)險(xiǎn)。銀行刷卡風(fēng)險(xiǎn)隨業(yè)務(wù)增多而顯現(xiàn)，如由于密碼錯(cuò)誤或線(xiàn)路故障而導(dǎo)致刷卡失敗、違規(guī)刷卡套現(xiàn)、銀行POS單第一聯(lián)未收回、POS明細(xì)聯(lián)匯總與結(jié)算聯(lián)不一致、與銀行對(duì)帳及收入確認(rèn)等問(wèn)題。
（二）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) 在收費(fèi)操作中，經(jīng)常發(fā)生電子處方與紙質(zhì)處方?jīng)_突、發(fā)票上收費(fèi)項(xiàng)目重復(fù)（有時(shí)不必要）、電子處方中的藥品下柜、項(xiàng)目寫(xiě)錯(cuò)或停用導(dǎo)致的無(wú)法收費(fèi)、費(fèi)用項(xiàng)目被輸?shù)狡渌剖?、自主掛?hào)問(wèn)題重重等。究其原因有：一是計(jì)算機(jī)沒(méi)有對(duì)輸入設(shè)置限定；二是沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)中的掛號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目維護(hù)更新；三是醫(yī)院科室之間缺乏約定與溝通；四是實(shí)施電子處方后，紙質(zhì)單據(jù)和處方仍在沿用，二者間沒(méi)有區(qū)分規(guī)定；五是醫(yī)保政策宣傳不足。另外隨著門(mén)急診收費(fèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，退費(fèi)量相應(yīng)增加。其原因既有醫(yī)院方面，如預(yù)檢臺(tái)失誤、醫(yī)生要求、收費(fèi)員差錯(cuò)或打印機(jī)卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號(hào)和更換科室等原因。由于退費(fèi)缺少牽制審核，容易產(chǎn)生詐退和舞弊。近年來(lái)急診欠費(fèi)明顯增多，大部分患者事后會(huì)將欠費(fèi)結(jié)清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責(zé)任人而無(wú)法付費(fèi)。顯而易見(jiàn)，在醫(yī)院的救死扶傷的同時(shí)，缺乏相關(guān)制度保障醫(yī)院的損失風(fēng)險(xiǎn)。
（三）人員與崗位風(fēng)險(xiǎn) 頻繁人員變動(dòng)已然對(duì)收費(fèi)工作產(chǎn)生一定影響，其中既有個(gè)人原因，也有時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度大等工作性質(zhì)原因，同時(shí)還有考核獎(jiǎng)懲不公、同工不同酬、缺乏培訓(xùn)與晉升機(jī)會(huì)、排班拖沓無(wú)規(guī)律（正常排班與加班排班沖突）、請(qǐng)假困難等管理原因。而收費(fèi)處工作內(nèi)容增加后，沒(méi)有及時(shí)分離職務(wù)與設(shè)置具體崗位，進(jìn)而導(dǎo)致掛號(hào)收費(fèi)、退費(fèi)審核、審核包賬等不兼容職務(wù)均由收費(fèi)員一人負(fù)責(zé)，增加工作差錯(cuò)與職務(wù)舞弊風(fēng)險(xiǎn)。
（四）制度建設(shè)與執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn) 許多醫(yī)院收費(fèi)處仍處于傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理期，習(xí)慣于行政指揮。正是這種無(wú)章可循和有章不循，導(dǎo)致工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)和流程不順、任人唯親和獎(jiǎng)懲不公、以及管理混亂和權(quán)力膨脹等問(wèn)題。收費(fèi)處在制度建設(shè)和監(jiān)督考評(píng)方面的問(wèn)題，一方面是缺少相關(guān)內(nèi)控知識(shí)和內(nèi)控意識(shí)，造成管理者不重視收費(fèi)處內(nèi)控建設(shè)，編制制度時(shí)不聯(lián)系實(shí)際操作，業(yè)務(wù)擴(kuò)展后沒(méi)有相應(yīng)更新；另一方面是有些領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利過(guò)于集中， 缺少制約監(jiān)督和檢查促進(jìn)，使得內(nèi)控制度形同虛設(shè)、流于形式，效果不理想。
（五）其他風(fēng)險(xiǎn) 收費(fèi)處的其他風(fēng)險(xiǎn)包括資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、咨詢(xún)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)等。收費(fèi)處資產(chǎn)主要有票據(jù)、收費(fèi)章和辦公設(shè)備等。其中票據(jù)作為收費(fèi)憑證最重要，需要妥善保管。但收費(fèi)員箱柜狹小而票據(jù)厚重，因此堆放在收費(fèi)處角落，容易產(chǎn)生票據(jù)遺失風(fēng)險(xiǎn)，也曾發(fā)生過(guò)收費(fèi)員票據(jù)錯(cuò)拿誤用情況。收費(fèi)咨詢(xún)主要集中于醫(yī)保金額、醫(yī)保政策、收費(fèi)項(xiàng)目和就診科室等問(wèn)題。由于收費(fèi)大廳吵雜和老年患者增多，又沒(méi)有擴(kuò)音話(huà)筒，收費(fèi)員在不斷大聲重復(fù)中容易產(chǎn)生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動(dòng)，把矛盾發(fā)泄到收費(fèi)窗口。醫(yī)院信息化后，收費(fèi)和醫(yī)保結(jié)算都依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)，所以雖然網(wǎng)絡(luò)故障幾率很小，但仍不能忽視門(mén)急診計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)故障風(fēng)險(xiǎn)。
二、醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)處風(fēng)險(xiǎn)防控措施
（一）合理設(shè)置崗位，建立崗位責(zé)任制 新時(shí)期醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)處的業(yè)務(wù)范圍有了很大變化，為避免職務(wù)舞弊和管理越權(quán)，應(yīng)對(duì)不相容職務(wù)進(jìn)行分離、合理設(shè)置崗位。首先將退款審核、票據(jù)保管記錄、復(fù)核匯總收入和二級(jí)銀庫(kù)管理等從收費(fèi)業(yè)務(wù)中分開(kāi)，單獨(dú)建崗，并且建立崗位責(zé)任考評(píng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制；其次根據(jù)職務(wù)分離原則進(jìn)行一人多崗或一崗多人的任用，通過(guò)加強(qiáng)收費(fèi)員考核培訓(xùn)等手段，提高其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平；最后通過(guò)定期檢查和崗位輪換，保證職務(wù)牽制的有效性，加強(qiáng)制約監(jiān)督。
（二）規(guī)范操作流程，完善收費(fèi)制度 更新完善門(mén)急診收費(fèi)處的規(guī)章制度，對(duì)不同業(yè)務(wù)制定不同的操作流程，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。如制定現(xiàn)金管理規(guī)定、掛號(hào)收費(fèi)制度與流程、退費(fèi)制度與流程、欠費(fèi)制度與流程、窗口服務(wù)規(guī)定與流程等。組織收費(fèi)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 嚴(yán)格按照操作權(quán)限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯(cuò)。對(duì)收費(fèi)制度和通知事項(xiàng)，通過(guò)簽字確認(rèn)等方式實(shí)現(xiàn)有效傳達(dá)并明確責(zé)任。
根據(jù)《內(nèi)控規(guī)定》第十五條規(guī)定，建立退費(fèi)管理制度，各項(xiàng)退費(fèi)必須提供交費(fèi)憑據(jù)及相關(guān)證明，核對(duì)原始憑證和原始記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，做好相關(guān)憑證的保存和歸檔工作。因此門(mén)急診收費(fèi)處的退費(fèi)管理重點(diǎn)是嚴(yán)格遵守制度和流程。
利用醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)門(mén)急診收費(fèi)處業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制：如對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和科室設(shè)置權(quán)限，減少收費(fèi)重復(fù)和差錯(cuò)；通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置各部門(mén)相互收費(fèi)監(jiān)督的退費(fèi)審批機(jī)制，嚴(yán)格區(qū)分不同部門(mén)和人員的退費(fèi)操作。
（三）加強(qiáng)現(xiàn)金監(jiān)管，建立管理制度 門(mén)急診收費(fèi)處的現(xiàn)金管理制度包括現(xiàn)金監(jiān)管制度、備用金管理制度、現(xiàn)金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。
（1）由于現(xiàn)金具有流動(dòng)性最強(qiáng)、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金監(jiān)管。例如在現(xiàn)金押運(yùn)中增加醫(yī)院保安護(hù)送、不定期的現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)和配備監(jiān)控?cái)z像頭等?，F(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)的范圍包括收費(fèi)員銀箱和二級(jí)銀庫(kù)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并作好盤(pán)點(diǎn)記錄和后續(xù)工作。
（2）由于備用金配備過(guò)高會(huì)增加現(xiàn)金成本，所以審核備用金定額應(yīng)根據(jù)門(mén)急診人次和具體崗位性質(zhì)而定。通常在周末門(mén)診和節(jié)假日加班時(shí)會(huì)出現(xiàn)備用金不足，可以臨時(shí)增設(shè)短期周轉(zhuǎn)備用金。另外在備用金換零的時(shí)間安排上，可以調(diào)整到上午或者中午，這樣收費(fèi)員能利用部分收入的現(xiàn)金，減少對(duì)備用金需求。
（3）為保證現(xiàn)金安全，應(yīng)壓縮收費(fèi)員的庫(kù)存現(xiàn)金量，加速確認(rèn)入賬。針對(duì)次日上班的收費(fèi)員允許保留下午收入現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，可以下班時(shí)預(yù)交定額標(biāo)準(zhǔn)以上現(xiàn)金，既免去結(jié)賬報(bào)賬的繁瑣，又能減少現(xiàn)金挪用等風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)預(yù)交的現(xiàn)金定額，可以根據(jù)管理需要隨時(shí)調(diào)整。
（4）現(xiàn)在已經(jīng)有一些醫(yī)院的門(mén)急診收費(fèi)處實(shí)現(xiàn)POS機(jī)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，使醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)具有收銀一體機(jī)的功能，省去POS單核對(duì)和銀行對(duì)賬等工作。但大部分收費(fèi)處還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)二者聯(lián)網(wǎng)，為加強(qiáng)對(duì)銀行刷卡管理與監(jiān)督，可以通過(guò)收費(fèi)員在每張POS單上記錄對(duì)應(yīng)收據(jù)編號(hào)，以備查詢(xún)。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對(duì)，應(yīng)適當(dāng)增設(shè)終端機(jī)和電話(huà)線(xiàn)路。
（四）規(guī)范票據(jù)使用，加強(qiáng)授權(quán)控制 隨著醫(yī)院門(mén)診人次增多，票據(jù)使用量不斷增大，票據(jù)管理同樣是財(cái)務(wù)管理和內(nèi)控的重點(diǎn)。編制票據(jù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)票據(jù)的領(lǐng)用、保管、核銷(xiāo)與登記等管理。此外，在收費(fèi)員使用收據(jù)前，應(yīng)由管理人員在系統(tǒng)中對(duì)收費(fèi)員的收據(jù)起訖編號(hào)進(jìn)行授權(quán)，防止收據(jù)他用和跳號(hào)使用等情況發(fā)生。
隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不斷深入，收費(fèi)部門(mén)在醫(yī)療結(jié)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理狀況直接關(guān)系到醫(yī)院的財(cái)政收入和社會(huì)信譽(yù)。合理的收費(fèi)制度可提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)快速、健康發(fā)展。因此，在全面了解醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)中存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上通過(guò)針對(duì)性的內(nèi)部控制措施加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)進(jìn)行科學(xué)管理對(duì)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。
一、醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理中存在的主要問(wèn)題
第一，管理人員匱乏，不相容職務(wù)分離未能得到有效控制。不相容職務(wù)分離指的是若一個(gè)人在工作過(guò)程中擔(dān)任即可能出現(xiàn)的舞弊行為和錯(cuò)誤行為時(shí)，可將其該種行為進(jìn)行掩蓋的職務(wù)。例如在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)過(guò)程中，工作人員為患者辦理了退費(fèi)，當(dāng)時(shí)又通過(guò)其職務(wù)將該種行為進(jìn)行掩蓋。第二，程序控制缺乏實(shí)效性，財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)管未能真正發(fā)揮作用。目前，多數(shù)醫(yī)院程序控制缺乏實(shí)效性，形同虛設(shè)，工作流程存在較多漏洞，缺乏規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，進(jìn)而導(dǎo)致在醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作存在偽造退費(fèi)單據(jù)等行為。多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)建立起較為全面的規(guī)章制度，但是多數(shù)規(guī)章制度僅停留于形式而未能真正落實(shí)到工作實(shí)際中，會(huì)計(jì)監(jiān)管未能對(duì)過(guò)程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。財(cái)務(wù)處的監(jiān)管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費(fèi)收據(jù)與電腦退費(fèi)記錄進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)、未對(duì)相關(guān)退費(fèi)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查等。第三，信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在漏洞。多數(shù)醫(yī)院目前所應(yīng)用的信息系統(tǒng)在收費(fèi)、藥品等授權(quán)辦理方式的設(shè)計(jì)上還在較大漏洞。
二、內(nèi)部控制具體措施
（一）加強(qiáng)人力資源控制
以行財(cái)務(wù)制度作為主要根據(jù)，采取有效措施不斷加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員進(jìn)行管理。收費(fèi)員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費(fèi)員證、會(huì)計(jì)電算化合格證及會(huì)計(jì)證。收費(fèi)員還必須具有較高的實(shí)際操作能力，可熟練操作醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)具有較高的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院需重視對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行技能培訓(xùn)和法律教育。定期組織收費(fèi)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行法律教育使收費(fèi)員能夠了解并掌握醫(yī)院科室紀(jì)律、財(cái)務(wù)管理制度及相關(guān)財(cái)務(wù)法律法規(guī)，增強(qiáng)收費(fèi)員的專(zhuān)業(yè)技能，提升其職業(yè)道德。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，促進(jìn)其職業(yè)道德、整體素質(zhì)得到不斷提升，進(jìn)而促進(jìn)其自身“免疫力”得到不斷增強(qiáng)。實(shí)施定期交接、輪崗制度。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，完善工作人員的考核制定，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。此外，收費(fèi)處是醫(yī)院財(cái)政收入的主要窗口，收費(fèi)窗口的工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和社會(huì)信譽(yù)。所以，醫(yī)院還需加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)進(jìn)行儀容儀表培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)，保證收費(fèi)窗口能為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（二）加強(qiáng)收費(fèi)管理組織及制度控制
第一，組建并不斷完善醫(yī)療價(jià)格管理小組。該組成為主要為醫(yī)院相關(guān)科室的主要負(fù)責(zé)人共同組成，小組組長(zhǎng)為院長(zhǎng)，其主要職能為管理并監(jiān)督醫(yī)院收費(fèi)價(jià)格。第二，制定并完善物價(jià)管理制度。醫(yī)院除了需要設(shè)置由專(zhuān)職物價(jià)員，還需在住院部、護(hù)理部等設(shè)置兼職物價(jià)員，加強(qiáng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行管理和監(jiān)督。第三，成立收費(fèi)監(jiān)督小組。醫(yī)院財(cái)務(wù)部的監(jiān)督稽核工作人員需積極配合審計(jì)人員工作，共同對(duì)醫(yī)院的審計(jì)工作、檢查工作進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院每日票據(jù)使用情況、費(fèi)用具體數(shù)額進(jìn)行檢查。第四，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)院可通過(guò)設(shè)立投訴部門(mén)的方式加強(qiáng)對(duì)門(mén)診收費(fèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。投訴部門(mén)在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關(guān)工作人員了解情況，并及時(shí)對(duì)投訴事件進(jìn)行合理處理。
此外，還可以通過(guò)加強(qiáng)制度控制的方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)門(mén)診收費(fèi)進(jìn)行管理。第一，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管理。設(shè)置專(zhuān)門(mén)工作人員加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理及使用情況進(jìn)行全面管理，保證票據(jù)的使用均得到詳細(xì)記錄，加強(qiáng)票據(jù)使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫(yī)院收費(fèi)部門(mén)須高度重視對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審核與檢查，必須在保證醫(yī)療費(fèi)用清單無(wú)誤的情況才能辦理出院手續(xù)。同時(shí)，定期或不定期對(duì)出院費(fèi)用進(jìn)行抽查。第二，完善價(jià)格公示制度。價(jià)格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動(dòng)屏顯示等。通過(guò)這些公示方式將醫(yī)療工作中涉及的服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格、器械價(jià)格等進(jìn)行詳細(xì)公示，同時(shí)必須及時(shí)對(duì)公示內(nèi)容進(jìn)行更新，保證公示內(nèi)容的完整、可靠。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制控制
首先，加強(qiáng)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督。會(huì)計(jì)室工作人員應(yīng)將退費(fèi)金額、退費(fèi)收據(jù)號(hào)、收據(jù)張數(shù)與所附資料進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，并每天對(duì)一定數(shù)量退票進(jìn)行抽查，在HIS系統(tǒng)中輸入相關(guān)收據(jù)號(hào)，核對(duì)收據(jù)的日期、金額等是否正確。其次，對(duì)零錢(qián)周轉(zhuǎn)金進(jìn)行嚴(yán)格控制。明確零錢(qián)周轉(zhuǎn)金的管理責(zé)任，設(shè)置現(xiàn)金會(huì)計(jì)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)處所涉及的相關(guān)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，保證收費(fèi)處現(xiàn)金的安全。禁止其他人接觸周轉(zhuǎn)金以及收入現(xiàn)金。會(huì)計(jì)室應(yīng)設(shè)立工作人員實(shí)施零錢(qián)周轉(zhuǎn)金檢查工作。先對(duì)收費(fèi)處現(xiàn)金會(huì)計(jì)處當(dāng)日零錢(qián)周轉(zhuǎn)金、收入現(xiàn)金進(jìn)行檢查，然后再對(duì)當(dāng)日在崗工作人員的周轉(zhuǎn)金進(jìn)行檢查，最后核對(duì)當(dāng)日收入總額。最后，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制建立。內(nèi)部審計(jì)為內(nèi)部控制系統(tǒng)中一個(gè)存在特殊性的重要組成部分，其對(duì)內(nèi)部控制制動(dòng)有效性的提升具有重要意義。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，內(nèi)部審計(jì)主要對(duì)醫(yī)院收費(fèi)制度、收費(fèi)流程進(jìn)行監(jiān)督，檢查醫(yī)院會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，評(píng)價(jià)醫(yī)院內(nèi)部控制實(shí)施狀況，并對(duì)其提出合理建議。
三、結(jié)束語(yǔ)
收費(fèi)管理是醫(yī)院管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部控制的方式促進(jìn)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)管理水平得到不斷提升是保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展的有效方式。同時(shí)，醫(yī)院還需加大投入，完善硬件設(shè)施，積極應(yīng)用先進(jìn)管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院收費(fèi)的效率和質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
一、當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作的現(xiàn)狀以及暴露出的相關(guān)問(wèn)題
門(mén)診部作為醫(yī)院對(duì)社會(huì)開(kāi)放的基本職能部門(mén)，是醫(yī)院日常接待患者最早也是最為集中的地方。門(mén)診收費(fèi)處也是患者即將開(kāi)始診療服務(wù)的關(guān)鍵窗口，也是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)憑證的核心環(huán)節(jié)。因此，門(mén)診收費(fèi)工作質(zhì)量的高低直接影響了患者對(duì)醫(yī)院的觀感。
（一）漫長(zhǎng)的排隊(duì)等待時(shí)間
當(dāng)前在大部分的醫(yī)院，我們可以看到在門(mén)診收費(fèi)處排著長(zhǎng)長(zhǎng)的待繳費(fèi)隊(duì)伍。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意程度最低的就是掛號(hào)及收費(fèi)服務(wù)。漫長(zhǎng)的等候時(shí)間使得群眾直觀的感受到醫(yī)院服務(wù)效率的低下。當(dāng)然，漫長(zhǎng)的等待時(shí)間反映出來(lái)的就是我們大部分醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)資源尚不足以滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的需求。這一方面是由于醫(yī)院自身硬件原因（處于建設(shè)工期、設(shè)備老舊等）導(dǎo)致接診人數(shù)超出醫(yī)院當(dāng)前的接診能力，另一方面還因?yàn)槲覈?guó)現(xiàn)行的醫(yī)療體制尚不完善，很多欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療體系發(fā)展嚴(yán)重滯后使得很多本可以在社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)完成就醫(yī)的患者集中到了地區(qū)醫(yī)院之中，給醫(yī)院帶來(lái)接診壓力。
（二）“以患者為中心”的服務(wù)管理有待提高
當(dāng)前醫(yī)院通常采用兩種方式進(jìn)行門(mén)診收費(fèi)，一是將門(mén)診收費(fèi)的功能單獨(dú)隔離于其他功能設(shè)置專(zhuān)門(mén)窗口，另一種是設(shè)置集掛號(hào)、收費(fèi)等業(yè)務(wù)于一身的綜合業(yè)務(wù)窗口。不論方式如何，醫(yī)院最初的目的就在于在最大程度上讓患者享受方便的服務(wù)。然而，收費(fèi)服務(wù)具有覆蓋面廣，需求點(diǎn)多，服務(wù)線(xiàn)長(zhǎng)等特點(diǎn)。收費(fèi)窗口的負(fù)荷相當(dāng)大，這也就導(dǎo)致了服務(wù)管理遇到了一定的困難。此外，部分門(mén)診收費(fèi)人員還沒(méi)能樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)，僅僅注重做好自身的業(yè)務(wù)，對(duì)門(mén)診收費(fèi)窗口的服務(wù)工作并不上心。這也使得醫(yī)院的服務(wù)管理大不如前。
（三）日益緊張的醫(yī)患關(guān)系
盡管當(dāng)前大多數(shù)的醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療環(huán)節(jié)，但是其帶來(lái)的負(fù)面影響十分嚴(yán)重?；颊咝枰结t(yī)院就醫(yī)，但心里上卻不能完全信任醫(yī)院。門(mén)診收費(fèi)環(huán)節(jié)，患者出于對(duì)自身利益的考慮可能會(huì)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行反復(fù)的確定詢(xún)問(wèn)，而醫(yī)院服務(wù)人員面對(duì)壓力巨大的收費(fèi)工作又沒(méi)有耐心為患者進(jìn)行解釋。這就直接導(dǎo)致了時(shí)常出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象。
（四）惡劣的工作環(huán)境
門(mén)診收費(fèi)工作是醫(yī)院工作中相對(duì)瑣碎、單調(diào)和枯燥的。一方面，作為收費(fèi)服務(wù)人員，大部分的醫(yī)院職工每天都要面大量的患者，為其重復(fù)“掛號(hào)、收費(fèi)、建卡、制卡”等機(jī)械性動(dòng)作。另一方面，門(mén)診收費(fèi)工作由于牽扯到患者的經(jīng)濟(jì)利益，因此服務(wù)人員還要在繁重的工作中保持精神的高度集中，確保不會(huì)出現(xiàn)失誤。綜合兩方面可以發(fā)現(xiàn)，惡劣的工作環(huán)境在一定程度上影響了門(mén)診收費(fèi)服務(wù)人員為醫(yī)院工作投入的激情。
（五）缺乏綜合評(píng)價(jià)機(jī)制
事實(shí)上，缺乏綜合評(píng)價(jià)機(jī)制是當(dāng)前我國(guó)事業(yè)單位的通病。在醫(yī)院通常的考核指標(biāo)中，對(duì)窗口服務(wù)人員的評(píng)價(jià)往往帶有了太多的彈性指標(biāo)，這使得醫(yī)院無(wú)法直接對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)化的量化考評(píng)。另外，大多數(shù)醫(yī)院現(xiàn)行的評(píng)價(jià)體系是以職工的工作量為主要指標(biāo)進(jìn)行考量的，這在很大程度上無(wú)法具體地反映出服務(wù)質(zhì)量高低。因此，門(mén)診窗口收費(fèi)員很難積極主動(dòng)地去考慮自身的服務(wù)問(wèn)題。
二、對(duì)當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化建議
首先在大方向上，醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化改革不能脫離與醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)整體的改革。其次，醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)要如何適應(yīng)當(dāng)今復(fù)雜特殊的患者群體以保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是優(yōu)化改革的核心目標(biāo)。在此，本文列舉部分觀點(diǎn)以供參考。
（一）明確責(zé)任，定崗定編
要想改變當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)窗口的服務(wù)現(xiàn)狀，首先就要從職能上將設(shè)計(jì)門(mén)診收費(fèi)的崗位責(zé)任明確到個(gè)人。在明確崗位責(zé)任，人員定崗定編之后，門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的好壞將直接影響到個(gè)人業(yè)績(jī)。于此，相關(guān)職工的服務(wù)態(tài)度以及工作熱情將會(huì)得到質(zhì)的飛躍。
（二）定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理
醫(yī)院僅僅在制度設(shè)計(jì)上使得門(mén)診收費(fèi)相關(guān)職員具備高昂的工作熱情并不能真正解決醫(yī)院當(dāng)前門(mén)診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題。要想能夠有效的解決還需要依賴(lài)于提高相關(guān)職員的業(yè)務(wù)水平。通過(guò)定期組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，醫(yī)院一方面使相關(guān)人員不斷明確自身的崗位責(zé)任以及工作要求，另一方面又促進(jìn)了職工之間的交流與互動(dòng)。此外，醫(yī)院對(duì)整個(gè)門(mén)診收費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理，利用班（組）長(zhǎng)牽引帶頭，可以有效地監(jiān)督到具體的某一個(gè)職工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)，從而促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。
（三）建立完善系統(tǒng)全面的考核評(píng)價(jià)體系
一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)要想長(zhǎng)期保持高效的工作狀態(tài)就必須有一套行之有效的考核評(píng)價(jià)體系以完成對(duì)成員的激勵(lì)與懲罰。因此，在改革優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)院務(wù)必要建立完善系統(tǒng)全面的考核評(píng)價(jià)體系。這就包括將服務(wù)質(zhì)量、患者評(píng)價(jià)等指標(biāo)納入考核范圍，另一方面還要減少?gòu)椥灾笜?biāo)在考核中的比重，將考核朝著可量化的方向發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
改進(jìn)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)不可能一蹴而就，醫(yī)院作為系統(tǒng)的管理者應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到這實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)的工程。其中的艱巨性不言而喻。本文在此僅作簡(jiǎn)單的探討。事實(shí)上，無(wú)論一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展水平如何，只有將患者的“心”放到自己的“心”上，這個(gè)醫(yī)院才能贏得患者的信任，也才能在不斷提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，獲得最大的效益。
參考文獻(xiàn)：
[1]張秀珍.大型公立醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)服務(wù)措施[J].會(huì)計(jì)師，2012，（14）.
記得，在進(jìn)入黃浦區(qū)中心醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處的認(rèn)識(shí)并不十分了解，對(duì)于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)科門(mén)診收費(fèi)這方面的工作知識(shí)很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識(shí)、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。
一、通過(guò)理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)門(mén)診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。
記得到門(mén)診收費(fèi)處的第一天時(shí)，我拿到的第一份資料就是<上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院財(cái)務(wù)科門(mén)診收費(fèi)員崗位說(shuō)明書(shū)>、<復(fù)高掛號(hào)及收費(fèi)系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)內(nèi)容>。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黃浦區(qū)中心醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時(shí)候，我也會(huì)看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對(duì)師父說(shuō)出藥方上的藥名和計(jì)量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開(kāi)出的藥方上的寫(xiě)法有了一個(gè)大概地了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開(kāi)的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開(kāi)出來(lái)的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。
二、堅(jiān)持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。
勤勉精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。在這三個(gè)月的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時(shí)間參加助理會(huì)計(jì)員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財(cái)務(wù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。用滿(mǎn)腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺(jué)按章操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。從學(xué)校到邁入社會(huì)的同時(shí)，我更加堅(jiān)定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書(shū)讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當(dāng)我到黃中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在年月中旬左右，門(mén)診大樓1-4層樓開(kāi)始了改造工程，我們大家開(kāi)始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時(shí)的辦公場(chǎng)所。雖然剛搬遷好的前一個(gè)禮拜，病人不是十分清楚掛號(hào)收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過(guò)病人的不理解和指責(zé)等。財(cái)務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對(duì)這些問(wèn)題，做出相應(yīng)的工作改變方案：
一、前言
醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和財(cái)務(wù)管理的重要組成部分。對(duì)醫(yī)院而言，門(mén)診收費(fèi)是醫(yī)院持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、健康發(fā)展、提供優(yōu)質(zhì)公共醫(yī)療服務(wù)的基石，是醫(yī)院日常經(jīng)濟(jì)收入最重要的一項(xiàng)來(lái)源；對(duì)廣大患者而言，門(mén)診收費(fèi)是合理價(jià)格購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)的窗口。
門(mén)診收費(fèi)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一直是醫(yī)院十分重視的問(wèn)題。隨著門(mén)診工作量的持續(xù)增加和門(mén)診收費(fèi)系統(tǒng)的日趨復(fù)雜，對(duì)門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分析和管理也就顯得越加重要。加強(qiáng)對(duì)門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，不僅可以提高醫(yī)院財(cái)務(wù)管理水平、保障資金安全、有效推動(dòng)醫(yī)院自身健康發(fā)展，還能進(jìn)一步保障醫(yī)院從軟硬件各方面為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。下面，筆者將結(jié)合自身在非營(yíng)利性公立醫(yī)院的工作經(jīng)歷，對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及其防范策略作簡(jiǎn)要分析。
二、醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析
1.人員能力風(fēng)險(xiǎn)
人員能力風(fēng)險(xiǎn)是指門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)管理者和收費(fèi)人員因先進(jìn)理念、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的缺失而不能勝任工作的風(fēng)險(xiǎn)。門(mén)診財(cái)務(wù)管理者具體組織和實(shí)施門(mén)診收費(fèi)的財(cái)務(wù)管理，這要求他們不僅具備專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)，還要有與時(shí)俱進(jìn)的財(cái)務(wù)管理理念。只有門(mén)診財(cái)務(wù)管理水平得到提高，醫(yī)院才能實(shí)現(xiàn)消耗最低成本換取較大收益，從而增強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力。因此，門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)管理者自身素質(zhì)的高低，是門(mén)診財(cái)務(wù)管理是否成功的關(guān)鍵；關(guān)于門(mén)診收費(fèi)人員，根據(jù)貴州省人民醫(yī)院的總體情況，部分門(mén)診收費(fèi)人員不具備財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)教育背景，會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，導(dǎo)致工作紕漏頻出；另一部分具有財(cái)會(huì)教育背景的門(mén)診收費(fèi)人員會(huì)計(jì)基本功過(guò)硬，但普遍缺乏醫(yī)學(xué)和藥學(xué)知識(shí)，由此造成門(mén)診收費(fèi)工作始終存在著一定程度上的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
2.現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)業(yè)務(wù)量大，收費(fèi)人員每天與大量現(xiàn)金打交道，主要存在如下現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)：第一，收取現(xiàn)金時(shí)，由于疲勞等因素的干擾，收費(fèi)人員可能多收、少收錢(qián)款，或多找或少找零錢(qián)，在財(cái)務(wù)上導(dǎo)致賬目與賬款不一致。多收款、少找零等問(wèn)題輕則侵害患者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，重則將導(dǎo)致近期社會(huì)上十分敏感的醫(yī)患糾紛；少收款、多找零則會(huì)有損醫(yī)院資產(chǎn)，不利于醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。第二，收取的現(xiàn)金可能包含假幣，對(duì)醫(yī)院資產(chǎn)造成損失。第三，已收現(xiàn)金，保存不當(dāng)導(dǎo)致現(xiàn)金遺失、被盜或被挪用。
3.票據(jù)管理風(fēng)險(xiǎn)
門(mén)診票據(jù)是門(mén)診收費(fèi)、財(cái)務(wù)對(duì)賬、報(bào)表制作、事后審查等事項(xiàng)的重要依據(jù)，所以票據(jù)管理對(duì)于醫(yī)院財(cái)務(wù)管理而言十分重要。票據(jù)管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)主要有：第一，因管理不善空白票據(jù)被挪作它用，給醫(yī)院造成損失或帶來(lái)不必要的麻煩；第二，已作廢票據(jù)未及時(shí)加蓋“作廢”印鑒進(jìn)行處理，給財(cái)務(wù)管理造成混亂或?qū)︶t(yī)院資產(chǎn)造成額外經(jīng)濟(jì)損失；第三，已開(kāi)票據(jù)遺失或被盜，對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理帶來(lái)巨大隱患。
4.印章管理風(fēng)險(xiǎn)
收費(fèi)印章的使用應(yīng)該堅(jiān)持專(zhuān)人、專(zhuān)章、專(zhuān)用的原則。收費(fèi)印章管理可能存在以下風(fēng)險(xiǎn)：第一，收費(fèi)印章被其他收費(fèi)人員借用，違背專(zhuān)人、專(zhuān)章、專(zhuān)用的原則，造成責(zé)任混亂；第二，通過(guò)挪用或者盜用印章以謀求不正當(dāng)利益，對(duì)醫(yī)院或患者造成損失；第三，印章遺失，導(dǎo)致被他人惡意使用；第四，印章濫用，如患者收費(fèi)通知單丟失的情況下收費(fèi)人員隨意補(bǔ)蓋印章。
5.退費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)
醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)的情形大體包括：第一，患者已預(yù)交費(fèi)用但因故未能進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的診療，從而導(dǎo)致退費(fèi)；第二，門(mén)診收費(fèi)人員僅按照醫(yī)師開(kāi)具的處方和檢查單據(jù)進(jìn)行錄入操作時(shí)出現(xiàn)金額錄入錯(cuò)誤；第三，門(mén)診收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障造成的退費(fèi)。某些人抓住退費(fèi)管理的漏洞，在退費(fèi)過(guò)程中撈取不法利益，這就是退費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式。
6.內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)
門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在：第一，資金日清日結(jié)制執(zhí)行不嚴(yán)，收費(fèi)人員沒(méi)有在當(dāng)日按時(shí)將資金存入銀行，導(dǎo)致出現(xiàn)資金被挪用的可能；第二，復(fù)核制落實(shí)不夠，部分醫(yī)院未設(shè)立專(zhuān)職的內(nèi)審員與物價(jià)員對(duì)門(mén)診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督與控制，門(mén)診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步規(guī)范；第三，門(mén)診收費(fèi)各崗位間相互制約、監(jiān)督力度不夠，門(mén)診收費(fèi)監(jiān)督的最有效途徑并未形成。
三、醫(yī)院門(mén)診財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范策略
1.注重工作人員能力建設(shè)
在門(mén)診收費(fèi)從業(yè)人員準(zhǔn)入方面，應(yīng)將具備會(huì)計(jì)從業(yè)資格證和較高的會(huì)計(jì)電算化水平作為招募新工作人員的硬性要求。對(duì)于已在職的門(mén)診收費(fèi)從業(yè)人員，要通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)提高其業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。醫(yī)院可根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃與考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的人員要及時(shí)加大培訓(xùn)、學(xué)習(xí)力度。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：最新的財(cái)務(wù)管理理念、會(huì)計(jì)從業(yè)知識(shí)、基本的醫(yī)學(xué)藥學(xué)知識(shí)、法制與思想道德教育、為民服務(wù)理念與技巧等。
2.加強(qiáng)現(xiàn)金管理
為減少收費(fèi)現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，一方面可以利用信息技術(shù)優(yōu)化收費(fèi)服務(wù)流程來(lái)減少現(xiàn)金收支。如使用銀聯(lián)卡、一卡通等結(jié)算方式可以減少現(xiàn)金收支差錯(cuò)，同時(shí)為減少假幣對(duì)醫(yī)院造成的資產(chǎn)損失，應(yīng)及時(shí)更新驗(yàn)鈔設(shè)備，防止收入假幣。另一方面門(mén)診收費(fèi)人員須嚴(yán)格執(zhí)行日清日結(jié)制度，務(wù)必將當(dāng)日收取現(xiàn)金當(dāng)日存入銀行，防止資金失竊以及被挪用。發(fā)票存根、日結(jié)算報(bào)表應(yīng)先經(jīng)門(mén)診收費(fèi)會(huì)計(jì)審核，然后再交至財(cái)務(wù)科會(huì)計(jì)稽核。財(cái)務(wù)科會(huì)計(jì)應(yīng)在次日結(jié)束前確認(rèn)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)的日?qǐng)?bào)表并核對(duì)現(xiàn)金收費(fèi)數(shù)額，審查報(bào)表的真實(shí)性。
3.完善票據(jù)管理
第一，嚴(yán)格管理空白票據(jù)，空白票據(jù)指定專(zhuān)人保管，不得將空白票據(jù)帶出單位使用，不得轉(zhuǎn)借、贈(zèng)送或買(mǎi)賣(mài)空白票據(jù)，應(yīng)設(shè)置空白票據(jù)登記簿，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理票據(jù)領(lǐng)用、注銷(xiāo)手續(xù)；第二，嚴(yán)格審核醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)票據(jù)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)審核票據(jù)的收費(fèi)、退費(fèi)、作廢各種情形，規(guī)范票據(jù)的正常使用，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)收費(fèi)的混亂；第三，設(shè)立管理待用票據(jù)與已用票據(jù)的專(zhuān)用庫(kù)房，方便統(tǒng)一管理；并對(duì)已用票據(jù)存根、退票票據(jù)、作廢票據(jù)進(jìn)行規(guī)范保管，防止遺失、被盜、毀損，待達(dá)到銷(xiāo)毀年限再進(jìn)行銷(xiāo)毀。
4.加強(qiáng)印章管理
收費(fèi)印章的使用要嚴(yán)格遵循專(zhuān)人、專(zhuān)章、專(zhuān)用的原則。對(duì)于檢查、化驗(yàn)和治療項(xiàng)目，除了收費(fèi)票據(jù)應(yīng)加蓋收費(fèi)章外，收款員在收費(fèi)后須在收費(fèi)通知單上加蓋收款章；沒(méi)有收費(fèi)通知單的，必須在檢查、化驗(yàn)和治療單上加蓋收款章；同時(shí)，收費(fèi)人員亦有責(zé)任妥善安全保管個(gè)人印章，未經(jīng)審批不準(zhǔn)私自帶出工作單位。
5.規(guī)范退費(fèi)管理
退費(fèi)管理要嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行退費(fèi)審核、監(jiān)督程序。收費(fèi)處主任須及時(shí)審核退費(fèi)程序是否合規(guī)、手續(xù)是否齊全、退費(fèi)金額是否正確。退費(fèi)時(shí)如果已經(jīng)發(fā)藥則需要在藥房先退藥，再由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)授權(quán)的科室主任對(duì)退藥情況進(jìn)行核查之后在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)的操作；財(cái)務(wù)科每月要抽查門(mén)診退費(fèi)資料，審計(jì)科每季也要進(jìn)行抽查。此外，還應(yīng)建立收費(fèi)處主任、財(cái)務(wù)科、審計(jì)科三級(jí)把關(guān)的監(jiān)督檢查機(jī)制，做到退費(fèi)管理環(huán)節(jié)無(wú)漏洞可鉆。
6.加強(qiáng)內(nèi)部控制
第一，嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制。依據(jù)國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專(zhuān)職的內(nèi)審員與物價(jià)員，嚴(yán)格監(jiān)督、控制門(mén)診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，盡可能地規(guī)范門(mén)診收費(fèi)。第二，增強(qiáng)崗位間的制約力度，門(mén)診收費(fèi)各崗位間也應(yīng)加大對(duì)彼此票據(jù)的監(jiān)督、核對(duì)力度，在門(mén)診收費(fèi)各崗位間形成有效的制約與監(jiān)督機(jī)制，是提高門(mén)診收費(fèi)管理水平的最佳途徑。第三，嚴(yán)格實(shí)行收費(fèi)員日清日結(jié)制度，收費(fèi)員每天必須按時(shí)結(jié)賬，按照日結(jié)報(bào)表當(dāng)天全額上繳存入銀行，并將銀行交款單交財(cái)務(wù)科進(jìn)行賬務(wù)處理，避免收費(fèi)人員挪用現(xiàn)金違規(guī)行為的發(fā)生。
綜上所述，醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)的財(cái)務(wù)管理工作必須在健全相關(guān)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行，才能防范門(mén)診收費(fèi)各種財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。雖然當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)財(cái)務(wù)管理過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，但是只要我們加強(qiáng)監(jiān)督與控制管理，就能保障醫(yī)院的持續(xù)、健康發(fā)展。
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隨著人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。門(mén)診是醫(yī)院的招牌，其服務(wù)質(zhì)量的高低影響著醫(yī)院的形象?；颊邅?lái)門(mén)診部就診，最希望的就是能夠盡快得到滿(mǎn)意的治療，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)疑會(huì)讓患者產(chǎn)生心理壓力并且很可能對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。所以簡(jiǎn)化門(mén)診就診流程，縮短患者等候時(shí)間，對(duì)醫(yī)院門(mén)診來(lái)說(shuō)具有現(xiàn)實(shí)意義。
1 傳統(tǒng)的醫(yī)院門(mén)診流程分析
現(xiàn)在很多醫(yī)院的門(mén)診流程過(guò)于復(fù)雜，患者在就看病過(guò)程中要經(jīng)歷將近四次排隊(duì)(掛號(hào)、候診、付費(fèi)、配藥)，付兩次費(fèi)(掛號(hào)費(fèi)、藥品費(fèi))，就診過(guò)程中多次往返于各部門(mén),加上不同疾病的患者在一起排隊(duì)掛號(hào)候診，相互之間產(chǎn)生影響，這必然延長(zhǎng)患者排隊(duì)的時(shí)間；反復(fù)的排隊(duì)、等候、大量的時(shí)間精力消耗于非診治過(guò)程，必然加重患者的心理負(fù)擔(dān)，有可能使患者及其家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，從而影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。許多醫(yī)院的營(yíng)業(yè)額因此而受到很大的影響。
2 門(mén)診就診流程適宜性探索
建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，方便快捷的門(mén)診就診環(huán)境將對(duì)減少醫(yī)患之間的矛盾發(fā)生，將產(chǎn)生積極的影響，可以減輕患者的精神壓力，給患者留下良好的印象，安心放心的就診。因此，減少門(mén)診就診流程中的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的水平，將有效的提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，改善醫(yī)院的聲譽(yù)，從而增加醫(yī)院的門(mén)診量，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，使醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)走上良性循環(huán)的道路。為了優(yōu)化門(mén)診就診流程，做到方便快捷，讓患者滿(mǎn)意，從適宜性流程的角度，通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)對(duì)傳統(tǒng)的就診流程進(jìn)行改進(jìn)。
2．1 設(shè)置候診序號(hào)單 在候診大廳增設(shè)候診序號(hào)單打印機(jī)，患者來(lái)到醫(yī)院，在候診序號(hào)打印機(jī)上取領(lǐng)候診序號(hào)，在打印機(jī)的電腦屏幕上，患者只要用手觸摸就可以選擇自己想要就診的科室，而且還可以選擇當(dāng)天坐診的醫(yī)生。通過(guò)候診序號(hào)單的數(shù)字，患者看可了解到前面有多少患者候診，從而做到心中有數(shù)，減少焦慮急噪情緒的產(chǎn)生。在打印機(jī)旁邊安排一名護(hù)士指導(dǎo)不熟悉使用的患者使用打印機(jī)，并且根據(jù)患者不同的病情指導(dǎo)其選擇相應(yīng)的科室。在候診序號(hào)單的設(shè)計(jì)上，采用上下聯(lián)的方式，中間一條黑線(xiàn)，劃分上下兩聯(lián)，上聯(lián)由醫(yī)生保管，留作患者掛號(hào)的憑證，下聯(lián)由患者交給收費(fèi)人員以確認(rèn)掛號(hào)交費(fèi)。
2．2 設(shè)置計(jì)算機(jī)排隊(duì)呼叫系統(tǒng) 在醫(yī)院候診大廳設(shè)置計(jì)算機(jī)排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，在醫(yī)生看完一個(gè)患者之后，按一下桌子上的按扭，排隊(duì)呼叫系統(tǒng)的廣播就呼叫下一個(gè)患者的候診序號(hào)，這樣患者在取了候診序號(hào)后，只需坐在候診大廳等候診療。這樣既方便又快捷。
2．3 特色科室設(shè)立專(zhuān)門(mén)的候診收費(fèi)廳 對(duì)于某些患者較多的特色科室，可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的候診收費(fèi)廳。例如：兒科患者最多，排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)，如果不單獨(dú)設(shè)立候診收費(fèi)處，將延長(zhǎng)其他患者的排隊(duì)時(shí)間，加上許多兒童看病時(shí)常會(huì)哭鬧，這些也會(huì)影響到其他患者的情緒。為此，要設(shè)立兒科候診收費(fèi)專(zhuān)廳，在兒科候診收費(fèi)專(zhuān)廳里，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的可以調(diào)控兒童桌椅，可根據(jù)兒童的身型調(diào)整桌椅的高度，旁邊增設(shè)家長(zhǎng)的椅子。在兒科候診收費(fèi)專(zhuān)廳里安排一名護(hù)士，為需要幫助的兒童及其家長(zhǎng)提供服務(wù)，并且維護(hù)候診廳里的秩序。通過(guò)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的兒科候診收費(fèi)廳，可以使得其他人數(shù)相對(duì)較少的科室的患者的排隊(duì)時(shí)間縮短，得到及時(shí)的治療，這樣可以穩(wěn)住其他病種的患者，增加醫(yī)院的門(mén)診量。同時(shí)，由于設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的兒科候診收費(fèi)廳，里面有兒童專(zhuān)用設(shè)施，使得家長(zhǎng)更放心，減少兒童哭鬧的頻率，也可以加快排隊(duì)收費(fèi)的速度，提高收費(fèi)工作人員的工作效率。通過(guò)設(shè)立特色科室候診收費(fèi)廳，既分流了排隊(duì)人數(shù)，縮短了患者的排隊(duì)時(shí)間，又提高了醫(yī)院的聲譽(yù)，使特色科室更有特色，同時(shí)還可以增加其他科室患者的滿(mǎn)意度，增加醫(yī)院的門(mén)診量。
通過(guò)以上三個(gè)方面的改進(jìn)，醫(yī)院門(mén)診的就診流程就可以變得更加方便快捷，患者來(lái)到醫(yī)院之后，只需通過(guò)下面幾步就可以完成看病。
第一步：領(lǐng)取排隊(duì)序號(hào)單。領(lǐng)取候診序號(hào)單速度快，幾乎不需要排隊(duì)等候。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門(mén)診收費(fèi) 病人折返 魚(yú)骨圖 帕累托圖
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
醫(yī)院的收費(fèi)窗口是醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口，是醫(yī)院和患者接觸時(shí)間最早、留給患者對(duì)醫(yī)院第一印象的地方，是醫(yī)院的形象窗口，同時(shí)也是各種矛盾相對(duì)集中之地［1］。門(mén)診收費(fèi)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［2］。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)院的收費(fèi)也從手工計(jì)價(jià)手工錄入電子處方計(jì)價(jià)的跨越，目前的電子處方計(jì)價(jià)很大程度減少了收費(fèi)員的工作強(qiáng)度，但同時(shí)收費(fèi)員需要對(duì)各種公醫(yī)的把關(guān)、對(duì)醫(yī)保的聯(lián)網(wǎng)操作、對(duì)各種特殊病種的優(yōu)惠讓醫(yī)院的收費(fèi)不再是單單的收錢(qián)這么簡(jiǎn)單，當(dāng)窗口服務(wù)不能達(dá)到患者預(yù)期時(shí)便會(huì)引發(fā)矛盾，因此需要我們從患者的角度出發(fā)，切實(shí)了解患者的需求，找到自身服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，構(gòu)建和諧的窗口環(huán)境［3］。
患者總想以最短的時(shí)間達(dá)到就診的目的，在掛號(hào)、收費(fèi)等待的過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生急躁情緒［4］，尤其是病人交費(fèi)不成功，需要病人的來(lái)回折返，最容易引起病人的不滿(mǎn)意，往往病人要為這些問(wèn)題買(mǎi)單，輕則來(lái)回跑幾次，重則影響到看病及時(shí)醫(yī)治。目前很多單位都是電子處方收費(fèi)，因此引起病人來(lái)回跑大部分不是收費(fèi)處本身的問(wèn)題，大部分有上流環(huán)節(jié)不完善、掛號(hào)留下的問(wèn)題，也有醫(yī)院信息相關(guān)問(wèn)題，或者是計(jì)價(jià)、藥房、醫(yī)生、功能科室之間溝通的問(wèn)題，是整個(gè)醫(yī)院就醫(yī)流程的問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，我們門(mén)診收費(fèi)處對(duì)這些收據(jù)進(jìn)行收集，并結(jié)合門(mén)診辦、醫(yī)教處、信息處對(duì)出現(xiàn)折返較多問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。
1研究對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
以廣東省中醫(yī)院的門(mén)診患者為研究對(duì)象，利用了將近三個(gè)月的時(shí)間，門(mén)診收費(fèi)員對(duì)病人交費(fèi)需要折返進(jìn)行登記。
1.2研究方法
門(mén)診每個(gè)收費(fèi)員對(duì)經(jīng)過(guò)收費(fèi)處，沒(méi)有一次交費(fèi)成功的病人折返次數(shù)進(jìn)行登記，并對(duì)取得的數(shù)據(jù)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并利用魚(yú)骨圖、帕累托圖進(jìn)行分析。
2門(mén)診收費(fèi)窗口對(duì)病人折返的數(shù)據(jù)收集分析
2.1設(shè)計(jì)折返數(shù)據(jù)調(diào)查表
門(mén)診的病人基本要經(jīng)過(guò)收費(fèi)處，前臺(tái)收費(fèi)員用2周時(shí)間每個(gè)每天發(fā)一張“病人折返登記表”，凡是病人沒(méi)有一次交費(fèi)成功，均用表格登記下來(lái)，登記好每天交給專(zhuān)人登記統(tǒng)計(jì),為了不給前臺(tái)增加負(fù)擔(dān)，我們把表格設(shè)如下,見(jiàn)圖1。
收費(fèi)員只需將折返的原因在相應(yīng)的類(lèi)別上填上數(shù)字即可。
3 數(shù)據(jù)分析
3.1我們將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們用魚(yú)骨圖的直觀表達(dá)見(jiàn)圖2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的問(wèn)題是集中在處方和檢查檢驗(yàn)單方面的折返，解決了這兩方面的折返，即可解決了近百分之60%的折返。
3.2我們集中了對(duì)處方和檢驗(yàn)檢查兩方面的折返用帕累托圖進(jìn)行了分析，見(jiàn)圖3。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，將折返的病人數(shù)除當(dāng)天掛號(hào)總?cè)藬?shù)得出與處方相關(guān)折返率達(dá)到了0.53%，與檢驗(yàn)檢查相關(guān)折返率為0.39%。設(shè)定了需要改善的目標(biāo)及具體的問(wèn)題要點(diǎn):
3.2.1處方相關(guān)的折返①部分醫(yī)生需要手寫(xiě)處方，但醫(yī)生處方字體不規(guī)范：醫(yī)生簽名看不清，經(jīng)常造成掛號(hào)處掛錯(cuò)號(hào)，病人到收費(fèi)處交款時(shí)，收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)則請(qǐng)病人重新掛號(hào)，如果收費(fèi)員也看不出，經(jīng)常造成錄錯(cuò)醫(yī)生號(hào)，影響了被掛號(hào)的醫(yī)生。處方書(shū)寫(xiě)潦草，容易造成收費(fèi)員錄入錯(cuò)。②藥品的用法用量不符規(guī)定：?jiǎn)未斡昧砍?，如中?0 g打成了100 g，或者靜脈滴注的藥品錄成了口服，或者沒(méi)有寫(xiě)明用法。③處方?jīng)]有診斷：現(xiàn)在多地已開(kāi)通了門(mén)診醫(yī)保統(tǒng)籌，病人要享受醫(yī)保統(tǒng)籌首先就要上傳病人的診斷到醫(yī)保網(wǎng)，但很多醫(yī)生只在電腦寫(xiě)了病情摘要，開(kāi)了處方，卻沒(méi)有把診斷寫(xiě)上，病人交費(fèi)時(shí)不能傳診斷而造成交費(fèi)不成功。
④特殊病種的處方?jīng)]有單獨(dú)開(kāi)具并寫(xiě)明病種：隨著社會(huì)的進(jìn)步，很多地方都有對(duì)特殊病種的補(bǔ)貼，但由于項(xiàng)目繁多，每個(gè)項(xiàng)目又對(duì)應(yīng)有相應(yīng)的藥品目錄，造成醫(yī)生容易混亂，容易造成前臺(tái)收費(fèi)員用少了或用錯(cuò)了病種優(yōu)惠。⑤毒性中藥沒(méi)有寫(xiě)明知情同意書(shū)：醫(yī)生開(kāi)毒性中藥時(shí)沒(méi)有開(kāi)知情同意時(shí)，造成病人交費(fèi)不成功而來(lái)回折返。⑥醫(yī)生處方保存不成功：醫(yī)生在操作界面上開(kāi)具的處方，保存時(shí)沒(méi)有成功，造成病人交費(fèi)時(shí)HIS系統(tǒng)沒(méi)有記錄，要來(lái)回折返。
3.2.2與檢查檢驗(yàn)相關(guān)的折返①檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目部位不明確：檢查單上開(kāi)漏了檢查部位或檢查項(xiàng)目書(shū)寫(xiě)不全，造成病人交費(fèi)不成功或檢查科室不敢執(zhí)行。②開(kāi)單時(shí)沒(méi)有診斷：醫(yī)生開(kāi)單時(shí)沒(méi)有寫(xiě)明初步診斷或疑似診斷造成醫(yī)保統(tǒng)籌記帳的病人交費(fèi)不成功。③機(jī)器故障沒(méi)有及時(shí)通知到收費(fèi)處和醫(yī)生：交了錢(qián)才知道做不了，回來(lái)退錢(qián)。④檢驗(yàn)項(xiàng)目重復(fù)：告成多收費(fèi)，需要病人退費(fèi)。⑤檢查單與電腦不符：檢查單上項(xiàng)目與電腦上的記錄不符，交費(fèi)不成功。
⑥沒(méi)有提醒檢查前的注意事項(xiàng)：如有些檢查需要空腹、憋尿、清腸胃等特殊要求的，病人來(lái)檢查時(shí)因事先不知而做不了。⑦沒(méi)有填寫(xiě)知情同意書(shū)：有部分的檢查增強(qiáng)項(xiàng)目需要填寫(xiě)病人知情同意書(shū)，造成交費(fèi)不成功或檢查時(shí)才知道，來(lái)回折返浪費(fèi)時(shí)間。
3.3設(shè)定改善目標(biāo)
與門(mén)診處方、檢查檢驗(yàn)相關(guān)的總折返率下降50%。
4設(shè)定改進(jìn)措施
我們從這些問(wèn)題入手，與信息處、門(mén)診辦、醫(yī)教處配合制定了改進(jìn)辦法：①電腦上設(shè)置了醫(yī)生要開(kāi)任何單據(jù)時(shí)，首先要輸入診斷，這樣大大的減少了因?yàn)樵\斷而折返的病人。②規(guī)范醫(yī)生處方手寫(xiě)，對(duì)老中醫(yī)配備助手；對(duì)住院醫(yī)生也開(kāi)具門(mén)診醫(yī)生工作站，方便出院的病人來(lái)住院部復(fù)診；并要求醫(yī)生簽名時(shí)也寫(xiě)上工號(hào)，以便掛號(hào)收費(fèi)辨識(shí)。③對(duì)特殊病種，電腦設(shè)定單獨(dú)的界面開(kāi)具特殊病種的藥，把每個(gè)藥種的藥品目錄維護(hù)到相對(duì)應(yīng)的病種下，并在處方上打印出病種的名稱(chēng)。這樣醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)不用記哪種病有哪些藥，只要選上相對(duì)應(yīng)的病種即可。④對(duì)毒性中藥自動(dòng)帶出知情同意書(shū)，對(duì)超劑量的藥品需要醫(yī)生再次按密碼確認(rèn)。⑤加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生對(duì)系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。⑥檢查檢驗(yàn)單實(shí)行無(wú)紙化電子單，大大減少醫(yī)生因手寫(xiě)不規(guī)范而引起的折返。⑦在預(yù)約中心打印出檢查注意事項(xiàng)，病人預(yù)約檢查時(shí)前臺(tái)文員做好告知工作。⑧檢查機(jī)器故障及時(shí)通知到前臺(tái)收費(fèi)指定負(fù)責(zé)人，交費(fèi)前告知病人。⑨對(duì)重復(fù)的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目需要醫(yī)生確認(rèn)才能錄入保存。
5 總結(jié)
醫(yī)院收費(fèi)窗口經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的實(shí)踐，我們的門(mén)診總折返率下降52%，處方折返率下降45.3%，檢驗(yàn)檢查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不僅提升收費(fèi)窗口的病人滿(mǎn)意度，還做到讓病人滿(mǎn)意、醫(yī)院滿(mǎn)意，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。見(jiàn)圖4。
參考文獻(xiàn)
［1］郭薇薇，陳相武，胡玉紅，等.醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作研究進(jìn)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（4）：132.
中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）03-0-02
醫(yī)院門(mén)急診收入是醫(yī)院收入的途徑之一。較大的三級(jí)甲等醫(yī)院門(mén)急診日均人次均在4000人以上，有的大醫(yī)院門(mén)診日均貨幣資金收入百萬(wàn)元左右。醫(yī)院每日均產(chǎn)生大量的現(xiàn)金流入。收費(fèi)員除了每日的現(xiàn)金收入外，還各自擁有一定額度的備用金零鈔用于找補(bǔ)。如何加強(qiáng)門(mén)急診收費(fèi)的現(xiàn)金管理，確保醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)資金及時(shí)、完整入庫(kù)。規(guī)范醫(yī)院管理從而保證現(xiàn)金的安全，是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中十分重要的一項(xiàng)工作。
一、醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)管理存在的問(wèn)題
（一）大量現(xiàn)金滯留在門(mén)急診收費(fèi)員手中。由于醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)崗位全年無(wú)休息日，尤其是急診收費(fèi)處每天24小時(shí)連續(xù)工作，一些醫(yī)院每天收入的繳納，沒(méi)有明確的時(shí)間，造成大量現(xiàn)金滯留在門(mén)急診收費(fèi)員手中，帶來(lái)現(xiàn)金安全隱患與資金使用效率問(wèn)題。由于現(xiàn)金長(zhǎng)期滯留于銀行以外的地方，很容易產(chǎn)生收費(fèi)員挪用收入現(xiàn)金的隱患；加之流動(dòng)資金被門(mén)診收費(fèi)員部分凍結(jié)，醫(yī)院的資金得不到有效的周轉(zhuǎn)和利用。
（二）收費(fèi)員周轉(zhuǎn)備用金占據(jù)醫(yī)院現(xiàn)金。門(mén)急診收費(fèi)人員持有備用金，主要是為了滿(mǎn)足日常工作中找零，備用金持有量過(guò)少，不能應(yīng)付日常找零需求，會(huì)延誤病人就診。備用金持有量過(guò)多，會(huì)造成資金的積壓和增加現(xiàn)金管理成本。實(shí)際情況是，許多門(mén)診收費(fèi)員手中積攢著許多嶄新的鈔票，占用了周轉(zhuǎn)備用金，則采取收款不上報(bào)的辦法來(lái)彌補(bǔ)備用金。
（三）退費(fèi)不規(guī)范。門(mén)急診收費(fèi)環(huán)節(jié)中，患者交費(fèi)后因藥房無(wú)藥或患者不想做檢查等原因，退費(fèi)時(shí)有發(fā)生，由于退費(fèi)環(huán)節(jié)的管理很容易被忽視，因此導(dǎo)致一些辦理假退費(fèi)以牟取私利的現(xiàn)象發(fā)生，產(chǎn)生漏洞使醫(yī)院資金流失。
（四）收據(jù)領(lǐng)用及核銷(xiāo)不認(rèn)真。一些醫(yī)院門(mén)急診空白收據(jù)無(wú)專(zhuān)人保管，或有專(zhuān)人保管但保管人缺乏責(zé)任心，由于保管不妥善導(dǎo)致空白收據(jù)遺失，給犯罪分子有可乘之機(jī)，遺失的收據(jù)給醫(yī)院造成不良影響。有的收據(jù)保管者認(rèn)識(shí)不到收據(jù)的重要性，對(duì)領(lǐng)出的收據(jù)不認(rèn)真核對(duì)和登記收據(jù)號(hào)。收費(fèi)員交回開(kāi)完的收據(jù)，保管者也不認(rèn)真逐一核對(duì)、隨意核銷(xiāo)。結(jié)果為貪污盜竊行了方便之門(mén)。
（五）不重視收費(fèi)印章的管理。工作期間，收費(fèi)員在有事離開(kāi)收費(fèi)窗口時(shí)，不注意收存收費(fèi)印章，將收費(fèi)印章依然放在桌面上，導(dǎo)致收費(fèi)印章遺失，如醫(yī)院重新更換所有收費(fèi)印章，一是對(duì)工作帶來(lái)影響，二是時(shí)間不允許，且很麻煩。如不更換所有印章，持有此收費(fèi)印章的人員，可以蓋章取藥或蓋章做檢查，導(dǎo)致醫(yī)院損失。
（六）對(duì)收費(fèi)員缺乏約束力。醫(yī)院收費(fèi)處的收費(fèi)員，大多數(shù)不是編制內(nèi)的，很多是合同工甚至臨時(shí)工，所以難以約束，此部分人員若不愿工作，隨時(shí)有走的可能，加之有的人員法律意識(shí)淡薄，醫(yī)院現(xiàn)金安全難有保障。
二、醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)現(xiàn)金管理辦法
要使醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作正常進(jìn)行，保證醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)資金安全，制定科學(xué)業(yè)務(wù)操作流程是前提，同時(shí)應(yīng)做好現(xiàn)金流轉(zhuǎn)程序和內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)的控制，優(yōu)化包括備用金、門(mén)急診收據(jù)、退費(fèi)流程、監(jiān)督稽核等管理，才能保障醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)現(xiàn)金的安全運(yùn)行。
（一）在收費(fèi)處建立二級(jí)庫(kù)。二級(jí)庫(kù)的建立，是醫(yī)院加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)控管理的一項(xiàng)重要措施，增加二級(jí)庫(kù)管理崗位，分別設(shè)庫(kù)管與監(jiān)督，制定二級(jí)庫(kù)日常工作流程，負(fù)責(zé)日常收費(fèi)現(xiàn)金收入的收繳、收繳款與日?qǐng)?bào)表的核對(duì)、零幣兌換工作，在滿(mǎn)足貨幣供需平衡的前提下，將現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)降至最低[1]。
（二）制度規(guī)定收費(fèi)員收入及時(shí)足額上繳。收費(fèi)員必須在下班前結(jié)賬，結(jié)賬后一般不再收款，避免造成現(xiàn)金積壓在收費(fèi)員手中。結(jié)賬后所有現(xiàn)金收入應(yīng)及時(shí)足額上繳，避免現(xiàn)金的截留、挪用。現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表可以有效的控制。收費(fèi)員每天結(jié)賬后，收款金額將由系統(tǒng)自動(dòng)匯總，根據(jù)當(dāng)天門(mén)急診日?qǐng)?bào)表，由專(zhuān)人核對(duì)交款金額是否完整、正確，有效減少現(xiàn)金在收費(fèi)員手中滯留。
（三）銀行每天定時(shí)到醫(yī)院收款。隨著門(mén)急診就醫(yī)流程的優(yōu)化，分樓層收費(fèi)作為分流病人的有效措施被醫(yī)院廣泛采用，但在方便病人付費(fèi)的同時(shí)，現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生，收費(fèi)點(diǎn)的分散，必然增加現(xiàn)金在醫(yī)院公共場(chǎng)所中的運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，犯罪分子在院內(nèi)搶劫醫(yī)院收費(fèi)款的案件時(shí)有發(fā)生，因此，保障現(xiàn)金在院內(nèi)運(yùn)輸途中的安全尤為重要。所以，醫(yī)院非常有必要與銀行達(dá)成協(xié)議，由銀行工作人員每天定時(shí)來(lái)醫(yī)院收費(fèi)處收款，這樣大大減少了現(xiàn)金運(yùn)輸途中的風(fēng)險(xiǎn)，保障收費(fèi)人員及醫(yī)院現(xiàn)金的安全。
（四）實(shí)行備用金統(tǒng)一管理?，F(xiàn)金的管理不僅僅是對(duì)日常收費(fèi)款的管理，還應(yīng)在備用金的持有規(guī)模和現(xiàn)金管理成本之間找到平衡點(diǎn)。由于收費(fèi)員的人數(shù)大于對(duì)外開(kāi)設(shè)窗口數(shù)量，因此每天實(shí)際周轉(zhuǎn)的備用金小于實(shí)際占用的備用金。根據(jù)實(shí)際需要，科學(xué)確定備用金定額，減少備用金的資金占用，實(shí)行收費(fèi)員備用金統(tǒng)一管理。
規(guī)范和提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和資金使用率的辦法，是科學(xué)確定備用金持有規(guī)模。門(mén)急診備用金按照對(duì)外開(kāi)設(shè)窗口設(shè)置備用金數(shù)量，在收費(fèi)處設(shè)立負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人每天統(tǒng)一發(fā)放并收回備用金。無(wú)任何資金滯留于收費(fèi)員手中，收費(fèi)員每天結(jié)賬后，長(zhǎng)款或短款均可及時(shí)反映出來(lái)，這種做法不僅減少了備用金的占用，提高了醫(yī)院資金使用效率，而且還可以避免收費(fèi)員挪用現(xiàn)金。
（五）規(guī)范門(mén)急診收據(jù)的領(lǐng)用和保管。門(mén)急診空白收據(jù)應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人保管，做到保管不遺失、供應(yīng)不脫節(jié)。收費(fèi)員領(lǐng)取空白收據(jù)時(shí)，保管人員對(duì)發(fā)出的收據(jù)要登記收據(jù)編號(hào)、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用日期，并由領(lǐng)用人簽字。如為他人代領(lǐng)，則需同時(shí)寫(xiě)明收據(jù)使用人和代領(lǐng)人。收費(fèi)員對(duì)其所領(lǐng)用的收據(jù)應(yīng)妥善保管，造成空白收據(jù)遺失的將被追究責(zé)任。收費(fèi)人員病假或長(zhǎng)期休息的，保管人應(yīng)及時(shí)收回空白收據(jù)。
（六）規(guī)范收據(jù)的使用和核銷(xiāo)。收費(fèi)票據(jù)作為重要的會(huì)計(jì)憑證納入內(nèi)控管理范疇，收費(fèi)員對(duì)所領(lǐng)用的收據(jù)應(yīng)按順序使用。核銷(xiāo)人員對(duì)已使用收據(jù)應(yīng)按序核銷(xiāo)，對(duì)核銷(xiāo)的收據(jù)要仔細(xì)核對(duì)收據(jù)編號(hào)，檢查收據(jù)使用人員是否按領(lǐng)用順序前來(lái)核銷(xiāo)，是否有跳號(hào)或不交回的收據(jù)號(hào)等情況。所有領(lǐng)出的收據(jù)，使用后均要交保管人銷(xiāo)號(hào)，不能漏銷(xiāo)。
（七）規(guī)范退費(fèi)操作流程。由于退費(fèi)環(huán)節(jié)內(nèi)控規(guī)定不全，較容易出現(xiàn)漏洞，這就產(chǎn)生有人想鉆空子的可能。故要建立相互監(jiān)督制約的三方簽字機(jī)制[2]，即退費(fèi)單據(jù)上開(kāi)單醫(yī)生注明退費(fèi)原因并簽字，退費(fèi)執(zhí)行人簽字，收到退費(fèi)者簽字。收費(fèi)員執(zhí)行退費(fèi)時(shí)，要嚴(yán)格審核核對(duì)，確認(rèn)所有退費(fèi)單據(jù)的內(nèi)容、金額、姓名和原始收據(jù)完全相符，同時(shí)，應(yīng)收回已作退費(fèi)的原始收據(jù)和相關(guān)憑單，粘附在原收據(jù)后備查。全額退費(fèi)的所附憑單應(yīng)與原始收據(jù)金額一致，部分退費(fèi)的一般要按退費(fèi)后的金額重開(kāi)收據(jù)，收費(fèi)員應(yīng)在已退費(fèi)收據(jù)上注明重開(kāi)收據(jù)號(hào)，以便稽核人員進(jìn)行核查，堵塞退費(fèi)管理環(huán)節(jié)的漏洞。
（八）加強(qiáng)收費(fèi)印章的管理。每位收費(fèi)員持有的收費(fèi)印章非常重要，蓋過(guò)印章表明已收費(fèi)。所有檢查單據(jù)，只要蓋過(guò)收費(fèi)印章即可做檢查；所有處方，只要蓋過(guò)收費(fèi)印章就可取藥。所以，每位收費(fèi)人員都要重視和保管好手中的收費(fèi)印章，財(cái)務(wù)管理者要訂立制度加強(qiáng)約束和管理。
有的醫(yī)院還發(fā)生過(guò)有人私刻收費(fèi)印章取走藥的現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)院較大損失。因此，實(shí)行取藥處方背面粘附交款憑據(jù)，是有效的管理手段。
（九）高度重視財(cái)務(wù)稽核。財(cái)務(wù)稽核是醫(yī)院收費(fèi)管理的事后控制，也是醫(yī)院收費(fèi)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中能發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、失誤，對(duì)收費(fèi)人員起到監(jiān)督和制約作用?，F(xiàn)在絕大多數(shù)醫(yī)院都已實(shí)行計(jì)算機(jī)信息管理，給財(cái)務(wù)稽核提供了很大的便利。有的醫(yī)院發(fā)生收費(fèi)員貪污、挪用的情況，主要原因是監(jiān)督稽核機(jī)制不健全而產(chǎn)生的漏洞。
（十）突擊盤(pán)點(diǎn)收費(fèi)員現(xiàn)金。對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行現(xiàn)金突擊盤(pán)點(diǎn)，便于管理人員及時(shí)掌握現(xiàn)金的占用情況，這有助于收費(fèi)員養(yǎng)成每天自行結(jié)賬的習(xí)慣，可杜絕因疏于管理而發(fā)生的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。盤(pán)點(diǎn)方式可以采用突擊盤(pán)點(diǎn)，在事先不通知的情況下突擊進(jìn)行，最佳時(shí)間應(yīng)選擇在上午上班時(shí)或下午下班時(shí)，這樣既可避免打擾門(mén)急診正常工作，又可防止被盤(pán)點(diǎn)人員對(duì)盤(pán)點(diǎn)出的問(wèn)題有這樣或那樣的解釋?zhuān)绊懍F(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)預(yù)期效果。若現(xiàn)金分別存放在不同地點(diǎn)的，應(yīng)逐一盤(pán)點(diǎn)，每一存放地點(diǎn)分別盤(pán)清，避免被抽查人員在現(xiàn)金實(shí)際盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，采取拆東墻補(bǔ)西墻的辦法應(yīng)付盤(pán)點(diǎn)。二級(jí)庫(kù)也應(yīng)該列入醫(yī)院盤(pán)點(diǎn)檢查的范圍。
（十一）提高業(yè)務(wù)素質(zhì)加強(qiáng)法紀(jì)教育。要提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，醫(yī)院財(cái)務(wù)管理者應(yīng)定期通過(guò)多種途徑，對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)收費(fèi)人員尤其是年輕收費(fèi)員的工作責(zé)任心以及思想教育和法制教育。遵守職業(yè)道德規(guī)范，充分認(rèn)識(shí)非法占有的危害性，明白貪污、挪用是違法行為。
財(cái)務(wù)管理者要經(jīng)常組織收費(fèi)人員學(xué)習(xí)《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》，學(xué)習(xí)操作規(guī)范和各項(xiàng)財(cái)經(jīng)法律法規(guī)等制度性文件，讓其分清是非，牢固樹(shù)立財(cái)經(jīng)法律意識(shí)，提高職業(yè)道德素質(zhì)。
隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)的管理正在經(jīng)受著越來(lái)越多的高風(fēng)險(xiǎn)的考驗(yàn)，尤其是醫(yī)院門(mén)急診收費(fèi)工作，每天需要應(yīng)對(duì)龐大的患者群體以及巨額的現(xiàn)金收入，更需要加以防范以規(guī)避可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)。
中圖分類(lèi)號(hào)：R197.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2012）04-0313-010引言
新型農(nóng)村合作（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新農(nóng)合）醫(yī)療管理系統(tǒng)的需求是緊緊圍繞廣西某縣的合作醫(yī)療實(shí)施規(guī)范的，它主要管理合作醫(yī)療中所需要和出現(xiàn)的各種數(shù)據(jù)，主要包括參合人員門(mén)診業(yè)務(wù)需求、縣農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求、醫(yī)院結(jié)算業(yè)務(wù)需求等。
1參合人員門(mén)診業(yè)務(wù)需求
參合人員門(mén)診補(bǔ)償費(fèi)用從參合用戶(hù)卡證余額中扣除，具體分為本地定點(diǎn)醫(yī)院門(mén)診和異地醫(yī)院門(mén)診。本地醫(yī)院門(mén)診在結(jié)算費(fèi)用時(shí)直接從參合人員卡證余額中扣除，如果不夠扣，則參合人員補(bǔ)交不足部分；異地醫(yī)院門(mén)診參合人員必須先墊付所有費(fèi)用，參合用戶(hù)拿異地醫(yī)院門(mén)診費(fèi)用單到鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦辦理補(bǔ)償手續(xù)，當(dāng)用戶(hù)卡證余額夠醫(yī)療費(fèi)用，則從參合人員卡證余額中扣除費(fèi)用，并把費(fèi)用返還用戶(hù)，當(dāng)卡證余額不夠醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，扣除卡證中所有費(fèi)用返還給參合人員。
2縣農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求
縣農(nóng)合辦主要負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)合基金賬戶(hù)管理以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦的管理。各種系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，政策參數(shù)設(shè)置以適應(yīng)變化的各種補(bǔ)償公式的設(shè)置。負(fù)責(zé)農(nóng)合藥物以及各種檢查的補(bǔ)償項(xiàng)目數(shù)據(jù)字典定義，各級(jí)管轄內(nèi)醫(yī)院補(bǔ)償比例設(shè)置，級(jí)別設(shè)置。對(duì)各種所需報(bào)表的查詢(xún)、上報(bào)和分析。主要功能劃分為：醫(yī)療單位設(shè)置、親屬關(guān)系設(shè)置、行政區(qū)域劃分設(shè)置、用戶(hù)管理、基金賬戶(hù)管理、費(fèi)用項(xiàng)目設(shè)置、政策參數(shù)設(shè)置、病種設(shè)置、數(shù)據(jù)上報(bào)、報(bào)表處理、與縣級(jí)醫(yī)院結(jié)算管理、與鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦資金結(jié)算管理、各種組合條件查詢(xún)。
2.1 醫(yī)療單位設(shè)置，用于設(shè)置所轄區(qū)域內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療單位的設(shè)置，包括添加、修改和刪除醫(yī)療單位，并錄入該定點(diǎn)醫(yī)療單位的報(bào)銷(xiāo)比例、級(jí)別等相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.2 親屬關(guān)系設(shè)置，用于設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)親屬關(guān)系列表，以統(tǒng)一所轄區(qū)域中的各種親屬關(guān)系。
2.3 行政區(qū)域劃分設(shè)置，通過(guò)級(jí)別進(jìn)行維護(hù)、縣下維護(hù)鎮(zhèn)，鎮(zhèn)級(jí)下維護(hù)村，添加、修改和刪除相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.4 用戶(hù)管理功能，用戶(hù)管理功能用于對(duì)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行添加修改和刪除。
2.5 基金賬戶(hù)管理功能，基金賬戶(hù)管理是對(duì)各種分級(jí)賬戶(hù)的開(kāi)立、設(shè)置、資金流向、基金分配、資金查詢(xún)等方面進(jìn)行設(shè)置和管理，統(tǒng)計(jì)出各類(lèi)資金賬戶(hù)的分配情況和出具各類(lèi)資金賬戶(hù)報(bào)表以供縣合管辦報(bào)、查閱、分配各種數(shù)據(jù)。
2.6 費(fèi)用項(xiàng)目設(shè)置，通過(guò)級(jí)別進(jìn)行維護(hù)藥品、檢查費(fèi)、影像費(fèi)等各種費(fèi)用維護(hù)。其中每項(xiàng)分為三級(jí)，縣級(jí)農(nóng)管辦具有維護(hù)權(quán)，其他各機(jī)構(gòu)只有查看權(quán)。
2.7 政策參數(shù)設(shè)置，政策設(shè)置用于設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)各種政策參數(shù)，用于計(jì)算各種情況下補(bǔ)償情況的參數(shù)設(shè)置?？梢噪S政策變動(dòng)而動(dòng)態(tài)的更新系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有計(jì)算公式和計(jì)算方法。
2.8 病種設(shè)置，用于設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)可補(bǔ)償病種項(xiàng)目信息相關(guān)維護(hù)。
3鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求
鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦主要功能如下：農(nóng)合證卡管理、異地門(mén)診補(bǔ)償管理、異地住院補(bǔ)償管理、參合費(fèi)用管理、與鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院對(duì)賬管理、賬套管理、農(nóng)合數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、報(bào)表處理、各種組合條件查詢(xún)、系統(tǒng)設(shè)置。
3.1 證卡管理，包括：參合家庭管理、批量增加參合用戶(hù)，參合用戶(hù)費(fèi)用收繳，參合證停用/啟用，參合證余額查詢(xún)，參合證添加修改和刪除，參合證各種組合查詢(xún)。
3.2異地門(mén)診補(bǔ)償管理，通過(guò)檢查參合農(nóng)戶(hù)門(mén)診已報(bào)銷(xiāo)情況，確定是否繼續(xù)為其報(bào)銷(xiāo)，判斷結(jié)果為真時(shí)才進(jìn)行登記。
3.3 異地住院補(bǔ)償管理，通過(guò)檢查參合農(nóng)戶(hù)住院已報(bào)銷(xiāo)情況，判斷是否繼續(xù)為其報(bào)銷(xiāo)。
3.4 參合費(fèi)用管理，負(fù)責(zé)參合費(fèi)用的收取，參合費(fèi)用年度套賬管理，家庭賬戶(hù)余額查詢(xún)。各種組合條件參合費(fèi)用查詢(xún)。
3.5 賬套管理，負(fù)責(zé)與所轄范圍內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)賬，負(fù)責(zé)與財(cái)政所對(duì)賬，負(fù)責(zé)與縣農(nóng)合辦對(duì)賬。
3.6 報(bào)表管理，組合條件下報(bào)表的輸出，與現(xiàn)行各類(lèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)報(bào)表統(tǒng)一格式。
3.7 系統(tǒng)設(shè)置功能，包括操作人員密碼修改，數(shù)據(jù)備份，參數(shù)管理，登錄權(quán)限配置。
4醫(yī)院結(jié)算業(yè)務(wù)需求
4.1 醫(yī)院藥庫(kù)管理，通過(guò)該功能模塊，醫(yī)院管理人員錄入本醫(yī)院各種藥品名稱(chēng)、單價(jià)，各種檢查費(fèi)用名稱(chēng)、單價(jià)，各種影像費(fèi)用名稱(chēng)、單價(jià)，各種手術(shù)費(fèi)用名稱(chēng)、單價(jià)。并在錄入過(guò)程中與農(nóng)村合作醫(yī)療范圍內(nèi)各種可補(bǔ)償藥品等通過(guò)編號(hào)關(guān)聯(lián)。并提供電子表格導(dǎo)入功能，可以批量的導(dǎo)入數(shù)據(jù)。
4.2 門(mén)診費(fèi)用結(jié)算，實(shí)現(xiàn)參合人員門(mén)診費(fèi)用實(shí)時(shí)補(bǔ)償，從掛號(hào)到繳費(fèi)領(lǐng)藥，其中在劃價(jià)步驟中需要將處方數(shù)據(jù)遞交到新農(nóng)合和醫(yī)保系統(tǒng)的接口，并由這兩個(gè)系統(tǒng)根據(jù)政策文件進(jìn)行結(jié)算，確定可補(bǔ)償?shù)牟糠?，查?xún)農(nóng)合辦家庭賬戶(hù)余額，最終確定患者個(gè)人應(yīng)繳費(fèi)用。
4.3 住院費(fèi)用結(jié)算，實(shí)現(xiàn)參合人員住院費(fèi)用實(shí)時(shí)補(bǔ)償，從入院每天產(chǎn)生的各種費(fèi)用，在產(chǎn)生費(fèi)用的各個(gè)部門(mén)錄入，在收費(fèi)處匯總，參合人員繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)處將各類(lèi)收費(fèi)信息上傳縣中心服務(wù)器，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)收費(fèi)信息計(jì)算參合人員應(yīng)繳金額和補(bǔ)償金額返回定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)處，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)結(jié)算功能。
內(nèi)部控制制度是指為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)流程規(guī)范有效，資金資產(chǎn)流動(dòng)明確安全，財(cái)會(huì)系統(tǒng)的嚴(yán)密精確，單位設(shè)立的一個(gè)控制職能的系統(tǒng)。近年來(lái)信息技術(shù)的應(yīng)用范圍越來(lái)越廣，擴(kuò)展至各個(gè)領(lǐng)域，醫(yī)療行業(yè)也由于信息技術(shù)的引入發(fā)生了深刻的變革，進(jìn)而需要改變?cè)趥鹘y(tǒng)的環(huán)境下醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)部門(mén)內(nèi)部控制制度和缺陷。在此種情況下，認(rèn)識(shí)舊環(huán)境中醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的缺陷，并研究在新的環(huán)境下如何改進(jìn)這些缺陷具有重要的意義。
一、醫(yī)院在傳統(tǒng)環(huán)境下門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度中存在的問(wèn)題
門(mén)診收入是醫(yī)院財(cái)務(wù)收入的重要組成部分，如何保證資金安全，票據(jù)規(guī)范使用以及在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中行為是否合理規(guī)范，財(cái)務(wù)是否清晰明確，是門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的難點(diǎn)和重點(diǎn)。而門(mén)診收費(fèi)部門(mén)是醫(yī)院的一個(gè)特殊的部門(mén)，與其他非臨床科室不同，他直接服務(wù)于患者，其日均服務(wù)量會(huì)隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量增大而激增，而在這種情況下，既要保證對(duì)病人良好的服務(wù)，又要按照醫(yī)院相關(guān)制度流程準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)，不出差錯(cuò)，難免精力不足，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不能按時(shí)完成工作甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏的情況。因此，一個(gè)操作良好的內(nèi)部控制對(duì)于醫(yī)院正常流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，加快醫(yī)院工作效率存在著重大的意義。但在傳統(tǒng)環(huán)境下，門(mén)診收費(fèi)結(jié)算部門(mén)的內(nèi)部控制制度存在著種種問(wèn)題，具體有以下幾個(gè)方面：
（一）窗口多，人員分散業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致內(nèi)部控制制度執(zhí)行力不足
大部分企業(yè)之所以追求內(nèi)部控制是出于利益的考慮，而醫(yī)院是屬于非盈利組織，重要的不是關(guān)于利益的考量，而是公益服務(wù)的質(zhì)量。所以為了更好的服務(wù)患者，更人性化的服務(wù)，需要按樓層收費(fèi)，按科室收費(fèi)，在舊的模式下，提高了監(jiān)管難度。
（二）醫(yī)患間缺乏溝通，退費(fèi)增加
收費(fèi)部門(mén)在整個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)中只是一個(gè)最終的完成部門(mén)，而在上述環(huán)節(jié)中需要醫(yī)生開(kāi)出醫(yī)囑和相關(guān)治療科室開(kāi)出的收費(fèi)單，交由患者到收費(fèi)部門(mén)繳費(fèi)，患者是被動(dòng)的，如果醫(yī)生缺乏和患者之間的溝通醫(yī)囑開(kāi)錯(cuò)或是重復(fù)檢查，大部分情況會(huì)造成患者退費(fèi)，除了增加收費(fèi)部門(mén)重復(fù)勞動(dòng)，也會(huì)帶來(lái)資金的不安全。
二、在信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的對(duì)策
目前，大部分的大型綜合醫(yī)院都在大力推行信息化，信息與溝通等要素地位更加重要，為了在新的信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度，克服舊有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)章制度，完善門(mén)急診收費(fèi)退費(fèi)的流程，現(xiàn)金日清日結(jié)，每天工作票據(jù)自查自對(duì)，保證每張收據(jù)流水號(hào)與收據(jù)印刷號(hào)相符，通過(guò)程序，用收款員現(xiàn)金流量表控制每天收入，只要收款員當(dāng)天工作，就要按表上交當(dāng)天收入，同時(shí)，進(jìn)行票據(jù)核對(duì)，設(shè)定重打權(quán)限，報(bào)表上增加重打和報(bào)損列表，解決舊模式下財(cái)務(wù)漏洞，加強(qiáng)退費(fèi)管理，嚴(yán)格退費(fèi)流程，設(shè)定特殊退費(fèi)權(quán)限，加強(qiáng)退費(fèi)審核，保管好退費(fèi)原始票據(jù)，定期匯總退費(fèi)原因上繳管理部門(mén)，加強(qiáng)管理減少退費(fèi)，審計(jì)部門(mén)定期檢查，確保財(cái)務(wù)部門(mén)通過(guò)信息化手段，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診收費(fèi)部門(mén)的監(jiān)控，通過(guò)橫向縱向立體化的管理，保證門(mén)診收入的安全，除此以處，還提出以下幾點(diǎn)對(duì)策。
（一）將已存在的不足之處改進(jìn)后嵌入信息化流程之中
內(nèi)控體系最為重要的部分是改進(jìn)流程和建設(shè)信息化，力求在流程之中解決問(wèn)題而不是放在事后解決。據(jù)此，為了改善現(xiàn)有內(nèi)部控制制度，我們可以梳理現(xiàn)有控制制度的不足，并思考如何改進(jìn)這些不足并把其鑲嵌于信息化的流程之中，使操作過(guò)程更加完整有效。票據(jù)管理制度中的不足，可以把程序的這個(gè)部分進(jìn)行改進(jìn)后納入信息化流程之中，這樣便可以保證操作的嚴(yán)密性。
（二）填補(bǔ)現(xiàn)有醫(yī)院門(mén)診部門(mén)制度空白
由于醫(yī)療行業(yè)的歷史原因，在某些制度或流程在具體的實(shí)際工作過(guò)程中有些關(guān)鍵的部分有所缺漏，沒(méi)有有效的加以管理。例如，醫(yī)院的票據(jù)管理制度原來(lái)存在著空白，管理不夠完善，現(xiàn)在可以使用信息化的手段進(jìn)行規(guī)范，既提高了工作效率減少了人員的工作負(fù)擔(dān)，另一方面是票據(jù)管理更加規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，減少了工作失誤。
（三）將相應(yīng)的醫(yī)保經(jīng)費(fèi)納入內(nèi)部控制信息系統(tǒng)
我國(guó)有著相對(duì)完善的醫(yī)療保障制度來(lái)減輕病人看病的負(fù)擔(dān)，但醫(yī)保有著不同的種類(lèi)，根據(jù)患者的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)渠道大致可以分為公費(fèi)醫(yī)保病人、醫(yī)保病人、大病統(tǒng)籌病人等等類(lèi)型，不同類(lèi)型的醫(yī)療結(jié)算方案不同。醫(yī)院門(mén)診的信息管理系統(tǒng)需要與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行信息共享。在病人看病繳費(fèi)的過(guò)程中使用的醫(yī)保類(lèi)型與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心的信息進(jìn)行核對(duì)和查驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)醫(yī)保系統(tǒng)信息的變更進(jìn)行及時(shí)的更新，保證收費(fèi)合理準(zhǔn)確，不留醫(yī)保制度的漏洞可鉆。新的門(mén)診收費(fèi)內(nèi)部控制制度給醫(yī)院的門(mén)診部門(mén)帶來(lái)極大的便利，降低了人為因素導(dǎo)致失誤的概率，使門(mén)診人員工作流程更加精簡(jiǎn)，提高了工作效率，為前來(lái)就診的病人提供了便利。
參考文獻(xiàn)：
