時(shí)間：2023-03-02 15:10:24
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇旅游公共管理論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
中圖分類號(hào)：F590.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673－291X（2010）35－0200－02
隨著旅游消費(fèi)者需求日益?zhèn)€性化、多樣化和信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，旅行社與旅游供應(yīng)商簡(jiǎn)單合作的傳統(tǒng)采購(gòu)模式已不能充分適應(yīng)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。加強(qiáng)旅游供應(yīng)鏈中的倫理管理是一個(gè)非常重要并且急需解決的問(wèn)題。盡管在旅游行業(yè)規(guī)范的指引下商家、旅行社的服務(wù)不斷改進(jìn)，然而旅游消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查所揭示的結(jié)果以及對(duì)旅行社不良服務(wù)的投訴等問(wèn)題表明，加強(qiáng)對(duì)境內(nèi)游與境外游供應(yīng)鏈中旅行社和目的地商家的倫理管理仍是任重道遠(yuǎn)。
一、旅游供應(yīng)鏈中存在的問(wèn)題
旅游供應(yīng)鏈的問(wèn)題最早在1975年聯(lián)合國(guó)世界旅游組織關(guān)于旅游業(yè)分銷(xiāo)渠道的報(bào)告中就已出現(xiàn)，雖然沒(méi)明確指出，但是分銷(xiāo)渠道可以看做是供應(yīng)鏈的一部分。Tapper and Font（2004）將旅游供應(yīng)鏈定義為：將旅游產(chǎn)品傳遞給顧客的所有商品和服務(wù)供應(yīng)商組成的一個(gè)鏈條。也有一些學(xué)者將旅游供應(yīng)鏈定義為“從事不同活動(dòng)的旅游組織構(gòu)成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這些不同的活動(dòng)涉及到旅游產(chǎn)品/服務(wù)的不同組成要素的供給，包括從交通住宿到特定目的地最終旅游產(chǎn)品的分銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)，涉及到私營(yíng)部門(mén)和公共部門(mén)的廣泛參與者”。因此，旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@滿足旅游者的需求而構(gòu)建的一種既包括食、宿、行、游、購(gòu)、娛各供應(yīng)商， 又包括分銷(xiāo)商、零售商直至最終用戶的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)， 并與鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在這一網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)中， 各節(jié)點(diǎn)旅游企業(yè)之間是一種需求與供給的關(guān)系。其流程圖如圖1所示。
旅游供應(yīng)鏈中旅行社、商家、賓館、飯店等上游服務(wù)供應(yīng)商之間一些唯利是圖的非正當(dāng)合作，引發(fā)了大量損害下游客戶利益及體驗(yàn)的問(wèn)題，如：境內(nèi)游中常存在的以虛假?gòu)V告招攬游客、降低賓館及餐飲的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制購(gòu)物、更改旅游路線、導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物地點(diǎn)、縮短游玩時(shí)間以增加在購(gòu)物點(diǎn)的時(shí)間，以及出境旅游中半路加價(jià)、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等方面的問(wèn)題讓參團(tuán)游客的旅游體驗(yàn)直線下降。
旅行社新近推出的“純玩團(tuán)”引入的原意是消除上述問(wèn)題，然而，在游客為該種服務(wù)支付額外費(fèi)用的同時(shí)，仍有上述問(wèn)題的變相出現(xiàn)，如強(qiáng)制購(gòu)物改為推薦自費(fèi)項(xiàng)目、賓館飯店不達(dá)標(biāo)等。
二、旅游供應(yīng)鏈中倫理管理的理論基礎(chǔ)
1.利益相關(guān)者的視角
弗里曼(1984)認(rèn)為“利益相關(guān)者是能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程影響的人”，因此，對(duì)于旅游供應(yīng)鏈中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游者是重要的利益相關(guān)者。消費(fèi)者是旅游產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)的接受者，其對(duì)旅游服務(wù)的選擇直接決定了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景，是旅游集群發(fā)展的源泉和動(dòng)力。
旅游供應(yīng)鏈中上游組織為了自身短期利益最大化目標(biāo)而以利益相關(guān)者的利益為代價(jià)是不明智的。利益相關(guān)者理論告訴我們，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，應(yīng)該在利益相關(guān)者之間合理分配利潤(rùn)或收益。利益相關(guān)者共同治理有助于利益相關(guān)者之間的長(zhǎng)期合作，各個(gè)利益相關(guān)者彼此依存、唇齒相依，任何以犧牲長(zhǎng)期利益為代價(jià)的行為都會(huì)受到其他利益相關(guān)者的反對(duì)。
2.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的視角
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游者的消費(fèi)需求不再簡(jiǎn)單地停留在旅游產(chǎn)品上，不僅追求旅游產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)果，更強(qiáng)調(diào)旅游是一個(gè)過(guò)程，旅游者是這一過(guò)程的“產(chǎn)品”，因?yàn)楫?dāng)過(guò)程結(jié)束的時(shí)候，記憶將長(zhǎng)久保存對(duì)過(guò)程的“體驗(yàn)”。因此，旅行社提供旅游服務(wù)后，如果此次旅游給游客帶來(lái)了失望、不滿意、不愉快的體驗(yàn)，從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的視角來(lái)看，該旅行社的服務(wù)是失敗的。
3.重復(fù)博弈的視角
消費(fèi)者整體和旅行社行業(yè)是一個(gè)重復(fù)博弈的關(guān)系。旅游行業(yè)中的企業(yè)要面對(duì)連續(xù)不斷的消費(fèi)者。單個(gè)消費(fèi)者感受可以在很大程度上影響到其后消費(fèi)者的選擇，特別是在信息交流方便的今天。旅游中受到傷害的消費(fèi)者可以很容易地在互聯(lián)網(wǎng)中自己遭受損失的情況，而那些潛在消費(fèi)者也可以很容易地了解到這些信息，成為他們決策的重要因素。所以，消費(fèi)者與旅游集群企業(yè)之間的博弈是無(wú)限次的多階段博弈。重復(fù)博弈下，好的聲譽(yù)的建立，會(huì)催生消費(fèi)者信任，形成一個(gè)良性循環(huán)。反之亦然。
三、旅游供應(yīng)鏈倫理管理模型及對(duì)策
1.模型
從國(guó)家管理旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展層面上看， Keating（2009）的模型對(duì)旅游供應(yīng)鏈中的倫理管理具有重要的借鑒意義。第一，提供一個(gè)提升旅游供應(yīng)鏈誠(chéng)信管理的強(qiáng)有力支撐理由，用以獲得利益相關(guān)者的支持。例如，倡導(dǎo)旅游供應(yīng)鏈綠色化。供應(yīng)鏈綠色化不僅是游客消費(fèi)需求日益成熟的標(biāo)志和要求，也是旅游企業(yè)和相關(guān)組織樹(shù)立良好市場(chǎng)形象和體現(xiàn)高度社會(huì)責(zé)任感的必然要求。第二，為旅游中介機(jī)構(gòu)供給方和需求方建立適合的、用以參考的倫理標(biāo)準(zhǔn)。這里強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的適合性是指如果標(biāo)準(zhǔn)太高，執(zhí)行成本相應(yīng)過(guò)高，旅游供應(yīng)方則不會(huì)執(zhí)行，因此，需要根據(jù)實(shí)際情況制定適合的標(biāo)準(zhǔn)。第三，開(kāi)發(fā)治理程序，并輔以評(píng)估旅游中介機(jī)構(gòu)倫理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效的工具。這一點(diǎn)對(duì)于倫理管理的實(shí)踐具有非常重要的意義，因此，只有通過(guò)合理評(píng)級(jí)，才能對(duì)被管制旅游機(jī)構(gòu)的倫理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。在倫理評(píng)級(jí)結(jié)果的基礎(chǔ)上，必須輔以適當(dāng)?shù)暮弦?guī)激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。第四，為中介機(jī)構(gòu)提供他們倫理績(jī)效的質(zhì)量反饋，并為不合規(guī)者制定適當(dāng)?shù)膽土P措施。對(duì)于評(píng)級(jí)等級(jí)高的機(jī)構(gòu)，予以聲譽(yù)激勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于等級(jí)達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的旅游中介機(jī)構(gòu)，予以適當(dāng)?shù)膽土P措施，如：逐次加大懲罰力度，即對(duì)于初次不合格，施以相對(duì)較輕懲罰；而如果在之后的2個(gè)考核期，仍不合格，則加大懲罰力度，并備案。同時(shí)，初次懲罰的力度也不能過(guò)低，如果罰金低于實(shí)施倫理管理的成本，那么，旅游中介機(jī)構(gòu)有激勵(lì)交罰金而不在倫理提升方面改進(jìn)。此外，懲罰可以與聲譽(yù)機(jī)制結(jié)合實(shí)施，對(duì)于屢次不合規(guī)的企業(yè)，可以在行業(yè)內(nèi)設(shè)立最差倫理管理企業(yè)排名榜，類似于好萊塢電影行業(yè)中的最差電影獎(jiǎng)，使旅游消費(fèi)者可以在互聯(lián)網(wǎng)等媒介中通過(guò)此排名榜來(lái)甄別這類較差企業(yè)。第五，設(shè)計(jì)一些項(xiàng)目以獎(jiǎng)勵(lì)和教育模范旅游中介者。無(wú)論是聲譽(yù)激勵(lì)還是獎(jiǎng)金等物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)于模范者的獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)提高企業(yè)實(shí)施倫理管理的預(yù)期收益，都可以促進(jìn)行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)提升倫理管理。第六，對(duì)實(shí)施程序進(jìn)行必要的定期回顧和總結(jié)，并對(duì)上述任一點(diǎn)中須修改處進(jìn)行必要的調(diào)整。
2.對(duì)策
在借鑒上述模型基礎(chǔ)上，以下針對(duì)供應(yīng)鏈上游企業(yè)的對(duì)策也對(duì)提升旅游供應(yīng)鏈中倫理管理有所助益。首先，切實(shí)做到將旅游供應(yīng)鏈中下游的消費(fèi)者作為主要利益相關(guān)者。制定決策時(shí)，要在自身利益與消費(fèi)者利益之間進(jìn)行權(quán)衡與均衡。 其次，從體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的視角來(lái)看，真正將消費(fèi)者滿意視作企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的最高目標(biāo)，通過(guò)合理正當(dāng)?shù)姆绞劫嵢±麧?rùn)，決不欺瞞消費(fèi)者。最后，在初次為消費(fèi)者提供了好的旅游體驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理，在顧客同意的條件下，定期發(fā)送電子郵件或郵寄旅行社等上游商家的最新服務(wù)目錄及促銷(xiāo)項(xiàng)目等。
參考文獻(xiàn)：
[1] 肖擁軍，李必強(qiáng).國(guó)內(nèi)利益相關(guān)者理論應(yīng)用研究回顧[J] .商業(yè)研究，2008，（7）：36-38.
[2] 周富廣.旅游體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：含義、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及實(shí)施策略分析[J] .樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（23）：75-76，83.
保險(xiǎn)條款是保險(xiǎn)公司與投保人關(guān)于保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)的約定，是保險(xiǎn)合同的核心內(nèi)容。由于保險(xiǎn)合同是一種定式合同，一般而言，條款由保險(xiǎn)公司單方面制訂，且內(nèi)容復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)。保險(xiǎn)費(fèi)率是特定保險(xiǎn)險(xiǎn)種中每個(gè)危險(xiǎn)單位的保險(xiǎn)價(jià)格。為避免投保人接受不公平的條件，保護(hù)被保險(xiǎn)人或受益人的權(quán)益，也為減少保險(xiǎn)公司因競(jìng)爭(zhēng)壓力對(duì)投保人作出不合理的承諾和防止保險(xiǎn)費(fèi)率上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，確保保險(xiǎn)公司的償付能力，部分國(guó)家(地區(qū))保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，也有的國(guó)家(地區(qū))對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率放松監(jiān)管。
一、從監(jiān)管理論分析保險(xiǎn)條款費(fèi)率監(jiān)管的動(dòng)因
(一)公眾利益理論
監(jiān)管的公眾利益理論認(rèn)為，政府監(jiān)管主要是尋求修正源于市場(chǎng)失效的資源誤配，進(jìn)而對(duì)社會(huì)福利進(jìn)行再分配的一種機(jī)制或方法。人們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是為了通過(guò)交納固定的保費(fèi)獲得未來(lái)的保險(xiǎn)保障，保險(xiǎn)條款費(fèi)率是否合理科學(xué)，直接影響到保險(xiǎn)客戶的利益。保險(xiǎn)客戶交費(fèi)在先，保險(xiǎn)公司賠款或給付保險(xiǎn)金在后，保險(xiǎn)公司能否依據(jù)條款履行合同承諾，關(guān)系到社會(huì)福利和公眾利益。在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體能自由進(jìn)入和退出，不存在進(jìn)入和退出障礙；買(mǎi)方和賣(mài)方都具有完全的信息，不存在信息不對(duì)稱；所有的賣(mài)方以同樣的價(jià)格提供同質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)格和價(jià)值不偏離。在這種市場(chǎng)條件下，由于市場(chǎng)“看不見(jiàn)的手”的作用，保險(xiǎn)公司的要價(jià)(邊際收入)會(huì)趨于邊際費(fèi)用，達(dá)到社會(huì)資源最佳配置和社會(huì)福利最大化。但理想的完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)實(shí)際是不存在的，市場(chǎng)并非萬(wàn)能，市場(chǎng)失靈問(wèn)題難以避免。如不合理?xiàng)l款費(fèi)率對(duì)消費(fèi)者利益可能造成侵害，還容易產(chǎn)生外部效應(yīng)，一種產(chǎn)品的問(wèn)題可能造成消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品的不信任，嚴(yán)重的還可能引發(fā)連帶效應(yīng)或集中擠兌。市場(chǎng)中還存在“免費(fèi)搭車(chē)”問(wèn)題，在不成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，客戶從眾心理嚴(yán)重，對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率不加以研究，對(duì)自身的利益漠不關(guān)心等。市場(chǎng)失靈也可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司破產(chǎn)和償付能力不足，損害廣大被保險(xiǎn)人利益。為了保護(hù)公眾利益，維護(hù)保險(xiǎn)體系的安全和穩(wěn)定，政府有必要對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率進(jìn)行監(jiān)管。
(二)信息不對(duì)稱理論
信息不對(duì)稱理論認(rèn)為，只有完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，買(mǎi)者和賣(mài)者才可能擁有與交易有關(guān)的充分信息，但這種條件是不存在的。況且，保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，一般而言，保險(xiǎn)條款費(fèi)率由保險(xiǎn)公司單方面制訂，保險(xiǎn)公司根據(jù)自己積累的信息、數(shù)據(jù)，利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)條款費(fèi)率時(shí)更多考慮自身的利益，客戶只有買(mǎi)與不買(mǎi)或買(mǎi)何種保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇。為確保保險(xiǎn)合同的嚴(yán)密性和科學(xué)性，保險(xiǎn)條款往往復(fù)雜難懂，保險(xiǎn)費(fèi)率的精算更不是一般社會(huì)公眾所能做到的?？蛻魧?duì)保險(xiǎn)公司的償付能力和資信狀況也往往了解甚少。另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)情況的掌握遠(yuǎn)不如保險(xiǎn)客戶，很大程度上依靠客戶“如實(shí)告知”，現(xiàn)實(shí)中存在較多的客戶有意無(wú)意地隱瞞保險(xiǎn)標(biāo)的的真實(shí)狀況，逆選擇問(wèn)題突出，有的甚至惡意騙賠。為防止保險(xiǎn)公司以信息資源優(yōu)勢(shì)侵害客戶利益，必須有一個(gè)代表公眾利益的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。為減少和控制保險(xiǎn)客戶利用對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的信息優(yōu)勢(shì)欺詐保險(xiǎn)公司，也必須由監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的科學(xué)性和嚴(yán)密性及產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的內(nèi)控進(jìn)行監(jiān)管。
(三)破壞性競(jìng)爭(zhēng)理論
破壞性競(jìng)爭(zhēng)理論認(rèn)為，在市場(chǎng)不成熟的情況下，市場(chǎng)主體往往存在破壞性競(jìng)爭(zhēng)行為。破壞性競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為兩種方式：過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格不適當(dāng)。保險(xiǎn)業(yè)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使成本不合理攀升，產(chǎn)品價(jià)格與承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任嚴(yán)重不匹配，產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)虧損，削弱保險(xiǎn)公司償付能力，侵害公眾利益；價(jià)格不適當(dāng)，不論是價(jià)格太高或太低，都會(huì)對(duì)公眾產(chǎn)生直接或間接的不利影響。從保護(hù)公眾利益和促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展出發(fā)，有必要對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率進(jìn)行監(jiān)管。
二、國(guó)際上保險(xiǎn)條款費(fèi)率監(jiān)管的幾種模式及啟示
(一)國(guó)際上保險(xiǎn)條款費(fèi)率監(jiān)管的主要模式
由于各國(guó)(地區(qū))的市場(chǎng)條件和監(jiān)管理念差異，對(duì)條款費(fèi)率的監(jiān)管采取不同的模式。從世界范圍看，保險(xiǎn)費(fèi)率及條款監(jiān)管制度大體可以分為3種模式：以市場(chǎng)自律為主導(dǎo)的松散型模式、以政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的嚴(yán)格型模式以及兩者兼而有之的混合型模式。松散型模式指國(guó)家一般只規(guī)定保險(xiǎn)公司有一定的接受檢查義務(wù)和資料公開(kāi)義務(wù)，而對(duì)其經(jīng)營(yíng)不直接進(jìn)行干涉，松散型模式以英國(guó)及我國(guó)香港地區(qū)為代表。嚴(yán)格型模式指國(guó)家頒布了完善的保險(xiǎn)監(jiān)管法律、法規(guī)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也有較強(qiáng)的權(quán)威，對(duì)保險(xiǎn)公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行具體而全面的監(jiān)管(如統(tǒng)一保險(xiǎn)市場(chǎng)的條款和費(fèi)率)，嚴(yán)格型模式以改革之前的日本、德國(guó)為典型。混合型模式指國(guó)家以法律形式規(guī)定保險(xiǎn)業(yè)的準(zhǔn)入條件，規(guī)定保險(xiǎn)公司從業(yè)遵守的準(zhǔn)則，對(duì)某些重大事項(xiàng)進(jìn)行直接監(jiān)管，混合型模式以美國(guó)、韓國(guó)及我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)為代表。
英國(guó)：采取松散型模式。該模式的特點(diǎn)是重點(diǎn)監(jiān)管保險(xiǎn)公司償付能力額度，避免保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)失敗、破產(chǎn)，損害廣大投保人的利益，保險(xiǎn)條款費(fèi)率由保險(xiǎn)公司制定，不受任何監(jiān)管和控制。英國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)具有高度的競(jìng)爭(zhēng)性，其監(jiān)管機(jī)構(gòu)注重發(fā)揮市場(chǎng)自身的調(diào)節(jié)作用，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)效率。主張承保條件、承保費(fèi)率自由競(jìng)爭(zhēng)。
日本：采取嚴(yán)格型模式。以前日本的保險(xiǎn)法對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率有嚴(yán)格的規(guī)定。日本的保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)費(fèi)率算定會(huì)的會(huì)員，有義務(wù)遵守算定會(huì)厘定并經(jīng)大藏大臣認(rèn)可的費(fèi)率。隨著日本新《保險(xiǎn)業(yè)法》的頒布，從1998年7月1日起，廢除了保險(xiǎn)公司必須遵守算定會(huì)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。算定會(huì)只提供純費(fèi)率，保險(xiǎn)公司在純費(fèi)率的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和管理水平擬訂附加費(fèi)率。純費(fèi)率加上附加費(fèi)率構(gòu)成產(chǎn)品費(fèi)率，保險(xiǎn)商品仍須送交金融廳審核后才能開(kāi)始銷(xiāo)售。金融廳對(duì)保險(xiǎn)商品條款和費(fèi)率進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，而對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域的商品則采取核備制。由于算定會(huì)提供的純費(fèi)率是在全國(guó)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上精算出來(lái)的，如果保險(xiǎn)公司不使用，應(yīng)向監(jiān)管部門(mén)說(shuō)明理由。說(shuō)明日本保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)費(fèi)率依然實(shí)行監(jiān)管和調(diào)控，并非放任自流。
美國(guó)：采取混合型模式。美國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管是通過(guò)州監(jiān)管當(dāng)局來(lái)實(shí)施的，各州制定保險(xiǎn)監(jiān)管法律，美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)(NAIC)在統(tǒng)一各州保險(xiǎn)監(jiān)管方面發(fā)揮了積極作用，各州保險(xiǎn)法內(nèi)容上已無(wú)多大差別，對(duì)條款費(fèi)率的監(jiān)管采取審批制和備案制。保險(xiǎn)公司的條款費(fèi)率必須報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或事前備案，也有產(chǎn)品采取邊呈報(bào)邊使用的事后備案制。如紐約州的車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率實(shí)行審批制，監(jiān)管機(jī)構(gòu)不僅對(duì)公司提出的費(fèi)率進(jìn)行審核，還要對(duì)條款的可讀性進(jìn)行審查。
(二)國(guó)際保險(xiǎn)條款費(fèi)率監(jiān)管模式的啟示
1.對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率采取何種監(jiān)管模式，取決于市場(chǎng)條件。在接近完全競(jìng)爭(zhēng)的較成熟的市場(chǎng)條件下，市場(chǎng)機(jī)制完善，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體、消費(fèi)者理性成熟，償付能力監(jiān)管到位。保險(xiǎn)產(chǎn)品將適應(yīng)市場(chǎng)的需求而極為豐富，信息透明，消費(fèi)者可以獲得且有能力去挑選適合自己的產(chǎn)品，同質(zhì)保險(xiǎn)標(biāo)的的平均損失率對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率驅(qū)動(dòng)起決定性作用。在這種情況下，放松乃至放開(kāi)條款費(fèi)率監(jiān)管都具有可行性。如英國(guó)，首先是有自由開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，崇尚自由競(jìng)爭(zhēng)；其次是有發(fā)達(dá)的經(jīng)紀(jì)人制度，英國(guó)90%以上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是由經(jīng)紀(jì)人介紹成交的，能夠通過(guò)經(jīng)紀(jì)人在紛繁復(fù)雜的保險(xiǎn)條款費(fèi)率組合中選擇最經(jīng)濟(jì)的一種；再者，在監(jiān)管手段上有完善的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)、償付能力監(jiān)控系統(tǒng)和法定會(huì)計(jì)制度，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以及時(shí)了解保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況和償付能力狀況，對(duì)償付能力不足的公司及時(shí)予以處理。
2.從全球監(jiān)管來(lái)看，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化，對(duì)條款費(fèi)率的監(jiān)管呈放松監(jiān)管的趨勢(shì)，逐步走向市場(chǎng)化，由事前監(jiān)管為主向事后監(jiān)管、由合同條款和價(jià)格監(jiān)管向償付能力監(jiān)管為主轉(zhuǎn)變。但在強(qiáng)調(diào)發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用的同時(shí)，仍實(shí)行適度的政府干預(yù)，解決市場(chǎng)失靈問(wèn)題，市場(chǎng)化不等于完全自由化，不等于放任自流。
3.隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，公司治理逐步完善，內(nèi)控逐步健全，保險(xiǎn)公司能夠真正以“經(jīng)濟(jì)人”理性經(jīng)營(yíng)；保險(xiǎn)信息披露增強(qiáng)，保險(xiǎn)客戶日益成熟，能夠理性選擇公司和產(chǎn)品；保險(xiǎn)中介市場(chǎng)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)中介能夠真正幫助保險(xiǎn)客戶做出正確投保選擇；償付能力監(jiān)管逐步到位，能夠及時(shí)預(yù)防和處置保險(xiǎn)公司償付能力出現(xiàn)的問(wèn)題。我國(guó)未來(lái)保險(xiǎn)監(jiān)管的發(fā)展方向應(yīng)是逐步放松對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率的監(jiān)管，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)市場(chǎng)活力，提高市場(chǎng)效率。但目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)處于初級(jí)階段，市場(chǎng)參與各方不成熟，市場(chǎng)失靈情況多，資源配置效率不高，保險(xiǎn)公司非理性經(jīng)營(yíng)行為仍較普遍存在，中介市場(chǎng)不發(fā)達(dá)，投保人對(duì)條款費(fèi)率缺乏足夠的了解，償付能力監(jiān)管尚處于探索階段。如果放松條款費(fèi)率監(jiān)管，可能導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，也難以保證條款費(fèi)率的公平性，被保險(xiǎn)人的利益難以保障，保險(xiǎn)公司也可能出現(xiàn)償付能力不足甚至破產(chǎn)，所以，盡管條款費(fèi)率的監(jiān)管費(fèi)時(shí)費(fèi)力，監(jiān)管成本高，從長(zhǎng)期來(lái)看，監(jiān)管也難以左右費(fèi)率的走勢(shì)，但在較長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，仍有必要對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率制訂和執(zhí)行進(jìn)行必要和足夠的引導(dǎo)和干預(yù)。
三、我國(guó)保險(xiǎn)條款費(fèi)率制訂及執(zhí)行中存在的問(wèn)題及原因分析
2003年之前，我國(guó)主要險(xiǎn)種的條款費(fèi)率由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)制訂，其他險(xiǎn)種的條款費(fèi)率由保險(xiǎn)公司制訂，報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案。從2003年1月1日起執(zhí)行的新《保險(xiǎn)法》規(guī)定，關(guān)系社會(huì)公眾利益的保險(xiǎn)險(xiǎn)種、依法實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)的險(xiǎn)種和新開(kāi)發(fā)的人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)種等的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，應(yīng)當(dāng)報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批，審批的范圍和具體辦法由監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定。其他保險(xiǎn)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，應(yīng)當(dāng)報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案?；謴?fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)20多年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)為滿足社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的多樣化、個(gè)性化需求，不斷研制開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)新產(chǎn)品，保險(xiǎn)產(chǎn)品體系初步形成。但部分公司保險(xiǎn)條款費(fèi)率的制定和執(zhí)行仍存在一些問(wèn)題。(一)產(chǎn)品雷同多
由于保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，新產(chǎn)品一經(jīng)面世，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，造成有的公司對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)重視不夠，投入開(kāi)發(fā)成本少，采取“拿來(lái)主義”的辦法，照搬照抄，或?qū)ΡｋU(xiǎn)責(zé)任和費(fèi)率簡(jiǎn)單微調(diào)，市場(chǎng)上產(chǎn)品雷同現(xiàn)象多，不能完全滿足市場(chǎng)上差異化、個(gè)性化的保險(xiǎn)保障需求，特別是面向“三農(nóng)”的保險(xiǎn)產(chǎn)品嚴(yán)重不足，因產(chǎn)品“拿來(lái)”容易，抑制了產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性，也挫傷了創(chuàng)新產(chǎn)品的公司的積極性，不利于保險(xiǎn)市場(chǎng)的繁榮，也不利于保險(xiǎn)公司創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
(二)相當(dāng)部分產(chǎn)品適銷(xiāo)性差
產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面存在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念不足的問(wèn)題，往往“以我為中心”，片面強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)控制，條款中責(zé)任范圍窄，羅列眾多除外責(zé)任，造成產(chǎn)品不能適銷(xiāo)對(duì)路，在一些責(zé)任險(xiǎn)產(chǎn)品中表現(xiàn)得尤其突出。由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的職能主要集中在總公司，保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性不高，市場(chǎng)需求信息不能及時(shí)完整地反饋到總公司，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面存在市場(chǎng)調(diào)查和可行性論證不足和上下脫節(jié)、供需脫節(jié)的問(wèn)題，雖然各公司向監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案的產(chǎn)品數(shù)目眾多，如產(chǎn)險(xiǎn)公司報(bào)備的產(chǎn)品有1000多個(gè)，但真正適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求。
(三)有的產(chǎn)品條款通俗性不夠
條款內(nèi)容復(fù)雜，專業(yè)術(shù)語(yǔ)多，晦澀難懂，投保人很大程度上只能依靠保險(xiǎn)展業(yè)人員對(duì)條款進(jìn)行解釋說(shuō)明，如果展業(yè)人員自身素質(zhì)不高或因利益趨動(dòng)不盡職履行說(shuō)明義務(wù)，則容易造成誤導(dǎo)，埋下日后糾紛的隱患。特別是面向“三農(nóng)”的產(chǎn)品與在城市銷(xiāo)售的產(chǎn)品未加以區(qū)分，通俗性不夠，農(nóng)民看不懂，難以激發(fā)市場(chǎng)需求。
(四)有的產(chǎn)品定價(jià)不合理
一是有的產(chǎn)品定價(jià)高，多年的賠付率處在低水平，而且屬小額分散險(xiǎn)種，經(jīng)營(yíng)效益穩(wěn)定，不會(huì)產(chǎn)生巨額風(fēng)險(xiǎn)，而有的險(xiǎn)種連年虧損，產(chǎn)生不同險(xiǎn)種的客戶保費(fèi)的交叉補(bǔ)貼，造成不公平。對(duì)于高賠付的險(xiǎn)種，有的公司進(jìn)行嚴(yán)格限制，有的干脆“一刀切”，不經(jīng)營(yíng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)，制約了業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。二是有的相同險(xiǎn)種在不同公司之間的條款差異化不明顯，但價(jià)格差異懸殊，且價(jià)格高低與公司服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明顯相關(guān)性。這些情況容易引發(fā)違規(guī)經(jīng)營(yíng)，對(duì)價(jià)格虛高效益好的險(xiǎn)種進(jìn)行返還或支付高手續(xù)費(fèi)，相同險(xiǎn)種不同公司之間費(fèi)率差異太大，費(fèi)率高的公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售困難，也容易導(dǎo)致費(fèi)率上的違規(guī)打折。
(五)有的條款費(fèi)率執(zhí)行隨意
有的保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)人員依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，在執(zhí)行經(jīng)總公司精算制訂和經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案的產(chǎn)品方面存在較大隨意性，依照核保人員主觀判斷任意擴(kuò)展責(zé)任和調(diào)整費(fèi)率，有的總公司內(nèi)控不嚴(yán)，在內(nèi)控方面為違規(guī)行為留下操作空間，造成市場(chǎng)的無(wú)序和過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致市場(chǎng)資源浪費(fèi)，使保險(xiǎn)價(jià)格在資源配置中的杠桿和信息功能受到干擾而扭曲，使行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)高增長(zhǎng)和低效率并存的狀況。
上述問(wèn)題存在的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，包括三個(gè)方面：一是產(chǎn)品創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制不健全。由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)占主導(dǎo)地位，引發(fā)一系列違規(guī)問(wèn)題、內(nèi)控問(wèn)題、效益問(wèn)題。造成保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新不足既有企業(yè)內(nèi)在的原因，也有外部原因，在制度設(shè)計(jì)上對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的激勵(lì)和引導(dǎo)功能不足，缺乏對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的保護(hù)機(jī)制。二是償付能力監(jiān)管的作用有待進(jìn)一步發(fā)揮。目前保險(xiǎn)市場(chǎng)中最突出的問(wèn)題是公司經(jīng)營(yíng)中盲目擴(kuò)展責(zé)任、隨意降低費(fèi)率和從其他渠道套取資金支付高手續(xù)費(fèi)、高返還等問(wèn)題屢禁不止，監(jiān)管機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的監(jiān)管資源去查處，但收效甚微，治標(biāo)不治本。這些惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果必然會(huì)從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中反映出來(lái)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)公司財(cái)務(wù)真實(shí)性的監(jiān)管和償付能力變動(dòng)情況的監(jiān)測(cè)，對(duì)償付能力惡化的公司及時(shí)采取懲罰性措施，可以引導(dǎo)公司更加理性經(jīng)營(yíng)。三是市場(chǎng)約束機(jī)制不完善。成熟的保險(xiǎn)市場(chǎng)，市場(chǎng)約束與市場(chǎng)監(jiān)控在產(chǎn)品管理中承擔(dān)很大一部分責(zé)任。在市場(chǎng)約束機(jī)制下，信息披露加強(qiáng)，產(chǎn)品同時(shí)接受眾多潛在監(jiān)控主體的監(jiān)控，主體包括：投保人、同業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介機(jī)構(gòu)、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等。目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)透明度不高，信息披露不充分，市場(chǎng)約束機(jī)制的作用還發(fā)揮不充分。
四、加強(qiáng)我國(guó)保險(xiǎn)條款費(fèi)率監(jiān)管的對(duì)策建議
(一)從制度上鼓勵(lì)產(chǎn)品創(chuàng)新，增強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新動(dòng)力
一是對(duì)于新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品規(guī)定適當(dāng)保護(hù)期，保護(hù)創(chuàng)新公司的創(chuàng)新利益，避免同業(yè)不投入創(chuàng)新成本照搬照抄，挫傷公司產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性，改變一家公司承擔(dān)創(chuàng)新成本，整個(gè)市場(chǎng)分享創(chuàng)新利益的不公平局面；二是經(jīng)過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案的新產(chǎn)品，規(guī)定其保障范圍和保險(xiǎn)費(fèi)率應(yīng)作為同類保險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障范圍和基礎(chǔ)費(fèi)率，各保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的與新產(chǎn)品保障功能類似的產(chǎn)品，應(yīng)統(tǒng)一使用該基礎(chǔ)保障范圍和基礎(chǔ)保險(xiǎn)費(fèi)率，也可根據(jù)市場(chǎng)需求適當(dāng)擴(kuò)展保險(xiǎn)保障范圍并同時(shí)合理提高保險(xiǎn)費(fèi)率，但不得縮小保障范圍或降低費(fèi)率，也不得以增加特約條款等方式變相降低費(fèi)率或采取其他規(guī)避管理的方式；三是通過(guò)向各保險(xiǎn)公司收取一定的費(fèi)用，在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)基金，協(xié)會(huì)組織專家組對(duì)公司新開(kāi)發(fā)或修訂的保險(xiǎn)產(chǎn)品每年進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于突破現(xiàn)行保險(xiǎn)領(lǐng)域、有利于促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)的新產(chǎn)品給予獎(jiǎng)勵(lì)，彌補(bǔ)公司產(chǎn)品創(chuàng)新的成本，在整個(gè)行業(yè)營(yíng)造鼓勵(lì)產(chǎn)品創(chuàng)新的環(huán)境。
(二)加大償付能力的監(jiān)管力度，抑制非理性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
償付能力監(jiān)管是保險(xiǎn)監(jiān)管的核心，償付能力監(jiān)管和市場(chǎng)行為監(jiān)管是相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系，通過(guò)嚴(yán)格的償付能力監(jiān)管，促進(jìn)公司更加審慎經(jīng)營(yíng)，確保在任何時(shí)點(diǎn)上滿足最低償付能力要求、符合保費(fèi)總規(guī)模和承擔(dān)單一危險(xiǎn)單位的保險(xiǎn)責(zé)任的限制要求，從而避免片面追求規(guī)模，防止總公司的錯(cuò)誤導(dǎo)向造成基層公司及員工不惜成本、不顧效益甚至不負(fù)責(zé)任地以違規(guī)擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任、降低費(fèi)率和高手續(xù)費(fèi)、高貼費(fèi)的方式掠奪市場(chǎng)資源，跑馬占荒，從源頭上扼制非理性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。當(dāng)然，由于公司治理不完善，內(nèi)控機(jī)制不健全，保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍參差不齊，僅靠?jī)敻赌芰ΡO(jiān)管并不能解決所有問(wèn)題，還需從市場(chǎng)行為的層面上加強(qiáng)對(duì)各公司條款費(fèi)率執(zhí)行、費(fèi)用支付等方面監(jiān)管，對(duì)不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案的條款費(fèi)率，無(wú)精算依據(jù)和未履行規(guī)定的程序，隨意擴(kuò)大或縮小保險(xiǎn)責(zé)任，隨意提高或降低保險(xiǎn)費(fèi)率的行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，維護(hù)市場(chǎng)秩序。
(三)加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，提高對(duì)公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)的支持力度
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)，由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)搜集各主要險(xiǎn)種損失數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，供整個(gè)行業(yè)共享，為公司特別是新公司厘定產(chǎn)品純費(fèi)率提供更多數(shù)據(jù)支持，同時(shí)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)在審批和受理備案保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中提供數(shù)據(jù)依據(jù)。對(duì)一些重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)險(xiǎn)種，加大行業(yè)協(xié)會(huì)制訂指導(dǎo)性條款費(fèi)率力度，對(duì)于責(zé)任范圍相近，但費(fèi)率與行業(yè)指導(dǎo)性費(fèi)率差異懸殊的，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在審批或備案保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)審查。避免同質(zhì)產(chǎn)品費(fèi)率差異太大，價(jià)格與價(jià)值偏離。
(四)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)附加費(fèi)率的監(jiān)管控制，扼制高手續(xù)費(fèi)、高貼費(fèi)
（一）命令—控制型
在我國(guó)生態(tài)旅游管理中，命令—控制型環(huán)境政策工具是以主導(dǎo)工具的形式存在的，包括標(biāo)準(zhǔn)、禁令、許可證制度、使用權(quán)限、配額等手段?，F(xiàn)行命令—控制型政策工具主要有環(huán)境規(guī)劃、環(huán)境影響評(píng)價(jià)、排污許可證制度、污染限期治理制度等。國(guó)家與地方頒布的一系列法律法規(guī)對(duì)于我國(guó)生態(tài)旅游的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。
（二）經(jīng)濟(jì)激勵(lì)型
經(jīng)濟(jì)激勵(lì)型環(huán)境政策工具將管理行為與經(jīng)濟(jì)成本效益相掛鉤，在市場(chǎng)機(jī)制的影響下，實(shí)現(xiàn)資源的最佳配置，在保證效果的前提下追求最低成本。經(jīng)濟(jì)刺激是環(huán)境政策工具發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)激勵(lì)型工具主要包括補(bǔ)貼與降低補(bǔ)貼、排污權(quán)交易等。
（三）公眾參與型
公共參與型對(duì)上述兩種工具的缺陷不足起到了很好的補(bǔ)充，主要是指公眾以個(gè)人或團(tuán)體形式來(lái)參與環(huán)境管理。隨著人們對(duì)于環(huán)境問(wèn)題的關(guān)注程度不斷提高，公眾參與型環(huán)境政策工具的發(fā)展利用前景會(huì)更寬闊。
二、當(dāng)前我國(guó)生態(tài)旅游管理中環(huán)境政策工具應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題
（一）在對(duì)生態(tài)旅游的重視程度還有待提高，存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
當(dāng)前我國(guó)政府部門(mén)對(duì)于生態(tài)旅游的重視程度還存在著一定的不足，有的地方存在為了增加游客量不惜破壞環(huán)境的情況出現(xiàn)，歸根結(jié)底這是受到經(jīng)濟(jì)利益的趨勢(shì)誘惑。政府部門(mén)在對(duì)生態(tài)旅游的認(rèn)識(shí)上不夠深刻，理解過(guò)于膚淺，認(rèn)為只是單純的“農(nóng)家樂(lè)”或者大眾旅游，思想上的認(rèn)識(shí)誤區(qū)決定了在實(shí)際管理行為中不能很好地利用環(huán)境政策工具。
（二）環(huán)境政策工具制定發(fā)展還不夠成熟，相關(guān)法律體系不夠健全
在生態(tài)旅游管理中，主要還是依靠行政手段，其余相關(guān)的法律法規(guī)大多數(shù)比較落后，且不夠健全，甚至沒(méi)有相關(guān)法律，實(shí)際管理工作也缺乏秩序性，混亂不堪，針對(duì)性的法律條文幾乎沒(méi)有，環(huán)境政策工具沒(méi)有充分發(fā)揮作用。
（三）公眾參與生態(tài)旅游管理的意識(shí)較差，旅游過(guò)程中不能很好地約束自身行為
當(dāng)前我國(guó)生態(tài)旅游管理的執(zhí)行主體主要是靠政府和相關(guān)企業(yè)，對(duì)于社會(huì)公眾的利益和看法缺乏足夠的考慮，在實(shí)際管理中缺乏社會(huì)公眾的參與，不能廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，這與政府宣傳工作不到位有關(guān)。此外游客整體素質(zhì)有待提高，有些游客為了個(gè)人享受而做出了破壞生態(tài)環(huán)境的不文明舉動(dòng)。
三、促進(jìn)環(huán)境政策工具在生態(tài)旅游管理中應(yīng)用的措施
（一）政府要深化對(duì)生態(tài)旅游管理的思想認(rèn)識(shí)，提高重視程度
政府部門(mén)要提高對(duì)生態(tài)旅游的重視程度，并落實(shí)到實(shí)際工作中，要將發(fā)展生態(tài)旅游作為可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。政府部門(mén)要深化思想認(rèn)識(shí)，對(duì)生態(tài)旅游的深層含義予以挖掘，避免思想誤區(qū)的出現(xiàn)。
（二）應(yīng)加快立法進(jìn)程，建立完善的法律體系，并嚴(yán)格執(zhí)法
國(guó)家應(yīng)當(dāng)加快相關(guān)法律法規(guī)的制定進(jìn)程，通過(guò)建立起完善的法律體系來(lái)對(duì)生態(tài)旅游管理行為予以約束，同時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)法，拒絕金錢(qián)誘惑，不得以犧牲環(huán)境為代價(jià)換取經(jīng)濟(jì)效益。
2.國(guó)外后新公共管理運(yùn)動(dòng)與我國(guó)政府績(jī)效審計(jì)發(fā)展創(chuàng)新研究
3.我國(guó)公共管理研究方法的統(tǒng)計(jì)分析及演進(jìn)路徑研究
4.論“公共價(jià)值管理”:一種后新公共管理理論的超越與限度
5.新公共管理理論方法論評(píng)析
6.公共管理視角下的中國(guó)危機(jī)管理研究——現(xiàn)狀、趨勢(shì)和未來(lái)方向
7.扎根理論在公共管理研究中的應(yīng)用:方法與實(shí)踐
8.中國(guó)公共管理理論研究的重點(diǎn)領(lǐng)域和主題
9.邁向公共管理范式的全球治理——基于“問(wèn)題—主體—機(jī)制”框架的分析
10.從區(qū)域公共管理到區(qū)域治理研究:歷史的轉(zhuǎn)型
11.當(dāng)代西方公共管理前沿理論述評(píng)
12.在公共管理研究中應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型——思想、模型和實(shí)踐
13.基于衍生職能界定的政府會(huì)計(jì)角色定位研究
14.公共管理轉(zhuǎn)型:協(xié)作性公共管理的興起
15.從行政區(qū)行政到區(qū)域公共管理——政府治理形態(tài)嬗變的博弈分析
16.公共管理研究領(lǐng)域中的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析
17.后新公共管理時(shí)代的跨部門(mén)協(xié)同——評(píng)?？怂沟恼w政府理論
18.從新公共管理到后新公共管理——20世紀(jì)70年代以來(lái)西方公共管理前沿理論述評(píng)
19.我國(guó)政務(wù)微博參與公共管理的作用機(jī)理和條件初探
20.案例研究概推性的理論邏輯與評(píng)價(jià)體系——基于公共管理案例研究樣本論文的實(shí)證分析
21.公共管理理論范式的嬗變:從官僚制到網(wǎng)絡(luò)治理
22.公共管理研究的熱點(diǎn)與重心——基于人大復(fù)印報(bào)刊資料《公共行政》2014年收錄文章的預(yù)測(cè)
23.區(qū)域公共管理視域下的整體性治理:跨界治理的一個(gè)分析框架
24.新公共管理:反思、批判與超越——兼評(píng)新公共服務(wù)理論
25.對(duì)公共管理研究方法中定量推崇的批判
26.協(xié)作性公共管理:西方地方政府治理理論的新模式
27.論區(qū)域公共管理研究的緣起與發(fā)展
28.新公共管理理念對(duì)中國(guó)高等教育政策及學(xué)術(shù)工作的影響
29.區(qū)域公共管理制度創(chuàng)新分析:以珠江三角洲為例
30.當(dāng)代西方公共行政理論的新發(fā)展——從新公共管理到新公共服務(wù)
31.公共管理是一種新型的社會(huì)治理模式
32.新公共管理影響下的國(guó)外公共圖書(shū)館總體外包研究——以美英日為例
33.也談公共管理研究方法
34.培養(yǎng)公共管理類卓越農(nóng)林人才的實(shí)踐教學(xué)基地探索——以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)為例
35.新公共管理批判及公共管理的價(jià)值根源
36.回購(gòu)公共服務(wù):后民營(yíng)化時(shí)代公共管理的新議題
37.新公共管理對(duì)績(jī)效審計(jì)的影響及對(duì)我國(guó)績(jī)效審計(jì)發(fā)展的啟示
38.整體性治理:公共管理的新范式
39.協(xié)作性公共管理:現(xiàn)狀與前景
40.美國(guó)公共管理中政府與非政府組織跨組織整合趨勢(shì)
41.“新公共管理運(yùn)動(dòng)”的困境與轉(zhuǎn)型——新西蘭公共部門(mén)改革的反思及參鑒
42.公共價(jià)值的研究路徑與前沿問(wèn)題
43.公共管理視域中的第三部門(mén):功能、優(yōu)勢(shì)及困境
44.公共管理定性研究的基本路徑
45.協(xié)作性公共管理:創(chuàng)新、局限與啟示
46.合作收益與公共管理:一個(gè)分析框架及其應(yīng)用
47.古村落旅游開(kāi)發(fā)的公共管理問(wèn)題研究
48.公共管理倫理缺失之成因及其對(duì)策研究
49.公共管理理念的跨越:從政府本位到社會(huì)本位
50.公共管理實(shí)驗(yàn)研究何以可能:一項(xiàng)方法學(xué)回顧
51.公共管理:公共性本質(zhì)與功能目標(biāo)的內(nèi)在統(tǒng)一
52.論區(qū)域公共管理的制度創(chuàng)新
53.論公共管理的社會(huì)性內(nèi)涵及其他
54.公共性:公共管理研究的基礎(chǔ)與核心
55.現(xiàn)代公共管理理論下政府流程再造的路徑選擇
56.網(wǎng)絡(luò)治理理論在地方政府公共管理實(shí)踐中的運(yùn)用及其對(duì)行政體制改革的啟示
57.評(píng)西方的“新公共管理”范式
58.價(jià)值取向、理論基礎(chǔ)、制度安排與研究方法——新公共服務(wù)與新公共管理的四維辨析
59.新公共服務(wù):對(duì)新公共管理的批判與超越
60.電子政務(wù)與政府流程再造——兼談新公共管理
61.論公共管理之本質(zhì)特征、時(shí)代性及其它
62.以公共價(jià)值為基礎(chǔ)的政府績(jī)效治理——源起、架構(gòu)與研究問(wèn)題
63.新公共管理與公共行政
64.新公共管理思想下的公共圖書(shū)館理事會(huì)制度建設(shè)
65.公共管理學(xué)科前沿與發(fā)展趨勢(shì)
66.“脫域”公共危機(jī)治理與區(qū)域公共管理體制創(chuàng)新
67.權(quán)威式整合——以杭州市政府公共管理創(chuàng)新實(shí)踐為例
68.公共管理視域下風(fēng)險(xiǎn)及治理研究圖譜與主題脈系——基于國(guó)際SSCI的計(jì)量分析(1965—2013)
69.公共危機(jī)管理領(lǐng)域中的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析——現(xiàn)狀、問(wèn)題與研究方向
70.公共管理研究中的“價(jià)值”與“價(jià)值中立”——公共管理價(jià)值回歸的歷史敘事與繼往開(kāi)來(lái)
71.“模糊性治理”的理論系譜及其詮釋:一種嶄新的公共管理敘事
72.公共管理理論創(chuàng)新三題
73.論公共管理中的公共利益
74.中國(guó)公共管理:概念及基本框架
75.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析與公共管理和政策研究
76.論公共服務(wù)的“第三種范式”——超越“新公共管理”和“新公共服務(wù)”
77.公共管理與公眾輿論
78.比較利益人:公共管理研究的一種人性假設(shè)——兼評(píng)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的適用性
79.基于復(fù)雜性科學(xué)管理熵理論的公共管理績(jī)效評(píng)價(jià)研究
80.公共選擇還是利益分析——兩種公共管理研究途徑的比較
81.論新公共服務(wù)與新公共管理的同異性
82.走向一種“新公共管理”的實(shí)踐模式——當(dāng)代西方政府改革趨勢(shì)透視
83.近年來(lái)公共管理理論研究回顧與展望
84.應(yīng)把社會(huì)性別理論納入我國(guó)公共管理的研究與實(shí)踐
85.公共管理范式的興起與特征
86.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政——公共管理的創(chuàng)新形式
87.論公共管理的基本原則與價(jià)值取向
88.公共管理類創(chuàng)新人才培養(yǎng)與社會(huì)需求的和諧發(fā)展路徑
89.“公共價(jià)值管理”:一個(gè)新的公共行政學(xué)范式
90.公共危機(jī)管理問(wèn)責(zé)制中的歸責(zé)原則
91.福建省梅花山國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)公共管理研究
92.從“行政區(qū)行政”到“區(qū)域公共管理”——政府治理形態(tài)嬗變的一種比較分析
93.轉(zhuǎn)型期公共政策的價(jià)值定位:政府公共管理中功能轉(zhuǎn)換的方向與悖論
94.可交易許可模式在公共管理中的應(yīng)用和移植——以公共住房政策為例
95.論當(dāng)代公共管理三大范式及其轉(zhuǎn)換
96.協(xié)作性公共管理:國(guó)外公共行政理論的新發(fā)展
97.政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的學(xué)理因由、典型模式與推進(jìn)策略
【關(guān)鍵詞】結(jié)伴自助旅游；智慧旅游
一、研究背景與問(wèn)題提出
“智慧旅游”概念最早由江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年提出，并已在北京奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)得到應(yīng)用。之后有廈門(mén)、南京、蘇州、北京等18個(gè)城市入選首批“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”，智慧旅游在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)日益明顯，尤其是經(jīng)歷2014智慧旅游年之后，智慧旅游的概念深入人心，各地紛紛展開(kāi)智慧旅游建設(shè)實(shí)踐，為廣大游客帶來(lái)諸多實(shí)惠。另一方面，根據(jù)驢媽媽的2015春節(jié)旅游報(bào)告，2015年春節(jié)游客出行方式同往年相比，自由行人數(shù)占比越來(lái)越大，參團(tuán)旅游呈縮水趨勢(shì)，中國(guó)游客正趨于成熟，越來(lái)越多的傳統(tǒng)跟團(tuán)游客加入自助旅游者行列成為新時(shí)代的主流旅游群體，這一群體旅游體驗(yàn)卷入度高，信息搜尋努力程度高，在出游前和出游過(guò)程中伴有大量信息搜尋行為，給旅游信息服務(wù)提出新的要求。那么，自助旅游者這一旅游群體還可以進(jìn)一步細(xì)分嗎？這一旅游群體會(huì)使用哪些信息搜尋渠道？主要關(guān)注哪類旅游信息？智慧旅游又該如何為自助旅游者提供更好的信息服務(wù)？本文將對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)研究。
二、文獻(xiàn)綜述
（一）智慧旅游研究
從2008年IBM提出“智慧地球”概念以來(lái)，“智慧城市”、“智慧國(guó)”相關(guān)概念逐漸被延伸出來(lái)，受其啟發(fā)，“智慧旅游”應(yīng)運(yùn)而生?！爸腔勐糜巍毕嚓P(guān)研究逐漸成為旅游學(xué)科研究的新熱點(diǎn)。目前國(guó)外在相關(guān)領(lǐng)域的研究較少，而主要集中于信息技術(shù)在旅游業(yè)的應(yīng)用和實(shí)踐[1]。我國(guó)前期研究主要集中于智慧旅游體系的構(gòu)建及智慧旅游的實(shí)踐價(jià)值方面[2][3]；吳學(xué)安（2011）[4]、劉軍林、范云峰（2011）[5]、黃超、李云鵬（2011）[6]分別指出智慧旅游能夠滿足旅游咨詢、智慧的旅游預(yù)訂和購(gòu)買(mǎi)、智慧的旅游接待和智慧的旅游售后服務(wù)等綜合旅游信息的需求，促使游客主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。后期研究逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)智慧旅游概念的理解和理論體系構(gòu)建方面，如：張凌云、黎崾、劉敏（2012）[7]指出智慧旅游應(yīng)用對(duì)象為旅游公共管理與服務(wù)部門(mén)、旅游者、旅游企業(yè)以及目的地居民；喬海燕（2012）[8]從智慧旅游角度探討了公共信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建；李云鵬等（2014）[9]指出智慧旅游是能夠讓旅游者隨時(shí)、隨地、隨需獲取到的無(wú)處不在的旅游信息服務(wù)是為旅游者個(gè)體提供的旅游信息服務(wù)；羅劍宏，楊茹（2014）[10]認(rèn)為智慧旅游管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)旅游消費(fèi)行為存在顯著影響。
（二）信息搜尋研究
目前國(guó)內(nèi)外對(duì)游客信息搜尋行為的研究主要集中于旅游信息搜尋影響因素、搜尋渠道、搜尋內(nèi)容、搜尋過(guò)程等方面。在旅游信息搜尋影響因素方面，現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究主要集中在旅游特征、旅游者特征兩大方面[11-16]，也關(guān)注了在團(tuán)隊(duì)中不同角色對(duì)旅游信息搜尋產(chǎn)生的影響[17-18]。在信息搜尋渠道與關(guān)注信息重點(diǎn)方面，S?rensen（2003）[19]指出網(wǎng)絡(luò)可以幫助背包旅游者獲得旅游信息；岑成德，梁婷（2007）[20]研究得出在國(guó)內(nèi)高校學(xué)生獲得旅游信息的途徑中，互聯(lián)網(wǎng)的使用位于第一，游客最重視價(jià)格信息、景點(diǎn)介紹、住宿情況、特色飲食和旅游線路。張學(xué)梅（2009）[21]總結(jié)了自駕車(chē)旅游最關(guān)注的信息為氣象、交通、維修、食宿等。蔣晟（2008）[22]認(rèn)為旅游網(wǎng)絡(luò)論壇為背包客提供了驢友結(jié)伴、互動(dòng)體驗(yàn)、電子商務(wù)三大咨詢服務(wù)；文謹(jǐn)，宮輝力（2009）[23]認(rèn)為自助旅游者的性別、年齡、文化程度、收入等因素影響了他們對(duì)旅游目的地有關(guān)信息的需求。
綜上所述，盡管理論界對(duì)智慧旅游的理論研究滯后于實(shí)踐，學(xué)術(shù)界對(duì)智慧旅游相關(guān)概念的認(rèn)知角度不盡相同，但智慧旅游對(duì)游客信息搜尋以及旅游信息提供方面較大影響的觀點(diǎn)卻十分一致；而在旅游信息搜尋相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，游客的信息搜尋渠道日趨網(wǎng)絡(luò)化，游客會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行目的地相關(guān)信息的了解，并進(jìn)行酒店、交通、餐飲安排。在自助旅游日趨成熟的趨勢(shì)下，智慧旅游為自助旅游者提供更全面、更及時(shí)的個(gè)本應(yīng)為智慧旅游發(fā)展的題中之義，而現(xiàn)有研究尚未對(duì)二者的對(duì)接進(jìn)行深入探討。本文將從自助旅游者的信息搜尋特征入手，探討智慧旅游信息服務(wù)提供策略。
三、研究方法
（一）案例研究
案例研究是對(duì)一個(gè)個(gè)人、一件事件、一個(gè)社會(huì)集團(tuán)，或一個(gè)社區(qū)所進(jìn)行的深入全面的研究。它的特點(diǎn)是焦點(diǎn)特別集中，對(duì)現(xiàn)象的了解特別深入、詳細(xì)[24]。盡管自助旅游形式越來(lái)越流行，智慧旅游也被上升到旅游發(fā)展總體規(guī)劃的戰(zhàn)略中來(lái)，如何應(yīng)用智慧旅游為越來(lái)越多的自助旅游者提供更便捷的信息搜尋，現(xiàn)有研究并未做進(jìn)入探討，因此本研究選擇個(gè)案研究方法，進(jìn)行探索性研究。本研究選擇愛(ài)威海社區(qū)威海戶外版塊作為研究案例，因?yàn)樵摪咐辛舜罅康淖灾糜握撸后w行為突出體現(xiàn)了自助旅游者的行為特征，并且作為區(qū)域性旅游社區(qū)，可進(jìn)入性、研究可行性、調(diào)研訪談便利性較好，能夠深入群體中去展開(kāi)訪談與觀察，而通過(guò)筆者觀察分析，在長(zhǎng)期的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)自助旅游過(guò)程中，逐漸形成了組織者與參與者兩種角色，本文對(duì)二者的區(qū)別分別進(jìn)行分析，并基于此探討智慧旅游信息提供的啟示。
（二）研究信度
本文主要采用相關(guān)檢驗(yàn)法（又稱“三角檢驗(yàn)法”）、反饋法、參與者檢驗(yàn)法三種方法對(duì)研究效度進(jìn)行檢驗(yàn)。（1）相關(guān)檢驗(yàn)法。筆者通過(guò)結(jié)伴自助旅游者的召集帖、回顧貼、社區(qū)評(píng)論、訪談?dòng)涗?、參與觀察多方面的對(duì)照來(lái)提高研究的效度。（2）反饋法。筆者將總結(jié)出的觀點(diǎn)與有經(jīng)驗(yàn)的結(jié)伴自助旅游者、相關(guān)領(lǐng)域的研究者進(jìn)行交流，聽(tīng)取他們對(duì)研究觀點(diǎn)的看法，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷修正。（3）參與者檢驗(yàn)法。筆者與個(gè)別自助旅游的參與者建立了良好的人際關(guān)系，通過(guò)與他們的交流并詢問(wèn)筆者的表述是否反映了他們的真實(shí)情況，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)結(jié)論進(jìn)行修改。
（三）資料收集
本研究主要使用了文獻(xiàn)法、訪談法、參與式觀察三種資料收集方法。（1）文獻(xiàn)法，對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)文獻(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)志進(jìn)行整理。（2）訪談法，筆者主要采用無(wú)結(jié)構(gòu)訪談，并隨研究深入對(duì)個(gè)別訪談對(duì)象進(jìn)行多次訪談。（3）參與式觀察，采用公開(kāi)的“局內(nèi)人”立場(chǎng)，參與結(jié)伴自助旅游活動(dòng)，公開(kāi)自己的研究目的，以“圈內(nèi)人”的身份深入了解和挖掘這一群體的思維習(xí)慣和行為特征。為了便于研究，筆者對(duì)所收集資料進(jìn)行編碼：FT―訪談材料；01―被訪談?wù)咝蛱?hào)；a＼b＼c―訪談次數(shù)，兩者之間的大寫(xiě)字母表示被訪談?wù)叽?hào)。如“FT01-YG-c”表示該資料來(lái)自第一位訪談?wù)遈G的第三次訪談?dòng)涗洝?/p>
四、自助旅游者信息搜尋行為特征
（一）信息搜尋渠道
1.網(wǎng)絡(luò)。組織者在確定目的地之后，首先會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)搜尋關(guān)于目的地的基礎(chǔ)性資料，甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)地圖來(lái)判斷目的地的環(huán)境，對(duì)目的地的地理位置、大體空間走向進(jìn)行詳細(xì)了解；通過(guò)網(wǎng)友在社區(qū)的攻略來(lái)判斷哪一條路線更安全，哪一條路線風(fēng)景更優(yōu)美；二者結(jié)合形成路線安排具體計(jì)劃。而參與者使用的網(wǎng)絡(luò)渠道主要為社區(qū)的帖子（本地社區(qū)與全國(guó)性的大型戶外資料社區(qū)）。
2.人際關(guān)系。經(jīng)驗(yàn)豐富的組織者會(huì)參考周邊資深驢友的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行目的地選擇，確定目的地之后又會(huì)參考當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘呓?jīng)驗(yàn)豐富的驢友意見(jiàn)來(lái)衡量活動(dòng)的可行性，以此為依據(jù)對(duì)旅游計(jì)劃進(jìn)行更周密的安排或者取消活動(dòng)。而參與者參與活動(dòng)前期的信息主要來(lái)自于組織者，對(duì)組織者的信息存在嚴(yán)重依賴，隨著參與結(jié)伴自助旅游活動(dòng)的次數(shù)增加，參與者的經(jīng)驗(yàn)也不斷豐富，獨(dú)立性與判斷能力不斷提高，也開(kāi)始嘗試從網(wǎng)絡(luò)渠道獲取信息，對(duì)組織者的依賴程度逐漸下降。如下文是代表性人物訪談?dòng)涗洝?/p>
森林人：網(wǎng)絡(luò)的信息來(lái)源更重要，信息量更大，可以從不同角度不同層面對(duì)目的地有所認(rèn)識(shí)，網(wǎng)絡(luò)上不同的人寫(xiě)的攻略所反映的側(cè)重點(diǎn)不同。預(yù)訂飯店是通過(guò)聯(lián)系當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘咄ㄟ^(guò)網(wǎng)上驢友推薦，一般不會(huì)利用攜程網(wǎng)一類的旅游搜尋引擎，也不會(huì)通過(guò)飯店的官方網(wǎng)站預(yù)訂。（FT05-SLR-b）
小攀：組織活動(dòng)信息搜尋主要來(lái)自兩方面，一方面是網(wǎng)絡(luò)……（FT04-XP-b）
寓公：從網(wǎng)上先查一下地理環(huán)境怎么樣，它在哪兒，然后對(duì)應(yīng)著再找當(dāng)?shù)馗浇沂煜さ哪切┤藖?lái)了解，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)作為參考，接下來(lái)我就會(huì)用心的從網(wǎng)上搜集相關(guān)的資料……。（FT01-YG-c）
紅粉丫頭：起初參加活動(dòng)的時(shí)候是依賴組織者，基本是完全依賴。（FT08-HFYT-b）
睿童：活動(dòng)信息一般組織者都會(huì)公布出來(lái)，周邊的活動(dòng)對(duì)他們老驢來(lái)說(shuō)都是小菜，看他們公布的信息一般就夠了，其他的可以從網(wǎng)上稍微看一看。（FT07-RT-a）
悠果：從網(wǎng)上搜集信息時(shí)主要是看社區(qū)或別而論壇上的帖子，也是為了學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，所以自己搜集學(xué)習(xí)很重要。（FT06-YG-a）
NG：一般都是看召集帖，再根據(jù)召集帖從網(wǎng)上搜些信息，有時(shí)間就多了解一些，因?yàn)槌鋈チ?，主要靠自己。（FT10-NG-b）
約翰蘭博：上網(wǎng)看帖子是必須的，很多信息都是從網(wǎng)上得到的，但有時(shí)候也從電視媒體上獲得一些。（FT14-YHLB-a）
（二）信息搜尋內(nèi)容
組織者在出行前需要大量信息搜尋工作，對(duì)各方面信息進(jìn)行了解，以做出周密而有彈性的安排，防止意外情況發(fā)生，并根據(jù)可能發(fā)生的意外狀況做出緊急預(yù)案。根據(jù)筆者調(diào)研，發(fā)現(xiàn)組織者在出行前的信息搜尋中，路線及時(shí)間計(jì)劃是需要進(jìn)行搜尋的重點(diǎn)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)目的地環(huán)境、氣候、可進(jìn)入性等信息進(jìn)行了解，保證活動(dòng)的高體驗(yàn)性、安全性和可行性；需要對(duì)隊(duì)員的經(jīng)驗(yàn)、體力進(jìn)行了解，以免意外情況發(fā)生。而參與者在信息搜尋內(nèi)容方面與組織者有較大差異，出于安全考慮，他們對(duì)裝備購(gòu)買(mǎi)方面的信息比較關(guān)注，同時(shí)關(guān)心自己是否對(duì)目的地風(fēng)景感興趣，路線長(zhǎng)短及難度是否適合自己的體力，活動(dòng)組織者是否可靠等方面信息。這些因素往往能夠決定參與者是否出行。
寓公：你發(fā)帖了就說(shuō)明已經(jīng)做了大量的前期準(zhǔn)備工作，需要確認(rèn)的信息都已經(jīng)得到確認(rèn)，認(rèn)為活動(dòng)非?？尚?，才會(huì)發(fā)帖召集活動(dòng)。（FT01-YG-d）
森林人：對(duì)路線、時(shí)間計(jì)劃、天氣、目的地可進(jìn)入性、是否重裝、隊(duì)友體力相關(guān)的信息詳細(xì)掌握并做出有彈性的安排。（FT05-SLR-c）
江南：主要會(huì)看看時(shí)間安排、路線、天氣、然后上論壇發(fā)公告。（FT03-JN-b）
寓公：對(duì)隊(duì)友的要求，根據(jù)不同的路線，環(huán)境情況對(duì)結(jié)伴的隊(duì)員的要求是不同的……因?yàn)榄h(huán)境太惡劣在召集隊(duì)友的時(shí)候刻意招了一個(gè)懂醫(yī)護(hù)的……這部分人在去玩兒的時(shí)候去農(nóng)家樂(lè)比較多一些，這些信息一般是通過(guò)當(dāng)?shù)伢H友了解到，有他們或者某賓館的老板推薦。（FT01-YG-d）
默菲：要針對(duì)出行地點(diǎn)、地勢(shì)的具體情況準(zhǔn)備裝備，裝備的購(gòu)買(mǎi)首選是在組織者處。（FT12-MF-a）
約翰蘭博：會(huì)上網(wǎng)去查一查目的地的情況，找一下合適的路線，不過(guò)這些準(zhǔn)備工作做多了也沒(méi)什么用，因?yàn)槁肪€隨時(shí)都可能根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況變化。（FT14-YHLB-b）
悟情：會(huì)去百度一下，關(guān)注目的地的風(fēng)土人情，景點(diǎn)什么的。（FT13-WQ-b）
睿童：一般都是會(huì)選擇一些自己比較熟悉的老驢組織的戶外活動(dòng)，目的地相關(guān)、路線、裝備等內(nèi)容發(fā)起人會(huì)告知的。（FT07-RT-a）
悠果：不了解的領(lǐng)隊(duì)組織的活動(dòng)肯定不會(huì)參加，領(lǐng)隊(duì)的責(zé)任心很重要。（FT06-YG-b）
紅粉丫頭：對(duì)目的地危險(xiǎn)狀況，路程時(shí)間，活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)短等方面信息比較關(guān)注，怕活動(dòng)的難度自己會(huì)承受不了。（FT08-HFYT-b）
（三）自助旅游者信息搜尋行為特征總結(jié)
綜上所述，自助旅游者的不同角色在信息搜尋過(guò)程中表現(xiàn)出了較大差異，且與之前的研究結(jié)論有所不同，集中在信息搜尋渠道的選擇和信息搜尋內(nèi)容的側(cè)重兩方面。
（1）信息搜尋渠道方面，組織者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用更多，而經(jīng)驗(yàn)欠缺的參與者對(duì)組織者的信息依賴程度較高，經(jīng)驗(yàn)豐富的參與者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用亦逐漸增多。值得注意的是，在食宿信息的搜尋渠道選擇方面，組織者并未使用常用的旅游搜索引擎，而是選擇了更了解旅游目的地情況的驢友，與研究者的主流認(rèn)知有較大差異，這與結(jié)伴自助旅游者的旅游動(dòng)機(jī)緊密相關(guān)――低成本高體驗(yàn)，他們?cè)诼眯羞^(guò)程中對(duì)食宿的消費(fèi)要求并不高，而當(dāng)前旅游搜索平臺(tái)門(mén)檻較高，低端餐飲酒店難以入駐。
（2）信息搜尋內(nèi)容方面，之前的研究并未對(duì)自助旅游者的角色進(jìn)行區(qū)分，而是對(duì)自助旅游者這一群體的信息搜尋行為進(jìn)行籠統(tǒng)概括，經(jīng)筆者訪談得知，在長(zhǎng)期的結(jié)伴自助旅游中，存在組織者和參與者兩種角色，二者在信息搜尋內(nèi)容方面也存在較大差異。組織者對(duì)信息內(nèi)容考慮的更加全面，除去對(duì)旅游信息本身的信息關(guān)注之外，組織者還關(guān)注參與者身體條件、知識(shí)結(jié)構(gòu)等內(nèi)容，而參與者除了更多關(guān)注旅行前的裝備購(gòu)買(mǎi)、旅游資源吸引力等方面之外，同樣也對(duì)組織者的可靠性關(guān)注度也很高。
由結(jié)論可得出，在結(jié)伴自助旅游中，組織者才是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息搜尋的主力，參與者的信息搜尋對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的依賴程度遠(yuǎn)低于被組織者；通過(guò)研究，筆者還發(fā)現(xiàn)在長(zhǎng)期的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)伴自助旅游過(guò)程中形成的組織和被組織關(guān)系，不僅僅是因?yàn)殡p方對(duì)相同目的地有共同的興趣，同時(shí)也是二者進(jìn)行相互考察而達(dá)成“契約”關(guān)系的結(jié)果，現(xiàn)有研究并未對(duì)此進(jìn)行深入分析。
五、自助旅游者信息搜尋行為特征對(duì)智慧旅游信息服務(wù)的啟示
根據(jù)現(xiàn)有研究的主要觀點(diǎn)，智慧旅游的根本屬性是信息服務(wù)，而自助旅游者是智慧旅游的四大服務(wù)對(duì)象之一，有必要對(duì)自助旅游者這一市場(chǎng)群體進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分――組織者和參與者，并針對(duì)其信息搜尋行為提供更加適應(yīng)自助旅游者需求的信息服務(wù)，同時(shí)為二者契約關(guān)系建立互信機(jī)制。
（一）智慧旅游信息服務(wù)應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息搜尋渠道作用
根據(jù)朱珠，張欣（2011）的研究，智慧旅游管理平臺(tái)架構(gòu)應(yīng)從全面感知層，云平臺(tái)構(gòu)建層，應(yīng)用服務(wù)層三個(gè)層面展開(kāi)，其中，在應(yīng)用服務(wù)層面應(yīng)包含酒店服務(wù)、商旅服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、位置服務(wù)、交通服務(wù)等方面。由于自助旅游者中的組織者才是網(wǎng)絡(luò)信息的主要使用者，智慧旅游的信息提供應(yīng)重視組織者的網(wǎng)絡(luò)信息依賴，注重搭建互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)，使組織者在出游前和出游中都能夠隨時(shí)隨地接收到景區(qū)信息，及時(shí)調(diào)整旅游計(jì)劃，以便于更好的組織自助旅游活動(dòng)。尤其是針對(duì)食宿安排較多使用人際關(guān)系渠道的現(xiàn)狀，除應(yīng)搭建本地組織者和外來(lái)組織者的互動(dòng)交流平臺(tái)之外，還應(yīng)建立本地食宿信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將各層次的食宿信息于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)供自助旅游者參考。針對(duì)自助旅游者中的參與者，除提供旅游目的地基本信息之外，更應(yīng)注重建立目的地旅游論壇，為參與者互動(dòng)交流提供平臺(tái)。
（二）智慧旅游信息提供應(yīng)重視組織者與參與者需求差異
從上述研究結(jié)論中可以看出，組織者和參與者共同關(guān)注的信息有：旅游目的地資源、旅游線路等與目的地吸引力相關(guān)的問(wèn)題。另一方面，因?yàn)樵诮Y(jié)伴自助旅游中所扮演的角色不同，二者所關(guān)注信息亦有所區(qū)別。組織者更關(guān)注旅游目的地的可進(jìn)入性、參與者的體力和知識(shí)結(jié)構(gòu)等問(wèn)題，而參與者出于對(duì)組織者的信任，所關(guān)注信息更少，并且集中在裝備購(gòu)買(mǎi)和組織者的可靠性相關(guān)信息上。因此，在景區(qū)進(jìn)行智慧旅游體系構(gòu)建時(shí)，應(yīng)注重提供景區(qū)可進(jìn)入性、景區(qū)周邊食宿、景區(qū)游覽對(duì)游客體力的要求、旅游所需裝備、景區(qū)資源情況等信息，為組織者組織自助旅游做信息參考。
（三）基于智慧旅游建立組織者與參與者的信息互動(dòng)機(jī)制
從研究結(jié)果可知，決定參與者是否參與自助旅游活動(dòng)的因素除了景區(qū)吸引力、線路難度之外，組織者是否可靠也是參與者考慮的重要問(wèn)題。而對(duì)于很多經(jīng)驗(yàn)匱乏的參與者來(lái)說(shuō)，對(duì)組織者的情況并不了解；而組織者也面臨同樣的問(wèn)題，即在組織活動(dòng)時(shí)要考慮線路難度是否適合參與者參與，要對(duì)參與者的體力和隊(duì)員知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行全局考慮，面對(duì)越來(lái)越多的參與者，組織者無(wú)法對(duì)參與者的能力做出準(zhǔn)確判斷。因此需要互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)建立注冊(cè)機(jī)制，并在注冊(cè)時(shí)選擇自身角色，組織者提供組織活動(dòng)歷史記錄、經(jīng)驗(yàn)值、知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡、旅游目的地傾向等信息；參與者也應(yīng)提供參與活動(dòng)歷史記錄、經(jīng)驗(yàn)值、知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡、體力、旅游目的地傾向等信息，使二者達(dá)成智能匹配。在結(jié)伴自助旅游活動(dòng)結(jié)束后建立評(píng)價(jià)機(jī)制，將評(píng)價(jià)結(jié)果信息公布，供組織者和參與者參考。
六、結(jié)論與研究展望
伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智慧旅游必將成為未來(lái)旅游發(fā)展的方向，并對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生極為顯著的影響。在智慧旅游建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)注重互聯(lián)網(wǎng)渠道信息服務(wù)體系設(shè)計(jì)，重視組織者和參與者的不同信息需求，對(duì)自助旅游者進(jìn)行更深層次的細(xì)分，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，未來(lái)研究應(yīng)對(duì)智慧旅游如何為自助旅游者提供更有針對(duì)性的服務(wù)、如何建立組織者與參與者的互信機(jī)制進(jìn)行探討，以及智慧旅游信息服務(wù)對(duì)景區(qū)生命周期的影響等方面。
參考文獻(xiàn)：
[1]王宏星.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用研究[D].杭州.浙江大學(xué)，2004.
[2]邵振峰，章小平，馬軍等.基于物聯(lián)網(wǎng)的九寨溝智慧景區(qū)管理.地理信息世界，2010（5）：12-16.
[3]朱珠，張欣.淺談智慧旅游感知體系和管理平臺(tái)的構(gòu)建.江蘇大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）2011（6）：97-100.
[4]吳學(xué)安.“智慧旅游”讓旅游進(jìn)入“觸摸時(shí)代”[N]. 人民日?qǐng)?bào)?海外版，2011：06 -09（08）.
[5]劉軍林，范云峰. 智慧旅游的構(gòu)成、價(jià)值與發(fā)展趨勢(shì)[J]. 重慶社會(huì)科學(xué)，2011，（10）： 121-124.
[6]黃超，李云鵬.“十二五”期間“智慧城市”背景下的“智慧旅游”體系研究[C].2011 旅游學(xué)刊年會(huì)會(huì)議論文集，2011.55-68.
[7]張凌云，黎崾，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系.旅游學(xué)刊，2012（5）：66-73.
[8]喬海燕. 關(guān)于構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的思考――基于智慧旅游視角. 中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2012.（4）：27-29.
[9]李云鵬，胡中州，黃超，段莉瓊. 旅游信息服務(wù)視閾下的智慧旅游概念探討.旅游學(xué)刊，2014（5）：104-115.
[10]羅劍，楊茹.智慧旅游對(duì)旅游消費(fèi)者行為的影響機(jī)制研究，2014（5）：75-80.
[11]Antoine Zalatan. Wives' involvement in tourism decision processes[J]. Annals of Tourism Research.1998， 25（4）： 890-903.
[12]John L. Crompton， Paul K. Ankomah. Choice set propositions in destination decisions[J]. Annals of Tourism Research. 1993，20：461-476.
[13]白曉娟. 旅游信息搜索行為的模型建構(gòu)及其檢驗(yàn)研究. 桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào). 2001，12（2）：61-65.
[14]Deborah Kerstetter and Mi-Hea Cho. Prior Knowledge， Credibility And Information Search[J]. Annals of Tourism Research. 2004， 31（4）： 961-985.
[15]陳德科. 消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的信息搜尋行為研究[J]. 社會(huì)科學(xué)家. 2005，5：428-433.
[16]楊靜. 旅游者信息搜尋行為及影響因素研究[D]. 2008.
[17]Andrew Lepp & Heather Gibson. Sensation seeking and tourism： Tourist role， perception of risk and destination choice[J]. Tourism Management. 2008，29：740-750.
[18]Phillip Kotler， John Bowen， James C. Makens. Marketing for Hospitality and Tourism [M]， London： Prentic e-Hall. 1999.
[19]Anders S?rensen. Backpacker ethnography[J]. Annals of Tourism Research. 2003， 30（4）：847C867.
[20]岑成德，梁婷. 我國(guó)年輕旅游者的網(wǎng)絡(luò)信息搜索行為研究――以廣州高校學(xué)生為例[J]. 旅游科學(xué). 2007，2（1）：56―62.
[21]張學(xué)梅. 自駕車(chē)旅游對(duì)旅游信息服務(wù)的要求及措施[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2009，2：240.
