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時(shí)間：2023-03-01 16:35:45
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1 研究背景及目標(biāo)
1.產(chǎn)品背景：我國(guó)大學(xué)生多數(shù)處于青年中期（18～24歲）這一年齡階段。在這個(gè)階段，個(gè)體的生理 發(fā)展 已接近完成，已具備了成年人的體格及種種生理功能，但其心理尚未成熟。如何促使大學(xué)生心理日益成熟，使其成為一個(gè)心理健康的成年人，是我們面臨的一個(gè)主要問題。因?yàn)?，青年中期是走向成熟的關(guān)鍵期，此時(shí)大學(xué)生的心理發(fā)展不成熟，情緒不穩(wěn)定，很容易造成心理沖突，如理想與現(xiàn)實(shí)的沖突、理智與情感的沖突、獨(dú)立與依賴的沖突、自尊與自卑的沖突、競(jìng)爭(zhēng)與求職的沖突等等。這些沖突和矛盾若不能及時(shí)得到有效疏導(dǎo)、合理解決，久而久之會(huì)形成心理障礙。特別是當(dāng)代大學(xué)生在高中階段為了在激烈的高考競(jìng)爭(zhēng)中取勝，幾乎是全身心投入學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)的過(guò)度保護(hù)、學(xué)校的應(yīng)試教育使這些學(xué)生心理比較脆弱，缺乏挫折承受力。進(jìn)人大學(xué)后在學(xué)習(xí)、生活、交友、戀愛、擇業(yè)等方面小小的挫折足以使他們中的一些人難以承受，以致出現(xiàn)心理疾病，甚至離校出走、自殺等。從環(huán)境因素看，競(jìng)爭(zhēng)的加劇、生活節(jié)奏的加速，使人產(chǎn)生了時(shí)間的緊迫感和壓力感；隨著個(gè)人對(duì)生活目標(biāo)的選擇機(jī)會(huì)增多，難以兼顧的矛盾也加劇了大學(xué)生內(nèi)心的沖突，使他們產(chǎn)生了無(wú)所適從的焦慮感。再加上各種生理因素、心理因素、社會(huì)因素交織在一起，極易造成大學(xué)生心理發(fā)展中的失衡狀態(tài)。這就需要良好的進(jìn)行疏導(dǎo)才能使大學(xué)生的身心得到健康的發(fā)展。
2.產(chǎn)品發(fā)展：促進(jìn)、引導(dǎo)大學(xué)生心理健康發(fā)展是當(dāng)今社會(huì)的極大需求，而并且，移動(dòng)數(shù)據(jù)分析公司Flurry給出了一份APP發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告，顯示移動(dòng)APP正對(duì)很多行業(yè)產(chǎn)生變革，中國(guó)成為APP增長(zhǎng)最快的國(guó)家；兩者的結(jié)合必將是未來(lái)心理類移動(dòng)終端的佼佼者。在盈利方面我們選擇最傳統(tǒng)的廣告植入方式，這樣可確保平穩(wěn)的收益；同時(shí)，隨著這一款產(chǎn)品的不斷發(fā)展，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上會(huì)根據(jù)社會(huì)的需求，推出更多針對(duì)不同職業(yè)的人們所來(lái)發(fā)的專業(yè)心理疏導(dǎo)類的APP，這將會(huì)取得更大的收益。
3.設(shè)計(jì)目標(biāo)：滿足大學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需要，并促進(jìn)其健康成長(zhǎng)，同時(shí)也是為了維護(hù)和促進(jìn)校園、乃至社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展，提高高校在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力。通過(guò)‘大學(xué)生職業(yè)心理醫(yī)生APP’，解決學(xué)生遇到的種種困惑，幫助學(xué)生重新梳理認(rèn)識(shí)自我，準(zhǔn)確地給自己定位，使有差異的個(gè)體在不同的地方發(fā)揮個(gè)人的最大價(jià)值；終極目標(biāo)實(shí)質(zhì)上就是它的根本目標(biāo)，即幫助大學(xué)生決心理問題，增進(jìn)心身健康，提高適應(yīng)環(huán)境能力，促進(jìn)個(gè)性發(fā)展與潛能發(fā)揮。而中間的目標(biāo)則可以被看作是向著終極目標(biāo)邁進(jìn)的步驟。
1. 問卷調(diào)研如表1所示：
2.數(shù)據(jù)分析：具以上數(shù)據(jù)分析，大部分學(xué)生在心理上是存在一定問題的，各種各樣的問題困擾著他們，卻無(wú)處解決、傾訴；根據(jù)學(xué)者的心理安全閥理論：我們每個(gè)青年大學(xué)生的心理容忍度和承受力是一個(gè)恒定的常量，它好比一臺(tái)鍋爐的容量和強(qiáng)度；而存在于個(gè)體心中的沮喪、抑郁、痛苦、失望、自卑等負(fù)面情緒好比水蒸汽。如果這些負(fù)面情緒壓抑太久，日積月累，不把疏解宣泄作為一個(gè)安全閥，水蒸汽的壓力過(guò)大，又沒有釋放的渠道，鍋爐就會(huì)爆炸。我們國(guó)家對(duì)于大學(xué)生心理健康疏導(dǎo)這方面還不是特別成熟，對(duì)于學(xué)生壓力所能造成的影想重視程度還不是很完全，這樣對(duì)大學(xué)生的健康成長(zhǎng)造成不利的影響。
3.同類產(chǎn)品對(duì)比：
4.設(shè)計(jì)理念：
（1）操作過(guò)程：.學(xué)生進(jìn)入界面填寫個(gè)人信息，如（姓名、性別、年齡、學(xué)校、年級(jí)、專業(yè)、所在地、家庭成員、興趣愛好等信息）。長(zhǎng)按“語(yǔ)音輸入”鍵，說(shuō)出自己的心理狀態(tài)。等待軟件自行生成信息，然后分析出你的問題所在，對(duì)你進(jìn)行文字上的疏導(dǎo)。點(diǎn)擊“下一步”，系統(tǒng)針對(duì)你的狀況給你制定的一套為期三周的“療程”，主要是每天定時(shí)提醒你聽些有益的歌曲、看能使心情舒暢的圖片、并每天一條放松心態(tài)的好句好詞。持續(xù)三個(gè)星期后系統(tǒng)會(huì)對(duì)你再進(jìn)行一次調(diào)查，察看恢復(fù)情況，以確保你的心態(tài)得到了有效的調(diào)整。
體驗(yàn)版本：6.1.7
測(cè)試終端：小米max2
操作系統(tǒng)：MIUI 9.6 | 穩(wěn)定版
體驗(yàn)日期：2018.9.3
2. 產(chǎn)品概況懂球帝是一款提供全球體育足球新聞、深度報(bào)道、足球社區(qū)的手機(jī)APP，基本上可以滿足球迷在手機(jī)上關(guān)于足球的一切需求。有諸多現(xiàn)役和退役足球運(yùn)動(dòng)員、教練員、解說(shuō)員和記者都在使用。
3. 產(chǎn)品定位懂球帝的slogan一直在變：“足球迷必備神器”、“為足球而生”、“懂不懂球都用懂球帝”、“一個(gè)純粹而有愛的足球世界”等，無(wú)論其 slogan如何變化，懂球帝的核心都在足球相關(guān)的資訊和社區(qū)。懂球帝的運(yùn)營(yíng)者希望其是一個(gè)純粹而有愛的足球世界，將熱愛足球的球迷連接在一起。
4. 重要事件
5. 用戶屬性
（圖源：艾瑞指數(shù)）
（圖源：艾瑞指數(shù)）
（圖源：艾瑞指數(shù)）
75.32%用戶為男性，集中在25-35歲區(qū)間，擁有非常強(qiáng)的消費(fèi)活躍性，為懂球帝的變現(xiàn)提供非常好的變現(xiàn)基礎(chǔ)。主要使用人群集中在廣東、山東、 江蘇等人口密集、足球市場(chǎng)熱門的地區(qū)，擁有廣州恒大、山東魯能、江蘇蘇寧等知名中超球隊(duì)，球迷集中度相對(duì)較高，足球市場(chǎng)相對(duì)廣闊。
二、懂球帝APP產(chǎn)品分析1. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
整個(gè)懂球帝APP擁有比賽直播、各類型資訊、各類型圈子、商城、競(jìng)彩、全量數(shù)據(jù)等等，內(nèi)容非常龐雜，很多入口非常深的功能（如：訂場(chǎng)地、購(gòu)票等）估 計(jì)可能流量很少。首頁(yè)擁有20個(gè)頻道頁(yè)，比賽擁有11個(gè)頻道頁(yè)，真正流量高的估計(jì)只有前面幾個(gè)頁(yè)面，后面切換用戶操作成本太高，總體而言除主隊(duì)外定制化內(nèi) 容不明顯，全量鋪開顯得產(chǎn)品非常臃腫。
2. 首頁(yè)
①默認(rèn)社區(qū)-首頁(yè)-頭條，采用四種導(dǎo)航方式：全局導(dǎo)航、固定tab導(dǎo)航、滑動(dòng)tab導(dǎo)航、舵式導(dǎo)航。
②頂部左上角為全局導(dǎo)航，作為用戶個(gè)人中心的入口，喚出為一個(gè)左側(cè)的懸浮層，可進(jìn)行與通知、消息、訂單、各類活動(dòng)相關(guān)的操作，主要作為消息和活動(dòng)的 入口。沒有很多個(gè)人信息呈現(xiàn)的時(shí)候，也沒有用戶成長(zhǎng)體系和虛擬道具等內(nèi)容，則沒有必要將個(gè)人中心列入底部舵式導(dǎo)航，放置在左側(cè)懸浮層，左上角做入口可以盡 可能的節(jié)省版面空間。
但是此處有兩個(gè)問題：
一般設(shè)置中會(huì)有推出登錄的入口，而懂球帝將推出登錄放在修改資料里面，不符合用戶習(xí)慣，但也可能一定程度上限制用戶退出登錄；
在收藏/歷史欄里面，收藏均做了編輯的入口，用戶可自定義自己的收藏，但是閱讀歷史僅做呈現(xiàn)而沒有清除閱讀歷史或者刪除某條特定的歷史資訊。（這點(diǎn)對(duì)于閱讀了某條資訊但不想讓女朋友看到的男用戶很重要）。
③頂部右上角為固定tab導(dǎo)航，分為社區(qū)（默認(rèn)）、商城和比分。右上角本身就是視覺焦點(diǎn)的弱區(qū)，將這種頂級(jí)分類放在右上角適應(yīng)本身低頻的使用。社區(qū)、商城和關(guān)注三塊沒有太多的聯(lián)系，各自本身都能作為一個(gè)獨(dú)立的版塊，因此固定在右上角。
同時(shí)，背景綠文字白還稍帶置灰的視覺設(shè)計(jì)降低右上角的感知度，仍然體現(xiàn)其核心的社區(qū)功能。
④首頁(yè)跟比賽頁(yè)的滑動(dòng)tab平行呈現(xiàn)多個(gè)頻道，用戶可滑動(dòng)自由切換。頭條tab下的內(nèi)容是用戶進(jìn)入APP的頭屏內(nèi)容，包括5張輪播圖，2場(chǎng)最近的比賽入口，下接若干資訊。
此處有個(gè)問題：
（1）首頁(yè)默認(rèn)頻道為頭條，但卻放置在第二的位置，第一的位置為熱門。同理比賽頁(yè)默認(rèn)頻道為重要，第一的位置卻是關(guān)注（預(yù)約的賽事），不懂這樣設(shè)計(jì)的目的是什么。
之前版本默認(rèn)的顯示在第一個(gè)，現(xiàn)在版本顯示在第二個(gè)，而且熱門是一個(gè)高流量的頻道，個(gè)人猜測(cè)是為了迎合用戶左右滑動(dòng)的習(xí)慣。沒有明確閱讀目標(biāo)的用戶 可能會(huì)左右滑動(dòng)隨便看看，左手大拇指滑動(dòng)慣常習(xí)慣為先向右再向左（無(wú)意識(shí)情況下畫東西大都是從左畫到右），所以將默認(rèn)頻道放在第二位，用戶左滑是可以滑動(dòng) 的。
同時(shí)，將第二頻道作為默認(rèn)，則第一頻道跟第三頻道都成為次級(jí)頻道，相對(duì)于將第一頻道作為默認(rèn)，新增了一個(gè)次級(jí)頻道，對(duì)于原來(lái)是第三頻道的流量可能會(huì)帶來(lái)有益影響。
因?yàn)闊o(wú)法知道各頻道頁(yè)的具體流量以及變化，無(wú)法判斷這種設(shè)計(jì)是否對(duì)流量分配和拉升有效，但是從懂球帝并沒有改回之前的版本來(lái)看，可能總體流量是有所提升的。
（2）近期的兩場(chǎng)比賽頁(yè)面上僅做了展示，點(diǎn)擊進(jìn)入比賽詳情頁(yè)，預(yù)約提醒卻沒有做。頭屏的流量是最高的，在頭屏展示最近的兩場(chǎng)比賽卻沒有做預(yù)約提醒。
我認(rèn)為這樣肯定是會(huì)有流失率的，用戶想看這場(chǎng)比賽，但是后面忘了這種情況是存在的，做一個(gè)預(yù)約提醒能一定程度上降低這種流失率。
⑤底部舵式導(dǎo)航是最常見的導(dǎo)航設(shè)計(jì)，懂球帝分了首頁(yè)、比賽、主隊(duì)、圈子和數(shù)據(jù)五個(gè)tab，各版塊間有一定的關(guān)聯(lián)性。首頁(yè)信息流展示資訊，比賽相當(dāng)于是各賽事的賽程，主隊(duì)是懂球帝的特色版塊，圈子圍繞球隊(duì)和球員死忠球迷建立，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)全量數(shù)據(jù)。
后文將省略比賽、圈子和數(shù)據(jù)版塊，詳述主隊(duì)版塊。
3. 主隊(duì)
①主隊(duì)版塊是相對(duì)個(gè)性化一點(diǎn)兒的版塊，用戶可以自定義主隊(duì)和其他關(guān)注的球隊(duì)，所有關(guān)注的球隊(duì)在頂部一字排開，變成固定的tab。這種設(shè)計(jì)在國(guó)內(nèi) APP中很少見，在國(guó)外的體育類APP中很常見，ESPN、Sky Sports等均采用的這種設(shè)計(jì)。美國(guó)和歐洲很多球迷都是某支或某幾支球隊(duì)的死忠球迷，只關(guān)注其主隊(duì)的比賽，所以體育類APP以主隊(duì)進(jìn)行個(gè)性化定制。
②滑動(dòng)tab細(xì)分為動(dòng)態(tài)、賽程、數(shù)據(jù)、球員和資料。此處有兩個(gè)問題：
作為球迷最關(guān)注一支球隊(duì)的可能是賽程，賽程決定了用戶看哪場(chǎng)比賽，不看哪場(chǎng)比賽，通過(guò)賽程進(jìn)入比賽詳情頁(yè)，或競(jìng)猜，或看集錦，或看直播，或看資訊。因此個(gè)人覺得賽程的優(yōu)先級(jí)應(yīng)該大于動(dòng)態(tài)。
動(dòng)態(tài)既然作為默認(rèn)頁(yè)，那么內(nèi)容應(yīng)當(dāng)相對(duì)優(yōu)質(zhì)，目前動(dòng)態(tài)欄下資訊相對(duì)碎片化。已結(jié)束的比賽最為核心的戰(zhàn)報(bào)（圖文、含gif）和集錦（視頻）兩部分不在動(dòng)態(tài)欄呈現(xiàn)卻放入比賽詳情頁(yè)，而比賽詳情頁(yè)的入口卻主要在賽程頁(yè)。同時(shí)，動(dòng)態(tài)欄的近期比賽同樣不可預(yù)約提醒，同上文。
4. 比賽詳情頁(yè)
從左至右依次為未開賽、直播中和已結(jié)束的比賽詳情頁(yè)，分別默認(rèn)為：分析、聊天室和賽況。比賽未開始時(shí)側(cè)重賽前分析，所以展示對(duì)陣雙方交戰(zhàn)記錄，猜勝 負(fù)等；直播中側(cè)重互動(dòng)，所以默認(rèn)進(jìn)入聊天室；已結(jié)束側(cè)重戰(zhàn)報(bào)和集錦，沒看比賽的用戶直接看集錦或者戰(zhàn)報(bào)即可了解所有比賽精彩瞬間。
三、懂球帝小程序簡(jiǎn)述1. 小程序功能分析
①小程序大多具有輕便快捷即用即走的工具屬性，所以懂球帝將其小程序定位為資訊分發(fā)與數(shù)據(jù)查詢?？促Y訊、賽程、數(shù)據(jù)到小程序，社區(qū)、圈子、比賽到APP，這也是大多數(shù)體育類小程序的定位。但是其小程序并沒有做出亮點(diǎn)：
（1）將APP上首頁(yè)、比賽和數(shù)據(jù)進(jìn)行部分閹割做成小程序，減掉了很多東西但是仍然顯得非常重。懂球帝最具亮點(diǎn)的主隊(duì)模式在小程序中并沒有體現(xiàn)。個(gè)人覺得只單純做主隊(duì)，將APP中主隊(duì)版塊去掉球員和資料，豐富數(shù)據(jù)內(nèi)容和動(dòng)態(tài)內(nèi)容，即時(shí)一個(gè)非常好用的小程序。
（2）小程序和APP未進(jìn)行賬號(hào)打通，小程序中僅做展示，不做任何互動(dòng)操作。如：僅可看評(píng)論，不能寫評(píng)論。
小程序與APP進(jìn)行賬號(hào)打通是一件比較復(fù)雜的事情，目前騰訊體育小程序和APP通過(guò)微信授權(quán)登錄進(jìn)行了打通。A8體育直播的小程序可以進(jìn)行評(píng)論點(diǎn)贊 等，采用的是一種類似訪客的模式，做了兩套用戶體系，即小程序的評(píng)論用微信授權(quán)的頭像昵稱，APP用APP的頭像昵稱，兩者同時(shí)存在，即使用微信登錄 APP也同樣是兩套用戶體系。
資訊分發(fā)則必然要考慮評(píng)論、點(diǎn)贊等功能，這樣勢(shì)必考慮賬號(hào)打通或者采用訪客模式，否則只能通過(guò)讓用戶輸手機(jī)號(hào)注冊(cè)，總之需要將賬號(hào)打通納入到版本迭代中去。
2. 建議
①小程序側(cè)重于工具屬性，因此天然適合相對(duì)低頻使用的工具性功能。小程序做資訊分發(fā)相對(duì)而言比較雞肋，現(xiàn)在資訊閱讀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化，在小程序中閱讀資訊效果到底如何個(gè)人無(wú)法做出評(píng)判。但是工具性小程序必然是更受歡迎的一種類型。
②客戶端中非常有價(jià)值的一些功能被放置在入口極深的位置，例如：球票、體育旅游和訂場(chǎng)地完全可以做成一個(gè)個(gè)小程序，整個(gè)商城版塊都可以做成一個(gè)小程序。
農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)系國(guó)計(jì)民生，是全社會(huì)普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。近年來(lái)，我市大力加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全體系建設(shè)，初步建成了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、基地（市場(chǎng)）四級(jí)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)體系，不斷提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力和水平，著力保障人民群眾消費(fèi)安全，全市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全總體保持在較高水平，沒有發(fā)生重大農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件。
二、**市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全體系建設(shè)存在的問題
（一）生產(chǎn)過(guò)于分散，監(jiān)管難度大
種植業(yè)方面：我市農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)于分散，沒有形成規(guī)模，無(wú)法按標(biāo)準(zhǔn)化組織生產(chǎn)，農(nóng)藥、化肥、農(nóng)膜等農(nóng)業(yè)投入品不合理使用，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境污染嚴(yán)重，基地準(zhǔn)出和市場(chǎng)準(zhǔn)入難以真正做到無(wú)縫對(duì)接。
養(yǎng)殖業(yè)方面：我市畜禽水產(chǎn)養(yǎng)殖技術(shù)水平參差不齊，養(yǎng)殖戶購(gòu)買劣質(zhì)苗種、飼料，養(yǎng)殖物有病亂用藥等情況時(shí)有發(fā)生，給我市畜禽水產(chǎn)品質(zhì)量安全帶來(lái)了隱患。
（二）農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管體系尚未健全完善
鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)與農(nóng)技推廣中心在行政管理上沒有理順關(guān)系，既有縣直管，也有縣鄉(xiāng)共管以鄉(xiāng)為主等形式。少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖然建立了檢測(cè)室，但辦公用房年久失修，檢測(cè)設(shè)備陳舊落后，難以形成有效的監(jiān)管；多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)還未建立檢測(cè)室，監(jiān)管手段和監(jiān)管能力有限，監(jiān)測(cè)人員要兼顧?quán)l(xiāng)鎮(zhèn)的其它工作，監(jiān)測(cè)效果不盡人意。
（三）動(dòng)物產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)體系建設(shè)嚴(yán)重滯后
缺乏專職檢測(cè)人員。市級(jí)檢測(cè)中心在編人員只有4人，六縣在編的檢測(cè)執(zhí)法人員不到100人，人少事多，超負(fù)荷工作；四城區(qū)目前尚未設(shè)立漁政機(jī)構(gòu)，開展監(jiān)管工作難度大。
缺乏必要的設(shè)備。市級(jí)檢測(cè)中心只能做定性分析，無(wú)法開展定量分析。如瘦肉精檢測(cè)只能進(jìn)行初步篩選工作，要送到自治區(qū)才能確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果；水產(chǎn)品檢測(cè)則均需送自治區(qū)進(jìn)行檢測(cè)。
缺乏經(jīng)費(fèi)保障。目前我市動(dòng)物產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)為每年一申請(qǐng)一審批，沒有形成常態(tài)化管理，經(jīng)費(fèi)來(lái)源缺乏保障。各縣區(qū)都沒有專項(xiàng)的動(dòng)物產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管經(jīng)費(fèi)，動(dòng)物產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作舉步維艱。
（四）農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全可追溯制度建設(shè)有待健全完善
目前我市還沒有建立水產(chǎn)品市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，水產(chǎn)品既無(wú)標(biāo)識(shí)，經(jīng)營(yíng)者又未建立臺(tái)賬，對(duì)于問題水產(chǎn)品，其溯源調(diào)查的難度很大。同時(shí)，由于人力不足，部分縣的動(dòng)物產(chǎn)地檢疫工作未能正常開展，導(dǎo)致一些不免疫、不佩戴耳標(biāo)的畜牧產(chǎn)品流向市場(chǎng)，造成一定的食品安全隱患。
三、加快推進(jìn)**市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全體系建設(shè)的建議
（一）健全完善農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管體系
建議健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)機(jī)構(gòu)，在市農(nóng)業(yè)局和縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)執(zhí)法機(jī)構(gòu)分別設(shè)立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管科和監(jiān)管站，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立漁牧產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管站，在村級(jí)設(shè)立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全協(xié)管員，明確各自監(jiān)管職責(zé)，落實(shí)辦公場(chǎng)所、編制人員和經(jīng)費(fèi)，配備檢測(cè)設(shè)備，完善管理制度，形成監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。
（二）強(qiáng)化農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管
深入開展專項(xiàng)整治。推行農(nóng)藥定點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和實(shí)名購(gòu)藥制度，種植業(yè)以蔬菜為重點(diǎn)，開展蔬菜、水果、茶葉等用藥專項(xiàng)監(jiān)督抽查，嚴(yán)厲打擊高毒農(nóng)藥違法違規(guī)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和使用行為。畜牧業(yè)加大“瘦肉精”、三聚氰胺等非法添加專項(xiàng)整治力度，強(qiáng)化獸藥和飼料生產(chǎn)、使用環(huán)節(jié)監(jiān)管。漁業(yè)以禁用藥物為重點(diǎn)，強(qiáng)化用藥執(zhí)法檢查，完善養(yǎng)殖檔案，建立嚴(yán)格的產(chǎn)地檢查和準(zhǔn)出制度，形成監(jiān)管工作常態(tài)化。
（三）加大財(cái)政投入力度
建議把監(jiān)管工作經(jīng)費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備購(gòu)置及更新經(jīng)費(fèi)、產(chǎn)品檢測(cè)經(jīng)費(fèi)和技能培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等列入市、縣財(cái)政預(yù)算，并保證這些經(jīng)費(fèi)每年不低于5%的增長(zhǎng)比例，做到經(jīng)費(fèi)常態(tài)化、制度化管理，確保我市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作正常開展。
（四）推進(jìn)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)
不斷擴(kuò)大園藝作物標(biāo)準(zhǔn)園、畜禽標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)?；B(yǎng)殖場(chǎng)、水產(chǎn)健康養(yǎng)殖示范場(chǎng)的建設(shè)比例和規(guī)模，深入開展農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化整體推進(jìn)示范縣創(chuàng)建，并強(qiáng)化“三品一標(biāo)”監(jiān)管，嚴(yán)把產(chǎn)品認(rèn)證準(zhǔn)入門檻，完善認(rèn)證制度，嚴(yán)格認(rèn)證程序，強(qiáng)化認(rèn)證審核，提升認(rèn)證工作的規(guī)范性和有效性。強(qiáng)化證后監(jiān)管，加大證后抽檢力度，嚴(yán)格執(zhí)行退出機(jī)制，確保認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量。
（五）健全完善農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全可追溯制度
1 檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)基本情況
1.1 州級(jí)農(nóng)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)情況。黔南州農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢中心于2003年12月25日經(jīng)州編委批準(zhǔn)成立，編制11人，具有獨(dú)立法人資格，中心現(xiàn)配備有先進(jìn)的美國(guó)安捷侖6890N氣相色譜儀等進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)配套儀器設(shè)備22臺(tái)，固定資產(chǎn)130萬(wàn)元。2013年通過(guò)省質(zhì)監(jiān)局實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定，2015年通過(guò)省農(nóng)委農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)考核。2014年11月經(jīng)貴州省發(fā)改委《關(guān)于黔南州農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)中心建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施方案的批復(fù)》文件決定，黔南州農(nóng)委將新建州級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，總投資1000萬(wàn)元，中央資金已全部到位。根據(jù)黔南州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，州政府于2015年3月19日以“黔南府函[2015]30號(hào)”文批復(fù)州農(nóng)委與州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合共建黔南產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)園。
1.2 縣級(jí)農(nóng)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)情況。截止2016年5月底，我州13個(gè)縣中，除都勻市和都勻市濟(jì)開發(fā)區(qū)外，其余11個(gè)縣均已獲得農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)項(xiàng)目。其中，獨(dú)山縣于2008年獲得項(xiàng)目，并于2011年完成項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)，已通過(guò)驗(yàn)收；甕安，羅甸，長(zhǎng)順，惠水，龍里，福泉六縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)項(xiàng)目于2014年完成建設(shè)任務(wù)，于2015年通過(guò)項(xiàng)目驗(yàn)收。三都縣，平塘縣及貴定縣已完成儀器設(shè)備采購(gòu)及實(shí)驗(yàn)室主體工程建設(shè)及實(shí)驗(yàn)室裝修工作，下步將進(jìn)行儀器設(shè)備的安裝及調(diào)試工作。荔波縣已完成儀器設(shè)備的采購(gòu)工作，下步將進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室主體工程建設(shè)工作。
2 檢驗(yàn)檢測(cè)工作開展情況
在省、州各級(jí)有關(guān)部門的高度重視及大力支持下，黔南州已基本建成了覆蓋州、縣兩級(jí)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，形成了定量檢測(cè)與快速檢測(cè)相結(jié)合的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安 全監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)已初具規(guī)模， 絕大多數(shù)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能正常開展檢測(cè)工作，完成檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)的縣（市）已逐步開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督檢測(cè)及例行監(jiān)測(cè)工作，取得了一定的成效。
3 檢驗(yàn)檢測(cè)體系建設(shè)存在的問題
3.1 工作經(jīng)費(fèi)不足。在國(guó)家資金和地方配套資金的投入下，黔南州州、縣兩級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)體系項(xiàng)目基本上都新建了實(shí)驗(yàn)室，購(gòu)置了各種大型設(shè)備。根據(jù)檢測(cè)的工作需要；州級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢中心將配備液相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、氣相色譜質(zhì)譜聯(lián)用儀、原子吸收光譜儀、原子熒光光譜儀等儀器設(shè)備；縣級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)配備了氣相色譜儀，液相色譜儀，原子吸收光譜儀，原子熒光光譜儀等大型儀器設(shè)備。在開展日常的檢測(cè)工作中，儀器設(shè)備的維護(hù)成本較大，檢測(cè)所需的各種試劑、耗材、標(biāo)準(zhǔn)樣品等成本較高，各檢測(cè)機(jī)構(gòu)基本上都存在經(jīng)費(fèi)不足、開展日常檢測(cè)工作困難的問題。
3.2 檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員偏少。按照《地市級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，地市級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)技術(shù)人員和管理人員總數(shù)為15-25人，縣級(jí)技術(shù)人員和管理人員總數(shù)為10-15人。目前，州農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢中心工作人員為9人，全州各縣級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)人數(shù)平均為5人，有的縣（市）農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)只有3人；而且還存在檢測(cè)機(jī)構(gòu)工作人員被抽調(diào)到其他部門工作的情況，導(dǎo)致檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)人員偏少，不能滿足開展日常檢測(cè)工作的需要。
3.3 檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)參數(shù)偏少，能力不強(qiáng)。州級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢中心由于目前只配備了氣相色譜一臺(tái)大型儀器， 不具備對(duì)畜禽產(chǎn)品中的鹽酸克倫特羅等違禁藥物、農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)業(yè)環(huán)境中重金屬等有毒有害物質(zhì)和農(nóng)業(yè)投入品違禁添加物測(cè)定的能力 ?？h級(jí)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)雖然配備了氣相色譜儀、液相色譜儀、原子吸收光譜儀等大型儀器設(shè)備，但由于缺乏足夠的檢測(cè)經(jīng)費(fèi)、檢測(cè)人員配備不到位等原因，尚未開展畜產(chǎn)品中獸藥殘留定量測(cè)定以及農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)業(yè)環(huán)境中重金屬的檢測(cè)工作。
4 今后工作的建議及對(duì)策
摘 要：該項(xiàng)目旨在利用乳腺生物反應(yīng)器成功獲得目標(biāo)蛋白的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入研究，綜合應(yīng)用分子生物學(xué)、細(xì)胞學(xué)、胚胎學(xué)、繁殖學(xué)、育種學(xué)、生物化學(xué)、藥理學(xué)等多學(xué)科手段研究動(dòng)物生物反應(yīng)器所生產(chǎn)藥物蛋白的有效性和安全性。將圍繞目標(biāo)蛋白的臨床前研究中的中試批量質(zhì)控生產(chǎn)、藥理毒理學(xué)等進(jìn)行研究，從而使國(guó)內(nèi)首個(gè)轉(zhuǎn)基因動(dòng)物生產(chǎn)的新型生物藥品的開發(fā)邁進(jìn)重要一步。該研究課題獲得了高表達(dá)且穩(wěn)定遺傳的牛和羊乳腺生物反應(yīng)器，且抗凝血酶III轉(zhuǎn)基因陽(yáng)性羊種群規(guī)模已達(dá)81只，轉(zhuǎn)基因牛種群規(guī)模達(dá)到15頭；將AT-Ⅲ純化工藝進(jìn)行逐級(jí)放大，目前能夠達(dá)到30 L/批次，正在嘗試進(jìn)行放大到50 L/批次，蛋白純度達(dá)到98%以上；采用兩種方案對(duì)hFIX蛋白進(jìn)行純化，方案一的比活性和純度高于第二種方案，但方案二的回收率較高；經(jīng)過(guò)對(duì)純化的rhATⅢ和hFⅨ蛋白的結(jié)構(gòu)進(jìn)行確證，均和人源的相似；通過(guò)藥物制劑的研究，rhATⅢ蛋白確定了合適的制劑配方；目前正在進(jìn)行藥品注冊(cè)臨床前研究工作。
關(guān)鍵詞：動(dòng)物乳腺生物反應(yīng)器 抗凝血酶Ⅲ 凝血因子Ⅸ
Abstract：This project is intend to deeply study the mammary gland bio- reactor on the basis of successfully getting the target protein， and comprehensively using molecular biology， cytology， embryology， reproductive science， thremmatology， biochemistry， pharmacology and other subjects to research the efficacy and safety of pharmaceutical proteins produced by animal bioreactor。We will focus on researching the pilot batch quality control、pharmacology and toxicology about target protein，which are required to be studied in preclinical，so the development of the new biological drug produced by Transgenic animal will be an important step forward. For this project，we obtained mammary gland bioreactor of transgenic cattle and goats with high and stable expression。And we have transgenic goats and 15 transgenic cattle； We will enlarge AT-Ⅲ purification proce- ss progressively. At present，the purification scale can reach 30 L/batch， we try to enlarge it to 50 L/batch； protein purity reach more than 98%. we use two solutions to purify the hFIX protein， specific activity and purity of the first solution are higher than the second solution， but the second solution get higher recovery rate；After confirming the structure of proteins，the purified rhAT-Ⅲ and hF-Ⅸ are similar with human sources；We determined a suitable formula of the preparation about rhAT-Ⅲ through researching the pharmaceutical prepara- tion；Now，we are working on pre clinical about drug registration。
Key Words：Mammary Gland Bioreactor；AntithrombinⅢ；Blood Coagulation factorⅨ
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小非
賽門鐵克公司近日推出諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警2009簡(jiǎn)體中文版以及諾頓防病毒軟件2009簡(jiǎn)體中文版――這兩款產(chǎn)品在速度和性能方面樹立了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了1分鐘安裝、每5～15分鐘脈動(dòng)更新、智能掃描速度快3倍、系統(tǒng)資源“零”影響等設(shè)計(jì)目標(biāo)，并擁有300多項(xiàng)改進(jìn)和60多項(xiàng)創(chuàng)新功能，涵蓋從掃描引擎到用戶界面的各個(gè)方面。
賽門鐵克亞太及日本地區(qū)消費(fèi)產(chǎn)品事業(yè)部的副總裁David Freer先生表示：“事實(shí)證明，相比以往任何一款產(chǎn)品，諾頓2009的速度更快，功能更強(qiáng)大。它占用系統(tǒng)資源很少，安裝時(shí)間不到一分鐘，并擁有眾多業(yè)界領(lǐng)先技術(shù)例如諾頓智能掃描(Norton Insight)，大大減少了需要掃描的文件數(shù)量。諾頓2009是我們迄今為止提供的具最高水準(zhǔn)的消費(fèi)類產(chǎn)品。此外，我們很樂意通過(guò)電子郵件、在線即時(shí)交談與免費(fèi)電話等方式為2009系列產(chǎn)品的每位用戶提供技術(shù)支持?！?/p>
諾頓2009極速新體驗(yàn)
經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)，諾頓2009系列產(chǎn)品在速度上取得了革命性的突破，包括數(shù)百項(xiàng)提升的性能和引進(jìn)的新技術(shù)。例如，諾頓智能掃描技術(shù)(Norton Insight)不需要掃描公用庫(kù)文件，大幅度減少了需要經(jīng)常掃描的文件數(shù)量；脈動(dòng)更新每5到15分鐘進(jìn)行一次，速度領(lǐng)先于所有其他同類產(chǎn)品。
第三方測(cè)試實(shí)驗(yàn)室PassMark Software接受委托，對(duì)賽門鐵克和其他著名安全軟件產(chǎn)品的性能進(jìn)行了關(guān)鍵指標(biāo)基準(zhǔn)測(cè)試。測(cè)試報(bào)告顯示了諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警2009在速度上的突出表現(xiàn)：安裝速度最快――只需52秒；占用內(nèi)存最少――僅占用不到7 MB；掃描速度最快――只需33秒。
［關(guān)鍵詞］生鮮電子商務(wù)；客戶體驗(yàn)；層次分析法；灰色關(guān)聯(lián)法
互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)觀念的普及促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)展到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，生鮮電子商務(wù)在這樣的環(huán)境下逐漸占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的空白區(qū)域。生鮮電子商務(wù)就是運(yùn)用電子商務(wù)的手段在互聯(lián)網(wǎng)上直接銷售生鮮類產(chǎn)品，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接購(gòu)買。2012年是生鮮電子商務(wù)發(fā)展的元年，在物流體系不斷快速的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于獵奇的生鮮產(chǎn)品的需求也不斷增加，因而促進(jìn)了生鮮電子商務(wù)的發(fā)展。居民消費(fèi)水平提升，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，大數(shù)據(jù)特征信息提取等都促進(jìn)了生鮮電子商務(wù)的發(fā)展。對(duì)于生鮮電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)是其發(fā)展的根本，但是由于來(lái)自多方面的因素，依舊制約著客戶體驗(yàn)的完善。就目前來(lái)說(shuō)，生鮮電子商務(wù)的客戶體驗(yàn)和其他行業(yè)差別不大，根據(jù)艾瑞咨詢《2013－2015年生鮮電子商務(wù)研究報(bào)告》，發(fā)現(xiàn)制約生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的因素主要來(lái)自于消費(fèi)者本身，企業(yè)自身以及物流配送三個(gè)方面。生活水平的提高以和信息化的發(fā)展使得消費(fèi)者對(duì)新奇事物以及自身個(gè)性化的需求增加；傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式并不利于客戶對(duì)產(chǎn)品信息的了解；物流是生鮮電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，但也是制約生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的主要因素，物流配送體系的不完善，全程物流配送體系各環(huán)節(jié)缺乏粘合性。本文運(yùn)用當(dāng)前的調(diào)查數(shù)據(jù)和資料分別整理和分析制約生鮮電子商務(wù)的各個(gè)因素，并依據(jù)各因素進(jìn)行擴(kuò)展和分解，建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將層次分析法和灰色關(guān)聯(lián)分析法相結(jié)合來(lái)分析提高生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)策略的重要性，即確定策略實(shí)施的優(yōu)先順序，為客戶體驗(yàn)優(yōu)化實(shí)施提供參考依據(jù)。
一、生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)限制因素
生鮮電子商務(wù)雖然發(fā)展迅速，但是其客戶體驗(yàn)方面與傳統(tǒng)的電子商務(wù)并沒有區(qū)別。對(duì)于生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，必須保證速度和品質(zhì)，最主要的目標(biāo)就是讓消費(fèi)者在最短的時(shí)間內(nèi)品嘗到最新鮮的產(chǎn)品，并且建立售前，售中和售后服務(wù)，但是依舊有企業(yè)外部和內(nèi)部因素的制約其提高和發(fā)展。
（一）來(lái)自消費(fèi)者的因素
客戶消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)購(gòu)意識(shí)的增強(qiáng)使得對(duì)生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)要求和服務(wù)要求提高，同時(shí)也增加了更多個(gè)性化的需求，并集中于中高端層消費(fèi)者。并且，由于客戶的空間分布較為分散，配送難度大，服務(wù)質(zhì)量無(wú)形中存在一定差異，客戶滿意度有待提高。
（二）來(lái)自企業(yè)自身的因素
企業(yè)的生鮮產(chǎn)品來(lái)源主要是經(jīng)營(yíng)生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)商，但我國(guó)目前主要還是小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，缺乏相應(yīng)的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化制度，因此產(chǎn)品由于地區(qū)原因生產(chǎn)分散，且質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不一致，容易導(dǎo)致客戶降低信任度。其次，企業(yè)以加大品牌宣傳的方式來(lái)營(yíng)銷，客戶難以獲取有關(guān)商品具體的信息，需求不對(duì)稱嚴(yán)重影響客戶的體驗(yàn)效果。
（三）物流因素
國(guó)務(wù)院雖然陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策支持冷鏈物流的建設(shè)，但就目前情況來(lái)看，我國(guó)的冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀只相當(dāng)于發(fā)達(dá)國(guó)家的初級(jí)水平。冷鏈物流配送成本很高，順豐根據(jù)北京六環(huán)內(nèi)平均每天的訂單數(shù)和配送成本，計(jì)算費(fèi)用從而保證收支平衡。目前雖然有第三方冷鏈物流配送業(yè)務(wù)，但服務(wù)價(jià)格高，配送范圍有限，同時(shí)宅配體系發(fā)展的也不完善。因此圈層物流配送體系各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏粘合性，嚴(yán)重制約客戶體驗(yàn)。
二、AHP－GRAY模型原理
最近幾年生鮮產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，也是電子商務(wù)的熱門市場(chǎng)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)更加強(qiáng)調(diào)了精準(zhǔn)的營(yíng)銷模式，生鮮電子商務(wù)的成功需要客戶體驗(yàn)的支持，增強(qiáng)線上線下的發(fā)展模式，但是受到來(lái)自消費(fèi)者本身以及物流等因素的制約，客戶體驗(yàn)還需要不斷的優(yōu)化。對(duì)于客戶體驗(yàn)的策略是來(lái)自于產(chǎn)品角度，配送環(huán)節(jié)，模式轉(zhuǎn)變和營(yíng)銷方式四個(gè)方面的，其中哪個(gè)方面相對(duì)于比較重要，并排出順序，為客戶體驗(yàn)策略優(yōu)化提供指導(dǎo)依據(jù)。由AHP法構(gòu)建層次關(guān)系圖，計(jì)算出準(zhǔn)則層和方案層中各制約因素的相對(duì)權(quán)重，然后根據(jù)GRAY法，計(jì)算所制定策略的關(guān)聯(lián)度。AHP模型構(gòu)建，將制約生鮮電子商務(wù)的因素?cái)U(kuò)展，根據(jù)發(fā)展趨勢(shì)制定策略，構(gòu)建目標(biāo)層，準(zhǔn)則層和方案層。并構(gòu)造出判斷矩陣A＝（aij）n×n來(lái)描述n個(gè)因子X＝｛x1，x2，…xn｝，進(jìn)行其重要性的對(duì)比判斷。
三、AHP－GRAY模型構(gòu)建
制約生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的因素主要來(lái)自于消費(fèi)者本身的購(gòu)物需求，企業(yè)本身的營(yíng)銷模式以及物流配送有關(guān)，通過(guò)搜集艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，可以將主要的制約因素細(xì)分為消費(fèi)者群體，產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需求，配送時(shí)間分散，營(yíng)銷壓力，售后服務(wù)，物流成本等七個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的四種策略，運(yùn)用AHP－GRAY模型進(jìn)行方案的優(yōu)先選擇分析。
（一）指標(biāo)選取
首先需確立AHP模型的層級(jí)結(jié)構(gòu)和各個(gè)指標(biāo)。準(zhǔn)則層指標(biāo)通過(guò)閱讀整理艾瑞咨詢《2013－2015年生鮮電子商務(wù)研究報(bào)告》確立，根據(jù)報(bào)告中分析的生鮮電子商務(wù)的發(fā)展情況及制約條件，從該角度出發(fā)確立準(zhǔn)則層各指標(biāo)，指標(biāo)涵蓋了來(lái)自消費(fèi)者，企業(yè)，物流等方面的因素，指標(biāo)分別為：
N1：消費(fèi)者群體，消費(fèi)者個(gè)性化需求意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)群體分布廣泛，高價(jià)產(chǎn)品主要針對(duì)的事中高端消費(fèi)群體。
N2：產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善。
N3：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需求，消費(fèi)水平和食品安全意識(shí)提高，消費(fèi)者需要更加優(yōu)質(zhì)，安全的生鮮食品。
N4：配送分散，消費(fèi)者分布廣泛，增加配送壓力。
N5：營(yíng)銷壓力，線上線下信息分布不對(duì)稱，缺乏對(duì)客戶信息的搜集和分析，無(wú)針對(duì)性。
N6：售后服務(wù)，各行業(yè)發(fā)展層次不齊，售后服務(wù)不完善。N7：物流成本，產(chǎn)品易損耗，客戶地域分布廣泛，冷鏈物流成本高。目標(biāo)層因素為提高客戶體驗(yàn)的方案，根據(jù)報(bào)告中對(duì)未來(lái)生鮮電子商務(wù)發(fā)展展望的四個(gè)角度來(lái)確立，分別為：G1：產(chǎn)品角度，G2：配送環(huán)節(jié)，G3：模式轉(zhuǎn)變，G4：營(yíng)銷方式。從四個(gè)角度出發(fā)，制定相應(yīng)的客戶體驗(yàn)方案。
G1：產(chǎn)品角度，不斷擴(kuò)展商品種類，包括國(guó)內(nèi)商品和國(guó)外商品，實(shí)現(xiàn)商品種類覆蓋，使消費(fèi)者都能購(gòu)買到世界各地的生鮮商品。加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證，改善產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，如有機(jī)認(rèn)證、產(chǎn)地認(rèn)證等，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
G2：配送環(huán)節(jié)，物流及冷鏈系統(tǒng)建設(shè)，包括第三方冷鏈物流的合作以及自身冷鏈物流系統(tǒng)的建設(shè)，降低成本，投稿送貨效率，確保滿足客戶的需求；與線下實(shí)體店建立合作關(guān)系，打造O2O模式，提高配送效率和靈活性，在最短時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品送達(dá)客戶，降低產(chǎn)品損耗。
G3：模式轉(zhuǎn)變，由供給推動(dòng)型向需求推動(dòng)型轉(zhuǎn)變，是的客戶的選擇更加靈活方便，加大宣傳力度，擴(kuò)展移動(dòng)端業(yè)務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)消費(fèi)者線上訂單需求決定進(jìn)貨量，降低庫(kù)存和損耗。
G4：營(yíng)銷方式，樹立和提升品牌知名度，增加對(duì)移動(dòng)客戶端營(yíng)銷的投入，利用當(dāng)前的大數(shù)據(jù)環(huán)境和數(shù)據(jù)分析工具實(shí)時(shí)分析客戶信息，深入了解客戶需求，并一次提供相應(yīng)的商品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)；在品牌已經(jīng)具有知名度后繼續(xù)專注市場(chǎng)的深入宣傳，做好口碑宣傳，提高用戶粘性。
（二）建立模型
建立層次結(jié)構(gòu)模型。生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)優(yōu)化策略作為目標(biāo)層，七個(gè)因素作為準(zhǔn)則層，根據(jù)報(bào)告中提出的四個(gè)方面的策略作為方案層。計(jì)算結(jié)果顯示制約生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)各因素的權(quán)重值（從大到小）依次為：營(yíng)銷壓力（0．2156）、消費(fèi)者群體（0．2056）、物流成本（0．2023）、售后服務(wù)（0．1458）、配送分散（0．1187）、產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化（0．0616）、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需求（0．0504），由此可以看出，影響客戶體驗(yàn)的因素最主要還是來(lái)自消費(fèi)者的多樣化需求，營(yíng)銷的壓力以及物流配送方面。確定四種方案在七個(gè)影響因素指標(biāo)下的影響程度排序，并計(jì)算七項(xiàng)影響因素指標(biāo)的各自的權(quán)重系數(shù)，見構(gòu)建因素特征矩陣和待檢模式向量，制約生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的因素共有7個(gè)，優(yōu)化策略共有4個(gè)。
（三）結(jié)果分析
由最終的計(jì)算結(jié)果來(lái)看，在所列出的四個(gè)方面的客戶體驗(yàn)優(yōu)化策略中，配送環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)度是最大的，為0．6270，也就是說(shuō)，生鮮電子商務(wù)的客戶體驗(yàn)的提高重在加強(qiáng)物流建設(shè)，提高物流配送效率，使客戶在最短時(shí)間內(nèi)收到商品。其次，營(yíng)銷方式的關(guān)聯(lián)度為0．5926，在加強(qiáng)物流體系建設(shè)的同時(shí)，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶的一對(duì)一精準(zhǔn)營(yíng)銷是優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要條件。產(chǎn)品角度的關(guān)聯(lián)度為0．5248，模式轉(zhuǎn)變的關(guān)聯(lián)度是0．5167。因此，在加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，應(yīng)該將重點(diǎn)放在物流建設(shè)以和個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷上，在保證優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)客戶線上線下溝通交流，搜集客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
四、結(jié)論
通過(guò)對(duì)個(gè)各制約因素進(jìn)行了層次分析法分析，營(yíng)銷壓力、消費(fèi)者群體、物流成本權(quán)重較大，分別為0．2156、0．2056、0．生鮮電子商務(wù)的客戶群體分散，客戶信任度缺乏，信息不對(duì)稱以及物流成本高等問題亟需改善。增加移動(dòng)端的投入和發(fā)展，擴(kuò)大客戶群體，掌握客戶需求信息，及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行商品推送，從而維持良好的客戶關(guān)系。通過(guò)灰色關(guān)聯(lián)法的分析，對(duì)于改善客戶體驗(yàn)的四個(gè)發(fā)展策略的優(yōu)化上，配送環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)度最大為0．6270，生鮮電子商務(wù)應(yīng)該首先把客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)放在物流體系的建設(shè)和完善上，結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于配送服務(wù)的擔(dān)憂是生鮮電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的最大制約因素，因而首先要從配送環(huán)節(jié)入手，特別是物流各環(huán)節(jié)之間的粘合性的改善，改善配送服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。營(yíng)銷方式的關(guān)聯(lián)度為0．5926，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，個(gè)性化需求的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，對(duì)信息搜集和數(shù)據(jù)處理分類實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，是生鮮電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。此外，改善客戶體驗(yàn)也需要保證產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化以及O2O模式的轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。
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一、用戶體驗(yàn)定義
用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。因此，用戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用。通俗的講還可以理解為：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要是從IT行業(yè)發(fā)展而來(lái)的，在計(jì)算機(jī)大型機(jī)的年代，計(jì)算機(jī)運(yùn)算能力有限，為了更有效率地、更充分地利用計(jì)算機(jī)，采取的方式是：由“人類”來(lái)適應(yīng)“程序(軟件)”、普通用戶適應(yīng)程序員的偏好與習(xí)慣、用戶適應(yīng)軟件供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。隨著科技的進(jìn)步、工業(yè)化大生產(chǎn)、微機(jī)時(shí)代的到來(lái)、微機(jī)普及化、大型機(jī)中型機(jī)陸續(xù)被淘汰，“科技以人為本”成為流行元素，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)逐步成為競(jìng)爭(zhēng)的利器，那些關(guān)注用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的企業(yè)得以在市場(chǎng)中占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，并得以生存下來(lái)；而不太關(guān)注用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的企業(yè)則逐漸被淘汰。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)逐漸成為流行元素，并滲透到其他行業(yè)，不再局限于lT行業(yè)。
二、用戶體驗(yàn)測(cè)試影響
以家用電器企業(yè)為例，目前很多公司選擇進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試的一個(gè)十分重要目的是為了判斷其產(chǎn)品是否具有易用性和實(shí)用性，或更直接的說(shuō)法是驗(yàn)證其產(chǎn)品是否會(huì)不符合使用者的習(xí)慣，甚至讓使用者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生厭煩。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，進(jìn)行的用戶體驗(yàn)測(cè)試的時(shí)間一定要盡可能的早，假如在產(chǎn)品快要批量生產(chǎn)前才進(jìn)行該項(xiàng)測(cè)試，極易可能因?yàn)樵谟脩趔w驗(yàn)測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外觀不合用戶操作習(xí)慣，或有些功能對(duì)于用戶而言需要強(qiáng)化，或操作步驟過(guò)繁，是產(chǎn)品滯銷，進(jìn)而使企業(yè)蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
用戶體驗(yàn)研究中的一個(gè)分支著重于研究用戶情感，也就是互動(dòng)過(guò)程中的瞬間用戶體驗(yàn)。另一個(gè)分支側(cè)重于分析和理解用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品價(jià)值之間的長(zhǎng)遠(yuǎn)聯(lián)系。特別值得注意的是，在某些行業(yè)內(nèi)，一個(gè)公司的產(chǎn)品如果具有極佳的用戶體驗(yàn)，那么這將被視為確保良好品牌忠誠(chéng)度和提高客戶群增長(zhǎng)速度的重要手段。同時(shí)這種影響也會(huì)無(wú)形中深深地將好的體驗(yàn)與品牌本身捆綁，進(jìn)而更加有效的宣傳。
三、用戶體驗(yàn)測(cè)試流程設(shè)計(jì)
在用戶體驗(yàn)測(cè)試中，主要是通過(guò)問卷和一對(duì)一采訪的方式進(jìn)行測(cè)試的，當(dāng)然有時(shí)還需要引人焦點(diǎn)小組和創(chuàng)意工坊(workshop)來(lái)進(jìn)行細(xì)節(jié)深入對(duì)家電進(jìn)行測(cè)試，對(duì)使用者關(guān)心的問題深入剖析。由于每次測(cè)試的樣本量的不同，還有時(shí)間安排、針對(duì)的問題不盡一致，測(cè)試的流程也是不盡相同。通過(guò)對(duì)平時(shí)測(cè)試的總結(jié)，主要可以分為引導(dǎo)、接待、測(cè)試、致謝四個(gè)部分。另外用戶體驗(yàn)測(cè)試過(guò)程也會(huì)根據(jù)流程安排接待室、訪問區(qū)、產(chǎn)品成列區(qū)三個(gè)不同功能區(qū)域，并配有專人負(fù)責(zé)。
由于重點(diǎn)在測(cè)試部分，其他的部分就不做更多介紹了。測(cè)試部分是從樣本通過(guò)身份識(shí)別、試卷甄別、用戶基本信息錄入后，配合訪問員進(jìn)行產(chǎn)品的測(cè)試過(guò)程。首先通過(guò)電腦視頻介紹，或者是統(tǒng)一的講解員對(duì)測(cè)試產(chǎn)品的外觀造型簡(jiǎn)介，樣本對(duì)產(chǎn)品的外部信息有了基本的了解，在訪問員的指導(dǎo)下完成相關(guān)產(chǎn)品外觀問題的相關(guān)測(cè)試。然后由專業(yè)的講解員對(duì)產(chǎn)品功能，操作方式做一個(gè)基本的介紹，然后在訪問員的觀察下，樣本獨(dú)立完成測(cè)試產(chǎn)品的相關(guān)功能的使用和程序的操作，完成剩余的產(chǎn)品內(nèi)在功能、使用者使用習(xí)慣部分的測(cè)試問卷。四、用戶體驗(yàn)測(cè)試現(xiàn)有問題，改進(jìn)方法
(一)在通過(guò)30余個(gè)測(cè)試項(xiàng)目的參與，和400多個(gè)樣本的一對(duì)一訪談，在完成測(cè)試項(xiàng)目后，得到了很多經(jīng)驗(yàn)并提高了用戶體驗(yàn)測(cè)試的能力。在測(cè)試前期的試測(cè)階段的中有幾個(gè)主要問題需要注意：
1.測(cè)試在訪問的過(guò)程中，在流程和空間上要合理的布置，被測(cè)樣本容易被其他測(cè)試樣本干擾，造成信息缺失。
2.樣本某段時(shí)間過(guò)于集中，容易造成測(cè)試過(guò)程混亂無(wú)序。
3.產(chǎn)品陳列區(qū)域與訪問區(qū)域的分離，造成樣本需要多次往返。
4.評(píng)測(cè)過(guò)程中沒有挖掘出樣本深層需求。
5.測(cè)試過(guò)程中移動(dòng)電話等造成測(cè)試的中斷，影響測(cè)試的流暢性。
6.訪問過(guò)程中，手寫記錄容易遺漏有效信息。
(二)鑒于以上測(cè)試問題的出現(xiàn)，在正式的用戶體驗(yàn)測(cè)試過(guò)程中采取以下措施，測(cè)試質(zhì)量得到很大改善。
1.合理安排測(cè)試空間，將測(cè)試時(shí)間錯(cuò)開，有效避免樣本之間互相干擾。
2.設(shè)置接待室，在固定時(shí)間段安排均勻樣本測(cè)試，有效避免了某一時(shí)間段樣本數(shù)量太多或太少。
3.設(shè)定合理的測(cè)試路線，減少或避免無(wú)效的等待和往返。
4.在測(cè)試問卷題目設(shè)置上，多設(shè)置開放性問題，通過(guò)一對(duì)一的深度挖掘更多的有效信息。
5.在接待階段，前臺(tái)人員對(duì)測(cè)試做簡(jiǎn)單介紹，并提出手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)，中途不能離開等的注意事項(xiàng)。
6.訪問中用速記法：或者通過(guò)監(jiān)視設(shè)備或者錄音筆，然后結(jié)合相關(guān)錄像或錄音來(lái)完善開放題的信息。
通過(guò)以上幾點(diǎn)的完善，測(cè)試項(xiàng)目在正式的過(guò)程中，測(cè)試的流暢性得到了保障，樣本的反饋也更加良好，訪問員的效率都得到了很大的提高，測(cè)試產(chǎn)品的信息也得到了更深入的挖掘，更加有利于報(bào)告組以后的評(píng)測(cè)報(bào)告的數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫。
“創(chuàng)客”一詞來(lái)源于英文單詞“maker”，亦可翻譯成“造物者”，它特指這樣一群人，他們把腦中的想法和創(chuàng)意變成現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品，并將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為更多的人提供服務(wù)。在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景下，推廣創(chuàng)客教育已經(jīng)成為提升創(chuàng)新能力，發(fā)揮青年思維活力的重要途徑。
活動(dòng)內(nèi)容
活動(dòng)的主題為“創(chuàng)客初體驗(yàn)，釋放年輕新力量”，主要包括以下幾部分。
初識(shí)創(chuàng)客：創(chuàng)業(yè)名師報(bào)告會(huì)
創(chuàng)客對(duì)于很多青少年來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)新鮮概念，為了幫助青少年理解創(chuàng)客精神，了解創(chuàng)客文化，在開營(yíng)儀式當(dāng)天，學(xué)校邀請(qǐng)了iCAN中國(guó)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽全國(guó)執(zhí)行副主席、山東大學(xué)物聯(lián)信息技術(shù)與系統(tǒng)工程國(guó)家級(jí)示范實(shí)驗(yàn)中心副主任邢建平教授給全體營(yíng)員帶來(lái)了主題為“蝶變中思維學(xué)習(xí)，亮劍中物聯(lián)創(chuàng)客”的專題報(bào)告。
報(bào)告中，邢建平引證多個(gè)經(jīng)典案例，詳細(xì)分析了“思維與學(xué)習(xí)的奧秘”，借以強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意思維、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)激情之間的內(nèi)在聯(lián)系。他告訴青少年，大學(xué)是人生新的開始，是拋卻被壓抑的勝利，是自主能力最大化的黃金時(shí)代。大家身處最好亦最壞的時(shí)代，模仿可以加速發(fā)展，而唯有創(chuàng)意才能真正實(shí)現(xiàn)蛻變。此外，邢建平與營(yíng)員們分享了學(xué)習(xí)方法與獨(dú)特收獲。他特別推薦“5W1H”學(xué)習(xí)思考方法及“白紅藍(lán)三色筆記法”，著重介紹了創(chuàng)造力、表現(xiàn)力、組織力、執(zhí)行力等核心競(jìng)爭(zhēng)力，智商、情商、靈商的辯證關(guān)系，以及知識(shí)體系與學(xué)歷層次的內(nèi)在聯(lián)系，助力營(yíng)員們的學(xué)習(xí)生活。
感受創(chuàng)客：“眾創(chuàng)空間”參觀體驗(yàn)
“眾創(chuàng)空間”是創(chuàng)客的俱樂部，也是普及和體驗(yàn)創(chuàng)客文化的重要場(chǎng)所。名師報(bào)告會(huì)的當(dāng)天下午，為了趁熱打鐵，讓營(yíng)員對(duì)創(chuàng)客所從事的工作有更加直觀的了解和感受，山東大學(xué)專程安排全體營(yíng)員到山東大學(xué)眾創(chuàng)空間參觀體驗(yàn)。
在這里，營(yíng)員們從用于基礎(chǔ)制造的車床、用于焊接的簡(jiǎn)易車間到3D打印機(jī)的工作原理、機(jī)械人的操控流程進(jìn)行了全面的了解。在教師和志愿者的幫助下，營(yíng)員親身體驗(yàn)了3D打印機(jī)的使用，當(dāng)看到模型被逐層打印出來(lái)時(shí)，面對(duì)這個(gè)之前只在新聞里聽說(shuō)過(guò)的新鮮事物，營(yíng)員們都興奮不已。參觀體驗(yàn)眾創(chuàng)空間，讓營(yíng)員們?cè)趯?shí)際接觸中感受創(chuàng)客文化和創(chuàng)客精神，極大地激發(fā)了營(yíng)員對(duì)創(chuàng)新造物的興趣。
體驗(yàn)創(chuàng)客：我就是創(chuàng)客
創(chuàng)客是一種生活方式，在創(chuàng)客看來(lái)，只要有興趣，有好的想法，人人都能成為創(chuàng)客。為了普及這種意識(shí)，培育營(yíng)員創(chuàng)新精神，激發(fā)營(yíng)員自身潛在的創(chuàng)造力，本次科學(xué)營(yíng)特意安排了“我是創(chuàng)客”體驗(yàn)活動(dòng)?；顒?dòng)思路來(lái)源于山東大學(xué)海爾創(chuàng)客實(shí)驗(yàn)室。因?yàn)樾谐虝r(shí)間的關(guān)系，我們將活動(dòng)時(shí)間分散到4天，每天安排將近4個(gè)小時(shí)的集中活動(dòng)時(shí)間，要求全體營(yíng)員在將近16個(gè)小時(shí)內(nèi)體驗(yàn)“我是創(chuàng)客”，完成創(chuàng)客將創(chuàng)意變成產(chǎn)品的過(guò)程。
為了更好地引導(dǎo)營(yíng)員產(chǎn)生創(chuàng)意，幫助營(yíng)員實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意，我們?yōu)槊總€(gè)班專門配備了1名創(chuàng)客導(dǎo)師，由在各類國(guó)家級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)比賽中獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)的核心成員擔(dān)任，對(duì)營(yíng)員的創(chuàng)客活動(dòng)進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。
“我是創(chuàng)客”活動(dòng)營(yíng)員們參與熱情非常高，在創(chuàng)客導(dǎo)師的引導(dǎo)下，營(yíng)員創(chuàng)意迭出，其中有用來(lái)測(cè)定家庭和諧程度的“彩虹旗”，有為情報(bào)特工部門提供幫助的“復(fù)制臉譜”，有能適應(yīng)各種類型插口的多功能插頭。向日葵花太陽(yáng)能板、強(qiáng)靜電除霧霾、眼鏡雨刮器、格子沙發(fā)、智能百葉窗、正能量網(wǎng)頁(yè)和思維具象化裝置等奇思妙想更是層出不窮。在創(chuàng)意變成產(chǎn)品的過(guò)程中，營(yíng)員們提升自主學(xué)習(xí)能力的同時(shí)也在團(tuán)隊(duì)合作中體驗(yàn)著開放、分享、協(xié)作的創(chuàng)客文化帶來(lái)的快樂。
分享“創(chuàng)意”：閉營(yíng)儀式創(chuàng)客路演
創(chuàng)客文化的核心就是開放、協(xié)作和分享，為了讓營(yíng)員有機(jī)會(huì)更好地分享自己的創(chuàng)意和產(chǎn)品，在科學(xué)營(yíng)最后一天閉營(yíng)晚會(huì)上，我們讓每個(gè)班推薦出2個(gè)班內(nèi)同學(xué)最喜歡的創(chuàng)意到全體營(yíng)員面前展示。這兩個(gè)創(chuàng)意完全由班內(nèi)同學(xué)投票產(chǎn)生。被推薦出來(lái)的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)要借助PPT、實(shí)物模型等工具在5分鐘內(nèi)完成對(duì)自己創(chuàng)意產(chǎn)品的講解說(shuō)明。雖然在16個(gè)小時(shí)里，很多團(tuán)隊(duì)有的只是一個(gè)創(chuàng)意產(chǎn)品的模型，甚至只是一個(gè)簡(jiǎn)單的理念，但很多青少年卻第一次敢于面對(duì)眾人大聲說(shuō)出自己的想法，并且通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作把想法加以實(shí)現(xiàn)，或者通過(guò)可行性、市場(chǎng)空間等因素對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行論證。青少年初步掌握了創(chuàng)新研究的科學(xué)方法，這對(duì)參與其中的每一名營(yíng)員來(lái)說(shuō)都是一種寶貴的經(jīng)歷。
活動(dòng)總結(jié)
一、 商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新工作的現(xiàn)狀與問題
（一） 以臨時(shí)性研發(fā)團(tuán)隊(duì)代替常規(guī)性研發(fā)團(tuán)隊(duì)
目前，一些商業(yè)銀行，尤其以一些小型商業(yè)銀行為代表，多采用外包的形式進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)工作，在這種背景下，雖然人力成本得到了較好的控制，但同時(shí)也會(huì)給產(chǎn)品創(chuàng)新工作帶來(lái)弊端：
1、不同產(chǎn)品間的質(zhì)量缺乏一致性
不同的產(chǎn)品往往由不同外包研發(fā)團(tuán)隊(duì)開發(fā)，容易導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，盡管在產(chǎn)品投入市場(chǎng)前多會(huì)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品測(cè)試環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，但由于不同研發(fā)團(tuán)隊(duì)在技術(shù)、理念方面存在的較大差距，造成不同產(chǎn)品間的質(zhì)量參差不齊的事情常有發(fā)生。
2、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)連續(xù)性較差
不同產(chǎn)品常常由不同的外包研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)，由于不同外包研發(fā)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)理念、研發(fā)技術(shù)、對(duì)產(chǎn)品的理解與定位都不盡相同，就這造成了同一商業(yè)銀行的不同產(chǎn)品在界面、操作方式上存在不同，連續(xù)性較差。
（二） 產(chǎn)品測(cè)試偏重“能用”而不是“好用”
產(chǎn)品的實(shí)用性指產(chǎn)品功能在原理上是否能夠做所需要的事情；產(chǎn)品的易用性指產(chǎn)品能更好地滿足客戶使用功能的程度。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，測(cè)試環(huán)節(jié)往往是產(chǎn)品投入市場(chǎng)前的最后一次把關(guān)，但目前大多銀行的測(cè)試部門或測(cè)試團(tuán)隊(duì)，更多的傾向于產(chǎn)品“能不能用”，而不是“好不好用”，即僅僅關(guān)注“實(shí)用性”，而并非產(chǎn)品的“易用性”，這就導(dǎo)致產(chǎn)品“易用性”大大下降，客戶在使用銀行產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)不佳，減低客戶黏性，形成客戶流失的潛在原因之一。
二、 商業(yè)銀行引入客戶體驗(yàn)部門的必要性
鑒于以上問題，筆者認(rèn)為商業(yè)銀行的客戶體驗(yàn)部門可以拉近產(chǎn)品與用戶的距離，不僅有利于提高存量客戶滿意度，增加客戶黏性；更有助于開拓全新市場(chǎng)，吸引新客戶。
（一） 有利于提高存量客戶滿意度，增加客戶黏性
筆者發(fā)現(xiàn)，在利率市場(chǎng)化愈發(fā)明顯，銀行準(zhǔn)入自由化逐步顯現(xiàn)的大環(huán)境下，許多銀行的存量客戶已經(jīng)不像以前，會(huì)對(duì)某一家銀行表現(xiàn)出明顯的忠誠(chéng)度，而是往往同時(shí)擁有多家銀行的賬戶，選擇不同的銀行并有側(cè)重的分配個(gè)人金融資產(chǎn)。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，這就導(dǎo)致了客戶黏性明顯降低，客戶平均貢獻(xiàn)度有所下降的趨勢(shì)。
通過(guò)在商業(yè)銀行內(nèi)部設(shè)立客戶體驗(yàn)部門，可以有效打破傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的創(chuàng)新模式，充分建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的理念，提升產(chǎn)品的“易用性”，從本質(zhì)上提升客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度，增加客戶黏性，維護(hù)好商業(yè)銀行的存量客戶。
（二） 有利于開拓全新市場(chǎng)，吸引新客戶
隨著“蘋果公司”在全世界范圍內(nèi)的成功，“體驗(yàn)營(yíng)銷”已經(jīng)越來(lái)越受到各行業(yè)的關(guān)注和效仿。但研究發(fā)現(xiàn)，目前一些公司還把“體驗(yàn)營(yíng)銷”等同于“操作營(yíng)銷”，即在商戶所搭建的展廳讓客戶操作相關(guān)產(chǎn)品，以達(dá)到體驗(yàn)營(yíng)銷的目的。實(shí)際上，“體驗(yàn)”的范疇并不僅僅是體驗(yàn)產(chǎn)品，更多的通過(guò)產(chǎn)品進(jìn)而體驗(yàn)品牌、體驗(yàn)整個(gè)公司、體驗(yàn)其中蘊(yùn)含的公司文化。
因此，在商業(yè)銀行內(nèi)部設(shè)立客戶體驗(yàn)部門，真正讓客戶的聲音滲透到產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，在市場(chǎng)調(diào)研、用戶評(píng)估、用戶測(cè)試等環(huán)節(jié)使目標(biāo)客戶真實(shí)的體驗(yàn)到商業(yè)銀行“以客戶為中心”的文化，并由這些客戶做到口碑宣傳，開拓全新市場(chǎng)，吸引新客戶，并逐步建立品牌忠誠(chéng)度。
三、 對(duì)于在商業(yè)銀行內(nèi)建立客戶體驗(yàn)部門的建議
“客戶體驗(yàn)” 一詞最早被廣泛的認(rèn)知是在上世紀(jì)90年代中期，由客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德諾曼多提出和推廣。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)在移動(dòng)、圖形技術(shù)等方面的發(fā)展，在計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等對(duì)于個(gè)人客戶行為、偏好、需求高度敏感的領(lǐng)域得到了較大重視與應(yīng)用，因此互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶體驗(yàn)建設(shè)在方法、技術(shù)、流程等方面的成熟度較高?；诖?，筆者研究并調(diào)研了百度、騰訊、華為等多家互聯(lián)網(wǎng)與IT公司的客戶體驗(yàn)部門，并得到以下結(jié)論與建議：
（一） 在商業(yè)銀行內(nèi)部設(shè)立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，將“以客戶為中心”的理念嵌入產(chǎn)品創(chuàng)新全流程
目前，大多商業(yè)銀行在產(chǎn)品研發(fā)的全流程中，并沒有一個(gè)真正的部門對(duì)于產(chǎn)品的“易用性”負(fù)責(zé)，導(dǎo)致某些最初設(shè)計(jì)欠佳的產(chǎn)品嚴(yán)重影響客戶使用的流暢度，降低客戶滿意度。因此，建議在商業(yè)銀行內(nèi)部設(shè)立客戶體驗(yàn)部門，在產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、方案研究、投產(chǎn)評(píng)估等幾個(gè)階段持續(xù)性“以客戶為中心”進(jìn)行設(shè)計(jì)、研發(fā)產(chǎn)品，提升客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度，增加客戶黏性。
對(duì)于設(shè)立客戶體驗(yàn)部門的具體形式，由于各商業(yè)銀行有著不同的組織架構(gòu)和特點(diǎn)，同時(shí)考慮到客戶體驗(yàn)自身的屬性，筆者認(rèn)為一般存在兩種可行方式：一是統(tǒng)一型的客戶體驗(yàn)組織架構(gòu)，即客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)或部門以獨(dú)立設(shè)置，平行于產(chǎn)品以及開發(fā)部門，支持各產(chǎn)品部門或產(chǎn)品線；二是分散型的客戶體驗(yàn)組織架構(gòu)，即在不同的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部增加數(shù)個(gè)客戶體驗(yàn)崗位，以支持“以客戶為中心”的產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)工作。
（二） 以“定性與定量”相結(jié)合的方式進(jìn)行考核
客戶體驗(yàn)部門存在自身的特殊性，由于工作往往更加貼近客戶，輸出報(bào)告多是產(chǎn)品部門決策的依據(jù)，但并非最終方案，因此不建議完全進(jìn)行定量考核，應(yīng)多以“定性”考核為主。
相應(yīng)的，在一些特殊時(shí)期，也可采用定量方式進(jìn)行客戶體驗(yàn)工作的考核。一個(gè)比較好的詮釋就是支付寶在2010年進(jìn)行的“支付寶產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)辍钡陌咐?在2010年初，支付寶實(shí)行了“產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)辍钡母拍?，將客戶體驗(yàn)部門員工打散到每個(gè)事業(yè)部中，將付款成功率、用戶付款時(shí)間、訂單轉(zhuǎn)化率作為關(guān)鍵指標(biāo)，按照的形式優(yōu)化產(chǎn)品，并于2011年初正式推出了目前占據(jù)市場(chǎng)交易主要份額的“快捷支付”。 因此，在日常工作中，由于客戶體驗(yàn)工作事情較為零散、邀請(qǐng)客戶、撰寫體驗(yàn)報(bào)告、與產(chǎn)品部門溝通等工作實(shí)施量化考核較為困難，建議日常工作以“定性考核”為主；對(duì)于某一特殊產(chǎn)品（如重點(diǎn)產(chǎn)品、或特殊項(xiàng)目）的優(yōu)化時(shí)，可考慮增加定量指標(biāo)（結(jié)合戰(zhàn)略設(shè)定具體的KPI），如點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等作為定量考核指標(biāo)。
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究其原因，最主要的是在于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在最大的一大難題就是“產(chǎn)品無(wú)法體驗(yàn)”，雖然出現(xiàn)了“試穿”等一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行彌補(bǔ)，但是網(wǎng)絡(luò)虛擬對(duì)于真人感受來(lái)說(shuō)還是有差距。所以人們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，開始越來(lái)越重視用戶實(shí)際體驗(yàn)分享，經(jīng)常是賣家的好評(píng)越多，買家也就越多?？梢哉f(shuō)在電子商務(wù)網(wǎng)站里，用戶口碑是排在第一位的。數(shù)據(jù)顯示，隨著滿意度的提升，購(gòu)物增加的可能性越高，反之亦然。由此來(lái)看，提高用戶的滿意度對(duì)于增加未來(lái)網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)上的消費(fèi)有著非常重要的意義。
所以對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，需要改善用戶體驗(yàn)，并且分析用戶消費(fèi)狀況，對(duì)增加消費(fèi)的用戶刺激再次或多次消費(fèi)；而對(duì)于消費(fèi)減少的用戶則推出適當(dāng)?shù)摹坝脩絷P(guān)懷”策略，這樣才可以避免用戶的流失。
報(bào)告還對(duì)中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了詳盡的剖析。在報(bào)告中，萬(wàn)瑞數(shù)據(jù)依照運(yùn)營(yíng)性質(zhì)將電子商務(wù)網(wǎng)站分成3種不同的類型，其中將銷售自己品牌旗下產(chǎn)品，一般為企業(yè)官網(wǎng)建立的電子商務(wù)網(wǎng)站例如凡客誠(chéng)品，歸為了“品牌型電子商務(wù)網(wǎng)站”。根據(jù)中的數(shù)據(jù)顯示，品牌型企業(yè)官網(wǎng)更適合做“精品形象店”的展示窗口，客服質(zhì)量需提升。目前，品牌型企業(yè)官網(wǎng)主要存在以下2個(gè)問題：
