時間：2023-02-28 15:55:58
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二季度末市公司車險保費收入達(dá)到省公司下達(dá)的年計劃的55%以上。根據(jù)各業(yè)務(wù)單位實際情況，區(qū)別下達(dá)保費計劃，其中營業(yè)一部、梁子保費進(jìn)度需達(dá)到50%，營銷部、營業(yè)二部需達(dá)到60%，、需達(dá)到55%以上。
二、計劃分解
單位：萬元
機(jī)構(gòu)名稱20__任務(wù)一季度完成數(shù)二季度計劃二季度累計進(jìn)度
6560.001533.1920813614.1955.09%
營業(yè)一部2235.00402.647301132.6450.67%
公司625.0097.35218315.3550.46%
公司625.00149.35195344.3555.10%
營銷部1790.00541.455501091.4560.97%
區(qū)支公司830.00205.03252457.0355.06%
營業(yè)二部455.00137.38136273.3860.08%
其中電銷計劃如下：
機(jī)構(gòu)名稱年電銷計劃一季度
已完成數(shù)二季度任務(wù)
累計數(shù)二季度任務(wù)
1500369.72825455.28
營業(yè)一部630191.71346.5154.79
支公司256.3113.757.44
支公司8513.6746.7533.08
營銷部555104.36305.25200.89
區(qū)支公司4010.52211.5
營業(yè)二部16543.1790.7547.58
三、具體思路
(一)繼續(xù)提高車險續(xù)保率。二季度車險業(yè)務(wù)存量有1673萬元，各業(yè)務(wù)單位要保證車險續(xù)保率在65%以上，續(xù)保明細(xì)清單已在3月底發(fā)給各單位，務(wù)必保證續(xù)保率穩(wěn)中有升。
(二)大力發(fā)展新增和轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)。一季度監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示我公司轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)和新車業(yè)務(wù)增長乏力，二季度要營造全員展業(yè)的氣氛，加大對回流業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和攻關(guān)力度，具體要求如下：
各業(yè)務(wù)單位每月要對本轄區(qū)內(nèi)5臺車以上的單位進(jìn)行摸底，并組成攻關(guān)團(tuán)隊，加大“四進(jìn)入”工作力度，做到心中有底并針對性地展業(yè)。每回流一個單位報車險部備案，車險部將配合各單位展業(yè)情況配置銷售費用。
（三）積極做好電銷展業(yè)力度。一季度顯示家用車?yán)m(xù)保率低于全省平均水平僅為48%，說明公司家用車流失業(yè)務(wù)較多，二季度營業(yè)一部要加大本地電話呼出力度，并制訂相關(guān)考核辦法，及時更新和搜集客戶信息，提高家用車?yán)m(xù)保率，同時積極爭搶業(yè)務(wù)，提高回流業(yè)務(wù)承保比例，二季度要確保電銷點對點超平安。
（四）大力發(fā)展車商業(yè)務(wù)。一季度車商業(yè)務(wù)較去年有所好轉(zhuǎn)，但就全省車商業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，分公司車商業(yè)務(wù)還處于起步階段，二季度要提高人保車商業(yè)務(wù)在各出單點的業(yè)務(wù)占比，并注意搜集行業(yè)信息及承保政策，以便我公司及時應(yīng)對。二季度車商業(yè)務(wù)要突破100萬。
四、幾點要求
(一)各單位要科學(xué)分解任務(wù)，早計劃、早安排，確保計劃到人到險種，做到心中有數(shù)。
(二)要積極搜集行業(yè)信息，關(guān)注市場動態(tài)，以便公司及時應(yīng)對。
五、獎懲措施
(一)二季度保費進(jìn)度達(dá)到年保費計劃55%以上且電銷任務(wù)完成50%以上的業(yè)務(wù)單位，獎勵經(jīng)理及分管車險副經(jīng)理外出學(xué)習(xí)考察一次。
(二)未完成本方案中二季度保費收入目標(biāo)的，扣罰經(jīng)理200元，分管經(jīng)理300元。
(三)二季度實現(xiàn)保費收入達(dá)30萬元的個人可入圍，取前15名計獎，獎勵出省學(xué)習(xí)考察一次。（含個人送電銷業(yè)務(wù)及公務(wù)車專營業(yè)務(wù)）
(四)二季度電銷實現(xiàn)點對點超平安的，獎勵電銷部元。
(五)營業(yè)一部車隊業(yè)務(wù)二季度同比正增長，獎勵營業(yè)一部元，并按超出保費的1%獎勵費用。
中圖分類號：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）05-0-02
一、車險在財險中的地位及發(fā)展現(xiàn)狀
（一）車險在財險中的地位
我國從2007年開始實施交強(qiáng)險制度，作為產(chǎn)險的支柱險種，機(jī)動車輛保險覆蓋面進(jìn)一步得到擴(kuò)大，其保費收入成為產(chǎn)險保費收入的重要組成部分。具體表現(xiàn)在車險保費收入增速高于產(chǎn)險整體的增長速度。以及車險對產(chǎn)險的貢獻(xiàn)率高達(dá)84.33%。機(jī)動車輛保險收入的主要部分是通過交強(qiáng)險得到的保費收入；二是車險的市場廣闊占有率高。車險收入占財產(chǎn)險保費收入的絕大部分，占我國財產(chǎn)險市場份額最多的前四家公司各自的車險業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)份額超過60%，甚至90%以上。由于車險業(yè)務(wù)增長過快，使整個財產(chǎn)險市場的效益均由機(jī)動車險的經(jīng)營情況決定；三是車輛險還有盈利空間可供挖掘。過大的業(yè)務(wù)規(guī)模以及過快的上升趨勢，導(dǎo)致車險的經(jīng)營壓力過大，盈利狀況差強(qiáng)人意。交強(qiáng)險與機(jī)動車險的高賠付率增加了經(jīng)營管理的難度，考驗著經(jīng)營者的管理能力。而經(jīng)營者的管理能力直接影響著產(chǎn)險和非壽險行業(yè)的發(fā)展前景；四是車均保費很低，增加了經(jīng)營車險承擔(dān)的風(fēng)險。因此，各保險公司關(guān)注的重點從車險業(yè)務(wù)的規(guī)模轉(zhuǎn)向提高車險業(yè)務(wù)的利潤。
（二）車險的發(fā)展現(xiàn)狀
作為財產(chǎn)保險的重要支柱險種，機(jī)動車輛保險的經(jīng)營狀況不容樂觀。最近幾年車險保費收入增長速度逐年上升。據(jù)統(tǒng)計，2011年車險收入占財產(chǎn)保險保費收入總額的57%，其中市場份額最多的3家公司，車險保費收入占總營業(yè)額的72%左右，中小公司的車險占比更是在82%左右，更有甚者能達(dá)到88%以上。2012年各公司車險收入占財產(chǎn)保險保費收入的比例繼續(xù)增加，已經(jīng)超過了81%，賠付率高和整體效益差是目前車險行業(yè)的兩大特點，2012年絕大多數(shù)的車險公司都沒有盈利基本上算是全線虧損。2012年車險的利潤率是負(fù)的，這種情況雖然在2013年第一季度有所改善，但仍無法改變?nèi)袠I(yè)虧損的狀況。因此，只有車險取得效益才能保證整個產(chǎn)險公司的效益，車險的地位舉足輕重。財險公司的業(yè)務(wù)集中在車險這一部分，對車險的經(jīng)營管理關(guān)系到公司的發(fā)展情況，把車險作為發(fā)展重點的基礎(chǔ)上，各公司也應(yīng)該優(yōu)化險種結(jié)構(gòu)。自2008年以來，車險賠付率攀升，增幅可能進(jìn)一步加大。賠付率增長過快增加了保險公司的賠付壓力，使公司的支出超過預(yù)算，降低了公司的贏利能力，車險行業(yè)“保費高、賠付高、效益低”的經(jīng)營特點不利于整個行業(yè)良好的可持續(xù)發(fā)展。
二、車險經(jīng)營管理存在的主要問題
（一）營銷方式及產(chǎn)品趨同
各保險公司的車險品種和營銷策略大抵相同。合同的責(zé)任范圍和附加險組成結(jié)構(gòu)也都相似，對車險市場的定位和分類沒有各自的特色，策劃方案不成熟。這些原因的存在使得各保險公司的成本結(jié)構(gòu)類同。而各公司的保險品種又類似，其經(jīng)濟(jì)價值大致相同，可以提供的服務(wù)也差不多，費率差別不大，因此投保方向大都和關(guān)系有關(guān)也就不奇怪了。許多新的保險公司哪怕經(jīng)營了好幾年，公司的盈利狀況還是不容樂觀。因為傳統(tǒng)的營銷機(jī)制要求公司具備龐大的社會關(guān)系網(wǎng)，而新公司的客戶群規(guī)模并不大，依靠傳統(tǒng)方式很難取得競爭優(yōu)勢。這就要求各保險公司必須改善產(chǎn)品開發(fā)策略和營銷方法，創(chuàng)新管理方法，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，建立靈活的營銷制度，從而提高對車險的經(jīng)營管理能力。
（二）車險競爭成本較高
目前保險公司營業(yè)費用虛高、降費競爭以及理賠政策寬松的現(xiàn)象比較普遍。一方面大量的新建公司進(jìn)入保險市場后為了擴(kuò)展業(yè)務(wù)不惜通過支付高工資和向保險中介機(jī)構(gòu)支付高昂的手續(xù)費，從而增加了營業(yè)費用進(jìn)而倒逼經(jīng)營成本增高。另一方面作為一種車險的營銷方式汽車經(jīng)銷商兼業(yè)車險。汽車經(jīng)銷商為了完成銷售指標(biāo)，被動的壓縮汽車經(jīng)銷利潤并希望通過賣保險挽回。另外保險公司間的惡意競爭產(chǎn)生降費，客戶會選擇投標(biāo)的方式投保車輛保險，而激烈的價格競爭導(dǎo)致一些公司忽略了業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，犧牲成本惡意競標(biāo)，產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系本末倒置，用效益換來的規(guī)模不但降低了保費還增加了經(jīng)營風(fēng)險，提高了發(fā)生虧損的可能性。另外，寬松理賠方式的競爭手段也增加了經(jīng)營成本。理賠作為一種服務(wù)形式，一旦被用于競爭，必然大幅度地提高了賠付水平，也加大了對賠案水分的控制難度，保險公司要承擔(dān)的賠付和管理成本都增加了。高費用、高賠付和低費率是保險公司很難獲得利潤的主要原因。在車險業(yè)務(wù)保費絕對數(shù)量增長的前提下保險公司利潤下滑，也損害了消費者的利益，導(dǎo)致社會資源配置不合理，
（三）車險管理機(jī)制存在弊端
1.約束機(jī)制不夠完善
目前保險公司的承保質(zhì)量普遍不高，比如高達(dá)70多萬元的凌志400轎車的保險價值被定為35萬，出險后不能及時的按比例進(jìn)行賠付；而1985年生產(chǎn)的蘭鳥轎車的保險價值卻被定為30萬元，不但不折舊仍按30萬承保車險行業(yè)中類似的由于不負(fù)責(zé)任而給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象不在少數(shù)。約束機(jī)制的不完善導(dǎo)致權(quán)利和義務(wù)不匹配，從事車險業(yè)務(wù)人員中很少具有處理車險業(yè)務(wù)問題和承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的權(quán)限。雖然有些公司建立了相關(guān)的規(guī)章制度，可執(zhí)行力度不大，使其成為一種擺設(shè)。
2.考核機(jī)制不夠科學(xué)
目前對車險行業(yè)的考評方法仍過于依賴數(shù)量。一年四個季度都在考核業(yè)務(wù)的進(jìn)度只有年終考核利潤；在整個考評過程中，針對管理質(zhì)量的指標(biāo)很少，且大都是輔的指標(biāo)。如人保公司曾經(jīng)實施的針對單險種考核。從簽單、驗險承保、核保核賠到勘查事故現(xiàn)場的每一個環(huán)節(jié)都比較規(guī)范科學(xué)，但從整體上看，對管理質(zhì)量的考評還不夠，在考核中占比不大，仍過于依賴數(shù)量。為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的“保賠分離”，業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠服務(wù)中心應(yīng)運而生，雖然改變了管理形式，但考核機(jī)制仍不完善，現(xiàn)在是由地市理賠中心承擔(dān)大部分的理賠。而原來的保費收入以及效益考核是針對基層的，針對經(jīng)濟(jì)效益的考核缺乏科學(xué)的管理辦法，對象可以是地市理賠中心也可以是基層。
（四）車險理賠風(fēng)險較大
車險過高的支出賠付率增加了公司的經(jīng)營收益壓力。隨著生活水平的提高汽車開始走進(jìn)千家萬戶，交通事故的發(fā)生率也在逐年升高，有效報案和已決賠案的數(shù)量增速不斷提高。人保財險公司2012年平均每月處理賠案120多萬件。三責(zé)險的賠付率持續(xù)上升以及關(guān)于人傷案件訴訟越來越多，涉及人傷的案均賠款占比居高不下。對于理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控力度不夠，管理理賠的手段比較落后，現(xiàn)場查勘比較粗糙，一些理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠等原因，造成了許多財險公司的理賠質(zhì)量不過關(guān)、對車險的理賠水分很高。隨著保險欺詐行為的不斷擴(kuò)散，增加了保險行業(yè)的道德風(fēng)險，滋生了騙保、徇私賠付等現(xiàn)象。
三、關(guān)于車險經(jīng)營管理問題的改進(jìn)對策
（一）建立新的車險業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
目前保險市場呈現(xiàn)出多元化的競爭格局，保險公司的競爭關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的競爭。作為社會關(guān)注的焦點，保險理賠是否及時準(zhǔn)確、是否為保戶考慮等成為拷問企業(yè)良心的標(biāo)尺。因此，保險公司應(yīng)當(dāng)把保戶的滿意程度作為評價自己公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，盡量簡化投保手續(xù)，提高理賠的及時性等，通過切實有效的方法，改善服務(wù)質(zhì)量，提高保險市場的占有率。保險公司與各分公司要建立良好的信息交流機(jī)制，通過對車險市場科學(xué)的分析，保證車險產(chǎn)品與市場發(fā)展相適應(yīng)，能夠及時為客戶提供所需產(chǎn)品，在保證服務(wù)質(zhì)量提升的同時降低經(jīng)營成本，實現(xiàn)車險經(jīng)營管理的粗放向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。
根據(jù)英國學(xué)者格里芬的研究表明車險用戶對保險的需求會受到各種因素的影響和制約，所以車險經(jīng)營公司應(yīng)該在能保證提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同地區(qū)，不同車型，不同需求的客戶制定相應(yīng)產(chǎn)品，與銀行或中介機(jī)構(gòu)形成規(guī)模效應(yīng)，不斷降低車險產(chǎn)品中介費用，使車險產(chǎn)品的附加保費不斷下降，保證一些客戶在購買多種車險產(chǎn)品的基礎(chǔ)上并不花費太多金錢，使客戶愿意購買多種車險產(chǎn)品，不但能夠分擔(dān)車險的風(fēng)險，還能夠提升保險公司和中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營效益。
（二）加強(qiáng)車險成本管理
保險公司應(yīng)該不斷培養(yǎng)公司內(nèi)部員工對于成本控制的意識，協(xié)助員工樹立效益觀念。對于車險業(yè)務(wù)而言，盈虧臨界點的含義就是，在充分考慮各項費用等因素的條件下，如果賠付率達(dá)到60%，同時支付10%的手續(xù)費，那么盈虧臨界點即是70%，根據(jù)盈虧臨界點，對單筆業(yè)務(wù)而言，若盈利低于臨界點就應(yīng)該舍棄此業(yè)務(wù)。即使對于與公司已經(jīng)有長久合作的客戶，也應(yīng)該利用盈利臨界點對其業(yè)務(wù)進(jìn)行分析判斷，保證每筆業(yè)務(wù)都能為保險公司帶來收益，同時不斷降低保險公司的成本，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時削減保險中間過程的支出。制定科學(xué)合理的承保方案，可將業(yè)務(wù)風(fēng)險從低到高分為六個類別A，B，C，D，E，F(xiàn)，通過對險種的精細(xì)劃分，從而制定有針對性的承保策略。先對各客戶群所屬險別的業(yè)務(wù)進(jìn)行盈利性分析，確定各客戶群所屬的效益險種風(fēng)險類型，根據(jù)得到的分類有針對性地對低風(fēng)險客戶加大營銷力度，限制虧損險種的營銷，提高每單保險的盈利能力。具體說來“全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點管控E，F(xiàn)類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率”。
（三）建立健全車險管理機(jī)制
嚴(yán)格把控車損險查勘定損的過程，將理賠第一關(guān)掌控好?，F(xiàn)場查勘力度直接影響車險經(jīng)營的好壞，加強(qiáng)現(xiàn)場查勘力度，加強(qiáng)對查勘定損環(huán)節(jié)的時限管理，強(qiáng)化對現(xiàn)場的第一時間的查勘：首先，對非雙方事故處理案件可采取“快捷服務(wù)程序”，第一現(xiàn)場查勘率（復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查看率）不能低于95%，否則不得采取“快捷服務(wù)程序”操作。其次，如果出險后未能及時報案或出險案件有疑問必須對第一現(xiàn)場進(jìn)行查勘，如果案件由汽車修理廠代辦，則被保險人和事故當(dāng)事人必須有知情權(quán)，經(jīng)當(dāng)事人同意再對出險情況進(jìn)行核實和再次查勘事故第一現(xiàn)場。再次，在關(guān)鍵時間當(dāng)場報案的關(guān)鍵車型出險的車損案件必須對第一現(xiàn)場進(jìn)行查勘，如出險車損卻未及時報案的，要重新查勘第一現(xiàn)場。其中關(guān)鍵時間主要指下午的一點半與傍晚的七點半這兩個時間點，關(guān)鍵車型主要以一些年限老舊的機(jī)動車。還要建立完善理賠后復(fù)查機(jī)制，堅持定損復(fù)查的開展。查勘案件復(fù)查率必須高于10%，核損案件復(fù)查率必須高于3%。還要加強(qiáng)異地查勘案件的受理，對于大型案件，如車損數(shù)額過大要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。要由職業(yè)責(zé)任感強(qiáng)，業(yè)務(wù)精通的理賠人員到出險現(xiàn)場查勘，避免出現(xiàn)騙賠案件，提高現(xiàn)場的查勘準(zhǔn)確率。最后要重新制定定損準(zhǔn)則，加強(qiáng)報價與核損的管理，遇險車輛要先進(jìn)行維修，實在無法修理才可更換，明確理賠定價的標(biāo)準(zhǔn)，一定要明確與4S店是否有合作關(guān)系，避免出現(xiàn)定損的錯誤性。保險公司應(yīng)該不斷提高對車險經(jīng)營管理的能力，由于車險的賠付與收益要受未決賠款的制約，所以對于位居賠款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求較高，通過信息交流或其他措施不斷提高對于理賠數(shù)據(jù)的把握能力，保證數(shù)據(jù)的真實性，協(xié)助保險公司制定經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高盈利能力，同時保險公司應(yīng)該加強(qiáng)和車險客戶的交流，在理賠工作進(jìn)行時，通過與客戶的聯(lián)系保證理賠數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確程度，避免傳統(tǒng)未決賠款出現(xiàn)核算失誤的情況，不斷提升公司的盈利能力。
（四）防范車險理賠風(fēng)險
首先加強(qiáng)核保工作力度，正確嚴(yán)肅的對待核保制度。核查每個保單，不允許出絲毫紕漏，從根源切斷理賠風(fēng)險。核保工作人員必須銘記公司車險條款費率，充分了解客戶情況，熟悉市場環(huán)境。要定期對核保人員進(jìn)行考核和培訓(xùn)，防止由于業(yè)務(wù)壓力和自身的因素降低核保真實性。為降低承保業(yè)務(wù)的風(fēng)險，要堅決執(zhí)行公司車險條款與費率。其次建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的實施細(xì)則，加大管理力度，確保原始數(shù)據(jù)的真實性，落實責(zé)任制，完善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累與業(yè)務(wù)分析。再次通過進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，動態(tài)監(jiān)控公司的經(jīng)營情況，建立重點指標(biāo)的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，準(zhǔn)確詳細(xì)的風(fēng)險數(shù)據(jù)，是車險理賠穩(wěn)定運營的基礎(chǔ)。最后對工作人員嚴(yán)格監(jiān)督考核，不能有用承保信息造假，無賠款支付優(yōu)待與人為降低保費等現(xiàn)象出現(xiàn)，不得人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車或?qū)⒓彝ビ密囎鳛闋I業(yè)用車性質(zhì)承保，不得更改承保信息如初始登記日期、出險記錄與使用性質(zhì)等。展業(yè)人員由于可以掌握客戶大量的風(fēng)險信息，必須要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，要全方位多角度的了解客戶風(fēng)險信息，在車險承保中要嚴(yán)查客戶的風(fēng)險信息，防止“病從口入”從根源上杜絕風(fēng)險的發(fā)生。
細(xì)化風(fēng)險，健全核保制度，針對不同險種制定核保規(guī)定。不同性質(zhì)車輛的風(fēng)險特征不同。營業(yè)用車輛作為一種工作工具，基本都是長途行駛，有非常高的使用頻率，“三超”現(xiàn)象十分嚴(yán)重，因此出現(xiàn)交通事故的概率較高，有較高的三者險賠付金額。所以，對于營業(yè)性車輛三者險的賠償限額要合理確定，對不計免賠的承保進(jìn)行限制。一些非營業(yè)性車輛，那些高檔車輛更換的配件和維修價格非常高，而且出險后客戶對車輛維修的要求要比一般客戶高很多，導(dǎo)致車損險有較大的風(fēng)險，因此控制高保額或高齡車輛等非營業(yè)性車輛的承保也非常重要；對于新上手的私家車，由于駕駛員基本都在實習(xí)期，駕駛不夠熟練，有較高的出險率，會出現(xiàn)很多小碰撞小摩擦，再加之新車開始處于磨合期階段，因此，要限制對新上手的私家車的不計免賠險承保，用來提高駕駛員駕車的責(zé)任意識；單保三者險的車輛由于有著均賠款太高的特點，所以要避免高限額承保，要制定準(zhǔn)確完善的核保政策，同時提高數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度、將車輛風(fēng)險分門別類。防微杜漸從根本上降低風(fēng)險，并推出一系列的輔助政策保證政策順利的實施。
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關(guān)鍵詞 市場占有率預(yù)測 競爭優(yōu)勢系數(shù) 電銷車險 S型曲線
在英國和美國等保險市場發(fā)達(dá)的國家，電話車險在車險總額中的比例高達(dá)61％以上。我國電話車險雖然剛剛起步，但增長勢頭迅猛，電話車險保費以每年100%以上的速度增長，占據(jù)的車險市場份額越來越大。2009年國內(nèi)保險市場，電話車險保費為50.90億元，約占車險保費總額的2.53%，2010電話車險保費為160億，占車險市場份額比例達(dá)到5.4%，預(yù)計2011年電話車險將占車險保費總額的10.9%，有業(yè)內(nèi)人士測算，未來5年至10年我國電銷業(yè)務(wù)將占整個車險業(yè)務(wù)的40%至50%。因此，車險電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展已成大勢所趨，對于預(yù)測電銷車險市場占有率有著重大的意義。
一、競爭優(yōu)勢系數(shù)的評定
基本指標(biāo)的選?。合聢D是羅蘭貝格咨詢公司對車險客戶選擇渠道的調(diào)研報告：
二、時間尺度及評價指標(biāo)計算
數(shù)據(jù)及評價指標(biāo)所代表的時間尺度可分為短期、中期和長期三個等級，1年及1年以下為短期，1 年以上5年以下為中期，5 年以上為長期。車險銷售方式競爭力評價指標(biāo)的計算分為兩個步驟：
第一步，計算每一大類指標(biāo)的分值。其計算公式是：
上式中， 表示第t大類指標(biāo)的分值， 表示第t大類指標(biāo)中第一個指標(biāo)的權(quán)重， 表示第t大類指標(biāo)中第一個指標(biāo)的實際數(shù)值，依此類推。
第二步，計算保險公司總體競爭力分值，其計算公式是：
上式中， 表示營銷方式總體競爭力的分值，表示第一大類指標(biāo)的權(quán)重，, 表示第一大類指標(biāo)的分值，依此類推。
（一）評價指標(biāo)的比較
縱向比較：以過去某個時期為基準(zhǔn)期，分別考察保險銷售方式現(xiàn)期各個具體指標(biāo)，各大類指標(biāo)和保險銷售方式總體競爭力相對于基準(zhǔn)期的進(jìn)步率（提高程度）。其計算公式是：進(jìn)步率=（現(xiàn)期分值-基準(zhǔn)期分值）/基準(zhǔn)期分值 `100%。
橫向比較：以同業(yè)平均分值或平均進(jìn)步率為基數(shù)，以及以競爭對手的分值或進(jìn)步率為基數(shù)，從具體指標(biāo)、各大類指標(biāo)和保險銷售方式總體競爭力三個層次考察保險銷售方式的競爭優(yōu)勢系數(shù)。其計算公式是：競爭優(yōu)勢系數(shù)=（本銷售方式數(shù)值-競爭者數(shù)值）/競爭者數(shù)值 `100%（大數(shù)在前）。
無論是縱向比較還是橫向比較，計算出來的數(shù)值均有正數(shù)、零、負(fù)數(shù)三種可能性，分別代表進(jìn)步、持平和落后三種狀況。
（二）層次分析法確定競爭優(yōu)勢系數(shù)
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是對一些較為復(fù)雜、較為模糊的問題做出決策的簡易方法，它特別適用于那些難于完全定量分析的問題。通過兩兩比較的方式確定各個因素相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總排序。
（三）選擇評價指標(biāo)，構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)
層級結(jié)構(gòu)的最高層只有一個元素即決策目標(biāo):最合適的運輸模式。中間層次是有關(guān)決策的影響因素:品牌、服務(wù)、價格。這些準(zhǔn)則可以包括多層子準(zhǔn)則，準(zhǔn)則受決策目標(biāo)支配，子準(zhǔn)則又受上一層次的準(zhǔn)則支配。層次結(jié)構(gòu)如下圖：
（四）構(gòu)造指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣
建立了層次結(jié)構(gòu)以后，上下層之間元素的隸屬關(guān)系就被確定了。現(xiàn)在需要對同一個層級的所有指標(biāo)進(jìn)行兩兩對比，確定其相對的重要性。層次分析法中通常采用9級標(biāo)度法來給判斷矩陣的元素賦值。
（五）準(zhǔn)則層的判斷矩陣
三、基于S型曲線的市場占有率預(yù)測
邏輯增長曲線模型(Sigmoid曲線)為S曲線。該曲線描述了新產(chǎn)品、新技術(shù)的普及率或是耐用品的存量的增長過程。
S型曲線模型的基本形式
曲線表明：電銷保險剛進(jìn)入市場，發(fā)展速度初期緩慢，但如果競爭優(yōu)勢系數(shù)較高，隨著人們對它的認(rèn)知度越來越高，發(fā)展速度也越來越快，但是當(dāng)市場到達(dá)一定的飽和程度時，增長速度開始放緩并逐步趨于零，最后市場近乎達(dá)到完全飽和。
在國外發(fā)達(dá)保險市場，電話營銷已經(jīng)成為車險業(yè)務(wù)的主流渠道。根據(jù)羅蘭•貝格提供的數(shù)據(jù)，在英國和美國等一些發(fā)達(dá)國家，通過保險公司的電話車險直銷渠道購買車險的車主比例高達(dá)61%。國內(nèi)電話車險正處于蓬勃發(fā)展的時機(jī)，截止到2009年底，已經(jīng)有人保、太保、大地、安邦等11家保險公司開展電話車險業(yè)務(wù)。國內(nèi)電話車險的發(fā)展是非常迅速的，就平安的數(shù)據(jù)顯示，在平安電話車險發(fā)展的短短三年時間里，電話營銷業(yè)務(wù)已經(jīng)占到平安車險整體份額的15%，2009年，平安電話車險的保費超過了42個億。聯(lián)系三年實現(xiàn)保費規(guī)模100%的增長，電話車險的這種新興渠道的優(yōu)勢很多，比如效率高、集中運營成本低、價格優(yōu)惠等等均能體現(xiàn)電銷的優(yōu)勢，可以說車險的電銷將會成為未來車險市場中重要的銷售渠道，未來的發(fā)展趨勢，應(yīng)該是各種銷售渠道共存。不同的群體，其需求是不一樣的，不同的渠道，滿足的群體不一樣。首先，作為保險公司的直銷，電話車險是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和渠道，更適合生活節(jié)奏比較快，對價格敏感度比較高的群體；對于追求個性化服務(wù)的客戶而言，他們愿意付出更多的成本，獲取更好的服務(wù)，4S店的渠道就比較合適。另外，中國人還是比較重視人情和關(guān)系的，所以，類似人這樣的顧問式服務(wù)，在一定范圍內(nèi)，是有自己存在的空間的。保險企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要學(xué)會正確處理電銷渠道與傳統(tǒng)銷售渠道的關(guān)系，在積極開拓電銷業(yè)務(wù)的同時，鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)銷售渠道。在未來電銷業(yè)務(wù)競爭出現(xiàn)膠著狀態(tài)時，穩(wěn)固傳統(tǒng)銷售渠道無疑將成為競爭的制勝法寶?？紤]到我國的實際國情，我們預(yù)期未來保險的營銷渠道是電銷和傳統(tǒng)營銷方式是平分秋色的，粗略預(yù)期未來幾十年電銷方式在車險市場的50%.為此我們得到如下的S型預(yù)測圖像，其中我們得知2010年電話車險占車險總市場的5.4%，市場占有率的增長與競爭優(yōu)勢系數(shù)成正相關(guān)。
通過根據(jù)2010年的競爭優(yōu)勢系數(shù)用mat lab擬合曲線得：
y=exp(-2.749+6.7*x)./(1+exp(-2.749+6.7*x))，其中X代表競爭優(yōu)勢系數(shù)。我們可以根據(jù)每一年的競爭優(yōu)勢系數(shù)來不斷估測市場占有率的變化，來修訂該S型曲線，起到一個動態(tài)模擬的效果。
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11車險概況
20世紀(jì)初，在英國簽署了世紀(jì)上第一份車險保單，從此車險市場開始發(fā)展，距離今日已有一百多年。盡管機(jī)動車輛保險在我國的歷史較短，但是機(jī)動車輛保險已是我國財險中份額最多的保險種類。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷上升，機(jī)動車使用量不斷加大，機(jī)動車事故的?l生率也越來越高。由車禍產(chǎn)生的高昂的醫(yī)療費用常常讓人家毀人亡，妻離子散。隨著車險的誕生，尤其是交強(qiáng)險和商業(yè)險的結(jié)合應(yīng)用，為廣大家庭解除了后果之憂。從2012年起財產(chǎn)保險保費收入就高達(dá)533093億元，承保車輛129億輛，同比增長1544%，車險原保費占財產(chǎn)保險7513%。據(jù)推算保險公司每分鐘都能接收到車輛出險的電話，可想而知車險的誕生意義有多么的非凡。
12車險銷售渠道業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
通過大量的研究調(diào)查結(jié)果表明，在21世紀(jì)以前，財險公司的車險業(yè)務(wù)一直是依賴于直銷。隨著社會的進(jìn)步，人們對保險意識的加強(qiáng)，近些年車險業(yè)務(wù)呈快速發(fā)展態(tài)勢，特別是4S店遍布各大中小城市，縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)里面。不僅如此，渠道中的專業(yè)和兼職的比例與過去相比也有一定的增長。在過去的很大一段時間里，保險公司大多數(shù)業(yè)務(wù)都是通過直銷的模式進(jìn)行的，這樣做的最大好處在于可以很好地評估客戶的風(fēng)險狀況。但是隨著近些年來保險公司與客戶之間的信息出現(xiàn)不對稱的情況，保險公司無法有效地進(jìn)行風(fēng)險評估，有些商在利益的驅(qū)動下，故意騙保以及隱瞞重大影響因素的情況層出不窮，造成了各大渠道業(yè)務(wù)的高低不同。再者就是保險業(yè)的發(fā)展對于市場的競爭不斷加大，各大保險銷售渠道互相打壓。
2天平保險公司車險產(chǎn)品銷售渠道現(xiàn)狀
天平汽車保險股份有限公司成立于2004年，總部設(shè)在上海浦東陸家嘴金融區(qū)，主要經(jīng)營機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險和機(jī)動車商業(yè)保險。在中國保險市場上的開創(chuàng)了無數(shù)個先河，是第一家實行非核心業(yè)務(wù)外包模式和第一家提供全面汽車安全服務(wù)的保險公司。
天平公司的銷售模式為“銷售外包模式”即“基于非核心業(yè)務(wù)外包的低成本”經(jīng)營模式。即天平保險公司只承擔(dān)產(chǎn)品研發(fā)、費率厘定、風(fēng)險管理、財務(wù)、運營支持等核心業(yè)務(wù)，保險銷售業(yè)務(wù)交給專業(yè)的分銷商，而理賠業(yè)務(wù)則由專業(yè)的保險公估公司負(fù)責(zé)。在這種模式的運營下，保險業(yè)務(wù)基本通過外部真實渠道進(jìn)入本公司，既充分利用了外部渠道資源、降低了業(yè)務(wù)成本，又實現(xiàn)了業(yè)務(wù)要求。這無疑是保險業(yè)的一次創(chuàng)新。
3天平保險車險產(chǎn)品銷售存在的問題
凡事都有兩面性，在這種新模式獲利的同時，它的弊端也慢慢顯現(xiàn)：第一，大部分業(yè)務(wù)都是外包，節(jié)約成本的同時，錯過了提升品牌知名度的機(jī)會。第二，因為是外包，無法與客戶直接交流，沒辦法掌握第一手的客戶資料，忠誠度也遠(yuǎn)不如直銷客戶，所以無法進(jìn)行直銷。第三，由于中介機(jī)構(gòu)的逐利性使得中介公司往往選擇傭金最高的保險公司作為合作方。對于保險公司來說，一旦傭金沒有競爭力，就很有可能失去與中介機(jī)構(gòu)的合作機(jī)會。公司的利益就會遭受損失，從而也失去了培養(yǎng)一支忠誠直銷隊伍的機(jī)會。
4天平保險銷售渠道設(shè)計方案
41方案設(shè)計的目的
天平保險公司的模式解決了保險公司成立之初人才緊缺、渠道資源不足的現(xiàn)象，有利于其初期健康發(fā)展。在我國大多數(shù)保險公司車險業(yè)務(wù)經(jīng)營不善的大環(huán)境中，天平公司卻一直盈利，得到了業(yè)界的充分肯定。然而天平保險太過依賴渠道，隨著商掌握的客戶越來越多，其議價能力就越強(qiáng)，保險公司一直處于被動地位。
42天平保險銷售渠道市場分析
421天平保險公司優(yōu)勢分析（Strengths）
優(yōu)勢是指企業(yè)相對于競爭對手所有資源、技術(shù)等優(yōu)勢。第一，前面已經(jīng)說過了天平公司有著國內(nèi)其他保險公司獨有的經(jīng)營模式“非核心業(yè)務(wù)外包”。該模式一方面可以提高公司經(jīng)營效率，節(jié)約了管理成本。另一方面增強(qiáng)了公司的專業(yè)性，使公司有更多的精力和設(shè)計出符合市場客戶的產(chǎn)品；第二，財務(wù)管理高度集中，天平公司的財務(wù)都是由上海的總公司統(tǒng)一管理；第三，安盛集團(tuán)的入股。安盛集團(tuán)與天平保險的結(jié)合，使得新公司“安盛天平”在中國車險市場擁有更強(qiáng)的競爭水平。
422天平保險公司劣勢分析（Weaknesses）
第一，先前說過了，由于天平保險是天平模式經(jīng)營，所以知名度不高；第二，缺少主控力，因為都是中介來辦理業(yè)務(wù)，客戶資料都有分銷商掌握，如果對方保險公司要對付天平，難以防范；第三，營銷渠道不成熟――模式的原因。天平公司渠道業(yè)務(wù)沒有具體的考核管理辦法以及獎懲措施，在面前處于被動。天平公司成立的比較晚，它的品牌實力與人保、平安等大型公司之間還是有很大的差距。
423天平保險公司機(jī)會分析（Opportunities）
第一，行業(yè)發(fā)展空間巨大，國家對保險行業(yè)越來越重視；第二，保監(jiān)會監(jiān)管力度加強(qiáng)，尤其是針對保險中介市場，使得保險市場更加井然有序；第三，全國汽車銷量持續(xù)增長、汽車市場規(guī)模越來越大，推動了車險市場的發(fā)展。
424天平保險公司威脅分析（Threats）
第一，雖然市場量大，但是競爭主體增加，人員流失風(fēng)險加大；第二，交強(qiáng)險對外資公司開放，對于中小保險公司的沖擊較大；第三，新興營銷渠道發(fā)展打破了原有的渠道優(yōu)勢；第四，汽車企業(yè)保險業(yè)務(wù)受到鼓勵，公司4S營銷渠道受到影響。
43新車險銷售渠道基本設(shè)計方案
根據(jù)對天平模式的整體分析，進(jìn)一步優(yōu)化了銷售渠道模式：
第一，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的管制，首先制定管理“商”銷售渠道的方法：①對于機(jī)構(gòu)每半年或一年進(jìn)行一次考核，考核指標(biāo)主要有保費收入、賠付率、保單數(shù)量、信用評級、業(yè)務(wù)員素質(zhì)等。對于那些考核得分較高評價較好的?C構(gòu)進(jìn)行獎勵。對于長期業(yè)務(wù)質(zhì)量不佳的機(jī)構(gòu)終止合作。②通過分級考核制度，形成各機(jī)構(gòu)良好競爭的局面，避免保險公司對商的過度依賴；③公司與建立好有效的溝通機(jī)制，每季度召開交流會議，總結(jié)代銷機(jī)構(gòu)的經(jīng)營合作狀況，共同對公司的產(chǎn)品進(jìn)行分析，探索最佳的銷售方案，保持交流溝通的流暢性。
一、研究意義
眾所周知，經(jīng)濟(jì)發(fā)展靠人才，人才培養(yǎng)靠教育，高職生作為應(yīng)用型、技能型人才適應(yīng)了我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，特別是隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及私家車的普及，社會對汽車營銷與保險行業(yè)的人才需求明顯增加，許多汽車銷售企業(yè)與部門要求從業(yè)人員既要有良好的汽車銷售技能，同時也能夠滿足汽車購買者購買汽車保險的需求，因為消費者只要購買汽車，就同時要購買汽車保險，不同價位、檔次、性能配置的汽車，購買的汽車保險不同，在加上近年來網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，汽車保險的購買渠道多種多樣，用人單位希望高校培養(yǎng)的學(xué)生能夠同時具備汽車銷售與保險兩種技能，從世界范圍的高職教育來看，德國、澳大利亞、日本和美國等西方發(fā)達(dá)國家早在上世紀(jì)50年代就已經(jīng)大力培養(yǎng)汽車營銷與保險技能型勞動者，為他們的汽車行業(yè)注入了新的活力，而我國在此方面的發(fā)展還很薄弱，當(dāng)前高職院校汽車營銷與保險專業(yè)的學(xué)生技能培養(yǎng)與汽車銷售企業(yè)對營銷及保險從業(yè)人員能力要求還存在很大的偏差，如何培養(yǎng)學(xué)生良好的營銷與保險操作技能，如何滿足用人單位對學(xué)生技能的要求，如何使高職生更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，如何實現(xiàn)“訂單式”校企合作，探索高職生營銷與保險操作技能的科學(xué)培養(yǎng)模式具有重大的理論與實踐意義。
二、培養(yǎng)方案探索
長期以來，在校生在校學(xué)習(xí)的內(nèi)容與企業(yè)要求有偏差，許多畢業(yè)生在校所學(xué)內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展脫節(jié)，實踐技能較低，造成學(xué)生到了用人單位“不會干”，高職院校如何培養(yǎng)汽車營銷與保險專業(yè)的在校生較強(qiáng)的實踐技能，培養(yǎng)方案應(yīng)該從以下幾方面做起：
第一、學(xué)院首先應(yīng)該走訪奇瑞、比亞迪、眾泰、大眾、豐田、奧迪、寶馬、路虎、奔馳、勞斯萊斯等多個中、低、高檔國產(chǎn)與進(jìn)口車系的汽車銷售企業(yè)，了解汽車銷售人員應(yīng)該具備的技能，同時走訪平安、人壽、太平洋等保險企業(yè)，對員工進(jìn)行訪談與現(xiàn)場問卷調(diào)查，對訪談與問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找到企業(yè)對汽車營銷與保險從業(yè)人員的技能與職業(yè)素質(zhì)要求；對照當(dāng)前學(xué)院對該專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)計劃，尋找學(xué)校教育與企業(yè)要求之間的差距，根據(jù)企業(yè)要求制定教學(xué)計劃、人才培養(yǎng)方案及實訓(xùn)課程，采用靈活多樣的教學(xué)方法，并根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果制定科學(xué)、有效的實踐操作技能培養(yǎng)方案，以使學(xué)生畢業(yè)能夠很快“上手會干”，能夠更好地勝任汽車營銷與保險工作。
第二、可以聘請企業(yè)員工擔(dān)任技能實訓(xùn)教師，可以把該行業(yè)最新、最前沿的知識與信息帶給學(xué)生；同時，汽車銷售與保險的優(yōu)秀員工也可以將自己的工作經(jīng)驗傳授給學(xué)生，也可以派學(xué)生到企業(yè)實習(xí)，并不斷爭取企業(yè)的認(rèn)可與支持，學(xué)校與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校根據(jù)企業(yè)崗位要求進(jìn)行“訂單式”的人才培養(yǎng)方法，一方面解決企業(yè)“用工荒”的難題，另一方面提高學(xué)?！熬蜆I(yè)率”，充分實現(xiàn)“校企合作”的理想辦學(xué)模式。
第三、汽車營銷與保險都是服務(wù)行業(yè)的工作，對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求主要體現(xiàn)在以下幾個方面，高職院校對學(xué)生在校期間就應(yīng)該重點培養(yǎng)學(xué)生以下技能：
一是要有較強(qiáng)的人際溝通能力，包括口語溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是當(dāng)今時代，人與人之間的溝通更多地借助于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)；所以，對網(wǎng)絡(luò)QQ、微信等溝通方式要熟練，要有較強(qiáng)的溝通技巧，有能力與客戶之間建立信任關(guān)系，并能夠合理解決客戶異議。
二是要有較強(qiáng)的責(zé)任心，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對客戶服務(wù)細(xì)致周到，敢于承擔(dān)工作任務(wù)，積極努力，不斷進(jìn)取，充滿正能量。
三是要對汽車的性能、耗油量、配置、價格及安全性能等技術(shù)指標(biāo)要非常熟悉，對客戶介紹要準(zhǔn)確、到位，并能夠洞察客戶心理，為客戶介紹和選擇符合客戶收入、興趣等需求的車型，贏得客戶的滿意。
四是對汽車保險的相關(guān)國家規(guī)定及不同保險公司車險細(xì)則非常熟悉，并能夠根據(jù)客戶的收入和需要為客戶熟練、流利的介紹不同車險，并能夠熟練、快速的為客戶辦理辦理適合的各種車險手續(xù)，為客戶提供方便的車險服務(wù)。
五是要掌握基本的社交禮儀，要衣著整齊，言談舉止得體大方，為人誠懇，誠實守信，對客戶的介紹和承諾要言而有信，不可食言，也不能違背國家及公司的相關(guān)規(guī)定夸大介紹，要有較強(qiáng)的團(tuán)隊協(xié)作精神，表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)?？偠灾?，高職院校一定要重視學(xué)生的技能培養(yǎng)，創(chuàng)造條件使學(xué)生熟練掌握汽車營銷與保險的實踐操作技能，使學(xué)生將來走上工作崗位能夠達(dá)到“會干、想干、樂干”的積極工作狀態(tài)，為學(xué)生開創(chuàng)美好的職業(yè)生涯，為汽車銷售行業(yè)輸送工作能力強(qiáng)、服務(wù)意識強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)高的優(yōu)秀從業(yè)人員，解決了企業(yè)“用工荒”的難題，為企業(yè)贏得良好的人力資源與經(jīng)濟(jì)效益，積極有效地達(dá)到校企合作，為社會培養(yǎng)出真正優(yōu)秀的高素質(zhì)技能人才。
作者:潘小莉 單位:甘肅交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
兼業(yè)有許多主體，最為常見的就是4S店。兼業(yè)的相關(guān)人員都不是專業(yè)的保險業(yè)人士，需要我們的業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)展業(yè)技能，才能更好地培訓(xùn)4S店的相關(guān)人員，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。
11強(qiáng)化人員培訓(xùn)
對更新的業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容不定期宣導(dǎo)，注重技能的培養(yǎng)。一些車險展業(yè)人員在展業(yè)時大多依靠經(jīng)驗，經(jīng)驗固然重要，但不斷更新的政策、細(xì)則未必人人都能及時掌握，在培訓(xùn)、同客戶宣導(dǎo)時必然會出現(xiàn)不一樣的內(nèi)容輸出，被培訓(xùn)對象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導(dǎo)致偏差及誤會。
要想強(qiáng)化員工培訓(xùn)，必須把建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制作為車商渠道發(fā)展的有力支撐。只有加大培訓(xùn)力度，或是建立起對更新的信息及時傳達(dá)的綠色通道及溝通渠道。從基礎(chǔ)信息的建立層面開始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務(wù)能力，才能為車商渠道不斷注入發(fā)展的活力，才能解決渠道快速發(fā)展與管理、銷售人員整體綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能不相適應(yīng)的矛盾。同時，打造一支業(yè)務(wù)精干、工作高效、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)車商渠道隊伍，才能確保車商渠道健康發(fā)展的正確方向。
12架構(gòu)服務(wù)梯隊
現(xiàn)階段，大多數(shù)客戶的車輛日常保養(yǎng)等比較愿意去4S店，這就給續(xù)保創(chuàng)造了營銷的機(jī)會及市場，一線的駐店業(yè)務(wù)專員直接同客戶接觸，對待客戶的態(tài)度及專業(yè)化水平會直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓(xùn)就十分有必要。同時，需要配備相對成熟、有較強(qiáng)展業(yè)技巧及處理問題技能的區(qū)域?qū)T在短時間內(nèi)解決某區(qū)域內(nèi)的棘手問題，并負(fù)責(zé)將信息輸送到區(qū)域內(nèi)的每一位專員，更多地還要配合公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理對營銷方案的建議、實施等全程跟蹤落實。有分工，有責(zé)任，有落實，協(xié)同合作，才能靈活應(yīng)對，共同服務(wù)好客戶。
2在專業(yè)合作關(guān)系中的引導(dǎo)確立
如何在專業(yè)合作中確立引導(dǎo)地位，這同兼業(yè)有著很多不同之處。專業(yè)渠道在續(xù)保展業(yè)中占據(jù)著舉足輕重的地位，由于其專業(yè)的素質(zhì)及規(guī)范的管理，為我們穩(wěn)定、發(fā)展續(xù)?？蛻羝鹆酥谱饔谩?/p>
21利用專業(yè)的專業(yè)性，充分挖掘客戶
我們可以借鑒德國的例子來說明，德國作為汽車保險發(fā)展的先驅(qū)，有許多值得借鑒的寶貴經(jīng)驗。德國的車險營銷渠道主要可分為機(jī)構(gòu)、銀行和公司直銷等。通過機(jī)構(gòu)銷售的車險保單占了絕對份額，其中，通過機(jī)構(gòu)銷售的保單占整個保單總量的874%，通過銀行渠道銷售的保單占46%，通過直銷渠道銷售的只占 22%。
專業(yè)公司是專業(yè)性的機(jī)構(gòu)，較兼業(yè)有著天時、人和的優(yōu)勢。優(yōu)秀的專業(yè)公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險公司充分地挖掘客戶。
22利用專業(yè)的專業(yè)性，著重營銷研發(fā)
德國保險中介機(jī)構(gòu)在保險銷售、售后服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。這種產(chǎn)銷明確分工的市場運作方式，最大的優(yōu)點就在于使專業(yè)保險公司能集中精力進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品，使保險業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的參與度更深更廣，不斷推動產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。
市場上越來越多的專業(yè)保險公司開始建立、壯大，篩選優(yōu)質(zhì)的專業(yè)公司并進(jìn)行合作，能夠減輕保險公司前道的展業(yè)壓力，更有經(jīng)驗、能力配合保險公司設(shè)計營銷方案。而保險公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內(nèi)容、政策目標(biāo)等進(jìn)行整合，更多地策劃、組織有針對性的營銷方案及營銷活動，并收集市場信息反饋給保險公司，為新產(chǎn)品的開發(fā)做積累。
3加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，在客戶心目中樹立引導(dǎo)地位
維護(hù)好同兼業(yè)、專業(yè)的合作，是拓展續(xù)保業(yè)務(wù)的外在動力；而如何能使續(xù)保業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，內(nèi)部管理制度的建設(shè)至關(guān)重要。
31加強(qiáng)市場分析，制定銷售方案
續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展不同與新車，他的一個最大特點就是延續(xù)性、長期性、相關(guān)性。延續(xù)性是基于在對消費者心理的研究上，在獲得相對滿意的服務(wù)后，一般都會繼續(xù)選擇上年度的保險公司繼續(xù)服務(wù)。長期性是由于車險本身的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定的，現(xiàn)在車輛并不強(qiáng)制報廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長了有效的投保年份。即使客戶車輛報廢了，他也同樣會購置新的車輛，一個過程又將開始。相關(guān)性是最為復(fù)雜的一個特性，他牽動著客戶選擇的脈搏，相關(guān)性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗、價格因素、促銷手段等。新車保險客戶的注意力集中點是在新車上，保險是必備附加產(chǎn)品；而續(xù)保客戶是完完全全通過對保險公司綜合判斷而做出的自主選擇。
舉個簡單的例子，原本5元錢一個無人問津的西瓜，加了一個勺子賣5元錢半個――賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達(dá)到了客戶的預(yù)期，符合了市場的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊伍需要做的就是分析市場數(shù)據(jù)，掌握行業(yè)動態(tài)，根據(jù)實際情況制訂銷售方案。
32了解客戶需求，規(guī)范內(nèi)部管理
借鑒一個眾所周知的案例：美國的迪士尼樂園成立之時便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個人都要成為歡樂的靈魂。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪士尼禮節(jié)”回答，決不能說“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿意付出代價。
這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？僅僅是寫著承諾的一張紙？應(yīng)不限于此，客戶的初體驗就是一個舒心滿意的投保過程。因此，當(dāng)我們對客戶的解說同客戶最終獲得的體驗不一致，又或者在整個投保過程中充斥著等待、拖延，客戶又會是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規(guī)范內(nèi)部管理。
機(jī)動車輛保險是我國財產(chǎn)保險中經(jīng)營歷史最久的險種之一。近幾年，隨著中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，車險業(yè)務(wù)的規(guī)模更是逐年擴(kuò)大，多數(shù)財產(chǎn)險公司車險保費占比高達(dá)70%以上，毫不夸張地說，車險的經(jīng)營狀況直接影響財產(chǎn)險公司的健康發(fā)展。當(dāng)前中國保險業(yè)處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，車險的盈利能力建設(shè)也被提到前所未有被關(guān)注的高度。然而如何實現(xiàn)車險盈利，對所有保險從業(yè)者來說，都不是一個輕松的話題。筆者結(jié)合近幾年工作的實踐，就如何提升車險盈利能力，談幾點個人粗淺的意見。
一、當(dāng)前行業(yè)車險盈利能力脆弱的主要成因。
車險市場競爭一直是各家公司競爭的焦點，也是保險市場競爭的最前沿。多年來，由于非理性的市場競爭，各家財險公司沒有正確處理效益與發(fā)展的關(guān)系，經(jīng)營管控的措施落實不到位，導(dǎo)致正常年景下普遍虧損，車險創(chuàng)利能力相當(dāng)脆弱。
1.經(jīng)營理念嚴(yán)重扭曲。
經(jīng)營理念決定經(jīng)營行為，經(jīng)營行為決定經(jīng)營成果。近些年保險公司車險業(yè)務(wù)做大卻沒有做強(qiáng)，與公司的經(jīng)營理念扭曲有很大關(guān)系。很多公司以規(guī)模論英雄，考核獎勵、人員升遷、資源配置都是重發(fā)展、輕效益，在這種指導(dǎo)思想下，不計成本追求規(guī)模、不做風(fēng)險識別和管控追求速度，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)質(zhì)量失控，是車險虧損的首要原因。
2.經(jīng)營管理粗放。
在扭曲的理念指導(dǎo)下，公司的管理制度不健全，或者說有章不循形同虛設(shè)。不嚴(yán)格執(zhí)行報備條款費率，定價權(quán)隨意下放，承保風(fēng)險把關(guān)不嚴(yán)，核保流于形式、造成嚴(yán)重的“消化不良”；理賠管控弱化，特別是理賠的環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)上沒有管控到位，造成理賠嚴(yán)重漏損。
3.惡性競爭，市場主體大打價格戰(zhàn)。
保險公司經(jīng)營成本是后置的，這些年一些新入主體為了迅速擴(kuò)張業(yè)務(wù)，忽視成本核算，具體表現(xiàn)為：競相壓價、隨意擴(kuò)大保險責(zé)任、大噸小標(biāo)、錯套條款和費率、亂用車型折扣系數(shù)等等手段不一而足，由此引發(fā)行業(yè)的價格戰(zhàn)，承保風(fēng)險加大、經(jīng)營成本不斷攀升、保單質(zhì)量無從談起，客戶滿意度下降，行業(yè)信譽受到影響。
二、提升車險盈利能力的意見。
車險是一個典型的管理型險種，增強(qiáng)盈利能力建設(shè)，是一項系統(tǒng)工程，涉及風(fēng)險識別與管控、財務(wù)資源配置、理賠管控、客戶服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。實踐證明，只要我們堅持科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立“效益第一”的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化車險管控，堅定不移推進(jìn)各項盈利舉措落實，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)車險有效益的發(fā)展。
1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，堅持有效發(fā)展。
保險公司的盈利能力建設(shè)不單是管理者思考的事情，所有保險從業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)將有效經(jīng)營的理念根植于思想意識中、固化在日常管理行為中。當(dāng)前，中國保險業(yè)正處在市場轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，由規(guī)模型、粗放型發(fā)展，逐漸向管理型、質(zhì)量型發(fā)展轉(zhuǎn)變，這也是順應(yīng)行業(yè)監(jiān)管和公司持續(xù)健康發(fā)展的使然和方向。作為保險從業(yè)人員特別是管理者，要深刻認(rèn)清形勢，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)自己的價值觀、業(yè)績觀，牢固樹立“效益第一”的要旨，圍繞“效益”開展業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理。
2.優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)選擇性承保。
解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，首先要進(jìn)行動態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務(wù)資源，形成對風(fēng)險的主動選擇能力，推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。其次是制定科學(xué)的承保政策，結(jié)合動態(tài)的數(shù)據(jù)分析，明確各客戶群的效益險種，根據(jù)客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，嚴(yán)格根據(jù)費率規(guī)章使用系數(shù)，加大對車險核保人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任感和崗位榮譽感，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實可靠，數(shù)據(jù)質(zhì)量是公司經(jīng)營分析、判斷、預(yù)測和決策等經(jīng)營管理的基本條件，而承保信息也是數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)部分。
3.加強(qiáng)理賠管控，提升理賠工作水平。
賠付是車險經(jīng)營最大的成本，理賠環(huán)節(jié)則是最大成本的操控者。在抓好承?！斑M(jìn)口關(guān)”的前提下，控制好理賠的流程和各環(huán)節(jié)，防止利益漏損對提升車險盈利至關(guān)重要。
（1）加強(qiáng)理賠專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。
一是把好隊伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實理賠隊伍。強(qiáng)化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實行專業(yè)崗位任職資格制，二是完善理賠人員的激勵和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。
（2）加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。
車險的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)時限管理，特別是強(qiáng)化第一現(xiàn)場查勘要求；建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，定期開展定損復(fù)查；加強(qiáng)對異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴(yán)格理賠定價標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。
（3）加強(qiáng)人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。
近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前介入，對醫(yī)療及用藥方案、費用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達(dá)醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。重點加關(guān)注10級傷殘的。三是嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險用藥范圍進(jìn)行醫(yī)療費審核，嚴(yán)格剔除賠案中不合理費用，對醫(yī)療專家進(jìn)行相關(guān)考核，提高其工作積極性。
（4）增強(qiáng)車險未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標(biāo)，直接影響車險經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險未決賠款管理，在保證質(zhì)量嚴(yán)控風(fēng)險前提下，及時清理垃圾數(shù)據(jù)，了解案件進(jìn)展及時對車險未決賠款進(jìn)行修正，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。
（5）建立健全風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對疑似虛假案件的調(diào)查，嚴(yán)控通融案件，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。
對有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認(rèn)真調(diào)查，申請重新進(jìn)行傷殘評定。對疑難案件的跟蹤和調(diào)查取證，要把握好對戶籍、行業(yè)、傷殘評定等真實資料。要加強(qiáng)與交警、經(jīng)偵、法院、法醫(yī)等聯(lián)系與溝通，創(chuàng)造良好的司法環(huán)境，確保事故車輛定責(zé)、評殘、酒后駕駛事故認(rèn)定等公正性。要積極應(yīng)對訴訟，提高訴訟案件的勝訴率和滿意度。并且，要積極做好代位求償，最大限度減少公司利益損失。
此外，我們還根據(jù)不同客戶的特定需求，有針對性地研發(fā)了一系列特色車險產(chǎn)品，滿足客戶差異化的需求。一是“直通車”機(jī)動車保險。該產(chǎn)品是專門為電話營銷渠道開發(fā)的渠道細(xì)分型車險產(chǎn)品，定位于分散性直銷車險業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶群是大中城市分散性個人客戶，比購買傳統(tǒng)渠道的車險產(chǎn)品可享受更多的優(yōu)惠。二是“尊貴人生”機(jī)動車保險。該產(chǎn)品以“尊貴、省心、專業(yè)”為核心理念，以全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為主要亮點，是面向追求高品質(zhì)車險服務(wù)的客戶開發(fā)的客戶細(xì)分型產(chǎn)品，首次引入服務(wù)條款，提供“車險管家”專屬服務(wù)，是我公司通過產(chǎn)品創(chuàng)新實施客戶細(xì)分，提升服務(wù)水平的有益嘗試，是創(chuàng)建車險子品牌，提升營銷能力的重要探索。
參考文獻(xiàn)
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0引言
高職教育已進(jìn)入創(chuàng)新發(fā)展階段，項目化課程體系是具有中國特色的創(chuàng)新型高職教育課程體系，是培養(yǎng)創(chuàng)新型高職人才的有效途徑[1]。項目化課程體系的構(gòu)建包括項目化課程模塊的具體化開發(fā)與設(shè)計。作為授課一線的教學(xué)質(zhì)量第一責(zé)任人，必須按照現(xiàn)代化職業(yè)教育的要求，圍繞本專業(yè)人才培養(yǎng)體系，在明確課程能力培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對課程內(nèi)容進(jìn)行重構(gòu)，強(qiáng)調(diào)知識以夠用為準(zhǔn)，注重學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。
能力培養(yǎng)是高職教育的核心。授課過程要堅持以職業(yè)活動為導(dǎo)向，突出課程的能力目標(biāo)，以學(xué)生為主體，強(qiáng)化教學(xué)、實訓(xùn)相融合的教育教學(xué)活動，推行項目化教學(xué)[2]。本文探討高職汽車保險與理賠課程的項目化教學(xué)開發(fā)與設(shè)計，切實提高學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)核心能力。
1 課程定位
《汽車保險與理賠》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的核心課程，在專業(yè)人才培養(yǎng)中具有重要的地位。課程內(nèi)容知識面廣，橫跨工科、金融、法律等知識，涉及汽車結(jié)構(gòu)、汽車診斷檢測、車身修復(fù)等汽車專業(yè)知識。既有理論深度，又具有很強(qiáng)的實踐性，因此，汽車保險與理賠課程教學(xué)需要理論與實踐并重。
通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步具備風(fēng)險管理的知識，能掌握汽車保險展業(yè)、汽車保險險種、汽車保險合同、汽車保險承保和汽車保險理賠方面的基本理論知識；精通汽車保險法律法規(guī)方面的相關(guān)知識；培養(yǎng)學(xué)生熟知汽車保險與理賠業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，能針對客戶風(fēng)險特點和保險標(biāo)的具體情況制定相應(yīng)的車險投保方案；能掌握分析客戶需求進(jìn)行客戶異議處理、保險談判及促成交易的技巧與方法；能夠從事汽車保險銷售、汽車保險承保出單工作，能從事車險查勘定損及車險理賠等工作。
2 項目化課程開發(fā)思路
基于能力培養(yǎng)的汽車保險與理賠項目化課程開發(fā)基本思路是，首先分析崗位群和核心崗位，然后分析其工作過程，提煉崗位職業(yè)能力，形成能力需求集合，再將能力進(jìn)行分解并詳細(xì)描述，從典型工作任務(wù)的角度進(jìn)行能力重組，有針對性重構(gòu)課程教學(xué)體系，更新教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計教學(xué)活動方案。
2.1開展企業(yè)調(diào)研，確定車險崗位群
堅持走“請進(jìn)來、走出去”的原則，召集企業(yè)相關(guān)專家進(jìn)校進(jìn)行深度訪談，了解企業(yè)對汽車保險人才的需求狀況；走訪杭州區(qū)域的保險公司或保險機(jī)構(gòu)、汽車4S企業(yè)等進(jìn)行調(diào)研，同時結(jié)合對往屆畢業(yè)生就業(yè)工作統(tǒng)計，明確學(xué)生初次就業(yè)主要有車險出單員、續(xù)保員、保險客服、查勘員、定損員、理賠員等崗位群。
2.2分析工作過程，提煉崗位職業(yè)能力
經(jīng)過邀請企業(yè)技術(shù)專家和校內(nèi)骨干教師、授課教師，共同分析各崗位工作過程，提煉完成每個“小型”工作任務(wù)需要的職業(yè)能力，形成汽車保險崗位職業(yè)能力分析表[2，3]，見表1。
此外，需要通過教學(xué)活動要培養(yǎng)車險崗位學(xué)生具備良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的法律意識、與客戶溝通的能力、團(tuán)隊合作的能力。
2.3_定典型工作任務(wù)，整合教學(xué)內(nèi)容
根據(jù)崗位工作任務(wù)，突出職業(yè)能力的培養(yǎng)，遵循知識夠用為度，確定若干具有代表性和可操作性的典型工作任務(wù)。以工作任務(wù)為載體，整合教學(xué)內(nèi)容。將課程原來按照學(xué)科知識結(jié)構(gòu)編排的教學(xué)內(nèi)容項目化。
3汽車保險與理賠項目化課程設(shè)計
“職場化”是職業(yè)教育的內(nèi)核，根據(jù)汽車保險與理賠知識架構(gòu)，按照汽車保險投保出險報案調(diào)度查勘調(diào)度定損核損理賠核賠賠款結(jié)案的流程以及學(xué)生畢業(yè)初次就業(yè)崗位分析，并結(jié)合高職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律對課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了構(gòu)建，序化課程教學(xué)內(nèi)容，把汽車保險與理賠項目化設(shè)計為四大項目：車險投保方案的設(shè)計、汽車保險承保實務(wù)、事故車的查勘與定損、汽車保險理賠實務(wù)。
以就業(yè)領(lǐng)域的工作過程為導(dǎo)向，把每個項目細(xì)分為工作任務(wù)，“項目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”，重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性，采取項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、理論與實踐一體化等教學(xué)模式。
教學(xué)活動設(shè)計至關(guān)重要，始終遵循“崗位――能力――課程”的原則，以能力為本位，以教學(xué)項目為載體，以學(xué)生為主體，根據(jù)車險出單員、查勘員、定損員、理賠員等職業(yè)崗位群的典型工作任務(wù)，把課程整合成若干項目，下設(shè)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)情境，按照汽車保險與理賠、定損與查勘工作流程來組織教學(xué)活動，讓企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)，實現(xiàn)課堂教學(xué)職場化[4]。
教學(xué)活動對學(xué)生的學(xué)習(xí)活動起著控制和引領(lǐng)作用。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性，確保學(xué)生相應(yīng)崗位適應(yīng)能力和崗位遷移能力得以提升，教學(xué)活動過程的設(shè)計應(yīng)能引導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)習(xí)過程”，并將“學(xué)習(xí)過程”升級為“工作過程”，將《汽車保險與理賠》學(xué)習(xí)領(lǐng)域規(guī)劃為四個項目，下設(shè)17個子任務(wù)，具體學(xué)習(xí)時間的安排見表2。
表2 《汽車保險與理賠》任務(wù)重構(gòu)情形
學(xué)習(xí)領(lǐng)域 汽車保險與理賠（66學(xué)時） 學(xué)時
工作任務(wù)
項目 任務(wù)1 任務(wù)2 任務(wù)3 任務(wù)4 任務(wù)5 任務(wù)6
項目
一 車險投保方案的設(shè)計 交強(qiáng)險的認(rèn)知 車損險的認(rèn)知 三者險的認(rèn)知 其他險種及附加險的認(rèn)知 車險投保方案的設(shè)計 10
項目
二 汽車保險承保實務(wù) 車險保費的計算 車險合同的簽訂 投保、退保、續(xù)保業(yè)務(wù)操作 6
項目
三 事故車查勘與定損 交通事故責(zé)任認(rèn)定 查勘照片的拍攝 查勘草圖的繪制 輕微單方事故定損 簡易雙方事故定損 維修方案的制定 14
項目
四 汽車保險理賠實務(wù) 保險原則運用理賠案例辨識 賠款理算 保險欺詐案件辨識 6
實訓(xùn)周 綜合項目 模擬投保實訓(xùn) 模擬承保實訓(xùn) 輕微事故模擬查勘實訓(xùn) 簡易事故模擬定損實訓(xùn) 模擬理賠和綜合考核 30
具體實施通過課堂教學(xué)與實訓(xùn)相結(jié)合的方式。其中，課堂教學(xué)采用理實一體化模式，共36學(xué)時；實訓(xùn)為一周綜合項目訓(xùn)練，共30學(xué)時。
項目一至項目四實施階段采用引導(dǎo)文教學(xué)法、典型案例教學(xué)法、課題討論教學(xué)法、可視化教學(xué)法等多方法手段，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)調(diào)自主性學(xué)習(xí)；綜合項目實訓(xùn)階段以連貫性訓(xùn)練為主，模擬進(jìn)入真實工作情境，采用分組分角色教學(xué)法，鞏固、提升課堂教學(xué)效果，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，團(tuán)隊協(xié)作能力，提升崗位適應(yīng)能力，為學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
4 汽車保險與理賠課程項目化教學(xué)實施
項目化課程的實施注重工作過程的系統(tǒng)化和完整化，注重學(xué)生專業(yè)能力、方法能力和社會能力的培養(yǎng)。在教師指導(dǎo)下，將一個相對獨立的項目交由學(xué)生自己處理，信息收集、方案設(shè)計、項目實施及最終評價，都由學(xué)生自己負(fù)責(zé)，學(xué)生通過該項目的進(jìn)行，了解并把握整個過程及每一個環(huán)節(jié)中的基本要求。一般按照資訊――計劃――決策――實施――檢查――評價六步法來實施。
以綜合項目任務(wù)1“模擬投?！睘槔?。給定學(xué)習(xí)情境，包含客戶具體背景資料、車輛基本信息、上年出險情況等，要求結(jié)合客戶特點設(shè)計車險投保方案，并并陳述理由。
第一步資訊。由小組成員交流討論，明確要完成的工作任務(wù)，為客戶設(shè)計投保方案，并在仿真模擬軟件上完成投保業(yè)務(wù)操作。由小組成員自己查詢資料，自己理論學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，通過手機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)等途徑獲取信息，盡可能充分地掌握信息。由教師協(xié)助完成此任務(wù)的細(xì)節(jié)解讀。
第二步計劃。由學(xué)生制定項目的工作計劃，確定項目的工作步驟，做好小組分工，準(zhǔn)備好紙質(zhì)投保單等任務(wù)工單，并得到教師的認(rèn)可。
第三步?jīng)Q策。由學(xué)生給教師介紹計劃和搜集的成果，教師只聽學(xué)生說準(zhǔn)備怎么做。小組成員根據(jù)客戶信息背景及車輛信息，進(jìn)行風(fēng)險評估，對要投保的保險險種有各自的理由，即每成員都有各自的保險方案設(shè)計，相互交流討論，由小組綜合大家的意見，得出一個最優(yōu)的設(shè)計投保方案。教師可以提出建議，并不過多干預(yù)。
第四步實施。根據(jù)小組方案和內(nèi)部分工實施。對要購買的險種包括車損險、三者險、車上人員責(zé)任險等險種，分別利用工具查費率，計算保費，再由學(xué)生完成車輛保險承保系統(tǒng)承保平臺上進(jìn)行投保人、被保險人、車輛、約定駕駛員、投保險種等投保單相關(guān)信息的錄入操作，形成最終投保單，并打印。
第五步檢查。學(xué)生檢查投保單的完整性與合理性，進(jìn)行自評。教師則檢查任務(wù)進(jìn)度和目標(biāo)的實現(xiàn)程度，在各個階段教師隨時巡視，監(jiān)控學(xué)生的活動情況，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生在線軟件模擬的困難，參與學(xué)生的問題討論或提供適當(dāng)幫助、指導(dǎo)，保證教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)。
第六步評價。收集各小組的投保單，由小組交叉評閱，并組織匯報演講，由小組派代表說明投保方案的設(shè)計理由，由小組互評，相互學(xué)習(xí)并指出不足。教師對投保方案的設(shè)計、實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，組織點評，引導(dǎo)和鼓勵，使學(xué)生在下一任務(wù)的工作中更積極參與。
5 考核評價設(shè)計
教學(xué)評價采用發(fā)展性教學(xué)評價，實施階段性評價和綜合性評價相結(jié)合的方式。階段性評價指完成一個項目后安排一次階段性的任務(wù)考核，而綜合性評價是在學(xué)生完成全部課程學(xué)習(xí)后用一個設(shè)計性或綜合性項目來驗收和評估學(xué)習(xí)效果。
評價系統(tǒng)的構(gòu)建，注重結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)效果的評價。評價指標(biāo)包括學(xué)生在活動參與過程中的情緒情感、參與程度以及完成任務(wù)的貢獻(xiàn)值。同時引入行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生完成任務(wù)的情況實施評價，弱化終結(jié)性評價，更客觀、全面地評價學(xué)生學(xué)習(xí)效果。
6 結(jié)論
基于能力培養(yǎng)開發(fā)設(shè)計汽車保險與理賠課程教學(xué)，將學(xué)習(xí)過程任務(wù)化，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，借鑒車險一線崗位群的實際工作內(nèi)容，設(shè)計各教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，依托具體工單形式檢驗實踐教學(xué)。極大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極主動性，提升了學(xué)生解決實際問題的能力，保證職業(yè)能力的培養(yǎng)，形成特色化創(chuàng)新教學(xué)。同時，實現(xiàn)與企業(yè)崗位的零對接，最終實現(xiàn)高職學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的全面提升，也對其他課程的建設(shè)起到了一定推動作用。
參考文獻(xiàn)：
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日
期：___________
2021年保險電話銷售個人工作總結(jié)
__年初，我加入到了國壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險工作。一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠獨立從事和開展保險營銷業(yè)務(wù)，在自己的業(yè)務(wù)崗位上，做到了無違規(guī)行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級布置的各項工作任務(wù)。以下是本人一年來的工作情況匯報。
一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平
積極參加上級公司和支公司、本部門___的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動以及各項___活動和文娛活動，沒有無故缺席現(xiàn)象;能夠堅持正確的政治方向，認(rèn)真學(xué)習(xí)___理論和___重要思想等，從各方面主動努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平
積極參加上級公司和支公司、本部門___的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理各種業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對性地開展宣傳和促銷。
三、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度
一年來，無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級公司和支公司的各項規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點，不參與___、購買___等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達(dá)的各項工作任務(wù)
一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門下達(dá)的各項工作任務(wù)。能夠積極主支動關(guān)心本部門的各項營銷工作和任務(wù)，積極營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
一年來，本人憑著對保險事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評?；厥滓荒赀^來，在對取得成績欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實、做好。
保險___個人工作總結(jié)【二】
來中國人壽有一段日子了，有了一點微不足道的小成績，發(fā)來不是為了博得眾人同行的贊賞亦或是同情的目光，只為___下經(jīng)驗，促進(jìn)下業(yè)績的提升。
首先，我覺得如果真想把保險做好、長久地做下去，讓自己掙到錢、使自己和自己的家人的生活質(zhì)量得到改善，就得有打持久戰(zhàn)的決心和毅力!如果沒有這種決心和毅力，遇到人家的拒絕就想打退堂鼓，那就干脆放棄保險，換個更適合自己的工作算了!一開始，做保險被拒絕那是常事，慢慢都習(xí)慣了，到現(xiàn)在我已經(jīng)是無堅不摧了，哈哈，其實挫折多了，經(jīng)驗也就有了，方法也就有了，拒絕也就少了。另外也可以換位思考，我們有時候去逛街、買衣服，我們常常是轉(zhuǎn)上好多家才決定在其中某一家購買，那剩余的不都是被我們拒絕的對象嗎?我們幾乎每天都在拒絕別人，別人照樣過得好好的，別人拒絕我們又有什么大不了的呢?不要害怕拒絕，每天都要保持相當(dāng)數(shù)量的客戶拜訪量，慢慢總是會有成績出現(xiàn)的。
在這里，不得不提下，做任何事，方法很重要。如果感覺不對了，就該轉(zhuǎn)換思維，換換其他方法了。比如，經(jīng)過多年奮斗，曾經(jīng)那些拒絕我、不甩的我的客戶，現(xiàn)在大多數(shù)都和我成為了十分要好的朋友了。我也得力于他們的幫忙，榮升為公司的小主管了。管人可比挖掘客戶難多了，同樣是學(xué)問一門啊。一開始是混亂不堪的，不是客戶資料遺失找不到了，就是客戶資源被離職業(yè)務(wù)員帶走了。整的我的焦頭爛額啊!現(xiàn)在不都說什么信息時代?我便想找找看看是否有___系統(tǒng)管理之類的軟件，可以幫幫忙么?沒想到還真被我在網(wǎng)上挖到了。正如我當(dāng)初的做業(yè)務(wù)一樣，我的團(tuán)隊的業(yè)績也在此發(fā)生了轉(zhuǎn)機(jī)。
其次，我覺得做保險是一種篩選工作，或者說我們做的是一種沙里淘金的工作，我們要大量地、快速地篩選我們的拜訪對象，大量地排除那些沙子，盡可能快的找到我們的金粒!一個人要有財力，還要有參保的愿望，才有可能成為我們真正的客戶。試想，如果一個家庭一年的毛收入只有___萬元，而且還有孩子，你怎么能指望他每年拿出近___萬元來買保險呢?除非他是瘋了!所以，我們在拜訪客戶時，對于財力不足、收入僅夠維持日常生計的的客戶，就不要多花費時間和精力了!這就要求我們非常善于觀察和分析，爭取用最短的時間內(nèi)判斷出對方是否有財力買保險;或者說，對方有財力買什么樣的保險，這類保險對他有沒有意義。如果有，就繼續(xù)跟進(jìn)，如果沒有就趕緊放棄，換個目標(biāo)，這就是篩選工作。我的團(tuán)隊現(xiàn)在已不像從前我那樣做這樣繁瑣的工作了。我們會通過各種途徑購買大量質(zhì)優(yōu)的客戶資料，批量導(dǎo)入___系統(tǒng)，銷售人員只需要耳麥一戴，保持良好情緒，與客戶溝通就好。現(xiàn)在的銷售量及銷售額是之前的好幾番。這樣我覺得有必要同原因，好東西，咱也不掖著藏著。為了，我們偉大的保險事業(yè)做點貢獻(xiàn)也是應(yīng)該的。嘿嘿!見笑了，各位!
再次，當(dāng)然個人的職業(yè)素養(yǎng)也十分重要的。盡管現(xiàn)在___系統(tǒng)，方便了我們的工作，提高了效率。但是勤奮依舊是我們要保持的姿態(tài)。想當(dāng)年，我從早到晚，跑著跑那，風(fēng)吹雨曬，一天跑十幾家客戶，被人拒絕n次的，也依舊精神飽滿。去過的片區(qū)，去了又去。以至于很多人都認(rèn)識了我這個賣保險的小子了。唉~歲月催人老，當(dāng)年的小子現(xiàn)在也就是人到中年了，責(zé)任重重了。
___盡管改變了以往我們保險行業(yè)的銷售模式。事實上不能單純的說改變了，應(yīng)該說是優(yōu)化了。但是我們當(dāng)年的熱情和勤奮的態(tài)度依舊不能降低，盡管現(xiàn)在人們的保險意識有所提高?？蛻艄獍菰L一次是很不足夠了，還需要我們一而再，再而三的去跟進(jìn)，去推敲他的需求。當(dāng)然，方法對于我們來說也是十分重要的，上面也已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過了。不能整天整天的追著客戶買保險，這樣會遭人投訴的。要將我們的銷售概念模糊化，不有人就提出來么做銷售，就得像跟客戶在談戀愛一樣，慢慢地把對方的需求挖掘出來。比如，時常關(guān)心關(guān)心客戶，讓他能想起你，想起你是個賣保險的。當(dāng)他有需求的時候，就會第一時間找到你就足夠了。另外，先進(jìn)的工作方式和工作工具也是很有必要的。
保險___個人工作總結(jié)【三】
按照既定的工作計劃與安排，車險業(yè)務(wù)管理部___月份的理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項重點工作。
一、主要工作及成效
(一)加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
一是針對詢報價工作中存在的問題，___了詢報價專項培訓(xùn)，在規(guī)范詢報價工作的基礎(chǔ)上對實際操作做了重點提示，同時結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗;二是針對現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實務(wù)規(guī)程》___了《車險現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點》專項視頻培訓(xùn)，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點、現(xiàn)場查勘的八項準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲，并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點、主要風(fēng)險點的查勘要點和疑點案件特征及對策進(jìn)行了詳細(xì)地講解;三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項目，完成了《車險簡易賠案項目及實務(wù)操作簡介》轉(zhuǎn)培訓(xùn)。
(二)加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度，采取“面對面、一對一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式，以系統(tǒng)操作、單證收集、簡易賠案
理算、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對規(guī)范操作、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用。
(三)完成了“___元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽和服務(wù)水平、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化、損失___元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險等四個角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論，并對加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見。
(四)___學(xué)習(xí)、探討了___省分公司車險業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗。
二、存在的主要問題
各機(jī)構(gòu)理賠___存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差，執(zhí)行力弱”;而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。
(一)責(zé)任心差。
概況地講，責(zé)任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負(fù)責(zé)、對公司負(fù)責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘，更多的是流于形式、走了過場;對于可疑案
件沒有深入調(diào)查和核實;對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免___%處理等。對工作的不負(fù)責(zé)就是對自己的不負(fù)責(zé)，就是對公司的不負(fù)責(zé)。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣?！澳Ц咭怀?，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗做不到與時俱進(jìn)，達(dá)不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險，就無法有效地遏制保險欺詐。
(二)執(zhí)行力弱。
概況地講，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素，對省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進(jìn)行了研究，并于__月__日給保定中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細(xì)的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導(dǎo)致賠案長期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展;同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風(fēng)氣的蔓延，將會加大日后整改工作的難度?！伴_好頭，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。
(三)省公司的理賠管理較為薄弱。
公司當(dāng)前“人員新、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗少、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo)。但省公司車險部當(dāng)前“人員數(shù)量少、日常事務(wù)工作多”的特點
分散了管理精力，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進(jìn)程;同時，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計劃無法如期實施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實到手上、腳上(例如：___月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強(qiáng)化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機(jī)制等)。長此以往，將不利于公司的長遠(yuǎn)和健康發(fā)展。
三、下一步的工作舉措及建議
按照車險部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導(dǎo)，以落實執(zhí)行為手段，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量、風(fēng)險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務(wù)的管理工作。
(一)堅持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)車險業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn)。
我們將有效利用工作之余的時間，按照既定的培訓(xùn)計劃，以車險流程重點環(huán)節(jié)為目標(biāo)，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為明年車險理賠的精細(xì)化管理打下堅實的基礎(chǔ)。
(二)以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險理賠業(yè)務(wù)的獎懲管理體系，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，開好頭、起好步，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。
(三)密切___考核指標(biāo)，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化。
距離年終收尾僅有兩個月的時間，我們將密切___總公司設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理，力爭指標(biāo)達(dá)成率的最大化，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化。
(四)研究制定明年的管理思路、工作計劃。
這位特殊客戶是中國人保財險電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向?！?/p>
西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險。電話車險作為保險市場的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國發(fā)展不過四五年時間，目前開展電話車險業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車險這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個明顯的變化是，各家電話車險公司最初主要圍繞“渠道”和“價格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，讓電話車險回歸市場本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險行業(yè)未來發(fā)展的方向。
作為差異化優(yōu)勢的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國人保財險提升到戰(zhàn)略高度，因為保險產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶是否會持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營銷模式的核心，人保電話車險是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動營銷的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話車險便在國內(nèi)推出首個“車險管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營銷體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車險企業(yè)要有更強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行能力。
針對此，人保電話車險于2012年年初率先啟動服務(wù)升級計劃，推出基于七項服務(wù)承諾的電話車險行業(yè)首個品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話車險落實服務(wù)承諾的強(qiáng)大執(zhí)行力。
對于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說：“車險行業(yè)已逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷售時代’。車險企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險2012年要將‘零距離’服務(wù)理念滲透到客戶服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿意度和忠誠度。”
服務(wù)升級
“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務(wù)員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難。”這是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險價值的一句名言。對于電話車險來說，讓每一位車主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話車險針對客戶從購買車險的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。
與傳統(tǒng)車險相比，電話車險最大的優(yōu)勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務(wù)便捷和保險責(zé)任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務(wù)。人保電話車險在行業(yè)內(nèi)首推的“車險管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車險服務(wù)，更是打造出多種精品專屬服務(wù)，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車托管、免費拖車服務(wù)等十項高滿意度的增值服務(wù)。
中國人保財險從2009年2月起開始在全國范圍內(nèi)銷售電話車險產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話車險新號碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車險管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。
如何讓客戶更近距離地感受車險服務(wù)，拉近車險企業(yè)與客戶的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶滿意度為目標(biāo)，中國人?？蛻艄?jié)于每年5月18日準(zhǔn)時與客戶相約啟動。作為中國人保全國范圍內(nèi)一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶進(jìn)行互動溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶的認(rèn)同感和服務(wù)滿意度。同時，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導(dǎo)航服務(wù)和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財險合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對事故車輛進(jìn)行上門接車并送至客戶指定地點）等服務(wù)。
針對2012年電話車險市場的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話車險提出的“零距離”服務(wù)理念，針對車主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時性和滿意度，從“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋自己的服務(wù)項目。人保電話車險的“零距離”服務(wù)，其實是以“七項承諾”為核心，為車主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。
落地執(zhí)行力
“電話車險是一種‘空、地部隊聯(lián)合作戰(zhàn)’的模式，空中銷售團(tuán)隊黏住客戶的能力要很強(qiáng)大，但如果地面部隊不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時候不能滿足客戶的需要，客戶就會流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。
的確，保單配送機(jī)制延伸的深度決定車險電話銷售業(yè)績增長的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶服務(wù)體驗的滿意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話車險除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對目前客戶最關(guān)心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。
“理賠是保險業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險，能否得到保險公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險客戶最關(guān)心的?！敝袊吮Ｘ旊U理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話車險客戶對于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實更大一些，這主要是因為，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個無形的產(chǎn)品，來享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。
2012年3月，人保電話車險推出“掌上人?！笔謾C(jī)自助理賠服務(wù)?？蛻粢坏┏鲭U，可以利用下載在手機(jī)上的應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損?！拔覀兟氏韧瞥觥粕先吮！渲饕δ芫褪恰娮硬榭?、電子理賠’服務(wù)。”畢欣說，車主可以通過手機(jī)購買車險產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機(jī)上安裝‘掌上人?！浖?，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機(jī)享受從出險報案到獲知賠款金額整個流程的理賠服務(wù)，無需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動動手指就輕松完成。真正實現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。
二，新思路重新關(guān)注的兩大因素險企打假及政府部門對于打擊保險詐騙力度的加大與個人誠信體系相掛鉤的發(fā)展思路是否對于保費的影響在加大。險企應(yīng)該考慮的應(yīng)該是與車險相關(guān)的兩大因素：人與車。人的因素是除不可抗拒自然災(zāi)害之外可以規(guī)避風(fēng)險發(fā)生的最主要因素，如一個人信用等級良好但不代表精力充沛有可能存在失眠以及其他的心里障礙、疲勞等相關(guān)生理問題都是增加風(fēng)險發(fā)生的因子，現(xiàn)在因人車出險次數(shù)定價的模式不足以預(yù)測未知風(fēng)險的發(fā)生，反而對險企有不良的影響;車的因素包括車輛的使用情況，車輛的維護(hù)保養(yǎng)以及車輛的原始制造狀況。在央視的3.15消費主體晚會上大家對大眾EA888發(fā)動機(jī)燒機(jī)油;路虎攬勝極光ZF9速變速箱異響、不走車問題應(yīng)該還記憶猶新。除了在央視曝光的車型以外其余車型涉及缺陷的存在，保險所能提供的保障我認(rèn)為這都是一些考慮因素。我們在營銷的過程中對購買該車型的客戶群體給予風(fēng)險發(fā)生的可能性以及如何規(guī)避做出相應(yīng)的建議。如某車型的雙離合變速箱在行進(jìn)過程中存在換擋沖擊以及不走車是不是會出現(xiàn)追尾的現(xiàn)象，而我們的因車定價模式盡是考慮配件的零整比，考慮出險次數(shù)，卻忽略了最重要的人與車的因素。
