時間：2023-02-27 11:10:52
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇井岡山培訓心得體會范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
這個月有兩方面的一些心得體會，一面是關(guān)于業(yè)務(wù)，一面是關(guān)于新崗位。
自12月份北京的理論培訓結(jié)束后，我們又開始了在華能井岡山電廠為期3個月的電廠實習。隊長給我們每個月都制定了學習計劃。第一個月的計劃就是熟悉循環(huán)水系統(tǒng)、凝結(jié)水系統(tǒng)、開式水系統(tǒng)、閉式水系統(tǒng)、制粉系統(tǒng)，要掌握構(gòu)成各個系統(tǒng)的設(shè)備的現(xiàn)場位置，現(xiàn)場有哪些重要的參數(shù)，比如壓力、溫度等。啟動系統(tǒng)前要做的準備，啟動相關(guān)設(shè)備應該具備的條件。系統(tǒng)出現(xiàn)常見事故的原因分析，事故處理，以及預見系統(tǒng)會出現(xiàn)的事故，防范的措施等等。
通過巡查現(xiàn)場，不難發(fā)現(xiàn)，和之前**電廠的很多設(shè)備布置，設(shè)備參數(shù)都相同。因此學習的時候有了更多的對比，掌握的也會比較快。
文化和旅游部產(chǎn)業(yè)發(fā)展司的領(lǐng)導和中央文化和旅游管理干部學院的老師對我們此次培訓學習非常重視，課程安排緊湊，內(nèi)容覆蓋全面，并進行了案例教學分組討論，培訓效果明顯，是自己思想和認知得到了極大的提升，對自身不斷加強學習的重要性有了更深刻的認識，并就如何樹立正確的學習理念和如何更有效的整合市場資源和辨析宏觀方向產(chǎn)生一些粗淺的思考。
一、《關(guān)于促進旅游演藝發(fā)展的指導意見》2019年3月印發(fā)，將旅游演藝的轉(zhuǎn)型升級作為首要任務(wù)，提升旅游演藝創(chuàng)作生產(chǎn)水平，提質(zhì)增效。該指導意見我們應該認真研讀。
二、詩和遠方如何在一起？二者能否實現(xiàn)融合互鑒？
旅游演藝是文旅融合的重要抓手。經(jīng)歷30多年的發(fā)展特別是近十余年的快速發(fā)展，旅游演藝已成為全國各大景區(qū)的標配。但在快速發(fā)展中也存在著藝術(shù)水平有待進一步提高、同質(zhì)化競爭日趨激烈等問題。
之前吳麗云老師講到旅游演藝創(chuàng)作堅持的方向是“市場為基、品牌為核、創(chuàng)意為根、科技為輔”，我們在做項目還增加了“內(nèi)容為本、服務(wù)為王”。通過學習，了解到做旅游演藝項目兩個方面很重要，一是創(chuàng)作內(nèi)容要明確給誰看以及創(chuàng)作的目的是什么；二是宣傳營銷很重要，要抓住宣傳的點和面。
三、“沉浸式演出”成為旅游演藝的新主流
沉浸式演出的吸引力還在于身臨其境的真實感。這也是科技發(fā)展給觀眾帶來的新體驗。未來，虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)的發(fā)展，還將進一步推動沉浸式演藝產(chǎn)品的升級。有幸聽到上海尚演文化投資管理公司運營的《不眠之夜》的案例分析，他們的票房奇跡是我們學習的重點案例。演藝產(chǎn)業(yè)中“沉浸體驗”致力于在故事構(gòu)建中為受眾提供臨場感、交互性、想象力、這種“身臨其境”的體驗通常具有意義，目標也是在于尋求作品與觀眾更深刻的連結(jié)方式。
四、我們的現(xiàn)狀
*算是起步比較晚的，我們在旅游演藝這一塊暫時沒有成功的項目經(jīng)驗可以分享。這次培訓班我收獲很大，學習到很多。就像老師們講的，旅游演藝是錦上添花，旅游演藝的成功也沒有標準答案，需要不斷的去探索和挖掘。從《井岡山》《夢里老家》到《尋夢龍虎山》，江西也探索了一批旅游演藝項目。目前，我們正在籌備大型行進與沉浸交互式多媒體展演劇目《夢回井岡山》，作為獻禮建黨百年項目。藝術(shù)要接地氣，要走進觀眾，同時還要融入商業(yè)思維和運作才能長久。創(chuàng)作過程中要注重舞美呈現(xiàn)，隨著科技發(fā)展進步，舞臺呈現(xiàn)手段變得越來越重要。
五、旅游演藝如何落地有聲
通過學習，可以了解到，目前的旅游演藝項目投入的規(guī)模越來越大，形式大于質(zhì)量，多感觀刺激、少文化品位。燦爛盛宴背后的是文化營養(yǎng)貧乏甚至低庸，且虧損嚴重，內(nèi)容趨同的旅游演藝項目，也會受到夜游等創(chuàng)新文旅項目的沖擊。
老師分享到旅游演藝項目成功落地的關(guān)鍵有6大要素：市場與態(tài)勢、景區(qū)與轉(zhuǎn)化、競爭與選擇、團隊與營銷、內(nèi)容與業(yè)態(tài)、投資與回報。我們要做到精確的項目選址，把控產(chǎn)品本身的質(zhì)量，打造完整的旅游演藝產(chǎn)業(yè)鏈，形成有效的游客滯留機制。
六、自我收獲，明確努力方向
在第一次培訓講座中我校心理專業(yè)資深教師李永平老師以"團干的文化修養(yǎng)與人際溝通"為題目為我們作了首場講座。他從明確學生干部的作用，加強自身的文化修養(yǎng)，加強學習磨練，不斷提升自身素質(zhì)充分發(fā)揮骨干作用等三方面，進行了深入淺出的理論分析和事例講解，為我們的思想成熟和健康成長進一步明確了方向。同時他也指出我們大學生中出現(xiàn)的一些不和諧因素，需要我們學生骨干的努力使之和諧。講座旁征博引，精彩生動。
通過本次講座我對大學生骨干有了進一步的了解!作為一名大學生干部我們需要做到嚴于律己、加強自身修養(yǎng)、作為同學們的橋梁作用與旗幟作用!同時李老師指出一切工作都是建立在充分完成學習基礎(chǔ)上的，我們的根本任務(wù)還是學習!這使我頗有些壓力，但是壓力也是動力，我們要盡量處理好學習與工作的關(guān)系。通過此次講座我也知道了自己作為一名班干部自身還是存在著很多不足的，如沒有高度的責任感，創(chuàng)新能力也不夠。今后我將對照自身存在的缺陷，努力改進!把自己培養(yǎng)成一個優(yōu)秀合格的大學生骨干，更好的為同學們服務(wù)。
11月30日下午，培訓班舉行第二次講座。本次講座邀請到了王必勝副教授和前學生社團聯(lián)合會主席李瑩瑩，王必勝副教授講座的題目是"中國夢，凝聚幾代中國人的夙愿"——解讀主席為中國畫出的宏偉藍圖。王老師從中國夢的提出和實現(xiàn)中國夢等方面做了具體的闡述，講到中國夢就是實現(xiàn)中華民族的偉大復興，而要想實現(xiàn)中國夢，就要求各族人民齊心協(xié)力，作為青年的我們，更是實現(xiàn)這中國夢的中堅力量。
在描繪中國夢時給予廣大青少年期望 : 要志存高遠，增長見識，錘煉意志，讓青春在時代進步中煥發(fā)出絢爛的光彩。這是黨對我們廣大青少年的殷切期盼，這是國家對青年的深深呼喚，在實現(xiàn)中國夢的征程上，高校學生作為青年中的特殊群體，我們的所作所為必然會影響著中國夢的實現(xiàn)。大學生應從各方面提高自己：要實現(xiàn)中國夢，首先要樹立個人的遠大理想，學習鞏固基本技能;其次要樹立正確的事業(yè)觀、價值取向，樹立建設(shè)社會、服務(wù)社會的意識;最后，要積極投身社會發(fā)展事業(yè)，全身心融入全面建設(shè)小康社會的征程中。
而實施青年培訓工程，事關(guān)國家的興旺發(fā)達，事關(guān)黨的事業(yè)后繼有人，事關(guān)青年的健康成長，事關(guān)中國夢能否實現(xiàn)，所以青馬工程的培訓具有重大而深遠的意義。在同全國優(yōu)秀青年代表座談時對廣大青年提出五點希望：廣大青年一定要堅定理想信念;廣大青年一定要練就過硬的本領(lǐng);廣大青年一定要勇于創(chuàng)新創(chuàng)造;廣大青年一定要矢志艱苦奮斗;廣大青年一定要錘煉高尚品格。而青馬工程的培訓有利于我們廣大青年能更加深刻的理解對我們的殷切期望。
（一）高度重視行動快
按照市委的統(tǒng)一部署，科技局主要領(lǐng)導高度重視，把深入學習實踐科學發(fā)展觀活動作為當前一項重要工作來抓，3月22日制定下發(fā)了市科技局《關(guān)于開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動實施方案》，成立了局學習實踐科學發(fā)展觀活動領(lǐng)導小組及其辦公室，領(lǐng)導小組組長由局黨組書記、局長黃莉擔任；并制定了學習實踐活動第一階段的學習計劃，明確第一階段的工作內(nèi)容、目標要求以及具體責任人，使每位黨員干部職責清晰，目標明確，確?；顒拥脑鷮嶉_展和貫徹落實。3月25日下午，我局召開動員大會，對學習實踐活動進行宣傳發(fā)動和全面部署，市第四指導檢查組組長、市政協(xié)副主席李茂群同志到會作指示，市科技局全體職工參加了動員大會。市科技局局長黃莉在會上作了動員講話，對如何開展好活動提出了具體要求。全局干部職工和廣大黨員統(tǒng)一了思想，提高了認識，以高度的政治責任感、使命感和良好的精神狀態(tài)投入到學習實踐發(fā)展觀的活動之中。
（二）、學習認真效果好
根據(jù)要求，局中心組帶頭開展了學習。黨組主要負責同志組織了學習，并對學習、調(diào)研、特色實踐活動的開展提出了具體要求。局機關(guān)先后6次組織全局干部職工進行了集中學習，做到了學習資料、時間、人員的三落實。4月17日下午組織全體職工聽取了市委宣傳部理論科長向國華的專題輔導，使職工對科學發(fā)展觀的時代背景、內(nèi)涵特征、精神實質(zhì)以及如何堅持以人為本，全面貫徹落實科學發(fā)展觀有了更全面、系統(tǒng)深刻的理解。在認真學習的基礎(chǔ)上，兩次組織了局領(lǐng)導、中層干部對學習科學發(fā)展觀的認識進行了交流，先后有十多位同志在交流會上匯報了學習情況。全體黨員干部主動上交了學習心得材料，四位局領(lǐng)導提交了調(diào)研報告。每個職工都寫了不少于5000字的讀書筆記，同時組織了科學發(fā)展觀知識+測試和競賽。
（三）、宣傳有力方法活
一是建立了學習園地，將局領(lǐng)導及工作人員學習實踐活動的心得體會張貼上墻；二是在科技網(wǎng)站建立“深入學習實踐科學發(fā)展觀活動專欄”，積極利用網(wǎng)站、文字信息等形式對我局學習情況及時進行跟蹤報道，在全局營造了一個學習科學發(fā)展觀，實踐科學發(fā)展觀的氛圍，確保學習實踐活動的覆蓋面；三是印發(fā)學習輔導資料30余份，發(fā)到每個黨員干部手中；四是及時編寫學習實踐活動簡報，截止目前已編寫專題簡報12期，我局學習實踐活動落實“七個一”的做法被市委學習實踐科學發(fā)展觀辦公室簡報。
（四）、學用結(jié)合工作實
1、把學習實踐活動與調(diào)查研究、查找突出問題結(jié)合起來。學習實踐活動做到“五個明確”抓好“四個突出”。為確保學習實踐活動有實效、出成果，局黨組高度重視，精心組織，認真開展“三進三尋對策、科學發(fā)展上水平”專調(diào)研活動，切實做到了“五個明確”：一是指導思想明確。整個調(diào)研活動確立了以科學發(fā)展觀理論為指導，以實施“市委重大發(fā)展戰(zhàn)略”為主線，緊扣工作實際出目，深入一線尋對策的指導思想；二是調(diào)研課題明確。本著“找準突出問題、完善整改措施、提升工作水平”的原則，確定了如何進一步統(tǒng)籌科技創(chuàng)新資源，加快*試驗區(qū)建設(shè)，如何動員科技人員服務(wù)基層，培育優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)等四個調(diào)研課題；三是調(diào)研方式明確。采取“書面征詢意見，網(wǎng)上聽取呼聲，當面尋求對策”的方式，深入基層，廣泛聽取廣大科技工作者、基層干部群眾、企業(yè)以及社會各界對科技工作的意見和建議；四是調(diào)研責任明確。把調(diào)研課題分解落實到領(lǐng)導干部和相關(guān)科室;五是調(diào)研要求明確。同時，按照市委的部署要求，緊密結(jié)合實際，緊緊抓住“突出群眾參與、突出領(lǐng)導示范、突出富民惠民、突出整改問題”這“四個突出”，扎實推進學習實踐活動深入開展，確保學習實踐活動凸顯亮點、體現(xiàn)特色。（1）、突出“群眾參與”。圍繞以人為本、以民為本的內(nèi)在要求，對群眾評議提出的意見，認真研究吸收，適時體現(xiàn)到分析報告中，真正把問題查找準、把原因分析透、把對策思路確定好。先后召開座談會評議12場次，發(fā)放評議表190余份，參與評議的人數(shù)達150余人次，共收集有價值的群眾評議意見和網(wǎng)絡(luò)評議意見11余條。（2）、突出領(lǐng)導示范。建立健全了領(lǐng)導責任制、互聯(lián)互通機制、督查制、“一票否決”制。、目標考核制“五項制度”，確保各項工作任務(wù)落到實處。（3）、突出富民惠民?？萍挤?wù)民生工程有序推進，有2個項目已全面完成目標任務(wù)。（4）突出問題整改。堅持邊學邊改、邊議邊改、邊查邊改，針對工作中存在的突出問題，落實到人，分類解決。工作作風明顯改進，服務(wù)能力明顯增強，辦事效率明顯提高。
2、把學習實踐活動與當前重點工作結(jié)合起來。（1）、積極組織申報2009年國、省科技計劃項目27個。（2）、及時召開了市2008年度科技進步獎大會，為充分調(diào)動科研單位和科技人員的積極性、創(chuàng)造性，促進我市科技進步發(fā)展，召開了市2008年度科技進步獎勵大會，其中，二等獎2項，三等獎10項。（3）、主動出擊，抓好全國“星火計劃、科技扶貧試驗區(qū)建設(shè)”工作，活動期間，市科技局局長黃莉帶領(lǐng)相關(guān)人員主動出擊，爭取國家科技部對*的重視和政策層面的支持。4月9日—10日，市科技局局長黃莉、副局長段勇，參加了科技部在寧夏舉行的全國科技扶貧現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，并作了題為《統(tǒng)籌城鄉(xiāng)科技創(chuàng)新資源，提高科技支撐能力，奮力推進*星火計劃科技扶貧試驗區(qū)建設(shè)》的經(jīng)驗交流發(fā)言，獲得國家科技部領(lǐng)導充分肯定，并把我市列為與井岡山、大別山、陜北享受同等扶貧政策的國家科技扶貧試驗區(qū)，優(yōu)先給予科技項目、人才培訓和成果轉(zhuǎn)化、交流合作等方面的支持，科技部領(lǐng)導將于近期來我市視察科技工作并總結(jié)經(jīng)驗。（4）、及時啟動了“十百千”科技人員服務(wù)基層行動，為響應國務(wù)院號召，認真落實國家科技部等七部委《關(guān)于動員廣大科技人員服務(wù)企業(yè)的意見》，*市科技局從實際出發(fā)，本著“引導協(xié)調(diào)、共贏互動、遠近結(jié)合、注重時效”的原則，啟動了“十百千”科技人員服務(wù)企業(yè)行動。主要內(nèi)容包括：推動“10個”高等院校、科研院所與企業(yè)合作，建立產(chǎn)學研技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟，推動人才、科研成果等要素向企業(yè)集聚；根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，分批引進轉(zhuǎn)化100項先進實用科技成果；加快科成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化；組織選拔“1000”名科技人員，深入企業(yè)，幫助企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品，創(chuàng)新企業(yè)管理模式，構(gòu)建技術(shù)創(chuàng)新平臺，促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展?！笆偾А笨萍既藛T服務(wù)企業(yè)行動，將推動我市企業(yè)在人才引進、成果轉(zhuǎn)化、人員培訓、研發(fā)創(chuàng)新等方面實現(xiàn)新跨越，同時也為科研單位，廣大科技人員轉(zhuǎn)化成果，施展才干搭建了平臺，對于構(gòu)建產(chǎn)學研結(jié)合長效機制、促進企業(yè)、科研單位，科技人才“三贏互動”，為企業(yè)提升競爭力，戰(zhàn)勝危機、走出困境將發(fā)揮十分重要的作用。
二、第二階段的工作安排
分析檢查階段是真正查找問題、理清思路、指定措施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要繼續(xù)深化學習，突出實踐特色，集中民意民智，正面教育為主，著力解決突出問題，統(tǒng)籌推進科技工作，切實加強組織領(lǐng)導，認真抓好以下幾項工作：
1、繼續(xù)搞好學習調(diào)研：第一，繼續(xù)抓好科學發(fā)展觀等重大戰(zhàn)略思想的學習，把學習工作貫穿于整個活動之中，在全面理解把握上下功夫；第二，繼續(xù)抓好解放思想大討論活動，緊緊圍繞科技工作，切實開展好大討論活動；第三，繼續(xù)突出特色，抓好調(diào)研工作。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，把特色實踐活動做出成效。
以新時代中國特色社會主義思想為指導，緊緊圍繞“消除事故隱患，筑牢安全防線”主題，著眼加強疫情防控常態(tài)化條件下安全生產(chǎn)和專項整治三年行動排查整治工作，通過開展教育培訓、隱患曝光、問題整改、經(jīng)驗推廣、案例警示、監(jiān)督舉報、知識普及等既有聲勢又有實效的宣傳教育活動，推動樹牢安全發(fā)展理念，壓緊壓實安全生產(chǎn)責任，不斷增強全民安全意識、提升公眾安全素質(zhì)，為建設(shè)富裕美麗幸?，F(xiàn)代化，描繪好新時代改革發(fā)展新畫卷提供堅實安全保障。
二、活動主題
消除事故隱患，筑牢安全防線。
三、活動時間
2020年6月1日一6月30日。
四、組織領(lǐng)導
成立“安全生產(chǎn)月”活動領(lǐng)導小組，街辦主任為組長，分管領(lǐng)導黨委委員為副組長，街辦安委會成員為成員單位。負責指導、協(xié)調(diào)和組織全街“安全生產(chǎn)月”活動。
“安全生產(chǎn)月”活動領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室（設(shè)在安監(jiān)站)，負責全街“安全生產(chǎn)月”活動日常協(xié)調(diào)工作，組織實施全街“安全生產(chǎn)月”相關(guān)活動，并綜合指導各地、各部門、各單位開展“安全生產(chǎn)月”活動。辦公室主任由何明兼任，“安全生產(chǎn)月”活動熱線電話為：。
各地、各部門、各單位參照成立“安全生產(chǎn)月”活動領(lǐng)導機構(gòu)，按照本方案認真組織開展“安全生產(chǎn)月”活動。
五、活動內(nèi)容
全街“安全生產(chǎn)月”活動于6月在全街范圍內(nèi)開展，各地各部門和單位要采取多種形式啟動“安全生產(chǎn)月”活動。
（一)開展動員部署活動。5月31日前，各地、各有關(guān)部門和單位參照本方案開展2020年“安全生產(chǎn)月”活動.全面部署，廣泛發(fā)動。
（二）開展營造氛圍活動。
1、環(huán)境布置。從5月底開始，各村（居）委會、各單位在分別各自單位大門前、主要街道、建筑物、車站等人員密集場所是掛1-2條安全橫幅。企業(yè)在廠區(qū)、車間等醒目位置懸掛和張貼安全橫幅、標語等。
2、公益宣傳。6月1日起至6月30日止，公益廣告欄目滾動播放“安全生產(chǎn)月”活動主題宣傳口號。同時開設(shè)專欄，連續(xù)報道全街安全生產(chǎn)工作情況。宣傳全街安全生產(chǎn)工作情況和成效，宣傳各村（居）委會、各單位安全生產(chǎn)工作經(jīng)驗和先進典型。
3、微信助推。各單位利用微信安全生產(chǎn)信息及安全生產(chǎn)動態(tài)，傳播安全知識，弘揚安全文化，管造全社會關(guān)注安全、參與安全的良好氛圍。
4、短信速遞和溫馨提示。向全街手機用戶播發(fā)安全生產(chǎn)短信。
（三）深入學習貫徹關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述。各地、各部門和單位要結(jié)合全街正在開展的“作示范、勇爭先”解放思想大討論活動，安排專題學習，加深對關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述的理解，進一步牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，積極踐行安全發(fā)展理念，增強從根本上消除事故隱患的思想自覺和行動自覺。要以各級黨政領(lǐng)導干部、相關(guān)行業(yè)主管部門負責人、企業(yè)負責人為重點，通過領(lǐng)導干部帶頭講、專家學者深入講、一線人員互動講相結(jié)合的方式，組織開展關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述網(wǎng)絡(luò)課堂培訓。要圍繞學習貫徹關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述，在主流媒體、行業(yè)媒體、政務(wù)新媒體等平臺開設(shè)專題專欄，根據(jù)對象化、差異化、分眾化特點，有針對性地開展全方位、多角度、立體化解讀宣傳。
（四）開展“排查整治進行時”活動。各村、各單位要緊密結(jié)合安全生產(chǎn)專項整治三年行動，開展“排查整治進行時”專題活動，對排查整治工作廣泛宣傳發(fā)動、持續(xù)深入推進、及時反映工作、挖掘特色亮點、選樹先進典型。在生產(chǎn)經(jīng)營單位、建筑工地、主要干道、廣場公園等人流密集的場所張貼整治行動宣傳橫幅，LED屏滾動播出安全標語和公益廣告等多種方式，加強示范引領(lǐng)和警示教育。對涌現(xiàn)的先進典型和取得的成果及時總結(jié)，形成可復制的經(jīng)驗做法，通過多種形式，組織本單位人員學習借鑒。加強典型事故案例剖析，召開事故分析會議、組織在線觀看，深刻吸取教訓，切實引以為戒。廣泛發(fā)動企業(yè)員工開展“安全生產(chǎn)啄木鳥”等隱患排查活動，推動企業(yè)對重點場所、關(guān)鍵環(huán)節(jié)安全風險隱患進行全面深入排查整治，從源頭上防范生產(chǎn)安全事故發(fā)生。發(fā)動村民，開展“查找身邊隱患”等活動，積極舉報風險隱患，排查安全違法違規(guī)行為，做到防患于未然。
（五)組織收看“安全生產(chǎn)大家談”云課堂。各單位要廣泛組織干部職工，企業(yè)員工收看“安全生產(chǎn)大家談”云課堂。輔導安全生產(chǎn)知識技能，交流心得體會，擴大安全宣傳覆蓋面，切實增強安全教育實效。
（六）開展網(wǎng)上“安全宣傳咨詢?nèi)铡被顒?。各單位要結(jié)合實際，利用各類媒體、網(wǎng)站、手機應用程序等，通過直播互動、網(wǎng)上展廳、線上安全體驗、H5安全互動游戲等形式，深入開展網(wǎng)上“安全宣傳咨詢?nèi)铡被顒?，積極參加網(wǎng)上“全國安全生產(chǎn)月”活動，在全社會大力營造“關(guān)注安全，關(guān)愛生命”的濃厚氛圍。省“安全生產(chǎn)月”活動組委會將聯(lián)合直播平臺開展線上“公眾開放日”、安全體驗場館360全景示范展示。
（七）開展安全生產(chǎn)宣傳教育“五進”活動。各單位要采取線上線下相結(jié)合、線上為主線下為輔的方式，扎實推進安全宣傳“五進”工作。重點圍繞線上安全教育培訓、專家指導服務(wù)、安全承諾等，開展安全宣傳進企業(yè)活動；重點圍繞農(nóng)事活動、返城復工農(nóng)民工和留守兒童、孤寡老人、智障殘障等特殊群體安全提示教育，開展安全宣傳進農(nóng)村活動；重點圍繞營造基層社區(qū)“共建共治共享”社會治理格局，以組織“安全志愿者行動”為重點，開展安全宣傳進社區(qū)活動：重點圍繞開學學校、復課學生安全防控和居家學生生活安全教育，開展安全宣傳進學校活動；重點圍繞家庭安全隱患查找、鄰里安全線上互助等，開展安全宣傳進家庭活動。
（八）參與第十五屆井岡山安全發(fā)展論壇。以“消除事故隱患，筑牢安全防線”為主題，組織有關(guān)企業(yè)負責人、安全生產(chǎn)專家和安全生產(chǎn)工作者，就推動學習關(guān)于安全生產(chǎn)重要論述走深走實，圍繞安全生產(chǎn)工作探索與實踐、安全風險管控和隱患排查治理、提升企業(yè)安全管理水平等進行交流討論。
（九）開展應急預案演練活動。各單位要根據(jù)重點行業(yè)領(lǐng)域和潛在的各類風險隱患，組織開展專項、綜合應急預案演練以及跨地區(qū)、多部門、多層級參與的聯(lián)合應急演練，提高協(xié)同處置突發(fā)生產(chǎn)安全事故的綜合應急能力。要通過應急演練活動，分析評估應急預案各個環(huán)節(jié)所存在的不足，針對發(fā)現(xiàn)的問題，進一步修訂和完善應急預案，增強應急預案的針對性、可操作性和有效性。
（十）開展事故警示教育活動。各單位要組織學習典型事故案例，以事故教訓增強干部職工的安全意識和責任意識。深刻吸取我市“4.10”道路交通事故、“5.9”觸電事故和省、市近期發(fā)生的事故教訓，對身邊的事故案例進行剖析，分析事故原因，總結(jié)事故教訓，舉一反三，不斷強化事故防范措施，堅持杜絕生產(chǎn)安全事故。
（十一）開展“安全生戶月”好新閱計選活動。圍繞“安全生產(chǎn)月”活動主題，征集評選6-11月期間好新網(wǎng)作品，調(diào)動和鼓舞新聞工作者、安全生產(chǎn)宣傳干部積極參與“安全生產(chǎn)月”活動，全面展現(xiàn)安全生產(chǎn)工作新作為、隊伍新氣象，有效發(fā)擇輿論監(jiān)督和引導作用。
（十二）開展安全隱患曝光活動。各單位要緊緊圍繞安全生產(chǎn)專項整治三年行動，曝光突出問題和重大隱患，推動企業(yè)落實安全生產(chǎn)主體責任，不斷強化安全生產(chǎn)工作。要配合新聞采訪活動，深入重點行業(yè)領(lǐng)域采訪報道排查治理安全隱患情況，曝光重點行業(yè)領(lǐng)域、單位場所和關(guān)鍵環(huán)節(jié)安全風險隱患排查治理過程中發(fā)現(xiàn)的典型問題，督促整改落實。要用好“12350”舉報投訴熱線和119、96119消防舉報電話，以及微信微博舉報平臺，鼓勵和引導廣大群眾特別是企業(yè)職工舉報重大隱患和違法違規(guī)行為，對舉報的重大隱患和違法違規(guī)行為，經(jīng)核查屬實的按規(guī)定給予獎勵，并根據(jù)線索組織新聞媒體進行報道，及時開展案例警示教育，形成全社會參與支持、群防群治的良好局面。
六、有關(guān)要求
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某*%；團隊某間，占*%；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客某人次，其中內(nèi)賓達某人次，外賓達某人次，
二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中
酒店XX年上半年度工作總結(jié)
心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。
為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對某進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。[page]
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—某訂貨會務(wù)和某服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數(shù)。如某等單位。
6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。
四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，某經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
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2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。
由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。
為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。
并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。
其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。
三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。
四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。
通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。
經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。 3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某*%；團隊某間，占*%；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客某人次，其中內(nèi)賓達某人次，外賓達某人次，
二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中酒店2008年上半年度工作總結(jié)
心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。
為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對某進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—某訂貨會務(wù)和某服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數(shù)。如某等單位。
6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位在我酒店。
四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，某經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。
由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。
為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。
并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。
其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。
三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。
四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。
通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。
酒店半年工作總結(jié)
酒店半年工作總結(jié)
上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，××營業(yè)額收入已達到*萬元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房價*元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過一年多的運作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達××人次。2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。上半年，大廈共接待境外客人××人，與去年同比上升××%。其中外賓××人，同比上升××%；港澳華僑××人，同比上升××%；臺胞××人，同比上升××%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售××間，占××%，其中：散客××間，占××*%；團隊××間，占*%；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客××人次，其中內(nèi)賓達××人次，外賓達××人次，二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。為此，我們通過客史檔案，首先對××年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定××，而未真正將大廈的營銷工作擴大到××的地區(qū)進行。為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了××地區(qū)，還專門對××進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—××訂貨會務(wù)和××服裝訂貨會議。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過××間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如××等單位。6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到××元，較去年同比上升××%，平均房價××元，同比上升××%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和××公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，××經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為××酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應市場的需求。1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《××*》、《××》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經(jīng)××考評，××*大廈被評為××年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導班子自身素質(zhì)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領(lǐng)導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
經(jīng)過一年多的運作，**大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達**人次。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，PA組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人**人，與去年同比上升**%。其中外賓**人，同比上升**%；港澳華僑**人，同比上升**%；臺胞**人，同比上升**%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售**間，占**%，其中：散客**間，占***%；團隊**間，占* %；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客**人次，其中內(nèi)賓達**人次，外賓達**人次，
二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。共4頁,當前第1頁1
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。
為此，我們通過客史檔案，首先對**年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是**等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定**，而未真正將大廈的營銷工作擴大到**的地區(qū)進行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了**地區(qū)，還專門對
**進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—**訂貨會務(wù)和**服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過**間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到**余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如**等單位。
6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到**元，較去年同比上升**%，平均房價**元，同比上升**%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì), 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。共4頁,當前第2頁2
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。
四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，**經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為**酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定
出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。
由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《***》、《**》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。共4頁,當前第3頁3
為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞 “創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。
并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。
其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。
三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。
四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。
通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。
上半年，經(jīng)**考評，***大廈被評為**年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：
一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導班子自身素質(zhì)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領(lǐng)導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
到2013年初，吉安市各縣（市、區(qū)）都先后拉開了課程改革的帷幕。潮涌吉安風生水起，課改的洪流如贛水奔騰。吉安市以深化課程改革、構(gòu)建高效課堂為抓手，撬動城鄉(xiāng)教育均衡發(fā)展，讓城鄉(xiāng)的孩子在同一片藍天下共享優(yōu)質(zhì)教育的陽光普照。
星星之火從農(nóng)村學校燃起
吉安縣是吉安市課改的一個序曲。吉安市確定以課改為抓手，全面提升農(nóng)村教育質(zhì)量，均衡城鄉(xiāng)教育發(fā)展。吉安市教育局局長張愛如說：“當前吉安市教育工作重點是落實教育均衡發(fā)展，推動教育公平。沒有好的教育質(zhì)量，就沒有教育均衡發(fā)展?，F(xiàn)在農(nóng)村教育確實有群眾不滿意的地方，有的農(nóng)村孩子要到圩鎮(zhèn)上去讀書，要到縣城去讀書，由爺爺奶奶帶著。我們在著力解決這些問題，千方百計擴充優(yōu)質(zhì)教育資源。小學、初中抓什么，抓課堂教學改革，以高效課堂為突破口，打牢基礎(chǔ)，奠定良好的教育發(fā)展基礎(chǔ)?！?/p>
拉長農(nóng)村教育這塊“短板”，是吉安市實現(xiàn)城鄉(xiāng)教育均衡發(fā)展的重大戰(zhàn)略決策。吉安市教育局副局長曾憲鋒說：“推動教育均衡發(fā)展要有抓手。以前均衡城鄉(xiāng)教育質(zhì)量的一種常用方法就是支教，但支教只能解一時之需，解決不了長久的困難，而且是一廂情愿的事情。要從根本上解決問題，就要提高農(nóng)村教師的教學水平，改變教學方法，解決農(nóng)村學校學生‘不愿學’和‘不會學’的問題。所以，吉安市深化課程改革、構(gòu)建高效課堂從農(nóng)村抓起，從薄弱學校抓起?！?/p>
吉安市采取梯度推進的辦法，高位推動課堂教學改革。在全面推進課改之初，全市2000多所中小學，有70多所學校申報了課改實驗學校，最后確定了40所學校先行先試，開展高效課堂的實驗，其中農(nóng)村學校占絕大多數(shù)?！邦A計到明年下半年，全市有一半以上的學校進入課程改革的實驗學校的行列?！痹鴳椾h介紹說。
課堂改革的星星之火，在吉安大地燃燒起來?；鸺t的五月，記者穿行在吉安市城鄉(xiāng)課改學校，看到的都是充滿生命活力的校園。一些農(nóng)村學校的師生扳著手指，歷數(shù)課改給學校帶來的新變化。
萬安縣韶口小學是一所邊遠的農(nóng)村小學，“讓農(nóng)村的孩子享受優(yōu)質(zhì)教育”是該校的辦學理念。學校把課改作為打造優(yōu)質(zhì)教育的主渠道，全方位推進高效課堂教學改革實驗，而且把六年級納入課改的范圍?！霸葥牧昙壆厴I(yè)成績會因課改受到一些影響，然而事實說明，課改促進了六年級成績的提高。這讓我們更加堅定地相信課改是提升教育質(zhì)量的好途徑。”校長陳勇說。
泰和縣螺溪小學也是一所典型的農(nóng)村學校，校長周銘說，課改給學校帶來最大的好處是解放了老師的同時也解放了學生，激發(fā)了學生的學習積極性?！罢n改以前，我有一次巡課發(fā)現(xiàn)，在一個班的語文課堂上，老師在上面講得唾沫橫飛，而下面三分之二的學生心不在焉，有的在看窗外的風景，有的在開小差玩東西，甚至有的學生趴在桌子上睡，這對我觸動很大。我當時就想，我們的課堂太低效了，每周9節(jié)語文課，能否拿出4節(jié)課讓學生自己閱讀，老師不要講那么多?！敝茔懶ｉL回憶說。
從2013年初開始，螺溪小學啟動高效課堂教學實驗，全校有4個教師主動進行教改實驗。僅4個來月，課改效果就凸顯出來了。到了2013年9月，學校進一步推進高效課堂改革。課改帶來的最大變化是學生的變化。學生在課堂上的表現(xiàn)欲望非常強烈，表現(xiàn)的能力非常強，學生的參與面非常廣。常常有學生埋怨老師說：“老師，你為什么不叫我們小組發(fā)言，使得我們小組沒有加到分，我們的手都舉得好累。”以前孩子都不太發(fā)言，現(xiàn)在卻爭著發(fā)言，真是“翻天覆地”的變化。
3年前，青原區(qū)天玉中心小學與下轄的6所村小、3個教學點同步啟動了課改實驗，實現(xiàn)了天玉鎮(zhèn)范圍內(nèi)課改全覆蓋。村小及教學點教學設(shè)施簡陋，進行課改，困難比城鎮(zhèn)小學要大得多。但是，他們認為教學最大的資源是學生，通過課改充分激活學生的創(chuàng)造力，就激活了整個教育。校長馬衛(wèi)群帶頭上“移植課”，并開展多種形式的賽課活動，以“賽”推動課改。學校先后舉辦了全鎮(zhèn)村小校長賽課、村小教導主任賽課、語數(shù)英科目教師賽課等，今年上半年還開展了“全員課改過關(guān)課”活動，讓教師在對比中反思，不斷的審視、質(zhì)疑、推敲、否定、改進自己的課堂教學，從而不斷超越和提升自己。該校充分發(fā)揮遠程教育設(shè)施齊全的優(yōu)勢，上下聯(lián)動，大力開展網(wǎng)上教研，強化網(wǎng)上培訓，讓原本分散的村小教師在網(wǎng)上攜手共進。前不久召開的全市高效課堂流動現(xiàn)場會，天玉小學高效課堂，贏得了與會代表一片贊揚聲。永豐、峽江、吉安等縣區(qū)的學校，紛紛前來該校參觀學習。課改，整體提升了全鎮(zhèn)的教育水平。
像韶口小學、天玉小學一樣，吉安市的農(nóng)村學校把課改作為提升教育質(zhì)量的突破口。農(nóng)村學校與城市學校相比，在生源質(zhì)量、教學硬件和軟件等方面都有差距，課改是縮小這些差距的有效載體，課改的成效在農(nóng)村學校、薄弱學校表現(xiàn)得尤為明顯。
從農(nóng)村學校開始，然后再向城市學校穩(wěn)步推進，“以農(nóng)村包圍城市”，吉安市課改之花如映山紅般在井岡山下這片廣袤的大地上綻放，呈現(xiàn)了“風景這邊獨好”的壯麗畫面。
一只“看得見的手”在指揮
讓時間定格在2012年10月底：吉安市13個縣（市、區(qū)）分管教育的副縣（市、區(qū)）長、教育局長等相關(guān)人員組成深化課程改革考察團，在吉安市政府副巡視員李建國的帶領(lǐng)下，來到山西省太谷縣等地進行了為期一周的學習考察。幾天的考察活動攪動了考察團成員的思想，大家都躍躍欲試?！霸诨貋淼耐局?，我在太原市的一家賓館里主持召開了一個學習考察座談會，下午3點鐘開始，原本計劃開一個半小時結(jié)束，結(jié)果開到7點鐘還剎不住車。原定每個縣1個人發(fā)言的，結(jié)果所有的人都爭先恐后地發(fā)了言。大家暢談心得體會，謀劃下一步的打算，這實際上成為推進全市課程改革的一次高層預備會議。原定6點鐘吃晚飯，弄得賓館服務(wù)員不停地來敲門催吃飯?！崩罱▏貞浾f。
2014年4月8日至9日，吉安市召開高效課堂流動現(xiàn)場會。各縣（市、區(qū)）分管教育的副縣（市、區(qū)）長、教育局局長、分管教育教學工作的副局長、教研室主任以及市直相關(guān)學校校長參加會議。會議認真總結(jié)了全面啟動課堂教學改革以來的經(jīng)驗，對深入推進課程改革、構(gòu)建高效課堂進行再部署、再動員。
分管全市教育工作的李建國副巡視員認為，高效課堂改革實驗是顛覆性的變革，政府要有所作為：“第一關(guān)鍵的是統(tǒng)一思想，提高認識。政府可以把方方面面的資源都統(tǒng)籌起來，尤其是我們教育系統(tǒng)，特別需要把各縣區(qū)的教研室調(diào)動起來。我在山西太谷縣的時候說過‘成不成，教研室很重要’，它應為課改指點服務(wù)：這課老師應該怎么上，重點在哪兒，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪兒。另外，在保障上要給予有力支持，特別是經(jīng)費上，政府可以凝聚力量形成合力?！?/p>
抓領(lǐng)導，領(lǐng)導抓，成為吉安市推進課堂教學改革的一個特色。萬安縣成立了深化教育教學改革領(lǐng)導小組，縣委常委、宣傳部長任組長，縣政府分管教育的副縣長任副組長，縣教體局領(lǐng)導為成員，切實加大了領(lǐng)導力度，并制定了《萬安縣開展高效課堂建設(shè)年活動實施方案》。
泰和縣委、縣政府高度重視推進課程改革的工作，2013年初縣政府常務(wù)會議研究全縣學校實施高效課堂教學改革工作，縣財政劃撥50萬元專用于高效課堂教學改革啟動經(jīng)費。2014年2月經(jīng)縣人大會議審議同意，將全縣中小學高效課堂教學改革工作列為縣政府2014年度重點工作，縣財政劃撥100萬元專項資金用于2014年度高效課堂教學改革工作。
2013年3月，泰和縣出臺了《泰和縣中小學“優(yōu)化教學模式，創(chuàng)建高效課堂”實施方案》，并規(guī)范了考核辦法。對未開展高效課堂教學的學校，辦學水平評估實行一票否決，校長個人績效考核不稱職；對不帶頭開展高效課堂教學的學校班子成員，不予提拔；對未按照高效課堂教學模式進行教學的課改年級教師，教學業(yè)績一票否決。2013年6月，該縣先后出臺了配套的兩個文件：《泰和縣“優(yōu)化教學模式，創(chuàng)建高效課堂”先進學校評選細則》《泰和縣“優(yōu)化教學模式，創(chuàng)建高效課堂”獎勵辦法》，建立了充滿活力的新機制。泰和縣還先后舉辦了全縣中小學校長、分管副校長高效課堂教學比賽，下一步將舉辦全縣教導主任高效課堂賽課，讓學校的領(lǐng)導成為推進課堂改革的先鋒。
吉安市各縣（區(qū)、市）都高度重視課改實驗，通過形式多樣的宣傳和培訓，讓教師感到課改是有前途的，課改是能夠做到的，課改是必須做的，課改是對自己有利的。各縣（區(qū)、市）出臺了推進課堂教學改革的制度，如學校領(lǐng)導蹲班制，學校行政干部上（示范）課制，學校值周巡課制等。同時，各級政府還加大了對課改的經(jīng)費投入，如去年吉州區(qū)的課改經(jīng)費占公用經(jīng)費總數(shù)的5%。但在推進過程中，努力做到穩(wěn)打穩(wěn)扎，不搞一擁而上，堅持先行先試。有段時間，個別地方出現(xiàn)了急躁情緒，市、縣教育行政部門及時糾偏，確保推進課程改革不“走火入魔”。吉安市要求各地各學校因地制宜，不搞“一刀切”，有模式但不模式化，兼容并蓄，洋思模式、杜郎口模式、太谷模式……各學校根據(jù)實際情況，自主決定采取什么模式。
著名經(jīng)濟學家亞當?斯密把市場比喻為“看不見的手”，把政府的宏觀調(diào)控行為比喻為“看得見的手”。借用亞當?斯密的這個比喻，吉安市在推進課堂教學改革中，實行的是高位推動，政府“這只看得見的手”在指揮著?！坝行┕ぷ?，還得要政府推。只要看準了，必須政府來推，而且要科學理性地推?！崩罱▏毖惨晢T說。
老師成為生命的牧者
“現(xiàn)在老師都不上課了，都讓學生教學生了?！蓖菩姓n改之初，有些家長不理解，發(fā)出了這樣的聲音。記者在吉安市城鄉(xiāng)學校采訪，不停地發(fā)問：課改最難在什么地方？大都回答難在觀念的更新上，特別是對一些年齡較大的人更顯困難。過去的輝煌、經(jīng)驗、習慣，未來的變化、未知和渺茫，就像一道道圍墻擋住了去路，讓教師糾結(jié)、失落、痛苦。改革要想成功，必須突破重圍。突圍，既需要先破后立的勇氣，也需要先立后破的智慧。
為樹立教師新的教學理念，課改學校大都采取了走出去、請進來的辦法，更新教師的觀念，探索建立新的教學模式。泰和四中校長肖祖榮告訴記者，學校每次組織外出學習考察新課改都是全員參與，全校用于課改的經(jīng)費高達30萬元。但是，外出考察學習是吸收，課改更多的需要內(nèi)化、生成的智慧，各學校特別注重在課改的實踐中提升教師的教學理念。
韶口小學郭昌祿老師是上個世紀60年代初出生的人，1980年開始當了一名教師。他經(jīng)歷過多次教學改革，比如“引探教學法”“4+x教學模式”等，但每次課改之后，難于見效。所以，對這次課程改革開始是持消極態(tài)度，心想還不是和前幾次一樣，一陣風過后，濤聲依舊。
在開展高效課堂實驗中，學校組織教師聽課、研課磨課已常態(tài)化，以先進帶后進?！奥犃速囧X洋等老師的課后，徹底改變了我對這次課改的看法，學生的口頭表達能力竟能達到那個程度。于是我下決心改變原來的教學方法，讓學生去充分展示。老師放手了，學生就能自由地飛翔?！惫摾蠋煾吲d地說。
吉安市八中教師陳娟琴，曾多次在市內(nèi)外的教學比賽中獲大獎。她說課改前，在教學中想得最多的是怎樣講得精彩。2003年新課標推進之初，她又轉(zhuǎn)向追求課堂的“熱鬧”，課堂上又是圖片，又是音樂，又是視頻的，有時恨不得自己十項全能：說、噱、逗、唱、畫……什么都會。她使盡渾身解數(shù)表演，而學生只是她的觀眾，參與的不多，真正讓她的教學發(fā)生飛躍的是這次高效課堂實驗。
“對比前兩種教學模式，我覺得這次的‘新課堂’改革，讓我們把目光真正投向了學生：讓他們充分地展示自己?！标惥昵賹π乱惠喺n改作了如此的評價。同樣是教學第25課《短文兩篇》（《共工怒觸不周山》《夸父逐日》），按傳統(tǒng)的教學方法教需要兩個課時，按新的教學方法教只要1課時，而且效果比以前好，因為學生經(jīng)歷了自主探究這個環(huán)節(jié)。
泰和縣螺溪小學教師鄭路萍剛開始對課堂改革也不太理解：“這可是農(nóng)村的孩子，學校趕什么時髦哦？與其浪費時間教他們怎么說話，還不如狠抓教學質(zhì)量……各種擔憂讓我邁不開步子，一邊表面應付領(lǐng)導流于形式的檢查，一邊繼續(xù)穿我的新鞋走老路。偶然間在本班聽了一節(jié)搭班老師的數(shù)學課，我看到孩子們在數(shù)學課上特別活躍，表現(xiàn)欲望忒強烈，有幾個尖子生還頗有幾分‘小主持’的風采。我不禁自我反思了，同樣的學生，為什么我的課堂就沒達到這樣的境界呢？從懷疑到接受認同再到贊賞是我對高效課堂的觀念上的變化歷程?！?/p>
觀念一新天地寬。她的課堂徹底變臉了。教學中時時貫徹“和諧”的思想，處處落實“高效”的言行，過程很艱辛，課堂充滿生命的活力。在上《永生的眼睛》時，她組織了一場別開生面的辯論：“父親的話讓琳達明白了只有為他人著想、無私奉獻的人才會獲得平靜和快樂?？墒怯捎谌说挠^念不一樣，并不是所有的人都和琳達一樣能意識到這點，很多人很反對捐贈人體器官。那么接下來我們就來展開一場辯論?！?/p>
5分鐘后選出兩組最佳代表上臺辯論。
正方：人死不能復生，誰的心情都很沉痛，可是生活還在繼續(xù)，難道我們要一直沉浸在失去親人的悲傷之中嗎？我們?yōu)槭裁床荒馨蜒劢悄ぞ栀洺鰜?，去幫助那些需要幫助的人，你們可曾知道，?jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，我國目前約有400萬因角膜病致盲的患者，其中70%可以通過角膜移植手術(shù)復明，但由于供體角膜匱乏，我國每年僅實施了3 000例角膜移植手術(shù)，數(shù)百萬的患者還在黑暗中苦苦地等待。你們能眼睜睜地看著他們因為等不到眼角膜而失明嗎？
反方：我不同意對方辯友的觀點，古人云：身體發(fā)膚，受之父母。我們完整地被父母帶到這個世界上來，也應該完整地離去。如果把眼角膜拿出來了，身體就殘缺了，這是對父母的不孝。有句老話說得好，“百善孝為先”，如果一個人連自己的父母都不孝順，又談什么關(guān)愛別人呢，請對方辯友回答我！
……
課堂的精彩可見一斑。鄭路萍自己都驚訝，老師一放手，學生的能力就激活了。波瀾壯闊的課程改革讓許多教師都有鄭路萍老師那樣的心路歷程。
教師觀念的更新、角色的轉(zhuǎn)變需要時間，每一次蛻變都是一次自我革命，需要有相應的制度來保障。吉安市八中每天都要安排行政干部隨機督查一節(jié)課，強力推進高效課堂實驗。記者在該?？吹竭@樣一組數(shù)據(jù)：課改以來，累計完成各種課型的聽課評課376節(jié)次，參加聽評課人員近3000人次（校內(nèi)外），接待校內(nèi)外人員11批600多人次；梳理不同類型的課改問題30多個，其中已解決的共性問題7個，一般性問題9個，個例20個；全校教師撰寫教學反思1200多篇，設(shè)計導學案400多份；近兩個學期，課改年級的學科平均分提高3～8分左右，及格率和優(yōu)秀率分別提高了5～13個百分點……經(jīng)過課堂改革洗禮的廣大教師，形成了這樣的共識：
“會教的老師上課跟著學生走，不會教的老師則始終牽著學生跟自己走；會教的老師自己悠閑讓學生忙，不會教的老師則讓學生沒事自己忙；會教的老師希望聽到學生的獨立見解，不會教的老師生怕學生的回答跟老師預想的答案不一樣；會教的老師讓學生自己讀書去發(fā)現(xiàn)、總結(jié)，不會教的老師把自己的答案端給學生……”充滿活力的課堂應該是將“講堂”變“學堂”，教師是導演，學生唱主角。教師應是生命的牧者，只要把學生帶到水草豐美的地方去，讓學生自己吃飽；風暴來了，帶他們找個地方躲避，僅此而已。
陽光照亮每一個孩子的心坎
2014年5月15日下午，泰和縣第四中學多媒體大教室里座無虛席，一場大型的“展示之星、質(zhì)疑之星”活動在此舉行，來自吉州區(qū)、萬安縣、吉水縣等區(qū)縣的近150名教師專程趕來觀摩。泰和四中七年級的14個班，每個班由4人組成一個臨時小組，在這里展示自己的學習成果。整個活動由學生主持，主持人抽簽產(chǎn)生。一個個“小老師”在講臺上揮灑自如，神態(tài)自若，流暢的語言表達激起了一陣陣掌聲。近年來，泰和四中因課改而聲名鵲起，是全縣高效課堂改革實驗示范學校，市內(nèi)外前來參觀學習的人絡(luò)繹不絕。面對一茬茬前來參觀的人，學生能夠做到“目中無人”，繼續(xù)在講臺上展示自我。
螺溪小學校長周銘說，高效課堂實驗帶來的最大變化，就是“小老師”多了，“管家婆”多了。比如課堂上，有某個學生不遵守紀律，同學就會批評他：上課不能夠這樣，要認真聽講，認真思考。比如，有學生糟蹋了花草，有的同學就會出來制止；每個班的值日分工，哪個學生擦黑板，哪個學生整理窗簾，哪個學生整理圖書角，哪個學生打掃衛(wèi)生，哪個學生修理花壇等等，都是學生自己安排好，老師無需“親力親為”。這得益于捆綁式評價，每一個學生的行為都會影響到小組的成績。捆綁式評價激勵著學生不但在學習上，而且在行為養(yǎng)成及思想品德修養(yǎng)各方面都進步。
吉安市各課改學校著力建立新的評價體系，實行每周一小評，每月一大評，每學期一總評。泰和縣教體局副局長劉厚周說，評價是最有力的武器。如螺溪小學的新評價機制很好，天天評，這就避免了有的教師當面一套背后一套；推磨式的評價學習小組，客觀公正；每天下午半小時總結(jié)制，每個學生都有一次受到直接評價的機會。而且還注重創(chuàng)新形式，如讓優(yōu)秀學生戴博士帽、穿博士服裝，學生感到新鮮，極大地調(diào)動了學生的積極性。
天玉小學大膽創(chuàng)新，把原來粗線條的課堂教學評價細化為6個方面，制作成表格：課堂容量跟蹤記錄表、小組合作記錄表、課堂設(shè)計及教學組織跟蹤記錄表、課堂有效提問跟蹤記錄表、學生參與率記錄表、教學評價記錄表。
吉安市各課改學校加大了課改文化建設(shè)力度，助推課改的順利進行。記者在吉安市八中看到，每個教室每個學習小組有一塊展示黑板，并寫上小組名稱、組員姓名、組訓，以及班級學習小組評價表；墻上張貼激勵學生自主學習、合作探究、展示交流的標語，班級自主學習公約、高效課堂基本流程；教學樓走道、墻壁上張貼年級各班優(yōu)勝學習小組一覽表，高效課堂周表現(xiàn)光榮榜，優(yōu)秀學習小組成員和展示之星、合作之星、質(zhì)疑之星的彩色照片和人物介紹；教學樓的宣傳欄和墻壁上布滿了有關(guān)高效課堂的基本知識等。每一面墻壁每一個角落都在為課改提供正能量。
吉安市仁山坪小學分年級段，把合作學習的要求編成兒歌。一、二年級的“學習歌”：“如有疑問找同桌，同桌不會找組長。組長不會問老師，得到幫助表謝意……”三、四年級的“學習歌”：“別人發(fā)言認真聽，邊聽邊記邊思考。支持對方露微笑，點頭鼓掌拇指翹……”五、六年級的“學習歌”：“思路方法講清楚，切莫只把答案說。說服旁人先肯定，語言婉轉(zhuǎn)少批評……”讀起來朗朗上口，簡單易記，讓學生在輕松中掌握合作學習的方法。
課改實驗的過程本身就是一所大學校，培養(yǎng)、造就人。螺溪小學鄭路萍老師說：“我覺得現(xiàn)在學生個個都口才很好，以前全班只有兩三個學生的口才好，而現(xiàn)在是人人都有表現(xiàn)的欲望?！弊兓粌H僅表現(xiàn)在學習方面，更令人欣喜的是課改讓學生更加陽光自信了，學生的綜合素質(zhì)更強了。
天玉中心小學涂蘭芳老師，一次被學校派到一所村小――流坊小學上一堂一年級的識字課。一年級只有9個學生，其中有個叫“李俊”的孩子，他的老師說，他從不發(fā)言，也不寫作業(yè)，上課不知道聽課，考試“0”分?！爱?shù)搅吮瘫沫h(huán)節(jié)時，我就當這個學生（李?。┑男±蠋?，我先讀給他聽，再讓他讀給我聽，不會的再教他。沒想到他真的開口讀了，盡管發(fā)音不準，但我還是表揚了他。而且在進行開火車輪讀時，他竟然讀對了，我和同學們都送給他熱烈的掌聲。相信他當時的心里一定也很高興！”涂蘭芳說。說來奇怪，從此以后李俊徹底改變了，老師和同學都一致認為李俊現(xiàn)在學習成績很好，而且很陽光。
