時間：2022-07-08 17:56:34
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取得本職業(yè)禮儀培訓(xùn)師從業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上，經(jīng)本職業(yè)高級禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，成績合格。
相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作五年以上。
相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作八年以上。
相關(guān)專業(yè)碩士及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上。
（2）禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)
取得本職業(yè)助理禮儀培訓(xùn)師從業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上，經(jīng)本職業(yè)禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，成績合格。
相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上。
相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作五年以上。
相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上。
（3）助理禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)
從事相關(guān)工作一年以上，經(jīng)本職業(yè)助理禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，成績合格。
相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，試用期滿。
相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上。
2、禮儀師、禮儀培訓(xùn)師、司儀考試采取“培訓(xùn)＋考試＋論文評審（案例分析、方案設(shè)計均可）”的模式。凡符合申報條件的報考人員可以在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心報名考試。
3、全國認(rèn)證辦為該項目考試認(rèn)證制定了嚴(yán)格的《禮儀師、司儀職業(yè)資格考試規(guī)則》和《禮儀師、司儀職業(yè)資格統(tǒng)考考場情況記錄表》等規(guī)章制度，而且監(jiān)考實行現(xiàn)場監(jiān)督和遠(yuǎn)程監(jiān)控結(jié)合的方式。禮儀系列資格認(rèn)證考試分為禮儀師、禮儀培訓(xùn)師、司儀考試以及高級禮儀師及大司儀論文評審，體現(xiàn)出了國家級考試認(rèn)證的公正性、嚴(yán)肅性和權(quán)威性。
護(hù)理專家王秀英說過，護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)護(hù)在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)護(hù)素質(zhì)、修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映。其包括醫(yī)護(hù)儀表使用語言的藝術(shù)，人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范等。而且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。因此，護(hù)士禮儀是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)士在為患者服務(wù)的過程中注意自己的儀容、儀表、走、坐、立等行為，可提高自身審美情趣及知識涵養(yǎng)。還可以帶給患者一個友善、親切、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)院的整體護(hù)理工作正常進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。護(hù)醫(yī)、護(hù)士之間互講禮儀，使相互間更加理解、團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)了整個醫(yī)護(hù)集體的凝聚力，提高了醫(yī)療護(hù)理工作的效率。臨床護(hù)理人員在服務(wù)流程中不僅要關(guān)心患者身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理反映。做到換位思考，溫情護(hù)理。一句溫暖的話語，一種文雅健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情都可以促使患者得到安慰、鼓勵，便于護(hù)患溝通，甚至決定護(hù)理工作的成功，提高了患者滿意度。護(hù)士禮儀培訓(xùn)就是利用護(hù)理活動，設(shè)計出真實性的具體場合的情景。通過小品或情景劇的形式表現(xiàn)出來，旨在進(jìn)一步強(qiáng)化和檢驗護(hù)士的儀容、儀表、走、坐、立、待人接物、迎來送往等溝通和協(xié)調(diào)能力，實現(xiàn)禮儀的現(xiàn)場效果。筆者所在醫(yī)院利用真實的場景，起到示范性的教育和培訓(xùn)，收到良好效果，現(xiàn)介紹如下。
1 實施方法
1.1 成立護(hù)士禮儀展示情景比賽活動組織，保證活動的順利開展。自2010年5月中旬開始成立了護(hù)士禮儀展示情景比賽組委會。由長任組委會主任，成員由副院長一名，外聘專家和有才藝的各科室護(hù)理骨干5名，共由8名組成。會場1名，舞臺效果2名，全面負(fù)責(zé)組織，協(xié)調(diào)護(hù)士禮儀展示情景劇的編排。
1.2 制定實施分步落實
1.2.1 確定展示內(nèi)容 審核展示情景劇的劇本，認(rèn)真組織排練。醫(yī)院要求8個護(hù)理單元均參加此項活動。根據(jù)專業(yè)性質(zhì)劃分8個演示組。8個節(jié)目須涵蓋所有的護(hù)理活動。8個流程內(nèi)容不能重復(fù)，并要求護(hù)理單元中所有人員必須參加，以達(dá)到培訓(xùn)目的。節(jié)目策劃者針對護(hù)理服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，根據(jù)臨床護(hù)理活動中常見的溝通問題，設(shè)計不同的情景和事件，確定情景劇演示的內(nèi)容為：導(dǎo)醫(yī)問題，入院宣教，健康教育，術(shù)前術(shù)后，同事之間的相遇，醫(yī)患之間的引見，常見的護(hù)理操作，出院的指導(dǎo)及出院后的電話隨訪，其中始終貫穿護(hù)士職業(yè)禮儀的走、立、坐、蹲、拾物等元素，并進(jìn)行排練。
1.2.2 彩排與預(yù)演 彩排是決定展示成功的重要環(huán)節(jié)。彩排共2次。節(jié)目策劃組及組委會專家對8個演示節(jié)目進(jìn)行逐一點(diǎn)評，提出改進(jìn)建議。各個小組成員在單元策劃者的督促下更加認(rèn)真，利用休息時間，且不影響工作的情況下加班加點(diǎn)的排練。每次排練都是一次生動的禮儀展示，促使禮儀水平不斷提高。于比賽前晚進(jìn)行最后的預(yù)演，為護(hù)士禮儀展示比賽和培訓(xùn)打下堅實的基礎(chǔ)。
1.2.3 禮儀展示比賽 比賽當(dāng)天，組委會邀請了上級領(lǐng)導(dǎo)，全院醫(yī)護(hù)人員共200余名前來觀看展示比賽和培訓(xùn)。通過情景演示，展示了醫(yī)護(hù)人員飽滿的精神，鎮(zhèn)靜、從容，給患者一個良好印象。再次反映了醫(yī)護(hù)人員在社會學(xué)、倫理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、人文科學(xué)知識等方面的滲透。其次在品德修養(yǎng)方面，面對身心痛苦的患者，帶著關(guān)心，愛護(hù)、體貼的情感為其服務(wù)，急患者所急，想患者所想。在語言方面與患者交流時招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當(dāng)頭，尊重和理解患者，始終保持耐心和飽滿的精神狀態(tài)。當(dāng)然嫻熟的護(hù)理技術(shù)操作和豐富的理論知識時維持禮儀效果的最佳紐帶。組委會對參與組織和情景演示的110名護(hù)士及觀看節(jié)目的200護(hù)士發(fā)放了醫(yī)護(hù)職業(yè)禮儀演示的認(rèn)可度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容涉及演示內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)結(jié)果、參與性及關(guān)注度等，回收303份，回收率為97.7%。調(diào)查顯示，96.4%的護(hù)士對演示內(nèi)容表示滿意，98.7%對禮儀情景演示培訓(xùn)認(rèn)可。
2 體會
2.1 通過禮儀展示，醫(yī)護(hù)人員體會到良好的醫(yī)患關(guān)系依賴有效地語言溝通和非語言溝通，而非語言溝通在溝通中占65%［1］。醫(yī)護(hù)人員的行為表情、動作等都是不間斷的連續(xù)的非語言交流信息，只要醫(yī)護(hù)人員與患者在一起就自然而然的傳遞信息［2］。
2.2 醫(yī)護(hù)職業(yè)禮儀培訓(xùn)，有利于激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造想象力，激活各科學(xué)習(xí)中儲存的知識促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)新思維發(fā)展，同時禮儀展示的成功需要發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作的精神，產(chǎn)生進(jìn)取性、自信性，提高責(zé)任心，具有一定的競爭意識和承受力，也學(xué)會如何主動、有效、正確的與患者溝通增強(qiáng)了慎獨(dú)得工作精神，也激發(fā)了醫(yī)護(hù)學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)的自覺性［3］。
3 討論
由于禮儀是能反映出人的身心狀態(tài)的一種客觀指標(biāo)，表達(dá)著人的一種思想感情，因此對人的認(rèn)識可產(chǎn)生重要的影響。語言是人們在社會生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音。醫(yī)護(hù)美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。培養(yǎng)禮儀意識對于協(xié)調(diào)護(hù)患之間、護(hù)醫(yī)之間、護(hù)士之間諸多關(guān)系，使醫(yī)療護(hù)理工作在融洽、和諧的氣氛中進(jìn)行大有益處。提高審美素質(zhì)及對美的鑒賞能力、創(chuàng)造能力，提高審美塑造的自覺性。通過在美的熏陶中，美化心靈、感染情緒、陶冶情操、培養(yǎng)高尚的品德，使自己成為美的典范，塑造出良好審美形象，將心靈美與外在美融于一體，護(hù)士的美，既要具有端莊、樸實的整體性和規(guī)范性，又要具有護(hù)士應(yīng)有的親切、整潔美。隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 殷磊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：66-67.
人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。
一、
培訓(xùn)名稱
對外接待禮儀培訓(xùn)
二、
培訓(xùn)目標(biāo)
禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競爭的附加值。
學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場競爭力，也能很好地達(dá)到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動和促進(jìn)作用。
三、
培訓(xùn)講師
陸建
四、培訓(xùn)對象
涉及對外的所有部門人員
五、
培訓(xùn)參加人數(shù)
六、
培訓(xùn)時間
3月中旬
七、
培訓(xùn)地點(diǎn)
尚格名城
八、
培訓(xùn)方式
內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課
九、
會場布置
U字形會場布置，交流性強(qiáng)
十、培訓(xùn)內(nèi)容
編號
項
目
內(nèi)
容
培訓(xùn)方式
1
職場禮儀
&
服務(wù)理念
一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、人才與人材
二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)
1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）
2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>
2
3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求
4、老板需要什么樣的員工
5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力
三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；
內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的劑。
分析、講解
案例、互動
2
員工職場必備
一、快樂工作
1、工作時應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)
2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短
3、工作是幸福的基礎(chǔ)
二、你的價值幾何
1、我會干什么
2、我能干什么
3、的怎么樣
4、我給企業(yè)帶來的是什么
三、職場中的尊嚴(yán)
1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高
2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間
想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事
四、與團(tuán)隊共成長
1、成功20%靠自己，80%靠別人
2、團(tuán)隊的品牌越好、個人的身價越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用脖子以上創(chuàng)造財富
分析、講解
案例、互動
3
禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之一
專業(yè)形象塑造
一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀
1、
須發(fā)修飾
2、
淡妝規(guī)范
3、
個人衛(wèi)生
4、
三勤五忌
二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀
1、著裝的TPO
原則
2、男士西裝著裝
3、女士正裝著裝
4、首飾與配飾
5、鞋襪規(guī)范
三、工作人員自我形象檢查
講解、演示、參與、展示
4
禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之二
舉止儀態(tài)禮儀
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、工作蹲姿規(guī)范
二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事
三、打造親和力的表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、職場眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
講解、示范、練習(xí)
5
禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之三
基本交往接待禮儀
一、迎客禮儀
1、迎客前的準(zhǔn)備
2、迎客講究“三美”、
“三到”服務(wù)
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
三、引領(lǐng)禮儀
1、常規(guī)引領(lǐng)
2、進(jìn)出房門
3、上下樓梯
4、相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶禮儀
1、端茶的姿態(tài)
2、上茶的語言
六、遞送禮儀
物品遞送禮儀
七、握手禮儀與禁忌
1、握手時機(jī)的選擇
2、握手順序的選擇
3、握手的要領(lǐng)
4、牢記握手的禁忌
八、尊卑有序---位次禮儀
1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)
2、進(jìn)出乘電梯
3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、宴請禮儀
1、宴請基本禮儀、程序
a)
慎重安排時間、地點(diǎn)、菜單
b)
座次安排禮儀
c)
選擇好餐桌上的話題
d)
餐飲禁忌
e)
餐后結(jié)賬的禮儀
2、宴請技巧處理
a.
致辭：歡迎辭
祝酒辭
歡送辭
答謝辭
b.
勸酒、喝酒、拒酒
c.
如何調(diào)節(jié)氣氛
d.
如何達(dá)成宴請的主要目的
十、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)
講解、示范、練習(xí)
6
禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之四
禮貌用語
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱
對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與人交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、規(guī)范用語展示
1、問候語：
2、請求語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
四、不經(jīng)意的語言傷害
1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言
2、稱呼禁忌：親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調(diào)不高的稱呼
講解、示范、練習(xí)、案例
7
禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之五
電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的
聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
1、5W內(nèi)容
2、1H內(nèi)容
三、接聽電話的技巧
1、準(zhǔn)備工作
2、開場白
3、問候
4、記錄
5、禮貌的結(jié)束通話
四、使用電話的基本禮節(jié)
分析、講解、示范
8
禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之六
與上級的有效溝通
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
1、不亂傳話
2、不越職權(quán)
3、維護(hù)尊嚴(yán)
4、應(yīng)對批評
二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時，給他臺階下
2、領(lǐng)導(dǎo)有錯時，不當(dāng)眾糾正
3、提建議時要講究方法，考慮場合
4、不推卸責(zé)任
5、適時匯報工作
6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象
三、接受指示的禮儀
1、被叫名字時，迅速回答“是”
2、不要中途打斷對方，認(rèn)真聽完
3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容
4、用5W1H進(jìn)行對照和確認(rèn)
5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認(rèn)
6、重點(diǎn)事項，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容
7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口
8、工作完成，完整匯報
四、匯報時的禮儀
1、對直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報
2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過
3、把事實、推測、意見分開匯報
4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報
5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報
講解、討論
9
禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之七
與同事的有效溝通
一、尊重同事是本分
1、熱忱相待，注意空間
2、物質(zhì)往來要清楚
3、不在背后議人是非
4、有誤會，主動道歉
二、五不問原則
1、不問收入
2、不問年齡
3、不問家事
4、不問健康
5、不問經(jīng)歷
三、五不做原則
1、不打斷對方
2、不質(zhì)疑對方
3、不補(bǔ)充對方
4、不挖苦對方
5、不糾正對方
四、交談禮儀之六不談
1、不非議黨和政府（不操閑心）
2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）
3、不談?wù)摻煌鶎ο蟮氖欠?/p>
4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非
5、不談格調(diào)不高的話題
6、不談個人隱私
講解、演示、參與、
10
禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之八
與客戶的有效溝通
一、有效溝通的表達(dá)
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、商務(wù)溝通中的5項修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶
B、積極聆聽
C、學(xué)會提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個境界
A、假裝聽
B、聽而不聞
C、選擇聽
D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學(xué)會觀察顧客
4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說您，少說我，不說他
B、問候、敬語、寒暄語
C、如何贊美顧客
D、如何回應(yīng)顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個特點(diǎn)
三、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
講解、演示、參與
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禮儀在商務(wù)職場中的具體運(yùn)用之九
接待模擬訓(xùn)練
一、接待的規(guī)范
1、
迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、
具體而完善的準(zhǔn)備
2、
主動招呼來訪者：“三S原則”
3、
迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
4、
引領(lǐng)訪客手勢與位置
5、
遞接物品禮儀
6、
遇客避讓禮儀
7、
入座、備茶的注意事項
8、
訪客離開、送客
指導(dǎo)、示范、練習(xí)
十一、
經(jīng)費(fèi)預(yù)算
支出
教師酬金
設(shè)備費(fèi)用
場地費(fèi)
資料費(fèi)
交通費(fèi)
文具費(fèi)
茶水費(fèi)
其他
支出合計
十二、培訓(xùn)效果
工作態(tài)度：提高了對客戶服務(wù)的認(rèn)識，積極、主動、熱情地為客戶服務(wù)；
服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動性提高，服務(wù)意識增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；
接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動作規(guī)范化；
溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴
十四、培訓(xùn)收益
1、建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制
我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。
做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員！
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。
我國素以“禮儀之邦”著稱于世，就禮儀而言，孔子曾有云曰：“君子所貴嚴(yán)道之”，《禮記》也有云：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”。禮儀的定義相當(dāng)之廣泛，總的來說，就是和周圍的人保持友善關(guān)系。具有良好的禮儀，對于我們醫(yī)學(xué)生而言，不僅僅能體現(xiàn)我們高尚的醫(yī)德與良好的醫(yī)風(fēng)，還能有助于病人放松心情，增強(qiáng)信心，增加其與醫(yī)生的親密度與信賴度，從而對醫(yī)療過程產(chǎn)生積極作用――這也是我們禮儀培訓(xùn)部成立的初衷。我們始終秉著這一宗旨，開展了一系列禮儀培訓(xùn)活動，如：風(fēng)采大賽、宣傳板報、讀書討論會、交流座談會。這些活動，在同學(xué)們中產(chǎn)生了極大的反響與良好的效應(yīng)，受到了同學(xué)們的一致好評。
風(fēng)采大賽
在湘雅醫(yī)學(xué)院“明禮誠信”系列教育活動中，“文明自信篇”――中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院“第二屆風(fēng)采大賽”可謂是禮儀培訓(xùn)部與院文藝部、七年制文藝部合作的精彩之作。本次大賽的主要目的是充分展示當(dāng)代大學(xué)生健康上進(jìn)、多才多藝的風(fēng)采及作為醫(yī)學(xué)生高尚的道德品質(zhì)、健全的心理素質(zhì)和良好的精神風(fēng)貌，同時豐富校園生活，活躍校園氛圍，在輕松活潑的比賽中，“明禮誠信”、“醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育”的專題深入人心，禮儀培訓(xùn)部在整個比賽進(jìn)程中，更是致力于將醫(yī)務(wù)人員美德中的克己、利人，正直無私等優(yōu)良品質(zhì)及“明禮誠信”這一當(dāng)代大學(xué)生需具備的基本素質(zhì)貫穿于大賽的始終。
本次大賽從策劃到最后的決賽歷時1個多月，是在湘雅醫(yī)學(xué)院團(tuán)委、七年制辦公室、七年制醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育示范基地三方共同努力下舉辦的。該活動涉及范圍廣，影響十分大，湘雅醫(yī)學(xué)院的全體學(xué)生及在岳麓校區(qū)學(xué)習(xí)的七年制XX級同學(xué)都踴躍參與，是一次大規(guī)模高質(zhì)量頗具號召力的比賽，在上屆大賽的成功的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，亮點(diǎn)不斷。院廣播站推出每日專題欄目“風(fēng)采大賽決賽選手專場”，選手自創(chuàng)個性化海報展，外景拍攝vcr為選手們從各個方面展現(xiàn)自我風(fēng)采提供了機(jī)會，突破以往單一化、常規(guī)化形式，使選手們的表現(xiàn)更加立體化、多元化，這幾大光點(diǎn)使整個活動在決賽前已在校園內(nèi)掀起了一股“風(fēng)采熱”，決賽當(dāng)晚的晚會現(xiàn)場組織工作有條不紊，從舞臺的布置、燈光、音響到整臺晚會的流程安排及質(zhì)量都顯示出了較高的水準(zhǔn)，整能晚會氣氛熱烈，迭起，選手們都有出色的表現(xiàn)，晚會中，他們不僅展現(xiàn)出自己多才多藝的一面，近在現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出良好的心理素質(zhì)和深厚的文化道德修養(yǎng)。整個比賽獲得出席晚會的校領(lǐng)導(dǎo)、老師及同學(xué)的高度稱贊和一致好評。湖南衛(wèi)視、經(jīng)視以及《三湘都市報》都對本次大賽進(jìn)行了現(xiàn)場報道，此活動也在社會上產(chǎn)生廣泛和良好的影響。
禮儀培訓(xùn)部參與全過程的策劃組織工作。特別負(fù)責(zé)決賽選手的培訓(xùn)和決賽中現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)中問題的設(shè)計。由于大多數(shù)選手舞臺經(jīng)驗不足，培訓(xùn)部對所有決賽選手集中進(jìn)行了專門培訓(xùn)，著重培訓(xùn)其著裝、姿態(tài)、禮節(jié)禮貌、臺風(fēng)、走姿等外在氣質(zhì)及談吐等方面的內(nèi)在氣質(zhì)。選手們都認(rèn)為受益匪淺，并且認(rèn)識到這些禮儀方面素質(zhì)對醫(yī)學(xué)生而言必不可少，也能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者的道德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌，培訓(xùn)部將盡力把這種培訓(xùn)形式推廣和普及。決賽的現(xiàn)場問答是最能體現(xiàn)選手綜合素質(zhì)的一個環(huán)節(jié)，培訓(xùn)部以“明禮誠信”和“醫(yī)風(fēng)醫(yī)德”做為主線，結(jié)合當(dāng)前社會熱點(diǎn)，經(jīng)過緊張的搜集和篩選，精選了14個問題。在考驗選手綜合素質(zhì)，如應(yīng)變能力的同時，也喚起廣大同學(xué)對提高醫(yī)學(xué)生即以后活躍在醫(yī)療戰(zhàn)線的醫(yī)務(wù)工作者道德修養(yǎng)素質(zhì)這一主題的普遍關(guān)注和深思。
一、細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)是個人素質(zhì)的真實體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。正所謂：“大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗?！痹诠ぷ髦叙B(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
二、微笑
商務(wù)禮儀培訓(xùn)意在為人們打造秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的形象。行為上，商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容多為以下幾方面：
站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑；站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，腳尖向外約六十度，膝與腳后跟均要靠緊；蹲姿下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。商務(wù)禮儀不僅僅體現(xiàn)在行為上，也體現(xiàn)在得體的妝容上：
妝容要求化淡妝，保持清新自然；著裝要穿職業(yè)套裝、不穿無領(lǐng)、無袖太緊身的衣服；襪子長度不宜過長；不穿露腳趾露腳跟的涼鞋。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？
二戒亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；
6、與客戶交談時應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤?！、好的！等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，讓您久等啦。
5、通話過程中，如有客人來訪時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認(rèn)無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說對不起，打擾了！。
5、下班時應(yīng)主動向同事說再見！。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應(yīng)及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應(yīng)等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
（2）如處理時間過長，應(yīng)適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。
5、與客人同行時，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說您好！，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說謝謝！。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
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周六、周日下午2點(diǎn)到6點(diǎn)上課。
課程設(shè)置
1.潛能開發(fā)：激發(fā)自信，開發(fā)潛在的能量。
2.人生規(guī)劃：時間規(guī)劃，目標(biāo)設(shè)定，制定行動計劃，自我修正，堅持到底。
3.播音課普通話、聲調(diào)、語流音變、播音發(fā)聲、呼吸控制、口腔控制、情聲氣的結(jié)合;
4.語言表達(dá)處理稿件的內(nèi)外部技巧：情景再現(xiàn)、內(nèi)在語、對象感、停連、重音、語氣、節(jié)奏、即興口語表達(dá);
5.商務(wù)主持晚會主持、開業(yè)典禮、新聞會、展覽會、生日慶典、舞會、宴會等;
6.婚禮主持現(xiàn)代婚禮形式、傳統(tǒng)婚俗介紹、中式婚禮、特色婚禮策劃、面談技巧、現(xiàn)場角色安排、背景了解、主持詞撰寫、主持人注意事項、現(xiàn)場應(yīng)對技巧、現(xiàn)場督導(dǎo)、背景音樂選擇與賞析;
三、結(jié)業(yè)與簽約
在學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)****合格后，就可以頒發(fā)大家中國文化產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會授權(quán)認(rèn)證頒發(fā)的、權(quán)威性很高的主持人證書?？己撕细裾呖沙蔀楸本溈怂紩澄幕l(fā)展有限公司簽約主持人?？己藘?yōu)秀者可成為北京麥克思暢文化發(fā)展有限公司高級簽約主持人。
1.當(dāng)今，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，各個行業(yè)之間擁有了更多的交流合作機(jī)會，這就增加了人與人之間的溝通與交流。這種溝通與交流涉及到生活的各方各面。不同的生活環(huán)境所涉及的商務(wù)禮儀也不同，這就要求我們提高自己道德審美能力，在交流溝通中得到對方的肯定與認(rèn)可。
2.現(xiàn)代商務(wù)禮儀作為一種行為規(guī)范準(zhǔn)則，規(guī)范人們在商務(wù)活動中的各種行為。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商會活動不斷增加，在這種極具代表性的商務(wù)場合中，商務(wù)禮儀尤為重要。一個人禮儀的好壞直接體現(xiàn)了其自身的素質(zhì)修養(yǎng)以及企業(yè)品牌文化的內(nèi)涵。在各種商務(wù)洽談活動中，具備較好的商務(wù)禮儀可以增加與他人之間的好感，拉近彼此的距離，給雙方合作提供了更多的機(jī)會。
3.隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，我國企業(yè)加強(qiáng)對外合作。良好的禮儀品質(zhì)不僅僅是代表個人或者是企業(yè)，更是代表了我們民族以及國家的形象。因此，在進(jìn)行跨國溝通與交流時，商務(wù)禮儀更是體現(xiàn)一個民族的傳統(tǒng)美德。
二、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的現(xiàn)狀
1.商務(wù)禮儀認(rèn)識不足、培養(yǎng)對象狹窄
雖然經(jīng)濟(jì)全球化在不斷的發(fā)展，但我國諸多企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營理念還沒有及時的更新，跟不上國際發(fā)展的潮流，再加上部分企業(yè)經(jīng)營者缺乏對商務(wù)禮儀的認(rèn)識，商務(wù)禮儀培訓(xùn)也只停留在一個簡單的層面上。傳統(tǒng)的思想觀念認(rèn)為商務(wù)禮儀培訓(xùn)主要是對前臺接待工作、公關(guān)策劃以及業(yè)務(wù)談判等工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，從事技術(shù)生產(chǎn)以及研發(fā)的工作人員沒有必要接受商務(wù)禮儀培訓(xùn)。但是隨著國際化商務(wù)往來的不斷深入，這些想法過于保守，逐漸被淘汰。企業(yè)員工的言行舉止傳達(dá)了該企業(yè)的文化，因此，在人力資源開發(fā)培訓(xùn)過程中，商務(wù)禮儀培養(yǎng)的對象應(yīng)該是企業(yè)的全體員工，但是可以有側(cè)重點(diǎn)。
2.培訓(xùn)內(nèi)容不夠系統(tǒng)
我國諸多企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)形式單一，內(nèi)容簡單，組織結(jié)構(gòu)支離破碎，不夠系統(tǒng)。商務(wù)禮儀是一門綜合性比較強(qiáng)的學(xué)問，它主要包括企業(yè)文化、地域差異、歷史學(xué)、地理學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、交際學(xué)以及組織行為學(xué)等各方面的相關(guān)內(nèi)容。在企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化、行為規(guī)范以及領(lǐng)導(dǎo)技巧培訓(xùn)中加入商務(wù)禮儀培訓(xùn)，企業(yè)員工經(jīng)過培訓(xùn)，再結(jié)合自己的本職工作，拓寬自己的知識面。
3.商務(wù)禮儀過于注重形式、忽視對其內(nèi)涵的培養(yǎng)
國內(nèi)企業(yè)的商務(wù)培訓(xùn)主要側(cè)重于禮儀形式的培訓(xùn)，而商務(wù)禮儀不僅是在形式上進(jìn)行體現(xiàn)，更多的是通過行為規(guī)范來體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)，以此來體現(xiàn)企業(yè)的整體形象與素質(zhì)。商務(wù)禮儀過于注重形式，忽視了對商務(wù)禮儀內(nèi)涵的培養(yǎng)，商務(wù)禮儀內(nèi)涵主要包括誠信、謙虛、尊重以及大度等。
三、提高商務(wù)禮儀能力的對策
1.加強(qiáng)商務(wù)禮儀特性培訓(xùn)
商務(wù)禮儀具有五個特點(diǎn)，規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性以及變遷性，企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中，需要加強(qiáng)對這五個特點(diǎn)培訓(xùn)。完善企業(yè)員工在商務(wù)交往中待人接物的規(guī)范化行為，制定統(tǒng)一的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；通過培訓(xùn)，讓企業(yè)員工了解每一種商務(wù)禮儀所適合的條件，因為只有在特定的情況下，效力才能夠真正起到作用；根據(jù)實際情況進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)，編排簡單并且容易學(xué)的商務(wù)禮儀內(nèi)容，以便于企業(yè)員工在實際情況中的操作；積累了人類諸多精神文明的就是商務(wù)禮儀，其代表一個國家和民族的整體素養(yǎng)，在快速發(fā)展21世紀(jì)，我們更不能放棄自己民族和國家的商務(wù)禮儀文化；商務(wù)禮儀不是一成不變的的，它隨著人類文明的不斷進(jìn)步而發(fā)展，要根據(jù)時展特色不斷創(chuàng)新商務(wù)禮儀。
2.加強(qiáng)思想道德以及文化素質(zhì)培養(yǎng)
企業(yè)在對員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)時，要注重對其思想道德以及專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。人們的言行舉止以及人為處事直接體現(xiàn)了一個人的道德品質(zhì)，而禮儀修養(yǎng)與道德品質(zhì)直接掛鉤。因此，企業(yè)想要提高員工的禮儀修養(yǎng)，就要提高其思想道德培養(yǎng)，不斷對其進(jìn)行熏陶。商務(wù)禮儀的綜合性比較強(qiáng)，涉及的文化范圍也比較廣。不同崗位的員工其文化素質(zhì)的高低也不同，企業(yè)只有加大對員工對文化知識培養(yǎng)，帶領(lǐng)員工了解各地的文化習(xí)俗，使其能夠在不同的場合靈活運(yùn)用不同的商務(wù)禮儀。
3.理論聯(lián)系實際
許多企業(yè)只是注重商務(wù)禮儀形式上的培養(yǎng)，在培訓(xùn)過程中也只是對相關(guān)理論進(jìn)行了簡單的講解，工作人員只需要拿本子記一記即可，企業(yè)對員工的相關(guān)要求也不高，更沒有在實踐中對員工的培訓(xùn)進(jìn)行檢驗。商務(wù)禮儀培訓(xùn)不只是要在理論上了解相關(guān)內(nèi)容，而是要在實踐中能夠靈活運(yùn)用，這才能達(dá)到比較好的培訓(xùn)效果。企業(yè)可以定期對員工的商務(wù)禮儀培訓(xùn)進(jìn)行實踐檢驗，并邀請相關(guān)禮儀工作者、德育專家等進(jìn)行指導(dǎo)。通過不斷的練習(xí)培養(yǎng)，是商務(wù)禮儀變成自身的行為習(xí)慣，使其在人際交流溝通中發(fā)揮更大的作用，保持良好的禮儀規(guī)范要求。
四、結(jié)語
綜上所述，商務(wù)禮儀在企業(yè)的經(jīng)營活動中是非常重要的，不管是個人還是企業(yè)整體，具備較好的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)其較高的道德品質(zhì)，提高自身以及企業(yè)的綜合素養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)對外交流合作。所以個人要不斷提升商務(wù)禮儀的自我修煉，企業(yè)要健全培訓(xùn)體系，加強(qiáng)員工對商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高員工的綜合能力。
1 禮儀
1.1禮儀的起源 禮儀是人類社會發(fā)展到一定時期的產(chǎn)物，它具有鮮明的時代性和地域特征，是人們交往和溝通過程中所必須遵守的規(guī)范。中華禮儀發(fā)端久遠(yuǎn)、內(nèi)涵豐富、影響深廣，備受今人重視和探究?，F(xiàn)代中國人與人之間的禮儀關(guān)系是以平等相處、團(tuán)結(jié)友愛為主要原則的。從而證明， 學(xué)習(xí)禮儀知識，研究禮儀現(xiàn)象和禮儀文化，對于提高個人修養(yǎng)，凈化社會風(fēng)氣，具有十分重要的社會意義和現(xiàn)實意義。
1.2禮儀的概念與原則 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。
2 患者在本門診就醫(yī)時的需要
隨著當(dāng)今社會的發(fā)展，在各大醫(yī)療行業(yè)存在競爭，要想獨(dú)具龍首就必須了解患者的需要。人們對需要層次也在不斷提高。根據(jù)馬斯馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認(rèn)為，一個國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。當(dāng)然人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，每個醫(yī)院為了滿足患者需要不斷的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量從而提升滿意度，據(jù)此而言這也是我院目前護(hù)理領(lǐng)域的重要課題。所以我院自2012年10月逐漸開始對門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)。結(jié)果來我院就診的患者滿意度直線上升，先報告如下
2.1臨床資料 對來本院就診的5000例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其中男2300例，女2700例，首次就診3808例，2～3次的1192例，得到有效問卷4888份。問卷內(nèi)容包括護(hù)士的言談舉止給您帶來的信任度、護(hù)理人員的主動幫、對您的耐心解答度、您對醫(yī)院護(hù)士全體印象的滿意度、您來本院就醫(yī)定的困難度。對此我們得到如下結(jié)論。
隨著醫(yī)療保障機(jī)制的完善，醫(yī)療條件的改善，醫(yī)院門診患者集聚地增加，給醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境帶來了極大的挑戰(zhàn)。而門診又是患者及家屬進(jìn)入醫(yī)院后首先接觸到的第一場所[2]。由于患者帶著疾病折磨的肉體和精神上的痛苦來醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力，對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種依賴性心理[3]。來到新環(huán)境中患者存在著恐懼心理等。因此來門診患者無論是男女、各年齡組，還是自費(fèi)、醫(yī)療保險、公費(fèi)醫(yī)療，其門診醫(yī)療需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服務(wù)和知情權(quán)[4]。所以我們門診的護(hù)士不僅要有過硬的技術(shù)操作，還要在語言，儀表等方面首先要得到患者的到滿意。
2.2存在的問題 本院門診存在的問題：①護(hù)士的文化素質(zhì)存在參差不齊。②門診患者流動量。③有些護(hù)理人員認(rèn)為門診護(hù)士的任務(wù)就是："維持候診秩序，叫號，是誰都可以干的事，用不著什么專業(yè)知識"。有的護(hù)士同志本身也存在著"門診工作繁瑣，沒完沒了，業(yè)務(wù)上也學(xué)不到東西"工作日復(fù)一日都一樣，久而久之就存在不耐煩，甚至把生活中的情緒帶到工作中，心情不好從表情到言談舉止對這患者。最后的到投訴也陪上醫(yī)院名譽(yù)，雖然提倡"視患者為親人"可捫心自問有那個人希望每天一睜眼就有成千上萬的親戚來要求你幫助，是誰都很難達(dá)到，所以我們要培訓(xùn)我們所有護(hù)士到做到成全別人，惡心自己的"假面天使"
3 方法
3.1培訓(xùn)的內(nèi)容 對護(hù)理人員逐漸進(jìn)行分批嚴(yán)格的3個月禮儀培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容有自身的儀容、舉止、服裝。①我們設(shè)置聘請專業(yè)的老師對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)（包含理論與實踐）。②培訓(xùn)后經(jīng)過考核篩選合格人員進(jìn)入工作崗位。③制定工作護(hù)理人員上崗的要求。首先在工作時間、工作場合只能允許工作妝（淡妝）。其次護(hù)士服要干凈整潔，開口說話前必須以您好...對不起...開頭，然后是站姿：女人的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿，處于基本站立的姿態(tài)時，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，雙腿可以放中間或放兩邊。行姿：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐要輕。蹲姿：正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線。為了要是這些養(yǎng)成一種好習(xí)慣，我們常常下科突擊檢查。
3.2培訓(xùn)后的調(diào)查結(jié)果 我們對80名心內(nèi)科門診護(hù)士經(jīng)過這樣培訓(xùn)后的工作做的調(diào)查，經(jīng)過培訓(xùn)后的護(hù)士從醫(yī)患的滿意度明顯提高（見表1）。
本組研究表1我們以看出實施培訓(xùn)后80例護(hù)士滿意度比對照組明顯高，P
綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段[5]。為了滿足患者對醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，建立"以患者為中心"的服務(wù)理念的前提，能有效地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加患者就診率，提高患者診療滿意度，減少護(hù)患糾紛起到重要的作用。當(dāng)然一個好的醫(yī)院要想具龍首除了有專家知名度外還要友好的名譽(yù).就要找到護(hù)患之間交流的劑，所以作為交際的劑禮儀也越加顯得重要。因為適度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。
總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
綜上所述護(hù)士禮儀培訓(xùn)不僅能提高了護(hù)理的滿意度，也提高了醫(yī)院的名譽(yù)，所以值得實行。
參考文獻(xiàn)：
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