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篇1

快遞業(yè)是上世紀(jì) 60年代末誕生于美國(guó)的一個(gè)新的行業(yè)。2004年美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)對(duì)快遞業(yè)定義是：快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，同時(shí)全過程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控制、提供相關(guān)服務(wù)。我國(guó)國(guó)家郵政EMS于1980年7月15日開始提供快遞服務(wù)，1993年誕生第一家民營(yíng)快遞企業(yè)，在30余年的發(fā)展過程中形成了三個(gè)市場(chǎng)板塊和三個(gè)市場(chǎng)主體。三個(gè)市場(chǎng)板塊包括國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞和同城快遞，三個(gè)市場(chǎng)主體包括國(guó)有、民營(yíng)和外資快遞企業(yè)。我國(guó)一直對(duì)外資快遞進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的限制，甚至于2009年頒布的新郵政法對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)法律地位得到肯定的情況下，第五十一條規(guī)定還限定外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來，我國(guó)快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)三足鼎立甚至互不干涉的局面：外資快遞壟斷了80%以上的國(guó)際業(yè)務(wù)，民營(yíng)快遞分割了近半的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)行法律框架下僅有國(guó)有背景的中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司成為惟一一家縱橫三大市場(chǎng)的服務(wù)提供商。

國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)是指從收寄到投遞的全過程均發(fā)生在中國(guó)境內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)。外資企業(yè)染指國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)是一個(gè)漫長(zhǎng)的滲透過程。1979年6月，日本海外新聞普及株式會(huì)社（OCS）與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸公司簽訂了中國(guó)第一個(gè)快件協(xié)議，隨后DHL、TNT、FedEx和UPS相繼與之達(dá)成快遞協(xié)議，這是所有跨國(guó)快遞公司進(jìn)入中國(guó)的惟一通道。1986年，中國(guó)第一部郵政法明確了郵政專營(yíng)的范圍，為中國(guó)的國(guó)際快遞業(yè)發(fā)展提供了適當(dāng)?shù)姆煽臻g，但也為以后快遞業(yè)的紛爭(zhēng)埋下伏筆。外資企業(yè)受法律的制約和條件的限制，一直未能進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)速遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)，但試水國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的努力一直沒有放棄。2004年5月 10日敦豪宣布正式推出中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，2005年7月聯(lián)合包裹公司宣布開展以 2公斤以上為主的國(guó)內(nèi)包裹快件業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞在2007年通過并購(gòu)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)。2009年，中外運(yùn)敦豪收購(gòu)了全宜快遞、中外運(yùn)速遞和金果三家公司的100%股權(quán)，整合后開展中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。

按照中國(guó)加入WTO時(shí)的承諾，從2002年12月11日起允許外商在合資企業(yè)中的控股超過50%，從2004年12月11日起允許外商在華獨(dú)資經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，2005年12月11 日起允許外商在華獨(dú)資經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。2005年12月，我國(guó)根據(jù)加入WTO的承諾宣布開放國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)股權(quán)，僅僅4天后，TNT單方面結(jié)束與中外運(yùn)15年的合作期，收購(gòu)了國(guó)內(nèi)最大公路零擔(dān)貨運(yùn)物流公司華宇集團(tuán)，與中國(guó)超馬赫國(guó)際運(yùn)輸有限公司簽訂合作協(xié)議， 成立TNT國(guó)際快遞公司，推出特許加盟計(jì)劃。幾乎同時(shí)，UPS與聯(lián)邦快遞向郵政部門遞交了經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)。

二、國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

（一）經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)帶動(dòng)快遞需求旺盛

快遞業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)調(diào)整增長(zhǎng)，有專家測(cè)算出GDP與快遞市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)速度的比例為1：3，如果我國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度能夠保持“十一五”年均增長(zhǎng)8%以上的目標(biāo)，快遞市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度將達(dá)到24%以上。人們消費(fèi)習(xí)慣的改變和電子商務(wù)的成熟為快遞業(yè)的發(fā)展又插上了騰飛的翅膀（如圖1所示簇狀條形圖，2007年正是中國(guó)電子商務(wù)加速的一年）。

IDC的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國(guó)網(wǎng)民在線購(gòu)物交易額達(dá)7849.3億元，比2010年增長(zhǎng)66%。艾瑞咨詢最新的中國(guó)電子商務(wù)年度數(shù)據(jù)表明，2011年市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7萬億元，同比增長(zhǎng)46.4%。摩根士丹利預(yù)計(jì)2013年中國(guó)電子商務(wù)交易額將比2010年增加75%。2011年11月11日“光棍節(jié)”全國(guó)快件日業(yè)務(wù)量超過1600萬件，70%以上的網(wǎng)購(gòu)必須依靠快遞來完成。僅淘寶網(wǎng)一家就有10多家大型專業(yè)快遞企業(yè)來滿足其遞送服務(wù)的需要。

（二）快遞企業(yè)數(shù)量巨大，產(chǎn)業(yè)集中度較高

自1993年民營(yíng)申通、圓通在長(zhǎng)三角和珠三角開始經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)以來，由于門檻較低，快遞企業(yè)每年以幾何級(jí)的數(shù)量增長(zhǎng)。我國(guó)快遞業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d服務(wù)業(yè)之一，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，和無數(shù)快遞企業(yè)的運(yùn)作無不關(guān)系。截至2010年底，全國(guó)共收到快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)11430件，受理6725件，依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的法人企業(yè)達(dá)到5883家，占市場(chǎng)份額90%以上的快遞企業(yè)納入了許可范圍；快遞業(yè)從業(yè)人員54.2萬人，比上年增長(zhǎng)35%；快遞獨(dú)立分揀中心達(dá)到2176個(gè)，總面積281萬平方米，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬處，比上年末增長(zhǎng)84%；境內(nèi)運(yùn)輸郵件、快件的專用貨機(jī)共計(jì)32架，汽車達(dá)到6.58萬輛，比上年末增長(zhǎng)51.5%。國(guó)內(nèi)重點(diǎn)快遞企業(yè)在直轄市和省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到90%以上，省轄市網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到80%以上，部分快遞企業(yè)的服務(wù)已深入農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

我國(guó)國(guó)內(nèi)70%的快遞企業(yè)以特許經(jīng)營(yíng)方式（加盟）與12家品牌企業(yè)經(jīng)營(yíng)，其余以自建網(wǎng)絡(luò)的方式獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)集中度雖然有所提升，但導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)、割據(jù)的現(xiàn)象非常突出，無法和外資快遞巨頭相抗衡。我國(guó)快遞重點(diǎn)品牌企業(yè)有20家，2010全年快遞業(yè)務(wù)收入超過20億元的企業(yè)6家，其中超過百億的2家。中物聯(lián)科字[2011] 155號(hào)關(guān)于中國(guó)物流企業(yè)50強(qiáng)排名的通告中，順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司排第10，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1136000萬元；聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司排名26，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入361130萬元。一旦聯(lián)邦快遞完全進(jìn)入國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，將會(huì)給順風(fēng)等民營(yíng)快遞帶來極大的挑戰(zhàn)和壓力。

（三）快遞競(jìng)爭(zhēng)格局業(yè)已形成，行業(yè)經(jīng)營(yíng)舉步維艱

我國(guó)近6000家的快遞企業(yè)基本上對(duì)快遞市場(chǎng)形成瓜分之勢(shì)，行業(yè)、企業(yè)、地區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)大幅下滑，著名企業(yè)破產(chǎn)的案例時(shí)有發(fā)生。

從快遞輻射的范圍劃分，存在著同城快遞、異地快遞、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞的對(duì)市場(chǎng)的分割和競(jìng)爭(zhēng)。2011年三者占全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量分別為22.3%、74.3%、3.5%，但三者業(yè)務(wù)收入占全國(guó)比例分別為8.7%、58.8%、24.4%，表明同城快遞雖然成本低，但收益在競(jìng)爭(zhēng)背景下也越來越低；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞雖然業(yè)務(wù)量少，但其收益卻比較高。（見表1）

從所有制結(jié)構(gòu)來看，2011年國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。表明民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)占據(jù)近十分之七的業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額，但其大多數(shù)處于低端領(lǐng)域和粗放發(fā)展階段，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)收入不高的情況。與此相反，外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量雖然小，但其收益和競(jìng)爭(zhēng)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)企業(yè)。

從快遞地域結(jié)構(gòu)看，2011年?yáng)|部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量分別占全國(guó)的79.9%、11.2%、8.9%，表明經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)快遞業(yè)也比較繁榮，但競(jìng)爭(zhēng)更為激烈；經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后的中西部地區(qū)快遞業(yè)雖然不太發(fā)達(dá)，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較弱，有著更廣闊的發(fā)展前景。

我國(guó)快遞競(jìng)爭(zhēng)格局的形成促進(jìn)了快遞業(yè)的高速發(fā)展，但也導(dǎo)致了快遞業(yè)的贏利空間逐年下滑。2005年快遞業(yè)利潤(rùn)率可達(dá)30%以上，到2011年平均利潤(rùn)率僅為5%。2008年，國(guó)內(nèi)快件平均單價(jià)為27.04元，2010年為24.6元，2011年則降為20.65元。其中2010年同城快遞平均單價(jià)為7.7元，比上年末降低0.1元；異地快遞業(yè)務(wù)平均單價(jià)為18.8元，比上年末降低1.4元；國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)平均單價(jià)為137.9元，比上年末提高0.1元。2011年重慶民營(yíng)快遞同城快件的平均價(jià)格是7.71元，基本只能維持生存，根本無法在網(wǎng)絡(luò)上、技術(shù)上、服務(wù)上和品牌上和外資企業(yè)相抗衡。

三、外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)所帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析

（一）中小快遞企業(yè)面臨重新組合和精細(xì)化業(yè)務(wù)的選擇

外資全面進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，首先對(duì)中小快遞企業(yè)的擴(kuò)張和發(fā)展產(chǎn)生扼制和制約，中小企業(yè)要脫穎而出成長(zhǎng)為順風(fēng)速遞那樣的巨頭的機(jī)會(huì)十分渺茫。我國(guó)中小快遞企業(yè)數(shù)量龐大，幾乎為了生存而展開惡意競(jìng)爭(zhēng)，無法和無力做大做強(qiáng)。上海工商行政部門披露，全市企業(yè)名稱中含有“快遞”、“速遞”的有1027家，加上經(jīng)營(yíng)范圍有“快遞”業(yè)務(wù)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，數(shù)量超過6000多家，從業(yè)人員10多萬?？爝f業(yè)務(wù)量每天達(dá)50萬票以上，年?duì)I業(yè)額超過20億元，但平均到每家企業(yè)和機(jī)構(gòu)，每天業(yè)務(wù)量不足1000票，平均年?duì)I業(yè)額剛剛超過30萬元。

面對(duì)外資企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，國(guó)內(nèi)中小快遞企業(yè)首要的選擇應(yīng)該是整合資源、建立聯(lián)盟、完善網(wǎng)絡(luò)、抱團(tuán)發(fā)展。2009年新《郵政法》公布后，全國(guó)將近50%的同城快遞企業(yè)和20%的區(qū)域型快遞企業(yè)面臨合并、被兼并或轉(zhuǎn)型。2011年5月國(guó)家郵政局出臺(tái)《關(guān)于快遞企業(yè)兼并重組的指導(dǎo)意見》，鼓勵(lì)快遞企業(yè)兼并重組以加快發(fā)展，計(jì)劃5年內(nèi)培養(yǎng)出一批年收入超過百億、具有較強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè)。2011年11月《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》提高了快遞行業(yè)的門檻，形成差異化的評(píng)價(jià)機(jī)制推動(dòng)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。中小快遞企業(yè)通過資源整合、兼并重組、優(yōu)勝劣汰，形成完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施和配送網(wǎng)絡(luò)，完全可以在國(guó)內(nèi)外物流巨頭的夾擊下絕處逢生，做大做強(qiáng)。這方面外資企業(yè)就是一個(gè)絕好的例證。2012年4月UPS初步擬定以51.6億歐元收購(gòu)TNT，如果計(jì)劃獲批，其在全球快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力將達(dá)到前所未有的高度。

中小快遞企業(yè)若要“獨(dú)善其身”還可選擇精細(xì)化的特色業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，比如選擇大型企業(yè)無法涉足的專線服務(wù)和細(xì)分市場(chǎng)，或者為一些中小型制造企業(yè)或者商貿(mào)企業(yè)提供定量制作的第三方物流服務(wù)，避免與巨頭企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)重疊式的正面競(jìng)爭(zhēng)，以其獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平取得鞏固的市場(chǎng)地位。

（二）外資企業(yè)的進(jìn)入將推動(dòng)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

中國(guó)快遞市場(chǎng)完全對(duì)外開放將促使快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，外資快遞企業(yè)、國(guó)有郵政企業(yè)、國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)會(huì)利用自身優(yōu)勢(shì)資源，在中國(guó)快遞市場(chǎng)上奪取戰(zhàn)略高地，這對(duì)中國(guó)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)很有幫助。

我們快遞企業(yè)普遍存在“弱小散”的狀態(tài)，產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力不足、服務(wù)質(zhì)量不高成為制約快遞行業(yè)發(fā)展的主要問題。2011年僅郵政系統(tǒng)受理的快遞申訴就達(dá)88396件，同比增長(zhǎng)232%，快件延誤、丟失損毀、索賠困難等問題成為快遞服務(wù)的幾大“頑疾”。我國(guó)快遞企業(yè)配送能力偏弱，中郵速遞自有飛機(jī)16架，而UPS自有飛機(jī)225架，另外還有295架租賃飛機(jī)。中郵速遞有4000多輛物流配送車輛，U PS則擁有92700輛各種配送車。只有30多人的DHL重慶公司，2011年收入達(dá)到3000多萬元，人均產(chǎn)值達(dá)100萬元，比國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)高10倍有余。2010年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量全國(guó)人均不到2件，低于國(guó)際上人均4.1件水平，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)人均26件、日本人均25件的水平。

外資快遞在資金、設(shè)備、技術(shù)、規(guī)范、管理、人才、理念方面具有獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)力，所帶來的“鯰魚效應(yīng)”會(huì)促進(jìn)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、更新設(shè)施設(shè)備、拓寬經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，從下而上推動(dòng)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升整個(gè)快遞產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量和地位。在快遞升級(jí)過程中，國(guó)內(nèi)大型快遞企業(yè)有著義不容辭的責(zé)任，雖然面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)會(huì)更加嚴(yán)峻，比如EMS和順豐等一些高端業(yè)務(wù)，有可能會(huì)被聯(lián)邦快遞和UPS所蠶食。但外資企業(yè)網(wǎng)絡(luò)要覆蓋到三線以下城市或者村鎮(zhèn)一級(jí)還有待時(shí)日，這段時(shí)間正是國(guó)內(nèi)快遞轉(zhuǎn)型升級(jí)的大好時(shí)機(jī)。國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)可以把外資企業(yè)作一個(gè)參照系和標(biāo)桿，學(xué)習(xí)他們的管理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，建立自身的運(yùn)營(yíng)體系和核心競(jìng)爭(zhēng)力。從這個(gè)角度來說，“鯰魚來了”、“狼來了”都是一個(gè)利好消息。

（三）我國(guó)快遞的內(nèi)涵和外延將得以進(jìn)一步拓展

長(zhǎng)久以來國(guó)內(nèi)對(duì)快遞業(yè)務(wù)的范圍在理論和實(shí)踐上僅僅被界定為對(duì)一定量物品的快速遞送，而忽視了快遞是現(xiàn)代物流背景下的一種高端物流形式。在這種理論指引下，國(guó)內(nèi)快遞一直處于無限制、低等級(jí)擴(kuò)張狀態(tài)，企業(yè)眾多而龍頭企業(yè)乏善可陳，表面繁榮而產(chǎn)業(yè)特征不明顯，業(yè)務(wù)繁忙而服務(wù)質(zhì)量下降。國(guó)外快遞是資本密集、技術(shù)密集、知識(shí)密集的新興產(chǎn)業(yè)，企業(yè)的業(yè)務(wù)是非常廣泛的，而不僅僅局限于小件速遞。比如，可以和汽車產(chǎn)業(yè)鏈建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，為核心企業(yè)提供基于快速響應(yīng)的定制化配送；為特殊企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)、提供連續(xù)化配送服務(wù)；2008年UPS獨(dú)家承攬了北京奧運(yùn)會(huì)所有對(duì)外物流服務(wù)包括體育器材的運(yùn)送等，創(chuàng)造了“奧運(yùn)物流”經(jīng)典案例。在國(guó)內(nèi)，快遞企業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式正在逐漸轉(zhuǎn)變，快遞服務(wù)和電子商務(wù)正在融合。2011年末，順豐通過其CEO王衛(wèi)控股的深圳泰海投資獲得第三方支付牌照，境外網(wǎng)點(diǎn)已擴(kuò)大到中國(guó)港澳臺(tái)、新加坡、馬來西亞、日本、韓國(guó)、美國(guó)等地，為順豐境外采購(gòu)和擴(kuò)張打下基礎(chǔ)。

總之，外資企業(yè)的進(jìn)入，使我國(guó)快遞業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的發(fā)展階段，變革的序幕已拉開，挑戰(zhàn)和機(jī)遇同時(shí)降臨。我們有理由相信，中國(guó)快遞會(huì)更像快遞的樣子，中國(guó)快遞企業(yè)產(chǎn)生區(qū)域性巨頭企業(yè)的日子也不會(huì)太久。

參考文獻(xiàn)：

[1] 謝如鶴，李志鋒. 中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系探討及實(shí)證分析[J]. 廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2008，（06）.

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篇2

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快遞服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的服務(wù)，這些企業(yè)為繁榮全市經(jīng)濟(jì)、服務(wù)消費(fèi)者起到了不可替代的作用，但由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個(gè)公正、有序、透明的環(huán)境，導(dǎo)致快遞競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業(yè)的投訴呈上升趨勢(shì)。

針對(duì)此現(xiàn)象，我們對(duì)快遞服務(wù)業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，目的是通過對(duì)快遞業(yè)的調(diào)查，深入分析全市快遞業(yè)投訴熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)、找出存在的問題，及時(shí)提出整改意見，促進(jìn)企業(yè)整改和行業(yè)自律，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系。同時(shí)，大力弘揚(yáng)管理規(guī)范、收費(fèi)合理、投遞及時(shí)準(zhǔn)確，依法處理消費(fèi)者投訴的快遞企業(yè)，以促進(jìn)快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。同時(shí)讓更多的人們關(guān)注快遞市場(chǎng)。

二、北京快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們消費(fèi)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，越來越多的消費(fèi)者喜愛和利用快遞服務(wù)這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷提升，社會(huì)功能日益顯著，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)消費(fèi)者發(fā)揮了積極的作用。

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，正規(guī)的國(guó)際企業(yè)，國(guó)家企業(yè)，也有民營(yíng)企業(yè)。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費(fèi)也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會(huì)生活中，消費(fèi)者更多的會(huì)選擇小一點(diǎn)的民營(yíng)企業(yè)，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺(tái)車幾個(gè)人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網(wǎng)絡(luò)。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長(zhǎng)途客車捎帶，而這樣的服務(wù)對(duì)于快遞安全是沒有保障的，所以往往會(huì)在送件過程中發(fā)生問題。

我們?cè)谶@次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我市較正規(guī)的快遞企業(yè)均有"保價(jià)"業(yè)務(wù)，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細(xì)的賬單，也能夠明碼標(biāo)價(jià)，但收費(fèi)和賠償標(biāo)準(zhǔn)各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務(wù)，有些"小快遞"收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，但大多沒有必要的硬件設(shè)施，經(jīng)營(yíng)過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，快遞物品的安全和時(shí)限都很難保正。

公告顯示，2010年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)了25.9%，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)了20%。

三、北京快遞業(yè)發(fā)展障礙與現(xiàn)有問題

通過我們的調(diào)查問卷的出的結(jié)論，現(xiàn)在的消費(fèi)者關(guān)于快遞方面比較關(guān)心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業(yè)在這方面存在的問題。以下圖表是我們調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

1、送/取件速度慢

快遞不快問題較多此次調(diào)查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費(fèi)者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費(fèi)者等了8天也沒收到。羅莊區(qū)消費(fèi)者徐先生在郵寄快件時(shí)，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時(shí)快遞公司就不予送貨上門了，等等?？爝f公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)越來越高。

快遞不快也因此而產(chǎn)生了相關(guān)聯(lián)的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費(fèi)者辦事的時(shí)限，快遞的食品等因時(shí)間長(zhǎng)造成霉變等等，對(duì)這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費(fèi)者很難得到賠償。

2、先簽字才驗(yàn)貨

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)定和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，只有《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務(wù)合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責(zé)任，限制消費(fèi)者權(quán)利，擴(kuò)大免責(zé)事由，任意改變索賠時(shí)效等方面。如先簽字后驗(yàn)貨，我市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者王某郵購(gòu)了一臺(tái)攝像機(jī)，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗(yàn)貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購(gòu)機(jī)型、款式、價(jià)值均不相同，而商家則以王某已在確認(rèn)接收單上簽字為由不予退貨。

同時(shí)，對(duì)交付的快件, 快遞公司也沒有嚴(yán)格的驗(yàn)視制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí), 必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負(fù)責(zé)人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品, 一般不對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔(dān)任何責(zé)任, 也沒有對(duì)所遞物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)視的制度。

3、快件破損

運(yùn)輸傳遞過程不注意，對(duì)于易損壞的物品無特別標(biāo)注，投遞過程，送件人員經(jīng)常發(fā)生扔，拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外，由此導(dǎo)致的物件丟失或損壞等情況，消費(fèi)者的實(shí)際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并且格式條款設(shè)置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標(biāo)準(zhǔn)約定為由, 拒絕賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。

4、理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國(guó)郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關(guān)規(guī)定，普遍郵政服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權(quán)?！翱爝f企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，今后可以采取保價(jià)、保險(xiǎn)的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應(yīng)的保價(jià)業(yè)務(wù)，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價(jià)金額進(jìn)行賠償。”經(jīng)營(yíng)范圍如何劃分，“郵政市場(chǎng)空間非常大，就算國(guó)有、民營(yíng)和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費(fèi)者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不是第一位的，關(guān)注發(fā)展、關(guān)注服務(wù)才是最核心的問題。郵政業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)肯定是開放。但開放是為了更好的發(fā)展，給消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)?！?/p>

現(xiàn)有的保價(jià)操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價(jià)的具體操作規(guī)范, 現(xiàn)行快遞業(yè)務(wù)很少進(jìn)行保價(jià)。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認(rèn)定,而導(dǎo)致糾紛不能得到妥善解決。

5、服務(wù)態(tài)度不好快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)且流動(dòng)性較大

快遞市場(chǎng)魚龍混雜，相對(duì)落后的管理手段和經(jīng)營(yíng)規(guī)范化建設(shè)的滯后，是導(dǎo)致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實(shí)施了《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，但該標(biāo)準(zhǔn)仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，無強(qiáng)制約束力。無證經(jīng)營(yíng)是引起當(dāng)前快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)混亂突出的問題之一，租一個(gè)房間，裝部電話，購(gòu)置幾輛自行車，隨便湊上幾個(gè)人便開始招攬業(yè)務(wù)，只要能把業(yè)務(wù)拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運(yùn)"、"運(yùn)輸"的名目超范圍經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費(fèi)者。工作人員更是沒有進(jìn)行專業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。時(shí)常出現(xiàn)工作人員與消費(fèi)者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

四、北京快遞業(yè)發(fā)展策略及建議

1、把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。快遞屬于技術(shù)含量較低、市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理方式等問題，導(dǎo)致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務(wù)。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)內(nèi)容和方式過于簡(jiǎn)單，在解決消費(fèi)者糾紛時(shí)，態(tài)度較差，不管有沒有責(zé)任先推諉，這些都導(dǎo)致部分用戶對(duì)快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級(jí)。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，保障整個(gè)市場(chǎng)健康發(fā)展，已事在必行。同時(shí)，針對(duì)無照經(jīng)營(yíng)的"黑"快遞，執(zhí)法部門應(yīng)加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)政府監(jiān)督，從而營(yíng)造合法有序的快遞市場(chǎng)環(huán)境，更加有效的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。

2、加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)，提高快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？爝f市場(chǎng)魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制定滯后有一定關(guān)系，雖然2008年國(guó)內(nèi)首個(gè)《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》出臺(tái)，由于《標(biāo)準(zhǔn)》是推薦性的，并不具備法律強(qiáng)制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對(duì)其"視而不見"的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會(huì)公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺(tái)相關(guān)的實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范和引導(dǎo)快遞行業(yè)。

3、建立行業(yè)協(xié)會(huì)或通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會(huì)作為社會(huì)監(jiān)督的組成部分在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場(chǎng)健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會(huì)首先可以加強(qiáng)快遞企業(yè)自律和誠(chéng)信教育，通過教育，增強(qiáng)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)行規(guī)、行約進(jìn)行認(rèn)真清理，剔除與消費(fèi)者保護(hù)相違背的條款，對(duì)行規(guī)和行約進(jìn)行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會(huì)可以加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的宣傳，建立強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任的制度，完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任的指標(biāo)；可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進(jìn)。

4、做好服務(wù)工作，樹立品牌意識(shí)。在接受快遞業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)處處為消費(fèi)者著想。對(duì)國(guó)家禁止快遞的貨物要向消費(fèi)者解釋清楚，取得消費(fèi)者的理解。在搬運(yùn)貨物時(shí)，應(yīng)盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊(cè)時(shí)，發(fā)送對(duì)照檢查，避免送錯(cuò)和誤送。在快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，快遞公司要認(rèn)真分析原因，對(duì)確屬公司責(zé)任的，要敢于承擔(dān)責(zé)任，并積極履行賠償責(zé)任，取得消費(fèi)者的諒解。品牌是消費(fèi)者一個(gè)在生活中認(rèn)知、體驗(yàn)、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個(gè)消費(fèi)者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場(chǎng)、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊(yùn)，從而提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

5、重視人員素質(zhì)的提升21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長(zhǎng)期以來，由于中國(guó)EMS在快遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營(yíng)理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國(guó)際快遞公司早就認(rèn)識(shí)到，快遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，快遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

五、結(jié)束語

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，快遞市場(chǎng)正是群雄紛爭(zhēng)的一塊沃土，希望北京快遞企業(yè)應(yīng)該迅速找到站穩(wěn)腳跟的核心競(jìng)爭(zhēng)力，克服自身局限，在我國(guó)的快遞領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用。

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