時間：2022-12-12 20:37:35
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優(yōu)良的銷售技巧不是花里胡哨的“招數(shù)”，而是基于熟透產(chǎn)品內(nèi)容的快樂表達(dá)。
顯然，如果一個銷售人員對自己的產(chǎn)品一無所知，或者所知甚少，而單純憑借所謂的“銷售技巧”去面對客戶，結(jié)果關(guān)于產(chǎn)品的內(nèi)容難以回答出來，或者難以滿足客戶的需求，那么，純形式化的“銷售技巧”就如同廢紙一張，用途甚微。
優(yōu)良的銷售技巧首先是對產(chǎn)品內(nèi)容，尤其是產(chǎn)品特色、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品區(qū)別等方面熟透于心，并形成簡潔明了的銷售說辭，方能很好的引導(dǎo)客戶購買，或者對客戶的問題“見招拆招”，從而滿足客戶的真實需求。顯然，銷售人員將產(chǎn)品內(nèi)容熟透于心，是實現(xiàn)銷售成交的基礎(chǔ)。
02、完美釋放品牌的精華
顯然，客戶除了產(chǎn)品質(zhì)量、特色和賣點外，對品牌也是十分考究的。不幸的是，目前為數(shù)眾多的經(jīng)銷商所銷售的產(chǎn)品，其品牌知名度都不高。鑒于這一現(xiàn)實原因，銷售人員不要害怕，因為多數(shù)客戶并非非奢侈品牌或天天在電視上打廣告的品牌才買，而是只要是有特色的，能讓其滿意的品牌，就會購買。
因此，銷售人員應(yīng)該將其品牌形象、品牌定位、品牌特色、品牌優(yōu)點哪怕是一個小細(xì)節(jié)，都好好地表現(xiàn)出來，即完美釋放品牌的精華，讓客戶覺得此品牌值得信賴和選擇。那么，銷售成交就不是難事了。
03、充分把握客戶的心理
產(chǎn)品銷售過程是一場心理與心理互相較量的過程。顯然，銷售人員要想實現(xiàn)優(yōu)良的銷售業(yè)績，就必須充分把握客戶的心理，通過察言觀色，了解客戶的想法、需求、愛好、偏好、目的等內(nèi)容，從而很好地引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品的了解和關(guān)注，并且合理的“滿足”廣大客戶的真實需求。如此，銷售成交就水到渠成了。顯然，這一點是需要銷售人員通過長期的實戰(zhàn)，方能運用自如的。
04、恰到好處進(jìn)行打招呼
通過以上三個方面的努力，銷售人員就要面對客戶，進(jìn)行實戰(zhàn)銷售操作了。顯然，與客戶打招呼，就是銷售成交所要做的第一項工作。那么，銷售人員如何恰到好處地打招呼，從而讓客戶滿意，樂于溝通，而不是反感呢?對于這一點，銷售人員可以在客戶注視特定的商品時、客戶手觸商品的時、客戶表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時、與客戶的視線相遇時、客戶與同伴交談等時候，去面對面近距離的與客戶打招呼，以及進(jìn)行愉快地交流，是會受到客戶歡迎的。這一點，銷售人員一定要牢記。
05、找準(zhǔn)客戶的真實需求
銷售是一門藝術(shù)，需要對客戶的消費需求進(jìn)行精細(xì)的繪畫和雕刻。因此，銷售員要練就火眼金睛，懂得察言觀色，做到準(zhǔn)確的找準(zhǔn)客戶的真實需求。顯然，只有準(zhǔn)確抓住了客戶的消費需求，才能滿足客戶的真實需求，最終實現(xiàn)快樂的成交。那么，銷售人員如何找準(zhǔn)并抓住客戶真實需求呢?
主要方法有三：
一是仔細(xì)傾聽客戶的需求或意見，從而得知其真實購物需求;
二是適時詢問客戶的需求，這一點需要銷售人員與客戶溝通比較愉快的時候，可以直接提出，效果也會很好;
三是分析客戶的購物動機(jī)，例如是因為價錢經(jīng)濟(jì)、功能優(yōu)越、被廣告吸引、使用方便、經(jīng)濟(jì)實用等因素而購買。這一點，需要銷售人員在實戰(zhàn)銷售過程中，不斷試驗、研究和總結(jié)，才能把握到位，越做越好。
06、聲情并茂的產(chǎn)品介紹
銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時，要聲情并茂地對客戶進(jìn)行產(chǎn)品的介紹。尤其要避免一些不恰當(dāng)?shù)摹㈠e誤的說話方式，例如：避免用否定式，善用肯定式。
錯：“沒有白色的襪子”(否定式);
對：“我們這里只有灰色的襪子”(肯定式)。
顯然，當(dāng)客戶想買白色襪子時，如果銷售人員直接否定回答，那多數(shù)客戶就會不加思考的放棄購買。相反，如果銷售人員回答只有灰色或其它顏色的襪子，并贊美這襪子也不錯，很適合客戶的話，那么，客戶就會思考是否購買這種顏色的襪子。
事實證明：采用肯定式的回答并加以引導(dǎo)和贊美，產(chǎn)品銷售的成交幾率是非常高的。由此可見，采用肯定的、贊美的、引導(dǎo)的、聲情并茂的產(chǎn)品介紹，將會使客戶購買更開心，從而實現(xiàn)銷售的成交。
07、要鼓勵試用
毫無疑問，當(dāng)銷售人員基本確定了客戶的興趣點及目標(biāo)商品時，就要根據(jù)商品的實際情況，適時鼓勵客戶試用，增加客戶的購買欲。顯然，讓客戶多體驗，更容易讓客戶滿意，從而大大地提高銷售的成交幾率。因此，銷售人員要多鼓勵客戶試用，當(dāng)然是在產(chǎn)品可以觸摸、體驗或試用的前提下。
08、學(xué)會附加推銷增業(yè)績
這一點是易于做到的，因為當(dāng)客戶確定購買某產(chǎn)品時，銷售人員可以及時為其介紹某些配件產(chǎn)品，多數(shù)客戶都會樂于購買的。比如在服裝店，如果客戶買了褲子，則可以介紹上衣和皮帶給客戶參考購買。
09、及時果斷的實現(xiàn)成交
當(dāng)客戶深入了解、研究或試用了某產(chǎn)品后，銷售人員就要及時抓住時機(jī)，果斷的實現(xiàn)成交。其方法很多，例如二擇一法：您看您是選XX還是選XX呢?又如激將法：我們的促銷活動今天是最后一天了。再如勇敢提出法：這個需要幫您定下來嗎?等等。銷售人員一定要懂得察言觀色，正確把握客戶的需求，及時果斷地實現(xiàn)銷售的成交。
關(guān)鍵詞：
市場環(huán)境；化工產(chǎn)品；營銷技巧
1我國化工產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
我國是工業(yè)大國，其中化工產(chǎn)業(yè)近些年有了長足的進(jìn)步和發(fā)展。隨著民營資本的持續(xù)進(jìn)入，化工市場的日漸飽和，再加上國外化工企業(yè)的強(qiáng)勢加入，給我國的化工企業(yè)帶來了巨大的沖擊，企業(yè)的生存和發(fā)展也面臨著極大的挑戰(zhàn)。在短期內(nèi)無法從根本上改變生產(chǎn)企業(yè)的工藝技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的條件下，化工產(chǎn)品的營銷策略變得尤為重要，只有搶占市場先機(jī)，尋找優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，構(gòu)建成熟的產(chǎn)銷鏈條，才能將產(chǎn)品有效持續(xù)地銷售出去，企業(yè)的連續(xù)生產(chǎn)也將得以保證。
2市場環(huán)境下化工產(chǎn)品的營銷策略
2.1關(guān)聯(lián)營銷
關(guān)聯(lián)營銷是化工產(chǎn)品銷售中較為常用的營銷策略，在華東地區(qū)，除了超大型客戶以外，中小型客戶幾乎是老板親自負(fù)責(zé)生產(chǎn)和采購，其精力不足以做到面面俱到，其他相關(guān)人員配備有限，但無論其規(guī)模大小，生產(chǎn)所需的原料、輔料都是種類繁多的。作為銷售企業(yè)，我們應(yīng)積極與客戶溝通交流，了解客戶的真實需求，除提供自己的產(chǎn)品外，幫助客戶組織相配套的其他原材料，給予客戶更多的選擇。因?qū)儆诖笠?guī)模采購，議價能力必定比客戶強(qiáng)。再以合適的價格提供給客戶，客戶省掉了辛苦談判的過程，節(jié)約了時間和價格成本，使客戶產(chǎn)生依賴感，堅定客戶的合作信心。
2.2網(wǎng)絡(luò)營銷
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了有利的條件，使化工企業(yè)在同一時刻可以為更多的客戶服務(wù)?；て髽I(yè)應(yīng)與著名的網(wǎng)絡(luò)購物平臺合作，將產(chǎn)品放到購物網(wǎng)站寄賣，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息快捷、豐富的優(yōu)勢，使瀏覽該網(wǎng)站的消費者都能看到企業(yè)產(chǎn)品，接受、認(rèn)同企業(yè)文化，從而打響產(chǎn)品的知名度。若有條件，也可以自建網(wǎng)絡(luò)平臺。為了節(jié)約成本，網(wǎng)絡(luò)租賃也是不錯的選擇。
2.3綠色營銷
綠色營銷是近年來新興的營銷手段，通過利用當(dāng)下最流行的環(huán)保課題，讓客戶了解綠色環(huán)保的重要性，向客戶推薦更為環(huán)保的原材料，藉此推出企業(yè)的綠色化工產(chǎn)品，不但響應(yīng)了國家的環(huán)保政策，還樹立了良好的企業(yè)形象?；て髽I(yè)應(yīng)立即著手創(chuàng)建屬于企業(yè)的核心品牌，既要突出企業(yè)的環(huán)保理念，又要吸引廣大客戶的注意力，通過核心品牌的宣傳工作讓客戶看到其他產(chǎn)品的性能和優(yōu)勢，同時積極向客戶宣傳綠色消費，文明消費，以獲得廣大客戶的認(rèn)可和支持。
3化工產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)技巧
3.1產(chǎn)品傳播技巧
化工企業(yè)要想讓更多的用戶認(rèn)識和了解產(chǎn)品，首先應(yīng)做好宣傳工作，可以利用網(wǎng)絡(luò)、電視、公眾推廣以及購物平臺來達(dá)到這一目的。在這些新媒體上廣告時應(yīng)注意以下內(nèi)容：廣告形式要言簡意賅，廣告內(nèi)容要新穎、奇特，能夠牢牢的吸引客戶的目光，讓客戶產(chǎn)生深刻的印象，這樣客戶才能在有購買需求時第一時間想到企業(yè)產(chǎn)品，同時，銷售人員也可以攜帶產(chǎn)成品的樣品，與客戶面對面交流，使客戶有更為直觀的認(rèn)識和了解。企業(yè)還可以在網(wǎng)上發(fā)起調(diào)研活動，搜集社會公眾的意見，為產(chǎn)品的宣傳工作提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。
3.2產(chǎn)品銷售技巧
化工企業(yè)需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)的便捷性，及時全面地為客戶提品的動態(tài)和服務(wù)，多與客戶進(jìn)行有效溝通，根據(jù)客戶的合理要求提升服務(wù)質(zhì)量。對于一些大客戶銷售，要通過“一對一”服務(wù)表現(xiàn)誠意，以獲得客戶的支持，從而為之后的銷售案例豐富內(nèi)容。建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以客戶的基本需求和銷售企業(yè)能滿足需求的條件為基礎(chǔ)，簽訂長期的供需協(xié)議，既滿足客戶的長期需求，也滿足供應(yīng)商的遠(yuǎn)期銷售規(guī)劃的要求。
3.3市場拓展技巧
要想提高化工產(chǎn)品的銷量必然要開拓新的市場，現(xiàn)有的市場已經(jīng)日趨飽和，客戶的購買力也接近了最大值，化工企業(yè)必須立刻挖掘潛在客戶，才能達(dá)到更好的銷售業(yè)績。企業(yè)可以召開產(chǎn)品會，邀請客戶到企業(yè)參觀，向客戶介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢，并推出優(yōu)惠政策，激發(fā)客戶的購買欲望。銷售人員可以在會后撥打各個到場客戶的電話，也可以到客戶的家中或公司里直接溝通，詢問客戶的購買意向，為產(chǎn)品銷售打好基礎(chǔ)。
4結(jié)語
在市場環(huán)境下化工企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，應(yīng)該正視產(chǎn)品的營銷策略，使所有的銷售人員都能靈活運用各個銷售技巧，為客戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)?；て髽I(yè)應(yīng)定期組織銷售人員的培訓(xùn)工作，將企業(yè)文化滲透其中，以提高企業(yè)的凝聚力和向心力。與此同時還應(yīng)不斷研究創(chuàng)新營銷策略，在拓展新客戶的同時不忘維護(hù)老客戶，使企業(yè)的銷售渠道更加寬泛、穩(wěn)固，企業(yè)未來的發(fā)展趨勢必將勢不可擋。
參考文獻(xiàn)：
適應(yīng)“效能型”銷售的年齡
所謂效能型：就是面對比較復(fù)雜的客戶類型及銷售過程，產(chǎn)品需要較強(qiáng)的技術(shù)背景等，例如：大客戶銷售。大客戶銷售人員的黃金年齡在20歲到35歲之間，有些行業(yè)甚至?xí)L甚至達(dá)到45歲，這與產(chǎn)品的技術(shù)特點、行業(yè)特點有密切的關(guān)系。IT行業(yè)的銷售大型服務(wù)器的銷售人員，他們的入職年齡一般為22歲左右，經(jīng)過1-2年的訓(xùn)練，可以基本掌握銷售技能，并在30歲左右達(dá)到高峰，然后這些銷售人員的出路要么改行，要么自己做老板，能夠干到40歲的人很少。同樣是銷售IT產(chǎn)品，如果是pc機(jī)，那么他的高峰期將會大大提前，大約在25歲，他們的入職年齡普遍也比服務(wù)器銷售的年齡要小得多，這主要是由于大型服務(wù)器的客戶消費形式更復(fù)雜、技術(shù)要求更高的原因。
經(jīng)過研究，特殊行業(yè)的效能型銷售人員的黃金年齡可以延伸到45歲，當(dāng)然他的入道時間相應(yīng)的要滯后的多。例如：畜牧生物技術(shù)企業(yè)、飼料企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)等等，他們除了技術(shù)含量較高之外，更為重要的是：這些行業(yè)相對封閉狹小，要求銷售人員有較強(qiáng)的行業(yè)積累，在沒有充分的行業(yè)積累之前，銷售人員不可能有較好的銷售表現(xiàn)。這種特殊的行業(yè)背景，甚至對于有非常豐富的銷售經(jīng)驗的銷售人員都是一個必修課。這類企業(yè)的銷售更多的需要長期的關(guān)系培養(yǎng)，而不是簡單的銷售技巧。因此，這類企業(yè)內(nèi)部的銷售人員相對穩(wěn)定，有些可以待上八年。當(dāng)然他們也會跳槽，但一般情況下，仍然會在極為狹小的行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)轉(zhuǎn)化職位。
在效能型銷售中，最具挑戰(zhàn)性的是渠道銷售人員，他是所有銷售中技巧難度最大的一種，普遍的來講渠道銷售人員需要掌握兩項非常核心的技能，一個是大客戶銷售，一個是渠道管理。與一般的大客戶銷售不同，渠道銷售是通過別人銷售產(chǎn)品，是在與做生意的人談生意，他除了要進(jìn)行產(chǎn)品的客戶價值介紹之外，還需要掌握如何經(jīng)營自己的產(chǎn)品，以便能夠幫助經(jīng)銷商賺錢，在此基礎(chǔ)上，管理與控制經(jīng)銷渠道。因此，渠道銷售人員必須具有經(jīng)營頭腦，才能夠與經(jīng)銷商的老板直接對話，達(dá)到掌控渠道的目的。一般來講，掌握這樣高難度的銷售技能，需要很長時間的才能“入道”，1年、2年甚至更長。多數(shù)成功的渠道銷售具有5-10年的渠道經(jīng)驗，并且具有廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)。很多企業(yè)覺得渠道銷售只是非常簡單的銷售行為，與大客戶相比，不需要太多的積累，這是非常錯誤的認(rèn)識。正因為這種認(rèn)識，很多企業(yè)的渠道銷售一直有問題。
適應(yīng)“效率型”銷售的年齡
所謂效率型銷售就是：不需要太高的技術(shù)背景及銷售技巧，多為重復(fù)性勞動，需要吃苦耐勞，例如：商店導(dǎo)購、電話銷售、直銷人員等等。效率型銷售的入職年齡普遍較低，而且他們普遍的“入道”時間都比較短。以導(dǎo)購員為例：從18歲到25歲之間是黃金年齡段，很多沒有經(jīng)驗的人員，在18歲入職之后，只需要2-3個月左右的時間，基本上可以達(dá)到獨立勝任銷售的能力。如果應(yīng)用《模壓式銷售訓(xùn)練系統(tǒng)》的話，時間可以壓縮到一個月之內(nèi)。
表現(xiàn)優(yōu)秀的效率型銷售的年齡一般在20歲左右的時間，超過27歲以上，成明顯的下降趨勢。很多企業(yè)不愿意聘用25-27左右的導(dǎo)購人員，原因是這期間的導(dǎo)購人員普遍存在懷孕的問題，因此，很多企業(yè)規(guī)定這個年齡段的導(dǎo)購人員必須有小孩。另外，很多大型的商場、超市規(guī)定，導(dǎo)購人員的年齡不能超過30歲，除了考慮與商場的形象匹配之外，更多的可能與導(dǎo)購人員的接受能力有密切的關(guān)系。一般的來看，導(dǎo)購人員屬于重復(fù)性勞動、外在形象要求較高的行業(yè)，因此年齡普遍偏低。
當(dāng)然也不是所有的效能型銷售都是年齡要求低的，即便是是從成活率的角度來看，年齡大的人員可能更有優(yōu)勢。還是以導(dǎo)購為例。同樣的導(dǎo)購職位，年輕人的特點是外形好、接受新事務(wù)能力強(qiáng)、有熱情，但也有較大的缺點，如：浮躁、穩(wěn)定性差、厭學(xué)等等。年齡大一些的優(yōu)點：穩(wěn)定、負(fù)責(zé)、較強(qiáng)的經(jīng)驗，缺點為：接受能力弱、不好的作風(fēng)、不思進(jìn)取、世故等等。如果從團(tuán)隊的建設(shè)來看，新老交替為最好的選擇，其中較多的年輕人比較多的年老的更據(jù)優(yōu)勢。
在效率型銷售中，最具挑戰(zhàn)的銷售是“直銷”，而直銷中最難的是保險銷售，保險銷售人員的年齡分布在25到45之間，而且比較成功的年齡在30歲左右，這主要跟保險銷售需要長期的客戶積累，并且需要逐漸建立起良好的口碑有關(guān)系。保險的銷售比之大客戶銷售，技能上要簡單的多，但是，就客戶關(guān)系維護(hù)、溝通能力來說，保險銷售需要掌握的技能還是比較高的，因此，能夠真正成為一名合格的保險銷售人員還是很不容易的。
綜上：不同的銷售類型，所需要的銷售年齡不同的，并且體現(xiàn)一定的規(guī)律：
針對大額產(chǎn)品銷售具有金額相對較大、顧客心理變化大、做決定周期比較長等特點，美國huthwaite公司的銷售咨詢專家尼爾·雷克汗姆與其研究小組分析了3.5萬多個銷售實例，與1萬多名銷售人員一起到各地進(jìn)行工作，觀察他們在銷售會談中的實際行為，研究了116個可以對銷售行為產(chǎn)生影響的因素和27個銷售效率很高的國家，耗資100萬美元，歷時xx年，于1988年正式對外公布了spin模式—這項銷售技能領(lǐng)域中最大的研究項目成果。它引起了人們對銷售技巧認(rèn)識的一次新的革命，推動了銷售技巧的進(jìn)一步完善。
2.為什么要使用這個工具
實踐表明，被培訓(xùn)過spin銷售工具使用技巧的銷售員比同一公司的參照組(沒有被培訓(xùn)過)的銷售員，在銷售額上平均提高了17%。
3.spin四類問題的順序如何使用
(1)情況型問題[ situation question ]
定義:每一個問題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)，因此命名為情況型問題。
盡管情況型問題對于收集信息大有益處，但如果問得過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：一是數(shù)量不可太多;二是目的明確，問那些可以開發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問題。
(2)難點型問題[ problem question ]
定義:每一個問題都是針對難點、困難、不滿來問,而且每一個問題都是在引導(dǎo)客戶說出隱含需求，我們稱為難點型問題。
難點問題為訂單的開展提供了許多原始資料。因為難點問題有一定的風(fēng)險性，所以許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員很難把握提問的時機(jī)。
(3)內(nèi)涵型問題[ implication question ]
定義:擴(kuò)大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰和嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問題，因此命名為內(nèi)涵型問題。
內(nèi)涵型問題就是通過積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使其大到顧客足以付諸行動的程度。詢問內(nèi)涵型問題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問題的數(shù)量是否適中，因為它往往使?jié)撛陬櫩托那榫趩?、情緒低落。如果銷售人員還沒有問到前兩個問題，而過早引入內(nèi)涵型問題，往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任感甚至拒絕你。
(4)需要回報型問題[need-pay off question]
定義:對買方難題的價值、重要性或意義的對策問題，因此命名為需要回報型問題。
銷售人員通過詢問需要回報型問題、描述可以解決顧客難題的對策，讓顧客主動告訴你，你提供的這些對策讓他獲利多少。需要回報型問題對組織購買行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對策提議交給決策者，并通過自身的努力給決策者施加一定的影響。
銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴(yán)重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性之前會為你的需求開發(fā)設(shè)置障礙。因此，問需要回報型問題的最佳時機(jī)是：在你通過內(nèi)涵型問題建立起買方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所問的需要回報型問題要多10倍。
4.spin銷售工具如何設(shè)計問題(以倉儲補給系統(tǒng)為例)
了解買家的背景情況(為你能提品服務(wù))
現(xiàn)在使用的是什么類型的存儲補給系統(tǒng)
共存儲多少不同種類的貨物
在比較典型的時期有多少產(chǎn)品要補給
例子——情況型問題(s)
可能的信息來源
倉庫管理者
分銷服務(wù)的小冊子
看完
倉庫管理者
買方難題(我們可以解決的)
員工產(chǎn)生抱怨對生產(chǎn)會有什么影響呢
我們的產(chǎn)品或服務(wù)能提供更好對策的難題
目前正在使用的x型號的存儲補給系統(tǒng)有哪些不足的地方例子——難點型問題(p)有可能存在這種難題的客戶
例如：內(nèi)存不足
優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。
他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達(dá)客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來了工作的動力。
除了主動給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時也會講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達(dá)成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。
二、準(zhǔn)備
開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會將準(zhǔn)備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域
1）確定第二天重點開發(fā)的客戶名單
2）對意向客戶資料的進(jìn)一步收集和整理
3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計劃
4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標(biāo)大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時填充大客戶檔案。
5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間
除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。
積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。時候抓緊做事，低潮時候做時候沒有做的事是個基本的原則。
筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據(jù)通?？蛻舻臎Q策習(xí)慣來安排自己的重點任務(wù)，這樣自己就會感覺不那么枯燥。
三、基礎(chǔ)
一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價。
要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。
主要包括
1）電話銷售的禮儀與規(guī)范
2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能
3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識
4）市場知識
5）競爭對手產(chǎn)品的知識
毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進(jìn)程的提問技能等等；抑或是對產(chǎn)品和市場的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。
很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對新人進(jìn)行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時還會超過老的員工。
四、引導(dǎo)
銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，有如下的幾個特點。
第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產(chǎn)生信任；
第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。
相對地，銷售人員對應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開場白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對應(yīng)。
頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售?？铺乩赵f，行銷的作用就是使銷售變得多余。
所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應(yīng)實行電話行銷策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷售技巧培訓(xùn)只適合銷售新人。對那些已經(jīng)熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。
第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應(yīng)對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實的電話銷售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經(jīng)驗和直覺進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶υ挘@些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經(jīng)驗以判斷下一步的應(yīng)對方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對策。
這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過實戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷售盡快能夠靈活應(yīng)對。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優(yōu)勢測試，測試的結(jié)果說明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。
五、跟進(jìn)
根據(jù)統(tǒng)計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。
客戶在沒有充分了解到產(chǎn)品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn) 跟進(jìn)，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標(biāo)客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產(chǎn)品的價值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”
1、好事多磨，過程決定結(jié)果。
幾乎沒有一次就可以談定的生意。每一次，銷售人員都會使盡全力，渴望得到訂單。而在客戶眼里，你的每一次努力，都是應(yīng)該的。你的優(yōu)點，他也許看不見?？赡愕娜秉c或者處事不當(dāng)，卻牢牢地印在他的心中。一個新客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)，如同推車上坡，稍有疏忽就會釀成大錯。
工業(yè)品銷售過程的拉鋸戰(zhàn)，如同新車的磨合，必須要掌握好節(jié)奏。每一次同客戶的接觸，不僅需要好的理由，更要提供新的價值。葉敦明認(rèn)為，好事多磨的磨，就像鐵棒磨成繡花針那般，要把客戶需求的解釋權(quán)、定義權(quán)，逐步引導(dǎo)到自己的這一邊。所以說，談業(yè)務(wù)的過程，也是需求匹配的過程，更是自己專業(yè)銷售能力的完整展示。有了這樣循序漸進(jìn)的過程管理，銷售結(jié)果就會瓜熟蒂落。因為，銷售通常遵循大數(shù)法則。
2、目標(biāo)明確，咬定青山不放松。
每一次跟蹤，都要有自己明確的目標(biāo)。把工業(yè)品銷售劃分成明顯的幾個階段，每個階段設(shè)定自己的目標(biāo)、任務(wù)清單、方法、關(guān)鍵問題，是一種簡單務(wù)實的做法。這也是坊間常用的工業(yè)品銷售天龍N步。
目標(biāo)明確、手段清楚，有時也會出現(xiàn)問題。葉敦明認(rèn)為：天龍N步的最大問題，是每個步驟之間的關(guān)聯(lián)性較差，而且每一個步驟是否做到位，也需要客戶方面的認(rèn)可，自行的判斷難免主觀性太強(qiáng)。最壞的結(jié)果是，每個步驟都打完收工，但結(jié)果卻是雞飛蛋打。所以，銷售過程的關(guān)鍵點，要以客戶的角度、競爭的視野加以判斷。
3、結(jié)果導(dǎo)向，心動不如行動。
每一次跟蹤，都要努力讓客戶有所行動。結(jié)果導(dǎo)向，包括整個銷售過程的最終結(jié)果，以及過程中每個關(guān)鍵點的結(jié)果?；麨榱?，也是初入道工業(yè)品銷售人員的常規(guī)手法。積小成，而終為大成，有利于個人士氣激發(fā)，也能將捉摸不定的銷售相對程序化、規(guī)范化。
還有一點，當(dāng)你每次詢問客戶是否滿意的時候，通常都會得到肯定的答復(fù)。在沒有最終決策出來之前，客戶采購中心的經(jīng)手人員，一般是不會表達(dá)出自己的傾向性。此時，你可以行動性問題替代態(tài)度性詢問，摸清客戶的滿意度與傾向性。
4、因人而異，用其所長。
一個漫長的洽談周期，讓一個人來承擔(dān)，工業(yè)品銷售著實折磨人。而今，有見識的工業(yè)品企業(yè)，開始將銷售過程拆解，根據(jù)銷售人員的特點“包干分配”。個人銷售，讓位于組織銷售。
讓有干勁的銷售人員，想盡辦法把產(chǎn)品賣出去。至于滿足客戶的事情，則交由其他人去做。一個工業(yè)品銷售人員，主要承擔(dān)深度接觸和商務(wù)談判，其他環(huán)節(jié)則扮演任務(wù)分配者和督導(dǎo)者。前幾日在北京，一位在微軟工作的朋友說，微軟的每個員工都是管理者。葉敦明覺得，工業(yè)品銷售人員，也必須同時扮演管理者和執(zhí)行的雙重角色。關(guān)鍵步驟，由自己擔(dān)當(dāng)；而配合性工作，則交給銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)。
5、善用巧力，三個法則顯身手。
2、銷售時問客戶一定會回答YES的問題。
3、銷售先要與對方投成共好、達(dá)成共鳴、形成共識、促成共點、建立信賴。
4、銷售就是不斷地給對方提供幫助。
5、最會說話的是每句話都可以說到客戶的心弦上。
6、銷售要有明確、清晰的目標(biāo)。
7、就是因為銷售收入不穩(wěn)定，才會有不穩(wěn)定的高收入。
8、銷售大目標(biāo)的完成是由無數(shù)個小目標(biāo)的達(dá)成。
9、銷售就是交換、價值與個價格的交換。
10、你記住你所做的一切都是為了成交。
11、選對池塘釣大魚，問對問題賺大
12、只有聽到關(guān)鍵才能說中要害。
13、銷售就是銷自己。
14、銷售的售后服務(wù)很重要，但售前服務(wù)更重要。
15、我就是第一名，我就是最棒的。
16、只有提升能力，才能倍增業(yè)績，方可倍增收入。
17、銷售是世界上最有保障的工作。
18、只有顧客才可以保障你的收入。
19、不要光做零售，要做批發(fā)銷售。
20、對自己的商品要百分百的堅信，堅信商品一定可以給客戶創(chuàng)造價值。
21、要想銷售業(yè)績好，先把服務(wù)做好。
22、不成功的兩大原因就是不愛學(xué)習(xí)和不行動。
23、在銷售時要留心觀察客戶的反應(yīng)。
24、銷售是一個系統(tǒng)工程，銷售前必須要做準(zhǔn)備。
25、銷售永遠(yuǎn)是"如何"比"為何"重要。
26、銷售是你人生價值的最直接體現(xiàn)。
27、說的關(guān)鍵還是要用問來代替。
28、人生的過程就是銷售的過程。
29、成交時不要問開放式問題。
30、拒絕等于成功。
31、銷售冠軍的特點善于觀察。
32、成功最快的方法就是使用別人證實有效的方法。
33、銷售要永遠(yuǎn)以贊美對方為開場白。
34、成交時要問二選一的問題。
35、二十一世紀(jì)的最高銷售策略就是人際關(guān)系銷售。
36、在銷售中要給客戶明確的指令。
37、每一個人都是銷售員，每一個行業(yè)都需要銷售技巧。
38、定期地與顧客聯(lián)絡(luò)，提供有效的服務(wù)，服務(wù)大于銷售。
39、賺小錢靠個人，賺大錢靠團(tuán)隊。
40、銷售的第一步就是把銷售銷售給自己。
41、銷售的第三步就是把自己銷售給對方。
42、銷售可以成就你的事業(yè)。
43、先了解顧客的問題和需求，再塑造你的產(chǎn)品。
44、銷售要主動出擊，不要守株待兔。
45、所有的成交都是為了幫助客戶。
46、銷售的第二步就是把自己銷售給自己。
47、發(fā)現(xiàn)客戶的肢體、語言、動作可模仿、迎合他。
48、銷售就是溝通。
49、銷售前先了解你的客戶。
50、說不是話多而是話準(zhǔn)。
51、顧客買商品前，先買你的服務(wù)精神與服務(wù)態(tài)度。
52、銷售中多問簡單、積極、對對方有幫助的問題。
53、銷售要具備一天24小時的服務(wù)精神。
54、只有說中要害才能說得有效。
55、激發(fā)潛能，突破自我。
56、銷售沒有準(zhǔn)備就準(zhǔn)備失敗。
57、銷售冠軍的強(qiáng)勢善于發(fā)問。
58、銷售就是在滿足對方的需求。
59、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是。
60、銷售要善于借力，借力使力不費力。
61、銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。
62、所有的客戶買的不是商品，而是結(jié)果，是商品給客戶帶來的價值。
63、銷售的關(guān)鍵就是建立信賴。
64、銷售就是交朋友，朋友越多銷售的結(jié)果越好。
65、不銷而銷的技巧就是讓客戶幫你銷。
66、銷售要么是勝利，要么是學(xué)習(xí)。
67、要做就做最好的。
68、銷售銷的是態(tài)度。
69、行業(yè)的不同，銷售的收入不同。
70、銷售的第四步就是把商品銷售給對方。
71、銷售就是付出，付出皆有回報。
72、抓住每一次銷售的機(jī)會，銷售需要不斷尋找和創(chuàng)造機(jī)會。
73、要想銷售業(yè)績好，一定要愛學(xué)習(xí)、勤學(xué)習(xí)、多學(xué)習(xí)。
74、客戶有反對意見，只說明客戶還不相信你。
75、銷售冠軍的優(yōu)點善于傾聽。
76、成功慢的原因就是不舍得投資學(xué)習(xí)和自我摸索。
77、每一次的銷售都是一次成長。
78、銷售前先找出你商品的賣點。
79、所有的成功都是銷售的成功。
80、銷售的最高境界是不銷而銷。
81、所有的成交都是為了愛。
82、銷售不是在求人而是在幫助人。
83、達(dá)成銷售目標(biāo)最快速的方法是公眾承諾。
84、大客戶轉(zhuǎn)介紹的都是大客戶。
85、業(yè)績提升取決于每天要完成你的銷售目標(biāo)。
86、成交時要問封閉式問。
87、心靈預(yù)演可以幫助你實現(xiàn)目標(biāo)。
88、就你的生存和生活而言，銷售的能力大于其它一切的能力。
89、銷售等于收入，銷售就是搶錢。
90、讓客戶幫你銷的最簡單方法就是讓客戶幫你做見證和轉(zhuǎn)介紹。
91、找對一個大客戶比你找一百個小客戶還更有價值。
92、銷售冠軍的擅長點就是會說。
93、銷售的成功就是人生的成功。
94、銷售商品就是把商品的結(jié)果給對方。
95、銷售能力是世界上最強(qiáng)的能力。
96、性格決定成就，激情點燃夢想。
97、你的收入不高就是你的銷售能力不強(qiáng)。
98、銷售創(chuàng)造奇跡，銷售改變命運。
99、銷售就是做人，銷售業(yè)績的多少取決于你做人的成敗。
100、成功永遠(yuǎn)是給有準(zhǔn)備的準(zhǔn)備的。
101、在與客戶溝通前先預(yù)想自己想要的情景。
102、傾聽的秘訣是用筆和紙來完成。
103、要比對手業(yè)績好，就要比對手多努力三倍以上
中圖分類號：F61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
傳統(tǒng)基金業(yè)務(wù)培訓(xùn)立足于業(yè)務(wù)點宣講，以銷售為目的，時間基本集中在某支基金的推廣期。而新型培訓(xùn)支持是集前期調(diào)研、中期培訓(xùn)、后期反饋調(diào)查、優(yōu)質(zhì)客戶培養(yǎng)、預(yù)備客戶開發(fā)為一身的復(fù)合型培訓(xùn)，其培訓(xùn)目的是為了在企業(yè)和客戶之間找到長期合作的利益平衡點，既要兼顧企業(yè)收益，提高員工理財規(guī)劃能力，又要通過培訓(xùn)加大與客戶的溝通力度，提高客戶應(yīng)對風(fēng)險的能力，為企業(yè)培養(yǎng)成熟的優(yōu)質(zhì)客戶，并開發(fā)潛在的預(yù)備客戶。
培訓(xùn)工作對基金推廣的支撐作用有目共睹，但在組織培訓(xùn)時必須明確一點：培訓(xùn)工作是一項常態(tài)性的支持工作。其形式靈活多樣，但貴在堅持，即員工和客戶的培養(yǎng)是一個長期過程；臨時依靠培訓(xùn)突擊業(yè)務(wù)量，是一種短期行為，勢必影響長期的業(yè)務(wù)收益，也未必能達(dá)到預(yù)期的突擊效果。所以，要有頻次、有重點地組織培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提前發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)。具體培訓(xùn)工作可以分為三個方面，首先是確立理念，其次是對內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，最后是客戶的溝通與培養(yǎng)。
1、理念的確立
培訓(xùn)中正確的理念能正確地指導(dǎo)員工言行，幫助客戶實現(xiàn)財富目標(biāo)。由于很多網(wǎng)點的金融產(chǎn)品銷售以理財經(jīng)理為主，因此在培訓(xùn)中理財經(jīng)理應(yīng)牢固掌握、理解并運用理念，讓培訓(xùn)工作切實貼近基金業(yè)務(wù)發(fā)展。
1.1 樹立“大理財”理念
首先，員工對郵政儲蓄柜面理財?shù)恼J(rèn)識要從產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。以產(chǎn)品為導(dǎo)向時，柜面理財以銷售為核心，將代銷的基金、保險、理財產(chǎn)品直接推向客戶，與客戶形成簡單的一次性產(chǎn)品交易關(guān)系，只求眼前收益，未考慮后期的客戶維護(hù)，容易造成失實銷售引發(fā)客戶糾紛。現(xiàn)在通過培訓(xùn)，要讓銷售模式轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向型，即柜面銷售應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的各種現(xiàn)實和潛在需求量身定制理財方案，然后協(xié)助客戶實施理財方案，滿足客戶生命周期中各階段的需求，實現(xiàn)理財目標(biāo)。“大理財”服務(wù)理念是在員工熟練掌握各項儲蓄、保險、基金、理財產(chǎn)品、信貸業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化培訓(xùn)為客戶提供一攬子理財規(guī)劃的理念，為企業(yè)獲取資金余額、收入等收益。這樣，才能把郵政儲蓄銀行建設(shè)成為城鄉(xiāng)基礎(chǔ)金融服務(wù)的金融超市，為客戶提供全方位的基礎(chǔ)金融服務(wù)。
其次，要幫助員工開拓視野。把視角從眼前基金收益的短期得失擴(kuò)大到對整個宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的研判和把握；從打理，客戶個人的財富拓寬到客戶家庭的整體財富規(guī)劃；從客戶購買行為中獲取一時的收入擴(kuò)展到規(guī)劃并獲取客戶整個生命周期投資帶來的長期收益。通過培訓(xùn)讓員工樹立更全面、更長遠(yuǎn)、更持久、更有效的與客戶共贏的信念!
1.2 留住并盤活“金融資源”
“金融資源”就是資金，是郵政儲蓄的基礎(chǔ)資源，有“資金”才可以為企業(yè)“生錢”。當(dāng)很多客戶認(rèn)為存款收益低，無法保值增值時，理財經(jīng)理應(yīng)在留住“金融資源”的理念下引導(dǎo)客戶投資基金、購買理財產(chǎn)品。一方面客戶取得的收益會高于單純的存款，另一方面郵儲既能獲得中間業(yè)務(wù)收入，又能留住客戶，為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
首先，內(nèi)訓(xùn)師要讓員工認(rèn)識當(dāng)前所處的宏觀、同業(yè)背景：儲蓄存款利率處于加息通道，付息成本提高，郵政金融整體收益空間被擠占；金融不同于銀行，沒有貸款業(yè)務(wù)，加息時銀行可以通過貸款收益來平衡存款成本；各大銀行瘋狂競爭，爭奪“余額”。當(dāng)前環(huán)境下，金融只有另辟蹊徑才能避免在“余額”大戰(zhàn)中被蠶食。為客戶提供一條比存款收益更高的投資渠道是當(dāng)前留住客戶的一種有效措施。
其次，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)從基層網(wǎng)點層面分析現(xiàn)在的物價上漲局面。員工在一線工作中不難發(fā)現(xiàn)，客戶為應(yīng)對漲價的一項重要措施就是消費，導(dǎo)致個人客戶儲蓄余額快速下降。因此，保住余額，保住“金融資源”成為當(dāng)務(wù)之急。
1.3 理財經(jīng)理是為客戶解決生活問題并管控投資風(fēng)險的專業(yè)人士
理念培訓(xùn)的關(guān)鍵在于幫助員工樹立信心，在豐富專業(yè)知識的同時，完成從“底氣不足”到“責(zé)無旁貸”的轉(zhuǎn)變。以往理財經(jīng)理尋找客戶或說服客戶購買時經(jīng)常會欠人情、借助關(guān)系網(wǎng)完成任務(wù)，心態(tài)上是理財經(jīng)理求客戶援助。培訓(xùn)后，理財經(jīng)理應(yīng)樹立正確的服務(wù)理念：在認(rèn)可郵政金融產(chǎn)品的前提下，嚴(yán)謹(jǐn)分析客戶需求，利用自身專業(yè)知識打動客戶，由理財經(jīng)理引導(dǎo)或客戶主動要求理財經(jīng)理在郵儲理財產(chǎn)品超市中配置基金、理財產(chǎn)品，實現(xiàn)生活目標(biāo)，控制不同生命周期的風(fēng)險(如控制中年時意外事件對個人和家庭危害的風(fēng)險；控制年老時老無可養(yǎng)的風(fēng)險)。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中要讓理財經(jīng)理明確客戶心理：越迫近、乞求客戶越容易引起客戶反感，越讓客戶認(rèn)可和好奇越容易激發(fā)客戶的主動性，順利達(dá)成交易。
2、內(nèi)部員工培訓(xùn)
現(xiàn)階段郵政金融高速發(fā)展，培訓(xùn)工作應(yīng)同時提供對內(nèi)、對外兩方面支持，以保障員工培養(yǎng)與客戶開發(fā)的進(jìn)度，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。郵政儲蓄要想長期高速發(fā)展，最根本的長遠(yuǎn)之道是提高自身實力，尤其是內(nèi)部員工素質(zhì)。為企業(yè)培訓(xùn)出具備扎實投資基本功、能敏銳捕捉銷售機(jī)會、可以全方位理財規(guī)劃和營銷的高水準(zhǔn)、高素質(zhì)員工。
2.1 培訓(xùn)層次
內(nèi)部員工培訓(xùn)按照員工在基金推介中的作用共分為保安、高柜柜員(銀行現(xiàn)金柜面工作人員)、理財經(jīng)理三個層次的培訓(xùn)，其中以理財經(jīng)理的培訓(xùn)為主。對保安和高柜柜員的培訓(xùn)著重要求“開口”，只要開口就會提高業(yè)務(wù)的成功機(jī)率。
2.1.1 保安培訓(xùn)
保安作為理財環(huán)境的參與者，面對中低收入階層更具親和力。在其他銀行，保安兼具大堂經(jīng)理的部分職責(zé)，從事引導(dǎo)客戶填單、復(fù)印單證等簡單工作。保安的培訓(xùn)著重理念和簡單銷售技巧，要求其面帶微笑，聲音和悅。對保安培訓(xùn)的內(nèi)容同樣適用于在大堂實習(xí)的新進(jìn)員工培訓(xùn)。
培訓(xùn)話術(shù)方面只有兩句話：
保安：“請問您開辦基金賬戶(術(shù)語：中間業(yè)務(wù)交易賬戶，對客戶來說太專業(yè)，可以替換為簡單、客戶易懂的說法)了嗎?”
客戶：“沒有?！?/p>
保安：“開戶不需要額外費用，請?zhí)顔??！?伴隨遞送筆和單據(jù)的肢體動作做引導(dǎo)。)
話術(shù)很簡單，但實際運用中成功率很高。之所以強(qiáng)調(diào)保安要面帶微笑，聲音要誠懇和悅，并伴隨動作這三個細(xì)節(jié)，是因為面對面溝通時，文字、聲音、肢體語言三大要素中，聲音對客戶行為的影響比重占38％，而肢體語言對客戶行為的影響比重高達(dá)55％，肢體語言、聲音、話術(shù)的結(jié)合運用會大大提升開辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶的成功率。
培訓(xùn)保安引導(dǎo)客戶開辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶，能夠為客戶一次性購買基金、基金定投、國債和理財產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，縮短后續(xù)銷售中辦理業(yè)務(wù)的時間，以最快速度達(dá)成交易。
由于保安的培訓(xùn)比較簡單，可以由縣局層面組織培訓(xùn)，也可以由理財經(jīng)理或支局長在網(wǎng)點完成。
2.1.2 高柜柜員培訓(xùn)
高柜柜員是交易達(dá)成的實際操作者。在日常工作中，理
財經(jīng)理精力有限，網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)繁忙時，銷售多向金額超過5萬元的客戶傾斜。當(dāng)理財經(jīng)理無法顧及5萬元以下客戶時，就要由高柜柜員在柜臺區(qū)分客戶、銷售轉(zhuǎn)介、完成銷售。在及時完成客戶交易前提下，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和資金情況推薦適銷產(chǎn)品，將有意購買的客戶轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理處，由理財經(jīng)理實施產(chǎn)品銷售，提高銷售成功率。
培訓(xùn)高柜柜員要把握以下要點：時間短，等待客戶不容許高柜柜員占用太多時間給正在窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶詳細(xì)解釋；對高柜柜員的金融專業(yè)知識培訓(xùn)要求比保安高，應(yīng)涉及產(chǎn)品知識、基本銷售技能、客戶關(guān)系等內(nèi)容；高柜柜員話術(shù)應(yīng)比保安話術(shù)稍顯復(fù)雜，要求不斷重復(fù)，重復(fù)率越高，業(yè)務(wù)達(dá)成的機(jī)率越高。例如：
高柜柜員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
客戶；“把3萬元錢存成3年定期?！?/p>
高柜柜員：“現(xiàn)在消費者物價指數(shù)比較高，如果不理財，您的錢會縮水，我們郵政儲蓄有按日按周按月按年的產(chǎn)品，我們感覺××××產(chǎn)品不僅××××而且××××(如：不僅收益穩(wěn)定而且可以保值增值，根據(jù)具體品種作出不同描述)，比較適合您。”
客戶：“可以?！?/p>
高柜柜員：“請?zhí)顔?。?/p>
(注：以上只是舉例，高柜柜員銷售不可能都像話術(shù)展示的那樣順利，客戶拒絕也很正常，一旦客戶表現(xiàn)出興趣，就可以轉(zhuǎn)介理財經(jīng)理進(jìn)一步銷售。值得注意的是，高柜柜員在客戶沒有明確答復(fù)前不宜馬上催促客戶填單，可以稍稍等候客戶答復(fù)或試探性詢問“請理財經(jīng)理詳細(xì)為您規(guī)劃一下，好嗎?”由于網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙，培訓(xùn)時每段話術(shù)演練的時間最好控制在30秒內(nèi)。)
高柜柜員的培訓(xùn)可以由縣局出面組織，業(yè)務(wù)繁忙的支局可以由支局長接受培訓(xùn)后，在所在支局完成。建議理財經(jīng)理定期搜集報章雜志、網(wǎng)絡(luò)媒體最近的宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析和報道，股市、債市行情，選取最具代表性、客戶最關(guān)注的內(nèi)容，在晨夕會上講解時間控制在2～5分鐘，便于網(wǎng)點員工對客戶的講解能緊跟當(dāng)前形勢。
另外，培訓(xùn)話術(shù)中提到了讓客戶感覺痛苦的資產(chǎn)縮水和讓客戶感覺快樂的資產(chǎn)增值。內(nèi)訓(xùn)師有必要讓參訓(xùn)員工明確一個研究結(jié)果一一根據(jù)《心理學(xué)》研究顯示，人類有逃離痛苦與追求快樂兩大驅(qū)動力。人類逃離痛苦的動力要遠(yuǎn)大于獲得快樂的動力，人類最渴望的行動就是逃離痛苦以追求快樂，所以話術(shù)演練中要培訓(xùn)員工暗示客戶、讓客戶意識到痛苦的技能，并在提出痛苦的同時為客戶恰當(dāng)?shù)靥峁┙鉀Q痛苦、追求快樂的渠道――購買郵政儲蓄的基金、理財產(chǎn)品。當(dāng)客戶意識到在郵政儲蓄可以避免資產(chǎn)貶值的痛苦并追求資產(chǎn)保值增值的快樂時，會更有利于交易的達(dá)成。
高柜柜員銷售時間短，沒有太多機(jī)會捕捉客戶信息并發(fā)現(xiàn)客戶的痛苦點，所以話術(shù)培訓(xùn)中選擇適合暗示讓所有客戶都會感到痛苦的理財問題，交由參訓(xùn)員工反復(fù)練習(xí)。通貨膨脹是當(dāng)前客戶共同面對的導(dǎo)致資產(chǎn)貶值的痛苦，已成為今后必須面對的生活和理財基本問題，比較適合高柜柜員使用。培訓(xùn)時需要增加關(guān)于通貨膨脹原理講解、背景知識以及宏觀經(jīng)濟(jì)政策解讀的內(nèi)容。
2.1.3 理財經(jīng)理培訓(xùn)
理財經(jīng)理是金融產(chǎn)品銷售的核心力量，也是培訓(xùn)的重點。網(wǎng)點日常營業(yè)過程中，高柜柜員(或保安)應(yīng)對客戶進(jìn)行分流，其中部分客戶經(jīng)由保安引導(dǎo)中間業(yè)務(wù)交易賬戶開戶，小客戶由高柜柜員負(fù)責(zé)簡單銷售，5萬元以上客戶則由理財經(jīng)理重點規(guī)劃和推介。
理財經(jīng)理培訓(xùn)是現(xiàn)有三種培訓(xùn)層次中最專業(yè)、最復(fù)雜的培訓(xùn)，要通過講解不同知識模塊，練習(xí)使用銷售工具、銷售情景來提升理財經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。
2.1.3.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)部分包括理念宣講、基金招募要點解析、費用計算、宏觀經(jīng)濟(jì)研判、通貨膨脹解析、美林投資時鐘應(yīng)用、肢體語言應(yīng)用等培訓(xùn)內(nèi)容。
2.1.3.2 銷售技巧培訓(xùn)
銷售技巧培訓(xùn)部分以SPIN技巧培訓(xùn)為基礎(chǔ)，培訓(xùn)員工熟悉SPIN銷售基礎(chǔ)步驟：面對客戶時首先通過贊美類情景型問題打開銷售局面；其次通過探究型問題找到客戶的痛苦點，最好引導(dǎo)客戶自己尋找出痛苦點，例如，跟買菜的客戶談生活成本，給帶孩子的客戶講教育費用等，由于時間充裕，應(yīng)仔細(xì)捕捉客戶可能存在的各種痛苦點；再次，通過暗示型問題把客戶的痛苦擴(kuò)大，讓客戶體會到問題的嚴(yán)重性，必須要借助專業(yè)人員的專業(yè)知識才能解決，促使客戶向客戶經(jīng)理主動要求援助或引導(dǎo)客戶主觀渴望尋求幫助；最后告知客戶郵政儲蓄能幫其解決問題，讓客戶產(chǎn)生好奇，渴望了解郵政儲蓄的產(chǎn)品，達(dá)成銷售。
培訓(xùn)員工運用SPIN銷售技巧是以客戶需求為中心，促使客戶主動開口，綜合為客戶配置資產(chǎn)，充分體現(xiàn)了郵儲“大理財”的理念。
初級培訓(xùn)以普及SPIN銷售技巧為目標(biāo)，由內(nèi)訓(xùn)師按照客戶群的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)水平分成不同小類，選擇每小類的典型案例設(shè)計出應(yīng)對這類客戶的SPIN話術(shù)，為理財經(jīng)理提供說話方向或應(yīng)對模式。
升級培訓(xùn)應(yīng)在SPIN銷售技巧的基礎(chǔ)上充分提升理財經(jīng)理的專業(yè)水平，加入溝通中肢體動作運用，提問的模式、作用、方法、技巧，聆聽、贊美、肯定認(rèn)同的技巧，銷售步驟培訓(xùn)中的銷售準(zhǔn)備、銷售心態(tài)、客戶開發(fā)、建立信賴感、面對拒絕、區(qū)分黃金客戶和不良客戶、了解顧客需求、產(chǎn)品介紹技巧、解除顧客抗拒的原理和套路、價格系統(tǒng)處理、成交細(xì)節(jié)處理等銷售知識，全力打造理財經(jīng)理的銷售能力，使培訓(xùn)支持真正成為有頻次、有重點的常態(tài)活動，使郵政儲蓄的理財經(jīng)理隊伍具備面對面顧問式銷售的過硬素質(zhì)和扎實能力。
2.1.3.3 銷售工具培訓(xùn)
銷售工具培訓(xùn)可以分為通用工具培訓(xùn)和基金專用工具培訓(xùn)兩類。
通用工具培訓(xùn)的主要作用在于讓員工在講解基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)、金融原理的時候可以簡潔、迅速、明了，例如：通貨膨脹展示表，向客戶分別展示1萬元錢在不同通貨膨脹率下，10年后、20年后、30年后的實際購買力，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)字強(qiáng)化客戶對通貨膨脹資產(chǎn)貶值影響的直觀認(rèn)識。通用工具培訓(xùn)還包括復(fù)利表、剪報數(shù)據(jù)表、生命投資周期表、經(jīng)濟(jì)周期表、風(fēng)險承受能力表等圖表的運用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
基金專用工具培訓(xùn)主要是培養(yǎng)員工應(yīng)用案例測算和圖表，在客戶有投資基金意向時引導(dǎo)客戶跳出投資誤區(qū)、堅定投資信念。例如：培訓(xùn)員工運用基金不同投資方式收益比較圖，通過展示模擬基金凈值波動時定期定額投資和一次性買入方式的成本、收益、基金份額變化比較，直接顯示出基金定投方式的優(yōu)勢，即同樣的投資金額、相同的單位凈值變化，只是投資方式不同，就可以使客戶獲得更多的基金份額和投資收益?；饘Ｓ霉ぞ吲嘤?xùn)還包括：同一支基金早定投比晚定投好的案例測算，市場下跌過程中承受風(fēng)險、長期堅持基金定投并最終獲得超額收益的案例測算，基金定投風(fēng)險隨持有時間的延續(xù)逐漸降低的展示圖等圖表的運用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
培訓(xùn)員工使用《基金客戶投資情況登記表》。登記表由客戶(特別是大客戶)在購買基金時參與填寫，理財經(jīng)理應(yīng)以該表為基礎(chǔ)，圍繞客戶需求，確認(rèn)適合客戶的投資產(chǎn)品、投資方式、投資生命周期、投資比重、后續(xù)投資重點等要
素。使用表格可以方便理財經(jīng)理整理基金客戶的基礎(chǔ)資料，明確責(zé)任關(guān)系，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。值得注意的是，培訓(xùn)員工填寫《基金客戶投資情況登記表》時，應(yīng)訓(xùn)練員工引導(dǎo)客戶選擇合理的預(yù)期投資收益率，并根據(jù)客戶認(rèn)可的投資收益率，確定客戶本次投資的止盈點基金凈值和止損點基金凈值，在后續(xù)市場波動中，理財經(jīng)理可以根據(jù)這兩個投資時算好的凈值為客戶提示風(fēng)險收益，有理有據(jù)，既方便客戶操作，又規(guī)避了客戶盲目操作導(dǎo)致的責(zé)權(quán)利不明晰的狀況。
理財經(jīng)理培訓(xùn)最好由省、市一級組織輪訓(xùn)、視頻培訓(xùn)，或由負(fù)責(zé)金融知識、服務(wù)話術(shù)、法律支持等方面的內(nèi)訓(xùn)師組成項目小組，由核心內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任項目經(jīng)理，到各地輪訓(xùn)。
2.2 售后服務(wù)培訓(xùn)
客戶關(guān)系管理是所有企業(yè)生存的必備技能。過去的基金銷售問題說明，郵政儲蓄有待加強(qiáng)員工的銷售追蹤和后續(xù)客戶服務(wù)，所以培訓(xùn)支持應(yīng)把這一部分列為重點，總結(jié)之前的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對不同銷售時期設(shè)計相應(yīng)的售后服務(wù)對策。這部分工作強(qiáng)調(diào)對環(huán)節(jié)的完善，在基金銷售達(dá)成后由理財經(jīng)理在支局長協(xié)助下完成。輔導(dǎo)訓(xùn)練時應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下四個時段。
客戶離開后。理財經(jīng)理應(yīng)馬上發(fā)短信表達(dá)對客戶光臨的感謝，或者表達(dá)提供后續(xù)服務(wù)的意愿(注：不談產(chǎn)品，只講客戶需求)，不讓客戶產(chǎn)生“一錘子”買賣的印象，而是從心底認(rèn)可郵政儲蓄的服務(wù)，從而拉近客戶與郵政儲蓄的距離。培訓(xùn)內(nèi)容包含針對不同客戶應(yīng)用的相應(yīng)短信格式。
交易達(dá)成后一周。由支局長出面，以“VIP客戶滿意度調(diào)查”和贈送禮品的名義進(jìn)行電話回訪，從理財經(jīng)理銷售中的講解、著裝、親和力(真誠微笑)等方面詢問客戶是否滿意，進(jìn)而告知客戶有權(quán)介紹三位親友接受免費的宏觀經(jīng)濟(jì)分析、市場預(yù)測方面的理財服務(wù)和小禮物。如果客戶放棄到網(wǎng)點領(lǐng)取小禮物或介紹新客戶，必須親口承諾并到網(wǎng)點簽字確認(rèn)“我自愿放棄以上權(quán)益”(確認(rèn)或簽字是利用人喜歡占有的心理阻止客戶放棄，以增加、積累新客戶)。培訓(xùn)內(nèi)容包含滿意度調(diào)查問卷的應(yīng)用、引導(dǎo)客戶介紹新客戶的話術(shù)等。
交易達(dá)成后一個月。銷售產(chǎn)生的問題不斷積累，內(nèi)訓(xùn)師項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)在這個月的時間內(nèi)廣泛調(diào)研，搜集出現(xiàn)的問題、積累典型案例，對話術(shù)進(jìn)行總結(jié)修正。交易達(dá)成一個月后，應(yīng)組織新的短訓(xùn)，形式以內(nèi)訓(xùn)師到地市輔導(dǎo)為主，錄制典型銷售經(jīng)驗視頻(由成功銷售人員介紹經(jīng)驗)，調(diào)整培訓(xùn)話術(shù)、維護(hù)客戶關(guān)系、提示風(fēng)險、提示止盈止損等內(nèi)容，及時輔導(dǎo)一線理財經(jīng)理。
交易達(dá)成后三個月。新基金開放申購贖回，此時的基金業(yè)績會引發(fā)客戶因看到凈值增長繼續(xù)申購或因失望導(dǎo)致贖回的狀況。培訓(xùn)要點在于應(yīng)對客戶各種問題的話術(shù)和專題活動訓(xùn)練，應(yīng)在專題活動中及時引入第三方權(quán)威――基金公司行業(yè)分析師和研究員，及時消除客戶在投資過程中的種種疑惑，強(qiáng)化正確的投資理念，堅定投資信心。
3、客戶的溝通與培養(yǎng)
對外客戶溝通、培養(yǎng)是網(wǎng)羅新客戶、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶和開發(fā)預(yù)備客戶的重要環(huán)節(jié)，主要由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)這部分培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師通過參與產(chǎn)品說明會、高端客戶沙龍、青少年理財講座等活動，憑借扎實的金融知識基礎(chǔ)和過硬的培訓(xùn)能力，為客戶提供投資咨詢、投資理念和方法的宣講，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析等服務(wù)，從而達(dá)到吸引開發(fā)新客戶、培訓(xùn)鞏固老客戶、培養(yǎng)后備客戶的目的，實現(xiàn)對客戶溝通、培養(yǎng)的培訓(xùn)支持。
3.1 產(chǎn)品說明會
產(chǎn)品說明會可以大量接觸客戶，由老客戶引薦新客戶，快速拓展新業(yè)務(wù)，是得到優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶的重要來源。通過產(chǎn)品說明會可以在周邊地區(qū)中提高知名度、建立信任感，同時培訓(xùn)中引導(dǎo)客戶接受正確的投資理念，建立必要的風(fēng)險意識。產(chǎn)品推介會主要針對銷售特定的基金產(chǎn)品，如果基金運作不好，開辦產(chǎn)品推介會可以起到挽留客戶、振奮客戶信心的作用。
3.2 高端客戶沙龍
高端客戶沙龍是維護(hù)高端客戶的重要渠道。個人高端客戶是資產(chǎn)額增長較高的一個客戶群體，也是各大金融機(jī)構(gòu)競爭的目標(biāo)。高端客戶沙龍邀約的客戶貴精不貴多，以20～30人為宜。選擇一個大客戶感興趣又很少接觸的主題提供高附加值服務(wù)，例如易經(jīng)研究、曲藝表演、珠寶鑒賞等，帶領(lǐng)高端客戶體驗服務(wù)。主題活動結(jié)束后，組織高端客戶參加理財課堂，由內(nèi)訓(xùn)師介紹郵政儲蓄基金產(chǎn)品、品鑒成功案例。最理想的結(jié)果是活動結(jié)束后可以拿下大額合同或確定客戶的大額購買意向。
3.3 青少年理財活動
青少年理財活動的目的有兩個，一是以組織青少年活動作為對老客戶――青少年家長的回饋。同時，利用青少年的攀比心理以及長輩舍得為孩子教育投資，擔(dān)心自家孩子輸在起跑線上的想法，讓孩子像其他同學(xué)和朋友那樣擁有一只會下金蛋的“小基”。研究表明，兒童的儲蓄率要比父母高得多，全球兒童每年對父母購買的直接影響額為1 870億美元，但對父母購買的間接影響額卻高達(dá)3 000億美元，兒童能影響接近60％的家庭消費，而且影響力越來越大。
二是通過組織青少年認(rèn)識、了解、認(rèn)可郵政儲蓄，為郵政金融積累未來的后備客戶資源?？蛻粝矚g和他們熟悉、認(rèn)可的機(jī)構(gòu)與個人合作?，F(xiàn)在的青少年是未來客戶的中堅力量，如果他們在廣泛接觸社會前的金融資源都在郵政儲蓄，那么等他們成年之后也會產(chǎn)生路徑依賴，繼續(xù)使用他們熟悉認(rèn)可的金融機(jī)構(gòu)――郵政儲蓄。
組織青少年活動以理財教育為切入點，時間可以選擇六一兒童節(jié)、圣誕節(jié)等兒童感興趣的中外節(jié)日，也可以在青少年比較閑暇的假期――特別是寒假開發(fā)具有中國特色的青少年壓歲錢管理、運用課程。
客戶溝通、培養(yǎng)活動通常分為理財知識培訓(xùn)、產(chǎn)品介紹、達(dá)成銷售三個主要環(huán)節(jié)，針對部分大客戶的活動會增加抽獎送禮物環(huán)節(jié)，針對青少年后備客戶的活動也會增加有趣的游戲獲獎環(huán)節(jié)?；顒拥匿N售工作由內(nèi)部員工完成，內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)以權(quán)威身份為客戶提供專業(yè)知識。
大單銷售。
每隔一個時間段，從銷售人員那里匯總銷售數(shù)據(jù)并上報。
這些“銷售經(jīng)理”并非真的銷售經(jīng)理，他們只是在管理自己而已。
銷售經(jīng)理是做什么的？
真正從事銷售管理工作的銷售經(jīng)理會履行以下職責(zé)，從而使銷售人員更高效：
招聘具備一定銷售潛能的銷售員。
提品知識培訓(xùn)。
提供銷售技巧培訓(xùn)。
制定產(chǎn)生潛在客戶的營銷和銷售流程。
銷售團(tuán)隊激勵。比如：為銷售團(tuán)隊提供合適的銷售工具（CRM軟件、LinkedIn、平板電腦、智能手機(jī)）來支持銷售。
其實,以上五點就是對銷售經(jīng)理的崗位和職責(zé)描述。參加我們培訓(xùn)的企業(yè)，在接受培訓(xùn)之前，大多數(shù)對于銷售經(jīng)理的崗位描述都不清晰。
此外，銷售經(jīng)理也要在以下的各項活動中對銷售人員提供支持：
1.目標(biāo)設(shè)定。
要設(shè)定具備以下特征的銷售目標(biāo)：
有具體數(shù)額或者百分比增長額的目標(biāo)。
目標(biāo)可用具體評分進(jìn)行衡量。
是可達(dá)到的銷售目標(biāo)。目標(biāo)制定是公正的、有一定挑戰(zhàn)且基于過去表現(xiàn)的。同時，也要聽取銷售人員對目標(biāo)的反饋。
目標(biāo)是有反饋性的。也就是說對于達(dá)成銷售目標(biāo)的獎勵機(jī)制必須是顯著和個性化的。
有時間期限的。目標(biāo)的設(shè)定需要有起始和結(jié)束時間。
2.協(xié)助成交大客戶。
3.充當(dāng)公司高層管理部門、市場部、客服部等和整個銷售團(tuán)隊的溝通渠道。
4.制作“銷售人員手冊”。
包含下列項目：
如何處理買家異議？
跟進(jìn)潛在客戶時的電話口述稿和郵件跟進(jìn)稿。
關(guān)于公司、產(chǎn)品和服務(wù)的市場化信息。
成交語言。
在我們接觸的中國企業(yè)里，越來越多的客戶表達(dá)了沒有標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的銷售流程帶來的困擾。銷售手冊是銷售人員日常使用的銷售工具，有了它，對于新銷售人員的培訓(xùn)和現(xiàn)有銷售人員的管理就有了一個標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)。而系統(tǒng)化的企業(yè)“銷售人員手冊”是一個企業(yè)銷售團(tuán)隊達(dá)到一定規(guī)模，從優(yōu)秀到卓越所必經(jīng)的一個里程碑。手冊的制定需要銷售管理者和銷售人員的共同參與。
5.分析銷售成功和失敗的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并以文字形式留存。
在我們美國的客戶中，有一家是聯(lián)邦政府的供應(yīng)商，他們每次在獲得新客戶后都會分析為什么會成功。對于成功客戶的分析，使這家企業(yè)認(rèn)識到客戶真正重視的是什么。在與新的潛在客戶接觸的時候，就會更加強(qiáng)調(diào)這些關(guān)鍵點。我們在底特律的另外一家汽車配件行業(yè)的客戶，則會分析為什么失去訂單。在2010年，通過反思和分析客戶的反饋，他們發(fā)現(xiàn)95%的失敗是因為銷售人員不善于聆聽客戶的真正需求，并給予合適回應(yīng)所導(dǎo)致的。這些分析對日后的銷售提升起到了非常大的幫助。
6.參與銷售人員招聘面試，并采用適合的銷售招聘測評工具。
稱職的銷售經(jīng)理不光在銷售業(yè)績上獲得突破，在銷售流程的建設(shè)和完善上，尤其是銷售人員招聘和面試流程的建設(shè)上同樣有職責(zé)。我們在洛杉磯的一家客戶在梳理招聘流程時，增加了對新進(jìn)銷售人員銷售潛能的評估，并通過評估，有針對性地對應(yīng)聘者的劣勢進(jìn)行提問。通過對銷售招聘和面試新標(biāo)準(zhǔn)的建立，他們的銷售招聘成功率從32%上升到了70%。
7.開發(fā)不同渠道的銷售方式。
包括：互聯(lián)網(wǎng)銷售、商銷售、電話銷售和拜訪銷售等不同的形式。
我們有一家以色列客戶，雖然把公司設(shè)在了中國，但新產(chǎn)品要到美國上市，于是他們針對新產(chǎn)品在美國的上市和美國市場該類產(chǎn)品的特性，開發(fā)了全新的互聯(lián)網(wǎng)營銷和整套營銷自動化系統(tǒng)，解決了相當(dāng)多的困難。（關(guān)于營銷自動化，請參考本刊2012年5月刊《亞瑟：關(guān)注營銷自動化新模式》）
8.確定產(chǎn)品定位策略。
比如：產(chǎn)品和服務(wù)的綁定策略和價格策略等。
美國的企業(yè)往往會從以下三方面尋找適合自身的定位：
客戶親密度。通過提供高效的客戶服務(wù)取勝，比如：Nordstrom公司（美國的高檔百貨連鎖店）。
高效的運營。通過最低成本運營取勝，比如：沃爾瑪。
優(yōu)越的技術(shù)。通過整合先進(jìn)和前沿的技術(shù)取勝，比如：蘋果。
9.制定銷售策略。
比如：外部銷售中跟進(jìn)大客戶，內(nèi)部銷售（注：針對大多數(shù)時間在公司內(nèi)打電話和上網(wǎng)的銷售人員）中跟進(jìn)中型客戶，公司網(wǎng)站向小客戶進(jìn)行銷售。
把好銷售經(jīng)理“入口”關(guān)
以下是一些面試問題，可供CEO面試銷售經(jīng)理前進(jìn)行思考：
1.你對賣我們的產(chǎn)品有什么建議？哪種方式比較有效，直接見面銷售、陌生電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售還是以上的綜合？
2.我們應(yīng)該如何在市場上定位我們自己？質(zhì)量最優(yōu)？價格最廉？服務(wù)最佳？
3.對銷售人員來說，最重要的銷售技巧是什么？你在這方面，可以為大家提供什么培訓(xùn)？
4.你如何判斷應(yīng)聘者是否具備銷售潛能？
5.在銷售人員激勵方面，你是怎么做的？
6.你如何給公司制定銷售人員的薪酬體系？——是根據(jù)銷售額或者利潤率的百分比設(shè)置提成嗎？是否有必要設(shè)置遞增的提成制度？提成有封頂還是沒有封頂？基數(shù)內(nèi)和基數(shù)外銷售是否提供不同的提成百分比？新產(chǎn)品和舊產(chǎn)品是否設(shè)置不同的銷售提成？……
美國500強(qiáng)企業(yè)在薪酬體系方面有以下趨勢可供參考：
50%底薪，50%提成。
根據(jù)利潤來提成，而不是根據(jù)銷售額來提成（可以確保利潤）。
遞增的提成制度（賣得越多，提成比例越高）。
沒有封頂?shù)奶岢芍贫取?/p>
在對成品油進(jìn)行銷售時，為了降低成本，應(yīng)從物流成本入手，這有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，還可以提高中石油企業(yè)的獲利能力。成品油運輸是從煉油廠到油庫，再到加油站的流通過程，成品油自身性質(zhì)比較特殊，在運輸?shù)倪^程容易出現(xiàn)損耗，還容易引起危險事故，泄漏后會污染周圍環(huán)境。據(jù)調(diào)查油品運輸中出現(xiàn)損耗大多數(shù)情況都是人為非法因素引起的，智能管控系統(tǒng)應(yīng)用在油品運輸企業(yè)可以加強(qiáng)對運輸過程的監(jiān)控，所以應(yīng)該積極推廣該系統(tǒng)。
一、油品運輸智能管控系統(tǒng)簡介
油品運輸智能管控系統(tǒng)在應(yīng)用的過程中，需要應(yīng)用GPS技術(shù)、GIS技術(shù)、3G技術(shù)、遠(yuǎn)程終端數(shù)據(jù)采集技術(shù)、車輛調(diào)度等多項功能，其是一個綜合管理體系，實現(xiàn)了一軟件系統(tǒng)為基礎(chǔ)，多項監(jiān)督手段為輔的車輛監(jiān)控體系，有效提高了運輸車輛的運行效率，杜絕了油品運輸車輛偷盜油的現(xiàn)象。油品運輸智能管控系統(tǒng)如圖1所示。圖1油品運輸智能管控系統(tǒng)示意圖該系統(tǒng)訂單管理的功能可以實時掌握訂單數(shù)據(jù)，掌握油品配送信息，生成客戶訂單，錄入客戶數(shù)據(jù)，還具有多重審核功能，保證了錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。管控中心能將配送信息傳到配送車輛的終端系統(tǒng)上，這改變了以往手動傳輸?shù)姆绞?，減輕了工作量，也減少了油品損耗，提高了車輛運行效率。該系統(tǒng)還能對運輸車輛進(jìn)行全程監(jiān)控，在遇到緊急情況時，能發(fā)出熄火、斷電等指令，還杜絕了偷盜油品的現(xiàn)象，保證了油品運輸?shù)陌踩浴＠肎PS技術(shù)，還能管控車輛運輸軌跡，有效減少了油品損耗。利用視頻監(jiān)控技術(shù)，能對油品裝卸過程進(jìn)行可視化監(jiān)控。管控中心還可以利用車載終端向司機(jī)發(fā)送文本信息，比如告知其天氣狀況、路況信息等，利用油品運輸智能管控系統(tǒng)有效提高了企業(yè)的服務(wù)管理水平。
二、油品運輸智能管控系統(tǒng)營銷策略
（一）營銷組合策略
油品運輸智能管控系統(tǒng)的營銷組合理論是4P組合，即產(chǎn)品、定價、渠道、促銷幾個變量，這四個要素對營銷效果有著較大影響，需要做到有效的整合，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。企業(yè)面臨的市場環(huán)境比較復(fù)雜，只有不斷的調(diào)整營銷組合，才能保證企業(yè)順應(yīng)市場發(fā)展。產(chǎn)品營銷最主要是提高產(chǎn)品的性能，智能管控系統(tǒng)在運行的過程中，會受到一定因素的影響，為了更好的為客戶服務(wù)，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而獲得客戶的認(rèn)可。定價策略對交易成敗有著直接影響，在定價時既要保證利益，也要考慮客戶的承受能力，還要根據(jù)市場信息的變化調(diào)整價格。渠道策略主要是開拓產(chǎn)品渠道，了解客戶需求，做好市場定位，挖掘潛在客戶，從而增加供貨范圍。油品運輸智能管控系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)為開發(fā)中石油銷售公司這一客戶群體，銷售的渠道包括直接銷售、特約經(jīng)銷商以及戰(zhàn)略合作伙伴等。為了迅速打開市場，應(yīng)降低成本，建立合作共贏的營銷模式，實現(xiàn)渠道組合的整合。促銷銷售是利用各種促銷方法增加銷售量，比如廣告、人員推銷等方式，向客戶介紹產(chǎn)品信息，刺激購買欲，從而擴(kuò)大銷售。制定促銷策略，可以增加產(chǎn)品的市場份額，還可以提高企業(yè)的競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，從而增加市場份額。
（二）客戶關(guān)系管理
油品運輸智能管控系統(tǒng)營銷需要重視客戶關(guān)系的管理，一般企業(yè)與客戶之間需要進(jìn)行較長時間的交流才能相互合作，而且還需要維護(hù)好這一關(guān)系，以往長期的業(yè)務(wù)往來，也為了避免競爭對手介入?？蛻絷P(guān)系管理還有利于挖掘出更多的客戶，在平時的營銷工作中，應(yīng)建立客戶檔案，提供多項服務(wù)以提高客戶的滿意度，還要定期對客戶進(jìn)行回訪，了解智能管控系統(tǒng)的應(yīng)用情況。為了建立長期合作的關(guān)系，應(yīng)對資源進(jìn)行整合優(yōu)化，從而創(chuàng)造出更多的合作機(jī)會。企業(yè)還應(yīng)樹立良好的品牌形象，提高產(chǎn)品質(zhì)量以獲得客戶的認(rèn)可，還可以根據(jù)合同履行義務(wù)，從而提高市場競爭力。在營銷中，有的訂單數(shù)額較大，參與決策的人也比較多，針對這類大客戶，應(yīng)了解客戶需求，還要衡量企業(yè)的實力，對獲得訂單的概率進(jìn)行評估，包括風(fēng)險評估、信譽評估等。識別大客戶有利于增加產(chǎn)品銷量，在制定營銷策略時，應(yīng)做到一下幾點：首先，提高企業(yè)品牌美譽度。在當(dāng)前繁榮的市場中，客戶可選擇的智能管控系統(tǒng)很多，除了價格因素，還應(yīng)提高品牌美譽度，提高企業(yè)在該行業(yè)內(nèi)的信譽，可以借助媒體，贊助活動或者多做公益活動，積極宣傳，樹立良好的企業(yè)形象。其次，建立良好的溝通體系。為了獲得有效的信息，應(yīng)增加信息來源。建立立體的溝通渠道，也可以更好的衡量營銷利益，在交流與溝通的過程中，得到客戶的認(rèn)可，還能處理公司內(nèi)突發(fā)的狀況，避免不良信息的擴(kuò)散。最后，滿足大客戶的利益。為了贏得客戶的信任，應(yīng)最大限度的滿足大客戶的要求，保證其利益。這項營銷決策需要區(qū)別大客戶的組織利益與個人利益，這里面有時會存在利益沖突，需要對各方的利益進(jìn)行衡量，保證大客戶關(guān)鍵成員的利益，這樣才能留住客戶。
（三）服務(wù)策略
為了增加銷量，應(yīng)為客戶提供良好的服務(wù)，營銷策略應(yīng)重視企業(yè)文化的建設(shè)，提高服務(wù)意識。營銷策略中還應(yīng)包括績效考核與激勵制度，提高銷售人員的工作效率。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不但對員工有一定約束作用，還能激發(fā)出員工的潛能，使其在工作中更加努力。企業(yè)文化建設(shè)能解放生產(chǎn)力，增加營銷額。另外，還應(yīng)建立售后服務(wù)部門，在對客戶進(jìn)行回訪時，記錄智能管控系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題，積極向客戶解答，解決客戶問題，從而提高客戶的滿意度。良好的售后服務(wù)可以激起客戶的購買欲，還能使客戶對產(chǎn)品更加認(rèn)可。（四）樹立“以客戶為中心”的營銷理念客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源，為了爭取到更多的客戶，需要改變以往的營銷理念，以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，提高客戶的滿意度，從而獲得更加忠實的客戶群體。以客戶為中心，需要了解客戶的需求，還要滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的營銷理念是以產(chǎn)品為中心，而當(dāng)前市場環(huán)境下，應(yīng)以客戶為中心，尤其是在產(chǎn)品研發(fā)過程中，一定多考慮客戶提的意見。（五）培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷隊伍營銷人員的素質(zhì)對產(chǎn)品銷量有著直接影響，只有培養(yǎng)出優(yōu)秀的營銷人員，調(diào)整營銷組織，安排不同的營銷任務(wù)，做好分工，才能保證工作有序進(jìn)行。在招聘營銷人員時，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，必須掌握一定專業(yè)知識，而且熟練掌握推銷的技巧，還要具有吃苦耐勞的精神。
三、結(jié)語
油品運輸智能管控系統(tǒng)具有較多的優(yōu)點，其在油品運輸行業(yè)的應(yīng)用中收到了良好的效果，油品運輸容易出現(xiàn)成品油損耗與偷盜問題，只有應(yīng)用智能管控系統(tǒng)，對運輸車輛進(jìn)行全程監(jiān)控，才能保證油品運輸?shù)陌踩?。為了促進(jìn)該智能系統(tǒng)產(chǎn)品的銷售與推廣，相關(guān)人員需要制定科學(xué)、合理的營銷策略，維護(hù)好客戶關(guān)系，還要為客戶提供良好的售前、售后服務(wù)。營銷人員應(yīng)具有專業(yè)的知識，還要掌握銷售技巧，這樣才能挖掘出更多的客戶。
作者:李楠 單位:中石油運輸公司北京華北分公司
參考文獻(xiàn)
隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，國內(nèi)外化工產(chǎn)業(yè)迅速崛起，而國外化工產(chǎn)品的不斷涌入，也使得我國化工產(chǎn)品的行業(yè)競爭越來越激烈，國外一些化工企業(yè)以其雄厚的資本和品牌影響，為我國化工企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的挑戰(zhàn)。在市場呈現(xiàn)完全競爭態(tài)勢的今天，可以說企業(yè)的生存與發(fā)展越來越依托產(chǎn)品的營銷策略，而尋找一個適合我國化工企業(yè)發(fā)展的營銷戰(zhàn)略思維也顯得越發(fā)的重要。本文淺談在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)形勢下，如何樹立正確的創(chuàng)新的營銷思維，轉(zhuǎn)變化工產(chǎn)品的營銷策略，以提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，保證企業(yè)的較好較快發(fā)展。
一、現(xiàn)今我國化工產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
作為我國重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一的化工產(chǎn)業(yè)，其作用在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是直觀重要的，自從1997年開始，我國的化工產(chǎn)品的競爭日趨激烈，供大于求的市場體系下，化工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益逐漸下降，尤其在未來，化工產(chǎn)品的個供求關(guān)系也會持續(xù)呈現(xiàn)此類狀態(tài)，我國加入世貿(mào)組織后，經(jīng)濟(jì)的全球化，國外的化工企業(yè)進(jìn)入到我國的市場，其較強(qiáng)的品牌影響力和雄厚資本又為我國的化工企業(yè)帶來不小的沖擊，這都促進(jìn)了化工企業(yè)由市場的主動者變?yōu)楸粍诱叩膽B(tài)勢，因此在這樣的市場格局下，企業(yè)要注重營銷策略的思維創(chuàng)新，尋找適合企業(yè)的營銷策略，才能合理分配企業(yè)的成本資源和營銷力量，從而保證企業(yè)的市場鞏固和拓展。
二、新形勢下化工產(chǎn)品的營銷策略
（一）關(guān)聯(lián)營銷
關(guān)聯(lián)營銷所指的是企業(yè)將營銷活動拓展，把產(chǎn)品銷售活動之前、之中及售后的各個環(huán)節(jié)與各個層面與消費者建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系，為消費者提供比功能性利用更多的消費價值。這一環(huán)節(jié)可以讓企業(yè)在于消費者的聯(lián)系中互相了解加深認(rèn)識，企業(yè)更加深刻地認(rèn)識到消費者的需求和市場狀態(tài)，而消費者也可以感受到企業(yè)的品牌魅力和服務(wù)水平，若把握好這一營銷策略，可以有效提升消費者對企業(yè)品牌的忠誠度，對于鞏固銷售渠道，使其重復(fù)購買有著諸多優(yōu)勢。
（二）網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷顧名思義就是企業(yè)利用現(xiàn)代的信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)資源做支持進(jìn)行營銷活動開展，這種形式是現(xiàn)今數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代一種必要的也是嶄新的營銷思維，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，此類營銷服務(wù)具有不受空間、時間限制的特點，可以全天候為消費者進(jìn)行服務(wù)，其次由于其傳遞信息的豐富、快捷使其能將最新的銷售信息展示給服務(wù)者，根據(jù)市場的變化進(jìn)行銷售形式的改變，從而與客戶有效地溝通?？梢哉f為企業(yè)的營銷帶來了更廣闊的市場，也使“一對一”的服務(wù)狀態(tài)更加便捷。
（三）綠色營銷
現(xiàn)在全球都在提倡“綠色化”，可以說綠色產(chǎn)品將成為以后的主導(dǎo)商品，很多化工企業(yè)都進(jìn)行了綠色資源、綠色產(chǎn)品的大力開發(fā)和綠色品牌的創(chuàng)立，那么我們在營銷領(lǐng)域，也應(yīng)該與時俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變營銷觀念，引導(dǎo)消費者的綠色消費。根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的綠色產(chǎn)品為依托，舉辦各類營銷活動，加強(qiáng)與客戶之間的有效聯(lián)系，及時溝通，為消費者樹立一種綠色消費的價值觀，在這樣的營銷下，能為企業(yè)贏得更多的市場點，開拓更快的銷售渠道，促進(jìn)企業(yè)品牌效應(yīng)。
（四）文化營銷
企業(yè)文化在現(xiàn)今的企業(yè)生存和發(fā)展中都具有重要地位，它是一種核心競爭力，直接影響企業(yè)的經(jīng)營績效，比如說產(chǎn)業(yè)進(jìn)入異地市場發(fā)展，那么消費者首先認(rèn)識的就是企業(yè)的文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化形象能使目標(biāo)發(fā)展客戶對企業(yè)具有消耗的認(rèn)同感，而在優(yōu)秀企業(yè)文化的影響下，員工的整體思想道德水平或是業(yè)務(wù)能力都能得到良好的提升，這樣的雙效下，對于企業(yè)的客戶群拓展和可持續(xù)發(fā)展都能起到積極的作用，因此我們要注重優(yōu)秀文化品牌的樹立，保證服務(wù)體系的優(yōu)質(zhì)。
（五）情感營銷
營銷是銷售者客戶之間的良性互動，那么建立一種與客戶間的良好關(guān)系，想客戶所想，急客戶所急的情感營銷在追求個性化服務(wù)的今天就顯得更加重要的。我們的營銷方式一定要改變過去的傳統(tǒng)銷售，過于語言上的游說，要把服務(wù)落向?qū)嵦?，讓廣大感受到優(yōu)質(zhì)真情的服務(wù)，注重為客戶解決問題，多利用自身的資源、關(guān)系從各方面對客戶進(jìn)行協(xié)助，減少不必要的損失，從而為客戶贏得最大的價值。在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下，和良好的合作關(guān)系的建立下，依托客戶對銷售者的信任感，能成功地留住老客戶并打動新客戶。
三、化工產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)需運用的技巧
（一）產(chǎn)品傳播技巧
廣告是產(chǎn)品傳播的傳統(tǒng)方式與技巧，優(yōu)秀的廣告?zhèn)鞑ナ抢米钌俚馁Y源、最低的成本從而達(dá)到最佳的效果，因此我們一定要進(jìn)行詳盡的市場調(diào)研，洞察目標(biāo)客戶群的公共關(guān)系、心理特點，消費需求等等，從而進(jìn)行廣告內(nèi)容和投入的設(shè)計，從而實現(xiàn)較好的產(chǎn)品傳播目標(biāo)，那么廣告才會有好的創(chuàng)意，獲得認(rèn)同，讓客戶有選擇的欲望，并能讓客戶了解這間企業(yè)可以為客戶提供何服務(wù)，增加好感度。
（二）產(chǎn)品銷售技巧
現(xiàn)今的市場形態(tài)要求我們的銷售技巧要從“技術(shù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)為“市場驅(qū)動”，客戶是上帝，如何是客戶滿足，讓我們的服務(wù)符合客戶的需要是現(xiàn)今在產(chǎn)品銷售中的首要目標(biāo)。因此我們需要多利用現(xiàn)代信息技術(shù)的便捷性，及時全面地為客戶提品的動態(tài)和服務(wù)，多與客戶進(jìn)行有效溝通，根據(jù)客戶合理要求提升服務(wù)質(zhì)量。對于一些大客戶銷售，要通過“一對一”服務(wù)表現(xiàn)誠意，讓自身的銷售業(yè)績上寫上閃亮的一筆，從而為之后的銷售案例豐富內(nèi)容。
（三）市場拓展技巧
服務(wù)客戶的技巧方面大致有三點，首先潛在客戶的信息收集，這類客戶我們一般可以通過網(wǎng)頁進(jìn)行問卷調(diào)查的投放或是電話咨詢，那么為了讓問卷的意見采集真實，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)吸引；其次，通過各種媒介，讓潛在客戶接受企業(yè)信息，滲透企業(yè)文化，明確企業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量；第三，可以邀請目標(biāo)潛在客戶參加一些產(chǎn)品展示會和座談會，為了打動他們，要充分展現(xiàn)誠意，而在產(chǎn)品展示和服務(wù)溝通中要注重客戶的觀感，多增加實體展示或是體驗等，口說無憑，人們往往相信眼睛所看到的，總是增加產(chǎn)品與客戶接觸的機(jī)會。
（四）服務(wù)客戶技巧
服務(wù)客戶方面主要是注重主動服務(wù)的觀念和踐行，由于客戶已對產(chǎn)品有了了解，那么這一階段就不是吸引客戶注意，而是注重客戶的消費體驗，只有關(guān)注人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能留住客戶。因此我們需要多加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，多為其提供增值服務(wù)和好感服務(wù)，那么客戶在成為老客戶并鎖定其品牌價值時也會降低一定的營銷成本。
（五）行業(yè)調(diào)研技巧
知彼知己，才能百戰(zhàn)百勝，營銷不只是銷售者和客戶之間的聯(lián)系，更是行業(yè)間的彼此競爭，因此我們一定要了解競爭者的狀況，才能及時轉(zhuǎn)變自身的營銷戰(zhàn)略，增強(qiáng)優(yōu)勢；其次，我們要關(guān)注行業(yè)的發(fā)展趨勢，有效捕捉信息為營銷提供方向引導(dǎo)；第三，要注重企業(yè)間的有效合作，抓住每一個潛在營銷的機(jī)會。
綜上所述，在化工產(chǎn)品營銷競爭越來越激烈的今天，化工產(chǎn)品資源相互滲透、產(chǎn)品種類、質(zhì)量彼此無異、價格的透明都為化工產(chǎn)品營銷增加了難度與挑戰(zhàn)，因此企業(yè)要想保證自身持續(xù)的發(fā)展，就必須注重替身自身的營銷水平，研究新形勢下的化工產(chǎn)品的有效營銷策略，從而建立一個較為完善的營銷體系。要注重對國外優(yōu)秀化工企業(yè)營銷策略的學(xué)習(xí)，要注重找尋自身企業(yè)的優(yōu)勢，提高產(chǎn)品營銷的創(chuàng)新力度，強(qiáng)化銷售人員的營銷實戰(zhàn)技巧，加速市場的拓展，以保證企業(yè)市場地位的鞏固，為企業(yè)的未來發(fā)展注入一支強(qiáng)心劑。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐佳楠.新形勢下化工產(chǎn)品營銷策略探析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2012.15：188
