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時(shí)間：2022-02-09 12:23:07
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中圖分類號(hào)：G124
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：16749944（2017）11024402
1 引言
近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)出現(xiàn)了新趨勢(shì)，酒店新常態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)+等逐漸成為酒店行業(yè)發(fā)展的新熱點(diǎn)，全球酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)始下滑，中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入特殊的調(diào)整期，面臨巨大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。為獲得生存和發(fā)展空間，各酒店都在通過(guò)各種手段增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此來(lái)吸引顧客，爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有額。而酒店品牌文化成為酒店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，提高酒店文化認(rèn)同度則成為了酒店發(fā)展的新戰(zhàn)略。對(duì)酒店而言，員工是否認(rèn)同本酒店的文化，直接影響著員工工作的積極性和工作績(jī)效，同時(shí)也能反映出一個(gè)酒店文化建設(shè)的現(xiàn)狀。因此，以員工為研究視角來(lái)提升酒店文化認(rèn)同就成為本文研究的重點(diǎn)。
2 調(diào)查分析
首先查找和分析了大量相關(guān)的文獻(xiàn)，借鑒已有的研究成果，再結(jié)合本研究對(duì)象的實(shí)際內(nèi)容，制作出問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷主要包括員工基本信息，在這一部分可以獲得被調(diào)查者的性別、文化程度、工作時(shí)間和崗位等信息；態(tài)度量表部分借鑒了由陳致中提出的組織文化認(rèn)同測(cè)量量表，包括酒店文化認(rèn)同和酒店文化認(rèn)同的結(jié)果兩大部分。該量表將酒店文化認(rèn)同劃分成認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同和行為層認(rèn)同3個(gè)部分，酒店文化認(rèn)同的結(jié)果由我是本酒店的忠實(shí)員工、我對(duì)本酒店非常滿意、我會(huì)積極主動(dòng)擁護(hù)本酒店利益、我不愿意離開(kāi)本酒店、我不太相信本酒店的負(fù)面報(bào)道5個(gè)題項(xiàng)組成。量表的題項(xiàng)均以 5 分量表進(jìn)行測(cè)量（1=非常不符合，5=非常符合），讓酒店員工進(jìn)行評(píng)判打分。
通過(guò)數(shù)據(jù)的定量分析，得出酒店文化認(rèn)同的三個(gè)維度：認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同以及行為層認(rèn)同與酒店文化認(rèn)同的結(jié)果存在正向相關(guān)關(guān)系。并且，認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同、行為層認(rèn)同對(duì)酒店文化認(rèn)同的結(jié)果都有較明顯的影響。由此可見(jiàn)，要提升員工的酒店文化認(rèn)同度，需要考慮到員工對(duì)酒店文化的認(rèn)知層認(rèn)同、情感層認(rèn)同以及行為層認(rèn)同。此外，要重點(diǎn)提高員工的情感層認(rèn)同，從而提高員工的滿意度和歸屬感，達(dá)到增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
3 基于員工情感層的酒店文化認(rèn)同提升
情感層認(rèn)同是提升酒店員工文化認(rèn)同的關(guān)鍵。在該層面上，員工在充分理解酒店文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，會(huì)在日常工作中形成與酒店文化相符合的工作行為、工作態(tài)度，會(huì)加深員工對(duì)酒店文化的依存性，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和凝聚力，自發(fā)的推動(dòng)酒店各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，逐步提高員工工作績(jī)效和酒店經(jīng)營(yíng)效率，增強(qiáng)酒店生存發(fā)展力和競(jìng)爭(zhēng)力。
3.1 制度認(rèn)同
建立公平公正的獎(jiǎng)懲制度。酒店的獎(jiǎng)懲制度就是對(duì)符合酒店文化理念的典型事例和人加大表?yè)P(yáng)與宣傳，而對(duì)有違反酒店經(jīng)營(yíng)理念行為的員工進(jìn)行懲罰，以此來(lái)強(qiáng)化酒店文化，提升員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同。酒店應(yīng)根據(jù)自身的酒店文化理念完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，更加強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)懲的公平公正，對(duì)在酒店文化建設(shè)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)如實(shí)加大表?yè)P(yáng)力度，改變以往單一的獎(jiǎng)勵(lì)制度，由金錢獎(jiǎng)勵(lì)向員工個(gè)人發(fā)展方向轉(zhuǎn)移，起到榜樣的宣傳及帶動(dòng)作用。對(duì)違反酒店管理制度的員工應(yīng)加大懲治力度，而對(duì)一些不愿意認(rèn)同本酒店文化的管理人員，應(yīng)及時(shí)剔除。
3.2 管理認(rèn)同
（1）保障員工的權(quán)益。員工只有有了更多的權(quán)益保障，才會(huì)把自己置于主人翁的地位，才會(huì)對(duì)酒店有更深的情感。酒店應(yīng)該建立公平公正的獎(jiǎng)懲制度，完善酒店薪酬機(jī)制，使員工的法定權(quán)益得到保障。比如通過(guò)舉辦酒店文化宣傳周、對(duì)體現(xiàn)酒店文化的典型人物給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)、定期對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)等方式來(lái)提升酒店員工的文化認(rèn)同；通過(guò)“我為酒店發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)”、意見(jiàn)反饋機(jī)制等措施來(lái)加強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，鼓勵(lì)酒店員工發(fā)揮自身的聰明才智，積極參與到酒店管理的各項(xiàng)事務(wù)中去，成為酒店發(fā)展中不可或缺的重要成員，以此深化員工對(duì)酒店文化的情感認(rèn)同。
（2）領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心員工。員工是酒店生存發(fā)展的重要資源，酒店在追求發(fā)展的同時(shí)也應(yīng)給予員工更多的關(guān)注，這樣才能使酒店的文化更容易被廣大員工接受和認(rèn)可，使酒店文化能夠得到進(jìn)一步提升。酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該充分保障員工的各項(xiàng)合法權(quán)益，將酒店文化與員工的自身特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，給員工安排適合的崗位，使員工能夠最好的發(fā)揮自己的能力，在工作上獲得成就感。此外，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該借助各種節(jié)假日、年會(huì)、酒店周年慶、每周例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等方式多與員工交流，使每一位員工在相互溝通交流中感受到自己對(duì)酒店的重要性，逐步提高對(duì)酒店文化的認(rèn)同。
（3）提高酒店的名聲與地位。員工只有真正了解感受到酒店文化在酒店發(fā)展進(jìn)程中應(yīng)對(duì)發(fā)展危機(jī)、提升酒店知名度的作用，才會(huì)加深對(duì)酒店文化發(fā)自內(nèi)心情感的認(rèn)同，為自己的酒店文化感動(dòng)光榮與自豪。因此，管理層應(yīng)在成功運(yùn)用酒店文化打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的典型事例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，借鑒本酒店發(fā)展中酒店文化在酒店建設(shè)發(fā)展、應(yīng)對(duì)危機(jī)中的典型事例，通過(guò)各種渠道大力宣傳，提升員工對(duì)酒店文化的情感認(rèn)同。
3.3 業(yè)認(rèn)同
職業(yè)認(rèn)同主要體現(xiàn)在注重員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，幫助酒店員工制定好職業(yè)生涯規(guī)劃，這一方面有助于員工在工作中擁有一定的自豪感、成就感以及歸屬感，有利于員工個(gè)人的成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展。另一方面有助于提高員工的酒店文化認(rèn)同，使員工更愿意在公司長(zhǎng)期發(fā)展，自覺(jué)踐行酒店文化理念。酒店可以通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)、安排員工交流學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、各部門各崗位交流學(xué)習(xí)等途徑幫助酒店員工制定合理的工作計(jì)劃，掌握自己所在崗位的工作技能，制定出與酒店發(fā)展方向相一致的目標(biāo)，從而獲得酒店與員工自身的雙向發(fā)展。
4 基于員工認(rèn)知層認(rèn)同和行為層的酒店文化認(rèn)同提升
4.1 建O有特色的酒店文化
要使全體員工更好地理解和認(rèn)同酒店的文化，酒店要做到幾下幾點(diǎn)。
（1）要聽(tīng)取員工的心聲。員工是酒店發(fā)展運(yùn)作的主體，對(duì)酒店來(lái)而言，能夠塑造員工認(rèn)同的酒店文化，并且可以引導(dǎo)員工去踐行酒店文化，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為自己的工作行為，就是酒店文化建設(shè)成功的關(guān)鍵。只有建立在聽(tīng)取員工心聲基礎(chǔ)上的酒店文化才更容易被員工接受和認(rèn)可，并轉(zhuǎn)化為行為。因此，酒店應(yīng)拓寬員工提議渠道，集思廣益，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)更多員工為酒店文化建設(shè)獻(xiàn)策獻(xiàn)力。
（2）酒店文化建設(shè)要以自身實(shí)際情況為基礎(chǔ)，體現(xiàn)文化特色。因地理位置、服務(wù)對(duì)象、城市發(fā)展水平等方面存在著差異，不同酒店的酒店文化必然也有區(qū)別。酒店在文化建設(shè)時(shí)就應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況，在酒店定位、服務(wù)理念、設(shè)施設(shè)備、員工服務(wù)等方面體現(xiàn)酒店的特色。
（3）要順應(yīng)時(shí)展的潮流，進(jìn)行文化創(chuàng)新?，F(xiàn)在是一個(gè)高科技的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在大數(shù)據(jù)背景下，酒店要想在激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存發(fā)展的空間就必須緊跟時(shí)代的步伐。在酒店文化建設(shè)中，酒店必須加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣與使用，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備及酒店管理模式，形成自己的服務(wù)理念，從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
4.2 完善酒店培訓(xùn)制度
通過(guò)形式多樣的酒店知識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)，一方面可以促進(jìn)員工對(duì)酒店文化的理解與認(rèn)識(shí)，讓員工感受到酒店對(duì)他們的重視，在提高員工認(rèn)知水平的過(guò)程中也增強(qiáng)了酒店的內(nèi)部實(shí)力；另一方面是進(jìn)一步讓員工形成重視酒店文化的意識(shí)，使員工提高對(duì)酒店文化的認(rèn)同。酒店在員工培訓(xùn)方面，首先，需要合理安排員工的培訓(xùn)時(shí)間，確保員工可以做到工作與培訓(xùn)在時(shí)間上不沖突，保障員工權(quán)益；其次，改善酒店的培訓(xùn)環(huán)境，使員工可以在一個(gè)相對(duì)寬敞、安靜的環(huán)境中接受培訓(xùn)；然后，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容不僅應(yīng)該包括酒店文化的各方面知識(shí)，也應(yīng)包括服務(wù)過(guò)程中涉及到的各種技巧，尤其應(yīng)該重視對(duì)實(shí)習(xí)員工或新招聘的員工的培訓(xùn)，同時(shí)還要有相應(yīng)的考核機(jī)制，檢測(cè)員工對(duì)酒店文化的掌握程度；最后，改變培訓(xùn)方式，采取多樣化方式進(jìn)行培訓(xùn)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重員工與培訓(xùn)人員之間的互動(dòng)，活躍培訓(xùn)氛圍，從而提高培訓(xùn)效率。
4.3 完善酒店的激勵(lì)機(jī)制
只有加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)，員工才會(huì)在工作中更加努力，才會(huì)對(duì)酒店更加信任。酒店在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的過(guò)程中，要注重將物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)及危機(jī)激勵(lì)相結(jié)合，而又要以物質(zhì)激勵(lì)為主，讓員工切身感受到自己的個(gè)人利益受到保障，以此來(lái)激發(fā)員工。酒店可以將員工行為納入酒店干部選拔、考核、晉升的標(biāo)準(zhǔn)體系中，增強(qiáng)管理者的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工的服務(wù)行為，鼓勵(lì)員工進(jìn)步，使員工能更有效地認(rèn)同本酒店的文化。
4.4 注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的帶頭作用
在構(gòu)建和宣傳酒店文化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要做好帶頭作用，倡導(dǎo)和踐行酒店文化，用其強(qiáng)大的示范效應(yīng)、吸引力與人格魅力來(lái)影響全體員工的價(jià)值觀和態(tài)度，通過(guò)多種方式與員工溝通，了解員工在工作中遇到的問(wèn)題，并用行為引導(dǎo)員工從心里認(rèn)同酒店文化，提升員工的酒店文化認(rèn)同。此外，領(lǐng)導(dǎo)者要多利用各種現(xiàn)代化的傳播手段，將最新、最具創(chuàng)新的思想文化傳播給員工，積極提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)能力，推動(dòng)酒店內(nèi)部形成積極、和諧的學(xué)習(xí)氛圍。要使員工認(rèn)識(shí)到酒店文化不僅體現(xiàn)酒店的價(jià)值，也與員工價(jià)值息息相關(guān)，使員工在不斷的自我反省、自我調(diào)整的過(guò)程中提升酒店文化認(rèn)同。
參考文獻(xiàn)：
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1.2工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店管理人員平均一天工作約8—10小時(shí)，月休2—4天，而人體以一天8小時(shí)為適宜。酒店工作大多一成不變，終日在酒店內(nèi)打轉(zhuǎn)，在單調(diào)中面對(duì)冗長(zhǎng)的時(shí)間，就更讓管理人員感到度日如年而急于跳槽了。
1.3無(wú)升遷機(jī)會(huì)。一般公司會(huì)為激勵(lì)資深或優(yōu)秀員工而予以升職調(diào)任。反觀酒店管理人員卻經(jīng)常與茶水、洗刷、打掃清潔衛(wèi)生為伍，幾乎無(wú)升遷機(jī)會(huì)，要想突破就只有另起爐灶?，F(xiàn)在，人們對(duì)生活的要求越來(lái)越高，酒店要關(guān)心和改善員工的生活福利。如果之要求員工努力工作，而對(duì)員工的生活福利不聞不問(wèn)的鐵公雞實(shí)激發(fā)不起員工的忠誠(chéng)的。對(duì)于工資待遇偏低的員工，經(jīng)理要做到心中有數(shù)，在條件許可時(shí)，應(yīng)予以調(diào)整、理順，那種既要馬兒跑，又要馬兒不吃草的經(jīng)理是很難把工作做好的。現(xiàn)代酒店管理層應(yīng)該樹(shù)立一種新的管理理念：我為酒店，酒店為我，齊心合力，水漲船高。管理層人員應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到員工追求的不僅僅是一份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。只有真正把人當(dāng)人看，創(chuàng)造和建立獨(dú)特的旅游企業(yè)文化氛圍，才能真正吸引人才，留住人才。
1.4減員隱患違背意志，導(dǎo)致員工人際關(guān)系不佳。親兄弟有時(shí)也起爭(zhēng)執(zhí)，更何況是朋友、同事，在同一工作環(huán)境下，合作的關(guān)系固然密切，然而為了一己之利而與人僵持不下，也是屢見(jiàn)不鮮的事。時(shí)下減員增效成為眾多酒店控制經(jīng)營(yíng)成本、緩解營(yíng)業(yè)收入下降的一種思路。減員的確在一定程度上降低了勞務(wù)成本，但減員未必一定能增效。另一方面強(qiáng)制性強(qiáng)調(diào)了勞動(dòng)強(qiáng)度，使企業(yè)能繼續(xù)生存和發(fā)展的一種措施。但在酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店產(chǎn)品的勞務(wù)含量非常高，減員措施直接使一線員工數(shù)量下降，特別是減員直接導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張。遇到問(wèn)題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽擔(dān)心哪天自己會(huì)被裁掉，如坐以待斃不如趁早跳槽。
1.5缺乏溝通?，F(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，在很大程度上取決于合作和溝通。溝通是酒店管理中是很重要的除了與客人講求溝通外，酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通，特別是上下級(jí)之間如果缺乏溝通或溝通不好則往往會(huì)出問(wèn)題或事故。酒店領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)與一般員工溝通，了解員工的需要，甚至是對(duì)管理層的不滿。只有這樣才能充分了解準(zhǔn)確掌握員工的需要和他們的思想動(dòng)態(tài)及情緒波動(dòng)。
1.6忽視個(gè)人需求，員工追求自我突破。在員工中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立良好的組織形象是必要的。但許多酒店過(guò)份強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛(ài)好，興趣，對(duì)員工心理活動(dòng)不夠了解，不分析，簡(jiǎn)單從事，因此造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還是受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。其實(shí)，每個(gè)人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂(lè)，一個(gè)員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂(lè)觀的情況下，才會(huì)有一個(gè)好的工作姿態(tài)，精神面貌和對(duì)待客人的態(tài)度。酒店管理人員可以根據(jù)馬斯洛的理論分析員工的需求，制定合適的方案，并通過(guò)正式和非正式的交流，了解每位員工最主要的需求和不同層次的需求，已采用某些激勵(lì)辦法防止人才流失。
1.7酒店行業(yè)挖墻腳。角逐在金錢游戲中，人往往淪為縱者。同業(yè)之間有時(shí)為了擴(kuò)大聲勢(shì)，會(huì)運(yùn)用各種手段相互挖墻腳，酒店管理人員就順理成章成了“流動(dòng)人口”。
1.8無(wú)合約牽制。少了一紙合約，許多人就朝秦暮楚、心有旁騖。若有約在身，至少能降低任意流動(dòng)的意愿。
1.9工作缺乏挑戰(zhàn)性。酒店工作人員的年齡多在20—30歲之間，每天面對(duì)不同的人卻要說(shuō)相似的話，當(dāng)他們熟悉了工作的技巧之后，往往希望接受新的挑戰(zhàn)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)太過(guò)輕易的工作，反而不值得留戀了。
1.10認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易。眼見(jiàn)店內(nèi)的顧客絡(luò)繹不絕，在“寧為雞首，不為牛后”的心態(tài)下，不少酒店管理人員也想另立門戶。
2、控制酒店人流失策略
2.1精誠(chéng)關(guān)懷，樹(shù)立人本的管理思想。一個(gè)酒店要留住人才，最關(guān)鍵的是酒店要有實(shí)力，有發(fā)展前途，從這個(gè)角度看，控制員工流失的關(guān)鍵是酒店管理水平的高低；而其中尤為重要的又是酒店人力資源管理水平的高低。由于有效地控制員工流失涉及酒店人力資源管理每一個(gè)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包括：招聘篩選、在酒店的規(guī)范化、職位內(nèi)容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設(shè)、溝通等其他諸多方面，要減少員工流失，實(shí)際上需要從其中每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。只要在管理哲學(xué)和思維上進(jìn)行了變革，酒店是不會(huì)缺乏留住人才的手段和方法的。如果沒(méi)有這種新的思想的制度，再多的“錦囊妙計(jì)”也是沒(méi)有多大作用的?，F(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)管理者為了產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)而提出所謂的“顧客第一”的口號(hào)。實(shí)際上，內(nèi)外之間的相對(duì)平衡是最重要的，也就是說(shuō)，酒店在內(nèi)應(yīng)該把員工放在第一位。
2.2加強(qiáng)福利設(shè)施。工資是工作的回饋，合理的待遇能增加工作的熱忱，而節(jié)慶的贈(zèng)禮有時(shí)也頗能溫暖員工的心。若能參加勞動(dòng)保險(xiǎn)，或按年資核發(fā)年終獎(jiǎng)金，或組織資深員工旅游，無(wú)疑更能穩(wěn)定酒店員工留任的意愿。
一、低碳酒店的界定
現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于低碳酒店的定義眾說(shuō)紛紜。學(xué)者徐峰在其論文“低碳酒店的實(shí)現(xiàn)路徑研究”中指出低碳酒店是以低碳和可持續(xù)發(fā)展為理念，運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)為低能耗、低污染、低排放，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與酒店碳排放脫鉤為目標(biāo)的新型酒店。筆者認(rèn)為，低碳酒店遵循可持續(xù)發(fā)展原則，在保證酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，將降低能耗、減少污染、減少碳排放貫穿于酒店的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等全過(guò)程，做到酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、桂林市星級(jí)酒店低碳化發(fā)展現(xiàn)狀研究
（一）調(diào)查對(duì)象分析
桂林市共有星級(jí)飯店69家，其中市區(qū)24家。筆者圍繞酒店員工的低碳環(huán)保觀念、酒店的能耗情況及酒店的低碳管理舉措等方面問(wèn)題，對(duì)桂林市內(nèi)共計(jì)5家星級(jí)酒店的員工發(fā)放問(wèn)卷共計(jì)100份，回收100份，有效問(wèn)卷89份，有效率為89%。參與調(diào)查的酒店包括：桂林市喜來(lái)登酒店（五星級(jí)）、桂林市香格里拉酒店（五星級(jí)）、桂林市桂湖飯店（四星級(jí)）、桂林市桂林賓館（四星級(jí)）、桂林市伏波山大酒店（三星級(jí)）；涉及發(fā)放問(wèn)卷部門包括：前廳部10人、餐飲部34人、客房部18人、工程部15人，其他后臺(tái)及管理部門12人。
（二）分析方法
本次調(diào)研數(shù)據(jù)分析采用頻數(shù)分析法，根據(jù)酒店各部門員工的基本信息不同進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)于酒店的員工的低碳環(huán)保意識(shí)、酒店耗能狀況、低碳化管理舉措等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
1、員工低碳環(huán)保意識(shí)
員工普遍對(duì)于酒店低碳化發(fā)展的大趨勢(shì)是十分認(rèn)可的，特別表現(xiàn)在后臺(tái)管理部門和酒店工程部，此兩個(gè)部門有近95%的員工認(rèn)為“酒店低碳化發(fā)展勢(shì)在必行”；有57%的酒店員工表示“自己在工作中能做到盡量節(jié)水節(jié)電”；但也有78%的客房部員工認(rèn)為“酒店低碳化發(fā)展會(huì)讓客人的滿意度降低”；45%的餐飲部員工認(rèn)為“在自己的實(shí)際工作過(guò)程中低碳化發(fā)展存在障礙”。
2、酒店耗能狀況
在桂林市的5家星級(jí)酒店中的調(diào)查中，我們不難發(fā)現(xiàn)：桂林市星級(jí)飯店耗能以電和天然氣、水為主，能源消耗成本在酒店總運(yùn)營(yíng)成本中所占比例較大，約為15%左右。特別表現(xiàn)在耗電方面，并且空調(diào)與照明方面所用能耗占比較大，分別為75%和15%。但此5家酒店基本上對(duì)于空調(diào)的能耗方面遵守國(guó)家關(guān)于溫控方面的規(guī)定在用電方面，均采用變頻空調(diào)，在自然溫度適中的春秋季盡量運(yùn)用新風(fēng)調(diào)節(jié)溫度。桂林市香格里拉大酒店全部采用節(jié)能燈，其他酒店節(jié)能燈的使用率業(yè)在70%以上。酒店客房普遍采取插卡取電，根據(jù)顧客在店情況調(diào)節(jié)電量。
3、低碳管理舉措方面
在酒店管理方面，對(duì)內(nèi)酒店在近幾年陸續(xù)開(kāi)展了多次關(guān)于“節(jié)能減排”的技能競(jìng)賽或培訓(xùn)；后臺(tái)部門推行無(wú)紙化辦公，打印均要求雙面打印。對(duì)于客人服務(wù)方面，酒店對(duì)客加大了對(duì)于低碳環(huán)保理念的宣傳力度?？头?jī)?nèi)黏貼包括“鼓勵(lì)客人自帶洗漱用品”、“長(zhǎng)住客人重復(fù)使用六小件等一次性用品”、“減少更換床單次數(shù)”等在內(nèi)的標(biāo)志。
三、桂林市星級(jí)酒店低碳化發(fā)展障礙
（一）酒店節(jié)能減排技術(shù)處于較低層次阻礙酒店低碳化發(fā)展
酒店的低碳化發(fā)展必須基于利用新的節(jié)能技術(shù)，采用新的節(jié)能設(shè)備上。而桂林市這樣的老牌旅游城市，星級(jí)酒店多數(shù)建造時(shí)間久遠(yuǎn)，設(shè)備老化嚴(yán)重，節(jié)能技術(shù)較為落后；若要進(jìn)行改造升級(jí)，其成本又過(guò)高。比如上海第一家碳中性酒店Urbn酒店，將酒店客房的玻璃全部采用雙層隔熱玻璃，使空調(diào)產(chǎn)生的冷熱氣體不容易過(guò)快的發(fā)散，其玻璃的成本就是普通酒店的2倍。
（二）酒店顧客對(duì)于酒店低碳化發(fā)展認(rèn)同感不高
通過(guò)對(duì)于一線部門的酒店員工問(wèn)卷調(diào)查及訪談，雖然現(xiàn)階段大多數(shù)都十分理解和支持低碳環(huán)保理念。但酒店顧客受到中國(guó)傳統(tǒng)觀念中的面子消費(fèi)的影響，顧客中的確還存在著不少奢侈浪費(fèi)、追求享受的消費(fèi)方式。餐飲部員工認(rèn)為，客人未追求“物有所值”在自助餐時(shí)浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，在消費(fèi)過(guò)程中也存在不少的攀比、炫耀的心理?？头坎繂T工反饋，對(duì)于“六小件”的使用，多數(shù)客人依然選擇一次性用品，且“六小件”使用次數(shù)僅為1次的達(dá)到80%以上。對(duì)于客房布草的更換，有50%以上客人要求酒店每日一換，僅有15%左右客人能夠做到3天或以上更換一次。社會(huì)大眾對(duì)于酒店低碳環(huán)保理念的認(rèn)同感低，間接阻礙了酒店低碳化發(fā)展。
四、桂林市星級(jí)酒店低碳化發(fā)展路徑
（一）采用和推廣新技術(shù)、新材料提高酒店節(jié)能減排水平
在新酒店規(guī)劃之初就應(yīng)將低碳環(huán)保理念貫穿于規(guī)劃設(shè)計(jì)的各個(gè)步驟之中。運(yùn)在酒店建筑的裝潢中選用環(huán)保材料，采取節(jié)能設(shè)計(jì)。比如可借助桂林市香格里拉酒店客房落地窗充分利用自然光的設(shè)計(jì)，減少客房用電量。在酒店各個(gè)區(qū)域的室內(nèi)空調(diào)和照明采用節(jié)能減排設(shè)備。水資源的再利用方面也可以采用目前較為先進(jìn)的中水循環(huán)系統(tǒng)；在保障安全、衛(wèi)生的前提下，提高水資源的重復(fù)使用率。
（二）向酒店顧客推行低碳消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)制度
酒店低碳化發(fā)展離不開(kāi)酒店客人的配合，但客人作為消費(fèi)者具有法律所賦予的消費(fèi)者權(quán)益，酒店并不能強(qiáng)制要求客人奉行低碳理念，但可以運(yùn)用適度的刺激手段引導(dǎo)客人響應(yīng)酒店節(jié)能減排的號(hào)召。在餐飲部鼓勵(lì)客人適度消費(fèi)，指導(dǎo)客人合理點(diǎn)菜，鼓勵(lì)客人“打包”，鼓勵(lì)客人使用循環(huán)使用的消毒餐具?？头糠?wù)方面，鼓勵(lì)客人自帶洗漱用品，對(duì)于此類客人給予包括房費(fèi)折扣、兌換碳積分在內(nèi)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)對(duì)于低碳環(huán)保理念的宣傳力度，設(shè)立無(wú)煙樓層、無(wú)煙客房。
（三）倡導(dǎo)酒店低碳文化，提高酒店低碳管理水平
一、問(wèn)題的提出
“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。對(duì)酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是保持酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。通過(guò)對(duì)酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠有效幫助企業(yè)了解影響員工工作滿意度的因素，從而真正了解員工的意見(jiàn)和心聲，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且可以使酒店在進(jìn)行員工工作滿意度管理時(shí)，有的放矢，提高管理的有效性，提高員工對(duì)酒店企業(yè)的忠誠(chéng)度。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。
盡管目前對(duì)員工工作滿意度的研究很多，涉及到員工工作滿意度的方方面面：?jiǎn)T工工作滿意度的相關(guān)理論（Vroom，1964；Herzberg，1966；陳暢2002等）、員工滿意度的測(cè)量工具和衡量指標(biāo)（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度的影響因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁聲莉2002；舒曉兵，2003等），但國(guó)內(nèi)就酒店員工工作滿意的研究不多，就酒店員工工作滿意影響因素的實(shí)證研究也很有限。因此，從實(shí)證研究角度出發(fā)，探尋出目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為今后的酒店員工滿意度調(diào)查，以及如何提高員工工作滿意度提供借鑒具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。
二、研究設(shè)計(jì)
九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項(xiàng)目，是中國(guó)飯店金鑰匙成員，四川省首批綠色飯店，在行業(yè)內(nèi)有較高的知名度。因此選擇九寨天堂洲際大飯店作為滿意度調(diào)查的實(shí)證研究具有較好的代表性。
1.問(wèn)卷的構(gòu)成
調(diào)查問(wèn)卷由兩部分構(gòu)成：
第一部分是被調(diào)查人的自然情況，包括性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別。這部分不做深入分析。
第二部分是問(wèn)卷題目，本文設(shè)計(jì)為五大因素，每個(gè)因素又分為五個(gè)項(xiàng)目，一共有二十五個(gè)項(xiàng)目。具體如下：
(1)薪酬與待遇
個(gè)人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎(jiǎng)勵(lì)制度和福利制度。
(2)環(huán)境與條件
工作環(huán)境、工作設(shè)備、勞動(dòng)保護(hù)、人際關(guān)系、工作條件。
(3)考評(píng)與激勵(lì)
考評(píng)方法、考評(píng)公平、工作認(rèn)可、晉升機(jī)會(huì)、發(fā)展前途。
(4)工作與培訓(xùn)
工作內(nèi)容豐富、工作職責(zé)明確、個(gè)人能力發(fā)揮、工作挑戰(zhàn)性、培訓(xùn)與進(jìn)修。
(5)領(lǐng)導(dǎo)與管理
領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通、領(lǐng)導(dǎo)重視員工建議、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、員工參與管理決策、上下級(jí)關(guān)系和諧。
對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的回答都設(shè)置了五個(gè)備選選項(xiàng)，分別是完全不同意、基本不同意、說(shuō)不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”設(shè)定為得1分，“基本不同意”設(shè)定為得2分，“說(shuō)不清”設(shè)定為得3分，“基本同意”設(shè)定為得4分，“完全同意”設(shè)定為得5分。把3分設(shè)定為基準(zhǔn)線，低于3分的項(xiàng)目，證明員工在這個(gè)項(xiàng)目上沒(méi)有達(dá)到滿意的程度，應(yīng)該采取措施在此項(xiàng)目上加以改進(jìn)。為了避免被調(diào)查者在填寫調(diào)查問(wèn)卷時(shí)找到規(guī)律，并確保問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的客觀、真實(shí)，本調(diào)查問(wèn)卷將五大因素包含的二十五個(gè)項(xiàng)目打亂順序重新排列。
2.員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)
為了判斷所設(shè)計(jì)的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的合理性和準(zhǔn)確性，在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之前，首先進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)。在九寨天堂洲際大酒店員工中，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，收回的有效問(wèn)卷共76份，將數(shù)據(jù)錄入到SPSS12.0統(tǒng)計(jì)分析軟件中進(jìn)行分析。
(1)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度分析
本文利用同質(zhì)信度方法進(jìn)行員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度分析。同質(zhì)信度是指調(diào)查問(wèn)卷項(xiàng)目之間的同質(zhì)性或內(nèi)部一致性，是用來(lái)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)部所有項(xiàng)目間的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系數(shù)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度，這是目前最常用的同質(zhì)性信度檢驗(yàn)方法。
利用SPSS12.0軟件中的Cronbach系數(shù)來(lái)判斷對(duì)于某個(gè)特定的測(cè)量因素，不同的項(xiàng)目所得到的結(jié)果的一致性。一般來(lái)說(shuō)，Cronbach系數(shù)能夠達(dá)到0.800,就認(rèn)為測(cè)量結(jié)果的一致性較好。表1列出了各個(gè)因素的Cronbach系數(shù)，可見(jiàn)，Cronbach系數(shù)都大于0.800，證明此員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度良好。
表1 調(diào)查問(wèn)卷信度檢驗(yàn)
(2)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度分析
本文采用皮爾遜(Pearson)系數(shù)分析該員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度，表2列出了調(diào)查問(wèn)卷的皮爾遜系數(shù)。表2的數(shù)據(jù)表明，調(diào)查問(wèn)卷的皮爾遜系數(shù)從0.742到0.895，所有的皮爾遜系數(shù)均在0.500以上，表明該員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。
表2 調(diào)查問(wèn)卷的皮爾遜系數(shù)
員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的檢驗(yàn)證明了所設(shè)計(jì)的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷有較好的信度和效度，是一個(gè)可以接受的合理的調(diào)查問(wèn)卷。
三、結(jié)果與討論
員工滿意度的總體調(diào)查結(jié)果可見(jiàn)表3所示:
表3 員工滿意度總體調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表
由表3可以看出，九寨天堂洲際大飯店的員工總體滿意度水平較低。在員工滿意度調(diào)查的五個(gè)因素中，只有“環(huán)境與條件”這一個(gè)因素達(dá)到了讓員工滿意的程度，其它四個(gè)因素都沒(méi)有達(dá)到使員工滿意的程度，尤其是員工對(duì)“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據(jù)員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對(duì)各個(gè)因素的滿意水平呈現(xiàn)如下規(guī)律：?jiǎn)T工對(duì)“薪酬與待遇”的滿意度
所以，針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策來(lái)提高員工在各個(gè)因素及其項(xiàng)目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項(xiàng)目入手，改進(jìn)這些因素和項(xiàng)目，從而提高員工的滿意度。如：從提高薪酬的個(gè)人公平性、改革獎(jiǎng)勵(lì)制度、實(shí)行彈利制度等方面進(jìn)行員工薪酬福利設(shè)計(jì)；就改進(jìn)員工績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)而言，可以從以下四個(gè)方面入手：1．改進(jìn)考評(píng)方法；2．保證考評(píng)工作的公平性；3．加強(qiáng)對(duì)員工工作的認(rèn)可；4．提供充分的晉升機(jī)會(huì)。只有切實(shí)提高員工對(duì)飯店企業(yè)的滿意度，員工才會(huì)給予飯店更高的忠誠(chéng)，他們才能更為積極的工作，飯店的外部顧客才有可能獲得真正的滿意的服務(wù)。
最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲際大飯店的員工滿意度為研究對(duì)象，雖然是個(gè)個(gè)案，但是在目前的飯店行業(yè)，還是具有相當(dāng)?shù)牡湫托院痛硇浴Ｎ磥?lái)的研究還可以納入更多飯店，以進(jìn)一步驗(yàn)證研究結(jié)論。
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一、酒店行業(yè)員工流失分析
（一）從員工的原因上進(jìn)行分析主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，是受到思想上的困擾，大部分的員工認(rèn)為酒店行業(yè)的服務(wù)工作是低人一等，所以這些人一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。而他們對(duì)于酒店行業(yè)的理解就是吃青春飯，在這種觀念的襲擾下，酒店那些年齡較大的人也是很難安心工作的，跳槽也是成為了他們的選擇。第二，是工資報(bào)酬的問(wèn)題，酒店行業(yè)不同規(guī)模、不同檔次決定了工資的高低。有很多高檔的酒店收入普遍大于國(guó)內(nèi)大部分的酒店薪資，而一些技術(shù)行業(yè)的工資也有很大一部分都要高于酒店行業(yè)的工資報(bào)酬。所以很多員工把自己的工資和他們進(jìn)行比較，這樣產(chǎn)生了很多的心理不平衡，導(dǎo)致了很多員工去尋找更好報(bào)酬的企業(yè)去了。第三，就是發(fā)展空間，很多人都希望有一個(gè)光明的未來(lái)，他們可以暫時(shí)的放棄高薪，而去可以給他更廣闊的發(fā)展空間去進(jìn)行工作，而酒店行業(yè)也是這樣的。第四，就是尋找更好的工作環(huán)境，酒店的一線員工工作量大且辛苦，有的時(shí)候還有可能受到人格侮辱或者身體上的侵犯，而酒店內(nèi)部存在很多的問(wèn)題比如員工多樣化、人際關(guān)系緊張等，一些員工因?yàn)檫@些原因無(wú)法忍受這類的工作環(huán)境而選擇跳槽。
（二）從酒店的原因上進(jìn)行分析可以知道：第一，是酒店行業(yè)對(duì)人才分配上有著很大的不足。大部分的酒店對(duì)員工沒(méi)有正確的理解，只是讓他們?nèi)ジ苫睿⒉蝗ス軉T工的職業(yè)水平如何，這樣造成了人員的流失。第二，就是酒店缺乏跟員工之間的溝通，酒店中的每個(gè)工作人員都需要受到人們關(guān)心和重視，需要領(lǐng)導(dǎo)們的認(rèn)同，而大部分的酒店只會(huì)重視員工在酒店中的工作，往往忽略了與員工們之間的溝通。第三，就是工資的問(wèn)題了，酒店的薪資體系分配不合理是很多酒店的通病，而這種薪資不合理也造成了很大的人員流失。而這樣的通病就促使了酒店行業(yè)在招工上更加的難上加難，所以酒店行業(yè)就必須要經(jīng)過(guò)改革發(fā)展來(lái)改掉這些通病。
二、酒店員工的流失對(duì)酒店的影響
員工的流失會(huì)造成酒店的經(jīng)營(yíng)成本，酒店從招聘到培訓(xùn)都是要進(jìn)行投資的，而這些投資會(huì)隨著人員的流失造成了不斷損失，而酒店的人員流失后就需要新的人員就能行不充，而這就又要支付投資，從而形成了一個(gè)惡心的循環(huán)。而酒店的高層管理人員的流失會(huì)造成更大的損失，比如會(huì)帶走很多的行業(yè)機(jī)密等等，這些高層的流失也給酒店造成了巨大的損失。而普通員工的流失會(huì)造成酒店的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越差，打個(gè)比方，酒店第一批員工是經(jīng)受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員，而他們跳槽了，又招了一批新的員工，而這些就得跟著第一批進(jìn)行學(xué)習(xí)，他們?cè)僮呔蜁?huì)越來(lái)越差，必然會(huì)引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降，而且員工的素質(zhì)也會(huì)參差不一，有的員工會(huì)對(duì)自己的工作不認(rèn)真不負(fù)責(zé)，有些員工可能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)而對(duì)酒店內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行損害，而有這類員工工作的酒店環(huán)境會(huì)使顧客流動(dòng)也越來(lái)越少?gòu)亩斐蓳p失。員工的流失也會(huì)有連鎖反應(yīng)，一些酒店內(nèi)部員工大多是對(duì)這個(gè)行業(yè)不看好的，而有一個(gè)辭職走了都會(huì)對(duì)剩下的員工心理造成影響，特別是后來(lái)聽(tīng)到之前走的人工作很順利等等的時(shí)候，就會(huì)刺激他們?cè)斐筛蟮娜藛T流失。
三、酒店對(duì)人員流失的控制以及對(duì)策
（一）酒店要樹(shù)立以人為本的理念，尊重員工，要去理解他們關(guān)心他們，同時(shí)將這個(gè)理念滲透到酒店內(nèi)部方方面面。大力的支持員工參加酒店管理，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，在國(guó)外的酒店管理中他們提出只有滿意的員工才有滿意的顧客等理念，我們要深入學(xué)習(xí)這類思想。一個(gè)員工服務(wù)質(zhì)量的高低和熱情度，是需要酒店來(lái)培養(yǎng)的，而以人為本應(yīng)該是酒店的必然選擇。
（二）建立酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度。酒店的人才是需要鼓勵(lì)的，打個(gè)比方我們大家很多人都去過(guò)酒店，而有很多人可能丟失掉物品在酒店的房間內(nèi)，而一線員工在打掃的過(guò)程中可能拾到這些東西，交給公司就需要給予獎(jiǎng)勵(lì)，這不僅可以帶動(dòng)員工的積極性還可以為酒店的名譽(yù)做廣告。在酒店內(nèi)部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，真正的讓有能力的人上平庸的人下，確保獎(jiǎng)罰公平和公正性。
（三）加強(qiáng)員工的生涯規(guī)劃，從字面上理解就是要關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，協(xié)助員工理解學(xué)習(xí)各種知識(shí)技能，特別是專業(yè)性的技能。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)技能確保職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使得每個(gè)員工能對(duì)目前自己能力進(jìn)行評(píng)估，不會(huì)盲目的進(jìn)行跳槽。而酒店通過(guò)員工特長(zhǎng)以及發(fā)展的方向進(jìn)行變化來(lái)適應(yīng)他們的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的發(fā)展培養(yǎng)，幫助酒店員工適應(yīng)酒店多方面工作的內(nèi)容以及未來(lái)的發(fā)展變化來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)，并且為員工提供進(jìn)行豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓員工自己能夠看到自己的未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)和酒店的發(fā)展相互結(jié)合，讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生信心和希望。這樣就能促進(jìn)員工自身的發(fā)展，也使得酒店也不斷進(jìn)步。
四、結(jié)語(yǔ)
展望未來(lái)，酒店行業(yè)的人員的流失，不是單方面所影響的，而要改變這種趨勢(shì)需要經(jīng)營(yíng)者和員工共同努力才能得到改變。為此我們必須重視這兩者的根本關(guān)系，抓住時(shí)代的變化，來(lái)改變酒店行業(yè)的現(xiàn)狀，不斷改革減少人員流失，繼續(xù)譜寫酒店行業(yè)的新局面。
參考文獻(xiàn)
[1] 葉紅.對(duì)酒店業(yè)人才流失現(xiàn)象的思考[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2003 （08）：179-180.
[2] 崔毅.酒店業(yè)人才荒的反思[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2009（19）：393.
A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：
Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels
DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan
(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)
Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.
Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor
繼CI(Corporate Identification企業(yè)形象)、CS（customer satisfaction顧客滿意度）之后，ES（Employee Satisfaction員工滿意度）成為1980年代之后西方管理理論演進(jìn)的新熱點(diǎn)。這一理論認(rèn)為，只有員工滿意的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)奉行“顧客就是上帝”，以犧牲員工滿意度為代價(jià)；而對(duì)于西方客人來(lái)說(shuō)，他們更加樂(lè)于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。
在飯店員工滿意度的理論研究方面，黃燕玲（2000）從人才流失的角度探討了員工滿意度與員工忠誠(chéng)度的關(guān)系；趙煥炎（2004）認(rèn)為應(yīng)糾正顧客是上帝的理念，將顧客滿意度和員工滿意度結(jié)合起來(lái)；楊梅等（2002）認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化顧客滿意度和員工滿意度雙贏的理念，才能創(chuàng)建一流的飯店企業(yè)；李懷蘭（2004）認(rèn)為在以人為本理念的指導(dǎo)下，飯店業(yè)不僅要努力做到“以顧客為中心”，還要實(shí)現(xiàn)“以員工為中心”，顧客與員工的雙贏是飯店生存和發(fā)展之源泉；王蕊（2006）認(rèn)為如何讓顧客滿意而成為酒店的忠誠(chéng)客人，最根本就是讓員工滿意度得到提高，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)酒店的向心力。
在實(shí)證研究方面，學(xué)者們側(cè)重對(duì)特定區(qū)域內(nèi)飯店員工滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行測(cè)評(píng)，并提出相關(guān)建議。王華等（2004）通過(guò)對(duì)桂林市的星級(jí)酒店員工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工工作滿意度較低，工作待遇、提升機(jī)會(huì)和進(jìn)修機(jī)會(huì)不滿意為其主要原因；劉中艷等（2007）通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市高星級(jí)飯店員工進(jìn)行調(diào)查分析，認(rèn)為人力資源管理比較好，員工滿意度較高，但很不滿意的比例較大，應(yīng)從改善同事關(guān)系和提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)這兩個(gè)方面來(lái)改善；王選耀（2006）通過(guò)對(duì)煙臺(tái)市星級(jí)飯店員工研究認(rèn)為，建立薪酬福利體系和培訓(xùn)體系、建立溝通機(jī)制以及員工的職業(yè)生涯管理都是提高滿意度的途徑；俞聰（2006）通過(guò)對(duì)開(kāi)元集團(tuán)旗下12家飯店進(jìn)行研究，認(rèn)為關(guān)注員工人格特征、提高一線員工報(bào)酬和職業(yè)生涯體系、關(guān)注員工與顧客和諧發(fā)展等方面是提高員工滿意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對(duì)飯店員工工作滿意程度及影響因素進(jìn)行了研究。
Tourism Science旅游科學(xué)中國(guó)豪華飯店員工滿意度研究本文以創(chuàng)建白金五星級(jí)的4家試點(diǎn)飯店――北京中國(guó)大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟(jì)南山東大廈為例，對(duì)中國(guó)豪華飯店員工的滿意度進(jìn)行總體研究。在全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)的協(xié)助下，在4家試點(diǎn)飯店現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)向員工發(fā)放問(wèn)卷共160份，收回有效問(wèn)卷160份。本文采用SPSS130統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)員工的滿意度進(jìn)行了相關(guān)分析和研究，并針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出了提高員工滿意度的意見(jiàn)與建議。
一、 個(gè)人信息頻數(shù)分析
1. 性別構(gòu)成
在對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行初步的描述性分析后得知，飯店員工中性別比較平衡，在所有樣本數(shù)據(jù)中，女性員工占49%，男性員工占51%。
2. 年齡構(gòu)成
對(duì)4家飯店員工的年齡統(tǒng)計(jì)得知，中國(guó)豪華飯店員工中占主體的年齡層為中青年群體，18歲-25歲和26歲-34歲比例最大，兩部分合計(jì)達(dá)到711%。這與目前服務(wù)業(yè)的年齡結(jié)構(gòu)偏低的普遍規(guī)律相符，但是在數(shù)據(jù)中，其它年齡層的分布也較合理。如35歲-44歲占191%,45歲-54歲占89%。年齡層的豐富化、多元化特征將有助于年輕員工形成穩(wěn)定而持久的工作態(tài)度，激勵(lì)員工向更高職位奮斗，對(duì)減少員工流動(dòng)的負(fù)面效果、提高工作效率等都是有利的。
3. 工齡構(gòu)成
在工齡構(gòu)成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相當(dāng)，而10年以上的飯店工齡達(dá)到了25%，說(shuō)明了這幾家飯店作為高星級(jí)飯店的代表，在飯店人力資源方面、對(duì)員工職業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)方面做得比較成功，員工對(duì)飯店有較高的認(rèn)同感和歸屬感，滿意度較高。
4. 工作崗位
統(tǒng)計(jì)顯示，普通員工占557%，其次為領(lǐng)班146%，主管和部門經(jīng)理的比例均為133%，高層管理人員為32%。此比例數(shù)據(jù)基本符合飯店業(yè)中樹(shù)型結(jié)構(gòu)的人員合理配置。
而綜合考察年齡與職位的關(guān)系可以看出（見(jiàn)表1），18歲-25歲的主要為普通員工，少數(shù)可以達(dá)到領(lǐng)班的職務(wù)；而25歲-34歲和35歲-44歲的兩個(gè)年齡層的員工在開(kāi)始領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理職位中擔(dān)當(dāng)職務(wù)，且比例比較均衡?？梢哉J(rèn)為，年齡的增加和經(jīng)驗(yàn)的積累是員工從事管理崗位工作的一個(gè)基本條件。
二、 員工對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度分析
員工填寫的問(wèn)卷分為6個(gè)部分共28個(gè)選題。每一項(xiàng)均從滿意度由高到低以5至1的分?jǐn)?shù)賦值。經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)資料的均值計(jì)算得出4個(gè)飯店員工總體的平均滿意度指數(shù)為4.6291，平均滿意率（滿意和非常滿意）為97.96%。在測(cè)試的6大指標(biāo)中，對(duì)飯店人力資源“培訓(xùn)與發(fā)展”的整體評(píng)價(jià)得分最高，其它依次是管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對(duì)客服務(wù)、工作環(huán)境。
在對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度的描述性分析中可以看出，各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度都比較高，這也與平均滿意度的分析結(jié)果相一致，其中對(duì)飯店管理層表現(xiàn)、培訓(xùn)和發(fā)展兩項(xiàng)的滿意度最高，可見(jiàn)該飯店的在員工認(rèn)可飯店的管理、在職業(yè)發(fā)展上做得比較好，這與第一部分所顯示的普遍工齡較長(zhǎng)的情況相符合。從飯店角度來(lái)看，在管理層與員工的溝通和交流方面，主要渠道是人力資源部門。
對(duì)客服務(wù)和工作環(huán)境得分相對(duì)較低，在工作環(huán)境的小項(xiàng)中，得分較低的是制服和員工餐廳，說(shuō)明應(yīng)該注意改善。當(dāng)然，這與飯店普通員工較多，工作環(huán)境稍差、工作壓力大關(guān)系密切，也是服務(wù)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，這就要求飯店方面要注重員工對(duì)飯店的細(xì)節(jié)要求和開(kāi)展持續(xù)的職業(yè)心理指導(dǎo)，以緩解負(fù)面情緒。
三、 員工對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)分析
員工對(duì)飯店的評(píng)價(jià)由表3中的8項(xiàng)指標(biāo)組成(見(jiàn)表3)，各單項(xiàng)指標(biāo)的得分高低與評(píng)價(jià)結(jié)果成正比。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，員工對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)很高，分值為9.3165，介于“特別好”和“最優(yōu)”之間；“飯店工作對(duì)本人的重要性”分值為9.2675，介于“特別重要”和“最重要”之間；“本飯店與其他飯店的比較”和“您從事的工作與其他工作比較”兩項(xiàng)分值均接近滿分，絕大多數(shù)員工認(rèn)為自己所在飯店優(yōu)于其他飯店，自己工作優(yōu)于其他工作；員工也總體上樂(lè)意推薦其他人進(jìn)入該飯店工作；很喜歡自己的工作，且肯定了所從事工作的重要性。
但是，當(dāng)問(wèn)及員工“有機(jī)會(huì)重新求職時(shí)是否愿意應(yīng)聘當(dāng)前職位”時(shí)，分值介于“可能”和“最有可能”之間，即表示不是所有員工都會(huì)回到目前的工作崗位上；換言之，飯店存在一定的潛在流失率，應(yīng)該引起飯店相關(guān)管理層的重視。
另外，參與問(wèn)卷填寫的飯店工作人員有些并沒(méi)有在別的飯店工作過(guò)，在填寫與其它飯店或公司的比較時(shí)，也只是依據(jù)自己的感覺(jué)或是來(lái)自自己生活圈里或是媒體等的信息，但這些并不影響此次調(diào)查結(jié)果的意義。滿意度本身就是客觀存在與主觀期望兩個(gè)因素共同作用的結(jié)果，當(dāng)客觀存在符合或超出員工的主觀期望時(shí)，員工就會(huì)滿意。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，最重要的不是飯店管理層從邏輯上分析怎樣做才能使員工滿意，而是事實(shí)上的員工滿意。
四、 個(gè)人信息與滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性檢驗(yàn)和交叉分析
為了研究飯店員工的個(gè)人特征與其滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性，課題組成員將年齡、酒店工齡和工作崗位與各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行了一維方差分析，將性別與各項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行獨(dú)立樣本檢驗(yàn)，通過(guò)分析可知：
其一，不同年齡段的員工對(duì)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)制度、員工餐廳、入職培訓(xùn)、傾聽(tīng)和反映自己的立場(chǎng)、獲得利于本職工作的信息、不同想法意見(jiàn)得到尊重、解決客人問(wèn)題的權(quán)限、滿足客人需求的速度與知識(shí)、各部門之間的合作化程度、工作的整體評(píng)價(jià)、工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性和與其他工作比較等方面存在著顯著差異。
其二，工齡也是影響員工滿意度評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素，不同工齡的員工在飯店的獎(jiǎng)勵(lì)制度、傾聽(tīng)和反映自己的立場(chǎng)、入職培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、工作與生活的平衡、解決客人問(wèn)題的權(quán)限、對(duì)自己工作的熱愛(ài)和與其他工作比較等方面存在差異。
其三，崗位不同，員工對(duì)自身的工作職責(zé)、鼓勵(lì)自我發(fā)展、獲得利于本職工作的信息、獲得本職工作的材料設(shè)備、工作與生活的平衡、不同想法意見(jiàn)得到尊重、員工制服、爭(zhēng)議解決程序、解決客人問(wèn)題的權(quán)限、滿足客人需求的知識(shí)、工作的整體評(píng)價(jià)、工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、對(duì)自己工作的熱愛(ài)和與其他工作比較等方面的滿意度評(píng)價(jià)也不同。
其四，員工的性別對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)不產(chǎn)生影響。
為了進(jìn)一步研究員工的個(gè)人特征與滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性，課題組成員運(yùn)用SPSS13.0數(shù)據(jù)分析軟件針對(duì)個(gè)人信息與員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)進(jìn)行了交叉分析，得出以下結(jié)論：
1. 基于年齡的交叉分析
將此次調(diào)查對(duì)象劃分為5個(gè)年齡段：18歲-25歲(占43.3%)、26歲-34歲(占27.8%)、35歲-44歲(占19.1%)、45歲-54歲(占8.9%)和55歲以上(占1.2%)。在對(duì)飯店總體滿意度評(píng)價(jià)中與以下4個(gè)指標(biāo)存在差異：在本飯店工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性和您從事的工作與其他工作比較。由于在本次調(diào)查中，18歲-25歲與26歲-34歲員工占員工總數(shù)的71.1%，本文只針對(duì)這兩個(gè)年齡段與飯店總體滿意度評(píng)價(jià)作以分析：
（1） 18歲-25歲員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
18歲-25歲員工占所調(diào)查對(duì)象的多數(shù)，所以在與每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行交叉分析時(shí)都占最高比例。在與本飯店工作對(duì)本人的重要性進(jìn)行分析時(shí)，18.5%的員工認(rèn)為飯店工作對(duì)本人最重要；在對(duì)向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性分析時(shí)，選擇“最有可能”的員工占28.8%，相比“有可能”高出20個(gè)百分點(diǎn)；23.4%的18歲-25歲員工“極為熱愛(ài)”本職工作，相比“特別喜愛(ài)”高出17個(gè)百分點(diǎn)；且有36.9%的員工認(rèn)為本飯店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30個(gè)百分點(diǎn)。此年齡段的員工在與飯店總體評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析時(shí)，每項(xiàng)都是最高分所占比例最大，且所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它選項(xiàng)，說(shuō)明這個(gè)年齡段的員工對(duì)飯店總體滿意度最高。
（2） 26歲-34歲員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
26歲-34歲員工人數(shù)在所調(diào)查對(duì)象中位居第二，在進(jìn)行交叉分析時(shí)，每項(xiàng)都是最高分所占比例最大，但與其他選項(xiàng)的百分比相比，差距不是很大。17.5%的員工認(rèn)為在本飯店工作對(duì)本人“最重要”；18.6%的員工認(rèn)為“最有可能”向別人推薦進(jìn)入該飯店工作，比“有可能”高出10個(gè)百分點(diǎn)；在對(duì)是否熱愛(ài)您從事的工作進(jìn)行分析時(shí)，17.7%的員工“極為熱愛(ài)”，高出“特別喜愛(ài)”10個(gè)百分點(diǎn)；這個(gè)年齡段的所有員工都認(rèn)為自己從事的工作比其他工作好。從以上數(shù)據(jù)可以看出，26歲-34歲的員工對(duì)飯店總體滿意度較18歲-25歲的員工有所下降。
（3） 35歲-44歲和45歲-54歲員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
這兩個(gè)年齡段的員工占調(diào)查總數(shù)的28%，他們對(duì)飯店總體滿意度的評(píng)價(jià)基本一致，其中在進(jìn)行飯店工作對(duì)本人重要性評(píng)價(jià)時(shí)，有少部分人選擇“特別重要”，其他人都認(rèn)為“最重要”，這說(shuō)明這兩個(gè)年齡段的員工都非常重視本職工作，且在做其他幾個(gè)方面滿意度評(píng)價(jià)時(shí)基本都選擇最高分，雖然在年齡構(gòu)成上，這部分員工不占優(yōu)勢(shì)，但他們對(duì)飯店工作的熱情和忠誠(chéng)度都很高。
2. 基于本飯店工齡的交叉分析
本次調(diào)查根據(jù)在試點(diǎn)飯店工齡長(zhǎng)短將員工分為5種類型，1年以內(nèi)、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上達(dá)到25%。
分析表明，個(gè)人特征與飯店總體評(píng)價(jià)中有兩個(gè)指標(biāo)差異較大，分別是“是否熱愛(ài)您從事的工作”和“您從事的工作與其他工作比較”。本文分別對(duì)1年以內(nèi)工齡、3-5年工齡和10年以上工齡員工的滿意度進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：
（1） 1年以內(nèi)本飯店工齡對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
工齡在1年以內(nèi)的員工占所調(diào)查人數(shù)的14.6%，其中7.0%的員工極為熱愛(ài)所從事的工作，3.2%的員工特別熱愛(ài)所從事的工作，3.2%的員工很喜歡所從事的工作，這幾個(gè)比例相差并不大，說(shuō)明剛從事豪華飯店工作的員工對(duì)飯店總體滿意度并不高，這不利于留住人才，豪華飯店在人員管理方面需作些改進(jìn)；但11.5%的員工認(rèn)為所從事的工作比其他工作好，這說(shuō)明雖然滿意度不高，但這部分員工還是比較熱愛(ài)本職工作的。
（2） 3-5年本飯店工齡對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
在4家試點(diǎn)飯店從業(yè)人員中，工齡在3-5年的員工占多數(shù)，且這部分員工對(duì)飯店總體滿意度的評(píng)價(jià)是最高的。在與“是否熱愛(ài)您從事的工作”進(jìn)行交叉分析時(shí)，3-5年工齡的員工有21.5%的人“極為熱愛(ài)”所從事的工作，且相比“特別喜愛(ài)”高出17個(gè)百分點(diǎn)；與其他工作比較的分析中，28%的員工都認(rèn)為較好，說(shuō)明這部分員工對(duì)飯店工作的忠誠(chéng)度還是較高的。
（3） 10年以上本飯店工齡對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
從表4可以看出，工齡在10年以上的員工對(duì)飯店總體滿意度的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，且這部分員工都認(rèn)為現(xiàn)在所從事的工作比其他工作好(見(jiàn)表4)。
3. 基于工作崗位的交叉分析
根據(jù)工作崗位的級(jí)別，可將員工分為普通員工、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理與高層管理人員5個(gè)級(jí)別，在對(duì)4家試點(diǎn)飯店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示中，普通員工比重最大，占到55.7%；高層管理人員比重最小，占3.2%。在對(duì)飯店總體滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)時(shí)，工作崗位分別與在本飯店工作的整體評(píng)價(jià)、在本飯店工作對(duì)本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、是否熱愛(ài)您從事的工作和您從事的工作與其他工作比較5個(gè)方面差異較大。
（1） 普通員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
普通員工占所調(diào)查對(duì)象的多數(shù)，其對(duì)飯店總體的評(píng)價(jià)最具代表性。根據(jù)分析所得出的結(jié)果可以看出，4家試點(diǎn)飯店的普通員工滿意度較高，每項(xiàng)都是最高分所占比例最大。在所調(diào)查普通員工中，有24.7%的人對(duì)飯店工作整體評(píng)價(jià)為“最優(yōu)”，相比“特別好”高出5個(gè)百分點(diǎn)；25.5%的員工認(rèn)為本飯店工作對(duì)本人“最重要”，相比“特別重要”高出10個(gè)百分點(diǎn)；37.2%的員工“最有可能”向別人推薦該飯店工作，相比“有可能”高出27個(gè)百分點(diǎn)；多數(shù)普通員工都“極為熱愛(ài)”自己的工作，同時(shí)他們認(rèn)為飯店工作比其他工作好。以上數(shù)據(jù)可以看出，普通員工是飯店的主力軍，他們對(duì)4家試點(diǎn)飯店的滿意度評(píng)價(jià)非常高，他們的評(píng)價(jià)也最具有可信性。
（2） 中層管理人員對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
中層管理人員包括領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理，他們構(gòu)成飯店員工的另一個(gè)重要群體，在所調(diào)查人員中占41.2%，他們對(duì)飯店總體滿意度的評(píng)價(jià)基本一致，他們中有近一半的人對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)是“特別好”和“很好”，而不是“最優(yōu)”，這說(shuō)明中層管理人員對(duì)飯店有不滿意的地方，需要改進(jìn)；這部分員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的其它4個(gè)方面滿意度非常高，基本是所有人都選擇了最高分。
（3） 高層管理人員對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)的滿意度分析
在進(jìn)行試點(diǎn)的4家飯店中，高層管理人員對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)滿意度非常高，100%的高層管理人員都選擇了最高分選項(xiàng)，這說(shuō)明這4家試點(diǎn)飯店非常重視高層管理人員的培養(yǎng)。
五、 調(diào)查結(jié)論與建議
本次調(diào)查對(duì)象為4家首批白金五星級(jí)試點(diǎn)單位。根據(jù)分析看出，4家試點(diǎn)飯店員工性別比例平衡，占主體的年齡層為中青年群體，有10年以上本飯店工齡的員工達(dá)25%，這說(shuō)明飯店在人力資源管理方面做得比較成功。員工最滿意因素的排序是人力資源方面的整體評(píng)價(jià)、管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對(duì)客服務(wù)、工作環(huán)境。因此，要增加豪華飯店員工的滿意度，應(yīng)首先要從改善工作環(huán)境、對(duì)客服務(wù)和福利待遇方面入手；其次是增強(qiáng)溝通和改善管理層等。從員工對(duì)飯店總體評(píng)價(jià)可以看出，員工對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)很高，但存在人員流失的可能性，應(yīng)該引起相關(guān)管理層的重視。通過(guò)對(duì)個(gè)人信息與滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)性檢驗(yàn)和交叉分析，不同年齡、工齡和崗位得出的滿意度是存在差異的，管理層應(yīng)根據(jù)這些個(gè)人特征制定出最優(yōu)的人員管理制度，以提高滿意度，使其符合白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)調(diào)查結(jié)論中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們建議：
1. 改善工作環(huán)境
通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)員工對(duì)工作環(huán)境的滿意度最低。工作環(huán)境是許多人選擇工作單位的重要因素之一，環(huán)境的好壞，直接影響員工的工作情緒與工作效率，因此就會(huì)影響員工的工作滿意度，飯店工作是一種在同一環(huán)境中工作時(shí)間較長(zhǎng)的工作，工作量大，工作壓力也大。因此，飯店應(yīng)盡力為員工工作創(chuàng)造良好的條件，提供更安全、可靠、高效的工作設(shè)備，幫助員工高效地完成工作。管理部門應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在處理員工與飯店之間、員工之間爭(zhēng)端的時(shí)候，站在員工的角度多考慮管理或體制中問(wèn)題，以提高員工工作滿意度。
2. 提高工資待遇
調(diào)查結(jié)果顯示，薪酬是影響飯店員工工作滿意度的重要因素之一，也是飯店員工流失的主要原因。員工滿意度是員工忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但是高滿意度并不必然導(dǎo)致高忠誠(chéng)度，正如問(wèn)卷調(diào)查所見(jiàn)，尋求二者之間的關(guān)系是管理部門要加以研究的。因此，豪華飯店必須提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，保證員工工資待遇，從而提高員工的滿意度，進(jìn)而提高員工的忠誠(chéng)度。
3. 建立優(yōu)良的培訓(xùn)體系
通過(guò)調(diào)查分析，豪華飯店員工多以中輕年為主，雖然工齡都較長(zhǎng)，但由于客人的需求在不斷變化和提高，這給員工帶來(lái)危機(jī)感，進(jìn)修培訓(xùn)可以不斷補(bǔ)充新知識(shí)，增強(qiáng)員工自信心，同時(shí)也是對(duì)員工工作的一種肯定和激勵(lì)。因此，飯店應(yīng)建立暢通的進(jìn)修提高制度，如實(shí)施員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃，更系統(tǒng)、更深入地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)。
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一、ERP系統(tǒng)的含義及其運(yùn)用
ERP系統(tǒng)是企業(yè)資源計(jì)劃的英文簡(jiǎn)稱，ERP系統(tǒng)建立在信息基礎(chǔ)之上，把信息技術(shù)與先進(jìn)的管理方法相結(jié)合，為管理者提供了一個(gè)較好的管理決策平臺(tái)。ERP系統(tǒng)追求創(chuàng)新，并且適應(yīng)了市場(chǎng)環(huán)境迅速變化的要求。ERP系統(tǒng)主要是對(duì)財(cái)務(wù)、物流、人力資源等核心部分進(jìn)行管理，并把公司的各個(gè)業(yè)務(wù)之間直接聯(lián)系起來(lái)。ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)為集成性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性、完整性、開(kāi)放性等。ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，改革了酒店管理的理念，創(chuàng)新了酒店管理模式，完善了酒店管理的業(yè)務(wù)流程。
二、現(xiàn)代酒店管理中存在的問(wèn)題
1.酒店資源無(wú)法有效配置在現(xiàn)在的酒店管理中，對(duì)酒店管理的配置方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，并造成資源的浪費(fèi)。針對(duì)酒店的工作崗位應(yīng)當(dāng)配置對(duì)應(yīng)的人數(shù)，對(duì)于簡(jiǎn)單的工作并且工作時(shí)間短的人員可以采用一個(gè)人身兼兩個(gè)職位的方法。酒店管理者對(duì)酒店的人員工作情況進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，督促員工認(rèn)真的工作，時(shí)刻不能放松。例如在客房的打掃方面可以根據(jù)實(shí)際的情況規(guī)定每個(gè)人一天至少打掃幾間客房才能達(dá)到要求，對(duì)于工作好的人員可以實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，這樣員工可以在工作中更加的積極，工作的效率才會(huì)不斷的提升。根據(jù)實(shí)際的崗位安排適當(dāng)?shù)娜藬?shù)，這樣才能使得人員分配更加的合理，不會(huì)造成管理資源的不合理配置情況。這樣不僅提升酒店管理資源的合理配置，也可以使得酒店的服務(wù)更加到位，客人對(duì)酒店的服務(wù)才能更加的滿意。2.酒店員工流動(dòng)性大在酒店的管理中對(duì)于人員應(yīng)該進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓芾?，減少酒店管理人員的流動(dòng)性。酒店人員的流動(dòng)性增加從側(cè)面證明酒店的管理存在問(wèn)題，身為酒店的管理者應(yīng)該反思酒店在員工待遇方面存在的問(wèn)題。酒店管理人員熟知酒店的管理流程，酒店出現(xiàn)任何的問(wèn)題，可以借鑒之前的處理情況進(jìn)行解決，但是酒店的流動(dòng)性增加就使得酒店的新人員逐漸增加，對(duì)酒店的管理方面不熟悉，在解決問(wèn)題方面的效率會(huì)下。隨著酒店ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，使得酒店的管理更加的全面和完善，但是新的工作人員在面對(duì)ERP系統(tǒng)時(shí)，酒店應(yīng)該對(duì)管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)然后才能上崗。ERP系統(tǒng)可以減少酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)于酒店人員的管理更加的高效、對(duì)于酒店的人、財(cái)、以及信息可以進(jìn)行更好的管理。
三、現(xiàn)代酒店管理中ERP運(yùn)用成效
1.完善了酒店管理的服務(wù)質(zhì)量隨著在酒店的管理中應(yīng)用ERP系統(tǒng)，使得酒店在管理方面更上一層。ERP系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)于酒店的管理人員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌才?，這樣在解決問(wèn)題方面會(huì)更加的快速合理，第一時(shí)間幫助用戶解決問(wèn)題，贏的用戶的認(rèn)可，讓每一個(gè)用戶在酒店的管理中感覺(jué)到滿意，這樣才能增加酒店的客流量，才會(huì)有更多的人在酒店住房，從而增加酒店的收入。采用ERP系統(tǒng)可以對(duì)于之前曾經(jīng)在酒店住宿過(guò)得人員，下次在酒店進(jìn)行住宿可以減少手續(xù)的麻煩，因?yàn)镋RP可以存儲(chǔ)用戶的信息，這樣在酒店住宿辦理時(shí)間方面有很大程度的幫助。2.提高了酒店的經(jīng)營(yíng)效率ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，在一定程度上減少了運(yùn)營(yíng)成本，并且酒店運(yùn)營(yíng)效率有了很大的提升。ERP系統(tǒng)把酒店中所有的業(yè)務(wù)連成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)鏈，讓酒店管理更加便捷。ERP系統(tǒng)提高了酒店數(shù)據(jù)資料的精準(zhǔn)性，使得數(shù)據(jù)源更加標(biāo)準(zhǔn)化和信息化。ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，酒店管理者可以直接通過(guò)數(shù)據(jù)分析每一層的經(jīng)營(yíng)情況，從經(jīng)營(yíng)情況中了解每一個(gè)員工工作情況，從而更好的對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行管理。酒店中若信息數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)，不僅會(huì)影響到酒店的管理，也會(huì)讓酒店從中損失很多，酒店的經(jīng)營(yíng)效率自然會(huì)下降。ERP系統(tǒng)提升了酒店管理效率，改變了原有的酒店管理理念，完善了酒店管理流程。3.減輕了酒店管理者的工作負(fù)擔(dān)ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，減輕了酒店管理者的工作任務(wù)。在原來(lái)的酒店管理中，需要每一個(gè)酒店管理者親身去檢查每一處，甚至對(duì)員工的管理都要親力親為。這樣酒店管理者工作壓力大、任務(wù)也非常多，讓酒店管理者產(chǎn)生厭倦心情?，F(xiàn)在ERP系統(tǒng)運(yùn)用于酒店管理中，管理者通過(guò)信息資料與數(shù)據(jù)，更好了管理酒店，甚至酒店管理者坐在辦公室中就能快速了解到整個(gè)酒店情況?，F(xiàn)在大學(xué)中學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)主要還是從ERP系統(tǒng)開(kāi)始學(xué)習(xí)，酒店中也已經(jīng)開(kāi)始普及ERP系統(tǒng)。
四、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，ERP系統(tǒng)的運(yùn)用促進(jìn)了酒店又快又好的發(fā)展。由于我國(guó)目前第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于酒店的需要量越來(lái)越大，對(duì)于酒店的服務(wù)要求也越來(lái)越高，但是我國(guó)高級(jí)酒店管理的人才并不是非常充足的。酒店管理中出現(xiàn)了酒店資源無(wú)法有效配置、酒店員工流動(dòng)性大等問(wèn)題，這都需要管理人員合理管理酒店。ERP系統(tǒng)的運(yùn)用不僅解決了以上的問(wèn)題，還有效地提升了我國(guó)酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了酒店這一行業(yè)的發(fā)展。ERP系統(tǒng)使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中脫穎而出，完善酒店一條龍的服務(wù)。若酒店單純只是運(yùn)用ERP系統(tǒng)也是不夠的，酒店需要增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，只要消費(fèi)者滿意率提高了，才有可能讓酒店業(yè)績(jī)一直處于最高處。
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1.是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)日益與國(guó)際社會(huì)接軌，積極的參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)的酒店現(xiàn)代化管理較國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在一定的差距，使我國(guó)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力較低，在國(guó)際經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上處于“被動(dòng)挨打”的位置。而國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底的人才的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在酒店服務(wù)行業(yè)里，員工具有較高的思想品質(zhì)，才能盡心盡責(zé)的為顧客服務(wù)，使得酒店的各個(gè)部門的工作人員都能盡責(zé)盡力的為公司服務(wù)，提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.現(xiàn)代酒店管理的需要。進(jìn)入21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為社會(huì)生產(chǎn)力速度逐漸的加快，各種新型的技術(shù)逐漸的應(yīng)用到酒店的現(xiàn)代化管理中，使得現(xiàn)代化酒店的管理工作更加的方便，更快捷的為旅客提供方便。在我國(guó)目前很多的酒店里，從業(yè)工作人員的科學(xué)文化素質(zhì)普遍偏低，工作效率不高，缺乏責(zé)任心和上進(jìn)行心，財(cái)務(wù)管理人員專業(yè)素質(zhì)比較低，造成賬務(wù)混論、企業(yè)的預(yù)算、核算、成本等存在很多的問(wèn)題，企業(yè)的商業(yè)機(jī)密泄露、企業(yè)的固定資產(chǎn)流失嚴(yán)重，貪污浪費(fèi)現(xiàn)象普遍，資本的運(yùn)行不合理。在我國(guó)酒店的現(xiàn)代化管理中，無(wú)論是財(cái)務(wù)管理，物流管理還是人力資源的管理都需要具有較高知識(shí)的人才。因此為了適應(yīng)現(xiàn)代化酒店的管理，要提高從業(yè)人員的思想道德品質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。
新時(shí)期下加強(qiáng)酒店人員道德品質(zhì)教育的意義
消失的廣告
曾有記者想要揭開(kāi)這個(gè)連鎖超市帝國(guó)的神秘面紗，但幾經(jīng)聯(lián)系，卻被告知他可能將面對(duì)沒(méi)地方采訪的尷尬境地，因?yàn)榘柕鲜侨澜鐬閿?shù)不多的不設(shè)公關(guān)或新聞機(jī)構(gòu)的大型跨國(guó)企業(yè)；阿爾迪每年的廣告投入只占總營(yíng)業(yè)額的0.3%，幾乎不做任何企業(yè)形象廣告。
超市只是每周刊出一張八開(kāi)的《阿爾迪信息報(bào)》，對(duì)下周將要新上柜的廉價(jià)商品做個(gè)廣而告之。信息報(bào)放在超市出入口，由顧客隨手自取。
在阿爾迪看來(lái)，這卻是必須為消費(fèi)者考慮的事情，不做廣告和形象廣告意味著阿爾迪可以將節(jié)約下來(lái)的廣告成本再讓利給消費(fèi)者，以此更降低了商品價(jià)格，并實(shí)際促成了商品銷量的增長(zhǎng)。
精簡(jiǎn)的商品
與沃爾瑪擁有15萬(wàn)種豐富的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的是，在阿爾迪，你最多能看到的商品品種不會(huì)超過(guò)750種，而在南阿爾迪連鎖超市里所供應(yīng)的商品品種更是局限于600種以內(nèi)。
這是兩種幾近相對(duì)的發(fā)展思路。在沃爾瑪看來(lái)，他要做到的是：提供給消費(fèi)者盡可能多的選擇，以此大大增加消費(fèi)者購(gòu)買的概率，從而保證市場(chǎng)擁有最大的交易機(jī)會(huì)。但阿爾迪卻認(rèn)為，他只需要提供一種選擇，而你能做的就是決定你要買多少。
阿爾迪的商品裝在打開(kāi)的紙箱里，任顧客自取。價(jià)目表懸在頭頂，而不是貼在貨架或商品包裝上。阿爾迪的每種商品只提供一種品牌，即同類商品中最好的品牌，而且每一種商品都只有一種規(guī)格的包裝。
最少的員工
每一家阿爾迪超市的雇員都少于10名，他們都身兼數(shù)職。賣場(chǎng)里沒(méi)有現(xiàn)代化超市的設(shè)備，如條形碼掃描儀和讀卡機(jī)，其堅(jiān)持使用最簡(jiǎn)單的收款機(jī)，而且只收現(xiàn)金。在阿爾迪，沒(méi)有為顧客提供裝袋的服務(wù)，都是顧客自己動(dòng)手；店員對(duì)商品的價(jià)格倒背如流，他們心算和錄入速度快得令人驚嘆，顧客交款的過(guò)程非?？旖荨?/p>
而且，阿爾迪對(duì)員工有一套“獨(dú)特”的獎(jiǎng)勵(lì)制度。員工每月獎(jiǎng)金的數(shù)目，根據(jù)每人的月?tīng)I(yíng)業(yè)額來(lái)定，而且比例是隨著營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的，如每月5萬(wàn)歐元的營(yíng)業(yè)額，可提取3%的獎(jiǎng)金，即150歐元；如果每月10萬(wàn)歐元的營(yíng)業(yè)額，則可提取3.3%的獎(jiǎng)金，即330歐元，如此遞增。因?yàn)閷?shí)行這種多勞多得的原則，員工們工作都非常用功，工作效率大大高于其他商店。
剖析“用工荒”
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，如今的餐飲企業(yè)頻頻遭遇“用工荒”，尤其是到了年末，一大批勞務(wù)工回鄉(xiāng)后，平時(shí)本來(lái)就存在的用人矛盾顯現(xiàn)出來(lái)，對(duì)本來(lái)就缺人的餐飲酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。那么，“用工荒”產(chǎn)生的根源究竟是什么?
求發(fā)展是主因
隨著社會(huì)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)條件的改善，生活質(zhì)量的提高，如今不少農(nóng)民工思想觀念已發(fā)生改變，打工不再只求溫飽，而是看重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而餐飲業(yè)流動(dòng)性比較大，很多務(wù)工人員覺(jué)得不是長(zhǎng)久之計(jì)。尤其是80后、90后的務(wù)工人員就業(yè)觀念與父輩不同，這群年輕人往往吃不了苦，而且看不起像服務(wù)員這樣的工作，覺(jué)得很丟人，這就大幅減少了從業(yè)人員的數(shù)量。
勞務(wù)工回流
大量務(wù)工人員，在金融危機(jī)的沖擊下，對(duì)短期、臨時(shí)性崗位失去了興趣。靈活的短期用工制度，曾被進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工普遍接受，但是由于這種用工制度天生有弊端，難以提供穩(wěn)定的收入保障，導(dǎo)致現(xiàn)在有許多農(nóng)民工找不到穩(wěn)定就業(yè)崗位，就放棄打工提前返鄉(xiāng)。餐飲酒店行業(yè)的成本本來(lái)就很高，加薪空間很小，而且節(jié)奏快壓力大，人員流失不可避免。
管理規(guī)范缺失
由于餐飲業(yè)工作條件比較差，或者在管理上混亂，沒(méi)有企業(yè)的主導(dǎo)思想影響著員工的心理，導(dǎo)致他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感：從而導(dǎo)致高離職率。尤其是中小型餐飲企業(yè)這種現(xiàn)象更加明顯。
應(yīng)對(duì)“用工荒”
針對(duì)餐飲企業(yè)“用工荒”的問(wèn)題，各餐飲企業(yè)也是頻頻出招，積極應(yīng)對(duì)。那么，怎樣應(yīng)對(duì)“用工荒”呢?
提高工資福利
要想馬兒快點(diǎn)跑，就要給馬兒多吃草，因此餐飲企業(yè)不要以“節(jié)約”用工成本來(lái)增效，應(yīng)把成本控制的重心放在其他方面，而非員工工資上。
企業(yè)可以從提高從業(yè)人員的工資待遇入手，適當(dāng)增加工資，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度、縮短工作時(shí)間、改善工作生活條件，加班按規(guī)定發(fā)給加班工資，依法為員工繳納各種養(yǎng)老及醫(yī)療保險(xiǎn)，只有解決了員工的后顧之憂，員工才會(huì)心甘情愿地獻(xiàn)身企業(yè)，同時(shí)還要建立科學(xué)合理的津，補(bǔ)貼制度，吸引和穩(wěn)定員工，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。
案例：蘭州市某清真餐飲有限公司為了保持員工的穩(wěn)定性，對(duì)長(zhǎng)期工采取了加薪的辦法，普通服務(wù)員的每月底薪增加了近1000元，此外還增設(shè)了績(jī)效獎(jiǎng)，年終獎(jiǎng)和優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等。針對(duì)中高層管理人員，還為他們配備了交通工具、通信工具，電腦等。有了這些待遇，員工自然會(huì)向企業(yè)靠近，人才也不會(huì)被外面的高薪高待遇所誘惑。
打破用工結(jié)構(gòu)
國(guó)內(nèi)的餐飲酒店業(yè)，―般只在廚房的洗碗間、衛(wèi)生間才能看到大齡員工的身影，線員工長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為是“吃青春飯”的，因此企業(yè)在招收員工時(shí)，均要求是20歲左右的靚妹俊哥，造成招聘范圍越來(lái)越窄。
在當(dāng)前用工緊張的局面下，聘用部分有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的大齡員工，不失為一道良方。事實(shí)上，年齡比較大的員工由于具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，能夠更好地理解顧客，從而提供更人性化的服務(wù)來(lái)滿足客人的需求。另外，在性別上，服務(wù)業(yè)也并非女性專有，男性照樣可以從事服務(wù)工作。
案例1：北京有家餐廳的老板，原來(lái)是開(kāi)物業(yè)公司的，后來(lái)有了開(kāi)餐廳的想法，便托在街道辦事處工作的朋友為其招工，結(jié)果朋友誤以為老板要招物業(yè)人員，招來(lái)一批大齡下崗工人。當(dāng)老板看著眼前這十多個(gè)四五十歲的中年男子時(shí)，當(dāng)時(shí)就傻眼了。于是向應(yīng)聘者表明他招的是“餐館端盤子的”。本以為他們會(huì)覺(jué)得“端盤子”丟面子而自動(dòng)放棄，沒(méi)想到很多人表示渴望得到這份工作。在應(yīng)聘者的強(qiáng)烈要求下，老板硬著頭皮接納了他們。通過(guò)培訓(xùn)上崗后，這些大叔很珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，勤懇敬業(yè)，周到服務(wù)，很快就使餐館的生意紅火起來(lái)。
案例2：某快餐店的老板近期的招聘信息改了思路：“35歲到45歲，下崗職工優(yōu)先。”原來(lái)這位老板招服務(wù)員都按常規(guī)找年輕的女性，但是現(xiàn)在年輕的女孩子流動(dòng)性太大了，于是他把招聘方向轉(zhuǎn)向了城區(qū)內(nèi)的下崗職工，這樣就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定一些。
案例3：紹興飯店近日剛招了一批40多歲的大叔阿姨級(jí)服務(wù)員，這些服務(wù)員太都是外來(lái)打工者，他們白天有各自的工作，下了班以后就來(lái)飯店打第二份工。飯店從整體上考慮，通常安排這些大媽級(jí)服務(wù)員擔(dān)當(dāng)傳菜的工作，主要將菜從廚房送至大廳，再由其他年輕服務(wù)員接手上菜。這類服務(wù)員一個(gè)月能賺700－800元。
招聘短時(shí)工
在一些高校附近，很多餐飲企業(yè)將招聘目光對(duì)準(zhǔn)了在校大學(xué)生，找大學(xué)生打短工也有效緩解了他們的用工之困。
除了“大學(xué)生短工”外，一些中小型餐飲企業(yè)為了維持運(yùn)轉(zhuǎn)也會(huì)適當(dāng)?shù)毓陀靡恍┯?jì)時(shí)工，每天工作三小時(shí)，工資按小時(shí)計(jì)。雖然這樣的用工比全職工要貴一些，但是可以省去包吃住的費(fèi)用，又能在“飯口”最需要人手的時(shí)候給予必要的補(bǔ)充，也被很多用工企業(yè)看好。
案例1：為了緩解用工之圍，一些飯店經(jīng)常會(huì)招大、大二學(xué)生當(dāng)實(shí)習(xí)生，很多大學(xué)生會(huì)選擇周五下午，周六周日這幾天去飯店端盤子，因?yàn)檫@幾天飯店生意比較好，又不會(huì)耽誤學(xué)業(yè)，飯店付給學(xué)生的實(shí)習(xí)打工薪酬在500－600元／月。
案例2：某餐廳招服務(wù)員，貼出招聘啟事兩三個(gè)月，僅招到一個(gè)服務(wù)員。沒(méi)有服務(wù)員，餐廳還得繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)奈之下，只好啟用小時(shí)工，目前招聘了8小時(shí)工，均為大學(xué)城的學(xué)生，7元／小時(shí)，晚上干3小時(shí)左右。就這樣，一個(gè)“正規(guī)軍”帶動(dòng)一伙“雜牌軍”開(kāi)始運(yùn)作，雖是權(quán)宜之計(jì)，但是倒也確實(shí)解了餐廳的燃眉之急。
增加科技含量
在確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)可通過(guò)增加管理和服務(wù)中的科技含量來(lái)減少用工、提高效率。用新技術(shù)新方法取代傳統(tǒng)手工操作和管理，可大幅提高工作效率，減少用工人數(shù)。
案例，現(xiàn)在，有很多餐廳在人工操作環(huán)節(jié)采用電腦管理，有效提高了效率。同時(shí)，還有一些餐廳吸收西餐的就餐模式并引進(jìn)某些設(shè)備，如購(gòu)進(jìn)西餐館常用的洗碗機(jī)，就可以代替6至8人，功率大的甚至可取代20人的工作量。此外，在大批量的切菜、揉面、攪拌等環(huán)節(jié)都可采用機(jī)器操作。在酒店客房的衛(wèi)生清理等方面進(jìn)行外包，由專業(yè)的清潔公司完成。
拓寬招聘渠道
針對(duì)“用工荒”，除了一般常用的招聘市場(chǎng)、張貼招聘啟事等方法，餐飲企業(yè)還可以不斷拓寬招人渠道，例如跟廚師學(xué)校等建立合作關(guān)系等，也可嘗試從外地招工，比如聯(lián)系外地部分城市的職校，技校等，讓更
多學(xué)生可以利用寒假來(lái)實(shí)習(xí)打工。另外，從企業(yè)內(nèi)部渠道招收新員工也是一個(gè)不錯(cuò)的途徑。
案例1：某餐飲企業(yè)為了節(jié)省招聘成本，只要老員工介紹一個(gè)合格的新員工進(jìn)來(lái)，做滿兩個(gè)月后，企業(yè)可獎(jiǎng)勵(lì)介紹人50元，以此激勵(lì)內(nèi)部推薦。
案例2：上海一家飯店公司常年使用“老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)”的辦法補(bǔ)充員工。每個(gè)老員工，如果能帶一個(gè)老鄉(xiāng)來(lái)飯店上班且干滿三個(gè)月，便給老員工200元－300元／人的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。
嘗試“勞務(wù)派遣”
勞務(wù)派遣是近年來(lái)一種新型用工方式，可跨地區(qū)、跨行業(yè)進(jìn)行。用人單位可以根據(jù)自身工作和發(fā)展需要，通過(guò)正規(guī)勞務(wù)服務(wù)公司，派遣所需要的各類人員。
這是一種招聘員工和使用員工相分離的勞動(dòng)用工模式，即“用工但不招工”“用人不管人、管人不用人”，勞務(wù)公司與勞務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，使其成為勞務(wù)公司的正式員工，再由勞務(wù)公司將其派遣到酒店工作。用人單位可以在業(yè)務(wù)增加時(shí)增加人員，在業(yè)務(wù)減少時(shí)減少人員，用人方式十分機(jī)動(dòng)靈活。
破解“用工荒”
上面雖然給餐飲企業(yè)支了不少應(yīng)對(duì)“用工荒”的招數(shù)，但是，招人不如留人，餐飲業(yè)出現(xiàn)“用工荒”很多時(shí)候不是招不到人，而是招到人之后留不住人，人員的流動(dòng)性太大。那么又應(yīng)當(dāng)怎樣留住員工，從根源上破解餐飲“用工荒”呢?
情感留人
俗話說(shuō)：“留人要留心”，留心是通過(guò)感情起作用的，因此經(jīng)營(yíng)者再忙，也應(yīng)擠出一些時(shí)間有意識(shí)地了解員工的思想和感情，通過(guò)正式非正式的渠道(如家訪、談心，會(huì)議板報(bào)廣播，聚餐旅游，電子郵件公益活動(dòng)等)，與員工進(jìn)行心對(duì)心的溝通，了解員工想什么，干什么，盼什么，并盡最大的努力去滿足他們的需求，從而解決員工思想上的困惑和實(shí)際中的問(wèn)題。企業(yè)只有在員工中樹(shù)立了良好的口碑形象時(shí)，才能招到員工和留住員工。即使以后企業(yè)遇到困境，一些員工也樂(lè)于和企業(yè)同甘苦共患難。
案例1：某酒店一向非常重視拴心留人，通過(guò)不斷改進(jìn)用工環(huán)境，成長(zhǎng)環(huán)境，給酒店員工營(yíng)造“家”的氛圍。有一次，一位送菜員不慎燒傷，酒店還發(fā)動(dòng)員工為其捐款。該酒店經(jīng)營(yíng)了十六年，一直以來(lái)都非常注重用好的環(huán)境好的待遇留住人才，所以在春節(jié)期間，酒店受用工因素影響不大，酒店?duì)I業(yè)額比平時(shí)上升13％左右。
案例2：春節(jié)期間，餐飲企業(yè)是最忙的階段，很多員工沒(méi)法回家過(guò)年，某酒店的管理員工乃至老板將春節(jié)搬到店里過(guò)，和員工
起過(guò)，把店?duì)I造成一個(gè)大家庭，過(guò)春節(jié)的大家庭。把過(guò)節(jié)的氣氛造得和在自己家里模樣，相信員工也容易留住。
關(guān)注員工家人
除了親情留人以外，關(guān)注員工家人，可以讓員工有被關(guān)注重視的感覺(jué)，讓員工真正感覺(jué)是企業(yè)的一分子，更加安心地工作。
案例1：某酒店注重關(guān)懷員工的家人，不論誰(shuí)的家人生病，公司都會(huì)派人去探望，而看病人所花的費(fèi)用是由公司統(tǒng)一支出。讓員工感受到一種真切的幸福，從而像家人一樣不舍得分開(kāi)。
案例2：為了留住人才，保定會(huì)館拿出了100萬(wàn)元建立敬老基金，每月匯入員工父母的賬戶，只要員工在企業(yè)，就一直發(fā)下去。一是體現(xiàn)“孝為先”的企業(yè)文化，二是希望員工有個(gè)穩(wěn)定的后方，能夠安心工作。
用發(fā)展吸引員工
目前國(guó)內(nèi)許多餐飲企業(yè)中，員工培訓(xùn)還僅僅停留在由部門主管人力資源部門來(lái)培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單的知識(shí)和技能上。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，他們需要花三個(gè)月的時(shí)間才能達(dá)到現(xiàn)有雇員的工作效率。如果企業(yè)沒(méi)有及早給這些新丁提供合適的培訓(xùn)或支持，他們當(dāng)中47％的人會(huì)在入職后的六個(gè)月內(nèi)離開(kāi)。而對(duì)于老員工而言，適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)培訓(xùn)，不但可提升下屬士氣，也可提高員工的創(chuàng)造力。
用新知識(shí)新技能充實(shí)員工，給員工提供終身學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使其有知識(shí)不落伍的安全感，使他們感到自己在不斷提高，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。
案例：伊和園非常重視員工培訓(xùn)，每期培訓(xùn)的重點(diǎn)除了相關(guān)的專業(yè)技能外，還有對(duì)人生觀、價(jià)值觀的樹(shù)立。幫助員工做好職業(yè)的規(guī)劃，讓員工了解自己的潛能以及未來(lái)的發(fā)展方向，在有良好發(fā)展的前提下，員工們是不忍離去的，這就成為伊和園特有的留人方式。
重獎(jiǎng)一線員工
餐飲企業(yè)的線員工待遇不高，地位不高，工作壓力又很大，導(dǎo)致他們的流動(dòng)性很大，為了保證一線員工的穩(wěn)定性，餐飲企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這些一線員工制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度激發(fā)他們的工作積極性。
案例：跑菜工收到了一份到黃龍九寨溝旅游的免費(fèi)套票，這個(gè)年前傳出的消息至今還讓紅泥花園的所有員工很興奮。跑菜是餐飲業(yè)里最辛苦最基層的工作。把這個(gè)免費(fèi)旅游的機(jī)會(huì)給一名跑菜工，一是他多次被評(píng)為明星員工，二是他自紅泥花園開(kāi)張就在這工作，是老員工。明星員工和優(yōu)秀員工的評(píng)選，紅泥每個(gè)季度都進(jìn)行一次。這些榮譽(yù)不僅是精神獎(jiǎng)勵(lì)，還能當(dāng)月在獎(jiǎng)金上表現(xiàn)出來(lái)，一般員工的月工資是700元－800元，優(yōu)秀員工的月工資就是900元，明星員工的月工資就是1000元。工資會(huì)隨時(shí)跟著榮譽(yù)調(diào)整，除了基本工資，服務(wù)生一般還能拿翻桌費(fèi)和超額獎(jiǎng)。
工齡算工資
餐飲業(yè)一些員工多選擇在年底辭職或“跳槽”，謀求新的發(fā)展。一些酒店注意到了這一點(diǎn)，為鼓勵(lì)員工干長(zhǎng)久，實(shí)行了工齡工薪制度。實(shí)行工齡工薪制度或工齡獎(jiǎng)勵(lì)基金，可以有效地鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期為企業(yè)工作。
案例，在某三星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的送菜員小王介紹說(shuō)：“我們酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)期的月薪是800元，實(shí)習(xí)結(jié)束加100元，半年后加30元，干滿一年再長(zhǎng)60元，所以我們的工作積極性也比較高?！?/p>
酒店實(shí)習(xí)是我國(guó)許多普通高等院校旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)素質(zhì)的重要途徑；對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前人力資源短缺的情況下，實(shí)習(xí)生成為酒店業(yè)勞動(dòng)力的一個(gè)重要來(lái)源。但是隨著酒店實(shí)習(xí)的深入開(kāi)展，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，實(shí)習(xí)生管理難度加大，學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度不高，對(duì)未來(lái)是否從事酒店業(yè)持否定態(tài)度，這對(duì)于酒店業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展是十分不利的。正是基于此，本文從旅游職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)入手，初步探討對(duì)酒店實(shí)習(xí)生的管理。
一、 旅游職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)
旅游職業(yè)道德是指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的、與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的職業(yè)道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。旅游職業(yè)道德包括職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)等多方面的內(nèi)容。主要依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來(lái)維持，是個(gè)人在工作中應(yīng)該遵守、應(yīng)該服從的道德規(guī)范。
旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)直接影響旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并影響了旅游者對(duì)旅游從業(yè)人員服務(wù)的滿意度和以及對(duì)旅游行業(yè)的評(píng)價(jià)，并在一定程度上影響了旅游業(yè)的形象和健康發(fā)展。
高等院校旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德培養(yǎng)主要包括專業(yè)思想教育，培養(yǎng)專業(yè)觀念；職業(yè)行為規(guī)范教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神；誠(chéng)信教育，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)；服務(wù)意識(shí)教育，樹(shù)立良好的服務(wù)理念。
酒店集中實(shí)習(xí)，是旅游管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德品質(zhì)和行為習(xí)慣養(yǎng)成的最佳時(shí)期，因此，這一時(shí)期應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店實(shí)習(xí)生的管理。
二、基于旅游職業(yè)道德素質(zhì)的酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀分析
酒店實(shí)習(xí)生是旅游專業(yè)學(xué)生在完成專業(yè)理論課程的基礎(chǔ)上，到酒店進(jìn)行一段時(shí)間的工作實(shí)習(xí)，由于兼具學(xué)生和員工兩種身份，要在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)酒店的工作環(huán)境，因而酒店實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)了很多問(wèn)題。從職業(yè)道德素質(zhì)的角度看，主要問(wèn)題分為以下幾個(gè)方面：
1.實(shí)習(xí)生挑剔實(shí)習(xí)崗位，欠缺良好的職業(yè)道德觀念
實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，初入社會(huì)，并不能充分地認(rèn)識(shí)自我，往往會(huì)出現(xiàn)眼高手低的現(xiàn)象。部分實(shí)習(xí)生在選擇實(shí)習(xí)崗位時(shí)，排斥餐飲部和客房部等高體力部門,而傾向于對(duì)員工素質(zhì)要求較高的前廳部和較為穩(wěn)定的行政部門。這說(shuō)明雖然大部分學(xué)生已基本基本接受了從基層做起，積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的觀念，但是仍然對(duì)一線服務(wù)崗位有心理排斥，無(wú)法改掉服務(wù)于人，低人一等的傳統(tǒng)的觀念。
2.實(shí)習(xí)生自我管理意識(shí)不強(qiáng)，影響職業(yè)道德品質(zhì)的培養(yǎng)
實(shí)習(xí)生從學(xué)校進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，同時(shí)還是學(xué)生身份，這使得部分實(shí)習(xí)生部分實(shí)習(xí)生自我管理意識(shí)不強(qiáng)，自我要求不高，對(duì)于實(shí)習(xí)工作缺乏足夠的重視，缺乏職業(yè)責(zé)任感；缺乏吃苦耐勞的精神，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，對(duì)酒店提出的加班要求，比較排斥，敬業(yè)精神不足；人際溝通能力能力較差，不善于與其他員工交流，難以融入到企業(yè)文化中，對(duì)酒店的各種活動(dòng)缺少積極性；閱歷較淺，自我約束力較差，部分實(shí)習(xí)生貪慕虛榮，實(shí)習(xí)生道德修養(yǎng)下降，直接影響了實(shí)習(xí)生道德品質(zhì)的培養(yǎng)。
3.酒店差別對(duì)待實(shí)習(xí)生，影響實(shí)習(xí)生職業(yè)道德理想的塑造
實(shí)習(xí)生的廉價(jià)以及低錄用率，使得酒店將實(shí)生作為臨時(shí)短暫的人力資源使用，雖然在工作職責(zé)、工作量與正式員工相同，但在各個(gè)方面別對(duì)待實(shí)習(xí)生，如工資待遇比正式員工低，不能參與酒店推出的系列培訓(xùn)等。這種區(qū)別對(duì)待，會(huì)使實(shí)習(xí)生缺乏歸屬感，難以融入酒店，并一定程度上影響其工作態(tài)度和工作積極性，造成實(shí)習(xí)生的低留用率，并影響其職業(yè)理想的養(yǎng)成，以及未來(lái)從事酒店業(yè)的意愿。
4.學(xué)校重紀(jì)律輕道德，影響實(shí)習(xí)生職業(yè)道德習(xí)慣的養(yǎng)成
酒店是一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境，未經(jīng)世事的大學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，必然會(huì)受到酒店環(huán)境、酒店客人、酒店員工等等的影響，這種影響會(huì)直接影響實(shí)習(xí)生對(duì)旅游專業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店工作的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)認(rèn)識(shí)，從而影響到他們職業(yè)道德習(xí)慣的養(yǎng)成。而學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生管理，往往強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，要求實(shí)習(xí)生遵守飯店和學(xué)校的管理規(guī)定，希望學(xué)生圓滿完成實(shí)習(xí)任務(wù)，以不出事為底線。而對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中的心理、思想等變化，缺少關(guān)注，只要在學(xué)生出現(xiàn)問(wèn)題后，才會(huì)溝通和解決，缺少事前的預(yù)防和控制，對(duì)實(shí)習(xí)生的思想道德方面關(guān)注的較少。
三、基于旅游職業(yè)道德培養(yǎng)的酒店實(shí)習(xí)生管理途徑
1. 從學(xué)院的角度
（1）實(shí)習(xí)前，加強(qiáng)旅游職業(yè)道德教育
在旅游管理專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)前，應(yīng)開(kāi)設(shè)專門的旅游職業(yè)道德教育課程，這是對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育培養(yǎng)的主要途徑。同時(shí)，在相關(guān)的課程教學(xué)中，教師應(yīng)結(jié)合專業(yè)內(nèi)容進(jìn)行恰當(dāng)?shù)穆糜温殬I(yè)道德教育，同時(shí)也應(yīng)注意培養(yǎng)非專業(yè)教師對(duì)旅游專業(yè)的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生在實(shí)習(xí)前對(duì)旅游職業(yè)道德的理論和認(rèn)識(shí)更加全面、深刻，培養(yǎng)學(xué)生形成正確的職業(yè)道德觀念。
（2）實(shí)習(xí)中，進(jìn)行旅游職業(yè)道德的跟蹤和評(píng)價(jià)
學(xué)生職業(yè)道德的形成必須在實(shí)踐中不斷重復(fù)，才會(huì)成為一種習(xí)慣，從而內(nèi)化為大學(xué)生道德信念，才會(huì)在將來(lái)的職業(yè)生活中化為職業(yè)道德行為。因此，在實(shí)習(xí)中，實(shí)習(xí)教師應(yīng)注意學(xué)生旅游職業(yè)道德的培養(yǎng)，了解學(xué)生的思想變化和心理感受，隨時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以教育和糾正。在實(shí)習(xí)中，增加對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程性評(píng)價(jià)，并在其中增加對(duì)實(shí)習(xí)生旅游職業(yè)道德的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從學(xué)生、酒店、學(xué)校三個(gè)方面對(duì)學(xué)生的旅游職業(yè)道德進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。
(3）實(shí)習(xí)后，重塑學(xué)生的旅游職業(yè)道德觀
在實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校應(yīng)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，規(guī)范實(shí)習(xí)生獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生給予表?yè)P(yáng)，樹(shù)立榜樣，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、講座的形式，宣傳其實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，重塑學(xué)生的旅游職業(yè)道德觀；引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)結(jié)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，重新認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的意義，糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，形成良好的旅游職業(yè)道德輿論環(huán)境。
2.從酒店的角度
(1)完善培訓(xùn)制度，加強(qiáng)旅游職業(yè)道德的培訓(xùn)
酒店應(yīng)建立完善的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)制度，增強(qiáng)觀念的培訓(xùn)和職業(yè)道德的培訓(xùn)，使“顧客第一”的服務(wù)理念自然地融入到服務(wù)過(guò)程中。旅游管理專業(yè)的學(xué)生在實(shí)習(xí)前已經(jīng)進(jìn)行了專業(yè)理論學(xué)習(xí)和專業(yè)技能培訓(xùn)，酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)側(cè)重于從企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的角度，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)，尤其注重灌輸實(shí)習(xí)生一些正確的職業(yè)道德觀念，形成牢固的服務(wù)意識(shí)，以人為本的服務(wù)理念等。
(2)塑造企業(yè)文化，營(yíng)造良好的旅游職業(yè)道德環(huán)境
酒店應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展考慮，形成良好的企業(yè)文化，營(yíng)造良好的旅游職業(yè)道德環(huán)境。在實(shí)習(xí)生管理上，倡導(dǎo)人性化管理，提倡人文關(guān)懷，為實(shí)習(xí)生的工作、生活、學(xué)習(xí)創(chuàng)造良好的物質(zhì)文化環(huán)境，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性；同時(shí)創(chuàng)造良好的企業(yè)精神文化環(huán)境，形成同事互幫互助、互相關(guān)懷的良好人際關(guān)系，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造情感交流的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，使實(shí)習(xí)生感受到良好的同事友誼而不是排斥，能夠較快地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，接受并認(rèn)可企業(yè)文化，產(chǎn)生歸屬感。
（3) 公平薪酬，形成良好的實(shí)習(xí)生激勵(lì)制度
酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在一定程度上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，具有良好的專業(yè)教育背景的高等院校旅游專業(yè)實(shí)習(xí)生，是酒店業(yè)未來(lái)人才來(lái)源的主力軍。酒店應(yīng)建立公平合理的實(shí)習(xí)生薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度，如根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作業(yè)績(jī)逐步提高薪資水平和福利待遇，從精神層面對(duì)實(shí)習(xí)員的工作及時(shí)加以肯定和鼓勵(lì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓實(shí)習(xí)生發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為酒店做貢獻(xiàn)等，通過(guò)這些有效的激勵(lì)措施鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生努力工作，形成良好的職業(yè)道德理想，成為酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的潛在儲(chǔ)備人才。
3.從學(xué)生的角度，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)自我管理
引導(dǎo)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期進(jìn)行自我管理，包括自我約束、自我監(jiān)督和自我教育。通過(guò)撰寫實(shí)習(xí)日記的形式，對(duì)自身的實(shí)習(xí)工作進(jìn)行反思和檢查，提高學(xué)生的自我約束能力；通過(guò)設(shè)立實(shí)習(xí)點(diǎn)帶隊(duì)小隊(duì)長(zhǎng)的形式，進(jìn)行實(shí)習(xí)生的自我監(jiān)督和管理，形成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，相互交流實(shí)習(xí)心得體會(huì)，及時(shí)與實(shí)習(xí)老師溝通，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異者，督促后進(jìn)者，實(shí)現(xiàn)后進(jìn)趕超，形成團(tuán)隊(duì)內(nèi)良好的旅游職業(yè)道德群體輿論氛圍，養(yǎng)成良好的旅游職業(yè)道德規(guī)范。
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